BETRUG IM ONLINEHANDEL - SICHERHEITS STUDIE 2020 - Handelsverband Österreich
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BETRUG IM
ONLINEHANDEL
SICHERHEITS
STUDIE 2020
1
ÜBER DIE STUDIE Überblick der Befragungsteilnehmer
nach Branche
Lebesnmitteleinzelhandel,
Genussmittel, Getränke, Tabak 14%
Die Studie zur Sicherheit im Onlinehandel wurde vom Sonstiger Einzelhandel 14%
österreichischen Handelsverband durchgeführt. 153
Unternehmen aller Handelsbranchen und Größen- Bekleidung, Schuhe, Leder 10%
ordnungen (vom EPU bis zum Konzern) haben teil-
genommen und den Fragebogen vollständig und frist-
gerecht ausgefüllt. Der Erhebungszeitraum betrug vier
Großhandel / B2B 10%
Wochen, Studienende war der 30. September 2020.
Kosmetik, Drogerie, Parfümerie 9%
Haushalt, Textilien, Möbel 7%
Elektronik 5%
Nur Online-Handel
Uhren, Schmuck, Foto, Optik 5%
Nur stationärer Handel 6% 5%
27% Fahrrad, Sport, Camping
Stationärer Handel
mit Planung eines 5% Apotheken, medizinische Artikel 3%
Onlineshops
Generalist 3%
62% Spielwaren 3%
Baumarkt, DIY 3%
Stationärer & Online-Handel
Buch, Medien 3%
INHALT
ÜBERBLICK DER BEFRAGUNGSTEILNEHMER VOLLZEITANGESTELLTE
MITARBEITER
im Jahr 2019
NACH MITARBEITERANZAHL
Keine (EPU) 31%
1 – 9 MitarbeiterInnen 41%
EXECUTIVE SUMMARY 4
10 – 49 MitarbeiterInnen 16%
EINLEITUNG 5
50 – 99 MitarbeiterInnen 1%
GASTKOMMENTARE 6
100 – 499 MitarbeiterInnen 6%
BETRUG IM ONLINEHANDEL 11
mehr als 500 MitarbeiterInnen 5%
BETRUGSFORMEN 15
SCHADENSHÖHE 16
UMSATZ DES
UNTERNEHMENS
MASSNAHMEN 17
ÜBERBLICK DER BEFRAGUNGSTEILNEHMER
im Jahr 2019
62%
Risikominimierung 18
Unter 1 Mio.
Betrugsvermeidung 19
1 – 5 Mio. 19%
NACH UMSATZ
Zeitpunkt der Maßnahmen 20
6 – 10 Mio. 3%
ANZEIGEERSTATTUNG 21
11 – 20 Mio. 5%
ZAHLUNGSMETHODEN22
21 – 50 Mio. 2% KUNDENIDENTIFIZIERUNG PSD2 24
51 – 200 Mio. 4% GÜTESIEGEL26
mehr als 200 Mio. 5% INFOS & KONTAKTDATEN 28
EXECUTIVE SUMMARY
Bereits in den Vorjahren haben Untersuchungen ge- 5.000 Euro. Unternehmen mit mehr als zehn Mitarbei- stätigten 62% der Händler, zukünftige Betrugsfälle bei
zeigt: Unternehmen, die einen Webshop betreiben, tern erlitten im Schnitt wesentlich höhere Verluste: 32% der Polizei anzeigen zu wollen. Das Hauptaugenmerk
sind zunehmend von Betrugsfällen betroffen. Unter der entstandenen Schäden machten zwischen 5.000 liegt dabei auf der Servicequalität: 92% wünschen
den für diese Studie befragten Onlinehändlern wurden und 10.000 Euro aus, bei 27% beliefen sich die finan- sich, eine Anzeige jederzeit erstatten zu können, 70%
bereits 46% Opfer von Betrug, 13% sogar schon mehr- ziellen Einbußen auf 10.000 bis zu einer Million Euro. möchten mit einem Besuch alles erledigt wissen.
mals. Von den Betrieben mit mehr als 10 Mitarbeitern
gaben mehr als die Hälfte (60%) an, in Verbindung mit Um das Betrugsrisiko zu reduzieren, kombinieren On- Die 2-Faktor-Authentifizierung, die durch die EU-Zah-
ihrem Webshop bereits mit Online-Betrug in Berührung linehändler meist verschiedenste Schutzmaßnahmen – lungsdiensterichtlinie PSD2 mit 31.12.2020 für On-
gekommen zu sein, bei den kleineren Betrieben waren und verzichten dafür auch auf potentielle Mehrumsätze. linehändler EU-weit verpflichtend ist, scheint vielen Be-
es 40%. So setzen 70% der Befragten auf sichere Zahlungsme- fragten jedoch nicht bewusst zu sein. 44% der Händler
thoden und 27% auf eingeschränkte Lieferoptionen wie werden sie bis Ende des Jahres nicht umgesetzt haben.
Zu den gängigsten Betrugsformen zählen falsche Na- ausschließliche Inlandslieferungen. Als gängigste Zah- 30% aller Umfrageteilnehmer gaben sogar an, die
mens- oder Adressangaben (42%), in 39% der Fälle lungsmethode erwies sich die Kreditkarte, mit der in Richtlinie überhaupt nicht zu kennen.
wird mit dem Wissen bestellt, dass die Rechnung nicht 75% der Webshops bezahlt werden kann.
beglichen werden kann. Aber auch falsche Identitäts- Auch eCommerce-Gütesiegel wurden im Zuge der
angaben oder das Abstreiten des Erhalts der Ware kom- Trotz der Vielzahl potentieller Schutzmaßnahmen gegen Umfrage thematisiert. Am bekanntesten unter den
men mit je 33% häufig vor. Online-Betrug gaben 25% der Befragten an, sich bis Befragten ist das Trusted-Shops-Gütesiegel mit 50%,
dato noch nicht mit diesem Thema beschäftigt zu ha- gefolgt vom Österreichischen eCommerce-Gütezei-
Bei den kleineren Händlern betrug die durch Online- ben. 47% der kleineren Unternehmen nutzen derzeit chen (37%) und den Siegeln Trustmark Austria sowie
Betrug verursachte Schadenssumme in den meisten auch keine spezielle Lösung zur Betrugsvermeidung. Ecommerce Europe Trustmark mit einem Bekannt-
Fällen (75%) bis 500 Euro, in 20% zwischen 500 und In Sachen Anzeigeerstattung bei Online-Betrug be- heitsgrad von je 33%.
4
EINLEITUNG
Mit dem Handelsverband auf der sicheren Seite.
Die Digitalisierung hat unser Einkaufsverhalten nach- von Hackern und Betrügern, da viele davon ausgehen, ING. MAG. RAINER WILL
haltig verändert. Wir kaufen ein, wann, wo und wie wir kleine Webshops seien nicht ausreichend geschützt. Geschäftsführer Handelsverband
wollen. Den Kern dieses Wandels bildet das Internet, Übrigens hat auch die EU auf die Gefahr von Online-
mit allen positiven wie negativen Begleiterscheinun- Betrug reagiert und in ihrer neuen Zahlungsdienste- Board of Directors
gen für den Handel. eCommerce boomt, im Corona- Richtlinie (PSD2) die sogenannte 2-Faktor-Authenti- Ecommerce Europe
Jahr 2020 wächst der Online-Handel in Österreich um fizierung (2FA) vorgesehen.
mehr als 17 Prozent. Mit steigendem Umsatz wächst
aber auch das Risiko für Betrug. Diese besagt, dass sich Kunden bei Bezahlung über
das Internet zumindest doppelt identifizieren müssen
Jeder zweite heimische Händler war bereits Opfer von – etwa mittels Passwort und SMS TAN. Das soll künf-
Kriminalität im Netz. Damit steht Internetbetrug ganz tig für mehr Sicherheit im Zahlungsverkehr sorgen. Ab
weit oben auf der Liste potenzieller Bedrohungen für 01.01.2021 dürfen Online-Zahlungen nur noch mit
den Handel. Ähnlich ist die Situation auf Konsumen- starker Kundenauthentifizierung durchgeführt wer-
tenseite: Jeder Zweite schätzt die Gefahren im eCom- den.
merce als hoch ein. Für Online-Shopper gilt Sicherheit
mittlerweile zu den wichtigsten Kaufkriterien. Der Handelsverband unterstützt Sie mit dem eCom-
merce Gütesiegel TRUSTMARK AUSTRIA sowie im
Doch die Abwehr von Datendiebstahl, Identitätsmiss- Rahmen der Initiative GEMEINSAM SICHER IM ON-
brauch und Bestellbetrug stellt Webshops und Markt- LINE-HANDEL mit kompetenten Partnern dabei, sich
plätze vor immer größere Herausforderungen. Vor al- digital optimal aufzustellen. Worauf es besonders an-
lem KMU-Händler zählen zu den beliebtesten Zielen kommt, erfahren Sie im vorliegenden Whitepaper.
5
SICHERHEITSSTUDIE 2020
SAFETY FIRST CLAUS-PETER KAHN
Leiter des Büros für Betrug, Fälschung
und Wirtschaftskriminalität
Die Polizei versteht sich seit
Jahrzehnten als verlässlicher
Partner für den Handel.
Nicht nur vor Ort in den Geschäften und del zu werfen. Die Polizei forciert daher eine sichere Übergabe der bestellten Ware an den
an den Regalen entwickelten die Polizei neben der Repression, der Verfolgung der richtigen Kunden muss gewährleistet sein. Ergänzend
gemeinsam mit der Wirtschaft zahlreiche Täter, verstärkt auch den präventiven As- kann ein Gütesiegel genutzt werden, das dem Kunden
Maßnahmen für mehr Sicherheit, sondern pekt. Mit dem Programm „GEMEINSAM SI- ermöglicht, einen Händler, dem das Thema Sicherheit
auch in der digitalen Welt arbeiten unsere Ex- CHER IM ONLINE-HANDEL“ wurde daher eine ein Anliegen ist, rasch zu erkennen.
pertinnen und Experten im Hintergrund mit. Plattform geschaffen, die es den Händlern ermöglicht
die Sicherheitsaspekte von bei der Etablierung ihrer Die Polizei ersucht die Händler aber auch um Unter-
Onlineshops schießen – nicht zuletzt durch die Pan- „digitalen Filiale“ bis hin zum laufenden Betrieb stets stützung und um Anzeigeerstattung im Betrugsfall,
demie angefeuert – wie Pilze aus dem Boden. Das An- mit zu bedenken. um sicherstellen, dass die Polizei weitere Schritte set-
gebot wird immer größer und online shoppen immer zen und so Täter ausforschen kann.
einfacher. Es ist also kein Wunder, dass diese gemüt- Dabei rät die Polizei, ein Bündel an Sicherheitsmaß-
liche Einkaufsvariante immer größere Erfolge erzielt. nahmen zu aktivieren: Es sollten ausschließlich Ser- Ich bedanke mich beim Handelsverband für die ver-
Das haben leider auch die Täter erkannt. Es ist daher vices und Dienste genutzt werden, die die technische trauensvolle Zusammenarbeit und die Bereitschaft,
aus Sicht der Polizei unumgänglich ein besonderes Sicherheit des Webshops sicherstellen. Die Identifizie- das Thema Sicherheit seinen Mitgliedern näher zu
Augenmerk auf den Faktor Sicherheit im Onlinehan- rung eines Kunden, die Sicherung einer Zahlung und bringen. Dies ganz unter dem Motto: Safety first!
6
GASTKOMMENTARE
7
SICHERHEITSSTUDIE 2020
CONVERSION-KILLER GERALD S. EDER
Head of Business Development eCommerce
SICHERHEIT? CRIF Austria
Onlinehandel wächst Davon profitieren Big Player, wie auch viele neuen Shoppinglaune gestört und bricht den Kauf ab. Online-
Onlinehänder, die den Onlinemarkt beleben. So unter- shopper lieben Kauf auf Rechnung. Sie bezahlen erst
unaufhaltsam und hat schiedlich die Händler und vielfältig ihr Angebot, geht nach Erhalt der Ware und nur das, was sie auch wirk-
durch COVID nicht nur es im eCommerce wesentlich um Usability und Con- lich behalten. Höchst convenient und sicher vor Fake-
version: Die Customer Journey so zu gestalten, dass Shops.
einen wahren Boom der Konsument eine Customer Experience erlebt, die
erlebt, sondern auch eine es ihm unmöglich macht nicht zu kaufen und das im- Kauf auf Rechnung anzubieten ist ein Must-Have, um
mer wieder. die Conversion zu optimieren und gegenüber seinen
wichtige versorgende Rolle Kunden als vertrauenswürdig zu gelten. Technologie
übernommen. Meist verhält sich Usability im Einklang mit der Conver- macht es möglich. Durch innovative technologische
sion, die dem Onlinehändler den gewünschten Erfolg Lösungen können Onlinehändler sicher Kauf auf Rech-
bringt. Nicht so bei Schutz vor Onlinebetrug. Möchte nung anbieten und sich vor Betrug schützen. Bestel-
der Onlinehändler maximale Sicherheit, so setzen lt. lungen werden in Echtzeit und automatisiert auf Risiko
Studie viele auf den Schutz durch Verzicht. Sprich, sie und Betrugsmerkmale überprüft. Der Händler kann bei
bieten Zahlungsoptionen wie Kauf auf Rechnung nicht Verdacht proaktiv agieren und dem Käufer nur siche-
an. Dies hat zur Folge, dass dieser Schutz auf Kosten re Zahlungsarten anbieten. So ist hohe Usability und
der Usability geht. Der Konsument fühlt sich in seiner Schutz vor Onlinebetrug bestens im Einklang.
8
SICHERHEITSSTUDIE 2020
BETRUG IST
MEIST FOLGE
VON IDENTITÄTS-
MISSBRAUCH THOMAS VON DER GATHEN
General Counsel
eCommerce bietet viele PSA – Payment Services Austria GmbH
Chancen, allerdings auch
wachsende Risiken, wie die
vorliegende Studie zeigt.
In der österreichischen Payment-Welt zählte Kundenidentität. Deshalb gibt es jetzt den EU- viel öfter als beim Bezahlen identifizieren wir uns täg-
Sicherheit immer zu den wichtigsten Zielen. weiten Standard der starken Kundenauthenti- lich digital: Beim Einloggen, bei Abos, beim Ticketkauf,
Österreich war schon 1995 eines der ersten fizierung (Strong Customer Authentication beim Lesen von Online-Medien, etc. Geprüfte Identität
Länder, in dem die Banken ihre Zahlungskar- SCA) bei Kartenzahlungen - ab 31.12.2020 wird also künftig im digitalen Leben immer wertvoller.
ten flächendeckend mit sicherem Chip aus- auf Grund gesetzlicher Vorgaben grundsätzlich
gestattet haben. Genauso lange ist uns die enge verpflichtend. Vor dem Missbrauch von Daten können wir die Men-
Zusammenarbeit mit den Strafverfolgungsbehörden im schen am besten gemeinsam schützen. Gute und si-
Kampf gegen Zahlungsbetrug sehr wichtig. Kreditkarten zählen laut der aktuellen Studie zu den chere Technologien, vor allem aber Schulterschluss
beliebtesten und sichersten Online-Zahlungsmitteln in und Erfahrungsaustausch zwischen Polizei, Finanz-
Jedes Zahlungsmittel hat heute seine Berechtigung, Österreich. Mit der neuen Debit Karte – in Österreich dienstleistern, Handel und Logistikunternehmen bie-
der Kunde soll immer die Wahl haben. Für sicheres besser bekannt als die ‚neue‘ Bankomat®Karte – wird ten eine wesentliche Grundlage für die Minimierung
Einkaufen auf allen Kanälen kommt es auf die Echtheit bald jeder österreichische Bankkunde die Möglichkeit von Betrugsrisiken. So unterstützen wir die Initiative
der Kundendaten an. Denn jede betrügerische On- haben, so einfach und sicher im Internet zu bezahlen, GEMEINSAM SICHER IM ONLINE-HANDEL mit voller
line-Zahlung basiert eigentlich auf einem Diebstahl der wie man es seit Jahren von der Kreditkarte kennt. Noch Kraft!
9SICHERHEITSSTUDIE 2020
WEIL SICHERHEIT STEFAN HEIGLAUER
Leitung Paket Österreich
WIRKLICH Österreichische Post AG
WICHTIG IST
Die Post bietet mehr im Seien es die flexiblen Services auf der letzten Meile für
PrivatkundInnen wie z.B. die Paketumleitung, seien es
die Kooperation mit der Polizei nutzen wir im Rahmen
der Möglichkeiten und können so unsere Geschäfts-
E-Commerce. Das haben die Initiativen im Bereich der Nachhaltigkeit (Stichwort partner bei der Vermeidung von Schäden unterstüt-
wir uns in vielen Belangen emissionsfreie Zustellung bis 2030) oder unsere An- zen. Auch haben wir beispielsweise mit Services wie
strengungen im Business-Bereich. dem Sendungsstopp die Möglichkeit geschaffen, ein
vorgenommen – und auch Paket mitten im Zustellprozess noch zurückzuhalten
umgesetzt. Ihren Geschäftskunden bietet die Österreichische Post und so Betrug zu verhindern.
neben hoher Qualität auch ein Mehr gegen Bestellbe-
trüger. Schon seit einigen Jahren beteiligt sich die Post Denn im E-Commerce ist der Faktor Zeit entschei-
aktiv an der Bekämpfung von Betrug im Onlinehandel. dend, sodass Fraud-Checks beim Verkäufer oft erst
Zum Beispiel als Teilnehmer der sogenannten Action anschlagen, wenn das Paket schon unterwegs zum
Days, einer von Europol initiierten Aktionswoche gegen Empfänger ist. Wir tun tagtäglich unser Bestes, als Lo-
Bestellbetrug in Zusammenarbeit mit dem Bundeskri- gistikpartner Pakete schnell, bequem und sicher zu-
minalamt und diversen Versandhändlern. Unsere Er- zustellen und unsere Kundinnen und Kunden in ihrem
fahrung, den Austausch mit Versandhändlern sowie Geschäft ideal zu unterstützen.
10BETRUG IM
ONLINEHANDEL
11SICHERHEITSSTUDIE 2020
ECOMMERCE-WACHSTUM
DER LETZTEN 4 JAHRE
EINKAUFEN IM WORLD 17,1%
WIDE WEB IST IN DEN online
14,1%
11,8%
13%
VERGANGENEN JAHREN 1,4% 1,6%
1,3%
ZUM ALLTAG GEWORDEN. stationär
2017 2018 2019
-3,4%
2020
Während der Corona-Krise hat der Onlinehandel einen Opfer von Online-Betrug, bei den größeren Unternehmen lich. So, wie man sein Geschäftslokal mit Schlössern
noch stärkeren Boom erfahren. Unabhängig von der sogar 60%. Trotzdem sehen sich vor allem viele kleine- und Überwachungskameras absichert, kann man das
Unternehmensgröße ist Fakt: Wer seine Produkte zu- re Betriebe nicht als potentielles Betrugsopfer und tref- auch bei seinem Onlineshop tun – sei es durch ver-
sätzlich übers Internet anbietet, eröffnet sich neue, von fen deshalb diesbezüglich auch keine bzw. zu geringe schiedenste Technologien, die bei verdächtigen Ver-
Öffnungszeiten unabhängige Absatzwege. Schutzmaßnahmen. Ein Viertel aller Befragten hat sich haltensmustern Alarm schlagen, Betrügern im sprich-
bislang noch gar nicht mit dem Thema Betrugspräven- wörtlichen Sinn die Tür vor der Nase zusperren oder
Wie immer hat allerdings auch die E-Commerce-Me- tion beschäftigt. durch sichere Zahlungsmethoden bzw. eingeschränkte
daille eine Kehrseite: Je mehr Webshops, desto mehr Lieferoptionen, die das Betrugsrisiko von vornherein re-
damit verbundene Betrugsfälle. Gerade in Krisenzeiten Zahlen, die klar belegen: In punkto Schutzmaßnahmen duzieren.
steigen Cyberkriminalität und Online-Betrug massiv an. gegen Online-Betrug gibt es für Unternehmen noch viel
Aufholbedarf. Vor allem, weil kein Onlinehändler vor Be- Natürlich kostet diese Art von Sicherheit Geld – aber
Um das Ausmaß der Online-Betrugsfälle in Österreich trug gefeit ist, egal, ob groß oder klein. Und um welche unbestritten ist auch: Weniger Sicherheit kostet im End-
zu erfassen, hat der Handelsverband eine Umfrage Summe es sich auch handelt – jeder finanzielle Verlust effekt mehr Geld. Ein durchdachter Mix aus verschie-
unter 153 Webshop-Betreibern durchgeführt. Das Er- ist ärgerlich und schadet dem Unternehmen. Die gute densten Schutzmaßnahmen schont infolge nicht nur
gebnis: Fast die Hälfte (46%) aller Händler wurden 2019 Nachricht: Effektive Betrugsprävention ist nicht unmög- die Unternehmensbilanz, sondern auch die Nerven.
12IO Z RO R N
UR N S N I
SICHERHEITSSTUDIE 2020
U
I
LI U E Z
O
E
DIE 20 UMSATZSTÄRKSTEN
SA E E TZ
IL O ON AT
ONLINESHOPS IN ÖSTERREICH
amazon.de 834,3 Millionen Euro
U
A
S
zalando.at 346,8
EU IL M
universal.at 111,9 eduscho.at 53,0
M
N
shop-apotheke.at 93,7 obi.at 47,8
M U
ottoversand.at 84,4 0815.at 44,2
U
E
L I
mediamarkt.at
hm.com
71,9
70,5
amazon.com
saturn.at
44,2
44,0
62,3 39,3
O
apple.com bonprix.at
O
T
57,7 38,0
R
e-tec.at aboutyou.at
N
cyberport.at 55,9 ikea.com/at/de 37,5
electronic4you.at 55,3 zooplus.de 35,1
13SICHERHEITSSTUDIE 2020
1% keine Angabe
Haben Sie in
Ihrer Tätigkeit als
Onlinehändler
schon Erfahrungen mit
Betrug gemacht?
46%
Die aktuelle Studie rund um Sicherheit im Onlinehan- Ja
53%
del belegt: Bereits 46% der befragten Onlinehändler
haben in irgendeiner Form Erfahrungen mit Betrug ge- Nein
macht – 13% davon sogar mehrmals. Ein Prozent der
Befragten sind sich nicht sicher bzw. gaben an, nicht
zu wissen, ob sie bezüglich ihres Webshops schon ein-
mal Opfer von Betrug wurden.
Von den Unternehmen mit über 10 Mitarbeitern gaben
mehr als die Hälfte (60%) an, in Verbindung mit ihrem
Webshop bereits mit Online-Betrug in Berührung ge-
kommen zu sein, bei den kleineren Betrieben waren
es 40%.
14SICHERHEITSSTUDIE 2020
Angabe verfälschter Namens- und/oder Adressdaten 42%
Dem Besteller ist bewusst, dass er die
Rechnung nicht begleichen kann 39%
Angabe gestohlener
Zahlungsdaten (Kreditkarten) 20%
33% 16%
Angabe der Identität einer Webshop wurde Opfer einer
anderen Person Cyber Attacke (Schadsoftware)
33% 14%
Kunde streitet erhalt der Ware ab, Kunde streitet ab,
obwohl er sie erhalten hat Ware bestellt zu haben
Mit welchen 27% 9%
Betrug bei der Warenauslieferung/ Sonstige
Warenübergabe Angaben
Betrugsformen haben Betrug im Zusammenhang
27% Angabe fiktiver
6%
Sie schon mit Retouren Zahlungsdaten
Erfahrungen 20%
Mein Webshop wurde kopiert und
5%
Angabe einer gänzlich
falschen Identität Kunden damit in die Irre geführt
gemacht?
Die Arten von Betrug, mit denen Onlinehändler konfron- oder Adressdaten angeben (42%). In 39% der Fälle ist Lieferung und Retouren verbundenem Betrug zwischen
tiert sind, sind mannigfaltig. Man unterscheidet zwischen dem Besteller schon beim Bestellvorgang bewusst, dass Unternehmen mit weniger bzw. mehr als zehn Mitarbei-
Identitätsbetrug, Zahlungsunfähigkeit, Zahlungsmittel- er die Rechnung nicht begleichen können wird. tern. So wurden bereits 50% der größeren Händler Opfer
betrug, Bestellbetrug, Betrug im Zusammenhang mit der von Betrug bei der Warenauslieferung bzw. -übergabe, bei
Lieferung bzw. mit Retouren sowie Cyberattacken. Die Ge- Mit je 33% der Fälle bilden die Angabe einer falschen den kleineren Betrieben waren es hingegen nur 12,5%.
samtstatistik aller befragten Unternehmen – sowohl klei- Identität und das Abstreiten des Erhalts der Ware durch Im Vergleich zu 17,5% bei den kleineren Händlern haben
nere Betriebe als auch Unternehmen über 10 Mitarbeiter den Kunden – obwohl er diese erhalten hat –, die dritthäu- bereits 42% der größeren Unternehmen Erfahrungen mit
– zeigt, dass Betrüger am häufigsten falsche Namens- figste Betrugsform.Auffällig sind die Unterschiede bei mit Betrugsfällen bei Retouren gemacht.
15SICHERHEITSSTUDIE 2020
75% über 10 Mitarbeiter
unter 10 Mitarbeiter
32%
23% 27%
Wie hoch war Ihre 18% 20%
durch Online-
Betrug verursachte 2,5% 2,5%
Schadenssumme unter € 500.- unter € 5.000.- unter € 10.000.- unter 1 Mio. €
im Jahr 2019?
Bezogen auf die Gesamtstatistik zeigt sich, dass die die Händler zwischen 500 und 5.000 Euro. Bei jeweils meisten Fällen (32%) belief sich die Schadenssumme
Schadenssumme der Betrugsfälle im Onlinehandel 2019 2,5% der befragten Betriebe lag der durch Betrug verur- bei Betrieben mit mehr als zehn Mitarbeitern auf Be-
mehrheitlich (56%) unter 500 Euro lag. In 19% der Fälle sachte finanzielle Schaden zwischen 5.000 und 10.000 träge zwischen 5.000 und 10.000 Euro.
betrug die Schadenssumme bis 5.000 Euro, in 13% bis Euro bzw. zwischen 10.000 und einer Million Euro.
zu 10.000 Euro und in 11% bis zu einer Million Euro. In 27% der Fälle lag der finanzielle Verlust sogar zwi-
Bei den Unternehmen mit bis zu 10 Mitarbeitern blieb Die Studie macht auch deutlich, dass größere Unter- schen 10.000 Euro und einer Million Euro, in 23%
die Summe der Betrugsschäden im Jahr 2019 in den nehmen durch Online-Betrug im letzten Jahr wesent- unter 500 Euro und in 18% zwischen 500 und 5.000
meisten Fällen (75%) unter 500 Euro. In 20% verloren lich höhere wirtschaftliche Einbußen erlitten. In den Euro.
16SICHERHEITSSTUDIE 2020
9% Ich führe eine Datenbank mit
20%
24%
kritischen Adressen („Hotlist“)
Nein, habe keinen Schutz
70%
Ich nutze Identitätsprüfung/ (bin aber an
Bonitätsprüfung Präventionsmaßnahmen interessiert)
Haben Sie konkrete
5% 27%
Ich schränke mein
Maßnahmen zum Schutz Risiko durch sichere
Zahlungsoptionen ein
vor Onlinebetrug in Nein, habe keinen Schutz
(kein Kauf
auf Rechnung)
Verwendung? und sehe keine
Notwendigkeit
Eingeschränkte Lieferoptionen
(Keine Lieferung ins Ausland)
RISIKOMINIMIERUNG
Bei der Frage, wie sich Onlinehändler gegen Betrug liefern zum Beispiel nur innerhalb des Landes. Hinsicht- nur 14% diese Prüfung an. Immerhin 22% der größeren
schützen, zeigt sich deutlich: Für die meisten wiegt Si- lich gewisser Schutzmaßnahmen zeigen sich jedoch mar- Onlinehändler verwenden eine “Hotlist” (eine Datenbank
cherheit höher als die Chance auf höheren Profit. Um das kante Unterschiede zwischen Unternehmen mit weniger mit kritischen Adressen) – auch dieses Schutzinstrument
Betrugsrisiko zu senken, verzichten viele Unternehmen bzw. mit mehr als zehn Mitarbeitern. kommt bei kleineren Unternehmen mit nur 3% kaum
auf potentielle Mehrumsätze bzw. Absatzwege. So setzen Laut Gesamtstatistik nutzen 24% der Betriebe eine Iden- zum Einsatz. 7% der kleinen Webshop-Betreiber sehen
70% der Befragten auf sichere Zahlungsoptionen (kein titäts- bzw. Bonitätsprüfung zur Risikominimierung in außerdem keine Notwendigkeit, hinsichtlich Onlinebetrug
Kauf auf Rechnung etc.). Auf Platz zwei rangieren mit ihrem Webshop. Während es jedoch bei den größeren Präventionsmaßnahmen zu ergreifen – eine Meinung, die
27% die eingeschränkten Lieferoptionen – die Händler Betrieben 50% sind, wenden bei den kleineren Firmen keiner der größeren Händler vertritt.
17SICHERHEITSSTUDIE 2020
Haben Sie konkrete
Maßnahmen zum Schutz 72% über 10 Mitarbeiter
67% unter 10 Mitarbeiter
vor Onlinebetrug in
Verwendung? 50%
RISIKOMINIMIERUNG
36%
24% 22% 23%
14% 14%
7%
3% 0%
Ja, ich nutze eine Ja, Ich schränke mein Eingeschränkte Ich führe eine Nein, habe keinen Nein, habe
Identitätsprüfung/ Risiko durch sichere Lieferoptionen Datenbank mit Schutz (bin aber an keinen Schutz
Bonitätsprüfung Zahlungsoptionen ein (Keine Lieferung kritischen Adressen Präventionsmaßnah- und sehe keine
(Kauf auf Rechnung) ins Ausland) („Hotlist“) men interessiert) Notwendigkeit
18SICHERHEITSSTUDIE 2020
Wir vermeiden über 10 Mitarbeiter
Betrug im ... einer eigenen 19% unter 10 Mitarbeiter
automatisierten Lösung
Unternehmen mit … 9%
BETRUGSVERMEIDUNG ... einer automatisierten Lösung 64%
eines Partnerunternehmens
22%
Bei der Frage, mit welchen Methoden sich Unterneh-
men gegen Betrug schützen, ergeben sich eklatante ... einer eigenen 28%
Unterschiede zwischen kleineren und größeren Be-
manuellen Lösung 29%
trieben. 64% der Unternehmen mit mehr als zehn
Mitarbeitern setzen auf automatisierte Lösungen von
Partnerunternehmen, während das nur bei 22% der ... einer manuellen Lösung eines
Partnerunternehmens
3%
kleineren Händler der Fall ist.
1%
Fast die Hälfte der Betriebe mit unter 10 Mitarbeitern
(47%) gab außerdem an, derzeit überhaupt keine Lö-
Wir haben aktuell keine 11%
sung zur Betrugsvermeidung anzuwenden – bei den
größeren Unternehmen sind es aktuell 11%.
Betrugsvermeidungslösung in Verwendung 47%
19SICHERHEITSSTUDIE 2020
Wann erfolgte die
Einführung von
40%
Vor der Erstellung
19%
Nach der Erstellung
Maßnahmen zur des Onlineschops des Onlineshops
Betrugs-
vermeidung? 16%
25%
1
ZEITPUNKT DER MASSNAHMEN
Nach dem ersten
Betrugsfall
Bisher noch
gar nicht
Über potentielle Schutzmaßnahmen für ihren Online-
shop haben sich 40% der Umfrageteilnehmer bereits
vor dessen Launch informiert. 19% kümmerten sich 1%
nach Erstellung des Shops darum, und wiederum 1+
16% erst nach dem ersten Betrugsfall.
Immerhin 25% aller befragten Unternehmen haben Nach mehreren
sich bis dato noch gar nicht über Schutzmaßnahmen Betrugsfällen
gegen Onlinebetrug informiert – bei den Unternehmen
mit weniger als zehn Mitarbeitern sind es sogar 32%.
20SICHERHEITSSTUDIE 2020
Haben Sie, bzw. Hinsichtlich zukünftiger Betrugsfälle im Zusammenhang
mit ihrem Webshop gab die Mehrheit der befragten Un-
ten zu können, 70% möchten mit einem Besuch alles
erledigt wissen. 63% erklären sich auch bereits mit
würden Sie zukünftig ternehmen (62%) an, solche bei der Polizei zur Anzeige einer Anzeigebestätigung zufrieden. Nach erfolgter
Ihre Betrugsfälle bei der bringen zu wollen. 15% hingegen erwarten sich durch
die Anzeigeerstattung kein Ergebnis und 13% haben
Anzeigeerstattung wünschen sich 80% der Befragten
von der Polizei laufende Updates zu den Ermittlungs-
Polizei anzeigen? eine Anzeige bislang nicht in Erwägung gezogen. ergebnissen, 86% erklären sich bereit, selbstständig
neue oder etwaige bei der Anzeigeerstattung verges-
Als entscheidendste Faktoren für eine Anzeige nen- sene Informationen nachzuliefern. 88% möchten ihre
nen Unternehmer die damit verbundene Servicequali- Artikel nach Sicherstellung durch die Polizei umge-
ANZEIGENERSTATTUNG tät: 92% erwarten sich, eine Anzeige jederzeit erstat- hend wieder erhalten.
ERWARTUNGSHALTUNG WÄHREND DER ANZEIGEERSTATTUNG Trifft voll zu Trifft eher zu
10% Nein, das habe
ich gar nicht in
Erwägung gezogen
13% Eine Anzeigeerstattung muss jederzeit möglich sein.
****
***
Nein, Zeit/Geld Wenn kein/e Fachspezialist/in der Polizei verfügbar ist, lasse ich mir einen Termin
wiegt Anzeige geben bis eine/r verfügbar ist
****
nicht auf
Es muss alles auf einmal erledigt sein, ein weiteres Mal komme ich nicht.
62%
Eine Anzeigebestätigung genügt mir bereits.
***
8% Eine Beratung zur Verhinderung weiterer Betrugsfälle hat im Zuge der
Anzeigeerstattung durch die Polizei stattzufinden
***
Sonstiges
Ja ERWARTUNGSHALTUNG NACH DER ANZEIGEERSTATTUNG
2%
Ich erwarte mir ständige Updates zu den Ermittlungen der Polizei.
***
Nein, wegen
15%
Nein, es
kommt sowieso
Ich liefere selbständig neue oder vergessene Informationen nach
****
Image/Reputations-
schaden
nichts raus Werden meine Artikel von der Polizei sichergestellt, so erhebe ich umgehend
Anspruch auf Rückgabe
****
21ZAHLUNGSMETHODEN
22SICHERHEITSSTUDIE 2020
PayPal 72%
Sofort-Überweisung 64%
Welche Vorkasse 60%
Zahlungsmethoden
bieten Sie in SEPA Lastschrift 31%
Ihrem Webshop an? Kauf auf Rechnung 20%
Apple Pay 14%
Rund 75% aller befragten Unternehmen bieten in ih-
rem Webshop die Zahlung per Kreditkarte – bei den
großen Onlinehändlern sind es sogar mehr als 90%. Im
Amazon Pay 10%
Gesamtranking der gängigsten Zahlungsmethoden liegt
die Kreditkarte damit auf Platz eins vor PayPal (72%), Debitkarte 9%
der Sofort-Überweisung (64%) und der Bezahlung per
Kreditkarte
75%
Vorkasse (60%). Bei den Betrieben mit weniger als
zehn Mitarbeitern hingegen rankt PayPal mit 72% so-
Paysafecard 8%
gar knapp vor der Kreditkartenzahlung (69%).
Prepaid Karte / Gutscheinkarten 8%
Zahlungsmethoden individueller Anbieter sind den Stu-
dienergebnissen zufolge – vor allem bei den kleineren
BS Payone 4%
Unternehmen mit bis zu zehn Mitarbeitern – noch nicht
sehr weit verbreitet. Stattdessen gaben 9% der befrag-
ten KMU-Händler an, den Kauf auf Rechnung als Zah- Instant Payment 4%
lungsmethode zu akzeptieren.
23KUNDENIDENTIFIZIERUNG
24SICHERHEITSSTUDIE 2020
Haben Sie in
Ihrem Webshop
bereits die starke
Kundenidentifizierung
(2-Faktor-
Authentifizierung)
implementiert?
30%
Nein, ich habe noch nie
von der PSD2 gehört
28%
AB 31.12.2020 EU-WEIT VERPFLICHTEND! Ja, wurde bereits im
(Payment Services Directive kurz PSD2) Webshop umgesetzt
28%
Nein, aber wird bis Ende
des Jahres implementiert
Mittels der 2-Faktor-Authentifizierung, die durch die
EU-Zahlungsdiensterichtlinie PSD2 mit Ende des Jah-
14%
Nein, wir schaffen die Umsetzung
res EU-weit verpflichtend ist, soll betrügerischem Miss-
nicht bis 31.12.2020
brauch von Zahlungsdaten noch stärker ein Riegel
vorgeschoben werden. Obwohl für Onlinehändler ver-
pflichtend, werden immerhin 44% der Befragten bis
31.12.2020 diese starke Kundenidentifizierung noch
nicht umgesetzt haben. 30% aller Umfrageteilnehmer
gaben an, die Richtlinie überhaupt nicht zu kennen –
darunter auch 17% der großen Onlinehändler.
25GÜTESIEGEL
26SICHERHEITSSTUDIE 2020
Kennen Sie bzw. nutzt Gütesiegel stehen im eCommerce für seriöse und ver-
trauenswürdige Anbieter. Im Zuge der Umfrage wurden
es auch in ihrem Unternehmen. 40% gaben an, das Gü-
tesiegel gar nicht zu kennen und in ihrem Betrieb auch
ihr Unternehmen die teilnehmenden Unternehmen auch danach befragt,
welche der gängigsten eCommerce-Gütesiegel und Zerti-
nicht zu nutzen. In Sachen Bekanntheitsgrad an zweiter
Stelle steht das Österreichische eCommerce-Gütezeichen,
ein eCommerce- fikate sie kennen und nutzen. das rund 37% aller befragten Unternehmen ein Begriff ist
Gütesiegel? Am bekanntesten war dabei das Trusted-Shops-Güte-
und das mehr als 13% auch für ihren Onlineshop nutzen.
50% der Umfrageteilnehmer gaben an, das Österreichi-
siegel, das 50% aller Befragten kennen und rund 16% sche eCommerce-Gütezeichen weder zu kennen noch zu
auch selbst für ihr Unternehmen nutzen. 34% der Um- nutzen. Das vom Handelsverband verliehene Trustmark-
frageteilnehmer gaben hingegen an, Trusted Shops weder Austria-Gütesiegel hat unter den Onlinehändlern einen
zu kennen noch zu nutzen. Unter den befragten großen Bekanntheitsgrad von 33%. 8% verwenden das Siegel für
Onlinehändlern hat Trusted Shops einen Bekanntheits- ihren Shop, 58% kennen und nutzen Trustmark Austria
grad von rund 55% und wird von mehr als 27% selbst nicht. Auch das Ecommerce-Europe-Trustmark-Siegel ist
genutzt. 18% hingegen kennen das Trusted-Shops-Güte- einem Drittel (33%) der Befragten ein Begriff – genutzt
siegel nicht und nutzen es folglich auch nicht. Von den wird es derzeit allerdings nur von 4%, und 63% gaben
befragten Unternehmen mit weniger als zehn Mitarbeitern als Antwort, dieses Gütesiegel nicht zu kennen bzw. auch
kennen 48% das Trusted-Shops-Gütesiegel, 12% nutzen nicht zu nutzen.
Österreichische
Gütesiegel
für Webshops
kenne ich 33% 33% 37% 50%
nutze ich 8% 4% 13% 16%
kenne ich, nutze es aber nicht
58% 63% 50% 34%
27HANDELSVERBAND
Austrian Retail Association
Alser Str. 45
1080 Wien
+43 1 406 22 36
office@handelsverband.at
www.handelsverband.at
BUNDESKRIMINALAMT
Josef-Holaubek-Platz 1
1090 Wien
+43 1 24836 9850 25
bundeskriminalamt@bmi.gv.at
www.bundeskriminalamt.at
IMPRESSUM
HANDELSVERBAND – Verband österreichischer Handelsunternehmen
Verein nach dem Vereinsgesetz 2002, zust. Vereinsbehörde. BPD Wien, ZVR: 688103413
Geschäftsführer: Ing. Mag. Rainer Will | Präsident: Dr. Stephan Mayer-Heinisch
Vizepräsidenten: Dr. Alexander Frech, Mag. Harald Gutschi, Frank Hensel, Horst Leitner, Norbert W. Scheele
Design: Gebrüder Pixel
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