Consileon Studie Privatkundengeschäft 2020 - Innovationen und Benchmarking

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Consileon Studie Privatkundengeschäft 2020 - Innovationen und Benchmarking
Consileon Studie Privatkundengeschäft 2020 –
Innovationen und Benchmarking

Ralph Hientzsch, Geschäftsführer Consileon Frankfurt GmbH
18. Handelsblatt Jahrestagung Privatkundengeschäft

Mainz, 06. März 2013

                  This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be distributed, quoted, or reproduced outside the client organisation without the prior
                  written approval of Consileon Business Consultancy. This material was prepared by Consileon Business Consultancy for use during an oral presentation; it is
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Consileon Studie Privatkundengeschäft 2020 - Innovationen und Benchmarking
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 Privatkundengeschäft 2013 wesentliche Ertragsquellen sind unter
 Druck – der Handlungsdruck im Privatkundengeschäft steigt

                                              Zahlungsverkehrserträge
   WP-Transaktionen sinken                                                             Zinsmargen im Tief
                                                      bedroht
 Consileon WP-TX Index                      Consileon ZV - Revenue Pool         Entwicklung der Zinsspanne
 (2007 = 100)                               (EUR Mio.)                          (Deutschland, seit 1976)
     100                                       2.000                            2,5
              88         87
                               82
                                      73                                        2,0

                                                           1.630                1,5

                                                                                1,0

                                                                      370       1976      1985      1995   2005   2011

    2007     2008    2009     2010   2011       ZV-        Andere   Debit POS
                                            Systemerlöse

                                      !                                !                                           !
  Vertrauenskrise und Vola                  Mobile Wallet & Co. bedrohen       Niedrige Zinsen, weniger
   treiben Kaufzurückhaltung                  bislang stabile ZV-Erträge          Fristentrans., Wettbewerb
  Beratungs- und Preismodell                Vielfältige Ansätze – bislang      Massiver Druck auf
   muss auf den Prüfstand                     mit wenig Erfolg für Banken         klassische Geschäftsmodelle

Quelle: Consileon 2013
Consileon Studie Privatkundengeschäft 2020 - Innovationen und Benchmarking
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 In der Consileon Studie Privatkundengeschäft 2020 wurde die
 Bedeutung von Innovationen betont

                              Generationenmanagement-Angebote schützen vor
    1     Erbschaftswelle
                              Volumens-Verlusten und gewinnen neue Kunden

                              Privatisierung der Vorsorge eröffnet Chancen für
    2     Zukunftsvorsorge    Anbieter, die sich als vertrauenswürdige Berater
                              positionieren

                              Modernisierung und Integration der Kanäle schafft
    3     Echtes Multikanal   ein differenzierendes Kundenerlebnis; echte
                              Verzahnung Online und Filiale

                              Ausbau der Filialen zu Marken-Leuchttürmen mit
    4     Filiale 2020
                              Fokus auf Beratung und Service

                              Innovationen der Geschäftsmodelle, Produkte
    5     Innovationen
                              und Prozesse

Quelle: Consileon 2013
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 Der Branchenvergleich zeigt, dass die Innovationsintensität im
 Privatkundengeschäft unterdurchschnittlich ist …

                  Innovationsintensität                                                       Rationale
          (Innovationsausgaben in % des Umsatzes 2011)

                                                                               Die Innovationsintensität im Banking ist
              Fahrzeugbau                                              9,3%   9,3%
                                                                                unterdurchschnittlich; die Investitionen waren
                                                                                von 2011 zu 2010 rückläufig
  EDV/Telekommunikation                                   6,7%                 Die Innovationsausgaben beziehen sich auf
                                                                                die Aufwendungen für laufende, abge-
           Chemie/Pharma                                  6,6%                  schlossene und abgebrochene Projekte, die
                                                                                die Entwicklung und Einführung von Produkt-
             Maschinenbau                            5,4%
                                                                                und Prozessinnovationen zum Ziel haben
    Transportgewerbe/Post               2,5%                                   Es wurden insgesamt 502 Unternehmen aus
                                                                                dem Bereich Financial Services befragt
    Mediendienstleistungen             2,0%                                     (Banken Privatkundengeschäft,
                                                                                Versicherungen, Makler)
     Nahrungsmittel/Tabak          1,4%                                        Ein Großteil des Innovationserfolges der
                                                                                Banken entfällt auf Nachahmerinnovationen –
   Versicherungen/ Makler       0,7%                                            „echte“ Geschäftsmodell- und
                                                                                Produktinnovationen haben einen
Energie/Bergbau/Mineralöl       0,6%                                            geringeren Anteil als in anderen
                                                                                Branchen
                   Banken      0,5%
                                                                               Automobil, Technologie, Chemie und der
                Großhandel     0,2%                                             Maschinenbau sind national führend

Quelle: ZEW/ISI Januar 2013: Innovationen Branchenreport –
Mannheimer Innovationspanel, Befragung 2012; Consileon Research 2013
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 … mit den meisten Innovationen im Bereich der Prozesse

                                                   Ausprägung Privat-
      Innovationspyramide                                                               Rationale
                                                    kundengeschäft
                                                                         Ausprägung gering
                                                                         In den letzten 15 Jahre wenige neue
                                                                          Geschäftsmodelle etabliert
                                                                         Erfolgreiche Ausnahmen
                     Ge-                                                  - Spezialisten wie Direktbanken,
                   schäfts-                                                  Baufinanzierer etc.
                    modell
                                                                          - Multikanal

                                                                         Ausprägung gering
                 Produkte/                                               Wenig wirklich neue Produkte, Services
                  Services                                               Meistens erfolgt die Differenzierung über
                                                                          den Preis

                                                                         Ausprägung durchschnittlich
                                                                         Outsourcing seit Ende der 90er Jahre in
                  Prozesse                                                einigen Bereichen etabliert
                                                                         Servicespektrum hat Marktreife
                                                                         Nutzung von IT-Providern etabliert

  Legende:      stark ausgeprägt              nicht ausgeprägt

Quelle: Consileon Innovationsstudie 2013, Privatkundengeschäft
Consileon Studie Privatkundengeschäft 2020 - Innovationen und Benchmarking
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 Innovationen mit einem erheblichen Performancepotenzial für die
 nächsten Jahre

Ertragsentwicklung national indexiert,                         Performancepotenzial durch
                    2005 = 100%                                Innovationen und Rationale
                  111,8                                              Weitere Spezialisten mit differenzierten
                                               104,9                  Online-Modellen
     100                         99,7                                Umsetzung Multikanal
                                                       Geschäfts-    Mobile-Payment, Wallet-Lösungen
                                                        modelle       implementiert
                                                                     Effekt: Ertragsumverteilung
                                                                     Potenzial: Ca. 1 Mrd. EUR/Jahr

     2005          2007          2010          2012                  Differenzierte Preismodelle je Vertriebsweg und
                                                                      Produkt
                                                                     Zukunftsvorsorge
        Entwicklung Profitabilität in                  Produkte/     Produktinnovationen
          Cost-Income-Ratio in %                        Services     Effekt: Teilweise Ertragssteigerung;
                                                                      teilweise Ertragsumverteilung
                                                                     Potenzial: Ca. 0,8 Mrd. EUR/ Jahr
     86,1          85,8
                                 85,4
                                               83,8                    Front-to-Back-Prozessoptimierungen
                                                                       Ausbau Sourcing
                                                       Prozesse/       Plattform-Implementierungen
                                                        Effizienz      Effekt: Kostensenkung
                                                                       Potenzial: Ca. 2,5 - 3 Mrd. EUR/Jahr
     2005          2007          2010          2012

Quelle: Bundesbankstatistik, Unternehmenszahlen,
Consileon Analysen und Berechnungen 2013
/7

                  Die Mehrzahl der Kunden verlangen nach echtem Multikanal –
                  geliefert werden aber klassische Direkt- oder Filialmodelle
                                                                             Prin
                                                                                  zip
                                                                                      b   ild
                   Hoch

                                             Multikanalbanken
Kundenpotential

                             Direktbanken
                                                   ?                Filialbanken
                   Niedrig

                  Quelle: Consileon 2013
/8

 Multikanal Management als Schlüssel für eine neue
 Kundenzentrierung …

                                                                        2015

                                                                 Kanal-Integration
                                                                 Kanal-Integration

                                  Kanal-Koordination
                                  Kanal-Koordination

 Kanal-Implementierung
 Kanal-Implementierung
                                                               Einheitliche und
                                                                konsistente Sicht auf die
                                Sicherstellung eines           Bank durch den Kunden
                                 einheitlichen Marken-         Die Bank kennt und
  Angebot unterschiedlicher     auftritts über alle Kanäle     versteht die verschiedenen
   Zugangskanäle                                                Zugänge des Kunden
                                Optimale Anpassung
  Laufende Evaluierung          zwischen Kanal und            Neue Angebote und Inter-
   neuer Optionen                Aufgabe (Beratung /            aktionen mit dem Kunden
  …                             Transaktion)                   entstehen
                                …                             …
Quelle: Consileon 2013
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 … wobei andere Branchen als Blaupause dienen

 Benutzbarkeit                                               Interaktion

                          Kunden nutzen ein                                Konfiguratoren ermöglichen
                           übersichtliches Finanz-Cockpit                    Produktindividualisierung
                          Zahlungen sind über alle                         Selbstberatungstools und
                           Endgeräte schnell und sicher                      Empfehlungs-Algorithmen führen
                           möglich                                           den Kunden
                          …                                                …

 Vernetzung                                                  Mehrwerte

                          Kunden können ein Profil                         Online-Haushaltbücher
                           anlegen und sich mit anderen                      ermöglichen eine einfache
                           Kunden vernetzen                                  Kostenkontrolle
                          Umfangreiche Berater-                            Individuelle Nachrichten
                           Kontaktwege werden                                (Geldeingang, Kursbewegung)
                           eingeführt (Skype, Call-Back,…)                   ermöglichen Reaktionen
                          …                                                …

Quelle: Consileon 2013
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 Innovationsgalerie Produkte & Services - Höhere Übersichtlichkeit
 und Mehrwerte im Fokus

          Höhere Transparenz durch Visualisierung – Beispiele aus dem Retailgeschäft

                          Der Stand eines Sparziels wird                     Füllstandsanzeiger zeigt Umfang
                           leicht verständlich veranschaulicht                 der privaten Absicherung
                          Eine ständige „Überwachung“                        „Schutzquote“ als Anreiz zur
                           schafft Anreize zu sparen                           Beschäftigung mit diesem Thema
                          Banken können durch „Sparziele“                    Risiko-Radar zeigt offene
     Sparen                mehr über Kunden erfahren                           Absicherungsthemen

                          Wertentwicklung und Volatilität                    Einnahmen und Ausgaben werden
                           werden sichtbar                                     übersichtlich aufbereitet
                          Komplexe Portfolien können                         Notwendiges Einspar- resp.
                           verständlich dargestellt werden                     Vermögensbildungspotenzial
                          Veränderungen im Portfolio                          wird sichtbar
    Anlegen                werden schnell sichtbar               Zahlungen     Vorsorgen
                                                                              Kunde  versteht seine Finanzen

                          Kreditspielraum wird sichtbar                      …
                           („Sie sind uns für XXX gut“)
                          Schuldenabbau wird graphisch
                                                                  Weitere
                           greifbar
                          Tilgungsfortschritt motiviert
  Finanzieren              Kunden

Quelle: Consileon 2013
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 Innovationsbeispiel Girokonten: freie Konfiguration statt starrer
 Bundles – die App-Welt hält Einzug!

                                                    Ein Überblick
     Preis-/Leistungsverhältnis bestimmen Kunden
      für sich selbst, ohne Sternchen-Konditionen

     Zeitgemäßer Aufbau zahlt auf eine
      strategische Multikanalstrategie ein

     Hoher Emotionalisierungsgrad durch offenen
      Austausch z.B. Vote your favourite package!

     Attraktive Vermarktungsmöglichkeiten über
      Social Media durch innovatives Angebot

    ⇒ Positionierung der Bank XY als
      Innovationsführer im Marktgebiet

Quelle: Consileon 2013
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 Innovationsgalerie Prozesse und Effizienz - Vorne komfortabel
 und transparent, hinten schlank

                                                          Effizient: ein innovatives Direktbank
   Simple: ein modernes Banking-Frontend
                                                                     Operating Modell
                                                                             Operating Modell

                                                            An externe Provider
                                                                                       Interne Aufgaben Bank
                                                          ausgelagerte Aktivitäten

                                                                                       Anbietersteuerung
                                                             IT-Infrastruktur          Steuerung des Einlagen-
                                                                                        geschäfts (Pricing, Volumens-
                                                                                        planung, Marketing, Hedging,
                                                             Callcenter Betrieb         Risikomodellierung)
                                                                                       Zins-/ Liquiditätsrisikorepor-
                                                                                        ting und Meldungsabsetzung
                                                               Abwicklung               durch Klienten über vom
                                                            Bankdienstleistung          Provider bereitgestellte Daten
                                                                                       Klärung Umgang mit speziellen
                                                                                        Fragen (z.B. spezielle
                                                          Schnittstellenanbindung
                                                                                        Kundenbeschwerden)

  Simple ist ein Unternehmen, welches sich nur auf    Ein auf die Kernfunktionalitäten fokussiertes
   das Kundenerlebnis fokussiert                        Operating Modell
  Das übersichtliche Frontend schafft maximale        Geschäft wird über einen externen Anbieter
   Transparenz – Abwicklung & Regulatorik liefert       aufgebaut und vollständig betrieben
   die Bancorp Bank                                    Weitestgehende Auslagerung ermöglicht hohe
  Völlige Entkoppelung von Kundeninterface und         Flexibilität und eine Variabilisierung der Kosten
   Bank

Quelle: Consileon 2013
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  Zusammenfassung und Ausblick

                    Der Retail - Banking Ertragspool wird in den nächsten
        1           Jahren vor dem Hintergrund der demographischen
                    Entwicklungen, niedriger Zinsen und Margen unseren
                    Prognosen nach unter 2% p. a. wachsen

                2            Im nationalen Privatkundengeschäft sind Innovationen
                             unterdurchschnittlich ausgeprägt

                         3         Innovationen mit einem erheblichen Performance-
                                   potenzial für die nächsten Jahre im Privatkundengeschäft

                                       Erfolgreiche Häuser werden im Rahmen eines Programms
                               4       2015 Innovations- und Performancechancen
                                       identifizieren und konsequent nutzen

Quelle: Consileon 2013
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