Qualitätstransparenz im Krankenhaus - 1 TK-Patientenbefragung im Krankenhaus 2014 - Methodik
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Qualitätstransparenz
im Krankenhaus
TK-Patientenbefragung im
Krankenhaus
2014 - Methodik
1Inhalt Einführung .............................................................. 3 Erhebungsmethode ................................................ 3 Befragungsinstrument ............................................ 4 Die betrachtete Versichertenstichprobe .......................................... 4 Einbezogene Krankenhäuser ................................. 4 Das Auswertungskonzept ...................................... 5 Die Qualitätsdimensionen . ..................................... 5 Relevante Ergebnisunterschiede . .......................... 6 Die Stärken eines Krankenhauses ............................................. 6 Die Verbesserungspotentiale eines Krankenhauses ............................................... 6 Das Abbildungskonzept ......................................... 6 Ergebnisse ............................................................. 6 Akzeptanz des Befragungsinstruments .......................................... 6 Repräsentativität der Stichprobe ............................ 7 Ausblick .................................................................. 7 Anhang: Fragen zu den Qualitätsdimensionen ...... 7 2
te die Techniker Krankenkasse aufmerksam machen,
Einführung Verbesserungspotenziale der stationären Versorgung
zu erkennen, Verbesserungsprozesse anstoßen und
Steht für einen Versicherten die wichtige Entscheidung somit echte Verbesserungen in der Versorgung für ihre
über den Ort einer notwendigen stationären Behand- Versicherten erzielen.
lung an, so suchen viele Versicherte nach unterstüt-
zenden Informationen hinsichtlich der Qualität der In einem Pilotprojekt im Frühjahr 2006 hatte die Tech-
medizinischen Behandlung, der medizinischen Aus- niker Krankenkasse eine Zufriedenheitsbefragung von
stattung, der persönlichen Betreuung und vieles mehr. Patienten durchgeführt, die in den Häusern einer
Denn wer ins Krankenhaus muss, steht in der Regel Krankenhausgruppe stationär behandelt wurden. Die-
vor einem Berg von Fragen: se Machbarkeitsstudie ergab einen überdurchschnitt-
lich hohen Rücklauf an Antworten mit guter bis sehr
Welches Krankenhaus behandelt die bei mir guter Datenqualität, so dass ein aussagekräftiger Ver-
persönlich vorliegende Diagnose? gleich der Patientenzufriedenheit in einbezogenen
Welches Haus hat die größte Erfahrung auf diesem Krankenhäusern auf Krankenhaus- und auch Abtei-
Gebiet? lungsebene erstellt werden konnte. Mit ein paar weni-
gen Veränderungen, die sich aus den Erfahrungen des
Welches Krankenhaus ist für mich persönlich ge- Pilotprojekts ergaben, wurde aufgrund des Erfolgs ein
eignet? umfassendes Projekt durchgeführt, um den Versicher-
Wo sind die besten Ärzte? ten als auch den Krankenhäusern die Versorgungs-
Wo waren andere Patienten sehr zufrieden? qualität der einbezogenen Häuser unter dem Aspekt
der Patientenzufriedenheit transparent zu machen
Die Krankenhäuser in Deutschland sind seit 2004 zur (Befragung als Block in der zweiten Hälfte 2006; es
Veröffentlichung von sogenannten Strukturierten Quali- wurden Versicherte angeschrieben, die sich im zweiten
tätsberichten nach § 137 SGB V verpflichtet. Kenn- Halbjahr 2005 und im ersten Halbjahr 2006 in einem
zeichnend für diese Berichte ist jedoch, dass diese der in die Erhebung einbezogenen Krankenhäusern
sehr umfangreich sind, keine eindeutige Zielgruppe behandeln ließen).
ansprechen und die darin enthaltenen Informationen in
den seltensten Fällen für den Laien verständlich sind. Inzwischen ist die Zufriedenheitsbefragung ein laufen-
In der Originalfassung sind die Qualitätsberichte für der Prozess. So wurden 2007, 2008, 2010 und
den Patienten bei der Wahl des richtigen Krankenhau- 2012/2013 monatlich Versicherte angeschrieben, die
ses in der Regel somit keine echte Hilfe. vier bis acht Wochen zuvor in einem der Krankenhäu-
ser waren, die in die Erhebung einbezogen wurden.
Es liegt im Interesse der Techniker Krankenkasse, die
in den Berichten enthaltenen Informationen benutzer-
freundlich und patientengerecht abzubilden und durch Erhebungsmethode
weitere Informationen anzureichern. Diese sollen dem
Versicherten ermöglichen, sich aus verschiedenen Als Erhebungsmethode wurde die schriftliche Befra-
Perspektiven einen Überblick über die im Krankenhaus gung gewählt. Der Fragebogen wurde den Versicher-
erbrachte Leistung zu verschaffen und somit den Ver- ten inklusive einem Freiumschlag auf dem Postweg
sicherten bei der Wahl der für Ihn richtigen Klinik un- nach Hause zugestellt. Somit wurde gewährleistet,
terstützen. Hierzu wurden und werden von Seiten der dass keine Befangenheit bestand und das jeweilige
Techniker Krankenkasse verschiedene Maßnahmen Krankenhaus keinen Einfluss auf die Beantwortung der
ergriffen: Fragen ausüben konnte. Auf eine Nachfassaktion
wurde 2007, 2008, 2010 und 2012/2013 verzichtet
Einerseits wurden die in den strukturierten Qualitätsbe- (2006 erhielten die Versicherten nach Ablauf einer
richten enthaltenen Informationen in großen Teilen Woche ein Erinnerungsschreiben), weil der Zeitraum
laienverständlich übersetzt. Andererseits gibt es weite- zwischen Krankenhausaufenthalt und Befragung deut-
re Datenquellen, die dem Versicherten helfen können, lich kürzer war als beim Blockversand 2006. Die Teil-
die richtige Entscheidung zu treffen. An dieser Stelle nahme an der Befragung war den Versicherten selbst-
bietet die Techniker Krankenkasse Ihren Versicherten verständlich freigestellt. Da die Befragung vollständig
einen besonderen Service an: anonym durchgeführt wurde, war für die Techniker
Krankenkasse in keiner Weise ein Rückschluss auf
Mit Hilfe der Patientenbefragung zum Thema „Zufrie- den Antwortgeber möglich.
denheit mit der Krankenhausbehandlung“ möchte die
Techniker Krankenkasse die subjektiven Erfahrungen In dem Fragebogen wurde vorab das Institutionskenn-
ihrer Versicherten mit der Behandlung in bundesweiten zeichen sowie der Name des Krankenhauses, in dem
Krankenhäusern erheben, für alle Versicherten zu- der Versicherte behandelt wurde, eingedruckt. Damit
gänglich abbilden und ihnen somit eine Entschei- wurde sichergestellt, dass keine Fehlzuordnungen der
dungshilfe bieten. Die bereitgestellten Resultate der Versichertenbeurteilungen möglich waren.
TK-Patientenbefragung geben Aufschluss darüber, wie
unsere Versicherten den stationären Aufenthalt in Bei der Erhebung der empfundenen Behandlungsqua-
einem Krankenhaus wahrgenommen haben. Denn klar lität hat die Techniker Krankenkasse ausschließlich
ist: Über die Qualität eines Krankenhauses entscheidet ihre eigenen Versicherten befragt. Die Befragten ha-
nicht allein die apparative Ausstattung, das medizini- ben demnach zwei Sichtweisen in die Beurteilung des
sche Leistungsspektrum und die Qualifikation der Krankenhauses einfließen lassen: Einerseits geht es
Mitarbeiter. Ein weiterer, bedeutender Faktor ist die um den Patienten im Krankenhaus, der eine Behand-
subjektiv empfundene Qualität der medizinischen lung erfahren hat. Andererseits geht es um einen Ver-
Versorgung wie sie vom Patienten erlebt wird. Durch sicherten, der von seiner Krankenversicherung eine
eine detaillierte Betrachtung der Einzelergebnisse im bestimmte Leistung erwartet.
Qualitätsdialog mit dem jeweiligen Krankenhaus möch-
3Um unseren Versicherten objektive und repräsentative
Befragungsinstrument Ergebnisse zur Verfügung stellen zu können und den-
noch so effizient wie möglich mit den eingesetzten
Zur Erhebung der Daten hat die Techniker Kranken- Ressourcen umzugehen, wurden die befragten Versi-
kasse einen wissenschaftlich evaluierten Fragebogen cherten mit Hilfe einer einfachen Zufallsstichprobe aus
eingesetzt, der mit Hilfe zweier externer Institute ent- allen behandelten TK-Versicherten je Krankenhaus
wickelt und validiert wurde. Die Zusammenarbeit si- ausgewählt. Die angeschriebenen Versicherten hatten
cherte die Erstellung eines Fragebogens, der speziell innerhalb des Befragungszeitraumes einen Kranken-
auf die Erfahrungen von Versicherten mit der Kran- hausaufenthalt in einem der in die Betrachtung einbe-
kenhausbehandlung abgestimmt ist. Neben der fachli- zogenen Krankenhäuser. Je in die Befragung einbezo-
chen Entwicklung legte die Techniker Krankenkasse genes Krankenhaus wurden mindestens 150 und ma-
gleichermaßen Wert auf ein Instrument, welches eine ximal 1000 Versicherte nach ihrer Zufriedenheit be-
klare Struktur aufweist, verständlich und für den Leser fragt.
gut nachvollziehbar ist. Die Fragen sind sprachlich klar
formuliert, decken systematisch die Bereiche der Pati- Grundsätzlich wurden dabei Versicherte angeschrie-
entenversorgung ab und erfüllen nach Inhalt, Formulie- ben, die einen vollstationären Aufenthalt in einem der
rung und Verteilung die Standardkriterien für eine ausgewählten Krankenhäuser hatten, der eine Min-
differenzierte Zufriedenheitsabfrage. Vorwiegend kon- destdauer von drei Tagen aufweist. Die zufällige Aus-
zentrierte sich der Fragebogen mit Hilfe von zufrieden- wahl der Anzuschreibenden erfolgte zum einen unab-
heitsorientierten Fragen auf die subjektive Einschät- hängig vom Schweregrad der zur Aufnahme führenden
zung des Krankenhausaufenthaltes und damit auf das Erkrankung und damit vom Gesundheitsstatus. Zum
persönliche und individuelle Urteil des Versicherten. anderen waren Alter, Geschlecht oder weitere Be-
gleiterkrankungen des Versicherten bei der Auswahl
Der eingesetzte Fragebogen entspricht den Standards unerheblich. Es wurde jedoch sichergestellt, dass die
der empirischen Sozialforschung und besteht aus 41 Befragten in der Lage waren, den von uns zugesand-
Einzelfragen zu folgenden Themenbereichen: ten Fragebogen auszufüllen. Fälle, bei denen generell
Zweifel hieran bestand oder der Versicherte nicht mit
Fragen zur Person des Versicherten einer Befragung belastet werden sollte, wurden über
Fragen zur Identität des Krankenhauses und zur Ausschlusskriterien von der Befragung ausgenommen.
behandelnden Abteilung So erfolgte beispielsweise grundsätzlich keine Befra-
gung von Versicherten, die älter als 80 Jahre oder
Fragen zur Durchführung der Behandlung / zum schwerst pflegebedürftig sind. Auch Versicherte, die in
Behandlungsablauf eine andere Einrichtung verlegt wurden, wurden, um
Fragen zum Erfolg der Behandlung Ergebnisverfälschungen in jedem Fall auszuschließen,
Fragen zur Zufriedenheit des Patienten ebenfalls nicht in die Stichprobe aufgenommen.
Frage zur Zufriedenheit mit der TK
In die Befragung einbezogen waren sowohl Kranken-
hausaufenthalte von Erwachsenen als auch von Kin-
Im Fragebogen wurden sowohl Rating- als auch Re- dern. Bei Kindern unter 15 Jahren waren die Eltern /
portingfragen eingesetzt. Bei Ratingfragen wird die die gesetzlichen Vertreter die direkten Ansprechpart-
Einschätzung des Versicherten zur allgemeinen Zu- ner, um den Fragebogen für ihre Kinder zu beantwor-
friedenheit abgefragt. Ein Beispiel: Die Frage lautet ten.
"Wie zufrieden sind Sie mit dem Essen?". Die Antwort-
vorgaben lauten dann z.B. "vollkommen zufrieden" bis Die Ermittlung der befragten Versicherten erfolgte
"unzufrieden". Bei Reportingfragen wird der Versicher- zudem unter Beachtung weiterer Kriterien, die den
te aufgefordert, ein von ihm beobachtetes Verhalten Ausschluss von zu häufigen Mehrfachbefragungen
oder Vorgänge zu berichten. Z.B. lautet die Frage " derselben Zielpersonen sicherten.
Das Pflegepersonal nahm sich für meine Anliegen
angemessen Zeit." Eine passende Antwortskala dazu Insgesamt wurden 2012/2013 gut 398.000 Versicherte
ist z.B. "stimme voll und ganz zu" bis zu "stimme nicht um Ihre persönliche Einschätzung der erfahrenen
zu". Der Versicherte durchläuft beim Beantworten der Behandlungsqualität gebeten.
Fragen chronologisch die wesentlichen Stationen des
Krankenhausaufenthaltes. Ziel dieser Vorgehensweise Einbezogene Krankenhäuser
ist die Stärkung der Erinnerungsfähigkeit der Versi-
cherten und somit eine Sicherung der Qualität der Es wäre wünschenswert, grundsätzlich die individuell
Befragungsergebnisse. Auf Freitexte wurde verzichtet. empfundene Behandlungsqualität und die persönliche
Zufriedenheit der Versicherten mit einem Krankenhaus
Die betrachtete Versichertenstichprobe erheben und abbilden zu können. Eine solche Totaler-
hebung über alle Krankenhäuser ist jedoch aus ver-
Um einen umfassenden Überblick über die subjektiv schiedensten Gründen nicht möglich und sinnvoll.
empfundene Zufriedenheit der TK-Versicherten mit der Beispielhaft seien hier die Aspekte Kosten, repräsenta-
Behandlung in einem bestimmten Krankenhaus zu tive Fallzahlen und hinreichende Möglichkeiten des
erhalten, bietet sich grundsätzlich die Befragung aller Ergebnisvergleiches genannt.
Patienten ohne Ausschluss einzelner Patientengrup-
pen an. Eine solche Totalerhebung ist jedoch häufig Um den Aspekten Objektivität, Repräsentativität und
aus Kosten- und Ressourcensicht, aber auch aus aussagekräftige Fallzahl ausreichend Rechnung zu
wissenschaftlicher Sicht nicht unbedingt sinnvoll. Der tragen, wurde daher folgende Vorgehensweise ge-
Erkenntnisgewinn bei einem Stichprobenverfahren wählt und umgesetzt:
unterscheidet sich ab einer gewissen Größe oftmals
nicht oder nur unwesentlich von einer Totalerhebung.
4Ein limitierender Faktor bei der Krankenhausauswahl Qualitätsdimensionen zusammengefasst. Welche
war die Notwendigkeit, dass in den Krankenhäusern Fragen des Fragebogens in welche Qualitätsdimensi-
eine ausreichend hohe Anzahl von TK-Versicherten on eingeflossen sind, kann dem Anhang entnommen
betreut wurde, um eine repräsentative Darstellung der werden.
Ergebnisse zu sichern. 2012/2013 wurden bundesweit
alle diejenigen Krankenhäuser in die Befragung einbe- Folgende Qualitätsdimensionen wurden gebildet:
zogen, die im Befragungszeitraum voraussichtlich
mindestens 150 befragungsfähige TK-Versicherte 1. Allgemeine Zufriedenheit der Patienten mit dem
behandeln. Krankenhaus
2. Zufriedenheit der Patienten mit dem Behandlungs-
Insgesamt setzte sich der Pool der Befragungskliniken ergebnis im Krankenhaus
aus Krankenhäusern unterschiedlichster Versorgungs-
stufen zusammen. Das bedeutet, dass die Auswahl 3. Zufriedenheit der Patienten mit der medizinisch-
der Einrichtungen unabhängig vom Spezialisierungs- pflegerischen Versorgung im Krankenhaus
grad des Hauses, der Anzahl der Betten bzw. der zu 4. Zufriedenheit der Patienten mit der Information und
betreuenden Patienten oder aber des durch die Bun- Kommunikation im Krankenhaus
desländer formulierten Versorgungsauftrages erfolgte. 5. Zufriedenheit der Patienten mit der Organisation und
Verbunden mit der Versorgungsstufe des jeweiligen Unterbringung im Krankenhaus
Krankenhauses können sich somit die Einrichtungen
bzgl. ihrer Art, ihrer technischen oder medizinischen
Die Dimensionen setzen sich hierbei jeweils aus meh-
Ausstattung unterscheiden. So kommt es, dass sowohl
reren Einzelfragen (Items) zusammen. Um eine inte-
Versichertenmeinungen zur Behandlung in einem
grierte Bewertung mehrstufiger und zusammengesetz-
kleineren Krankenhaus als auch z.B. in einer Universi-
ter Fragestellungen zu ermöglichen, wird in dieser
tätsklinik in die Patientenbefragung eingeflossen sind.
Auswertung eine Methode verwandt, bei der pro Frage
- je nach Antwort - eine Punktzahl vergeben wird. Bei
Insgesamt hat die Techniker Krankenkasse mit Hilfe
positiven Äußerungen erfolgt dabei eine höhere Be-
ihrer Versicherten die empfundene Behandlungsquali-
punktung als bei negativen Einschätzungen:
tät bundesweit in über 1.080 Krankenhäusern erhoben.
Für 1.024 dieser Häuser konnten aussagekräftige
bei maximaler Zufriedenheit erhält das Kranken-
Ergebnisse erzielt werden, sodass ein Überblick über
haus pro Frage 12 Zufriedenheitspunkte
die Ergebnisse dieser Krankenhäuser nun auf
www.tk.de für Versicherte einsehbar ist. bei maximaler Unzufriedenheit 0 Punkte und
für die Zwischenstufen dann entsprechende Punkt-
Von den in die Befragung einbezogenen Krankenhäu- werte, z.B. 3, 6 oder 9 Punkte.
sern, wurden nur Ergebnisse im TK-Klinikführer veröf-
fentlicht, sofern 30 Rückläufer je Krankenhaus erzielt Da 12 Punkte der höchste Wert ist, den ein Kranken-
werden konnten. haus pro Frage erreichen kann, beträgt die erreichbare
Maximalpunktzahl 12 Mal die Anzahl der gegebenen
Neben der krankenhausspezifischen Auswertung er- Antworten. Am Ende der Auswertung wird die Summe
folgte auch die Auswertung der Daten auf der Ebene der Punkte, die das Krankenhauses erhalten hat, mit
einzelner Fachabteilungen. Auch hier sind Fachabtei- dem maximal möglichen Punktwert verglichen und als
lungsauswertungen mit mindestens 30 Rückläufern als Prozentwert
aussagekräftig eingestuft worden. Für über 2155
Fachabteilungen sind somit auch abteilungsspezifische Zufriedenheitswert = Erreichte Punktzahl / maxima-
Ergebnisse für die Versicherten einsehbar. ler Punktzahl (in %)
Erreichte ein Krankenhaus oder eine Fachabteilung die angegeben. Z.B. ergibt sich dann bei einer Skala von
genannten Mindestgrenzen nicht, hat die Techniker "ausgezeichnet" bis "schlecht" folgende Punkteverga-
Krankenkasse von einer Veröffentlichung der Daten be:
aufgrund fehlender Repräsentativität Abstand genom-
Musterfrage Antwortmöglichkeiten Punkte
men.
1+4 schlecht 0
1+4 weniger gut 3
Das Auswertungskonzept 1+4 gut 6
1+4 sehr gut 9
Die Qualitätsdimensionen 1+4 ausgezeichnet 12
2 nein 0
Ein wesentliches Ziel der Befragung ist es, den TK- 2 manchmal 6
Versicherten einen schnellen und verständlichen
2 immer 12
Überblick über die Beurteilung eines Krankenhauses
zu vermitteln. Die Versorgung von Patienten hat sehr 3 nein 0
viele Qualitätsaspekte, von denen einige in dieser 3 ja 12
Auswertung zu Qualitätsdimensionen zusammenge-
fasst werden, um so die Zufriedenheit der Patienten Eine hohe Punktzahl deutet somit auf eine hohe Zu-
mit ihrem Krankenhausaufenthalt strukturiert und über- friedenheit hin.
sichtlich darzustellen.
Durch diese Methode ist es möglich, Fragen mit ver-
Mit Hilfe einer umfangreichen Vorstudie konnte ermit- schiedenen Antwortschemata komplikationslos zu
telt werden, welche Fragen am stärksten miteinander einer Qualitätsdimension zusammen zu fassen. Diffe-
zusammenhängen, oder - in der Statistikersprache - renzierte Bewertungen über die ganze Skala der Ant-
miteinander korrelieren. Diese Einzelfragen aus dem wortmöglichkeiten werden nicht dichotom reduziert,
Fragebogen wurden dann zu Themenbereichen bzw. sondern gehen auch mit dieser Differenzierung in die
5Auswertung ein. Auch unvollständig ausgefüllte Frage- die maximal erreichbare Punktzahl pro Frage; je
bögen sind so problemlos integrierbar. geringer die Zufriedenheit der Patienten,
desto größer die Auswirkung dieses Parameters
Die Erfassung und die Auswertung der zurückgesen- auf das Verbesserungspotential in diesem Aspekt)
deten Fragebögen erfolgten durch professionelle und Seinem Abstand von der Gesamtrate (je weiter
unabhängige externe Partner. das Ergebnis des Krankenhauses unter der Ge-
samtrate des Datenpools liegt, desto größer die
Relevante Ergebnisunterschiede Auswirkung dieses Parameters auf das Verbesse-
rungspotential in diesem Aspekt und umgekehrt).
In der Ergebnisdarstellung wird in jeder Qualitätsdi- Seinem Rang in Bezug auf die anderen Kranken-
mension das individuelle Resultat des Krankenhauses häuser: Wenn es mit seinem Ergebnis zu den
bzw. der Fachabteilung dem Vergleichswert über alle schlechtesten Krankenhäusern zählt, erhält es ei-
Befragungshäuser gegenübergestellt. Liegen diese nen niedrigen Rangplatz und umgekehrt. (Je nied-
zwei Zufriedenheitsergebnisse einer Qualitätsdimensi- riger der Rangplatz, desto größer die Auswirkung
on um 5% und mehr auseinander, so können diese als dieses Parameters auf das Verbesserungspoten-
relevant unterschiedlich angesehen werden. tial in diesem Aspekt).
Die Stärken eines Krankenhauses Aus dem erzielten Ergebnis, dem Abstand von der
Gesamtrate und dem Rang des Krankenhauses wird
Für jedes Krankenhaus werden bis zu fünf Aspekte der für jede Frage ein Verbesserungspotentialindex be-
Patientenversorgung als Stärke dargestellt, wenn in rechnet. Die fünf Fragen mit den höchsten Verbesse-
diesem Aspekt die Rückmeldungen der Versicherten rungspotentialindices werden als die fünf größten
auf eine besonders gute Versorgungsqualität schlie- Verbesserungspotentiale des Krankenhauses in der
ßen lassen. Auswertung dargestellt. Voraussetzung ist, dass das
Ergebnis des Krankenhauses bei der entsprechenden
Die Stärken eines Krankenhauses berechnen sich aus Frage unter den schlechtesten 25% der Gesamtgruppe
drei Parametern: liegt.
seinem erzielten Ergebnis (Prozent erreichte Punkt-
zahl bei den einzelnen Fragen in Bezug auf die ma-
ximal erreichbare Punktzahl pro Frage; je höher die
Das Abbildungskonzept
Zufriedenheit der Patienten, desto größer die Stärke Bei der Suche nach Krankenhäusern im TK-
in diesem Aspekt) Klinikführer finden die Versicherten bei einem Teil der
seinem Abstand von der Gesamtrate (je weiter das Einrichtungen Angaben zur Patientenzufriedenheit.
Krankenhaus über dem Gesamtwert des Daten- Sind die Versicherten an der Meinung anderer TK-
pools liegt, desto größer die Stärke in diesem As- Versicherter, die bereits eine Behandlung im gewähl-
pekt und umgekehrt) ten Krankenhaus erfahren haben, interessiert, klicken
seinem Rangplatz in Bezug auf die anderen Kran- sie einfach den Bereich „Patientenbefragung“ an und
kenhäuser: wenn es bei den Ergebnissen zu den schauen sich die detaillierte Beurteilung anderer TK-
besten Krankenhäusern zählt, erhält es einen ho- Versicherter für dieses Krankenhaus an. Dargestellt
hen Rangplatz und umgekehrt. (Je höher der Rang- werden für jedes in die Befragung integrierte Kranken-
platz desto größer die Stärke in diesem Aspekt). haus, welches die Kriterien der Repräsentativität und
Größe erfüllt, die individuellen Werte der fünf Quali-
tätsdimensionen im Vergleich zu den Werten des
Aus dem erzielten Ergebnis, dem Abstand von der
Benchmarkpools und zum Vorjahreswert, wenn vor-
Gesamtrate und dem Rang des Krankenhauses wird
handen. Zusätzlich werden bei Häusern, mit einer in
für jede Frage ein Stärkeindex berechnet. Die fünf
Einzelbereichen auffallend hohen Versorgungsqualität,
Fragen mit den höchsten Stärkeindices werden als die
individuelle Stärken ausgewiesen.
höchsten fünf Stärken des Krankenhauses in der Aus-
wertung dargestellt. Voraussetzung ist, dass das Er-
gebnis des Krankenhauses bei der entsprechenden
Frage unter den besten 25% der Gesamtgruppe liegt.
Nur wenn ein Krankenhaus auch die Anforderungen
Ergebnisse
dieses letzen Parameters erfüllt, wird für das Haus im
geprüften Aspekt eine Stärke ausgewiesen. Die glei-
Die Akzeptanz des Befragungsinstruments
che Beschreibung gilt entsprechend für Abteilungen in
Die Akzeptanz einer Befragung lässt sich sehr deutlich
den Abteilungsauswertungen.
an den Kriterien
Die Verbesserungspotentiale eines Kranken-
Rücklaufquote und
hauses
Korrektheit der Antworten
Für jedes Krankenhaus werden bis zu fünf Aspekte der
Patientenversorgung als Verbesserungspotential dar- ablesen. Die Rücklaufquote liegt mit 230.992 von
gestellt, wenn in diesem Aspekt die Rückmeldungen 398.638 versandten Fragebögen bei 57,9 % und damit
der Versicherten auf eine besonders niedrige Versor- über den Erfahrungswerten sonstiger frei versandter
gungsqualität schließen lassen. Befragungsbögen. Diese Rücklaufquote gestattet eine
aussagekräftige Auswertung der Patientenzufrieden-
Die Verbesserungspotentiale eines Krankenhauses heit. In die Auswertung konnten 230.699 Fragebögen
berechnen sich aus drei Parametern: einbezogen werden.
Seinem erzielten Ergebnis (Prozent erreichte
Punktzahl bei den einzelnen Fragen in Bezug auf Ein weiteres Maß für die Akzeptanz ist die Qualität des
Ausfüllens der Bögen: Der Anteil fehlender Antworten
6liegt bei den meisten Fragen unter 5 %. Diese zwei
Kriterien zeigen deutlich, dass sowohl der Bogen von Die Ärzte waren sehr gut über meine Vorgeschichte
den Befragten angenommen wurde als auch die Be- und den Krankheitsverlauf informiert.
fragung von Patienten durch ihre Krankenkasse in Die medizinische Leistung der Ärzte hat mich voll
hohem Masse akzeptiert und genutzt wurde. und ganz überzeugt.
Repräsentativität der Stichprobe Die Pflegekräfte waren sehr gut über meine Vorge-
schichte und den Krankheitsverlauf informiert.
An dieser Stelle ist zu fragen, ob die Stichprobe der Die Betreuung und Versorgung durch die Pflege-
beantworteten Bögen als repräsentativ für die gesamte kräfte hat mich überzeugt.
Gruppe der behandelten TK-Versicherten angesehen
werden kann. Aufgrund der Befragung von Kranken- 4. Zufriedenheit der Patienten mit der Informati-
häusern unterschiedlicher Versorgungsstufen, kann on und Kommunikation im Krankenhaus
die Zusammensetzung angeschriebener bzw. antwor-
tender Versicherten hinsichtlich der Alterstruktur oder Meine Fragen wurden von den Ärzten für mich
dem Schweregrad der Erkrankung unter den Befra- verständlich beantwortet.
gungseinrichtungen variieren.
Die Ärzte nahmen sich für meine Anliegen ange-
Die Verteilung der Befragten und an der Befragung messen Zeit.
teilnehmenden TK-Versicherten nach Geschlecht Meine Fragen wurden vom Pflegepersonal für mich
stimmen annähernd überein. Die Antwortenden sind verständlich beantwortet.
jedoch im Mittel älter als die Befragten. Die Altersver- Das Pflegepersonal nahm sich für meine Anliegen
teilung der Teilnehmenden ist geringfügig nach oben angemessen Zeit.
verschoben, so dass die unter 60-Jährigen etwas
Über die Operation wurde ich sehr gut informiert.
weniger und die über 60-Jährigen in der Auswertungs-
stichprobe etwas mehr vertreten sind. Dennoch sind Über die Narkose wurde ich sehr gut informiert.
alle Altersgruppen adäquat vertreten. Einzunehmende Medikamente wurden mir verständ-
lich erklärt.
Bei der Beurteilung der Repräsentativität sind weiterhin Haben Sie im Krankenhaus eine Vorbereitung auf
vor allem die hohen Rücklaufquoten von 39 % bis die Zeit nach der Entlassung erhalten?
76 % mit Mindestzahlen von 30 Antwortbögen pro
Einrichtung relevant, so dass grobe Verzerrungen Waren Sie mit diesen Vorbereitungen zufrieden?
durch zu kleine Stichproben ausgeschlossen sind. Die
in der Befragung gefundenen Zufriedenheitswerte 5. Zufriedenheit der Patienten mit der Organisa-
beruhen somit auf ausreichend repräsentativen Stich- tion und Unterbringung im Krankenhaus
proben.
Die Aufnahme im Krankenhaus war sehr gut organi-
siert.
Der Informationsaustausch zwischen den Ärzten
und dem Pflegepersonal war reibungslos.
Anhang: Vor den medizinischen Untersuchungen, z.B. Rönt-
Die Qualitätsdimensionen gen, gab es so gut wie keine Wartezeiten.
Zufriedenheit mit der Sauberkeit
und die zugeordneten Ein- Zufriedenheit mit dem Essen
zelfragen Zufriedenheit mit dem Unterhaltungsangebot
Zufriedenheit mit der Zimmerausstattung
1. Allgemeine Zufriedenheit der Patienten mit dem Wie beurteilen Sie die Gesamtdauer Ihres Kranken-
Krankenhaus hausaufenthaltes?
Würden Sie sich in diesem Krankenhaus wieder
behandeln lassen?
Würden Sie dieses Krankenhaus Ihrer Familie oder
Ihren Freunden weiterempfehlen?
Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem Kranken-
haus?
2. Zufriedenheit der Patienten mit dem Behand-
lungsergebnis
Wie hat sich Ihr Gesundheitszustand durch die
Krankenhausbehandlung geändert?
Wie zufrieden sind Sie mit dem Behandlungsergeb-
nis des Krankenhauses?
3. Zufriedenheit der Patienten mit der medizi-
nisch-pflegerischen Versorgung im Kranken-
haus
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