Sein Talent ist auf einer Briefmarke verewigt - Urs Schüpbach - Personalzeitung
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9 / 2016 P.P.
3030 Bern
Für unsere Mitarbeitenden Post CH AG
www.post.ch/online-zeitung
Urs Schüpbach
Sein Talent ist auf
einer Briefmarke
verewigt
Porträt auf Seite 24
CEM: das Kundenerlebnis
im Fokus
Schwerpunkt – Seite 14
So gelangt die Importware
aus Asien zum Kunden
Reportage – Seite 26
2 Editorial Inhalt Die Post 9 / 2016
Leute
26 Aus Shanghai
Bis zu sechs Tonnen
Importgüter aus dem
asiatischen Raum
verarbeitet die Post
täglich am Flughafen
Sich einfühlen in … Zürich.
Die drei Pünktchen stehen für etwas Vages und
Unbestimmtes. Vage und unbestimmt ist zum
Beispiel das Verhalten der Postkundschaft
geworden. Es hat sich in den letzten Jahren so
sehr verändert, dass die Post die neuen
Gewohnheiten und Bedürfnisse ihrer Kunden
nun genau analysieren muss. Ziel ist es, sich an
ihre Stelle zu versetzen, um sie besser zu
verstehen und ihnen passende Dienstleis-
tungen anbieten zu können.
Das vor einigen Monaten lancierte CEM-
Programm soll zeigen, wie diese neuen Bedürf-
nisse aussehen (siehe Schwerpunkt Seiten 14
bis 19). Nur wenn die Post die derzeitigen
Erwartungen ihrer Kunden genau versteht
und die zukünftigen abschätzen kann, ist sie in
der Lage, die passenden Antworten, Dienstleis- Schwerpunkt
tungen und Produkte zu entwickeln. 14 Begeisterte Kunden
Dazu eine kleine Übung: Schliessen Sie die Wie gestaltet man ein Kundenerlebnis,
Augen und denken Sie an die Post ... Was sehen das begeistert? Mit Customer Experience
Sie als Erstes? Die Gesichter Ihrer Kollegen und Management! Erfahren Sie mehr über das
Ihrer Vorgesetzten? Ihren Arbeitsort? Ihre konzernweite Programm.
Kundschaft?
Und wie sieht es bei unseren Kunden aus? Dialog
Welches Bild erscheint ihnen als Erstes, wenn
sie an die Post denken?
20 Publikumswirksamer Auftritt
Die neuen Messestände verdienen einen
'DVKHUDXV]XÀQGHQXQGGLH:DKUQHKPXQJ
Besuch. Interview mit Angela Nyffeler,
der Post in den Augen der Kundschaft dauer- Leiterin Messen bei der Post.
haft zu verändern ist die Aufgabe des CEM.
Leute Aktuell
24 Hobbyfotograf mit Talent 7 Terminologie
Urs Schüpbach hat den Blick für schöne Machen Sie mit beim
Sujets. Sein Bild der Ponte dei Salti im Quiz über die
Verzascatal ist jetzt auf einer Briefmarke Terminologie der Post
Annick Chevillot, Chefredaktorin zu sehen. und gewinnen Sie zwei
Kinogutscheine!
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Aktuell 3
Die Ameise rennt und rennt
Am 23. August hat die Post ihren Lieferroboter vorgestellt. Das innovative Produkt ist ein Hingucker.
Text: Annick Chevillot / Foto: Monika Flückiger
«Wir nennen den Roboter intern ‹Running
Ant›, rennende Ameise. Das ist auch der
Arbeitstitel des Projekts», erklären Janick
Mischler (E14) und Andrea Marrazzo (PM83)
mit einer gewissen Zärtlichkeit. Die beiden
Projektleiter in Sachen Lieferroboter, der der
Öffentlichkeit am 23. August vorgestellt
wurde, haben das Sympathiepotenzial des
kleinen autonomen Fahrzeugs klar erkannt.
Zur Präsentation kamen Vertreter von rund 30
Medien, die schweizweit über die ausserge-
wöhnliche Neuheit berichteten.
Ziel des Projekts ist es, zu testen, ob Roboter in
der Lage sind, Waren auf der letzten Meile
zuzustellen, und ob sie schlussendlich die
Zustelllogistik ergänzen und sich in einer
Marktnische behaupten können, die die Post
derzeit nicht besetzt. Die Roboter könnten für
die Same-Day- und Same-Hour-Zustellung
sowie für die Hauslieferung von Mahlzeiten
und medizinischen Produkten eingesetzt wer-
den. Sofern die Pilotphase erfolgreich verläuft,
sind erste kommerzielle Einsätze frühestens
in drei Jahren denkbar.
Die Tests, die Anfang Monat in Bern, Köniz und
Biberist begonnen haben, werden mit Model-
len des Herstellers Starship Technologies
durchgeführt. Ein Roboter kann eine Nutzlast
von bis zu zehn Kilogramm über eine Distanz
von rund sechs Kilometern transportieren. Er
fährt im Schritttempo auf Trottoirs und in
Fussgängerzonen.
Gesteuert wird er über eine Mischung aus
Ortungssignalen (GPS) und visueller Erken-
nung der Umgebung über mehrere Kameras.
Bei jeder Fahrt lernt der Paketroboter dazu und
wird so immer eigenständiger. An heiklen Stel-
len und bei Unsicherheiten steuert ihn ein
Operator aus der Distanz. Während der Test-
fahrten werden die Roboter ständig von einer
Person begleitet, um möglichst viele Informa-
tionen über ihr Verhalten zu sammeln.
QR-Code scannen und das
Video über den Liefer-
roboter ansehen:
4 Aktuell Die Post 9 / 2016
Postartikel für zuhause
Gelbe Werbeartikel können jetzt für den Privatgebrauch bezogen werden.
Text: Simone Hubacher / Foto: Florin Grimm
Neu können Postmitarbeitende die beliebten Postwerbeartikel wie
Sporttaschen, USB-Sticks oder Toilettentaschen auch für Privatpersonen
bestellen. «Wir freuen uns, wenn die Mitarbeitenden Gelb auch gegen
aussen tragen», sagt Marcel Stauffer, Live-Kommunikation der Post.
Erstellen Sie bei Interesse noch heute ein Login: https://post-eshop.cpt.ch.
Die Bezahlung ist nur mit der PostFinance Card oder mit TWINT möglich.
Unabhängig von der Anzahl bestellter Artikel wird eine Bearbeitungs-
und Versandgebühr von 9.80 Franken verrechnet. Viel Spass beim
Stöbern!
https://post-eshop.cpt.ch
Den schwarz-gelben Toilettenbeutel können Pöstler jetzt offiziell bestellen.
Nachwuchskünstler gesucht
Jedes Jahr schickt die Post ihren Mitarbeitenden eine Weihnachtskarte. Dieses Jahr vertraut sie deren Gestaltung
besonderen Künstlerinnen und Künstlern an.
Text: Claudia Iraoui / Foto: iStock
Jahr Ihre und verwandte Kinder einladen, die Weihnachtskarte der Post
zu gestalten. Versorgen Sie den Nachwuchs also mit Farben und Papier,
sodass er seiner Fantasie freien Lauf lassen kann. Eine interne Jury wählt
aus den eingesandten Kunstwerken die drei schönsten aus. Das Sieger-
bild wird auf die Weihnachtskarte gedruckt, die die Post all ihren Mitar-
beitenden in der Schweiz und im benachbarten Ausland schickt. Der
Gewinn für das schönste Bild wird Gross und Klein freuen: ein Reisegut-
schein im Wert von über 2000 Franken. Auch der oder die Zweit- und
Drittplatzierte erhalten als Belohnung einen Reisegutschein im Wert
von je 1000 Franken.
Die prämierten Bilder werden in der Dezemberausgabe der Personal-
zeitung veröffentlicht.
Wettbewerb: Zeichne die Weihnachtskarte der Post
Einsenden an: Post CH AG, Wettbewerb Weihnachtskarte, Wankdorfallee 4,
3030 Bern
Es soll Leute geben, die schon im Sommer mit dem Einkauf der Weih- Bis spätestens: Montag, 17. Oktober 2016
nachtsgeschenke beginnen. Deshalb erstaunt es nicht, dass sich auch Format: A4, farbig
die Post bereits im Herbst Gedanken macht, wie ihre Karte für die noch
nicht gerade bevorstehenden Festtage aussehen soll. Sie hat nach einer
originellen Idee für eine besonders schöne Karte gesucht und entschie-
den, sich dafür an die jüngste Künstlergeneration zu wenden. Kennen
Sie zufällig jemanden aus dieser Generation, der vielleicht sogar bei
Ihnen zu Hause wohnt? Ja, Sie haben richtig gelesen: Wir wollen dieses
Aktuell 5
Mehr Gelb bei der Post
Drei Fragen an Thomas Baur, seit 1. September neuer Leiter Poststellen und Verkauf (PV).
Interview: Annick Chevillot / Foto: Béatrice Devènes
Thomas Baur hat vor Kurzem seine neue Funk- Wie sind Ihre ersten Eindrücke von PV?
tion angetreten. In seinem Büro steht ein gel- Durchwegs sehr positiv. Der Empfang durch die
ber Briefkasten: ein Andenken an seine 15-jäh- Mitarbeitenden und der konstruktive Aus-
rige Tätigkeit bei PostMail. In seinen Adern tausch mit ihnen haben mich beeindruckt. Sie
ÁLHVVWWDWVlFKOLFKJHOEHV%OXWXQGHUNHQQWGDV zeigten sich äusserst gesprächsbereit, und
Unternehmen, für das er mehr als 30 Jahre zwar in Schaffhausen gleichermassen wie in
tätig ist. Nun lernt er einen weiteren Bereich Genf, Zürich oder Bellinzona. Die Mitarbeiten-
davon kennen: die Konzernleitung. Und kaum den von PV interessieren sich natürlich in ers-
angekommen, muss er sich bereits mit der ter Linie für die Entwicklung des Poststellen-
Entwicklung des Poststellennetzes auseinan- netzes und wissen durchaus, dass Ver-
dersetzen. Sowohl menschlich als auch wirt- änderungen notwendig sind.
schaftlich eine Herausforderung, die er beim
Schopf packen will. Der Druck auf PV ist gross. Die Schliessung von
Poststellen geht weiter. Überall ertönt Kritik.
Welche Aufgabe wollen Sie zuerst in Angriff Wie wollen Sie dieses schwierige Thema mit
nehmen? Ihren Mitarbeitenden ansprechen?
Mein Wunsch ist, dass sich die Poststellen mit Ehrlich, offen und transparent! Durch den Netz-
mehr Gelb präsentieren. Mehr Gelb heisst, umbau müssen auch unpopuläre Entscheidun-
dass wir unsere eigenen Produkte, unsere gen getroffen werden. Diese sind jedoch not-
Dienstleistungen und Innovationen stärker in wendig, da wir uns den geänderten Gewohn-
den Vordergrund rücken müssen als bisher. heiten der Bevölkerung anpassen müssen. Der
Wir sollten unseren Kunden, von denen die Wandel löst Ängste aus, deshalb ist es unerläss-
grosse Mehrheit unsere Angebote gar nicht lich, die Ziele und den Weg/oder die Strategie
kennt, ein attraktives Schaufenster bieten. klar zu kommunizieren. Sehr wichtig ist auch zu
Thomas Baur, Leiter Poststellen und Verkauf Aktuell präsentieren wir die Produkte Dritter erklären, was wir machen und weshalb. Eines
um einiges besser als unsere eigenen. Das ist aber gewiss: Poststellen wird es in der
muss sich ändern. Täglich führt der Weg von Schweiz auch künftig geben. Das Poststellen-
einer halben Million Menschen an der Post netz ist für die Post strategisch wichtig, und
vorbei. Diese Chance müssen wir unbedingt sowohl die Konzernleitung als auch der Verwal-
nutzen. tungsrat haben sich dazu klar bekennt.
FLUX 2016: die Besten vier
Am 1. Dezember wird der «FLUX– Goldener Verkehrsknoten», einer der wichtigsten Mobilitätspreise des Landes,
verliehen. Jetzt stehen die vier Finalisten fest.
Text: Katharina Merkle
An welchem Verkehrsknoten lässt es sich besonders bequem Preisverleihung wird die Standortgemeinde geehrt, die für
umsteigen? Wie verständlich sind die Informationen, die die Konzeption des Knotens verantwortlich war – sie erhält
ich als Kunde erhalte? Ist die Station barrierefrei? Diese und 5000 Franken Preisgeld. PostAuto, der Verkehrs-Club der
weitere Fragen stellte die Jury des Mobilitätspreises «FLUX Schweiz (VCS) und der Verband öffentlicher Verkehr (VöV)
– Goldener Verkehrsknoten» heuer zum zehnten Mal und bilden die Trägerschaft des Preises, der am 1. Dezember
hat nun die vier Finalisten aus 40 Teilnehmergemeinden im Rahmen des PostAuto-Mobilitätsforums Movimento ver-
nominiert: Es sind Delsberg (JU), Dornach-Arlesheim (SO/ liehen wird.
BL), Interlaken West (BE) und Wettingen (AG). Im Fokus ste-
hen 2016 die «mittleren Verkehrsknoten» mit 5000 bis ZZZSRVWDXWRFKÁX[
10 000 Personen, die pro Tag ein- und aussteigen. Mit der
6 Aktuell Die Post 9 / 2016
Eine Postkarte von der Migros
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3RVWNDUWHQ6FKQLWWVWHOOH]XU9HUIJXQJGLHGHQ9HUVDQGYRQHFKWHQ3RVWNDUWHQHUP|JOLFKW
7H[W 6DQGUD*RQVHWK
Zugangspunkte wie beispielsweise die Website. Von dort
aus wählen die Aktionsteilnehmenden ihr Postkartensujet
aus und ergänzen es mit einem Begrüssungstext und einer
Empfängeradresse. Die Post sorgt für Druck und Versand.
«Obwohl die Postkarte für Migros-Kunden gratis ist, bezahlt
die Migros der Post einen vereinbarten Preis und generiert
damit Umsatz», erklärt Reto Brotschi, Leiter Direct Marke-
ting von PostMail. «Zudem steigern wir mit der Zustellung
von persönlichen Postkarten die Attraktivität des Briefkas-
tens beim Empfänger.»
PostVenture-Idee erfolgreich umgesetzt
Die Lösung basiert auf einer Geschäftsidee von Postmitarbei-
ter Tassilo von Schönberg, die anlässlich des konzernweit
lancierten Innovationsprogramms PostVenture prämiert
wurde. Die Eigenentwicklung wurde in Zusammenarbeit mit
IT Post in relativ kurzer Zeit umgesetzt. Der erste Erfolg mit
der Migros kann sich sehen lassen: «Während der Laufzeit
Beim Migros-Wettbewerb können digitalisierte Postkarten mit Kultprodukten versendet werden. von Mitte August bis Ende August wurden bereits über
50 000 Karten verschickt», erklärt Philipp Kuonen, Projekt-
leiter Dachkampagnen bei der Migros, den grossen Erfolg
«Gewinnen Sie mit Ihrer Postkarte einen Gratiseinkauf im der Aktion. «Deshalb haben wir beschlossen, die Postkarten-
Migros-Bus.» Mit diesem Slogan können Migroskunden seit Applikation auch ohne Wettbewerb – im Sinne eines Direct
Mitte August ihre besten Migros-Momente per Postkarte Malings von Kunde zu Kunde – weiterlaufen zu lassen.»
gratis an ihre Freunde verschicken. Dahinter steckt eine Pro-
grammierschnittstelle – kurz API – der Post. Das heisst, die
Post stellt der Migros eine digitale Schnittstelle zur Verfü-
gung, die den Versand von physischen Postkarten ermög- momente.migros.ch/de/
licht. Die Migros wiederum integriert diese in ihre digitalen
Gratisbriefmarke für Schreibfreudige
(LQH6FKUHLEHFNHLQVHFKV0DQRUÀOLDOHQVROO]XP.DUWHQVFKUHLEHQDQLPLHUHQ
7H[W 6DQGUD*RQVHWK
,QGHU3DSHWHULHDEWHLOXQJYRQVHFKV0DQRUÀOLD- mit dieser Aktion motivieren, Karten zu schrei-
len gibt es seit Kurzem nicht nur Schreibwaren ben und zu verschicken», erklärt Sara Degiorgi,
und Glückwunschkarten zu kaufen. Die Post Marktmanagerin Privatkunden von PostMail.
und Manor haben den Bereich zusätzlich mit «Daher ist es naheliegend, dass wir die Kunden
einer Schreibecke und einem Briefeinwurf dort abholen, wo sie Karten kaufen können.»
bestückt. Dort können die ausgewählten und Die gemeinsame Aktion der Post und von
erworbenen Karten geschrieben und verschickt Manor wird an den Standorten Basel, Genf,
werden. Der Clou: Die Post schenkt Schreibfreu- Zürich, Emmen, Chavannes und Chur angebo-
digen auch gleich noch die passende A-Post- ten und läuft noch bis 9. Oktober 2016.
Briefmarke dazu. «Wir wollen die Bevölkerung
Aktuell 7
Die Postsprache wächst
und gedeiht!
Wie heisst das Paketzentrum auf Französisch? Hat PromoPost ein grosses P in der Mitte? Antworten auf solche Fra-
JHQÀQGHQ6LHLQGHU6SUDFKGDWHQEDQNGHU3RVW0DFKHQ6LHPLWEHLP4XL]XQGJHZLQQHQ6LH]ZHL.LQRJXWVFKHLQH
7H[W 0XULHO%DHULVZ\O.DWKDULQD%XIH,OOXVWUDWRU 'HQLV.RUPDQQ
1. Welche Schreibweise ist korrekt? 3. Zu den Zustelllösungen der Post 5. Wo werfen die Kundinnen und Kunden
gehören … ihre Briefe ein?
B-Post-Massensendung
… Pickpost, MyPost24, Samstagszustellung In den Briefeinwurf
B Post Massensendung
… PickPost, My Post 24, Samstagzustellung In den Briefkasten
B-Post Massensendung
… Pick-Post, My-Post-24, Samstagzustellung In den Briefbehälter
2. Und was ist hier richtig? 4. Die neue Shopping- und Payment-App 6HQGHQ6LHXQV,KUH$QWZRUWHQELV 2NWREHU
heisst … DQUHGDNWLRQ#SRVWFK0LWHWZDV*OFN
Postauto-Fahrer N|QQHQ6LH]ZHL.LQRJXWVFKHLQHJHZLQQHQ
… TWINT
PostAuto-Fahrer
… twint
Postautofahrer
… TWiNT
Termtool: die Sprachdatenbank der Post
8PGLH)UDJHQULFKWLJ]XEHDQWZRUWHQKLOIWHLQ%OLFNLQV7HUPWRRO'HU6SUDFKGLHQVWVHW]WVLFKWlJOLFKGDIUHLQGDVVGLH'DWHQEDQNJHSÁHJW
wird. Kürzlich hat er die komplette Namenssystematik mit den Produkt- und Dienstleistungsnamen von PostFinance ins Termtool integriert.
Somit ist nun auch der Fachwortschatz von PostFinance viersprachig abrufbar.
'DPLWGLHUXQGEHVWHKHQGHQ(LQWUlJHLQDOOHQ.RQ]HUQVSUDFKHQjMRXUEOHLEHQXQGZLFKWLJHQHXH%HJULIIHLKUHQ:HJLQV7HUPWRROÀQ-
den, braucht der Sprachdienst Ihre Hilfe. Melden Sie neue Benennungen oder Änderungswünsche jederzeit mit wenigen Klicks:
pww.post.ch/termtool-de
8 Aktuell Die Post 9 / 2016
In tausend Teilen
SafeRec schreddert Datenträger und magnetische Datenspeicher, die sensible Daten enthalten. Um seine Dienste
anzubieten, arbeitet das Aargauer Start-up mit PostLogistics zusammen.
Text: Claudia Iraoui
Die Datenträger gehen durch den Schredder ...
Im Logistikzentrum in Pratteln arbeitet der Schredder von Andi Heller, Gründer von SafeRec, pausenlos. ... und werden als Schnipsel wieder ausgespuckt.
Langsam und unerbittlich zermalmt der Schredder den nehmens und dessen Glaubwürdigkeit schwer», erklärt
Datenträger zwischen seinen glänzenden Zahnreihen und Andi Heller. Um Abhilfe zu schaffen, gründete er SafeRec AG
spuckt ihn in tausend Teilen wieder aus. Im Logistikzent- und bietet nun die sichere, vollständige und nachweisbare
rum von PostLogistics in Pratteln füttert Andi Heller, Datenvernichtung an. «Für mein Geschäft ist die Zusam-
Geschäftsführer des Start-ups SafeRec AG, das 2,5-Tonnen- menarbeit mit der Post essenziell», betont der Unternehmer
Ungetüm mit den verschiedensten Datenträgern und kont- aus Kaiseraugst. Der 49-Jährige hatte auch die Idee eines
rolliert, dass sie ordnungsgemäss zerstört werden. Jeden mobilen Schredders für Banken angedacht, aber der war zu
Tag verschwinden etwa 120 Kilo Elektromaterial zwischen schwer und die Gewinne gering. Die Wende kam mit der
den Schredderzähnen. Nach 20 Jahren Erfahrung im Elektro- Erkenntnis, dass nicht er zu den Daten gehen muss, son-
nikbereich widmet sich Andi Heller heute einem Problem, dern die Daten zu ihm kommen sollen. «Die Post beschränkt
das mit der zunehmenden Digitalisierung entstanden ist: sich bei dieser Zusammenarbeit nicht auf den Transport der
Die meisten Daten und Dokumente sind heute auf mehreren Pakete mit den Datenträgern», erklärt Lars Brönnimann,
Datenträgern gespeichert, zum Beispiel dem Smartphone, Product Consultant E-Commerce bei PostLogistics. «Im Rah-
Laptop, Tablet, einer Harddisk oder einem USB-Stick. Die men unserer E-Commerce-Lösungen haben wir SafeRec
sichere Vernichtung sensibler Daten ist nicht nur für Privat- auch beim Aufbau des Onlineshops, der Zahlungslösungen,
kunden, sondern auch für KMU, Anwaltskanzleien, Arztpra- des Retourenmanagements und der Lagerlogistik unter-
xen, Steuerberater usw. eine Herausforderung. stützt.» «Die Vernichtung sensibler Daten ist eine Frage des
Vertrauens», weiss Andi Heller, «und wenn es ein Unterneh-
Eine Frage des Vertrauens men gibt, das das Vertrauen der Bevölkerung geniesst, dann
«Man darf die Risiken einer Do-it-yourself-Vernichtung von ist es die Post.»
Dateien auf Festplatten und anderen Datenträgern nicht
unterschätzen. Um die Privatsphäre zu schützen, genügt es www.saferec.ch
nicht, Dateien einfach zu löschen oder zu überschreiben, www.post.ch/e-commerce
denn sie können so immer noch mit spezieller Software, die
im Internet auch gratis verfügbar ist, wiederhergestellt
werden. Der Verlust geheimer Daten über Kunden, Mitar-
beitende oder Lieferanten schädigt das Image eines Unter-
Aktuell 9 4G\GRVGHØTFGPMNWIGP)GNFƃWUU Ihre Liquidität optimieren – das können Kunden von PostFinance dank der Zusammenarbeit zwischen PostFinance und PostLogistics. Das Angebot heisst Working Capital Management. Text: Simone Hubacher 'LH$XIKHEXQJGHV(XUR0LQGHVWNXUVHVKDWHVJH]HLJW 'LHÀQDQ]LHOOHQ Rahmenbedingungen für Unternehmen ändern manchmal abrupt – Fle- xibilität ist deshalb überlebenswichtig. Für das Finanzmanagement von 8QWHUQHKPHQ EHGHXWHW ÁH[LEHO VHLQ XQWHU DQGHUHP GHQ $QWHLO DQ gebundenem Kapital möglichst gering zu halten. Da kommt das gemein- same Angebot von PostLogistics und PostFinance zur richtigen Zeit: Unter dem Stichwort Working Capital Management (WCM) bietet die 3RVWQlPOLFKNRPELQLHUWH'LHQVWOHLVWXQJHQLQGHQ%HUHLFKHQ)LQDQ]HQ Logistik und IT aus einer Hand an – als bisher einziges Unternehmen in der Schweiz. «Mit diesen Lösungen verbessern Unternehmen ihre Liquidität und opti- PLHUHQ GHQ &DVKÁRZª VDJW $GULDQ %U|QQLPDQQ /HLWHU ,QGLYLGXDONXQ- GHQEHL3RVW)LQDQFH(LQ%HLVSLHO 3RVW/RJLVWLFVEHWUHLEWLQGHQHLJHQHQ Gebäuden das Lager für produzierende Unternehmen, transportiert die Vorräte dorthin, liefert zum richtigen Zeitpunkt für die Produktion an und wickelt Nachbestellungen ab. Gleichzeitig nimmt PostFinance den JHVDPWHQ /DJHUEHVWDQG LQ LKUH %LODQ] DXI ©)U GHQ .XQGHQ EHGHXWHW dies weniger gebundenes Kapital, ein optimiertes Umlaufvermögen sowie generell einen grösseren Handlungsspielraum.» Ein Animations- Mit Working Capital Management die Liquidität verbessern und den Cashflow ÀOP /LQNUHFKWV HUNOlUWZLH:RUNLQJ&DSLWDO0DQDJHPHQWIXQNWLRQLHUW optimieren. ,QWHUHVVLHUWH 8QWHUQHKPHQ N|QQHQ PLW HLQHU SUDNWLVFKHQ %HQFKPDUN- analyse ins Thema einsteigen und erhalten dazu von PostFinance eine www.post.ch/wcm detaillierte Auswertung. $QVUEJCHVGTHØTPCEJJCNVKIG6JGOGP Wer sich für Corporate Responsibility interessiert, wird am besten heute noch Teil des neuen Postnetzwerkes der Nachhaltigkeitsbotschafter. Text: Gabriel Schmid Mitte August wurde das Netzwerk der Nachhal- sozialen Einrichtungen die Post als Sponsorin damit Sie in Zukunft den Newsletter und Ein- tigkeitsbotschafterinnen und -botschafter aus unterstützt, oder die Frage nach Sinn und ladungen zu Events – am 12. September gab der Taufe gehoben. Mitmachen können alle, die =ZHFNYRQDXÁDGEDUHQ%DWWHULHQLQGHU%UR- es ein erstes Lunch-Kino – erhalten: eine Mail sich für Themen rund um Corporate Responsi- kommunikation. an verantwortung@post.ch genügt! bility einsetzen oder sich dafür interessieren. 6FKRQ EHU 3HUVRQHQ JHK|UHQ GHP ©%RW- Das Ziel ist der Aufbau einer lebendigen schaftercorps» an. In der offenen PostConnect- Gemeinschaft, die sich über soziale und ökolo- Gruppe «Corporate Responsibility Network» gische Ideen, Fragen und festgestellten Hand- werden erste Fragen diskutiert. Folgen auch In PostConnect nach lungsbedarf austauscht. Alles ist willkommen, Sie der Gruppe und melden Sie sich noch «Corporate Responsibility Network» was zum Thema passt: etwa die Frage, welche heute als Nachhaltigkeitsbotschafter an, suchen
10 Aktuell Die Post 9 / 2016
Post unter den Schwingern
Trotz Temperaturen weit über 30 Grad zog der Poststand am Eidgenössischen Schwing- und Älplerfest in
Estavayer während drei Tagen viele Besucher an.
Text: Simone Hubacher / Foto: Florin Grimm
Es war ein Volksfest der Superlative, das Eidgenössische Schwing- und
Älplerfest in Estavayer. Der grösste Volks- und Sportanlass des Landes
zog am letzten Augustwochenende insgesamt 280 000 Zuschauerinnen
und Zuschauer an und endete mit der Krönung von Schwingerkönig
Matthias Glarner. Viele von ihnen machten auch einen Abstecher zum
grosszügigen Stand der Post, der Silbersponsorin des Anlasses. Die Besu-
cher bezogen die Sonderbriefmarke «Schwingen» oder versuchten sich
am Glücksrad, wo es PostShop-Gutscheine, Rucksäcke in Form eines
Briefeinwurfes oder Jasskartensets zu gewinnen gab. Ebenfalls Freude
EHUHLWHWHQGLH)RWRER[ 6WLFKZRUW6FKZLQJHU6HOÀH XQGGLHSDVVHQGHQ
vorfrankierten Klebeetiketten, dank deren sich die Fotos vor Ort als Post-
karten versenden liessen.
Online-Galerie:
www.post.ch/estavayer2016
«Werbung muss heute auffallen»
Mit der neuen Privatkundenkampagne soll die Bevölkerung die zahlreichen alternativen Zugangspunkte der Post
besser kennenlernen.
Text: Simone Hubacher
Gelbe Schrift auf schwarzem Hintergrund, einfache und kurze Botschaften:
Die neue Privatkundenkampagne des Konzerns Post, die vom 29. September
bis 23. Oktober 2016 in der Schweiz läuft, hat ein klares Ziel: Sie will die Bot-
schaft überbringen, dass die Post heute an zahlreichen alternativen
Zugangspunkten erreichbar ist. Denn noch immer kennen viele Leute nur Mehr
die traditionellen Dienstleistungen, die es am Postschalter gibt. Dafür wird Sie sind der
die Kampagne mit den vielen verschiedenen Headlines sehr zielgruppenge-
Postchef. Freiheiten.
recht online und auf Plakaten eingesetzt. Die einzelnen Sujets sind kurze, Weniger Stress.
SUlJQDQWH$XVVDJHQGLH]XP1DFKGHQNHQDQUHJHQ VLHKHOLQNV ©:HUEXQJ
PXVVKHXWHYRUDOOHPDXIIDOOHQ6RDXFKGLH:HUEXQJGHU3RVWGLHVLFKHQW-
lang der gesellschaftlichen und technologischen Entwicklungen wandelt»,
sagt Roger Renfer, Leiter Marketing-Kommunikation a. i. Nachfolgend
nimmt er zu zwei von insgesamt 50 Sujets der Kampagne Stellung.
1. Sie sind der Postchef. Senden und empfangen Sie Post. Wann und wo Sie Senden und empfangen Sie Ihre Post, Senden und empfangen Sie Ihre Post,
wann und wo Sie wollen. wann und wo Sie wollen.
wollen.©0LWGHP:RUWVSLHOZROOHQZLUDXI]HLJHQGDVVMHGH3HUVRQ+HU- meinepost.ch meinepost.ch
rin über ihre eigene Post ist und ihre Sendungen selber verwalten kann –
dank der zahlreichen Möglichkeiten, die die Post dafür bietet. Denn online
kann der Kunde bestimmen, wann er die Dienstleistung in Anspruch 1 2
nimmt.»
2. Mehr Freiheit, weniger Stress. «Dank unseren Online-Dienstleistungen, Antwort mit Herz
dem My Post 24-Automaten oder PickPost brauchen sich unsere Kunden Als Antwort für unzufriedene Kundinnen und Kunden, die sich auf Social Media
QLFKWPHKUDQGLHgIIQXQJV]HLWHQGHU3RVWÀOLDOH]XKDOWHQ6LHN|QQHQ beschweren, hat sich PostLogistics etwas ganz Spezielles überlegt – und ihnen so die
ihre Postgeschäfte auch mitten in der Nacht erledigen.» zahlreichen Services gezeigt, mit denen sie festlegen können, wann und wo sie ihre
Pakete empfangen möchten.
www.meinepost.ch Entdecken Sie hier das Video:
https://antwort-mit-herz.post.ch/Aktuell 11
Gelb springt, tanzt und rockt «People4Post»
Nach dem letztjährigen Erfolg des Mitarbeiterkonzerts mit Bastian Baker in Die Bereiche testen ein neues
Lausanne geht die Konzertserie «Post Music Events» in die nächste Runde! Programm für die Mitarbei-
Text: Pascale Funk
terempfehlung.
Text: Verena Jolk
Als Dank, dass Sie täglich Gelb
bewegen, gibt Stefanie Heinz- «Empfehle gute Mitarbeitende für die
mann am 26. Oktober ein exklusi- Post.» Nach diesem Motto testen Post-
ves Mitarbeiterkonzert im Bierhü- Auto, einzelne Organisationseinheiten
beli in Bern. Seien Sie dabei und von PostMail, der Kundendienst von
geniessen Sie einen unvergessli- Poststellen und Verkauf sowie die
chen Abend mit 800 Postkollegin- Managementbereiche Kommunikation,
nen und -kollegen. Finanzen und Personal das neue digita-
Gewinnen Sie jetzt unter ich- le Mitarbeiterempfehlungsprogramm
bewege-gelb.ch für Sie und einen «People4Post». Die Post ist auf gute Mit-
Postmitarbeitenden Ihrer Wahl je arbeitende angewiesen. Und wer weiss
ein Konzertticket. bei der Suche nach neuen Mitarbeiten-
Möchten Sie zudem Stefanie den nicht am besten, wer zur Post passt
Heinzmann persönlich kennenler- als bestehende Mitarbeitende? Sie ken-
nen? Dann vermerken Sie dies bei nen die Postkultur und die Anforderun-
Ihrer Anmeldung und nehmen Sie gen bei ausgeschriebenen Stellen. Mit
an der Verlosung des Meet and «People4Post» können postexterne
Greet teil. Anmeldeschluss ist %HNDQQWHDXVGHQEHUXÁLFKHQXQGSUL
Montag, 26. September 2016. vaten Netzwerken auf passende Stellen
empfohlen werden. Mitarbeitende wer-
den so zu Botschafterinnen und Bot-
schaftern der Post. Die Post testet Peo-
Artistin: Stefanie Heinzmann ple4Post als zusätzlichen digitalen Re-
Ort: Bierhübeli Bern krutierungskanal. Während des Tests
Datum: 26. Oktober 2016 werden hauptsächlich Stellen aus den
Türöffnung: 18.30 Uhr; Konzertbeginn 20.00 Uhr Pilotbereichen im People4Post ausge-
Konzertende: zirka 21.30 Uhr schrieben. Ende Frühling 2017 ent-
Konzerttickets: Alle Mitarbeitenden der Post kön- scheidet die Post, ob «People4Post»
nen pro Person zwei Tickets gewinnen (Total Zu- konzernweit eingeführt wird und alle
schauer: 800). Bereiche diesen Kanal nutzen sollen.
Die Walliserin Stefanie Heinzmann
www.post.ch/people4post
pww.post.ch/people4post
Folge people4post auf
PostConnect
Innovator des Monats
Innovatives PostFinance Lab
Monika Blaser leitet das PF Lab den weiterentwickeln. In den
an der Engenhaldenstrasse 26 letzten acht Monaten waren 24
in Bern, das im Dezember 2015 PF-Innovationsvorhaben im PF
eröffnet wurde. Das PF Lab bie- Lab. Im Video-Interview erklärt
tet Räumlichkeiten, in denen Monika Blaser, welchen Zweck zum Film
Mitarbeitende innovative Vor- das PF Lab erfüllt und wer es
haben, unterstützt von Spezia- nutzt.
listen, mit bewährten Metho-12 Aktuell Die Post 9 / 2016
Eine Frage der Persönlichkeit
Die Zeiten ändern sich und mit ihnen auch die Werte, die die Persönlichkeit der Marke Post ausmachen.
Kompetent, zuverlässig und nah ist die Post, und sie macht ihren Kundinnen und Kunden das Leben einfacher.
Text: Claudia Iraoui / Foto: iStock
Man sagt, eine Marke sei im Bewusstsein der Konsumenten ver- System – Die Post.» geführt. Die logische Konsequenz war der
ankert. In Wirklichkeit ist die Marke daher viel mehr als nur ein Auftrag ans Team der Markenführung, die Markenpersönlichkeit
Logo oder eine Farbe. Sie ist die Summe verschiedenster Aspekte an die neue Vision anzupassen, denn die Marke macht die Vision
wie etwa die Kundenerlebnisse an den unterschiedlichen Kon- nach aussen erlebbar.
taktpunkten, die Erfahrungen mit einem Produkt, die Art, wie
das Unternehmen kommuniziert, und alles andere, was die Kon- Vertrauen und Convenience
sumenten, Mitarbeitenden und Stakeholder mit einem Unter- «Ohne Herkunft keine Zukunft. Um ein emotionales Marke-
nehmen verbinden. Dank einer starken Marke unterscheidet sich nerlebnis zu schaffen, setzen wir einerseits auf eines unserer
ein Unternehmen von seiner Konkurrenz, generiert Loyalität und wichtigsten Assets, nämlich das Vertrauen, das die Post seit
EHHLQÁXVVW OHW]WHQGOLFK GLH .DXIHQWVFKHLGH GHU .RQVXPHQWHQ Jahrzehnten als Teil der schweizerischen Gesellschaft genie-
Heute kaufen wir nicht einfach ein Produkt, sondern wir ent- sse, und andererseits auf die Convenience. Wir wollen das
scheiden uns bewusst für eine Marke. Wenn wir zum Beispiel ein Leben unserer Kundinnen und Kunden vereinfachen, damit sie
Produkt von Apple kaufen, besitzen wir nicht einfach ein Gerät mehr Freiräume für die wirklich wichtigen Dinge haben. Die
mit dem Logo eines angebissenen Apfels, sondern wir kaufen Markenwerte kompetent, zuverlässig und nah beziehen sich
dazu auch die Werte, die wir mit dieser Marke verbinden: Spit- auf das Vertrauen, die Werte einfach, agil und individuell auf
zentechnologie, Benutzerfreundlichkeit, trendiges Design. Eine Convenience», erklärt Christina Buck, Leiterin Marketing-
Marke hat daher auf der emotionalen Ebene grosse Kraft. Kommunikation und Markenführung. «Die Markenwerte sol-
len bei allem, was wir tun, zum Ausdruck kommen. Aus den
Neue Vision, neue Werte Markenwerten resultiert das Markenerlebnis: ‹Meine Post
Eine Marke ist kein statisches Element. So wie wir alle verändert setzt alles in Bewegung, um mein Leben eifacher zu machen
sie sich, passt sich ihrer Umwelt an und entwickelt sich weiter. In – wann, wo und wie es mir passt.› Dieser Satz drückt aus, wie
den letzten Jahren haben sich die Gewohnheiten und Bedürfnisse sich unsere Kunden fühlen sollen, wenn sie mit der Post in
unserer Kundinnen und Kunden gewaltig verändert, heute sind Kontakt treten. Ziel ist es, unseren Kundinnen und Kunden an
sie praktisch überall und rund um die Uhr online. Bei der Post hat allen Kontaktpunkten ein konsistentes Erlebnis zu bieten und
dies Ende 2014 zur Einführung der neuen Vision «Einfach mit sie zu begeistern.»Aktuell 13
Kurz notiert 2
3
313 Mio.
1
1 313 Millionen 2 Yello treffen 3 Sondermarke 4 Neuausrichtung 5 Steigerung der 6 Fünf Jahre mit
übergeben Schaltergeschäft 'PGTIKGGHƂ\KGP\ Wasserstoff
… Franken Konzerngewinn Jedes Jahr gibt die Post eine In Gedenken an das erlitte- Die Post hat in rund 70 Im Rahmen einer kürzlich Die Brennstoffzellenpostau-
hat die Post im ersten Briefmarke heraus, die von ne Unrecht widmet die Post Pilotpoststellen zeitgleich mit dem Bundesamt für tos sind noch bis spätestens
Halbjahr 2016 erzielt. Dies Prominenten gestaltet wird den Opfern von fürsorgeri- Schalter für schnell abzuwi- Energie unterzeichneten Frühjahr 2017 in der Region
sind 78 Millionen Franken – dieses Jahr vom Künstler- schen Zwangsmassnahmen ckelnde Verkaufs- und für Zielvereinbarung ver- Brugg unterwegs. Dann be-
weniger als in der Vorjah- duo Yello. Die Briefmarke ist und Fremdplatzierungen zeitintensivere Beratungs- RƃKEJVGVUKEJFKG2QUVFKG endet PostAuto wie geplant
resperiode. Das Betriebser- ab sofort vorbestellbar und vor 1981 eine Sondermarke geschäfte getestet. Nach 'PGTIKGGHƂ\KGP\KJTGT den fünfjährigen Versuchs-
gebnis (EBIT) sank auf 383 ab dem 17. November 2016 mit Zuschlag. Bei einem eingehender Analyse grössten Standorte bis betrieb, der bewiesen hat,
Millionen Franken (Vorjahr: in jeder Poststelle und auf Festakt im Bundeshaus hat die Konzernleitung 2025 um 16 Prozent zu dass der Linienbetrieb mit
504 Millionen Franken), postshop.ch erhältlich. Ende wurde die Sondermarke am insbesondere aufgrund der steigern und die Emissio- Wasserstoff angetriebenen
bedingt durch die rückläu- Oktober tritt Yello erstmals 8. September 2016 Bundes- Lohnauswirkungen ent- nen um 1620 Tonnen CO2 Fahrzeugen funktioniert.
ƂIGP'TIGDPKUDGKVTÀIGFGU seit seiner Gründung live rätin Simonetta Sommaru- schieden, das Projekt nicht weiter zu verringern. Dazu PostAuto beobachtet die
Finanzdienstleistungs-, des auf, und mit etwas Glück ga sowie Vertreterinnen umzusetzen. Die positiven arbeitet die Post mit act Entwicklung im Brennstoff-
Kommunikations- und des sind Sie auch dabei. Gewin- und Vertretern der Opfer Erkenntnisse werden jedoch zusammen, einer Agentur, zellenbereich weiterhin
Logistikmarkts. nen Sie jetzt ein exklusives übergeben. Die Zusatzein- wie üblich im Dialog mit die die Wirtschaft bei der aufmerksam. Ziel ist es,
Meet&Greet mit Yello in nahmen aus dem Verkauf Personal und Sozialpartnern GHƂ\KGPVGP8GTYGPFWPIXQP langfristig unabhängig von
Berlin. der Sondermarke kommen in die Weiterentwicklung Ressourcen unterstützt. fossilen Treibstoffen zu
vollumfänglich den Opfern des Schaltergeschäfts werden.
zugute. GKPƃKGUUGP
postshop.ch/lupe
Agenda
Es ist Ballgefühl gefragt Curling-Einsteiger-
kurs
Bocciaturnier, Lugano Minigolf-Postmeisterschaften, Bassersdorf 2.11.-7.12.2016, Bern
23. Oktober 2016 30. Oktober 2016
Züspa
Der Verein «La Posta Sportiva Ticino» organi- Alle Jahre wieder organisiert ein Team um 23.9.-2.10.2016,
siert das diesjährige Bocciaturnier. Unter allen Thomas Degen die Minigolf-Postmeisterschaften Zürich
Teilnehmenden werden Paare ausgelost, die auf der Indooranlage Grindel in Bassersdorf. In
gemeinsam gegen die anderen antreten. Alle verschiedenen Leistungsklassen wird versucht,
Pöstler, ob aktiv oder pensioniert, sind herzlich die Runden mit möglichst wenig Schlägen zu
willkommen. Bis 7. Oktober anmelden auf absolvieren. Eine Herausforderung für Mitarbei-
www.postactivity.ch! tende und Pensionierte. Jetzt anmelden!
www.postactivity.ch Weitere Veranstaltungen unter: www.post.ch/online-zeitung/agenda14 Schwerpunkt Die Post 9 / 2016 Kleine Überraschunge 86 Prozent aller Konsumenten sind bereit, für ein gutes Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. die Post Anfang Jahr das Programm Customer Experience Management (CEM) lanciert. Hier Text: Lea Freiburghaus / Illustrator: Hej, Christoph Frei CEM ist, die Kunden zu beobachten. CEM ist, die Kundenbrille aufzusetzen. CEM ist, fiktive, möglichst lebensnahe Stellvertreter bestimmter Kundengruppen zu schaffen. CEM ist, das gesamte Kundenerlebnis zu beschreiben. CEM ist, alle Akteure und Faktoren zu zeigen, die für die Kunden entlang der Erlebniskette eine Rolle spielen. CEM ist, zu überprüfen, ob die Lösung auch wirklich dem gewünsc
Schwerpunkt 15
n, grosse Wirkung
Um an möglichst vielen Kontaktpunkten für ein positives Kundenerlebnis zu sorgen, hat
erfahren Sie, was CEM ist.
Sarah erhält vom Paketboten eine Abholungseinla- erlebnis Post-like und begeisternd zu gestalten. Aber
dung. Leider gelingt es ihr nicht, eine zweite Zustel- was bedeutet den eigentlich «Post-like»? Wie soll der
lung zu vereinbaren. Der Kundendienst hilft ihr nur Kunde die Post wahrnehmen? Die Antwort darauf lei-
ungern weiter, der Postbote erwidert ihren Gruss tet sich aus der Marke Post ab und lautet: «Meine Post
nicht, und auf der Poststelle muss sie unnötig warten. setzt alles in Bewegung, um mein Leben einfacher zu
Wie in einem schlechten Film! (Scannen Sie den QR- machen – wann, wo und wie es mir passt.»
Code unten, um den Rest des Films anzuschauen.)
Fazit: Sarah ist enttäuscht von der Post. Sie wird ihre Mit Hochdruck dran
Dienstleitungen in Zukunft meiden und auch ihren Anfang 2016 hat der Fachausschuss Marketing (FA M)
Freunden davon abraten. der Post CEM lanciert. Ein Umsetzungskonzept wurde
entwickelt und von der Konzernleitung freigegeben. In
Erlebnisse bewusst gestalten der Folge wurden bei Poststellen und Verkauf, PostMail
Genau da setzt die Post mit dem Programm Customer (siehe Seite 17), PostLogistics, Asendia, Personal, Finan-
Experience Management (CEM) an. Übersetzt in die All- zen, bei der Kommunikation und im Fachausschuss
tagssprache bedeutet CEM so viel wie «Kundenerleb- 9HUNDXI )$9 3LORWSURMHNWHGHÀQLHUWGLHQDFK&(0
nisse bewusst gestalten». Die Kunden erleben die Post Ansatz und -Methode umgesetzt werden sollten. Die
täglich an den verschiedensten Kontaktpunkten: Sie Projekte sind heute in Planung oder werden bereits
begegnen ihr am Schalter, an der Haustüre, im Post- bearbeitet.
auto oder auf der Website. Sie sammeln Erfahrungen
von der ersten Wahrnehmung über den Kauf bis hin
zur Nutzung der Produkte und Dienstleistungen. Alle CEM in den Bereichen
diese Erlebnisse hinterlassen beim Kunden einen «CEM ist uns wichtig», erklärt Matthieu Theurillat von PostLogis-
Gesamteindruck der Post. Das Ziel von CEM ist es, die- tics. «Wir führen demnächst einen ersten Workshop für unsere Mit-
sen Eindruck positiv zu prägen. «Einige unserer Dienst- arbeitenden durch, in dem sie lernen, wie CEM angewendet wird.
leistungen sind noch zu kompliziert. Unsere Kunden Zu unseren Pilotprojekten können wir noch nichts sagen, dafür ist
erfahren uns zum Teil als zu starr und zu technokra- es zu früh.» So klingt es auch bei Poststellen und Verkauf: «Wir wol-
tisch», so Susanne Ruoff. «Viele sind wiederum positiv len das Thema vorwärts treiben», erklärt Silvia Beyeler, «und haben
überrascht, wenn sie sehen, wie die Post ihren Alltag dazu eine interne Arbeitsgruppe gegründet.» Konkrete Ergebnisse
vereinfacht. Hier können wir ansetzen, indem wir mit erwartet die CEM-Spezialistin aber erst Ende Jahr. Auch bei Perso-
einfachen Dienstleistungen für positive Kundenerleb- nal ist man mit Hochdruck dran: «Die Mitarbeitenden sind ein
nisse sorgen. So werden aus unseren Kunden mit der wichtiger Kontaktpunkt der Post. Wenn wir zufriedene und moti-
Zeit treue Fans, die jederzeit gerne zu uns kommen.» YLHUWH0LWDUEHLWHQGHKDEHQSURÀWLHUHQDXFKGLH.XQGHQªVDJW
Sonja Rizzardi. «CEM ist vor allem in den Branchen wichtig, in
Post-like, bitte! denen Produkte austauschbar sind», erklärt Orfeo Beldi von Post-
Und wie geht das konkret? Indem der Kunde im Mittel- Auto. Das sei im Kerngeschäft selten der Fall: Die gleiche Strecke
punkt steht und eine Problemstellung konsequent aus werde meist nur von einem Anbieter befahren. Trotzdem sind der
seiner Sicht betrachtet wird. Susanne Ruoff: «Immer Ansatz und die Methode für PostAuto – ganz im Sinne der gelben
wieder durch die Kundenbrille zu schauen, bringt uns Klasse – interessant und teilweise auch in Umsetzung, besonders
hier weiter.» Die Post muss zuerst den Kunden verste- im Bereich der neuen Mobilitätslösungen. Welche Bedeutung CEM
hen, um für ihn passende und einfache Angebote für PostFinance hat, erfahren Sie auf Seite 18.
gestalten zu können. Nach CEM geht es schrittweise
zur passenden Kundenlösung: Jeder Prozess gliedert
sich in «Entdecken», «Erfassen», «Entwickeln» und
pww.post.ch/cempost
«Einführen». Verschiedene Werkzeuge (siehe Tool-Box
pww.post.ch/cempf
im Intranet) stehen dabei zur Verfügung, um entweder
eine Inspiration zu suchen, das Kundenbedürfnis zu
verstehen, ein Problemverständnis zu formulieren, Der Film dazu online:
Ideen zu generieren und Prototypen zu gestalten oder www.post.ch/online-zeitung
neue Lösungen einzuführen und weiterzuentwickeln.
Rasch wird klar: CEM ist nicht bloss eine Denkhaltung,
sondern zugleich auch eine Vorgehensweise und eine
chten Kundenerlebnis entspricht. Methode, der man sich bedienen kann, um ein Kunden-16 Schwerpunkt Die Post 9 / 2016
«Jeder kann, jeder wirkt!»
Ulrich Hurni, Leiter PostMail und Fachausschuss Marketing, im Interview zum Thema Customer Experience
Management (CEM) bei der Post.
Interview: Lea Freiburghaus / Foto: Andreas Moser
Ulrich Hurni, Leiter PostMail und Fachausschuss
Marketing
Was bringt CEM der Post? die Anbieter kaum noch über den Preis differen- bereits heute sehr gut. Aber Hand aufs Herz –
CEM bringt der Post zufriedene, positiv über- zieren können. Ist das bei der Post auch so? oft lassen wir uns noch von einer internen, für
raschte, begeisterte Kunden. Es führt uns dazu, Wir differenzieren uns heute nicht primär über uns aus produktionstechnischer Sicht optima-
unsere Prozesse, Produkte und Lösungen ver- den Preis. Aber der Wettbewerb nimmt in allen len Angebotsgestaltung leiten.
stärkt aus Sicht des Kunden zu hinterfragen Bereichen zu. Zwar verfügt PostMail noch über
und anzupassen. Zudem wollen wir schnell ein Monopol. Trotzdem stehen wir mit unseren Bei Swisscom verfolgt man CEM seit acht Jah-
neue Angebote lancieren. Angeboten im Direct Marketing voll im Wettbe- ren. Die Post ist Anfang Jahr damit gestartet.
werb mit anderen Werbemedien. Der Druck, konkrete Resultate zu präsentieren,
Und was verspricht sich die Post davon? scheint gross. Weshalb?
Es wird einerseits zu einer anderen Wahrneh- Wie kann ich als Mitarbeiter CEM in meine tägli- Ich spüre keinen Druck im negativen Sinn. Ich
mung unserer Marke führen. Wir wollen eine che Arbeit integrieren? will aber, dass wir die Methode nun konse-
Post, die die Kunden in den Mittelpunkt stellt. Wir müssen die Dinge aus Sicht des Kunden quent anwenden. Klar, es wird ein langer Weg.
Andererseits soll diese Initiative aber auch zu denken, offen sein und unser Verhalten ändern. Wir werden bei den einzelnen Vorhaben schnell
einer Umsatzsteigerung führen – wir wollen Jeder soll die CEM-Methodik anwenden kön- Erfolge erzielen, wie z. B. im Bereich Promo-
Kunden, die unsere Produkte und Lösungen nen, alle sind gefordert – Kreativität ist gefragt. Post, wo wir das Tool im Sinne unserer Kunden
alternativen Angeboten vorziehen. Wir wollen den Kunden überraschen, ein Prob- wesentlich vereinfachen konnten (siehe Seite
lem für ihn lösen, ihm etwas Gutes tun, ihn 17). Der Prozess wird Jahre dauern, denn die
Wieso springt die Post jetzt auf diesen Zug auf? nach einem Fehler vielleicht einmal mit einer Post und ihr Angebot sind riesig, und die
Die Post hat viele Interessengruppen: den Eig- Entschuldigung und einem Blumenstrauss Bedürfnisse unserer Kunden ändern sich
ner, die Politik, die Interessenverbände, Sozial- überraschen. Dazu benötigen wir eine entspre- schnell. CEM wird in unserer neuen Strategie
partner, die Mitarbeitenden, die Kunden usw. chende Denkhaltung, Offenheit, aber auch die 2017–2020 als wesentliche Massnahme festge-
Mit CEM wollen wir uns in die Situation des nötigen Kompetenzen. Bereits heute sind auf schrieben.
Kunden versetzen, seine Bedürfnisse verstehen PostConnect viele Hilfsmittel abrufbar, und für
und unsere Leistungen und unser tägliches Tun grössere Vorhaben können Spezialisten und Haben wir in fünf Jahren nur noch Fans statt
ganz nach ihm ausrichten. Jeder kann, jeder Coaches gebucht werden. Kunden?
wirkt! Wenn wir sie haben, sind sie auch Kunden. Und
Ist CEM eine Modeerscheinung oder bloss neuer wenn unsere Kunden dann noch Fans sind, ist
CEM wird vor allem in den Branchen eingesetzt, Wein in alten Schläuchen? das super! Ein Fan ist der höchste Grad des
in denen Produkte austauschbar sind und sich Selbstverständlich kennen wir die Kunden Kundendaseins.Schwerpunkt 17
Beispiel PromoPost
PromoPost war ein Leuchtturmprojekt von PostMail, bevor CEM bei der Post auf die
Agenda kam. Ein Fallbeispiel, das den Weg für CEM geebnet hat.
Text: Lea Freiburghaus
PromoPost: Das sind eine Milliarde unadressierter Sendungen oder 143 Mil-
lionen Franken Nettoumsatz für die Post! Um das Produkt für Kunden noch
attraktiver zu gestalten und gegenüber anderen Werbemitteln konkurrenz-
fähig zu bleiben, hat PostMail im Februar 2015 ein Projekt gestartet. Die
]HQWUDOH)UDJHODXWHWH :LHÀQGHQ.XQGHQPLW:HUEHEXGJHWHLQIDFKXQG
schnell das passende Angebot für unadressierte Werbesendungen? Nebst
der Verbesserung von PromoPost ging es beim Projekt noch um etwas
Zusätzliches: sich mit der Methodik von CEM vertraut zu machen und erste
Erfahrungen zu sammeln.
Im April und Mai 2015 wurden acht Interviews geführt, bei denen tatsächli-
che oder potenzielle Kunden nach ihren Erfahrungen mit PromoPost gefragt
oder bei der Angebotssuche beobachtet wurden. Aus diesen Erkenntnissen
ZXUGHQLQHLQHPQlFKVWHQ6FKULWW]ZHLÀNWLYH.XQGHQW\SHQDXVJHDUEHLWHW
«Das war sehr hilfreich, als es darum ging, die Fülle an Massnahmen, die wir
aus den Kundeninterviews gewonnen haben, zu priorisieren», erklärt Reto
Zenger, Leiter Produktmanagement PromoPost. Einige Massnahmen wur-
den zeitnah realisiert, andere werden in den kommenden Monaten umge-
setzt. Reto Zenger: «Wir haben mit dem begonnen, was für potenzielle Kun-
den wichtig ist, wie zum Beispiel dem Quick Calculator. Er ist ein modernes
Planungsinstrument, das den Kunden in wenigen Schritten zeigt, was ein
PromoPost: soziodemografische Optimierung im Kanton Bern nach Alter PromoPost-Auftrag kostet.»
Für Reto Zenger war das Projekt eine durchwegs positive Erfahrung: «Ohne
CEM hätten wir die Sicht der Kunden nicht in dieser Ausprägung miteinbe-
zogen.» CEM ja, aber: «Man muss priorisieren, wo die Kundenbrille beson-
ders wichtig ist und wo darauf verzichtet werden kann.»
CEM bei PostMail
PostMail hat bereits 2015 eine Initiative lanciert, die die Kunden und ihr Erlebnis
mit PostMail-Produkten unter die Lupe nahm. Inzwischen sind diese Bestrebungen
im konzernweiten Customer-Experience-Management-Programm aufgegangen.
CEM-Spezialist Cyrill Luchsinger: «Wir müssen den Alltag unserer Kunden besser
verstehen: vor, während und nach der Nutzung von Produkten und Dienstleistun-
gen.» Nur so sei es möglich, Angebote zu schaffen, die den Kundenbedürfnissen
auch entsprechen.
Im August 2016 existierten bei PostMail bereits über 20 Projekte, die sich CEM
zunutze machen. Zwei davon sind abgeschlossen, fünf tauchen auch auf der Liste
der CEM-Pilotprojekte des Konzerns (siehe Seite 15) wieder auf. Um den Ansatz und
die Methode von CEM bekannter zu machen, werden derzeit die Bereiche von PM
und die einzelnen Projektteams geschult.
PromoPost: Umkreisberechnung Zentrum Luzern
www.post.ch/promopost18 Schwerpunkt Die Post 9 / 2016 Digitales Onboarding Früh die Kundensicht einholen, das lohnt sich. Ein Fallbeispiel von PostFinance. 7H[W /HD)UHLEXUJKDXV Innovativ, schnell, einfach: So beschreiben Kunden die neue App zur digitalen Konto- eröffnung, die PostFinance zusammen mit Finform und Poststellen und Verkauf entwi- ckelt hat. Auch weiterempfehlen würden sie fast alle Befragten. Was will man mehr? Gestartet ist das Projekt «Digitales Onboarding» im April 2016. Ziel: Dem Kunden eine HLQIDFKHXQGYROOVWlQGLJGLJLWDOH.RQWRHU|IIQXQJLQNOXVLYHHOHNWURQLVFKHU,GHQWLÀND tion zu bieten. Dass das ein Kundenbedürfnis ist, haben Hinweise aus Kundenbefra- gungen gezeigt. Zudem hat die Finanzmarktaufsicht FINMA im März bekannt gegeben, GDVVVLHIU.RQWRHU|IIQXQJHQGLH9LGHRXQG2QOLQH,GHQWLÀNDWLRQHUP|JOLFKW Noch während der Konzeptionsphase hat das Projektteam einen voll klickbaren Prototy- SHQHQWZRUIHQGHU.XQGLQQHQXQG.XQGHQYRUJHOHJWZXUGH6RÁRVVHQEHUHLWVYRQGHU ersten Programmierzeile an Feedbacks von «realen» Kunden ein. Dazu kamen die Mei- nungen von zahlreichen PostFinance-Mitarbeitenden, die via Feedback-Tool «Looping» wertvolle Inputs lieferten. «So wurde früh klar, wo die Stolpersteine liegen und wo es noch Handlungsbedarf gibt. Das half fürs gemeinsame Verständnis im Projektteam», so Martin Moser, Marktmanager für das Online/Mobile-Angebot bei PostFinance. Während der Entwicklungsphase im Juni haben weitere Kunden mit der Test-App die komplette Kontoeröffnung inklusive Videofunktion durchgespielt und ihr Erlebnis anhand einer Emotionskurve bewertet. Auch an diesem Punkt hat sich das konse- quente Einholen der Aussensicht gelohnt. Im Juli prüfte das erweiterte Projektteam die App nochmals auf Herz und Nieren und meldete offene Punkte dem Entwicklerteam. Anfang August fand der Launch der App statt, ohne dafür gross die Werbetrommel zu rühren. «Auch nach kundenwirksamer Einführung sind wir aber noch nicht am Ziel», erklärt Martin Moser. «Bewusst fragen wir in der Einführungsphase die Benutzer der App nach Verbesserungspotenzial.» Die Android-Version wird folgen, sowie nach und nach weitere optimierte Versionen. In einem weiteren Schritt wird die digitale Konto- eröffnung in die PostFinance Mobile App integriert. «Es ist nicht die Denkhaltung des Schweizers, früh einen einfachen Prototypen zu bauen, um damit zum Kunden zu gehen», weiss Raphael Furrer, CEM-Spezialist bei PostFinance und CEM-Coach dieses Projekts. «Genau das haben wir hier gemacht, und das hat dazu geführt, dass wir jetzt eine App haben, die beim Kunden gut ankommt. Damit haben wir bewiesen, dass eine konsequente Kundenorientierung nicht bedeu- tet, später am Markt zu sein.» CEM bei PostFinance 3RVW)LQDQFHKDWLP0lU]RIÀ]LHOOPLWGHP&XVWRPHU([SHULHQFH0DQDJHPHQWJHVWDUWHW *UXQG ©(VZLUGLPPHUVFKZLHULJHUIU%DQNHQVLFKDXIGHP0DUNW]XGLIIHUHQ]LHUHQªVR5DSKDHO )XUUHU©(VLVWGHVKDOEZLFKWLJGDVVZLUVWlUNHUDXIGDV.XQGHQHUOHEQLVDFKWHQXQGGDPLWXQVHUH Identifikation über den Video-Chat .XQGHQ]X)DQVPDFKHQª'HQQ ©6LQGGLH.XQGHQEHJHLVWHUWVFKOLHVVHQVLHPHKU3URGXNWHEHLXQV DEXQGVLHHPSIHKOHQXQVDXFKHKHUZHLWHUª+HXWHYHUIJW3RVW)LQDQFHEHUHLQLQWHUGLV]LSOLQl UHV&(07HDPGDVXQWHUDQGHUHPGLH9HUDQNHUXQJGHU.XQGHQRULHQWLHUXQJYRUDQWUHLEW%HLVSLHOV ZHLVHLQGHPUXQG3HUVRQHQLQ]ZHLKDOEWlJLJHQ:RUNVKRSVHUIDKUHQZLHVLHLQLKUHUWlJOL FKHQ$UEHLWPLWVSH]LÀVFKHQ:HUN]HXJHQ.XQGHQEHGUIQLVVHYHUVWHKHQOHUQHQXQGSRVLWLYH (UOHEQLVVHJHVWDOWHQN|QQHQ1HEHQGLHVHQSUD[LVRULHQWLHUWHQXQGLQWHUDNWLYHQ6FKXOXQJHQVSLHOHQ &RDFKLQJVHLQH]XQHKPHQGZLFKWLJH5ROOH'DV&(07HDPEHWUHXWXQGXQWHUVWW]W3URMHNWXQG Die App zum Download: /LQLHQWHDPVEHLP*HVWDOWHQXQG9HUEHVVHUQYRQ.XQGHQHUOHEQLVVHQDQDORJGHP%HLVSLHOGHUGLJL WDOHQ.RQWRHU|IIQXQJ=LHOGHU&RDFKLQJVLVWHVVWHWVIUGHQ.XQGHQVSUEDUH9HUEHVVHUXQJHQLQ GHU,QWHUDNWLRQPLW3RVW)LQDQFH]XHU]LHOHQ
Schwerpunkt 19
Kundenerlebnis à la IKEA
Carina Deparade, Geschäftsleitungsmitglied und Verantwortliche für Customer Relations bei IKEA Schweiz, im Interview.
Interview: Lea Freiburghaus / Foto: zVg
Carina Deparade, Geschäftsleitungsmitglied und Ver-
antwortliche für Customer Relations bei IKEA Schweiz
Höre ich IKEA, steigt vor meinem inneren Auge schen sie sich leisten können. Wir arbeiten unauf- es den Kundinnen und Kunden erlaubt, ihre Mei-
sofort das Bild eines heimeligen schwedischen hörlich daran, unseren Kunden Qualität zu nung auch nach einigen Monaten zu ändern und
Wohnzimmers hoch. Wie schafft IKEA das? erschwinglichen Preisen zu bieten, indem wir ihr Sofa oder eine Lampe dann umzutauschen,
IKEA ist ein Unternehmen mit Werten und einer unsere gesamte Wertschöpfungskette fortlau- wenn es zeitlich am besten passt.
Leidenschaft für das Leben zu Hause. Unsere fend optimieren, langfristige Beziehungen zu Lie-
schwedischen Wurzeln und das skandinavische feranten aufbauen und in hochautomatisierte Wie wirkt sich CEM auf den Umsatz aus? Wird es
Design sind auch in unseren Einrichtungslösun- Produktion und die Herstellung grosser Volumen gemessen? Können Sie das beziffern?
gen spürbar, deshalb vermutlich der starke Wie- investieren. Zufriedene Kunden kommen gerne wieder, ver-
dererkennungswert. Zudem haben wir mit dem spüren eine stärkere Bindung zu einem Unter-
IKEA-Katalog, der in weltweit über 220 Millio- Welchen Stellenwert hat CEM bei IKEA heute, nehmen und erzählen Freunden und Bekannten
nen Haushalte verteilt wird, ein starkes Mittel, und wie wird es praktiziert? davon. Es besteht ein direkter Zusammenhang
um vielen Leuten unsere Vorschläge für einen Das Customer Experience Management ist ein zu unserem Geschäftserfolg, aber einfach bezif-
besseren Alltag zu vermitteln. Hinzu kommen klarer Fokusbereich von IKEA und beinhaltet IHUQNDQQPDQGLHVHQ(LQÁXVVQLFKW'LH.XQGHQ
die Einrichtungshäuser sowie unsere Website zwei Ebenen. Auf der emotionalen Ebene ist es loyalität ist ein zentraler Bestandteil des CEM,
und unsere Apps. Sie sehen: Man kann sich uns wichtig, dass wir Mitarbeitende uns bewusst und für bestehende Kundinnen und Kunden
fast nicht entziehen! sind, wie wir auf andere Menschen – seien dies möchten wir den Besuch bei IKEA möglichst ein-
Kunden oder Partner – wirken. So können ein fach gestalten. Zudem sollen neue Kunden Erfah-
Wann rückte das Kundenerlebnis bei IKEA in Lächeln und ein empathisches Auftreten im rungen machen, die Vertrauen schaffen.
den Mittelpunkt? Bereich CEM oft Wunder bewirken. Auf der ratio-
Das Kundenerlebnis steht bei IKEA seit jeher im nalen Ebene müssen wir berücksichtigen, dass
Zentrum. Die Schrift «Das Testament eines Möbel- unsere Kundinnen und Kunden nicht mehr ein- Das Kundenerlebnis in Zahlen
händlers», in der Ingvar Kamprad die wichtigsten fach bei uns im Einrichtungshaus einkaufen und Rund acht Millionen Kunden im letzten Geschäfts-
*UXQGVlW]H XQVHUHV *HVFKlIWVPRGHOOV GHÀQLHUW dann mit dem Auto nach Hause fahren, sondern jahr.
beginnt mit den folgenden Worten: «Ein für alle sie wollen auf allen möglichen Wegen und Kanä- Mehr als 1 500 000 IKEA-Family-Mitglieder.
Mal haben wir entschieden, auf der Seite der vie- len einkaufen und Services nutzen. Entspre- Durchschnittliche Produktbewertung online: 4,42
len Menschen zu stehen. Denn was für unsere chend arbeiten wir kontinuierlich daran, das (auf einer Skala von 1 bis 5).
Kunden gut ist, wird auf lange Sicht auch für uns Kundenerlebnis weiterzuentwickeln und einfa- 92 Prozent der Kunden würden ein Produkt weiter-
JXWVHLQª'DVLVWHLQH=LHOVHW]XQJGLHYHUSÁLFK cher zu gestalten. So haben wir beispielsweise empfehlen.
tet. Darin ebenfalls formuliert ist die Vision von den Einkaufsservice eingeführt, bei dem IKEA-
IKEA: Den vielen Menschen einen besseren Alltag Mitarbeitende den Kunden die gewünschten
www.ikea.com
zu schaffen. Um diese Vision umzusetzen, bieten Möbel heraussuchen und auf dem Wagen bereit-
wir ein breites Sortiment formschöner und funk- stellen. Bei Bedarf kann man sie zusätzlich nach Lesen Sie das gesamte Interview in
tionsgerechter Einrichtungsgegenstände zu so Hause liefern lassen. Weiter haben wir neu ein unserer Onlineausgabe:
günstigen Preisen an, dass möglichst viele Men- 365 Tage gültiges Rückgaberecht eingeführt, das www.post.ch/online-zeitungSie können auch lesen
