Börsen-Zeitung SPEZIAL - Verlagsbeilage zur Börsen-Zeitung I 23. Mai 2019 I Nr. 98
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Börsen-Zeitung SPEZIAL
Verlagsbeilage zur Börsen-Zeitung I 23. Mai 2019 I Nr. 98
RETAIL B
ANKING
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Verlagsbeilage 23. Mai 2019 3
Inhalt
4 Digitale Ökosysteme
und Plattform-Banking
Von Rainer M. Zierhofer und Fabian Kammering | Horváth & Partners
6 Der Mensch macht den Umsatz,
die Technologie ist der treibende Motor
Von Ansgar Steden | Diebold Nixdorf
8 Persönlich oder digital?
Beides!
Von Jürgen Lieberknecht | TARGOBANK
10 Standardprozesse
für Genossenschaftsbanken
Von Norbert Nick | Fiducia & GAD
Impressum
Redaktion: Martin Winkler
Anzeigen: Bernd Bernhardt (verantwortlich)
Technik: Tom Maier
Gestaltung und typografische Umsetzung: Julia Geist
Fotos: Adobe Stock
© alexialex
© ipopba
© ASDF
Druck: Westdeutsche Verlags- und Druckerei GmbH,
Kurhessenstraße 4–6, 64546 Mörfelden-Walldorf
Verlag Börsen-Zeitung in der Herausgebergemeinschaft
WERTPAPIER-MITTEILUNGEN Keppler, Lehmann GmbH & Co. KG,
Düsseldorfer Straße 16, 60329 Frankfurt am Main
Tel.: 069/27 32-0
Anzeigen Tel.: 069/27 32-115, Fax: 069/23 37 02
Vertrieb Fax: 069/23 41 73
Geschäftsführung:
Axel Harms, Torsten Ulrich, Dr. Jens Zinke
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4 Verlagsbeilage 23. Mai 2019
Digitale Ökosysteme
und Plattform-Banking
Trends, Monetarisierung und Praxisbeispiele
Rainer M. Zierhofer Fabian Kammering
Partner Consultant
bei Horváth & Partners bei Horváth & Partners
Ü ber sämtliche Branchen und
Länder hinweg zeichnen sich
heutzutage erfolgreich operierende
achten, dass Banken als Anbieter
von Plattformen zum Verkauf von
Non-Banking-Produkten auftreten
grationstiefe der Integrationsauf-
wand, jedoch ist aus Banksicht auch
das Spektrum des adressierbaren
digitale Ökosysteme und Plattfor- und diese Basis als Ausgangspunkt Ertragspotenzials (Leadprovision
men vor allem dadurch aus, dass sie zur Etablierung eines eigenen digi- in Ansatz (1) vs. Händlermarge in
mit ihren Angeboten und Services talen Ökosystems aus Banking- und Ansatz (4)) zu berücksichtigen. In
eine hohe Alltagsrelevanz für ihre Non-Banking-Produkten nutzen. Bezug auf die Zielgruppen exis-
Zielgruppe erzeugen. Durch diese tieren sowohl Exklusiv-Modelle für
Alltagsrelevanz sorgen sie nicht nur Die in der Praxis aktuell am häufigs- Bestandskunden als auch offene
für wiederkehrende Kunden, son- ten verfolgten Plattformansätze im Modelle, die sich auch an Nicht-
Mit Alltags-
dern generieren oftmals einen nach- Verkauf von Non-Banking-Produk- kunden richten.
haltigen Lock-in-Effekt und sichern relevanz für ten durch Banken lassen sich anhand
sich so den strategisch wertvollen, fünf wesentlicher Dimensionen In Abhängigkeit von den Ausprä-
weil monetär attraktiven, direkten
wiederkehrende (Produktangebot, Distributionska- gungen der genannten Dimensionen
Kundenzugang. Kunden sorgen nal, Integrationsart, Zielgruppe und erzeugen die Non-Banking-Angebote
Kundenmehrwert) mit jeweils unter- unterschiedliche Mehrwerte für ihre
Auch für Banken und Sparkassen gilt schiedlichen Ausprägungsmöglich- Kunden, wie z. B. Bestpreis-Garan-
die Sicherung der Kundenschnittstel- keiten grundlegend kategorisieren. tien bei Kooperationen mit Ver-
le seit jeher als eine der wichtigsten Das Produktangebot reicht von Elek- gleichsportalen, Exklusivität (z. B.
strategischen Zielsetzungen. Daher tronikartikeln (z. B. Smartphones), durch Sondereditionen oder limitier-
scheint es wenig verwunderlich, über die Vermittlung von Urlaubsun- te Stückzahlen) oder die Bezahlung
dass ebenso in der Bankenlandschaft terkünften bis hin zu Vorsorge- und mittels zuvor gesammelter Bonus-
die Entwicklung digitaler Plattfor- Gesundheitsdienstleistungen. Als punkte (z. B. durch die Nutzung
men und ganzer Ökosysteme ein Distributionskanäle nutzen Banken bestimmter Bankprodukte). Darüber
aktuell weit verbreiteter Ansatz zur neben internen Kanälen (Mobile- hinaus liegt ein wesentlicher Mehr-
Erreichung dieser Zielsetzung ist. Banking-App, Online-Banking) auch wert in der nahtlosen Integration von
Häufig lässt sich beobachten, dass eigenständige Webseiten. Hinsicht- Bank- (z. B. Ratenkredite) und Ver-
diese Bemühungen an der äußerst lich der Integrationsart und -tiefe sicherungsprodukten (z. B. Geräte-
geringen Alltagsrelevanz klassischer werden derzeit vier Modelle beson- schutz) in den Einkaufsprozess.
Bankprodukte scheitern. Allerdings ders häufig verfolgt: (1) der Versand
scheint ein derzeit aufkommender von Gutschein-Codes bzw. -Links, Außerhalb von Europa gelten die
Trend hier Abhilfe zu schaffen: der (2) die Weiterleitung der Kunden Non-Banking-Plattformen der Indus-
Verkauf von Non-Banking-Produkten an einen Partnershop, (3) der inte- trial and Commercial Bank of China
durch Banken. grierte Online-Verkauf (White-La- (ICBC) in China sowie das Ökosys-
bel-Ansatz) und (4) der eigenstän- tem der aus Russland stammenden
Seit einigen Jahren ist insbesondere dige Online-Verkauf durch die Bank Tinkoff Bank als führend. Die ICBC
im internationalen Ausland zu beob- selbst. Zwar steigt analog zur Inte- verfolgt mit ihrem Angebot einen
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Aggregator-Ansatz und bietet auf essant ist die von der ING angebotene Kooperationspartner (Smartsteuer).
ihrer Plattform Rong E Gou (deutsch: Bezahlmethode. So können Kunden Die Mehrwertplattform Banking+
Einfach Kaufen) die Produkte von durch die Nutzung ausgewählter bietet den Kunden der DKB die Mög-
mehr als 10 000 Drittanbietern an. Bankprodukte und -services (z. B. lichkeit, von Rabatt- und Cash-back-
Innerhalb von Europa ist die Groß- Anlage ETF-Sparplan, Bezahlung via Aktionen ausgewählter Partnershops
bank BBVA mit ihrer Non-Banking- Mobile Payment etc.) Bonuspunkte zu profitieren. Die Comdirect bietet
Plattform De Compras (deutsch: sammeln und diese im Rahmen ihres seit kurzem den vollautomatisier-
In Deutschland
Einkaufen, Shopping) in ihrem nächsten Einkaufs im Online-Shop ten Tarifvergleich Sparcheck an, der existierende
Heimatland Spanien der unange- der ING mit dem Kaufpreis ver- auf Kundenwunsch deren aktuelle
fochtene Marktführer. Ihr Angebot rechnen. Strom- und Gasverträge automatisch Angebote sind
erinnert stark an die von Amazon prüft und ggf. existierende Alterna- nicht mit inter-
verfolgte Marktplatzstrategie, grenzt In Deutschland existieren aktuell tivangebote unterbreitet.
sich jedoch u. a. durch ein größeres keine Non-Banking-Angebote, die nationalen
Produktspektrum (z. B. Gebraucht- mit den oben vorgestellten interna- Somit besteht hierzulande aktuell die
wagen und Gesundheitsdienstleis- tionalen Best Practices vergleichbar Chance für Banken und Sparkassen
Best Practices
tungen) ab. Neben der BBVA ist die sind. Allerdings sind vor allem bei als First Mover unmittelbar Markt- vergleichbar
ING in den Niederlanden ebenfalls den hierzulande führenden Direkt- führer im Verkauf von Non-Banking-
als Vorreiter einzustufen. In ihrem banken (ING, DKB, Comdirect) erste Produkten zu werden. Durch einen
Online-Shop ING Winkel (deutsch: Aktivitäten im Bereich Non-Banking Markteintritt würde ein potenzieller
Shop, Geschäft) offeriert sie einer zu beobachten. So können bspw. Kun- Anbieter nicht nur ein echtes Allein-
exklusiven Kundengruppe, die über den der ING ihre Steuererklärung stellungsmerkmal für sich bean-
ein bestimmtes Kontomodell verfügt, bereits vollständig digital über eine spruchen können, sondern es würde
eine große Auswahl an Elektronik- Anwendung der Bank abwickeln. gleichzeitig die Alltagsrelevanz für
und Modeartikeln, Reiseangeboten Die Erfassung und Übermittlung der die aktuellen Bestands- und künfti-
und Lebensmitteln. Besonders inter- Steuer erfolgt über einen externen gen Neukunden signifikant erhöht.
Anzeige
Sie kennen uns nicht?
Wir drücken die Tasten und schreiben
die Befehle, damit Sie Geld am Auto-
maten abheben können, wann immer
Sie wollen. Oder Ihren Kontostand in
der App checken können, wo auch
immer Sie gerade sind.
Ja, das machen wir.
Aber wir machen noch viel mehr.
Wir unterstützen soziale Projekte,
Sport, Kunst, Bildung und Kultur
in unserer Region.
IT ist mehr als nur ein Damit Tasten nicht nur Geld, sondern
auch Menschen bewegen.
paar Tasten drücken.
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6 Verlagsbeilage 23. Mai 2019
Der Mensch macht den Umsatz,
die Technologie ist der treibende Motor
Banking ist ohne digitale Angebote nicht mehr vorstellbar
Ansgar Steden
General Manager Banking DACH
bei Diebold Nixdorf
D ie Technologie hebt Spar-
potenziale und unterstützt neue
Wege zeitgemäßer Kundenbindung.
dass stets Geräte der neuesten
Generation zur Verfügung ste-
hen, kümmert sich um Wartungs-
Modernste SB-Technologie wiede-
rum stärkt Finanzinstitute darin, die
hohen Kundenansprüche an Inno-
Der Mensch behält in der Beratung arbeiten und Reparaturen, hält die Die Kunst ist es, vation zu bedienen – etwa durch
trotz aller Technologie aber auch Software auf dem aktuellsten Stand die Bedürfnis- den Datenzugriff oder das Steuern
künftig eine entscheidende Rolle. und übernimmt die Steuerung des von Transaktionen mittels Mobile
Der Einsatz moderner Banking-Tech- Werttransportunternehmens. Die strukturen mit Device. Dabei kommt NFC-Tech-
nologie ist dabei kein Selbstzweck, zentralen Softwarekomponenten nologie zum Einsatz, ganz wie bei
dem eigenen
sondern schafft Mehrwerte für können dabei in einer privaten Mobile-Payment-Verfahren.
Unter nehmen und Kunden – von der Cloud betrieben werden, um so Service zusam-
rein funktionalen Dienstleistung bis nicht nur weitere Kostenvorteile Das Mitdenken in den Bedürfnis-
hin zum Erlebbarmachen von Marke zu heben, sondern auch über neue menzuführen strukturen des Kunden reicht je-
und Servicequalität. Betriebsmodelle wie „DevOps“, doch noch deutlich weiter und stellt
also die engere Verzahnung von eine ganzheitliche Herausforderung
Insbesondere in der angespann- Entwicklung und Operations, mehr für Finanzinstitute dar. Die Kunst
ten Zinssituation sind neue Wege Flexibilität und Geschwindigkeit ist es, die Bedürfnisstrukturen mit
gefragt, über Technologie die Wirt- bei der Einbindung neuer Anwen- dem eigenen Service zusammenzu-
schaftlichkeit zu verbessern und dungen und Funktionalitäten zu führen. Denn der Kunde sucht nicht
Prozesse anders zu gestalten. Je erreichen. nur Dienstleistung, sondern auch
mehr sich Finanzinstitute auf ihr Unterstützung.
Kerngeschäft konzentrieren, umso Zudem können Finanzinstitute von
deutlicher wird auch die Abkehr innovativen Abrechnungsmodellen Ein unterschätztes Potenzial liegt
von der Bargeldversorgung als ihrer wie beispielsweise transaktions- in der Vernetzung von Firmen- und
Hauptaufgabe. Trotzdem wollen sie basierten Geschäftsmodellen mit Privatkunden der Region zu lokalen
ihre Kunden gut versorgt wissen. Abrechnung pro Auszahlungsvor- Marktplätzen. So können passende
gang profitieren. Partnerschaft mit Einzelhandel,
Vereinheitlichte Serviceprozesse Handwerk oder Gastronomie zu
unterstützen über alle Institutsgrö- Und selbst wer kein Outsourcing- einem gänzlich neuen Kundener-
ßen hinweg, Effizienzen im Betrieb Modell wählt, kann künftig trotzdem lebnis führen, das neue emotionale
zu heben. Cash as a Service lautet von niedrigeren Kosten profitieren. Bindungen an das eigene Institut
der Königsweg. Dabei lagern die Neue Systemgenerationen insbe- schafft.
Geldinstitute nicht nur das kom- sondere bei Recyclern ermöglichen
plette Bargeld-Management an durch mehr Notenkapazität und Doch proaktive Angebote sind noch
einen spezialisierten Dienstleister noch weiter verbesserte Zuverlässig- viel zu selten. So kann durch die
aus, sondern übertragen ihm auch keit deutlich weniger WTU-Einsätze Analyse der Zahlungsströme jedes
den Gerätepark. Diebold Nixdorf und somit Sparpotenziale im vier- Institut herausfinden, wie sich durch
beispielsweise sorgt dann dafür, stelligen Bereich. gezielte Beratungen und Angebote
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Umsätze in die eigene und in die in welchen Bereichen dem Kunden zahlungsvorgang per Smart phone
Partnerwelt umlenken lassen. digitale Dienstleistungen und in oder Tablet angestoßen, dann sind
welchen klassische Beratungsleis- keinerlei Eingabeoptionen am Sys-
Ist das Potenzial bekannt, kommt tungen den größten Service bieten. tem selbst mehr nötig. Es wird zum
der Faktor Mensch zum Tragen. Ein fernbedienten Gerät mit Ausgabe-
persönliches Gespräch mit einem Über allem Servicegedanken steht fach. Als Prototypen existieren
Berater bildet Vertrauen und schafft ein weiteres wichtiges Thema, solche und die dazugehörigen Apps
die Grundlage, die ein Geschäft erst nämlich das der Datensicherheit. bereits.
ermöglicht. Der moderne Bankbe- Gerade junge Menschen sind dies-
rater muss dazu nicht nur bank- bezüglich sehr sensibel. Fintechs Dabei geht es um Convenience.
fachlich auf der Höhe sein. Er muss sind zwar hip und locken junge und Kunden kennen mobile Technolo-
auch flexibel auf seine Kunden, ihr digital affine Kunden an. Werden gien aus vielen anderen Bereichen
Vorwissen und ihre Bedürfnisse rea- jedoch betrügerische Datenskan- und erwarten sie rundum bei allen
gieren, empathisch auf sie eingehen dale bekannt, trifft das eine sehr Dienstleistungen – so eben auch bei
und im besten Fall sogar psycholo- empfindliche Stelle. So ist es kaum ihrer Bank. Das schließt auch die
gisch geschult sein. verwunderlich, dass sogar junge Bargeldbeschaffung ein. Sie fühlen
Kunden teilweise bewusst eine sich mobil zu Hause. Wichtig ist,
Dabei geht es vor allem um das Filiale aufsuchen, selbst wenn es dass das Gerät genau das tut, was sie
Gefühl des Verstandenwerdens. Der Der hybride nur um alltägliche Handlungen wie als Funktionalität benötigen. Es soll
hybride Kunde ist auf allen Kanälen Kunde ist auf Überweisungen geht. ihnen Geld auszahlen, mehr nicht.
zu Hause und kommt heute kaum Einfachheit und Sicherheit suchen
mehr in die Beratung, ohne sich vor- allen Kanälen Dann schließt sich der Kreis: Gelingt sich ihren Markt.
her online informiert zu haben. Im es der Bank, anfassbar zu werden
zu Hause
persönlichen Gespräch wird dann und als Begegnungsstätte mit ande- Im Grunde muss sich dazu an der
oftmals eher Bestätigung als echte ren Industrien zu fungieren, dann Technik im Gerät nicht allzu viel
Beratung gesucht. Der Kunde will findet der Kunde dort den Mehr- ändern. Völlig neu ist hingegen ist
wissen, ob er einen wichtigen Aspekt wert, der ihn zum loyalen Bankkun- die Steuerungssoftware. Sie wird in
oder ein Angebot übersehen hat. Ist den macht. der Cloud liegen. Das reduziert den
das individuell passende Angebot Wartungsaufwand, weil bei Updates
gefunden, braucht er Bestärkung in Wie sieht der Geldautomat der kein Techniker das Gerät aktuali-
seiner Entscheidung. Ein so rund- Zukunft aus? Immer mehr Men- sieren muss. Erweiterte Funktiona-
um zufriedener Kunde, der sich gut schen steuern immer weitere Berei- litäten und neue Sicherheitsfeatures
aufgehoben fühlt, kauft eine Leis- che ihres Lebens per Mobile De- können zentral eingespielt werden.
tung und denkt in dieser Situation vice. Trotzdem wollen sie Bargeld Cloudbasierte Anwendungen ver-
nicht daran, weitere alter native nicht missen. Sie erwarten, dass ändern im Hintergrund vieles und
Angebote einzuholen. Für Finanzin- sich der Geldausgabeautomat mit helfen den Banken und Sparkassen
stitute bedeutet dies vorzudenken, ihrem Gerät versteht. Wird ein Aus- dabei, Kosten zu sparen.
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8 Verlagsbeilage 23. Mai 2019
Persönlich oder digital?
Beides!
Trotz Digitalisierung: Die Bankfiliale ist kein Auslaufmodell
Jürgen Lieberknecht
Vorstand Privat- und Geschäftskunden
bei der TARGOBANK
A n der Digitalisierung im Bank-
sektor führt kein Weg vor-
bei. Doch jede Bank stellt sich den
und die zunehmende Digitalisie-
rung der Gesellschaft Rechnung zu
tragen.
Bank wenden, von welchem Ort und
mit welchem Endgerät auch immer.
Herausforderungen auf ihre Art. Als eine Bank, die an der persönli-
In jedem Fall bedarf es klarer stra- Im Privatkundengeschäft der Filial- chen Beratung in den Filialen, am
tegischer Prioritäten und unter- banken stellt die Digitalisierung Telefon oder beim Kunden zu Hause
nehmerischen Denkens. Klassische heute eine der größten Heraus- weiter festhält, verfolgen wir eine
Banken können den Wandel mitge- forderungen dar. Der Ausbau der klare Strategie: Filialen sind für
stalten und die digitale Transforma- Digitalisierung und Automatisie- uns ein unverzichtbares Element im
tion erfolg reich meistern, wenn sie rung von Banking und Beratung soll Rahmen unserer Omnikanal-Strate-
sich anpassungsfähig zeigen. in erster Linie für ein verbessertes gie. Dabei geht es nicht etwa darum,
Kundenerlebnis sorgen. Hier gilt es, der fortschreitenden Digitalisie-
Digitalisierung
Um das Banking für den Kunden beim Kunden vorhandene Kanal- rung zum Trotz das Überleben der
einfacher und bequemer zu machen barrieren aufzulösen und ihn mit Filialen zu sichern, sondern darum, ist kein
und gleichzeitig den Aufwand in den einer bedarfsorientierten Ansprache Digitalisierung und Filiale optimal
Banken zu minimieren, sind digi- zu überzeugen. Nur wenn diese bei- zusammenzuführen. Analog steht
Selbstzweck
tale Prozesse absolut unverzichtbar. den Voraussetzungen gegeben sind, also nicht versus digital, sondern es
Digitalisierung ist dabei jedoch kein kann eine Bank ihrem Kunden über geht um einen intelligenten Mix aus
Selbstzweck, sondern überall da sämtliche Kanäle noch passgenauere beidem, der die Stärken der Filialen
sinnvoll, wo sich Vorteile für Kunden Produkte bei gleichem Kundener- auch in Zukunft hervorhebt. Denn
und für die Bank ergeben. lebnis anbieten – nach Möglichkeit in nur wenn digitale und persönliche
Echtzeit. Dabei stehen Filialbanken Beratung Hand in Hand gehen,
Die fortschreitende Automatisie- vor der Herausforderung, die digi- können Retailbanken heute noch
rung der Geschäftsvorgänge und tale Welt mit einer persönlichen wachsen.
zentrale Datenverarbeitung vom Beratung zu verknüpfen. Das Ziel:
Front- bis zum Backend schafft die Dem Kunden das Beste aus beiden Seit 2012 hat die TARGOBANK mehr
Voraussetzung dafür, dass Banken Welten bieten – online und offline. als 40 Filialen eröffnet und mehr als
effizienter arbeiten und sich im 60 weitere modernisiert oder an bes-
Wettbewerb behaupten können. In vielen Lebensbereichen hat die sere Standorte verlegt. Im laufenden
Digital First heißt aber nicht, dass Digitalisierung Kundenbedürfnisse Jahr haben wir bereits eine neue
man sich nur noch ausschließlich und Kundenerwartungen längst Filiale eröffnet, eine weitere folgt im
auf die digitalen Kanäle konzent- verändert. Der Kunde ist heute ins- Juli. Gleichzeitig werden wir konse-
rieren sollte: Die größte Herausfor- gesamt viel aufgeklärter und wach- quent unsere Entwicklung zur Omni-
derung ist, den veränderten Kun- samer. Aber auch anspruchsvoller: kanal-Bank weiter vorantreiben.
denbedürfnissen in Bezug auf die Kunden wollen sich individuell
Zugangswege zur Bank, die Verfüg- betreut fühlen – egal ob sie in die Diese Strategie beinhaltet auch, dass
barkeit von Bankdienstleistungen Filiale gehen oder sich online an ihre Filial-Standorte digital gestärkt wer-
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den. So gehört es heute zur selbst- Methodik, mit der die Daten model-
verständlichen Aufgabe jedes Bera- liert werden müssen.
ters, den Kunden individuell an die
digitalen Services und Tools heran- In den nächsten Jahren werden viele
zuführen. Ob es um Funktionen statische Modelle durch Machine-
im mobilen Banking geht, um das Learning- bzw. Deep-Learning-Ver-
Stellen eines Online-Kreditantrags fahren ersetzt werden. Diese Algo-
oder um eine Online-Vermögens- Filialen sind rithmen haben den Vorteil, dass sie
verwaltung, bei der ein sogenann- in der Lage sind, mit großen Daten-
ter Robo-Advisor die Auswahl der ein unverzicht- mengen umzugehen und auf Basis
Investmentfonds für den Kunden vorhandener Informationen das
bares Element
übernimmt – der Bankberater wird Erlernte immer wieder mit neuen
heute für seinen Kunden zum digita- im Rahmen Inhalten zu verknüpfen und dadurch
len Navigator für Produkte, Services weiter zu lernen. Das, was wir heute
und Beratung. Dieses Zusammen-
unserer Omni- mit Hilfe von Regeln spezifizieren
spiel erhöht nicht nur nachweislich kanal-Strategie müssen, werden in Zukunft selbst-
die Nutzung der digitalen Angebote lernende Algorithmen bewerkstel-
durch den Kunden, sondern auch ligen. Die TARGOBANK unterhält
die positive Wahrnehmung und dafür eine eigene Data-Science-
Wertschätzung der Filiale. Filialen Abteilung, die sich damit beschäf-
haben weiter ihre Berechtigung. tigt, immer wieder neue Zielgruppen
Sie „schwimmen“ dabei nicht nur auf Basis verbesserter Algorithmen
einfach mit, sondern können durch zu identifizieren.
die persönliche Ansprache des Kun-
den der entscheidende Faktor in der Die Kundenzentriertheit spielt dabei
Neukundengewinnung und in der eine wichtige Rolle. Denn das Ver-
Kundenbindung sein. Gerade im ständnis der Customer Journey, die
Privatkundengeschäft dreht sich sich über alle möglichen Online-
alles um Vertrauen, und hier ist der und Offline-Kanäle erstreckt, ist im
zwischenmenschliche Kontakt aus- modernen Banking der Schlüssel
schlaggebend. zum Erfolg. Und dieses Verständnis
lässt sich nur dadurch erreichen,
Zunehmende Digitalisierung bedeu- dass man das Verhalten der Kunden
tet auch, dass die Möglichkeiten von analysiert und mit immer höherer
künstlicher Intelligenz und Robotik Präzision vorhersagen kann. Dabei
die Bankenbranche zukünftig mehr reicht es nicht mehr aus, sich – wie
und mehr beeinflussen werden, ins- in der Vergangenheit – nur auf ganze
besondere wenn es um die Auswer- Kundensegmente zu fokussieren,
tung großer Datenmengen und um sondern wir werden mehr und mehr
Analyseprozesse geht. Diese Analy- den einzelnen Kunden mit seinen
sen der Banken dienen dazu, Daten individuellen Bedürfnissen betrach-
in wertvolle Informationen zur Ge- ten müssen. Bei allen Analysen, die
schäftssteuerung zu transformieren. sich mit Kundendaten befassen, hat
Während sich in der Vergangenheit der Datenschutz selbstverständlich
die Analysen in einem Unternehmen allerhöchste Priorität.
im Wesentlichen mit relationalen
Datenmodellen bewerkstelligen lie- Je besser wir die Digitalisierung
ßen, ist das heute nicht mehr mög- vor allem als Chance verstehen,
lich. Denn durch die zunehmende umso klarer zeigt sich, dass sie kein
Anzahl an Onlinekontaktmöglich- Gegenspieler zur persönlichen Bera-
keiten wachsen auch die Daten- tung ist, sondern dass beide einan-
mengen exponentiell (Big Data). der sehr gut ergänzen. Vielmehr ist
Digitalisierung ein Werkzeug, um
Unternehmen stehen dadurch vor den persönlichen Kontakt zwischen
neuen Herausforderungen, nämlich Kunde und Berater zu ergänzen,
enormen Datenmengen bei einer nicht zu ersetzen. Egal ob im Privat-,
gleichzeitig oftmals noch fehlenden Geschäfts- oder Firmenkundenseg-
Strukturierung. Damit gemeint sind ment: Banking bleibt immer auch
sowohl die Infrastruktur, mit der die Vertrauenssache, und hier ist und
Daten gespeichert und verarbeitet bleibt der zwischenmenschliche
werden, als auch die mathematische Kontakt ein entscheidender Faktor.
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10 Verlagsbeilage 23. Mai 2019
Standardprozesse
für Genossenschaftsbanken
Effizienz, Compliance und Außenwirkung
Norbert Nick
Leiter Beratung, Training und Outsourcing
bei der Fiducia & GAD IT AG
O bwohl viele Volks- und Raiff-
eisenbanken ihre Geschäfts-
prozesse mit demselben Instrumen-
Zweifellos bedeutet die Anpassung
der eigenen Abläufe an diese Best
Practices eine nicht zu unterschät-
disierungsgrades innerhalb der ge-
nossenschaftlichen FinanzGruppe
erwarten.
tarium, nämlich mit VR-Process zende Herausforderung. Auf die
modellieren, unterscheiden sich Dauer aber zahlt sich der einmalige Sehr zu empfehlen ist es, ausrei-
damit designte Abläufe mitunter Umstellungsaufwand durch einen chend Zeit für die Vorbereitung der
erheblich voneinander. Das wun- stark vereinfachten IT-Einsatz dop- Entscheidung einzuplanen, um die
dert nicht, denn kaum ein Insti- pelt und dreifach aus: Neben dem rückhaltlose Unterstützung durch
tut beginnt mit der Modellierung nachhaltigen Effizienzgewinn bei die gesamte Vorstands- und erste
gleichsam auf der grünen Wiese, künftigen Systemanpassungen kön- Führungsebene sicherzustellen. Wie
sondern setzt an etablierten und nen alle systemseitigen Neuerungen Praxiserfahrungen zeigen, steht und
(vermeintlich) bewährten Abläu- auch unverzüglich genutzt werden. fällt der Erfolg der Prozessumstel-
fen im eigenen Hause an: Wem es Aktualisierungen zur Umsetzung lung mit dem Engagement des Bank-
gelingt, eine hergebrachte Arbeits- gesetzlicher Anforderungen nimmt managements. Darüber hinaus dient
weise eins zu eins im Anwendungs- der genossenschaftliche IT-Dienst- das Vorprojekt als Weichenstellung
system umzusetzen, der muss leister stets rechtzeitig vor, so dass für eine Reihe notwendiger Grund-
naturgemäß geringere Widerstände Banken ohne nennenswerten Eigen- satzentscheidungen, auf deren Basis
überwinden und kommt schneller aufwand termingerecht Compliance sich dann der Anpassungsbedarf an
zum Ziel. Daher die Vielfalt indi- erreichen. Mit ihrem Prozesscon- die einheitlichen Prozessstandards
vidueller Prozessausprägungen in trolling stellt die Fiducia & GAD valide abschätzen lässt. Im Detail
verschiedenen Banken – trotz ein- überdies ein effektives Tool für das gibt es übrigens durchaus noch ver-
heitlichem Modellierungstool. Prozessmanagement inklusive Res- schiedene Prozessvarianten – etwa
sourcenplanung bereit. Auf die Dauer bei Kartenbestellungen oder bei
Gleichwohl gibt es keinen tieferen zahlt sich der der Anlage von Onlinekonten. An
Grund, warum etwa eine Konto- Mehr als ein Drittel aller Volks- und solchen Stellen zeigt sich, dass bei
eröffnung in München anders ab- Raiffeisenbanken haben die Bera- einmalige der Prozessstandardisierung noch
laufen sollte als in Berlin. Dasselbe tungsleistung inzwischen in An- Luft nach oben ist. Hervorzuheben
Umstellungs-
gilt für Adressänderungen, die An- spruch genommen und ihre Abläufe bleibt indessen: Unbeschadet der
passung von Freistellungsaufträgen zumindest teilweise auf die Prozess- aufwand Standardisierung entscheidet jede
und viele andere Prozesse. Aus die- standards der Fiducia & GAD um- Bank nach eigenem Ermessen über
ser Tatsache heraus entwickelte die gestellt. Darunter kleine und große doppelt und die Breite und Vielfalt in ihrem Pro-
Fiducia & GAD ihr Beratungsange- Institute, deren Bilanzsummen von dreifach aus duktportfolio.
bot „Prozessmodelle“, das eine stan- 100 Mill. bis 4 Mrd. Euro rangie-
dardisierte Bearbeitung verschie- ren. Die aktuell große Nachfrage Ihre heutige Gestalt verdanken die
denster Geschäftsvorfälle unter nach dem Beratungsangebot rund Prozessmodelle der Fiducia & GAD
anderem aus den Bereichen Passiv, um die Prozessmodellierung lässt unterschiedlich langen Entwick-
Aktiv und Omnikanal ermöglicht. einen weiteren Anstieg des Standar- lungszyklen, bei denen die technolo-
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gischen Möglichkeiten von agree21 Einhellig kam die Arbeitsgruppe zu der unter anderem Quartalsbe-
und VR-Process ebenso eine Rolle zu dem Schluss, dass individuelle richte für das Marktpreisrisiko, für
spielten wie der reiche Erfah- Eigenheiten im Standardgeschäft Adressrisiken und die Gesamtbank-
rungsschatz aus der langjährigen im Grunde keinerlei Vorteile bie- steuerung gehören. Hier übernimmt
Beratungspraxis. Den Startpunkt ten und oftmals nur Relikte aus der der genossenschaftliche Dienstleis-
bildeten vor sieben Jahren etwa Vergangenheit konservieren. Umso ter auch die Vorbereitung und Vali-
350 Prozesse aus dem Passivbank- notwendiger – so die Teilnehmer – dierung sämtlicher aufsichtsrechtli-
geschäft. Seither wuchs der Pro- sei eine engagierte Überzeugungs- chen Meldungen.
zesspool kontinuierlich an und hat arbeit vonseiten der Vorstandsetage.
mittlerweile die Tausender marke Denn im Kern gehe es hier um eine Als wichtige Maßgabe, die der Pro-
überschritten. Dank laufender Opti- Veränderung der Arbeitsweise. Und zessstandardisierung übrigens von
mierung und Anpassung dieses die könne nur gelingen, wenn alle Anfang an zugrunde lag, galt auch
Prozessbestandes – zum Beispiel im davon betroffenen Beschäftigten beim Aufbau der erweiterten Stan-
Hinblick auf neue rechtliche Vorga- rechtzeitig mit ins Boot geholt wür- dardbank die Forderung, dass sich
ben – verfügen alle Banken, die die- den. Das leuchtet ein, schließlich ein Prozessmodell nicht nur an den
ses Angebot nutzen, praktisch ohne gelten Akzeptanz und hohe Mitar- Bedürfnissen einzelner Institute
eigenes Zutun stets über aktuelle beitermotivation nicht umsonst als ausrichten darf, sondern dem ob-
und termingerecht an gesetzliche eine Grundbedingung für den Erfolg jektiven Bedarf sämtlicher Banken
Regelungen angepasste Standard- bei jedem Transformationsprojekt. gerecht werden muss. Als Idealbild
prozesse. gilt dabei der Anspruch: Ein Stan-
Doch welche neuen Prozesse sollte dardprozessmodell sollte stets einen
Vor diesem Hintergrund wurde so- die künftige Standardbank zusätz- spürbaren Vorteil im Vergleich zum
wohl im Bundesverband der Deut- lich mit aufnehmen? Bei der inhalt- individuellen Ansatz bieten. Denn
schen Volksbanken und Raiffeisen- lichen Kursbestimmung orientierte nur unter dieser Prämisse können
banken (BVR) als auch in vielen sich die Arbeitsgruppe an der sich Banken unterschiedlicher Grö-
Instituten unterschiedlicher Größe aktuellen Digitalisierungsoffensive ße und Ausprägung dem Standard-
die Frage laut, ob mit dem bisher der genossenschaftlichen Finanz- modell anschließen. Genau das
Erreichten das Standardisierungs- Jede Bank Gruppe: Mit Blick auf die Omni- aber ist das Ziel – und zwar nicht
potenzial bereits vollständig ausge- entscheidet kanal-Fähigkeit sollte als Einstieg in nur wegen der Skaleneffekte, höhe-
schöpft sei. Oder lassen sich die Um- die Standardbank das bestehende rer Effizienz und der Compliance-
stellungskosten senken und Vorteile nach eigenem Prozessmodell zu einer Art Pure- Vorteile, sondern auch mit Blick auf
maximieren durch eine noch weiter Variante mit direkter Verknüpfung eine vereinheitlichte Außenwirkung
Ermessen über
standardisierte Arbeitsweise? Die- zu den Online-Kanälen ausgebaut der heute sehr unterschiedlich auf-
ser Frage widmete sich eine Arbeits- Breite und werden. Hinzu kamen weitere gestellten Institute der genossen-
gruppe, zu der sich neun Banken Funktionen aus agree21, bei denen schaftlichen FinanzGruppe.
gemeinsam mit der Fiducia & GAD Vielfalt in die Arbeitsgruppe ein hinreichend
sowie Partnern aus den Regional- ihrem Produkt- großes Optimierungspotenzial sah Um sich diesem Ziel zügig zu nä-
verbänden zusammenfanden und – zum Beispiel beim Dokumenten- hern, legte die Arbeitsgruppe den
die in engem Austausch mit dem portfolio management, bei Schufa-Auskünf ten Leistungsumfang so an, dass der
BVR-Fachrat IT & Prozesse steht. oder bei der papierlosen Bearbeitung Einstieg in die Standardbank für
mit elektronischen Unterschriften jedes Haus möglich ist. Das ist auch
Aus dem Blickwinkel der Praktiker per Pen-Pad-Erfassung. Ausgewählt der Sinn der Pure-Varianten für den
diskutierten die Teilnehmer der wurden insbesondere solche Kom- Passivbereich und VR Control – den
Arbeitsgruppe intensiv sowohl die ponenten, deren Standardisierung Einstieg zu erleichtern und die Kos-
Chancen als auch die zusätzlichen dazu beiträgt, den parallelen Einsatz ten dafür zu minimieren.
Herausforderungen einer neuen unterschiedlicher Anwendungen mit
Runde der Standardisierungsiniti- gleichartigem Funktionsumfang zu Eine Unbekannte ist die Standard-
ative: Als wichtiges Proargument überwinden. Außer greifbaren Pro- bank längst nicht mehr: Nachdem
führten mehrere Bankvertreter die zessverbesserungen entfallen da- sie vor BVR-Gremien und der Mit-
Notwendigkeit einer durchgän- durch auch kostspielige Redundan- gliederversammlung der Interes-
gigen Prozesslandkarte an. Denn zen in der Software-Wartung und sengemeinschaft der kleinen und
damit würden alle anstehenden An- Weiterentwicklung – also ein klassi- mittleren Genossenschaftsbanken
passungen auf einen Blick transpa- scher Konsolidierungsvorteil. präsentiert wurde, erlebte sie An-
rent und einfacher umsetzbar – egal fang April auf der COM19-Haus-
ob ein Bankarbeitsplatz-Release Darüber hinaus setzte die Arbeits- messe der Fiducia & GAD ihre öf-
oder eine regulatorisch motivier- gruppe zwei bewährte Outsour- fentliche Premiere. Die positive
te System- und Prozessanpassung. cing-Dienste mit auf die inhaltliche Resonanz dort stimmt optimistisch,
Letztlich entsteht damit neuer Frei- Agenda der Standardbank – näm- dass künftig eine breite Mehrheit
raum für eine intensivere Kunden- lich das Meldewesen sowie die Steu- der Volks- und Raiffeisenbanken
betreuung und für innovative Ge- erungslösung VR Control. Letzteres der Standardisierungsinitiative fol-
schäftsmodelle. wiederum in einer Pure-Variante, gen wird.
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