Wie Sie Ihre Kunden begeistern und neue Kunden gewinnen - Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer Ludwig-Maximilians-Universität München
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Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer
Ludwig-Maximilians-Universität München
Wie Sie Ihre Kunden begeistern
und neue Kunden gewinnen
Herbstversammlung der
Bäcker-Innung München und Landsberg K.d.ö.R.
am 14. November 2018
1
Vom Produktfokus zum Kundenfokus
“Wer möchte schon einen
durchschnittlichen Service oder ein durchschnittliches
Produkt zu einem durchschnittlichen Preis in einem
durchschnittlichen Laden kaufen und
selbst durchschnittlich sein? ”
2
Mit Offensivem Marketing überlegenen Kundennutzen erreichen!
Marketing
bedeutet, unter aktiver Beteiligung aller Wertschöpfungspartner
(z.B. Mitarbeiter) auf effiziente Art und Weise einen überlegenen Kundennutzen
zu schaffen, um nachhaltig überdurchschnittliche Gewinne zu erzielen.
Quelle: Meyer, A. (2018), Band 1, S.3 3
Defensives vs. Offensives Marketing:
Kundenbedürfnisse antizipieren um Kunden zu begeistern
Defensives Marketing Offensives Marketing
Kundenerwartungen sind vorgegeben
Strategischer Ansatz:
Strategischer Ansatz:
Kundenerwartungen antizipieren und prägen
Kundenerwartungen besser erfüllen als
Wettbewerber
Präferenz für die eigene Leistung schaffen
Wettbewerbsvorteil Wettbewerbsvorteil
Market driven Driving markets
Defensives Marketing Offensives Marketing
Orientierung am Kunden Orientierung für Kunden
Klassische Zielgröße: Kundenzufriedenheit Neue Zielgröße: Begeisterung, Commitment, Weiterempfehlung
Quelle: Meyer, A. (2018), Band 1, S.41 4
Effektives & effizientes Kundennutzen-Management:
Der wahrgenommene Kundennutzen zählt!
Produktwert
Wert durch produktbegleitende
Dienstleistungen
Wertsumme
Wert durch Mitarbeiter
Wert durch Image
Netto-Kundennutzen =
Wertgewinn
Monetäre Kosten
Kosten für Zeit
Kostensumme
Kosten für Energie
Kosten für psychischen Aufwand
Quelle: Meyer, A. (2018), Band 1, S.20 5
Der Ansatz des Customer Lifetime Value (CLV)
Individueller Kundenwert (CLV) Customer Equity (CE)
Der Customer Lifetime Value (Wert eines Kunden auf die Lebenszeit berechnet) Customer Equity ist ein
berechnet sich aus den kumulierten diskontierten Deckungsbeiträgen der kundenbezogener Wert, der sich
Kunden über die durchschnittliche Lebensdauer. aus der Summe aller Kundenwerte
Basis bildet eine Investitionsrechnung. zusammensetzt.
Individueller Kundenwert (Wertbeitrag des einzelnen Kunden) Aggregierter Kundenwert
Direkte Kosten um den Kunden
Preis pro Kunden zur Zeit t zur Zeit t zu bedienen
T
Wahrscheinlichkeit des Wiederkaufs CE CLV1;n
( p c) rt
T zum Zeitpunkt t
CLV
t 0
AC
t 0 (1 i) t
Akquisitionskosten
Rabatte oder Kapitalkosten der Firma
Quelle: Gupta et al. (2006), S.141. 6
Kopfhörerdisco
7
Generation Y
Prototyp der Neuen Kunden- und
Mitarbeitergeneration!
Die Erbengeneration von morgen!
Die Wissenselite von morgen!
Die nächste Führungsgeneration
8
Generationen
werden nicht nur durch Generationsabstand/-spanne
(z.B. 20-35 Jahre, biologisch-genealogischer Begriff) geprägt, sondern auch
durch gleiche, markante, typisierende Generationserlebnisse/ -erfahrungen
(sozio-kulturelles Verständnis von Generationen, Karl Mannheim (1928)).
9
Generationen im Überblick
2018
Post-War Generation Soziali- Ruhe-
(1946-1955) Erwerbsphase
sation stand
Baby Boomer Soziali- Ruhe-
(1956-1965) Erwerbsphase
sation stand
Generation X Soziali- Ruhe-
(1966-1980) Erwerbsphase
sation stand
Gen Y / Millennials Soziali- Ruhe-
(1981-1995) Erwerbsphase
sation stand
Gen Z / Internet Soziali- Ruhe-
(1996-2010) Erwerbsphase
sation stand
Generation Alpha?? Soziali- Ruhe-
(after 2011) Erwerbsphase
zation stand
Quelle: HICM
10Die Generationen im Überblick
Zahl der Einwohner in Deutschland (in Mio. je Generation) % der Bevölkerung % der Kaufkraft
Gesamt: 82,8 Mio. (Stand 2017) in Deutschland in Deutschland
16 % 2%
Generation Z (1996 - heute)
14,6 13,2
Generation Y (1981 - 1995) 18 % 12 %
9,3 14,7
Generation X (1966 - 1980) 21 % 24 %
12,7
17,4 Baby Boomers (1956 - 1965) 16 % 24 %
Nachkriegsgeneration (1946 -1955) 11 % 18 %
"Ältere Generationen" (1945 und älter) 15 % 20 %
Quelle: Statista (2017)
11In 2020 werden
50% aller weltweiten
Arbeitnehmer
und 30% aller Konsumenten
Millenials
sein
Quelle: PwC Studie „Managing tomorrow‘s people“ (2012) 12Was sind die prägenden, kollektiven Erfahrungen dieser Generation?
Klimawandel
(Umwelt / Nachhaltigkeit)
Wirtschafts- / Finanzkrise
„Praktikum“
Mediale „Kriege“
(9/11, Irak- / Afghanistan Kriege)
13Immer und überall – Millennials nutzen alle Möglichkeiten des Internets
Digital Vernetzt
Keine marginalen Kosten für die Das Internet ist ein soziales Netzwerk, indem
Erstellung zusätzlicher Einheiten, Nutzer Inhalte erschaffen und teilen können,
einfach weiterzuleiten, keine kommunizieren und Beziehungen aufbauen
Gatekeeper. und pflegen können. Es vereint
Entertainment und Information.
“New Media are websites and
Co-Creation other digital
communication and information
Nutzer können in allen Wert-
Schöpfungsstufen Wert(e)-
channels in which active
consumers engage in behaviors
Ubiquität
beiträge leisten (Open Source, that can be consumed by others
beta-Tests, Referenzen) in real time and long afterwards
regardless of their spacial
location.”
Transparent Echtzeit &
New Media Aktivitäten der Nutzer
können nachvollzogen werden
(Suchbegriffe, Posts, Likes, GPS-
Erinnerung
Tracking, IP-Adressen, Google Zugang zu Neuen Medien und
AdWords) Kommunikation im Moment des Erlebens
(Aufbau von Kundenwissen)
Quelle: in Anlehnung an Henning-Thurau et al., 2010, Journal of Service Research, 13 (3), S. 312. 14Das Internet ist das erste Massenmedium,
bei dem das Produktionsmittel
gleichzeitig das Distributionsmittel
und das Konsummittel ist.
15 15Für den Millennial-Kunden muss alles …
24/7
vernetzt schnell persönlich
effizient individuell
1 Click
bequem
authentisch
interaktiv integrativ
einfach
transparent
sinnstiftend
… sein!
16Fundamentaler Wandel: Begeisterung kann nun schneller verbreitet werden
Der traditionelle KPI‘s kaufen, ein
oder klassische Abschmelzungs-
Funnel (AIDA) … prozess
Teilweise steuer-
Erwägung Kauf Loyalität
/kontrollierbar
Aufmerksamkeit Bekanntheit
KPI‘s verdienen,
ein progressiver
… vs. e(WOM) – Prozess
eine epidemische
Verbreitung Kontrollverlust
17Die „Modis“ und „Stans“ als Großteil der Bevölkerung von morgen
Wie können wir die Millenials begeistern?
Quelle: GfK Consumer Scan (2015) 18Wie entsteht Kundenzufriedenheit?
Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines
Vergleichsprozesses des Kunden zwischen ...
den wahr-
seinen
Erwartungen
und genommenen
seinen Leistungen
Erwartungen
Individuelles Wissen des Kunden um Aktuelle Individuelle Problemlösung
Anspruchs- alternative Anbieter Erfahrungen für Kunden
niveau Subjektive Wahrnehmung
Image des
Leistungsversprechen
Anbieters der Leistung
des Anbieters
Beeinflussungsfaktoren
19Wie nehmen Kunden Nutzen wahr?
... Subjektive Wahrnehmungen
... Hoch involvierte Situationen
... Kritische Ereignisse
... Ungerechte Urteile
Subjektive Wahrnehmung der Kunden entscheidet über
den Kundennutzen:
Es ist daher wichtig einzigartige positive Erlebnisse zu
kreiieren!
20Dynamik von Kundenerwartungen:
Kundenerwartungen übertreffen kann nur, wer sie kennt, erahnt, vorausdenkt!
Kundenerwartungen entstehen branchenübergreifend,
aus Kauf- und Nutzungserfahrungen und -erlebnissen mit
unterschiedlichen Anbietern, Produkten und Dienstleistungen
in verschiedenen Kulturen.
Branchenübergreifendes, kundenorientiertes Denken und funktionales Benchmarking wird
zum Erfolgsfaktor!
Antizipieren Sie Kundenerwartungen, Erlebnisse, Bedürfnisse und Wünsche!
Nur der wahrgenommene Kundennutzen zählt!
21Von der Produkt- zur Kundenorientierung:
Offensives, kundenorientiertes Denken sorgt für Begeisterung!
Verhaltens-
intentionen:
Indifferenzzone Zufriedenheitszone Begeisterungszone
Weiter-
empfehlung,
Begeisterte Kunden empfehlen Sie weiter!
Loyalität,
Wiederkauf
Verhalten von „Customer Advocates“
Spontane Unterstützung
Proaktive Werbung
Abwehr von Kritik
• Erfüllen von Erwartungen
• vor allem kognitiv Eigenschaften von „Customer Advocates“
eindeutig/direkt
enthusiastisch
proaktiv
Grad der Grad der
Kundenzufriedenheit Kundenbegeisterung
Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an Finn (2012); Liu/Payne/Harris: What Characterizes Customer Advocacy? 22Warum machen uns Erlebnisse glücklicher?
- Neuinterpretationen möglich
- Nachhaltiger im Gedächtnis
- Drücken unser Selbstverständnis aus
- Mittel zur Selbstentfaltung
- Größerer gesellschaftlicher Wert
- Unterliegt keinen direkten Vergleichen und Entscheidungen
- Ist einmalig
In gesättigten Gesellschaften, in denen ein großer Teil der Bevölkerung einen großen Anteil an frei
verfügbarem Einkommen besitzt, kann mehr für Erlebnisse als für materielle Güter ausgegeben
werden.
23Beispiel: Starbucks Experience
Another classic
Überlegenen, honorierten Kundennutzen schaffen Sie nicht nur durch Produkte!
2424Welche Entwicklungen und
Trends sollten Sie
berücksichtigen?
25Grenzloser und branchenübergreifender Wettbewerb um den Share of Wallet
3D
Drucker
Im Wettbewerb um den Kunden: Branchengrenzen lösen sich auf!
26“Digital goes Real” und “Real goes Digital”
27Kundenmonitor® Deutschland 2018
28Kundenmonitor Deutschland 2018: Aldi, Edeka und Amazon prägen die Kunden-
erwartungen
Globalzufriedenheit LEH-Discounter 2018 Globalzufriedenheit LEH-Supermärkte 2018 Nutzung von Lieferdiensten in 2018 (in % Angabe)
Aldi: Sieger im Teilsegment der Discounter mit einer Zufriedenheitsnote von 1,90. Wettbewerbsvorteile: Preis-Leistung,
Ladengestaltung.
Edeka: Sieger im Teilsegment der Vollsortimenter mit einer Zufriedenheitsnote von 1,97. Wettbewerbsvorteile:
Mitarbeiterfreundlichkeit, der Verfügbarkeit von Mitarbeitern, fachliche Auskunft, Edeka-Bedientheken, Gestaltung der Märkte.
Amazon: Sieger bei den Lebensmittel-Onlineanbieter mit einer Zufriedenheitsnote von 1,86. Jedoch nutzt jeder dritte Kunde den
Rewe Lieferservice, der eine Zufriedenheitsnote von 2,06 erlangte.
Quelle: ServiceBarometer AG (2018), Serviceprofil: LEH-Supermärkte & Discounter 2018; Lebensmittelzeitung (2018), Großes Potenzial für Lieferdienste, LZ 37,S.44 . 29Bäcker Beispiel: Rischarts Brand Experience über diverse Kanäle
Oktoberfest
Online
Shop
Cafés
Social Media Geschäfte
U-Bahn
30Welche fünf Trends sollten Sie berücksichtigen?
31Die Gen Y und ihr neuer Umgang mit Lebensmitteln
Was erwarte ich
vom Handel?
32Ernährung-Trends (1/2)
Convenience/
Anytime-Anyplace-
Verzehr als Treiber
To-go-Produkte/ Take-away-Formate/ High-End- Innovative Küchen-
Chilled Food Instore-Gastronomie Lieferdienste helfer/-maschinen
Fast Food 2.0 Handels- Online- Convenientes
(„Fast Good“) gastronomie 2.0 Food-Händler Selbermachen
Ralph Lauren,
New York
Quelle: Zentes, J. (2016), Wandel der Lebensstile: Modische Trends, kulturelle Mythen oder dauerhafter Bewusstseinswandel?, Vortrag auf dem 27.Unilever TrendForum. 33Ernährung-Trends (2/2)
Religiöse/ Nahrungsmittel-
Ressourcen- Tierwohl/ Gesundheit/
Kulturelle unverträglich-
schonung Ressourcenschonung/
Prägung als keiten/-allergien
als Treiber Misstrauen als Treiber
Treiber als Treiber
Nachhaltiger Spiritueller Personalisierter Reflektierter Konsum
Verzehr Verzehr Verzehr
Veganer Vegetarier
In-vitro-Fleisch/ Halale/Koschere Free-from-Produkte …
Algen/Insekten Produkte Frutarier
(Laktose/Histamin/
Fruktose/Gluten/…)
Lebensab-
Locavoren Pesce- schnitts-
tarier vegetarier
Roh-
köstler
Flexitarier
Quelle: Zentes, J. (2016), Wandel der Lebensstile: Modische Trends, kulturelle Mythen oder dauerhafter Bewusstseinswandel?, Vortrag auf dem 27.Unilever TrendForum. 34Beispiel: Ernährung-Trends
Vegetarisch, vegan, biologisch – Trend zu Green Label Produktion
Die fleischlosen „Wurst-Alternative“ auch für „Flexitarier“
35Beispiel: Ernährung-Trends
Superfoods wie Chia Samen, Acai oder Goji Beeren erobern den Markt
Mit
Stevia
100% raw, vegan, organic
und voller „Superfoods“
36Culture-Trends:
Street Food Festivals als neue Einkaufsstätten und Herausforderung für bestehende Supermärkte
Schnell zubereitete
Gerichte, bei deren
Zubereitung man
zuschauen und
anschließend direkt auf
der Straße essen und
genießen kann.
Streetfood Kultur vor
allem in Asiens, Indiens
und Afrikas sehr
Pop-Up and Fix ausgeprägt, aber in den
letzten Jahren erfolgte
ein Boom in den
westlichen Ländern.
Festivals sind ein
holistisches Erlebnis mit
allen Sinnen.
37Social Media-Trends: Influencer
The Cinnaman
Sallys Welt – Youtube Channel Living the Healthy Choice – Blogger
Best Food Blogger 2018
Glaubwürdigkeit von Wortführern: mit sich selbst vergleichbaren Personen mittlerweile genauso glaubwürdig wie Experten
Social Media Stars informieren über die neusten Trends, Publikationen, Events und Produkte
Sie sind Opinion Leader in Punkto Lifestyle und Ernährung
Sie stimulieren Eskapismus und parasoziale Interaktion
Sie prägen die Einstellung und Meinungen ihrer Rezipienten
38Social Media-Trends: #instafood, Instagram verändert Essgewohnheiten
Trend, sein Essen auf Instagram künstlerisch in Szene zu setzen
Schlagwörter, z.B. #instafood, #Foodporn, #Foodies… #nomnomnom
Offensive Marken folgen diesem Foodart-Trend
39Service-Trends: Customized Food
Essbare Foto-
geschenke, z.B.
essbare Fotos aus
Oblatenpapier,
Fotokekse, etc.
Individuelle Backmischungen
Angebot an Kunden die Zutaten für ein individuelles Brot, Kuchen oder anderes Gebäck nach persönlichem Geschmack und
gesundem Inhalt selber zu mixen und backen zu lassen
Zusatznutzen im Online-Service, z.B. das individuelle Brot jederzeit mit einer ID-Nummer nachbestellt werden und nach Hause
geschickt werden.
40Service-Trends: Umweltfreundliche, nachhaltige Verpackungen der „To-Go“-Generation
1. Pilze statt Styropor
2. Tetraverpackungen aus erneubaren Quellen, z.B. Zuckerrohr als Alternative zu Polyethylen aus Erdöl
3. Innovative Verpackungen aus Milchproteinen ersetzen Plastik
4. Algen lassen die Verpackung verschwinden
5. Kompostierbare Flaschen aus Pflanzen
6. Mehrweg-Pfandbecher für Café
Innovative Verpackungen durch anhaltender Trend der Nachhaltigkeit
Wirtschaft und Konsum bleiben nur intakt, wenn ein nachhaltiges System sichergestellt wird
Unternehmen profitieren von der Nutzung der ressourcenorientierten Effizienzpotentiale auf ökonomischer, ökologischer und
sozialer Ebene (z.B. höhere Zahlungsbereitschaft, Arbeitgeberattaktivität)
Quelle: https://www.lead-innovation.com/blog/5-innovative-verpackungen-der-zukunft-ohne-plastik
41Service-Trends: Transparenz und Nachvollziehbarkeit sind besonders im Lebensmittel-
markt gefragt
Followfish versorgt seine
Kunden mit genauen Um zu sehen, woher der Fisch, die Meeresfrucht, das
Informationen über die Fleisch, die Eier oder unsere Textilprodukte stammen,
Herkunft seiner Produkte geben Sie im unten stehenden Eingabefeld den Tracking-
mittels eines Tracking Codes Code des Produktes ein.
Konsumenten treffen informierte Entscheidung zu Lebensmittelkonsum (z.B. durch Lebensmittelkennzeichnung)
Vorschriften und Richtlinien für Lebensmittelkennzeichnung sind zu gewährleisten
Lebensmittelüberwachungs- und Scan-Technologien sind im Kommen
42Service-Trends: Click & Collect für B2B und B2C
Kein langes Anstehen beim Bäcker mehr, sondern
seine Ware direkt in einer Fast-Lane abholen
Convenience Fokus
Individualisierte Ware vorbestellen, mobil bezahlen und beim gewünschten Bäcker zur gewünschten Zeit abholen
In der App & Eat gibt es eine Filialsuche, Brötchenkonfigurator als Alternative zu vorgefertigten Angeboten, Unterstützung bei
Social-Media-Marketing
43Technolgie-Trends: Bargeldloses & Kontaktloses Zahlen
„Nach einer Allensbach-Umfrage finden es 60 Prozent gut, wenn ihre Girokarte kontaktloses Zahlen hat. […] vor allem junge
Menschen zwischen 16 und 29 Jahren das kontaktlose Bezahlen interessant und wollen es nicht missen – immerhin 77 Prozent. […]
Gruppe ab 60 Jahren findet es fast jeder Zweite praktisch oder sehr praktisch. (FAZ, 10.10.18, S- 25)
44Technolgie-Trends: Digitalisierung und Automatisierung in der Food-Branche
Amazon Go Blockchain
„Renaissance des Einzelhandels“ wird durch neue Technik und datenzentrierte Einblicke in die Gewohnheiten und Eigenschaften
der Kunden angetrieben, aber konventionelle Geschäfte werden nicht ersetzt
Neue Wege und neue Möglichkeiten, um Produkte effizienter an Kunden zu bringen
Anpassung der Marketingstrategie & Ausrichtung auf „Voice Search“
Nur langweilige und unauffällige Läden dürften den Wandel nicht überleben
45Technolgie-Trends:
Die digitale Welt wird überwiegend sprachgesteuert sein
Marktdurchdringung: Wie lange dauert es bis 50 Mio. Nutzer erreicht werden?
50 Mio.
Smart
Speaker:
1 Jahr
70 Jahre 38 Jahre 13 Jahre 5 3 (2017 – 2018)
(1870 – 1940) (1922 – 1960) (1950 – 1963) Jahre Jahre
(2007 –
0 (1995 – 2010)
2000)
Keine andere technische Innovation hat eine so schnelle Marktdurchdringung erlebt wie Smart Speaker
Technologische Möglichkeiten und Kundenbedürfnisse fördern eine Kommunikation über Stimme und Hörerlebnis
Smart Speaker wurden rund 1,5 Jahre nach der Markteinführung 12 Mio. mal in Deutschland verkauft
Content muss relevant und auffindbar sein
Marken sollten sich eigenes Audiobranding geben
Quelle: wuv 42-2018, S. 52-55.
46Technolgie-Trends: Technologischer Fortschritt verändert Konsumentenverhalten
Digitale Assistenten bieten neue Erlebnisse und neue Einkaufsmöglichkeiten
Der Trend geht weg vom Unterschiedliches Suchverhalten
Bildschirm und hin zur Text:
Sprachsteuerung. Eingabe: Kurze Schlüsselwörter
Ausgabe: Liste an Optionen
Sprachassistenten sprechen v.a.
die junge Generation durch
Sprache:
Anwendung der
Eingabe: Ganze Sätze
niedrigschwelligsten
Ausgabe: Sprachassistent wählt
Kommunikationsformen an.
konkret eine Option aus. „Die nächste
Durch den Fokus auf Bäckerei ist die
sprachgesteuerte Audio Bäckerei „ in
Assistenz wird das visuelle München. Soll ich
Umfeld mehr wahrgenommen. Semmeln bei dem
Bäcker für Dich
Vs. vorbestellen?“
Veränderte Wahrnehmung der realen Umgebung
Verändertes Suchverhalten hinsichtlich Ein – und Ausgabe
Anpassung der Marketingstrategie & Ausrichtung auf „Voice Search“
47Technolgie-Trends: : Neue Technologien
3D Drucker
Virtual Reality
Toasteroid - First APP
Controlled Smart
Image Toaster
Multimedia = Hygienefaktor
Roboter
Internet-of-Things: Backöfen, Smartphones, Bezahlsysteme, etc. werden in Zukunft alle miteinander kommunizieren
Bäckereien profitieren von der Digitalisierung, z.B. durch effizienteres Ressourcenmanagement, Kostensenkung, bessere
Anpassung auf Kundenwünsche
48Seien Sie auf die zukünftige Welt vorbereitet!
world
Wir werden von miteinander verbundenen others
intelligenten Dingen umgeben sein.
self
Interaktion mit Menschen und Robotern.
Wir selbst sind Cyborg.
Quelle: Schmitt, B. (2018), The Future of Brands, Business and Technology - Managing Brands, Identity & Experience, Branding Seminar der Columbia Business School 49Word of Mouth (WOM)
Schwache Marken machen Kundenwerbung,
für starke Marken machen Kunden Werbung.
(Quelle: Karsten Kilian)
“If you are able to reach them, they’ll use WOM to reach
their friends — and that will make you successful.”
(Quelle: http://wordofmouth.org/blog/research-how-gen-y-consumers-use-word-of-mouth-and-social-media-to-make-purchase-
decisions)
50„Je mehr Internet, Automaten, Telefon und Selbstbedienung unser Leben
bestimmen, desto intensiver erleben wir unsere persönliche Begegnung
und Interaktion mit Mitarbeitern im Verkauf, Vertrieb und Service.
Es sind diese „Augenblicke der Wahrheit“, die unsere langfristigen
Beziehungen zu den Unternehmen und ihren Marken prägen.“
51“Ohne Kunden haben Sie
keinen Umsatz, sondern
nur ein teures Hobby.”
- Don Peppers and Martha Rogers
- 52 -
52Anton Meyer
ALWAYS AHEAD
MIT OFFENSIVEM MARKETING
Band 1: Grundlagen » Always Ahead mit Offensivem Marketing ist ein
(336 Seiten) umfangreicher Wegweiser, Ratgeber, ein
Band 2: Strategie I Nachschlagewerk für alle, die sich für die faszinierende
(290 Seiten)
Welt des Marketing interessieren. «
Band 3: Strategie II
(340 Seiten)
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(266 Seiten)
Erhältlich unter: alwaysahead@web.de
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