Ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 - Die Realität des deutschen E-Commerce - Ergebnisse aus 125 Testkäufen in deutschen Online-Shops Oktober 2018 ...
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ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 –
Die Realität des deutschen E-Commerce
Ergebnisse aus 125 Testkäufen in deutschen Online-Shops
Oktober 2018
Mit freundlicher Unterstützung von:
Seite 2
Vorwort des Autors (1/2)
Der Online-Handel verdrängt zunehmend herkömmliche vergangenen Jahr, auf dem Mystery-Shopping-Ansatz. Ziel
Vertriebskanäle. Es begann mit Büchern, Elektronik und des Mystery-Shoppings ist es aus Kundensicht, objektiv zu
Mode, nun ziehen vermehrt andere Branchen wie Möbel und messen, wie die einzelnen Shops die Einkäufe abwickeln. Bei
Lebensmittel mit dem Online-Vertrieb nach. Der Handel von 125 Käufen in deutschen Online-Shops wurden jeweils reale
morgen wird immer schneller, flexibler und individueller. Die Kundensituationen nachgestellt und anschließend das
Welt des Online-Handels ist groß – und wird dabei immer Einkaufserlebnis anhand eines zuvor festgelegten
größer. Fast jeder Internetnutzer hat schon einmal online Kriterienkatalogs bewertet. Mit der Durchführung der Käufe
eingekauft. Auf Seiten der Händler sind bereits 46 Prozent der wurde sowohl die Einhaltung gewisser Standards überprüft als
Unternehmen auch oder sogar ausschließlich im E-Commerce auch eine anschließende Prozessevaluation ausgearbeitet.
aktiv*. Bei vielen Händlern macht mittlerweile der Online-
Umsatz auch das Gros des Gesamtumsatzes aus. Dazu wurden standardisierte Einkaufsszenarien, wie
beispielsweise Warenkorbwert, Bestellzeitpunkt sowie
Wie genau tickt der deutsche E-Commerce-Markt? Welche Zahlungsverfahren ausgewählt und in den ausgesuchten
Innovationen gibt es beim Online-Shopping? Was sind die Online-Shops geprüft. Über 200 Kriterien wurden je Einkauf
Kernprozesse im Online-Handel? Welche Unterschiede gibt erhoben und ausgewertet. Analysiert wurden dabei sowohl die
es zwischen großen und kleinen Shops? Welche Standards Vorkaufsphase, die eigentliche Kaufphase sowie die
setzen etablierte „Platzhirsche“ und was können mittlere und Nachkaufphase inklusive der Retouren-Abwicklung.
kleine Shops davon lernen? Umgekehrt: Finden sich
besonders innovative Umsetzungen bei kleineren Shops oder Der Mystery-Shopping-Ansatz ermöglicht eine rein objektive
Nischenanbietern? Gibt es Branchenunterschiede? Diese und Beurteilung verschiedenster Kriterien und schließt jegliche
weitere Fragen wurden immer wieder an uns herangetragen subjektive Bewertungs-Ansicht aus. Durch die breite
und haben uns letztendlich dazu inspiriert, die vorliegende „ibi- Fächerung des Untersuchungspanels war es möglich,
Mystery-Shopping-Studie“ durchzuführen. branchenspezifische Unterschiede zu analysieren und
Neuerungen sowie Schwächen zu identifizieren.
Das methodische Vorgehen beruht, wie auch schon im
* Quelle: ibi research „Der deutsche Einzelhandel 2017 – erste IHK-ibi-Handelsstudie“ (2017)
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Vorwort des Autors (2/2)
Letztendlich zeigte sich, dass der gewählte Ansatz eine neue
Perspektive auf den deutschen E-Commerce-Markt eröffnet,
indem er Vergleiche zwischen verschiedenen Branchen und
Unternehmensgrößen zulässt und Unterschiede in den
einzelnen Prozessschritten, wie beispielsweise beim
Checkout oder Retouren-Handling, identifiziert.
Bekannte Annahmen bzw. Zusammenhänge konnten durch
die Studie empirisch unterlegt und unerwartete
Prozessabläufe evaluiert werden. Die vorliegende Studie
liefert somit einen interessanten Ansatzpunkt, um mit
einzelnen Händlern in einen Dialog zu treten und deren
(strategisches) Kalkül zu hinterfragen.
An dieser Stelle gilt es unseren beiden Sponsoren Salesforce
und SIX Payment Services zu danken.
Wir wünschen viel Freude und gewinnbringende Erkenntnisse
beim Lesen.
Ihr Autorenteam im Oktober 2018
Dr. Georg Wittmann, Holger Seidenschwarz,
Sabine Pur, Isabell Bergmann
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ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018
Management Summary 5
1. Motivation und Forschungsansatz der ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 9
2. Erkenntnisse zur Vorkaufphase 15
3. Erkenntnisse zur Kaufphase 35
4. Erkenntnisse zur Nachkaufphase 70
5. Zusammenfassung und Ausblick 80
Kontakt, Unterstützer und Impressum 83
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Management Summary (1/3)
In der vorliegenden Studie wurden 125 Online-Einkäufe Kontaktmöglichkeiten via E-Mail und Telefon sowie
getätigt und anhand eines strukturierten Kriterienkatalogs mittlerweile auch die Nutzung von sozialen Netzwerken wie
analysiert. Ziel war es, festzustellen, wie der Einkaufsprozess Facebook, Instagram und Twitter. Auch das Angebot
im deutschen Online-Handel ausgestaltet ist, und ob ausgewählter Bezahlverfahren oder die Nutzung von
Unterschiede in den verschiedenen Produktkategorien Gütesiegeln können mittlerweile als Quasi-Standard oder
existieren. Durch diese Analyse ist es möglich, Hygienefaktor bezeichnet werden.
Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen den einzelnen
Web-Shops und Branchen zu erfassen und abzuleiten, an Hohen Kundenkomfort im Kaufprozess bieten
welchen Stellen des Einkaufsprozesses
Optimierungsmöglichkeiten bestehen. Zudem können sich Bei vielen der untersuchten Händler ist der eigentliche
einzelne Händler auch mit dem „Status quo“ in ihrer Branche Kaufprozess sehr kundenfreundlich gestaltet. So bieten gut
bzw. im Gesamtmarkt vergleichen und ihre eigenen Schlüsse zwei Drittel der Händler einen Gast-Checkout an, der es den
daraus ziehen. Kunden ermöglicht, Einkäufe auch ohne Anlegen eines
Kundenkontos durchzuführen. Bei einer Vielzahl von Händlern
können Kunden den Kauf innerhalb von drei Schritten
Quasi-Standards nutzen abschließen.
An vielen Stellen des Einkaufsprozesses wird klar, dass
mittlerweile Quasi-Standards existieren, die Online-Shopper
üblicherweise erwarten und somit von den Händlern häufig
angeboten werden. Absichtliche Abweichungen davon können
zu einem Differenzierungsvorteil führen, der für Händler einen
betriebswirtschaftlichen Vorteil haben kann, können aber auch
den Nutzer verwirren.
Zu den Quasi-Standards zählen beispielsweise neben einer
Suchfunktion im Shop das Angebot von direkten
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Management Summary (2/3)
Kreditkarte und PayPal sind die am häufigsten den Versanddienstleister auszuwählen. Viele Shops zeigen
angebotenen Zahlungsmittel sich bei Rücksendungen kundenfreundlich und übernehmen
Bei der Analyse der angebotenen Zahlungsverfahren gab es die Rücksendekosten. Auffällig war, dass bei einigen Shops
kaum Überraschungen. Die Shops zeigen nach Branche und eine Anforderung des Retourenscheins per E-Mail oder per
Größe nur sehr geringe Unterschiede. PayPal und Kreditkarte Telefon erfolgen muss, was aus Kundensicht mühsam ist und
sind die am häufigsten angebotenen Verfahren, wobei bei unkomfortabel erscheinen kann. Neben dem Extra-Aufwand
vielen Händlern die Rechnungszahlung auch eine wichtige beim Kunden zeigte sich, dass diese Abläufe bei einigen
Rolle einnimmt. Wird sie im Checkout angeboten, steht die Online-Händlern deutliches Verbesserungspotential besitzen.
Rechnungszahlung oft an erster Stelle. Auffällig war, dass Teilweise musste nach mehrmaliger Anforderung des
Neukunden häufig nicht auf Rechnung bezahlen können, da Retourenscheins tagelang auf eine Rückantwort gewartet
dem Händler in dieser Phase noch keinerlei werden. Hier machten sich auch bei den etablierten Online-
Zahlungserfahrungen mit dem Kunden vorliegen. Hier Händlern signifikante Verbesserungspotentiale bemerkbar.
mussten dann andere Zahlungsverfahren genutzt werden. Generell kann der Retouren-Prozess über das Gesamt-Panel
hinweg deutlich kundenfreundlicher gestaltet werden.
In der Nachkaufphase gibt es die größten Unterschiede
Positiv: Bei allen 125 Bestellungen wurden die richtigen Artikel
geliefert. Exakt die Hälfte der Bestellungen war
versandkostenfrei. Fielen Versandkosten an, beliefen sie sich
durchschnittlich auf 4,82 Euro und sanken damit im Vergleich
zu 2016 (5,05 Euro). In den Bereichen Möbel, Mode und
Generalisten war der Versand am seltensten kostenlos,
während die Händler im FMCG-Bereich sowie im Sport- bzw.
Outdoor-Bereich am häufigsten auf die Versandkosten
verzichteten. Bei lediglich jedem fünften Shop war es möglich,
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Management Summary (3/3)
Mehrwert für die Händler
Der Mehrwert für die Händler, den diese Untersuchung
schafft, liegt darin, dass sich sowohl große als auch kleine
Händler selbst mit diesem Panel vergleichen und
Ansatzpunkte für Verbesserungen oder die Neugestaltung
einzelner Schritte des eigenen Verkaufsprozesses ableiten
können. Zudem zeigt die Aufteilung nach Branchen bzw.
Produktkategorien bei verschiedenen Kriterien, welche
Möglichkeiten Kunden in diesen Produktkategorien angeboten
werden und ermöglicht so Optimierungspotenziale für die
eigenen Aktivitäten.
Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass die großen
Online-Shops nicht in allen Phasen des Einkaufs perfekt
agieren. Beispielsweise wurden im Retouren-Prozess einige
Abläufe bzw. Vorgehensweisen identifiziert, die auf ihre
Notwendigkeit hinterfragt werden sollten.
Allen Händler kann deshalb geraten werden, immer wieder die
eigenen Abläufe zu testen und zu hinterfragen – bestenfalls
durch neutrale Testkäufer oder durch externe Experten. Nur
so gelingt es, die eigenen Prozesse und Services objektiv zu
betrachten und Schwierigkeiten bzw. Verbesserungs-
möglichkeiten zu identifizieren und diese kontinuierlich
umzusetzen.
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ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018
Management Summary 5
1. Motivation und Forschungsansatz der ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 9
2. Erkenntnisse zur Vorkaufphase 15
3. Erkenntnisse zur Kaufphase 35
4. Erkenntnisse zur Nachkaufphase 70
5. Zusammenfassung und Ausblick 80
Kontakt, Unterstützer und Impressum 83
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Motivation, Forschungsansatz und Studiendesign
der ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 (1/2)
Motivation Forschungsmethodik
Der deutsche E-Commerce-Markt ist hart umkämpft. Die Das Ziel der ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 war es, eine
Eintrittsbarrieren sind gering und die Konkurrenz sitzt meist aktuelle Übersicht der wichtigsten deutschen Online-Shops zu
nur einen Klick entfernt. Zudem konzentriert sich in gewähren. Dazu wurde auch auf die Erfahrungen aus der
Deutschland ein Großteil des Umsatzes auf einige wenige Vorgängerstudie eingegangen und wo möglich Vergleiche zu
Online-Shops. Es ist zu vermuten, dass genau diese Shops den Zahlen aus 2016 gezogen.
häufig Trends und Erwartungshaltungen bei den Kunden Bei der Untersuchung wurden bewusst ausschließlich Online-
prägen. Damit kleinere und mittlere Shops erfolgreich Shops betrachtet. Reine Marktplätze, Shopping-Clubs oder
bestehen können, versuchen viele Online-Händler, ihren Shop Auktionsplattformen wurden nicht in die Untersuchung mit
kontinuierlich zu optimieren und den Einkaufsprozess für den einbezogen, da für sie gänzlich andere Kriterien relevant sind.
Kunden ständig zu perfektionieren. Allerdings vollziehen Da sich der E-Commerce im B2C- und B2B-Bereich stark
Websites und somit auch Online-Shops in ihrer Gestaltung unterscheidet, wurden ausschließlich B2C-Einkäufe
eine rasante Entwicklung. „Vorzeige-Shops“, sogenannte Best betrachtet. Um dabei auch die Bestell- und
Practices, die gestern noch aktuell waren, sind heute oft Retourenabwicklung untersuchen zu können, wurden bei den
bereits veraltet. Shops ausschließlich physische und retournierbare Güter
Zudem sind im Rahmen des Einkaufsprozesses für den bestellt.
Konsumenten nicht nur die Usability und die Optik der
Website entscheidend, vielmehr kommt es auch auf die
Abwicklungsprozesse bei Kauf, Bezahlung, Lieferung sowie
ggf. Retoure an. Viele der relevanten Faktoren, insbesondere
in der Nachkaufphase, sind erst überprüfbar, wenn man
tatsächliche Kauferfahrungen systematisch analysiert.
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Motivation, Forschungsansatz und Studiendesign
der ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 (2/2)
Studiendesign hat zusätzlich den Vorteil, dass das Kundenkonto an sich
Im Zuge dieser Studie wurde ein erprobter Kriterienkatalog mit in die weitere Untersuchung mit einbezogen werden
weiterentwickelt und an die neuen Gegebenheiten angepasst kann.
sowie mit weiteren relevanten Kriterien versehen. Die • Es wurde versucht jeweils in einem Drittel der Shops mit
einzelnen Kriterien wurden weitestgehend so gestaltet, dass PayPal, Rechnung oder Kreditkarte zu bezahlen. Dadurch
sie mit „ja“ oder „nein“ bzw. der Angabe der Anzahl wurde der Bearbeitungsaufwand im Vergleich zu Zahlarten
beantwortet werden konnten. Grundlage für die Kriterien ist wie Vorkasse gering gehalten. Trotzdem wurden somit
ein typischer Ablauf eines Einkaufsprozesses. Der Zahlarten verwendet, die sehr gängig und meist auch für
Einkaufsprozess wird dabei in die drei Abschnitte Neukunden verfügbar sind.
Vorkaufphase, Kaufphase und Nachkaufphase unterteilt. • Als Versandart wurde stets ein Standardversand genutzt,
Der Kriterienkatalog dient als Strukturierungsinstrument, um da nicht alle Shops darüber hinaus einheitliche
den „Status quo“ des Einkaufsprozesses der Shops zu Versandoptionen anbieten.
erfassen. Das Mystery Shopping findet durch 125 reale • Die Bestellungen erfolgten alle über einen Desktop-PC, da
Testeinkäufe in ausgesuchten deutschen Online-Shops statt. nicht zu erwarten war, dass sich der Versand und die
Um keine künstlichen Abweichungen in den Auswertungen zu Retouren-Abwicklung anders gestalten, wenn der Einkauf
generieren, wird versucht, die Einkäufe möglichst einheitlich über mobile Geräte getätigt wird. Nichts desto Trotz fand
zu halten: dieses Jahr erstmals eine Überprüfung des Einkaufs mit
• Der Warenwert liegt in drei vorgegebenen Kategorien: mobilen Endgräten statt. Geprüft wurde nicht nur die Mobile
niedrigpreisige Einkäufe bis ca. 30 Euro, mittelpreisige Ansicht der Webshops (Zugang per Browser des
Einkäufe zwischen 30 und 100 Euro und höherpreisige Mobilgeräts) sondern auch die jeweiligen Apps der Shops -
Einkäufe zwischen 100 und 200 Euro. Hierbei kann es sein, falls diese angeboten wurden.
dass unterschiedliche Abläufe der Shops erfolgen (z. B. • Zur Dokumentation der Online-Einkäufe dienten vor allem
durch Risikoprüfung und Zahlungswegesteuerung). Screenshots und Videos, die den Bestellvorgang
• Da nicht alle Online-Shops einen Gast-Checkout (also abbildeten. Auch versandte E-Mails der Shops wurden
einen Einkauf ohne Anmeldung) anbieten, wurde stets gesichert und für die Analyse genutzt.
versucht, ein Kundenkonto bei den Shops zu erstellen. Dies
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 11
Zusammensetzung des Untersuchungspanels
Bei der Zusammensetzung des Untersuchungspanels wurden die umsatzstärksten deutschen Online-Shops, gemessen in
Millionen Euro für das Geschäftsjahr 2016, berücksichtigt und weitere Shops auf Basis von Expertenmeinungen bzgl. der
Marktrelevanz ergänzt. Die Umsätze der Shops bzw. die Einordnung in die verwendeten Umsatzgrößenklassen wurden anhand
von Selbstauskünften der Unternehmen sowie Unternehmensangaben (Geschäftsberichte, Pressemitteilungen,
Unternehmenswebsite) erfasst und durch Expertenschätzungen ergänzt. Zudem wurde darauf geachtet, die verschiedenen
Branchen mit den repräsentativen Playern zu besetzen. Bei der Ermittlung der Top-10-Shops wurden auf die im Netz frei
verfügbaren Umsatzschätzungen in ausgewählten Studien* zurückgegriffen.
Die Top 10-Shops setzen sich aus den folgenden Shops zusammen:
Rang Shop Rang Shop
1 www.amazon.de 6 www.mediamarkt.de
2 www.otto.de 7 www.cyberport.de
3 www.zalando.de 8 www.conrad.de
4 www.notebooksbilliger.de 9 www.tchibo.de
5 www.bonprix.de 10 www.alternate.de
* Unter anderem wurde hier auf die Studie „E-Commerce-Markt Deutschland 2017“
des EHI Retail Institutes zurückgegriffen. ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 12
Untersuchungspanel
Branche Online-Shops
ALTERNATE, AO, Apple, Computeruniverse, Comtech, Conrad, Cyberport, Dell, druckerzubehoer.de,
Elektronik Elektroshop Wagner, Harman, HP, jacob, Media Markt, medimax, MEDION, Mindfactory,
notebooksbilliger.de, reBuy, Redcoon, Reichelt, Saturn
Fast Moving Consumer Apo-rot, DocMorris, Douglas, Europa Apotheek, Flaconi, La Prairie, medikamente-per-klick, Medpex,
Goods (FMCG) mymuesli, REWE, Rituals, Rossmann, SANICARE, Urban Decay, Zooplus
ATP Autoteile, bücher.de, Edelmetall-Handel, eis.de, kfzteile24, koffer-direkt.de, medimops, myToys,
Freizeit, Hobby Philipp Plein, posterXXL, reifendirekt.de, Thalia, thomann.de
Amazon, BADER, brands4friends, Galeria Kaufhof, GearBest, HSE24, Karstadt, KLiNGEL, Lidl, limango,
Generalisten Manufactum, OTTO, Pearl, Pollin, QUELLE, QVC, real, Schwab, Tchibo, vente-privee, Voelkner, Weltbild,
Westfalia
aboutyou.de, Asos, baby-walz, baur, Benetton, boggi, Bonprix, Breuninger, C&A, Calida, Charles Tyrwhitt,
Mode, Schuhe,
EMP, Engelhorn, Esprit, Happy Size, Heine, hessnatur, H&M, HUGO BOSS, JAKO-O, Marc O‘Polo, Mister
Accessoires Spex, mytheresa, Peter Hahn, sheego, s.Oliver, Takko, Witt Weiden, Wolford, Zalando, Zalando Lounge
Adidas, asics, Bergfreunde, Bergzeit, Fahrrad.de, Horze, Jack Wolfskin, Nike, Planet Sports, Puma,
Sport, Outdoor RUNNERS POINT, SportScheck
Wohnen, Heimwerken,
Casando, Depot, Hagebaumarkt, Home24, Hornbach, IKEA, Matratzen Concord, OBI, reuter.de
Garten (Home&Living)
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 13
Prozentuale Verteilung des Untersuchungspanels
7%
18%
10%
Elektronik
Fast Moving Consumer Goods
Freizeit, Hobby
12% Generalisten
Mode, Schuhe, Accessoires
25% Sport, Outdoor
Wohnen, Heimwerken, Garten
10%
18%
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 14
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018
Management Summary 5
1. Motivation und Forschungsansatz der ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 9
2. Erkenntnisse zur Vorkaufphase 15
3. Erkenntnisse zur Kaufphase 35
4. Erkenntnisse zur Nachkaufphase 70
5. Zusammenfassung und Ausblick 80
Kontakt, Unterstützer und Impressum 83
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Analyse der Vorkaufphase (1/2)
Bei der Analyse der Vorkaufphase wurden neben Faktoren, Beim Einsatz von Social Media zeigt sich eine sehr hohe
die einen Einfluss auf die Kaufentscheidung nehmen, auch Verbreitung von Facebook (88%), während YouTube (64%),
allgemeine Kriterien bzw. Themen wie Sicherheit, Social Instagram (60%) und Twitter (59%) mit deutlichem Abstand
Media, Interaktivität und Kontaktmöglichkeiten betrachtet. folgen. Werden die unterschiedlichen Produktkategorien der
Dazu wurden die Elemente der einzelnen Shop-Startseiten Shops betrachtet, fällt auf, dass insbesondere die Shops aus
analysiert. Hier wurde deutlich, dass die meisten Seiten dem „Do-it-yourself-Bereich“ also Wohnen, Heimwerken und
mittlerweile den gleichen „Standard“ verfolgen. Garten die Plattform YouTube stärker nutzen als Shops aus
So findet sich auf nahezu allen Startseiten die Möglichkeit, in den anderen Kategorien (100% statt 50-75%). In dieser Studie
den Warenkorb zu blicken, der Login zum Kundenkonto, eine wurde im Vergleich zur letztjährigen für das Kriterium der
Suchfunktion zum Durchsuchen der Seite sowie ein Überblick Nutzungsintensität die Anzahl der Abonnenten auf den
über die angebotenen Bezahlverfahren. Nur fünf von zehn einzelnen Social-Media-Kanälen herangezogen. Dabei zeigte
Shops weisen die genutzten Versanddienstleister aus. Auch sich, dass Facebook besonders viele Abonnenten in den
beim Einsatz von Gütesiegeln agieren nicht alle Shops gleich. Bereichen Mode, Schuhe, Accessoires, Sport, Outdoor sowie
Wohnen, Heimwerken und Garten hat. Instagram wird sehr
Die Nutzungshäufigkeit von Gütesiegeln/Auszeichnungen liegt intensiv von Unternehmen aus dem Bereich FMCG, Mode,
bei 73% und ist damit im Vergleich zu 2016 (85%) gesunken. Schuhe, Accessoires sowie Sport und Outdoor verwendet.
Vergleicht man die Nutzung von Gütesiegeln nach
Unternehmensreichweite (dafür wurden die Facebook-
Abonnenten als Richtwert genommen), nutzen nur zwei von
neun Shops mit mehr als fünf Millionen Facebook-Abonnenten
ein Gütesiegel, bei den restlichen Shops sind es mit 77%
deutlich mehr. Eine mögliche Erklärung hierfür könnte sein,
dass die großen bekannten Shops bzw. Marken ein
entsprechendes Siegel nicht mehr benötigen, um
Kundenvertrauen aufzubauen.
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 16
Analyse der Vorkaufphase (2/2)
Ein weiteres Analysekriterium ist die mobile Ausrichtung der
Shops. Hierfür wurde überprüft, ob die Shops für mobile
Endgeräte optimiert sind und, ob eine IOS- und/ oder Android-
App vorhanden ist. Eine für mobile Endgeräte optimierte
Website bieten 96% der Shops an, eine IOS-App gab es in
54% und eine Android-App in 50% der Fälle. Einen
persistenten Warenkorb – also die Speicherung von
Produkten im Warenkorb über verschiedene Devices hinweg
– nutzen rund 70% der Unternehmen.
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 17
50%
der auf Facebook angeschriebenen
50%
der Händler bieten
Unternehmen brauchen weniger eine App an.
als eine Stunde für eine Antwort.
88%
der Händler verlinken Facebook 73%
auf ihrer Startseite;
YouTube, Instagram und Twitter der Online-Shops
folgen mit je 60%. nutzen Gütesiegel.
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Suchfunktion, Warenkorb, Login sowie die angebotenen
Bezahlverfahren finden sich auf nahezu allen Startseiten
Allgemeine Elemente der Startseite
Warenkorb 97%
Suchfunktion 97%
Kundenkonto (Login) 97%
Bezahlverfahren 90%
Kundenbindungsprogramme
Newsletter 86%
72% der Unternehmen,
die ein Kundenbindungs-
Kontaktinformationen 83% programm verwenden, haben
ein eigenes entwickelt. Die
Gütesiegel 73% übrigen 28% verwenden
PayBack.
Versanddienstleister 48%
Kundenbindungsprogramm 26%
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 19
Die Verwendung von Gütesiegeln ist seit 2016 rückläufig – das
am häufigsten verwendete Siegel ist „Trusted Shops“
Verteilung der am häufigsten genutzten Shops mit mehr als 5 Millionen Facebook-
Gütesiegel Abonnenten nutzen deutlich seltener ein Gütesiegel
46%
Trusted Shops
53% Kategorie Nutzung von Gütesiegeln
25% Shops mit mehr als 5 Millionen
22%
EHI-Zertifikat Facebook-Abonnenten
40%
Restliche Shops 77%
10%
eKomi
17%
73%
Nutzung Gütesiegel Gesamt
85%
2018 2016
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 20
9 von 10 Shops nutzen Facebook – 6 von 10 Shops
verwenden YouTube, Instagram und Twitter
Einbindung von Social Media in den Online-Shop
Kanalübergreifende Kampagnen
Facebook 88% In rund 55% der Fälle werden im
Shop und auf Facebook die gleichen
Kampagnen gezeigt.
Youtube 64% Nutzt der Shop Produktkampagnen
auf Facebook, verlinken rund 23%
davon auf die Homepage und 77%
direkt auf die Produktseite im Shop.
Instagram 60%
Twitter 59%
Facebook-Shop
29 von den 125 Unternehmen
verwenden einen Facebook Shop.
Google Plus 38%
Pinterest 34%
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Shops aus dem Bereich Wohnen nutzen YouTube zu 100% –
Pinterest ist bei Shops aus dem Bereich Mode beliebt
Übersicht Branchenverteilung der genutzten sozialen Netzwerke
Kategorie Facebook YouTube Instagram Twitter Google Plus Pinterest
Elektronik 77% 50% 32% 64% 36% 0%
FMCG 93% 73% 60% 67% 47% 40%
Freizeit, Hobby 92% 54% 62% 69% 38% 23%
Generalisten 87% 61% 61% 65% 39% 48%
Mode, Schuhe, Accessoires 90% 61% 74% 48% 45% 52%
Sport, Outdoor 92% 75% 75% 75% 25% 17%
Wohnen, Heimwerken,
89% 100% 56% 22% 11% 44%
Garten
Gesamtergebnis 88% 64% 60% 59% 38% 34%
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 22
Facebook und Instagram sind die am meisten genutzten
Kanäle seitens der User
Branchenübersicht Anzahl Abonnenten
Kategorie Facebook YouTube Instagram Twitter Google Plus Pinterest
Elektronik 2.779.901 220.431 116.000 213.000 3.390 0
FMCG 4.071.653 124.520 9.600.000 1.230.000 179.347 322.000
Freizeit, Hobby 621.612 50.553 487.000 27.700 448 3000
Generalisten 3.365.371 183.682 220.984 72.223 12.786 8.281
Mode, Schuhe, Accessoires 34.625.290 311.427 25.100.000 717.455 6.354.131 396.555
Sport, Outdoor 30.758.114 789.076 77.600.000 7.460.000 2.699 37.275
Wohnen, Heimwerken,
26.323.471 80.932 56.300 4.376 1.178 10.979
Garten
Maximale Abonnenten
34.625.290 789.076 77.600.000 7.460.000 6.354.131 396.555
pro Kanal
Stand: Q2/2018
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Shops aus dem Bereich Sport, Outdoor sind vergleichsweise
stark bei Facebook und Instagram präsentiert
Branchenübersicht durchschnittliche Abonnenten
Kategorie Facebook YouTube Instagram Twitter Google Plus Pinterest
Elektronik 469.894 30.357 32.126 22.552 1.617 0
FCMG 642.192 17.019 1.181.197 131.017 26.344 78.753
Freizeit, Hobby 178.254 12.670 84.534 6.216 292 1.342
Generalisten 733.246 23.400 45.646 11.566 2.732 2.586
Mode, Schuhe, Accessoires 2.962.875 25.699 1.361.718 66.694 552.229 53.352
Sport, Outdoor 5.010.880 128.845 9.469.479 1.011.835 1.404 19.138
Wohnen, Heimwerken,
3.475.175 13.719 145.621 3.095 1.178 5.371
Garten
Durchschnittliche
1.815.130 34.434 1.725.919 161.736 152.345 33.293
Abonnenten pro Kanal
Stand: Q2/ 2018
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Anfragen über Facebook beantworteten 8 von 10 Shops inner-
halb eines Tags – 10% der Shops antworten gar nicht
Verteilung der Rückmeldezeiten
weniger als eine Stunde 42%
weniger als ein halber Tag 22%
Daten-Erhebung
länger als ein halber Tag 10% Zur Erhebung der Daten wurden
die Shops in Facebook mit der
Frage: „Liefern Sie auch in die
Schweiz?“ angeschrieben.
Gemessen wurde die
länger als ein Tag 8%
Rückmeldezeit zur Beantwortung
der Frage.
keine Rückmeldung/
10%
keine Facebook Nachricht möglich
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 25
Die durchschnittliche Rückmeldezeit liegt bei 11 Stunden und
18 Minuten
Durchschnittliche Rückmeldezeit in Stunden
FMCG 05:15:00
Freizeit, Hobby 05:34:00
Wohnen,
Heimwerken, 06:03:00
Garten
Mode, Schuhe,
06:54:00
Accessoires
Elektronik 09:45:00
Sport, Outdoor 22:11:00
Generalisten 23:01:00
Gesamtergebnis 11:18:00
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Die direkte Informations- und Service-Bereitstellung auf der
Startseite spielt eine zentrale Rolle
Genutzte Informations- und Kommunikationstools auf der Startseite
FAQ/ Service-Seite 98%
Kontaktinformationen 83%
Blog 62%
Presse 62%
Shoppable Content
Glossar/ Begriffserklärung/ Lexikon 23% 66 von 78 Unternehmen, die einen
Blog betreiben, verwenden
Chat vorhanden 20% Shoppable Content*.
Forum 11%
Callback-Button/ Rückruf vereinbaren 7%
*Shoppable Content ist ein Marketing-Ansatz, in dem Content Marketing
und Commerce in einem effektiven Kaufprozess verschmelzen. ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 27
In rund 90% der Shops ist eine Filterung der Ergebnisse und
eine Suche über Artikelnummern möglich
Anwendungsmöglichkeiten der Suchfunktion
Filtern der Ergebnisse 91%
Suche über Artikelnummern 86%
Fehlertolerante Suche 74%
Eingrenzbarkeit der Suche
Synonyme möglich 66% Die Filterung von Ergebnissen ist im
Bereich Freizeit und Hobby nicht immer
möglich – hier bieten nur 40% der Shops
Suche filterbar 61% einen Filter an.
Service-Wörter möglich 58%
Semantische Suche 44%
Autokorrektur 34%
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 28
Die Suchfunktion bietet vor allem in den Bereichen Elektronik,
Sport und Wohnen eine Reihe funktionaler Anwendungen
Anwendungsmöglichkeiten der Suchfunktion in der Branchenübersicht
Suche über Fehler-
Filtern der Synonyme Suche Service- Semantische Auto-
Kategorie Artikel- tolerante
Ergebnisse möglich filterbar Wörter Suche korrektur
nummern Suche
Elektronik 91% 91% 77% 77% 55% 59% 41% 36%
FMCG 93% 73% 80% 60% 53% 33% 33% 27%
Freizeit, Hobby 69% 77% 62% 46% 38% 23% 23% 8%
Generalisten 87% 78% 78% 83% 52% 61% 48% 39%
Mode, Schuhe,
97% 94% 74% 61% 71% 68% 52% 48%
Accessoires
Sport, Outdoor 100% 92% 67% 67% 83% 75% 50% 17%
Wohnen,
100% 89% 78% 56% 78% 78% 56% 33%
Heimwerken, Garten
Gesamtergebnis 91% 86% 74% 66% 61% 58% 44% 34%
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 29
Produktinformationen wie Preis, Bilder und Text sind auf
nahezu jeder Produktseite zu finden
Prozentuale Verteilung weiterführender Informationen auf der Produktseite
Produktpreis 100%
Bilder 100%
Text 98%
Vergrößerbar/ Zoomfunktion 93%
Anpassbarkeit 89%
Bewertungen/Rezessionen
Farbe (Beschreibung) 86% Nur 67% der Shops bieten auf ihren
Weitere Produktvorschläge 86% Produktseiten die Möglichkeit der
Bewertung durch den Kunden an.
Maße 86%
Verfügbarkeit/ Lieferdauer 80%
Versandkosten 72% Erklärvideo
33% der Unternehmen aus dem Bereich
Rezessionen/ Kommentare 67%
Wohnen, Heimwerken, Garten nutzen
Bewertungen/ Ratingskala 66% Erklärvideos.
Lokale Verfügbarkeit 23%
Versanddienstleister 18%
Erklärvideo 10%
360° Ansicht 4%
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 30
3 von 5 Unternehmen bieten eine Merkliste bzw. einen
Wunschzettel auf der Produktseite an
Interaktivität auf der Produktseite
Merkliste
Rund 70% der Unternehmen aus den
Bereichen Generalist, Mode, Schuhe,
Accessoires sowie Wohnen, Heimwerken,
Merkliste/ Wunschzettel 58% und Garten verwenden eine Merkliste.
Produktvergleich
Produktvergleich 18%
Rund die Hälfte der Elektronik-, Wohnen-
und Heimwerker- sowie Garten-
Unternehmen bieten einen
Produktvergleich an.
Beratungstools/Chats 16%
Beratungstools
Feedback-Tool 5% Rund 40% der Sport- und Outdoor-
Unternehmen bieten Beratungstools an.
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 31
96% der Online-Shops sind für mobile Endgeräte optimiert –
rund die Hälfte bietet zudem eine App an
Prozentuale Verteilung der Mobilität in den Shops
Mobilität/Responsives Design 96% Suche in der mobilen Ansicht
In 97% der Fälle ist eine Suche in der
mobilen Ansicht verfügbar.
App-IOS vorhanden 54% Persistenter Warenkorb
70% der Unternehmen, die eine App
anbieten, haben auch einen
persistenten Warenkorb*.
72% der untersuchten Shops haben
einen persistenten Warenkorb zwischen
App-Android vorhanden 50% Webshop und Mobile Device.
* Der Persistente Warenkorb speichert die Inhalte über mehrere Logins. Der Warenkorb wurde im Webbrowser
gefüllt und anschließend in der App und / oder auf einem mobilen Endgerät überprüft, ob die Inhalte dort
ebenfalls konsistent sind.
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 32
25% aus dem Bereich Sport und Freizeit verwenden eine App –
persistente Warenkörbe finden sich vor allem im Bereich Mode und Sport
Mobilität in der Branchenübersicht
Persistenter
Persistenter
Kategorie Android App IOS App Warenkorb –
Warenkorb – App
Mobile Device
Elektronik 45% 50% 73% 59%
FMCG 60% 67% 40% 47%
Freizeit, Hobby 23% 38% 80% 69%
Generalisten 70% 70% 63% 65%
Mode, Schuhe, Accessoires 52% 52% 88% 94%
Sport, Outdoor 25% 25% 100% 83%
Wohnen, Heimwerken, Garten 56% 67% 67% 78%
Gesamtergebnis 50% 54% 60% 72%
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 33
Preis, Anzahl sowie Artikelbilder werden in nahezu allen
Warenkörben angezeigt
Angegebene Informationen im Warenkorb
Preis 100%
Anzahl/ Menge 99% Weitere Produktvorschläge
Rund 80% der Unternehmen nutzen den
Artikelbilder 98% Warenkorb, um weitere Produkte zu
bewerben und erleichtern dies, über
Versandkosten 88% einen ‚Weiter einkaufen‘-Button.
Weitere Produktvorschläge 82%
Lieferzeit/-datum
Zurück-Link/ Weiter einkaufen 80% Lediglich 60% der Online-Shops geben
die Lieferzeit bzw. ein konkretes
Verfügbarkeit 66% Lieferdatum an.
Gutschein einlösen 63%
Produktnummer 63%
Lieferzeit/-datum 60%
Speichermöglichkeit 25%
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 34
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018
Management Summary 5
1. Motivation und Forschungsansatz der ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 9
2. Erkenntnisse zur Vorkaufphase 15
3. Erkenntnisse zur Kaufphase 35
4. Erkenntnisse zur Nachkaufphase 70
5. Zusammenfassung und Ausblick 80
Kontakt, Unterstützer und Impressum 83
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 35
Analyse der Kaufphase (1/2)
In der Kaufphase wurde im Wesentlichen der Checkout- Conversion-Rate, sind Pop-up-Fenster, die sich im Verlauf
Prozess betrachtet. des Checkouts öffnen. Lediglich in 2% der Fälle war dies zu
Dabei wurden vorgelagerte Bereiche wie die Registrierung, verzeichnen.
der eigentliche Checkout, Liefer-Modalitäten sowie der Vergleicht man die Anzahl der Schritte im Checkout sowie die
Bezahlprozess näher analysiert. Verwendung eines Fortschrittbalkens, gibt es kaum
Werden die Anmelde- bzw. Registrierungsmöglichkeiten wesentliche Unterschiede zwischen den einzelnen
während des Kaufabschlusses betrachtet, fällt auf, dass 92% Produktkategorien.
der untersuchten Online-Händler es den Kunden ermöglichen,
in diesem Teil des Kaufs ein Kundenkonto anzulegen.
68% der Händler offerieren einen Gast-Checkout und bieten
den Kunden auch ohne Registrierung die Möglichkeit eines
Einkaufs. Jeder Shop sollte sich im Rahmen seines
Risikomanagements und seines Marketings genau überlegen,
welche Daten er erhebt und gleichzeitig immer den
Datenschutz im Auge behalten.
Bei der Betrachtung der einzelnen Produktkategorien wird
deutlich, dass sich diese hinsichtlich der Nutzung eines Gast-
Checkouts oder des Themas „Anlegen eines Kundenkontos“
nur marginal voneinander unterscheiden.
Im Schnitt sind 3,6 Schritte im Checkout zu durchlaufen, bis
der Kauf vollständig abgeschlossen ist. Bei 84% der Online-
Shops wurde dies auch durch die Anzeige einer
Fortschrittskontrolle visualisiert. Mittlerweile eher unüblich,
vermutlich bedingt durch den häufig negativen Einfluss auf die
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 36
Analyse der Kaufphase (2/2)
Beim Blick auf das Thema Versand zeigt sich, dass bei 50% beworbenen Bezahlmethoden auf der Startseite sind, gefolgt
der Bestellungen Versandkosten für den Kunden anfallen, von der Rechnung (70%) und der Sofortüberweisung von
diese belaufen sich im Durchschnitt auf 4,82 EUR. Während Klarna (55%). Werden die Zahlverfahren analysiert, die
im Bereich Wohnen, Heimwerken und, Garten 67% der tatsächlich im Checkout angeboten werden, belegt die
Händler ihren Kunden Versandkosten berechnen, so fallen in Kreditkarte ebenfalls den ersten Rang (95%), gefolgt von
der Kategorie Sport und Outdoor nur bei jedem zehnten PayPal (94%). Bei der tatsächlichen Bezahlung mit der
Händler Kosten für den Versand an. Kreditkarte wurde in 34% der Fälle das 3D-Secure-Verfahren
Lediglich 47% der Händler ermöglichen ihren Kunden eine eingesetzt.
Auswahl der Versandmodalitäten. Express-Lieferungen Bei der angezeigten Reihenfolge der angebotenen
werden vor allem im Bereich Mode, Schuhe und Accessoires Zahlungsverfahren im Checkout landet die Rechnungszahlung
angeboten, hier offerieren 48% der Händler diesen Service. sowie PayPal gleichauf an erster Stelle, den zweiten Platz
Insgesamt bieten nur 9% der untersuchten Shops eine 24- belegt nochmals PayPal. Auf dem dritten Platz longiert die
Stunden-Lieferung an. Kreditkarte.
Für die Lieferung an sich nutzen 17% der Shops zwei oder
mehr Versanddienstleister. Nicht überraschend ist, dass DHL
der favorisierte Versanddienstleister bleibt – knapp die Hälfte
der Shops nutzen ihn.
Bei der Untersuchung der verschiedenen Services für die
Zustellung der Ware zeigt sich, dass 87% der Shops die
Auswahl einer abweichenden Lieferadresse anbieten. Im
Bereich FMCG war es bei allen Händlern möglich, diesen
Zusatz-Service zu nutzen.
Beim Blick auf die Zahlungsverfahren fällt auf, dass
Kreditkarte und PayPal mit jeweils 86% die am häufigsten
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 37
68% der Shops bieten einen Gast-Checkout an – lediglich 22% der
Shops bieten einen Direkt-Checkout über PayPal Express an
Checkoutverfahren im Online-Shop
Anmeldung (Konto anlegen) 92%
Kundenkonto
Bei 8% der untersuchten Shops war es im
Checkout nicht möglich, ein Kundenkonto
Gast-Checkout (ohne Konto) 68% anzulegen.
PayPal Express 22% Login über Social Media
Die Möglichkeit der Anmeldung über
soziale Netzwerke findet nur in sehr
Anmeldung mit Facebook 11% geringem Umfang statt. Die Shops streben
bevorzugt eine Registrierung
über ein Shop-eigenes Kundenkonto an.
Anmeldung mit Amazon 11%
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 38
Das Anlegen eines Kundenkontos wird von 92% der Online-
Shops angeboten
Wesentliche Anmeldemöglichkeiten im Online-Shop nach Kategorien
Anmeldung Gast-Checkout PayPal Login mit Login mit
Kategorie
Konto anlegen ohne Konto Express Facebook Amazon
Elektronik 91% 77% 32% 14% 23%
Fast Moving Consumer Goods 87% 60% 0% 7% 7%
Freizeit, Hobby 77% 69% 31% 8% 8%
Generalisten 100% 48% 13% 17% 17%
Mode, Schuhe, Accessoires 100% 68% 13% 13% 6%
Sport, Outdoor 83% 100% 67% 8% 8%
Wohnen, Heimwerken, Garten 89% 67% 22% 0% 0%
Gesamtergebnis 92% 68% 22% 11% 11%
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 39
3,6
Checkout-Schritte 2%
durchlaufen die
In lediglich 2% der Fälle
Online-Shopper
öffnet sich ein neues
im Schnitt.
Fenster im Checkout.
84%
der Online-Shops nutzen
eine Fortschrittskontrolle
im Checkout.
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 40
Am „schnellsten“ kommen die Kunden bei den Kategorien
Generalisten sowie Freizeit und Hobby durch den Checkout
Anzahl der Schritte im Checkout sowie Fortschrittsbalken nach Kategorien
Verwendung von
Anzahl der
Kategorie Fortschrittsbalken
Checkout-Schritte
im Checkout
Elektronik 3,77 77%
FMCG 4,33 87%
Freizeit, Hobby 3,31 69%
Generalisten 3,22 91%
Mode, Schuhe, Accessoires 3,52 84%
Sport, Outdoor 3,42 83%
Wohnen, Heimwerken, Garten 3,78 100%
Gesamtergebnis 3,59 84%
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 41
Über ein Drittel der Shops fragt die Telefonnummer zur
späteren Kontaktaufnahme als Pflichtangabe ab
Pflichtangaben beim Anlegen eines Kundenkontos
E-Mail-Adresse 100%
Name 100%
Adresse 94%
Anrede/Geschlecht 93%
Geburtsdatum 46%
Telefonnummer 34%
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 42
Telefonnummer sowie Geburtsdatum werden oftmals
verpflichtend abgefragt
Pflichtangaben in der Branchenübersicht
Geburts- Telefon-
Kategorie E-Mail Anrede Name Adresse
datum nummer
Elektronik 100% 91% 100% 9% 100% 36%
FMCG 100% 100% 100% 67% 93% 67%
Freizeit, Hobby 100% 92% 100% 15% 92% 38%
Generalisten 100% 91% 100% 52% 87% 13%
Mode, Schuhe, Accessoires 100% 90% 100% 61% 90% 16%
Sport, Outdoor 100% 100% 100% 67% 100% 50%
Wohnen, Heimwerken, Garten 100% 89% 100% 56% 100% 56%
Gesamtergebnis 100% 93% 100% 46% 94% 34%
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 43
50%
Bei 50% der Bestellungen 4,82 €
fielen keine Die durchschnittlichen
Versandkosten an. Versandkosten
lagen bei 4,82 €.
41%
der Online-Shops bieten
verschiedene
Versandmodalitäten an.
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 44
Über die Hälfte der Online-Shops bietet ihren Kunden keine
Auswahl der Versandart an
Möglichkeit zur Auswahl der Diese Kategorien bieten mehr als den Standard-
Versandmodalitäten versand an (z. B. Express-Versand, 24-h-Lieferung)
Mode, Schuhe, Accessoires 61%
Elektronik 59%
Freizeit, Hobby 54%
47% Sport, Outdoor 50%
53% Wohnen, Heimwerken, Garten 44%
FMCG 33%
Generalisten 22%
Gesamtergebnis 47%
Auswahl der Liefermodalität nicht möglich
Auswahl der Liefermodalität möglich
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 45
Die Möglichkeit der Express-Lieferung wird vor allem im
Bereich Mode, Schuhe und Accessoires angeboten
Liefermodalitäten bei der Bestellung
Kategorie Standard-Lieferung 24-Stunden-Lieferung Express-Lieferung
Elektronik 59% 9% 41%
FMCG 33% 0% 27%
Freizeit, Hobby 46% 8% 31%
Generalisten 35% 13% 13%
Mode, Schuhe, Accessoires 81% 10% 48%
Sport, Outdoor 67% 8% 25%
Wohnen, Heimwerken, Garten 44% 11% 22%
Gesamtergebnis 55% 9% 32%
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 46
87% der Shops bieten die Möglichkeit eine abweichende
Lieferadresse zu wählen
Überblick der Auswahl der Services für die Zustellung
Abweichende
87%
Lieferadresse
Packstation 46%
Filiale
30%
des Shops
Postfiliale / Paketshop 30%
Bestimmung
17%
Zustellungszeitpunkt
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 47
Im Bereich FMCG bieten 73% der Händler ihren Kunden die
Auswahl einer Packstation für die Zustellung der Ware an
Überblick der Auswahl der Services für die Zustellung
Bestimmung
Postfiliale / Filiale Abweichende
Kategorien Zustellungs- Packstation
Paketshop des Shops* Lieferadresse
zeitpunkt
Elektronik 32% 41% 14% 27% 95%
FMCG 0% 73% 33% 20% 100%
Freizeit, Hobby 15% 23% 23% 23% 85%
Generalisten 17% 48% 39% 22% 74%
Mode, Schuhe, Accessoires 16% 52% 48% 42% 90%
Sport, Outdoor 25% 50% 25% 33% 92%
Wohnen, Heimwerken, Garten 0% 22% 0% 44% 67%
Gesamtergebnis 17% 46% 30% 30% 87%
* Nur Online-Händler, die auch stationäre Niederlassungen haben. Bezogen auf das gesamte
Untersuchungspanel bieten bereits 27% der Händler einen Click&Collect-Service an. ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 48
50% der Shops berechnen ihren Kunden Versandkosten bei
der Bestellung – 50% nicht
Durchschnittliche
Kostenpflichtiger Versand Kosten in EUR Versandkosten 4,82 €
100% 7,00 €
90% 5,85 €
6,00 €
5,39 € 5,31 € 5,44 €
80%
4,82 €
70% 5,00 €
4,13 € 3,95 €
60% 3,69 € 4,00 €
50%
40%
3,00 € 50% 50%
65% 65% 67%
30% 2,00 €
50% 46% 50%
20%
27% 1,00 €
10%
8%
0% 0,00 €
kostenfreier Versand kostenpflichtiger Versand
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 49
5,2
Im Schnitt bieten die Shops
5 verschiedene Zahlverfahren
im Checkout an.
86%
Die Kreditkarte ist das
am häufigsten auf der Startseite
beworbene Zahlverfahren.
42%
Ratenkäufe bzw.
Finanzierungs-
lösungen werden in 42% der
Shops angeboten.
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 50
Kreditkarte und PayPal sind die am häufigsten beworbenen
Bezahlverfahren auf der Startseite der Shops
Beworbene Bezahlverfahren auf der Startseite
Kreditkarte 86%
PayPal 86%
Rechnung 71%
Sofortüberweisung (Klarna) 55%
Ratenkauf 42%
Vorkasse 38% Anzahl Bezahlverfahren
Im Schnitt bieten die Shops
Lastschrift 34% 4,95 Bezahlverfahren auf ihrer
Nachnahme 22% Startseite an.
Sonstige Bezahlverfahren 19%
Amazon Payment 13%
Paydirekt 10%
Giropay 7%
Bezahlung bei Abholung 6%
Barzahlen.de 2%
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 51
67% der Shops bieten die Ratenzahlung und 36% die
Rechnungsstellung über externe Anbieter an
Aufteilung Zahlart „Ratenzahlung“ nach Anbieter Aufteilung Zahlart „Rechnung“ nach Anbieter
Eigene Finanzierung 33% Eigene Rechnungsstellung 64%
Klarna 25%
Consors Finanz 15% Klarna 30%
PayPal 9%
BillPay 7% RatePay 3%
Targo Bank 5%
RatePay 4% BillPay 3%
Santander 2%
Hinweis: Die Auswertungen beziehen sich nur auf Online-Händler, die Ratenzahlung bzw. Rechnung anbieten.
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 52
Externe Anbieter zur Ratenkaufabwicklung werden vor allem
von Shops im Bereich FMCG eingesetzt
Branchenvergleich der Zahlart „Ratenzahlung“ nach Anbieter (Startseite)
Eigene Consors Targo
Kategorien BillPay RatePay PayPal Klarna Santander
Finanzierung Finanz Bank
Elektronik 0% 0% 0% 27% 13% 40% 13% 7%
FMCG 0% 0% 33% 0% 67% 0% 0% 0%
Freizeit, Hobby 0% 25% 25% 0% 50% 0% 0% 0%
Generalisten 64% 0% 0% 9% 9% 9% 9% 0%
Mode, Schuhe,
73% 0% 0% 0% 27% 0% 0% 0%
Accessoires
Sport, Outdoor 17% 33% 0% 0% 50% 0% 0% 0%
Wohnen,
Heimwerken, 40% 20% 0% 0% 20% 20% 0% 0%
Garten
Gesamtergebnis 33% 7% 4% 9% 25% 15% 5% 2%
Hinweis: Die Auswertung bezieht sich nur auf Online-Händler, die Ratenzahlung bzw. Rechnung anbieten.
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 53
Externe Anbieter zur Rechnungsabwicklung werden vor allem
von Shops im Bereich Elektronik und Sport/Outdoor eingesetzt
Branchenvergleich der Zahlart „Rechnung“ nach Anbieter (Startseite)
Eigene
Kategorie BillPay RatePay Klarna
Rechnungsstellung
Elektronik 22% 0% 0% 78%
FMCG 62% 0% 8% 31%
Freizeit, Hobby 50% 13% 0% 38%
Generalisten 82% 0% 6% 12%
Mode, Schuhe, Accessoires 80% 0% 4% 16%
Sport, Outdoor 30% 20% 0% 50%
Wohnen, Heimwerken, Garten 75% 0% 0% 25%
Gesamtergebnis 64% 3% 3% 30%
Hinweis: Die Auswertung bezieht sich nur auf Online-Händler, die Ratenzahlung bzw. Rechnung anbieten.
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 54
Kreditkarte und PayPal werden den Kunden im Checkout am
häufigsten angeboten
Im Checkout angebotene Zahlverfahren (Desktop-Ansicht)
Kreditkarte 95%
PayPal 94%
Rechnung 69%
Sofortüberweisung (Klarna) 60%
Vorkasse 56%
Lastschrift 37%
Ratenkauf 32%
Nachnahme 30%
Sonstige Bezahlverfahren 14%
Paydirekt 11%
Amazon Payment 9%
Giropay 7%
Bezahlung bei Abholung 3%
Barzahlen.de 2%
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 55
Im Checkout wird die Zahlart „Ratenkauf“ deutlich weniger oft
angeboten als sie prozentual auf der Startseite beworben wird
Vergleich: Auf der Startseite beworbene und im Checkout angezeigte Zahlverfahren (Desktop-Ansicht)
Kreditkarte 86%
95%
PayPal 86%
94%
Rechnung 71%
69%
Sofortüberweisung (Klarna) 55%
60%
Ratenkauf 42%
32%
Vorkasse 38%
56%
Lastschrift 34%
37% Startseite
Nachnahme 22%
30% Checkout
Sonstige Bezahlverfahren 19%
14%
Amazon Payment 13%
9%
Paydirekt 10%
11%
Giropay 7%
7%
Bezahlung bei Abholung 6%
3%
Barzahlen.de 2%
2%
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 56
Auch im Branchenvergleich werden Kreditkarte und PayPal im
Checkout am häufigsten angeboten
Branchenvergleich der TOP 5 Zahlungsverfahren in der Desktop-Ansicht
Sofortüberweisung
Kategorien Kreditkarte PayPal Rechnung Vorkasse
(Klarna)
Elektronik 91% 100% 45% 82% 73%
FMCG 93% 93% 73% 47% 33%
Freizeit, Hobby 92% 92% 46% 69% 69%
Generalisten 91% 91% 78% 43% 39%
Mode, Schuhe,
100% 90% 74% 52% 39%
Accessoires
Sport, Outdoor 100% 100% 92% 75% 50%
Wohnen, Heimwerken,
100% 89% 78% 67% 56%
Garten
Gesamtergebnis 95% 94% 69% 60% 50%
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 57
Nur knapp die Hälfte der Shops bietet ihren Kunden die
Vorkasse als Zahlverfahren im Checkout an
TOP 5 im Checkout angebotene Zahlverfahren im Jahresvergleich
2018 2016
95%
Kreditkarte
91%
94%
PayPal
83%
60%
Sofortüberweisung (Klarna)
58%
TOP 5 Zahlverfahren
56% Die Top 5 Zahlverfahren im Checkout
Vorkasse haben sich in den letzten beiden
61%
Jahren nicht geändert.
* Bei den Zahlarten Vorkasse und
43% Rechnung sind Rückläufe zu erkennen.
Eigene Rechnung
48%
* Im Bereich Rechnung wurde explizit der Teilaspekt „Eigene
Rechnung“ geprüft, um Inkonsistenzen zu vermeiden. ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 58
Amazon Payment wird vor allem in den Bereichen Elektronik
und Generalisten als Zahlungsverfahren angeboten
Branchenvergleich der Zahlungsverfahren PayPal und Amazon Payment im Checkout
Kategorie PayPal Amazon Payment
Elektronik 100% 18%
FMCG 93% 0%
Freizeit, Hobby 92% 15%
Generalisten 91% 13%
Mode, Schuhe, Accessoires 90% 6%
Sport, Outdoor 100% 0%
Wohnen, Heimwerken, Garten 89% 0%
Gesamtergebnis 94% 9%
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 59
Sowohl PayPal als auch Amazon Payment konnten in den
vergangenen zwei Jahre einen Zuwachs verzeichnen
Jahresvergleich der Zahlungsverfahren PayPal und Amazon Payment im Checkout
2018 2016
94%
PayPal
83%
9%
Amazon Payment
4%
ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 60
Auch in der mobilen Ansicht werden Kreditkarte und PayPal
im Checkout am häufigsten angeboten
Im Checkout angebotene Zahlverfahren (mobile Ansicht*)
Kreditkarte 94%
PayPal 91%
Rechnung 58%
Sofortüberweisung (Klarna) 55%
Vorkasse 54%
Lastschrift 36%
Ratenkauf 30%
Nachnahme 29%
Paydirekt 10%
Sonstige Bezahlverfahren 9%
Amazon Payment 8%
Giropay 7%
Bezahlung bei Abholung 4%
Barzahlen.de 2%
* Mobile Ansicht der Webshops (Zugang per Browser des Mobilgeräts) ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 61
In der mobilen Ansicht werden Kreditkarte und PayPal im
Checkout am häufigsten angeboten
Branchenvergleich der TOP 5 Zahlungsverfahren in der mobilen Ansicht
Sofort-
Kategorien Kreditkarte PayPal Rechnung überweisung Vorkasse
(Klarna)
Elektronik 91% 100% 36% 73% 77%
FMCG 93% 93% 67% 47% 33%
Freizeit, Hobby 85% 85% 46% 62% 69%
Generalisten 91% 91% 74% 43% 39%
Mode, Schuhe, Accessoires 100% 87% 55% 45% 48%
Sport, Outdoor 92% 92% 67% 67% 58%
Wohnen, Heimwerken, Garten 100% 89% 67% 67% 67%
Gesamtergebnis 94% 91% 58% 55% 54%
Hinweis: Zählung ohne Amazon.de
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70% der Shops bieten die Rechnung als Zahlverfahren in der
App an
Im Checkout angebotene Zahlverfahren (App-Ansicht)
Kreditkarte 94%
PayPal 89%
Rechnung 70%
Vorkasse 54%
Sofortüberweisung (Klarna) 52%
Lastschrift 35%
Rechnung als Zahlverfahren
Ratenkauf 30% Im Checkout der App wird die
Zahlart „Rechnung“ deutlich
Nachnahme 24%
häufiger angeboten (70%) als dies
Sonstige Bezahlverfahren 15% vergleichsweise in der mobilen
Ansicht (58%) der Fall ist.
Paydirekt 10%
Amazon Payment 8%
Bezahlung bei Abholung 6%
Giropay 5%
Barzahlen.de 3%
n = 63; Anmerkung: 63 der 125 (ca. 50%) untersuchten Shops bieten eine App an. ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – powered by Salesforce und SIX Payment ServicesSeite 63
In der App-Ansicht werden Kreditkarte und PayPal im
Checkout am häufigsten angeboten
Branchenvergleich der TOP 5 Zahlungsverfahren in der App-Ansicht
Sofort-
Kategorien Kreditkarte PayPal Rechnung Vorkasse überweisung
(Klarna)
Elektronik 100% 100% 50% 90% 80%
FMCG 89% 78% 89% 44% 33%
Freizeit, Hobby 100% 100% 67% 67% 33%
Generalisten 81% 81% 56% 38% 44%
Mode, Schuhe, Accessoires 100% 94% 76% 47% 53%
Sport, Outdoor 100% 67% 100% 33% 67%
Wohnen, Heimwerken, Garten 100% 100% 80% 80% 60%
Gesamtergebnis 94% 89% 70% 54% 52%
Hinweis: Zählung ohne Amazon.de
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