Messenger in der Unternehmenskommunikation - LEITFADEN - Mittelstand 4.0 ...
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LEITFADEN
Messenger in der
Unternehmenskommunikation
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Inhalt
1. Verändertes Nutzerverhalten: Was bedeutet das für Unternehmen? 3
2. Grundlagen: Messenger 5
2.2 Arten von Messengern 5
3. Einsatz von Messengern im Unternehmen 6
3.1 Interne Kommunikation 6
3.2 Externe Kundenkommunikation 7
3.2.1 Unter welchen Bedingungen eignet sich ein Messenger zur
Kundenkommunikation? 7
3.2.2 Einsatzszenarien für Messenger in der Kundenkommunikation 7
3.3.3 Checkliste Messenger in der externen Kommunikation 10
4. Tipps von Experten 10
5. Welche Inhalte gehören in Messenger und welche nicht? 11
5.1 Do‘s (Machen!) 12
5.2 Dont’s (Lassen!) 12
6. (Chat)Bots: der nächste Schritt der Unternehmenskommunikation? 12
6.1 Was sind Bots? 12
6.1.1 Aktueller Stand - Das enorme Potenzial der (Chat)Bots? 13
6.1.2 Welche Gefahren und Chancen müssen beachtet werden? 15
6.2 Chancen 16
7. Messenger-Dienste im Licht des neuen Datenschutzrechts 16
7.1 Ausblick 17
Impressum 19
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Vorwort
Digitalisierung wird für die meisten Menschen insbesondere im geänderten
Kommunikationsverhalten greifbar. Das Smartphone ist immer dabei und
damit ist auch die Nutzung eines oder mehrerer Messenger Alltag geworden.
Dies gilt vor allem im Privaten. Aber auch in Unternehmen ziehen diese
Kommunikationsgewohnheiten immer mehr ein.
Andere Unternehmen jedoch zögern. Die Frage ist, welche Funktion Messenger
in einem professionellen Umfeld haben können, sei es zur Zusammenarbeit
innerhalb des Betriebes oder in der Kommunikation mit Kunden.
Der vorliegende Leitfaden bietet Unternehmen einen Überblick über Einsatz-
szenarien und Möglichkeiten von Messengern. Dabei werden auch Erwar-
tungen und Befürchtungen von Mitarbeitenden und Kunden berücksichtigt,
genauso wie rechtliche Fragen und Aspekte von Arbeitsorganisation und
Datenschutz.
1. Verändertes Nutzerverhalten:
Was bedeutet das für Unternehmen?
Alle sprechen von Veränderung – aber was ver- Die Nutzer haben also die passive Rolle verlassen,
ändert sich denn genau? Ein zentraler Aspekt sie teilen Bilder, bewerten Produkte, bereiten
für Unternehmen ist die Veränderung des Informationen auf und machen ihre Kaufent-
Kommunikationsverhaltens von Kunden, Partnern scheidungen oft von den Bewertungen anderer
oder (potenziellen) Mitarbeitern. Internetnutzer Kunden abhängig. Neben diesen Elementen
sind nicht mehr passiv, sondern sie publizieren öffentlich sichtbarer Kommunikation hat in den
selbst Inhalte im Netz. Insbesondere haben letzten Jahren die direkte Kommunikation zwi-
Social-Media-Plattformen dazu geführt, dass schen einzelnen Nutzern und in überschaubaren
jeder ohne technische Kenntnisse eigene Bei- Gruppen enorm zugenommen. Dabei nehmen
träge verfassen und mitdiskutieren kann. Hinzu die so genannten Messenger-Dienste, beispiels-
kommt, dass die Anzahl an Plattformen und weise WhatsApp, Facebook Messenger und
Diensten unaufhaltsam wächst. Snapchat, in den letzten beiden Jahren eine
Für Unternehmen bedeutet dies, dass es nicht besondere Rolle ein.
mehr reicht, Nachrichten ins Netz zu streuen.
Die Nutzer haben heute die Erwartung, dass
Unternehmen “echte Gespräche” mit ihnen führen.
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„Messenger-Dienste verändern in einer zunehmend mobilen
Welt die Art, wie Kunden und Unternehmen miteinander
kommunizieren. Jeden Monat werden über den Facebook
Messenger mehr als eine Milliarde Nachrichten zwischen
Menschen und Unternehmen verschickt. Die Kunden ver-
sprechen sich über den Messenger schnelle und persönliche
Kommunikation. Das zeigen die Ergebnisse einer YouGov-
Umfrage aus dem letzten Jahr: Vielen Befragten ist der
Kundendienst in erster Linie zu langsam. Sie wünschen sich
in der mobilen Kommunikation eine Reaktionszeit von unter
15 Minuten. Mit Messenger-Diensten ist es auch für kleinere
Unternehmen möglich, diesen Service zu bieten. In Zukunft
kann die Beratung auch durch Chatbots (Das Thema Chat-
bots wird ab Seite 12 näher erläutert) unterstützt werden,
die Standardanfragen der Kunden beantworten oder
Bestellungen in Echtzeit aufnehmen können. [...]“
(Christopher von den Hoff, SMB-Program-Manager bei
Facebook).
Messenger haben sich in der privaten Kom- Wer soll diesen Leitfaden lesen?
munikation durchgesetzt. Deswegen wünschen
sich Mitarbeiter und Kunden auch im beruflichen Dieser Leitfaden richtet sich an kleine und
Umfeld eine unkompliziertere Kommunikation mittlere Unternehmen, die sich mit dem Thema
mit Hilfe entsprechender Apps. Viele Mitarbeiter „Messenger im professionellen Einsatz“ aus-
schreiben sowieso schon informell mittels einandersetzen und ein Gefühl dafür bekommen
Messengern untereinander, aber manchmal möchten, ob diese für ihre Unternehmens-
auch mit Geschäftspartnern, Lieferanten oder kommunikation geeignet sind.
direkt mit den Kunden.
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Grundlagen über Messenger
2. Grundlagen: Messenger 2.2 Arten von Messengern
2.1 Was sind Messenger? Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, die
vielen Messenger am Markt zu kategorisieren.
Bei Messengern handelt es sich um Programme In unserer beigelegten Messenger-Übersicht
oder mobile Apps (Anwendungssoftware für finden sich verschiedene Messenger mit ihren
Smartphones), die es uns ermöglichen, mit Funktionalitäten differenziert aufgelistet. Zunächst
anderen Teilnehmern schnell – auf Wunsch in müssen Unternehmen entscheiden, ob sie einen
Echtzeit – zu kommunizieren. Viele verstehen Messenger-Service von dritter Seite nutzen
unter dem Begriff „Messenger“ eher eine mobile möchten, der von Mitarbeitern oder Kunden
App, auch wenn es für viele Messenger wie bereits eingesetzt wird, oder, ob sie einen
WhatsApp, Facebook, Telegram auch Varianten eigenen Messenger auf einem eigenen Server
für die Nutzung am PC gibt. installieren. Außerdem wird zwischen Business-
Messengern und Messengern, die zunächst für
Um mithilfe eines Messengers kommunizieren Privatpersonen entwickelt wurden, unterschie-
zu können, müssen mindestens zwei Teilnehmer den. Dabei verschwimmen jedoch die Grenzen.
durch das Internet (WLAN oder mittels mobiler
Daten auf dem Smartphone) verbunden sein. Wichtig ist festzulegen, wofür der Messenger ein-
Die Nachrichten werden in einem so genannten gesetzt werden soll. Lautet das Ziel: „mit Kunden
„Push-Verfahren“ übertragen. Das bedeutet, dass kommunizieren“, ist es besser, Messenger zu
die Nachricht unmittelbar übertragen wird verwenden, die die Kunden schon nutzen, da die
und sofort die Empfänger erreicht, die direkt Hürde für die Kommunikation mit dem Unter-
antworten können. Es entsteht eine Kommuni- nehmen niedriger ist. Allerdings ist im Hinblick
kation zwischen Teilnehmern, die von anderen auf den Datenschutz einiges zu beachten. Auch
nicht einsehbar ist. Ursprünglich sind Messenger wenn Messenger intern eingesetzt werden sollen,
vor allem für die Kommunikation zweier Partner müssen Unternehmen Fragen der Vertraulich-
konzipiert, heute ist jedoch auch die Kommuni- keit und des Datenschutzes beantworten. Je
kation in Gruppen verbreitet. Dabei ist die Größe sensibler die Daten, desto eher sollten Unter-
solcher Gruppen jedoch oft begrenzt. nehmen auf einen Standardmessenger verzich-
ten und ein eigenes System auf den unterneh-
Die meisten Messenger bieten mehr Funktionen menseigenen Servern betreiben.
als das Verschicken von Textnachrichten. So
können auch Bilder, Videos oder Sprachnach- Informationen zu den rechtlichen Aspekten fin-
richten verschickt oder Sprach- und Videoanrufe den Sie auf unserer Website in der Lerneinheit
getätigt werden. „WhatsApp und Co im betrieblichen Alltag“ unter:
kommunikation-mittelstand.digital/recht-kurz-
nachrichtendienste/
Weiterhin unterscheiden sich die Messenger
(siehe beigelegte „Übersicht Messenger“) in Art
und Umfang der Funktionen. Im Business-Be-
reich können vor allem die Organisation von
Gruppenkommunikation und die Zusammenar-
beit durch die Integration anderer Werkzeuge,
beispielweise zum Projektmanagement oder
gemeinsamen bearbeiten von Dokumenten,
eine Rolle spielen.
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Einsatz von Messengern im Unternehmen
3. Einsatz von Messen- Die folgende Checkliste gibt Anhaltspunkte, was
beim Einsatz von Messengern in der internen
gern im Unternehmen Kommunikation beachten werden sollte:
3.1 Interne Kommunikation ►► Sie möchten die Kommunikation im Unter-
nehmen vereinfachen.
Wie sprechen Sie mit Ihren Kollegen oder Mit-
arbeitern? Meistens wahrscheinlich mündlich, ►► Sie haben mit Ihren Mitarbeitern gesprochen
per Telefon oder E-Mail. Messenger können eine und wissen, was diese bewegt und dass
Alternative oder Ergänzung zu diesen Kommu- Messenger bestimmte Probleme in ihrem
nikationswegen sein. Arbeitsalltag lösen würden.
Messenger können, richtig eingesetzt, zur Effi-
zienz der Kommunikation beitragen, da sich ►► Sie haben die Ziele für den Einsatz von Mes-
Fragen schnell klären und Informationen aus- sengern in der internen Kommunikation
tauschen lassen, auch zwischen räumlich definiert.
getrennten Abteilungen, wie Außendienst und
Zentrale zum Beispiel. ►► Sie haben sich Gedanken über die Funkti-
onen gemacht, die ein Messenger für Ihre
Allerdings kann ein Messenger den Druck auf interne Kommunikation haben sollte.
die Mitarbeiter verstärken, indem beispielweise
die Erwartung entsteht, es müsste immer sofort ►► Sie haben abhängig vom Nutzungsszenario
geantwortet werden. Darüber hinaus, je nach und den Sicherheitsanforderungen ein Sys-
Einstellung der Benachrichtigungen, führen tem ausgewählt – entweder handelt es sich
Unterbrechungen im Arbeitsablauf für manche dabei um einen externen Dienst oder um ein
Mitarbeiter zu mehr Stress. selbst installiertes System.
Vor der Einführung eines Messengers empfiehlt
es sich, die Mitarbeiter einzubeziehen. Auch ►► Sie haben klare Regeln für die Kommunika-
bei der Erarbeitung von Regeln für die Nutzung tion mit Messenger aufgestellt und mit Ihren
müssen sie eingebunden werden. Eine weitere Mitarbeitern besprochen und schriftlich defi-
Möglichkeit ist es, mit einer Test-Phase zu niert.
starten, um auszuprobieren, wie sich diese
Kommunikationsweise im Unternehmen ein- ►► Sie kennen die Sorgen und Ängste der Mitar-
fügt und welche Herausforderungen es im All- beiter zu diesem Thema und haben mit ihnen
tag zu lösen gilt. Dies hängt von der Kultur und Lösungen entwickelt.
den Abläufen im Unternehmen ab.
►► Ihre Mitarbeiter wurden geschult und kennen
Mit Hilfe betriebsinterner Regelungen lässt sich sich mit den Funktionen des Messengers aus.
festlegen, welche Themen über den Messenger
kommuniziert werden sollen, wer mitliest, und ►► Sie sind bereit, als Vorbildfunktion im Unter-
in welchen Zeiträumen Mitarbeiter in welchen nehmen die Kommunikation mit Messengern
Positionen antworten, damit nicht die Erwartung voranzutreiben.
entsteht, dass alle Mitarbeiter außerhalb ihrer
Arbeitszeiten erreichbar sein müssen. Business ►► Sie haben sich mit dem Datenschutz vertraut
Messenger bieten hierfür unterstützende Funk- gemacht und auch Ihre Mitarbeiter darin
tionen wie Erinnerungen oder die Möglichkeit, zu geschult, so dass sie wissen, was über Mes-
vorgegebenen Zeiten keine Push-Nachrichten senger geschrieben werden darf und was
zu erhalten. nicht.
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Einsatz von Messengern im Unternehmen
Praxisbeispiel: Gemeinsam schnell zur und Akzeptanz-Fragen. Abschließend ist zu klä-
besten Lösung ren, welcher Messenger am besten passt. Wol-
len Unternehmen zum Beispiel B2B mit Stamm-
Die Firma Graf bietet Dichtungen an kunden einen neuen Kommunikationsprozess
– von der Wasch- bis zur Espresso- etablieren, könnte sich hierfür auch ein eigener
maschine und auch Dichtungen für Messenger eignen. Unter Umständen spielen
den industriellen Einsatz. Ein Fall, der aber auch besondere Funktionalitäten wie die
immer wieder im Alltag der Graf-Mitar- Integration von Bots1 eine besondere Rolle. Wie
beiter vorkommt: In die Filiale kommt Sie eine Strategie entwickeln und Ihre Zielgruppe
ein Kunde mit einer Dichtung aus den unter die Lupe nehmen, können Sie in unserem
70er-Jahren. Wie lässt sich diese mit Leitfaden „In Sechs Schritten zum Kommunika-
einem heute verfügbaren Produkt erset- tionsplan“2 im Detail nachlesen.
„
zen? Der junge Mitarbeiter vor Ort in der
Berliner Filiale ist sich nicht ganz sicher. 3.2.1 Unter welchen Bedingungen
Er fotografiert die Dichtung, tippt die eignet sich ein Messenger zur
Eckdaten in eine WhatsApp-Nachricht Kundenkommunikation?
und schickt das Ganze in die unterneh-
mensinterne „graf group“. Schnell erhält Viele Personen nutzen Messenger zur privaten
er die Lösung von seinem Filial-Kolle- Kommunikation, das bedeutet, mit jeder Nach-
gen aus München. richt stehen Unternehmen im „digitalen Wohn-
zimmer“ der Nutzer. Die Relevanz der Infor-
So unkompliziert funktioniert der Wis- mation, die Unternehmen bereitstellen, muss
sensaustausch zwischen den 30 Kolle- entsprechend hoch sein. Werbebotschaften und
gen in den Filialen an beiden Enden der eindeutige Kaufaufforderungen sind hier tabu
Republik. und in einigen Messengern auch in den Nut-
zungsbedingungen untersagt.
„Ein Kollege weiß immer eine Antwort“,
3.2.2 Einsatzszenarien für Messenger
sagt die Geschäftsführerin. Die Idee zu in der Kundenkommunikation
der Gruppe stammt von einem Kollegen
und sie hat sich bewährt. Servicekommunikation
Als Ergänzung zu E-Mails oder einer Hotline
3.2 Externe Kunden- kann ein Unternehmen Messenger in der Ser-
vicekommunikation einsetzen. Der Vorteil ist,
kommunikation dass die Kunden selbstständig mit Anfragen auf
Ein Großteil der Kunden verschickt täglich Nach- das Unternehmen zukommen. Dies ist daten-
richten über Messenger-Dienste wie WhatsApp. schutzrechtlich unbedenklich, da Kunden nicht
Deshalb liegt es für viele Unternehmen nahe, vom Unternehmen kontaktiert werden, sondern
diese Messenger auch in der Kundenkommuni- umgekehrt. Dazu kann man beispielsweise eine
kation einzusetzen. Handynummer auf der Website angeben, über
die die Kunden sich bei Bedarf melden. Das Pra-
Hierzu ist zunächst Recherche- und Konzepti- xisbeispiel der Firma Graf-Dichtungen zeigt, wie
onsarbeit notwendig. Als erstes gilt es, die Kun- sich diese Kommunikation im Kundenservice
den und ihre Kommunikationsbedürfnisse anzu- einsetzen lässt.
schauen. In welchen Situationen könnte der
Kundenkontakt via Messenger verbessert wer- 1 Informationen zu Chatbots finden Sie ab Seite 12.
den? Zu berücksichtigen sind dabei rechtliche 2 Link zum Leitfaden
7
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Praxisbeispiel: Per WhatsApp direkt in
den Online-Shop
Während, wie oben beschrieben, unter-
nehmensintern der Messenger Whats-
App eingesetzt wird, um im Team
„ „Die Mitarbeiter müssen begreifen,
dass da nichts liegenbleiben darf. Im
Messenger erwarten Kunden schnelle
Rückmeldung.“ – Catrin Graf
„ „
schnell zu guten Lösungen zu kommen, Mehrere Mitarbeiter bearbeiten zu den
bietet dieser zugleich einen schnellen Geschäftszeiten – montags bis freitags
Kanal vom Kunden zum Unternehmen: von 7 bis 17 Uhr und samstags von
Dichtung fotografieren, per WhatsApp 9 bis 12 Uhr – die Anfragen über den
an die WhatsApp-Nummer des Unter- populären Messenger-Dienst.
nehmens schicken – für Kunden ist das
einfach. Zurück kommt ein Link zum Jede Filiale hat ihr eigenes Handy, auf
richtigen Produkt im Online-Shop. Die dem die WhatsApp-Nachrichten einge-
Kunden müssen sich nicht mehr selbst hen. Ob der WhatsApp-Service die Kon-
durch hunderte Produkte im Online- versionsrate positiv beeinflusst, das
Shop klicken: Denn sie erhalten dort, wo heißt, ob die Interessenten zu zahlen-
sie sowieso privat kommunizieren, den den Kunden werden, ist für das Unter-
Service von Graf-Dichtungen. nehmen allerdings schwer nachvoll-
ziehbar. Denn die meisten Kunden
„Manche Bilder sind sicherlich nicht schreiben über den Messenger unter
direkt für uns brauchbar, aber wir ihrem Vor- oder einem Spitznamen –
eine spätere Zuordnung zu Bestellun-
„
bekommen dann schon eine Idee, worum
es gehen könnte. Bei Duschdichtungen gen ist oft nicht möglich.
erkennen wir das Profil, bei Fenster- und
Türdichtungen benötigen wir vor allem „Im Messenger ist übrigens auch die
immer den Querschnitt.“ – Catrin Graf Sprache entsprechend locker, schnell
und unkompliziert.“ – Catrin Graf
Catrin Graf setzt hier mit ihrem Team
auf „Convenience Marketing“. Konsu- Man stelle sich auf den Kunden ein: Auf
menten sind heute weder lokal noch die Frage: „Hey, habt ihr die Dichtung
zeitlich beschränkt, um ihre Bedürf- xy?“ antworte man auch mal „Ja, klar“
nisse zu befriedigen. Diesen Maßstab mit dem Verweis auf Link xy.
setzen Kunden auch, um Produkte und
Dienstleistungen auf dem bequemsten Der Datenschutzbeauftragte im Unter-
Weg zu finden und zu kaufen. nehmen billigt die Kommunikation
über WhatsApp, weil der Kunde aktiv
„Die Resonanz ist positiv“ – Catrin Graf mit der Anfrage auf das Unterneh-
men zukommt. Die Daten werden nicht
Ein wichtiges Anliegen von Catrin Graf gespeichert und keine Werbung über
ist es, die Mitarbeiter in einem solchen den Messenger versandt.
neuen Prozess mitzunehmen.
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Kanäle und Medien
Recruiting Newsletter3
Gerade für die Ansprache jüngerer Interessen- Oft wird viel Aufwand in sprachliche Beiträge
ten können Messenger eine sehr niederschwel- in der Kundenkommunikation gesteckt. Veröf-
lige Kontaktmöglichkeit sein. Dies zeigt das Bei- fentlicht werden diese zum Beispiel im Unter-
spiel der Daimler AG. Sie hat einen Testlauf mit nehmensblog, als Neuigkeiten auf der Web-
WhatsApp in der Kommunikation mit poten- site, als Pressemitteilung oder Fachartikel in
ziellen Bewerbern gewagt. Das Prinzip: Eine einer Branchenzeitschrift. Besonders verbrei-
junge Mitarbeiterin wird von den Teilnehmern tet sind auch Newsletter per E-Mail. Die Frage
einer WhatsApp-Gruppe durch ihren Tag beglei- ist allerdings, ob die Zielgruppe über diese Kom-
tet. Sie gab laufend Einblick in ihren Arbeitstag, munikationsmittel von den neuesten Themen
verschickte Fotos von ihrem Arbeitsplatz oder erfahren. Messenger können sich als weite-
ihren Kollegen. Sie erzählte von ihren Aufgaben rer Distributionskanal eignen. Ähnlich wie beim
und ganz konkrete Infos zum Arbeitstag – bis Newsletter müssen die Inhalte für den Messen-
hin zur Kantine. Einfache Fragen der Teilnehmer ger angepasst werden – zum Beispiel als kurzer
beantwortete sie selbst, Fragen zu Ausbildung Anreißer mit Link auf die mobil optimierte Web-
und Karriere wurden von Profis aus der Perso- site4. Die Inhalte müssen in den Kontext eines
nalabteilung übernommen. Ziel der Aktion war Messengers passen. Da Messenger häufig pri-
es, mit potenziellen Bewerbern für eine Ausbil- vat genutzt werden, müssen dort verschickte
dung oder ein Praktikum ins Gespräch zu kom- Informationen besonders relevant und im Ton
men. Auch hier entschieden sich Interessen- passend sein – damit Kunden die Kommunika-
ten selbst, der WhatsApp-Gruppe beizutreten, tion von Unternehmen in diesen Bereich hinein-
die zuvor über andere Kommunikationswege lassen und ernst nehmen können.
bekannt gemacht worden war.
Wie bei normalen Newslettern gilt auch hier:
Feedback und Crowdsoursing Interessenten müssen von sich aus ein Nach-
richtenabonnement im Messenger abschließen.
Ein weiteres Szenario beschreibt das Anbieten Dies muss zudem vom Unternehmen als Infor-
eines Feedbackkanals für Kunden oder Inter- mationsanbieter dokumentiert werden. In einen
essenten. Denkbar ist zum Beispiel, dass Kun- Verteiler geschäftlicher Kommunikation dürfen
den kurze Zeit nach dem Kauf eines Produktes Kunden nicht einfach aufgenommen werden.
zu ihrer Zufriedenheit befragt und um Feedback
gebeten werden. Dies kann soweit gehen, dass
die gemeinsame Suche nach Ideen oder deren 3 Unter B2B-Kommunikation verstehen wir die Kommu-
nikation zwischen zwei Unternehmen, z.B. einem Unter-
Bewertung (Crowdsourcing) durch Messen- nehmen und seinem Lieferanten. Davon unterschieden
ger-Kommunikation ergänzt wird. Wichtig sind wird die B2C-Kommunikation, also Business zu Customer,
jedoch auch in solchen Szenarien, dass das Ein- damit ist der Endverbraucher als Kunde gemeint.
4 Websiten, die insbesondere für die Nutzung durch
verständnis des Kunden zur Kontaktaufnahme mobile Endgeräte optimiert sind. Dazu gibt es zwei Mög-
eingeholt wird und möglicherweise Anreize lichkeiten: 1. Responsives Webdesign: Die Inhalte auf der
Website passen sich an, je nachdem, ob der Nutzer die
geschaffen werden, damit konkrete Rückmel- Website mit einem PC oder einem Smartphone aufruft.
dungen per Text, Bild oder Video kommen. In 2. Extra mobile Website, die Nutzer nur sehen, wenn sie
einigen Branchen sind solche Ansätze beson- die Website mit einem Smartphone oder Tablet besuchen.
Die einfachste und am weitesten verbreitet Variante ist
ders in der B2B3-Kommunikation gut einsetzbar das responsive Webdesign. Wenn ein Unternehmen heute
eine Website neu gestaltet, sollte diese immer für mobile
Endgeräte optimiert sein.
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Tipps von Experten
„
3.3.3 Checkliste Messenger in der 4. Tipps von Experten
externen Kommunikation
In vielen Unternehmen gehört es zum Alltag,
►► Sie haben relevante Informationen oder intern über einen Messenger zu kommunizie-
Serviceangebote für die Zielgruppe. ren. Auch bei der Candylabs GmbH mit Sitz in
„
Frankfurt am Main, einem Unternehmen, das
►► Sie helfen ihrer Zielgruppe, ein Problem Dienstleistungen und Beratung in Technologie
schnell zu lösen. und Businessinnovation anbietet, tun dies die
Mitarbeiter. Der Gründer Daniel Putsche sagt:
►► Sie wissen, welchen Messenger ihre Ziel-
gruppe vornehmlich einsetzt. „Oftmals kommunizieren wir nicht nur
intern, sondern auch extern über Slack
►► Sie haben bereits andere Kontaktpunkte (Ein- oder Skype.”
kauf, Website, Newsletter) mit der Zielgruppe
und bieten über Messenger ein Zusatzangebot. Er ist überzeugt, dass Messenger ein enormes
Potenzial für Kosteneinsparungen haben, sofern
►► Sie habe alle rechtlichen Aspekte geklärt. es gelingt, dem Kunden oder dem Nutzer ein
positives Gefühl zu ermöglichen:
►► Ihnen ist bewusst, dass Sie sich mit der Mes-
senger-Kommunikation in das „Wohnzim- „Das hat direkten Einfluss auf Personal-
mer“ Ihrer Kunden begeben und somit sehr kosten, fordert jedoch bei den Mitarbeitern
genau überlegen müssen, welche Informati- der Technologie angepasste
onen Sie dort platzieren. Kompetenzen.”
►► Sie haben mit ihren Mitarbeitern über den Candylabs ist ein gutes Beispiel dafür, wie
Einsatz von Messengern gesprochen und es Unternehmen mit bis zu 50 Mitarbeitern über
ist klar, wer welche Aufgaben übernehmen Messenger integrieren können: Die interne
wird und dass Ressourcen dafür zur Verfü- Kommunikation findet zu einem großen Teil
gung stehen. im Business-Messenger Slack statt; schnelle
Sachen werden via Skype geregelt und E-Mails
►► Ihnen sind eventuelle Ängste und Hemm- werden fast ausschließlich in der externen
nisse Ihrer Mitarbeiter bekannt und Sie haben Kommunikation genutzt.
Lösungen dafür entwickelt (z.B. Freiwilligkeit
der Mitarbeiter).Sie schulen Ihre Mitarbeiter Wie ein Unternehmen seine Strategie anpasst –
im Umgang mit Messengern. damit beschäftigt sich Klaus Eck, Gründer und
Geschäftsführer der Content-Marketing-Agentur
►► Sie haben die Tonalität in der Messenger- d.Tales mit Sitz in München. Seit 1995 berät
Kommunikation festgelegt. er Firmen bei der Digitalisierung
ihrer Unternehmens-, Marketing-
►► Sie weisen auf Ihren anderen Plattformen und Kommunikationsprozesse.
konsequent auf die Möglichkeit der Kommu- Sein Blick auf das Thema: Hat
nikation mittels Messenger hin. man es geschafft, diverse Social-
Media-Kanäle für ein Unter-
►► Wenn es um Serviceoder mögliche Rückfra- nehmen zu etablieren und
gen von außen geht, haben Sie sichergestellt, strategisch zu nutzen,
dass zügig und zuverlässig geantwortet wird. gilt es nun zu überlegen,
Sie machen klar, zu welchen Zeiten Ihre Mit- wie man am besten
arbeiter per Messenger erreichbar sind. Messenger für die
10
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Kommunikation nutzt. Aber wo genau liegt der
Vorteil, über einen Messenger anstatt nur über
ein Social-Media-Profil in Form von Beiträgen
und Interaktion zu kommunizieren?
Um als Unternehmen mit einer Social-Media-
Präsenz wie einer Facebook-Fanpage sichtbar
zu werden, muss man in der Regel Geld inves-
tieren. Eck sagt:
In Bezug auf die interne und B2B-Kommuni-
„Bei der Fanpage profitiert man nur, wenn kation hat die Mail als Konmmunikationsmit-
die Inhalte weitergereicht werden, denn tel immer noch Bestand und wird wohl nicht
nur dann erzielt man organische Reich- vollkommen von Messengern abgelöst. Klaus
weite”. Eck meint, das liege daran, dass insbesondere
im B2B die Herausforderung bestehe, sich auf
Diese stellt die Gesamtzahl der Personen dar, einen Messenger einigen zu müssen.
die die Beiträge durch unbezahlte Verbreitung
gesehen haben. Das bedeutet: Nur ein kleiner Fest steht: Der Einsatz von Messengern stellt
Teil der „Fans“ einer Seite bei Facebook sehen in und zwischen Unternehmen eine Möglichkeit
die einzelnen Beiträge im eigenen Newsfeed. dar, um besser zusammenzuarbeiten, den Ser-
Beim Messenger dagegen gibt es keinen Algo- vice zu verbessern und persönlicher zu kommu-
rithmus, der aussortiert. Wer also einen News- nizieren.
letter per Messenger anbietet, erreicht alle
Abonnenten – und das Abonnement ist über
eine einfache Antwort abzuschließen. Zudem 5. Welche Inhalte
„
argumentiert Eck:
gehören in Messenger
Messenger-Kommunikation funktioniere
besser, weil sie persönlicher und intimer und welche nicht?
ist und man sich mehr in der Lebenswelt
der Kunden befinde, was wiederum Wie beim Schreiben von Briefen oder E-Mails,
mehr Glaubwürdigkeit schafft. gibt es auch im Messenger Verhaltensregeln,
an die man sich halten sollte. Diese Regeln sind
Der Berater warnt allerdings davor, dass man nicht universell, sondern orientieren sich am
diese Glaubwürdigkeit schnell verlieren kann. Kontext der Unterhaltung, den Eigenheiten des
Versandte Informationen dürften nicht stören, Mediums und den Vorlieben der Nutzer.
sondern müssten einen wirklichen Mehrwert
bieten: Die Netiquette5, der Messenger ist noch nicht so
gefestigt, wie die Regeln, die man bei persönli-
„Sobald man damit aufhört und Werbung chen Gesprächen, Telefonaten, E-Mails oder
dazwischenschaltet, kann man Schwierig- offiziellen Schreiben ganz selbstverständlich
keiten bekommen.” beachtet. An den folgenden Do’s (Machen!) und
Dont’s (Lassen!) für einen produktiven Umgang
Er sieht die Investition in Kommunikation via mit Messaging-Diensten können Sie sich orien-
Messenger als Alternative zum Werbebud- tieren.
get, sofern die Zielgruppe auf diesen Kanälen
5 Unter Netiquette versteht man Regeln für die ange-
erreichbar ist. messene Kommunikation miteinander in elektronischen
Medien.
11
2018-03-07 Messenger.indd 11 29.08.18 12:34Do‘s und Don‘ts
5.1 Do‘s (Machen!) ►► Kollegen über den Messenger Zeit stehlen:
Wenn klar ist, dass eine Antwort auf die Frage
►► Schnell antworten: Bei Messenger-Nachrich- eine Recherche erfordert und somit Zeit brau-
ten gilt es als unhöflich, wenn Nachrichten chen wird, ist eine E-Mail angebrachter.
stundenlang unbeantwortet bleiben.
►► Nicht unbedingt das letzte Wort haben wol-
►► Locker bleiben: Über Messenger schreibt len. Man sollte akzeptieren, wenn eine Unter-
man eher ungezwungen. Auf förmliche Anre- haltung durch ein einfaches “Dankeschön”
den, lange Begrüßungsformeln und ausho- oder “Okay” beendet wird.
lende Schlusssätze sollte verzichtet werden.
Unternehmen sollten aber nicht wie Privat- ►► Per Messenger Produkte verkaufen oder
personen kommunizieren, ein wenig Verbind- Werbung versenden, denn dies verstößt
lichkeit und korrekte Rechtschreibung sowie gegen die Nutzungsbedingungen.
Grammatik sollten schon sein.
►► Zu viele Emojis oder Abkürzungen verwen-
►► In Meetings das Smartphone in der Hosen- den.
tasche lassen. Studien belegen: Auf dem
Tisch liegende Geräte behindern Konzentra- ►► Schlechte Nachrichten sollten nicht per
tion und Zusammenarbeit, selbst wenn sie Messenger überbracht werden.
nicht bedient werden.
►► Es muss klar werden, dass man Mitmen- 6. (Chat)Bots:
schen weiterhelfen will: Wichtig ist es, sich
in die Situation des Chat-Partners zu verset- der nächste Schritt der Unter-
zen.
nehmenskommunikation?
►► Die Privatsphäre der Gesprächspart-
ner muss geachtet werden: Geschäftliche 6.1 Was sind Bots?
Nachrichten an Lieferanten oder Mitarbeiter
außerhalb der üblichen Geschäftszeiten soll- Bots sind Software-Module, die für den Einsatz
ten vermieden werden. innerhalb eines Messaging-Dienstes program-
miert werden. Sie antworten Kunden automati-
►► Man sollte sich auf wenige, höchstens drei siert, indem sie Texteingaben als Befehle erken-
parallel geführte Chats beschränken. Nur so nen und aus der Datenbasis im Hintergrund
kann ein flüssiger Gesprächsverlauf sicher- passende Antworten liefern.
gestellt werden.
„Einfache“ Bots sind regelbasiert: Sie greifen
auf eine begrenzte Anzahl von vorgefertigten
5.2 Dont’s (Lassen!) Texten und Antworten zurück, sowohl um die
Befehle des Nutzers zu verstehen, als auch um
►► Jede Kleinigkeit im Messenger nachfragen: die jeweilige Antwort zu geben.
Damit nervt man schnell seine Gesprächs-
partner. „Selbstlernende“ Bots nutzen künstliche Intelli-
genz: Durch die Grundlage des Machine Learning
►► Zwanghaft auf jede interne Nachricht ant- optimiert sich die Software in Labor-Trainings
worten. und Gesprächen mit Menschen selbstständig
und verfeinert kontinuierlich seine Antworten.
12
2018-03-07 Messenger.indd 12 29.08.18 12:34Chatbots
Ein Beispiel:
Wenn Sie online Sportschuhe einer bestimm-
ten Marke kaufen möchten, besuchen Sie die
Webseite eines Online-Händlers für Sportbeklei-
dung, klicken sich durch den Onlineshop, bis Sie
die gesuchten Schuhe finden und kaufen sie.
Würde der Online-Händler die Bestellung per
Facebook Messenger anbieten, könnten Sie
dem Händler eine Nachricht schicken. Der Bot
würde fragen, wonach Sie suchen, Anstatt durch
sich durch den Onlineshop zu klicken, führt man
dann eine kurze Konversation mit dem Bot. Er
hilft wie der Mitarbeiter eines Sportgeschäftes,
die richtigen Schuhe zu finden. Quelle:
6.1.1 Aktueller Stand - Das enorme Potenzial der (Chat)Bots?
Die Einsatzmöglichkeiten von Bots sind vielfältig: Sie reichen von News-Briefings über Produktin-
formationen, Serviceleistungen, Marketing und Kaufvorgänge bis hin zu Entertainment und dem
Unterstützen von Teamarbeit. Bots können in Messaging-Diensten innerhalb der App oder Web-
site eines Unternehmens zum Einsatz kommen aber auch als neue Art des Kontaktformulars ein-
gesetzt werden, das KI6-gestützt automatisiert unmittelbar mit Antwort-Vorschlägen auf die Fra-
gen und Eingaben des Nutzers.
Bots erlauben es Medienunternehmen, zum Beispiel die “Bild”-Zeitung setzt dies ein, die Interessen
der Leser zu erfragen und ihnen entsprechende Nachrichten im Facebook Messenger zur Verfü-
gung zu stellen. Statt sich durch umfassende Produktinformationen zu kämpfen, kann der Kunde
einen Bot fragen, was genau ihn an einem Produkt interessiert; der Bot liefert mit Zugriff auf eine
Datenbank die passendeInformation – bis hin zur Buchung eines Fluges.
Quelle:
6 KI ist die Abkürzung für Künstliche Intelligenz. Dies ist ein Teilgebiet der Informatik, dass sich mit der Automatisie-
rung von intelligentem Verhalten z.B. bei Computerprogrammen beschäftigt.
13
2018-03-07 Messenger.indd 13 29.08.18 12:34Chatbots
Aber auch eine Marketingkampagne kann mit einem Bot für Spaß sorgen , um eine junge Zielgruppe zu
erreichen – wie Jägermeister mit dem „Jäm Bot“ vorgemacht hat: Mit dem Chatbot können persönli-
che Rap Videos erstellt werden. „Jägermeister steht für Freundschaft. Den Kernmarkenwert digital zu
vermitteln und gleichzeitig immer wieder Kommunikationslösungen zu finden, die unsere junge, digital
extrem aktive Community überraschen, ist eines der Hauptziele unserer umfassenden digitalen
Maßnahmen, […]“, so Christoph Lange, Manager Global Digital Marketing bei der Kräuterlikor-Marke.
In der Fachsprache hat sich ein neuer Begriff gebildet dafür gebildet: “Chatvertising”.
Quelle
Außerdem kann ein Bot den Einkauf des Kunden unterstützen, indem sie automatisiert so lange
fehlende Information erfragen, bis alle für den Kaufvorgang nötigen Infos vorliegen. In der geschäft-
lichen Team-Kommunikation können Bots unterstützend wirken, indem sie Meetings vereinbaren,
Protokoll führen oder dabei helfen, große Dokumente zu verwalten.
Das bringt deshalb eine Chance für Unternehmen, weil Messenger-Dienste wie WhatsApp und
Facebook Messenger mit ihrem Erfolg Social Media-Apps wie Twitter in den Schatten stellen. Kun-
den möchten außerdem nicht mehr für jede Anwendung eine neue App installieren.
Maggi z.B. hilft seinen Kunden dabei, die richtigen Rezepte zu finden. Gefragt wird ganz am Anfang,
wie viel Zeit man zum Kochen hat.
14
2018-03-07 Messenger.indd 14 29.08.18 12:34Gefahren und Chancen
Quelle
6.1.2 Welche Gefahren und Chancen
müssen beachtet werden?
Bots und Big Data sind in der öffentlichen kann? Es besteht die Gefahr, dass die Abhän-
Wahrnehmung in Verruf geraten, weil Social gigkeit von Dritten auch im Vertrieb größer
Bots politische Meinungspostings automati- wird. Durch die Automatisierung wächst die
siert betreiben und damit das öffentlich wahr- Macht weniger Plattformen.
genommene Stimmungsbild zugunsten von
Populisten verzerren können: Automatisierte Eine weitere Gefahr birgt die eigene Unter-
Programme beeinflussten zum Beispiel die nehmenskultur: Einen Bot einzurichten, wird
Entscheidung zum Brexit, indem automatisch dem Unternehmen keinen Mehrwert bieten,
generierte Nachrichten von Bot-Accounts das wenn es sich ansonsten abschottet und über
Pro-Brexit-Lager bei Twitter stark gemacht keine personelle Ausstattung im Kundenser-
haben. Im US-Wahlkampf wurde zeitweise vice verfügt. Das bedeutet: Bevor Sie einen
jeder dritte für Donald Trump Partei ergrei- Bot programmieren, sollten Sie sicherstellen,
fende Tweet von Software erzeugt. dass Sie zunächst in der Lage sind, über ver-
schiedene Kanäle Fragen zu beantworten.
Facebook plant, seinen Messenger zum Shop- Auch unternehmensintern muss die Kunden-
ping-Kanal werden zu lassen, in dem Kunden zentrierung Kern der Kultur sein. Nur dann
Produkte direkt bestellen können. Dadurch kann ein nachhaltig besserer Service gelingen
werden sich immer mehr Menschen fragen: – ob manuell oder (teil-)automatisiert.
Wozu noch die hauseigene App eines Unter-
nehmens installieren, wenn ein Chatbot die
Produkte heraussucht und auch gleich liefern
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2018-03-07 Messenger.indd 15 29.08.18 12:34Chancen
6.2 Chancen
Bots erkennen die relevanten Stichwörter in
Kundenanfragen und beantworten Fragen blitz-
schnell – völlig ohne menschliches Zutun. Das
kann Unternehmen dabei helfen, „einfache”
Anfragen, wie die nach den Öffnungszeiten, zeit-
sparend zu bearbeiten. Kunden erspart es das
Stöbern in FAQs7 auf Unternehmenswebseiten.
Das ist bequem für die Nutzer. Ein großer Vor-
teil dabei: Der Bot spielt die Informationen in
einem persönlichen und gern genutzten Mes-
senger-Kanal aus.
Ein fortgeschrittenes maschinelles Sprachver-
ständnis, das auch ins Mikrofon Gesproche- muss er mit Datenquellen angereichert werden,
nes versteht, ist gar nicht zwingend notwendig. damit die gebotenen Informationen den Kunden
Viele Menschen finden es bislang her seltsam, wirklich weiterbringen. Einige Experten für den
Befehle in ihr Smartphone zu sprechen. Statt- Einsatz von Wissensdatenbanken, Bots und KI
dessen wird ein schriftliches Chat-Gespräch im Kundenservice sind zum Beispiel unter den
mit dem Bot geführt. Dabei sollte man die Gren- Firmenpräsentationen im Messekatalog der
zen des Bots klar kommunizieren, damit Kunden Kongressmesse für Kundenservice, Kommuni-
keine übertriebenen Erwartungen an ihn stellen. kation & Contact Center CCW 2017 zu finden
(Link: http://bit.ly/2l8fjdw).
Die Entscheidung, ob man sich als Unterneh-
men einen Chatbot einrichtet, hängt von der
angestrebten Zielgruppe ab: Zwar ist in einer 7. Messenger-Dienste
alternden Gesellschaft das klassische Telefo-
nat nach wie vor relevant. Aber eben nicht in im Licht des neuen
allen Altersgruppen: Laut einer Bitkom-Um-
frage nutzen bereits mehr als 80 Prozent der 14- Datenschutzrechts
bis 49-jährigen Internetnutzer Messenger. Eine
E-Mail zu senden und tagelang auf eine Antwort Die Verwendung von Messenger-Diensten zu
zu warten oder eine halbe Stunde am Telefon in persönlichen oder familiären Tätigkeiten wird
der Warteschleife zu hängen, ist im Zeitalter des auch weiterhin datenschutzrechtlich zulässig
Messaging für viele Kunden nicht mehr akzep- sein8.
tabel.
Als problematisch müssen hingegen Mes-
Ratsam ist es, die Entwicklung professionellen senger-Dienste in der Unternehmenskom-
Programmierern zu überlassen, damit der Chat- munikation eingestuft werden. Hier hängt es
bot möglichst zuverlässig funktioniert und dem allerdings entscheidend davon ab, wie die Mes-
Nutzer einen wirklichen Mehrwert bietet. Dafür senger-Dienste selbst arbeiten und eingesetzt
werden. Auf nur drei Aspekte soll an dieser Stelle
7 FAQ ist abgeleitet vom Englischen Frequent Asked hingewiesen werden:
Questions. Auf machen Websiten finden Nutzer diese häu-
figen Fragen bereits mit Antworten. Unternehmen erhof-
fen sich davon insbesondere die Reduktion des Sup- 8 (Art. 2 Abs. 2 lit. c) DSGVO bzw. § 1 Abs. 1 S. 2 BDSG
port-Aufkommens. n.F.)
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2018-03-07 Messenger.indd 16 29.08.18 12:34Datenschutz
1. Rechtswirksame Einwilligungserklärung nenbezogenen Daten verarbeiten, informiert
werden, dass der Betroffene die Einwilligung
Verlangt ein Messenger-Dienst beispielsweise, zurückgezogen hat oder Rechtsnachfolger die
dass alle auf dem Smartphone gespeicherten Daten löschen lassen möchten. Ferner müssen
Kontaktdaten an den Messenger übertragen und beispielsweise bestehende Links zu personen-
dort weiterverarbeitet werden, so ist diese Wei- bezogenen Daten oder Kopien dieser gelöscht
tergabe von personenbezogenen Daten grund- oder deren Löschung veranlasst werden12. Ob
sätzlich nur mit einer Einwilligung aller Betrof- und wie diese Verpflichtung gegenüber Messen-
fenen möglich. Darüber und was mit den Daten ger-Diensten, die auch im außereuropäischen
genau geschieht sind die Betroffenen9 zu infor- Ausland agieren, umgesetzt werden kann, ist zu
mieren, denn der Betroffene kann nur in Daten- klären.
verarbeitungsvorgänge einwilligen, die er genau
kennt. 3. Datenübermittlung in Drittländer
Ob eine solche Information überhaupt ausrei- Als letzter Punkt sei darauf hingewiesen, dass
chend erfolgen kann, muss für bestimmte Mes- viele Messenger-Dienste über Server betrieben
senger-Dienste bezweifelt werden, zum Bei- werden, die im US-amerikanischen Raum zu ver-
spiel WhatsApp in Verbindung mit Facebook. orten sind. Dies bedeutet bei der Nutzung die-
Niemand weiß genau, was bei den Dienstleis- ser Messenger-Dienste, dass personenbezo-
tern mit den Daten geschieht. Und ob dann Pau- gene Daten in ein Drittland übertragen werden.13
schal-Einwilligungen ausreichen und falls ja, in Insoweit muss sichergestellt werden, dass das
welcher Weise sie abgegeben werden müssten, europäische Datenschutzrecht und das damit
wird derzeit unter Rechtsexperten diskutiert. gewährleistete Schutzniveau dort nicht unter-
graben wird. Also bleibt es auch hier spannend,
2. „Recht auf Vergessenwerden“ wie diese Verpflichtung unternehmensseitig
umgesetzt werden kann.
Ein weiteres noch ungelöstes Problem stellt
sich mit dem neuen „Recht auf Vergessenwer-
den“10. So ist der im Unternehmen Verantwortli- 7.1 Ausblick
che dazu verpflichtet, personenbezogene Daten
unverzüglich zu löschen, sofern die betroffene Messenger-Dienste unterstützen die Unterneh-
Person ihre Einwilligung widerruft11 und keine menskommunikation. Sie werden eine erheb-
anderweitige Rechtsgrundlage für die Verarbei- liche Relevanz in Mittelstand 4.0-Anwendun-
tung der personenbezogenen Daten, zum Bei- gen erhalten. Auf der anderen Seite gibt es aber
spiel nach der Abgabenordnung, dem Handels- noch ungelöste Fragen, die geklärt werden müs-
gesetzbuch, den Sozialgesetzbüchern oder dem sen, um einen rechtssicheren Einsatz dieses loh-
Telemediengesetz, vorhanden ist. nenden Instruments zu ermöglichen. Daher hat
sich der Arbeitskreis „Recht 4.0“ unter der Lei-
Wurden die personenbezogenen Daten öffent- tung von Prof. Dr. Gesmann-Nuissl auf der Mit-
lich gemacht, so muss der Verantwortliche die telstand 4.0-Regionalkonferenz im Januar 2018
Daten zwar nicht zurückholen – „das Netz ver- dem Schwerpunktthema „Nutzung von Messen-
gisst nicht“ –, aber er muss Maßnahmen tref- ger-Diensten in der Unternehmenskommunika-
fen, welche die unternehmensseitig veranlasste tion“ angenommen. Dieser Expertenkreis wird
Datenverarbeitung in Zukunft verhindert. Hier- zunächst ermitteln, in welchen Konstellationen
für müssen etwa diejenigen, welche die perso- Messenger-Dienste derzeit eingesetzt werden.
9 (u.a. nach Art. 6 Abs. 1 lit. a) DSGVO)
10 (Art. 17 DSGVO bzw. § 58 BDSG n.F.) 12 (Art. 17 Abs. 2 DSGVO)
11 (gemäß Art. 17 Abs. 1 lit. b) DSGVO) 13 (vgl. Art. 44 ff. DSGVO bzw. §§ 78 ff. BDSG n.F.)
17
2018-03-07 Messenger.indd 17 29.08.18 12:34Datenschutz
Diese Nutzungsszenarien werden dann recht-
lich eingeschätzt und daraus konkrete Hand-
lungsempfehlungen für die mittelständischen
Unternehmen abgeleitet. Ziel des Arbeitskrei-
ses ist es, die mittelständischen Unternehmen
umfassend zu unterstützen und zu informieren.
Hintergrund: Der „neue“ Datenschutz ab
dem 25. Mai 2018
Ab dem 25. Mai 2018 ist es nach langem Vor-
lauf soweit: Mit der unmittelbaren Geltung der
EU-Datenschutzgrundverordnung und dem
Inkrafttreten des Bundesdatenschutzgesetzes
in seiner neuen Fassung beginnt eine „neue“ Ära
für das Datenschutzrecht.
Tragende Grundsätze des Datenschutzrechtes Autoren:
sind nach wie vor
►► der Rechtmäßigkeitsgrundsatz,
►► das Transparenzgebot,
►► der Zweckbindungs- und Richtigkeitsgrund-
satz sowie
Dr. Pia Sue Helferich,
►► der Grundsatz der Datenminimierung/-spar- Mittelstand 4.0-Agentur Kommunikation
samkeit und
►► der Speicherbegrenzungsgrundsatz, um nur
einige zu nennen.14
Gerade bei der Frage nach einer geeigneten
Grundlage für die unternehmensseitige Daten-
verarbeitung wird deshalb auch in der Zukunft
die datenschutzrechtliche Einwilligungserklä- Prof. Dr. Dagmar Gesmann-Nuissl,
rung des Betroffenen eine zentrale Bedeutung Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Chemnitz
behalten, wenn personenbezogene Daten verar-
beitet werden.15
14 (vgl. Art. 5 DSGVO bzw. § 47 BDSG n.F.) Dipl.-Jur. Univ. Gernot Kirchner,
15 (Art. 7 DSGVO bzw. § 51 BDSG n.F.) Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Chemnitz
18
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Die Hochschule Darmstadt ist gemäß § 1 Abs. 1 HHG Seite 18: Dr. Pia Sue Helferich, Prof. Dr. Dagmar
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Text und Redaktion:
Dr. Pia Sue Helferich
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Prof. Dr. Dagmar Gesmann-Nuissl,
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Dipl.-Jur. Univ. Gernot Kirchner,
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2018-03-07 Messenger.indd 19 29.08.18 12:34Was ist Mittelstand-Digital?
Mittelstand-Digital informiert kleine und mittlere Unternehmen über die Chancen und Herausforderungen der
Digitalisierung. Regionale Kompetenzzentren helfen vor Ort dem kleinen Einzelhändler genauso wie dem größeren
Produktionsbetrieb mit Expertenwissen, Demonstrationszentren, Netzwerken zum Erfahrungsaustausch und
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