CAS Customer Experience Management HWZ - Marketing.ch
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
CAS Customer
Experience
Management HWZ
Managen Sie noch Kundenbe- Kunden an allen Touchpoints Facts & Figures
ziehungen oder begeistern Sie begeistern
Abschluss
Ihre Kunden? «Certificate of Advanced Studies (CAS) in
Für den nachhaltigen Erfolg eines Unter- Customer Experience Management»
In diesem CAS lernen Sie in 18 nehmens wird es immer wichtiger, aus
Kurstagen alle relevanten As- zufriedenen Kunden Fans zu machen,
Anerkennung
welche sich derart mit dem Unternehmen
pekte einer erfolgreichen identifizieren, dass sie neue Kunden
15 ECTS-Kreditpunkte
Customer-Experience-Einfüh- werben. Ein Unternehmen, welchem das
Pensum
vorbildlich gelingt, ist Harley Davidson: Es
rung kennen. Damit sind Sie in Berufsbegleitender Studiengang.
gibt nur wenige Unternehmen, deren 100-prozentige Arbeitstätigkeit möglich.
der Lage, positive Kundener- Kunden sich das Logo des Unternehmens
lebnisse in Ihrem Unterneh- auf den Oberarm tätowieren lassen.
Beginn
men erfolgreich umzusetzen. Den Kunden ins Zentrum der Marke-
Studienbeginn ist jeweils im November. Die
Studiendaten sind auf der Website der HWZ
ting-Überlegungen zu stellen, ist nicht abrufbar.
neu. Geändert hat sich aber, dass Kunden
und Interessenten immer mehr Dauer
«Touchpoints» – also Interaktions- bzw. 1 Semester (18 Tage)
Berührungspunkte – und unterschiedliche
Kanäle zur Verfügung stehen. Es gilt, die Anzahl Teilnehmende
«Reise» eines Kunden, genannt Customer Die Studiengruppe umfasst maximal 25
Journey, in allen Situationen zu kennen Teilnehmende.
und sie kundenzentriert zu gestalten. Eine
Herausforderung für Unternehmen – un- Studienort
abhängig von Grösse und Branche. Cus- Das Studium findet im Gebäude «Sihlhof» im
tomer Experience Management ist die Herzen von Zürich statt. Der «Sihlhof» befindet
sich direkt beim Hauptbahnhof, im trendigen
Fähigkeit eines Unternehmens, die Anfor- Stadtteil der Europaallee.
derungen und Bedürfnisse der Kunden
und Interessenten zu kennen, zu verste-
Studiengebühren
hen und sie durch positive Erfahrungen
Die aktuellen Studiengebühren finden Sie auf
zu befriedigen. der Website.
Website
Ihr Nutzen
www.fh-hwz.ch/cascex
R Sie verstehen die Grundidee und die
kritischen Erfolgsfaktoren des strategi-
schen Customer Experience Manage-
ments.
R Sie wissen, wie die relevanten Touch-
points zu gestalten sind, um positive
Kundenerfahrungen zu erreichen.
R Sie sind in der Lage, Customer Experi-
ence Management im eigenen Unter-
nehmen erfolgreich umzusetzen.
32CAS Customer Experience Management HWZ
Kundenerfahrungen optimieren
Ziele und Perspektiven Teilnehmende Zulassung
Als Absolventin, Absolvent des CAS in Der CAS Customer Experience Manage- Folgende Voraussetzungen müssen für
Customer Experience Management: ment richtet sich an ambitionierte Mitar- die Zulassung erfüllt werden:
• verstehen Sie die Grundidee und die beitende von KMU und Grossunterneh- • Hochschulabschluss (HWV, FH, Univer-
kritischen Erfolgsfaktoren des strategi- men aus allen Branchen (B2B und B2C), sität, ETH) und mindestens zwei Jahre
schen Customer Experience Manage- die ihre fachlichen Fähigkeiten in diesem studienrelevante Berufserfahrung
ments. strategischen Marketing-Thema fundiert
• Anderer höherer Abschluss, insbeson-
auf- und ausbauen wollen. Sie kommen
• wissen Sie, wie die relevanten Touch- dere TS, HF, eidg. Fachausweis, Fach-
idealerweise aus den Bereichen Marke-
points zu gestalten sind, um positive prüfungen mit eidg. Diplom und min-
ting, Dialog- und Database-Marketing,
Kundenerfahrungen zu generieren. destens zwei Jahre studienrelevante
CRM, Kommunikation und/oder Sie haben
Berufserfahrung
• sind Sie in der Lage, Customer Experi- Erfahrung in einem der relevanten Kanäle
ence Management im eigenen Unter- (z. B. Kampagnen-Management/Marke- • Andere, äquivalente Bildungsabschlüs-
nehmen erfolgreich umzusetzen. ting Automation, POS, Verkauf oder se mit entsprechender Praxistätigkeit
Service). können «sur dossier» anerkannt werden.
Nach dem erfolgreichen Abschluss
weisen Sie zusätzliches Rüstzeug auf, um
eine verantwortliche Spezialisten- oder
Führungsfunktion im Bereich Marketing/
Kommunikation zu übernehmen.
33CAS Customer Experience Management HWZ
Aufbau und Inhalt des Studiengangs
Die Kundenerfahrungen und Integraler Ansatz Schlüsselinhalte
-erlebnisse müssen systema-
Der Studiengang ist in vier Blöcke gegliedert. Die praktische Umsetzung des Gelernten
tisch gestaltet werden. im Berufsalltag steht im Zentrum dieses
Grundlagen/Konzept Kurses. Um dies sicherzustellen, werden
Im ersten Teil werden die theoretischen Praxisbeispiele und Fallstudien behandelt.
Wissensgrundlagen gelegt, die wichtigs-
ten Begriffe abgegrenzt und verschiede- Grundlagen/Konzept
ne Beispiele behandelt. Inhalte sind das • Herausforderungen, Modell und Big
ganzheitliche Modell des Customer Picture
Experience Management, aber auch
• Customer Insights, Customer Value,
Themen wie der Ansatz der Loyalitätspy-
Loyalitätspyramide, Kundenwert(-Ma-
ramide. Im Zentrum stehen ausserdem
nagement)
verschiedene Modelle und Ansätze der
Customer Journey.
Kritische Erfolgsfaktoren
Kritische Erfolgsfaktoren • Customer-Experience-Vision, -Ziele,
In diesem zweiten Block werden die -Strategie
kritischen Erfolgsfaktoren einer Custo-
• Mensch (Kultur, Werte, Führung, Kenn-
mer- Experience-Umsetzung vertieft.
zahlen)
Hauptsächlich geht es um Themen wie
Strategie, Mensch, Organisation und • Organisation (Prozesse, Struktur)
Technologie. Intensiv behandelt werden
• Technologie/IT im konkreten Einsatz
aber auch (neue) Kennzahlen rund um
das Customer Experience Management.
Touchpoints/Kanäle
Touchpoints/Kanäle • Online-Welt (Web, Mail, Social Media,
Hier handelt es sich um den grössten Mobile/Phone)
Block. Dies liegt daran, dass die einzelnen
• Offline-Welt (POS, Event, DM)
On- und Offline-Touchpoints behandelt
werden. Im Zentrum steht, welche Punkte • Servicekanäle
es zu beachten gilt, und wie eine erfolg-
• Kanalverknüpfung/Erfolgsbeispiele/
reiche Umsetzung aussehen kann und
Praxis
soll. Diskutiert werden dabei immer auch
erfolgreiche Praxisbeispiele.
Implementierung
Implementierung • Projektmanagement und Internatio-
Es gibt nichts Gutes, ausser man tut es. In nalität
diesem vierten und letzten Block steht die
• Einführung/Change Management
Implementierung im Zentrum. Dabei
werden Themen wie Projekt- und Change • Beispiele, Exkursion und Praxisarbeit
Management, aber auch Trends und
• Trends und Tendenzen
Tendenzen behandelt. im Vordergrund,
wenn (noch) keine Kundendaten vorhan-
den sind.
34CAS Customer Experience Management HWZ
Ihre Experten
Dozierende Partner Sie und die Studiengruppe
Der Kreis der Dozierenden rekrutiert sich Swiss Marketing Mit Ihren bisherigen Kompetenzen und
aus Vertretern von führenden Marken Swiss Marketing ist der Berufs- und Fach- Fähigkeiten aus Aus- und Weiterbildung
artiklern, Marketing-, Werbe-, PR- und verband für Marketingfachleute. Hier sowie aus Ihrer beruflichen Tätigkeit sind
Online-Agenturen, Unternehmens- und bündelt sich das Fachwissen von fast auch Sie und alle anderen Studiengrup-
Kommunikationsberatern sowie Hoch- 4000 Fach- und Führungskräften aus penmitglieder Expertinnen und Experten
schuldozierenden mit reicher Praxiserfah- unterschiedlichen Branchen. auf einem bestimmten Gebiet. In einer
rung und hohem Praxisbezug. spannenden, heterogen zusammenge-
stellten Studiengruppe profitieren alle
Zu den Dozierenden gehören unter anderen: voneinander, indem alle ihr Wissen und
ihre Erfahrung aktiv einbringen können.
Peter Bauer, Leiter Marketing, Luzerner
Kantonalbank AG
Georg Blum, Inhaber, 1A Relations GmbH
Katharina Büeler, Inhaberin, KB
Touchpoint Management
Dr. Beat Bühlmann, General Manager
EMEA, Evernote
Holger Kuhfuss, Head of Cross Unit
Support GS IT ECM XU, Siemens AG
Christoph Spengler, Gründer und
Managing Director, Accelerom AG
Mike Weber, Head of Project
Management, SMDH – Swiss Media Data
Hub
Prof. Dr. Evangelos Xevelonakis, Grad der zu erwerbenden
Managing Director, Swiss Valuenet Kompetenzen
CX-Konzepte (Customer Jour-
ney, Loyalitätspyramide, Kun-
denlebenszyklus)
CX-Einführung,
Umsetzung und CX-Touchpoints/Kanäle
organisatorische im Detail (Ausgestal-
Verankerung tung, Optimierung)
1
2
3
4
5
CX-Rahmenbedingungen
CX-Technologien (IT, (Vision, Kultur, Prozesse,
Datenbanken) Kennzahlen)
35CAS Customer Experience Management HWZ
Ihr Kontakt
Studiengangsleiter Auskunft/Beratung Check-in
Dr. Christian Huldi Für allgemeine Informationen zur HWZ Für Ihre Anmeldung benutzen Sie bitte
Christian Huldi studierte Betriebswirt- und zu diesem Studium wenden Sie sich das entsprechende Formular auf unserer
schaftslehre an der Universität St. Gallen bitte ans Master-Sekretariat: Website:
(1984–1988). Anschliessend promovierte 043 322 26 88, master@fh-hwz.ch
er mit dem Thema «Database Marketing»
www.fh-hwz.ch/cascex
zum Dr. oec. HSG (1988–1992). Er ist Vertiefende Fragen beantwortet Ihnen
Fachbuchautor und Verfasser von Fachar- der Studiengangsleiter gerne. Er steht
tikeln und Kolumnen (Acquisa/M&K). Ihnen auch für ein persönliches Bera-
tungsgespräch zur Verfügung. Bitte ver-
Nach verschiedenen Management-Tätig- einbaren Sie einen Termin online oder
keiten ist Christian Huldi heute Geschäfts- telefonisch mit dem Master-Sekretariat.
führer und Inhaber der DataCrea AG.
Seine Spezialgebiete sind Kundenbezie- Informationsveranstaltungen
hungs- und Customer-Experience-Ma- Aktuelle Daten finden Sie auf
nagement, Database- und Dialog-Marke- www.fh-hwz.ch/infoabende.
ting. Hauptsächlich ist er Berater und
Coach in seinen Spezialgebieten und hat
in den letzten 25 Jahren zahlreiche Unter-
nehmen aus verschiedensten Branchen
zu diesen Themen begleitet – dies in den
Schwerpunkten Entwicklung CRM-/
CUX-Masterplan und Tool-Evaluation,
aber auch zu Spezialthemen wie Daten-
qualität oder Kundenwert-Berechnung
sowie Kundenwert-Management.
Christian Huldi ist zudem Fachdozent an
diversen Institutionen und (Fachhoch-)
Schulen im In- und Ausland, Referent an
Kongressen sowie Mitglied verschiedener
Gremien und Netzwerke.
Dr. Christian Huldi
christian.huldi@fh-hwz.ch
36«Im CAS haben wir sehr viele unterschiedliche Methoden kennengelernt, wie z. B. Customer Journey Mapping oder Design Thinking, die ich jetzt 1:1 in der Praxis umsetzen kann.» Marius Fink Market Manager, TCS
Sie können auch lesen
