Qualitätstransparenz im Krankenhaus - 1 TK-Patientenbefragung im Krankenhaus 2014 - Methodik
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Inhalt Einführung .............................................................. 3 Erhebungsmethode ................................................ 3 Befragungsinstrument ............................................ 4 Die betrachtete Versichertenstichprobe .......................................... 4 Einbezogene Krankenhäuser ................................. 4 Das Auswertungskonzept ...................................... 5 Die Qualitätsdimensionen . ..................................... 5 Relevante Ergebnisunterschiede . .......................... 6 Die Stärken eines Krankenhauses ............................................. 6 Die Verbesserungspotentiale eines Krankenhauses ............................................... 6 Das Abbildungskonzept ......................................... 6 Ergebnisse ............................................................. 6 Akzeptanz des Befragungsinstruments .......................................... 6 Repräsentativität der Stichprobe ............................ 7 Ausblick .................................................................. 7 Anhang: Fragen zu den Qualitätsdimensionen ...... 7 2
te die Techniker Krankenkasse aufmerksam machen, Einführung Verbesserungspotenziale der stationären Versorgung zu erkennen, Verbesserungsprozesse anstoßen und Steht für einen Versicherten die wichtige Entscheidung somit echte Verbesserungen in der Versorgung für ihre über den Ort einer notwendigen stationären Behand- Versicherten erzielen. lung an, so suchen viele Versicherte nach unterstüt- zenden Informationen hinsichtlich der Qualität der In einem Pilotprojekt im Frühjahr 2006 hatte die Tech- medizinischen Behandlung, der medizinischen Aus- niker Krankenkasse eine Zufriedenheitsbefragung von stattung, der persönlichen Betreuung und vieles mehr. Patienten durchgeführt, die in den Häusern einer Denn wer ins Krankenhaus muss, steht in der Regel Krankenhausgruppe stationär behandelt wurden. Die- vor einem Berg von Fragen: se Machbarkeitsstudie ergab einen überdurchschnitt- lich hohen Rücklauf an Antworten mit guter bis sehr Welches Krankenhaus behandelt die bei mir guter Datenqualität, so dass ein aussagekräftiger Ver- persönlich vorliegende Diagnose? gleich der Patientenzufriedenheit in einbezogenen Welches Haus hat die größte Erfahrung auf diesem Krankenhäusern auf Krankenhaus- und auch Abtei- Gebiet? lungsebene erstellt werden konnte. Mit ein paar weni- gen Veränderungen, die sich aus den Erfahrungen des Welches Krankenhaus ist für mich persönlich ge- Pilotprojekts ergaben, wurde aufgrund des Erfolgs ein eignet? umfassendes Projekt durchgeführt, um den Versicher- Wo sind die besten Ärzte? ten als auch den Krankenhäusern die Versorgungs- Wo waren andere Patienten sehr zufrieden? qualität der einbezogenen Häuser unter dem Aspekt der Patientenzufriedenheit transparent zu machen Die Krankenhäuser in Deutschland sind seit 2004 zur (Befragung als Block in der zweiten Hälfte 2006; es Veröffentlichung von sogenannten Strukturierten Quali- wurden Versicherte angeschrieben, die sich im zweiten tätsberichten nach § 137 SGB V verpflichtet. Kenn- Halbjahr 2005 und im ersten Halbjahr 2006 in einem zeichnend für diese Berichte ist jedoch, dass diese der in die Erhebung einbezogenen Krankenhäusern sehr umfangreich sind, keine eindeutige Zielgruppe behandeln ließen). ansprechen und die darin enthaltenen Informationen in den seltensten Fällen für den Laien verständlich sind. Inzwischen ist die Zufriedenheitsbefragung ein laufen- In der Originalfassung sind die Qualitätsberichte für der Prozess. So wurden 2007, 2008, 2010 und den Patienten bei der Wahl des richtigen Krankenhau- 2012/2013 monatlich Versicherte angeschrieben, die ses in der Regel somit keine echte Hilfe. vier bis acht Wochen zuvor in einem der Krankenhäu- ser waren, die in die Erhebung einbezogen wurden. Es liegt im Interesse der Techniker Krankenkasse, die in den Berichten enthaltenen Informationen benutzer- freundlich und patientengerecht abzubilden und durch Erhebungsmethode weitere Informationen anzureichern. Diese sollen dem Versicherten ermöglichen, sich aus verschiedenen Als Erhebungsmethode wurde die schriftliche Befra- Perspektiven einen Überblick über die im Krankenhaus gung gewählt. Der Fragebogen wurde den Versicher- erbrachte Leistung zu verschaffen und somit den Ver- ten inklusive einem Freiumschlag auf dem Postweg sicherten bei der Wahl der für Ihn richtigen Klinik un- nach Hause zugestellt. Somit wurde gewährleistet, terstützen. Hierzu wurden und werden von Seiten der dass keine Befangenheit bestand und das jeweilige Techniker Krankenkasse verschiedene Maßnahmen Krankenhaus keinen Einfluss auf die Beantwortung der ergriffen: Fragen ausüben konnte. Auf eine Nachfassaktion wurde 2007, 2008, 2010 und 2012/2013 verzichtet Einerseits wurden die in den strukturierten Qualitätsbe- (2006 erhielten die Versicherten nach Ablauf einer richten enthaltenen Informationen in großen Teilen Woche ein Erinnerungsschreiben), weil der Zeitraum laienverständlich übersetzt. Andererseits gibt es weite- zwischen Krankenhausaufenthalt und Befragung deut- re Datenquellen, die dem Versicherten helfen können, lich kürzer war als beim Blockversand 2006. Die Teil- die richtige Entscheidung zu treffen. An dieser Stelle nahme an der Befragung war den Versicherten selbst- bietet die Techniker Krankenkasse Ihren Versicherten verständlich freigestellt. Da die Befragung vollständig einen besonderen Service an: anonym durchgeführt wurde, war für die Techniker Krankenkasse in keiner Weise ein Rückschluss auf Mit Hilfe der Patientenbefragung zum Thema „Zufrie- den Antwortgeber möglich. denheit mit der Krankenhausbehandlung“ möchte die Techniker Krankenkasse die subjektiven Erfahrungen In dem Fragebogen wurde vorab das Institutionskenn- ihrer Versicherten mit der Behandlung in bundesweiten zeichen sowie der Name des Krankenhauses, in dem Krankenhäusern erheben, für alle Versicherten zu- der Versicherte behandelt wurde, eingedruckt. Damit gänglich abbilden und ihnen somit eine Entschei- wurde sichergestellt, dass keine Fehlzuordnungen der dungshilfe bieten. Die bereitgestellten Resultate der Versichertenbeurteilungen möglich waren. TK-Patientenbefragung geben Aufschluss darüber, wie unsere Versicherten den stationären Aufenthalt in Bei der Erhebung der empfundenen Behandlungsqua- einem Krankenhaus wahrgenommen haben. Denn klar lität hat die Techniker Krankenkasse ausschließlich ist: Über die Qualität eines Krankenhauses entscheidet ihre eigenen Versicherten befragt. Die Befragten ha- nicht allein die apparative Ausstattung, das medizini- ben demnach zwei Sichtweisen in die Beurteilung des sche Leistungsspektrum und die Qualifikation der Krankenhauses einfließen lassen: Einerseits geht es Mitarbeiter. Ein weiterer, bedeutender Faktor ist die um den Patienten im Krankenhaus, der eine Behand- subjektiv empfundene Qualität der medizinischen lung erfahren hat. Andererseits geht es um einen Ver- Versorgung wie sie vom Patienten erlebt wird. Durch sicherten, der von seiner Krankenversicherung eine eine detaillierte Betrachtung der Einzelergebnisse im bestimmte Leistung erwartet. Qualitätsdialog mit dem jeweiligen Krankenhaus möch- 3
Um unseren Versicherten objektive und repräsentative Befragungsinstrument Ergebnisse zur Verfügung stellen zu können und den- noch so effizient wie möglich mit den eingesetzten Zur Erhebung der Daten hat die Techniker Kranken- Ressourcen umzugehen, wurden die befragten Versi- kasse einen wissenschaftlich evaluierten Fragebogen cherten mit Hilfe einer einfachen Zufallsstichprobe aus eingesetzt, der mit Hilfe zweier externer Institute ent- allen behandelten TK-Versicherten je Krankenhaus wickelt und validiert wurde. Die Zusammenarbeit si- ausgewählt. Die angeschriebenen Versicherten hatten cherte die Erstellung eines Fragebogens, der speziell innerhalb des Befragungszeitraumes einen Kranken- auf die Erfahrungen von Versicherten mit der Kran- hausaufenthalt in einem der in die Betrachtung einbe- kenhausbehandlung abgestimmt ist. Neben der fachli- zogenen Krankenhäuser. Je in die Befragung einbezo- chen Entwicklung legte die Techniker Krankenkasse genes Krankenhaus wurden mindestens 150 und ma- gleichermaßen Wert auf ein Instrument, welches eine ximal 1000 Versicherte nach ihrer Zufriedenheit be- klare Struktur aufweist, verständlich und für den Leser fragt. gut nachvollziehbar ist. Die Fragen sind sprachlich klar formuliert, decken systematisch die Bereiche der Pati- Grundsätzlich wurden dabei Versicherte angeschrie- entenversorgung ab und erfüllen nach Inhalt, Formulie- ben, die einen vollstationären Aufenthalt in einem der rung und Verteilung die Standardkriterien für eine ausgewählten Krankenhäuser hatten, der eine Min- differenzierte Zufriedenheitsabfrage. Vorwiegend kon- destdauer von drei Tagen aufweist. Die zufällige Aus- zentrierte sich der Fragebogen mit Hilfe von zufrieden- wahl der Anzuschreibenden erfolgte zum einen unab- heitsorientierten Fragen auf die subjektive Einschät- hängig vom Schweregrad der zur Aufnahme führenden zung des Krankenhausaufenthaltes und damit auf das Erkrankung und damit vom Gesundheitsstatus. Zum persönliche und individuelle Urteil des Versicherten. anderen waren Alter, Geschlecht oder weitere Be- gleiterkrankungen des Versicherten bei der Auswahl Der eingesetzte Fragebogen entspricht den Standards unerheblich. Es wurde jedoch sichergestellt, dass die der empirischen Sozialforschung und besteht aus 41 Befragten in der Lage waren, den von uns zugesand- Einzelfragen zu folgenden Themenbereichen: ten Fragebogen auszufüllen. Fälle, bei denen generell Zweifel hieran bestand oder der Versicherte nicht mit Fragen zur Person des Versicherten einer Befragung belastet werden sollte, wurden über Fragen zur Identität des Krankenhauses und zur Ausschlusskriterien von der Befragung ausgenommen. behandelnden Abteilung So erfolgte beispielsweise grundsätzlich keine Befra- gung von Versicherten, die älter als 80 Jahre oder Fragen zur Durchführung der Behandlung / zum schwerst pflegebedürftig sind. Auch Versicherte, die in Behandlungsablauf eine andere Einrichtung verlegt wurden, wurden, um Fragen zum Erfolg der Behandlung Ergebnisverfälschungen in jedem Fall auszuschließen, Fragen zur Zufriedenheit des Patienten ebenfalls nicht in die Stichprobe aufgenommen. Frage zur Zufriedenheit mit der TK In die Befragung einbezogen waren sowohl Kranken- hausaufenthalte von Erwachsenen als auch von Kin- Im Fragebogen wurden sowohl Rating- als auch Re- dern. Bei Kindern unter 15 Jahren waren die Eltern / portingfragen eingesetzt. Bei Ratingfragen wird die die gesetzlichen Vertreter die direkten Ansprechpart- Einschätzung des Versicherten zur allgemeinen Zu- ner, um den Fragebogen für ihre Kinder zu beantwor- friedenheit abgefragt. Ein Beispiel: Die Frage lautet ten. "Wie zufrieden sind Sie mit dem Essen?". Die Antwort- vorgaben lauten dann z.B. "vollkommen zufrieden" bis Die Ermittlung der befragten Versicherten erfolgte "unzufrieden". Bei Reportingfragen wird der Versicher- zudem unter Beachtung weiterer Kriterien, die den te aufgefordert, ein von ihm beobachtetes Verhalten Ausschluss von zu häufigen Mehrfachbefragungen oder Vorgänge zu berichten. Z.B. lautet die Frage " derselben Zielpersonen sicherten. Das Pflegepersonal nahm sich für meine Anliegen angemessen Zeit." Eine passende Antwortskala dazu Insgesamt wurden 2012/2013 gut 398.000 Versicherte ist z.B. "stimme voll und ganz zu" bis zu "stimme nicht um Ihre persönliche Einschätzung der erfahrenen zu". Der Versicherte durchläuft beim Beantworten der Behandlungsqualität gebeten. Fragen chronologisch die wesentlichen Stationen des Krankenhausaufenthaltes. Ziel dieser Vorgehensweise Einbezogene Krankenhäuser ist die Stärkung der Erinnerungsfähigkeit der Versi- cherten und somit eine Sicherung der Qualität der Es wäre wünschenswert, grundsätzlich die individuell Befragungsergebnisse. Auf Freitexte wurde verzichtet. empfundene Behandlungsqualität und die persönliche Zufriedenheit der Versicherten mit einem Krankenhaus Die betrachtete Versichertenstichprobe erheben und abbilden zu können. Eine solche Totaler- hebung über alle Krankenhäuser ist jedoch aus ver- Um einen umfassenden Überblick über die subjektiv schiedensten Gründen nicht möglich und sinnvoll. empfundene Zufriedenheit der TK-Versicherten mit der Beispielhaft seien hier die Aspekte Kosten, repräsenta- Behandlung in einem bestimmten Krankenhaus zu tive Fallzahlen und hinreichende Möglichkeiten des erhalten, bietet sich grundsätzlich die Befragung aller Ergebnisvergleiches genannt. Patienten ohne Ausschluss einzelner Patientengrup- pen an. Eine solche Totalerhebung ist jedoch häufig Um den Aspekten Objektivität, Repräsentativität und aus Kosten- und Ressourcensicht, aber auch aus aussagekräftige Fallzahl ausreichend Rechnung zu wissenschaftlicher Sicht nicht unbedingt sinnvoll. Der tragen, wurde daher folgende Vorgehensweise ge- Erkenntnisgewinn bei einem Stichprobenverfahren wählt und umgesetzt: unterscheidet sich ab einer gewissen Größe oftmals nicht oder nur unwesentlich von einer Totalerhebung. 4
Ein limitierender Faktor bei der Krankenhausauswahl Qualitätsdimensionen zusammengefasst. Welche war die Notwendigkeit, dass in den Krankenhäusern Fragen des Fragebogens in welche Qualitätsdimensi- eine ausreichend hohe Anzahl von TK-Versicherten on eingeflossen sind, kann dem Anhang entnommen betreut wurde, um eine repräsentative Darstellung der werden. Ergebnisse zu sichern. 2012/2013 wurden bundesweit alle diejenigen Krankenhäuser in die Befragung einbe- Folgende Qualitätsdimensionen wurden gebildet: zogen, die im Befragungszeitraum voraussichtlich mindestens 150 befragungsfähige TK-Versicherte 1. Allgemeine Zufriedenheit der Patienten mit dem behandeln. Krankenhaus 2. Zufriedenheit der Patienten mit dem Behandlungs- Insgesamt setzte sich der Pool der Befragungskliniken ergebnis im Krankenhaus aus Krankenhäusern unterschiedlichster Versorgungs- stufen zusammen. Das bedeutet, dass die Auswahl 3. Zufriedenheit der Patienten mit der medizinisch- der Einrichtungen unabhängig vom Spezialisierungs- pflegerischen Versorgung im Krankenhaus grad des Hauses, der Anzahl der Betten bzw. der zu 4. Zufriedenheit der Patienten mit der Information und betreuenden Patienten oder aber des durch die Bun- Kommunikation im Krankenhaus desländer formulierten Versorgungsauftrages erfolgte. 5. Zufriedenheit der Patienten mit der Organisation und Verbunden mit der Versorgungsstufe des jeweiligen Unterbringung im Krankenhaus Krankenhauses können sich somit die Einrichtungen bzgl. ihrer Art, ihrer technischen oder medizinischen Die Dimensionen setzen sich hierbei jeweils aus meh- Ausstattung unterscheiden. So kommt es, dass sowohl reren Einzelfragen (Items) zusammen. Um eine inte- Versichertenmeinungen zur Behandlung in einem grierte Bewertung mehrstufiger und zusammengesetz- kleineren Krankenhaus als auch z.B. in einer Universi- ter Fragestellungen zu ermöglichen, wird in dieser tätsklinik in die Patientenbefragung eingeflossen sind. Auswertung eine Methode verwandt, bei der pro Frage - je nach Antwort - eine Punktzahl vergeben wird. Bei Insgesamt hat die Techniker Krankenkasse mit Hilfe positiven Äußerungen erfolgt dabei eine höhere Be- ihrer Versicherten die empfundene Behandlungsquali- punktung als bei negativen Einschätzungen: tät bundesweit in über 1.080 Krankenhäusern erhoben. Für 1.024 dieser Häuser konnten aussagekräftige bei maximaler Zufriedenheit erhält das Kranken- Ergebnisse erzielt werden, sodass ein Überblick über haus pro Frage 12 Zufriedenheitspunkte die Ergebnisse dieser Krankenhäuser nun auf www.tk.de für Versicherte einsehbar ist. bei maximaler Unzufriedenheit 0 Punkte und für die Zwischenstufen dann entsprechende Punkt- Von den in die Befragung einbezogenen Krankenhäu- werte, z.B. 3, 6 oder 9 Punkte. sern, wurden nur Ergebnisse im TK-Klinikführer veröf- fentlicht, sofern 30 Rückläufer je Krankenhaus erzielt Da 12 Punkte der höchste Wert ist, den ein Kranken- werden konnten. haus pro Frage erreichen kann, beträgt die erreichbare Maximalpunktzahl 12 Mal die Anzahl der gegebenen Neben der krankenhausspezifischen Auswertung er- Antworten. Am Ende der Auswertung wird die Summe folgte auch die Auswertung der Daten auf der Ebene der Punkte, die das Krankenhauses erhalten hat, mit einzelner Fachabteilungen. Auch hier sind Fachabtei- dem maximal möglichen Punktwert verglichen und als lungsauswertungen mit mindestens 30 Rückläufern als Prozentwert aussagekräftig eingestuft worden. Für über 2155 Fachabteilungen sind somit auch abteilungsspezifische Zufriedenheitswert = Erreichte Punktzahl / maxima- Ergebnisse für die Versicherten einsehbar. ler Punktzahl (in %) Erreichte ein Krankenhaus oder eine Fachabteilung die angegeben. Z.B. ergibt sich dann bei einer Skala von genannten Mindestgrenzen nicht, hat die Techniker "ausgezeichnet" bis "schlecht" folgende Punkteverga- Krankenkasse von einer Veröffentlichung der Daten be: aufgrund fehlender Repräsentativität Abstand genom- Musterfrage Antwortmöglichkeiten Punkte men. 1+4 schlecht 0 1+4 weniger gut 3 Das Auswertungskonzept 1+4 gut 6 1+4 sehr gut 9 Die Qualitätsdimensionen 1+4 ausgezeichnet 12 2 nein 0 Ein wesentliches Ziel der Befragung ist es, den TK- 2 manchmal 6 Versicherten einen schnellen und verständlichen 2 immer 12 Überblick über die Beurteilung eines Krankenhauses zu vermitteln. Die Versorgung von Patienten hat sehr 3 nein 0 viele Qualitätsaspekte, von denen einige in dieser 3 ja 12 Auswertung zu Qualitätsdimensionen zusammenge- fasst werden, um so die Zufriedenheit der Patienten Eine hohe Punktzahl deutet somit auf eine hohe Zu- mit ihrem Krankenhausaufenthalt strukturiert und über- friedenheit hin. sichtlich darzustellen. Durch diese Methode ist es möglich, Fragen mit ver- Mit Hilfe einer umfangreichen Vorstudie konnte ermit- schiedenen Antwortschemata komplikationslos zu telt werden, welche Fragen am stärksten miteinander einer Qualitätsdimension zusammen zu fassen. Diffe- zusammenhängen, oder - in der Statistikersprache - renzierte Bewertungen über die ganze Skala der Ant- miteinander korrelieren. Diese Einzelfragen aus dem wortmöglichkeiten werden nicht dichotom reduziert, Fragebogen wurden dann zu Themenbereichen bzw. sondern gehen auch mit dieser Differenzierung in die 5
Auswertung ein. Auch unvollständig ausgefüllte Frage- die maximal erreichbare Punktzahl pro Frage; je bögen sind so problemlos integrierbar. geringer die Zufriedenheit der Patienten, desto größer die Auswirkung dieses Parameters Die Erfassung und die Auswertung der zurückgesen- auf das Verbesserungspotential in diesem Aspekt) deten Fragebögen erfolgten durch professionelle und Seinem Abstand von der Gesamtrate (je weiter unabhängige externe Partner. das Ergebnis des Krankenhauses unter der Ge- samtrate des Datenpools liegt, desto größer die Relevante Ergebnisunterschiede Auswirkung dieses Parameters auf das Verbesse- rungspotential in diesem Aspekt und umgekehrt). In der Ergebnisdarstellung wird in jeder Qualitätsdi- Seinem Rang in Bezug auf die anderen Kranken- mension das individuelle Resultat des Krankenhauses häuser: Wenn es mit seinem Ergebnis zu den bzw. der Fachabteilung dem Vergleichswert über alle schlechtesten Krankenhäusern zählt, erhält es ei- Befragungshäuser gegenübergestellt. Liegen diese nen niedrigen Rangplatz und umgekehrt. (Je nied- zwei Zufriedenheitsergebnisse einer Qualitätsdimensi- riger der Rangplatz, desto größer die Auswirkung on um 5% und mehr auseinander, so können diese als dieses Parameters auf das Verbesserungspoten- relevant unterschiedlich angesehen werden. tial in diesem Aspekt). Die Stärken eines Krankenhauses Aus dem erzielten Ergebnis, dem Abstand von der Gesamtrate und dem Rang des Krankenhauses wird Für jedes Krankenhaus werden bis zu fünf Aspekte der für jede Frage ein Verbesserungspotentialindex be- Patientenversorgung als Stärke dargestellt, wenn in rechnet. Die fünf Fragen mit den höchsten Verbesse- diesem Aspekt die Rückmeldungen der Versicherten rungspotentialindices werden als die fünf größten auf eine besonders gute Versorgungsqualität schlie- Verbesserungspotentiale des Krankenhauses in der ßen lassen. Auswertung dargestellt. Voraussetzung ist, dass das Ergebnis des Krankenhauses bei der entsprechenden Die Stärken eines Krankenhauses berechnen sich aus Frage unter den schlechtesten 25% der Gesamtgruppe drei Parametern: liegt. seinem erzielten Ergebnis (Prozent erreichte Punkt- zahl bei den einzelnen Fragen in Bezug auf die ma- ximal erreichbare Punktzahl pro Frage; je höher die Das Abbildungskonzept Zufriedenheit der Patienten, desto größer die Stärke Bei der Suche nach Krankenhäusern im TK- in diesem Aspekt) Klinikführer finden die Versicherten bei einem Teil der seinem Abstand von der Gesamtrate (je weiter das Einrichtungen Angaben zur Patientenzufriedenheit. Krankenhaus über dem Gesamtwert des Daten- Sind die Versicherten an der Meinung anderer TK- pools liegt, desto größer die Stärke in diesem As- Versicherter, die bereits eine Behandlung im gewähl- pekt und umgekehrt) ten Krankenhaus erfahren haben, interessiert, klicken seinem Rangplatz in Bezug auf die anderen Kran- sie einfach den Bereich „Patientenbefragung“ an und kenhäuser: wenn es bei den Ergebnissen zu den schauen sich die detaillierte Beurteilung anderer TK- besten Krankenhäusern zählt, erhält es einen ho- Versicherter für dieses Krankenhaus an. Dargestellt hen Rangplatz und umgekehrt. (Je höher der Rang- werden für jedes in die Befragung integrierte Kranken- platz desto größer die Stärke in diesem Aspekt). haus, welches die Kriterien der Repräsentativität und Größe erfüllt, die individuellen Werte der fünf Quali- tätsdimensionen im Vergleich zu den Werten des Aus dem erzielten Ergebnis, dem Abstand von der Benchmarkpools und zum Vorjahreswert, wenn vor- Gesamtrate und dem Rang des Krankenhauses wird handen. Zusätzlich werden bei Häusern, mit einer in für jede Frage ein Stärkeindex berechnet. Die fünf Einzelbereichen auffallend hohen Versorgungsqualität, Fragen mit den höchsten Stärkeindices werden als die individuelle Stärken ausgewiesen. höchsten fünf Stärken des Krankenhauses in der Aus- wertung dargestellt. Voraussetzung ist, dass das Er- gebnis des Krankenhauses bei der entsprechenden Frage unter den besten 25% der Gesamtgruppe liegt. Nur wenn ein Krankenhaus auch die Anforderungen Ergebnisse dieses letzen Parameters erfüllt, wird für das Haus im geprüften Aspekt eine Stärke ausgewiesen. Die glei- Die Akzeptanz des Befragungsinstruments che Beschreibung gilt entsprechend für Abteilungen in Die Akzeptanz einer Befragung lässt sich sehr deutlich den Abteilungsauswertungen. an den Kriterien Die Verbesserungspotentiale eines Kranken- Rücklaufquote und hauses Korrektheit der Antworten Für jedes Krankenhaus werden bis zu fünf Aspekte der Patientenversorgung als Verbesserungspotential dar- ablesen. Die Rücklaufquote liegt mit 230.992 von gestellt, wenn in diesem Aspekt die Rückmeldungen 398.638 versandten Fragebögen bei 57,9 % und damit der Versicherten auf eine besonders niedrige Versor- über den Erfahrungswerten sonstiger frei versandter gungsqualität schließen lassen. Befragungsbögen. Diese Rücklaufquote gestattet eine aussagekräftige Auswertung der Patientenzufrieden- Die Verbesserungspotentiale eines Krankenhauses heit. In die Auswertung konnten 230.699 Fragebögen berechnen sich aus drei Parametern: einbezogen werden. Seinem erzielten Ergebnis (Prozent erreichte Punktzahl bei den einzelnen Fragen in Bezug auf Ein weiteres Maß für die Akzeptanz ist die Qualität des Ausfüllens der Bögen: Der Anteil fehlender Antworten 6
liegt bei den meisten Fragen unter 5 %. Diese zwei Kriterien zeigen deutlich, dass sowohl der Bogen von Die Ärzte waren sehr gut über meine Vorgeschichte den Befragten angenommen wurde als auch die Be- und den Krankheitsverlauf informiert. fragung von Patienten durch ihre Krankenkasse in Die medizinische Leistung der Ärzte hat mich voll hohem Masse akzeptiert und genutzt wurde. und ganz überzeugt. Repräsentativität der Stichprobe Die Pflegekräfte waren sehr gut über meine Vorge- schichte und den Krankheitsverlauf informiert. An dieser Stelle ist zu fragen, ob die Stichprobe der Die Betreuung und Versorgung durch die Pflege- beantworteten Bögen als repräsentativ für die gesamte kräfte hat mich überzeugt. Gruppe der behandelten TK-Versicherten angesehen werden kann. Aufgrund der Befragung von Kranken- 4. Zufriedenheit der Patienten mit der Informati- häusern unterschiedlicher Versorgungsstufen, kann on und Kommunikation im Krankenhaus die Zusammensetzung angeschriebener bzw. antwor- tender Versicherten hinsichtlich der Alterstruktur oder Meine Fragen wurden von den Ärzten für mich dem Schweregrad der Erkrankung unter den Befra- verständlich beantwortet. gungseinrichtungen variieren. Die Ärzte nahmen sich für meine Anliegen ange- Die Verteilung der Befragten und an der Befragung messen Zeit. teilnehmenden TK-Versicherten nach Geschlecht Meine Fragen wurden vom Pflegepersonal für mich stimmen annähernd überein. Die Antwortenden sind verständlich beantwortet. jedoch im Mittel älter als die Befragten. Die Altersver- Das Pflegepersonal nahm sich für meine Anliegen teilung der Teilnehmenden ist geringfügig nach oben angemessen Zeit. verschoben, so dass die unter 60-Jährigen etwas Über die Operation wurde ich sehr gut informiert. weniger und die über 60-Jährigen in der Auswertungs- stichprobe etwas mehr vertreten sind. Dennoch sind Über die Narkose wurde ich sehr gut informiert. alle Altersgruppen adäquat vertreten. Einzunehmende Medikamente wurden mir verständ- lich erklärt. Bei der Beurteilung der Repräsentativität sind weiterhin Haben Sie im Krankenhaus eine Vorbereitung auf vor allem die hohen Rücklaufquoten von 39 % bis die Zeit nach der Entlassung erhalten? 76 % mit Mindestzahlen von 30 Antwortbögen pro Einrichtung relevant, so dass grobe Verzerrungen Waren Sie mit diesen Vorbereitungen zufrieden? durch zu kleine Stichproben ausgeschlossen sind. Die in der Befragung gefundenen Zufriedenheitswerte 5. Zufriedenheit der Patienten mit der Organisa- beruhen somit auf ausreichend repräsentativen Stich- tion und Unterbringung im Krankenhaus proben. Die Aufnahme im Krankenhaus war sehr gut organi- siert. Der Informationsaustausch zwischen den Ärzten und dem Pflegepersonal war reibungslos. Anhang: Vor den medizinischen Untersuchungen, z.B. Rönt- Die Qualitätsdimensionen gen, gab es so gut wie keine Wartezeiten. Zufriedenheit mit der Sauberkeit und die zugeordneten Ein- Zufriedenheit mit dem Essen zelfragen Zufriedenheit mit dem Unterhaltungsangebot Zufriedenheit mit der Zimmerausstattung 1. Allgemeine Zufriedenheit der Patienten mit dem Wie beurteilen Sie die Gesamtdauer Ihres Kranken- Krankenhaus hausaufenthaltes? Würden Sie sich in diesem Krankenhaus wieder behandeln lassen? Würden Sie dieses Krankenhaus Ihrer Familie oder Ihren Freunden weiterempfehlen? Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem Kranken- haus? 2. Zufriedenheit der Patienten mit dem Behand- lungsergebnis Wie hat sich Ihr Gesundheitszustand durch die Krankenhausbehandlung geändert? Wie zufrieden sind Sie mit dem Behandlungsergeb- nis des Krankenhauses? 3. Zufriedenheit der Patienten mit der medizi- nisch-pflegerischen Versorgung im Kranken- haus 7
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