Interaktionsarbeit gestalten - Projektatlas des BMBF-Förderschwerpunktes "Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen"
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Interaktionsarbeit gestalten Projektatlas des BMBF-Förderschwerpunktes „Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen“
Inhaltsverzeichnis Grußwort zum „Projektatlas Interaktionsarbeit“ 3 Vorwort: Interaktionsarbeit gestalten 4 1 Einführung in das Thema Interaktionsarbeit 6 2 Die Bedeutung der Interaktionsarbeit in der betrieblichen Praxis 12 3 Der Förderschwerpunkt „Arbeiten an und mit Menschen“ 14 4 Steckbriefe 21 InWiGe – Interaktionsarbeit: Wirkungen und Gestaltung des technologischen Wandels 22 Interaktion innerhalb des Förderschwerpunktes – Die Fokusgruppen 24 Fokusgruppe 1: „Direkte Interaktion“ 26 AnEffLo – Anti-Effizienzlogiken: Reflexiv-nachhaltige Perspektiven auf Interaktions- 26 arbeit am Beispiel Pflege DigitalerEngel – Stärkung der Interaktionsarbeit von Pflegekräften durch den 28 Einsatz digitaler Assistenzsysteme GIDA – Gute Interaktionsarbeit digital assistiert 30 INSTANT – Intelligente Zusammenarbeit mit SprachbasierTen AssisteNTen 32 PARCURA – Partizipative Einführung von Datenbrillen in der Pflege im Krankenhaus 34 RespectWork – Entwicklung gegenseitigen Respekts in der Kundeninteraktion zur 36 Verbesserung von Arbeits- und Dienstleistungsqualität UMDIA – Unterbrechungsmanagement bei digital gerahmter Interaktionsarbeit 38 Fokusgruppe 2: „Zwischenbetriebliche Interaktion“ 40 DigiLab NPO – Digitallabor für Non-Profit-Organisationen 40 PRIME. – Prozessbasierte Integration menschlicher Erwartungen in digitalisierten 42 Arbeitswelten ProDigA – Versorgungsprozesse digital unterstützen für die Gestaltung guter 44 Interaktionsarbeit SO-SERVE - Social Service Engineering - Synergien von Arbeits- und Dienst- 46 leistungswissenschaft für die Verbesserung von Arbeit an und mit Menschen nutzen TOAB – Technische und organisatorische Arbeitsgestaltung in der Psychosozialen 48 Beratung VISITS – Vernetzung und Interaktionsarbeit in Smarten Technischen Services 50 Fokusgruppe 3 „Innerbetriebliche Interaktion“ 52 eLLa4.0 – Gute Führung und Arbeit in der soziodigitalen Transformation 52 InkluServ – Gestaltung digital unterstützter Interaktionsarbeit von schwer- 54 behinderten Auslieferungsfahrern KILPaD – Kommunikation, Innovation und Lernen in der Produktionsorganisation 56 unter Bedingungen agiler Digitalisierung KomIn – Kompetenzorientierte Interaktionsarbeit in der Pflege 58 teamIn – Digitale Führung und Technologien für die Teaminteraktion von morgen 60 5 Ausgewählte Literaturhinweise zur Interaktionsarbeit 62 Impressum 64
3
Grußwort zum
„Projektatlas
Interaktionsarbeit“
Der technologische Wandel und die digitale
Vernetzung verändern unsere Arbeitswelt.
Digitale Assistenten, Maschinen und Robo-
ter unterstützen uns und machen unsere
Arbeit effizienter. Sie stellen uns aber auch
vor neue Herausforderungen: Wir müssen
gut ausgebildet und qualifiziert sein, um sie
nutzen zu können. Gleichzeitig beeinflussen
sie die Art und Weise, wie wir miteinander
umgehen und kommunizieren.
Klar ist: Insbesondere für Tätigkeiten, bei de- Mit dem vorliegenden Projektatlas werden
nen das menschliche Miteinander im Mittel- die Zusammenhänge und Ziele der betei-
punkt steht, ist es entscheidend, dass tech- ligten Projekte zusammengefasst. Zudem
nologische und soziale Innovationen stets werden sie für Wissenschaft und Praxis an-
Hand in Hand gehen. Nur so können Lösun- schaulich aufbereitet.
gen entstehen, die für die Praxis taugen.
Allen Projektpartnern und Beschäftigten so-
Darum unterstützt das Bundesministerium wie den anderen Akteuren im Förderschwer-
für Bildung und Forschung (BMBF) die Pro- punkt wünsche ich weiter viel Erfolg. Lassen
grammlinie „Zukunft der Arbeit“ und den Sie uns gemeinsam eine lebenswerte Ar-
dazugehörigen Förderschwerpunkt zur beitswelt der Zukunft schaffen.
Interaktionsarbeit seit 2019 mit mehr als
37 Millionen Euro. In insgesamt 18 Verbund-
projekten werden innovative Konzepte und
Strategien entwickelt, ergänzt durch ein
begleitendes wissenschaftliches Projekt.
Mehr als hundert Partner erproben nach-
haltige Methoden und Instrumente für die Anja Karliczek
Arbeit im digitalen Wandel. Sie erforschen Mitglied des Deutschen Bundestages
die Gestaltung und prozessbegleitende Ana- Bundesministerin für Bildung und Forschung
lyse von Geschäftsmodellen der interaktiven
Arbeit. Und nicht zuletzt entwickeln sie neue
Formen der Organisation innerbetrieblicher
Zusammenarbeit und Führung.
4 Interaktionsarbeit gestalten
Vorwort:
Interaktionsarbeit
gestalten
Entwicklungen wie die fortschreitende Glo- dazu befähigen, gute Interaktionsarbeit leis-
balisierung, technologische Innovationen ten zu können. Organisationale Rahmenbe-
oder die Digitalisierung der Arbeitswelt un- dingungen können jedoch auch zu konfligie-
terstreichen, dass das Themenspektrum renden Anforderungen führen. Etwa, wenn
‚Arbeit‘ stetigen Wandlungsprozessen unter- die ökonomischen Ziele der Organisation im
liegt. Trotz dieser vielfältigen Veränderun- Widerspruch mit den Wünschen der Kund-
gen wird Erwerbsarbeit oftmals noch immer schaft stehen. Dann wird es Aufgabe der
aus dem klassischen Blickwinkel der Produk- Beschäftigten, abzuwägen, wie sie diesen
tionsarbeit betrachtet: Es werden Gegen- Ansprüchen gleichermaßen gerecht werden
stände hergestellt und Güter produziert, die können. Ein solches Spannungsverhältnis
anschließend am Markt verkauft werden. Im zwischen Rationalisierung und Humanisie-
Dienstleistungssektor stehen hingegen kei- rung ist im Rahmen der Interaktionsarbeit
ne materiellen Güter im Vordergrund, son- vielfach vorzufinden.
dern die Arbeit an und mit Menschen. Diese
Form der Erwerbsarbeit, die auch Interakti- Bei der Arbeit an und mit Menschen kann
onsarbeit genannt wird, schließt daher nicht es im Kontext des Dienstleistungsdreiecks
nur den Beschäftigten und seine Organisati- zudem zu inkongruenten Interessen der ein-
on ein, sondern auch KundInnen, PatientIn- zelnen Akteure kommen. In der Interaktion
nen, BürgerInnen, KlientInnen und ähnliche zwischen Beschäftigten und KundenInnen
Gruppen. Jene drei Gruppen – Organisation, oder ähnlichen Gruppen gilt es dann, die
Dienstleistungsgeber und Dienstleistungs- gegenseitigen Erwartungen anzugleichen.
nehmer – sind die zentralen Akteure im so- So verlangt Interaktionsarbeit immer auch
genannten Dienstleistungsdreieck. Interakti- nach einem gegenseitigen Verständigungs-
onsarbeit findet allerdings nicht ausschließ- prozess, der im Kontext von Organisationen,
lich im Dienstleistungssektor statt. Sie ist Berufsgruppen und Branchen stattfindet.
vielmehr Teil des Arbeitsalltags vieler Be- Diese Spezifika und Herausforderungen sind
schäftigter in verschiedenen Berufsgruppen bei der Erforschung und Gestaltung von An-
und Branchen und findet auch inner- und fang an in den Blick zu nehmen.
zwischenbetrieblich statt.
Der vom Bundesministerium für Bildung und
Ob Interaktionsarbeit erfolgreich ist, hängt – Forschung (BMBF) initiierte Förderschwer-
neben den Beschäftigten und den KundIn- punkt „Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und
nen – nicht zuletzt von den organisationalen mit Menschen“ will einen Beitrag leisten,
Rahmenbedingungen ab. Diese sind es, die das Verständnis von Interaktionsarbeit zu
die Beschäftigten mitunter teilweise erst erweitern und wissensbasierte Gestaltungs-
Vorwort 5
empfehlungen für die betriebliche Praxis zu
entwickeln. Die Anwendungsfelder, zu denen
die 19 beteiligten Projekte arbeiten, sind viel-
fältig und spiegeln die Tatsache wider, dass
Interaktionsarbeit nicht nur in der Dienstleis-
tungsbranche von Bedeutung ist, sondern
einen elementaren Bestandteil vieler Berufe
und Branchen darstellt.
Mit dem „Projektatlas Interaktionsarbeit“
möchten wir einen Überblick zu den For-
schungs- und Gestaltungsfeldern interak-
tiver Arbeit in Deutschland bieten. Dazu
werden die 19 beteiligten Projekte in Form
von Steckbriefen vorgestellt. Mit unserem
Projekt „Interaktionsarbeit: Wirkungen und
Gestaltung des technologischen Wandels
(InWiGe)“ haben wir eine Doppelrolle: Ne-
ben unseren eigenen Forschungsarbeiten, in Wir hoffen, dass dadurch die besonderen
deren Zentrum auch die Entwicklung einer Anforderungen der Interaktionsarbeit so-
Taxonomie der Interaktionsarbeit steht, un- wohl in der wissenschaftlichen als auch der
terstützen wir den Förderschwerpunkt, tra- gesellschaftlichen Debatte sichtbarer wer-
gen zu seiner Vernetzung bei und machen den. Zudem sollten jene Besonderheiten
die erarbeiteten Ergebnisse für verschiede- auch in Regulierungsstrukturen – sei es in
ne Zielgruppen zugänglich. Ausbildungsordnungen, Tarifverträgen oder
der betrieblichen Gefährdungsbeurteilung –
Der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Ar- stärker berücksichtigt werden.
beitsmedizin (BAuA) ist es dabei ein Anlie-
gen, das vorhandene Wissen und die neuen Im Namen des gesamten Projektteams von
Erkenntnisse der Verbundprojekte aufzube- InWiGe möchten wir uns herzlich bei den
reiten und zu systematisieren. Basierend auf beteiligten WissenschaftlerInnen und Pra-
einem tätigkeitsbezogenen Beobachtungs- xispartnern bedanken, die es uns ermöglicht
fokus interessieren uns vor allem die Entste- haben, diesen Überblick über den Förder-
hung und Wirkung von Arbeitsbedingungen schwerpunkt zu erstellen. Unser Dank gilt
in der Interaktionsarbeit und ihr Zusammen- nicht zuletzt auch dem Bundesministerium
hang zum gesundheitlichen Befinden der für Bildung und Forschung sowie dem Pro-
Beschäftigten. Neben den klassischen ar- jektträger Karlsruhe.
beitswissenschaftlichen Bedingungsfaktoren
beziehen wir auch die Rahmenbedingungen Wir wünschen viel Freude beim Lesen und
und Kontexte, in denen Interaktionsarbeit den einen oder anderen neuen Einblick in die
geleistet wird, in unsere Studie ein. Auf die- sich wandelnde Arbeitswelt.
ser Basis wollen wir über Berufsgruppen und
Branchen hinweg Gestaltungsempfehlungen Dr. Beate Beermann
ableiten, die sich auf zentrale interaktive Tä- Dr. Armin Windel
tigkeiten beziehen. Projektleitung InWiGe
6 Interaktionsarbeit gestalten
1 Einführung in
das Thema
Interaktionsarbeit
Einführung in das Thema Interaktionsarbeit 7
Was ist Interaktionsarbeit? Vorgesetzten und Mitarbeitenden und zwi-
schen KollegInnen – als auch Interaktionen
Interaktionsarbeit ist – ganz allgemein be- zwischen Beschäftigten aus verschiedenen
trachtet – die Arbeit an und mit Menschen. Betrieben zur Arbeit an und mit Menschen.
Interaktionen mit anderen Menschen sind Interaktionsarbeit kann grundsätzlich von
für viele Beschäftigte ein grundlegender Be- Angesicht zu Angesicht erfolgen oder aber
standteil ihrer täglichen Arbeit: Sie beraten durch unterschiedliche Technologien digital
und informieren, erziehen, verhandeln, ge- vermittelt oder unterstützt werden. Sie um-
ben Anweisungen und vieles mehr. Sie alle fasst somit sowohl verbale als auch schrift-
leisten Interaktionsarbeit im Kontext der liche, zeitlich synchrone oder asynchrone
Erwerbsarbeit. Da für diese Form der Arbeit Kommunikation. Zentraler Gegenstand der
aber bislang kein einheitliches Begriffsver- Interaktionsarbeit ist und bleibt aber auch
ständnis vorhanden ist, muss zunächst er- dabei der Mensch, was Interaktionsarbeit zu
klärt werden, was wir unter Interaktionsar- einer besonderen Art der Arbeit, zu einer
beit verstehen. Daher ist es hilfreich, sich die „Leistung eigener Art“ macht.
Begriffsbestandteile näher anzuschauen:
›› (Soziale) Interaktion (lateinisch inter „zwi- Was macht Interaktionsarbeit
schen“ und actio „Tätigkeit“, „Handlung“) besonders?
beschreibt das aufeinander bezogene
Handeln zweier oder mehrerer Personen. Interaktionsarbeit ist durch die Zusammen-
Dabei orientieren sich die Handelnden in arbeit mit einem oder mehreren Menschen
der Regel an einander komplementären eine besondere Form der Erwerbsarbeit,
Erwartungen, Verhaltensweisen und Akti- die sich von der Arbeit an und mit Objek-
onen; ten, beispielsweise in der Produktion, un-
›› Arbeit ist eine bewusste, zweckmäßige, terscheidet.
zielgerichtete Tätigkeit.
Auf Basis des hier zugrunde gelegten, brei-
Bei der Arbeit an und mit Menschen geht es ten Begriffsverständnisses, findet Interak-
also um Tätigkeiten, deren „Gegenstände“ tionsarbeit in unterschiedlichen Tätigkeits-
keine Objekte, sondern andere Menschen bereichen und Kontexten statt. Dadurch
sind, die es beispielsweise zu beeinflussen, unterscheiden sich auch die Charakteristika
zu beraten, zu heilen, zu bedienen, zum Kau- der Interaktion sowie die Anforderungen an
fen zu veranlassen oder zu unterhalten gilt. die Beschäftigten. Überdies kann die Arbeit
an und mit Menschen sowohl eine physische
Im Förderschwerpunkt bezieht sich Inter- als auch eine psychisch-emotionale Interak-
aktionsarbeit auf sämtliche arbeitsbezoge- tion erfordern. Dennoch lassen sich berufs-
ne soziale Interaktionen und somit auf alle und branchenübergreifend besondere Merk-
interaktiven Arbeitstätigkeiten, bei denen male interaktiver Tätigkeiten beschreiben.
Beschäftigte an und mit anderen Menschen
arbeiten.
Dies umfasst einerseits die Arbeit mit Kun-
dInnen, KlientInnen, PatientInnen, Bürge-
rInnen und vergleichbaren betriebsexter-
nen Personen sowie deren Angehörigen.
Andererseits zählen soziale Interaktionen
innerhalb eines Betriebes – wie zwischen
8 Interaktionsarbeit gestalten
KundInnen resultieren. Jene Ko-Produktion,
› Interaktionsarbeit ist Arbeit mit die zwingend für die Erstellung der Dienst-
Menschen – Menschen, die eigene leistung benötigt wird, beeinflusst deren Ge-
Interessen, Meinungen, Gefühle, lingen und Qualität.
Erwartungen und Anliegen haben.
Sie handeln und agieren aktiv und Mittlerweile gibt es in der nationalen De-
selbstbestimmt. Ihr Erleben und batte eine Vielzahl konzeptioneller und
Verhalten muss anders als bei der empirischer Beiträge zum Thema Interak-
Arbeit mit Objekten berücksichtigt tionsarbeit, die vor allem seit den 1990er
werden. Jahren erschienen sind. Viele dieser Beiträ-
ge beziehen sich auf drei Ansätze, die die
› Interaktionsarbeit ist Zusammen nationale Forschung und Debatte zum The-
arbeit: Diese erfordert ein zweck- ma Interaktionsarbeit maßgeblich geprägt
gerichtetes Zusammenwirken, eine haben: Dies ist einerseits das Konzept der
Ko-Operation der Interaktionsak- dialogisch-interaktiven Erwerbsarbeit von
teure. Daraus ergibt sich je nach Winfried Hacker, welches seinen Ursprung
konkreter Situation und Kontext eine in der Arbeitspsychologie hat. Andererseits
unterschiedlich stark ausgeprägte zu nennen sind hier die arbeitssoziologi-
gegenseitige Abhängigkeit. Qualität schen Konzepte der interaktiven Arbeit von
und Erfolg der Interaktion liegen Wolfgang Dunkel und Margit Weihrich sowie
damit nicht allein in der Hand des der Interaktionsarbeit von Fritz Böhle – ur-
Beschäftigten. sprünglich mitentwickelt von Jürgen Glaser
sowie später weiterentwickelt unter Mitar-
beit von Ursula Stöger und Margit Weihrich.
Interaktionsarbeit im wissen-
schaftlichen Diskurs In der internationalen wissenschaftlichen
Debatte konnten sich Konzepte der Interak-
Die Charakteristika der Arbeit an und mit tionsarbeit bislang kaum etablieren. Wenn-
Menschen wurden bereits von verschiede- gleich Interaktionsarbeit implizit in vielen
nen Forschungsgruppen unterschiedlicher Publikationen thematisiert wird, erfolgt oft-
Disziplinen empirisch untersucht und kon- mals keine explizite Benennung. Dennoch
zeptionell näher beschrieben. spielt Interaktionsarbeit vor allem in zwei
anhaltenden Debatten eine große Rolle.
Die Anfänge der Interaktionsforschung lie- Zum einen in der transdisziplinären Debat-
gen in den USA; die sogenannte Chicago te zum Thema Emotional Labour, welche
School – die Abteilung für Soziologie der Uni- die Rolle von Gefühlen in Interaktionen mit
versität Chicago – hat bereits in der Nach- KundInnen thematisiert und durch das von
kriegszeit Studien hervorgebracht, die die der Soziologin Arlie Hochschild publizierte
Besonderheiten von sozialen Interaktionen Buch „The Managed Heart“ ausgelöst wur-
in der Dienstleistungsarbeit hervorheben. de. Das Buch zeigt anhand des Beispiels von
Insbesondere sind hierbei die Arbeiten von FlugbegleiterInnen auf, dass Beschäftigte
Erving Goffman zu erwähnen. im Rahmen ihrer Tätigkeit ihre eigenen Ge-
fühle verschleiern müssen bzw. diese an die
Ein wichtiger Meilenstein für die Forschung geltenden „Gefühlsregeln“ ihrer Organisati-
in Deutschland war eine Publikation von on anpassen müssen. Zum anderen hat sich
Bernhard Badura und Peter Gross aus dem seit den 1990er Jahren eine Debatte zum
Jahr 1977. Diese definiert Dienstleistungen Thema Service Work entwickelt, die sich vor
als soziale Angelegenheiten, die aus der allem in der Soziologie und Sozioökonomie
Ko-Produktion zwischen Beschäftigten und verortet. Robin Leidners Buch „Fast Food,Einführung in das Thema Interaktionsarbeit 9
Fast Talk“ hat den Begriff des Service Tri- plinarität des Konzepts liegen – gleichwohl
angle bzw. Dienstleistungsdreiecks geprägt, kann es als Indiz dafür verstanden werden,
welches Beschäftigte, Organisationen und dass die Forschung und Debatte zum Thema
KundInnen als Hauptakteure im Dienstleis- Interaktionsarbeit gestärkt werden sollte.
tungsprozess sieht. Überdies hat Marek
Korczynskis sozioökonomisches Konzept der
Customer-Oriented Bureaucracy – welches Die Verbreitung und Veränderung
den Spagat zwischen Kundenorientierung von Interaktionsarbeit
und betriebswirtschaftlicher Effizienz be-
tont – die Debatte maßgeblich beeinflusst. Warum ist die menschengerechte Gestal-
Seine Argumentation beruht auf der These, tung von Interaktionsarbeit ein wichtiges
dass die Präsenz von KundInnen innerhalb Thema für die Zukunft der Arbeit?
des Dienstleistungsdreiecks alle Facetten
der Arbeitsorganisation und -gestaltung be- Interaktionsarbeit hat in den vergangenen
einflusst. Jahrzehnten in wissenschaftlichen und ge-
sellschaftlichen Diskussionen an Bedeutung
Generell lässt sich beobachten, dass es in gewonnen. Welche Bedeutung Interaktions-
der nationalen und insbesondere in der in- arbeit aktuell für viele Beschäftigte einnimmt,
ternationalen Debatte in verschiedenen zeigt die Beschäftigtenbefragung DGB Index
Disziplinen eine Vielzahl wissenschaftlicher „Gute Arbeit“ (2018): Etwa zwei Drittel aller
Arbeiten gibt, die soziale Interaktionen zwi- Beschäftigten berichten, dass sie sehr häu-
schen Beschäftigten und KundInnen implizit fig oder oft im direkten Kontakt zu KundIn-
thematisieren, ohne Interaktionsarbeit expli- nen oder vergleichbaren betriebsexternen
zit in den Vordergrund zu stellen bzw. zu be- Personengruppen stehen, also interaktive
nennen. Dies mag sowohl an der Komplexität Tätigkeiten ausüben. Betrachtet man zu-
und Vielschichtigkeit als auch der Interdiszi- sätzlich arbeitsbezogene Interaktionen mit10 Interaktionsarbeit gestalten
KollegInnen, berichten 89 % der Beschäf- Pflege. Er kann aber auch eine Ergänzung zu
tigten ohne Führungsverantwortung und anderen Aufgaben sein, wie beispielsweise in
96 % der Führungskräfte davon, häufig mit technischen oder handwerklichen Berufen.
anderen, auch betriebsinternen, Personen
beruflich kommunizieren zu müssen (BIBB/ Im Zeitverlauf haben sich nicht nur die Ver-
BAuA-Erwerbstätigenbefragung 2018, eige- breitung und Bedeutung von Interaktionsar-
ne Auszählungen). beit verändert, sondern vielmehr auch die
Arbeit an und mit Menschen selbst. Entwick-
Bislang wurde Interaktionsarbeit vorrangig lungen in Politik, Gesellschaft und Technik
dem Dienstleistungsbereich zugeordnet. Die wirken sich auf die Interaktionsarbeit und
Daten zeigen aber, dass interne wie externe die Anforderungen an die Beschäftigten aus.
Interaktionen auch außerhalb des tertiären Man denke beispielsweise an Ereignisse wie
Sektors, in praktisch allen Berufssegmenten die Verbreitung von Geld- und Ticketauto-
und Branchen bedeutsam sind. Dabei kann maten, die Einführung der Fallpauschale im
der direkte Kontakt zu KundInnen, Klien- Gesundheitswesen oder die Zunahme von
tInnen oder PatientInnen die Kernaufgabe Callcentern.
darstellen, wie etwa in der Beratung oderEinführung in das Thema Interaktionsarbeit 11
Aktuelle Entwicklungen, denen das Begriffs- ›› demografiebedingte Veränderungen und
verständnis, die Forschung wie auch die Ge- zunehmende Diversität der Gesellschaft:
staltung von Interaktionsarbeit zukünftig Durch die steigende Lebenserwartung
Rechnung tragen muss, ergeben sich bei- sowie einer älter werdenden Gesellschaft
spielsweise durch: werden neue Dienstleistungen und Ver-
sorgungssysteme für ältere Menschen,
›› den aktuellen technologischen Wandel: aber auch längere Lebensarbeitszeiten
Gerade interaktive Tätigkeiten verändern erforderlich. Immer neue Anforderungen
sich durch digitale Technologien zum Teil an die Beschäftigten und deren Qualifizie-
stark. Soziale Interaktionen finden zuneh- rung ergeben sich im Kontext von Migra-
mend digital vermittelt statt, z. B. über tions- und Inklusionsprozessen beispiels-
E-Mail, Messenger-Dienste oder Telefon, weise durch unterschiedliche Sprachen
dadurch wandeln sich teilweise ganze und Wertvorstellungen oder den Umgang
Tätigkeitsbereiche oder entstehen neu. mit Menschen mit Behinderungen.
Ebenso bietet der Einsatz neuer Techno-
logien, wie z. B. die automatisierte Medika- Jene Beispiele verdeutlichen, dass aktuelle
mentenausgabe im Pflegebereich oder die Entwicklungen die Arbeit an und mit Men-
Chatfunktionen bei Kundenberatungen, schen beeinflussen. Obgleich Entwicklungen
Beschäftigten Chancen und Möglichkei- wie der technologische Fortschritt mit Ra
ten – stellen sie aber auch vor neue He- tionalisierungstendenzen einhergehen könn-
rausforderungen. Erste Studien deuten ten, zeigt sich dennoch, dass Interaktionsar-
darauf hin, dass Anforderungen durch den beit nicht ohne weiteres ersetzbar ist. Viel-
technologischen Wandel sowohl steigen mehr unterliegt sie einem stetigen Wandel,
als auch abnehmen können. der in der betrieblichen Praxis aktiv gestal-
tet werden sollte. Dies ist eine Aufgabe, der
›› Globalisierung: Durch eine wachsende sich der 2019 gestartete Förderschwerpunkt
globale Vernetzung von Arbeitsprozessen „Arbeiten an und mit Menschen“ widmet.
finden Interaktionen zunehmend zeitlich
asynchron statt oder erfordern das Arbei-
ten in den Rand- und Nachtzeiten. Außer-
dem erfordern inter- und transkulturelle
Kooperationen neue interaktive Kompe-
tenzen, wie etwa Vorurteilsfreiheit oder
Ambiguitätstoleranz.
›› gesellschaftlicher und arbeitsorganisato-
rischer Wandel: Waren und Dienstleistun-
gen werden zunehmend rund um die Uhr
nachgefragt. Damit ändern sich die Erwar-
tungen an interaktive Tätigkeiten, wie zum
Beispiel an die Erreichbarkeit von Kunden-
betreuerInnen. Darüber hinaus erfordern
neue Formen der Zusammenarbeit wo-
möglich agilere Organisationsformen und
eine neue Intensität von Interaktionen.
Dies gilt nicht nur innerbetrieblich, son-
dern auch über- bzw. zwischenbetrieblich.12 Interaktionsarbeit gestalten
2 Die Bedeutung
der Interaktionsarbeit
in der betrieblichen
Praxis
Wie sieht „gute Interaktionsarbeit“ in der sich Beschäftigte in der Interaktionsarbeit
Praxis aus? Wie können durch eine men- konfrontiert sehen. Hier sind Unterneh-
schengerechte Arbeitsgestaltung die Be- mensleitungen, Beschäftigte und Interes-
dürfnisse von Dienstleistungsgeber, Dienst- sensvertretungen aufgefordert, gemeinsam
leistungsnehmer und der Organisation in Gestaltungsansätze zu finden, um die Arbeit
Einklang gebracht werden? mit PatientInnen, KundInnen oder Klien-
tInnen gesundheitsförderlich zu gestalten.
Interaktionsarbeit gut zu gestalten ist nicht Gleichzeitig steht dabei auch immer die Qua-
immer einfach. Voraussetzung für eine men- lität der Dienstleistung im Mittelpunkt, denn
schengerechte Gestaltung der Arbeit an Interaktionsarbeit ist langfristig nur erfolg-
und mit Menschen ist ein Verständnis dafür, reich, wenn am Ende der Dienstleistungs-
mit welchen besonderen Anforderungen nehmer mit der Pflege, der Beratung oder
dem Verkaufsgespräch zufrieden ist.
Zwei Statements von Unternehmen und In-
teressenvertretung machen exemplarisch
deutlich, wo Ansatzpunkte für eine men-
schengerechte Gestaltung von Interaktions-
arbeit liegen. Der Arbeitsschutz, das be-
triebliche Gesundheitsmanagement sowie
individuelle Beratungs- und Unterstützungs-
angebote tragen dazu bei, Beschäftigte in
der Interaktionsarbeit zu unterstützen und
den Umgang mit möglicherweise herausfor-
dernden Situationen zu erleichtern.Die Bedeutung der Interaktionsarbeit in der betrieblichen Praxis 13
”
Beschäftigte, die mit Kundschaft, Patientinnen, Klienten und vergleichbaren Gruppen
arbeiten, sind besonderen Verletzlichkeiten ausgesetzt. Die tägliche Begegnung mit
Leid, Aggressionen und Unberechenbarkeiten wird von ihnen oft als schwer belastend
empfunden. Die Pflicht, nach Arbeitgeber-Vorgaben zu handeln, die sie als mensch-
lich unangemessen empfinden, führt häufig zu inneren Konflikten. Überdurchschnittlich
groß ist unter ihnen aber auch der Anteil der körperlich schwer Arbeitenden.
Dies alles wissen wir aus unserer betrieblichen Praxis und aus Beschäftigtenumfragen
u. a. mit dem DGB-Index Gute Arbeit. ver.di-Leitlinie ist dabei, die Beschäftigten nicht
als Objekt von Beobachtung zu behandeln, sondern als Dialogpartner in die Erarbei-
tung von Wissen und Lösungen einzubeziehen. Bislang hat die Interaktionsarbeit in der
Arbeitsforschung, aber auch im Arbeitsschutzhandeln nicht die nötige Aufmerksamkeit
gefunden. Dass sich dies jetzt ändern soll, findet in der Perspektive Gute Arbeit unsere
volle Unterstützung.
Martina Rößmann-Wolf, Vorsitzende des ver.di-Gewerkschaftsrats
” Für die Beschäftigten der REWE Group haben wir eine Reihe von gesundheitsförder
lichen Angeboten zusammengestellt, die zu einem respektvollen und wertschätzenden
Umgang im Arbeitskontext beitragen und ein positives Arbeitsumfeld schaffen.
Wir stellen den Mitarbeitenden daher ein umfassendes Beratungsangebot im beruf-
lichen und privaten Kontext zur Verfügung, welches einerseits durch interne Unter-
stützungsmöglichkeiten, andererseits durch professionelle Beratung in verschiedenen
Lebenslagen abgebildet wird (medizinische und psychosoziale Beratung, Kinderbetreu-
ung, Pflege, Sucht, Arbeitssicherheit etc.). Hierbei werden die Bedarfe und Probleme
der Mitarbeitenden erkannt und in einem vertrauensvollen Umfeld angegangen.
Einen gebündelten Zugang zu allen Maßnahmen bietet unsere Gesundheitsplattform
Gemeinsam.topfit, die den Mitarbeitenden ermöglicht, sich allumfassend mit ihrer phy-
sischen und mentalen Gesundheit interaktiv auseinanderzusetzen. Mit diesen Angebo-
ten legt die Rewe Group einen wichtigen Grundstein für gelingende Interaktionsarbeit.
Bianca van Wijnen, CoE Gesundheit & Innovation, REWE Group14 Interaktionsarbeit gestalten
3 Der Förderschwerpunkt
„Arbeiten an und mit
Menschen“
Im Förderschwerpunkt des Bundesminis- mit KollegInnen und Vorgesetzten stellt den
teriums für Bildung und Forschung (BMBF) wesentlichen Gegenstand der Arbeit dar.
„Arbeiten an und mit Menschen“ steht Ar-
beit mit direkter Interaktion im Fokus. Das Der Förderschwerpunkt ist als Teil des Dach-
menschliche Miteinander zwischen Beschäf- programms „Innovationen für die Produkti-
tigten und ihren KundInnen, KlientInnen oder on, Dienstleistung und Arbeit von morgen“
PatientInnen, aber auch organisationsintern eingebettet in die Hightech-Strategie derDer Förderschwerpunkt „Arbeiten an und mit Menschen“ 15 Bundesregierung. Neue Technologien, dar- unter insbesondere die Digitalisierung von Historische Einordnung des Produktions- und Dienstleistungsprozessen, Förderschwerpunktes verändern die Arbeitswelt und damit die Ar- beitsbedingungen der Beschäftigten. Durch Die Ziele und Herausforderungen des Förderschwer- neue Technologien entstehen auch neue punktes „Arbeiten an und mit Menschen“ lassen sich Formen der Interaktion und Kommunikation in eine historische Perspektive einbetten. Im Rahmen zwischen Menschen innerhalb und außer- des Programms „Humanisierung des Arbeitslebens“ halb der eigenen Organisation. Diese Inter- (HdA), das bereits 1974 startete und in dessen Rah- aktion erfolgt klassisch im direkten Kontakt men circa 1.600 Projekte gefördert wurden, wurden miteinander (live oder technisch vermittelt). deutliche Fortschritte bezüglich guter Arbeitsbedin- Aber auch die Mensch-Maschine-Interakti- gungen erzielt sowie Beiträge für verbesserte Sicher on stellt durch selbstlernende Systeme und heit und Gesundheit der Beschäftigten geleistet. künstliche Intelligenz neue Herausforderun- In einem Punkt zeigt sich aber eine grundlegende gen an die Unternehmen und Beschäftigten. Herausforderung der Arbeitsgestaltung, die auch Dieser Wandel von Wirtschaft und Arbeits- heute noch besteht, nämlich das Spannungsverhält- welt betrifft Produkte und Dienstleistungen nis zwischen Rationalisierung und Humanisierung. sowie Produktions- und Arbeitsprozesse. Er Während es zu Zeiten des Programms HdA primär hat gleichermaßen Auswirkungen auf Be- um Fließbandarbeit und Faktoren wie Lärm, Staub triebsstrukturen sowie Arbeitsverhältnisse und Monotonie in der Produktion ging, stehen Inter und -tätigkeiten. Um Wissenschaft und Wirt- aktionsarbeitende heute vor der Herausforderung, schaft bei der Erforschung und praktischen ökonomische Kennzahlen zu erreichen und gleich Bewältigung dieser Herausforderungen zu- zeitig KundInnen und ähnliche Gruppen zufrieden sammenzuführen und zu unterstützen, för- zu stellen. Dieses Spannungsverhältnis von wirt- dert das BMBF derzeit drei Programmlinien: schaftlichem Erfolg, Kostendruck und den Ansprü- „Forschung für Produktion“, „Forschung für chen der KundInnen und DienstleisterInnen an „gute Dienstleistung“ und „Zukunft der Arbeit“. Interaktionsarbeit“ spielt in allen Verbundprojekten Diese drei Linien sind nicht getrennt vonei- mehr oder minder explizit eine Rolle, um eine nach- nander zu betrachten; sie integrieren viel- haltige und menschengerechte Gestaltung von In- mehr auch immer maßgeblich Fragestellun- teraktionsarbeit in den Modellbetrieben und darüber gen der anderen Bereiche. hinaus leisten zu können. Der Förderschwerpunkt „Arbeiten an und Ein direkter Bezug des aktuellen Förderschwerpunk- mit Menschen“ ist Teil der Programmlinie tes besteht zum Rahmenkonzept „Forschung für die „Zukunft der Arbeit“, der es Unternehmen Produktion von morgen“ und den Projektfördermaß- und Forschungseinrichtungen ermöglicht, nahmen Anfang der 2000-Jahre an. Hier wurden mit innovativen Forschungsprojekten aktiv bereits erste Vorhaben gefördert, die die Rolle von In- die Zukunft unserer Arbeitswelt mitzuge- teraktionsarbeit, insbesondere in der Dienstleistungs- stalten. Im Förderschwerpunkt „Arbeiten an wirtschaft, in den Blick nahmen. Der bereits vielfach und mit Menschen“ sollen Ansätze zur Neu- angesprochene Wandel der Arbeit führt jedoch dazu, gestaltung von Abläufen und Prozessen dass sich Berufe und Branchen in den letzten 15 Jah- bei Interaktionsarbeit entwickelt werden, ren zum Teil so grundlegend verändert haben, dass um auch in Zukunft eine gute Arbeit an und auch viele der interaktiven Tätigkeiten heutzutage mit Menschen zu ermöglichen. Diese Ansät unter ganz anderen Bedingungen stattfinden, so dass ze werden in der betrieblichen Praxis pilot sich neue Herausforderungen für die Arbeitswissen- haft erprobt und breitenwirksam weiterent schaften und -gestaltung ergeben. wickelt.
16 Interaktionsarbeit gestalten
Inhaltliche Schwerpunkte Im August 2017 veröffentlichte das BMBF
der Verbundprojekte: die Richtlinie zur Förderung von Maßnah- Die Verbundprojekte widmen
Arbeitsorganisation, men für den Schwerpunkt „Zukunft der sich verschiedenen Beschäftigten-
Arbeits- und Beschäf- Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen“. gruppen, Berufsgruppen,
tigungsbedingungen, Die Bewilligung einer Vielzahl von Vor Branchen bzw. Anwendungsfeldern,
Führung, emotionale haben, die neue Konzepte, Modelle und unter anderem:
Anforderungen, Respekt, Strategien im Zusammenhang mit Arbeit
Arbeitsunterbrechungen, in Interaktion mit Menschen initiieren, › Anwaltschaft
Kompetenzentwicklung, entwickeln und gestalten, erfolgte in den › Arbeitsvermittlung
Prozessoptimierung, Jahren 2019 und 2020. Gefördert werden › Ehren- und Hauptamtliche in
Schnittstellenmanagement, 18 Verbundprojekte und das wissenschaftli- Non-Profit-Organisationen
Integration, Dienstleis che Metaprojekt InWiGe. Das Projektvolumen › Einzelhandel
tungsnetzwerke, Anti- im Förderschwerpunkt (entstehende Kosten › Führungskräfte
Effizienz, Technikakzep- aller Projekte) liegt bei 45,2 Mio. Euro, die › Gastronomie
tanz und Digitalisierungs Förderung umfasst 37,1 Mio. Euro durch das › Kindertageseinrichtungen
strategie. BMBF und teilweise mit Kofinanzierung aus › Kundenservice
dem Europäischen Sozialfonds (ESF). › Logistik und Auslieferung
› Öffentliche Verwaltung
So bunt und vielfältig wie die Interakti- › Pflege
onsarbeit selbst sind auch die Projekte im › Polizeidienst
Förderschwerpunkt. Mit ihrer interdiszipli › Produzierendes Gewerbe und
nären, inhaltlichen und methodischen Hete- technische Dienstleistungen
rogenität sowie ihren verschiedenen An- › Psychosoziale Beratung
wendungsfeldern, Ziel- und Fragestellungen › Softwareentwicklung
spiegeln sie die vielfältigen Perspektiven auf › Soziale Arbeit / Dienstleister
und Facetten von Interaktionsarbeit wider. › Unternehmensberatung
› Weitere Versorgungs- und
Die Diversität zeigt sich auch an den unter- Gesundheitsdienstleistungen
schiedlichen wissenschaftlichen Disziplinen,
die am Förderschwerpunkt beteiligt sind.
Aus Natur-, Geistes- und Sozialwissenschaf- Dabei stehen die drei Schwerpunkte der
ten sind dies neben vielen anderen die Psy- Förderrichtlinie im Fokus:
chologie und Soziologie, Arbeits- und Dienst- ›› Entwicklung von Methoden und Instru-
leistungswissenschaften sowie Ingenieur-, menten für die Arbeit an und mit Men-
Informations- und Kommunikationswissen- schen im digitalen Wandel,
schaften. Obwohl sich die Perspektiven auf ›› Gestaltung und prozessbegleitende Ana-
Interaktionsarbeit zwischen den einzelnen lyse von Geschäftsmodellen der interakti-
Fachgebieten unterscheiden, bestehen den- ven Arbeit sowie
noch Überschneidungen bei den für Interak- ›› neue Formen der Organisation innerbe-
tionsarbeit wichtigen Konzepten und Inhal- trieblicher Zusammenarbeit und Führung.
ten, die in den Projekten näher betrachtet
werden. Im Zentrum der Verbundprojekte Gemeinsam verfolgen sie das übergeord-
steht grundsätzlich Interaktionsarbeit und nete Ziel des Forschungsschwerpunktes:
deren Gestaltung als Basis der zu erbringen- neue Konzepte, Modelle und Strategien im
den Qualität der Dienstleistung. Zusammenhang mit Arbeit in Interaktion
mit Menschen initiieren, entwickeln und
gestalten.Der Förderschwerpunkt „Arbeiten an und mit Menschen“ 17
Der Förderschwerpunkt in Zahlen
5 Jahre Projektvolumen
Laufzeit
1. April 2019 – 30. April 2024
45,2 Mio. Euro
(i. d. R. 3 Jahre Projektlaufzeit) davon 37,1 Mio. Euro
BMBF-Förderung
mit tlw. ESF-Kofinanzierung
19 Forschungs- 101
projekte Verbundpartner
1 (2–8 Verbundpartner pro Projekt)
wissenschaftliches Metaprojekt
18 34
Verbundprojekte wissenschaftliche Partner
52
Praxispartner
3 Fokusgruppen
15
sonstige Partner
28
bereits assoziierte Partner
ohne Förderung
52 Standorte mehr als 200
involvierte
Personen
über 18 20 beteiligte
Berufsgruppen, Branchen wissenschaftliche
bzw. Anwendungsfelder Disziplinen / Fachgebiete18 Interaktionsarbeit gestalten
Landkarte zum Förderschwerpunkt
Hamburg
Oldenburg Ludwigslust
Bremen
Hannover Berlin
Sehnde Magdeburg
Rheine
Greven
Bielefeld Halberstadt
Coesfeld Münster
Verl Quedlinburg
Recklinghausen Beckum
Herne Hamm Göttingen
Bottrop
Essen
Dortmund
Bochum Leipzig
Duisburg Witten Hagen
Düsseldorf Schwelm
Wuppertal Dresden
Jena
Aachen
Eschborn
Rodenbach
Frankfurt Bayreuth
Mühlheim
am Main
Saarbrücken
Karlsruhe
Kornwestheim
Stuttgart
Esslingen Augsburg Hutthurm
Unterföhring
Stadtbergen
Freiburg München
Tengen
Konstanz Geretsried
Friedrichshafen
Praxis- und sonstige Partner Wissenschaftliche PartnerDer Förderschwerpunkt „Arbeiten an und mit Menschen“ 19
Wissenschaftliches Metaprojekt InWiGe nimmt damit im Förderschwerpunkt
des Förderschwerpunktes – eine Doppelrolle ein:
Doppelrolle von InWiGe
›› Zum einen systematisiert InWiGe den
Wie in anderen umfangreichen Förderpro Forschungsstand zur Interaktionsarbeit
grammen mit einer Vielzahl einzelner Vor- auf der Basis der vorhandenen Literatur,
haben üblich, wird vom Bundesministerium den aktuellen Ergebnissen der Verbund-
für Bildung und Forschung (BMBF) auch im projekte, quantitativer Reanalysen sowie
Förderschwerpunkt „Arbeiten an und mit einer eigenen, vergleichenden Studie. Ziel
Menschen“ neben 18 verschiedenen Ver- ist es, die Entstehung und Wirkung von
bundprojekten ein übergeordnetes Vorha- Arbeitsbedingungen in der Interaktions-
ben gefördert: das wissenschaftliche Meta arbeit besser zu verstehen und daraus
projekt „Interaktionsarbeit: Wirkungen und wissensbasierte Handlungsempfehlungen
Gestaltung des technologischen Wandels“ abzuleiten. In diesem Sinne leistet InWiGe
(InWiGe). quasi als 19. Verbundprojekt einen eige-
nen wissenschaftlichen Beitrag zum För-
Für den Förderschwerpunkt „Arbeiten an derprogramm „Arbeiten an und mit Men-
und mit Menschen“ übernimmt die Bun- schen“. Diese Forschungsleistung ist auf
desanstalt für Arbeitsschutz und Arbeits- den folgenden Seiten im Projektsteckbrief
medizin (BAuA) gemeinsam mit ihrem Pro- näher beschrieben.
jektpartner, dem Internationalen Institut
für Empirische Sozialökonomie (INIFES) ›› Zum anderen – und darum geht es insbe-
gGmbH, im Rahmen von InWiGe die Rolle sondere in diesem Abschnitt – übernimmt
des wissenschaftlichen Metaprojektes. Ne- das Metaprojekt die Rolle eines Dienst-
ben eigenen wissenschaftlichen Arbeiten ist leisters für die Verbundprojekte und da-
es eine zentrale Aufgabe, die 18 Verbundpro- mit übergeordnete Aufgaben im Förder-
jekte des Förderschwerpunktes in ihrer Zu- schwerpunkt. Diese beiden Rollen sind
sammenarbeit zu unterstützen sowie einen natürlich nicht voneinander losgelöst,
nachhaltigen Transfer der Ergebnisse des sondern hängen eng zusammen.
Förderschwerpunktes in Gesellschaft, Politik
und Wirtschaft zu gewährleisten.20 Interaktionsarbeit gestalten
Kernziele von
InWiGe als Forschung Vernetzung
wissenschaftlichem
Nationale Debatte stärken, Nachhaltige Vernetzung
Metaprojekt
internationale Debatte im Förderschwerpunkt und
initiieren darüber hinaus
Gestaltung Transfer
Gestaltungswissen für Kommunikation der Ergebnisse
die betriebliche Praxis des Förderschwerpunktes an
aufarbeiten verschiedene Zielgruppen
Die wesentlichen Ziele von InWiGe als wis- Um die dafür erforderliche Kommunika-
senschaftlichem Metaprojekt lassen sich in tion und Kooperation innerhalb des För-
die vier eng miteinander verknüpften Berei- derschwerpunktes zu ermöglichen und zu
che Forschung, Vernetzung, Gestaltung und begleiten, bietet InWiGe unterschiedliche
Transfer einteilen. Formate für die Zusammenarbeit an.
Kernstück sind die drei Fokusgruppen (sie-
›› Der Bereich „Forschung“ leistet analy- he Kapitel 4) sowie förderschwerpunktin-
tische, konzeptionelle und empirische terne Veranstaltungen und die Arbeit an
Beiträge zur Erforschung der Arbeitsbe- gemeinsamen Produkten. Durch die Co-
dingungen in der Interaktionsarbeit. Ziel rona-Krise haben sich zunächst vor allem
ist es, eine Taxonomie zur Erklärung der virtuelle Formate bewährt. Zudem fördert
Entstehung und Wirkung von Arbeitsbe- InWiGe die Vernetzung über den Förder
dingungen bei der Arbeit an und mit Men- schwerpunkt hinaus, beispielsweise wer
schen abzuleiten. den Ergebnisse in Fachdiskussionen ver
schiedener Zielgruppen eingebracht. Ziel
›› Das Ziel „Gestaltung“ ist, auf Basis der ist der Aufbau eines nachhaltigen „Kom-
wissenschaftlichen Ergebnisse eine Tool- petenznetzwerkes Interaktionsarbeit“.
box mit Instrumenten zur Analyse und
Gestaltung von Interaktionsarbeit für die ›› Diese Aktivitäten unterstützen ebenfalls
betriebliche Praxis zu entwickeln. Beide die Aufgaben im Bereich „Transfer“. Hier
Elemente – d. h. Taxonomie und Toolbox – geht es InWiGe um die Aufbereitung
dienen gleichzeitig sowohl der Integration und Verbreitung projektübergreifender
als auch der Synthese der in den Verbund- Schlussfolgerungen und um aktive Öffent-
projekten entwickelten Konzepte, Modelle lichkeitsarbeit. Ziel von InWiGe ist es, die
und Produkte. Sie tragen somit zur Ver- breite Verwertung der entwickelten Kon-
bindung der Ergebnisse der einzelnen Ver- zepte und Produkte in Gesellschaft, Politik
bundprojekte bei. Auf diese Weise ermög- und betriebliche Praxis zu fördern. Der
licht InWiGe die Verknüpfung der Hand- vorliegende Projektatlas, Veranstaltungen
lungsbereiche der Förderrichtlinie und die und die Webseite des Förderschwerpunk-
transdisziplinäre Zusammenführung zu ei- tes (www.interaktionsarbeit.de) sowie
nem übergreifenden Gesamtbild. Social-Media-Angebote tragen dazu bei,
die Strahlkraft der einzelnen Verbundpro-
›› Die „Vernetzung“ aller Akteure ist eine jekte sowie des Förderschwerpunktes zu
wesentliche Voraussetzung um Einzeler- erhöhen.
kenntnisse zusammenführen zu können.21
Steckbriefe
Die Projekte stellen sich vor
422 Interaktionsarbeit gestalten
InWiGe – Interaktionsarbeit:
Wirkungen und Gestaltung des
technologischen Wandels
Verständnis von Interaktionsarbeit
InWiGe versteht unter Interaktionsarbeit ei-
inter nen sozialen Aushandlungsprozess im Rah-
aktions
arbeit
men der Erwerbsarbeit, in dem Menschen
gestalten miteinander agieren, um bestimmte Ziele zu
erreichen. Der Fokus des Forschungsvorha-
bens liegt auf den Beschäftigten und inter-
aktiven Arbeitstätigkeiten: Tätigkeiten, bei
denen an und mit Menschen gearbeitet wird.
Laufzeit: 01.04.2019 bis 31.03.2023
Dabei konzentriert sich InWiGe auf die Inter-
Koordinator: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und
aktionsarbeit mit betriebsexternen Personen,
Arbeitsmedizin bei der ein direkter Kontakt zwischen den
Beschäftigten und den PatientInnen, Kun-
Wissenschaftliche Partner: Internationales Institut dInnen, KlientInnen und BürgerInnen besteht.
für Empirische Sozialökonomie gGmbH
Motivation
Anwendungsfelder: Fachhandel, Gastronomie,
Soziale Interaktionen am Arbeitsplatz wer-
Anwaltschaft, Unternehmensberatung, Polizeidienst,
den in der wissenschaftlichen und gesell-
Arbeitsvermittlung, Altenpflege
schaftlichen Debatte wie auch in der Arbeits-
Forschungs- und Entwicklungsmethodik: welt bislang kaum bei der Gestaltung von
Qualitative, halbstandardisierte Interviews und offene Arbeit berücksichtigt. Bisher liegen zumeist
Beobachtungen, quantitative Sekundärdatenanalysen berufsspezifische und beschreibende Arbei-
ten vor, die eher selten allgemeine, übergrei-
Angestrebte Produkte: Taxonomie zur Interaktions fende Charakteristika von Interaktionsar-
arbeit, Toolbox mit Gestaltungsinstrumenten, beit abbilden. Der Forschungsstand zu den
Handlungsleitfaden
Arbeitsbedingungen bei Interaktionsarbeit
sowie zur Frage, was diese beeinflusst und
Schlagworte: Arbeitsbedingungen, Kontextualisie-
rung, Gesundheit, Arbeitsgestaltung, vergleichende wie sich die Besonderheiten interaktiver Tä-
Studie tigkeiten auf die Beschäftigten auswirken, ist
entsprechend heterogen und fragmentarisch.
Kontakt: Dr. Nadja Dörflinger InWiGe sieht Interaktionsarbeit als besonde-
Bundesanstalt für Arbeitsschutz und re Form der Arbeit (vor allem in Abgrenzung
Arbeitsmedizin (BAuA) zur klassischen Produktionsarbeit), die mit
Friedrich-Henkel-Weg 1 – 25
spezifischen Anforderungen an und Wirkun-
44149 Dortmund
gen auf Beschäftigte einhergeht. Sie bedarf
Telefon 0231 90712710
E-Mail inwige@baua.bund.de
einer besonderen Analyse und Gestaltung, da
Interaktionsarbeit von immer mehr Beschäf-
Weblink: www.interaktionsarbeit.de tigten in praktisch allen Berufsfeldern geleis-
tet wird. Ziel von InWiGe ist es daher, durch
eigene Forschungsarbeiten ein Konzept von
Interaktionsarbeit systematisch zu fundieren,InWiGe – Interaktionsarbeit: Wirkungen und Gestaltung des technologischen Wandels 23
” Mit InWiGe wollen wir die nationale Debatte zu
Interaktionsarbeit stärken und die internationale anstoßen.
Zitat einer Projektbeteiligten / Dr. Nadja Dörflinger
arbeitswissenschaftlich gesicherte Erkennt- das Projektteam verschiedene Stakeholder Schon gewusst?
nisse zur Gestaltung von Interaktionsarbeit dabei unterstützen, die Arbeit an und mit Zur BAuA gehört die einzig
zu generieren und Empfehlungen zur Regu- Menschen zukünftig menschengerechter artige Arbeitsweltausstel-
lierung von Interaktionsarbeit zu liefern. gestalten zu können. lung DASA in Dortmund,
in der Arbeit interaktiv
Nutzen Forschungsfragen erfahren werden kann –
InWiGe trägt dazu bei, den Wissensstand zu ›› Wie entstehen Arbeitsbedingungen bei ein Besuch lohnt sich
den Arbeitsbedingungen bei Interaktion der Interaktionsarbeit bzw. was beein- immer.
sarbeit sowie deren Entstehung und Wir- flusst Arbeitsbedingungen bei der Inter-
kungen zu systematisieren und durch ei- aktionsarbeit?
gene Arbeiten weiter auszubauen. Neben ›› Wie wirken sich die Besonderheiten der In-
Tätigkeitsmerkmalen und Ausführungs teraktionsarbeit auf die Beschäftigten und
bedingungen der Arbeit bezieht das Team deren Gesundheit aus? Wie gehen diese
gesellschaftliche, nationale, sektorale und damit um?
organisationale Rahmenbedingungen ein, ›› Wie kann Interaktionsarbeit menschen
die für die Sicherheit und Gesundheit bei gerecht gestaltet werden (auch im Hin-
der Arbeit von Bedeutung sind. Relevante blick auf den digitalen Wandel)?
berufs- und branchenübergreifende Faktoren
und Kontexte für die Analyse und Gestaltung
von Interaktionsarbeit werden berücksichtigt,
um die Entstehung und Wirkung von Arbeits Zentrale Botschaft:
bedingungen besser verstehen und erklären Bei der Analyse und Gestaltung der Ar-
zu können. Im Zentrum des Vorhabens steht beit an und mit Menschen sollten stär-
die Entwicklung einer Taxonomie der Interak- ker branchen- und berufsübergreifende
tionsarbeit auf Basis eines induktiven Vorge- Tätigkeitsmerkmale und Arbeitsbedin-
hens mit Literaturanalysen (Reviews), quanti- gungen bei Interaktionsarbeit in den
tativen Reanalysen vorhandener Datensätze Blick genommen werden. Übergreifende
und eigenen qualitativen Datenerhebungen. Kontextfaktoren sowie konkrete Ausfüh-
Damit möchte das InWiGe-Team bisherige rungsbedingungen am Arbeitsplatz sind
Forschungslücken schließen und einen theo- hierbei zentrale Ansatzpunkte.
retischen und analytischen Beitrag zum Ver-
ständnis von Interaktionsarbeit leisten.
Für die betriebliche Praxis werden darauf
aufbauend ein Handlungsleitfaden und eine
Toolbox mit Instrumenten zur Analyse und
Gestaltung von Interaktionsarbeit entwi-
ckelt, in die auch die Ergebnisse aus den Ver-
bundprojekten mit einfließen. Diese werden
digital aufbereitet und über die Webseite des
Förderschwerpunktes verbreitet. Damit will24 Interaktionsarbeit gestalten
Interaktion innerhalb des
Förderschwerpunktes –
Die Fokusgruppen
Um den Austausch der 18 Verbundprojek- Das Konzept für die inhaltliche Strukturie-
te untereinander leichter zu ermöglichen, rung der Fokusgruppen orientiert sich am
hat das Metaprojekt InWiGe ein Konzept Dienstleistungsdreieck: Hierbei handelt es
zur Interaktion innerhalb des Förder- sich um ein Modell, das die Beziehungen der
schwerpunktes entwickelt: Für eine ver- beteiligten Akteure – Dienstleistungsgeber,
tiefte Bearbeitung relevanter Themen- -nehmer und Organisation – in den Fokus
felder und eine intensivere Vernetzung von Dienstleistungsarbeit stellt und struk-
ähnlicher Verbundprojekte und fachlicher turiert abbildet. Entsprechend der sektoren-
Expertisen hat sich die Zusammenar- und branchenübergreifenden Verbreitung
beit in kleineren Gruppen – sogenannten von Interaktionsarbeit sowie der Konzep-
Fokusgruppen – bewährt. tion des Förderschwerpunktes wird für die
Fokusgruppen ein weites Verständnis des
Die Fokusgruppen sind im Förderschwer- Modells zugrunde gelegt, das sich nicht auf
punkt „Arbeiten an und mit Menschen“ ein den Dienstleistungssektor beschränkt. Jede
Instrument, um Kompetenzen und Exper- der drei Fokusgruppen stellt jeweils eine Sei-
tisen sinnvoll zu bündeln und in kleineren te des Dienstleistungsdreiecks ins Zentrum,
festen Gruppen intensiver an konkreten berücksichtigt jedoch ebenfalls die Interde-
ausgewählten Fragestellungen zu arbeiten. pendenzen innerhalb des Dreiecks. Diese
Darüber hinaus sollen sie einen projektüber- Systematik greift außerdem die drei bereits
greifenden Wissenstransfer zwischen den genannten Themenfelder im Förderschwer-
Verbundprojekten im Förderschwerpunkt punkt „Arbeiten an und mit Menschen“ auf.
und mit dem Metaprojekt ermöglichen. Die Verbundprojekte haben sich in Abspra-
che mit dem Metaprojekt InWiGe einer der
InWiGe möchte mit den Fokusgruppen Syn- drei thematischen Fokusgruppen zugeordnet.
ergien nutzbar machen und einen Mehrwert
für alle Beteiligten schaffen, indem Ergebnis- Die Fokusgruppe 1 „Direkte Interaktion“
se gebündelt und in ein Gesamtbild integriert betrachtet die Interaktion zwischen Dienst-
werden. Darüber hinaus dienen die Fokus- leistungsnehmer und Dienstleistungsgeber
gruppen den Projektbeteiligten auch als Aus- auf der Tätigkeits- und Interaktionsebene.
tauschforum für Erfahrungen und Heraus- Im Vordergrund stehen Maßnahmen und
forderungen in der Projektarbeit – wie z. B. Instrumente, die auf die konkrete Gestal-
durch die Corona-Pandemie – sowie dem Tei- tung der persönlichen Interaktion zwischen
len gefundener Lösungen. Kern der Fokus Beschäftigten und KundInnen, PatientInnen
gruppenarbeit sind halbjährlich stattfinden- und KlientInnen abzielen. Themen sind hier
de Treffen aller Mitglieder. Die Ergebnisse beispielsweise das Management von Arbeits-
der Zusammenarbeit werden u. a. bei der unterbrechungen, die Entwicklung und der
Abschlussveranstaltung des Förderschwer- Einsatz von smarten Datenbrillen, die Ein-
punktes präsentiert und diskutiert. führung und Nutzung einer Emotionserken-
nungs-App oder die Bedeutung von Respekt
in der Interaktionsarbeit.Interaktion innerhalb des Förderschwerpunktes – Die Fokusgruppen 25
Fokusgruppenkonzept: das „Dienstleistungsdreieck“
DigiLab NPO
ProDigA PRIME.
2
TOAB
SO-SERVE
Organisation
VISITS Zwischenbetriebliche
ella4.0
Fok Interaktionsarbeit –
u sgr Zusammenarbeit von
u pp
e2 Dienstleistern
InkluServ
pe 3
inter
KomIn
p
aktions
sgru
Dienst
KILPaD
arbeit leistungs
Foku
gestalten nehmer
teamIn
1
uppe
sgr
1
ku
3
Die Bedeutung
Dienst
leistungs
Fo AnEffLo
Digitaler Engel Direkte Interaktion
von Kompetenz geber zwischen Dienst
INSTANT GIDA leistungsgeber und
entwicklung und
Dienstleistungsnehmer
Führung für die PARCURA UMDIA
Interaktionsarbeit –
die innerbetriebliche RespectWork
Perspektive
Die Fokusgruppe 2 „Zwischenbetriebliche In Fokusgruppe 3 „Innerbetriebliche Inter-
Interaktion“ konzentriert sich auf die über- aktion“ stehen Kompetenzentwicklung und
bzw. zwischenbetriebliche Ebene sowie die Führung sowie mögliche Gestaltungsansät-
Integration der KundInnen, PatientInnen und ze auf innerbetrieblicher Ebene im Mittel
KlientInnen in Dienstleistungsprozesse. Da- punkt. Zentral wird hier die Frage sein,
mit steht einerseits die Interaktion zwischen welche Bedeutung Führung und Kompe-
verschiedenen Dienstleistern und anderer- tenzentwicklung in der Interaktionsarbeit
seits die Interaktion von Organisationen und einnehmen und wie sie sich auf die Arbeits-
Dienstleistungsnehmern im Mittelpunkt. Ein und Beschäftigungsfähigkeit auswirken. Be-
wesentliches Interesse besteht in der Orga- zogen auf das Dienstleistungsdreieck steht
nisation und Unterstützung von Dienstleis- insbesondere der Beschäftigte als Dienst-
tungsnetzwerken und in der Gestaltung von leistungsgeber im jeweiligen Organisations-
verschiedenen Schnittstellen. Außerdem kontext im Zentrum.
geht es um die Entwicklung von geeigneten
Geschäftsmodellen und die Frage, wie Kun-
dInnen, PatientInnen und KlientInnen aktiv
in Geschäfts- bzw. Arbeitsprozesse integriert
werden können.Sie können auch lesen
