AUSWEITUNG DES IT SERVICE MANAGEMENTS ZUM ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT - Future Network
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AUSWEITUNG DES IT SERVICE MANAGEMENTS ZUM … ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT
More than 60% of CEOs expect 15-50% of their earnings growth in the Next 5 years to come from technology-enabled business innovations. McKinsey study, 2015
REFERENT
AGENDA • Ergebnisse der IDG ESM Studie 2019 • Vorteile, Widerstände, Status Quo, Best Practices • Erfahrungen mit Enterprise Service Management • Ausblick 3/21/2019 4
ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT STUDIE 2019
IN KOOPERATION MIT
21.03.2019 Valuemation 5
ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT – WISSENSLÜCKE?
?
WISSENSLÜCKE
Enterprise Service Management (ESM) ist in
vielen Unternehmen noch unbekannt. Nur 18
Prozent der Befragten können konkret
!
erklären, was sich konkret hinter ESM
82%
…ist ESM
verbirgt. weitestgehend
unbekannt.
18%
…wissen, was
genau sich hinter
ESM verbirgt.
Quelle: Studie Enterprise Service Management 2019
21.03.2019 Valuemation 6WAS VERSTEHEN SIE UNTER ESM?
?
21.03.2019 7ESM ALS NEBENROLLE
NEBENROLLE 36%
36%
31%
ESM ist derzeit noch kein wichtiges Thema für
die IT-Abteilungen. Stattdessen dominieren
Cloud Computing, IT Service Management und 15%
Security die IT-Agenda.
Enterprise Cloud IT-Service- Security
Service Computing Management
Management
Quelle: Studie Enterprise Service Management 2019
ValuemationINVESTITIONSBEREITSCHAFT IM SERVICE MANAGEMENT
MEHR GELD FÜR ESM
88 Prozent der Firmen werden in den nächsten
Monaten in ITSM und ESM investieren, am
stärksten in ITIL, Cloud Service Management
und Serviceautomatisierung.
3/21/2019 9WER ENTSCHEIDET ÜBER ESM?
DER IT BEREICH DOMINIERT
In den meisten Firmen sind der CIO, der IT-Leiter
oder der Leiter des IT-Betriebs für das Enterprise
Service Management verantwortlich.
58%
CIO/ IT-Leitung
Quelle: Studie Enterprise Service Management 2019
ValuemationDIE GROßEN GEHEN VORAN
Bereits 71 Prozent der Firmen ab 10.000
Mitarbeitern haben ein ESM-Tool eingeführt. Im
Schnitt sind es 58 Prozent.
71%
...der Firmen mit
mehr als 10.000
Mitarbeitern haben
ESM eingeführt.
58%
Durchschnitt
Quelle: Studie Enterprise Service Management 2019
ValuemationITSM LÄSST SICH AUF ANDERE GESCHÄFTSPROZESSE ÜBERTRAGEN EINIGKEIT Die überwältigende Mehrheit der Firmen (90 Prozent) geht davon aus, dass sich der standardisierte, automatisierte Ablauf von IT-Services auch auf 90% andere Geschäftsprozesse übertragen lässt. 3/21/2019 12
ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT @ USU!
• Prozesse des Non-IT Customer Service und Support
• geschäftskritische Prozesse (Industrie, HR)
• i.d.R. große Anzahl von Anwendern
• i.d.R. Vielzahl von Prozessen und Funktionen
• i.d.R. viele Schnittstellen zu vor- und nachgelagerten Systemen:
• z.B. ERP-System, Big Data, Predictive Maintenance, mobile Apps, Knowledge Management
• Nutzung einer Plattform zur Prozessautomatisierung mit BPMN 2.0
21.03.2019 13TRIPLE CHANCE 1/2
Folgende Entwicklung konnte beobachtet werden:
Helpdesk → ITIL Framework → IT Service Management
- ITIL ist ein weltweiter Standard in der IT
- Hohe Prozessreife durch ITIL in der IT
- ITSM-Anwendungen setzen ITIL professionell um
21.03.2019 14TRIPLE CHANCE 2/2
→ Enterprise Service Management
Übertragung der ITIL Prinzipien auf Servicebereiche außerhalb der IT:
Chance 1: für die IT (Treiber für neue Themen)
Chance 2: für die Fachbereiche (Nutzung der Erfahrungen, Digitalisierung)
Chance 3: Markterweiterung für alle ursprünglichen ITSM Lösungsanbieter*
* Sofern das Tool flexibel genug ist ☺
21.03.2019 15„
ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT
• Ingo
Bis dato gibt es in vielen Unternehmen zwei große Softwaresysteme: ERP für
die Produktionssteuerung und CRM für die Vertriebssteuerung…..
Mit ESM kommt nun ein drittes Softwaresystem für Dienstleistungen hinzu.
“
Ingo Bollhöfer, Serviceware
21.03.2019 16ZIELE BEI DER EINFÜHRUNG VON SERVICE
MANAGEMENT
KLARES ZIEL
Das Gros der Firmen will mit ESM-
und ITSM-Tools vor allem die IT- 59%
Prozesse optimieren. Im Fokus … wollen
Prozesse
steht dabei Kostenreduktion,
optimieren.
weniger die höhere Qualität der
Services.
Quelle: Studie Enterprise Service Management 2019
ValuemationHOHE INVESTITIONSBEREITSCHAFT IN SERVICE
MANAGEMENT
KOSTENREDUKTION
Die wichtigste Zielsetzung bei der Optimierung
von IT- und Service-Prozessen oder der
Förderung der IT-Automatisierung ist eine
Kostenreduktion
3/21/2019 18TREIBER: AUTOMATISIERUNG VON GESCHÄFTSPROZESSEN 3/21/2019 19
EXKURS
© Gartner, I&O automation: Why wait for the lone ranger when you can start fixing things today, 2016POTENTIAL ZUR AUTOMATISIERUNG IN WELCHEN SERVICE BEREICHEN 3/21/2019 21
DERZEITIGE UND ZUKÜNFTIGE MELDEWEGE IM SERVICE MANAGEMENT 3/21/2019 22
WIDERSTÄNDE • Aufbau- und Ablauforganisation soll sich nicht ändern • Kontrolle und Transparenz ist unerwünscht (Messbarkeit Arbeitsleistung) • Befürchteter Kompetenzverlust • ITIL gilt als bürokratisch • Die IT hat einen schlechten Ruf • „Unsere Serviceabläufe sind nicht vergleichbar (und damit nicht standardisierbar)“ 3/21/2019 23
BEST PRACTICES – AM BEISPIEL
BESCHWERDEMANAGEMENT
• Prinzipien von ITIL nutzen → SPOC, SLA, Verantwortlichkeit einrichten
• Verbindung mit CRM herstellen → Informationen über Kunden gezielt nutzen
• Verbindung mit Service Management herstellen → Beschwerde zu Störung, Problem, Known
Error, Change, Configuration Management
• Verbindung mit Customer Service aufbauen → Schnelle Information und Reaktion
• Forderung der ISO9001 aufgreifen → Eskalationsmanagement einrichten
• TQM Total Quality Management etablieren → 8D-Report zur Dokumentation, Analyse und
zukünftigen Vermeidung von Beschwerden nutzen
3/21/2019 24TRENDS • Services werden bereichsübergreifend • Mix der Kommunikationskanäle wird sich ändern • Automatisierung wird voranschreiten • End-2-End Prozesse und integrierte Tools werden dominieren • Zentrale Plattformen reduzieren Kosten und bündeln das Know-How • Knowledge Cloud-Communities werden entstehen • Tools werden in der Cloud betrieben • Customer Experience gewinnt an Bedeutung (Echtzeit-Erlebnisse) 3/21/2019 25
Die USU GmbH
„The whole world is touched by USU (em)powered Services“
3/21/2019 26USU – FÜR DIE MEGATRENDS IM BUSINESS
SERVICE-DRIVEN | IT/ ES MANAGEMENT
… meistert die täglichen Herausforderungen der Digitalisierung
… bildet die Grundlage für alle operativen und strategischen Entscheidungen
KNOWLEDGE-DRIVEN | DIGITAL INTERACTION
… stellt Wissen für den Kunden aktiv auf allen Kommunikations-Kanälen bereit
… schafft durch Daten-Analyse neue Produkte und neue GeschäftsmodelleMit USU zum Enabler digitaler Servicemodelle! • Definition eines standardisierten Serviceportfolios • Variabel anpassbar auf Basis von Best Practices • Kontinuierliche Verbesserung & Innovation mit Analytics • Praxiserprobte ERP-Lösung für das Service Management
VALUEMATION KUNDEN
Technisches Finanzamt Berlin
LandesrechenzentrumWARUM USU? Weltweit führende Nummer 1 bei der Alleinstellungs- Zertifizierungen Kundenzufriedenheit merkmale USU hat die max. Anzahl nach einer Umfrage bei die so in keinem anderen an ITIL®-Prozessen 750 IT-Entscheidern Produkt zu finden sind zertifiziert 21.03.2019 30
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