Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 - Erfolg im All-Delivery Zeitalter - Whitepaper ...
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Benchmark zum E-Commerce- Versand 2021 Erfolg im All-Delivery Zeitalter Untersuchung mit freundlicher Unterstützung von
Effortless Ecommerce Everywhere 38 % höhere Umsätze dank geeigneter Lieferoptionen. Schneller Zugriff auf +4.900 Lieferdienste. 40 % weniger Kundenanrufe dank einfacher Sendungsverfolgung. Sorgen Sie für unkomplizierte und gleichzeitig leistungsstarke Kundenerlebnisse. Bequeme Retouren, wie von 81 % der www.metapack.com/de Verbraucher gewünscht.
Erfolg im All- Delivery Zeitalter Kontinuierliches E-Commerce-Wachstum – darauf setzen Einzelhändler schon seit Jahren. Anfang 2020 wurde für den Online-Handel ein Wachstum von 16,5 % vorausgesagt. Bis zum Ende des ersten Quartals war der Kurs um fast 28 % explodiert. In einzelnen Regionen der Welt kam es im E-Commerce in nur drei Monaten zu einem Wachstum, das normalerweise in 10 Jahren erreicht wird. Das Coronavirus mag die sogenannte All-Delivery-Ökonomie angekurbelt haben. Das langfristige Wachstum im E-Commerce kann es aber nicht für sich verbuchen. Online-Shopping wird auch weiterhin populär bleiben, weil es so praktisch ist. Die Aktivitäten neuer und sporadischer Nutzer haben sich um 169 % erhöht. Viele, die während der Pandemie zum ersten Mal das Online-Shopping ausprobiert hatten, stellten fest, wie angenehm diese Art des Einkaufens ist. Blicken wir jetzt in 2021 bereits in eine Zeit nach Covid-19, stellt sich vor allem die Frage, wie sich die Verbraucher verhalten werden, wenn Lockdowns längst zur Vergangenheit gehören. Genau dieser Aspekt steht im Mittelpunkt des Berichts, den Sie gleich lesen werden. Schon beim Durchblättern werden Sie feststellen, dass viele Verbraucher auch nach der Pandemie beim E-Commerce bleiben möchten und 31 % in Zukunft eher seltener in die Geschäfte zurückkehren werden. Wir erleben gerade eine Zeit des E-Commerce-Booms. Das bedeutet aber nicht, dass die Ausbeute gleichmäßig verteilt wird. 2020 stellten viele Verbraucher fest, wie gerne sie online shoppen, allerdings waren ihre individuellen Einkaufserfahrungen nicht durchweg nur positiv. Wie dieser Bericht zeigt, ärgerten sich 81 % der Verbraucher im vergangenen Jahr über eine negative Delivery Experience. Das sind fünf Mal mehr als im Jahr zuvor. Während die Verbraucher zu Beginn der Pandemie noch Verständnis für Engpässe und Verzögerungen hatten, lässt diese Geduld jetzt nach. Hinzu kommt, dass Themen, die zu Beginn der Coronakrise in den Hintergrund getreten sind, wie z.B. Nachhaltigkeit, wieder verstärkt in den Fokus treten. Laut diesem Bericht geben 32 % der Verbraucher an, dass sie Nachhaltigkeit wichtiger erachten als praktische Kriterien wie Kosten und Geschwindigkeit. Der Wettbewerb wächst, während die Kundenbindung gleichzeitig schrumpft. In der All-Delivery-Ökonomie ist die Delivery Experience das wichtigste Unterscheidungskriterium. Im aktuellen Bericht erklärten uns 64 % der Einzelhändler, dass die Post-Purchase Experience 2021 für sie eine hohe Priorität einnimmt. Pünktliche Lieferzeiten, eine Auswahl an Lieferoptionen (zu denen auch nachhaltigere gehören), benutzerfreundliche Sendungsverfolgung und bequeme Rücksendungen – für Kunden sind das längst wichtige Faktoren. Für das Wachstum des Einzelhandels werden sie 2021 jedoch unverzichtbar werden. Einzelhändler, die das Glück hatten, im Zuge der Pandemie neue Kunden zu gewinnen, sollten diese Faktoren unbedingt berücksichtigen. Nur so können sie diese Kunden halten. Wir erleben einen E-Commerce-Boom, gleichzeitig beginnt aber auch ein Zeitalter der Delivery Experience. Für E-Commerce-Händler, die neue Kunden gewinnen und auch halten wollen, ist das im Jahr 2021 der wichtigste Wettbewerbshebel. Mehr denn je ist es an der Zeit, sämtliche Lieferaspekte in den Griff zu bekommen. Bruce Fair Metapack CRO 3 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Inhalt Studie zum E-Commerce-Versand 5 Verbraucherumfrage 5 Händlerumfrage 10 Trends 13 Trend 1 – Stationärer Handel unterstützt den Online-Boom 13 Trend 2 – Letzte Meile schneller abwickeln 15 Trend 3 – Flexibel auf unvorhersehbare Nachfrage reagieren 17 Trend 4 – Delivery Experience als Instrument der Kundenbindung 19 Trend 5 – Berechnung der Kosten für nachhaltigen Einzelhandel 21 Trend 6 – Reaktionsschnelle Lieferkette: Bedarfsprognose 23 Händler-Interviews 25 Holland & Barrett 26 Focusrite 28 The Entertainer 30 Pandora 32 Interflora 33 AO 35 Pets at Home 36 Methodik Dieser Bericht basiert auf zwei Umfragen, die von unserem Partner RetailX durchgeführt wurden. Die erste Umfrage untersucht die Standpunkte der Verbraucher in Bezug auf Lieferungen in 2021. Es wurden 10.000 Verbraucher in fünf wichtigen Regionen einbezogen: Aus den USA, Großbritannien, Deutschland, Frankreich und den Niederlanden. Die zweite Umfrage richtet sich an die Abonnenten von Internet Retailing: Sie beleuchtet die wichtigsten Einzelhandelsprioritäten und -strategien für 2021. Beide Erhebungen wurden Ende des Jahres 2020 durchgeführt. Ergänzend wurden von uns Interviews mit Top-Händlern wie Pandora, Interflora und Holland & Barrett geführt. 4 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 Verbraucherumfrage: wichtigste Erkenntnisse Covid-19 hat Negative Online- Nachhaltigkeit Sendungsverfol- Kunden ins Internet Erfahrungen weiter im Fokus gung nicht länger gezogen ... für nehmen zu nur ein „Nice-to- immer have“ 78 % der Befragten geben 81 % der befragten Selbst in Zeiten von COVID-19 Die überwältigende Mehrheit an, seit dem Ausbruch Verbraucher hatten in den legen 32 % der Kunden mehr der Befragten legt großen Wert der Pandemie mehr vergangenen 12 Monaten eine Wert auf Nachhaltigkeit als auf auf die Sendungsverfolgung. online eingekauft zu negative Delivery Experience. praktische Faktoren wie Kosten 86 % der Befragten geben haben. Ein Großteil dieser Das ist ein 5-facher Anstieg und Geschwindigkeit. Manche an, dass dies für sie „wichtig“ Kundenverschiebung wird gegenüber der Umfrage Kunden sind lehnen es jedoch oder „sehr wichtig“ ist. voraussichtlich auch in Zukunft aus dem vergangenen Jahr. ab, für umweltfreundliche Benachrichtigungen per bestehen bleiben: 86 % geben Dies könnte ein Hinweis Lieferungen mehr bezahlen zu E-Mail sind für Verbraucher der an, dass sie auch nach der auf verlorene Kunden und müssen. bevorzugte Update-Kanal. Pandemie weiterhin online irreparable Markenschäden einkaufen möchten. sein. Erfolg in der All-Delivery-Ökonomie Im Einzelhandel sind neue Zeiten angebrochen: Weiteres Wachstum ist nur für die möglich, die die Spielregeln des Online-Shoppings und die Delivery Experience im Griff haben. Faktoren, die seit jeher wichtig waren – pünktliche Liefertermine, eine Auswahl an Lieferoptionen (einschließlich nachhaltigerer), benutzerfreundliche Sendungsverfolgung und bequeme Rücksendungen – sind jetzt in der All-Delivery- Ökonomie entscheidend. 86 % 5-facher 32 % 86 % werden auch nach Anstieg negativer legen mehr Wert finden COVID-19 mehr online Erfahrungen beim auf Nachhaltigkeit Sendungsverfolgung einkaufen Online-Shopping als auf Kosten und „wichtig“ oder „sehr Geschwindigkeit wichtig“ 5 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 Verbraucherumfrage Worauf legen Sie bei Lieferungen von Online-Händlern am meisten Wert? Geschwindigkeit 33 % Kosten 35 % Änderungsoptionen während der Zustellung* 2% 13 % Sendungsverfol- gung 6% Genanntes Lieferdatum Auswahl 12 % 0 5 10 15 20 25 30 35 40 *(Zeit- oder Adressänderungen bei laufender Zustellung) Wie oft hatten Sie negative Welchen Versandkanal bevorzugen Sie für die Erfahrungen bei der Lieferung? Zustellung von Online-Lieferungen? 73 % Nicht sehr oft 19 % Niemals 82 % 9% 8% 2% 8% Lieferung Abholung im Abholung an Abholung am Oft nach Geschäft Paketstation Schließfach Hause Wie reagieren Sie nach einer negativen Liefererfahrung? Auf welchem Kanal erhalten Sie am liebsten Benachrichtigungen zu Lieferungen? 36 % Beim nächsten Kauf den Händler wechseln 59 % Beim Händler beschweren 61 % 17 % 8% 8% 6% 29 % Negative Bewertung hinterlassen E-Mail SMS Chat-App Zusteller- Händler- 6% Beitrag in sozialen Medien hinterlassen App App Haben Sie während der Planen Sie in Zukunft weniger Kam es während der Pandemie Pandemie vermehrt im Einkäufe im stationären verstärkt zu negativen Ausland eingekauft? Handel? Erfahrungen bei der Zustellung? Ja Nein Weniger Gleichbleibend Mehr Weniger Gleichbleibend Mehr 26 % 74 % 31 % 64 % 26 % 60 % 14 % 6% 6 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 Verbraucherumfrage 50 % 47 % Durch welche Faktoren Damit Ihre Lieferungen nachhaltiger werden, würden Sie Artikel eher was müsste stärker berücksichtigt werden? seltener zurückschicken? 54 % 43 % 30 % 23 % Bessere Pro- Bessere Pro- duktbeschrei- duktabbildungen 16 % bungen 18 % 27 % 47 % 23 % 48 % Nachhaltigkeits- Geringe Gebühr für Längere Höhere Alle Lieferungen aspekte die Rücksendung Lieferzeiten Kosten an einem Tag von Artikeln Wie wichtig ist die Sendungsverfolgung, Welche Faktoren spielen für Sie beim wenn Sie auf eine Lieferung warten? Online-Shopping eine bedeutende Rolle? 2% 12 % Überhaupt nicht 56 % 22 % Nicht sehr 46 % Liefer- Sendungsverfol- Wichtig optionen gung 17 % 5% Rückgabe- Nachhaltig- optionen keitsaspekte 40 % Sehr Aufgrund welcher Faktoren ist eine Sendungsverfolgung wichtiger für Sie? Bestimmter Zusteller Liefergeschwindigkeit Lieferkanal (z.B. Click-and- Collect, Hauszustellung) Produktart Produktwert Haben Sie während der Pandemie Welche der folgenden Aspekte sind während mehr online eingekauft? der Pandemie für Sie wichtiger geworden? 47 % 22 % Sendungsverfolgung 30 % Keineswegs mehr Wenn ja, werden Auswahl an Lieferoptionen 34 % Viel mehr Sie dies auch Bequeme Retourenoptionen 30 % weiterhin tun? Schnelle Lieferung 46 % Ja Nein 48 % 86 % 14 % Kostenlose Lieferung 41 % Etwas mehr 7 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 Verbraucherumfrage: Schwerpunkte nach Ländern Entscheidende Aspekte bei der Lieferung Geschwindigkeit Kosten 45 % 46 % 41 % 37 % 36 % 29 % 29 % 30 % 27 % 21 % Großbritannien USA Frankreich Deutschland Niederlande Bevorzugte Zustellungsmethode Abholung an Lieferung Abholung in Filiale Sammelstelle 87 % 85 % 84 % 76 % 80 % 18 % 12 % 10 % 8% 8% Großbritannien USA Frankreich Deutschland Niederlande Bevorzugter Kommunikationskanal E-Mail SMS Zusteller-App Chat-App 65 % 67 % 62 % 61 % 53 % 28 % 21 % 22 % 19 % 15 % Großbritannien USA Frankreich Deutschland Niederlande 8 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 Verbraucherumfrage: Schwerpunkte nach Ländern Haben während der Pandemie mehr online eingekauft 87 % 88 % 79 % 67 % 70 % Großbritannien USA Frankreich Deutschland Niederlande Bereitschaft, für eine nachhaltigere Lieferung längere Wartezeit in Kauf zu nehmen 49 % 51 % 49 % 48 % 40 % Großbritannien USA Frankreich Deutschland Niederlande Bereitschaft, für eine nachhaltigere Lieferung mehr zu zahlen 29 % 22 % 22 % 24 % 19 % Großbritannien USA Frankreich Deutschland Niederlande Haben im vergangenen Monat ein Produkt zurückgegeben 76 % 76 % 75 % 75 % 71 % Großbritannien USA Frankreich Deutschland Niederlande 9 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 Händlerumfrage: wichtigste Erkenntnisse COVID-19 forciert Post-Purchase Retouren- Für mehr Umstellung oberste Priorität Problematik lösen Nachhaltigkeit auf auf flexible nach Pandemie der letzten Meilen Liefernetzwerke sorgen 74 % der Einzelhändler 64 % der Einzelhändler Mit der Verlagerung des Einzelhändler, Spediteure geben an, dass ein flexibles geben an, dass Post- Einzelhandels ins Internet und Verbraucher sind sich Logistiknetzwerk mit Purchase-Fragen 2021 eine wird die Häufigkeit von einig: Die Umweltbelastung größerer Skalierbarkeit und „hohe Priorität“ haben. Nach Warenrücksendungen durch den Versand vielfältigen Optionen für konkreten Maßnahmen voraussichtlich steigen. 89 % muss reduziert werden. sie oberste Priorität hat. gefragt, nannte mehr als ein der Einzelhändler geben 73 % der Einzelhändler Der Aufbau von Zusteller- Drittel (36 %) eine bessere an, Gründe für Retouren zu planen den Einsatz von Redundanzen war dabei ein Kommunikation mit den sammeln und zu analysieren. Elektrofahrzeugen, 24 % wichtiges Thema. Kunden. 42 % haben Maßnahmen zeigen Interesse an gegen regelmäßige Fahrrädern. Rücksender ergriffen. Flexibel auf unvorhersehbare Nachfrage reagieren Skalierbarkeit ist derzeit das Schlüsselwort im Einzelhandel. Damit wird klar, warum so viele Marken auf flexiblere Logistikstrategien umsteigen. Die Skalierbarkeit darf jedoch nicht auf Kosten der Lieferzufriedenheit gehen, weshalb auch die Post-Purchase Experience ganz oben auf der Agenda steht. 74 % 64 % 89 % 73 % sagen, ein flexibleres sagen, dass Post- analysieren die Gründe der Einzelhändler Logistiknetzwerk hat eine Purchase eine “hohe für Rücksendungen beabsichtigen, auf hohe Priorität Priorität” hat im Jahr 2021 der letzten Meile Elektrofahrzeuge einzusetzen 10 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Studie zum E-Commerce-Versand 2021 Händlerumfrage Welche Priorität hat die Post-Purchase Experience? Wer wird Ihrer Meinung nach den Großteil der Kosten für 80 mehr Nachhaltigkeit tragen? 64 % 46 % Verbraucher 60 40 37 % 27 % Einzelhändler 20 7% 2% 0 Keine Gering Mäßig Hoch 17 % Zusteller Ziehen Sie Mehrwegverpackungen Kunststoff vor? Ja Nein 65 % 35 % Welche Priorität hat die Schaffung eines flexibleren Logistiknetzwerks? Am wichtigsten 13 % 62 % Hohe Priorität, jedoch nicht am wichtigsten Nicht sehr wichtig 18 % Überhaupt nicht wichtig 7% Welche Alternativen zum Diesel sind geplant? (1 / 2) Elektro-Transporter Elektro-LKW 73 % 15 % 11 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Studie zum E-Commerce-Versand Händlerumfrage Werden Rückgabegründe Haben Sie Maßnahmen gegen „regelmäßige erfasst / überprüft? Rücksender“ ergriffen? 42 % Ja 58 % Nein Wenn nein, überlegen Sie oder könnten Sie in Erwägung ziehen, „regelmäßige Rücksender“ zu sperren? 89 % 11 % 65 % Ja 35 % Nein Ja Nein Wie stark wollen Sie in diesem Wie optimistisch ist Ihr Ausblick auf das Jahr 2021 Jahr IhreInvestitionen in die insgesamt? Automatisierung steigern? 22 % 20 % 18 % 14 % 28 % Sehr positiv 46 % Positive 9 % 11 % 21 % Neutral 6% 5% Negativ 41-50 % 31-40 % 21-30 % 11-20 % 1-10 % 50 %+ Keine 0% Sehr negativ Welche Alternativen zum Diesel sind geplant? (2 / 2) Erdgas Wasserstofffahrzeuge Fahrräder Handkarre 9% 6% 24 % 61 % 12 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Trend 1 Stationärer Handel unterstützt den Online-Boom Zu Beginn der COVID-19-Krise schien der stationäre Handel – dessen Rolle schon lange auf dem Prüfstand steht – endgültig seinen ungeliebten Platz auf den hinteren Rängen des Einzelhandels eingenommen zu haben. Während die Online-Verkäufe in die Höhe schnellten, sank die Zahl der Besucher in den Läden, da sie weltweit gezwungen waren, ihre Türen zu schließen. Spulen wir ins Jahr 2021 vor, zeigt sich, dass letztlich die Läden den entscheidenden Hebel geboten haben, um die Nachfrage in der Krise und die Aufrechterhaltung Viele clevere des Kundenkomforts managen zu Einzelhändler können. 31 % haben das Viele clevere Einzelhändler haben das Potenzial erkannt, Potenzial erkannt, ihre stationären Geschäfte ihre stationären werden in Zukunft durch Multichannel-Services wie seltener in Läden „Ship from Store" und „Click and Geschäfte durch gehen Collect“ zu nutzen. Laut unserer Studie bieten 36 % der befragten Multichannel- Services wie „Ship 36 % europäischen Einzelhändler inzwischen eine Art von Click-and- Collect-Funktion an – seit 2019 ein from Store" und der europäischen Anstieg von 31 %. Auf diese Weise konnten sie ihren Lagerbestand „Click and Collect“ Einzelhändler bieten besser nutzen und die Aufträge zu nutzen. „Click and Collect“- effizienter und in viel kürzeren Services Zeiträumen erfüllen. 17 Mrd. Vor der Pandemie waren die stationären und Online-Kanäle der Einzelhändler hinsichtlich des Warenbestands und der Prozessabläufe weitgehend voneinander abgekoppelt. Dollar Die jüngste Trendwende zum Online-Handel hat jedoch für Einzelhändler den Anstoß gegeben, diese Barrieren aufzubrechen. Ging es ursprünglich nur um die Auslastung von Kapazitäten, profitieren Einzelhändler nun von der neuen betragen die Möglichkeit, ihre Effizienz zu steigern und den Service für ihre weltweiten Kosten für Kunden zu verbessern. entgangene Online- Durch die Vernetzung über eine Softwareschnittstelle lassen Verkäufe aufgrund sich diese beiden Kanäle symbiotisch nutzen. Dem Online-Kanal nicht verfügbarer bietet es neue Stellschrauben innerhalb der Lieferkette und das Produkte1 Potenzial für höhere Umsätze durch größere Lagerverfügbarkeit. Zudem können Bestellungen von dem Standort aus abgewickelt ¹ Internet Retailing: ‚Wie eine werden, der dem Kunden am nächsten liegt, anstatt sich auf neue Studie zeigt, erhöht eine spezielle E-Commerce-Lager zu verlassen, die möglicherweise ganzheitliche Betrachtung kilometerweit entfernt liegen. Das senkt die Transportkosten und des Lagerbestands die Online- ermöglicht eine schnellere Lieferung. Produktverfügbarkeit um 21 %‘ 13 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Trend 1 Multichannel- Fulfillment in der Praxis Holland & Barrett ist einer von Europas Pets at Home ist ein in Großbritannien Die DIY-Einzelhandelsgruppe Kingfisher, führenden Einzelhändlern im Bereich der ansässiger Verkäufer von zu der Screwfix und B&Q gehören, hat Gesundheits- und Wellnessprodukte. Haustierbedarf, wie Futter, Spielzeug, sich zum Ziel gesetzt, die Filialabwicklung Dank Metapack erweiterte der Einstreu, Medikamenten und Zubehör. künftig ins Zentrum ihrer Strategie Einzelhändler seine „Click and Collect“- Die Marke hat in ihren Filialen und im zu rücken und will damit schnellere Möglichkeiten und fügte die Option Online-Verteilzentrum einheitliches Lieferzeiten erreichen². Kingfisher hinzu, Online-Bestellungen in den Filialen Inventar. Das Unternehmen nutzt bereits berichtet, dass sich die Nutzung von „Click abzuwickeln. Diese Funktion wurde in seinen schnellen „Click and Collect“- and Collect“ während des Höhepunkts der weniger als zwei Wochen implementiert Service: Kunden können ihre Bestellung Pandemie in der ersten Hälfte des Jahres und ist nun in 75 Filialen integriert. auf der Website aufgeben und innerhalb 2020 mehr als verdreifacht hat. 90 % Das Netzwerk ist dadurch wesentlich von 60 Minuten in der Filiale ihrer Wahl der Online-Bestellungen werden dank flexibler, da Läden je nach Bedarf abholen. Pets at Home bietet auf diese der neuen Strategie über diesen Service aktiviert und deaktiviert werden können. Weise nicht nur einen besseren Service abgewickelt, so das Unternehmen. Die Die Anzahl der ausliefernden Filialen lag für seine Kunden, sondern verspricht Tochterunternehmen B&Q und Screwfix Anfang Dezember bei etwa 20 und liegt sich davon auch Effizienzgewinne durch haben die „Click and Collect"-Zeiten auf jetzt bei etwa 50. reduzierte Logistikkosten. eine Stunde bzw. auf nur eine Minute gesenkt.³ 2, 3 Internet Retailing: ‚Kingfisher forciert Interview lesen Interview lesen Multichannel-Investitionen, nachdem sich das Geschäft nach Covid-19 online erholt hat‘ Nutzen Sie mit Ship from Store Ihre Filialbestände In Zeiten des E-Commerce-Booms hilft Ihnen Ship from Store, den Bestand in Ihren stationären Geschäften zu nutzen. Lagerbestände im Geschäft können Sie jetzt ganz einfach mit Ihrer E-Commerce-Plattform verknüpfen und zur Abwicklung von Online-Bestellungen auf Ihrer Website anzeigen. Steigern Sie Ihren Umsatz durch den Verkauf von Waren, die zuvor in den Geschäften herumlagen. Senken Sie die Mehr erfahren Versandkosten und reduzieren Sie Ihren CO2-Fußabdruck durch die Nutzung lokal gelagerter Bestände für Ihre Auftragsabwicklung. 14 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Trend 2 Letzte Meile schneller abwickeln Laut McKinsey können auf der letzten Liefermeile über 50 % der gesamten Logistikkosten entstehen⁴. Läuft diese letzte Meile jedoch optimal, ist sie eine lohnende Investition in langfristige Kundenbeziehungen. Seit dem E-Commerce-Boom ist die Lieferung ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal. Damit steigt der Druck auf die Einzelhändler, ihr Angebot weiter zu verbessern. Als schnelle Lösung haben viele Partnerschaften mit heiklen Drittparteien wie Deliveroo und Uber Eats geschlossen. Trotz relativ hoher Lieferkosten sind diese Arrangements zwar im Moment 46 % nützlich, aber auf lange Sicht nicht Seit dem E-Com- der Verbraucher rentabel. merce-Boom ist die legen seit der Lieferung ein wichti- Pandemie mehr Wert Um ein geregeltes und auf eine schnelle skalierbares Last-Mile-Fulfillment ges Unterscheidungs- Lieferung zu etablieren, wenden sich merkmal. Damit steigt die meisten Einzelhändler an 50 % Transportunternehmen, um deren der Druck auf die Rabatte für größere Liefermengen Einzelhändler, ihr zu nutzen. Viele Einzelhändler tendieren zu einer Multi-Carrier- Angebot weiter zu der Logistikkosten Strategie, um verschiedene verbessern. können auf der Marktsegmente über eine breite letzten Meile Palette von Möglichkeiten zu entstehen5 bedienen. 65 % Wie unsere Umfrage ergab, spielen Kosten und Geschwindigkeit für verschiedene Verbraucher eine wichtige Rolle. In Großbritannien, den USA und den Niederlanden sind die Kosten der bedeutendste Faktor, während in Deutschland und der Einzelhändler Frankreich die Geschwindigkeit Vorrang hat. Weltweit geben in den USA, 46 % der Verbraucher an, dass sie seit der Pandemie mehr Wert Großbritannien auf eine schnelle Lieferung legen. und Deutschland Eine Multi-Carrier-Strategie erhöht außerdem die Flexibilität des sehen in Liefernetzes. Würden Fuhrparkleiter in Echtzeit einen Überblick mangelhaften über ihre Fahrer haben, könnten sie diese auf ihren Touren oder verspäteten gezielter lenken, um einer Zeit- und Kraftstoffverschwendung Lieferungen entgegenzuwirken. signifikante Kostenfaktoren für Durch die fortschreitende Automatisierung erhalten Fahrer immer seltener ihre Arbeitsaufträge direkt aus der Hand der ihr Geschäft6 Disponenten. Nach vordefinierten Regeln werden mithilfe von McKinsey, ‚Paketzustellung: 4, 5 Tools für jeden Fahrer maßgeschneiderte Touren erstellt. So Die Zukunft der letzten Meile‘ kann zwischen Liefer- und Ladeterminen die schnellste Route ⁶ Magento, ‚Fehlgeschlagene sichergestellt werden. Lieferungen korrigieren: Verbesserung der Datenqualität im Einzelhandel‘ 15 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Trend 2 Schnellere Abwicklung der letzten Meile in der Praxis Lieferung als Unterscheidungsmerkmal Soll das Online-Geschäft ein langfristiger Strategievorteil und nicht nur ein kurzfristiger Ersatz für das Ladengeschäft sein, müssen Einzelhändler die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen. Lieferkosten und -geschwindigkeit sind zu wichtigen Unterscheidungskriterien bei der Kaufentscheidung zwischen ähnlichen Produktangeboten geworden. Die Vermittlung der Markenwerte muss bereits an der Haustür erfolgen: Eine Luxusmarke muss ein Luxuserlebnis bieten. Seit einigen Jahren sind mehr Tempo und sinkende Kosten für den Verbraucher immer wichtiger geworden. Dazu haben Unternehmen wie Amazon und Allegro beigetragen, die die Erwartungen der Kunden mit immer umfangreicheren Lieferangeboten hochschrauben. In einigen Gebieten können sich Kunden inzwischen innerhalb einer Stunde beliefern lassen. HelloFresh, ein Anbieter von Kochboxen, der seinen Umsatz 2020 gegenüber Vorjahr mehr als verdoppeln konnte, weitete kürzlich seinen Zustellerpool mit dem Delivery Manager von Metapack auf über 400 aus. Dadurch kann das Unternehmen jetzt automatisch den kompetentesten Zusteller für einen Auftrag auszuwählen. Dies erfolgt auf Basis der jeweiligen Verfügbarkeit und Erfordernisse und macht eine persönliche Einarbeitung überflüssig. Setzen Sie auf eine Multi-Carrier-Strategie Die erfolgreichsten Einzelhändler nutzen mithilfe der Versandsoftware von Metapack das weltgrößte Netzwerk mit mehr als 400 Spediteuren und 4.900 Versanddiensten. Der Delivery Manager hilft Ihnen, im entscheidenden Moment mit der Nachfrage Schritt zu halten, Auslieferungen zu optimieren, Kosten zu senken und vor allem Ihr Kundenversprechen zu erfüllen. Mehr erfahren Mehr erfahren 16 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Trend 3 Flexibel auf unvorhersehbare Nachfrage reagieren Es war schon immer schwierig, die Produktnachfrage vorherzusagen. Seit dem Ausbruch von COVID-19 ist diese Aufgabe noch komplizierter geworden, da Bedarfsschwankungen die Prognosen durchkreuzen und zu Engpässen in den Versorgungsnetzen führen. Eine von der Universität Warwick geleitete Studie ergab, dass für 80 % aller Produkte während der Pandemie eine derartige Nachfrageschwankung verzeichnet 78 % wurde.⁷. Gleichzeitig spürt die Logistikbranche in Europa immer In Rekordzeit noch die Auswirkungen des Austritts Großbritanniens aus der mussten viele Europäischen Union. Zwar konnte Einzelhändler neue der Verbraucher das gefürchtete „No-Deal“-Szenario haben während letztlich vermieden werden. Lager aufbauen, da der Pandemie mehr Trotzdem hat das Abkommen die Lieferketten aus eingekauft dazu geführt, dass 20 % der beiden Richtungen 82 % Paketpost an der Grenze zwischen Großbritannien und Frankreich zunehmend unter aufgehalten wurde⁸. Druck gerieten. In Rekordzeit mussten viele der Einzelhändler Einzelhändler neue Lager planen, ihre aufbauen, da Lieferketten aus Investitionen in die beiden Richtungen zunehmend Automatisierung zu unter Druck gerieten. Die Pandemie erschwerte die Suche nach steigern Lagerflächen. Die UK Warehousing Association gab an, dass 90 % ihrer Mitglieder mit dem ersten Lockdown ihre Kapazitäten voll ausgeschöpft hatten⁹. Auch der Personalmangel wurde zu einem großen Problem. Im 75 % April 2020 zeigte eine Umfrage unter Logistikunternehmen, der Einzelhändler dass nur 10 % ihren Betrieb normal weiterführten10. bezeichnen eine Krankheitsbedingte Ausfälle stellten eine zusätzliche flexible Logistik als Herausforderung dar, da die Mitarbeiter an vorderster Top-Priorität Front besonders stark durch COVID-19 gefährdet waren. Erstaunlicherweise führte diese Situation zu einer verstärkten ⁷ University of Warwick, ‚Neue Förderung der technischen Automatisierung: Seit März 2020 Studie gibt Einblicke in den Umgang flossen hunderte Millionen Dollar an Risikokapital in Robotik- des Einzelhandels mit COVID-19‘ Startups. ⁸ eDelivery, ‚Die Logistik in Großbritannien leidet unter den Roboter und „Cobots“ sind insbesondere während einer Auswirkungen von Covid und Brexit’ 9, 10 eDelivery, ‚Die Lagerkapazitäten Pandemie sicherer und bieten eine kostengünstige Alternative in Großbritannien stehen vor einem zu Mitarbeitergehältern. Der Modehändler Superdry setzte zum Engpass, da das Coronavirus Beispiel 20 Hikrobot-Verlader in seinem Verteilzentrum in Belgien den Versand im Einzelhandel und sechs in seinem Verteilzentrum in Großbritannien, in Burton- beeinträchtigt‘ upon-Trent, ein. 17 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Trend 3 Flexible Logistik in der Praxis The Entertainer ist der größte unabhängige Spielwarenhändler Großbritanniens. Zu Beginn der Pandemie verzeichnete das Unternehmen enorme Nachfragespitzen bei bestimmten Produkten, darunter „gigantische Mengen“ an Artikeln wie Schaukelballsets, Spielsand, Puzzles, Spiele und Bastelartikel. Die längerfristige Verlagerung zum Online-Shopping wirkt sich auch auf die Art der gekauften Artikel aus: Die bestellten Artikel werden beispielsweise immer größer. Das Unternehmen arbeitet mit Metapack und kann so zwischen verschiedenen Kurierdiensten wechseln. Damit stellt es sicher, dass die richtigen Artikel vom passenden Spediteur versendet werden. Interview lesen Toyology Das britische Kaufhaus John Lewis hat das ganze Jahr die Basisnachfrage automatisiert, setzt aber auch Lagerflächen ein, um in Spitzenzeiten mehr Mitarbeiter einsetzen zu können. Die größeren landesweiten Verteilzentren nehmen die Aufträge von den Zulieferern entgegen und versenden die Ware dann entweder direkt an die Filialen oder an kleinere ‚Kundenauslieferungszentren‘, die innerhalb eines regionalen Gebiets an die Geschäfte oder an die Kunden zu Hause liefern. In einem Lagerhaus wird ein ‚halbautomatischer‘ Lösungsweg verfolgt, bei dem die Basisnachfrage automatisiert ist, in Spitzenzeiten jedoch zusätzliche Kapazitäten bereitgestellt werden können. Lesen Sie die Fallstudie Effizientes Management unvorhergesehener Nachfrage Die erfolgreichsten Einzelhändler nutzen mithilfe der Versandsoftware von Metapack das weltgrößte Netzwerk mit mehr als 400 Spediteuren und 4.900 Versanddiensten. Damit erstellen Sie blitzschnell regelkonforme Versandaufkleber und Frachtpapiere. Über eine einzige Schnittstelle können Sie mühelos neue Serviceleistungen hinzufügen. Mit dem Delivery Manager können Mehr erfahren Sie schnell auf unvorhergesehene Nachfragesteigerungen reagieren und große Liefermengen mühelos bewältigen. 18 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Trend 4 Delivery Experience als Instrument der Kundenbindung Angesichts der Tatsache, dass viele Einzelhändler während der Pandemie einen Rekord bei der Kundenakquise vermelden, gilt es nun, die Kunden zu halten. Dabei reicht es nicht aus, dem Kunden lediglich die gewünschten Produkte zu liefern – es geht darum, ihm ein Gesamterlebnis zu bieten, das er möglichst oft wiederholen möchte. Wie unsere Umfrage belegt, ist ein Drittel der Verbraucher nach einer negativen Liefererfahrung geneigt, den Händler zu wechseln. Die Anzahl solcher Kunden ist im Verlauf der Pandemie sicherlich gestiegen – um das Fünffache, um genau Durch eine zu sein. Dank einer optimierten Kommunikation mit den Kunden verbesserte können Einzelhändler die negativen Auswirkungen von Verspätungen Kommunikation mit minimieren. Gleichzeitig sorgen den Kunden können sie damit für ein transparentes und überzeugendes Erlebnis, das sich die Kunden wünschen. Einzelhändler die negativen 5-facher Zudem werden kostspielige Anstieg negativer Kundenkontakte reduziert, die laut Auswirkungen Erfahrungen beim einer Studie während der Pandemie um 69 % angestiegen sind11. von Lieferverzug Online-Shopping minimieren. 86 % Viele Einzelhändler arbeiten daher an der Verbesserung ihrer Sendungsverfolgung. Hierzu zählen meist Updates für jede Etappe der Paketlieferung. Einige Unternehmen bieten inzwischen eine Sendungsverfolgung in Echtzeit, eine exakte finden Standortbestimmung des Pakets oder sogar Änderungsoptionen Sendungsverfolgung während der Zustellung an. Manche Einzelhändler haben wichtig zudem ihre Sendungsverfolgung komplett unter ihrer eigenen Marke zentralisiert. Dies bietet den Vorteil, dass die Website des Einzelhändlers als One-Stop-Shop fungiert und er nicht auf Transportunternehmen angewiesen ist, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. 89 % der Einzelhändler sagen, Retouren sind ein weiterer Aspekt, der oft unterschätzt wird, dass sie die Gründe für jedoch einen großen Einfluss auf das Gesamterlebnis der Kunden hat. Einige Einzelhändler setzen alles daran, den Retouren sammeln und Prozess der Rückgabe so einfach wie möglich zu gestalten: Mit analysieren Hilfe von Markenportalen können die Kunden für ihre Retouren die bequemste Methode wählen. Manche Einzelhändler arbeiten an einer Optimierung des Einkaufserlebnisses, um 11 PR LOG, ‚Covid-19 führte bei Resultscx- unnötige Rücksendungen gänzlich zu vermeiden. In unserer Kunden zu einer 69%igen Steigerung des Umfrage gaben 54 % der Teilnehmer an, dass bessere Anrufvolumens im Kundenservice‘ Produktbeschreibungen das Risiko einer Rücksendung verringern würden, während 43 % sagten, dass bessere Produktabbildungen helfen könnten. 19 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Trend 4 Delivery Experience in der Praxis Pandora ist ein in Dänemark ansässiger Einzelhändler für Schmuck mit einem Jahreserlös von 3,76 Mrd. US-Dollar (2019). Das Unternehmen hat bereits Schritte unternommen, um ein optimales Markenerlebnis im Internet zu schaffen. Die Firma ist der Meinung, dass es bei der Digitalisierung vor allem darum gehen sollte, „das, was im Laden am besten ist, virtuell nachzubilden“12. Das Unternehmen setzt bei der Sendungsverfolgung auf Transparenz und bietet eine große Auswahl an Verpackungen, wie für Geschenke oder mit umweltfreundlichen Materialien. Interview lesen 12 Internet Retailing, ‚INTERVIEW: Pandora holt die Digitalisierung ins Haus, um mit den Kunden wieder in Kontakt zu treten‘ Pandora Bessere Kundenbindung Wie mit einem Retourenportal mit Delivery Trackern einer Kunden trotz Retouren treu bewährten Marke bleiben Mit der Metapack Delivery Tracker Software Das Metapack-Retourenportal bietet Einzelhändlern können Sie die Sendungsverfolgung selbst in die Möglichkeit, die Loyalität ihrer Kunden durch die Hand nehmen, anstatt sich auf Websites unkomplizierte Retouren und Umtausch zu von Drittparteien zu verlassen, um Ihre Kunden verbessern. Der Prozess kann als Self-Service stets auf dem Laufenden zu halten. Starten Sie über ein firmeneigenes Online-Portal abgewickelt im Handumdrehen Ihre eigene Firmenseite zur werden. Kunden entscheiden sich für die bequemste Sendungsverfolgung mit leicht verständlichen Rückgabemethode und wählen zwischen Updates. Mit dem Delivery Tracker verbessern papierlosen Etiketten, Abholung, Abgabestelle und Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Eilversand. Sie können sogar einen unkomplizierten reduzieren kostspielige Kundenkontakte. Umtausch anbieten und so dazu beitragen, dass der Umsatz erhalten bleibt. Mehr erfahren Mehr erfahren 20 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Trend 5 Berechnung der Kosten für nachhaltigen Einzelhandel Zwar hat COVID-19 den Fokus von anderen drängenden Themen abgelenkt, doch bleibt Nachhaltigkeit eine wichtige Priorität für die Verbraucher. Eine Umfrage in 2020 ergab, dass 57 % der britischen Online-Käufer befürchten, dass durch die steigende Zahl von Online-Einkäufen die Umwelt erheblich gefährdet ist13. Spätestens wenn die Pandemie abebbt, wird Nachhaltigkeit wieder ganz oben auf der Agenda der Verbraucher stehen. Wie unsere Umfrage jedoch zeigt, sinkt die Motivation der Verbraucher, wenn es darum geht, ob sie gewillt sind, für eine nachhaltige Belieferung in die eigene Tasche zu greifen. Nach Ansicht der Verbraucher liegt die Verantwortung hierfür bei den 30 % Händlern und ihren Speditionspartnern. Die Einzelhändler sehen das anders: Laut unserer Studie sind 46 % der Befragten der Meinung, dass die Verbraucher zahlen sollten. Viele Einzelhändler wollen sich der Nach prognostizierter Herausforderung trotzdem stellen. Ansicht der Anstieg der Vor allem die letzte Meile steht im Fokus dieser Bemühungen, da sie Verbraucher liegt Emissionswerte aus Lieferungen auf der aufgrund der vielen Zwischenstopps die Verantwortung die emissionsintensivste Zone letzten Meile bis der Logistik darstellt. Gemäß einer bei den Händlern 203015 Analyse des Weltwirtschaftsforums wird zwischen 2020 und 2030 für und ihren Speditionspartnern, 23 % die Lieferungen auf der letzten Meile mit einem 30%igen Anstieg der Emissionen gerechnet.14. die Emissionen zu Wahrscheinlich kann nur durch mehr Effizienz die Nachhaltigkeit und reduzieren. würden für eine manch andere Problemstellung auf nachhaltige der letzten Meile gelöst werden. Hauptziel ist es, die Zustelldichte auf den Routen zu erhöhen. Durch eine effizientere Planung können die Fahrer zusätzliche Stopps in die Lieferung mehr Tagestour einbauen, ohne dabei mehr Kraftstoff zu verbrauchen. bezahlen In Zuge dessen setzen Spediteure verstärkt auf Fahrräder und elektrische 47 % Transporter. Solche Transportmittel sorgen für deutlich geringere Emissionen, bieten allerdings auch eine wesentlich geringere Reichweite und eignen sich daher insbesondere für diesen Streckenabschnitt. Vor allem im ländlichen Raum stellt die letzte Meile eine Herausforderung dar, da durch die dünne Besiedlung und die großflächigen Bezirke, die die Verteilzentren versorgen, die Toureneffizienz würden auf eine beeinträchtigt wird. nachhaltigere Lieferung länger Bei der Intralogistik und der letzten Meile im ländlichen Raum gestaltet sich die Lösung etwas komplizierter. Da Elektrofahrzeuge eine limitierte Batterielaufzeit warten haben, sind sie für den Transport großer Frachtmengen über lange Strecken nicht geeignet. Der Langstreckenfrachtverkehr kämpft mit ähnlichen Problemen, während 13 Internet Retailing, Flugzeuge in naher Zukunft wohl kaum von fossilen Brennstoffen loskommen werden. ‚Studien zeigen, dass der zunehmende Online-Einkauf die Eine zunehmende Verlagerung auf andere, weniger emissionsintensive Verbraucher zum Nachdenken Verkehrsmittel wie Bahn und Seefracht könnte jedoch zur Lösung dieses Problems über Nachhaltigkeit bringt‘ beitragen. Einige Einzelhändler und Spediteure testen bereits Wasserstofffahrzeuge 14, 15 Weltwirtschaftsforum, als Lösungsmöglichkeit. Sie sind nicht nur emissionsfrei, sondern auch in der Lage, ‚Zukunft des Ökosystems der die Energie für den Transport von Gütern über weite Strecken in unterschiedlichem letzten Meile‘ Gelände zu liefern. Der traditionelle britische Paketzusteller Royal Mail hat vor kurzem mit der Erprobung eines Transporters begonnen, der sowohl mit Diesel als auch mit Wasserstoff betrieben wird. Auch Supermarktketten wie Asda, Carrefour und Colruyt erforschen derzeit diese Technologie. 21 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Trend 5 Nachhaltige Lieferung in der Praxis Marcus Cook, Operations Manager bei Focusrite, sieht in Zukunft die Nachhaltigkeit als eine der wichtigsten Prioritäten für Kunden. In seinen Augen liegt die Zukunft der Nachhaltigkeit in der Zusammenarbeit zwischen Einzelhändlern, Spediteuren und Kunden. Er erwartet, dass den Kunden die Möglichkeit geboten wird, die CO2-Emissionen ihres Einkaufs an der Kasse zu kompensieren. Das Unternehmen bemüht sich weiterhin, den Produktausschuss zu minimieren und verkauft ausrangierte Produkte über seinen eBay-Shop weiter. Interview lesen Focusrite Mit Lieferoptionen umweltbewusste Verbraucher zufriedenstellen Dank der Metapack-Lieferoptionen können Sie Ihren Kunden problemlos die nachhaltigen Wahlmöglichkeiten anbieten, die sie wünschen. Mit umweltfreundlichen Lieferoptionen wie Elektrofahrzeugen oder Fahrrädern sowie Abholoptionen wie Click & Collect, PUDOs (Abholung- / Rückgabestellen) und Schließfächern können Sie den Wandel beschleunigen. Auf der Produktseite werden Ihren Kunden genaue Lieferzeitfenster und -optionen angezeigt, die Ihre Mehr erfahren Lagerverfügbarkeit und Ihren Standort berücksichtigen. Auf diese Weise geben Sie keinerlei Lieferversprechen, das Sie nicht halten können. 22 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Trend 6 Reaktionsschnelle Lieferkette: Bedarfsprognose Die drängendsten Herausforderungen des Einzelhandels lassen sich mit einer einzigen Maßnahme in den Griff bekommen. Die Lösung heißt: Bestandsdaten in Echtzeit. Mit ihnen kann auf Nachfrageschwankungen reagiert, ein schnellerer Service ermöglicht und Online-Wachstum sichergestellt werden. Dank einer zentralen Netzüberwachung können Einzelhändler historische und Echtzeitdaten nutzen, um künftige Verkäufe zu prognostizieren und sicherzustellen, dass der Bestand an Ort und Stelle ist, um Bestellungen abzuwickeln. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die flexible Anpassung der Lagerbestände 40 % in Zeiten schwankender Nachfrage. Durch die Erfassung von Echtzeitdaten über das Dank einer zentralen Kaufverhalten sind Einzelhändler Netzüberwachung in der Lage, die Lagerbestände zu bessere reduzieren oder sie an die Orte zu können Einzelhändler Prognosegenauigkeit verlagern, an denen sie am meisten historische und durch die benötigt werden. Echtzeitdaten nutzen, Bedarfsplanung beim So hat beispielsweise der um künftige Verkäufe Ottoversand17 Ottoversand ein KI-gestütztes zu prognostizieren 46 % Bedarfsplanungssystem und sicherzustellen, implementiert, das tagesaktuelle Prognosen für Bestellungen dass der Bestand an erstellt. Mit Einführung Ort und Stelle ist, um sagen, dass eine des Systems konnte die Prognosegenauigkeit um 40 % Bestellungen schnelle Lieferung gesteigert und der Überbestand abzuwickeln. während der Pandemie um 20 % reduziert werden16. wichtiger geworden ist Für Einzelhändler, die auf schnelle Lieferung setzen, ist 64 % die Prognosefähigkeit besonders wichtig. Wer Same-Day- Lieferungen anbieten will, sollte bereits im Voraus wissen, was und wo eingekauft werden wird. geben der Post- Dank der effizienteren Erfassung und Analyse von Daten können Purchase-Experience Einzelhändler auch besser mit ihren Kunden kommunizieren. Beim Online-Einkauf ist es wichtig, dass die Daten über eine hohe Priorität die Produktverfügbarkeit korrekt sind. Viele Einzelhändler zeigen ihren Kunden inzwischen an, welcher Bestand in einer bestimmten Filiale verfügbar ist. Abgesehen von der Erfassung 16, 17 Internet of Strategy, dieser Daten benötigen Einzelhändler auch Softwareplattformen, ‚Warenbestandsoptimerung die diese Daten aggregieren, speichern und präsentieren bei Otto’ können. Das ist auch für die gemeinsame Nutzung von Daten mit Drittparteien wie Spediteuren und Herstellern von Vorteil. 23 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Trend 6 Reaktionsschnelle Lieferkette in der Praxis Interflora ist ein Der Einzelhändler AO vertreibt Bloom and Wild ist ein Blumenversandunternehmen, das in hauptsächlich Haushaltsgeräte. Mit Blumenversandunternehmen, das mit 140 Ländern aktiv ist. Das Unternehmen kostenloser Zustellung am nächsten Ocado zusammenarbeitet und davon organisiert den Blumenversand zwischen Tag, fest zugewiesenen Zeitfenstern unabhängig eine Tageszustellung in Verbrauchern und örtlichen Floristen und einem Service, der 98 % der Paris und London anbietet. Wer eine und bietet zahlreiche Lieferoptionen an. Postleitzahlbereiche in Großbritannien Lieferung am selben oder nächsten Tag Das unverwechselbare Vertriebsmodell abdeckt, liefert das Unternehmen an anbietet, benötigt einen Lagerbestand, basiert auf einem nationalen Netzwerk sieben Tagen in der Woche. Aufgrund der zum Zeitpunkt der Bestellung des von Floristen. Der Kunde gibt seine der Pandemie hat sich AO verstärkt Kunden bereits vor Ort ist. Bloom and Bestellung über die Website von auf die Technologie konzentriert, die Wild nutzt die Erfahrungswerte aus Interflora auf. Über eine Reihe komplexer seinem Netzwerk zugrunde liegt. Der der Vergangenheit, um Vorhersagen API-Services wird die Bestellung an Großteil der Kernsysteme wurde intern zu treffen, und setzt gleichzeitig den örtlichen Floristen des Empfängers entwickelt, doch das Unternehmen Marketingkampagnen ein, um den weitergeleitet, der den Blumenstrauß nutzt auch externe, spezialisierte verfügbaren Bestand besonders zu gestaltet und liefert. Zwischen Supply-Chain-Technologien, die die bewerben. Gut aufgestellt, nutzte Interflora und den angeschlossenen Analysefähigkeiten verbessern und das Unternehmen auch während der Floristen wird der Bestellstatus und den Bestand verwalten. AO nutzt Pandemie seine Wachstumschancen die Lieferbestätigung in Echtzeit mehrere Tools zur Tourenoptimierung, und brachte kürzlich eine übermittelt. um die Zustelldichte und Effizienz der Finanzierungsrunde in Höhe Liefertouren zu maximieren. von 4 Millionen Dollar für 2020 unter Dach und Fach. Interview lesen Interview lesen Mit Delivery Analytics erhalten Sie in Echtzeit Einblick in Ihre Lieferkette Dank Metapack Delivery Analytics profitieren Einzelhändler von einer „Single Source of Truth“ für die Lieferung. Diese Lösung basiert auf verwertbaren Daten und proprietären Algorithmen, die auf über 8 Milliarden Transaktionen basieren. Damit erhalten Sie Überblick über die gesamte Mehr erfahren Delivery Experience Ihrer Kunden und können für die Erfüllung Ihrer Lieferversprechen Probleme proaktiv beheben. 24 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Einzelhändler- Interviews In ausführlichen, exklusiven Interviews befragte RetailX große Einzelhändler, wie sie sich auf die unmittelbaren Auswirkungen der Pandemie und die Zeit danach eingestellt haben 25 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Händler-Interviews Holland & Barrett Sektor: Reformhaus Die Laufkundschaft ging jedoch zurück, zahlreiche Kunden Gegründet: 1870 wichen ins Internet aus. URL: www.hollandandbarrett.com Während der Pandemie hat das Unternehmen mehrere größere Netzwerkumstellungen vorgenommen. Die anfangs Holland & Barrett ist mit über 800 Filialen in auf 12 bis 18 Monate ausgelegte Omnichannel-Roadmap Großbritannien und Irland eines der europaweit wurde innerhalb von wenigen Wochen umgesetzt. führenden Einzelhandelsunternehmen in der Reformhausbranche. Das Unternehmen hat ein breites „COVID-19 hat das Tempo angezogen, unseren Kurs Produktsortiment an Speziallebensmitteln, Vitaminen, aber nicht geändert“, erklärt Paz Khorana, Head of Nahrungsergänzungsmitteln, Multichannel Operations, und lobt das Sportlernahrung und Beauty-Marken mit Technologieteam des Einzelhändlers für ethischen Grundsätzen. Das Unternehmen verfügt über ein „COVID-19 hat das seine Leistung während der Pandemie. Filialnetz und eine Online-Präsenz, wobei letztere während der Pandemie enorm an Tempo angezogen, Zu Beginn der Pandemie ging es in erster Linie um den Ausbau der Kapazitäten Bedeutung gewonnen hat. unseren Kurs aber zur Bewältigung des Nachfrageschubs. Unterstützt von Metapack, dem Anbieter Als Fachhändler für Lebensmittel und nicht geändert.“ von Liefermanagement-Software, Nahrungsergänzungsmittel durfte erweiterte der Einzelhändler seine „Click Holland & Barrett während der Pandemie and Collect“-Möglichkeiten und fügte die geöffnet bleiben, da das Unternehmen Option hinzu, Online-Bestellungen in den als lebensnotwendiger Einzelhändler eingestuft wurde. Die Filialen abzuwickeln. Produktnachfrage blieb hoch, speziell vor dem Hintergrund In nur zwei Wochen wurde die Möglichkeit geschaffen, einer zunehmend gesundheitsbewussteren Bevölkerung. Online-Bestellungen aus den Filialen heraus auszuliefern. Holland & Barrett 26 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Holland & Barrett hat in Zusammenarbeit mit dem Einkaufsgewohnheiten der Kunden ändern, werden wir dem Logistikdienstleister DHL ein Pop-up-Fulfillment-Center als nachkommen.“ zusätzlichen Kanal für das Online-Fulfillment eingerichtet und das Netzwerk der On-Demand-App Deliveroo für Khorana rechnet damit, dass auch nach der Pandemie das zusätzliche Lieferkapazitäten angezapft. Einkaufverhalten nicht mehr ganz so sein wird wie vorher, da zumindest ein Teil der Online-Nachfrage bestehen bleiben Seit der Implementierung dieser Lösungen im Frühjahr wird. Er geht jedoch davon aus, dass Einkaufsstraßen 2020 wurden in Großbritannien die Covid-19-Auflagen über weiterhin eine Schlüsselrolle im Einzelhandel spielen den Sommer gelockert, um dann im November und Ende werden. Dezember wieder verschärft zu werden. „Einer unserer USPs ist es, dass unsere Kollegen Zwischen den strikten Lockdowns konnte sich der ausgewiesene Produktexperten sind, die im Hinblick auf Einzelhändler nicht nur auf die Produktionskapazitäten Beratung und Verkauf optimal geschult sind“, sagt er. Eines konzentrieren, sondern auch darauf, der Zukunftsziele ist es, diese spezielle „die Kunden noch besser zu bedienen“. Messbar wurde dies unter anderem „Natürlich ist es toll, Beziehung, die in den Geschäften zwischen Kunde und Händler entsteht, durch das Kundenkontaktcenter. ein fantastisches auch in die Online-Welt zu übertragen. Eine wichtige Kennzahl dabei war, wie viele Kunden im Vergleich zur Anzahl Online-Angebot „Wir möchten erreichen, dass jeder Kontakt mit unserer Marke auf der Bestellungen Kontakt suchten. Der zweite Leistungsparameter anbieten zu können. homogene Art und Weise erfolgt, so bezog sich darauf, wie gut das Damit alles glatt läuft, dass die Kunden, egal wie sie mit uns Leistungsversprechen gegenüber den interagieren, das gleiche Erlebnis Kunden erfüllt wurde. muss ein Fulfillment- haben.“ Im Interesse der Kunden wurden die Plan vorhanden Aus seiner Sicht wird sich die Neuerungen rund um den Versand sein. Sollten sich die Prioritätensetzung der Kunden leicht ab Lager weiter vorangetrieben. Die verändern, da mehr Menschen von Metapack-Lösung ist inzwischen in Einkaufsgewohnheiten zu Hause aus arbeiten werden. Dabei 75 Filialen im Einsatz. Das Netzwerk wird auch in Zukunft die Multi-Carrier- ist dadurch wesentlich flexibler, da der Kunden ändern, Strategie des Unternehmens mit Läden je nach Bedarf aktiviert und deaktiviert werden können. Die Anzahl werden wir dem Metapack entscheidend sein, um möglicherweise noch flexibler zu der ausliefernden Filialen lag Anfang nachkommen.“ gestalten, von wo aus die Bestellungen Dezember bei etwa 20 und liegt jetzt versendet werden. bei etwa 50. Khorana ist der Ansicht, dass die Lieferung ein „Angesichts der Zeiten, in denen wir leben, werden in den Schlüsselfaktor für die Abgrenzung gegenüber nächsten ein bis achtzehn Monaten die Themen Gesundheit Wettbewerbern im Online-Bereich ist. und Wellness bei den Menschen im Mittelpunkt stehen. Wir möchten in der Lage sein, dem Land zu helfen“, sagt „Natürlich ist es toll, ein fantastisches Online-Angebot Khorana über die zukünftige Strategie des Einzelhändlers. anbieten zu können. Damit alles glatt läuft, muss ein Fulfillment-Plan vorhanden sein. Sollten sich die 27 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
Händler-Interviews Focusrite Sektor: Audio-Equipment Videogesprächen kauften. Gegründet: 1985 Während Cook die Lage insgesamt positiv einschätzt, kommt es durch den Brexit und die dadurch entstandenen URL: www.focusrite.com zusätzlichen Hürden im grenzüberschreitenden Warenverkehr zu Gegenwind. Das Unternehmen Seit seiner Gründung im Jahr 1985 ist Focusrite ein bereitet sich seit zwei bis drei Jahren auf den Austritt Hersteller und Verkäufer von spezialisiertem Audio- Großbritanniens aus der Europäischen Union vor. Zu diesem Equipment. Mit seinen Audioschnittstellen werden analoge Zweck wurde unter anderem ein Unternehmen erworben, Signale von Mikrofonen oder elektrischen Instrumenten in das das Geschäft im EU-Ausland unterstützen könnte. ein digitales Signal umgewandelt, das am PC verwendet werden kann. Der Verkauf erfolgt über die eigene Cook sagt, das Unternehmen habe zwar das Problem, seine E-Commerce-Seite, über Großhandelspartner und den Produkte nach Europa zu bringen, „in den Griff bekommen“, eBay-Marktplatz. dennoch gebe es weiterhin Zeitverzögerungen, die es auszubügeln gelte. Das Unternehmen ging 2014 am AIM-Markt an die Börse. Seit dem 27. März 2020 ist der Aktienkurs um 145 % gestiegen. „Kurzfristig gesehen haben wir eine solide Ausgangsbasis für weitere Lieferungen nach Europa.“ Operations Manager Marcus Cook führt diesen Erfolg auf die „ziemlich eindrucksvoll gestiegene“ Nachfrage Die Firma profitiert als Marktführer in ihrer Produktkategorie nach seinen Produkten während der Pandemie zurück. von der Kundentreue. Eine langsamere Abwicklung von Zu dem angestammten Kundenstamm von Focusrite, Bestellungen führt also nicht zwingend dazu, dass Kunden der aus Musikern besteht, die in der Zeit, in der sie nicht zu Mitbewerbern wechseln. Cook hält es jedoch nach wie auftreten und proben konnten, ihre Nutzungsaktivitäten vor für vorrangig, die Lieferzeiten auf ein bis zwei Tage zu ausgeweitet haben, sind neue Kunden hinzugekommen, reduzieren. die die Interfaces aufgrund der steigenden Anzahl von 28 Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 © 2021 RetailX und Global Retail Research BV
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