Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 3.4.7 Web Interface - Avaya Support
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Benutzerhandbuch
Customer Interaction Express 3.4.7
Web Interface
Ausgabe: 1.0
06/11/2021
© 2021 Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten. Hinweis Obwohl angemessene Bemühungen unternommen wurden, um sicherzustellen, dass die Informationen in diesem Dokument zum Zeitpunkt der Drucklegung vollständig und akkurat waren, übernimmt Avaya Inc. keine Haftung für eventuelle Fehler. In zukünftigen Versionen können an den in diesem Dokument enthaltenen Informationen Änderungen und Korrekturen angebracht werden. Ausführliche Support-Informationen finden Sie in dem vollständigen Dokument Avaya Support-Hinweise für Softwaredokumentation mit der Dokumentnummer 03-600758. Sie finden dieses Dokument auf unserer Website unter http://www.avaya.com/support, indem Sie im Suchfeld nach der Dokumentnummer suchen. Haftungsausschluss für die Dokumentation Avaya Inc. übernimmt keine Haftung für Änderungen, Zusätze oder Löschungen an der ursprünglich veröffentlichten Version dieser Dokumentation, außer wenn diese von Avaya durchgeführt wurden. Der Kunde und/oder der Endbenutzer willigen ein, Avaya sowie die Vertreter, Bediensteten und Angestellten von Avaya gegenüber allen Klagen, Gerichtsverfahren, Forderungen und Urteilen, die aus Änderungen, Zusätzen oder Löschungen an dieser Dokumentation oder im Zusammenhang damit entstehen, in dem vom Kunden oder Endbenutzer vorgenommenen Umfang der Änderungen, Zusätze oder Löschungen zu entschädigen und schadenfrei zu halten. Haftungsausschluss für Links Avaya Inc. übernimmt keine Verantwortung für den Inhalt oder die Zuverlässigkeit von durch Links verknüpften Websites und billigt nicht unbedingt die darin beschrieben oder angebotenen Produkte, Dienste oder Informationen. Es wird keine Garantie übernommen dafür, dass diese Links in jedem Fall funktionieren und dass die verknüpften Seiten immer verfügbar sind. Garantie Avaya Inc. übernimmt für dieses Produkt eine beschränkte Garantie. Die Bedingungen dieser beschränkten Garantie können Sie Ihrem Verkaufsvertrag entnehmen. In der folgenden Website finden Sie Informationen zur Standardgarantie von Avaya sowie zum Support für dieses Produkt, während es der Garantie unterliegt: http://www.avaya.com/support Copyright Sofern nicht explizit anders angegeben, ist das Produkt durch Urheber- und andere Eigentumsrechte geschützt. Die unberechtigte Vervielfältigung, Übertragung oder Verwendung kann entsprechend dem anwendbaren Gesetz strafrechtlich als auch zivil verfolgt werden. Avaya-Support Avaya stellt eine Hotline zur Verfügung, unter der Sie Probleme berichten oder Fragen zu Ihrem Produkt stellen können. Für Kunden und Business Partner in Deutschland lautet die Support-Telefonnummer +49 180 274 18 52. Weitere Support-Telefonnummern finden Sie auf der Avaya-Website: http://www.avaya.com/support
Inhalt
Einführung 5
Wissenswertes über diese Anleitung ......................................................................................... 5
Erste Schritte 6
Funktionsüberblick .................................................................................................................... 6
Anforderungen für CIE Web-Benutzeroberfläche ..................................................................... 8
Konfiguration von Zertifikaten im Webbrowser ....................................................................... 9
Konfigurieren von Google Chrome zur Annahme von Zertifikaten unter Windows ................. 9
Konfigurieren von Google Chrome zur Annahme von Zertifikaten unter Mac OS ................. 11
Konfigurieren von Internet Explorer zur Annahme von Zertifikaten ...................................... 12
Konfigurieren von Firefox zur Annahme von Zertifikaten unter Windows und Mac OS ....... 14
Konfigurieren von Safari zur Annahme von Zertifikaten unter Mac OS ................................. 15
Hinzufügen eines Zertifikats zu Keychain Access unter Mac OS ........................................... 16
Einloggen in die Benutzeroberfläche ....................................................................................... 16
Ändern Ihres Kennworts .......................................................................................................... 19
Aktualisieren von Einstellungen für Benachrichtigungen ....................................................... 20
Navigation 21
Allgemeine Optionen der Benutzeroberfläche ......................................................................... 21
Funktionalität und Statistiken .................................................................................................. 22
Statistiken für Agenten und Supervisoren auf dem Bildschirm Startseite ................. 22
Funktionalität des Telefonie-Bildschirms.................................................................. 25
E-Mail- und Chat-Funktionalität ............................................................................... 29
Monitoring- und Statistik-Funktionalität für Supervisoren ....................................... 30
Agentenvorgänge 32
Allgemeine Agentenvorgänge ................................................................................................. 32
An- und Abmelden bei Agentengruppen ................................................................... 33
Anzeigen von Agentenstatus und anderen Agentengruppendetails ........................... 34
Beginnen und Beenden einer Pause ........................................................................... 36
Arbeiten mit Kundendetails ....................................................................................... 38
Telefonie .................................................................................................................................. 40
Ausgehende Dialer-Anrufe ........................................................................................ 40
Anrufergebnisse und Qualifizierungstypen ............................................................... 41
Verwalten von Anrufen in der Benutzeroberfläche ................................................... 42
E-Mail und Chat ...................................................................................................................... 47
E-Mail-Vorgänge....................................................................................................... 47
Chat-Vorgänge .......................................................................................................... 54
Supervisor-Vorgänge 61
Monitoring ............................................................................................................................... 61
Anzeigen von Echtzeitinformationen über Agenten und Agentengruppen ............... 61
Zuordnen von Anrufen aus der Warteschleife ........................................................... 64
Stilles Mithören eines Agentenanrufs (Silent Monitoring) ........................................ 64
Einem Anruf beitreten, wenn ein Agent um Notfallunterstützung bittet
(Supervisor Emergency) ............................................................................................ 65
Anzeigen von Variablen ............................................................................................ 66
CIE 3.4.7 WebUI Inhalt • 3
Statistik .................................................................................................................................... 66
Berichtstypen ............................................................................................................. 67
Anzeigen von vorhandenen Berichten ....................................................................... 67
Erstellen eines Berichts ............................................................................................. 69
Verwalten und Exportieren von Berichten ................................................................ 70
Agentenstatus- und Kontaktdetailberichte ............................................................................... 72
Agentenauswertungsdaten ......................................................................................... 73
Daten der Kontakt-Auswertung ................................................................................. 74
4 • Einführung CIE 3.4.7 WebUI
Einführung
Wissenswertes über diese Anleitung
Dieses Dokument bietet kontextbezogene Informationen und Verfahren zur Verwendung
der Agenten- und Supervisor-Funktionalität in der CIE Web-Benutzeroberfläche.
In dieser Benutzeroberfläche ist keine Konfiguration verfügbar. Sie können
Verwaltungsaufgaben mithilfe vom CIE User Interface für Windows durchführen.
CIE 3.4.7 WebUI Einführung • 5Erste Schritte
Funktionsüberblick
Mit der CIE Web-Benutzeroberfläche können Sie die Agenten- und Supervisor-Funktionalität
von CIE verwenden. Mit CIE User Interface für Windows können Sie Benutzer definieren
und Benutzerrechte ändern.
Die folgende Tabelle bietet eine Übersicht der Funktionalität für Agenten und
Supervisoren. Je nach Ihren Privilegien können einige Funktionen nicht verfügbar sein.
Agentenfunktionalität Supervisor-Funktionalität
• Greifen Sie auf den Bildschirm • Greifen Sie auf den Bildschirm
Startseite zu, um Statistiken Startseite zu, der ähnliche
anzuzeigen und sich bei Ihren Funktionen bietet wie der
Agentengruppen anzumelden. Bildschirm Startseite für Agenten.
Als Agent können Sie vom Als Supervisor können Sie im
Bildschirm Startseite aus keine Bildschirm Startseite zusätzlich
Nachrichten senden. Nachrichten an Agenten senden.
Zu den Telefonstatistiken
gehören der Service-Faktor, die
Anzahl der abgebrochenen
Anrufe und die Anzahl der
Anrufe in der Warteschleife.
• Supervisor-Nachrichten und • Auf den Bildschirm Monitoring
andere Agentenstatistiken zugreifen, um Gruppen, Agenten
anzeigen. In den und Warteschlangen zu
Agentenstatistiken werden die überwachen. Sie können diese
Anzahl der angemeldeten Elemente erweitern, um Details
Agenten und der jeweilige anzuzeigen. Wenn Sie etwa eine
Beschäftigungsstatus angezeigt. Agentengruppe erweitern, sehen
Darüber hinaus können Sie die Sie die aktuellen
Anzahl der angemeldeten Kundenservicestatistiken und
Supervisoren anzeigen. den Status aller Agenten in der
Gruppe. Sie können außerdem
den Wert verschiedener
Variablen ändern.
6 • Erste Schritte CIE 3.4.7 WebUIAgentenfunktionalität Supervisor-Funktionalität
• Im Bildschirm Telefonie können • Historische Berichte auf dem
Sie Anrufe tätigen, empfangen Bildschirm Statistik anzeigen und
und verwalten. Sie können einen generieren. Ein Administrator
ausgehenden Anruf tätigen, muss Berichtstypen
wenn Sie sich nicht in einem konfigurieren, damit Sie diese
Gespräch oder im Status über die Benutzeroberfläche
Nachbearbeitung (NBZ) generieren können. Sie können
befinden. Berichtsparameter wie
Hinweis: Datumsbereiche vor dem
Videoanrufe werden aktuell nicht Generieren eines neuen Berichts
unterstützt. ändern.
• Während eines Anrufs können • Als Agent agieren, um
Sie Notizen verfassen, den Kundenserviceaufgaben wie das
Kundenverlauf anzeigen und auf Annehmen eines eingehenden
konfigurierte Websites Anrufs durchzuführen.
zugreifen. Darüber hinaus
können Sie Supervisor-
Unterstützung anfordern.
• E-Mail- und Chat-Funktionalität • Einen aktiven Anruf lautlos
verwenden, wenn diese von überwachen oder am Anruf
Ihrem Systemadministrator teilnehmen. Um an einem Anruf
konfiguriert wurden. Wenn E- teilzunehmen, müssen Sie die
Mail- und Chat-Funktionalität Notfallunterstützungsanfrage des
nicht konfiguriert wurden, sind Agenten annehmen. Wenn der
die Registerkarten E-Mail und Agent keine
Chat in der Benutzeroberfläche Notfallunterstützungsanfrage
nicht verfügbar. stellt, können Sie den Anruf nur
lautlos überwachen.
• Pausen einleiten und beenden. • Einen Agenten dazu zwingen:
- sich bei bestimmten Gruppen
an- oder abzumelden.
- eine Pause zu machen.
CIE 3.4.7 WebUI Erste Schritte • 7Anforderungen für CIE Web-Benutzeroberfläche
CIE Web-Benutzeroberfläche hat folgende Mindestanforderungen:
• Bildschirmauflösung: 1280 x 850 Pixel auf den meisten Geräten, mit Ausnahme von
Chromebooks, die 1366 x 768 Pixel oder höher erfordern.
• Speicher: 4 GB
CIE Web-Benutzeroberfläche unterstützt keine adaptive
Größenbestimmung. Das Layout hängt von der Größe des Browserfensters
ab.
CIE Web-Benutzeroberfläche wird auf folgenden Browsern unterstützt: Jeder Browser
unterstützt unterschiedliche Telefone und Betriebssysteme. In der folgenden Tabelle sind
die verschiedenen Browser und die von CIE Web-Benutzeroberfläche jeweils unterstützten
Funktionen gegenübergestellt.
Wichtig:
Avaya empfiehlt die Verwendung der neuesten Browserversionen. Stellen Sie zudem
sicher, dass der neueste Browser-Patch installiert ist.
Webbrowser Unterstützte WebRTC- Schreibtisch- Avaya
Betriebssysteme Unterstützung telefon- Workplace
(nur IP Office) Unterstützung for Windows
Softphone-
Unterstützung
Microsoft • Windows 10 Ja Ja Ja
Edge
Google • Windows 8.1 Ja Ja Ja
Chrome • Windows 10
• Mac OS X 10.10
• Chromebooks
• mit Chrome OS-
Version 37 oder
höher
Mozilla • Mac OS X 10.10 Nein Ja Ja
Firefox
Safari • Windows 8.1 Nein Ja Nein
• Windows 10
Internet • Windows 8.1 Nein Ja Ja
Explorer (IE) • Windows 10
1
1
Wenn Sie IE 11 über eine Intranetverbindung nutzen, müssen Sie sicherstellen, dass das Kontrollkästchen
Intranet-sites in Kompatibilitätsansicht anzeigen im Dialogfeld Einstellungen der
Kompatibilitätsansicht nicht ausgewählt ist.
8 • Erste Schritte CIE 3.4.7 WebUIKonfiguration von Zertifikaten im Webbrowser
Im nachfolgenden Verfahren wird beschrieben, wie Sie den Browser einstellen, damit er CIE-
Zertifikate akzeptiert. Die Anweisungen für Google Chrome variieren je nach Chrome-Gerät,
Windows und Mac OS. Die Anweisungen für Internet Explorer und Firefox sind für Windows und
Mac OS gleich.
Wichtig:
• Sie müssen diese Einstellung nicht vornehmen, wenn Ihr Administrator ein echtes
Zertifikat von einer vertrauenswürdigen Institution installiert hat.
• Alle Benutzer desselben Computers müssen ihren Browser für die Annahme von
CIE-Zertifikaten konfigurieren.
Konfigurieren von Google Chrome zur Annahme von
Zertifikaten unter Windows
Vorgehensweise
1. Geben Sie in Google Chrome https://xxx.xxx.xxx:28443/WebUI ein.
Ersetzen Sie xxx.xxx.xxx durch den Hostnamen oder die IP-Adresse des CIE-
Servers.
2. Zeigen Sie Zertifikate wie folgt an:
a. Klicken Sie oben im Browserfenster auf .
b. Klicken Sie auf Weitere Tools > Entwickler-Tools > Sicherheit.
c. Klicken Sie auf der Seite Sicherheitsüberblick auf Zertifikate anzeigen.
3. Im Dialogfeld Zertifikat:
a. Klicken Sie auf die Registerkarte Zertifizierungspfad.
b. Klicken Sie auf den ersten Knoten in der Baumstruktur.
c. Klicken Sie auf Zertifikat anzeigen.
4. Im nächsten Zertifikat-Dialogfeld:
a. Klicken Sie auf die Registerkarte Details.
b. Klicken Sie auf In Datei kopieren.
CIE 3.4.7 WebUI Erste Schritte • 95. Im nun angezeigten Assistenten:
a. Klicken Sie zweimal auf Weiter.
b. Klicken Sie auf Durchsuchen, um einen Ordner auszuwählen und geben
Sie einen Dateinamen ein.
c. Speichern Sie die Änderungen.
d. Klicken Sie auf Weiter > Fertigstellen.
6. Wenn Sie gefragt werden, ob alle Dialogfelder geschlossen werden sollen, klicken Sie
auf OK und schließen Sie den Browser.
7. Suchen Sie in Windows Explorer die gespeicherte Datei und gehen Sie wie folgt vor:
a. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Datei und klicken Sie auf Zertifikat
installieren.
b. Klicken Sie auf Weiter.
c. Klicken Sie auf Alle Zertifikate in folgendem Speicher speichern.
d. Klicken Sie auf Durchsuchen >
Vertrauenswürdige
Stammzertifizierungsstellen.
e. Klicken Sie auf OK > Weiter > Fertigstellen.
f. Klicken Sie im Dialogfeld Warnung auf Ja > OK.
8. (Optional) Löschen Sie die erstellte Datei.
Ergebnis
Wenn Sie jetzt die Website der Anwendung unter Verwendung des Hostnamens
öffnen, werden keine Zertifikatwarnungen mehr angezeigt.
Wenn Sie stattdessen die IP-Adresse verwenden, wird neben der Adressleiste ein
Zertifikatfehler angezeigt und bei der Anmeldung kommt es möglicherweise zu einem
Fehler.
10 • Erste Schritte CIE 3.4.7 WebUIKonfigurieren von Google Chrome zur Annahme von
Zertifikaten unter Mac OS
Vorgehensweise
1. Geben Sie in Google Chrome https://xxx.xxx.xxx:28443/WebUI ein.
Ersetzen Sie xxx.xxx.xxx durch den Hostnamen oder die IP-Adresse des CIE-
Servers.
2. Klicken Sie oben im Browserfenster auf > Einstellungen.
3. Führen Sie einen Bildlauf nach unten zum Bereich Erweitert aus und klicken Sie auf
Zertifikate verwalten.
4. Führen Sie im Navigationsbereich links folgende Schritte aus:
a. Klicken Sie im Bereich Keychains auf Anmelden.
b. Klicken Sie im Bereich Kategorie auf Zertifikate.
5. Klicken Sie im Menü Datei auf Elemente importieren.
6. Navigieren Sie im angezeigten Dialogfeld zu dem Ort, an dem Sie die
Datei gespeichert haben und klicken Sie auf Öffnen.
7. Geben Sie bei Aufforderung das Schlüsselpaarkennwort ein und klicken Sie auf OK.
CIE 3.4.7 WebUI Erste Schritte • 11Konfigurieren von Internet Explorer zur Annahme von
Zertifikaten
Vorgehensweise
1. Geben Sie im Internet Explorer https://xxx.xxx.xxx:28443/WebUI ein.
Ersetzen Sie xxx.xxx.xxx durch den Hostnamen oder die IP-Adresse des CIE-
Servers.
2. Zeigen Sie Zertifikate wie folgt an:
a. Klicken Sie im Browserfenster auf Laden dieser Website fortsetzen.
b. Klicken Sie neben der Adressleiste auf Zertifikatfehler.
c. Klicken Sie auf Zertifikate anzeigen.
3. Im Dialogfeld Zertifikat:
a. Klicken Sie auf die Registerkarte Zertifizierungspfad.
b. Klicken Sie auf den ersten Knoten in der Baumstruktur.
c. Klicken Sie auf Zertifikat anzeigen.
4. Im nächsten Zertifikat-Dialogfeld:
a. Klicken Sie auf die Registerkarte Details.
b. Klicken Sie auf In Datei kopieren.
5. Im nun angezeigten Assistenten:
a. Klicken Sie zweimal auf Weiter.
b. Klicken Sie auf Durchsuchen, um einen Ordner auszuwählen und geben
Sie einen Dateinamen ein.
c. Speichern Sie die Änderungen.
d. Klicken Sie auf Weiter > Fertigstellen.
12 • Erste Schritte CIE 3.4.7 WebUI6. Wenn Sie gefragt werden, ob alle Dialogfelder geschlossen werden sollen, klicken Sie
auf OK und schließen Sie den Browser.
7. Suchen Sie in Windows Explorer die gespeicherte Datei und gehen Sie wie folgt vor:
a. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Datei und klicken Sie auf Zertifikat
installieren.
b. Klicken Sie auf Weiter.
c. Klicken Sie auf Alle Zertifikate in folgendem Speicher speichern.
d. Klicken Sie auf Durchsuchen >
Vertrauenswürdige
Stammzertifizierungsstellen.
e. Klicken Sie auf OK > Weiter > Fertigstellen.
f. Klicken Sie im Dialogfeld Warnung auf Ja > OK.
8. (Optional) Löschen Sie die erstellte Datei.
Ergebnis
Wenn Sie jetzt die Website der Anwendung unter Verwendung des Hostnamens öffnen,
werden keine Zertifikatwarnungen mehr angezeigt.
Wenn Sie stattdessen die IP-Adresse verwenden, wird neben der Adressleiste ein
Zertifikatfehler angezeigt und bei der Anmeldung kommt es möglicherweise zu einem
Fehler.
CIE 3.4.7 WebUI Erste Schritte • 13Konfigurieren von Firefox zur Annahme von
Zertifikaten unter Windows und Mac OS
Vorgehensweise
1. Geben Sie in Firefox https://xxx.xxx.xxx:28443/WebUI ein.
Ersetzen Sie xxx.xxx.xxx durch den Hostnamen oder die IP-Adresse des CIE-
Servers.
2. Klicken Sie auf der angezeigten Seite Unsichere Verbindung auf Erweitert
> Ausnahme hinzufügen.
3. Klicken Sie im Dialogfeld auf Ansicht.
4. Im nächsten Dialogfeld:
a. Klicken Sie auf die Registerkarte Details.
b. Um die obere Zeile zu markieren, klicken Sie im Bereich Zertifikathierarchie auf
den obersten Stammknoten.
c. Klicken Sie auf Exportieren.
d. Wählen Sie einen Ordner aus und stellen Sie sicher, dass die Datei
die Erweiterung .crt hat.
e. Klicken Sie auf Speichern > Schließen.
f. Klicken Sie auf Sicherheitsausnahme bestätigen.
5. Wählen Sie Optionen im Menü Tools oder neben der Symbolleiste aus.
6. Klicken Sie im linken Navigationsbereich auf Erweitert.
7. Klicken Sie auf Zertifikate > Zertifikate anzeigen.
8. Nehmen Sie auf der Registerkarte Zertifizierungsstellen die folgenden Einstellungen
vor:
a. Klicken Sie auf Importieren.
b. Wählen Sie die Datei aus, die Sie erstellt haben und klicken Sie auf Öffnen.
9. Führen Sie im Dialogfeld die folgenden Schritte aus:
a. Wählen Sie Dieser CA für die Identifizierung von Websites vertrauen aus.
b. Klicken Sie auf OK, schließen Sie die Dialogfelder und beenden Sie den Browser.
10. (Optional) Löschen Sie die erstellte Datei.
14 • Erste Schritte CIE 3.4.7 WebUIErgebnis
Wenn Sie jetzt die Website der Anwendung unter Verwendung des Hostnamens öffnen,
werden keine Zertifikatwarnungen mehr angezeigt.
Wenn Sie stattdessen die IP-Adresse verwenden, wird neben der Adressleiste ein
Zertifikatfehler angezeigt und bei der Anmeldung kommt es möglicherweise zu einem
Fehler.
Konfigurieren von Safari zur Annahme von Zertifikaten
unter Mac OS
Vorgehensweise
1. Geben Sie in Safari https://xxx.xxx.xxx:28443/WebUI ein.
Ersetzen Sie xxx.xxx.xxx durch den Hostnamen oder die IP-Adresse des CIE-
Servers.
2. Klicken Sie auf Zertifikat anzeigen im Fenster Warnung.
3. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Immer vertrauen.
4. Klicken Sie auf Weiter.
5. Geben Sie Ihr Betriebssystemkennwort ein, um die Änderung der
Zertifikat-Vertrauenseinstellungen zu bestätigen.
6. Klicken Sie auf Einstellungen aktualisieren.
Ergebnis
In Zukunft stuft der Browser das Zertifikat vom CIE-Server als vertrauenswürdig
ein.
CIE 3.4.7 WebUI Erste Schritte • 15Hinzufügen eines Zertifikats zu Keychain Access unter
Mac OS
Informationen zu diesem Vorgang
Gehen Sie wie folgt vor, wenn Sie die .cer-Zertifikatdatei bereits haben. Dieses Verfahren
beschreibt die Installation Ihres Zertifikats in Keychain Access.
Vorgehensweise
1. Öffnen Sie Keychain Access auf Ihrem Mac-Computer.
2.
Klicken Sie unten auf dem Bildschirm auf .
3. Navigieren Sie zum Speicherort des gespeicherten Zertifikats.
4. Wählen Sie die .cer-Zertifikatdatei aus.
Ergebnis
Das Zertifikat wird zu Keychain Access hinzugefügt.
Einloggen in die Benutzeroberfläche
Informationen zu diesem Vorgang
Gehen Sie wie folgt vor, um sich bei der Benutzeroberfläche anzumelden.
Warnung:
Wenn die Benutzeroberfläche oder der Browser abstürzen oder geschlossen werden,
bevor Sie sich abmelden, kann es zu einer fehlerhaften Sitzungsabmeldung kommen und
der Abmeldeprozess auf dem Server wird nicht ordnungsgemäß abgeschlossen. Warten
Sie in diesem Fall etwa drei Minuten, bevor Sie sich erneut bei der Benutzeroberfläche
anmelden, um eine unerwartete Abmeldung zu vermeiden. Folgende weitere Szenarien
können diese Situation hervorrufen:
• Sie erzwingen eine Aktualisierung mit der F5-Taste.
• Sie versuchen, im selben Browserfenster oder Browser-Tab, in dem
die Benutzeroberfläche ausgeführt wird, eine neue URL zu öffnen.
• Sie verwenden die Browseroption zum Vor- oder Zurückblättern einer Seite.
Voraussetzungen
• Bitten Sie Ihren Systemadministrator um die CIE-Serveradresse.
• Wenn Sie WebRTC (nur an IPOffice) verwenden möchten, muss Ihr Administrator
die IP-Adresse der IPOffice bereitstellen.
• Löschen Sie nach einem Upgrade den Browser-Cache. Bei den meisten Browsern, mit
Ausnahme von Safari, können Sie die Tastenkombination Strg + Umschalttaste +
Löschen verwenden und anschließend das entsprechende Kontrollkästchen für Ihren
Browser aktivieren. Bei Safari ist diese Tastenkombination nicht verfügbar, weshalb Sie
den Cache über die Browsereinstellungen löschen müssen.
16 • Erste Schritte CIE 3.4.7 WebUIVorgehensweise
1. Navigieren Sie im Browser zu https://:28443/WebUI:
Wichtig:
Damit die HTTPS-URL in Safari-Browsern funktioniert, müssen Sie das
erforderliche CIE-Zertifikat in Ihren vertrauenswürdigen Speicher
installieren.
2. Gehen Sie im Login- Bildschirm wie folgt vor, um die Anwendungseinstellungen zu
ändern:
a.
Klicken Sie auf Einstellungen ( ).
b.
c. Geben Sie die IP-Adresse des CIE-Servers ein.
d. Geben Sie die Portnummer des CIE-Servers ein.
e. Zur Verwendung von WebRTC (Nur bei IP Office) müssen Sie den
Schieberegler auf grün schalten und die IP-Adresse und Portnummer des
WebRTC-Gateways eingeben.
f. (Optional) Ändern Sie die
Protokollierungsebene. Warnung ist
standardmäßig ausgewählt.
f. Klicken Sie auf Speichern.
CIE 3.4.7 WebUI Erste Schritte • 173. Geben Sie im Bildschirm Einloggen die folgenden Informationen ein:
a. Ihren Agenten- oder Supervisor-Benutzernamen.
b. Ihr Agenten- oder Supervisor-Kennwort.
c. Die Nummer Ihrer Telefonnebenstelle.
Wenn Sie das WebRTC-Gateway verwenden, wird das Feld Nebenstelle durch
folgende Informationen ersetzt:
• Telefonnebenstelle: Die Nebenstelle des integrierten Telefons.
• Telefonkennwort: Das Kennwort des integrierten Telefons.
Hinweis:
Nach drei fehlgeschlagenen Einlogg-Versuchen wird Ihr Konto für eine gewisse
Zeit gesperrt. Sie können Ihren Administrator darum bitten, Ihr Kennwort
zurückzusetzen, um Ihre Benutzer-ID zu entsperren. Standardmäßig ist die
Sperrzeit auf 60 Sekunden eingestellt und Sie haben drei Anmeldeversuche,
bevor Ihr Konto gesperrt wird. Die Sperrzeit kann im Modul CIE User Interface
for Windows Konfiguration von einem Administrator geändert werden.
Wenn Sie WebRTC verwenden, richtet sich die Anzahl der ungültigen
Anmeldeversuche ebenfalls nach der IP Office-Konfiguration. Wird diese Zahl
überschritten, wird die Fehlermeldung SIP-Server reagiert nicht
angezeigt.
4. Klicken Sie auf Einloggen oder drücken Sie auf Ihrer Tastatur die Eingabetaste.
Weitere Schritte
Bei Ihren Agentengruppen anmelden.
18 • Erste Schritte CIE 3.4.7 WebUIÄndern Ihres Kennworts
Informationen zu diesem Vorgang
Ihr Kennwort muss aus mindestens 8 Zeichen aus zwei oder mehr der folgenden Gruppen
bestehen:
• Kleinbuchstaben
• Großbuchstaben
• Ziffern
• Sonderzeichen (!, @, #, $, %, ^, &, *)
Voraussetzungen
Stellen Sie sicher, dass Sie über die entsprechenden Rechte zum Ändern von Kennwörtern
verfügen.
Vorgehensweise
1. Klicken Sie im linken Navigationsbereich auf das .
2. Klicken Sie auf Kennwort ändern.
3. Gehen Sie im Fenster Kennwort ändern wie folgt vor:
a. Geben Sie Ihr altes Kennwort ein.
b. Geben Sie ein neues Kennwort ein und bestätigen Sie es.
4. Klicken Sie auf OK.Navigation
CIE 3.4.7 WebUI Erste Schritte • 19Aktualisieren von Einstellungen für
Benachrichtigungen
Informationen zu diesem Vorgang
Mit diesem Verfahren werden die Einstellungen für Benachrichtigungen aktualisiert, die
angezeigt werden, wenn die Benutzeroberfläche minimiert oder verborgen ist. Die
Benachrichtigungsoptionen, die eingestellt werden können, sind von der Konfiguration des
Administrators im Konfigurationsmodul abhängig.
Hinweis:
• Benachrichtigungen werden in Internet Explorer (IE) nicht unterstützt. Wenn Sie
Internet Explorer verwenden, können Sie unter http://ie-web-notifications.github.io ein
Add-In installieren oder, wenn Sie keine Add-Ins installieren können, stellen Sie sich
eine angeheftete Website nach den Anweisungen unter https://
msdn.microsoft.com/de-de/library/gg618532(v=vs.85).aspx ein. Durch das Anheften
von Websites kann für jede Aufgabenbenachrichtigung ein Bild über die Taskleiste
gelegt werden und die Benachrichtigung blinkt. Sie können die Optionen Add-In und
angeheftete Website nicht zusammen verwenden.
• Wenn die Einstellung zum Anzeiger oder Blockieren von Benachrichtigungen
weiterhin in Ihrem Browser erscheint, ist im System wahrscheinlich eine administrative
Richtlinie von Google Chrome in Kraft. Wenn bei Ihnen dieses Problem auftritt,
wenden Sie sich an den Administrator Ihres Standorts.
Voraussetzungen
Sie müssen über die Berechtigung „Zwischen optischer und Audio-Benachrichtigung
wechseln” verfügen.
Vorgehensweise
1. Klicken Sie im linken Navigationsbereich auf das .
2. Verwenden Sie die Schalter Visuelle Benachrichtigungen und Audio-
Benachrichtigungen, um eine oder beide Benachrichtigungsoptionen zu aktivieren
oder zu deaktivieren
Wichtig:
Sie können nur die vom Administrator im Konfigurationsmodul konfigurierten Optionen
einstellen. Wenn der Administrator beispielsweise nur visuelle Benachrichtigungen
konfiguriert hat, können Sie in der Benutzeroberfläche Audio-Benachrichtigungen nicht
aktivieren.
20 • Erste Schritte CIE 3.4.7 WebUINavigation
Allgemeine Optionen der Benutzeroberfläche
In den folgenden Tabellen werden wichtige Schaltflächen und Optionen der
Benutzeroberfläche angezeigt. Sie müssen möglicherweise auf Mehr ( ) klicken, um einige
der Optionen aufzurufen.
Allgemeine Optionen
Schaltfläche Name Beschreibung
Ermöglicht Ihnen die Konfiguration der Serverein-
stellungen beim Anmelden in der Benutzeroberflä-
che. Wenn Sie WebRTC verwenden, müssen Sie
Einstellungen außerdem die WebRTC-Einstellungen angeben.
Zeigt Release-Informationen an, einschließlich
Informationen der installierten Version.
Agenten- und Supervisor-Menüs
Schaltfläche Name
Startseite
Telefonie
E-Mail
Chat
Enthält ein Menü für Monitoring, Statistik, Agenten-Auswertung und
Kontakt-Auswertung.
CIE 3.4.7 WebUI Navigation • 21Funktionalität und Statistiken
In der folgenden Tabelle werden die allgemeinen Optionen auf dem Startseite-Bildschirm
beschrieben:
Option Beschreibung
Sie können sich bei all Ihren Agentengruppen anmelden oder
Gruppenanmeldebereich bestimmte Gruppen auswählen.
Nachrichten Agenten können Nachrichten vom Supervisor anzeigen.
Supervisoren können Nachrichten an Agenten senden.
Statistiken Sie können allgemeine Statistiken anzeigen, z. B. Servicelevel insge-
samt und die durchschnittliche Wartezeit für Anrufe. Außerdem können
Sie die Anzahl der angemeldeten Agenten und Supervisoren anzeigen.
Statistiken für Agenten und Supervisoren auf dem Bildschirm
Startseite
Die Statistiken auf dem Bildschirm Startseite sind für Agenten und Supervisoren identisch.
Alle auf diesem Bildschirm angezeigten Werte gelten allgemein für das Contact Center und
werden durch Heranziehen des Durchschnitts für alle Themen im Contact Center berechnet.
Hinweis:
Einige Statistiken stimmen möglicherweise nicht damit überein, was im CIE User Interface
for Windows angezeigt wird. Die durchschnittliche Wartezeit deckt sich beispielsweise
nicht mit dem Wert in CIE User Interface für Windows. In CIE Web-Benutzeroberfläche
wird die durchschnittliche Wartezeit für alle Themen gezeigt, in denen Telefonie, E-Mail
oder Chat aktiviert sind. Das CIE User Interface für Windows zeigt die durchschnittliche
Zeit für individuelle Themen.
In den folgenden Tabellen werden die wichtigsten Telefonie-, E-Mail- und Chat-Statistiken auf
dem Bildschirm Startseite beschrieben.
22 • Navigation CIE 3.4.7 WebUITelefonie-Statistiken auf dem Bildschirm Startseite
Statistik Beschreibung
Monitoring für abgebrochene Anrufe Der prozentuale Anteil abgebrochener Anrufe aus der Ge-
samtzahl von Anrufen für jede Schicht.
Service-Faktor Der Task-Service-Faktor. Dieser Wert wird als Prozentanteil
dargestellt und zeigt die Gesamt-Servicequalität an.
Längste Wartezeit Die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschleife. Die-
ser Wert wird auf der Grundlage aller Themen im Contact
Center berechnet.
Durchschnittliche Wartezeit Die durchschnittliche Wartezeit für Anrufe in der Warteschleife.
Die zur Berechnung dieses Werts verwendete Formel ist die
Summe der durchschnittlichen Wartezeit von Themen, für die
Telefonie aktiviert ist, geteilt durch die Anzahl solcher Themen.
Themen mit einer durchschnittlichen Wartezeit von 0 werden
nicht berücksichtigt.
Aktuell aktive Anrufe Die Anzahl der aktiven Konversationen aus der Anrufvertei-
lung.
Hinweis:
Damit diese Statistik funktioniert, muss ein Administrator
eine virtuelle Agentengruppe mit dem Namen Chro-
meAppAG konfigurieren, die alle Agentengruppen enthält.
Virtuelle Agentengruppen können im CIE UI konfiguriert
werden.
Durchschnitt aktive Anrufe Die durchschnittliche Anzahl aktiver Konversationen aus der
Anrufverteilung. Dieser Durchschnitt wird auf der Grundlage
des Zeitraums berechnet, der in CIE User
Interface for Windows auf der Registerkarte Administration
unter Konfiguration > System > Standardwerte für Monitor-
daten > Berechnungszeitraum konfiguriert wurde.
Hinweis:
Damit diese Statistik funktioniert, muss ein Administrator
eine virtuelle Agentengruppe mit dem Namen Chro-
meAppAG konfigurieren. Virtuelle Agentengruppen kön-
nen in der CIE User Interface for
Windows konfiguriert werden.
Angenommene Anrufe Die Anzahl der Konversationen pro Schicht.
Abgebrochene Anrufe Die Anzahl der abgebrochenen Anrufe pro Schicht.
Angemeldete Agenten oder Supervi- Die Anzahl der angemeldeten Agenten oder Supervisoren für
soren Telefonie.
CIE 3.4.7 WebUI Navigation • 23Chat-Statistiken auf dem Bildschirm Startseite
Statistik Beschreibung
Service-Faktor Der Task-Service-Faktor. Dieser Wert wird als Prozentanteil
dargestellt und zeigt die Gesamt-Servicequalität an.
Längste Wartezeit Die längste Wartezeit für eine IM-Konversation in der Warte-
schleife. Dieser Wert wird auf der Grundlage aller Themen im
Contact Center berechnet.
Durchschnittliche Wartezeit Die durchschnittliche Wartezeit für eine IM-Konversation in der
Warteschleife.
Die zur Berechnung dieses Werts verwendete Formel ist die
Summe der durchschnittlichen Wartezeit von Themen, für die
Chat aktiviert ist, geteilt durch die Anzahl solcher Themen.
Themen mit einer durchschnittlichen Wartezeit von 0 werden
nicht berücksichtigt.
Wartende Chats Die Anzahl wartender oder ausstehender IM-Konversationen.
Angemeldete Agenten oder Supervi- Die Anzahl der angemeldeten Agenten oder Supervisoren für
soren Chat.
E-Mail-Statistiken auf dem Bildschirm Startseite
Statistik Beschreibung
Service-Faktor Der Task-Service-Faktor. Dieser Wert wird als Prozentanteil
dargestellt und zeigt die Gesamt-Servicequalität an.
Längste Wartezeit Die längste Wartezeit für E-Mails in der Warteschleife. Dieser
Wert wird auf der Grundlage aller Themen im Contact Center
berechnet.
Durchschnittliche Wartezeit Die durchschnittliche Wartezeit für E-Mails in der Warteschlei-
fe.
Die zur Berechnung dieses Werts verwendete Formel ist die
Summe der durchschnittlichen Wartezeit von Themen, für die
E-Mail aktiviert ist, geteilt durch die Anzahl solcher Themen.
Themen mit einer durchschnittlichen Wartezeit von 0 werden
nicht berücksichtigt.
Wartende E-Mails Die Anzahl wartender oder ausstehender E-Mails.
Angemeldete Agenten oder Supervi- Die Anzahl der angemeldeten Agenten oder Supervisoren für
soren E-Mail.
24 • Navigation CIE 3.4.7 WebUIFunktionalität des Telefonie-Bildschirms
In der folgenden Tabelle werden die allgemeinen Optionen auf dem Telefonie-Bildschirm
beschrieben:
Option Beschreibung
Anrufbereich Zeigt Folgendes an:
• Aktive Anrufe
• Aktionen, die für alle Anrufe verfügbar sind
Hinweis:
Wenn ein Kunde eine Telefonkonferenz verlassen hat, wird der
Kundenname weiterhin angezeigt. Wenn keine Kundeninformatio-
nen verfügbar sind, wird in der Benutzeroberfläche nichts ange-
zeigt. Der Bereich, in dem der Kundenname normalerweise ange-
zeigt wird, bleibt leer.
Inhaltsbereich Zeigt Folgendes an:
• Registerkarte Anrufdetails: Kundendetails: Kundenverlauf, Notizen zu
Kundenproblemen und eine Option zur Suche in der Kontakt-
Auswertung (Daten in der Taskreporting-Datenbank).
• Registerkarte Gruppen: Statistiken zu den Agentengruppen, denen
Sie zugeordnet sind, einschließlich der Anzahl der Agenten,
die bei jedem Task-Typ angemeldet sind.
Sie können sich auch in Agentengruppen anmelden oder sich aus ih-
nen abmelden.
• Registerkarte Themen: Statistiken zu Telefonie -Themen, für die eines
der zugeordneten Agentengruppen konfiguriert ist. Für jedes
Thema werden in der Übersicht die Durchschnittliche Wartezeit, im
Detail die Informationen Wartende Kunden und Abgebrochene
Anrufe angezeigt. Auf der Registerkarte Abgebrochene An-
rufe werden vom Kunden abgebrochene Anrufe unter Anruf abge-
brochen und von CIE abgebrochene Anrufe je
nach Taskflow-Konfiguration unter „Anruf getrennt“ aufgeführt. Stan-
dardmäßig ist der Taskflow so konfiguriert, dass Anrufe getrennt wer-
CIE 3.4.7 WebUI Navigation • 25den, wenn das Wartefeld voll ist.
Hinweis:
Sie können einen Anruf nur reservieren, wenn er sich in der
Warteschleife befindet. Sie können einen Anruf aus der Warte-
schlange aus dem Bereich Wartende Kunden in der Register-
karte Themen annehmen.
• Registerkarte Benutzer: Eine Liste mit Agenten, ihres Status und
den für jeden Agenten verfügbaren Aktionen. Sie können sich außer-
dem (an IP Office) eine vollständige Liste der Namen und
Kontaktnummern im gesamten Contact Center anzeigen lassen.
Agentenstatistiken Zeigt Telefonie-Statistiken an, einschließlich:
• Angenommene Anrufe.
• Ausgehende Themen-Anrufe.
• Mittlere Gesprächsdauer.
• Eingehende Anrufe pro Stunde, die berechnet und extrapoliert wer-
den.
Hinweis:
Der Zähler für ausgehende Themen-Anrufe zählt bei gehenden
Anrufen die der Agent als Rückruf aus der Anrufliste startet oder im
Wähldialog als Ausgehender ACD-Anruf markiert hat.
Anrufe, die vom Dialer initiiert worden sind zählen nur für Preview-
oder Direkt-Dialer-Kampagnen, aber nicht für Anrufe, die über
einen Mechanic-Dialer initiiert worden sind.
26 • Navigation CIE 3.4.7 WebUITelefoniebenutzer
Auf der Registerkarte Telefonie > Benutzer können Sie Folgendes einsehen:
• Agenten
• Kontakte
Optionen der Registerkarte Agenten
Name Beschreibung
Agentennamen und Neben- Sie können eine Liste von Agentennamen und Nebenstellennummern
stellen anzeigen. Außerdem können Sie Agenten nach Namen suchen.
Agentenstatus-Informationen Die Beschäftigungsstatus von Agenten können u. a. folgendermaßen
lauten:
• Abgemeldet
• Verfügbar
• Anrufschutz
• Besetzt
Optionen der Registerkarte Kontakte (nur an IP Office)
Name Beschreibung
Kontakte durchsuchen - Feld Ermöglicht Ihnen die Suche nach IP Office-Benutzern anhand von
Kontaktnummern.
Benutzernamen und Die Benutzeroberfläche zeigt eine Liste von Benutzernamen und Tele
Telefon- nummern fonnummern an.
Sie können außerdem während eines Gesprächs die Schaltfläche
(Rückfrage ) verwenden, um einen Benutzer anzurufen.
CIE 3.4.7 WebUI Navigation • 27Telefonie-Bildschirm-Statistiken für Agenten
Die Statistiken auf dem Telefonie-Bildschirm sind an den jeweiligen Agenten angepasst. Jede
Statistik basiert auf der Leistung des Agenten in einer Schicht. Allgemeine Statistiken für das
gesamte Contact Center sind auf der Startseite verfügbar.
Statistik Beschreibung
Angenommene Anrufe Die Anzahl der bearbeiteten Konversationen eines Agenten
während der Schicht.
Ausgehende Themen-Anrufe Die Anzahl der ausgehenden Anrufe pro Schicht.
Durchschnittliche Gesprächsdauer Die durchschnittliche Dauer einer Konversation pro Schicht.
Eingehende Anrufe pro Stunde Die durchschnittliche Anzahl von Anrufen über die automati-
sche Anrufverteilung pro Stunde. Dieser Wert ist mit der Zeit
verknüpft, in der der Agent während der Schicht angemeldet
ist.
28 • Navigation CIE 3.4.7 WebUIE-Mail- und Chat-Funktionalität
Bildschirm E-Mail
Option Beschreibung
Suche und Ordneransichten Sie können auf der linken Seite des E-Mail-Bildschirms nach bestimm-
ten E-Mail-Nachrichten suchen oder die Ordneransicht wechseln.
E-Mail-Liste Auf der linken Seite des E-Mail-Bildschirms werden die E-Mails
angezeigt, die Ihnen zugeordnet sind.
Lesebereich und E-Mail-Akti- Wenn Sie eine E-Mail auswählen, wird die E-Mail-Nachricht auf der
onen rechten Seite des Bildschirms angezeigt.
Nach der Aktivierung der E-Mail können Sie auf Aktionen wie Antwor-
ten, Weiterleiten, Anhang hinzufügen und Senden zugreifen. Sie
müssen möglicherweise auf Mehr ( ) klicken, um einige der
Optionen anzuzeigen
Kundendetails Im unteren Bereich einer E-Mail-Nachricht werden Kundendetails an-
gezeigt.
Bildschirm Chat
Option Beschreibung
Registerkarte Zugewiesene Auf der linken Seite des Bildschirms werden alle offenen Chat- oder
Chats IM-Anfragen angezeigt, die Ihnen zugeordnet sind. Wenn Sie ei-
nen Chat auswählen, wird der Inhalt auf der rechten Seite des Bild-
schirms angezeigt. Sie können Nachrichten eingeben, Rückfragen oder
Weitervermittlungen durchführen und die Chat-Sitzung beenden.
Sie können die Chat-Unterhaltung vor dem Beenden drucken.
Kundendetails Im unteren Bereich einer Chat- Unterhaltung, die Ihnen zugeordnet ist,
werden Kundendetails angezeigt.
Registerkarte Archivierte Wenn Sie eine Chat- Unterhaltung beenden, wird diese archiviert.
Chats Sie können diese Chats in der Registerkarte
Archivierte Chats sehen, sie können diese Registerkarte auch
verwenden, um auf Ihrem Server nach archivierten Konversationen
zu suchen. Darüber hinaus können Sie die Konversationen anderer
Agenten anzeigen.
CIE 3.4.7 WebUI Navigation • 29Monitoring- und Statistik-Funktionalität für Supervisoren
Supervisoren können auf die Agentenfunktionalität und auf folgende zusätzliche Funktionen
zugreifen:
• Monitoring
• Statistik
Bildschirm Monitoring
Name Beschreibung
Echtzeitstatistiken Im Monitoring-Modul stehen folgende Registerkarten zur Verfügung:
• Agenten
• Gruppen
• Themen
• Anrufe im Wartefeld
• Andere
Wenn Sie auf eine Kategorie klicken, zeigt das System eine Über-
sichtsliste mit Elementen an. Klicken Sie auf ein Element, um Details
zum aktuellen Status von Agenten oder Agentengruppen, Details zu
aktuellen Anrufen und aktuelle Statistiken zu den Themen anzuzei-
gen. Sie können nach Monitordaten sortieren und fil-
tern.
Hinweis:
Als Supervisor können Sie maximal 25 Agenten in den kombinier-
ten Gruppen haben, für die Sie autorisiert sind.
Bildschirm Statistik
Schaltfläche Beschreibung
Bericht auswählen Wählen Sie einen Berichtstyp aus den verfügbaren Optionen aus, die
von Ihrem Administrator vorkonfiguriert wurden.
Bericht anzeigen Wählen Sie einen Berichtstyp aus, um den zuletzt generierten Bericht
anzuzeigen. Zur Auswahl stehen:
• Den Bericht im Vollbildmodus anzeigen.
• Den Bericht herunterladen.
• Den Bericht drucken.
Bericht ausführen Geben Sie ein Start- und Enddatum für den Berichtszeitraum ein, um
anschließend einen neuen Bericht zu generieren.
Der Status der Berichterstellung wird angezeigt. Während das System
den neuen Bericht generiert, können Sie die Berichte weiter durchsu-
chen.
30 • Navigation CIE 3.4.7 WebUIMonitoring-Bildschirmstatistiken für Supervisoren
Mit den Statistiken auf dem Monitoring-Bildschirm können Supervisoren Echtzeitaktivitäten im
Contact Center überwachen. Die Statistiken auf diesem Bildschirm zeigen Informationen auf
individueller Themen- oder Gruppenebene.
In den folgenden Tabellen werden die wichtigsten Telefonie-, E-Mail- und Chat-Statistiken auf
dem Bildschirm Monitoring beschrieben.
Telefonie-Statistiken auf dem Bildschirm Monitoring
Statistik Beschreibung
Monitoring für abgebrochene Anrufe Der prozentuale Anteil abgebrochener Anrufe aus der Gesamt-
zahl von Anrufen für jede Schicht.
Service-Faktor Der Task-Service-Faktor. Dieser Wert wird als Prozentanteil
dargestellt und zeigt die Gesamt-Servicequalität an.
Längste Wartezeit Die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschleife.
Durchschnittliche Wartezeit Die durchschnittliche Wartezeit für Anrufe in der Warteschleife.
Verfügbare Agenten Die Anzahl freier Agenten.
Anrufe gesamt Die Gesamtzahl der angenommenen und abgebrochenen An-
rufe für jede Schicht.
Chat-Statistiken auf dem Bildschirm Monitoring
Statistik Beschreibung
Längste Wartezeit Die längste Wartezeit für eine IM-Konversation in der Warte-
schleife.
Durchschnittliche Wartezeit Die durchschnittliche Wartezeit für eine IM-Konversation in der
Warteschleife.
Wartende Chats Die Anzahl wartender oder ausstehender IM-Konversationen.
Verfügbare Agenten Die Anzahl freier Agenten.
E-Mail-Statistiken auf dem Bildschirm Monitoring
Statistik Beschreibung
Längste Wartezeit Die längste Wartezeit für E-Mails in der Warteschleife.
Durchschnittliche Wartezeit Die durchschnittliche Wartezeit für E-Mails in der Warteschleife.
Wartende E-Mails Die Anzahl wartender oder ausstehender E-Mails.
Verfügbare Agenten Die Anzahl freier Agenten.
Aktivierte E-Mails gesamt Die Anzahl der E-Mails, die während der Schicht aktiviert wur-
den.
CIE 3.4.7 WebUI Navigation • 31Agentenvorgänge
Allgemeine Agentenvorgänge
In diesem Kapitel werden allgemeine Agentenaufgaben beschrieben, die, unabhängig von den
Kanälen, bei denen sie angemeldet sind, allen Agenten zur Verfügung stehen. Diese Aufgaben
sind nicht auf Telefonie-, E-Mail- oder Chat-Kanäle beschränkt. Zu den allgemeinen
Agentenaufgaben gehören u. a. folgende:
• An- und Abmelden bei Agentengruppen
• Pause machen: Diese Funktion ist für alle Agenten verfügbar, unabhängig von den
Kanälen, bei denen sie angemeldet sind.
• Arbeiten mit Kundendetails: Sie können auf Kundendetails zugreifen und sich für Telefonie,
E-Mail oder Chat Notizen zu Kundeninteraktionen machen. Es gibt geringfügige
Unterschiede in der Funktionalität, je nachdem, ob Sie Telefonie, E-Mail oder Chat
verwenden.
Informationen, die sich speziell auf Telefonie-, E-Mail- und Chat-Kanäle beziehen, werden in
diesem Kapitel nicht beschrieben. Sie finden diese Informationen in den anschließenden
Kapiteln
32 • Agentenvorgänge CIE 3.4.7 WebUIAn- und Abmelden bei Agentengruppen
Informationen zu diesem Vorgang
Gehen Sie wie folgt vor, um sich manuell bei Agentengruppen an- und abzumelden. Dieses
Verfahren ist nicht verfügbar, wenn Ihr Administrator die automatische Anmeldung in der
CIE User Interface for Windows konfiguriert hat.
Sie können Anrufe und, falls zutreffend, E-Mails und IMs von den Gruppen erhalten, bei denen
Sie angemeldet sind. Darüber hinaus zeigt die Benutzeroberfläche Ihre Verfügbarkeit für die
Telefonie-, E-Mail- und Chat-Kanäle an und zeigt an, bei welchen Kanälen Sie angemeldet sind.
Voraussetzungen
Vergewissern Sie sich, dass Ihr Administrator alle erforderlichen Agentengruppen und
virtuellen Agentengruppen konfiguriert hat.
Vorgehensweise
1. Auf der Startseite:
•
Klicken Sie auf Allen Gruppen beitreten ( ), um allen
autorisierten Agentengruppen beizutreten.
•
Klicken Sie auf Gruppen auswählen ( ), um bestimmte
Gruppen auszuwählen.
2. Wählen Sie für jede Agentengruppe aus, ob Sie sich bei Telefonie, E-Mail oder Chat
anmelden möchten.
Sie können sich bei einem oder mehreren dieser Kanäle anmelden. Sie können die für
jede Agentengruppe ausgewählten Kanäle jederzeit ändern.
Hinweis:
Wenn Ihr Administrator die E-Mail- und Chat-Funktionalität nicht konfiguriert hat,
stehen Ihnen diese Optionen nicht zur Verfügung.
3. Um sich bei allen ausgewählten Gruppen abzumelden, klicken Sie im Dialogfeld
Gruppen auswählen auf Auswahl aufheben.
Sie können sich auch nur bei einer bestimmten Agentengruppe abmelden.
CIE 3.4.7 WebUI Agentenvorgänge • 33Anzeigen von Agentenstatus und anderen Agentengruppendetails
Informationen zu diesem Vorgang
Die Registerkarte Gruppen zeigt die Anzahl anderer Agenten an, die verfügbar sind, um
Anrufe entgegenzunehmen. Sie können Informationen wie die Anzahl der angemeldeten
Agenten oder die durchschnittliche Wartezeit für Anrufe anzeigen. Anhand dieser
Informationen können Sie entscheiden, wann Sie eine Pause machen, sich abmelden oder
Agentengruppen wechseln. Außerdem können Sie individuelle Gruppen erweitern, um
ausführliche Informationen über die Gruppe anzuzeigen.
Vorgehensweise
1.
Klicken Sie im linken Navigationsbereich auf Telefonie ( ).
2. Klicken Sie im Inhaltsbereich auf Gruppen.
Das System zeigt die Anzahl der bei den ausgewählten Gruppen angemeldeten
Agenten an.
3. (Optional) Um individuelle Gruppen anzuzeigen, klicken Sie in der Agentengruppe auf
Erweitern ( ).
Das System zeigt ausführliche Statistiken an, einschließlich wartender
Anrufer. Außerdem haben Sie folgende Möglichkeiten:
• Einen Anruf aus der Warteschleife reservieren.
• Einen Anruf heranholen.
• Einen Rückruf für einen Anruf aus der Liste der abgebrochenen Anrufe tätigen.
34 • Agentenvorgänge CIE 3.4.7 WebUIAgentenstatus
Sie können Agenten nach Status filtern. Beispielsweise können Sie sich nur Agenten anzeigen
lassen, deren Status auf „Verfügbar” gesetzt ist.
Verfügbarkeit für den Aufgabentyp
Die Benutzeroberfläche zeigt mit unterschiedlichen Farben an, ob Sie bei allen Gruppen für
einen Kanal angemeldet sind. Im folgenden Beispielbild ist der Agent:
• Bei allen Telefonie-Gruppen angemeldet. Der Agent ist für Telefonie vollständig
verfügbar.
• Bei mindestens einer E-Mail-Gruppe angemeldet. Der Agent ist für E-Mail teilweise
verfügbar.
• Bei keiner Chat-Gruppe angemeldet. Der Agent ist für Chat-Anfragen nicht verfügbar.
CIE 3.4.7 WebUI Agentenvorgänge • 35Beginnen und Beenden einer Pause
Informationen zu diesem Vorgang
Wenn Sie eine Pausenanfrage stellen, werden Sie möglicherweise zur Eingabe eines Codes
zur Beschreibung der Art und Dauer der Pause aufgefordert.
Vorgehensweise
1. Zur Anzeige Ihres „Gearbeitet“-, „In Pause“- und „Letzte Pause“-Status klicken Sie im
linken Navigationsbereich auf .
Die Statusinformationen werden für die Telefonie-, E-Mail- und Chat-Kanäle angezeigt.
2.
Zum Beginnen oder Beenden einer Pause klicken Sie auf die Schaltfläche unter
Ergebnis
Es kann ein wenig dauern, bis Ihre Pausenanfrage bestätigt wird. Wenn Sie eine
Pausenanfrage gestellt haben, wird neben dem entsprechenden Kanal der graue Indikator
für
eine angezeigt.
Wurde Ihre Pause bewilligt, wird neben den Kanälen, bei denen Sie angemeldet sind, der rote
Indikator angezeigt. Während Ihrer Pause gilt Folgendes:
• Sie erhalten keine Contact Center-Anrufe, E-Mails oder Chats. Neue Anrufe, E-Mails und
Chats erhalten Sie erst nach Beendigung der Pause.
Sie können keine Contact Center-E-Mails aktivieren. Die Schaltfläche Aktivieren wird erst
nach Beendigung der Pause wieder aktiviert
36 • Agentenvorgänge CIE 3.4.7 WebUIPausen- und Arbeitsstatistiken von Agenten
Sie können die folgenden Arbeits- und Pauseninformationen für einen Agenten einsehen:
UI-Statistik Beschreibung
In Pause Die Pausenzeit während der aktuellen Schicht.
Letzte Pause Die Zeit, seitdem der Agent aus der letzten Pause zurückge-
kehrt ist und die Arbeit wieder aufgenommen hat.
Die Arbeitszeit während der aktuellen Schicht, d.h. angemeldet
Gearbeitet an einer Agentengruppe.
Beispielszenario
Ein Agent arbeitet 40 Minuten und macht anschließend eine Pause von 5 Minuten. Wenn der
Agent die Arbeit wieder aufnimmt, wird der Timer Letzte Pause auf 0 zurückgesetzt. Wenn die
5-Minuten-Pause die erste Pause des Agenten in der aktuellen Schicht darstellt, zeigt In der
Pause den Wert 00:05 an.
Nach 10 Minuten der Arbeit:
• Gearbeitet zeigt 00:50 an. Dies beinhaltet die 40 Minuten, die der Agent zu Beginn der
Schicht gearbeitet hat, und die 10 Minuten, die er seit der Rückkehr aus der letzten
Pause gearbeitet hat.
• Letzte Pause zeigt 00:10 an, weil der Agent seit seiner letzten Pause 10
Minuten gearbeitet hat.
• In Pause zeigt weiterhin 00:05 an, weil der Agent während der aktuellen Schicht
bisher nur 5 Minuten Pause gemacht hat.
Richtlinien und Einschränkungen für Pausen
Der Administrator kann in der CIE User Interface eine Abmeldesperrquote definieren. Die
Quote gibt an, wie viele Agenten mindestens bei Agentengruppen angemeldet bleiben müssen.
Der Administrator kann außerdem angeben, ob Agenten während der Abmeldesperre eine
Pause machen können. Wenn vom Administrator keine Pausenzeit zugelassen wird, können
Sie während der Abmeldesperre keine Pause machen.
In den folgenden Beispielsituationen können Sie möglicherweise keine Pause machen:
• Hohes Anrufaufkommen.
• Es sind bereits mehrere Agenten in einer Pause. Eine bestimmte Anzahl an Agenten
muss immer verfügbar sein.
• Ihre letzte Pause liegt noch nicht lange zurück.
Wenn Sie eine Pausenanfrage gestellt haben, wird neben dem entsprechenden Kanal der
graue Indikator für eine angezeigt. Wenn Sie eine Pausenanfrage in einem Gespräch
stellen, wird die Pause nach Beendigung des Anrufs bewilligt. Wurde Ihre Pause bewilligt, wird
neben den Kanälen, bei denen Sie angemeldet sind, der rote Indikator angezeigt.
CIE 3.4.7 WebUI Agentenvorgänge • 37Sie können auch lesen
