Deutscher Hotel Technologie Report - Hotelbird
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Deutscher Hotel Technologie Report
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Dieser Report ist unabhängig, spiegelt die Ansichten der Autoren wider und
wurde von keinem externen Unternehmen in Auftrag gegeben.
Hotel Technologie-Markt Deutschland 2020
INHALTSVERZEICHNIS
Vorwort von Otto Lindner, Vorsitzender Hotelverband Deutschland (IHA) 4
Der IHA MARKTPLATZ powered by Hotelhero 5
Autoren & Mitverfasser 6
Danksagungen 7
Partner 9
1 | DIE HOTEL-SYSTEMLANDSCHAFT - WAS SAGEN DIE EXPERTEN? 10
Hotel - Das Tech Unternehmen 10
Das Tech-Stack - Der Flickenteppich 12
Fehlende Budgets & der Aktionismus getrieben durch COVID-19 13
Datenmanagement und die Plattform Ökonomie 13
Server vs. Cloud & der Wandel zu Open API’s 15
Das automatisierte Hotel & die Tech-gestützte Gastreise 15
Finaler Ausblick 19
2 | DIE KETTEN-SYSTEMLANDSCHAFT — WAS SAGEN DIE DATEN? 21
3 | DER TECH-BESCHAFFUNGSPROZESS 24
4 | FALLSTUDIEN VON INNOVATIVEN HOTELGRUPPEN 26
Koncept Hotels mit Martin Stockburger 27
Ruby Hotels mit Tobias Köhler 30
MEININGER Hotels mit Sebastian Lindner 33
H-HOTELS.COM mit Andreas von Reitzenstein 36
5 | MARKTDURCHDRINGUNGSDATEN 39
Property Management System 40
Buchungsmaschine 44
Channel Manager/CRS 47
Revenue Mangement System 52
Rate Shopping & Marktintelligenz 57
Voucher Management System 59
Customer Relation Management System 61
Upselling Plattformen 65
Chatbots 67
Website Konvertierungs-Tools 69
Online-Reputationsmanagement System 70
Online Check-in & Kiosks 71
Mitarbeiterkollaborations- & Housekeeping-Tools 73
Gäste-Apps & In-Room Tablets 75
Über 77
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Deutscher Hotel Technologie Report
VORWORT
Auch wenn derzeit die Corona-Pandemie nahezu alle Bereiche des Hotelalltags
überschattet, gilt es gerade jetzt, die richtigen Weichen für die Zukunft zu stellen.
Eine große Herausforderung liegt für die Hotellerie in der Einbindung neuer
Technologien in vorhandene Infrastruktur und deren flexible Austauschbarkeit.
Hotels sind mehr denn je gefordert, ihre Geschäftsmodelle anzupassen, Prozesse
zu erneuern, IT-Architekturen zu flexibilisieren sowie die digitalen
Kommunikationswege konsequent auszubauen. Der Handlungs- und
Unterstützungsbedarf auf dem Weg in die Digitalisierung ist dabei für die
Hotelbetriebe sehr unterschiedlich und individuell.
Wir freuen uns daher sehr, gemeinsam mit unserem IHA-Marktplatz-Partner
Hotelhero und in Zusammenarbeit mit der HSMA Deutschland e.V. und
techtalk.travel den ersten Report über den deutschen Hotel-Technologie -Markt zu
veröffentlichen. Der Report gibt Führungskräften aus Individual- und
Kettenhotellerie einen Einblick in den deutschen Hotel-Technologie Markt und
ermittelt erstmals die Marktanteile der einzelnen Anbieter in den jeweiligen
Produktkategorien. Zudem zeigt er anhand zahlreicher Experteninterviews, wie die
IT-Systemlandschaften in der deutschen Ketten- und Individualhotellerie aufgesetzt
sind und welche Unterschiede es gibt.
Der Report über den deutschen Hotel Technologie-Markt und unser IHA-Marktplatz,
auf dem sich Verbandsmitglieder kostenlos registrieren können, um die Systeme zu
finden, die am besten zur jeweiligen Systemstruktur des Hotels passen, sind zwei
hervorragende Tools, um sich einfach und schnell eine Übersicht über die
aktuellsten Technologien und deren Anbieter zu verschaffen. Wir freuen uns sehr,
mit Hotelhero an unserer Seite mehr Transparenz und Vergleichbarkeit für Hoteliers
in den Tech-Dschungel bringen zu können.
Berlin, im Dezember 2020
Otto Lindner
Vorsitzender
Hotelverband Deutschland (IHA)
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Hotel Technologie-Markt Deutschland 2020
DER IHA-MARKTPLATZ
Hotelhero ist die führende europäische Plattform zur Bewertung und Empfehlung
von Hotelsoftware. In Partnerschaft mit dem Hotelverband Deutschland (IHA) hat
Hotelhero 2019 den IHA-Marktplatz eingeführt; eine spezielle Version der
Hotelhero-Plattform mit besonderen Vorteilen für IHA-Mitgliedshotels.
Die Hotelhero-Plattform steht allen Hoteliers, sowohl unabhängigen als auch
Kettenhoteliers, zur Verfügung und ist auf Englisch, Deutsch und Französisch
zugänglich.
Sie ermöglicht es Individualhotels, wie auch Kettenhotels:
• eine einfache und schnelle Suche nach geeigneten Technologien durchzuführen
• Software auf der Grundlage authentischer Bewertungen und aller relevanten
Produktinformationen zu vergleichen
• Hotelspezifische Software-Empfehlungen auf der Grundlage von 40k+
Hotelreferenzen und Schnittstellendaten zu erhalten
• Sich über alle Neuigkeiten, Fallstudien, und Tipps & Tricks, rund um das Thema
Hotel-Technologie, auf Hotelhero's Learning Hub zu informieren
• von exklusiven Mitglieder-Aktionen und Rabatten zu profitieren
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Hotel Technologie-Markt Deutschland 2020
AUTOREN & MITVERFASSER
Florian Montag Thibault Gence
Mitbegründer & Geschäftsführer Mitbegründer & COO
Hotelhero GmbH Hotelhero GmbH
Lea Jordan ist Mitbegründerin von techtalk.travel. Lea glaubt fest an die
Notwendigkeit von unvoreingenommenen Branchenwissen und engagiert
sich leidenschaftlich für den Aufbau der führenden Reise und
Hoteltechnologie-Community. Zuvor war Lea Geschäftsführerin der HSMA
Deutschland e.V.. Lea hat in verschiedenen Positionen in der
europäischen Hotellerie gearbeitet und ist Absolventin des Studiengangs
Business and Hospitality Management der Hotelschool The Hague in den
Niederlanden.
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German Technology Report
DANKSAGUNGEN
Hotelhero bedankt sich bei den folgenden Führungskräften aus der Hotellerie, dafür dass sie ihre
Ansichten und Perspektiven während verschiedener Interviews mit uns geteilt haben:
• Martin Stegner, CIO at Novum Hospitality
• Christian Meissner, Senior Director Distribution Products & Digital Payments von Deutsche Hospitality
• Gunnar von Hagen, Corporate Director of Operations & Central Project Management von Lindner
Hotels
• Marc-Michael Hanemann, Director of Commercial Development von 25hours Hotels
• René Halla, Director Global Distribution & Systems von Maritim Hotels
• Tobias Köhler, Group Director Systems & Commerce von Ruby GmbH
• Angelika Viebahn, Group Director & Revenue von Althoff Hotels
• David-Friedemann Henning, CEO von Big Mama Hotels
• Martin Stockburger, Gründer von Koncept Hotels
• Constantin Rehberg, Digital Experte/Berater (ex-CDO von Prizeotel)
• Michael Stüring, Head of Central Services von Atlantic hotels
• Sebastian Lindner, Senior Revenue & Distribution Manager von Meininger Hotels
• Klaas‑Jan Meijer, Head of eBusiness von B&B Hotels GmbH
• Gerd-Martin Linke, Director of Revenue & Sales von Centro Hotels
• Andreas Von Reitzenstein, Chief Commercial Officer von H-Hotels.com
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German Technology Report
DANKSAGUNGEN
Hotelhero bedankt sich auch bei den folgenden Führungskräften von Hotel-Tech Unternehmen dafür, dass
sie ihre Aussichten und Trends für die Zukunft in ihren jeweiligen Bereichen mitgeteilt haben:
• Stephan Mohring, Sales Director Central Europe von ORACLE Hospitality
• Richard Valtr, Founder von MEWS
• Wolfgang Emperger, Vice President Hospitality EMEAI & LATAM von Infor
• Carsten Wernet, CEO von SIHOT
• Ulrich Pillau, Founder & CEO von apaleo
• Ingo Dignas, Co-founder & CEO von protel
• Antje Pflug, Head of Marketing von HotelNetSolutions
• Sascha Hausmann, CEO von BusyRooms
• Mike Ford, Managing Director von SiteMinder
• Jan Tissera, President International von Travelclick AMADEUS
• Pierre-Charles Grob, CEO von D-EDGE
• Klaus Kohlmayr, Chief Evangelist von IDeaS
• Michael Schäffner, Director DACH von Duetto
• Matthias Trenkwalder, Co-founder & Managing Director von Rateboard
• Rúben Sánchez, Co-founder & CEO von BEONPRICE
• Alexander Edström, Founder & CEO von Atomize
• Michail Tzouvelekis, Director of Global Marketing von Fornova
• Gino Engels, Co-founder & CCO von OTA Insight
• Michaela Papenhoff, Managing Director von h2c GmbH
• Michael Toedt, Co-founder & Managing Director von dailypoint
• Tom Höfer, Managing Director von NextGuest
• Patrick Oldenburg, Director of Business Development von Revinate
• Olga Heuser, Founder & CEO von DialogShift
• Benjamin Devisme, Chief Evangelist Officer von Quicktext
• Roy Friedman, Founder & CEO von easyway Technologies
• Valyn Perini, Vice President Partnerships & Marketing von Nor1
• Karl Schmidtner, Founder & CEO von UpsellGuru
• Erik Tengen, Co-founder von Oaky
• Alexander Haußmann, Co-founder von CODE2ORDER
• Juan San Miguel, Co-founder & CEO von hotelbird
• Benjamin Köhler, Co-founder & CEO von Betterspace
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Hotel Technologie-Markt Deutschland 2020
PARTNER
Die HSMA (Hospitality Sales and Marketing Association) Deutschland e.V. ist
der Verband für Sales- und Marketingfachleute in der Hotel- und
Tourismusbranche. Er bildet das Netzwerk und den Wissenspool für seine 6
Wissensgebiete wie Revenue Management, E-Commerce, CRM & Marketing,
Sales & MICE, Distribution, Technologie sowie HR & Employer Branding in
der Hotellerie. In diesem Netzwerk laufen die gebündelten Kompetenzen
von über 1400 Mitgliedern zusammen.
techtalk.travel repräsentiert den Wandel, den die fragmentierte Landschaft
der Hotel Technologien erfordert. techtalk.travel ist ein Zusammenschluss
von Innovatoren in der Hotel und Tourismusbranche, die von Hoteliers und
Hotelbesitzern bis hin zu Studenten und Technologie Anbietern reicht.
Mittels enger Zusammenarbeit und Wissensaustausch mit den wichtigsten
Interessenvertretern und Marktteilnehmern ist techtalk.travel eine
vertrauenswürdige Anlaufstelle für neutrale, werbefreie
Weiterbildungsinhalte in Hotellerie und Tourismus. Die Wissens-Plattform
bietet multimediale, redaktionell gestützte Inhalte, in deren Fokus stets Hotel
Technologien, Systeme und Digitalisierung stehen. Die techtalk.travel
Community profitiert von einem breiten Spektrum an Bildungsinhalten, die
von Video-Interviews und Podcasts, von Branchenexperten kuratierten
Artikeln, Infografiken bis hin zu Live Think Tanks reichen.
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Deutscher Hotel Technologie Report
DIE HOTEL-SYSTEMLANDSCHAFT -
1 WAS SAGEN DIE EXPERTEN?
Die Hotel-Systemlandschaft, oder auch das Hotel- verkaufen, und dies geschieht größtenteils online.
Tech-Stack genannt, hat sich in den letzten fünf Constantin Rehberg fährt fort: „Das Fehlen des
bis zehn Jahren rasant entwickelt, und das Aufbaus einer starken digitalen Infrastruktur und
moderne Hotel-Tech-Stack setzt sich aus einer einer digitalen Strategie ist mit Rekordzahlen und
Vielzahl verschiedener „Best-of-Breed-Tools“ einem boomenden Hotelmarkt verbunden, den
zusammen, die miteinander verbunden sind. Wir die Branche in den letzten Jahren erlebt hat".
haben mehr als 15 Interviews mit Führungskräften Gerd-Martin Linke, Director of Revenue & Sales
von Hotelketten geführt, um aus erster Hand des Centro Hotels, stimmt zu: "Zu viele Hotels
Einblicke in die von ihnen verwendete Systeme zu haben das Motto "es hat immer so funktioniert,
erhalten, ihre Wahrnehmung dessen, was aus ihrer warum sollte ich es ändern?“
Ansicht gut läuft und was noch hinterher hinkt,
sowie ihre bewährten Verfahren für den Kauf Allerdings hat sich der Markt im Laufe der Jahre
neuer Systeme. verändert. Die meisten Gäste buchen ihren
HOTEL - DAS TECH UNTERNEHMEN Aufenthalt nicht nur online, sondern sie erwarten
auch ein gewisses digitales Erlebnis während der
Der Konsens während der gesamten Interviews
gesamten Kundenreise. Dazu müssen Hotels
war, dass die Hotelindustrie immer noch im einen digitalen Transformationsprozess
Verzug ist, wenn es um die Anwendung von durchlaufen. Was bedeutet das? Hotels müssen
Technologie geht. Es gibt grundlegende digitale Lösungen einsetzen und implementieren,
Herausforderungen, die die Branche bewältigen um neue Geschäftsprozesse, eine neue Kultur und
muss, um ihr volles Potenzial auszuschöpfen. Die
neue Kundenerlebnisse zu schaffen oder
größten Herausforderungen, denen die Branche in bestehende zu modifizieren, um den veränderten
diesem Prozess gegenübersteht, ist die generelle Geschäfts- und Marktanforderungen gerecht zu
Einstellung der Hotellerie, die auf dem Markt werden. Christian Meissner, Senior Director
verfügbare Technologie und die fehlenden Distribution Products & Digital Payments bei
Budgets. Diese drei Herausforderungen sind eng
Deutsche Hospitality und Fachvorstand der HSMA
miteinander verbunden, und wir werden die Deutschland e.V., stimmt zu, „es gibt zahlreiche
wichtigsten in den Interviews geäußerten Ansatzpunkte im Hotelerlebnis, welche sich durch
Ansichten und Standpunkte hervorheben. zielgerichtete und am Anwender orientierte
Digitalisierungslösungen optimieren ließen.” Der
Beginnen wir mit der Einstellung und stellen das Budget- und Midscale Markt, ist bei der
Offensichtliche fest: Die meisten Digitalisierung von Prozessen im Hotelerlebnis
Hotelunternehmen betrachten sich selbst nicht als schon weit fortgeschritten. Vor allem aber
Technologieunternehmen. Viele sehen sich selbst Hoteliers aus den Luxus- und klassischen
"nur" als Hotels - ein People's Business - und Hotelsegmenten glauben, dass das ganze
daher wird Tech nicht als eines ihrer wichtigsten Hotelerlebniss von Menschen durchgeführt
Wirtschaftsfaktoren angesehen. Wie Constantin werden sollte. Das mag auch stimmen, aber es
Rehberg, Digital-Experte und ehemalig sollte nicht bedeuten, dass die Prozesse selbst
Führungskraft einer Hotelkette, meint: „Es liegt nicht auch digitalisiert, rationalisiert oder durch
nicht daran, dass Ihre Gäste physisch in Ihren Technik verbessert werden können. Ein positives
Hotelbetten schlafen, dass Sie kein Beispiel im Luxussegment bezüglich
Technologieunternehmen sind. Hotels betreiben Digitalisierung, ist eine Marke wie Four Seasons,
ein Hybridmodell." Letztendlich besteht das die den Gästen die Wahl lässt, über ihre App oder
Kerngeschäft eines Hotels darin, seine Zimmer zu persönlich an der Rezeption einzuchecken.
10Deutscher Hotel Technologie Report
Ich bin überrascht, wenn ich mit Hotelbesitzern Themen beherrschen und auch weiterdenken
spreche, und es gibt immer noch einige, die mir können und wollen. Hier sehe ich die Tourismus-
sagen, dass sie die digitale Transformation in und Hotelfachschulen in der Pflicht, das Thema
Hotels als einen „Verlust" im Service sehen. Ich Hotel Technologie, nicht nur am Rande zu
würde dem völlig widersprechen, denn es behandeln, sondern mit eigenen Fächern über
bedeutet, neue Kundenerwartungen zu erfüllen Semester hinweg zu schulen und den
und tatsächlich das Serviceangebot zu Nachwuchskräften die notwendigen Denkweisen
verbessern", erklärt Constantin Rehberg. Tobias beizubringen und Werkzeuge an die Hand zu
Köhler, Group Director Systems & Commerce bei geben.”
der Ruby GmbH und Fachvorstand der HSMA
Deutschland e.V., erläutert aus der Sicht des Gunnar von Hagen, Corporate Director of
HSMA Technology Experts Circles. „Im Austausch Operations & Central Project Management bei den
mit den Kollegen in der Hotellerie kristallisiert sich Lindner Hotels, betont, dass es bei allem, was man
für mich immer mehr heraus, dass die Hotellerie, tut, wichtig ist, eine digitale Gesamtstrategie zu
kleine und mittlere Unternehmen im Speziellen, haben, die tief in der Unternehmensstrategie
mehr Aufmerksamkeit auf die Technologie in ihren verwurzelt ist: „Es ist wichtig, eine richtige digitale
Betrieben lenken muss. Mit Aufmerksamkeit Strategie zu entwickeln und nicht einfach nur
meine ich, sowohl monetäre Mittel zur Technologie um der Technologie willen zu
Anschaffung und zum Betrieb zur Verfügung zu implementieren. Sie brauchen eine Nordstern-
stellen und auch die personellen Kapazitäten zu Vision, die Sie erreichen wollen. Wenn Sie keine
erhöhen, um das notwendige Wissen und die Zeit klare Strategie haben, werden Sie sich mit den
zur Verfügung zu haben, die Systeme Spielereien verlieren und vor mehr
auszuwählen, aufzusetzen, zu integrieren und Herausforderungen als Lösungen stehen." So
einzuführen. Bestenfalls geschieht das mit dafür haben die Lindner Hotels beispielsweise
ausgebildetem Fachpersonal. Der erste Punkt der gemeinsam mit der Deutschen Telekom eine
monetären Mittel lässt sich leicht mit dem langfristige digitale Strategie entwickelt, um
zusätzlichen Nutzen und bestenfalls sicherzustellen, dass sie nur neue Tools einsetzen,
Kostenersparnissen an anderer Stelle die positiv zu einer homogenen digitalen
verargumentieren. Eng damit verknüpft ist jedoch Gästereise beitragen. „Ich glaube, dass eine der
auch der zweite Punkt, der personellen größten Herausforderungen bei der Fülle der
Kapazitäten. Denn nur weil ein vielversprechendes Möglichkeiten darin besteht, eine bestehende
System angeschafft wurde, kann der Nutzen Technologie-Landschaft in eine Cloud-Umgebung
gegen Null gehen, wenn dieses System nicht von zu migrieren und dafür zu sorgen, dass sie Sinn
jemandem ausgewählt, aufgesetzt, integriert, macht. Man sollte alle Lösungen, die zu sehr auf
eingeführt und bedient wird, der sich damit eine Einzel-/Silo-Lösung ausgerichtet sind,
auskennt.” aufgeben." Leider denken immer noch zu viele
Anbieter in Silos. Von Hagen erklärt, dass viele
Um dies zu erreichen, ist Constantin Rehberg der Anbieter sich nur auf die Lösung eines bestimmten
Ansicht, dass ein Generationswechsel oder Problems konzentrieren und sich darin oft
zumindest eine stärker digital geprägte auszeichnen, aber er würde es eigentlich
Denkweise erforderlich ist, um die gesamte vorziehen, wenn der Anbieter eine Vielzahl von
Hotellerie zu beeinflussen und digitale Problemen lösen könnte, um das Gesamterlebnis
Innovationen voranzutreiben. Tobias Köhler, für den Gast zu verbessern: „Man braucht nicht
erwartet auch von den Tourismus- und immer die x-te Lösung für jedes Problem, aber
Hotelfachschulen, dass sie dem Thema Hotel man braucht ein homogenes und integriertes
Technologie in ihren Lehrplänen einen größeren Gesamterlebnis.“
Stellenwert einräumen: „Bisher gibt es nur
vereinzelte und insgesamt sehr wenige René Halla, Director Global Distribution & Systems
Bemühungen, Kräfte auszubilden, die diese bei Maritim Hotels, teilt die Meinung, dass es
11Deutscher Hotel Technologie Report
wichtig ist, eine klare digitale Strategie zu haben. vergangenen Jahrzehnte. Und natürlich sind die
Er erklärt, dass der Einsatz von Systemen nicht nur Systeme im Laufe der Zeit ersetzt worden. Einige
eine Verbesserung der Prozesse mit Blick auf die Elemente sind jedoch schon seit geraumer Zeit in
Gäste bedeutet, sondern auch eine Optimierung Betrieb und spielen auch heute noch eine
zeitaufwändiger interner Prozesse und Schlüsselrolle im Betrieb, und sie sind nur sehr
insbesondere entlang des B2B-Sales Funnel einen schwer zu ersetzen. In vielen Hotelketten ist dies
enormen Mehrwert bietet. "Bei Maritim sind wir bei das PMS, da es das Herzstück der typischen
der Nutzung von Technologie definitiv weiter, als Systemlandschaft ist. Zahlreiche PMS-Lösungen
viele erwarten würden. Wir kommunizieren das verfügen über einen enormen Funktionsumfang
nicht so sehr, da wir viele interne und bieten innerhalb des Systems selbst eine
Prozessoptimierungen vorgenommen haben, die große Flexibilität für ein Hotel. Aber sie wurden
für den Gast nicht sichtbar sind.“ Ein Beispiel dafür nicht als Kernstück eines integrierten Hotel-Tech-
ist die Optimierung der Verhandlung von Stacks konzipiert, wie es von vielen modernen
Corporate Verträgen. Das Aushandeln von Hotelunternehmen erwartet wird. "Die
Firmenraten war ein sehr zeitaufwändiger und Entwicklungen sind rasant , und die meisten
komplexer manueller Prozess zwischen dem Hotels erwarten eine Art "Plug & Play"-Modell mit
Kundenbetreuer, dem Firmenkunden und den Lösungen, die notfalls auch zweckentfremdet
Hotels selbst. Konkret bedeutete dies das werden, und fragen sich, warum es nicht richtig
Versenden tausender E-Mails pro Jahr, das funktioniert", erklärt Christian Meissner.
manuelle Einrichten der Verträge und der Versand
per Post oder das Abspeichern als PDF. Heute ist Michael Stüring, Leiter der Zentralen Dienste der
dieser Prozess nahezu vollständig automatisiert. Atlantic Hotels, erklärt die Komplexität hinter den
Die Kundenbetreuer können die Anfragen für ihre Schnittstellen und der Datenstandardisierung mit
Firmenkunden über eine im CRM integrierte einem Hotel-PMS. „Schauen Sie sich heute eine
Funktion mit allen Bedingungen (z.B. letzte Suite8-Datenbank an, wie viele Tabellen sie haben
Zimmerverfügbarkeit, Frühstück inbegriffen oder und welche miteinander verbundenen Zweige
nicht, Zimmerkategorien usw.) zusammenstellen existieren. Vergleichen Sie dies mit einer protel-
und ihren Preisvorschlag als "Bid" an das Hotel Datenbank, die ganz anders aufgebaut ist, und
senden. Das Hotel kann dies genehmigen oder dann mit einer von apaleo, die vor zwei oder drei
ein Gegenangebot senden. Wenn alle Jahren strukturiert wurde, dann sehen Sie, dass
Bedingungen abgeschlossen sind, wird der Welten zwischen ihnen liegen, und dass das
Kundenbetreuer informiert und der Vertrag Problem ist, dass es keinen gemeinsamen
automatisch aufgesetzt und an den Kunden Standard gibt."
geschickt. Erinnerungen werden im Kalender des
Kundenbetreuers für den RFP-Prozess im Angelika Viebahn, Group Director Revenue &
nächsten Jahr hinzugefügt. Dieser Workflow Distribution der Althoff Hotels hebt hervor: “Es ist
automatisiert nicht nur die meisten manuellen Hin- einfach schwer, den Status quo zu durchbrechen!
und Her Bewegungen, sondern ermöglicht es Man ist von den Systemanbietern, mit denen man
auch, die Verhandlungen jederzeit zusammenarbeitet, leider extrem abhängig. Alle
nachzuverfolgen und hinterlässt einen klaren Änderungen, Upgrades oder neue Schnittstellen
Audit-Trail in Salesforce (dem b2b-CRM von werden in den meisten Fällen extra berechnet.
Maritim). Hier muss also im Vorfeld eine Kosten-Nutzen-
DAS TECH STACK - DER FLICKENTEPPICH Analyse erstellt werden. Und selbst wenn es sich
lohnt, kann z.B. der Bau einer neuen Schnittstelle
Der Aufbau eines homogenen und integrierten
mehrere Monate (manchmal Jahre) dauern bis
Tech-Stacks ist insbesondere für bestehende
diese zertifiziert sind und dann ist es vielleicht
Hotelketten eine Herausforderung. Wie Christian
schon wieder veraltet. Sollte man sich daher für
Meissner erläutert, entwickelten sich die aktuellen
einen kompletten Wechsel entscheiden, muss zu
Strukturen und Technologien über die
100% sichergestellt werden, dass das neue
12Deutscher Hotel Technologie Report
System über alle notwendigen Schnittstellen kompletten Rückschritt in der Digitalisierung
verfügt und diese auch zertifiziert sind. Sonst gemacht haben werden. Und sie werden es
müssen auch hier Schnittstellen neu entwickelt unglaublich schwer haben, danach wieder auf den
werden oder auch andere Systeme ausgetauscht richtigen Weg zu kommen.“
werden.“ Martin Stegner, CIO von Novum
Hospitality, stimmt dem zu: "Bei der Marke the niu, Während dieser Krise kann man sehen, dass die
bei der es sich bis auf ein paar Konversionen fast digital versierten Hotelkonzepte wie Koncept
ausschließlich um Neubauten handelt, haben wir Hotels, COSI Group oder Stayery den Markt
die Möglichkeit, die Technologie so zu gestalten, übertreffen. Es war für sie einfacher, sich an die
wie wir es wollen. Da sind wir am Weitesten neuen Hygienevorschriften anzupassen, die
fortgeschritten. In den Novum Hotels gibt es viele meisten Aufgaben remote zu erledigen, und sie
Bestandsimmobilien und in einigen Fällen gibt es sind in der Lage, ihre Häuser mit 20-30%
nicht einmal eine strukturierte Verkabelung. Das geringeren Betriebskosten als traditionelle Hotels
schränkt die zusätzlichen Funktionen, die wir zu betreiben. David Friedemann-Henning von den
unseren Gästen anbieten können, deutlich ein". Big Mama Hotels erklärt: „Insgesamt haben wir ein
relativ schlankes Konzept. Natürlich haben wir
FEHLENDE BUDGETS & DER AKTIONISMUS
eine Bar und eine Rezeption, aber kein Backoffice
GETRIEBEN DURCH COVID-19
und keine Reservierungsabteilung, alles ist
Viele erwarteten oder hofften zumindest, dass das automatisiert. Deshalb sind wir in der Lage,
einzig Gute, das aus der aktuellen Pandemie während der Corona Zeiten relativ leicht nach
hervorgeht, ein massiver und rascher digitaler unten und nach oben zu skalieren. Die Tools
Wandel in der gesamten Branche ist. Zur helfen uns dabei, viele Prozesse zu
Enttäuschung vieler ist dies nicht eingetreten. automatisieren, und deshalb ist unser Break-even-
Martin Stegner sagt: „Das Einzige, was in der Point niedriger als bei einigen anderen Hotels, die
Branche wirklich schnell Einzug hielt, sind QR- manchmal eine Auslastung von 60% bis 70%
Codes für die Registrierung der Gäste und digitale benötigen." Deshalb rechnet Constantin Rehberg
Speisekarten. Das sind allerdings keine mit einem starken Digitalisierungsschub im Jahr
Innovationen und abgesehen davon hat sich nicht 2021, da leider viele notleidende Hotels die Krise
viel geändert.” Viele Hotelunternehmen müssen nicht überleben und von neuen Investoren
sich derzeit darauf konzentrieren zu überleben übernommen werden. Diese neuen Investoren
und haben nicht die Mittel, um in neue werden von den Betreibern erwarten, dass sie
Technologien zu investieren. erheblich in Technologie investiert haben oder
investieren werden, um Prozesse zu
Die meisten Hoteliers, vor allem wenn sie selbst rationalisieren und Hotels zu einer deutlich
Eigentümer sind, haben im Moment andere niedrigeren Kostenstruktur als bisher betreiben zu
Probleme, als Digitalisierung, und der Fokus liegt können.
darauf, die Gehälter ihrer Mitarbeiter zahlen zu
können. Um Kosten zu sparen, werden viele
DATENMANAGEMENT & DIE PLATTFORM
Mitarbeiter in Kurzarbeit geschickt, so dass die
meisten Hotelunternehmen derzeit leider weder ÖKONOMIE
über die finanziellen Mittel noch über die In diesem Abschnitt werden wir uns näher mit dem
notwendige Zeit verfügen, um neue Projekte in Konzept der Plattform Ökonomie befassen.
Angriff zu nehmen. Das bedeutet, dass viele Insbesondere wird erläutert, warum und wie sich
Projekte ausgesetzt oder verzögert werden. die Hotel-Tech-Landschaft im Hinblick auf die
Constantin Rehberg sieht in diesem Stillstand eine Plattform Ökonomie zum Besseren entwickeln
Herausforderung für die Hotels in der Zukunft: sollte. Es ist wichtig, an dieser Stelle die
„Diesen kompletten Coronawirbel haben wir jetzt Unterschiede zwischen einer Schnittstelle und
seit fast sechs Monaten, und daran wird sich auch einer Integration zu betonen, da diese Begriffe oft
in den nächsten sechs Monaten nichts ändern. Es versehentlich vertauscht werden.
gibt Hotels, die seit fast einem Jahr einen
13Deutscher Hotel Technologie Report
Eine Schnittstelle ist, wenn zwei oder mehr Interpretation, wie die Daten der einzelnen Tools
separate Softwareprodukte unter begrenzter dann jeweils ausgewertet werden. Das eine
Kapazität über API's (Application Programming System geht nach Buchung, das andere nach
Interface) kommunizieren. Die Daten werden an Room Nights, das dritte nach etwas ganz
mehreren Standorten verwaltet, was einen anderem. Es ist also schwierig alle Systeme so
höheren Verwaltungsaufwand erfordert. Ein einzurichten, dass sie a) miteinander agieren
vollständig integriertes System bedeutet, dass die können und b) überall mit den gleichen Zahlen
Produkte eins sind. Dies ist der Fall, wenn zwei arbeiten.“
oder mehr oder mehr Produkte eng Diese Ansicht teilt auch Martin Stegner, „es gibt
zusammenarbeiten, um verschiedene nicht die eine Lösung, mit der man alles abbilden
Funktionalitäten in einem Produkt zu kombinieren kann. Es gibt kein PMS, das ein gutes Reporting,
oder von einer gemeinsamen Datenbank aus zu ein CRS, ein CRM und Sales- Funktionalitäten
arbeiten. Die Daten werden an einem zentralen bietet. Man wird immer zusätzliche Lösungen von
Ort gepflegt. Drittanbietern benötigen, und es ist schwierig, all
diese Systeme auf einer gemeinsamen
Während der gesamten Interviews wurden das Datenstruktur miteinander zu verbinden." Martin
Fehlen von Schnittstellen, Integrationen und Stegner glaubt, dass eine Middleware die Lösung
Datenstandardisierung als die größten sein könnte, aber er hat noch keine gefunden, die
technischen Herausforderungen in der Hotel- seinen Anforderungen entspricht. „Ich kenne
Systemlandschaft genannt und würden, wenn sie keine Middleware, die sich mit all diesen
gelöst würden, einen unglaublichen Mehrwert Systemen verbinden kann und zudem funktioniert.
bieten. Wie René Halla es ausdrückt: „Es gibt Die meisten stellen eine Verbindung zum PMS her,
großartige Lösungen in jeder Kategorie des Tech- dann wird das PMS zum zentralen Punkt, welches
Stacks, keine Frage, aber der Markt insgesamt ist dafür nicht ausgelegt ist. In der Regel gibt es beim
sehr fragmentiert, und die Art und Weise, wie die Datentransfer Problem. Das Hauptproblem ist das
einzelnen Systeme miteinander kommunizieren fehlende gute System für eine zentrale
und Daten austauschen, ist ein Kernproblem". Datenspeicherung und -verwaltung."
Hoteliers können theoretisch den
Integrationsschmerzpunkt reduzieren, indem sie
Die mangelnde Datenstandardisierung auf dem
mit Anbietern zusammenarbeiten, die
gesamten Markt und die Tatsache, dass jedes
Komplettlösungen oder integrierte Lösungen wie
System unterschiedliche Datenstrukturen
u.a. die Opera Suite (PMS, POS und Sales &
verwendet, ist ein Hauptgrund dafür, dass immer
Catering, die aus einer Datenbank arbeiten)
mehr Hotelunternehmen mit Datenzentren / Data
anbieten. Heutzutage ist es jedoch unvermeidlich,
Warehouses arbeiten, um alle ihre Daten zu
eine etwas heterogene Systemstruktur zu haben,
aggregieren, zu manipulieren und in die anderen
da es keinen Anbieter gibt, der alles hat, wie Marc-
Systeme zurückzuschicken. Sebastian Lindner,
Michael Hanemann, Direktor für Commercial
Senior Revenue & Distribution Manager bei
Development bei 25hours Hotels, erklärt: „Im
MEININGER Hotels, erklärt: „Wir arbeiten zum
Prinzip gibt es kein einheitliches System für alles,
Beispiel mit einem Data Warehouse. Wir pushen
wofür wir einen Bedarf haben. Die
Daten aus unserem PMS in das Data Warehouse,
Herausforderung ist, dass die verschiedenen
wo wir die Daten aggregieren und bereinigen. Von
Tools oft nicht korrekt interagieren und über
dort pushen wir sie in unsere Forecasting-Tools
verschiedene Schnittstellen verbunden werden
und verwenden diese bereinigten Daten auch für
müssen. Es gibt praktisch keine
unser Reporting.“ Auch die Maritim Hotels
Technologieunternehmen, die ein PMS, ein CRS,
arbeiten mit einem Data-Warehouse, um ihr
eine IBE, ein Bewertungs-Tool und ein CRM
Datenmanagement für alle ihre B2B-
gleichzeitig und vernetzt anbieten. Grundsätzlich
Verkaufsdaten zu sammeln und zu zentralisieren,
gibt es zwar für alles ein Tool, aber es bleibt
von wo aus sie dann alle möglichen zusätzlichen
immer ein Mosaik von unterschiedlichen
Tools anschließen.
Anbietern. Auch ist es immer eine Frage der
14Deutscher Hotel Technologie Report
Dies erfordert natürlich gewisse Budgets, und Stegner. Die allgemeine Diskussion über den
Michael Stüring argumentiert, dass man sich diese Datenschutz sollte derzeit für jedes Hotel, das mit
Systemarchitektur auch leisten können muss. Sein einem US-Softwareanbieter zusammenarbeitet,
Traumszenario wäre wenn es eine Middleware- ein großes Thema sein, erklärt René Halla: „Vor
Lösung / Daten-Hub geben würde, an die sich alle allem im Hinblick auf den Datenschutz nach der
PMS-Anbieter und Drittlösungen anschließen Annullierung des Privacy Shield Agreement. Dies
würden. Dies würde es ermöglichen, die Anzahl stellt uns vor neue Herausforderungen, da die
der in einem Hotel benötigten Schnittstellen auf meisten Technologieanbieter aus den USA
eine zu reduzieren und auch Drittanbieter müssten kommen. Niemand kann uns sagen, wohin dies
sich nicht mit einer Vielzahl verschiedener PMS- führen wird. Wir alle befinden uns im Moment in
Anbieter verbinden. einem rechtlichen Vakuum.“
SERVER VS. CLOUD UND DIE UMSTELLUNG
Gunnar von Hagen ist der Ansicht, dass es wichtig
AUF OFFENE API
ist, den Übergang von proprietären Systemen zu
Zum Thema der Verlagerung der gesamten einer Cloud-Umgebung so schnell wie möglich zu
Systeminfrastruktur in die Cloud gingen die vollziehen und mit einer offenen Plattform zu
Meinungen auseinander. Alle Befragten stimmten arbeiten, die es ermöglicht, eine Vielzahl von
darin überein, dass die Cloud insgesamt der Weg Lösungen einfach zu verbinden. René Halla
in die Zukunft ist, aber dennoch äußerten viele erklärt: „Die Cloud und die Entwicklung von REST-
gewisse Bedenken bezüglich der Cloud und des APIs erleichtern die Anbindung und
Datenschutzes. Kommunikation zwischen den verschiedenen
Lösungen, und dies ist für Hotels von
Nicht alle Hotelgruppen sind bereit, ihre entscheidender Bedeutung, insbesondere um die
Kernsysteme mit den persönlichen Daten der „time-to-market" und „time-to-implementation"
Gäste, Mitarbeiterdaten oder Umsatzdaten in der neuer Systeme zu verkürzen." Es ist jedoch nicht
Cloud zu haben. Die meisten deutschen nur die Systemarchitektur, ob Cloud oder nicht,
Hotelgruppen arbeiten nach wie vor mit server- die einen Einfluss hat, sondern es geht auch um
basierten PMS-Systemen, auch wenn eine ganze die Offenheit der Anbieter, ihre API's ohne
Reihe von Hotelketten derzeit auf die Cloud zusätzliche Kosten zu teilen. Neue PMS-Anbieter
wechseln, insbesondere diejenigen, die von wie apaleo und Mews mit ihrer „offenen API"
Opera auf die Opera Cloud wechseln. Angelika Mentalität haben den Markt vorangetrieben.
Viebahn, beschreibt: "Der Wechsel in die Cloud ist
DAS AUTOMATISIERTE HOTEL
ein wichtiges IT-Thema, insbesondere rund um die
Datensicherheit. Ist sie sicher? Oder sollten wir Die "digitale Check-in/-out-Journey" ist definitiv
doch lieber auf ein server-basiertes PMS setzen? der Trend, der sich im Jahr 2020 durchgesetzt
Dann verliert aber man wiederum den Remote hat, so Constantin Rehberg, dazu gehören sowohl
Zugriff. Da sind noch immer viele Fragen offen, die der Check-in-Prozess als auch der digitale
es zu beantworten gilt." Gerd-Martin Linke erklärt, Schlüssel. Diese Gastreise, die bisher vor allem in
dass es in der Hotellerie noch immer an Vertrauen Business-Hotels und bei Anbietern mit begrenzten
und Zuversicht in die Sicherheit der Cloud Serviceleistungen bekannt war, wird nun vom
mangelt. Um den richtigen Umstieg vollziehen zu Mainstream-Hotelmarkt übernommen. Angelika
können, muss man eine erhebliche Investition Viebahn freut sich über diesen Trend: "Wenn man
tätigen. Viele Hotelketten sowie privat geführte etwas Positives aus dieser Pandemie ziehen kann,
Hotels sind derzeit jedoch einfach nicht bereit, dann ist es, dass viele erkannt haben, dass das
diese notwendigen Investitionen zu tätigen. digitale Anmeldeformular, der Check-in- und
Check-out-Prozess digital erfolgen kann. Corona
hat der Branche einen guten Schub gegeben“.
„Der Umstieg auf die Cloud ist unvermeidlich, ob
es sich um eine öffentliche oder private Cloud
handelt, ist eine andere Diskussion“, erklärt Martin
15Deutscher Hotel Technologie Report
16Deutscher Hotel Technologie Report
Wie bei allen schnell umgesetzten Trends ist es Stack, der miteinander verbunden ist. Wir
jedoch wichtig, dass die Hotelinfrastruktur eine bezahlen derzeit immer noch für ein PMS für mehr
solche Veränderung verkraften kann. Martin als zwei Jahre, obwohl wir es bereits vollständig
Stockburger, Mitbegründer von Koncept Hotels, aus der Gastreise herausgenommen haben, weil
unterstreicht dies mit einer persönlichen wir sagen, dass das neue PMS uns so sehr in der
Erfahrung: „Vor ein paar Tagen war ich in einem Effizienz hilft, dass es sich lohnt."
Hotel in Berlin. Extrem gut gemacht, wunderbare
Hardware, cooler Lifestyle, gute Musik, die Michael Stüring bestätigt die Bedeutung einer
Beleuchtung war toll, aber die digitale Check-in- vollständig automatisierten Gästereise,
Lösung hat nicht funktioniert. Wenn es funktioniert insbesondere für Hotels mit eingeschränktem
hätte, stünde ich im Aufzug fest, weil ich die Service. „Es gibt keine Rezeptionisten am Morgen,
Schlüsselkarte dafür verwenden müsste, um auf die darauf warten, den Check-out zu erledigen
die Etage zu gelangen. Hätte ich es bis zu meinem und den Gästen die Rechnung manuell per E-Mail
Zimmer geschafft, dann würde das Licht nur dann zu schicken." Aber auch die Atlantic Hotels, für
angehen, wenn ich etwas gefunden hätte, was ich Ihre neue Hotelmarke „unique by Atlantic Hotels“,
in den Schlitz hätte stecken können.” machen sich den zusätzlichen Aufwand und
investieren in die Umsetzung dieser Effizienz und
Martin Stockburger erklärt, dass es zur vollen arbeiten mit protel und hotelbird an der
Ausschöpfung der Vorteile einer solchen Reise Erweiterung ihrer bereits bestehenden
wichtig ist, die Prozesse vollständig zu Schnittstelle, um diesen vollautomatisierten
automatisieren und jegliche manuelle Prozess anbieten zu können.
Dateneingabe zu eliminieren. „Unsere Definition
von Digitalität ist eine andere als die der meisten, Martin Stockburger ergänzt: „Wenn man eine
nämlich dass das System von selbst funktionieren digitale Gastreise einrichtet, muss man zuerst an
muss. Es macht keinen Sinn, wenn wir den Gast denken und sich dann zurück zur
Kreditkarten manuell belasten oder manuell etwas Technik arbeiten. Man muss das IPhone als Best
an Gäste versenden. Das System muss in der Lage Practice betrachten und sicherstellen, dass der
sein, damit umzugehen. Das erfordert einen Tech- Gast keine Anweisungen braucht, um den Prozess
Das Hotel-Tech-Stack entlang der digitalen Gastreise
Die in dieser Infografik vorgestellten Anbieter sind in Deutschland präsent.
17Deutscher Hotel Technologie Report
zu verstehen, er muss intuitiv sein. Darüber hinaus Martin Stegner erwartet, dass nach der Pandemie
muss man den Prozess ganzheitlich betrachten. die menschliche Komponente wieder in den
Wir, Koncept Hotels, haben eine 100-prozentige Vordergrund rücken wird, denn einen Check-in/-
App-Nutzung, nicht nur 20 Prozent, nicht 30 out-, Zahlungs- und Abrechnungsprozess
Prozent, sondern 100 Prozent, denn ohne die App automatisieren zu können, bedeutet nicht, dass es
kann der Gast nicht in sein Zimmer kommen. keine menschliche Interaktion mehr geben kann.
Einfaches Detail, aber für uns bedeutet das auch, Es bedeutet nur, dass manuelle Aufgaben
dass wir 100 Prozent Kontrolle über unsere Gäste automatisiert werden. Die Technologie wird die
haben. Wir wissen von 100 Prozent unserer Gäste, Prozesse rationalisieren und die Mitarbeiter an der
wie sie heißen, wie ihre E Mail-Adresse lautet, wo Rezeption in die Lage versetzen, echte Gastgeber
sie wohnen und welches Smartphone sie nutzen." zu werden. Ähnlich wie das 2008 eingeführte
CitizenM-Konzept.
Die flächendeckende Einführung des Online-
Check-in im Jahr 2020 hat auch viel mit der neuen
Constantin Rehberg ist sich sicher, dass alle
Gesetzgebung und der Verabschiedung des
Hotelketten, die bereits vor COVID-19 in das
„digitalen Meldescheins" durch die
schlüssellose Erlebnis investiert und sich diese
Bundesregierung zu tun, die seit mehr als 10
Strategie zu Herzen genommen haben, stark
Jahren vom IHA gefordert wurde. Um den
davon profitieren werden. Er freut sich auch, dass
Meldeschein digitalisieren zu können, muss eine
die digital getriebene Denkweise und die tech
rechtskonforme Authentifizierung des Gastes
gestützten Hotelkonzepte heute viel mehr
mittels Strong Customer Authentication (SCA)-
Anerkennung finden. Noch vor 12 Monaten galten
Verfahren oder eID erfolgen. Die SCA erfolgt über
sie vielen als zu „nerdy".
das Payment Gateway und die Kreditkarte des
Kunden. Hier sieht Constantin Rehberg eine
Schlüsselproblematik, von der er sich eine baldige
Lösung erhofft. „Ein Fehler ist, dass der digitale
Meldeschein per Kreditkarte bestätigt werden
muss, aber viele Deutsche keine Kreditkarte (oder
eID, aber die eID benutzt sowieso niemand)
haben. Das sind Kinderkrankheiten, die
angegangen und gelöst werden müssen, denn der
Prozess muss vollständig automatisiert werden,
wenn man die Lohnkosten wirklich deutlich
senken will.“
Das Non-Plus-Ultra für ein komplett
ferngesteuertes und automatisiertes Hotel ist das
Türschließsystem über IoT, erklärt Martin
Stockburger. „Wenn bei klassischen Türschlössern
ein Problem auftritt, zum Beispiel wenn sie keine
Batterie mehr haben, hat der Gast keinen Zugang
zu seinem Zimmer und wird sich beschweren. In
einem Hotel mit keinem Personal kann dies
jedoch ein erhebliches Problem darstellen. Mit der
IoT-Technologie hat man Zugang und Kontrolle
über alle Türschlösser aus der Ferne und von
überall. So hat man jederzeit den Überblick über
alle Probleme oder man kann eingreifen, ohne vor
Ort sein zu müssen.”
18Deutscher Hotel Technologie Report
FINALER AUSBLICK aufzuzeigen, der durch ihre Lösung generiert wird,
Im Jahr 2020 ist es für alle Hotels zur und zu veranschaulichen, wie sie der gesamten
Voraussetzung geworden, die Technologie Hotelstrategie zugute kommt. Um die Einführung
sowohl für sich rapide wandelnde zu erleichtern, müssen sich die Anbieter auf die
Gästeerwartungen als auch für die Benutzerfreundlichkeit ihrer Lösung konzentrieren
Rationalisierung von Prozessen zur und einen reibungslosen Implementierungs- und
Kostensenkung zu nutzen. Wir sehen, dass das Onboarding-Prozess gewährleisten, wenn möglich
Hauptaugenmerk für Hotels darauf liegt, Prozesse remote.
rund um die Guest Journey zu digitalisieren und in
der Lage zu sein, manuelle Aufgaben rund um den Für das Jahr 2021 ist zu erwarten, dass mehr
Check-in/-out-Prozess zu reduzieren. Allerdings Hotels in gastorientierte Technologien investieren
sind nicht alle wertvollen Prozessoptimierungen werden. Denn diese Systeme bieten nicht nur
notwendigerweise gastorientiert, da es immer einen Mehrwert für den Gast, sondern
noch viele Back-Office-Prozesse gibt, die teuer rationalisieren vor allem die Prozesse im ganzen
und zeitaufwendig sind. Betrieb. Vielen Hoteliers ist klar - das eine wird
nicht mehr ohne das andere gehen. Die Hotels,
Am wichtigsten ist es, eine Gesamtstrategie zu die bereits unabhängig von Corona, in eine starke
haben und sicherzustellen, dass man mit einem digitale Infrastruktur investiert haben, werden es
homogenen Tech-Stack arbeitet, das miteinander einfacher haben, wenn der Markt sich wieder
vernetzt ist. Hoteliers müssen sicherstellen, dass stabilisiert.
die Schnittstellen und Datenstrukturen passen und
dass diese Lösungen tatsächlich manuelle
Datenprozesse reduzieren. Schlüsselprobleme
bleiben ein Mangel an Schnittstellen, Budgets und
Datenstandardisierung, die es Hoteliers
erschweren, das Modell der vernetzten Plug &
Play-Plattform zu übernehmen, welche man aus
anderen Branchen kennt. Angesichts des
mangelnden Innovationstempos bei
branchenspezifischen Lösungen wenden sich
einige Hotels branchenübergreifenden Lösungen
zu, um ihren Bedürfnissen und Anforderungen
gerecht zu werden. Es ist zu erwarten, dass dieser
Trend in Zukunft noch mehr Gewicht erhält.
Was die künstliche Intelligenz betrifft, so hat sie
ihre ersten Anwendungsfälle in Bereichen wie
Revenue Management und Chatbots, und trotz
aller Aufmerksamkeit, die sie in den letzten Jahren
auf sich gezogen hat, hat sie bisher noch keinen
nennenswerten Einfluss auf die Erfahrung von
Mitarbeitern und Gästen gehabt. Experten sind
immer noch nicht vollends überzeugt und setzen
ihre Ressourcen für andere Bereiche des digitalen
Wandels ihrer Organisationen ein.
Für Anbieter wird es jetzt mehr denn je wichtig
sein, einen klaren Return-on-Investment (ROI)
19Deutscher Hotel Technologie Report
ZUCCHETTI GROUP
EFFIZIENT.
DYNAMISCH.
INTELLIGENT.
Die Revenue Management Software RateBoard ist
speziell auf die Bedürfnisse von Individualhotels
ausgerichtet.
Integrierter Ferienkalender für Ferienhotels
RateBoard ist ein einfaches und
Intelligenter Algorithmus effektives Tool. Es errechnet die
beste Rate für uns und unse-
Umsatzsteigerung von 8-15%
re Kunden. Mit dem Einsatz der
Persönliche Betreuung Software ist es uns nun gelun-
gen, unsere Durchschnittspreise
um 9% zu steigern.
Erich Falkensteiner, Falkensteiner Hotelgruppe
20Deutscher Hotel Technologie Report
DER GRUPPEN TECH-LANDSCHAFT
2 WAS SAGEN DIE DATEN?
In den letzten zehn Jahren hat die Branche eine der frühen Einführung, da die verfügbare
Vielzahl neuer Produktkategorien auf den Markt Technologie oft noch nicht dafür geeignet ist,
gebracht. Unter anderem dank der Cloud- und der insbesondere für größere Hotelgruppen.
Einführung von REST-APIs. Auch die Ansprüche
der Gäste haben sich stark verändert, gerade Wir haben die Systemlandschaften von insgesamt
durch das Iphone ist der Einsatz des Mobiltelefons 41 deutschen Hotelmarken analysiert,
zur neuen Normalität geworden. Mit dieser insbesondere in Bezug auf Ihre operative und
Kombination aus technischer Entwicklung und gastorientierten Software. Die folgenden Punkte
Entwicklung der Nutzergewohnheiten ist die beleuchten die wichtigsten Fakten und
durchschnittliche Anzahl der verschiedenen Erkenntnisse aus den quantitativen und
Lösungen innerhalb der Tech-Landschaft in die qualitativen Daten.
Höhe geschnellt und ist laut Hotelhero
DIE WICHTIGSTEN ERGEBNISSE
Recherchen in den letzten zehn Jahren von sechs
auf fünfzehn gestiegen. • Ein paar Hotelgruppen verlagern im Moment,
ihr PMS in die Cloud, zugleich arbeiten noch
immer mehr als 90% der analysierten Marken
Dank dieser Entwicklung haben sich
auf server-basierten PMS-Systemen.
gastorientierte Anwendungen, CRM-Systeme,
Upselling-Plattformen, oder Rate-Shopping-Tools • Ein großartiges Ergebnis ist, dass alle
befragten Hotelgruppen ein einheitliches PMS
etabliert und gewinnen nun auf dem Long-Tail-
für die gesamte Gruppe oder zumindest für
Markt an Popularität.
jede Marke nutzen. Viele von ihnen haben dies
in den letzten Jahren standardisiert.
Tools, die eine sehr hohe Erfolgsquote erfordern,
• Revenue-Management-Systeme werden in
wie z.B. Chatbots oder digitale Schlüssel, befinden
allen Hotelgruppen weniger als erwartet
sich immer noch im Stadium der Innovation oder
eingesetzt
Produktannahme entlang der Produkt-Diffusionskurve
21Deutscher Hotel Technologie Report
(etwa 68% der Marken arbeiten einem RMS), da ihnen nutzen dies auch um ihre
eine überhaupt kein RMS verwenden und Konvertierungsrate auf ihrer Website zu
andere nur bei ihren Premiummarken und nicht steigern.
bei ihren Economy- oder Lifestyle-Marken eins • Etwa 44% der Hotelmarken arbeiten auch mit
nutzen. Hotel spezifischen Website-Konvertierungs
• Marktintelligenz-Tools werden in deutschen Tools, um ihren Website-Traffic zu verfolgen
Hotelgruppen in größerem Umfang als ein RMS und mehr Besucher in direkte Buchungen
eingesetzt. Es gibt jedoch viele, die mit einer umzuwandeln.
Marktintelligenz-Lösung und einem RMS • Metasearch und Google-Ads ist eine Praxis, die
arbeiten. Es gibt keine größere Gruppe, die die meisten Hotelgruppen auslagern. 60 % der
weder mit einer Marktintelligenz- noch mit Hotelmarken arbeiten dabei mit speziellen
einer RMS-Lösung arbeitet. Tools und Agenturen zusammen. myhotelshop
• Hotelketten wie 25hours nutzen im Moment ist eindeutig Marktführer, gefolgt von Sojern,
gar kein RMS, das sie diese in diesem Markt als DerbySoft und Wihp.
nicht belastbar ansehen und diese Zeit lieber • Chatbots sind eine bedeutende Entwicklung im
nutzen, um von einem RMS System auf ein E-Commerce, aber diese Technologie hat sich
neues, für die Zeit nach dem Lockdown, auf dem deutschen Hotelgruppen-Markt noch
umzusteigen. nicht durchgesetzt. Es gibt derzeit keine
• Viele der Führungskräfte haben den digitalen Hotelgruppe, die mit einer solchen Lösung
Check-in als den wichtigsten Trend in der arbeiten manche erwähnen zwar, dass sie dies
Branche erwähnt, der jedoch noch nicht von in einem Pilotprojekt erprobt haben, dass es
der Mehrheit der Gruppen übernommen wurde. aber die Pilotphase nicht überstanden hat. Es
Viele Hotelgruppen haben dies nur in ihren ist zu erwarten, dass sich dies in naher Zukunft
Economy- oder Midscale-Marken umgesetzt. ändern wird, jedoch wird es noch einige Zeit
Dies könnte sich im Jahr 2021 ändern und sich dauern, bis eine flächendeckende Einführung
im Premiumsegment bis hin zu Luxusmarken erfolgt.
stärker etablieren.
Anbieterübersicht Kettenhotellerie
• Es gibt eine ganze Reihe von Hotelketten, die
bereits vor 2020 einen vollständig
automatisierten Check-in angeboten haben
und dabei das Risiko eingegangen sind, eine
nicht vollständig konforme Handhabung des
digitalen Meldescheins anzubieten.
• Die oft getätigte Aussage - CRM das neue
Herzstück des Hotel-Tech-Stacks - muss sich
im deutschen Hotelgruppenmarkt erst noch
etablieren, denn nur etwa 60% der Marken
arbeiten überhaupt mit einem CRM. Die
meisten arbeiten mit branchenspezifischen
Lösungen (dailypoint, Revinate und NexGuest)
und einige mit branchenübergreifenden
Akteuren wie Salesforce.
• Eine Systemarchitektur mit einem Data
Warehouse als Daten-Hub wird für etablierte
Hotelgruppen, die mehr aus ihren Daten
machen wollen, zu einem neuen Trend.
• Über 80 % der Hotelmarken verwenden eine
spezielle Reputationsmanagement-Lösung, um
Bewertungen zu sammeln und ihre Online-
Reputation zu analysieren. Die meisten von
22Deutscher Hotel Technologie Report
EIN RMS MIT WELTWEIT FÜHRENDER
RATEN-OPTIMIERUNGS-SOFTWARE
WELTPREMIERE
Nachfrageermittlung
anhand von
MARKET INSIGHT:
• OTAs
• Flugdaten
•Veranstaltungen/Konferenzen
EINE DEMO BUCHEN
23Deutscher Hotel Technologie Report
DER TECH-
3 BESCHAFFUNGSPROZESS
Während der Interviews befragten wir die einzelnen Betten im Zimmer) eignet. Die
Teilnehmer, wie sie nach neuen Systemen suchen Hotelgruppen, die über keine intern entwickelten
und von welchen Faktoren sie beeinflusst werden. Komponenten verfügen, argumentieren, dass die
Entwicklung oft zu teuer ist und dass sie bei ihren
Wie suchen Sie nach neuen Systemen?
Kernkompetenzen bleiben wollen. Ein großer
Die meisten nutzen ihr eigenes Netzwerk, Fortschritt ist, dass die meisten Hotelgruppen
Anbieter, die sich direkt an die Hotels wenden, mehr Wert darauf legen, technische Mitarbeiter in
und spezialisierte Plattformen wie den IHA ihrem Team zu haben, um ihre Bedürfnisse besser
Marktplatz (Hotelhero), um neue Trends und Tools
zu verstehen und einen fruchtbareren Austausch
zu entdecken. Klaas-Jan Meijer, Head of mit ihren Softwarepartnern zu haben.
eBusiness der B&B Hotels GmbH, erklärt, dass sie
von ihrer internationalen Struktur profitieren, da Ist Cloud eine Voraussetzung?
jedes Land als eigene Entität arbeitet, sie aber Die Cloud ist nicht für alle eine Voraussetzung.
viele bewährte Verfahren miteinander teilen. B&B Einige, wie Martin Stockburger sagen, „ja, ich
Deutschland z.B. lernt von den Erfahrungswerten würde mit nichts anderem arbeiten" und andere
von B&B Italien oder Spanien. Die meisten sind wiederum fühlen sich nicht sicher, alle ihre
der Meinung, dass es sehr wichtig ist, neue Tools Systeme in der Cloud zu haben. Das Thema
im Rahmen eines Pilotprojekts zu testen, da sich Datensicherheit und wo die Daten gespeichert
so am feststellen lässt, ob die Gäste und das werden, ist jedoch für alle entscheidend.
Mitarbeiterteam es annehmen, und ob es den
Arbeiten Sie mit (early stage) start-ups?
richtigen Ertrag bringt. Für Systeme wie PMS, CRM
Die Meinungen gingen auseinander. Einige
oder CRS ziehen es viele jedoch vor, mit
Ausschreibungen zu arbeiten und eine Due- arbeiten mit Start-ups in der Frühphase und
Diligence-Prüfung durchzuführen, da es sich um andere erwarten, dass diese Start-ups einen
komplizierte Projekte handelt. Hierfür holen sich gewissen „Product-Market-Fit" erreicht haben,
die meisten externe Experten, die sie beim einige ähnliche Anwendungsfälle und eine
ausreichende Finanzierung vorweisen können. Ein
Prozess unterstützen.
Hindernis ist oft der Mangel an notwendigen
Entwickeln Sie „in-house" oder kaufen Sie „off- Schnittstellen oder dass sie nicht bereit sind, das
the-shelf" und weshalb? Risiko einzugehen, die Investitionen und
Viele Hotelketten haben einige Komponenten Anstrengungen zu unternehmen, um der erste
ihres Tech-Stacks selbst entwickelt. Alle arbeiten Pilotkunde zu sein. Wenn ein Start-up-
jedoch mit einer Basis von Standardlösungen und Unternehmen jedoch über ein Tool verfügt, das
haben nur bestimmte Prozesse verbessert oder einfach zu implementieren ist und einen großen
ein oder zwei spezifische Komponenten Mehrwert mit einer niedrigen Hürde für die
entwickelt. Novum Hospitality zum Beispiel Einrichtung eines Pilotprojekts bietet, wären die
entwickelt einige wenige Aspekte selbst, da einige meisten Befragten bereit, es auszuprobieren.
Dinge kostengünstiger und schneller intern Was ist Ihre typische Software-Vertragsdauer?
entwickelt werden können. Die MEININGER-
Der klare Trend geht zu kürzeren
Gruppe hat ihr neues Revenue-Management-
Vertragslaufzeiten, um mehr Flexibilität bei
System intern entwickelt, da sie der Meinung
technischen Entscheidungen zu bieten. Einige
waren, dass es kein System gab, das ihnen die
Unternehmen stecken immer noch in einigen
Flexibilität bietet, ihre eigene Preisstrategie
wenigen langfristigen Verträgen fest, aber wenn
festzulegen, und welches sich für ein
sie Softwareverträge neu verhandeln, sollten
Hybridmodell (Verkauf von Zimmereinheiten und
diese nicht länger als 12 bis 24 Monate dauern.
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