Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 3.4.7 Web Interface - Avaya Support

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Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 3.4.7 Web Interface - Avaya Support
Benutzerhandbuch
Customer Interaction Express 3.4.7
Web Interface

                                     Ausgabe: 1.0
                                      06/11/2021
Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 3.4.7 Web Interface - Avaya Support
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Inhalt
                  Einführung                                                                                                                                        5
                        Wissenswertes über diese Anleitung ......................................................................................... 5

                  Erste Schritte                                                                                                                                    6
                        Funktionsüberblick .................................................................................................................... 6
                        Anforderungen für CIE Web-Benutzeroberfläche ..................................................................... 8
                        Konfiguration von Zertifikaten im Webbrowser ....................................................................... 9
                        Konfigurieren von Google Chrome zur Annahme von Zertifikaten unter Windows ................. 9
                        Konfigurieren von Google Chrome zur Annahme von Zertifikaten unter Mac OS ................. 11
                        Konfigurieren von Internet Explorer zur Annahme von Zertifikaten ...................................... 12
                        Konfigurieren von Firefox zur Annahme von Zertifikaten unter Windows und Mac OS ....... 14
                        Konfigurieren von Safari zur Annahme von Zertifikaten unter Mac OS ................................. 15
                        Hinzufügen eines Zertifikats zu Keychain Access unter Mac OS ........................................... 16
                        Einloggen in die Benutzeroberfläche ....................................................................................... 16
                        Ändern Ihres Kennworts .......................................................................................................... 19
                        Aktualisieren von Einstellungen für Benachrichtigungen ....................................................... 20

                  Navigation                                                                                                                                     21
                        Allgemeine Optionen der Benutzeroberfläche ......................................................................... 21
                        Funktionalität und Statistiken .................................................................................................. 22
                                Statistiken für Agenten und Supervisoren auf dem Bildschirm Startseite ................. 22
                                Funktionalität des Telefonie-Bildschirms.................................................................. 25
                                E-Mail- und Chat-Funktionalität ............................................................................... 29
                                Monitoring- und Statistik-Funktionalität für Supervisoren ....................................... 30

                  Agentenvorgänge                                                                                                                                32
                        Allgemeine Agentenvorgänge ................................................................................................. 32
                                An- und Abmelden bei Agentengruppen ................................................................... 33
                                Anzeigen von Agentenstatus und anderen Agentengruppendetails ........................... 34
                                Beginnen und Beenden einer Pause ........................................................................... 36
                                Arbeiten mit Kundendetails ....................................................................................... 38
                        Telefonie .................................................................................................................................. 40
                                Ausgehende Dialer-Anrufe ........................................................................................ 40
                                Anrufergebnisse und Qualifizierungstypen ............................................................... 41
                                Verwalten von Anrufen in der Benutzeroberfläche ................................................... 42
                        E-Mail und Chat ...................................................................................................................... 47
                                E-Mail-Vorgänge....................................................................................................... 47
                                Chat-Vorgänge .......................................................................................................... 54

                  Supervisor-Vorgänge                                                                                                                            61
                        Monitoring ............................................................................................................................... 61
                                Anzeigen von Echtzeitinformationen über Agenten und Agentengruppen ............... 61
                                Zuordnen von Anrufen aus der Warteschleife ........................................................... 64
                                Stilles Mithören eines Agentenanrufs (Silent Monitoring) ........................................ 64
                                Einem Anruf beitreten, wenn ein Agent um Notfallunterstützung bittet
                                (Supervisor Emergency) ............................................................................................ 65
                                Anzeigen von Variablen ............................................................................................ 66

CIE 3.4.7 WebUI                                                                                                                                       Inhalt • 3
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Statistik .................................................................................................................................... 66
                            Berichtstypen ............................................................................................................. 67
                            Anzeigen von vorhandenen Berichten ....................................................................... 67
                            Erstellen eines Berichts ............................................................................................. 69
                            Verwalten und Exportieren von Berichten ................................................................ 70
                 Agentenstatus- und Kontaktdetailberichte ............................................................................... 72
                            Agentenauswertungsdaten ......................................................................................... 73
                            Daten der Kontakt-Auswertung ................................................................................. 74

4 • Einführung                                                                                                                         CIE 3.4.7 WebUI
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Einführung

Wissenswertes über diese Anleitung
     Dieses Dokument bietet kontextbezogene Informationen und Verfahren zur Verwendung
     der Agenten- und Supervisor-Funktionalität in der CIE Web-Benutzeroberfläche.
     In dieser Benutzeroberfläche ist keine Konfiguration verfügbar. Sie können
     Verwaltungsaufgaben mithilfe vom CIE User Interface für Windows durchführen.

CIE 3.4.7 WebUI                                                                   Einführung • 5
Erste Schritte

Funktionsüberblick
   Mit der CIE Web-Benutzeroberfläche können Sie die Agenten- und Supervisor-Funktionalität
   von CIE verwenden. Mit CIE User Interface für Windows können Sie Benutzer definieren
   und Benutzerrechte ändern.
   Die folgende Tabelle bietet eine Übersicht der Funktionalität für Agenten und
   Supervisoren. Je nach Ihren Privilegien können einige Funktionen nicht verfügbar sein.

   Agentenfunktionalität                            Supervisor-Funktionalität
       •    Greifen Sie auf den Bildschirm             •   Greifen Sie auf den Bildschirm
            Startseite zu, um Statistiken                  Startseite zu, der ähnliche
            anzuzeigen und sich bei Ihren                  Funktionen bietet wie der
            Agentengruppen anzumelden.                     Bildschirm Startseite für Agenten.
            Als Agent können Sie vom                       Als Supervisor können Sie im
            Bildschirm Startseite aus keine                Bildschirm Startseite zusätzlich
            Nachrichten senden.                            Nachrichten an Agenten senden.
            Zu den Telefonstatistiken
            gehören der Service-Faktor, die
            Anzahl der abgebrochenen
            Anrufe und die Anzahl der
            Anrufe in der Warteschleife.
       •    Supervisor-Nachrichten und                 •   Auf den Bildschirm Monitoring
            andere Agentenstatistiken                      zugreifen, um Gruppen, Agenten
            anzeigen. In den                               und Warteschlangen zu
            Agentenstatistiken werden die                  überwachen. Sie können diese
            Anzahl der angemeldeten                        Elemente erweitern, um Details
            Agenten und der jeweilige                      anzuzeigen. Wenn Sie etwa eine
            Beschäftigungsstatus angezeigt.                Agentengruppe erweitern, sehen
            Darüber hinaus können Sie die                  Sie die aktuellen
            Anzahl der angemeldeten                        Kundenservicestatistiken und
            Supervisoren anzeigen.                         den Status aller Agenten in der
                                                           Gruppe. Sie können außerdem
                                                           den Wert verschiedener
                                                           Variablen ändern.

6 • Erste Schritte                                                                      CIE 3.4.7 WebUI
Agentenfunktionalität                      Supervisor-Funktionalität
       •   Im Bildschirm Telefonie können        •   Historische Berichte auf dem
           Sie Anrufe tätigen, empfangen             Bildschirm Statistik anzeigen und
           und verwalten. Sie können einen           generieren. Ein Administrator
           ausgehenden Anruf tätigen,                muss Berichtstypen
           wenn Sie sich nicht in einem              konfigurieren, damit Sie diese
           Gespräch oder im Status                   über die Benutzeroberfläche
           Nachbearbeitung (NBZ)                     generieren können. Sie können
           befinden.                                 Berichtsparameter wie
           Hinweis:                                  Datumsbereiche vor dem
           Videoanrufe werden aktuell nicht          Generieren eines neuen Berichts
           unterstützt.                              ändern.
       •   Während eines Anrufs können           •   Als Agent agieren, um
           Sie Notizen verfassen, den                Kundenserviceaufgaben wie das
           Kundenverlauf anzeigen und auf            Annehmen eines eingehenden
           konfigurierte Websites                    Anrufs durchzuführen.
           zugreifen. Darüber hinaus
           können Sie Supervisor-
           Unterstützung anfordern.
       •   E-Mail- und Chat-Funktionalität       •   Einen aktiven Anruf lautlos
           verwenden, wenn diese von                 überwachen oder am Anruf
           Ihrem Systemadministrator                 teilnehmen. Um an einem Anruf
           konfiguriert wurden. Wenn E-              teilzunehmen, müssen Sie die
           Mail- und Chat-Funktionalität             Notfallunterstützungsanfrage des
           nicht konfiguriert wurden, sind           Agenten annehmen. Wenn der
           die Registerkarten E-Mail und             Agent keine
           Chat in der Benutzeroberfläche            Notfallunterstützungsanfrage
           nicht verfügbar.                          stellt, können Sie den Anruf nur
                                                     lautlos überwachen.
       •   Pausen einleiten und beenden.         •   Einen Agenten dazu zwingen:
                                                     - sich bei bestimmten Gruppen
                                                     an- oder abzumelden.
                                                     - eine Pause zu machen.

CIE 3.4.7 WebUI                                                                Erste Schritte • 7
Anforderungen für CIE Web-Benutzeroberfläche
       CIE Web-Benutzeroberfläche hat folgende Mindestanforderungen:
           • Bildschirmauflösung: 1280 x 850 Pixel auf den meisten Geräten, mit Ausnahme von
             Chromebooks, die 1366 x 768 Pixel oder höher erfordern.

           • Speicher: 4 GB

       CIE Web-Benutzeroberfläche unterstützt keine adaptive
       Größenbestimmung. Das Layout hängt von der Größe des Browserfensters
       ab.
       CIE Web-Benutzeroberfläche wird auf folgenden Browsern unterstützt: Jeder Browser
       unterstützt unterschiedliche Telefone und Betriebssysteme. In der folgenden Tabelle sind
       die verschiedenen Browser und die von CIE Web-Benutzeroberfläche jeweils unterstützten
       Funktionen gegenübergestellt.
            Wichtig:
            Avaya empfiehlt die Verwendung der neuesten Browserversionen. Stellen Sie zudem
            sicher, dass der neueste Browser-Patch installiert ist.

            Webbrowser       Unterstützte                   WebRTC-            Schreibtisch-      Avaya
                             Betriebssysteme                Unterstützung      telefon-           Workplace
                                                            (nur IP Office)    Unterstützung      for Windows
                                                                                                  Softphone-
                                                                                                  Unterstützung
            Microsoft             •   Windows 10            Ja                 Ja                 Ja
            Edge
            Google                •   Windows 8.1           Ja                 Ja                 Ja
            Chrome                •   Windows 10
                                  •   Mac OS X 10.10
                                  •   Chromebooks
                                  •   mit Chrome OS-
                                      Version 37 oder
                                      höher
            Mozilla               •   Mac OS X 10.10        Nein               Ja                 Ja
            Firefox
            Safari                •   Windows 8.1           Nein               Ja                 Nein
                                  •   Windows 10
            Internet              •   Windows 8.1           Nein               Ja                 Ja
            Explorer (IE)         •   Windows 10
            1

   1
       Wenn Sie IE 11 über eine Intranetverbindung nutzen, müssen Sie sicherstellen, dass das Kontrollkästchen
       Intranet-sites in Kompatibilitätsansicht anzeigen im Dialogfeld Einstellungen der
       Kompatibilitätsansicht nicht ausgewählt ist.

8 • Erste Schritte                                                                                     CIE 3.4.7 WebUI
Konfiguration von Zertifikaten im Webbrowser
     Im nachfolgenden Verfahren wird beschrieben, wie Sie den Browser einstellen, damit er CIE-
     Zertifikate akzeptiert. Die Anweisungen für Google Chrome variieren je nach Chrome-Gerät,
     Windows und Mac OS. Die Anweisungen für Internet Explorer und Firefox sind für Windows und
     Mac OS gleich.
         Wichtig:
             • Sie müssen diese Einstellung nicht vornehmen, wenn Ihr Administrator ein echtes
               Zertifikat von einer vertrauenswürdigen Institution installiert hat.

             • Alle Benutzer desselben Computers müssen ihren Browser für die Annahme von
               CIE-Zertifikaten konfigurieren.

Konfigurieren von Google Chrome zur Annahme von
Zertifikaten unter Windows
     Vorgehensweise
          1. Geben Sie in Google Chrome               https://xxx.xxx.xxx:28443/WebUI ein.
             Ersetzen Sie xxx.xxx.xxx durch den Hostnamen oder die IP-Adresse des CIE-
             Servers.

          2. Zeigen Sie Zertifikate wie folgt an:

                  a. Klicken Sie oben im Browserfenster auf .

                  b. Klicken Sie auf Weitere Tools > Entwickler-Tools > Sicherheit.

                  c. Klicken Sie auf der Seite Sicherheitsüberblick auf Zertifikate anzeigen.

          3. Im Dialogfeld Zertifikat:

                  a. Klicken Sie auf die Registerkarte Zertifizierungspfad.

                  b. Klicken Sie auf den ersten Knoten in der Baumstruktur.

                  c. Klicken Sie auf Zertifikat anzeigen.

          4. Im nächsten Zertifikat-Dialogfeld:

                  a. Klicken Sie auf die Registerkarte Details.

                  b. Klicken Sie auf In Datei kopieren.

CIE 3.4.7 WebUI                                                                             Erste Schritte • 9
5. Im nun angezeigten Assistenten:

                a. Klicken Sie zweimal auf Weiter.

                b. Klicken Sie auf Durchsuchen, um einen Ordner auszuwählen und geben
                   Sie einen Dateinamen ein.

                c. Speichern Sie die Änderungen.

                d. Klicken Sie auf Weiter > Fertigstellen.

          6. Wenn Sie gefragt werden, ob alle Dialogfelder geschlossen werden sollen, klicken Sie
             auf OK und schließen Sie den Browser.

          7. Suchen Sie in Windows Explorer die gespeicherte Datei und gehen Sie wie folgt vor:

                a. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Datei und klicken Sie auf Zertifikat
                   installieren.

                b. Klicken Sie auf Weiter.

                c. Klicken Sie auf Alle Zertifikate in folgendem Speicher speichern.

                d. Klicken Sie auf Durchsuchen >
                   Vertrauenswürdige
                   Stammzertifizierungsstellen.

                e. Klicken Sie auf OK > Weiter > Fertigstellen.

                f. Klicken Sie im Dialogfeld Warnung auf Ja > OK.

          8. (Optional) Löschen Sie die erstellte Datei.

        Ergebnis
        Wenn Sie jetzt die Website der Anwendung unter Verwendung des Hostnamens
        öffnen, werden keine Zertifikatwarnungen mehr angezeigt.
        Wenn Sie stattdessen die IP-Adresse verwenden, wird neben der Adressleiste ein
        Zertifikatfehler angezeigt und bei der Anmeldung kommt es möglicherweise zu einem
        Fehler.

10 • Erste Schritte                                                                            CIE 3.4.7 WebUI
Konfigurieren von Google Chrome zur Annahme von
Zertifikaten unter Mac OS
     Vorgehensweise
          1. Geben Sie in Google Chrome https://xxx.xxx.xxx:28443/WebUI ein.
             Ersetzen Sie xxx.xxx.xxx durch den Hostnamen oder die IP-Adresse des CIE-
             Servers.

          2. Klicken Sie oben im Browserfenster auf > Einstellungen.

          3. Führen Sie einen Bildlauf nach unten zum Bereich Erweitert aus und klicken Sie auf
             Zertifikate verwalten.

          4. Führen Sie im Navigationsbereich links folgende Schritte aus:

                  a. Klicken Sie im Bereich Keychains auf Anmelden.

                  b. Klicken Sie im Bereich Kategorie auf Zertifikate.

          5. Klicken Sie im Menü Datei auf Elemente importieren.

          6. Navigieren Sie im angezeigten Dialogfeld zu dem Ort, an dem Sie die
             Datei gespeichert haben und klicken Sie auf Öffnen.

          7. Geben Sie bei Aufforderung das Schlüsselpaarkennwort ein und klicken Sie auf OK.

CIE 3.4.7 WebUI                                                                        Erste Schritte • 11
Konfigurieren von Internet Explorer zur Annahme von
Zertifikaten
     Vorgehensweise
          1. Geben Sie im Internet Explorer https://xxx.xxx.xxx:28443/WebUI ein.
             Ersetzen Sie xxx.xxx.xxx durch den Hostnamen oder die IP-Adresse des CIE-
             Servers.

          2. Zeigen Sie Zertifikate wie folgt an:

                a. Klicken Sie im Browserfenster auf Laden dieser Website fortsetzen.

                b. Klicken Sie neben der Adressleiste auf Zertifikatfehler.

                c. Klicken Sie auf Zertifikate anzeigen.

          3. Im Dialogfeld Zertifikat:

                a. Klicken Sie auf die Registerkarte Zertifizierungspfad.

                b. Klicken Sie auf den ersten Knoten in der Baumstruktur.

                c. Klicken Sie auf Zertifikat anzeigen.

          4. Im nächsten Zertifikat-Dialogfeld:

                a. Klicken Sie auf die Registerkarte Details.

                b. Klicken Sie auf In Datei kopieren.

          5. Im nun angezeigten Assistenten:

                a. Klicken Sie zweimal auf Weiter.

                b. Klicken Sie auf Durchsuchen, um einen Ordner auszuwählen und geben
                   Sie einen Dateinamen ein.

                c. Speichern Sie die Änderungen.

                d. Klicken Sie auf Weiter > Fertigstellen.

12 • Erste Schritte                                                                     CIE 3.4.7 WebUI
6. Wenn Sie gefragt werden, ob alle Dialogfelder geschlossen werden sollen, klicken Sie
             auf OK und schließen Sie den Browser.

          7. Suchen Sie in Windows Explorer die gespeicherte Datei und gehen Sie wie folgt vor:

                  a. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Datei und klicken Sie auf Zertifikat
                     installieren.

                  b. Klicken Sie auf Weiter.

                  c. Klicken Sie auf Alle Zertifikate in folgendem Speicher speichern.

                  d. Klicken Sie auf Durchsuchen >
                     Vertrauenswürdige
                     Stammzertifizierungsstellen.

                  e. Klicken Sie auf OK > Weiter > Fertigstellen.

                  f. Klicken Sie im Dialogfeld Warnung auf Ja > OK.

          8. (Optional) Löschen Sie die erstellte Datei.

     Ergebnis
     Wenn Sie jetzt die Website der Anwendung unter Verwendung des Hostnamens öffnen,
     werden keine Zertifikatwarnungen mehr angezeigt.
     Wenn Sie stattdessen die IP-Adresse verwenden, wird neben der Adressleiste ein
     Zertifikatfehler angezeigt und bei der Anmeldung kommt es möglicherweise zu einem
     Fehler.

CIE 3.4.7 WebUI                                                                              Erste Schritte • 13
Konfigurieren von Firefox zur Annahme von
Zertifikaten unter Windows und Mac OS
     Vorgehensweise
          1. Geben Sie in Firefox https://xxx.xxx.xxx:28443/WebUI ein.

             Ersetzen Sie xxx.xxx.xxx durch den Hostnamen oder die IP-Adresse des CIE-
             Servers.
          2. Klicken Sie auf der angezeigten Seite Unsichere Verbindung auf Erweitert
             > Ausnahme hinzufügen.

          3. Klicken Sie im Dialogfeld auf Ansicht.

          4. Im nächsten Dialogfeld:

                a. Klicken Sie auf die Registerkarte Details.

                b. Um die obere Zeile zu markieren, klicken Sie im Bereich Zertifikathierarchie auf
                   den obersten Stammknoten.

                c. Klicken Sie auf Exportieren.

                d. Wählen Sie einen Ordner aus und stellen Sie sicher, dass die Datei
                   die Erweiterung .crt hat.

                e. Klicken Sie auf Speichern > Schließen.

                f. Klicken Sie auf Sicherheitsausnahme bestätigen.

          5. Wählen Sie Optionen im Menü Tools oder neben der Symbolleiste aus.

          6. Klicken Sie im linken Navigationsbereich auf Erweitert.

          7. Klicken Sie auf Zertifikate > Zertifikate anzeigen.

          8. Nehmen Sie auf der Registerkarte Zertifizierungsstellen die folgenden Einstellungen
             vor:

                a. Klicken Sie auf Importieren.

                b. Wählen Sie die Datei aus, die Sie erstellt haben und klicken Sie auf Öffnen.

          9. Führen Sie im Dialogfeld die folgenden Schritte aus:

                a. Wählen Sie Dieser CA für die Identifizierung von Websites vertrauen aus.

                b. Klicken Sie auf OK, schließen Sie die Dialogfelder und beenden Sie den Browser.

         10. (Optional) Löschen Sie die erstellte Datei.

14 • Erste Schritte                                                                           CIE 3.4.7 WebUI
Ergebnis
     Wenn Sie jetzt die Website der Anwendung unter Verwendung des Hostnamens öffnen,
     werden keine Zertifikatwarnungen mehr angezeigt.
     Wenn Sie stattdessen die IP-Adresse verwenden, wird neben der Adressleiste ein
     Zertifikatfehler angezeigt und bei der Anmeldung kommt es möglicherweise zu einem
     Fehler.

Konfigurieren von Safari zur Annahme von Zertifikaten
unter Mac OS
     Vorgehensweise
          1. Geben Sie in Safari https://xxx.xxx.xxx:28443/WebUI ein.

             Ersetzen Sie xxx.xxx.xxx durch den Hostnamen oder die IP-Adresse des CIE-
             Servers.
          2. Klicken Sie auf Zertifikat anzeigen im Fenster Warnung.

          3. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Immer vertrauen.

          4. Klicken Sie auf Weiter.

          5. Geben Sie Ihr Betriebssystemkennwort ein, um die Änderung der
             Zertifikat-Vertrauenseinstellungen zu bestätigen.

          6. Klicken Sie auf Einstellungen aktualisieren.

     Ergebnis
     In Zukunft stuft der Browser das Zertifikat vom CIE-Server als vertrauenswürdig
     ein.

CIE 3.4.7 WebUI                                                                        Erste Schritte • 15
Hinzufügen eines Zertifikats zu Keychain Access unter
Mac OS
     Informationen zu diesem Vorgang
     Gehen Sie wie folgt vor, wenn Sie die .cer-Zertifikatdatei bereits haben. Dieses Verfahren
     beschreibt die Installation Ihres Zertifikats in Keychain Access.
     Vorgehensweise
          1. Öffnen Sie Keychain Access auf Ihrem Mac-Computer.

          2.
               Klicken Sie unten auf dem Bildschirm auf    .

          3. Navigieren Sie zum Speicherort des gespeicherten Zertifikats.

          4. Wählen Sie die .cer-Zertifikatdatei aus.

     Ergebnis
     Das Zertifikat wird zu Keychain Access hinzugefügt.

Einloggen in die Benutzeroberfläche
     Informationen zu diesem Vorgang
     Gehen Sie wie folgt vor, um sich bei der Benutzeroberfläche anzumelden.

         Warnung:
         Wenn die Benutzeroberfläche oder der Browser abstürzen oder geschlossen werden,
         bevor Sie sich abmelden, kann es zu einer fehlerhaften Sitzungsabmeldung kommen und
         der Abmeldeprozess auf dem Server wird nicht ordnungsgemäß abgeschlossen. Warten
         Sie in diesem Fall etwa drei Minuten, bevor Sie sich erneut bei der Benutzeroberfläche
         anmelden, um eine unerwartete Abmeldung zu vermeiden. Folgende weitere Szenarien
         können diese Situation hervorrufen:
               • Sie erzwingen eine Aktualisierung mit der F5-Taste.

               • Sie versuchen, im selben Browserfenster oder Browser-Tab, in dem
                 die Benutzeroberfläche ausgeführt wird, eine neue URL zu öffnen.

               • Sie verwenden die Browseroption zum Vor- oder Zurückblättern einer Seite.

     Voraussetzungen
         • Bitten Sie Ihren Systemadministrator um die CIE-Serveradresse.

         • Wenn Sie WebRTC (nur an IPOffice) verwenden möchten, muss Ihr Administrator
           die IP-Adresse der IPOffice bereitstellen.

         • Löschen Sie nach einem Upgrade den Browser-Cache. Bei den meisten Browsern, mit
           Ausnahme von Safari, können Sie die Tastenkombination Strg + Umschalttaste +
           Löschen verwenden und anschließend das entsprechende Kontrollkästchen für Ihren
           Browser aktivieren. Bei Safari ist diese Tastenkombination nicht verfügbar, weshalb Sie
           den Cache über die Browsereinstellungen löschen müssen.

16 • Erste Schritte                                                                          CIE 3.4.7 WebUI
Vorgehensweise
          1. Navigieren Sie im Browser zu https://:28443/WebUI:

                    Wichtig:
                    Damit die HTTPS-URL in Safari-Browsern funktioniert, müssen Sie das
                    erforderliche CIE-Zertifikat in Ihren vertrauenswürdigen Speicher
                    installieren.
          2. Gehen Sie im Login- Bildschirm wie folgt vor, um die Anwendungseinstellungen zu
             ändern:

                  a.
                       Klicken Sie auf Einstellungen (   ).

                  b.

                  c. Geben Sie die IP-Adresse des CIE-Servers ein.

                  d. Geben Sie die Portnummer des CIE-Servers ein.

                  e. Zur Verwendung von WebRTC (Nur bei IP Office) müssen Sie den
                       Schieberegler auf grün schalten und die IP-Adresse und Portnummer des
                       WebRTC-Gateways eingeben.

                  f. (Optional) Ändern Sie die

                       Protokollierungsebene. Warnung ist

                       standardmäßig ausgewählt.

                  f. Klicken Sie auf Speichern.

CIE 3.4.7 WebUI                                                                           Erste Schritte • 17
3. Geben Sie im Bildschirm Einloggen die folgenden Informationen ein:

                a. Ihren Agenten- oder Supervisor-Benutzernamen.

                b. Ihr Agenten- oder Supervisor-Kennwort.

                c. Die Nummer Ihrer Telefonnebenstelle.

             Wenn Sie das WebRTC-Gateway verwenden, wird das Feld Nebenstelle durch
             folgende Informationen ersetzt:
              • Telefonnebenstelle: Die Nebenstelle des integrierten Telefons.

              • Telefonkennwort: Das Kennwort des integrierten Telefons.

                  Hinweis:
                  Nach drei fehlgeschlagenen Einlogg-Versuchen wird Ihr Konto für eine gewisse
                  Zeit gesperrt. Sie können Ihren Administrator darum bitten, Ihr Kennwort
                  zurückzusetzen, um Ihre Benutzer-ID zu entsperren. Standardmäßig ist die
                  Sperrzeit auf 60 Sekunden eingestellt und Sie haben drei Anmeldeversuche,
                  bevor Ihr Konto gesperrt wird. Die Sperrzeit kann im Modul CIE User Interface
                  for Windows Konfiguration von einem Administrator geändert werden.
                  Wenn Sie WebRTC verwenden, richtet sich die Anzahl der ungültigen
                  Anmeldeversuche ebenfalls nach der IP Office-Konfiguration. Wird diese Zahl
                  überschritten, wird die Fehlermeldung SIP-Server reagiert nicht
                  angezeigt.
          4. Klicken Sie auf Einloggen oder drücken Sie auf Ihrer Tastatur die Eingabetaste.

     Weitere Schritte
     Bei Ihren Agentengruppen anmelden.

18 • Erste Schritte                                                                     CIE 3.4.7 WebUI
Ändern Ihres Kennworts
     Informationen zu diesem Vorgang
     Ihr Kennwort muss aus mindestens 8 Zeichen aus zwei oder mehr der folgenden Gruppen
     bestehen:
         • Kleinbuchstaben

         • Großbuchstaben

         • Ziffern

         • Sonderzeichen (!, @, #, $, %, ^, &, *)

     Voraussetzungen
     Stellen Sie sicher, dass Sie über die entsprechenden Rechte zum Ändern von Kennwörtern
     verfügen.
     Vorgehensweise
          1. Klicken Sie im linken Navigationsbereich auf das   .

          2. Klicken Sie auf Kennwort ändern.

          3. Gehen Sie im Fenster Kennwort ändern wie folgt vor:

                  a. Geben Sie Ihr altes Kennwort ein.

                  b. Geben Sie ein neues Kennwort ein und bestätigen Sie es.

          4. Klicken Sie auf OK.Navigation

CIE 3.4.7 WebUI                                                                      Erste Schritte • 19
Aktualisieren von Einstellungen für
Benachrichtigungen
     Informationen zu diesem Vorgang
     Mit diesem Verfahren werden die Einstellungen für Benachrichtigungen aktualisiert, die
     angezeigt werden, wenn die Benutzeroberfläche minimiert oder verborgen ist. Die
     Benachrichtigungsoptionen, die eingestellt werden können, sind von der Konfiguration des
     Administrators im Konfigurationsmodul abhängig.
          Hinweis:
             • Benachrichtigungen werden in Internet Explorer (IE) nicht unterstützt. Wenn Sie
               Internet Explorer verwenden, können Sie unter http://ie-web-notifications.github.io ein
               Add-In installieren oder, wenn Sie keine Add-Ins installieren können, stellen Sie sich
               eine angeheftete Website nach den Anweisungen unter https://
               msdn.microsoft.com/de-de/library/gg618532(v=vs.85).aspx ein. Durch das Anheften
               von Websites kann für jede Aufgabenbenachrichtigung ein Bild über die Taskleiste
               gelegt werden und die Benachrichtigung blinkt. Sie können die Optionen Add-In und
               angeheftete Website nicht zusammen verwenden.

             • Wenn die Einstellung zum Anzeiger oder Blockieren von Benachrichtigungen
               weiterhin in Ihrem Browser erscheint, ist im System wahrscheinlich eine administrative
               Richtlinie von Google Chrome in Kraft. Wenn bei Ihnen dieses Problem auftritt,
               wenden Sie sich an den Administrator Ihres Standorts.

     Voraussetzungen
     Sie müssen über die Berechtigung „Zwischen optischer und Audio-Benachrichtigung
     wechseln” verfügen.
     Vorgehensweise
          1. Klicken Sie im linken Navigationsbereich auf das    .

          2. Verwenden Sie die Schalter Visuelle Benachrichtigungen und Audio-
             Benachrichtigungen, um eine oder beide Benachrichtigungsoptionen zu aktivieren
             oder zu deaktivieren

                  Wichtig:
                  Sie können nur die vom Administrator im Konfigurationsmodul konfigurierten Optionen
                  einstellen. Wenn der Administrator beispielsweise nur visuelle Benachrichtigungen
                  konfiguriert hat, können Sie in der Benutzeroberfläche Audio-Benachrichtigungen nicht
                  aktivieren.

20 • Erste Schritte                                                                            CIE 3.4.7 WebUI
Navigation

Allgemeine Optionen der Benutzeroberfläche
     In den folgenden Tabellen werden wichtige Schaltflächen und Optionen der
     Benutzeroberfläche angezeigt. Sie müssen möglicherweise auf Mehr (   ) klicken, um einige
     der Optionen aufzurufen.
     Allgemeine Optionen

      Schaltfläche       Name                          Beschreibung

                                                       Ermöglicht Ihnen die Konfiguration der Serverein-
                                                       stellungen beim Anmelden in der Benutzeroberflä-
                                                       che. Wenn Sie WebRTC verwenden, müssen Sie
                         Einstellungen                 außerdem die WebRTC-Einstellungen angeben.

                                                       Zeigt Release-Informationen an, einschließlich
                         Informationen                 der installierten Version.

     Agenten- und Supervisor-Menüs

      Schaltfläche                 Name
                                   Startseite

                                   Telefonie

                                   E-Mail

                                   Chat

                                   Enthält ein Menü für Monitoring, Statistik, Agenten-Auswertung und
                                   Kontakt-Auswertung.

CIE 3.4.7 WebUI                                                                          Navigation • 21
Funktionalität und Statistiken
In der folgenden Tabelle werden die allgemeinen Optionen auf dem Startseite-Bildschirm
beschrieben:

      Option                         Beschreibung
                                     Sie können sich bei all Ihren Agentengruppen anmelden oder
      Gruppenanmeldebereich          bestimmte Gruppen auswählen.

      Nachrichten                    Agenten können Nachrichten vom Supervisor anzeigen.
                                     Supervisoren können Nachrichten an Agenten senden.
      Statistiken                    Sie können allgemeine Statistiken anzeigen, z. B. Servicelevel insge-
                                     samt und die durchschnittliche Wartezeit für Anrufe. Außerdem können
                                     Sie die Anzahl der angemeldeten Agenten und Supervisoren anzeigen.

     Statistiken für Agenten und Supervisoren auf dem Bildschirm
     Startseite
     Die Statistiken auf dem Bildschirm Startseite sind für Agenten und Supervisoren identisch.
     Alle auf diesem Bildschirm angezeigten Werte gelten allgemein für das Contact Center und
     werden durch Heranziehen des Durchschnitts für alle Themen im Contact Center berechnet.
         Hinweis:
         Einige Statistiken stimmen möglicherweise nicht damit überein, was im CIE User Interface
         for Windows angezeigt wird. Die durchschnittliche Wartezeit deckt sich beispielsweise
         nicht mit dem Wert in CIE User Interface für Windows. In CIE Web-Benutzeroberfläche
         wird die durchschnittliche Wartezeit für alle Themen gezeigt, in denen Telefonie, E-Mail
         oder Chat aktiviert sind. Das CIE User Interface für Windows zeigt die durchschnittliche
         Zeit für individuelle Themen.
     In den folgenden Tabellen werden die wichtigsten Telefonie-, E-Mail- und Chat-Statistiken auf
     dem Bildschirm Startseite beschrieben.

22 • Navigation                                                                              CIE 3.4.7 WebUI
Telefonie-Statistiken auf dem Bildschirm Startseite

      Statistik                            Beschreibung
      Monitoring für abgebrochene Anrufe   Der prozentuale Anteil abgebrochener Anrufe aus der Ge-
                                           samtzahl von Anrufen für jede Schicht.
      Service-Faktor                       Der Task-Service-Faktor. Dieser Wert wird als Prozentanteil
                                           dargestellt und zeigt die Gesamt-Servicequalität an.
      Längste Wartezeit                    Die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschleife. Die-
                                           ser Wert wird auf der Grundlage aller Themen im Contact
                                           Center berechnet.
      Durchschnittliche Wartezeit          Die durchschnittliche Wartezeit für Anrufe in der Warteschleife.
                                           Die zur Berechnung dieses Werts verwendete Formel ist die
                                           Summe der durchschnittlichen Wartezeit von Themen, für die
                                           Telefonie aktiviert ist, geteilt durch die Anzahl solcher Themen.
                                           Themen mit einer durchschnittlichen Wartezeit von 0 werden
                                           nicht berücksichtigt.
      Aktuell aktive Anrufe                Die Anzahl der aktiven Konversationen aus der Anrufvertei-
                                           lung.
                                           Hinweis:
                                           Damit diese Statistik funktioniert, muss ein Administrator
                                           eine virtuelle Agentengruppe mit dem Namen Chro-
                                           meAppAG konfigurieren, die alle Agentengruppen enthält.
                                           Virtuelle Agentengruppen können im CIE UI konfiguriert
                                           werden.
      Durchschnitt aktive Anrufe           Die durchschnittliche Anzahl aktiver Konversationen aus der
                                           Anrufverteilung. Dieser Durchschnitt wird auf der Grundlage
                                           des Zeitraums berechnet, der in CIE User
                                           Interface for Windows auf der Registerkarte Administration
                                           unter Konfiguration > System > Standardwerte für Monitor-
                                           daten > Berechnungszeitraum konfiguriert wurde.

                                               Hinweis:
                                               Damit diese Statistik funktioniert, muss ein Administrator
                                               eine virtuelle Agentengruppe mit dem Namen Chro-
                                               meAppAG konfigurieren. Virtuelle Agentengruppen kön-
                                               nen in der CIE User Interface for
                                               Windows konfiguriert werden.
      Angenommene Anrufe                   Die Anzahl der Konversationen pro Schicht.
      Abgebrochene Anrufe                  Die Anzahl der abgebrochenen Anrufe pro Schicht.
      Angemeldete Agenten oder Supervi-    Die Anzahl der angemeldeten Agenten oder Supervisoren für
      soren                                Telefonie.

CIE 3.4.7 WebUI                                                                             Navigation • 23
Chat-Statistiken auf dem Bildschirm Startseite

      Statistik                           Beschreibung
      Service-Faktor                      Der Task-Service-Faktor. Dieser Wert wird als Prozentanteil
                                          dargestellt und zeigt die Gesamt-Servicequalität an.
      Längste Wartezeit                   Die längste Wartezeit für eine IM-Konversation in der Warte-
                                          schleife. Dieser Wert wird auf der Grundlage aller Themen im
                                          Contact Center berechnet.
      Durchschnittliche Wartezeit         Die durchschnittliche Wartezeit für eine IM-Konversation in der
                                          Warteschleife.
                                          Die zur Berechnung dieses Werts verwendete Formel ist die
                                          Summe der durchschnittlichen Wartezeit von Themen, für die
                                          Chat aktiviert ist, geteilt durch die Anzahl solcher Themen.
                                          Themen mit einer durchschnittlichen Wartezeit von 0 werden
                                          nicht berücksichtigt.
      Wartende Chats                      Die Anzahl wartender oder ausstehender IM-Konversationen.
      Angemeldete Agenten oder Supervi-   Die Anzahl der angemeldeten Agenten oder Supervisoren für
      soren                               Chat.

     E-Mail-Statistiken auf dem Bildschirm Startseite
      Statistik                           Beschreibung
      Service-Faktor                      Der Task-Service-Faktor. Dieser Wert wird als Prozentanteil
                                          dargestellt und zeigt die Gesamt-Servicequalität an.
      Längste Wartezeit                   Die längste Wartezeit für E-Mails in der Warteschleife. Dieser
                                          Wert wird auf der Grundlage aller Themen im Contact Center
                                          berechnet.

      Durchschnittliche Wartezeit         Die durchschnittliche Wartezeit für E-Mails in der Warteschlei-
                                          fe.
                                          Die zur Berechnung dieses Werts verwendete Formel ist die
                                          Summe der durchschnittlichen Wartezeit von Themen, für die
                                          E-Mail aktiviert ist, geteilt durch die Anzahl solcher Themen.
                                          Themen mit einer durchschnittlichen Wartezeit von 0 werden
                                          nicht berücksichtigt.
      Wartende E-Mails                    Die Anzahl wartender oder ausstehender E-Mails.
      Angemeldete Agenten oder Supervi-   Die Anzahl der angemeldeten Agenten oder Supervisoren für
      soren                               E-Mail.

24 • Navigation                                                                            CIE 3.4.7 WebUI
Funktionalität des Telefonie-Bildschirms
     In der folgenden Tabelle werden die allgemeinen Optionen auf dem Telefonie-Bildschirm
     beschrieben:

      Option                       Beschreibung
      Anrufbereich                 Zeigt Folgendes an:
                                   • Aktive Anrufe
                                   • Aktionen, die für alle Anrufe verfügbar sind

                                        Hinweis:
                                        Wenn ein Kunde eine Telefonkonferenz verlassen hat, wird der
                                        Kundenname weiterhin angezeigt. Wenn keine Kundeninformatio-
                                        nen verfügbar sind, wird in der Benutzeroberfläche nichts ange-
                                        zeigt. Der Bereich, in dem der Kundenname normalerweise ange-
                                        zeigt wird, bleibt leer.
      Inhaltsbereich                Zeigt Folgendes an:
                                   • Registerkarte Anrufdetails: Kundendetails: Kundenverlauf, Notizen zu
                                   Kundenproblemen und eine Option zur Suche in der Kontakt-
                                   Auswertung (Daten in der Taskreporting-Datenbank).

                                   • Registerkarte Gruppen: Statistiken zu den Agentengruppen, denen
                                   Sie zugeordnet sind, einschließlich der Anzahl der Agenten,
                                     die bei jedem Task-Typ angemeldet sind.
                                     Sie können sich auch in Agentengruppen anmelden oder sich aus ih-
                                     nen abmelden.
                                   • Registerkarte Themen: Statistiken zu Telefonie -Themen, für die eines
                                   der zugeordneten Agentengruppen konfiguriert ist. Für jedes
                                     Thema werden in der Übersicht die Durchschnittliche Wartezeit, im
                                     Detail die Informationen Wartende Kunden und Abgebrochene
                                     Anrufe angezeigt. Auf der Registerkarte Abgebrochene An-
                                     rufe werden vom Kunden abgebrochene Anrufe unter Anruf abge-
                                     brochen und von CIE abgebrochene Anrufe je
                                     nach Taskflow-Konfiguration unter „Anruf getrennt“ aufgeführt. Stan-
                                     dardmäßig ist der Taskflow so konfiguriert, dass Anrufe getrennt wer-

CIE 3.4.7 WebUI                                                                           Navigation • 25
den, wenn das Wartefeld voll ist.
                                 Hinweis:
                                 Sie können einen Anruf nur reservieren, wenn er sich in der
                                 Warteschleife befindet. Sie können einen Anruf aus der Warte-
                                 schlange aus dem Bereich Wartende Kunden in der Register-
                                 karte Themen annehmen.
                           • Registerkarte Benutzer: Eine Liste mit Agenten, ihres Status und
                             den für jeden Agenten verfügbaren Aktionen. Sie können sich außer-
                             dem (an IP Office) eine vollständige Liste der Namen und
                             Kontaktnummern im gesamten Contact Center anzeigen lassen.

      Agentenstatistiken     Zeigt Telefonie-Statistiken an, einschließlich:
                             • Angenommene Anrufe.
                             • Ausgehende Themen-Anrufe.
                             • Mittlere Gesprächsdauer.
                             • Eingehende Anrufe pro Stunde, die berechnet und extrapoliert wer-
                               den.

                                 Hinweis:
                                 Der Zähler für ausgehende Themen-Anrufe zählt bei gehenden
                                 Anrufen die der Agent als Rückruf aus der Anrufliste startet oder im
                                 Wähldialog als Ausgehender ACD-Anruf markiert hat.
                                 Anrufe, die vom Dialer initiiert worden sind zählen nur für Preview-
                                 oder Direkt-Dialer-Kampagnen, aber nicht für Anrufe, die über
                                 einen Mechanic-Dialer initiiert worden sind.

26 • Navigation                                                                      CIE 3.4.7 WebUI
Telefoniebenutzer
     Auf der Registerkarte Telefonie > Benutzer können Sie Folgendes einsehen:
         • Agenten

         • Kontakte

     Optionen der Registerkarte Agenten

      Name                          Beschreibung
      Agentennamen und Neben-       Sie können eine Liste von Agentennamen und Nebenstellennummern
      stellen                       anzeigen. Außerdem können Sie Agenten nach Namen suchen.
      Agentenstatus-Informationen   Die Beschäftigungsstatus von Agenten können u. a. folgendermaßen
                                    lauten:
                                    • Abgemeldet
                                    • Verfügbar
                                    • Anrufschutz
                                    • Besetzt

     Optionen der Registerkarte Kontakte (nur an IP Office)

     Name                           Beschreibung
     Kontakte durchsuchen - Feld    Ermöglicht Ihnen die Suche nach IP Office-Benutzern anhand von
                                    Kontaktnummern.
     Benutzernamen und              Die Benutzeroberfläche zeigt eine Liste von Benutzernamen und Tele
     Telefon- nummern               fonnummern an.

                                    Sie können außerdem während eines Gesprächs die Schaltfläche

                                    (Rückfrage       ) verwenden, um einen Benutzer anzurufen.

CIE 3.4.7 WebUI                                                                         Navigation • 27
Telefonie-Bildschirm-Statistiken für Agenten

     Die Statistiken auf dem Telefonie-Bildschirm sind an den jeweiligen Agenten angepasst. Jede
     Statistik basiert auf der Leistung des Agenten in einer Schicht. Allgemeine Statistiken für das
     gesamte Contact Center sind auf der Startseite verfügbar.

      Statistik                                Beschreibung
      Angenommene Anrufe                       Die Anzahl der bearbeiteten Konversationen eines Agenten
                                               während der Schicht.
      Ausgehende Themen-Anrufe                 Die Anzahl der ausgehenden Anrufe pro Schicht.
      Durchschnittliche Gesprächsdauer         Die durchschnittliche Dauer einer Konversation pro Schicht.
      Eingehende Anrufe pro Stunde             Die durchschnittliche Anzahl von Anrufen über die automati-
                                               sche Anrufverteilung pro Stunde. Dieser Wert ist mit der Zeit
                                               verknüpft, in der der Agent während der Schicht angemeldet
                                               ist.

28 • Navigation                                                                               CIE 3.4.7 WebUI
E-Mail- und Chat-Funktionalität
     Bildschirm E-Mail

      Option                         Beschreibung
      Suche und Ordneransichten      Sie können auf der linken Seite des E-Mail-Bildschirms nach bestimm-
                                     ten E-Mail-Nachrichten suchen oder die Ordneransicht wechseln.
      E-Mail-Liste                   Auf der linken Seite des E-Mail-Bildschirms werden die E-Mails
                                      angezeigt, die Ihnen zugeordnet sind.
      Lesebereich und E-Mail-Akti-   Wenn Sie eine E-Mail auswählen, wird die E-Mail-Nachricht auf der
      onen                           rechten Seite des Bildschirms angezeigt.
                                     Nach der Aktivierung der E-Mail können Sie auf Aktionen wie Antwor-
                                     ten, Weiterleiten, Anhang hinzufügen und Senden zugreifen. Sie

                                     müssen möglicherweise auf Mehr (       ) klicken, um einige der
                                     Optionen anzuzeigen
      Kundendetails                  Im unteren Bereich einer E-Mail-Nachricht werden Kundendetails an-
                                     gezeigt.

     Bildschirm Chat

     Option                          Beschreibung
     Registerkarte Zugewiesene       Auf der linken Seite des Bildschirms werden alle offenen Chat- oder
     Chats                           IM-Anfragen angezeigt, die Ihnen zugeordnet sind. Wenn Sie ei-
                                     nen Chat auswählen, wird der Inhalt auf der rechten Seite des Bild-
                                     schirms angezeigt. Sie können Nachrichten eingeben, Rückfragen oder
                                     Weitervermittlungen durchführen und die Chat-Sitzung beenden.
                                     Sie können die Chat-Unterhaltung vor dem Beenden drucken.

     Kundendetails                   Im unteren Bereich einer Chat- Unterhaltung, die Ihnen zugeordnet ist,
                                     werden Kundendetails angezeigt.
     Registerkarte Archivierte       Wenn Sie eine Chat- Unterhaltung beenden, wird diese archiviert.
     Chats                           Sie können diese Chats in der Registerkarte
                                      Archivierte Chats sehen, sie können diese Registerkarte auch
                                     verwenden, um auf Ihrem Server nach archivierten Konversationen
                                     zu suchen. Darüber hinaus können Sie die Konversationen anderer
                                     Agenten anzeigen.

CIE 3.4.7 WebUI                                                                             Navigation • 29
Monitoring- und Statistik-Funktionalität für Supervisoren
     Supervisoren können auf die Agentenfunktionalität und auf folgende zusätzliche Funktionen
     zugreifen:
        • Monitoring

        • Statistik

     Bildschirm Monitoring

      Name                          Beschreibung
      Echtzeitstatistiken           Im Monitoring-Modul stehen folgende Registerkarten zur Verfügung:
                                    • Agenten
                                    • Gruppen
                                    • Themen
                                    • Anrufe im Wartefeld
                                    • Andere
                                    Wenn Sie auf eine Kategorie klicken, zeigt das System eine Über-
                                    sichtsliste mit Elementen an. Klicken Sie auf ein Element, um Details
                                    zum aktuellen Status von Agenten oder Agentengruppen, Details zu
                                    aktuellen Anrufen und aktuelle Statistiken zu den Themen anzuzei-
                                    gen. Sie können nach Monitordaten sortieren und fil-
                                    tern.

                                        Hinweis:
                                        Als Supervisor können Sie maximal 25 Agenten in den kombinier-
                                        ten Gruppen haben, für die Sie autorisiert sind.

     Bildschirm Statistik

     Schaltfläche                   Beschreibung
     Bericht auswählen              Wählen Sie einen Berichtstyp aus den verfügbaren Optionen aus, die
                                    von Ihrem Administrator vorkonfiguriert wurden.
     Bericht anzeigen               Wählen Sie einen Berichtstyp aus, um den zuletzt generierten Bericht
                                    anzuzeigen. Zur Auswahl stehen:
                                    • Den Bericht im Vollbildmodus anzeigen.
                                    • Den Bericht herunterladen.
                                    • Den Bericht drucken.
     Bericht ausführen              Geben Sie ein Start- und Enddatum für den Berichtszeitraum ein, um
                                    anschließend einen neuen Bericht zu generieren.
                                    Der Status der Berichterstellung wird angezeigt. Während das System
                                    den neuen Bericht generiert, können Sie die Berichte weiter durchsu-
                                    chen.

30 • Navigation                                                                             CIE 3.4.7 WebUI
Monitoring-Bildschirmstatistiken für Supervisoren

     Mit den Statistiken auf dem Monitoring-Bildschirm können Supervisoren Echtzeitaktivitäten im
     Contact Center überwachen. Die Statistiken auf diesem Bildschirm zeigen Informationen auf
     individueller Themen- oder Gruppenebene.
     In den folgenden Tabellen werden die wichtigsten Telefonie-, E-Mail- und Chat-Statistiken auf
     dem Bildschirm Monitoring beschrieben.

     Telefonie-Statistiken auf dem Bildschirm Monitoring

      Statistik                             Beschreibung
      Monitoring für abgebrochene Anrufe    Der prozentuale Anteil abgebrochener Anrufe aus der Gesamt-
                                            zahl von Anrufen für jede Schicht.
      Service-Faktor                        Der Task-Service-Faktor. Dieser Wert wird als Prozentanteil
                                            dargestellt und zeigt die Gesamt-Servicequalität an.
      Längste Wartezeit                     Die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschleife.
      Durchschnittliche Wartezeit           Die durchschnittliche Wartezeit für Anrufe in der Warteschleife.
      Verfügbare Agenten                    Die Anzahl freier Agenten.
      Anrufe gesamt                         Die Gesamtzahl der angenommenen und abgebrochenen An-
                                            rufe für jede Schicht.

     Chat-Statistiken auf dem Bildschirm Monitoring
      Statistik                            Beschreibung
      Längste Wartezeit                    Die längste Wartezeit für eine IM-Konversation in der Warte-
                                           schleife.
      Durchschnittliche Wartezeit          Die durchschnittliche Wartezeit für eine IM-Konversation in der
                                           Warteschleife.
      Wartende Chats                       Die Anzahl wartender oder ausstehender IM-Konversationen.
      Verfügbare Agenten                   Die Anzahl freier Agenten.

     E-Mail-Statistiken auf dem Bildschirm Monitoring
     Statistik                             Beschreibung
     Längste Wartezeit                     Die längste Wartezeit für E-Mails in der Warteschleife.
     Durchschnittliche Wartezeit            Die durchschnittliche Wartezeit für E-Mails in der Warteschleife.
     Wartende E-Mails                       Die Anzahl wartender oder ausstehender E-Mails.
     Verfügbare Agenten                     Die Anzahl freier Agenten.
     Aktivierte E-Mails gesamt              Die Anzahl der E-Mails, die während der Schicht aktiviert wur-
                                            den.

CIE 3.4.7 WebUI                                                                              Navigation • 31
Agentenvorgänge

Allgemeine Agentenvorgänge
   In diesem Kapitel werden allgemeine Agentenaufgaben beschrieben, die, unabhängig von den
   Kanälen, bei denen sie angemeldet sind, allen Agenten zur Verfügung stehen. Diese Aufgaben
   sind nicht auf Telefonie-, E-Mail- oder Chat-Kanäle beschränkt. Zu den allgemeinen
   Agentenaufgaben gehören u. a. folgende:
      • An- und Abmelden bei Agentengruppen

      • Pause machen: Diese Funktion ist für alle Agenten verfügbar, unabhängig von den
        Kanälen, bei denen sie angemeldet sind.

      • Arbeiten mit Kundendetails: Sie können auf Kundendetails zugreifen und sich für Telefonie,
        E-Mail oder Chat Notizen zu Kundeninteraktionen machen. Es gibt geringfügige
        Unterschiede in der Funktionalität, je nachdem, ob Sie Telefonie, E-Mail oder Chat
        verwenden.

   Informationen, die sich speziell auf Telefonie-, E-Mail- und Chat-Kanäle beziehen, werden in
   diesem Kapitel nicht beschrieben. Sie finden diese Informationen in den anschließenden
   Kapiteln

32 • Agentenvorgänge                                                                         CIE 3.4.7 WebUI
An- und Abmelden bei Agentengruppen

     Informationen zu diesem Vorgang
     Gehen Sie wie folgt vor, um sich manuell bei Agentengruppen an- und abzumelden. Dieses
     Verfahren ist nicht verfügbar, wenn Ihr Administrator die automatische Anmeldung in der
     CIE User Interface for Windows konfiguriert hat.
     Sie können Anrufe und, falls zutreffend, E-Mails und IMs von den Gruppen erhalten, bei denen
     Sie angemeldet sind. Darüber hinaus zeigt die Benutzeroberfläche Ihre Verfügbarkeit für die
     Telefonie-, E-Mail- und Chat-Kanäle an und zeigt an, bei welchen Kanälen Sie angemeldet sind.
     Voraussetzungen
     Vergewissern Sie sich, dass Ihr Administrator alle erforderlichen Agentengruppen und
     virtuellen Agentengruppen konfiguriert hat.
     Vorgehensweise
          1. Auf der Startseite:

              •
                  Klicken Sie auf Allen Gruppen beitreten (              ), um allen
                  autorisierten Agentengruppen beizutreten.

              •
                  Klicken Sie auf Gruppen auswählen (              ), um bestimmte
                  Gruppen auszuwählen.
          2. Wählen Sie für jede Agentengruppe aus, ob Sie sich bei Telefonie, E-Mail oder Chat
             anmelden möchten.

             Sie können sich bei einem oder mehreren dieser Kanäle anmelden. Sie können die für
             jede Agentengruppe ausgewählten Kanäle jederzeit ändern.
                   Hinweis:
                   Wenn Ihr Administrator die E-Mail- und Chat-Funktionalität nicht konfiguriert hat,
                   stehen Ihnen diese Optionen nicht zur Verfügung.
          3. Um sich bei allen ausgewählten Gruppen abzumelden, klicken Sie im Dialogfeld
             Gruppen auswählen auf Auswahl aufheben.

             Sie können sich auch nur bei einer bestimmten Agentengruppe abmelden.

CIE 3.4.7 WebUI                                                                          Agentenvorgänge • 33
Anzeigen von Agentenstatus und anderen Agentengruppendetails
    Informationen zu diesem Vorgang
    Die Registerkarte Gruppen zeigt die Anzahl anderer Agenten an, die verfügbar sind, um
    Anrufe entgegenzunehmen. Sie können Informationen wie die Anzahl der angemeldeten
    Agenten oder die durchschnittliche Wartezeit für Anrufe anzeigen. Anhand dieser
    Informationen können Sie entscheiden, wann Sie eine Pause machen, sich abmelden oder
    Agentengruppen wechseln. Außerdem können Sie individuelle Gruppen erweitern, um
    ausführliche Informationen über die Gruppe anzuzeigen.
    Vorgehensweise
         1.
              Klicken Sie im linken Navigationsbereich auf Telefonie (   ).

         2. Klicken Sie im Inhaltsbereich auf Gruppen.

              Das System zeigt die Anzahl der bei den ausgewählten Gruppen angemeldeten
              Agenten an.
         3. (Optional) Um individuelle Gruppen anzuzeigen, klicken Sie in der Agentengruppe auf
              Erweitern (   ).

              Das System zeigt ausführliche Statistiken an, einschließlich wartender
              Anrufer. Außerdem haben Sie folgende Möglichkeiten:
              • Einen Anruf aus der Warteschleife reservieren.

              • Einen Anruf heranholen.

              • Einen Rückruf für einen Anruf aus der Liste der abgebrochenen Anrufe tätigen.

34 • Agentenvorgänge                                                                        CIE 3.4.7 WebUI
Agentenstatus
     Sie können Agenten nach Status filtern. Beispielsweise können Sie sich nur Agenten anzeigen
     lassen, deren Status auf „Verfügbar” gesetzt ist.

      Verfügbarkeit für den Aufgabentyp
     Die Benutzeroberfläche zeigt mit unterschiedlichen Farben an, ob Sie bei allen Gruppen für
     einen Kanal angemeldet sind. Im folgenden Beispielbild ist der Agent:
         • Bei allen Telefonie-Gruppen angemeldet. Der Agent ist für Telefonie vollständig
           verfügbar.

         • Bei mindestens einer E-Mail-Gruppe angemeldet. Der Agent ist für E-Mail teilweise
           verfügbar.

         • Bei keiner Chat-Gruppe angemeldet. Der Agent ist für Chat-Anfragen nicht verfügbar.

CIE 3.4.7 WebUI                                                                      Agentenvorgänge • 35
Beginnen und Beenden einer Pause
    Informationen zu diesem Vorgang
    Wenn Sie eine Pausenanfrage stellen, werden Sie möglicherweise zur Eingabe eines Codes
    zur Beschreibung der Art und Dauer der Pause aufgefordert.
    Vorgehensweise
           1. Zur Anzeige Ihres „Gearbeitet“-, „In Pause“- und „Letzte Pause“-Status klicken Sie im
                linken Navigationsbereich auf   .

                Die Statusinformationen werden für die Telefonie-, E-Mail- und Chat-Kanäle angezeigt.
           2.
                Zum Beginnen oder Beenden einer Pause klicken Sie auf die Schaltfläche unter

    Ergebnis
    Es kann ein wenig dauern, bis Ihre Pausenanfrage bestätigt wird. Wenn Sie eine
    Pausenanfrage gestellt haben, wird neben dem entsprechenden Kanal der graue Indikator
    für
    eine        angezeigt.
    Wurde Ihre Pause bewilligt, wird neben den Kanälen, bei denen Sie angemeldet sind, der rote

    Indikator       angezeigt. Während Ihrer Pause gilt Folgendes:
        • Sie erhalten keine Contact Center-Anrufe, E-Mails oder Chats. Neue Anrufe, E-Mails und
          Chats erhalten Sie erst nach Beendigung der Pause.

                Sie können keine Contact Center-E-Mails aktivieren. Die Schaltfläche Aktivieren wird erst
                nach Beendigung der Pause wieder aktiviert

36 • Agentenvorgänge                                                                           CIE 3.4.7 WebUI
Pausen- und Arbeitsstatistiken von Agenten
     Sie können die folgenden Arbeits- und Pauseninformationen für einen Agenten einsehen:

      UI-Statistik                             Beschreibung
      In Pause                                 Die Pausenzeit während der aktuellen Schicht.
      Letzte Pause                             Die Zeit, seitdem der Agent aus der letzten Pause zurückge-
                                               kehrt ist und die Arbeit wieder aufgenommen hat.
                                               Die Arbeitszeit während der aktuellen Schicht, d.h. angemeldet
      Gearbeitet                               an einer Agentengruppe.

     Beispielszenario
     Ein Agent arbeitet 40 Minuten und macht anschließend eine Pause von 5 Minuten. Wenn der
     Agent die Arbeit wieder aufnimmt, wird der Timer Letzte Pause auf 0 zurückgesetzt. Wenn die
     5-Minuten-Pause die erste Pause des Agenten in der aktuellen Schicht darstellt, zeigt In der
     Pause den Wert 00:05 an.
     Nach 10 Minuten der Arbeit:
         • Gearbeitet zeigt 00:50 an. Dies beinhaltet die 40 Minuten, die der Agent zu Beginn der
           Schicht gearbeitet hat, und die 10 Minuten, die er seit der Rückkehr aus der letzten
           Pause gearbeitet hat.

         • Letzte Pause zeigt 00:10 an, weil der Agent seit seiner letzten Pause 10
           Minuten gearbeitet hat.

         • In Pause zeigt weiterhin 00:05 an, weil der Agent während der aktuellen Schicht
           bisher nur 5 Minuten Pause gemacht hat.

     Richtlinien und Einschränkungen für Pausen

     Der Administrator kann in der CIE User Interface eine Abmeldesperrquote definieren. Die
     Quote gibt an, wie viele Agenten mindestens bei Agentengruppen angemeldet bleiben müssen.
     Der Administrator kann außerdem angeben, ob Agenten während der Abmeldesperre eine
     Pause machen können. Wenn vom Administrator keine Pausenzeit zugelassen wird, können
     Sie während der Abmeldesperre keine Pause machen.

     In den folgenden Beispielsituationen können Sie möglicherweise keine Pause machen:
         • Hohes Anrufaufkommen.

         • Es sind bereits mehrere Agenten in einer Pause. Eine bestimmte Anzahl an Agenten
           muss immer verfügbar sein.

         • Ihre letzte Pause liegt noch nicht lange zurück.

     Wenn Sie eine Pausenanfrage gestellt haben, wird neben dem entsprechenden Kanal der
     graue Indikator für eine    angezeigt. Wenn Sie eine Pausenanfrage in einem Gespräch
     stellen, wird die Pause nach Beendigung des Anrufs bewilligt. Wurde Ihre Pause bewilligt, wird
     neben den Kanälen, bei denen Sie angemeldet sind, der rote Indikator      angezeigt.

CIE 3.4.7 WebUI                                                                       Agentenvorgänge • 37
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