Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 - Erfolg im All-Delivery Zeitalter - Whitepaper ...
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Benchmark zum E-Commerce- Versand 2021 Erfolg im All-Delivery Zeitalter Untersuchung mit freundlicher Unterstützung von
Effortless
Ecommerce
Everywhere
38 % höhere
Umsätze dank
geeigneter
Lieferoptionen.
Schneller Zugriff
auf +4.900
Lieferdienste.
40 % weniger
Kundenanrufe dank
einfacher
Sendungsverfolgung.
Sorgen Sie für unkomplizierte
und gleichzeitig leistungsstarke
Kundenerlebnisse. Bequeme Retouren,
wie von 81 % der
www.metapack.com/de Verbraucher
gewünscht.
Erfolg im All-
Delivery
Zeitalter
Kontinuierliches E-Commerce-Wachstum – darauf setzen Einzelhändler
schon seit Jahren. Anfang 2020 wurde für den Online-Handel ein
Wachstum von 16,5 % vorausgesagt. Bis zum Ende des ersten Quartals
war der Kurs um fast 28 % explodiert. In einzelnen Regionen der Welt
kam es im E-Commerce in nur drei Monaten zu einem Wachstum, das
normalerweise in 10 Jahren erreicht wird.
Das Coronavirus mag die sogenannte All-Delivery-Ökonomie
angekurbelt haben. Das langfristige Wachstum im E-Commerce kann
es aber nicht für sich verbuchen. Online-Shopping wird auch weiterhin
populär bleiben, weil es so praktisch ist. Die Aktivitäten neuer und
sporadischer Nutzer haben sich um 169 % erhöht. Viele, die während
der Pandemie zum ersten Mal das Online-Shopping ausprobiert hatten,
stellten fest, wie angenehm diese Art des Einkaufens ist.
Blicken wir jetzt in 2021 bereits in eine Zeit nach Covid-19, stellt sich
vor allem die Frage, wie sich die Verbraucher verhalten werden, wenn
Lockdowns längst zur Vergangenheit gehören. Genau dieser Aspekt
steht im Mittelpunkt des Berichts, den Sie gleich lesen werden. Schon
beim Durchblättern werden Sie feststellen, dass viele Verbraucher auch
nach der Pandemie beim E-Commerce bleiben möchten und 31 % in
Zukunft eher seltener in die Geschäfte zurückkehren werden.
Wir erleben gerade eine Zeit des E-Commerce-Booms. Das bedeutet
aber nicht, dass die Ausbeute gleichmäßig verteilt wird. 2020 stellten
viele Verbraucher fest, wie gerne sie online shoppen, allerdings waren
ihre individuellen Einkaufserfahrungen nicht durchweg nur positiv. Wie
dieser Bericht zeigt, ärgerten sich 81 % der Verbraucher im vergangenen
Jahr über eine negative Delivery Experience. Das sind fünf Mal mehr
als im Jahr zuvor. Während die Verbraucher zu Beginn der Pandemie
noch Verständnis für Engpässe und Verzögerungen hatten, lässt diese
Geduld jetzt nach.
Hinzu kommt, dass Themen, die zu Beginn der Coronakrise in den
Hintergrund getreten sind, wie z.B. Nachhaltigkeit, wieder verstärkt in
den Fokus treten. Laut diesem Bericht geben 32 % der Verbraucher an,
dass sie Nachhaltigkeit wichtiger erachten als praktische Kriterien wie
Kosten und Geschwindigkeit.
Der Wettbewerb wächst, während die Kundenbindung gleichzeitig
schrumpft. In der All-Delivery-Ökonomie ist die Delivery Experience das
wichtigste Unterscheidungskriterium. Im aktuellen Bericht erklärten
uns 64 % der Einzelhändler, dass die Post-Purchase Experience
2021 für sie eine hohe Priorität einnimmt. Pünktliche Lieferzeiten,
eine Auswahl an Lieferoptionen (zu denen auch nachhaltigere
gehören), benutzerfreundliche Sendungsverfolgung und bequeme
Rücksendungen – für Kunden sind das längst wichtige Faktoren. Für das
Wachstum des Einzelhandels werden sie 2021 jedoch unverzichtbar
werden. Einzelhändler, die das Glück hatten, im Zuge der Pandemie neue
Kunden zu gewinnen, sollten diese Faktoren unbedingt berücksichtigen.
Nur so können sie diese Kunden halten.
Wir erleben einen E-Commerce-Boom, gleichzeitig beginnt aber auch
ein Zeitalter der Delivery Experience. Für E-Commerce-Händler, die
neue Kunden gewinnen und auch halten wollen, ist das im Jahr 2021
der wichtigste Wettbewerbshebel. Mehr denn je ist es an der Zeit,
sämtliche Lieferaspekte in den Griff zu bekommen.
Bruce Fair
Metapack CRO
3 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Inhalt
Studie zum E-Commerce-Versand 5
Verbraucherumfrage 5
Händlerumfrage 10
Trends 13
Trend 1 – Stationärer Handel unterstützt den Online-Boom 13
Trend 2 – Letzte Meile schneller abwickeln 15
Trend 3 – Flexibel auf unvorhersehbare Nachfrage reagieren 17
Trend 4 – Delivery Experience als Instrument der Kundenbindung 19
Trend 5 – Berechnung der Kosten für nachhaltigen Einzelhandel 21
Trend 6 – Reaktionsschnelle Lieferkette: Bedarfsprognose 23
Händler-Interviews 25
Holland & Barrett 26
Focusrite 28
The Entertainer 30
Pandora 32
Interflora 33
AO 35
Pets at Home 36
Methodik
Dieser Bericht basiert auf zwei Umfragen, die von
unserem Partner RetailX durchgeführt wurden.
Die erste Umfrage untersucht die Standpunkte
der Verbraucher in Bezug auf Lieferungen in
2021. Es wurden 10.000 Verbraucher in fünf
wichtigen Regionen einbezogen: Aus den USA,
Großbritannien, Deutschland, Frankreich und
den Niederlanden.
Die zweite Umfrage richtet sich an die
Abonnenten von Internet Retailing:
Sie beleuchtet die wichtigsten
Einzelhandelsprioritäten und -strategien für
2021. Beide Erhebungen wurden Ende des Jahres
2020 durchgeführt. Ergänzend wurden von
uns Interviews mit Top-Händlern wie Pandora,
Interflora und Holland & Barrett geführt.
4 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021
Verbraucherumfrage:
wichtigste Erkenntnisse
Covid-19 hat Negative Online- Nachhaltigkeit Sendungsverfol-
Kunden ins Internet Erfahrungen weiter im Fokus gung nicht länger
gezogen ... für nehmen zu nur ein „Nice-to-
immer have“
78 % der Befragten geben 81 % der befragten Selbst in Zeiten von COVID-19 Die überwältigende Mehrheit
an, seit dem Ausbruch Verbraucher hatten in den legen 32 % der Kunden mehr der Befragten legt großen Wert
der Pandemie mehr vergangenen 12 Monaten eine Wert auf Nachhaltigkeit als auf auf die Sendungsverfolgung.
online eingekauft zu negative Delivery Experience. praktische Faktoren wie Kosten 86 % der Befragten geben
haben. Ein Großteil dieser Das ist ein 5-facher Anstieg und Geschwindigkeit. Manche an, dass dies für sie „wichtig“
Kundenverschiebung wird gegenüber der Umfrage Kunden sind lehnen es jedoch oder „sehr wichtig“ ist.
voraussichtlich auch in Zukunft aus dem vergangenen Jahr. ab, für umweltfreundliche Benachrichtigungen per
bestehen bleiben: 86 % geben Dies könnte ein Hinweis Lieferungen mehr bezahlen zu E-Mail sind für Verbraucher der
an, dass sie auch nach der auf verlorene Kunden und müssen. bevorzugte Update-Kanal.
Pandemie weiterhin online irreparable Markenschäden
einkaufen möchten. sein.
Erfolg in der All-Delivery-Ökonomie
Im Einzelhandel sind neue Zeiten angebrochen: Weiteres Wachstum ist nur für die
möglich, die die Spielregeln des Online-Shoppings und die Delivery Experience im
Griff haben. Faktoren, die seit jeher wichtig waren – pünktliche Liefertermine, eine
Auswahl an Lieferoptionen (einschließlich nachhaltigerer), benutzerfreundliche
Sendungsverfolgung und bequeme Rücksendungen – sind jetzt in der All-Delivery-
Ökonomie entscheidend.
86 % 5-facher 32 % 86 %
werden auch nach Anstieg negativer legen mehr Wert finden
COVID-19 mehr online Erfahrungen beim auf Nachhaltigkeit Sendungsverfolgung
einkaufen Online-Shopping als auf Kosten und „wichtig“ oder „sehr
Geschwindigkeit wichtig“
5 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021
Verbraucherumfrage
Worauf legen Sie bei Lieferungen von Online-Händlern am meisten Wert?
Geschwindigkeit 33 %
Kosten 35 %
Änderungsoptionen
während der
Zustellung*
2%
13 %
Sendungsverfol-
gung
6%
Genanntes
Lieferdatum
Auswahl 12 %
0 5 10 15 20 25 30 35 40
*(Zeit- oder Adressänderungen bei laufender Zustellung)
Wie oft hatten Sie negative Welchen Versandkanal bevorzugen Sie für die
Erfahrungen bei der Lieferung? Zustellung von Online-Lieferungen?
73 %
Nicht sehr oft
19 %
Niemals
82 % 9% 8% 2%
8% Lieferung Abholung im Abholung an Abholung am
Oft nach Geschäft Paketstation Schließfach
Hause
Wie reagieren Sie nach einer
negativen Liefererfahrung?
Auf welchem Kanal erhalten Sie am liebsten
Benachrichtigungen zu Lieferungen?
36 % Beim nächsten Kauf den Händler
wechseln
59 % Beim Händler beschweren
61 % 17 % 8% 8% 6%
29 % Negative Bewertung hinterlassen
E-Mail SMS Chat-App Zusteller- Händler-
6% Beitrag in sozialen Medien
hinterlassen
App App
Haben Sie während der Planen Sie in Zukunft weniger Kam es während der Pandemie
Pandemie vermehrt im Einkäufe im stationären verstärkt zu negativen
Ausland eingekauft? Handel? Erfahrungen bei der Zustellung?
Ja Nein Weniger Gleichbleibend Mehr Weniger Gleichbleibend Mehr
26 %
74 % 31 % 64 % 26 %
60 % 14 %
6%
6 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021
Verbraucherumfrage
50 %
47 %
Durch welche Faktoren Damit Ihre Lieferungen nachhaltiger werden,
würden Sie Artikel eher was müsste stärker berücksichtigt werden?
seltener zurückschicken?
54 % 43 %
30 %
23 %
Bessere Pro- Bessere Pro-
duktbeschrei- duktabbildungen
16 %
bungen
18 % 27 % 47 % 23 % 48 %
Nachhaltigkeits- Geringe Gebühr für Längere Höhere Alle Lieferungen
aspekte die Rücksendung Lieferzeiten Kosten an einem Tag
von Artikeln
Wie wichtig ist die Sendungsverfolgung, Welche Faktoren spielen für Sie beim
wenn Sie auf eine Lieferung warten? Online-Shopping eine bedeutende Rolle?
2%
12 %
Überhaupt
nicht 56 % 22 %
Nicht sehr 46 % Liefer- Sendungsverfol-
Wichtig optionen gung
17 % 5%
Rückgabe- Nachhaltig-
optionen keitsaspekte
40 %
Sehr
Aufgrund welcher Faktoren
ist eine Sendungsverfolgung
wichtiger für Sie?
Bestimmter Zusteller
Liefergeschwindigkeit
Lieferkanal (z.B. Click-and-
Collect, Hauszustellung)
Produktart
Produktwert
Haben Sie während der Pandemie Welche der folgenden Aspekte sind während
mehr online eingekauft? der Pandemie für Sie wichtiger geworden?
47 %
22 % Sendungsverfolgung
30 % Keineswegs
mehr
Wenn ja, werden Auswahl an Lieferoptionen 34 %
Viel mehr
Sie dies auch
Bequeme Retourenoptionen 30 %
weiterhin tun?
Schnelle Lieferung 46 %
Ja Nein
48 % 86 % 14 % Kostenlose Lieferung 41 %
Etwas
mehr
7 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021
Verbraucherumfrage:
Schwerpunkte nach Ländern
Entscheidende Aspekte bei der Lieferung Geschwindigkeit Kosten
45 % 46 %
41 %
37 % 36 %
29 % 29 % 30 %
27 %
21 %
Großbritannien USA Frankreich Deutschland Niederlande
Bevorzugte Zustellungsmethode Abholung an
Lieferung Abholung in Filiale
Sammelstelle
87 % 85 % 84 %
76 % 80 %
18 %
12 % 10 %
8% 8%
Großbritannien USA Frankreich Deutschland Niederlande
Bevorzugter Kommunikationskanal E-Mail SMS Zusteller-App Chat-App
65 % 67 %
62 % 61 %
53 %
28 %
21 % 22 % 19 % 15 %
Großbritannien USA Frankreich Deutschland Niederlande
8 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021
Verbraucherumfrage:
Schwerpunkte nach Ländern
Haben während der Pandemie mehr online eingekauft
87 % 88 %
79 %
67 % 70 %
Großbritannien USA Frankreich Deutschland Niederlande
Bereitschaft, für eine nachhaltigere Lieferung längere Wartezeit in Kauf zu nehmen
49 % 51 % 49 % 48 %
40 %
Großbritannien USA Frankreich Deutschland Niederlande
Bereitschaft, für eine nachhaltigere Lieferung mehr zu zahlen
29 %
22 % 22 % 24 %
19 %
Großbritannien USA Frankreich Deutschland Niederlande
Haben im vergangenen Monat ein Produkt zurückgegeben
76 % 76 % 75 % 75 %
71 %
Großbritannien USA Frankreich Deutschland Niederlande
9 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021
Händlerumfrage:
wichtigste Erkenntnisse
COVID-19 forciert Post-Purchase Retouren- Für mehr
Umstellung oberste Priorität Problematik lösen Nachhaltigkeit auf
auf flexible nach Pandemie der letzten Meilen
Liefernetzwerke sorgen
74 % der Einzelhändler 64 % der Einzelhändler Mit der Verlagerung des Einzelhändler, Spediteure
geben an, dass ein flexibles geben an, dass Post- Einzelhandels ins Internet und Verbraucher sind sich
Logistiknetzwerk mit Purchase-Fragen 2021 eine wird die Häufigkeit von einig: Die Umweltbelastung
größerer Skalierbarkeit und „hohe Priorität“ haben. Nach Warenrücksendungen durch den Versand
vielfältigen Optionen für konkreten Maßnahmen voraussichtlich steigen. 89 % muss reduziert werden.
sie oberste Priorität hat. gefragt, nannte mehr als ein der Einzelhändler geben 73 % der Einzelhändler
Der Aufbau von Zusteller- Drittel (36 %) eine bessere an, Gründe für Retouren zu planen den Einsatz von
Redundanzen war dabei ein Kommunikation mit den sammeln und zu analysieren. Elektrofahrzeugen, 24 %
wichtiges Thema. Kunden. 42 % haben Maßnahmen zeigen Interesse an
gegen regelmäßige Fahrrädern.
Rücksender ergriffen.
Flexibel auf unvorhersehbare Nachfrage reagieren
Skalierbarkeit ist derzeit das Schlüsselwort im Einzelhandel. Damit wird
klar, warum so viele Marken auf flexiblere Logistikstrategien umsteigen. Die
Skalierbarkeit darf jedoch nicht auf Kosten der Lieferzufriedenheit gehen,
weshalb auch die Post-Purchase Experience ganz oben auf der Agenda steht.
74 % 64 % 89 % 73 %
sagen, ein flexibleres sagen, dass Post- analysieren die Gründe der Einzelhändler
Logistiknetzwerk hat eine Purchase eine “hohe für Rücksendungen beabsichtigen, auf
hohe Priorität Priorität” hat im Jahr 2021 der letzten Meile
Elektrofahrzeuge einzusetzen
10 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BVStudie zum E-Commerce-Versand 2021
Händlerumfrage
Welche Priorität hat die Post-Purchase Experience? Wer wird Ihrer Meinung nach
den Großteil der Kosten für
80 mehr Nachhaltigkeit tragen?
64 % 46 %
Verbraucher
60
40 37 %
27 % Einzelhändler
20
7%
2%
0
Keine Gering Mäßig Hoch
17 %
Zusteller
Ziehen Sie Mehrwegverpackungen Kunststoff vor?
Ja Nein
65 % 35 %
Welche Priorität hat die Schaffung eines flexibleren Logistiknetzwerks?
Am wichtigsten 13 %
62 %
Hohe Priorität, jedoch
nicht am wichtigsten
Nicht sehr wichtig 18 %
Überhaupt nicht
wichtig 7%
Welche Alternativen zum Diesel sind geplant? (1 / 2)
Elektro-Transporter Elektro-LKW
73 % 15 %
11 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BVStudie zum E-Commerce-Versand
Händlerumfrage
Werden Rückgabegründe Haben Sie Maßnahmen gegen „regelmäßige
erfasst / überprüft? Rücksender“ ergriffen?
42 %
Ja
58 %
Nein
Wenn nein, überlegen Sie oder könnten Sie in Erwägung
ziehen, „regelmäßige Rücksender“ zu sperren?
89 % 11 % 65 % Ja 35 % Nein
Ja Nein
Wie stark wollen Sie in diesem Wie optimistisch ist Ihr Ausblick auf das Jahr 2021
Jahr IhreInvestitionen in die insgesamt?
Automatisierung steigern?
22 %
20 %
18 %
14 %
28 % Sehr positiv
46 % Positive
9 % 11 %
21 % Neutral
6%
5% Negativ
41-50 %
31-40 %
21-30 %
11-20 %
1-10 %
50 %+
Keine
0% Sehr negativ
Welche Alternativen zum Diesel sind geplant? (2 / 2)
Erdgas Wasserstofffahrzeuge Fahrräder Handkarre
9% 6% 24 % 61 %
12 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BVTrend 1
Stationärer Handel
unterstützt den
Online-Boom
Zu Beginn der COVID-19-Krise schien der stationäre Handel
– dessen Rolle schon lange auf dem Prüfstand steht –
endgültig seinen ungeliebten Platz auf den hinteren Rängen
des Einzelhandels eingenommen zu haben. Während die
Online-Verkäufe in die Höhe schnellten, sank die Zahl der
Besucher in den Läden, da sie weltweit gezwungen waren,
ihre Türen zu schließen. Spulen wir ins Jahr 2021 vor, zeigt
sich, dass letztlich die Läden den
entscheidenden Hebel geboten
haben, um die Nachfrage in der
Krise und die Aufrechterhaltung Viele clevere
des Kundenkomforts managen zu Einzelhändler
können.
31 %
haben das
Viele clevere Einzelhändler
haben das Potenzial erkannt,
Potenzial erkannt,
ihre stationären Geschäfte ihre stationären werden in Zukunft
durch Multichannel-Services wie seltener in Läden
„Ship from Store" und „Click and Geschäfte durch gehen
Collect“ zu nutzen. Laut unserer
Studie bieten 36 % der befragten
Multichannel-
Services wie „Ship
36 %
europäischen Einzelhändler
inzwischen eine Art von Click-and-
Collect-Funktion an – seit 2019 ein from Store" und
der europäischen
Anstieg von 31 %. Auf diese Weise
konnten sie ihren Lagerbestand
„Click and Collect“ Einzelhändler bieten
besser nutzen und die Aufträge zu nutzen. „Click and Collect“-
effizienter und in viel kürzeren Services
Zeiträumen erfüllen.
17 Mrd.
Vor der Pandemie waren die stationären und Online-Kanäle
der Einzelhändler hinsichtlich des Warenbestands und der
Prozessabläufe weitgehend voneinander abgekoppelt.
Dollar
Die jüngste Trendwende zum Online-Handel hat jedoch
für Einzelhändler den Anstoß gegeben, diese Barrieren
aufzubrechen. Ging es ursprünglich nur um die Auslastung
von Kapazitäten, profitieren Einzelhändler nun von der neuen betragen die
Möglichkeit, ihre Effizienz zu steigern und den Service für ihre weltweiten Kosten für
Kunden zu verbessern. entgangene Online-
Durch die Vernetzung über eine Softwareschnittstelle lassen
Verkäufe aufgrund
sich diese beiden Kanäle symbiotisch nutzen. Dem Online-Kanal nicht verfügbarer
bietet es neue Stellschrauben innerhalb der Lieferkette und das Produkte1
Potenzial für höhere Umsätze durch größere Lagerverfügbarkeit.
Zudem können Bestellungen von dem Standort aus abgewickelt ¹ Internet Retailing: ‚Wie eine
werden, der dem Kunden am nächsten liegt, anstatt sich auf neue Studie zeigt, erhöht eine
spezielle E-Commerce-Lager zu verlassen, die möglicherweise ganzheitliche Betrachtung
kilometerweit entfernt liegen. Das senkt die Transportkosten und des Lagerbestands die Online-
ermöglicht eine schnellere Lieferung. Produktverfügbarkeit um 21 %‘
13 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BVTrend 1
Multichannel-
Fulfillment in der Praxis
Holland & Barrett ist einer von Europas Pets at Home ist ein in Großbritannien Die DIY-Einzelhandelsgruppe Kingfisher,
führenden Einzelhändlern im Bereich der ansässiger Verkäufer von zu der Screwfix und B&Q gehören, hat
Gesundheits- und Wellnessprodukte. Haustierbedarf, wie Futter, Spielzeug, sich zum Ziel gesetzt, die Filialabwicklung
Dank Metapack erweiterte der Einstreu, Medikamenten und Zubehör. künftig ins Zentrum ihrer Strategie
Einzelhändler seine „Click and Collect“- Die Marke hat in ihren Filialen und im zu rücken und will damit schnellere
Möglichkeiten und fügte die Option Online-Verteilzentrum einheitliches Lieferzeiten erreichen². Kingfisher
hinzu, Online-Bestellungen in den Filialen Inventar. Das Unternehmen nutzt bereits berichtet, dass sich die Nutzung von „Click
abzuwickeln. Diese Funktion wurde in seinen schnellen „Click and Collect“- and Collect“ während des Höhepunkts der
weniger als zwei Wochen implementiert Service: Kunden können ihre Bestellung Pandemie in der ersten Hälfte des Jahres
und ist nun in 75 Filialen integriert. auf der Website aufgeben und innerhalb 2020 mehr als verdreifacht hat. 90 %
Das Netzwerk ist dadurch wesentlich von 60 Minuten in der Filiale ihrer Wahl der Online-Bestellungen werden dank
flexibler, da Läden je nach Bedarf abholen. Pets at Home bietet auf diese der neuen Strategie über diesen Service
aktiviert und deaktiviert werden können. Weise nicht nur einen besseren Service abgewickelt, so das Unternehmen. Die
Die Anzahl der ausliefernden Filialen lag für seine Kunden, sondern verspricht Tochterunternehmen B&Q und Screwfix
Anfang Dezember bei etwa 20 und liegt sich davon auch Effizienzgewinne durch haben die „Click and Collect"-Zeiten auf
jetzt bei etwa 50. reduzierte Logistikkosten. eine Stunde bzw. auf nur eine Minute
gesenkt.³
2, 3
Internet Retailing: ‚Kingfisher forciert
Interview lesen Interview lesen Multichannel-Investitionen, nachdem sich
das Geschäft nach Covid-19 online erholt hat‘
Nutzen Sie mit Ship from Store Ihre Filialbestände
In Zeiten des E-Commerce-Booms hilft Ihnen Ship from Store, den Bestand in Ihren
stationären Geschäften zu nutzen. Lagerbestände im Geschäft können Sie jetzt
ganz einfach mit Ihrer E-Commerce-Plattform verknüpfen und zur Abwicklung von
Online-Bestellungen auf Ihrer Website anzeigen. Steigern Sie Ihren Umsatz durch
den Verkauf von Waren, die zuvor in den Geschäften herumlagen. Senken Sie die Mehr erfahren
Versandkosten und reduzieren Sie Ihren CO2-Fußabdruck durch die Nutzung lokal
gelagerter Bestände für Ihre Auftragsabwicklung.
14 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BVTrend 2
Letzte Meile
schneller
abwickeln
Laut McKinsey können auf der letzten Liefermeile über 50 % der
gesamten Logistikkosten entstehen⁴. Läuft diese letzte Meile
jedoch optimal, ist sie eine lohnende Investition in langfristige
Kundenbeziehungen.
Seit dem E-Commerce-Boom ist die Lieferung ein wichtiges
Unterscheidungsmerkmal. Damit steigt der Druck auf die
Einzelhändler, ihr Angebot weiter zu verbessern. Als schnelle
Lösung haben viele Partnerschaften mit heiklen Drittparteien
wie Deliveroo und Uber Eats geschlossen. Trotz relativ
hoher Lieferkosten sind diese
Arrangements zwar im Moment
46 %
nützlich, aber auf lange Sicht nicht Seit dem E-Com- der Verbraucher
rentabel. merce-Boom ist die legen seit der
Lieferung ein wichti- Pandemie mehr Wert
Um ein geregeltes und auf eine schnelle
skalierbares Last-Mile-Fulfillment ges Unterscheidungs- Lieferung
zu etablieren, wenden sich merkmal. Damit steigt
die meisten Einzelhändler an
50 %
Transportunternehmen, um deren der Druck auf die
Rabatte für größere Liefermengen Einzelhändler, ihr
zu nutzen. Viele Einzelhändler
tendieren zu einer Multi-Carrier-
Angebot weiter zu der Logistikkosten
Strategie, um verschiedene verbessern. können auf der
Marktsegmente über eine breite letzten Meile
Palette von Möglichkeiten zu
entstehen5
bedienen.
65 %
Wie unsere Umfrage ergab, spielen Kosten und Geschwindigkeit
für verschiedene Verbraucher eine wichtige Rolle. In
Großbritannien, den USA und den Niederlanden sind die
Kosten der bedeutendste Faktor, während in Deutschland und der Einzelhändler
Frankreich die Geschwindigkeit Vorrang hat. Weltweit geben in den USA,
46 % der Verbraucher an, dass sie seit der Pandemie mehr Wert
Großbritannien
auf eine schnelle Lieferung legen.
und Deutschland
Eine Multi-Carrier-Strategie erhöht außerdem die Flexibilität des sehen in
Liefernetzes. Würden Fuhrparkleiter in Echtzeit einen Überblick mangelhaften
über ihre Fahrer haben, könnten sie diese auf ihren Touren oder verspäteten
gezielter lenken, um einer Zeit- und Kraftstoffverschwendung Lieferungen
entgegenzuwirken. signifikante
Kostenfaktoren für
Durch die fortschreitende Automatisierung erhalten Fahrer
immer seltener ihre Arbeitsaufträge direkt aus der Hand der
ihr Geschäft6
Disponenten. Nach vordefinierten Regeln werden mithilfe von
McKinsey, ‚Paketzustellung:
4, 5
Tools für jeden Fahrer maßgeschneiderte Touren erstellt. So
Die Zukunft der letzten Meile‘
kann zwischen Liefer- und Ladeterminen die schnellste Route ⁶ Magento, ‚Fehlgeschlagene
sichergestellt werden. Lieferungen korrigieren:
Verbesserung der Datenqualität
im Einzelhandel‘
15 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BVTrend 2
Schnellere Abwicklung der
letzten Meile in der Praxis
Lieferung als Unterscheidungsmerkmal
Soll das Online-Geschäft ein langfristiger Strategievorteil und nicht nur ein kurzfristiger Ersatz für das
Ladengeschäft sein, müssen Einzelhändler die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen. Lieferkosten und
-geschwindigkeit sind zu wichtigen Unterscheidungskriterien bei der Kaufentscheidung zwischen
ähnlichen Produktangeboten geworden. Die Vermittlung der Markenwerte muss bereits an der
Haustür erfolgen: Eine Luxusmarke muss ein Luxuserlebnis bieten.
Seit einigen Jahren sind mehr Tempo und sinkende Kosten für den Verbraucher immer wichtiger
geworden. Dazu haben Unternehmen wie Amazon und Allegro beigetragen, die die Erwartungen der
Kunden mit immer umfangreicheren Lieferangeboten hochschrauben. In einigen Gebieten können sich
Kunden inzwischen innerhalb einer Stunde beliefern lassen.
HelloFresh, ein Anbieter von Kochboxen, der seinen
Umsatz 2020 gegenüber Vorjahr mehr als verdoppeln
konnte, weitete kürzlich seinen Zustellerpool mit dem
Delivery Manager von Metapack auf über 400 aus.
Dadurch kann das Unternehmen jetzt automatisch
den kompetentesten Zusteller für einen Auftrag
auszuwählen. Dies erfolgt auf Basis der jeweiligen
Verfügbarkeit und Erfordernisse und macht eine
persönliche Einarbeitung überflüssig.
Setzen Sie auf eine Multi-Carrier-Strategie
Die erfolgreichsten Einzelhändler nutzen mithilfe der
Versandsoftware von Metapack das weltgrößte Netzwerk mit
mehr als 400 Spediteuren und 4.900 Versanddiensten. Der
Delivery Manager hilft Ihnen, im entscheidenden Moment mit der
Nachfrage Schritt zu halten, Auslieferungen zu optimieren, Kosten
zu senken und vor allem Ihr Kundenversprechen zu erfüllen.
Mehr erfahren Mehr erfahren
16 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BVTrend 3
Flexibel auf
unvorhersehbare
Nachfrage
reagieren
Es war schon immer schwierig, die Produktnachfrage
vorherzusagen. Seit dem Ausbruch von COVID-19
ist diese Aufgabe noch komplizierter geworden, da
Bedarfsschwankungen die Prognosen durchkreuzen und zu
Engpässen in den Versorgungsnetzen führen.
Eine von der Universität Warwick geleitete Studie ergab, dass
für 80 % aller Produkte während der Pandemie eine derartige
Nachfrageschwankung verzeichnet
78 %
wurde.⁷. Gleichzeitig spürt die
Logistikbranche in Europa immer In Rekordzeit
noch die Auswirkungen des
Austritts Großbritanniens aus der
mussten viele
Europäischen Union. Zwar konnte Einzelhändler neue der Verbraucher
das gefürchtete „No-Deal“-Szenario haben während
letztlich vermieden werden.
Lager aufbauen, da der Pandemie mehr
Trotzdem hat das Abkommen die Lieferketten aus eingekauft
dazu geführt, dass 20 % der
beiden Richtungen
82 %
Paketpost an der Grenze zwischen
Großbritannien und Frankreich zunehmend unter
aufgehalten wurde⁸.
Druck gerieten.
In Rekordzeit mussten viele der Einzelhändler
Einzelhändler neue Lager planen, ihre
aufbauen, da Lieferketten aus Investitionen in die
beiden Richtungen zunehmend Automatisierung zu
unter Druck gerieten. Die Pandemie erschwerte die Suche nach steigern
Lagerflächen. Die UK Warehousing Association gab an, dass
90 % ihrer Mitglieder mit dem ersten Lockdown ihre Kapazitäten
voll ausgeschöpft hatten⁹.
Auch der Personalmangel wurde zu einem großen Problem. Im
75 %
April 2020 zeigte eine Umfrage unter Logistikunternehmen, der Einzelhändler
dass nur 10 % ihren Betrieb normal weiterführten10. bezeichnen eine
Krankheitsbedingte Ausfälle stellten eine zusätzliche flexible Logistik als
Herausforderung dar, da die Mitarbeiter an vorderster
Top-Priorität
Front besonders stark durch COVID-19 gefährdet waren.
Erstaunlicherweise führte diese Situation zu einer verstärkten
⁷ University of Warwick, ‚Neue
Förderung der technischen Automatisierung: Seit März 2020 Studie gibt Einblicke in den Umgang
flossen hunderte Millionen Dollar an Risikokapital in Robotik- des Einzelhandels mit COVID-19‘
Startups. ⁸ eDelivery, ‚Die Logistik in
Großbritannien leidet unter den
Roboter und „Cobots“ sind insbesondere während einer Auswirkungen von Covid und Brexit’
9, 10
eDelivery, ‚Die Lagerkapazitäten
Pandemie sicherer und bieten eine kostengünstige Alternative
in Großbritannien stehen vor einem
zu Mitarbeitergehältern. Der Modehändler Superdry setzte zum Engpass, da das Coronavirus
Beispiel 20 Hikrobot-Verlader in seinem Verteilzentrum in Belgien den Versand im Einzelhandel
und sechs in seinem Verteilzentrum in Großbritannien, in Burton- beeinträchtigt‘
upon-Trent, ein.
17 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BVTrend 3
Flexible Logistik
in der Praxis
The Entertainer ist der größte unabhängige Spielwarenhändler
Großbritanniens. Zu Beginn der Pandemie verzeichnete das Unternehmen
enorme Nachfragespitzen bei bestimmten Produkten, darunter „gigantische
Mengen“ an Artikeln wie Schaukelballsets, Spielsand, Puzzles, Spiele und
Bastelartikel. Die längerfristige Verlagerung zum Online-Shopping wirkt sich
auch auf die Art der gekauften Artikel aus: Die bestellten Artikel werden
beispielsweise immer größer. Das Unternehmen arbeitet mit Metapack und
kann so zwischen verschiedenen Kurierdiensten wechseln. Damit stellt es
sicher, dass die richtigen Artikel vom passenden Spediteur versendet werden.
Interview lesen
Toyology
Das britische Kaufhaus John Lewis hat das ganze Jahr die Basisnachfrage
automatisiert, setzt aber auch Lagerflächen ein, um in Spitzenzeiten mehr
Mitarbeiter einsetzen zu können. Die größeren landesweiten Verteilzentren
nehmen die Aufträge von den Zulieferern entgegen und versenden die Ware dann
entweder direkt an die Filialen oder an kleinere ‚Kundenauslieferungszentren‘,
die innerhalb eines regionalen Gebiets an die Geschäfte oder an die Kunden zu
Hause liefern. In einem Lagerhaus wird ein ‚halbautomatischer‘ Lösungsweg
verfolgt, bei dem die Basisnachfrage automatisiert ist, in Spitzenzeiten jedoch
zusätzliche Kapazitäten bereitgestellt werden können.
Lesen Sie die Fallstudie
Effizientes Management unvorhergesehener
Nachfrage
Die erfolgreichsten Einzelhändler nutzen mithilfe der Versandsoftware
von Metapack das weltgrößte Netzwerk mit mehr als 400 Spediteuren und
4.900 Versanddiensten. Damit erstellen Sie blitzschnell regelkonforme
Versandaufkleber und Frachtpapiere. Über eine einzige Schnittstelle können Sie
mühelos neue Serviceleistungen hinzufügen. Mit dem Delivery Manager können
Mehr erfahren
Sie schnell auf unvorhergesehene Nachfragesteigerungen reagieren und große
Liefermengen mühelos bewältigen.
18 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BVTrend 4
Delivery
Experience als
Instrument der
Kundenbindung
Angesichts der Tatsache, dass viele Einzelhändler während der
Pandemie einen Rekord bei der Kundenakquise vermelden, gilt
es nun, die Kunden zu halten. Dabei reicht es nicht aus, dem
Kunden lediglich die gewünschten Produkte zu liefern – es geht
darum, ihm ein Gesamterlebnis zu bieten, das er möglichst oft
wiederholen möchte.
Wie unsere Umfrage belegt, ist ein Drittel der Verbraucher
nach einer negativen Liefererfahrung geneigt, den Händler
zu wechseln. Die Anzahl solcher Kunden ist im Verlauf der
Pandemie sicherlich gestiegen
– um das Fünffache, um genau Durch eine
zu sein. Dank einer optimierten
Kommunikation mit den Kunden verbesserte
können Einzelhändler die negativen
Auswirkungen von Verspätungen
Kommunikation mit
minimieren. Gleichzeitig sorgen den Kunden können
sie damit für ein transparentes
und überzeugendes Erlebnis,
das sich die Kunden wünschen.
Einzelhändler
die negativen
5-facher
Zudem werden kostspielige Anstieg negativer
Kundenkontakte reduziert, die laut Auswirkungen Erfahrungen beim
einer Studie während der Pandemie
um 69 % angestiegen sind11.
von Lieferverzug Online-Shopping
minimieren.
86 %
Viele Einzelhändler arbeiten
daher an der Verbesserung
ihrer Sendungsverfolgung. Hierzu zählen meist Updates für
jede Etappe der Paketlieferung. Einige Unternehmen bieten
inzwischen eine Sendungsverfolgung in Echtzeit, eine exakte finden
Standortbestimmung des Pakets oder sogar Änderungsoptionen Sendungsverfolgung
während der Zustellung an. Manche Einzelhändler haben wichtig
zudem ihre Sendungsverfolgung komplett unter ihrer
eigenen Marke zentralisiert. Dies bietet den Vorteil, dass die
Website des Einzelhändlers als One-Stop-Shop fungiert und
er nicht auf Transportunternehmen angewiesen ist, um die
Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
89 %
der Einzelhändler sagen,
Retouren sind ein weiterer Aspekt, der oft unterschätzt wird,
dass sie die Gründe für
jedoch einen großen Einfluss auf das Gesamterlebnis der
Kunden hat. Einige Einzelhändler setzen alles daran, den
Retouren sammeln und
Prozess der Rückgabe so einfach wie möglich zu gestalten: Mit analysieren
Hilfe von Markenportalen können die Kunden für ihre Retouren
die bequemste Methode wählen. Manche Einzelhändler
arbeiten an einer Optimierung des Einkaufserlebnisses, um 11
PR LOG, ‚Covid-19 führte bei Resultscx-
unnötige Rücksendungen gänzlich zu vermeiden. In unserer Kunden zu einer 69%igen Steigerung des
Umfrage gaben 54 % der Teilnehmer an, dass bessere Anrufvolumens im Kundenservice‘
Produktbeschreibungen das Risiko einer Rücksendung
verringern würden, während 43 % sagten, dass bessere
Produktabbildungen helfen könnten.
19 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BVTrend 4
Delivery Experience
in der Praxis
Pandora ist ein in Dänemark ansässiger Einzelhändler für
Schmuck mit einem Jahreserlös von 3,76 Mrd. US-Dollar
(2019). Das Unternehmen hat bereits Schritte unternommen,
um ein optimales Markenerlebnis im Internet zu schaffen.
Die Firma ist der Meinung, dass es bei der Digitalisierung
vor allem darum gehen sollte, „das, was im Laden am besten
ist, virtuell nachzubilden“12. Das Unternehmen setzt bei der
Sendungsverfolgung auf Transparenz und bietet eine große
Auswahl an Verpackungen, wie für Geschenke oder mit
umweltfreundlichen Materialien.
Interview lesen
12
Internet Retailing, ‚INTERVIEW:
Pandora holt die Digitalisierung ins
Haus, um mit den Kunden wieder in
Kontakt zu treten‘
Pandora
Bessere Kundenbindung Wie mit einem Retourenportal
mit Delivery Trackern einer Kunden trotz Retouren treu
bewährten Marke bleiben
Mit der Metapack Delivery Tracker Software Das Metapack-Retourenportal bietet Einzelhändlern
können Sie die Sendungsverfolgung selbst in die Möglichkeit, die Loyalität ihrer Kunden durch
die Hand nehmen, anstatt sich auf Websites unkomplizierte Retouren und Umtausch zu
von Drittparteien zu verlassen, um Ihre Kunden verbessern. Der Prozess kann als Self-Service
stets auf dem Laufenden zu halten. Starten Sie über ein firmeneigenes Online-Portal abgewickelt
im Handumdrehen Ihre eigene Firmenseite zur werden. Kunden entscheiden sich für die bequemste
Sendungsverfolgung mit leicht verständlichen Rückgabemethode und wählen zwischen
Updates. Mit dem Delivery Tracker verbessern papierlosen Etiketten, Abholung, Abgabestelle und
Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Eilversand. Sie können sogar einen unkomplizierten
reduzieren kostspielige Kundenkontakte. Umtausch anbieten und so dazu beitragen, dass der
Umsatz erhalten bleibt.
Mehr erfahren Mehr erfahren
20 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BVTrend 5
Berechnung der
Kosten für
nachhaltigen
Einzelhandel
Zwar hat COVID-19 den Fokus von anderen drängenden Themen abgelenkt, doch
bleibt Nachhaltigkeit eine wichtige Priorität für die Verbraucher. Eine Umfrage in 2020
ergab, dass 57 % der britischen Online-Käufer befürchten, dass durch die steigende
Zahl von Online-Einkäufen die Umwelt erheblich gefährdet ist13. Spätestens wenn
die Pandemie abebbt, wird Nachhaltigkeit wieder ganz oben auf der Agenda der
Verbraucher stehen.
Wie unsere Umfrage jedoch zeigt, sinkt die Motivation der Verbraucher, wenn es
darum geht, ob sie gewillt sind, für eine nachhaltige Belieferung in die eigene Tasche
zu greifen. Nach Ansicht der Verbraucher liegt die Verantwortung hierfür bei den
30 %
Händlern und ihren Speditionspartnern. Die Einzelhändler sehen das anders: Laut
unserer Studie sind 46 % der Befragten der Meinung, dass die Verbraucher zahlen
sollten.
Viele Einzelhändler wollen sich der Nach prognostizierter
Herausforderung trotzdem stellen. Ansicht der Anstieg der
Vor allem die letzte Meile steht im
Fokus dieser Bemühungen, da sie Verbraucher liegt Emissionswerte aus
Lieferungen auf der
aufgrund der vielen Zwischenstopps
die Verantwortung
die emissionsintensivste Zone letzten Meile bis
der Logistik darstellt. Gemäß einer bei den Händlern 203015
Analyse des Weltwirtschaftsforums
wird zwischen 2020 und 2030 für und ihren
Speditionspartnern,
23 %
die Lieferungen auf der letzten
Meile mit einem 30%igen Anstieg
der Emissionen gerechnet.14. die Emissionen zu
Wahrscheinlich kann nur durch mehr
Effizienz die Nachhaltigkeit und
reduzieren. würden für eine
manch andere Problemstellung auf nachhaltige
der letzten Meile gelöst werden. Hauptziel ist es, die Zustelldichte auf den Routen zu
erhöhen. Durch eine effizientere Planung können die Fahrer zusätzliche Stopps in die Lieferung mehr
Tagestour einbauen, ohne dabei mehr Kraftstoff zu verbrauchen. bezahlen
In Zuge dessen setzen Spediteure verstärkt auf Fahrräder und elektrische
47 %
Transporter. Solche Transportmittel sorgen für deutlich geringere Emissionen,
bieten allerdings auch eine wesentlich geringere Reichweite und eignen sich daher
insbesondere für diesen Streckenabschnitt. Vor allem im ländlichen Raum stellt
die letzte Meile eine Herausforderung dar, da durch die dünne Besiedlung und
die großflächigen Bezirke, die die Verteilzentren versorgen, die Toureneffizienz
würden auf eine
beeinträchtigt wird. nachhaltigere
Lieferung länger
Bei der Intralogistik und der letzten Meile im ländlichen Raum gestaltet sich die
Lösung etwas komplizierter. Da Elektrofahrzeuge eine limitierte Batterielaufzeit
warten
haben, sind sie für den Transport großer Frachtmengen über lange Strecken nicht
geeignet. Der Langstreckenfrachtverkehr kämpft mit ähnlichen Problemen, während 13
Internet Retailing,
Flugzeuge in naher Zukunft wohl kaum von fossilen Brennstoffen loskommen werden. ‚Studien zeigen, dass der
zunehmende Online-Einkauf die
Eine zunehmende Verlagerung auf andere, weniger emissionsintensive Verbraucher zum Nachdenken
Verkehrsmittel wie Bahn und Seefracht könnte jedoch zur Lösung dieses Problems über Nachhaltigkeit bringt‘
beitragen. Einige Einzelhändler und Spediteure testen bereits Wasserstofffahrzeuge 14, 15
Weltwirtschaftsforum,
als Lösungsmöglichkeit. Sie sind nicht nur emissionsfrei, sondern auch in der Lage, ‚Zukunft des Ökosystems der
die Energie für den Transport von Gütern über weite Strecken in unterschiedlichem letzten Meile‘
Gelände zu liefern. Der traditionelle britische Paketzusteller Royal Mail hat vor kurzem
mit der Erprobung eines Transporters begonnen, der sowohl mit Diesel als auch mit
Wasserstoff betrieben wird. Auch Supermarktketten wie Asda, Carrefour und Colruyt
erforschen derzeit diese Technologie.
21 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BVTrend 5
Nachhaltige Lieferung
in der Praxis
Marcus Cook, Operations Manager bei Focusrite, sieht in
Zukunft die Nachhaltigkeit als eine der wichtigsten Prioritäten
für Kunden. In seinen Augen liegt die Zukunft der Nachhaltigkeit
in der Zusammenarbeit zwischen Einzelhändlern, Spediteuren
und Kunden. Er erwartet, dass den Kunden die Möglichkeit
geboten wird, die CO2-Emissionen ihres Einkaufs an der
Kasse zu kompensieren. Das Unternehmen bemüht sich
weiterhin, den Produktausschuss zu minimieren und verkauft
ausrangierte Produkte über seinen eBay-Shop weiter.
Interview lesen
Focusrite
Mit Lieferoptionen umweltbewusste
Verbraucher zufriedenstellen
Dank der Metapack-Lieferoptionen können Sie Ihren Kunden problemlos
die nachhaltigen Wahlmöglichkeiten anbieten, die sie wünschen.
Mit umweltfreundlichen Lieferoptionen wie Elektrofahrzeugen
oder Fahrrädern sowie Abholoptionen wie Click & Collect, PUDOs
(Abholung- / Rückgabestellen) und Schließfächern können Sie
den Wandel beschleunigen. Auf der Produktseite werden Ihren
Kunden genaue Lieferzeitfenster und -optionen angezeigt, die Ihre Mehr erfahren
Lagerverfügbarkeit und Ihren Standort berücksichtigen. Auf diese Weise
geben Sie keinerlei Lieferversprechen, das Sie nicht halten können.
22 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BVTrend 6
Reaktionsschnelle
Lieferkette:
Bedarfsprognose
Die drängendsten Herausforderungen des Einzelhandels lassen
sich mit einer einzigen Maßnahme in den Griff bekommen. Die
Lösung heißt: Bestandsdaten in Echtzeit. Mit ihnen kann auf
Nachfrageschwankungen reagiert, ein schnellerer Service
ermöglicht und Online-Wachstum sichergestellt werden.
Dank einer zentralen Netzüberwachung können Einzelhändler
historische und Echtzeitdaten nutzen, um künftige Verkäufe
zu prognostizieren und sicherzustellen, dass der Bestand an
Ort und Stelle ist, um Bestellungen abzuwickeln. Ein weiterer
wichtiger Aspekt ist die flexible Anpassung der Lagerbestände
40 %
in Zeiten schwankender
Nachfrage. Durch die Erfassung
von Echtzeitdaten über das Dank einer zentralen
Kaufverhalten sind Einzelhändler Netzüberwachung
in der Lage, die Lagerbestände zu bessere
reduzieren oder sie an die Orte zu
können Einzelhändler Prognosegenauigkeit
verlagern, an denen sie am meisten historische und durch die
benötigt werden. Echtzeitdaten nutzen, Bedarfsplanung beim
So hat beispielsweise der um künftige Verkäufe Ottoversand17
Ottoversand ein KI-gestütztes zu prognostizieren
46 %
Bedarfsplanungssystem
und sicherzustellen,
implementiert, das tagesaktuelle
Prognosen für Bestellungen dass der Bestand an
erstellt. Mit Einführung Ort und Stelle ist, um sagen, dass eine
des Systems konnte die
Prognosegenauigkeit um 40 %
Bestellungen schnelle Lieferung
gesteigert und der Überbestand abzuwickeln. während der Pandemie
um 20 % reduziert werden16. wichtiger geworden ist
Für Einzelhändler, die auf schnelle Lieferung setzen, ist
64 %
die Prognosefähigkeit besonders wichtig. Wer Same-Day-
Lieferungen anbieten will, sollte bereits im Voraus wissen, was
und wo eingekauft werden wird.
geben der Post-
Dank der effizienteren Erfassung und Analyse von Daten können
Purchase-Experience
Einzelhändler auch besser mit ihren Kunden kommunizieren.
Beim Online-Einkauf ist es wichtig, dass die Daten über
eine hohe Priorität
die Produktverfügbarkeit korrekt sind. Viele Einzelhändler
zeigen ihren Kunden inzwischen an, welcher Bestand in einer
bestimmten Filiale verfügbar ist. Abgesehen von der Erfassung 16, 17
Internet of Strategy,
dieser Daten benötigen Einzelhändler auch Softwareplattformen, ‚Warenbestandsoptimerung
die diese Daten aggregieren, speichern und präsentieren bei Otto’
können. Das ist auch für die gemeinsame Nutzung von Daten mit
Drittparteien wie Spediteuren und Herstellern von Vorteil.
23 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BVTrend 6
Reaktionsschnelle
Lieferkette in der Praxis
Interflora ist ein Der Einzelhändler AO vertreibt Bloom and Wild ist ein
Blumenversandunternehmen, das in hauptsächlich Haushaltsgeräte. Mit Blumenversandunternehmen, das mit
140 Ländern aktiv ist. Das Unternehmen kostenloser Zustellung am nächsten Ocado zusammenarbeitet und davon
organisiert den Blumenversand zwischen Tag, fest zugewiesenen Zeitfenstern unabhängig eine Tageszustellung in
Verbrauchern und örtlichen Floristen und einem Service, der 98 % der Paris und London anbietet. Wer eine
und bietet zahlreiche Lieferoptionen an. Postleitzahlbereiche in Großbritannien Lieferung am selben oder nächsten Tag
Das unverwechselbare Vertriebsmodell abdeckt, liefert das Unternehmen an anbietet, benötigt einen Lagerbestand,
basiert auf einem nationalen Netzwerk sieben Tagen in der Woche. Aufgrund der zum Zeitpunkt der Bestellung des
von Floristen. Der Kunde gibt seine der Pandemie hat sich AO verstärkt Kunden bereits vor Ort ist. Bloom and
Bestellung über die Website von auf die Technologie konzentriert, die Wild nutzt die Erfahrungswerte aus
Interflora auf. Über eine Reihe komplexer seinem Netzwerk zugrunde liegt. Der der Vergangenheit, um Vorhersagen
API-Services wird die Bestellung an Großteil der Kernsysteme wurde intern zu treffen, und setzt gleichzeitig
den örtlichen Floristen des Empfängers entwickelt, doch das Unternehmen Marketingkampagnen ein, um den
weitergeleitet, der den Blumenstrauß nutzt auch externe, spezialisierte verfügbaren Bestand besonders zu
gestaltet und liefert. Zwischen Supply-Chain-Technologien, die die bewerben. Gut aufgestellt, nutzte
Interflora und den angeschlossenen Analysefähigkeiten verbessern und das Unternehmen auch während der
Floristen wird der Bestellstatus und den Bestand verwalten. AO nutzt Pandemie seine Wachstumschancen
die Lieferbestätigung in Echtzeit mehrere Tools zur Tourenoptimierung, und brachte kürzlich eine
übermittelt. um die Zustelldichte und Effizienz der Finanzierungsrunde in Höhe
Liefertouren zu maximieren. von 4 Millionen Dollar für 2020 unter
Dach und Fach.
Interview lesen Interview lesen
Mit Delivery Analytics erhalten Sie in
Echtzeit Einblick in Ihre Lieferkette
Dank Metapack Delivery Analytics profitieren Einzelhändler von einer
„Single Source of Truth“ für die Lieferung. Diese Lösung basiert auf
verwertbaren Daten und proprietären Algorithmen, die auf über 8 Milliarden
Transaktionen basieren. Damit erhalten Sie Überblick über die gesamte Mehr erfahren
Delivery Experience Ihrer Kunden und können für die Erfüllung Ihrer
Lieferversprechen Probleme proaktiv beheben.
24 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BVEinzelhändler-
Interviews
In ausführlichen, exklusiven
Interviews befragte RetailX
große Einzelhändler, wie sie
sich auf die unmittelbaren
Auswirkungen der Pandemie
und die Zeit danach
eingestellt haben
25 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BVHändler-Interviews
Holland & Barrett
Sektor: Reformhaus Die Laufkundschaft ging jedoch zurück, zahlreiche Kunden
Gegründet: 1870 wichen ins Internet aus.
URL: www.hollandandbarrett.com Während der Pandemie hat das Unternehmen mehrere
größere Netzwerkumstellungen vorgenommen. Die anfangs
Holland & Barrett ist mit über 800 Filialen in auf 12 bis 18 Monate ausgelegte Omnichannel-Roadmap
Großbritannien und Irland eines der europaweit wurde innerhalb von wenigen Wochen umgesetzt.
führenden Einzelhandelsunternehmen in der
Reformhausbranche. Das Unternehmen hat ein breites „COVID-19 hat das Tempo angezogen, unseren Kurs
Produktsortiment an Speziallebensmitteln, Vitaminen, aber nicht geändert“, erklärt Paz Khorana, Head of
Nahrungsergänzungsmitteln, Multichannel Operations, und lobt das
Sportlernahrung und Beauty-Marken mit Technologieteam des Einzelhändlers für
ethischen Grundsätzen.
Das Unternehmen verfügt über ein
„COVID-19 hat das seine Leistung während der Pandemie.
Filialnetz und eine Online-Präsenz, wobei
letztere während der Pandemie enorm an
Tempo angezogen, Zu Beginn der Pandemie ging es in erster
Linie um den Ausbau der Kapazitäten
Bedeutung gewonnen hat. unseren Kurs aber zur Bewältigung des Nachfrageschubs.
Unterstützt von Metapack, dem Anbieter
Als Fachhändler für Lebensmittel und nicht geändert.“ von Liefermanagement-Software,
Nahrungsergänzungsmittel durfte erweiterte der Einzelhändler seine „Click
Holland & Barrett während der Pandemie and Collect“-Möglichkeiten und fügte die
geöffnet bleiben, da das Unternehmen Option hinzu, Online-Bestellungen in den
als lebensnotwendiger Einzelhändler eingestuft wurde. Die Filialen abzuwickeln.
Produktnachfrage blieb hoch, speziell vor dem Hintergrund In nur zwei Wochen wurde die Möglichkeit geschaffen,
einer zunehmend gesundheitsbewussteren Bevölkerung. Online-Bestellungen aus den Filialen heraus auszuliefern.
Holland & Barrett
26 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BVHolland & Barrett hat in Zusammenarbeit mit dem Einkaufsgewohnheiten der Kunden ändern, werden wir dem
Logistikdienstleister DHL ein Pop-up-Fulfillment-Center als nachkommen.“
zusätzlichen Kanal für das Online-Fulfillment eingerichtet
und das Netzwerk der On-Demand-App Deliveroo für Khorana rechnet damit, dass auch nach der Pandemie das
zusätzliche Lieferkapazitäten angezapft. Einkaufverhalten nicht mehr ganz so sein wird wie vorher, da
zumindest ein Teil der Online-Nachfrage bestehen bleiben
Seit der Implementierung dieser Lösungen im Frühjahr wird. Er geht jedoch davon aus, dass Einkaufsstraßen
2020 wurden in Großbritannien die Covid-19-Auflagen über weiterhin eine Schlüsselrolle im Einzelhandel spielen
den Sommer gelockert, um dann im November und Ende werden.
Dezember wieder verschärft zu werden.
„Einer unserer USPs ist es, dass unsere Kollegen
Zwischen den strikten Lockdowns konnte sich der ausgewiesene Produktexperten sind, die im Hinblick auf
Einzelhändler nicht nur auf die Produktionskapazitäten Beratung und Verkauf optimal geschult sind“, sagt er. Eines
konzentrieren, sondern auch darauf, der Zukunftsziele ist es, diese spezielle
„die Kunden noch besser zu bedienen“.
Messbar wurde dies unter anderem
„Natürlich ist es toll, Beziehung, die in den Geschäften
zwischen Kunde und Händler entsteht,
durch das Kundenkontaktcenter. ein fantastisches auch in die Online-Welt zu übertragen.
Eine wichtige Kennzahl dabei war, wie
viele Kunden im Vergleich zur Anzahl Online-Angebot „Wir möchten erreichen, dass jeder
Kontakt mit unserer Marke auf
der Bestellungen Kontakt suchten.
Der zweite Leistungsparameter
anbieten zu können. homogene Art und Weise erfolgt, so
bezog sich darauf, wie gut das Damit alles glatt läuft, dass die Kunden, egal wie sie mit uns
Leistungsversprechen gegenüber den interagieren, das gleiche Erlebnis
Kunden erfüllt wurde. muss ein Fulfillment- haben.“
Im Interesse der Kunden wurden die Plan vorhanden Aus seiner Sicht wird sich die
Neuerungen rund um den Versand sein. Sollten sich die Prioritätensetzung der Kunden leicht
ab Lager weiter vorangetrieben. Die verändern, da mehr Menschen von
Metapack-Lösung ist inzwischen in Einkaufsgewohnheiten zu Hause aus arbeiten werden. Dabei
75 Filialen im Einsatz. Das Netzwerk wird auch in Zukunft die Multi-Carrier-
ist dadurch wesentlich flexibler, da der Kunden ändern, Strategie des Unternehmens mit
Läden je nach Bedarf aktiviert und
deaktiviert werden können. Die Anzahl
werden wir dem Metapack entscheidend sein, um
möglicherweise noch flexibler zu
der ausliefernden Filialen lag Anfang nachkommen.“ gestalten, von wo aus die Bestellungen
Dezember bei etwa 20 und liegt jetzt versendet werden.
bei etwa 50.
Khorana ist der Ansicht, dass die Lieferung ein „Angesichts der Zeiten, in denen wir leben, werden in den
Schlüsselfaktor für die Abgrenzung gegenüber nächsten ein bis achtzehn Monaten die Themen Gesundheit
Wettbewerbern im Online-Bereich ist. und Wellness bei den Menschen im Mittelpunkt stehen.
Wir möchten in der Lage sein, dem Land zu helfen“, sagt
„Natürlich ist es toll, ein fantastisches Online-Angebot Khorana über die zukünftige Strategie des Einzelhändlers.
anbieten zu können. Damit alles glatt läuft, muss
ein Fulfillment-Plan vorhanden sein. Sollten sich die
27 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BVHändler-Interviews
Focusrite
Sektor: Audio-Equipment Videogesprächen kauften.
Gegründet: 1985 Während Cook die Lage insgesamt positiv einschätzt,
kommt es durch den Brexit und die dadurch entstandenen
URL: www.focusrite.com zusätzlichen Hürden im grenzüberschreitenden
Warenverkehr zu Gegenwind. Das Unternehmen
Seit seiner Gründung im Jahr 1985 ist Focusrite ein bereitet sich seit zwei bis drei Jahren auf den Austritt
Hersteller und Verkäufer von spezialisiertem Audio- Großbritanniens aus der Europäischen Union vor. Zu diesem
Equipment. Mit seinen Audioschnittstellen werden analoge Zweck wurde unter anderem ein Unternehmen erworben,
Signale von Mikrofonen oder elektrischen Instrumenten in das das Geschäft im EU-Ausland unterstützen könnte.
ein digitales Signal umgewandelt, das am PC verwendet
werden kann. Der Verkauf erfolgt über die eigene Cook sagt, das Unternehmen habe zwar das Problem, seine
E-Commerce-Seite, über Großhandelspartner und den Produkte nach Europa zu bringen, „in den Griff bekommen“,
eBay-Marktplatz. dennoch gebe es weiterhin Zeitverzögerungen, die es
auszubügeln gelte.
Das Unternehmen ging 2014 am AIM-Markt an die Börse. Seit
dem 27. März 2020 ist der Aktienkurs um 145 % gestiegen. „Kurzfristig gesehen haben wir eine solide Ausgangsbasis
für weitere Lieferungen nach Europa.“
Operations Manager Marcus Cook führt diesen Erfolg
auf die „ziemlich eindrucksvoll gestiegene“ Nachfrage Die Firma profitiert als Marktführer in ihrer Produktkategorie
nach seinen Produkten während der Pandemie zurück. von der Kundentreue. Eine langsamere Abwicklung von
Zu dem angestammten Kundenstamm von Focusrite, Bestellungen führt also nicht zwingend dazu, dass Kunden
der aus Musikern besteht, die in der Zeit, in der sie nicht zu Mitbewerbern wechseln. Cook hält es jedoch nach wie
auftreten und proben konnten, ihre Nutzungsaktivitäten vor für vorrangig, die Lieferzeiten auf ein bis zwei Tage zu
ausgeweitet haben, sind neue Kunden hinzugekommen, reduzieren.
die die Interfaces aufgrund der steigenden Anzahl von
28 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BVSie können auch lesen
