Kundenportale der Schweizer Krankenkassen - Sanitas Krankenversicherung
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SERVICE-DESIGN-REPORT 2021 Kundenportale der Schweizer Krankenkassen
Dieser Benchmark, welcher zum fünften Mal erscheint, Impressum
ist die umfassendste Studienreihe zum Thema der digitalen
Herausgeberin
Präsenz der Schweizer Krankenkassen.
Unic AG
Belpstrasse 48
Er fokussiert in dieser Ausgabe auf das Thema Kundenportale 3007 Bern
und damit auf die digitale Serviceautomatisierung. www.unic.com
Eine quantitative und eine qualitative Untersuchung der © 2020 Unic AG, Bern
führenden zwölf Krankenversicherer der Schweiz vermitteln ein
Abdruck – auch auszugsweise – ist
detailliertes Bild der aktuellen Situation und liefern
unter Angabe der Quelle gestattet.
spannende Erkenntnisse.
Inhalt
Einführung Studienergebnisse Analyse
— — —
4 Management Summary 9 Die zwölf Krankenversicherer 19 ÖKK 33 UX-Experten im Gespräch
7 Studiendesign im Direktvergleich 20 Sanitas 36 Sind Kundenportale noch
10 Assura 22 SWICA zeitgemäss?
11 Atupri 23 Sympany
12 Concordia 24 Visana
14 CSS 25 Quantitative
15 Group Mutuel Usability-Analyse
16 Helsana 27 Services im Vergleich
18 KPT 29 Funktionsumfang
MANAGEMENT SUMMARY
Mühle der digitalen Transformation
Als wir zuletzt vor fünf Jahren die digitale Präsenz untersuchung». Seit 2017 hat Atupri einen solchen Rechnungs- Das sagen die UX-Experten
Schweizer Krankenkassen untersuchten, verfügte kaum übersetzer, 2020 hat ihn auch die Sanitas eingeführt. Versicherte In der Kontextanalyse blickten erfahrene UX-Experten von
eine von ihnen über die Möglichkeit, Rückforderungs- können direkt aus der Abrechnung heraus Fragen zu einzelnen Unic den Versicherten über die Schulter und liessen sich zeigen,
Positionen stellen oder Unstimmigkeiten melden. Wir fragen uns, wie diese Kundenportale und Apps ihrer Kassen nutzen.
belege digital entgegenzunehmen. Seit Frühjahr 2020
wie viele Jahre es noch dauern wird, bis diese Funktion zum Sie mussten dabei laut denken, während sie ihren üblichen
kann das auch die letzte der in diesem Report
Standard in der Branche wird. Tätigkeiten im Kundenportal oder in der App nachgingen.
untersuchten zwölf grössten Krankenkassen. Anhand definierter Usability-Kriterien haben wir so 24 Kunden-
Lesen Sie mehr im umfassenden Vergleich der Services
portale und Apps in insgesamt 8 Dimensionen auf einer
Wie schlagen sich die Schweizer Krankenversicherer darüber hinaus? ab Seite 27
Skala von 0 bis 5 bewertet.
Machen sich ihre Investitionen in die Digitalisierung der Geschäfts-
prozesse bezahlt? Im vorliegenden «Service-Design-Report 2021»
haben wir dies untersucht. Ein ausgewogener Methodenmix ermög-
licht eine umfassende qualitative und quantitative Bewertung der
Kundenzentrierung in digitalen Services.
Wenig Innovation in der Branche
Welche Möglichkeiten bieten sich versicherten Personen im Kunden-
portal oder in der App ihrer Krankenkasse? Die meisten Anbieter
haben ihre Hausaufgaben gemacht. Der Prozess der Leistungsabrech-
nung darf als weitgehend digitalisiert bezeichnet werden. Darüber
hinaus wird die Luft dünn. Innovative Angebote wie etwa der von der
SUVA mit der ZHAW entwickelte «Rechnungsübersetzer» helfen,
Leistungsabrechnungen transparenter und verständlicher zu gestal-
ten. Er übersetzt die einzelnen Tarifpositionen einer Rechnung
in einfache Worte. Anstatt der Bezeichnung «Applanationstonome-
trie» steht dann auf der Rechnung beispielsweise «Augen-
Seite 4
Es ist nicht erstaunlich, dass der Durchschnitt aller Kassen in den einem Generika-Ratgeber oder einem digitalen Impfbüchlein Produktnamen sind noch nicht ausgestorben. Der Durchschnitts-
Dimensionen «Vertrag und Rückerstattung» (3,7) sowie «Persönliche versucht, über das Pflichtprogramm hinaus Services zu entwickeln. wert von 2,4 Punkten ist weder besonders gut noch schlecht –
Dokumente und Administration» (2,5) am höchsten zu liegen er zeigt aber nach wie vor Optimierungspotenzial, was doch über-
kam. Das Pflichtprogramm haben die Versicherer mehrheitlich In der Dimension «Dialogorientierung» wollten wir wissen, wie rascht. Trotz zahlreicher Funktionalitäten hat unseren Ex-
im Griff. einfach es ist, mit der Versicherung in Kontakt zu treten, beispiels- perten das Kundenportal der CSS in dieser Dimension am besten
weise eine Rückfrage zu einer Leistungsabrechnung zu stellen. gefallen. Auf «myCSS» bietet sie etwa eine intuitive Anpassung
«Innovation» dagegen fristet ein Mauerblümchen-Dasein. Die meisten Oder ob es überhaupt möglich ist, auf eine von der Versicherung des Versicherungsmodells oder der Deckung an.
der untersuchten Kundenportale sind praktisch frei von Neue- erhaltene Nachricht zu antworten. Keine Selbstverständ-
rungen. Der Durchschnitt aller Kassen liegt bei 1,3 Punkten. Es ist lichkeit! Der Durchschnitt aller Kassen (1,6) spricht für sich. Die Inhalte spielen in digitalen Produkten eine zentrale Rolle. Wenn eine
die Sanitas, welche mit verschiedenen Dienstleistungen wie Sympany schafft sogar das Kunststück, in ihrem Kunden- Funktion verständlich angeschrieben oder eingeführt wird,
portal gar keine Kontaktmöglichkeit anzubieten. Die beste Bewer- unterstützt das die Nutzer*innen in den Aufgaben, die sie lösen
tung in puncto «Dialogorientierung» haben wir an Atupri möchten. Das beginnt in der Navigation und endet beim Button.
vergeben. Die ehemalige SBB-Beamtenkasse sucht den Dialog Dazwischen müssen sich Versicherte immer öfter entweder mit viel
aktiv in einer verständlichen Ansprache. Kleingedrucktem oder Produktmarketing herumschlagen.
Kleingedrucktes kann auch auf den Punkt gebracht vermittelt
Wenn Prozesse und Inhalte entlang der Kundenbedürfnisse struk- werden. Auch die klassische Versicherungssprache sollte
turiert werden, nennen wir das «Kundenzentrierung». Wie einer für die Kunden verständlichen Ausdrucksweise weichen. Wir
einfach wird es den Versicherten gemacht, eine Franchise oder die nennen das «Content Design»; mit einem Durchschnitt von
ganze Police anzupassen? Lassen sich daraus resultierende 2,4 haben alle Unternehmen noch Potenzial. Besonders gefallen
Offerten direkt anzeigen, oder müssen sie erst bestellt werden? hat den Experten hier Atupri. Auch die Helsana sammelt
Diese und weitere Kriterien haben wir in der Dimension Punkte mit viel digitaler Empathie.
«Beratungsqualität» bewertet. Der erzielte Durchschnitt liegt
mit 1,7 Punkten unwesentlich über der «Dialogorientierung»: Ob sich die digitalen Versicherungshelfer auch visuell ins Markenbild
Die CSS und die Sanitas markieren den Benchmark. einfügen, ist entscheidend in der Dimension «Design». Die Zwei-
klassengesellschaft diesbezüglich ist frappant: Krankenkassen, die
«Nutzerführung und Navigation» in digitalen Produkten ist leider auch im Kundenportal Wert auf ein durchgehendes Erscheinungsbild
auch 2020 noch keine Selbstverständlichkeit. Es gibt sogar legen und dessen Design die Marke unterstützt, stehen Kunden-
solche, die es ganz ohne Navigation versuchen – sie landen nicht portalen gegenüber, bei denen ohne das Logo kein Mensch wüsste,
überraschend am Schluss der Rangliste. Innensichten und welchem Unternehmen es gehört. Ein Anachronismus,
Seite 5
betrachtet man generell die hohen Investitionen in Corporate Design gelingt dies den Kund*innen der Helsana (83,8 Punkte) und der Handlungsempfehlungen
und Corporate Identity bei Unternehmen dieser Grössenordnung. Sanitas (81,6 Punkte). Die beiden Unternehmen weisen als einzige Stellen Sie die Anliegen der Kund*innen ins Zentrum!
Unsere Experten beurteilten auch, ob das visuelle Design ein persön- eine sehr gute «Gebrauchstauglichkeit» auf. Kommunikation erfolgt nie grundlos. Hören Sie Ihren Kund*innen
liches Kundenerlebnis unterstützt. Eine gute visuelle Strukturie- zu! Dank der Digitalisierung können Sie dies besser tun denn
rung und Bedienbarkeit zahlen sich hier aus. Die CSS wurde darin am Allerdings: Eine Mehrheit der Versicherten nutzt weder ein je. Allerdings haben auch Ihre Kund*innen eine Bewegungsfreiheit
besten bewertet, gefolgt von Atupri und der Concordia. Kundenportal noch die App. Wir haben die versicherten Privat- und eine Auswahl wie nie zuvor. Lassen Sie sich nicht von der
kunden durch die Anzahl Online-Zugänge geteilt und damit noch geringen Wechselquote (2019: 6%) täuschen. Die Qualität
Sanitas und Visana vorne in den App-Stores eine prozentuale Adoptionsrate errechnet. Auch wenn Familien Ihrer digitalen Services spielt im Kundenerlebnis in Zukunft
Den Expert Review ergänzten wir mit einer Erhebung der Bewer- mit nur einem Zugang darin nicht berücksichtigt sind, eine entscheidende, differenzierende Rolle. Sie bildet die Grund-
tungen in den App-Stores. Also dort, wo die Versicherten unmittelbar ermöglicht diese Erkenntnis Rückschlüsse auf die Nutzung der lage für eine gute Kundenbeziehung.
Feedback über ihre Zufriedenheit mit der App ihrer Krankenkasse Services. Dies dürfte einerseits mit der Altersstruktur der
geben können. Die Erkenntnisse bestätigten weitgehend die Ergeb- Schweizer Bevölkerung zusammenhängen. Andererseits haben wir Seien Sie kein Nerd! Designen Sie Ihre Services!
nisse in diesem Bericht. Leader im App-Store-Rating ist die auffallend oft gehört: «Kundenportal meiner Krankenkasse? Ihre digitalen Services mögen noch so tolle Funktionen vorweisen.
Sanitas mit einem Schnitt von 4,6 aus 5. Die funktional stark reduzierte Nutze ich nicht.» Nicht zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort, werden Ihre
App «myVisana» liegt mit 4,55 von 5 knapp dahinter. Kund*innen sie verpassen. Oder sie verstehen die Sprache nicht,
Lesen Sie mehr über das Urteil der Versicherten die Ihr Online-Service spricht. Verlässlich und intuitiv bedienbar
Alle Ergebnisse im Vergleich der Kundenportale ab Seite 25 müssen diese sein. Dies gelingt nur, wenn Sie den Fokus
ab Seite 8 unerbittlich auf die Bedürfnisse echter Menschen legen, deren
Es braucht eine neue Perspektive Sprache sprechen und den richtigen Ton treffen.
Quantitative Erhebung zur Gebrauchstauglichkeit Unsere an diesem Bericht beteiligten Experten waren sich einig:
Berufsbedingt schauen UX-Experten kritisch auf digitale Produkte. «Es braucht eine neue Perspektive.» Und zwar diejenige der Nach der Pflicht kommt die Kür. Bald!
Deshalb haben wir diesen Bericht auch um die Sicht der Versicherten Menschen, die diese Kundenportale und Apps benutzen sollen. Ihre digitalen Services – mögen sie auch noch so gut gestaltet
ergänzt. Wir wollten wissen, wie gebrauchstauglich die unter- Die internen Strukturen und Prozesse sind ihnen egal. Mehr noch: sein – werden schon bald von Ihren Kund*innen als Stan-
suchten Plattformen von den Nutzer*innen wahrgenommen werden. Ihre Bedürfnisse ändern rasant. Um schlecht verständliche dard angesehen und als vorausgesetzt wahrgenommen werden.
Mittels der etablierten Methode der «System Usability Scale» und damit schwer bedienbare Dienstleistungen werden sie in Gewinnen können Sie mit diesen Must-haves nichts mehr,
konnten wir eine pauschale Bewertung ableiten. Zukunft einen grossen Bogen machen. nur verlieren. Auszeichnen müssen Sie sich mit anderen Ange-
boten. Haben Sie erst mal damit begonnen, über Services
Die zentrale Erkenntnis lautet: Zwei Drittel der Versicherten kommen Lesen Sie mehr in unseren Analysen statt Applikationen nachzudenken, werden Sie rasch auf neue,
mit den Kundenportalen ihrer Krankenkassen klar. Am besten ab Seite 32 bisher unentdeckte Chancen und Potenziale stossen.
Seite 6
Studiendesign
Hintergrund auch offene Fragen, um weiterführende qualitative Einschätzungen
Ziel dieser Benchmark-Studie ist es, digitale Kundenportale von zuzulassen.
führenden Schweizer Krankenkassen hinsichtlich Kundenorientie-
rung und Service Design zu beurteilen. Expert Review
In einem Expert Review orientieren wir uns am ISO-Standard 9241-110
Methoden für benutzerzentriertes Design. Anhand von definierten Usability-
Wir haben uns für eine ausgewogene Mischung aus quantitativen Kriterien haben wir die Kundenportale überprüft und bewertet. Beim
und qualitativen User-Research-Methoden entschieden. Review sollten idealerweise die Benutzergruppen der Website
und deren Ziele betrachtet werden. So lässt sich prüfen, ob die Web-
Desk Research site die Bedürfnisse der Nutzer*innen erfüllt.
In der Sekundärforschung haben wir bereits existierendes Daten-
material recherchiert, verarbeitet und interpretiert. Im System Usability Scale
Zentrum standen dabei verwandte Untersuchungen und Studien Die System Usability Scale (SUS) ist eine etablierte Methode zur
zum Untersuchungsobjekt sowie die funktionale und die quantitativen Analyse der Gebrauchstauglichkeit. Sie umfasst
inhaltliche Erhebung des Leistungsumfangs der Kundenportale. insgesamt zehn Fragen auf Basis von Likert-Skalen mit je fünf positiv
Der Leistungsumfang wurde den untersuchten Unternehmen und fünf negativ formulierten Aussagen zur Benutzerfreundlich-
im August 2020 zur Überprüfung vorgelegt. keit des zu bewertenden Systems. Die subjektiv wahrgenommene unternehmen der Helsana- und der CSS-Gruppe sowie jene der
Gebrauchstauglichkeit wird in Punkten bewertet, weshalb Group Mutuel nicht separat erfasst wurden. Insgesamt zwölf Kranken-
Kontextanalyse durch die Befragung mehrerer Nutzer*innen des Systems eine versicherer aus der Schweiz wurden untersucht.
Eine Kontextanalyse ist eine strukturierte Interviewmethode, die Globalbewertung abgeleitet werden kann.
im Kontext von Nutzer*innen durchgeführt wird. Im Vergleich Die System Usability Scale wurde mittels einer Online-Befragung
zu Interviews unter Laborbedingungen sind die Daten realistischer, Stichprobe durchgeführt. Die Erhebung fand vom 20. April bis zum
weil sie im Kontext einer echten Nutzung gewonnen werden. Die Erhebung wurde im zweiten und dritten Quartal des Jahres 2020 31. Mai 2020 statt. An der Umfrage beteiligten sich 645 Kund*innen
Im Falle dieser Untersuchung bei den Kund*innen zu Hause. Die durchgeführt. Bei der Auswahl der Unternehmen war die der zwölf untersuchten Portale. Die durchschnittliche
Befragung beinhaltete sowohl strukturierte geschlossene als Grösse des Versichertenbestands ausschlaggebend, wobei Tochter- Bearbeitungsdauer des Fragebogens betrug sechs Minuten.
Seite 7
Studienergebnisse
Seite 8
Die zwölf Kundenportale
im Vergleich
Die Ergebnisse des Vergleichs der Kun- weitgehend auch in der quantitativen Umfrage
denportale der führenden Kranken- zur Gebrauchstauglichkeit bestätigt. Hier
versicherer der Schweiz gleicht dem wurden neben den Apps zusätzlich auch die Kun-
denportale im Web bewertet. Deshalb gibt
typischen Feld eines Rennens in der
es auch Ausreisser: etwa die Groupe Mutuel oder
Formel 1. Zwei fahren voraus und kämp-
die CSS, deren Apps in den Stores gute
fen um die Spitze. Dahinter liegt ein Bewertungen erhalten, in der Umfrage zur
breites Mittelfeld, gefolgt von den Über- Gebrauchstauglichkeit aber im hinteren Mittel-
rundeten. Regelmässig kommt es zu feld landeten.
Totalausfällen.
Die Erkenntnisse aus dem Expert Review ermög-
Ein Blick in die Bewertungen der App-Stores zeigt: lichen eine Einordnung der Ergebnisse: Sie
Totalausfälle sind für die Kund*innen von sehen die CSS und die Sanitas in Führung liegend.
Krankenkassen keine Ausnahme. Mal funktioniert Gefolgt von einem von Atupri angeführten
das Log-In nicht wie gewünscht, ein andermal Mittelfeld mit der Helsana, der Concordia, der
streikt die Scanfunktion. Online-Services und Apps Groupe Mutuel und Sympany.
sind auch 2020 inhaltlich, funktional und tech-
nisch eine Herausforderung für die Nutzer*innen. Bereits überrundet – um bei der Metapher zu
bleiben – sind die Visana, die KPT und die
Die einfache Rangliste, welche sich aus den Assura (je eine Runde zurück) sowie die ÖKK
Bewertungen in den App-Stores ergibt, hat sich und die SWICA (je zwei Runden zurück).
Seite 9
Benchmark Assura
Assura Ø Alle Krankenkassen
Nur den Foifer, kein Weggli Visuelles Design
1,0
2.4
2,4
1,8
In der jährlichen Kundenzufriedenheits-Erhebung über keine Browser-Vorschau verfügt. Selbst die Content Design
2,3
von Comparis liegt die Assura mit der Note Frankierung und die Schnittmarken sind noch drauf.
befriedigend konstant am Ende des Rankings. Die Die Kür überlässt die Billigkasse der Konkurrenz. Nutzerführung/ 3,0
Navigation 2.4
2,4
Westschweizer Kasse macht nur das Aller-
nötigste. Auch digital. In unserer quantitativen Erhebung der Gebrauchs-
2,2
tauglichkeit landet die Assura mit einem Score Beratungsqualität
1.7
1,7
von 61,4 auf dem drittletzten Platz: Ungenügend.
1,8
Kund*innen beschweren sich über das Fehlen
Die Assura investiert anscheinend Dialogorientierung
1.6
1,6
moderner Interaktionsmöglichkeiten. Die wenigen
nur so viele Franken in Funktionalitäten, die das Portal aufweist, Persönliche Dokumente 1,0
ihre digitale Kommunikation mit werden als nicht besonders gut benutzbar wahr- und Administration 2,5
genommen.
Kunden, wie sie mit wegfallenden Vertrag und 3,0
Rückerstattung 3.7
3,7
Portokosten einspart. Die Assura lancierte im Frühjahr 2020 als letzte Kasse
0,0
MARTIN, 48 eine eigene App für das Scannen von Belegen. Innovation
1,5
Diese wird sukzessive erweitert und zeigt im Gegen-
satz zum Online-Kundenbereich einen einfachen 0 1 2 3 4 5
Überblick über Franchise und Selbstbehalt. Die Apps
Der Kundenbereich auf assura.ch umfasst das Mini- werden in den App-Stores durchschnittlich mit
Gebrauchstauglichkeit App-Store-Rating Adoptionsrate
mum. Persönliche Daten, Posteingang, Versicherungs- 3,75 bewertet. Sie wurden bisher von über 100’000
informationen und Kontakte. Unter Posteingang Versicherten heruntergeladen. Ein Viertel der
versteht die Assura eine Liste mit Korrespondenz im Versicherten der Assura, also rund 250’000, verfügt
PDF-Format, die sich nur herunterladen lässt und über ein Log-in für die Online-Services.
61 3,75 25 %
0 Ungenügend 100 von 5 aller Versicherten
Seite 10Benchmark Atupri
Atupri Ø Alle Krankenkassen
Digital innovativ Visuelles Design
4,5
2,4
4,2
Atupri zählt zu den innovativeren Kassen. Neuer- Bei Atupri verschmelzen die native App und das web- Content Design
2,3
dings können Rechnungen bei der ehemaligen basierte «myAtupri» – in der Navigation leider
Betriebskrankenkasse der SBB sogar mit Bitcoins nicht immer ganz intuitiv. In den App-Stores kommen Nutzerführung/ 1,8
Navigation 2,4
bezahlt werden. Auch Versicherungsanträge die Apps nicht so gut weg. Eine unterdurch-
können komplett online durchgeführt werden. schnittliche 3 trübt das ansonsten sehr gute Bild.
1,3
Das Kundenportal «myAtupri» weist einen grossen In den Bewertungen finden sich Klagen über häufige Beratungsqualität
1,7
Funktionsumfang aus. App-Abstürze und Log-in-Probleme.
2,7
Dialogorientierung
1,6
In unserem Expert Review landet «myAtupri» auf dem
dritten Platz. Bestnoten erzielt das Unternehmen Persönliche Dokumente 2,8
insbesondere in den Kategorien Vertragsleistungen, Ich wünsche mir eine und Administration 2,5
Design und Content Design. Eine gute Dialog-
bessere Transparenz in Bezug Vertrag und 4,0
orientierung rundet das Bild ab. Hervorgehoben Rückerstattung 3,7
wurden die intuitiv zugänglichen und verständlich
auf das konkrete Leistungs-
dargestellten Informationen. angebot in meinen Innovation
2,0
1,5
Zusatzversicherungen.
Die quantitative Erhebung der Gebrauchstauglichkeit 0 1 2 3 4 5
ergibt für «myAtupri» ebenfalls einen guten Wert REBECCA, 28
von 79,5. Entsprechend wird «myAtupri» auch von 4
Gebrauchstauglichkeit App-Store-Rating Adoptionsrate
von 10 Versicherten genutzt.
80 3,0 40 %
0 Gut 100 von 5 aller Versicherten
Seite 11Benchmark Concordia
Concordia Ø Alle Krankenkassen
Einfach solide Visuelles Design
4,2
2,4
2,8
Die Luzerner Kasse Concordia hat 2019 das markengerecht gestaltet. Nutzerführung und Navi- Content Design
2,3
Kundenportal «myConcordia» samt nativer App gation sowie Dialogorientierung löste Concordia über
lanciert. Beide sind übersichtlich gestaltet, dem Durchschnitt. Nutzerführung/ 3,2
Navigation 2,4
aber sie können nicht besonders viel. In Bezug auf
den Funktionsumfang liegt «myConcordia» im In der quantitativen Erhebung der Gebrauchs-
1,2
hinteren Mittelfeld. Dies hat einer positiven Bewer- tauglichkeit landet das Kundenportal mit einem Score Beratungsqualität
1,7
tung aber keinen Abbruch getan. von 80 auf dem dritten Platz. Prädikat «Gut».
2,0
Dialogorientierung
1,6
Im Expert Review vermochte «myConcordia» zu «Durchschnittlich» lautet das Resultat mit 3,65 hinge-
gefallen. Das Portal ist ansprechend und gen in den beiden App-Stores. Persönliche Dokumente 2,0
und Administration 2,4
2,5
Vertrag und 3,5
Rückerstattung 3,7
Endlich kann ich Rechnungen bequem und schnell übermitteln, Innovation
0,3
1,31,5
ohne sie umständlich über die örtliche Filiale zu senden.
Nur die Einsicht der eingereichten und abgerechneten Rechnungen 0 1 2 3 4 5
ist nicht möglich.
Gebrauchstauglichkeit App-Store-Rating Adoptionsrate
MICHAEL, 29
80 3,65 10 %
0 Gut 100 von 5 aller Versicherten
Seite 12SANITAS
49%
Beste Adoptionsrate aller Krankenkassen
Seite 13Benchmark CSS
CSS Ø Alle Krankenkassen
Die Alleskönnerin Visuelles Design
4,7
2,4
3,3
«myCSS» wurde 2014 lanciert. Die dazugehörige App In unserer quantitativen Erhebung der Gebrauchs- Content Design
2,3
gewann zwei Jahre später Gold und Silber an tauglichkeit landet das Kundenportal mit
den Best of Swiss App Awards. CSS-CEO Philomena einem Score von 68,75 im unteren Mittelfeld und Nutzerführung/ 3,8
Navigation 2,4
Colatrella wurde von der «Bilanz» in die Liste bei einer (knapp) guten Bewertung.
der 100 «Digital Shapers 2019» aufgenommen.
4,0
Damit stand indirekt erstmals eine Kranken- Beratungsqualität
1,7
versicherung auf der Liste der einflussreichsten Digi-
talisierer der Schweiz. Digitalisiert wurde bei Bezahlung der Prämien oder Dialogorientierung
2,0
1,6
der CSS denn auch umfassend.
Rechnungen gleich direkt per Twint
Persönliche Dokumente 3,0
Kundenportal und App schnitten bei unseren Experten
durch die App. Das wärs. und Administration 2,5
am besten ab. In Bezug auf die Transparenz der LAILA, 27
Vertrag und 4,5
Vertragsdaten, der Leistungsabrechnungen und in der Rückerstattung 3,7
Online-Beratungsqualität liegt die Innerschweizer
2,0
Kasse ganz vorne. Auch die Anpassung der Deckung Innovation
1,5
oder des Versicherungsmodells ist problemlos «myCSS» ist die mit grossem Abstand meistinstallierte
möglich. Die Medaille hat aber auch eine Kehrseite: App einer Schweizer Krankenkasse. Der Durch- 0 1 2 3 4 5
Der grosse Funktionsumfang erschwert es, gesuchte schnitt der Bewertungen in den beiden App-Stores
Funktionen auf Anhieb zu entdecken. beläuft sich auf sehr gute 4,35.
Gebrauchstauglichkeit App-Store-Rating Adoptionsrate
69 4,35 39 %
0 Gut 100 von 5 aller Versicherten
Seite 14Benchmark Groupe Mutuel
Groupe Mutuel Ø Alle Krankenkassen
Durchzogene Bilanz Visuelles Design
1,8
2,4
1,7
Die Groupe Mutuel ist der zweitgrösste Kranken- einem Score von 65 und der Bewertung «Ungenü- Content Design
2,3
versicherer in der Schweiz. Ihr Kundenportal «GMnet» gend» im hinteren Drittel. Vermisst werden
und die dazugehörige App «GMapp» bewirbt sie zwei der Attribute, mit denen das Kundenportal Nutzerführung/ 1,8
Navigation 2,4
mit den Attributen «Sicher, klar, schnell und einfach». beworben wird: Klar- und Einfachheit.
Die Versicherten und unsere Experten sehen
1,7
noch einiges an Potenzial. Beratungsqualität
1,7
1,3
«Sieht aus wie ein billiges Kabel-TV-Portal!» Das Dialogorientierung
Es ist schwer, den Überblick zu 1,6
Urteil der Experten war nicht schmeichelhaft: «Kein
Sinn für Typografie, Design oder Benutzbarkeit.» behalten. Bei den Buttons Persönliche Dokumente 2,5
und Administration
Das Portal mutet technisch an. Die Inhalte wirken in ist nicht auf Anhieb erkennbar, 2,5
ihren Übersetzungen lieblos. Die Entwicklungs-
was sie bedeuten. Vertrag und 3,5
qualität ist verbesserungswürdig: Bei den Leistungs- Rückerstattung 3,7
abrechnungen sollte ein grafischer Verteilbalken ORIOL, 24
3,5
visuell dargestellt werden, zeigt aber nur einen grauen Innovation
1,5
Balken. Der dahinter liegende Code weist auf
handwerkliche Fehler hin. 0 1 2 3 4 5
Die Versicherten der Groupe Mutuel sahen das in Besser kommt die 2019 lancierte App weg. Sie liegt
Gebrauchstauglichkeit App-Store-Rating Adoptionsrate
unserer quantitativen Erhebung der Gebrauchstaug- mit einer durchschnittlichen Bewertung von 4,55 direkt
lichkeit ähnlich: Dort landet das Kundenportal mit hinter der bestbewerteten App, jener der Visana.
65 4,55 12 %
0 Ungenügend 100 von 5 aller Versicherten
Seite 15Benchmark Helsana
Helsana Ø Alle Krankenkassen
Gutschweizerischer Durchschnitt Visuelles Design
2,8
2,4
3,5
Alle mögen «myHelsana». Gemessen an der Anzahl Nutzerführung und digitale Beratungsqualität sind Content Design
2,3
Versicherten ist die Helsana die unbestrittene zwar nicht die Stärke von «myHelsana». «Nicht
Nummer 1 unter den Schweizer Krankenkassen. intuitiv», haben wir mehr als einmal gehört. Die grund- Nutzerführung/ 1,8
Navigation 2,4
Bei den Portalen steht die Helsana jedoch nur legenden Funktionalitäten sind aber vorhanden.
für den gutschweizerischen Durchschnitt, darin Vermisst wird eigentlich nichts. Den klassischen Papier-
1,2
waren sich unsere Experten einig. kram erledigt «myHelsana» auch digital klaglos. Beratungsqualität
1,7
Selbst aussehen tut es ordentlich.
2,0
Dialogorientierung
1,6
Dies bestätigen auch die Feedbacks der Versicherten:
Ich habe Helsana Scan, Helsana «myHelsana» ist der unbestrittene Gewinner Persönliche Dokumente 3,0
und Administration 2,5
Plus und das Kundenportal. unserer quantitativen Qualitätsprüfung. Der erzielte
Wert von 83,3 entspricht einer sehr guten Wertung.
Ich würde eine App bevorzugen. Vertrag und 4,0
Rückerstattung 3,7
FRANCISCO, 52 Mit einer knappen 4 in den App-Stores erzielen
2,0
die Apps ein überdurchschnittliches Resultat. Innovation
1,5
0 1 2 3 4 5
Gebrauchstauglichkeit App-Store-Rating Adoptionsrate
84 3,95 21 %
0 Sehr gut 100 von 5 aller Versicherten
Seite 16SANITAS
4,65
Bestes App-Store-Rating aller Krankenkassen
Seite 17Benchmark KPT
KPT Ø Alle Krankenkassen
Viele Funktionen, schwer 0,8
auffindbar
Visuelles Design
2,4
1,0
Content Design
2,3
Nutzerführung/ 2,3
Die KPT zählt digital zu den innovativeren Kranken- Die KPT bietet in ihrem Kundenportal «KPTnet» eine
Navigation 2,4
kassen. Für die Nutzung des Kundenportals «KPTnet» grosse Bandbreite von Funktionen an. Es ist möglich,
wird den Versicherten ein Online-Rabatt erstattet. Versicherungen online zu konfigurieren und gleich 2,2
Beratungsqualität
Der Funktionsumfang ist gross, aber wenig benutzer- eine Offerte einzuholen. Die Vielzahl der Informationen, 1,7
freundlich umgesetzt. verbunden mit einer von der Innensicht geprägten
2,2
Darstellung und Aufmachung der Inhalte, erschwert Dialogorientierung
1,6
allerdings die Auffindbarkeit.
Persönliche Dokumente 2,5
und Administration 2,5
Das veraltete visuelle Design macht die Sache nicht
Die KPT hat viel zu bieten.
einfacher. In den Dimensionen Nutzerführung Vertrag und 3,5
Aber du wirst davon fast erschlagen. und Beratungsqualität liegt die KPT damit in unserem Rückerstattung 3,7
Mit kleinster Schriftgrösse Expert Review unter dem Durchschnitt.
0,0
Innovation
wird mir eine Tonne Information 1,5
In der quantitativen Erhebung der Gebrauchs-
nachgeworfen! tauglichkeit landet «KPTnet» mit einem Score von 0 1 2 3 4 5
REGULA, 35 77 im oberen Mittelfeld. Note «Gut»!
Gebrauchstauglichkeit App-Store-Rating Adoptionsrate
Die in den App-Stores angebotene «KPTapp»
bietet einen übersichtlicheren Zugang zu den Inhalten.
Die Bewertung: 3,75.
77 3,75 18 %
0 Gut 100 von 5 aller Versicherten
Seite 18Benchmark ÖKK
ÖKK Ø Alle Krankenkassen
Anspruch und Realität 1,2
divergieren
Visuelles Design
2,4
1,8
Content Design
2,3
Nutzerführung/ 1,2
In unserem Expert Review schneidet die Bündner Mängel in der Umsetzung. Das Portal besteht im
Navigation 2,4
Kasse ÖKK in Bezug auf Design, Inhalte, Nutzerführung Wesentlichen aus einem nicht navigierbaren digitalen
und Dialogorientierung schlecht ab. Das Kundenportal Container für Belege, Rechnungen und Leistungs- 0,7
Beratungsqualität
ist baugleich mit demjenigen der SWICA. rückforderungen. Ein Filter soll die Bedienbarkeit und 1,7
die Auffindbarkeit verbessern. Eine Naviagtion per se
0,8
hält die ÖKK für überflüssig. Dialogorientierung
1,6
Persönliche Dokumente 3,0
Mit «Einfach einfacher» bewirbt die ÖKK ihr Kunden-
Die Erfindung von und Administration 2,5
portal. Hier klaffen Anspruch und Realität auseinander.
Umständlichkeit und Instabilität. In der quantitativen Erhebung der Gebrauchs- Vertrag und 4,0
Rückerstattung 3,7
tauglichkeit landet das Kundenportal mit einem Score
LUDWIG, 44
von 58 auf dem zweitletzten Platz: «Ungenügend».
2,0
Kund*innen beschweren sich über eine umständliche Innovation
1,5
Bedienung sowie Instabilität des Anmeldevorgangs
und des Beleg-Uploads. 0 1 2 3 4 5
Das Portal bewegt sich in Bezug auf seinen Leistungs-
umfang im oberen Bereich. Dieser aber wird sehr Auch die in den Stores angebotene native App weist
Gebrauchstauglichkeit App-Store-Rating Adoptionsrate
technisch und wenig nutzerfreundlich transportiert. mit einem tiefen Durchschnitt von 2,5 das zweit-
Im Expert Review offenbaren sich auch handwerkliche schlechteste Rating aller untersuchten Versicherer auf.
58 2,5 12 %
0 Ungenügend 100 von 5 aller Versicherten
Seite 19Benchmark Sanitas
Sanitas Ø Alle Krankenkassen
Klassenbeste Visuelles Design
2,7
2,4
2,7
Die Sanitas gehört zu den zwei Benchmarks dieser hinter «myHelsana» auf dem sehr guten zweiten Rang. Content Design
2,3
Untersuchung. In allen unseren Bewertungen erzielt Wenn die Nutzer*innen etwas bemängeln, dann
sie Spitzenresultate. sind es die Übersichtlichkeit und die Bedienbarkeit Nutzerführung/ 3,3
Navigation 2,4
der vielen Funktionalitäten.
Niemand macht der Sanitas etwas vor, wenn es um
3,7
den Funktionsumfang geht. Die App verfügt als einzige Beratungsqualität
1,7
über einen Generika-Ratgeber und ein digitales
2,3
Impfbüchlein.
Ich vermisse nichts. Es hat schon alles. Dialogorientierung
1,6
Unseren Experten hat der einfache und verständliche
Aber die Strukturierung könnte 2,5
Persönliche Dokumente
Deckungscheck sehr gut gefallen. Damit können besser sein. und Administration 2,5
Versicherte rasch erkennen, welche Leistungen
IREM, 25 Vertrag und 4,5
gedeckt sind und welche nicht. Einzig im Bereich Rückerstattung 3,7
der Administration der persönlichen Dokumente liegt
3,5
die Sanitas unter dem Durchschnitt. Grund: Innovation
1,5
Mangelnde Übersichtlichkeit.
Auch beim App-Store-Rating verweist die Sanitas die 0 1 2 3 4 5
Die Versicherten der Sanitas sehen das gleich: In der Konkurrenz auf die hinteren Plätze. An die durch-
quantitativen Erhebung der Gebrauchstauglichkeit schnittliche Bewertung von 4,65 kommt keiner der
Gebrauchstauglichkeit App-Store-Rating Adoptionsrate
landet das Kundenportal mit einem Score von 81,6 Mitbewerber heran.
82 4,65 49 %
0 Sehr gut 100 von 5 aller Versicherten
Seite 2084
HELSANA
Sehr gut
Beste Gebrauchstauglichkeit aller Krankenkassen
Seite 21Benchmark SWICA
SWICA Ø Alle Krankenkassen
Persönlich top, digital flop Visuelles Design
1,2
2,4
1,8
Die SWICA landet in Kundenzufriedenheitsumfragen Score von 56,3 auf dem letzten Platz: ungenügend. Content Design
2,3
regelmässig auf dem ersten Platz. Diese Performance Kund*innen beschweren sich über eine wenig
erreicht das Kundenportal «mySWICA» nicht. Das intuitive Bedienung, das Log-in-Prozedere und unper- Nutzerführung/ 1,2
Navigation 2,4
Kundenportal ist baugleich mit demjenigen der ÖKK. sönliche Systemmails.
0,7
Die SWICA zählt digital zwar zu den innovativeren Beratungsqualität
1,7
Gesundheitsorganisationen, das Portal bewegt
0,8
sich auch in Bezug auf seinen Leistungsumfang im Wenn ich mich nach zig Klicks dann Dialogorientierung
1,6
oberen Bereich. Dieser aber wird sehr technisch
und wenig nutzerfreundlich transportiert. Im Expert
mal eingeloggt habe, muss ich
Persönliche Dokumente 1,5
Review offenbaren sich auch handwerkliche mich immer zuerst orientieren, wo und Administration 2,5
Mängel in der Umsetzung. ich jetzt hin muss. Vertrag und 3,5
Rückerstattung 3,7
LARS, 59
In unserer Analyse schneidet «mySWICA» in
0,3
Bezug auf das Design, die Inhalte, die Nutzerführung Innovation
1,5
und die Dialogorientierung schlecht ab. Das Portal
besteht im Wesentlichen aus einem navigationslosen 0 1 2 3 4 5
digitalen Container für Belege, Rechnungen und Auch die in den Stores angebotene native App zum
Rückforderungsbelege. Ein Filter soll die Bedienbarkeit Kundenportal weist mit einem tiefen Durchschnitt von
Gebrauchstauglichkeit App-Store-Rating Adoptionsrate
und die Auffindbarkeit darin verbessern. 2,2 das schlechteste Rating aller untersuchten
Versicherer auf. Viele Versicherte beklagen sich über
In unserer quantitativen Erhebung der Gebrauchs- das komplizierte und fehleranfällige Anmeldeprozedere
tauglichkeit landet das Kundenportal mit einem und die wenig intuitive Scanfunktion für Belege.
56 2,2 10 %
0 Ungenügend 100 von 5 aller Versicherten
Seite 22Benchmark Sympany
Sympany Ø Alle Krankenkassen
Dialogfrei Visuelles Design
2,3
2,4
2,5
«Erfrischend anders» schreibt sich die Basler Sympany oder andere Formen der Kontaktaufnahme sind nicht Content Design
2,3
auf die Flagge. Für die digitale Kundenschnittstelle be- vorgesehen. Am Posteingang wurde gespart: Eine
deutet dies kaum Funktionen und Dialog. Doch eindimensionale, nicht filterbare Liste mit Anhängen Nutzerführung/ 3,7
«mySympany» ist erfolgreich: Rund 45 Prozent der muss sämtliche Post an den Versicherten aufneh- Navigation 2,4
Kundschaft ist registriert, und von diesen haben men. Das erschwert die Übersicht und die Kontrolle
0,7
3 von 4 die App heruntergeladen. der erfolgten Leistungsabrechnungen. Beratungsqualität
1,7
0,0
Eine Kommunikation mit der Kasse ist über das Portal Dialogorientierung
1,6
nicht vorgesehen. Wer eine Nachfrage hat, wird
Ich möchte Belege hochladen auf die Website geschickt, wo einen zuerst ein freund- Persönliche Dokumente 3,5
lich lächelnder Chatbot anlacht. Er möchte und Administration 2,5
und dann in einer Übersicht sehen,
wissen, ob man auch gefunden habe, was man wolle.
wie der Stand ist. Also Beleg Vertrag und
Rückerstattung
3,0
3,7
eingereicht, bei Sympany angekommen, In unserer quantitativen Erhebung der Gebrauchs-
0,0
tauglichkeit landet das Kundenportal mit einem
abgerechnet, ausbezahlt. Innovation
1,5
Score von 69,1 im hinteren Mittelfeld und knapp noch
KERSTIN, 37 im grünen Bereich. 0 1 2 3 4 5
Die native App von «mySympany» erzielt durchschnitt-
Gebrauchstauglichkeit App-Store-Rating Adoptionsrate
liche App-Store-Bewertungen von 3,0. Die negativen
Nicht immer ist «einfach» aber auch gut genug. Mit Stimmen in den Stores bemängeln insbesondere, was
dem Kundenportal «mySympany» werden zwei schon im Expert Review identifiziert worden ist:
Anwendungsfälle abgedeckt: Rechnungen einreichen
und Leistungsabrechnungen einsehen. Rückfragen
einen Posteingang, der den Versicherten keine sinnvolle
Übersicht über laufende Abrechnungen gewährt.
69 3,0 44 %
0 Gut 100 von 5 aller Versicherten
Seite 23Benchmark Visana
Visana Ø Alle Krankenkassen
Einfach ist nicht einfach Visuelles Design
2,2
2,4
1,8
Mit 845’000 Privatkunden zählt die Visana zu den sich auf die Administration von Vertrag und Rück- Content Design
2,3
grössten Kranken- und Unfallversicherer der erstattung. Weil sie neben der Obligatorischen
Schweiz. Die Visana positioniert sich menschlich Grundversicherung und Zusatzversicherungen auch Nutzerführung/ 1,7
nahe bei der Kundschaft: «Wir verstehen uns.» noch allerlei andere Versicherungsprodukte anbietet, Navigation 2,4
gerät die vermeintliche Stärke zur Schwäche.
1,2
Die Navigation etwa ist nach Produkten strukturiert. Beratungsqualität
1,7
In unseren Interviews mit einem Visana-Kunden
0,8
Die benötigten Funktionen wähnte sich dieser nach seinem Log-in ins Portal im Dialogorientierung
1,6
ersten Moment überversichert.
sind alle da. Schade, sind sie
Persönliche Dokumente 2,0
unnötig kompliziert. In unserer quantitativen Erhebung der Gebrauchs- und Administration 2,5
SARAH, 40
tauglichkeit landet das Kundenportal mit einem Score
Vertrag und 4,0
von 72 im Mittelfeld. Note «Gut»! Kund*innen Rückerstattung 3,7
bemängeln wie unsere Experten die Übersichtlichkeit.
1,0
Innovation
1,5
Die durchschnittliche Bewertung in den App-Stores
Das Kundenportal «myVisana» und die Visana-App beläuft sich auf 4,0. Damit liegt die Visana hinter 0 1 2 3 4 5
treten funktional einfach auf. Die Visana konzentriert den Podestplätzen auf Rang 4.
Gebrauchstauglichkeit App-Store-Rating Adoptionsrate
72 4,0 25 %
0 Gut 100 von 5 aller Versicherten
Seite 24Quantitative Usability-Analyse
Die Benutzerfreundlichkeit (Usability) wird oft mit qualitativen 4. Ich denke, dass ich technischen Support brauchen würde, Ausprägung zwischen 0 (schlechteste vorstellbare Anwendung)
Methoden erforscht. Auch in dieser Benchmark-Studie haben wir um das Kundenportal/die App zu nutzen. und 100 (beste vorstellbare Anwendung).
mit der Kontextanalyse und einem systematischen Expert
Review zwei qualitative Methoden angewandt. Aber auch quantitative 5. Ich finde, dass die verschiedenen Funktionen des Kunden- Die klassische Interpretation der Ergebnisse einer Untersuchung mit
Methoden haben für die Analyse eine Aussagekraft. Die von portals/der App gut integriert sind. der «System Usability Scale» unterscheidet zwischen fünf Graden:
John Brooke 1986 entwickelte «System Usability Scale» (SUS) ist
eine solche Methode. 6. Ich finde, dass es im Kundenportal / in der App zu viele
Punktezahl Grad Bewertung
Inkonsistenzen gibt.
Es handelt sich dabei um eine etablierte Methode zur quantitativen Grösser als 80,3 A Sehr gut
Analyse der Gebrauchstauglichkeit. Sie umfasst insgesamt zehn 7. Ich kann mir vorstellen, dass die meisten Leute das Kunden-
Zwischen 68 und 80,3 B Gut
Fragen auf Basis von Likert-Skalen mit je fünf Optionen («Stimme gar portal/die App schnell zu bedienen lernen.
nicht zu» bis «Stimme voll zu»). Der Fragebogen enthält fünf 68 C Genügend
positiv und fünf negativ formulierte Aussagen zur Benutzerfreund- 8. Ich empfinde die Bedienung als sehr umständlich.
lichkeit des zu bewertenden Systems. Zwischen 51 und 67 D Ungenügend
9. Ich habe mich bei der Nutzung des Kundenportals/der App
Kleiner als 51 E Schlecht
In dieser Untersuchung lauteten die zehn Fragen an aktive sehr sicher gefühlt.
Nutzer*innen der untersuchten zwölf Kundenportale wie folgt:
10. Ich musste eine Menge Dinge lernen, bevor ich mit dem Als Richtwert für ein System mit einer mindestens guten
1. Ich kann mir sehr gut vorstellen, das Kundenportal/die App Kundenportal/der App arbeiten konnte. Gebrauchstauglichkeit gilt der Wert von 68 oder höher (wobei 100
regelmässig zu nutzen. die perfekte Gebrauchstauglichkeit symbolisiert).
Die subjektiv wahrgenommene Gebrauchstauglichkeit wird in Punkten
2. Ich empfinde das Kundenportal/die App als unnötig komplex. bewertet, weshalb durch die Befragung mehrerer Nutzer*innen Diesen Wert haben zwei Drittel der untersuchten Portale erreicht.
des Systems eine Globalbewertung abgeleitet werden kann. Die Helsana und die Sanitas haben die Untersuchung mit «Sehr gut»
3. Ich empfinde das System als einfach zu nutzen. SUS-Skala ist eine Perzentil-Interpretation mit einer abgeschlossen.
Seite 250
Helsana
Sanitas
Atupri
Concordia
KPT SC
H
L
Visana
EC
H
T
CSS
Sympany
Groupe M
utue
l
Assura
ÖKK
SWICA 56
58
61
65
UNG
System Usability Scale
ENÜ
69
69
GEN
D
72
GE
NÜ
GE
77
ND
80
80
G
U
T
82
84
SEH
RG
UT
100
Seite 26Services im Vergleich
In unserer Erhebung von Funktionalitäten und Services haben wir ▪ Gesundheitsfunktionen: Integriert das Kundenportal auch Anreize, Zugriff auf persönliche Dokumente
die Kundenportale und Apps der zwölf grössten Krankenversicherer um Prämien zu sparen? Etwa Fitnesstracker und dergleichen. Die wenigsten Versicherten führen eine Buchhaltung, um den
der Schweiz vergleichbar gemacht. Aus der Perspektive einer Verbrauch ihrer Franchise im Griff zu behalten. Deshalb gehört der
versicherten Person haben wir Dienstleistungen in den folgenden Wir haben ganze und halbe Punkte vergeben. Letztere kamen zum aktuelle Stand von Franchise und Selbstbehalt zu den Selbst-
Bereichen auf ihr Vorhandensein überprüft: Zuge, wenn eine erwartete Funktionalität nur teilweise vorhanden ist. verständlichkeiten. Im Kundenportal der Assura fehlt er. Einige der
Kassen bieten ihren Versicherten zusätzlich die Möglichkeit,
▪ Zugriff auf persönliche Dokumente: Welche der vertrags- Online-Kundenportale und App im Vergleich die Belege auch noch per Briefpost zu erhalten.
relevanten Dokumente sind vorhanden? Können die Zustellungs- In diesem Vergleich liegt die Sanitas mit 45 Punkten an der Spitze.
arten gewählt werden? Den Unterschied zur zweitplatzierten CSS machte die App. Rückerstattung
Auf dem dritten Platz liegt die Helsana mit 38 Punkten. Einem Erfreulicherweise können 2020 bei fast allen Kundenportalen Rück-
▪ Rückerstattung: Können Rückforderungsbelege digital eingereicht Podestplatz auf den Fersen sind Atupri und die KPT (je 35,5 Punkte). forderungsbelege hochgeladen werden. Einzig bei der Concordia
werden und sind die entsprechenden Transaktionen nachvollziehbar? muss dafür auf die App zugegriffen werden. Einige Kassen haben
noch Potenzial in Bezug auf die Nachvollziehbarkeit dieser
Sanitas 45
▪ Kontakt und Kommunikation: Wie können Versicherte mit Transaktionen.
CSS 42
ihrer Versicherung kommunizieren?
Helsana 38
Kontakt und Kommunikation
Atupri 35,5
▪ Vertrag: Wie transparent ist die aktuelle Versicherungsabdeckung? Chats, Chatbots oder andere Formen der Livekommunikation sind
KPT 35,5
Können Vertragsinhalte auch online geändert werden? erst bei wenigen Kassen angekommen. Atupri, die CSS,
Visana 31
die Groupe Mutuel und die Sanitas bieten diese Möglichkeiten zur
ÖKK 31
▪ Services: Welche Dienstleistungen bietet das Kundenportal an? unmittelbaren Kommunikation an. Bei allen anderen müssen
Groupe Mutuel 30
Existiert ein direkter Telmed-Zugang? Ein Rechnungsübersetzer Anfragen über das Nachrichtencenter erfolgen. Oder wie bei der
Concordia 28,5
oder etwa ein Generikaratgeber? Sympany über die Website.
Sympany 28
Assura 25
▪ Sicherheit und Datenschutz: Existiert eine 2-Faktor-Authenti- Vertrag
SWICA 24,5 Max. 57
fizierung? Haben Familienmitglieder eigene Kontozugänge? Sämtliche Krankenkassen bieten eine Information zur Vertrags-
Seite 27abdeckung in ihren Online-Services an. Bloss geht diese nicht so 2-Faktor-Authentifizierung beim Log-in verfügt. Die allermeisten Gesundheitsfunktionen
sehr ins Detail und versteckt sich gerne hinter Produktnamen. Kassen bieten ihren Versicherten in den Apps sogar die Möglichkeit, Krankenversicherer haben ein Interesse an gesunden Versicherten.
Die Information, ob eine bestimmte Leistung von der aktuellen sich per Fingerabdruck anzumelden. Deshalb investieren manche auch in die Gesundheitsförderung
Versicherung gedeckt ist, wird einzig von der CSS und der und belohnen ihre Versicherten mit Anreizsystemen. Dazu zählen
Sanitas mit einem sogenannten Deckungscheck angeboten. Beim Datenschutz besteht hingegen noch Potenzial: Nur jede zweite etwa Prämienrabatte im Austausch gegen persönliche Fitnessdaten.
Kasse trennt die Zugänge ihrer Versicherten in Familien sauber. Wer seine Schritte zählt, zahlt weniger Prämien. Die CSS war die
Immer öfter können zwar einzelne Vertragsinhalte auch geändert Die anderen kennen noch die Rolle des «Familienvorstands», welcher Pionierin solcher Angebote. Unterdessen bieten auch die Helsana,
werden, Franchisen erhöht oder gesenkt oder Zusatzversiche- über alle Verträge wacht. die ÖKK, die Sanitas und die Visana solche Angebote an.
rungen abgeschlossen werden. Den Vertrag online zu kündigen, ist
aber erst bei der KPT möglich.
Services
Versicherte in einem Versicherungsmodell, welches zuerst die tele-
fonische Kontaktaufnahme mit einem Beratungszentrum
erfordert, finden es praktisch, wenn sie dieses direkt aus einer App
heraus anrufen können. Dennoch ist dies nur bei sieben
der von uns getesteten Apps möglich.
Noch exotischer sind Services wie etwa eine Suchfunktion für The-
rapeuten, Ärzte oder Apotheken. Die Sanitas profiliert sich
mit einem Generikaratgeber und einem Rechnungsübersetzer.
Dieser übersetzt die einzelnen Tarifpositionen einer vom
Patienten oder vom Leistungserbringer eingereichten Rechnung in
einfache Worte. Dazu entschlüsselt die Sanitas ambulante
Tarife für Ärzte-, Chiropraktiker- oder Physiotherapierechnungen.
Sicherheit und Datenschutz
Sympany ist die letzte Kasse, deren Kundenportal noch über keine
Seite 28Funktionsumfang =1 = 0.5 =0
KPT ÖKK
Bezeichnung Kundenportal Assura myAtupri myCONCORDIA myCSS GMnet GMapp myHelsana KPTnet myÖKK Kundenportal mySWICA mySympany myVisana
App App
Portal App Portal App Portal App Portal App Portal App Portal App Portal App Portal App Portal App Portal App Portal App Portal App
Zugriff auf persönliche
Dokumente
Dokumente: Rechnungen
Dokumente: Abrechnungen
Dokumente: Policen
Aktueller Stand Franchisen und
Selbstbehalt
Versichertenkarte – – – – – – – – – – –
Digitales Impfbüchlein
Dokumente können auch per Post
bezogen werden
Rückerstattung
Rückforderungsbelege hochladen
Transaktionen sind
nachvollziehbar
Leistungsabrechnungen mit
Status und Kostenaufteilung
Seite 29KPT ÖKK
Bezeichnung Kundenportal Assura myAtupri myCONCORDIA myCSS GMnet GMapp myHelsana KPTnet myÖKK Kundenportal mySWICA mySympany myVisana
App App
Portal App Portal App Portal App Portal App Portal App Portal App Portal App Portal App Portal App Portal App Portal App Portal App
Kontakt und Kommunikation
Live-Messenger oder Chat
Nachrichtencenter
(elektronisches Postfach)
Unfallmeldung
Meldung eines Spitalaufenthalts
Konfiguration der Benachrichti-
gungsart ist möglich
Vertrag
Information über
Versicherungsabdeckung
Deckungscheck: Prüfen,
ob eine Leistung bezahlt wird
Adressänderungen selber
vornehmen
Versicherungsdeckung selber
ändern
Versicherung selber kündigen
Services
Rechnungen direkt aus Applika-
tion heraus bezahlen
Suchfunktion für Therapeuten,
Ärzte, Apotheken, Spitäler
Seite 30KPT ÖKK
Bezeichnung Kundenportal Assura myAtupri myCONCORDIA myCSS GMnet GMapp myHelsana KPTnet myÖKK Kundenportal mySWICA mySympany myVisana
App App
Portal App Portal App Portal App Portal App Portal App Portal App Portal App Portal App Portal App Portal App Portal App Portal App
Services
Rechnungsübersetzer (TARMED)
Generikaratgeber
Direktzugang Telmed (nur App) – – – – – – – – – – – –
Direktzugang medizinische
– – – – – – – – – – – –
Beratung (nur App)
Sicherheit & Datenschutz
2-Faktor-Authentifizierung (SMS)
2-Faktor-Authentifizierung (bio-
– – – – – – – – – – – –
metrisch oder andere) (nur App)
Familienmitglieder haben eigene
Kontozugänge
Gesundheitsfunktionen
Schrittzähler – – – – – – – – – – – –
Andere Fitnessfunktionen – – – – – – – – – – – –
Anzahl Punkte pro Kanal
13 12 18 19.5 12.5 16 19 23 15 15 17 21 17 18.5 12 19 19 26 12.5 12 13 15 13 18
(Max. 25/32)
Anzahl Punkte Total
25 37,5 28,5 42 30 38 35,5 31 45 24,5 28 31
(Max. 57)
Seite 31Analyse
Seite 32UX-EXPERTEN IM GESPRÄCH
«Es braucht eine neue Perspektive»
Stefan Pieren und Basil Schmid sind zwei der Experten Branche der Krankenversicherungen liegt viel Potenzial brach. Ich Basil Schmid: Klar, die Möglichkeit zum Rechnungen-Einreichen,
von Unic, welche die zwölf Kundenportale der denke da ans Automatisieren von Prozessen oder die transpa- das haben mittlerweile alle. Bloss: Das reicht nicht. Den Kund*innen
führenden Schweizer Krankenversicherer unter die rente Information der Kund*innen über ihren Versicherungsschutz. hilfreiche Informationen dazu an die Hand zu geben, dass sie
Lupe genommen haben.
Stefan Pieren: Und die Entwicklungsbudgets fliessen zurzeit offen-
sichtlich zuerst in die App-Entwicklung – nur was übrig bleibt,
Welche Art von Expertise braucht man eigentlich, wenn kommt noch bis zur Webvariante.
man Kundenportale von Krankenversicherern analysiert?
Basil Schmid: Grundlage dafür ist viel Erfahrung im Umgang mit Wer sind eigentlich die Menschen, die Kundenportale von
menschenzentrierten Methoden, um digitale Lösungen zu Krankenkassen nutzen?
analysieren. Zudem hilft es natürlich, wenn man schon für verschie- Basil Schmid: Es sind jene vielen Menschen, die auch schon andere
dene Krankenkassen Projekte umgesetzt hat. Kundenportale wie E-Banking nutzen und erwarten, dass sie
auch bei ihrer Krankenversicherung die administrativen Dinge selbst-
Stefan Pieren: Zudem muss man sich paradoxerweise auch ständig erledigen können.
von seinem Know-how lösen und sich in einen durchschnittlichen
Benutzer hineinversetzen können. Nach einigen Reviews Das Leistungsangebot von Krankenversicherern lässt sich im
beginnt man zu verstehen, wie etwas funktioniert – auch wenn es Bereich Kundenportale gut vergleichen. Sie machen alle
nicht logisch ist. Dieses Wissen muss man ausblenden mehr oder weniger das Gleiche. Worin können sich die Anbieter
können. überhaupt noch differenzieren?
Stefan Pieren: Wenn alle das Gleiche anbieten, ist es noch lange
Und? Eure Erkenntnise in Kürze? nicht dasselbe. Mit einem über alle Funktionen intuitiven,
Basil Schmid: Die Spannbreite war gross. Von clever und unter erwartungskonformen und einfach bedienbaren Portal – egal ob
Einbezug von Kund*innen gestalteten Portalen bis zu Lösungen, Website oder App – ohne grössere Nervfaktoren hat man
die wahrscheinlich keinen Usability-Test überlebt hätten. In der für den grossen Teil der Kund*innen schon alles richtig gemacht.
Seite 33die eingereichte Rechnung und die folgende Abrechnung einfach abzubilden. Ganz zu schweigen von der Performance, anträge und Offerten rein digital auf ihren Smartphones ausfüllen
auch verstehen, das ist etwas, was momentan nur wenige Kassen die sich ebendiese Kund*innen wünschen. wollen. Heute muss ich bei meiner Krankenkasse immer noch ein
anbieten. Papier ausdrucken und wieder einscannen.
Drei Faktoren beeinflussen die User Experience zentral: der User,
Spielt die Qualität von digitalen Services der Krankenkassen das System und der Benutzungskontext. Welche Rolle
überhaupt eine Rolle bei der Entscheidung für eine Kasse? spielt eigentlich der User bei der Entwicklung von Kundenportalen?
Basil Schmid: Wir sind uns gewohnt, digital mit Unternehmen zu Stefan Pieren: (lacht) Ich hoffe doch eine zentrale! Ich denke, dass
Stefan Pieren
kommunizieren, und haben hohe Erwartungen an digitale heute niemand mehr ein grosses Vorhaben wie ein neues
Senior Account Executive
Services. Ich bin überzeugt, es wird insbesondere für zukünftige Kundenportal umsetzt, ohne die späteren User*innen zu involvieren.
Generationen eine wesentliche Rolle spielen, ob sie auch rein Stefan betreut und berät als Senior
digital mit ihrer Kasse interagieren können. Basil Schmid: Werden die Nutzer*innen nicht von Beginn an in Account Executive seit 2012 Kunden im
die Entwicklung mit einbezogen, entstehen Kundenportale, Bereich Finance & Insurance. Zuvor
Stefan Pieren: Liegen die Prämien nahe beieinander, geben die die für den User nicht praktikabel sind und schliesslich wieder zu konzipierte er zwölf Jahre als Informa-
digitalen Services schon mal den Ausschlag. höheren Aufwänden für den Kundendienst führen. Es ist tionsarchitekt Websites, Portale und
immens wichtig, dass man die beiden Perspektiven verbindet: E-Shops.
Das Internet gibt es seit 30 Jahren. Trotzdem kann ich bei die Sicht des Anbieters auf seine Kund*innen und die Sicht
meiner Krankenversicherung erst seit Kurzem Rechnungen online der Kund*innen auf den Krankenversicherer.
Basil Schmid
einreichen. Wie erklärt ihr euch das?
UX-Architect
Stefan Pieren: Die Krankenversicherer gehörten lange nicht zu Wie vielfältig sind die Bedürfnisse der Nutzer*innen von Kranken-
den Treibern der digitalen Transformation, das hat sich kassen-Kundenportalen? Basil beschäftigt sich seit mehreren
zum Glück geändert. Ein gut gemachtes Kundenportal mit all Stefan Pieren: Da alle Menschen in der Schweiz krankenversichert Jahren mit der Digitalisierung im Gesund-
den automatisierten Prozessen und Schnittstellen in die sein müssen, ist die Bandbreite an potenziellen Bedürfnissen heitswesen. Vor seiner Zeit bei Unic
internen Kernsysteme kostet aber erst mal Geld. Viel Geld. Diese enorm! Es gibt die Gelegenheitsnutzerin, welche die Vorteile des hat er sich mit den komplexen Strukturen
Investition muss sich in einem so kompetitiven Markt wie Kundenportals für sich entdeckt. Aber auch Digital Natives, des Schweizerischen Tarifsystems
bei den Krankenversicherungen rechnen. die alles online machen wollen. Hier den kleinsten gemeinsamen sowie der Verarbeitung von Leistungs-
Nenner zu finden, ist eine Herausforderung. abrechnungen mit künstlicher Intelligenz
Basil Schmid: Es hat auch damit zu tun, wie die Krankenkassen beschäftigt.
gewachsen sind und dass die internen Systeme typischer- Basil Schmid: Die Herausforderungen werden in Zukunft sogar noch
weise nicht dazu geeignet sind, komplexe Prozesse für Kund*innen vielfältiger sein als heute. Es gibt Nutzer*innen, die Versicherungs-
Seite 34Sie können auch lesen
