Service Delivery Lenovo - SDM Germany - ALSO Lenovo
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Service Delivery Lenovo SDM Germany 2019 Lenovo Internal. All rights reserved.
Service Frontoffice – Wer / Wie / Wo
Eröffnen eines Cases
2019 Lenovo Internal. All rights reserved. 2
Support Möglichkeiten – Wie erhalte ich Support ?
Lenovo Support Hotline für Think-Produkte
For Lenovo & Idea products #2
+41 44 798 2222 For Think products #3
Mo-Fr 8-18 Uhr For Server #4
https://pcsupport.lenovo.com/ch/de/supportphonelist To identify your product #0
MTSA (Managed Technical Support Application)
Elektronisches Ticket System
http://www.managedtechnicalsupportaccess.com/mtsarva
Service Provider
Z.B. Bechtle, Computacenter, IT-Haus GmbH, Servion
Selfmaintainer Program
Reparaturen werden durch den Kunden selbst durchgeführt
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Support Möglichkeiten – Infos
Vor dem Anlegen des Service Calls werden generelle Informationen benötigt :
• Kundeninformationen (Firma, Kontakt Name, email, Telefonnummer, Adresse.
• System/Option Information zum Service Call (Maschine Type Modell/Seriennummer
• Rechnung für Optionen zur Überprüfung der Garantie
Problem Repair
determination processed
• Erfassung der Daten • Kunde durch die • Falls HW Problem • Absenden des Ersatzteiles
(bezogen auf Maschinen Problemstellung führen vorhanden, Bestimmung zum Kunden oder
Type and Seriennumer) der Service Typs Reparaturtermin für Onsite
• Abfrage / Test Techniker ansetzen
• Ersatzteil bestellen
Service
Call is logged
request
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Lenovo Services Terms & Conditions
Lenovo Services Terms & Conditions consist of several different documents based on the area covered. Services
Agreements, together with the Lenovo Limited Warranty, are the complete agreements between the customer and Lenovo
regarding any Warranty Extension, Warranty Upgrade, Accidental Damage Protection, Keep Your Drive or Priority Technical
Support for the products specified in the invoice or order confirmation.
The Statement of Limited Warranty is related to the base warranty of systems and the local versions can be found
on: http://pcsupport.lenovo.com/ch/de/warrantylookup/warrantypolicy
The Warranty Services Agreement for warranty extensions and upgrades can be found
on: http://support.lenovo.com/ch/de/documents/ht101058
The Accidental Damage Protection Agreement for Accidental Damage Protection Service can be found
on: http://support.lenovo.com/ch/de/documents/ht101049
The International Warranty Service Terms & Conditions can be found
here: http://support.lenovo.com/ch/de/documents/pd004172
2019 Lenovo Internal. All rights reserved. 5DOA Prozess – Wie funktionierts ?
2019 Lenovo Internal. All rights reserved. 6Lenovo DOA Prozess
DOA Reklamation bei Lenovo Support Hotline Händler stellt Händler reklamiert Lenovo holt das DOA- Distributor gewährt
Lenovo Support Hotline überprüft den DOA Ersatzgerät bereit DOA beim Distributor Gerät ab Gutschrift an Händler
Der Endkunde reklamiert Lenovo wird daraufhin die Mit der DPCN ist der Mit der DPCN ist der Das DOA-Gerät wird Nachdem der DOA von
einen DOA bei der Anspruchsberechtigung Händler in der Lage Händler in der Lage von der vereinbarten Lenovo bestätigt wurde
Lenovo Support Hotline auf einen DOA auf eine Ersatzmaschine den DOA beim Adresse abgeholt und und der Distributor die
oder direkt am Point of telefonischem Wege entsprechend der Distributor zu einer technischen Rechnungserstattung
Sale/beim Händler (PoS). prüfen (z.B. Kaufbeleg, gültigen Verbraucher- reklamieren, um eine Diagnose durch Lenovo erhalten hat, stellt der
Wird der DOA am PoS DOA-Frist, Mängel etc.) schutzgesetze und den Gutschrift zu erhalten. unterzogen zur finalen Distributor eine
reklamiert, kann der und optional eine Lenovo DOA- Der Distributor wird den DOA-Bewertung. Gutschrift an den
Händler im Auftrag des Reparatur anbieten. Falls Bedingungen DOA dann mit Lenovo Händler aus.
Endkunden die Lenovo das Gerät des Kunden bereitzustellen. über das Business
Support Hotline dennoch ersetzt werden Partners Dispute
kontaktieren. soll, wird die Support Bitte beachten Sie: Die Management Portal
Hotline eine DPCN (DOA DPCN stellt keine Garantie abwickeln.
für die bedingungslose
Bitte beachten Sie: DOAs period confirmation Anerkennung des DOA -
müssen innerhalb einer Frist number) ausstellen und Falls seitens Lenovo dar –
von sechs Tagen reklamiert
den Kunden an den sie ist lediglich eine
werden, beginnend mit dem
Händler verweisen. Bestätigung für das
Datum der Endkunden-
Einhalten der DOA-Frist.
rechnung, falls der Schaden
nicht früher vom Händler Lenovo Support
bemerkt wird. Hotline: +41 44 798 2222
(08:00 – 18:00 Uhr)
2019 Lenovo Internal. All rights reserved. 7Lenovo DOA Definition und Grundvoraussetzungen
DOA Voraussetzungen und Anforderungen DOA Ausschluss- und Ablehnungskriterien
• Ein Hardwaredefekt liegt vor. • Gerät wurde während des Transports beschädigt (Commercial Returns = CR,
• Der DOA Antrag wird innerhalb einer vorgegebenen Frist eingereicht werden über die Distribution abgewickelt)
(validiert durch die Lenovo Support Hotline) – und eine DCPN wurde • Unvollständig ausgeführte Bestellungen [fehlende Teile] (CR)
ausgestellt (basierend auf der Rechnung). • Die Maschine wurde als NFF eingestuft (No Fault Found)
• Der Schaden wurde nicht durch menschliches Verschulden • Es wird kein Kaufbeleg vom Kunden vorgelegt
verursacht. • Der Schaden befindet sich außerhalb der technischen Toleranz von Lenovo
• Bei dem zurückgesandten DOA müssen alle Original- und • Schönheitsfehler, wie Kratzer, Flecken oder Dellen (CR)
Zubehörteile vorhanden sein, ohne dass an diesen Änderungen
vorgenommen wurden. • Verlust oder Verletzungen, die durch Fehlbedienung, Missbrauch,
Nachlässigkeit, unsachgemäßer Instandhaltungsmaßnahmen und Lagerung
oder Naturkatastrophen verursacht wurden
• Gerät wurde außerhalb des Abdeckungsgebiets für Serviceleistungen gekauft
DOA (Dead On Arrival) bezeichnet einen Lenovo spezifischen • Instandgesetzte und generalüberholte (refurbished) Produkte
• Fehlbedienung, z.B. Defekte, die durch Änderungen an der ursprünglichen
Hardwaredefekt der bei Erstbenutzung eines neuen Produktes Hardwarekonfiguration verursacht wurden
• Softwarefehler
auftritt, wobei der Defekt innerhalb einer von Lenovo für das Land des • Kompatibilitätsprobleme (z.B. mit einem Drucker)
• Fehlende oder falsche Einzel-/Zubehörteile (CR)
Endkunden festgelegten Zeitspanne nach dem Kauf auftreten muss. • Fehler die auf Zubehör zurückzuführen sind (wie CD/DVDs, Disketten,
Eingabegeräte, Desktop Monitore, Desktop Lautsprecher)
• Andere Situationen die nicht im Rahmen der Garantie abgedeckt sind
2019 LENOVO. ALL RIGHTS
RESERVED. 8DCPN Beispielvorlage
2019 Lenovo Internal. All rights
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reserved.Unterschied zwischen Consumer und Commercial
Der Meldezeitraum für Geräte, die bei der Ankunft defekt sind, ist
unterschiedlich. Meist sind es 14 Werktage für Consumer Business
und sechs Werktage für Commercial Business (vom Kaufdatum bis
zum Datum der DOA-Meldung).
http://lenovocentral.lenovo.com/sales/emea/services/Collaterals/Cookbook/Lenovo-Services-E2E-Guide_EMEA_de.pdf (Seite 8)
2019 Lenovo Internal. All rights reserved. 10Transportschaden – Wie funktionierts ?
2019 Lenovo Internal. All rights reserved. 11Lenovo Physical Damage Prozess
Händler reklamiert Lenovo überprüft den Fall Lenovo holt das Gerät ab Lenovo gewährt Gutschrift
Physical Damage Lenovo an Händler
über das Lenovo Dispute Lenovo wird daraufhin die Das Gerät wird von der
Portal Anspruchsberechtigung vereinbarten Adresse Nachdem der Fall erfolgreich
(z.B. Kaufbeleg, Frist, abgeholt und zur finalen von Lenovo bestätigt wurde,
Der Händler teilt Lenovo bei Mängel etc.) prüfen und ggf. Bewertung einer stellt Lenovo eine Gutschrift
der Fallmeldung folgenden freigeben. technischen Diagnose durch an den Händler aus. Es
Daten mit: Lenovo unterzogen. erfolgt seitens Lenovo kein
• Herstellerartikelnummer Hardware Austausch.
• Seriennummer
• Foto des Kartons
• Foto des Schadens
• Abholadresse inkl.
Ansprechpartner &
Telefonnummer
• Rechnung des
Businesspartners an den
Endkunden
2019 LENOVO. ALL RIGHTS
RESERVED. 12Physical Damage Definition und Grundvoraussetzungen
Physical Damage Voraussetzungen und Physical Damage Ausschluss- und
Anforderungen Ablehnungskriterien
Schönheitsfehler, wie Kratzer, Flecken oder Dellen die bereits bei der Gerät wurde während des Transports beschädigt (Commercial Returns = CR,
Gerät Lieferung vorhanden waren, bei unbeschädigter Verpackung werden über die Distribution abgewickelt)
Der Antrag wird umgehend nach dem Auspacken des Gerätes bei Ihrem Die Maschine wurde als NFF eingestuft (No Fault Found)
Distributor eingereicht
Es wird kein Kaufbeleg vom Kunden vorgelegt
Der Schaden wurde nicht durch menschliches Verschulden verursacht.
Der Schaden befindet sich außerhalb der technischen Toleranz von Lenovo
Bei dem zurückgesandten Gerät müssen alle Original- und Zubehörteile
vorhanden sein, ohne dass an diesen Änderungen vorgenommen wurden. Verlust oder Verletzungen, die durch Fehlbedienung, Missbrauch, Nachlässigkeit,
unsachgemäßer Instandhaltungsmaßnahmen und Lagerung oder
Naturkatastrophen verursacht wurden
Physical Damage bezeichnet einen optischen Mangel oder eine
Gerät wurde außerhalb des Abdeckungsgebiets für Serviceleistungen gekauft
physikalische Beschädigung die bereits vor dem Auspacken des Gerätes
vorlag und direkt beim ersten Auspacken entdeckt wird. Instandgesetzte und generalüberholte (refurbished) Produkte
Fehlbedienung, z.B. Defekte, die durch Änderungen an der ursprünglichen
Hardwarekonfiguration verursacht wurden
Softwarefehler
Kompatibilitätsprobleme (z.B. mit einem Drucker)
Fehlende oder falsche Einzel-/Zubehörteile (CR)
Bei Problemen, die durch Verbraucher verursacht wurden ist kein Physical
Damage Claim anwendbar. Der Endkunde kann sich bezüglich Fehler die auf Zubehör zurückzuführen sind (wie CD/DVDs, Disketten,
(kostenpflichtiger) Reparaturen an den Support wenden: Eingabegeräte, Desktop Monitore, Desktop Lautsprecher)
http://support.lenovo.com/ch/de/supportphonelist
Maschine mit abgelöstem Typenschild
2019 LENOVO. ALL RIGHTS Andere Situationen die nicht im Rahmen der Garantie abgedeckt sind
13 RESERVED. 13Service Kochbuch (Cookbook)
2019 LENOVO. ALL RIGHTS RESERVED. 14Kochbuch (Cookbook)
Link:
http://lenovocentral.lenovo.com/sales/emea/services/Collaterals/Cookbook/Lenovo-Services-E2E-Guide_EMEA_de.pdf
2019 LENOVO. ALL RIGHTS RESERVED. 152019 Lenovo Internal. All rights reserved. 16
Newsletter für Service Provider
(monthly)
2019 Lenovo Internal. All rights reserved. 17Newsletter Beispiel Dez 2018
Please find attached the latest issues of the Vendor
Operations Newsletter for December 2018.
Content
1. Warranty Parts Shipments
2. Lenovo Slovakia is moving
3. Lenovo Services updates – OSD System
4. Lenovo Services hot tips
5. DHL - Online booking part return
2019 Lenovo Internal. All rights reserved. 18Service Provider Vorraussetzungen
2019 Lenovo Internal. All rights reserved. 19CHANNEL PARTNERS PROGRAM
AWSP SM TPM
Service provided by Lenovo business partner to all customer on its own install base third party company to
customers contractually specified
customers
Claim volume criteria Min. customer’s install base Min. customer’s install base
50 / quarter
2.000 machines 2.000 machines
Travel reimbursement for
onsite service
Pay for performance
Startup / annual fee 1.000 € / 1.000 € 0 € / 500 € 0 € / 500 €
Advanced email L2
support
Performance criteria FTF, PPC, CSAT FTF, PPC FTF, PPC, CSAT
measured
Reimbursement rates: Part shipment cost:
• are set at country level for all service partners • shipment from Lenovo to all service partners paid by Lenovo
• are available from channel manager upon request • shipment from service partner to Lenovo paid by service partner
FTF – First time Fix
2019 LENOVO INTERNAL. ALL RIGHTS RESERVED. PPC – Parts per Claim 20
CSAT – Customer SatisfactionAWSP ON BOARDING JUSTIFICATION
Loyal Business Partner (long term strategic partner)
Lenovo is No. 1 or No.2 brand in selling
Lenovo brand placement
Future sales opportunities
Country coverage
Customers coverage
Revenue achieved in last 4 quarters
Ability to work with Lenovo Service Team (language and technical skills)
2019 LENOVO INTERNAL. ALL RIGHTS RESERVED. 21Hotline / Kontakt / Tools / Treiber
2019 Lenovo Internal. All rights reserved. 22Lenovo Kontakt
• https://www.lenovo.com/ch/de/contact/
2019 Lenovo Internal. All rights reserved. 23Tools und Treiber
• https://support.lenovo.com/ch/de
2019 Lenovo Internal. All rights reserved. 24Und zum Schluss der Rest
Unterschied Zagreb / Erfurt
Neuer IBM Vertrag
Q&A
2019 Lenovo Internal. All rights reserved. 25Sie können auch lesen
