Erfolgsmodell User Experience - The world is how we shape it - Sopra Steria
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Erfolgsmodell User Experience The world is how we shape it
Ganzheitliche Verankerung von
User Experience im Unternehmen
Schon seit einigen Jahren investieren Eine konsequent und über alle Unternehmensbereiche hinweg
Unternehmen unterschiedlichster Branchen umgesetzte User-Experience-Strategie leistet auf diese Weise
verstärkt in die Digitalisierung und Erneue einen wichtigen Beitrag für den Weg zu einem effizienten und
rung ihrer Geschäftsmodelle. Die Kunden erfolgreichen Unternehmen. Denn nur wo die Abläufe den
erwartungen bleiben dennoch oft unerfüllt, Anforderungen der Kunden entsprechen, kann optimal auf deren
da nach wie vor ein holistischer Blick fehlt, Bedürfnisse reagiert werden. Eine unklare Nutzerführung oder
der die Kunden und ihre Bedürfnisse von anderweitige Irritationen des Kunden führen hingegen zu Nach
Beginn an und über den gesamten Pro fragen, Verzögerungen und damit letztlich zu einer vermeidbaren
zess hinweg in den Mittelpunkt stellt. Mehrarbeit innerhalb des Unternehmens – oder sogar zum Ver-
lust des Kunden.
Immer dann, wenn ein Kunde über die
verschiedenen Touchpoints mit einem Zusätzlich sollte das Thema User Experience auch mit Blick auf
Unternehmen interagiert, bspw. Services die internen Nutzer – die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – ein
nutzt bzw. Produkte kauft (online und stetiger Begleiter sein. Denn auch sie haben Anforderungen an
offline) oder Informationen auf einer Web- Applikationen und zu nutzende Software.
site sucht, steht das persönliche Erleben
im Mittelpunkt. Die User Experience (UX) Unternehmen, die User Experience als zentralen Bestandteil in
gilt heute als eine treibende Kraft im ihre DNA aufnehmen, profitieren in dreierlei Hinsicht:
Wettbewerb um Kunden. Sie beschreibt
ein ganzheitliches Erlebnis des Nutzers 1) Umsatzerhöhung: Die ganzheitliche Berücksichtigung der Kun
bei der Interaktion mit der Marke bzw. denbedürfnisse und die Optimierung sämtlicher Interaktions
einem Unternehmen über alle Touchpoints möglichkeiten erhöhen das Kundenvertrauen und damit die
hinweg. Es reicht also nicht länger, nur Bindung an das Unternehmen. Das hat einen positiven Einfluss
Produkte und Services anzubieten, die auf die Umsatzentwicklung.
den Kundenbedürfnissen gerecht werden,
sondern auch die Rahmenbedingungen für 2) Wettbewerbsfähigkeit: Insbesondere Start-ups beherrschen
ihre Nutzung müssen stimmen. das Thema User Experience exzellent. Unternehmen und Kon
zerne sind somit zum Handeln gezwungen und müssen nach
Ziel muss es sein, Kunden in einen „Flow“ ziehen, wenn sie sich dauerhaft im Wettbewerb mit den neuen
zu versetzen, sobald sie mit dem Unter agilen Herausforderern behaupten wollen.
nehmen in Kontakt kommen – sie müssen
voll und ganz in der Interaktion aufgehen 3) Effizienzsteigerung: Die Neuaufstellung der internen IT-Sys
bzw. Freude daran haben. Eine Grund teme ermöglicht die Umsetzung von User Experience im
voraussetzung dafür ist ein reibungsloser, eigenen Haus und sorgt dafür, dass die Mitarbeitenden Stan
selbsterklärender, schneller Prozess, der dardaufgaben effizient bearbeiten können und mehr Zeit für
über eine optisch ansprechende funk komplexe Tätigkeiten zur Verfügung haben.
tionale Benutzeroberfläche zugänglich
gemacht wird. Zudem gilt es, Probleme, Der ganzheitliche Ansatz ermöglicht die Integration von
Bedürfnisse, Emotionen und das Verhalten Unternehmenszielen, Kundenbedürfnissen und technologischen
der Benutzer auf einer tieferen Ebene Möglichkeiten in innovative Lösungen. Voraussetzung dafür ist
zu verstehen. Dieses Wissen ermöglicht allerdings eine gut durchdachte IT-Landschaft.
es, die richtigen Fragen zu stellen und
gesammelte Daten zum Nutzerverhalten
richtig zu interpretieren.
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Herausforderung:
Kundenerwartung heute
und morgen
Unternehmen vieler Branchen sehen sich zufriedenstellenden Ergebnissen führen. Optimierungsmaßnahmen
einem Wettbewerbsumfeld gegenüber, können in solchen Fällen erst zu spät gestartet werden, was hohe
das schon längst nicht mehr regional Implementierungskosten nach sich zieht.
oder national, sondern global ausgerich
tet ist. Branchenfremde, z. T. viel stärker Mehrwerte schaffen: Viele etablierte Unternehmen und Konzerne
Technologie-affine Unternehmen und verlassen sich auf ihre Marke und ihre starke Kundenbasis. Sie
Start-ups machen langjährigen Anbietern sind überzeugt davon, dass ihre Produkte bzw. Services wegen
angestammtes Territorium streitig. Zugleich der starken Markenbekanntheit und Reichweite gekauft werden.
steigt häufig ebenfalls der rechtliche bzw. Im Gegensatz dazu legen viele Start-ups einen überdurchschnitt
regulatorische Druck. Oft wird der Aus lich hohen Wert auf die User Experience. Ihre Lösungen orien
weg in einer stärkeren Digitalisierung des tieren sich an den Bedürfnissen der Kunden. Häufig entstehen
eigenen Geschäftsmodells gesucht, das in neue Lösungen in Co-Creation zwischen Anbietern und Nutzern.
höherem Maße datengetrieben und nut Mit einem starken Fokus auf die User Experience gelingt es
zerzentriert ist. Dabei zeichnen sich zwei dadurch, mit wenigen, aber relevanten Funktionen bzw. Services
grundlegende Herausforderungen ab: eine bestimmte Nische zu besetzen. Dies erfolgt häufig ebenfalls
zu deutlich geringeren Kosten im Vergleich zu etablierten Unter
Kundenerwartungen erfüllen: Kunden nehmen, die bereits bestehende Prozesse, Infrastrukturen etc.
erwartungen in Bezug auf die Interaktion haben. Die Wettbewerbssituation zwingt alle Unternehmen, das
und das digitale Lösungsangebot werden Kundenerlebnis in den Fokus zu stellen, und der Erfolg lässt sich
oftmals nicht richtig getroffen. Unterneh daran messen, ob es gelingt, den Kunden in seiner Lebenswirk
men wissen zum Teil wenig über ihre mit lichkeit abzuholen bzw. ein Teil dieser zu werden.
unter neuen Kunden oder Zielgruppen, die
sie erreichen möchten. Millennials bspw. Zukünftig wird es immer wichtiger werden, eine Vorstellung davon
sind bereits im nächsten Jahrzehnt die zu haben, wie und in welchen Phasen eine neue (digitale) Lösung
mächtigste Verbrauchergruppe. Sie sind oder ein neues Geschäftsmodell angepasst, erweitert oder ska
technisch versiert und unabhängig. Sie liert werden soll – der ganzheitliche Fokus auf User Experience ist
sind nicht markentreu. Die eigene Erfah dabei ein wesentlicher Erfolgsfaktor.
rung ist eine maßgebliche Komponente für
ihre Entscheidungen. Es gilt also heraus
zufinden, wie Unternehmen diese Ziel
gruppe dennoch an sich binden können.
Die Herausforderung liegt im tatsächlichen
Verständnis von Kundenforderungen,
Bedürfnissen und Problemen. Nutzer oder
Kunden werden in der Regel zu spät oder
gar nicht nach ihrer Meinung gefragt
oder in die Konzeption und Entwicklung
neuer Touchpoints eingebunden. Im besten
Fall erfolgt das Testing bei fast fertiger
Lösung. Dies führt dazu, dass neue digi
tale Lösungen oder Geschäftsmodelle auf
dem Markt weniger erfolgreich sind als
erhofft oder dass z. B. Funktionalitäten,
die keinen Mehrwert bringen, zu nicht
Erfolgsmodell User Experience 2021 3
Zielsetzung: Nutzergruppen
stehen im Mittelpunkt
Unternehmen sollten User-Experience-Expertise auf verschiedenen Dazu werden Nutzerinnen und Nutzer
Unternehmensebenen etablieren. Je nachdem, mit welcher Frage bereits bei der Analyse, welche Produkte
stellung User Experience einbezogen wird, entfaltet sich deren und Services sie benötigen, einbezogen.
Wert. Während der eine ein großes Auto für
seine Familie sucht, will die andere einen
Die häufigste Frage, die unsere Unternehmenskunden stellen, ist, kleinen Stadtflitzer und wiederum eine
wie eine bestimmte Software ausgestaltet werden soll. In der dritte Person hegt den Wunsch nach
Produktgestaltung entscheidet eine gute User Experience über einem sportlichen Elektroauto. Es gilt, die
den Spaß und die Freude der Nutzerinnen und Nutzer an einem Bedürfnisse verschiedener Nutzergruppen
bestimmten Produkt. zu erkennen, bevor die Zusammenstellung
des Portfolios festgelegt wird.
Schauen wir uns dies zur Verdeutlichung am Beispiel eines Autos
an: Natürlich bestimmen technische Details wie die Motorleistung Doch hier sollte User Experience nicht
über den Fahrspaß — doch was wäre Technologie ohne ihre aufhören, sondern vielmehr Teil grund
Bedienbarkeit? Usability bezeichnet alles, was dazu beiträgt, dass legender strategischer Unternehmens
eine Person ein Auto überhaupt fahren und die Technik für sich entscheidungen sein. Etwa dann, wenn
nutzen kann. Die Erfahrung, die jemand mit einem Auto macht, Unternehmen sich mit der Frage beschäf
fängt bereits vor der ersten Fahrt an. Unverwechselbare Gerüche tigen, ob ihr bestehendes Geschäftsmodell
von Ledersitzen, das Aufleuchten der Armaturenanzeige und die in der sich stetig wandelnden Welt noch
klangreine Soundanlage machen das Fahrerlebnis zu etwas ganz tragfähig ist. Denn am Ende ist entschei
Besonderem. Vollumfängliche Produkterlebnisse zu gestalten, ist dend, ob Menschen Bedarf an Produkten
die Aufgabe von User-Experience-Expertinnen und -Experten. oder Services und damit an der Aus
gestaltung des Geschäftsmodells eines
Unternehmen, die den Wert guter User Experience erkannt Unternehmens haben.
haben, beziehen UX-Fachleute bereits auf der übergeordneten
Ebene der Produktentscheidungen mit ein. Sie wollen ihr gesam- Der Transformation von Geschäftsmo
tes Portfolio an Produkten und Services nutzerzentriert gestalten. dellen liegt oft nichts anderes als das
Erkennen eines veränderten menschlichen
Verhaltens, Bedürfnisses oder Wertesys
tems zugrunde. Während früher vor allem
das Bestreben danach, ein Produkt „zu
haben“, den Konsum bestimmte, kommen
junge Generationen mit dem schlichten
Bedürfnis nach dem Zugang zu einem
Produkt oder Service daher. Carsharing
ist nur eines von vielen Beispielen, die sich
diesen Wertewandel zu eigen gemacht
haben.
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User Experience auf allen Ebenen
des Unternehmens berücksichtigen
Zielgruppen und Strategische Visualisierung neuer Verprobung neuer
Marktforschung, Konzepte, Geschäftsmodelle, Geschäftsmodelle,
Trend- und Geschäftsmodell- Ausgestaltung Innovationsmange-
Zukunftsforschung entwicklung und von Innovations- ment und Change-
Innovation prozessen Begleitung
Strategie
Interesse der Zielgruppe für ein Unternehmen
Research durch Produktkonzeption, Produkt-/Service- Idea Testing
Kundenbefragungen Use Cases und design, Low-Fidelity- entwickelter
zur Erforschung Personas, Branding Prototypen, Content Produkt-
von Ziel- und und Content- und Customer Journey und Service-
Nutzergruppen Strategie Management ideen
Produktportfolio
Bedarf der Kundinnen und Kunden an Produkten und Services
Anforderungs- Wireframes, Visual Designs Evaluations-
management Informations- wie Mock-ups methoden
durch User architektur, Barriere- und Inter- zum Usability
Research in freiheit und aktionsdesign Testing
Workshops oder Erstellung von in klick-
Interviews User Stories baren Prototypen
Produktgestaltung
Freude der Nutzerinnen und Nutzer an einem Produkt oder Service
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Erfolgsmodell User Experience 2021 5
Leitlinien:
Ganzheitlicher Ansatz
ist entscheidend
Es gibt kein Patentrezept für gute User Auf der Produktgestaltungsebene stehen
Experience. Gute User Experience existiert die Nutzerinnen und Nutzer im Mittelpunkt
in einer engen und kontinuierlichen Nut des Forschungsinteresses. In einer User-
zerzentrierung über alle Unternehmens Research-Phase wird herausgefunden, wel
ebenen hinweg – von der Strategie über che Erwartungen und Anforderungen an
die konkrete Produktgestaltung bis hin zum ein Produkt bestehen. Darauf aufbauend
Vertrieb. Mit User Experience ist dabei wird zwar ein Konzept erstellt, doch ist es
nicht die bloße Annahme gemeint, zu wis wichtig, dass der Prozess nicht zwingend
sen, was Nutzerinnen und Nutzer machen chronologisch durchlaufen werden muss.
oder brauchen. Zur Kernkompetenz dieser Erste Wireframes und Mock-ups dienen der
Disziplin gehört es vielmehr, Kontakt zu Veranschaulichung und können bereits mit
den relevanten Personengruppen her verschiedenen Methoden evaluiert werden.
zustellen, um tatsächliches Wissen über In iterativen Phasen von Konzept, Design
Bedürfnisse und Wünsche aufzubauen und und Evaluation werden diese von UX- und
die Nutzer aktiv in Entscheidungen ein UI-Designern immer weiter prototypisch
beziehen zu können. Hierfür ist Empathie ausgebaut und mit einem ansprechenden
erforderlich sowie umfassende Metho Design versehen. Eine stets offene Haltung
denkompetenz und die Fähigkeit, Wissen eröffnet die Möglichkeit, bereits in der
stetig neu zu hinterfragen. Nur so gelingt Research-Phase weitere Erkenntnisse zu
es gut ausgebildeten UX-Spezialistinnen erlangen und diese somit auch dem Pro
und -Spezialisten, sich auf verschiedene dukt hinzuzufügen. So entsteht ein flexibler
Ebenen und auf unterschiedlichste Frage Entwicklungsprozess, der sich aufgrund
stellungen einzustellen. seiner Eigenschaften hervorragend zum
Beispiel in agile Softwareprojekte integrie
In der UX-Praxis hat sich der User-Cen ren lässt, um Software User-freundlich zu
tered-Design-Prozess (vgl. Norman, 1986) gestalten.
bewährt, ein iteratives Vorgehen aus
Research, Konzeption, Design und Evalua Auf der Portfolioebene werden Kunden
tion. Die einzelnen Phasen können in ihrer aktiv in Entscheidungen zum Produkt- und
Ausgestaltung variieren, behalten aber in Serviceportfolio eingebunden. Statt sich
allen UX-Fragestellungen ihre Berechti mit schon bestehenden Nutzerinnen und
gung. Mit dem Ziel, im Zweifelsfall lieber Nutzern zu befassen, wird das Augenmerk
schneller zu scheitern, als länger zu inves auf die angestrebte Zielgruppe gelegt. Die
tieren, können durch Experimentierfreude Konzeptions- und Designphase unterschei
langfristig Risiken minimiert werden. det sich vor allem in ihrer Detailtiefe von
der Produktgestaltung. Allerdings sind
auch hier Iterationen sowie das mehr
malige Evaluieren von z. B. Low Fidelity
Prototypen oder Ergebnissen der Ideation
phase empfehlenswert. Die Kompetenz
der UX-Fachleute dient vor allem der
Erstellung eines sinnvollen Zusammen
spiels zwischen Produkten und Services
im Sinne einer Customer Journey, also der
„Reise“ des Kunden mit oder bei einem
Unternehmen. Customer-Journey-Manager
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oder auch UX-Content-Manager verknüp beispielsweise erste Imagevideos das Konzept veranschaulichen
fen die Gesamterfahrung der Kunden mit oder in spielerischen Workshop-Ansätzen potenzielle Customer
dem Portfolio bzw. der Marke zu einem Journeys mit der Methode des Lego Serious Play durchgespielt
zufriedenstellenden Erlebnis. werden. Dies hilft Stakeholdern wie auch potenziellen Kunden
dabei, die Innovation kennen zu lernen noch bevor diese reif
Die Überarbeitung eines Geschäftsmodells für den Markteintritt ist. Die Fokussierung auf User Experience in
durch den Einsatz von Nutzerzentrierung der Methodik ermöglicht es, bereits während der Geschäftsmo
gelingt vor allem dann, wenn Visuali- dellentwicklung Evaluationsmethoden einzuspielen, um früh reale
sierung als wesentliche Kompetenz ver- Erkenntnisse zur Optimierung zu nutzen. Denn auch anhand eines
standen wird – sei es in den Rollen Inno Imagevideos lässt sich ein Meinungsbild einholen und anhand
vationsmanager, Transformations- oder dessen eine Bewertung des Geschäftsmodells vornehmen.
Strategieberater. Während Research
vorrangig den Markt mit seinen Bewe Natürlich bleiben Analysephasen am Markt eine unabdingbare
gungen und Trends beobachtet, bringt Quelle in der Geschäftsmodelltransformation. Jedoch kann User
das iterative UX-Vorgehen den enormen Experience hier ebenfalls unterstützen, um neben den messbaren
Vorteil, ein neues Geschäftsmodell mit Daten auch personenbezogene Erkenntnisse zu gewinnen.
Blick auf den Kunden und kontinuierlich
zu evaluieren. Da die Konzeption und das
Design durch das Skillset der UX-Ex
perten an eine ausgeprägte Fähigkeit
zur Visualisierung gekoppelt sind, werden
Ideen frühzeitig in passende Darstellungs
formen adaptiert. Hier finden Ansätze des
Design Thinking ihre Anwendung, die mit
einem Methodenset visueller Denkprozesse
arbeiten. Noch vor Markteintritt können
Erfolgsmodell User Experience 2021 7Neuaufstellung:
UX-Expertise
auf allen Ebenen
Um User Experience zukunftsorientiert auszurichten und echte Um User Experience in der Unternehmens
Nutzerzentrierung als Kernkompetenz im Unternehmen zu veran strategie zu verankern, reicht es nicht, sich
kern, müssen sich viele Unternehmen neu aufstellen. Den Fokus bewusst zu machen, dass Nutzerzentrie
auf Nutzerinnen und Nutzer lediglich bei der Produktgestaltung rung wichtig ist. Daher empfiehlt es sich,
in Form ansprechender Interfaces zu legen, lässt viel Potenzial UX-Expertise in den Rollen Innovations
ungenutzt. manager, Transformations- oder Strate
gieberater einzusetzen. So verankert sich
Die Perspektive der Nutzerinnen und Nutzer sollte auf allen drei Nutzerzentrierung automatisch auf der
Ebenen ein fester Bestandteil relevanter Entscheidungsprozesse Strategieebene und wird von dem nötigen
sein: Produktgestaltungs-, Portfolio- und Strategieebene. Um die Methodenset begleitet. Unternehmen kön
ses Zielbild zu erreichen, sind neue Rollen für den Zuwachs an nen dadurch sicherstellen, dass Entschei
UX-Expertise zu schaffen und Prozesse der Zusammenarbeit zu dungen unter Beachtung dieses relevanten
etablieren. Blickwinkels getroffen werden.
UX- und UI-Designer werden bei der Gestaltung einzelner Diese Neuaufstellung bringt einige Ver
Produkte benötigt, denn sie sichern durch kontinuierliche nutzer änderungen mit sich, die sich auch in der
zentrierte Optimierungsmaßnahmen den Erfolg. Sie arbeiten mit Zusammenarbeit zeigen. Eine enge Vernet
entsprechend produktspezifischen Anforderungen. Ein enger und zung und gute Kommunikation z wischen
stetiger Kontakt zu Nutzern und Stakeholdern ist für UX- und den Ebenen darf nicht unterschätzt werden.
UI-Designer auf der Produktgestaltungsebene wichtig, um sehr Daher ist es ratsam, eine Coaching-Rolle
tiefgreifend in den Kontext eines Produktes eingebunden zu sein. zu schaffen, um die Transformation zu
begleiten. UX-Coaches nehmen die Auf
Um die Portfolioebene nutzerzentriert auszurichten, braucht gabe wahr, sinnvolle Zusammenarbeits
es weitere Rollen. Diese können idealerweise in einem über modelle zwischen den verschiedenen
greifenden Querschnittsteam aufgestellt werden. Die Aufgabe Rollen aufzubauen und einen transparen
dieses Teams besteht darin, den spezifischen Produktkontext ten Wissensaustausch zu ermöglichen. Die
zu verlassen und stattdessen einen Gesamtüberblick über die UX- und UI-Designerinnen und -Designer
Produkt- und Servicelandschaft eines Unternehmens und deren auf Produktebene sollten ihre produktspe
Zusammenspiel zu haben. Customer-Journey-Manager kreieren zifischen Anliegen bei einem übergreifen
eine vollumfängliche Reise der Nutzerinnen und Nutzer bei ihrer den Querschnittsteam platzieren können,
gesamten Interaktion mit dem Portfolio eines Unternehmens. das die Auswirkungen und Entwicklungen
Daneben empfehlen sich Rollen wie UX-Content-Manager, die für das gesamte Portfolio im Blick hat. Die
durch Texte und Storytelling alle Inhalte zu Produkten und Teams sollten sich gegenseitig unterstützen
Services sinnvoll verknüpfen. In Marketingabteilungen eines und gemeinsam im Austausch mit den
Unternehmens empfiehlt es sich, Schnittstellen zu UX-Kompeten- Strategieverantwortlichen sein, um als
zen aufzubauen und die Zusammenarbeit zu intensivieren. Eine UX-Einheit Potenziale auszuschöpfen und
Stärkung der Rolle Portfoliomanager mit UX-Fähigkeiten schafft Wissen zu transportieren.
die Grundlage dafür, die Vision des Unternehmens stets im Blick
zu behalten und ebenfalls an den Bedürfnissen der Kundinnen UX-Coaches vermeiden eine Situation, wie
und Kunden auszurichten. Das Produkt- und Serviceportfolio sie im folgenden fiktiven Fallbeispiel der
kann dann dementsprechend an der Schnittstelle zur Zielgruppe „New Bank Corp." geschildert wird.
weiterentwickelt werden.
8New Bank Corp.
Häufige Barrieren
Bei der New Bank Corp. wird auf der
Strategieebene entschieden, dass das
Unternehmen sich stärker auf Mobile
Banking fokussieren soll. In diesem Zuge
soll es neben der Website auch eine App
zum Online-Banking geben. Um den Auf
wand zu minimieren, soll die App sich den
Anforderungen und Funktionalitäten der
Webanwendung unterordnen. Es wird ein Beispiele wie dieses verdeutlichen, dass es nicht allein damit
neues Projektteam gegründet, um die App getan ist, Rollen zu schaffen, sondern ein wesentlicher
zu betreuen. Eine eigene UX-/UI-Ressource Erfolgsfaktor der Neuaufstellung auch die sinnvolle Verknüp
wird für das Produkt eingesetzt. fung von Kompetenzen und Verantwortungsbereichen ist.
In einer anderen Abteilung der Linie Wenn Informationen nicht alle relevanten Akteure im Unter
arbeitet die Redaktion an einem aufwän nehmen erreichen und Verantwortungsbereiche zu stark
digen Content-Bereich. Inhaltlich sollen separiert und limitiert werden, schränkt dies den Handlungs
interessante Fragen rund um die Vermö spielraum der User Experience ein. Strategische Entscheidun
gensverwaltung beantwortet werden. Ziel gen, die auf höherer Ebene getroffen werden, können den
ist es, dass potenzielle Kundinnen und Erfolg einzelner Abteilungen und Bereiche stark beeinflussen,
Kunden über die Suchmaschine auf die wenn kein Austausch mit den Akteuren bzw. keine konkreten
Bank aufmerksam werden und ein Konto Einblicke erfolgen. Diesen Herausforderungen durch gezielte
eröffnen. Die Neukunden eröffnen das Coaching-Ansätze entgegenzutreten, ist wichtig.
Konto mit der Erwartung, bei dieser Bank
hinsichtlich der Vermögensverwaltung gut UX-Coaches können Informations- und Kommunikationsketten
beraten zu sein. stärken, fachliche Lücken identifizieren und Verantwortlich
keiten zielorientiert abstecken. Die externe Besetzung einer
Im Bereich „Web-Analytics“ zeigt sich die solchen Rolle schafft durch einen Blick von außen und die
Maßnahme der Redaktion als sehr erfolg Distanz zum Problem einen erhöhten Mehrwert. So lassen
reich. Es kommt zu steigenden Anmeldun sich Lösungen initiieren, die für die Organisation selbst
gen. Diese Information trägt das Analyse schwer zu erkennen sind. Um diesen Mehrwert langfristig zu
team an die Redaktion weiter. Gleichzeitig bewahren, ist eine Rotation in der Besetzung sinnvoll.
ist die Anzahl der Abmeldungen beunru
higend hoch. Diese Information wird nicht Die Kraft, eine vollumfängliche User Experience zu schaffen,
an die Redaktion weitergegeben, da diese entsteht unter Anleitung eines Coaches natürlich weiterhin
nicht für die Kundenzufriedenheit nach der auf den jeweiligen Ebenen. Auf der Produktgestaltungsebene
Anmeldung verantwortlich ist. Die hohe sind es die UX- und UI-Designer, die einem Produkt zum
Abmeldungsrate wird an die UX-Designerin Erfolg verhelfen. Der vollumfängliche Fokus auf die Nutzer
der App weitergegeben – sie kommt häu innen und Nutzer wird von den UX-Rollen der Portfolioebene
figer im Web-Analytics-Team vorbei, um umgesetzt. Die UX-Expertise in strategischen Entscheidungen
Aufschluss über das Nutzerverhalten in der einzubeziehen ist essenziell dafür, dass die einzelnen Unter
App zu bekommen. nehmensbereiche die nötige Befähigung besitzen, sich mit
ihrem Schaffen dem Interesse der Kundinnen und Kunden zu
Die UX-Designerin erhält im Austausch verschreiben.
mit den Nutzerinnen und Nutzern das
Feedback, dass der Wunsch nach mehr Die Multiperspektivität und die durchgängige Kundenzentrie
persönlicher Beratung in Bezug auf die rung sind entscheidende Wettbewerbsvorteile und Erfolgsfak
eigene Vermögensverwaltung besteht. Die toren der Unternehmenswelt.
Beratung wünschen sich viele am liebsten
direkt über die App. Eine solche Entschei
dung muss allerdings im Webseitenkontext
getroffen werden, da die App keine ab-
weichenden Funktionalitäten haben darf.
Zum Webseiten-Team besteht allerdings
kein Kontakt und es gibt keinen Austausch
zwischen den Kolleginnen und Kollegen.
Erfolgsmodell User Experience 2021 9Handlungsempfehlung:
Aktuellen Reifegrad bestimmen und
notwendige Schritte zur UX-Strategie
ableiten
Unternehmen bringen unter
schiedliche Voraussetzungen
in Bezug auf UX-Bewusstsein
mit. Es empfiehlt sich daher,
in einem ersten Schritt den
UX-Reifegrad des Unterneh Integriert
mens zu bestimmen. Dieser
UX ist im
gibt Aufschluss, inwiefern
User Experience bereits in
Gemanagt gesamten
Unternehmen
die Organisationsstrukturen Produktüber-
verankert und
eingebunden ist. Daran an- greifendes UX-
Teil der
schließend erfolgt die Erar Management
Unternehmens-
beitung einer individuellen im Einsatz.
strategie.
UX-Strategie, die den Weg Entwicklung nach
hin zu einem höheren Reife dem User-
grad ebnet. Centered-Design-
Investition Prozess wird
Mehrwert von gefördert.
UX und Erhebung von
Nutzerzentrierung UX-Metriken.
wird erkannt.
Budget und
Interesse UX-Personal
Geringfügiges stehen Projekten
Bewusstsein zur Verfügung.
im Unternehmen.
Kein UX-Design wird
in einzelnen
Bewusstsein Projekten
UX hat keine eingesetzt.
Bedeutung.
Keine oder nur
vereinzelte
UX-Designer
im Unternehmen.
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10Zur Analyse des UX-Reifegrades sowie zur Erstellung einer UX-Strategie empfehlen sich folgende Schritte (bei
spielhaft; können je nach Individualität des Unternehmens abweichen):
Ist-Analyse: Prozesse, Strukturen und Strategien
UX-Reifegrad des Unternehmens bestimmen hinsichtlich UX verbessern
֝֝ Durchführung von UX-Assessments zur Bestimmung ֝֝ Identifikation von Maßnahmen und KPIs
des Reifegrades mit zielgerichteten Fragen über ֝֝ Verbesserung von Prozessen in Design Sprints und
alle Ebenen hinweg: vom Management über die Workshops
Portfolioebene bis hin zu Produktbereichen ֝֝ Einführung von unternehmensweiten UX-Metriken
֝֝ Prozessanalyse,
Befragungen, Beobachtungen und
Workshops als Grundlage für weiterführende Maß UX-Rollenkonzept umsetzen
nahmen ֝֝ Definition von Anforderungsprofilen für neue
֝֝ Erstellung der gesamtheitlichen Customer Journey UX-Rollen
inklusive aller Touchpoints der Nutzerinnen und Nut ֝֝ Qualifizierung von Mitarbeitenden
zer mit dem Unternehmen ֝֝ Schulung und Coaching von Mitarbeiterinnen und
Mitarbeitern
֝֝ Aufbau von UX-Teams auf den Ebenen „Strategie“,
Interne UX-Strategie erarbeiten „Portfolio“ und „Produkt“
֝֝ Formulierung einer UX-Vision ֝֝ Einführung einer UX-Community zur Vermeidung
֝֝ Anpassung von internen Prozessen, Strukturen und von „Silos“
Strategien hinsichtlich UX
Awareness für User Experience im Unternehmen
֝֝ Erstellung eines UX-Rollenkonzeptes erhöhen
֝֝ Erarbeitung
von Maßnahmen zur Erhöhung der ֝֝ Trainingsund Infoveranstaltungen
UX-Awareness im Unternehmen ֝֝ InternesMarketing
֝֝ Definition von erforderlichen Methodenkompeten ֝֝ Workshops
zen ֝֝ Räume schaffen (z. B. User Research Factory, Inno
Die UX-Strategie lässt sich – je nach identifiziertem vation-Labor)
Reifegrad – mit verschiedenen Maßnahmen umsetzen,
sodass sie nachhaltig im Unternehmen verankert wird: Methodenkompetenz durch Trainings schaffen
֝֝ User-Centered-Design-Prozess
֝֝ User Research und Usability Testing
֝֝ Design Sprints
֝֝ Design Thinking
֝֝ Agile Basics
Erfolgreiche Unternehmen verändern die Geschäftswelt – mit herausragenden Kundenerfahrungen. User Expe
rience ist der Schlüssel dazu, innovative Ideen in neue Produkt- und Servicewelten zu überführen und nicht nur
das Geschäft, sondern auch die Organisation an den Erwartungen und dem Verhalten der Kundinnen und
Kunden auszurichten – wertschöpfend für das Unternehmen und faszinierend für die Nutzer.
Erfolgsmodell User Experience 2021 11֝֝Henriette Hein
֝֝Head of Experience Design
& Innovation
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֝֝Sylvia Thiele ֝֝Lena Fuhr
֝֝Senior Consultant ֝֝Senior Consultant
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