Schützen Sie Ihr Unternehmen
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Broschüre Schützen Sie Ihr Unternehmen
Broschüre Seite 2
Wir bei Hewlett Packard Enterprise sind uns bewusst, dass bei der Auswahl eines Anbieters
für den Technologie-Support eine Vielzahl von Aspekten berücksichtigt werden muss.
Von unseren Kunden wissen wir, dass die zwei wichtigsten Faktoren eine objektive
Bewertung des Leistungsspektrums eines Support-Anbieters sowie die Kosten sind, die für
diese Support-Leistungen anfallen.
Doch wie lassen sich die Unterschiede im Hinblick auf den Nutzen und die Leistungen
verschiedener Support-Anbieter effektiv auswerten? Was kann Ihnen Hewlett Packard
Enterprise oder einer der von HPE autorisierten Support-Dienstleister bieten, das Sie nicht
auch von einem nicht autorisierten Support-Anbieter erhalten? Und weshalb sind diese
Unterschiede von Bedeutung?
Nur wenn Sie die richtigen Fragen stellen,
bekommen Sie die richtigen Antworten
Hewlett Packard Enterprise hat dieses Material zusammengestellt, damit Sie bei der
Auswertung verschiedener Support-Alternativen das Angebot mit dem größten Nutzen für
Ihr Unternehmen ermitteln können. Im Vordergrund stehen dabei die wichtigsten Fragen, die
Sie potenziellen Support-Anbietern stellen sollten, um die Leistungen und Einschränkungen
zu verstehen, die mit den jeweiligen Angeboten einhergehen. Die meisten nicht autorisierten
Support-Anbieter versuchen, Kunden mit einem günstigen Preis zu überzeugen. Doch
wie können Sie sicher sein, dass sich mit diesen Angeboten die Anforderungen Ihres
Unternehmens erfüllen lassen? Entscheidend ist häufig, welche Fragen Sie stellen.
Das Leistungsspektrum von Hewlett Packard Enterprise und seiner autorisierten Support-
Anbieter weicht deutlich von den Angeboten nicht autorisierter Support-Anbieter ab.
Aufgrund der potenziellen Auswirkungen auf die Verfügbarkeit Ihrer Infrastruktur und
das Kundenerlebnis insgesamt sind diese Unterschiede von großer Bedeutung. Wir sind
überzeugt, dass Sie das Preis-Leistungs-Verhältnis bei der Auswahl eines Support-Partners
besser einschätzen können, wenn Sie diese Unterschiede kennen.
Das folgende Modell zum Leistungsspektrum von Support-Services zeigt die wichtigsten
Bereiche, die berücksichtigt werden müssen.
Portfolio
Geografische
Abdeckung
Zertifizierung und
Schulung von
Mitarbeitern
Infrastruktur und
Eskalationsmög-
lichkeiten
Support-Services
Tools
und
Diagnosen
Software,
Firmware und
Patches
Original
HPE Teile
Abb. 1. Support-Grundlagen
Broschüre Seite 3
Portfolio
Wichtige Fragen
Verfügt Ihr Support-Anbieter über ein Portfolio, mit dem die Anforderungen der
aktuellen und der geplanten IT-Umgebung Ihres Unternehmens erfüllt werden?
Ist Ihr Anbieter in der Lage, eigenständige und vernetzte Systeme, virtualisierte
Infrastrukturen und Cloud-basierte Architekturen mit den erforderlichen Service Level
Agreements (SLAs) zu unterstützen?
Verfügt Ihr Anbieter über Angebote, mit denen Sie Ihre IT-Architektur weiterentwickeln
können, während die Umgebung gleichzeitig kosteneffektiv unterstützt wird?
Hewlett Packard Enterprise verfügt über ein breit gefächertes und innovatives Portfolio an
Services. Das HPE Portfolio bietet eine umfassende Abdeckung sowie einen ganzheitlichen
Ansatz, der reaktive, proaktive, ereignisbasierte und unternehmensweite Services sowie ein
breites Spektrum an Consulting und Professional Services umfasst. Mit all diesen Services
erhalten Sie nicht nur Support für Hardware von Hewlett Packard Enterprise und anderen
Anbietern, sondern auch für andere Bestandteile Ihrer Umgebung, wie z. B. Betriebssysteme
und Virtualisierungssoftware von Drittanbietern. Mit dem HPE Portfolio können Kunden
IT-Risiken mindern, Ausfallzeiten reduzieren und die betriebliche Effizienz steigern.
Mit dem HPE Datacenter Care Service können Sie z. B. Ihre Supportleistungen konsolidieren
und einen einzigen Support-Vertrag mit HPE abschließen, sodass Hewlett Packard
Enterprise Ihre gesamte Umgebung unterstützt. Dies umfasst ausgewählte Multi-
Vendor-Support-Leistungen sowie Support für die Converged Infrastructure und Cloud-
basierte Architekturen. Sie erhalten ein exakt auf Ihre Anforderungen zugeschnittenes
Support-Service-Paket – jederzeit mit dem richtigen Maß an Support für Ihre
Geschäftsanforderungen. Mit diesen Services können Sie Kosten senken und die Anzahl
der zu verwaltenden Support-Verträge reduzieren. Hewlett Packard Enterprise verfügt
über strategische Partnerschaften mit zahlreichen OEMs sowie über umfassende interne
Expertise zu unabhängigen Software-Produkten, die kritische Infrastruktur-Komponenten
bereitstellen. Dank dieser Partnerschaften sind wir in der Lage, als zentraler Ansprechpartner
für Fragen rund um Multi-Vendor-Umgebungen zur Verfügung zu stehen, wobei wir
diese Partner integrieren um schnellere Problemlösungen zu bieten. Wir lösen Probleme
reibungslos und unterstützen Sie dabei, sie gar nicht erst auftreten zu lassen.
Zertifizierung und Schulung von Mitarbeitern
Wichtige Fragen
Wie schult der Support-Anbieter seine technischen Mitarbeiter zu Ihren Produkten?
Sind relevante Schulungsmaßnahmen und Erfahrungen zu Ihren Produkten vorhanden?
Über welche technischen Zertifikate verfügen die Mitarbeiter des Support-Anbieters?
Hewlett Packard Enterprise bietet Schulungen mit dem Ziel von Zertifizierungen nach
HPE- und Branchenstandards. Diese Zertifizierungen sind jedoch sehr allgemein, und
bestimmte Produkte Ihrer Umgebung oder Aufgaben im Zusammenhang mit dem Support
und der Wartung Ihrer Produkten können von den Inhalten eventuell nicht abgedeckt sein
HPE empfiehlt daher, dass Sie die Zertifizierungen des Support-Anbieters validieren, um
sicherzustellen, dass diese aktuell und für Ihre Umgebung relevant sind.
Ausschließlich Techniker von Hewlett Packard Enterprise und der von HPE autorisierten
Support-Anbieter verfügen über Zugang zu allen Zertifizierungen, Schulungen und Tools
für Ihre spezifischen Produkte und Ihre Umgebung. Unsere Produkte werden fortlaufend
aktualisiert. Und nur Hewlett Packard Enterprise und unsere autorisierten Support-Anbieter
verfügen über Zugang zu HPE-eigenen Schulungsinhalten, die auf dem technischen Stand
dieser Aktualisierungen sind.Broschüre Seite 4
Indem wir umfassend in unsere Mitarbeiter investieren, verfügen die von HPE geschulten
Techniker über die Erfahrungen, das Wissen und die Ressourcen, um Probleme schnell lösen
und Ausfallzeiten reduzieren zu können. Darüber hinaus können unserer Techniker mit den
HPE Spezialisten aus den Entwicklungs- und Engineering-Abteilungen zusammenarbeiten
und auf neue elektronische Tools sowie Produkt-Design-Ressourcen zugreifen.
Tools und Diagnosen
Wichtige Fragen
Wie will Ihr Support-Anbieter die Überwachung Ihrer Umgebung gewährleisten, um
auftretende Probleme zu erkennen? Wie schnell kann er auf kritische Systemausfälle
reagieren?
Welche Automatisierungs-, Fern-Support- und andere Tools nutzt Ihr Support-
Anbieter? Wie sind diese Tools in das Support-Ökosystem integriert, das Customer
Response Center, Vor-Ort-Support, OEM-Produkt-Engineering, Partnernetzwerke und
die Lieferkette für Teile und Logistik umfasst?
Hewlett Packard Enterprise hat einzigartige, leistungsfähige proprietäre Tools entwickelt, mit
denen unsere Support-Mitarbeiter Probleme proaktiv ermitteln, diagnostizieren und schnell
beheben können. Dazu zählen u. a.:
Umfangreiche Wissensdatenbanken
Mit diesen Wissensdatenbanken und Service-Hinweisen, denen unsere umfassenden Erfahrungen
beim Beheben verschiedenster Service-Vorfälle im Zusammenhang mit HPE Produkten zugrunde
liegen, können sie potenzielle Probleme ermitteln und behandeln, bevor diese zu einem
Ausfall führen.
HPE, TAM, Insight Remote Support und Insight Online
Diese branchenführenden Tools für den Remote-Support ermöglichen eine proaktive
Überwachung rund um die Uhr, die Remote-Verwaltung von Hardware-Ereignissen sowie
Remote-Zugriff, um die Effektivität der Support-Leistungen für Ihre Umgebung
(einschließlich Multi-Vendor-Produkten) zu steigern. Diese können in Form von HPE
Insight Online ab sofort als Bestandteil des HPE Support Center Portals genutzt werden,
wodurch von HPE autorisierte Support-Anbieter die Möglichkeit erhalten, Ihre Umgebung
mithilfe eines automatisierten Dashboard-Displays von Geräten zu verwalten. Zusätzlich
können Service-Ereignisse und Support-Fälle damit problemlos nachverfolgt,
Gerätekonfigurationen angezeigt und HPE Verträge und Garantien proaktiv überwacht werden.
HPE Support Center Portal
Dieses Webportal bietet Zugang zu proprietärer Firmware und Patches von HPE,
Support-Know-how, Service-Hinweise sowie eine globale Community, in der sich Kunden
austauschen, um Probleme gemeinsam zu lösen.
Diagnosewerkzeuge
Tools, die eine Reihe von Aufgaben inklusive Problembehebung, Überwachung,
Ereignisbenachrichtigung und Firmware-Bereitstellung bieten.
Tools für Firmware-Upgrades und Kompatibilitätsüberprüfung
Änderungen können ab sofort in Echtzeit und global für komplexe virtualisierte
Umgebungen eingespielt werden.
Abb. 2. Proprietäre Tools
Nicht autorisierte Support-Anbieter geben möglicherweise vor, auf HPE Diagnosetools
zugreifen zu können. Sie sollten jedoch in Erfahrung bringen, welche das im einzelnen sind,
ob es sich um aktuelle Versionen handelt, die Ihre HPE Produkte unterstützen, und ob der
Anbieter für den Zugriff auf die Lizenzen dieser Tools autorisiert ist.Broschüre Seite 5
Original HPE Teile
Wichtige Fragen
Wo beschafft Ihr Support-Anbieter Ersatzteile? Handelt es sich um von HPE
zertifizierte Originalteile? Wie verwaltet der Anbieter seine Lieferkette und die
Teilelagerung, um sicherzustellen, dass die Teile an den erforderlichen Standorten
verfügbar sind, um SLAs einzuhalten?
Wie stellt der Anbieter sicher, dass alle Teile über aktuelle Firmware-Updates
verfügen? Und wie werden CoC-Angaben (Chain-of-Custody) und Teile überprüft um
sicherzustellen, dass bei der Erbringung der Support-Leistungen keine Fälschungen
verwendet werden?
Die Installation von nicht durch HPE zertifizierte Ersatzteilen kann sich negativ auf die
Produktleistung und -zuverlässigkeit auswirken und dazu führen, dass die Produktgarantie
ungültig wird. Hewlett Packard Enterprise und von HPE autorisierte Support-Anbieter
verwenden ausschließlich Originalersatzteile von HPE oder Teile von autorisierten HPE
Lieferanten. Wir kaufen keine HPE Teile auf dem grauen Markt oder von Zwischenhändlern.
Mit der HPE Strategie für eine proaktive Teileverwaltung wird das Risiko potenzieller Fehler
gemindert, indem strikte Bearbeitungsprozesse befolgt und umfassende Kompatibilitäts-
und Firmware-Versionstests ausgeführt werden. Die Originalteile von HPE werden
ordnungsgemäß verpackt und bei der richtigen Temperatur an Lagerstandorten auf der
ganzen Welt aufbewahrt, um die Anforderungen unserer Kunden zu erfüllen.
Darüber hinaus stellt Hewlett Packard Enterprise eine strikte Kontrolle der Integrität unserer
Teilelieferkette sicher (einschließlich proprietärer Sicherheitsprozesse und Codes), um zu
verhindern, dass in den geschäftskritischen IT-Umgebungen unserer Kunden Fälschungen
eingesetzt werden. Mit Blick auf die steigende Anzahl an gefälschten Teilen, die auf dem
grauen Markt ermittelt werden, und die Kosten der Gegenmaßnahmen, wenn eine solche
Fälschung ermittelt wird, schützen wir mit unseren Richtlinien und Prozessen für Ersatzteile
nicht nur die Marke HPE, sondern auch unsere Kunden.Broschüre Seite 6
Zugang zu Software, Firmware und Patches von HPE
Wichtige Fragen
Wie wird der Support-Anbieter die Aktualisierung Ihrer Umgebung mit Downloads
unterstützen?
Wie kann der Support-Anbieter den Support Ihrer Umgebung gewährleisten, ohne
Urheberrechte von Hewlett Packard Enterprise zu verletzen? Welche Auswirkungen
hätte es, wenn kritische Downloads für Ihre Umgebung nur über Hewlett Packard
Enterprise oder autorisierte Partner zur Verfügung stehen?
Hewlett Packard Enterprise stellt seinen Kunden im Anschluss an den Produkterwerb
zahlreiche Verbesserungen, Patches, Fehlerbehebungen und andere Aktualisierungen
von Software und Firmware bereit. Diese Updates und Verbesserungen sind von HPE
urheberrechtlich geschützt.
Ein autorisierter Support-Anbieter kann von HPE urheberrechtlich geschütztes Material
nicht zum Vorteil Dritter herunterladen oder vervielfältigen.
Während urheberrechtlich geschütztes Material von HPE prinzipiell allen Benutzern frei zur
Verfügung steht, können nur HPE Kunden, die die zugrunde liegenden Produkte besitzen,
diese Materialien herunterladen und verwenden und unterliegen dabei den Einschränkungen
der jeweils gültigen Produktlizenz. Desweiteren gilt für urheberrechtlich und über Support-
Vereinbarungen geschütztes Material von HPE, dass nur HPE Kunden, die die zugrunde
liegenden Produkte besitzen und über entsprechende Support-Vereinbarungen mit Hewlett
Packard Enterprise oder einem autorisierten Support-Anbieter verfügen, diese Materialien
herunterladen und verwenden dürfen, wobei sie den Einschränkungen der jeweils gültigen
Produktlizenzen und Support-Verträge unterliegen.
Hewlett Packard Enterprise nimmt den Missbrauch von Materialien durch nicht atorisierte
Support-Anbieter sehr ernst. HPE empfiehlt Ihnen, die Erfüllung von Compliance-
Anforderungen Ihrer Umgebung zu bedenken, um zu gewährleisten, dass Sie über die
notwendigen Berechtigungen für Ihre Produkte verfügen.
Wenn Sie Fragen zum Zugang und zu den Nutzungsbedingungen für Ihre spezifische
Software oder Firmware haben, wenden Sie sich bitte an Hewlett Packard Enterprise oder
einen unserer autorisierten Support-Anbieter.Broschüre Seite 7
Infrastruktur und Eskalationsmöglichkeiten
Wichtige Fragen
Wie eskaliert Ihr Support-Anbieter Probleme an Mitarbeiter der OEM-Produkt-
Entwicklung oder Anbieter wichtiger Drittanbietersoftware, die Teil einer integrierten
Lösung sind?
Verfügt Ihr Anbieter über einen genau definierten und integrierten Eskalationsprozess
zwischen den Vor-Ort-Technikern und den Entwicklungsabteilungen der unterstützten
Produkte und Softwareanwendungen?
Mit immer komplexeren Technologien wie Cloud- und Virtualisierungslösungen ist es
mitunter schwierig, die Ursache eines Problems zu isolieren. Es reicht längst nicht mehr
aus, sich nach einem Vorfall am Standort einzufinden, um eine fehlerhafte Hardware-
Komponente auszutauschen. Um diese komplexen Probleme zu lösen, ist Zugang zu
proprietären HPE Tools und HPE Engineering entscheidend. Nur HPE Techniker und
autorisierte HPE Support-Anbieter können Probleme umfassend auswerten und bis zu der
HPE Entwicklungsabteilung eskalieren, in der die HPE Produkte entwickelt wurden. Darüber
hinaus verfügen wir über eine ausgewählte Anzahl von Allianzpartnern, um komplexe
Probleme in Multi-Vendor-Umgebungen schneller lösen zu können.
Einige nicht autorisierte Support-Anbieter behaupten, Probleme an Hewlett Packard
Enterprise eskalieren zu können, wobei Vereinbarungen auf Zeit- und Materialbasis getroffen
werden. Vereinbarungen mit HPE auf Zeit- und Materialbasis sind jedoch Ermessenssache,
es gelten keine definierten SLAs und Leistungen können nur bei entsprechender
Ressourcenverfügbarkeit erbracht werden.
Geografische Abdeckung
Wichtige Fragen
Verfügt Ihr Support-Anbieter über Zugang zu Teilen, geschulten Technikern und
anderen ausschlaggebenden Faktoren, um die Service-Level-Agreements an allen Ihren
Standorten erfüllen zu können?
Verfügt der Anbieter sowohl für HPE Produkte als auch für andere wichtige
Komponenten Ihrer IT-Umgebung über diese Möglichkeiten?
Unabhängig davon, in welchem Teil der Welt Ihr Unternehmen tätig ist, kann Hewlett
Packard Enterprise Ihnen zuverlässige und umfassende Support-Services mit
größtmöglichem Nutzen für Ihre Geschäfte bieten. Hewlett Packard Enterprise beschäftigt
Support-Personal in mehr als 170 Ländern. Diese wichtigen Vorteile ermöglichen es HPE,
seine Versprechen und Verpflichtungen zu erfüllen:
Eines der branchenweit größten Service-Teams und ein rund um die Uhr
telefonisch erreichbarer Support mit Global Service Centers, die strategisch
auf der ganzen Welt verteilt sind.
Hochverfügbare Ersatzteillager bestände mit HPE-zertifizierten Teilen aneiner
Vielzahl von Lagerstandorten, um jederzeit das richtige Teil am richtigen Ort
zur Verfügung stellen zu können.
Starke und langjährige Partnerschaften zwischen Hewlett Packard Enterprise
und anderen Branchenführern wie SAP, Microsoft® und Red Hat® sowie ein
unerschütterliches Engagement für Open-Source-Produkte und -Umgebungen.
Abb. 3. Umfassende Support-ServicesBroschüre
Herausragende und umfassende Supportleistungen durch
original HPE Services
Hewlett Packard Enterprise hat umfassend in Mitarbeiter, Prozesse, Tools, Hardware
und Software investiert, um unseren Kunden einen maximalen Nutzen und ein optimales
Kundenerlebnis zu bieten.
Entwicklung von Lösungen für große soziale und ökologische Herausforderungen:
HPE.com (search on Global Citizenship)
Im Gegensatz zu anderen Anbietern, die lediglich Support-Services anbieten, profitieren
Sie mit HPE Services von einem umfassenden Support-Ökosystem, das Ihnen ein völlig
sorgenfreies Arbeiten ermöglicht. Unseren Services liegen Schulungsmaßnahmen,
Fachkenntnisse, Tools und Ressourcen zugrunde, mit denen Sie einen unterbrechungsfreien
Betrieb gewährleisten und sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen können. Aus diesem
Grund sollten Sie keine Kompromisse eingehen und sich für Hewlett Packard Enterprise
entscheiden.
Weitere Informationen
HPE.com/services
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vorherige Ankündigung ändern. Die Garantien für Hewlett Packard Enterprise Produkte und Services werden ausschließlich in der
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keine zusätzliche Garantie dar. Hewlett Packard Enterprise haftet nicht für hierin enthaltene technische oder redaktionelle Fehler
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den USA und anderen Ländern eine eingetragene Marke von Red Hat, Inc. SAP ist in Deutschland und mehreren anderen Ländern
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4AA3-4748DEE, April 2016, Version 2Sie können auch lesen
