Rundum dynamisch - IM VERBUND STETIG WEITERENTWICKELN
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
MF / 01
JAHRESBERICHT 2019
DSV-GRUPPE
IM VERBUND
STETIG
WEITERENTWICKELN
Rundum
dynamisch
02 / 03
MIT IHRER DSV-GRUPPE:
INHALT Zusammen zum Ziel Zukunft
Die große Bedeutung menschlicher Nähe wurde uns in der Corona-Krise eindrucksvoll
03 VORWORT 18 GREMIEN
und schmerzhaft zugleich bewusst. Für das gesellschaftliche Wohl und die Präsenz bei
04 RÜCKBLICK SCOPE19 Überblick Aufsichtsrat und
Gesellschafter. den Menschen vor Ort steht exemplarisch die Sparkassen-Finanzgruppe. Unser Weg
hat früh in die Digitalisierung geführt. So können die Institute die Nähe zu ihren Kun-
den trotz ‚Social Distancing‘ eng und nahtlos halten. Das soll und wird so bleiben. Mit
06 Payment-Innovationen 20 Nähe zum Kunden standardisierten, einheitlichen Lösungen unserer Kompetenzmarken Communication
Services, Management Services und Payment machen wir die Institute stark dafür.
Mit Neu- und Weiterentwicklungen im
Payment unterstützt die DSV-Gruppe Trendige Events sowie daten-
basierte Lösungen und Services
das Händlergeschäft der Institute.
für mehr Kundenkontakt. Als Ihr Vertrauenspartner erreichen
wir zusammen das Ziel Zukunft.
12 Dokumente managen 28 Wissenstransfer Ich freue mich auf den weiteren
Der neue digitale Service S-Trust stärkt gemeinsamen Weg mit Ihnen!
die Kompetenz der Sparkassen Lösungen für die digitale Arbeitswelt,
im N
on-Banking-Bereich und bietet mit denen Sparkassen vielfältige DR. MICHAEL STOLLARZ
zusätzliche Potenziale. Aufgaben erfolgreich bewältigen. Vorsitzender der Geschäftsführung der DSV-Gruppe
34 MARKENPROJEKT DER DSV-GRUPPE
16 GEMEINSAM SICH ENGAGIEREN Wie bilden wir faire Preise für unsere Leistungsangebote? Die Ein Angebot muss sich
Engagement für Mensch und Umwelt. 36 LAGEBERICHT DSV-Gruppe ist nicht auf Gewinnmaximierung aus. Sie muss aus-
40 GESCHÄFTSZAHLEN DER DSV-GRUPPE kömmlich wirtschaften, um nachhaltiger Partner zu sein. Im Payment
rechnen: für die Institute
42 ÜBERSICHT ÜBER DIE DSV-GRUPPE mit seiner hohen Zahl an standardisierten Geschäftsfällen und stän- und für deren Kunden.
digen Technologiesprüngen können die Institute von der DSV-Grup- Wenn es das tut, stimmt es
pe sowohl als Mengenbündler wie auch als Innovator profitieren.
Aber Vorreiter zu sein, um wie bei Mobile Payment oder Apple Pay auch für uns.
rasante Trends aufzugreifen, bedeutet, in Vorleistung zu gehen. Die- OTTMAR BLOCHING
ser unternehmerischen Herausforderung stellen wir uns. Mitglied der Geschäftsführung der DSV-Gruppe
IMPRESSUM Deswegen ist unsere Aufgabe klar: Als Dienst-
Sparkassen- und Giroverband
leister unterstützen wir die Institute mit Lösun-
HERAUSGEBER KONZEPTION UND GESTALTUNG
Deutscher Sparkassen Ralf Kustermann, Hessen-Thüringen; gen, die einen unmittelbaren und messbaren
Verlag GmbH, Stuttgart Joachim Leutgen, Stefan Maria Rother,
Photographie Berlin;
Mehrwert für die Sparkassen und deren Kun-
Karl-Heinz Paczkowski,
REDAKTION Diana Pfordte, Corinna Spitzbarth, Mössingen;
Wolfgang Uhlig, Frankfurt
Als Marktführer bietet die den schaffen. Dabei sind wir besonders er-
Unternehmenskommunikation KD1 Designagentur, Köln
folgreich, wenn wir jeweils eine große Zahl an
der DSV-Gruppe, Sparkassen-Finanzgruppe
Stuttgart: FOTOGRAFIE DRUCK Instituten – idealerweise alle 376 Sparkassen –
Andrea Steinwedel, DSV-Gruppe; BluePrint AG, München ihren Kunden ein großes für unsere Lösungen gewinnen und der Spar-
Thilo Weinert Kreissparkasse Ludwigsburg;
Kreissparkasse Verden; Portfolio und viele Services. kassenorganisation Mehraufwand oder Paral-
Sparkasse Celle-Gifhorn-Wolfsburg; lelentwicklungen ersparen. Diese sportlichen
Sparkasse Düren;
STEFAN ROESLER Ziele gelten für unser gesamtes Angebot, das
Sparkassen Consulting;
S-Markt und Mehrwert; Mitglied der Geschäftsführung der DSV-Gruppe
wir kontinuierlich daran messen.
SCOPE 04 / 05
Auf mehr als 6.000 Quadratmetern wurden Schwer-
punkte wie Paymentlösungen, Kommunikation,
digitale Services, Mehrwertleistungen, Geschäfts- TEILNEHMER-FEEDBACK
ausstattungen und viele weitere sinnvoll ver-
IM DIALOG knüpft. So präsentierte sich Kunden ein multi-
Entscheider und mediales ganzheitliches Lösungsbild. Rund 50 Wow! SCOPE hat mich sehr in-
Experten auf der
SCOPE19. Das
Aussteller aus der Sparkassen-Finanzgruppe und spiriert. Das war mal etwas ganz
nächste Busi- darüber hinaus ergänzten mit vielfältigen The- PREVIEW: anderes, ein schönes Beispiel
ness-Festival ist men: vom innovativen Elektromobil mit In-Car- SCOPElead für für den Aufbruch in der Finanz-
im Herbst 2021 Vorstände der
Payment und passender Sparkassen-Ladesäule Finanzgruppe ist
gruppe. Und verbunden mit
geplant.
bis zum Crash-Kurs in Robotik. für Februar dem guten Gefühl: Wir schaffen
und März 2021 die digitale Transformation.
geplant.
THEMATISCH OFFEN UND INTERAKTIV
TOBIAS MILDNER,
SCOPE bewies seine Relevanz für sämtliche Fach- Bereichsleiter Kreditmanagement
bereiche in den Sparkassen: In den Formaten va- der Kasseler Sparkasse
riabel und interaktiv, thematisch sehr offen und
inspirierend für die tägliche Arbeit. Ergänzend zu
hochkarätigen Keynotes konnten die Teilnehmer
in Classrooms, Werkstätten, Masterclasses und im
Innovationsbereich tiefer in Spezialthemen ein-
steigen. Die Top-Entscheider begeisterten eine
geschlossene Session mit Experten von Apple
noch vor der Einführung von Apple Pay und exklu-
TOP SPEAKER
RÜCKBLICK SCOPE19 sive Guided Tours. An eigenen, neuen Ideen tüf-
und beeindruckte Zuhörer. Google-Kreativchef
telte der Sparkassen-Nachwuchs im Young Talents
Top-Event für Sparkassen
Frederik G. Pferdt und 200 weitere Speaker
Award. Und zwei Netzwerk-Abende brachten alle regten zum Nachdenken und Andersmachen an.
Teilnehmer, Aussteller und Speaker zusammen.
mit Top-Resonanz
Die DSV-Gruppe bündelt ihre Kräfte. Erlebbar wurde das erstmals für
5.000 Teilnehmer aus der Sparkassen-Finanzgruppe auf dem dreitägigen
Business-Festival SCOPE19 in Offenbach.
D
rei Tage voller Ideen, Wissenstransfers In über 200 Programmpunkten setzten Speaker
und Vernetzung: Das war SCOPE19, das wie Googles Kreativchef Frederik G. Pferdt, Best-
erste Business-Festival für die Sparkas- sellerautor Bas Kast oder Influencer Hans Sarpei
sen-Finanzgruppe. Unter dem Motto Impulse zum Nachdenken, Weiterdenken, Anders-
„Ready when you are.“ bündelte die DSV-Gruppe machen. Experten aus der Finanzgruppe machten
vom 24. bis zum 26. September 2019 erstmals ihre Fachthemen einfach verständlich. Und auch die
Kompetenzen und Events in einer Veranstaltung. Festivalbesucher hatten mit dem „Call for Partici-
Die Messe und das Capitol in Offenbach wurden da- pation“ ihre eigene Bühne – für Themen und Best
für zum inspirierenden Festival-Gelände. Cases von Sparkassen für Sparkassen.
06 / 07
01
ZUKUNFTSFÄHIGE LÖSUNGEN INTELLIGENTE LÖSUNGEN
DER DSV-GRUPPE
Eine App PAYMENT-ZUKUNFT GESTALTEN
PAYMENT APP für alle Fälle BEISPIELHAFTE LEISTUNGEN
GELDBÖRSE KÜNFTIG IM APP-FORMAT. DER S-PAYMENT:
Z
AN EINER ERSTEN PILOTIERUNG BETEILIGT SICH usätzlich verstärken dürfte sich dieser PAYMENT-WORKSHOP
DIE KREISSPARKASSE LUDWIGSBURG Trend, wenn in Zukunft eine Payment In 75 Workshops 2.0 ermittelten Institute
App das Bezahlen noch bequemer 2019 ihre Ertrags- und Umsatzpotenziale
macht: Kunden sollen dann in jeder im Payment.
Alltagssituation aus der Anwendung das für sie
passende Bezahlverfahren auswählen können. Im PAYMENT COCKPIT
Projekt Payment Apps arbeiten der DSV und sein Reportings und Kennzahlen zum Payment-
Tochterunternehmen S-Payment gemeinsam un- Markt, die bei der Strategiebildung und
ter anderem mit der Star Finanz und der Finanz -umsetzung im Kartengeschäft begleiten.
Informatik daran, perspektivisch alle Payment-Ver- Rund 1.300 User nutzen Payment Cockpits
fahren der Finanzgruppe in einer neuen App für zu fünf Themen: Acquiring, Debitkarte,
Privatkunden sowie einer für Händlerkunden zu kontaktloses Bezahlen, Kreditkarte,
bündeln. mobiles Bezahlen.
Neben der Kreissparkasse Ludwigsburg wer-
den drei weitere Sparkassen erste Funktionen einer www.payment-markets.de
solchen App testen. Mitarbeiter können im Rahmen 3.058-mal meldeten sich 380 Sparkassen
einer Pilotierung bei ausgewählten Händlerkunden 2019 für eine Payment-Markets-Maßnahme
beispielsweise mit Kwitt P2B (Peer-to-Busi ness) an, um die Geschäfte auf Sparkassen- s owie
bezahlen. Diese neue Anwendung erlaubt Geld auf Händler- und Privatkundenseite zu
beträge am PoS in Echtzeit zu versenden und eig- incentivieren.
net sich vor allem für kleine Händler ohne Kassen-
und Terminal-Infrastruktur, die meist bar kassieren.
Neben Kwitt P2B und Bluecode soll noch vor dem
Marktstart der Apps außerdem „Mobiles Bezahlen“
integriert werden.
Stark im
direktor Digitaler Vertrieb. Außerdem verursache
INTELLIGENTE LÖSUNGEN.
HÄNDLERGESCHÄFT STÄRKEN auch Bargeld beim Händler Kosten. Also viele gute
Nach Omnichannel-Shopping rückt nun Omni Gründe für die neuen innovativen Angebote, die
Payment-Vertrieb
channel-Payment in den Blickpunkt. Zeigt sich im Markt auf fruchtbaren Boden stoßen. Ein wich-
doch, dass Händler, die nur ein Verfahren anbie- KREIS- tiger Erfolgsfaktor in der Marktbearbeitung sei die
ten, maximal sechs von zehn Kunden erreichen (ibi SPARKASSE enge Zusammenarbeit von Fachberatern Giro ZV
LUDWIGSBURG
research-Studie). Mit Blick auf das geänderte Ver- www.ksklb.de
und Stammberatern. Mit den modernen ganzheit-
braucherverhalten fokussiert die Kreissparkasse lichen Kassenlösungen wollen die Ludwigsburger
Mehr als die Hälfte der 16- bis 24-Jährigen hierzulande kaufen lieber in Geschäften Ludwigsburg verstärkt auch kleine Händler. Dafür ihre Giro- und Payment-Erträge weiter erhöhen.
ein, die auch kontaktloses Bezahlen anbieten. Die Corona-Krise wirkt zudem spreche die breite Angebotspalette des S-Händ- Auch bei diesem Ziel unterstützt sie der
als Katalysator, nicht nur bei der jungen Zielgruppe: Es wird immer selbstverständ- lerservices, die jedem Kundentyp die passende S-Händlerservice der PAYONE mit gemeinsamen
licher, auch bei kleineren Beträgen auf Bargeld zu verzichten. Lösung für den PoS und den E-Commerce-Ver- Vertriebsaktionen. „Wir wollen die Zusammenar-
trieb biete, argumentiert Timo Scheer, Abteilungs beit intensivieren, um noch schlagkräftiger
Intelligente Lösungen 08 / 09
Mit modernen Paymentlösungen MOBILE PAYMENT
erhöhen wir unsere Schlagkraft
im Vertrieb. Smart mit
TIMO SCHEER, Abteilungsdirektor Digitaler Vertrieb bei der
Kreissparkasse Ludwigsburg
Handy bezahlen
Der Online-Handel wächst weiter, und auch die Zahl der Multichannel-
leicht schon morgen ein Kassensystem und ein Anbieter im stationären Handel steigt. Mit Weiterentwicklungen
Webshop einrichten. In Kooperation mit der S-Pay- bereits etablierter innovativer Paymentlösungen stärkt die DSV-Gruppe
ment hält der S-Händlerservice 2020 gleich fünf die Marktführerschaft der Sparkassen-Finanzgruppe.
Bausteine der Akzeptanz-Incentivierung 2.0 be-
reit. Im Fokus steht das günstige Einstiegsterminal
D
zu werden“, betont Scheer. Als wesentlichen (mPoS) für das Kleinstbetragssegment. Händler ie Rekordzuwächse im gi-
Vorteil nennt er das vollständige Leistungsange- und Dienstleister zahlen allein für die durchge- rocard-System machen den
bot aus Netzbetrieb und Acquiring, Kassen- sowie führten Transaktionen. Eine neue ganzheitliche Trend deutlich: Die Trans- PAYMENT MARKETS-MASSNAHMEN
Webshoplösungen bis zur ganzheitlichen Bera- Payment-Lösung für Firmen- und Gewerbekunden aktionen wuchsen hier im FÜR HÄNDLERKUNDEN 2019
tung bei komplexen individuellen Anforderungen mit einem vollwertigen Kassensystem inklusive letzten Jahr um 20 Prozent. Treiber ist
großer Unternehmen. Warenwirtschaft ist der Digitale PoS. Mit dieser das kontaktlose Bezahlen. Im Dezem-
digitalen Einstiegslösung organisieren Gastro- ber 2019 erfolgten bereits 42,3 Prozent HÄNDLERWETTBEWERB
KASSENLÖSUNGEN FÜR JEDEN BEDARF nomen, Hotels oder Fachgeschäfte zudem ihren aller girocard-Zahlungen mit der Kon- zur Forcierung des bargeldlosen Be-
Die Fachberater des S-Händlerservices begleiten Wareneinkauf und nutzen CRM-Funktionen und taktlos-Variante. Bei knapp 52 Prozent zahlens am PoS: 10.372 teilnehmende
Kundentermine vor Ort – und helfen, die Wert- Online-Reservierungen. Kleinen lokalen Händlern aller Kontaktlos-Zahlungen mit Sparkas- Händler (2018: 5.088), Mehrumsatz stieg
schöpfungskette zu Händlern zu erweitern. Denn erleichtert der schlüsselfertige One-Stop-Shop sen-Cards geht es um Beträge bis zu 25 um 35 % und liegt 6,7 Mio. Euro über
wo heute ein Kartenterminal steht, lässt sich viel- mit seiner Zahlungsintegration den Start in den Euro ohne PIN. Der Durchschnittsbon dem Vorjahr.
E-Commerce. Um die Zielgruppe der Kommunen, der Sparkassenkunden liegt bei Zahlun-
Stadtwerke und Firmenkunden auf dem Weg zur gen ohne PIN bei 12,70 Euro. HÄNDLER-INCENTIVIERUNG
Elektromobilität zu begleiteten, profitieren Spar- Dass im Bargeld-Liebhaberland zur Forcierung des Akzeptanzgeschäfts:
kassen seit diesem Jahr von der Elektromobili- Deutschland bargeldlos tatsächlich 262 teilnehmende Sparkassen schlossen
täts-Incentivierung: Jede installierte E-Ladesäule immer beliebter wird, daran hat die 4.606 Neukundenverträge ab und erziel-
inklusive Bezahlterminal mit girocard- und Kredit- Sparkassen-Finanzgruppe maßgebli- ten so für das 1. Vertragsjahr insgesamt
kartenakzeptanz bringt 1.000 Euro. chen Anteil. Denn neben dem flächen- 442.000 Euro Mieteinnahmen.
Die Umsetzung der digitalen S-Händler- deckenden Ausbau der Terminal-Infra-
strategie forciert eine aktuelle Entwicklung im struktur im Handel – hier sind bereits MASSNAHME MPOS MIT UPGRADE
Payment-Markt. Hintergrund ist die geplante 90 Prozent aller Terminals kontaktlos- zur Erschließung des Marktsegments der
Übernahme von Ingenico durch Wordline. Die Zu- fähig – hat sie die Vollausstattung der Einsteiger und Neukunden: Innerhalb
sammenführung lässt insofern positive Effekte er- girocards und der Kreditkarten mit der von 9 Monaten wurden über die Einstei-
warten, als PAYONE – das bisherige Joint Venture Kontaktlos-Funktion sowie die Aus- gerterminals 11.000 Transaktionen mit
des DSV mit der Ingenico – ein größeres globales stattung der App „Mobiles Bezahlen“ 660.000 Euro Umsatz abgewickelt.
Dach erhalten wird. PAYONE mit seinem S-Händ- maßgeblich vorangetrieben.
lerservice wird in der Folge als weiterhin eigen- Das Bezahlen per Smartphone eta-
ständiges Joint Venture sein Leistungs- und Lö- blierte sich Ende 2019 mit über 4 Milli-
BEZAHLEN MIT HANDY sungsangebot für die DSV-Gruppe und ihre Kunden onen Zahlungen bei einem Umsatz von
Die App „Mobiles Bezahlen“ ist laut Bundesbank- erweitern. Globale Reichweite verbindet sich so mehr als 90 Millionen Euro. „Mobiles
Studie die bekannteste Smartphone-Bezahllösung.
optimal mit der heimischen Erfahrung. Bezahlen“ ist fast auf einer halben
Mobile Payment 10 / 11
ermöglichen, und bestätigen ihre Posi- für zusätzliche Impulse. Insbesondere
tion als führender Anbieter für digitale die paydirekt oneKlick-Funktion: Nach
Banking- und Payment-Lösungen. einmaliger Dateneingabe zahlen die
Auch nach dem erfolgreichen Markt- Nutzer ihre Fahrscheine, Parktickets
start geht die Entwicklung weiter: Auf oder ihre Stromladung für das Elektro-
der Agenda steht die Erweiterung der fahrzeug via App mit nur noch einem
Apple Pay-Funktionalitäten. So wird im Klick. Als weitere kaufstarke Zielgruppe
Laufe des Jahres die bei Kunden be- rücken Gewerbekunden verstärkt in den
liebte girocard für Apple Pay-Zahlungen Fokus. Wie Endkunden nutzen sie pay-
nutzbar gemacht. Immerhin hält die gi- direkt mit allen Vorteilen.
rocard mit rund 30 Prozent (Tendenz
steigend) den größten Umsatzanteil
der Zahlungsarten im deutschen Ein-
zelhandel.
JOCHEN KNAAB, Leiter Abteilung Mobile und
Internet Payment beim DSV
MOBILES BEZAHLEN WIRD
STARKER MARKTSTART INTUITIVER
Mit Payment-Innovationen und
371 Sparkassen führten Ende 2019 zeitgleich Apple Pay Die Freigabe einer Zahlung via Smart- strategischem Know-how
ein und bestätigten so einmal mehr ihre Position
phone funktioniert bereits per Finger-
als führender Anbieter digitaler Payment-Lösungen. unterstützen wir die Institute
abdruck, Geräte-Code oder Gesichtser-
kennung. Somit entfällt die Eingabe der im Markt.
Zahlungsverkehrs-PIN am Kassenter-
Million Android-Geräten aktiv und FULMINANTER START minal, denn die Kundenauthentifizie-
laut Bundesbank-Studie die bekanntes- FÜR APPLE PAY rung erfolgt über die Entsperrfunktion.
te Smartphone-Zahlungslösung. Posi- Mit dem Start von Apple Pay im Dezem- Nicht nur das Nutzererlebnis verbessert
tiv wirkt sich dabei der Coolness-Faktor ber 2019 gelang der Sparkassen-Fi- sich mit dem neuen Produktfeature. Zu-
aus, vor allem bei der jungen Zielgrup- nanzgruppe eine der erfolgreichsten dem erfüllt die Authentifizierung über
pe, die praktisch alles mit dem Smart- Produkteinführungen in den letzten das Smartphone auch die Anforderun-
phone abwickelt: Laut einer aktuellen Jahren: 371 Sparkassen sind von Be- gen an eine starke Kundenauthenti-
Studie von Paysafe kaufen 45 Prozent ginn an dabei und repräsentieren ein fizierung gemäß der Zahlungsdiens-
der deutschen Generation Z öfter über Kartenvolumen von fast 99 Prozent. te-Richtlinie PSD2.
das Smartphone ein als auf anderen Gemessen an der Zahl der Institute
Geräten. Das Angebot für junge Spar- und der Kartenzahl gehört die Sparkas- PAYDIREKT MIT ATTRAKTIVEM
kassenkunden ab 13 Jahren passte sich sen-Finanzgruppe zu den größten Part- ENTGELTMODELL
dieser Entwicklung an: Seit November nern weltweit. Die Anzahl an Karten, Mit rund 180 Prozent mehr Transak-
2019 können nun auch sie mit ihren die in den ersten 20 Tagen nach Markt- tionen als 2018 gestaltete sich das Ge-
digitalen Karten im Handel bezahlen – start digitalisiert wurde, übersteigt die schäftsjahr 2019 für paydirekt innerhalb
ein zusätzliches Potenzial von 2,5 Mil- Vergleichswerte nach dem Launch der der Sparkassen-Finanzgruppe erfolg-
lionen Verbrauchern, die sich mit die- App „Mobiles Bezahlen“ um mehr als reich. Dass paydirekt auf Gesamtkos-
sem Angebot enger binden lassen. Für das Dreifache. Erfreulich positiv ent- tenbasis das preisgünstigste Bezahlver-
KONTAKTLOS-TREND eine effiziente wie auch wirkungsvolle wickelten sich schon nach kurzer Zeit fahren für Online-Händler ist, bestätigte
Auch kleine Beträge wie beim Zielgruppenansprache unterstützt die die Transaktionszahlen von Apple Pay. eine Studie von ibi research. Neben dem
Bäcker zahlen immer mehr Kunden
kontaktlos mit ihrer girocard.
DSV-Gruppe mit kostenlosen Online- Damit erreichten die Sparkassen ihr attraktiven Entgeltmodell für Mikro
und Social-Media-Kampagnen. Ziel, allen Kunden mobiles Bezahlen zu transaktionen sorgen neue Funktionen
12 / 13
02
ZUKUNFTSFÄHIGE LÖSUNGEN DIE APP S-TRUST ges Interesse und schnelle Registrierungen von
Mitarbeitern verzeichnen die vier Pilotsparkassen:
DER DSV-GRUPPE
Deutschlands insgesamt 1.500 Anmeldungen, Hunderte Feed-
backs mit Optimierungsvorschlägen sowie Kom-
DIGITALE SERVICES sichere Cloud mentare zu Blogbeiträgen. So meldete ein Mitar-
beiter der Sparkasse Leipzig zurück: „Läuft, erster
ALLE PASSWÖRTER UND DOKUMENTE IN EINER Eindruck: chic und modern, macht, was es soll.“
W
APP SICHERN – DIE SPARKASSE LEIPZIG enn Sparkassen versprechen, das Im Institut gibt es durchweg positive Rückmel-
PILOTIERT AUF DEM WEG ZUR MARKTREIFE Leben ihrer Kunden zu erleichtern, dungen: Trotz Pilotstatus fühle sich die App sowie
sollten sie auch verlässlich liefern die Webanwendung „schon sehr wertig“ an. Auch
können. Mit Lösungen wie dem das Einrichten habe „toll funktioniert“. Florian Held-
kontaktlosen Bezahlen oder dem kommenden ner, Experte Digitalisierung, bemerkt, dass „inter-
Finanzplaner fürs Online-Banking werden die Ins- SPARKASSE essiert ausprobiert wird, inwieweit dieses Tool in
titute stets aufs Neue diesem Anspruch gerecht. LEIPZIG Alltagssituationen hilft“. Er schätzt besonders den
www.sparkasse-
Demnächst können sie eine weitere Lebenshilfe leipzig.de kompromisslos umgesetzten Datenschutz: „Private
anbieten: S-Trust, eine App, um Dokumente und Daten sind für uns nicht sichtbar; das ist per De-
Passwörter zu verwalten – so einfach wie nie. Die sign so.“ Überhaupt sei die App vom Kunden her
App hilft raus aus dem Daten-Durcheinander. gedacht, also sehr anwenderfreundlich umge-
setzt. „Entsprechend positiv sehe ich die Chance
SICHERE PRIVATSPHÄRE auf eine große Kundenresonanz.“
Da sind die vielen Passwörter, die man sich kaum
noch merken kann. Mit dem Passwortmanager
von S-Trust loggt man sich kinderleicht von überall
ein. Auf Wunsch schlägt S-Trust sogar sehr sichere
Passwörter vor. Und dann sind da die Dokumente,
die im entscheidenden Moment nicht zu finden
sind. Etwa Rechnungen, Belege, Verträge oder
Policen in Ordnern und Schubladen. Das lässt sich S-TRUST IM ÜBERBLICK
managen: Dokumente importiert man einfach
Vom analogen
per Foto, Upload oder Mail – und findet sie dank
DOKUMENTENMANAGEMENT.
Volltextsuche schnell wieder. Weitere nützliche Das sichere Zuhause für das digitale Ich in
Funktionen wie das Teilen von Dokumenten mit einer Lösung für Kunden und Nicht-Kunden.
zum digitalen Ordner
anderen kommen hinzu. Ähnliches bieten existie-
rende Cloudspeicher zwar bereits, aber wie sicher Passwörter generieren und verwalten
die persönlichen Daten dort sind, weiß niemand. Dokumente erfassen und managen
S-Trust will die sicherste Cloud Deutschlands sein; Als Webversion und als App (iOS, Android)
alle Daten liegen auf europäischen und bald auf
Unser digitales Leben wird komplexer. Da ist man dankbar für Lösungen, deutschen Servern. Allein der Nutzer kann auf sei- Unterwegs mit dem Handy oder zu Hause
die manchen alltäglichen Vorgang erleichtern. So wie die Anwendung S-Trust, ne Daten zugreifen. Damit wird der hohe Schutz- am Computer: alles, was man braucht, immer
mit der Sparkassen ihre Kompetenz im Non-Banking betonen und sogar bedarf der Privatsphäre nach internationalem Si- und überall in Echtzeit parat. Die Privatsphäre
Neukunden gewinnen können. Die Sparkasse Leipzig testet den Dienst derzeit cherheitsstandard ISO 27001 erfüllt. ist 100 Prozent sicher: Zero-Knowledge-Tech-
intern – mit einhellig positiver Resonanz. nologie schützt die Daten gemäß ISO 27001;
EIN PILOT BERICHTET das Hosting findet in Europa statt.
So weit das Versprechen von S-Trust. Wie bewährt
sich die Lösung nun im Alltag der Pilotierung? Re-
S-Trust 14 / 15
FLORIAN HELDNER, Experte Digitalisierung bei der Sparkasse Leipzig
Sensible Nutzerdaten sind
sicher unter Verschluss, auch vor In puncto Vermarktung sind zwei Schienen denk- BERATUNGSALLTAG VEREINFACHEN
bar: als Mehrwertleistung für Kontomodelle oder Weiteren Gewinn bringt S-Trust den Sparkassen
unserem Blick. als singuläre Leistung – was auch die Gewinnung durch vereinfachte Zusammenarbeit von Beratern
von Neukunden unterstützt. Die Leipziger tendie- und Kunden: Dokumente oder Formulare lassen
ren zum singulären Angebot, denn „die App ist sich vorab teilen oder einstellen. So läuft im Ta-
Problemlöser im Alltag und somit ihr Geld wert“, so gesgeschäft manches effizienter und damit kos-
Florian Heldner. Für VIP-Kunden will man sie even- tengünstiger. Perspektivisch ist geplant, S-Trust an
tuell kostenlos anbieten; auch für Werbe- oder Pro- OSPlus anzubinden, in Mehrwert-Kontomodelle zu
motionsaktionen böten die Preismodelle Spielraum. integrieren und Serviceangebote für spezielle Ziel-
VOM ERSTEN TAG AN ERLÖSE
Die Sparkassen können an jedem neuen Nutzer
unmittelbar verdienen. Das einfache monatswei-
se Abrechnungsmodell des DSV verschlankt den
Prozess und liefert den Instituten regelmäßige
Überblicke. Je nach freiem Speicherplatz sind die
„Pro“-, „Silber“- und „Gold“-Versionen preislich
gestaffelt. Zudem gibt es eine kostenlose Basis-
version. Sparkassenkunden zahlen günstigere
Preise als Nichtkunden. Mit einem Return-on-
Investment-(ROI)-Rechner zeigt der DSV-Vertrieb
vor Ort anhand weniger Parameter auf, welcher Er-
trag sich mit S-Trust erzielen ließe.
Überlegen die Leipziger, S-Trust auch Nicht-
kunden anzubieten? „Ganz klar“ ist das für den
Digitalexperten Heldner: „Die Sparkasse ist eine S-Trust bringt Sparkassen
enorm starke Marke mit Werten wie Sicherheit
Erträge, bindet Kunden und
DSV STEUERT KOOPERATION und Vertrauen – die auch Nichtkunden kennen.“
Genau auf diese Werte zahle das Produkt ein; also senkt Prozesskosten.
nutzt man die Marke und stärkt sie noch ein Stück. CHRISTIAN ROSE, Leiter des Bereichs Fach-
Die sichere Cloud für Deutschland: Als stra- Dabei werden auch die nationalen Kommunikati- und Bildungsmedien im DSV
tegischer Innovator, Steuerer und konkreter Die Pilotierungsleiter sammeln die Verbes- onsmaßnahmen für alle etablierten analogen und
Entwickler führt der DSV das Projektteam serungsvorschläge ein und strukturieren sie mit digitalen Kanäle unterstützen.
auf dem Weg zur marktfähigen Lösung. Das dem DSV, der die Plattform betreibt und die Infra- Als interessante Zielgruppen für S-Trust iden-
Team bilden die Pilotsparkassen und die struktur bereitstellt. Um Risiken auszuschließen, tifiziert Florian Heldner Personen, die „noch nicht gruppen zu schaffen. Etwa einen „Notfallordner
DSV-Gruppe. setzt S-Trust auf einem etablierten Marktprodukt warm wurden mit Cloud-Lösungen. Vielleicht, weil für den Chef“ oder einen „Teamsafe für Steuerbe-
DSV: Umsetzung, Technologie, Betrieb auf, das im App-Store mit 4,8 Sternen glänzt. sie am Datenschutz zweifeln oder auch aus Angst rater“. Die Lösung bietet also beträchtliches Po-
SFP: Maßnahmen der Kommunikation Die Piloten versprechen sich eine verstärkte vor kompliziertem Handling. Und junge Erwach- tenzial für Sparkassen, sich zu profilieren und die
S-Markt & Mehrwert: Support und Bindung ihrer Kunden. Florian Heldner schätzt sene müssen nach dem Auszug von zu Hause Marktposition weiter zu stärken. Als echte „Plug &
Onboarding der Institute die Chancen als sehr gut ein, da „die Nutzenden erstmals selbst Struktur in ihren ‚Papierkram‘ brin- Play-Lösung“ verspricht S-Trust eine einfache Ein-
alle ihre wertvollen Dokumente und vertraulichen gen.“ Denkbar seien auch ältere Zielgruppen, die führung: Die DSV-Gruppe unterstützt umfang-
Passwörter in S-Trust speichern. Somit wird die An- eine Art griffbereite Notfallvorsorge treffen wollen, reich, stellt laufend Updates bereit und leistet den
wendung unverzichtbar, denn mit jedem Hochla- was bald der „Digitale Nachlass“ als Teilfunktion telefonischen Endkundensupport. Der bundeswei-
den bindet man sich enger ans Institut.“ von S-Trust bietet. te Marktstart ist für Anfang Juli geplant.
Corporate Social Responsibility 16 / 17
VERANTWORTUNG FÜR MENSCH UND UMWELT
Gemeinsam
E
ine schöne Tradition ist ein. In den letzten 15 Monaten liefen Augenhöhe, zu dem ein Geschäfts-
die Weihnachtsspenden- weit über 200 vom DSV organisierte führer vor Ort auf einen Imbiss und
sich engagieren aktion. 2019 förderte die
DSV-Gruppe bereits zum
Weiterbildungsmaßnahmen (s. Infokas-
ten). In den Fokus rücken im #LernCam-
zum lockeren Gespräch vorbeischaut.
Besseres Kennenlernen beim Früh-
vierten Mal Empfänger, die Mitarbeiter pus 2020 Themen zu Change-Manage- stück in Vierergruppen bezweckt auch
Ihr Handeln auch am Gemeinwohl auszurichten, gehört zum Markenkern vorgeschlagen und per Abstimmung ment und Agilität. Hinzu kommen die #wirvernetzenuns, das gruppenweit
der Sparkassen. Das gilt ebenso für die DSV-Gruppe als Partner der Institute, ausgewählt hatten – diesmal mit der Selbstlernmethode Working Out Loud, zunächst virtuell ausgeweitet wird. Die
wie einige Schlaglichter aus 2019 zeigen. Rekordbeteiligung von 1.580 Stimmen. um das Netzwerken in der DSV-Gruppe Mitarbeiter-App #wir schließlich infor-
Fünfmal gingen 2.000 Euro an gemein- voranzutreiben, sowie E-Learning-An- miert zu den verschiedenen Formaten
nützige Organisationen: Auf den erst- gebote mit WBTs und Lernvideos. und ermöglicht es, virtuell an Events
platzierten Bundesverband behinder- wie etwa auch SCOPE teilzunehmen.
ter Kinder folgte die Olgäle-Stiftung für WIR VERNETZEN UNS Beim Trend zum umweltbewussten
das kranke Kind, dann die Organisation Den hohen Stellenwert des kontinuierli- Handeln sehen wir uns als Teil des Wan-
Frauen helfen Frauen, des Weiteren Ki- chen Dialogs zeigen mehrere 2019 ein- dels, zum Beispiel mit dem Angebot
NiKi für Not leidende Kinder in Deutsch- geführte interne Formate, darunter das veganer Mahlzeiten, dem Job-Ticket
land und der Verein Laut gegen Nazis. Townhall-Format #wirimDialog: Stand- oder dem Bike-Leasing-Service für Mit-
Als Teil der Sparkassen-Finanz- ortübergreifend tauscht sich die Ge- arbeiter: An den Standorten Stuttgart
gruppe unterstützt die DSV-Gruppe schäftsführung hier monatlich mit Mit- und Berlin rollen 120 Firmen-Bikes.
deren Leistungsfähigkeit auch indirekt. arbeitern aus und präsentiert aktuelle Einen Mobilitätstag rund um Fortbe-
So etwa durch die Förderung der Wis- Projekte. In die Einheiten vor Ort geht es wegung und Umwelt organisierte das
senschaft, darunter die Eberle-Butsch- bei dem monatlichen Termin #wirauf- DSV-Umweltmanagement.
kau-Stiftung in Bonn, die Führungs-
nachwuchs- und Fachkräfte fördert und
weiterbildet. Ebenfalls begünstigt war
die Stiftung FAW/n mit ihrer Forschung
und Entwicklung auf dem Gebiet der
anwendungsorientierten Wissensver- WEITERBILDUNG IN DER DSV-GRUPPE
arbeitung.
SICH BETEILIGEN, AUSTAUSCHEN Fit für neue Aufgaben und den Prozess der
UND AGIL WERDEN Transformation in die digitale Arbeitswelt durch
Apropos Transformation: Die DSV-Grup- regelmäßigen Austausch von Wissen:
pe sieht sich in der Verantwortung, ihre 235 Bildungsangebote (01/2019 – 03/2020)
Mitarbeiter für die Herausforderungen 62-mal #LernCampus (05/2019 – 03/2020)
der digitalen Arbeitswelt zu stärken. 2.440 Teilnehmer (01/2019 – 03/2020)
Beispielsweise mit learn&connect, der 120 Sprachkursteilnehmer
Wissensreihe von Mitarbeitern für Mit-
arbeiter im neuen #LernCampus. Das an Neu sind Working Out Loud und ab Herbst das
alle Standorte übertragene Format prä- Angebot von E-Learning mit Web Based Trainings
VIELE GUTE IDEEN FÜR GUTE ZWECKE sentiert monatlich in einer Stunde aktu- und Lernvideos.
Einige Paten unserer Weihnachtsaktion (v. l. n. r.): Tim Beckmann, Dr. Michael elle Themen wie Banken- und Technolo-
Stollarz, Vorsitzender der Geschäftsführung, Angela Falch, Florian Blaschke,
Ulrich Hinze. Es fehlen Frank Dupont und Jessica Theier.
gie-Trends oder aktuelle DSGV-Projekte
und lädt zu Austausch und Vernetzung
Gremien 18 / 19
GREMIEN
Gemeinsam dynamisch DSV-GESELLSCHAFTERSTRUKTUR
die Zukunft gestalten Angaben in %
SVN* 5,4 8,1 LBBW
Aufsichtsrat und Gesellschafter: Gemeinsam tragen sie die Verantwortung für die
SVWL 8,1 2,7 LBB
Weiterentwicklung des Deutschen Sparkassenverlags als Dienstleister für die Sparkassen
5,4 Helaba
25,8
sowie die Unternehmen und Verbände der Sparkassen-Finanzgruppe.
SGVSH 5,4
Landesbanken 6,4 Nord/LB*
74,2
SVSaar 5,4
3,2 SaarLB*
GERHARD GRANDKE 5,4
SVRP
Geschäftsführender Präsident
des Sparkassen- und Giro-
SILKE KORTHALS
Vorsitzende des Vorstands
verbands Hessen-Thüringen 10,8 SVBW
der Kreissparkasse Verden
und Vorsitzender der Gesell- Regionalverbände
und Vorsitzende des
schafterversammlung des RSGV 8,1
Deutschen Sparkassenverlags
Aufsichtsrats des Deut-
schen Sparkassenverlags
5,4 SVB
OSV 5,4
SGVHT 5,4 9,3 HSGV
AUFSICHTSRAT
Regionalverbände
* Indirekt
Landesbanken
beteiligt über NBV
* Indirekt
Beteiligungs-GmbH
beteiligt über NBV Beteiligungs-GmbH
SILKE KORTHALS WILFRIED GROOS HERMANN KASTEN HELMUT SCHIFFER
Vorsitzende des Aufsichtsrats Vorsitzender des Vorstands, Vorsitzender des Vorstands der Vorsitzender des Vorstands,
Vorsitzende des Vorstands, Sparkasse Siegen, Siegen VGH Versicherungen, Hannover Sparkasse Essen, Essen
Kreissparkasse Verden, Verden (bis 31.12.2019)
STÄNDIGE VERTRETER IN DER GESELLSCHAFTERVERSAMMLUNG
THOMAS GROß DR. JOACHIM SCHMALZL
HANS-WERNER SANDER Stv. Vorsitzender des Vorstands, SIEGMAR MÜLLER Geschäftsführendes Vorstands- GERHARD GRANDKE DR. HARALD VOGELSANG CORNELIA HOFFMANN- DR. JOHANNES EVERS
Stv. Vorsitzender des Aufsichtsrats Landesbank Hessen-Thüringen Vorsitzender des Vorstands, mitglied, Deutscher Sparkassen- Vorsitzender der Gesellschafter Präsident des Hanseatischen BETHSCHEIDER Vorsitzender des Vorstands
Vorsitzender des Vorstands, Girozentrale, Frankfurt am Main Sparkasse Germersheim-Kandel, und Giroverband e. V., Berlin versammlung Sparkassen- und Giroverbandes, Präsidentin des Sparkassen der Landesbank Berlin AG, Berlin
Sparkasse Saarbrücken, Kandel Geschäftsführender Präsident Hamburg verbandes Saar, Saarbrücken
Saarbrücken DR. JOACHIM HERRMANN ROLAND SCHMAUTZ des Sparkassen- und Giroverban- THOMAS GROß
Verbandsgeschäftsführer, TANJA MÜLLER-ZIEGLER Vizepräsident, Sparkassen des Hessen-Thüringen, Frankfurt DR. MICHAEL ERMRICH REINHARD BOLL Stv. Vorsitzender des Vorstands
DR. JÜRGEN THIELE Sparkassenverband Baden- Mitglied des Vorstands, verband Bayern, München am Main Geschäftsführender Präsident Präsident des Sparkassen- der Landesbank Hessen-Thürin-
Stv. Vorsitzender des Aufsichtsrats Württemberg, Stuttgart Berliner Sparkasse, Berlin des Ostdeutschen Sparkassen und Giroverbandes für gen Girozentrale, Frankfurt am
Verbandsgeschäftsführer, GÜNTER SEDLAK PETER SCHNEIDER verbandes, Berlin Schleswig-Holstein, Kiel Main
Hanseatischer Sparkassen- und MICHAEL HORN MARKUS RÜCK Vorsitzender des Vorstands, Stv. Vorsitzender der Gesellschafter-
Giroverband, Hamburg Stv. Vorsitzender des Vorstands Vorsitzender des Vorstands, Sparkasse Oberhessen, Friedberg versammlung MICHAEL BREUER PROF. DR. LIANE BUCHHOLZ THOMAS MANG
der Landesbank Baden-Württem- Sparkasse Ostprignitz-Ruppin, (bis 31.10.2019) Präsident des Sparkassenver- Präsident des Rheinischen Präsidentin des Sparkassen Präsident des Sparkassen
DIETER BAUHAUS berg, Stuttgart (bis 30.04.2020) Neuruppin bandes Baden-Württemberg, Sparkassen- und Giroverbandes, verbandes Westfalen-Lippe, verbandes Niedersachsen,
Vorsitzender des Vorstands, PETER MARC STOBER
Stuttgart Düsseldorf Münster Hannover *
Sparkasse Mittelthüringen, Erfurt DR. ANDREAS JAHN WERNER SCHÄFER Sprecher der Geschäftsleitung,
(seit 01.11.2019) Vorsitzender des Vorstands, Vorsitzender des Vorstands, LBS LBS Hessen-Thüringen, Offenbach
DR. ULRICH NETZER BEATE LÄSCH-WEBER MICHAEL HORN
Präsident des Sparkassen Präsidentin des Sparkassen Stv. Vorsitzender des Vorstands
SV SparkassenVersicherung, Ostdeutsche Landesbausparkasse (bis 31.12.2019)
GÖTZ BORMANN Stuttgart (seit 01.01.2020) AG, Potsdam (seit 01.01.2020) verbandes Bayern, München verbandes Rheinland-Pfalz, der Landesbank Baden-Württem-
Vorsitzender des Vorstands, Budenheim berg, Stuttgart (bis 30.04.2020)
Förde Sparkasse, Kiel
Stand 01.05.2020 * Ständiger Vertreter der Gesellschafterin NBV Beteiligungs-GmbH, Hannover Stand 01.05.202020 / 21
03
ZUKUNFTSFÄHIGE LÖSUNGEN ROUND TABLE
DER DSV-GRUPPE
Mehr Nähe
NÄHE ZUM KUNDEN zum Kunden leben
EVENTS BEFLÜGELN DEN KUNDENDIALOG.
W
WIE DAS MIT E-SPORT GELINGT, ZEIGT ie nah sind Sparkassen ihren
DIE SPARKASSE CELLE-GIFHORN-WOLFSBURG Kunden? Welche Chancen bietet
Nähe auf digitalen Kanälen? Über
die aktuellen Herausforderungen KOOPERATION
und Perspektiven diskutieren Dr. Gregor Broschin-
ski, Mitglied des Vorstands der Sparkasse Düren,
Thomas Henkel, Geschäftsführer der S-Markt & S-MARKT & MEHRWERT UND
Mehrwert, und Professor Marcus Riekeberg, Ge- SPARKASSEN CONSULTING
schäftsführer der Sparkassen Consulting. bündeln im Sinne der Vernetzungsstrategie
Kräfte und Experten-Know-how,
Wie lässt sich der Anspruch „Nähe zum kooperieren für eine ganzheitliche
Kunden“ nicht nur zeitgemäß interpretieren, Handlungsempfehlung,
sondern auch effizient umsetzen? offerieren Sparkassen ein vollständiges
HENKEL: Es wird immer wichtiger, in die Beratungsangebot,
Lebenswelt des Kunden einzutauchen und bieten einsatzfähige digitale Produkte und
seinen Bedarf bestmöglich zu antizipieren. Services und beraten zu Themen wie KSC,
Denn die Bedeutung der klassischen Kontakt- Digitale Beratungs-Center, Business-Center
möglichkeiten über die stationäre Filiale nimmt und Omnikanalvertrieb.
bekanntlich weiter ab. Die Nähe zum Kunden
muss viel stärker über einfache Zugänglichkeit, Weitere Infos unter http://s.de/160u
gute Verständlichkeit und intuitive Bedienbarkeit
Die Messlatte
gelebt werden.
KUNDENANSPRACHE UND -BINDUNG.
BROSCHINSKI: Die ständig wachsende Leis-
tungsfähigkeit des digitalen Sparkassenangebots
ist hervorragend – erschließt sich aber nicht
für Service und jedem Kunden intuitiv. Daher müssen wir die
Funktionalitäten vielfach erklären, auch der Be-
legschaft. Oft führt erst persönliche Nähe zur digi-
RIEKEBERG: Amazon zeigt, wie guter Service
funktioniert. Mithilfe einer lückenlosen Dokumen-
tation wird dem Kunden am Telefon das Gefühl
Mehrwerte steigt talen Nähe. Unsere Multikanal-Teams informieren
daher regelmäßig über digitale Neuigkeiten mit
internen Roadshows und in den Filialen. Die be-
vermittelt, mit seinen Bedürfnissen bestens be-
kannt zu sein. In der Sparkasse kommt es darauf
an, beim Kunden die Trigger für Lebensmomente
sondere Kraft des Sparkassen-Geschäftsmodells mit größerem Beratungsbedarf zu erkennen. Der
Es gibt viele Möglichkeiten, neue Kundenbeziehungen zu knüpfen. liegt im Multikanalvertrieb. Es ist ein entschei- einzelne Berater kann das heute nicht mehr leis-
Wichtig ist, vom Kunden her zu denken, in seine Welt einzutauchen, dender USP, neben digitalen Kanälen immer auch ten. Aber Data Mining kann uns hierbei helfen.
Neues auszuprobieren – immer mit dem Ziel, die Nähe zum Kunden das Gesprächsangebot zu haben. Jeder Kanal hat
zeitgemäß zu interpretieren und effizient umzusetzen. dabei spezifische Anforderungen: Im Kunden-Ser- Welche Veränderungen ergeben sich
vice-Center etwa zählen auch Soft Skills wie das etwa mit Blick auf die Service- und Vertriebs-
vertrauensstiftende Lächeln am Telefon. einheiten?Round Table 22 / 23
BROSCHINSKI: Es entstehen neue, hybride Wir brauchen im KSC fallabschließende
Vertriebseinheiten wie digitale Beratungscenter
Prozesse und digitale Lösungen.
oder Business-Center für Firmenkunden. Service-
und Vertriebseinheiten müssen in Zukunft noch THOMAS HENKEL, Geschäftsführer der S-Markt & Mehrwert
enger Hand in Hand arbeiten. Dies ist gerade in
den hybriden Vertriebsstrukturen wichtig für ein
durchgängiges Serviceerlebnis des Kunden. telefonische KSC abschließbar ist. Also müssen
HENKEL: Gemeinsam mit der Sparkassen wir die digitalen Lösungen und Wege übergrei-
Consulting begleiten wir die Institute bei Strate- fend und in verständlicher Sprache unseren
gie, Konzeption und der konkreten Umsetzung Kunden begreifbar machen.
der Beratungs- und Business-Center, basierend HENKEL: Durch die intelligente Kombination
auf den vom DSGV formulierten Leitlinien für den von medialen Services in der Kommunikation,
Aufbau medialer Service- und Beratungseinhei- digitalen Lösungen zum fallabschließenden
ten. Impulse geben wir auch zur Weiterentwick- Wir haben hybride Produktverkauf und Zusatzleistungen mit echtem
lung bestehender Kunden-Service-Center hin zur Mehrwert im Near- und Non-Banking-Bereich
multimedialen Drehscheibe. Es gilt, Kundennähe für alle Kunden und können weitere Erträge generiert werden. Vor
RIEKEBERG: Wir dürfen nicht vergessen, dass Vertriebskanäle spezifisch zu brauchen ebenso allem bei der Zielgruppe Firmenkunden und im
der Kunde immer mobiler wird, und das wirkt sich Bereich eGovernment sehen wir großes Potenzial.
gestalten – gerade die digitalen. hybride Berater.
auch auf seine Erwartungen an die Sparkasse aus. RIEKEBERG: Neue Ertragschancen müssen
Der Dienstleistungsgedanke in seiner Konse- DR. GREGOR BROSCHINSKI, PROF. MARCUS RIEKEBERG, wir verstärkt neben und nicht in den klassischen
Mitglied des Vorstands der Sparkasse Düren Geschäftsführer der
quenz bedeutet, auch sparkassenübergreifende Bankthemen suchen. Die Sparkassen können
Sparkassen Consulting
Services möglich zu machen. dabei auf ihre Kernkompetenz ‚Vertrauen geben‘
setzen. Zahlreiche neue Vertrauensthemen ließen
Was bedeuten die Entwicklungen für den sich so besetzen, etwa in den Bereichen Erben
Change-Prozess in den Instituten? Raum, Technik und der erforderlichen Organisati- und Vererben, Sicherheitsdienste oder Pflege.
RIEKEBERG: Wir haben hybride Kunden und onsstruktur. Ebenso wichtig sind Coachings und S-Trust, eine neue digitale Lösung der DSV-Grup-
brauchen ebenso hybride Berater. Dazu müssen Schulungen für Mitarbeiter. pe, geht genau in diese Richtung, weil sie Men-
die Voraussetzungen geschaffen werden, dass BROSCHINSKI: Zum Change-Prozess gehört bei schen das lästige Verwalten von Dokumenten und
Berater über alle Kanäle hinweg bedienen und uns, eine betont hierarchie- und bereichsüber- Passwörtern abnimmt.
beraten können. Dem Berater muss es möglich greifende Agilität zu entwickeln. Damit wird ein
sein, seine Kunden kennenzulernen, auch wenn lösungsorientiertes, rasches und flexibles Han- qualifizieren. Notwendig sind zudem neue An- Wohin geht die Entwicklung?
er nicht mit ihnen in Kontakt steht. Dazu braucht deln möglich. Gerade im aktuellen Corona-Umfeld sätze und eine starke Zusammenarbeit zwischen HENKEL: Weiterhin gefragt bleiben Lösungen,
er ein stimmiges Kundenprofil, also eine umfas- haben wir zu agilen Formaten der Zusammenar- den Bereichen. All das ist nur mit einer sehr guten die für Kunden nützlich sind, einfach zugänglich
sende Kundendokumentation und Instrumente beit gefunden, um schnell Kundenlösungen in Planung und Kommunikation möglich. und einen hohen Mehrwert bieten. Das Schaffen
wie etwa die elektronische Kreditakte. den Markt zu bringen. Diese Agilität entwickeln von echten, emotionalen Kundenerlebnissen
BROSCHINSKI: Perspektivisch qualifizieren wir wir gezielt weiter, insbesondere auch im gesam- Was sind neue Ertragspotenziale bei inno- mithilfe von kundenzentrierten Angeboten,
unsere Kundenberatung zur Multikanalberatung. ten Vertriebsbereich. vativer Kundenansprache? datenbasierter proaktiver Ansprache und dem
Gerade erfolgreicher Multikanalvertrieb erfordert HENKEL: Hier zeigt sich, wie wichtig es ist, die BROSCHINSKI: Zusätzliches Potenzial liegt dynamischen Aussteuern von Inhalten bleibt auch
ein ganzheitliches Kundenbild mit kanalüber- Mitarbeiter von den notwendigen Veränderungen bereits darin, rein stationär betreute Kunden mit in Zukunft eine Herausforderung.
greifender Kontakthistorie. Die gute Grundlage zu überzeugen. Eine Umfrage des Sparkassen- geringer Kontakthäufigkeit zu aktivieren. Erste RIEKEBERG: Ein lokales Dienstleistungsnetz-
OSPlus_neo ist hierzu noch auszubauen. verbands Rheinland-Pfalz identifizierte mehrere große Feldversuche zeigten: Im Ausbau digitaler werk im Schulterschluss mit den Sparkassen er-
HENKEL: Außerdem müssen die Service-Ein- Themen als größte Herausforderungen der Vertriebskanäle sowie in gezielter Outbound-Tele- möglicht so Weiterentwicklungen in einem agilen
heiten sowohl technisch als auch personell nächsten Jahre im Kunden-Service-Center: Neben fonie liegen große Chancen. Wichtig dabei bleibt Umfeld. Warum sollten also Sparkassen künftig
entsprechend ausgerüstet werden. Gemeinsam fallabschließenden Prozessen sowie einsatzbe- die unterstützende Kommunikation. Denn längst beispielsweise nicht ein Lösungspaket Wohnen
mit Sparkassen analysieren wir daher sorgfältig reiten digitalen Lösungen geht es eben auch nicht jeder Kunde weiß, dass zum Beispiel ein anbieten können, das neben dem Baukredit auch
die Ausgangslage und entwickeln Konzepte zu darum, geeignetes Personal zu gewinnen und zu Konsumentenkredit mithilfe von eSign über das die Wasser- und Stromversorgung beinhaltet?eSport 24 / 25
denbindungsevent eSport FIFA 20 aufzugreifen. Finale. Dass auch Vorstände vor Ort waren und
Nach ersten erfolgreichen Veranstaltungen 2019 sich zum Teil bei dem ein oder anderen Match
rollt auch bei vielen weiteren Instituten in diesem (ohne Wertung) versuchten, kam „richtig gut“ an.
Jahr der Ball – digital mit hohem Erlebnisfaktor für Bereits im Vorfeld begeisterten sich viele Bera-
die Teilnehmer vor Ort. So auch bei der Sparkasse SPARKASSE ter für das Event und rührten die Werbetrommel
Celle-Gifhorn-Wolfsburg. Dass eSport nicht nur bei CELLE- über ihren persönlichen Facebook-Account. Vor
GIFHORN-
den echten Nerds angesagt ist, bestätigt dort Ma- WOLFSBURG Ort suchten sie den Kontakt – auch als Spielteil-
reike Kubsch, Marketingexpertin und Mitorganisa- www.sparkasse- nehmer. Gelegenheit dazu bot nicht zuletzt die
torin des Events. Trendig und digital wollte sich die cgw.de Lucky-Loser-Runde für die frühzeitig ausgeschie-
niedersächsische Sparkasse bei den Teilnehmern denen Spielteams. Damit der Aufwand für die In-
positionieren. Deshalb passe das „sportlich-spa- stitute möglichst gering bleibt, übernimmt der
ßige Gemeinschaftserlebnis“ optimal, um sich als Deutsche Sparkassenverlag die organisatorische
junge Fusionssparkasse aufmerksamkeitsstark an Durchführung samt Anmeldemanagement
verschiedenen Standorten und natürlich in den
sozialen Medien zu präsentieren. „Großen Spiel
eifer bewiesen nicht nur Menschen im Alter von 16
bis 30 Jahren“, so Kubsch. „Wichtig sind uns hoch-
karätige Events zu ungewöhnlichen Themen und
an ungewöhnlichen Orten. Damit wollen wir unse-
Ein tolles Event,
re Kunden zugleich überraschen und begeistern.
mit dem wir auch imageseitig Der eSport Cup war ein Volltreffer für unser Image
punkten konnten. als innovative und coole Sparkasse."
MAREIKE KUBSCH, Marketingexpertin bei der
Sparkasse Celle-Gifhorn-Wolfsburg
DIGITAL, KUNDENNAH UND
KUNDENEVENT IMAGEBILDEND
An den drei zentralen Institutsstandorten in Cel-
Mit eSport le, Gifhorn und Wolfsburg klickten statt kickten
an drei Wochenenden rund 240 Spieler in Zwei-
am Ball bleiben er-Teams. Und wie beim echten Rasenfußball folg-
te auf Gruppenphase und K.-o.-Runde das große
Bereits zahlreiche Sparkassen holen mit dem Sparkassen eSport-Cup junge
Erwachsene in ihrem Interessensumfeld ab. Das Event rund ums FIFA-Spiel
begeistert – wie das Beispiel der Sparkasse Celle-Gifhorn-Wolfsburg zeigt.
Spielend einfach wird
Kundenbindung mit eSport inklusive
G
aming bringt Interaktion und schafft ihrer aktuellen Studie „Wie nerdig ist Deutsch-
neue Anlässe für den Kundendialog: land?“, dass sich 45 Prozent der befragten 14- bis
Full-Service der DSV-Gruppe.
Angesagt sind eSport-Wettbewer- 49-Jährigen für mindestens ein Nerd-Thema in- MILAN KRÜGER, Key Account Manager beim DSV
be. Ausverkaufte Sportarenen und teressieren. Bemerkenswert ist außerdem, dass
zahlreiche Gaming Conventions für Fantasie- und die Nerd-Community eine Beteiligung von Un-
Science-Fiction-Fans zeigen, dass Nerds längst ternehmen in diesem Hobbybereich grundsätz-
keine Nischengruppe mehr sind. Die Hamburger lich sehr positiv bewertet. Ein Grund mehr für die
Spezialagentur Jung von Matt/Nerd ermittelte in DSV-Gruppe, diesen Trend mit dem neuen Kun-eSport 26 / 27
und Spielerbetreuung. Der Institutsaufwand Banking als Differenzierungsmerkmal nicht ge- MEHR KUNDENBINDUNG DURCH
lässt sich so auf ein Minimum wie Bewirtung, Sie- nügt, setzen viele Sparkassen von jeher auf Kun- MEHRWERT-ERLEBNISSE
gerehrung und Kommunikationsmaßnahmen vor denbindungslösungen, die den emotionalen und Viele Institute, die mit Non- und Near-Ban-
Ort reduzieren. rationalen Nutzen ihrer Zielgruppen steigern. In king-Leistungen aus den Bereichen Reise, Frei-
Kundenerfahrungen wirken sich auf Kaufent- den Schulen gehört nach wie vor das Planspiel zeit und Sicherheit ihren Kunden einen Erleb-
scheidungen aus. Studien belegen, dass auch im Börse zu den Events mit Alleinstellungsmerkmal, nisfaktor bieten wollen, setzen auf die Digitale
digitalen Zeitalter neben freundlichem Service nicht zuletzt wegen seines Nachhaltigkeitswettbe- Kundenwelt der S-Markt & Mehrwert. Sie bündelt
und Preisvorteilen nach wie vor die menschliche werbs, aktueller Features wie der Planspiel Börse Dienstleistungen und Produkte auf einer zentra-
Interaktion erfolgsrelevant ist. Da allein sicheres App und erlebnisreicher Siegerreisen. len Online-Plattform – konsequent am Alltag der
Sparkassenkunden orientiert. Trends und Vor-
lieben, aber auch Änderungen in Kaufverhalten,
Wahrnehmung oder Nutzung von Services können
so schnell erkannt werden. Im Vordergrund stehen
die langfristige Kundenbeziehung, das Verstehen
von Kundenbedürfnissen und eine zeitnahe Re-
aktion auf Trends und Marktveränderungen, um
wettbewerbsfähig zu bleiben.
Neben den Kunden profitieren die mittlerweile
rund 4.000 regionalen und digitalen Kooperations-
partner auf der individualisierbaren Plattform. Das BINDEMITTEL
wirkt sich positiv auf die Umsätze des regionalen Auch junge Kunden
mögen Magazine
Handels aus, und Sparkassen platzieren ihre Lösun- mit begleitender
und sicher die Daten an WISO steuer:Web über-
gen im bargeldlosen Zahlungsverkehr. Auch durch App für Vorteils- mitteln. Einen hohen Alltagsnutzen fürs Konto
S-Cashback Regional können die Händler ihre Termi- angebote. verspricht der Identitätsdienst yes, mit dem manu-
nalumsätze nachweislich steigern. Gerade kleinere elles Ausfüllen von Anträgen entfällt, weil man sei-
Betriebe wie Bäckereien mit mehreren Standorten ne bei der Sparkasse hinterlegten Daten einfach
gewinnen dadurch: Sie reduzieren ihr Bargeldma- per Mausklick an Händler oder Behörden weiter-
nagement und erreichen vermehrt Kunden, die mit leitet. Künftig soll sich mithilfe einer integrierten
Karte tendenziell mehr ausgeben als mit Bargeld. Signaturfunktion manch lästiger Behördengang
erübrigen.
DIGITALE HELFER FÜR PRIVAT- UND Digitale Services mit hohem Nutzwert werten
FIRMENKUNDEN auch das Firmenkundenportal in der IF auf, etwa
Statistisch betrachtet gehen Kunden mehrfach Informationsangebote via Schufa-Plattform. Spar-
täglich ins Online-Banking. Viele Near-Banking- kassen können so ihren gewerblichen Kunden bei
Leistungen sind deshalb ans Konto geknüpft. berechtigtem Interesse Bonitätsauskünfte über
Weil sich so auch die Kontaktfrequenz erhöhen potenzielle Auftraggeber vermitteln. Dabei redu-
lässt, wird die Internet-Filiale (IF) ein zunehmend zieren sie latente Ausfallrisiken beim Kunden und
wichtiger Touchpoint zum Kunden. Integrierbare erzielen Provisionen für jede Auskunft.
KI-Lösungen wie Chatbot Linda und künftig auch Für Geschäfts- und Gewerbekunden empfiehlt
ANGESAGTES EVENT der Voicebot stellen die jederzeitige Erreichbar- sich das neue Selbstberatungs-Tool. Damit kön-
In einer ehemaligen Schwimmhalle keit bei knapp 200 Instituten sicher. Und mit der nen sie im Firmenkundenportal ihren Bedarf iden-
versammelte die Sparkasse Celle-
Gifhorn-Wolfsburg viele eSport-Fans.
Online-Steuererklärung können inzwischen Kun- tifizieren und anschließend passende Lösungen
den von 65 Sparkassen alle Zahlungsvorgänge auf entweder direkt online abschließen oder in einem
steuerrelevante Inhalte durchsuchen und einfach Beratungstermin erfragen.28 / 29
04
ZUKUNFTSFÄHIGE LÖSUNGEN DIGITALE ARBEITSWELT gen Dialog mit Instituten und Projektbeteiligten
der Digitalen Agenda 2.0 entwickelte er eine neue
DER DSV-GRUPPE
Lernen im Onlineschulung zur digitalen Transformation: Das
WBT „digital.now“ fügt sich in den Blended-Lear-
INTERAKTIVE KOMMUNIKATION digitalen Format ning-Ansatz der Sparkassenakademien ein und
vermittelt in zwölf Modulen Wissen, Mindset und
DIE SPARKASSE ZOLLERNALB BEGLEITET IHRE Methode rund um die Digitalisierung in und au-
D
MITARBEITER MIT DER DSZ PLUS AUF DEM WEG ie Arbeitswelt in der Sparkasse wird ßerhalb der Sparkassen-Finanzgruppe. Damit ent-
DER DIGITALEN TRANSFORMATION digitaler, und die weitreichenden spricht die Lösung den ermittelten Anforderungen
Änderungen wirken sich auch auf Be- der Institute, auch branchenübergreifendes digi-
rufsbild und Profil der Bankkaufleute tales Wissen zu integrieren. Inhalte in verschie-
aus. Das Angebot Studiengang E Grundwissen denen Formaten, Interviews mit Experten aus der
Bankwirtschaft zur Ausbildungsbegleitung und Praxis sowie interaktive Elemente zeichnen das
Prüfungsvorbereitung überarbeitete der Deutsche für die Finanzgruppe maßgeschneiderte Angebot
Sparkassenverlag umfassend und unterstützt die aus. Hierzu begleitend gibt es zu jedem Modul ein
Institute dabei, ihre Auszubildenden auf die zeit- Quiz für die MITTmach App, mit der sich Wissen
gemäßen Anforderungen im Berufsalltag vorzube- spielerisch auffrischen und festigen lässt.
reiten. Ein Schwerpunkt liegt auf den zunehmend
Digital:
digital aufgestellten Aufgabenfeldern Service,
WISSENSTRANSFER
Kundenberatung und -ansprache. Die Studienun-
terlagen entsprechen der neuen Ausbildungsord-
nung und dem Rahmenplan 2020, die Lerninhalte
aktuell, schnell dem geänderten Prüfungsmodus. Berücksichtigt
sind alle Themen- und Lernfelder. Auch neu zu
vermittelnde Kenntnisse wie projektorientiertes
DIGITALES ONBOARDING
und effizient Arbeiten oder Arbeitsmethodik rücken verstärkt in
den Blickpunkt. Selbstverständlich setzt die Wis-
sensvermittlung auf digitale Inhalte und Tools –
SPARKASSEN-FINANZPORTAL
Schulungen in Akademien/Inhouse, Webinare:
E-Mail-Marketing-Tool Emma
etwa mit Studientexten, Wissens-Checks und Chatsuite/Chatbot Linda
Wie lernen Menschen, mit den Herausforderungen der CHECK-UP-Erklärvideos bis hin zu Onlineklausuren Google Analytics
digitalen Arbeitswelt umzugehen? Welche Fähigkeiten sind inklusive Korrektur. S-Immopreisfinder
an welcher Stelle gefordert? Die DSV-Gruppe unterstützt die
Sparkassenmitarbeiter auf unterschiedlichen Wegen, sich DIGITALE FITNESS LEICHT GEMACHT Power BI: Fachwebinare
für die digitale Transformation fit zu machen. Auch fit im Der interne Schulungsbedarf der Sparkassen zur SEO: Seminare in Akademien
Umgang mit Tools, die helfen, die Sparkassenkunden besser digitalen Transformation ist groß. Hausmessen
kennenzulernen und bedarfsgerechter anzusprechen. oder Informationsveranstaltungen gehören zu S-MARKT & MEHRWERT
den vielerorts eingesetzten Maßnahmen. Im Fo- Webinare/Produktschulungen vor Ort:
kus steht die Frage, wie die digitale Fitness der Digitale Dienste wie eSign, Videolegiti-
Mitarbeiter verstetigt und nachhaltig in den Ar- mation, Konto-Wechsel-Service, In- und
beitsalltag integriert werden kann. Ein Thema, das Outbound-Telefonie
aktuell praktisch alle Sparkassen beschäftigt. Der Einführung von Mehrwert- und Marketing-
DSV als etablierter Anbieter von Bildungsmedien Services (Digitale Kundenwelt, S-Cashback)
und Kooperationspartner der Sparkassenakade- Individuelle Onboarding-Schulungen
mien unterstützt mit vielfältigen Angeboten das
digitale Onboarding der Mitarbeiter. Aus dem en-Sie können auch lesen
