SICHER BESSER LÄNGER LEBEN - Nichtfinanzieller Bericht 2019 UNIQA Insurance Group AG
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
SICHER BESSER LÄNGER LEBEN Nichtfinanzieller Bericht 2019 UNIQA Insurance Group AG
VO RWO RT D E S VO RSTA N D S
Am Beginn eines neuen Jahrzehnts steht unsere Gesellschaft und möchten diese Haltung noch stärker in unserer Unter-
vor allem aufgrund des Klimawandels vor Herausforderun- nehmenskultur verankern. [GRI 102-16]
gen, die wir als ernstzunehmende Bedrohung wahrnehmen
und meistern müssen. Zu Recht stehen wir dabei den zu- Mit der Schaffung einer langfristig gültigen Nachhaltig-
künftigen Generationen besonders in der Pflicht, mehr als keitsstrategie wollen wir das Stiften von ökologischem und
bisher zu tun. Im Jahr 2019 haben wir mit unserem „State- sozialem Nutzen tief in unserem Konzept der ganzheitlichen
ment of Decarbonization“ sowohl in der Veranlagung als Unternehmensführung verwurzeln und unser Wertekonzept
auch im Underwriting die kohlebasierten Industrien aus danach ausrichten. In diesem Zusammenhang wollen wir
unserem Geschäftsmodell ausgeschlossen und begleiten für „Ecological Literacy“ eintreten und uns für einen Dis-
bestehende Kunden nur noch auf ihrem Weg des Kohle- kurs mit allen Stakeholdern über Handlungserfordernisse
ausstiegs. Wir haben unsere Finanzanlagen einem Nach- engagieren. In Ergänzung unseres Bekenntnisses zum
haltigkeits-Rating unterzogen und arbeiten seither an der Konzept Environment Social Governance (ESG) und zu
stetigen Verbesserung unseres Durchschnitts-Ratings. bestimmten Sustainable Development Goals (SDG) der
Mit 400 Millionen Euro an grünen Infrastrukturinvestments Vereinten Nationen (SDG 3 – Gesundheit und Wohl-
und Green Bonds haben wir bereits 2 Prozent unserer ergehen, SDG 4 – Hochwertige Bildung, SDG 13 – Maß-
Finanzanlagen konsequent klimaschonend ausgerichtet nahmen zum Klimaschutz) streben wir zudem die Erfüllung
und werden dieses Volumen weiter ausbauen. Weiterhin weiterer Rahmenwerke an, um unser Bekenntnis zu diesen
stellen wir uns dem jährlichen Rating der Österreichischen Werten laufend mit konkreten, transparenten Leistungs-
Gesellschaft für Umwelt und Technik (ÖGUT) und streben berichten zu untermauern.
wieder eine erfolgreiche Zertifizierung an. Im ersten Halb-
jahr 2020 bringen wir grüne, fondsgebundene Lebens- Die Gefährdung unserer umweltbezogenen Lebensbe-
versicherungsprodukte auf den Markt und werden die dingungen hat auch unser Risikomanagement sensibilisiert,
bestehenden ökologischen Anreize bei Sachversicherungen die operativen Wertschöpfungsprozesse besonders sorg-
ausweiten. Das liegt nicht nur im Interesse unserer Kunden, fältig in Bezug auf Nachhaltigkeitsrisiken zu begleiten.
sondern wird auch von unseren übrigen Stakeholdern
zunehmend erwartet. Wir wollen in der nichtfinanziellen Dimension immer
konsequenter messbaren Nutzen stiften und damit auch
Um in unserer langfristigen strategischen Ausrichtung auch Vertrauen gewinnen, das wir als unabdingbare Grundlage
die nichtfinanziellen Dimensionen klarer miteinzubeziehen, für unser ambitioniertes ökonomisches Streben sehen.
werden wir 2020 eine detaillierte Nachhaltigkeitsstrategie Nur so können wir unserem Leitbild und unserer Mission
erarbeiten, die wir als Teil der Gesamtstrategie unmittelbar „sicher, besser, länger leben“ auch weiterhin treu bleiben!
in das Kerngeschäft integrieren werden. Dabei ist die [GRI 102-14]
laufende Optimierung unseres eigenen Fußabdrucks ein
wichtiger Ansatzpunkt, mit gutem Beispiel voranzugehen
und auch unsere Mitarbeiter und Kunden für den gemein-
samen Schulterschluss im Kampf gegen den Klimawandel
zu gewinnen. Wir erarbeiten zudem einen Entwicklungs-
plan für unsere Kapitalanlagen, um unsere nachhaltigen
Investments schrittweise weiter auszubauen. Darüber
hinaus wollen wir den sich wandelnden Bedürfnissen
unserer Gesellschaft mit nachhaltigen Produkten begegnen,
die noch stärker ausgeprägte Dienstleistungskomponenten
enthalten. Dazu wollen wir auch verstärkt mit NGOs und
Gebietskörperschaften zusammenarbeiten, um durch
Bündelung aller Kompetenzen die Gesellschaft besser be-
gleiten zu können. Wir verstehen dies als (unverzichtbare)
Grundlage für ein erfolgreiches, nachhaltiges Wirtschaften
1I N H A LT
1 Vorwort des Vorstands
4 Über diesen Bericht
5 UNIQA auf einen Blick
6 Nachhaltige Unternehmensführung
6 Wesentliche Themen und Erwartungen unserer Stakeholder
9 Überleitungstabelle GRI und SDG
11 Nachhaltigkeitsrisiken
13 Menschenrechte, Korruption und Compliance
15 Datenschutz
16 Veranlagung
17 Kunden
17 Kunden und Markt
18 Beschwerdemanagement
20 Innovative Services und Produkte
20 Krankenversicherung
21 Lebensversicherung
21 Schaden- und Unfallversicherung
23 Mitarbeiter
23 Gesundheit, Sicherheit und Zufriedenheit der Mitarbeiter
24 Diversity und Chancengleichheit
24 Aus- und Weiterbildung
27 KPI Mitarbeiter
31 Gesellschaft
31 Engagement für Gesundheit und Bildung
33 Umwelt und Ökologie
33 Energieeffizienz und Verringerung der Emissionen
36 KPI Umwelt und Ökologie
37 GRI-Content-Index
42 Prüfbericht
46 Impressum
3Ü BE R DIE SE N BE RICHT U N I Q A A U F E I N E N B LI C K
Im dritten nichtfinanziellen Bericht der UNIQA Insurance Für die Berechnung der Umweltkennzahlen 2019 – aus- Die UNIQA Group ist eine der führenden Versicherungs-
Group AG möchten wir die diesjährigen ökonomischen, genommen Mobilität – gefahrene Kilometer und Fuhrpark gruppen in ihren beiden Kernmärkten Österreich und Zen-
ökologischen und sozialen Auswirkungen unserer Unter- – wurden die Zahlen für die Headquarter ausgewählter tral- und Osteuropa (CEE). Rund 19.200 Mitarbeiter und
nehmenstätigkeit aufzeigen sowie unsere Aktivitäten im Länder miteinbezogen. Der genaue Berichtsumfang wird exklusive Vertriebspartner betreuen in 16 Ländern mehr als
Bereich Corporate Social Responsibility (CSR) vorrangig in der Kennzahlentabelle Umwelt erläutert. Die Daten 10,4 Millionen Kunden. In Österreich mit einem Marktan-
in einer Sicht auf den gesamten Konzern präsentieren. für Mobilität stammen aus unseren Versicherungsgesell- teil von 21,4 Prozent zweitgrößtes Versicherungsunterneh-
Ziel des Berichts ist es, unseren Stakeholdern Einblick in schaften in den jeweiligen Ländern. Die Daten wurden men, sind wir in der Wachstumsregion CEE in weiteren
unser Kerngeschäft zu geben sowie transparent darzule- von den einzelnen Versicherungsgesellschaften in den 15 Märkten zu Hause: Albanien, Bosnien und Herzegowina,
gen, wo wir in Sachen nachhaltiger Unternehmensführung Ländern erhoben, von den jeweiligen CSR-Verantwortlichen Bulgarien, dem Kosovo, Kroatien, Montenegro, Nordmaze-
stehen und woran wir zukünftig arbeiten und was wir gesammelt und von den nominierten Verantwortlichen donien, Polen, Rumänien, Russland, Serbien, der Slowakei,
verbessern wollen. der UNIQA Group zusammengefasst. Es ist vorgesehen, Tschechien, der Ukraine und Ungarn.
die fehlenden Länder sukzessive in die Berichterstattung
Da die UNIQA Insurance Group AG das Versicherungsge- miteinzubeziehen, den Konsolidierungskreis zu erweitern Die meisten Kunden betreuen wir in der Schaden- und Un-
schäft der Gruppe im In- und Ausland nicht direkt betreibt, sowie die Datenqualität zu verbessern. [GRI 102-45, 102-49] fallversicherung, auf die 53 Prozent der Prämien entfallen,
werden die Umwelt-, Sozial- und Arbeitnehmerbelange gefolgt von der Lebensversicherung mit 26 Prozent und
sowie die Themen Menschenrechte, Korruption und Auf Basis der bestehenden Umweltdaten stellen wir auch der Krankenversicherung mit 21 Prozent. Besonders stolz
Bestechung auf Konzernebene konzipiert und sodann im aktuellen Bericht unseren Corporate Carbon Footprint sind wir darauf, dass wir die bekannteste Versicherungs-
in den operativen Konzerngesellschaften umgesetzt. In (t CO2eq) dar. marke in Österreich sind, unsere Kunden mit einem flächen-
diesem Sinn besteht in Bezug auf den Einzelabschluss deckenden Vertrieb servicieren und auf eine erfolgreiche
kein anderes – abgewandeltes oder eingeschränktes – Die Daten im Kapitel Mitarbeiter wurden anhand des Vertriebspartnerschaft mit der Raiffeisen Bankengruppe
Konzept, das in anderer Weise verfolgt wird. Folglich Personalstands der UNIQA Group dargestellt. Der genaue bauen können.
handelt es sich beim vorliegenden Bericht um den zu- Berichtsumfang wird in der Kennzahlentabelle Mitarbeiter
sammengefassten nichtfinanziellen Bericht der UNIQA erläutert. Während der Versicherungsmarkt in Österreich bereits
Insurance Group AG gemäß §§ 243b und 267a UGB. weitgehend gesättigt ist, liegt unser Wachstumspotenzial
Die Daten zum Thema Compliance wurden in 18 Ländern klar in CEE. Über 60 Prozent unserer Kunden und knapp
Dieser Bericht wurde in Übereinstimmung mit den GRI- der UNIQA Group erhoben. 30 Prozent unserer Prämien entfallen bereits auf diese
Standards: Option Kern erstellt, so wie auch die Berichte Region. Werden in Österreich im Schnitt pro Person knapp
aus den Vorjahren. Der letztjährige Bericht wurde am Die Daten zum Thema Beschwerdemanagement wurden 1.960 Euro pro Jahr für Versicherungen aufgewendet,
10. April 2019 veröffentlicht. [GRI 102-51, 102-54] Damit für den Standort Österreich erhoben. sind es in CEE erst 216 Euro. Tschechien, wo der Wert
sind Transparenz und Vergleichbarkeit der gebotenen bei 508 Euro pro Jahr liegt, ist dabei bereits am weitesten
Informationen gewährleistet. Die GRI-Codes zu den dar- Im Sinn einer besseren Lesbarkeit und eines besseren entwickelt. Alle weiteren Informationen zur Geschäfts-
gestellten Indikatoren sind in den jeweiligen Kapiteln und Textflusses wurden, wo möglich, geschlechtsunspezifische tätigkeit der UNIQA Group sind im Geschäftsbericht 2019
Kennzahlentabellen vermerkt sowie im GRI-Index auf den Termini verwendet. Männliche Bezeichnungen beziehen ersichtlich. [GRI 102-1, 102-2, 102-3, 102-4, 102-5, 102-6, 102-7,
Seiten 37 bis 41 übersichtlich dargestellt. Der vorliegen- jedenfalls stets auch die weibliche Form mit ein. 102-10, 102-18, 201-1, 202-2]
de Bericht enthält Informationen und Daten der UNIQA
Insurance Group AG (UNIQA Group) mit Blick auf den
Gesamtkonzern. Der Berichtszeitraum für die veröffent-
lichten Kennzahlen und Beschreibungen umfasst das
Geschäftsjahr und somit den Zeitraum 1. Jänner bis
31. Dezember 2019. [GRI 102-50]
Im Sinn höherer Aktualität werden zudem je nach Thema
sowohl Ziele und Maßnahmen für 2019 als auch Priori-
täten und Herausforderungen für 2020 dargestellt. Die
Berichterstattung findet jährlich statt. [GRI 102-52]
4 5N ACHHALT IGE U NTE RNE HME NSF Ü HRU NG N A C HHA LT I G E U N T E RN E H ME N SFÜ H RU N G
Nachhaltige Unternehmensführung Menschen, die im Zusammenhang mit unserer direkten UNIQA Group – Wesentlichkeitsmatrix Zur Identifikation wesentlicher Nachhaltigkeitsthemen
und indirekten Geschäftstätigkeit berechtigte Anliegen an Nicht zuletzt deshalb engagiert sich UNIQA auch für Nach- haben wir 2017 insgesamt 7.500 Stakeholder befragt (mit
uns haben. Als börsennotierter Konzern stehen wir zudem haltigkeit in den verschiedensten Bereichen und entspricht einem Rücklauf von 1.395 Personen), um herauszufiltern,
Wesentliche Themen und in regem Kontakt mit Investoren, Analysten sowie sonsti- damit der Bedeutung dieses Themas. Damit die Projekte was für sie in Sachen Nachhaltigkeit an erster Stelle steht.
Erwartungen unserer Stakeholder gen Akteuren des Kapitalmarkts. In Zahlen ausgedrückt, und Initiativen auch tatsächlich ins Ziel treffen, ist es Das Ergebnis deckt sich weitgehend mit jenen Themen, die
sind dies rund 19.200 Mitarbeiter und exklusive Vertriebs- wichtig, die Anliegen unserer Stakeholder zu kennen und auch im Fokus unserer eigenen Nachhaltigkeitsinitiativen
Die Geschäftstätigkeit von UNIQA betrifft viele Stake- partner, mehr als 10,4 Millionen Kunden sowie zahlreiche einen konstruktiven Austausch mit ihnen zu pflegen. Ihre stehen. Bei der Identifikation dieser relevanten Themenbe-
holder-Gruppen und Menschen mit unterschiedlichen Partner, Anleger und sonstige Personen(gruppen) mit einer aktive Einbindung ist deshalb ein Schwerpunkt unserer reiche sind wir nach den GRI-Prinzipien vorgegangen und
Erwartungen. Die Ermittlung der für diese Personenkreise Nahebeziehung zu UNIQA. Sie alle zeigen sich interessiert Nachhaltigkeitsstrategie und das wichtigste Element haben für die Festlegung unserer strategischen Handlungs-
relevantesten Themen ist für einen international agieren- daran, dass unser Unternehmen nachhaltig geführt wird. unseres Nachhaltigkeitsmanagements. Für den Dialog mit felder im Nachhaltigkeitsbereich die interne und externe
den Konzern wie UNIQA ein zentrales Element im Nach- [GRI 102-40] unseren Stakeholdern nutzen wir zahlreiche Kommunika- Sicht unserer Stakeholder mit einbezogen. Die wichtigsten
haltigkeitsmanagement und in der nichtfinanziellen tionsschienen und -medien, wie etwa Internet, Intranet, Themen für unsere Stakeholder sind in der Wesentlichkeits-
Berichterstattung. Blogs, Workshops, Informationsveranstaltungen, Befragun- matrix dargestellt. Ganz weit oben steht bei den Stake-
gen, Trainings, Schulungen oder Medienkontakte. Daneben holdern das Thema „Klare Bewertung von Schäden
Zu den Stakeholdern der UNIQA Group zählen an erster beteiligen wir uns aktiv an zahlreichen Foren und Initiati- bzw. Leistungen und schnelle Hilfe“, knapp gefolgt von
Stelle Mitarbeiter, Partner, Kunden, die Öffentlichkeit sowie ven. Ein weiteres wichtiges Instrument sind regelmäßige „Umgang mit Daten und neuen Technologien“ sowie
Stakeholder-Befragungen. [GRI 102-43] „Gesundheit, Sicherheit und Zufriedenheit der Mitarbeiter-
Innen“. [GRI 102-44, 102-46, 102-47]
Mitarbeiter
Kunden Österreich
CEE Klare Bewertung von Schäden
Privatkunden
Betriebsrat bzw. Leistungen & schnelle Hilfe
Firmenkunden
Hohe Relevanz
Österreich Umgang mit Daten &
neuen Technologien Gesundheit, Sicherheit &
CEE Zufriedenheit der MitarbeiterInnen
Förderung nachhaltiger Finanzanlagen &
Vermeidung kritischer Veranlagungen
Innovative Services
Relevanz aus Sicht der Stakeholder
& Produkte für neue
Beschwerdemanagement soziale & ökologische
Nachhaltige Beschaffung & Trends
Abfallmanagement Langfristiger wirtschaftlicher Erfolg
Öffentlichkeit Aktives Engagement Ethik & Compliance
Gesetzgeber/Regulator Eigentümer/Kapitalgeber der Eigentümer
Behörden Privatanleger
Finanzierung der
Branchenvereinigungen Institutionelle Investoren Risikomanagement
Pension, Gesundheit &
NGOs Kernaktionäre Kundeninformation & Pflege, gesetzliche und priva- Diversity &
Interessenvertretungen Mitarbeiter Finanzbildung te Versicherung Chancengleichheit
Geschäftspartner
Medien Analysten
Raiffeisen Bankengruppe Energieeffizienz &
Geringe Relevanz
Vertriebspartner und Makler Nachhaltige Bewirtschaftung Verringerung der Emissionen
von Immobilien
Lieferanten
Gesellschaftliches Engagement Regionaler Ansprechpartner
Geringe Auswirkung Ökologische und soziale Auswirkungen aus Sicht der UNIQA Group Hohe Auswirkung
6 7N ACHHALTIGE U NTE RNE HME NSFÜ HRU NG N A C HHA LT I G E U N T E RN E H ME N SFÜ H RU N G
Themenauswahl und -bewertung Die Sustainable Development Goals (SDG) der Vereinten Überleitungstabelle GRI und SDG
Bei der Identifikation der aus Nachhaltigkeitsperspektive Nationen (https://sustainabledevelopment.un.org)
wichtigsten Themen sind wir im Jahr 2017 in vier Schritten schließlich sind für UNIQA vor allem in drei Bereichen
GRI-Topic
vorgegangen: relevant: SDG 3 (Gesundheit und Wohlergehen), SDG 4
Wesentliche Themen Beschreibung Sustainable Development Goals (SDG)
(Hochwertige Bildung) sowie SDG 13 (Maßnahmen zum Kapitelverweis
Identifikation der Themen: In einem ersten Schritt haben Klimaschutz).
wir mit Blick auf die gesamte Wertschöpfungskette der Wir investieren gezielt in innovative Services und
Versicherungsbranche 23 relevante Themen identifiziert Im Jänner 2020 hat UNIQA auch die Unterstützung der Produkte, die durch soziale und ökologische Kein Thema im Rahmen
und in die Kategorien „produktbezogen“, „mitarbeiter- 10 Prinzipien des UN Global Compact beschlossen und Entwicklungen hervorgerufen werden. Durch von GRI-Standards
Innovative Services und
bezogen“, „umweltbezogen“ und „gesellschaftliche wird diese Prinzipien in die Unternehmensstrategie, die unterschiedliche Anreizsysteme fördern und
Produkte für neue soziale
unterstützen wir einen nachhaltigen Lebensstil SDG 3
Verantwortung & Compliance“ gegliedert. Unternehmenskultur und das Tagesgeschäft integrieren. und ökologische Trends
und ebensolche Lebensqualität. Dabei legen wir
das Augenmerk auf Prävention als Grundlage für Innovative Services und Produkte
Überprüfung: Parallel dazu wurde eine Onlineumfrage ein besseres und längeres Leben.
unter internen und externen Stakeholdern gestartet, um
deren Sichtweise zu den wichtigsten Nachhaltigkeits- Kennzeichnung von Produkten
themen von UNIQA zu erheben. In Summe haben wir und Dienstleistungen
dazu mehr als 7.500 Stakeholder kontaktiert (mit einem
Klare Bewertung von Wir bemühen uns um Transparenz bei unseren
Rücklauf von 1.395 Personen) und zu den erwähnten GRI 417-2
Schäden bzw. Leistungen Services sowie um schnelle Hilfe und eine klare,
23 Themen befragt. Um ein ausgewogenes Bild zu und schnelle Hilfe nachvollziehbare Bewertung im Schadenfall.
SDG 3
erhalten, waren darunter neben Kunden auch Investo-
ren, Vertriebspartner, Mitarbeiter, NGOs sowie Vorstand Innovative Services und Produkte
und Aufsichtsrat.
Durch die steigende Lebenserwartung verbleiben
Bewertung: Im Rahmen von zwei Impact-Workshops mit Kein Thema im Rahmen von
Finanzierung der Pension, mehr Jahre mit Unterstützungsbedarf. Im Bereich
den diversen Fachbereichen des Konzerns haben wir GRI-Standards
Gesundheit und Pflege, der finanziellen und gesundheitlichen Vorsorge
anschließend die ökologischen und sozialen Auswirkun- gesetzliche und private ergänzen unsere Leistungen dabei die Leistun-
SDG 3
gen unserer Tätigkeit in Bezug auf diese Themen sowie Versicherung gen des Staates, die Finanzierung erfolgt jedoch
die aus den Themen resultierenden Auswirkungen auf jeweils getrennt. Innovative Services und Produkte
das Unternehmen bewertet.
Schutz der Privatsphäre
Priorisierung und Wesentlichkeitsmatrix: Die Ergebnisse der Kunden
Beim Einsatz von neuen Technologien haben die
Umgang mit Daten und
aus diesen Wesentlichkeits-Workshops flossen in die Sicherheit der persönlichen Daten und der Schutz
neuen Technologien GRI 418-1
abschließende Beurteilung der ökologischen und vor Datenmissbrauch für uns oberste Priorität.
sozialen Auswirkungen durch das Management mit ein. Datenschutz
Als Ergebnis aus der Stakeholder-Befragung und der
Impact-Bewertung entstand schließlich die aktuelle
Wesentlichkeitsmatrix von UNIQA. Kundenbeschwerden nehmen wir ernst und Kein Thema im Rahmen von
bemühen uns um eine rasche Klärung. Unser GRI-Standards
Beschwerdemanagement
Beschwerdemanagement hilft uns zudem,
Im Interesse einer kompakten und übersichtlichen Darstel-
Verbesserungspotenziale rasch zu erkennen. Kunden und Markt
lung haben wir die Matrix im Jahr 2018 etwas überarbeitet
und dabei ähnliche Themen zusammengefasst. Die jeweilige
Zuordnung ist in der Überleitungstabelle auf den Seiten Bei der Veranlagung unserer Gelder und Investi- Kein Thema im Rahmen von
Förderung nachhaltiger Fi-
9 bis 10 im Detail ersichtlich. In den kommenden Jahren tionen in Unternehmen achten wir auf nach- GRI-Standards
nanzanlagen und Vermeidung
werden wir eine neuerliche Stakeholder-Befragung haltige Geschäftsmodelle sowie Umweltschutz
kritischer Veranlagungen
durchführen, um die Bewertung unserer Nachhaltigkeits- und Menschenrechte. Veranlagung
themen zu aktualisieren. [GRI 102-49]
8 9N ACHHALTIGE U NTE RNE HME NSF Ü HRU NG N A C H HA LT I G E U N T E RN E H ME N SFÜ H RU N G
GRI-Topic
Wesentliche Themen Beschreibung Sustainable Development Goals (SDG)
Nachhaltigkeitsrisiken NaDiVeG haben. Diese möglichen Risiken beziehen sich
auf:
Kapitelverweis
Grundlage jedes Versicherungsunternehmens ist eine die Veranlagung,
starke Kapitalbasis. Damit diese langfristig erhalten bleibt, die Zeichnung von Industrie- und Gewerbegeschäft,
Arbeitssicherheit und
dürfen Risiken nur dann eingegangen werden, wenn sie die Zeichnung von Privatkundengeschäft und
Als attraktiver Arbeitgeber unterstützen wir unsere Gesundheitsschutz,
Mitarbeiter dabei, gesund zu bleiben, und stellen kalkulierbar sind. Um dies sicherzustellen, setzt UNIQA auf unsere Beschaffungsvorgänge.
Angebote für eine angemessene Work-Life-Balance Beschäftigung, Arbeitnehmer- strenge Regeln und aktives Management von Risiken.
bereit. Wir bieten ein flexibles Zeitmanagement, Arbeitgeber-Verhältnis, In der Veranlagung ergeben sich potenzielle Risiken aus
Gesundheit, Sicherheit unterschiedliche Arbeitsmodelle, leistungsge- Managementansatz der Finanzierung unerwünschter Wirtschaftspraktiken an-
und Zufriedenheit der rechte Bezahlung und ein umfassendes Aus- und Aus- und Weiterbildung
Um langfristig wirtschaftlich erfolgreich und profitabel zu derer Unternehmen, die sich im Sinn der erwähnten Belan-
Mitarbeiter Weiterbildungsprogramm. Eine aktive und offene
bleiben, ist eine ausgeprägte Risiko- und Nachhaltigkeits- ge unter Umständen negativ auswirken könnten. Um die-
Kommunikation, der Austausch von Ideen und GRI 401-1, 402-1, 403-2, 404-1,
Vorschlägen und laufende Information zur Ent- 404-2, 404-3, 405-1 kultur für UNIQA unabdingbar. Daher haben wir einen ses Risiko zu vermeiden, beurteilen und überwachen wir
wicklung des Unternehmens sind wesentliche gruppenweit standardisierten Risikomanagementprozess die wichtigsten Portfoliobestandteile gezielt im Rahmen
Bestandteile unserer Unternehmenskultur. Gesundheit, Sicherheit und Zufriedenheit implementiert, der darauf abzielt, die unternehmensrele- von Nachhaltigkeits-Ratings.
der Mitarbeiter vanten Risiken zu identifizieren, zu messen, zu aggregieren
und zu steuern. Grundlage ist die UNIQA Risikomanage- Im Industrie- und Gewerbegeschäft regeln wir die Evalu-
Vielfalt und Chancengleichheit mentrichtlinie, in der sowohl die Mindestanforderungen ierung und Übernahme von Industrierisiken durch die
Wir legen Wert darauf, dass alle Menschen –
Diversity und Chancen- unabhängig von Geschlecht, Kultur, Sprache, an die Aufbau- und die Ablauforganisation für den Risiko- Anwendung der UNIQA Corporate Business Standards.
GRI 405-1
gleichheit Religion, Alter etc. – bei uns die gleichen managementprozess festgelegt sind als auch der Rahmen Mittels Risk Assessment analysieren wir dabei Kunden in
Möglichkeiten und Chancen vorfinden. für die spezifischen Prozesse für jede Risikokategorie defi- einem strukturierten Risiko-Evaluierungsprozess und iden-
Diversity und Chancengleichheit
niert wird. Zudem bestimmt die Richtlinie Maßnahmen tifizieren gemeinsam mit ihnen Verbesserungs- bzw.
für jedes Risiko, die zur Vermeidung oder Reduktion eines Risikominimierungspotenziale. Der Kunde bekommt ent-
Energieeffizienz und Verringerung
potenziellen Schadens führen sollen. Nachhaltigkeitsrisiken sprechend Zeit zur Umsetzung der Maßnahmen zur Ver-
der Emissionen
werden bei UNIQA derzeit nicht als eigene Risikokategorie besserung bzw. Minderung der Risiken. Diese Maßnahmen
Energieeffizienz in allen Bereichen ist uns ein
GRI 301-1, 302-1, 305-1, 305-2, 305-3 klassifiziert, sondern den bestehenden Kategorien 1) stellen die Basis für den zukünftigen Transfer der Risiken in
Energieeffizienz und Ver- Anliegen. Wir setzen auf erneuerbare Energie,
ringerung der Emissionen planen Geschäftsreisen effizient und nutzen
zugeordnet. eine Versicherungslösung dar. Neben der Einhaltung der
SDG 13 gesetzlichen Rahmenbedingungen legen wir dabei be-
Telefon- und Videokonferenzen.
Weitere Informationen sind im Risikobericht des Konzern- sonderes Augenmerk auf die Vermeidung von Geldwäsche
Energieeffizienz und Verringerung
der Emissionen abschlusses (Konzernanhang) enthalten. [GRI 102-11, und Korruption sowie auf Umweltschutz, Arbeitsbeding-
102-15] ungen und Menschenrechte.
Korruptionsbekämpfung,
Die Task Force on Climate-related Financial Disclosures Im Privatkundengeschäft haben die hier in Rede stehen-
wettbewerbswidriges Verhalten
(TCFD) empfiehlt Unternehmen, die klimabezogenen den Risiken aus unserer Sicht eher untergeordnete Bedeu-
Die Einhaltung aller gesetzlichen Bestimmungen,
Compliance- und Verhaltensrichtlinien sowie die GRI 102-16, 205-3, 206-1, 307-1, Risiken und Chancen im Rahmen des Risikomanagements tung. Durch verschiedene Angebote (z. B. Prämienrabatt
Ethik und Compliance
Vermeidung von Korruption in jedem einzelnen 406-1, 417-2, 418-1, 419-1 zu analysieren und in die externe Berichterstattung mit- für E-Autos) versuchen wir jedoch, Anreize für positive Aus-
unserer Märkte sind selbstverständlich. einzubeziehen. Als Versicherung ist UNIQA im Kontext der wirkungen im Sinn der nichtfinanziellen Belange zu för-
Menschenrechte, Korruption Klimarisiken besonders durch die zunehmenden Wetter- dern. Darüber hinaus erweitern wir im 1. Halbjahr 2020 in
und Compliance
extreme gefordert, die eine Zunahme der Schadenquote der fondsgebundenen Lebensversicherung das Fondsange-
sowie der Ausfallrisiken bedingen. UNIQA befasst sich aktiv bot um nachhaltige Investmentfonds. Zusätzlich tragen wir
Nur als langfristig erfolgreiches Unternehmen Wirtschaftliche Leistung mit dem Thema und berücksichtigt insbesondere die regu- allfälligen Risiken durch Anwendung der Richtlinien für die
können wir ein sicherer Arbeitgeber sein, unsere
Langfristiger latorischen Entwicklungen. Produktzulassung und unserer internen Compliance-
Kunden mit nützlichen Produkten unterstützen GRI 201-1
wirtschaftlicher Erfolg Richtlinien Rechnung.
und für unsere Investoren attraktive Renditen
bieten. UNIQA auf einen Blick Aus unseren Geschäftsbeziehungen oder Dienstleistungen
können Risiken entstehen, die potenziell negative Auswir- Bei Beschaffungsvorgängen können durch den Geschäfts-
kungen im Hinblick auf die nichtfinanziellen Belange des umgang mit anderen Unternehmen bzw. Lieferanten
Kein Thema im Rahmen von
Regionale Ansprechpartner stellen neben
GRI-Standards Risiken in Bezug auf die relevanten Belange entstehen. Um
Regionaler Ansprechpartner automatisierten Lösungen eine persönliche
Betreuung sicher.
1)
Versicherungstechnische Risiken, Marktrisiken, Kredit- und Ausfallrisiken, Liquiditäts- diese Risiken zu vermeiden, führt unser Einkauf Screenings
risiken, Konzentrationsrisiken, strategische Risiken, Reputationsrisiken, operationale
Kunden und Markt Risiken, Ansteckungsrisiken, Emerging Risks und Nachhaltigkeitsbeurteilungen durch.
10 11N ACHHALTIGE U NTE RNE HME NSFÜ HRU NG N A C H HA LT I G E U N T E RN E H ME N SFÜ H RU N G
Maßnahmen und Ergebnisse 2019 Die derzeit geltende Unternehmensstrategie UNIQA 2.0 Menschenrechte, Korruption UNIQA Group und in jedem Land durch eine eigene lokale
Unter dem Titel „UNIQA Protection“ startete UNIQA läuft im Jahr 2020 aus, und wir arbeiten bereits intensiv
2019 eine Sensibilisierungskampagne. Diese umfasste an der Ausgestaltung unserer neuen strategischen Vor-
und Compliance Compliance-Funktion unterstützt.
die Bereiche Security Management, Datenschutz und gaben. Wesentliche Elemente dabei werden ein anhal- Der korrekte und wertschätzende Umgang mit Menschen Unseren Code of Conduct finden Sie hier:
Compliance und diente vor allem dazu, das Bewusstsein tend starker Fokus auf unsere Kunden, hohe Effizienz und ist eines der Kernelemente unserer Unternehmenskultur. www.uniqagroup.com/gruppe/versicherung/corporate-
für diese Themen im Unternehmen zu stärken. Der Fokus die rasche Bereitstellung relevanter Innovationen sein. In diesem Sinn ist uns auch eine vorbildliche Haltung in responsibility/compliance/code_of_conduct.html.de.html
lag dabei auf dem Thema Sicherheit (von UNIQA, Mit- Im Zuge der Überarbeitung der Unternehmensstrategie Bezug auf die Menschenrechte ein zentrales Anliegen.
arbeitern, Kunden und Partnern), dem Schutz von Daten wird auch unsere Risikostrategie überdacht und ange- Besonders im Mitarbeiterbereich ist etwa die Achtung der Ein zentrales Element unserer Compliance-Organisation
sowie der richtigen Umsetzung von Compliance und passt werden müssen, um den neu gesteckten Rahmen Menschenwürde ein grundlegender Orientierungsmaßstab sind die jährlichen Treffen der Compliance-Verantwort-
Versicherungsrichtlinien. Der aufmerksamkeitsstarken adäquat zu reflektieren. für uns. Wir bekennen uns dazu, niemanden aufgrund von lichen. Die Themenschwerpunkte lagen hier im Jahr 2019
Vermittlung dieser Inhalte dienten nicht nur verschiede- ethnischer Herkunft, Hautfarbe, Religion, Geschlecht, auf der Identifikation von wirtschaftlichen Eigentümern,
ne E-Learning-Module, sondern auch ein unternehmens- sexueller Orientierung oder sonstigen Merkmalen zu FATCA, Outsourcing, Whistleblowing, dem Produktent-
internes Gewinnspiel. benachteiligen. Darauf aufbauend setzten wir interne wicklungsprozess, der Compliance-Risikoanalyse und dem
Standards in unserem Code of Conduct für ethisches Umgang mit Kunden auf nationalen und internationalen
In den Jahren 2018 und 2019 haben wir das Konzept der Verhalten, die über die geltenden Gesetze hinausgehen. Sanktionslisten. Diese Themen spiegeln gleichzeitig die
Mitarbeiterbefragung auch in den ersten internationalen [GRI 102-16] operativen Schwerpunkte des Compliance-Managements
Gesellschaften (Polen, Tschechien, Slowakei, Rumänien,
von UNIQA im vergangenen Jahr wider.
Bosnien und Herzegowina sowie Ukraine) umgesetzt. Die Einhaltung aller relevanten gesetzlichen Regelungen,
Die Ergebnisse aus diesen Befragungen wurden auch unternehmensinternen Richtlinien und ethischen Grund- Maßnahmen und Ergebnisse 2019
dazu genutzt, Risiken im Mitarbeiterbereich zu minimie- sätze ist für uns als verantwortungsvoll agierendes Unter- Policy-Management-System: Sämtliche interne Regelun-
ren und entsprechende Verbesserungsmaßnahmen ab- nehmen unverzichtbar. Zudem basiert gerade das Ver- gen folgen einer übersichtlichen Struktur. Sie sind in
zuleiten. An deren Umsetzung arbeiten wir nun laufend. sicherungsgeschäft auf Vertrauen. Rechtmäßiges Handeln Form einer Hierarchie zusammengefasst und nun allen
Schwerpunktthemen dabei sind interne Kommunikation, hat somit nicht nur entscheidenden Einfluss auf den Ruf Mitarbeitern über das UNIQA Intranet zugänglich.
Ausbildung, Training und individuelle Entwicklungs- der gesamten UNIQA Group, sondern ist eine Grund-
maßnahmen, Karrierepfade sowie die Verbesserung von voraussetzung für unseren dauerhaften Erfolg. Whistleblowing-System: Das im Jahr 2018 neu etablierte
IT-Lösungen.
Whistleblowing-System bietet Mitarbeitern, Kunden,
Managementansatz Geschäftspartnern und anderen Stakeholdern die Mög-
Prioritäten und Herausforderungen für 2020
Neben der erstklassigen Qualität von Produkten und Ser- lichkeit, allfällige schwerwiegende Compliance-Verstöße
Laufend beobachten wir die aktuellen regulatorischen
vices streben die Unternehmen der UNIQA Group auch zu melden und damit zu deren Aufdeckung beizutragen.
Entwicklungen im Zusammenhang mit dem Thema
nach höchsten Standards im Verhalten ihrer Mitarbeiter, Selbstverständlich besteht auch die Möglichkeit einer
Nachhaltigkeit. Im Jahr 2019 hat die europäische Ver-
sowohl innerhalb als auch außerhalb des Unternehmens. anonymen Meldung. Das neue Whistleblowing-System
sicherungsaufsicht EIOPA etwa ein Positionspapier zu
Einen klaren Rahmen dafür gibt der Code of Conduct, der hat sich in der Praxis bewährt, und mit der Möglichkeit
„Sustainable Finance“ veröffentlicht. Dieses Thema wird
unsere Unternehmensphilosophie zum Ausdruck bringt externer Meldungen werden die gesetzlichen Anforde-
nach Ansicht von EIOPA in naher Zukunft in „Solvency II“
und Regelungen zu den wichtigsten Compliance-Themen rungen übererfüllt.
aufgenommen. In dieser EU-Richtlinie sind auch Anfor-
enthält. Die darin festgelegten Grundsätze und Regeln
derungen an das Risikomanagement enthalten, die wir
gelten für sämtliche Bereiche unserer täglichen Arbeit und Emittenten-Compliance: Im 1. Quartal 2019 haben
entsprechend umsetzen wollen.
sind für den Vorstand, den Aufsichtsrat und alle Mitarbeiter wir das E-Learning-Modul „Emittenten-Compliance“
von UNIQA bindend. Für spezielle Compliance-Themen – ausgerollt, das von allen Mitarbeitern in Österreich
Einmal jährlich erheben wir die Risiken in unserem Unter-
z. B. Geldwäscheprävention oder die Umsetzung des verpflichtend zu absolvieren ist. Darüber hinaus stellen
nehmen und ordnen sie vordefinierten Risikokategorien
Foreign Account Tax Compliance Act (FATCA), des regelmäßige Präsenzschulungen für verschiedene Mitar-
zu. Deren Erweiterung um die Kategorie „Nachhaltig-
Common Reporting Standard sowie von Solvency II – beitergruppen sowie für Vorstands- und Aufsichtsratsmit-
keitsrisiken“ ist dabei ein wichtiges Ziel. Die Frage, ob
existieren besondere Vorschriften in Form von spezifischen glieder sicher, dass sich alle potenziell Betroffenen auf
ein identifiziertes Risiko auch aus dem Blickwinkel der
Policys, Standards und Manuals sowie konkreten Anwei- demselben aktuellen Wissensstand befinden. Unsere
Nachhaltigkeit von Relevanz ist, soll zum fixen Bestand-
sungen zu ausgewählten Einzelthemen. Die Verantwortung Policy zur Hintanhaltung von Marktmissbrauch wurde
teil der Interviews und des Berichtswesens im Rahmen
für die Erstellung solcher internen Vorschriften sowie für im Jahr 2019 aktualisiert und an die neue Gesetzeslage
des Risikomanagementprozesses werden.
die Umsetzung des Compliance-Programms der gesamten und die praktischen Gegebenheiten im Unternehmen
Gruppe liegt bei der Abteilung Legal & Compliance. angepasst. Der Compliance-Verantwortliche berichtet
Diese zentrale Einheit wird in jeder Tochtergesellschaft der einmal im Quartal über die wichtigsten Angelegenheiten
12 13N ACHHALTIGE U NTE RNE HME NSFÜ HRU NG N A C H HA LT I G E U N T E RN E H ME N SFÜ H RU N G
der Emittenten-Compliance an den Vorstand und Steuerflucht kommt UNIQA Österreich vollumfänglich Datenschutz Start der Umsetzung des „Löschkonzepts 2.0“, um eine
erstattet außerdem einen ausführlichen Jahresbericht. nach und hat im Jahr 2019 347 Kunden mit US-Steuer- bessere und differenziertere Gestaltung der Aufbewah-
pflicht an die Bundessteuerbehörde der Vereinigten Als Versicherung verarbeitet UNIQA große Mengen an sen- rungsfristen sicherzustellen.
Group Screening Solution: Zur Vermeidung von Geschäft Staaten gemeldet. siblen Daten, für die besonders hohe Schutzanforderungen
mit Kunden, die auf nationalen und internationalen gelten. Um den daraus resultierenden Datenschutzrisiken Weiterentwicklung und Optimierung des Auskunfts-
Sanktionslisten stehen, haben wir 2019 die Implemen- Prioritäten und Herausforderungen für 2020 entgegenzuwirken, haben wir schon frühzeitig strukturierte prozesses mittels Robotic Process Automation (RPA).
tierung einer neuen Software zur Überwachung von Compliance-Beauftragte: Die zusätzliche Etablierung von Prozesse und klare Prioritäten definiert und entwickeln uns
Sanktionen gestartet. Damit wird der Kundenbestand Compliance-Beauftragten in den Zweigniederlassungen, in diesem Bereich auch stetig gezielt weiter. Prioritäten und Herausforderungen für 2020
anhand der relevanten Sanktionslisten periodisch und Nicht-Versicherungsgesellschaften und Landesdirektionen Durch die Fertigstellung des österreichischen Branchen-
anlassbezogen geprüft. Zusätzlich dient das neue System, soll die Erfüllung der Compliance-Anforderungen künftig Managementansatz standards (ÖBS) für Datenschutz des VVO soll die Ab-
das in Österreich seit Ende 2019 eingesetzt wird, zur noch besser gewährleisten. Ziele sind die Stärkung des Nach Umsetzung der EU-Datenschutz-Grundverordnung stimmung innerhalb der Versicherungsbranche weiter
Identifikation von politisch exponierten Personen. Bewusstseins für Compliance-Themen in den lokalen im Jahr 2018 muss UNIQA bei der Datenerhebung verbessert werden. (Die Beschlussfassung dazu ist für
Organisationseinheiten sowie die Unterstützung der umfangreiche Informationspflichten erfüllen. Neben einer Mitte 2020 geplant.)
Compliance im internen Kontrollsystem (IKS): Mit Compliance-Funktion bei der operativen Umsetzung, Reihe datenschutzrechtlicher Auflagen müssen wir zudem
IKS 2.0 – einem wesentlichen Bestandteil der Risiko- etwa bei der Administration von Zuwendungen. in der Lage sein, Kunden jederzeit Auskunft darüber zu Das Konzept zur „Sicheren Kommunikation 2.0“ wird
früherkennung – wurden im Jahr 2019 im operativen geben, in welchen Systemen ihre Daten gespeichert und stufenweise und in Abstimmung mit dem Maßnahmen-
Arbeitsumfeld verstärkt Compliance-Risiken identifiziert Group Screening Solution: Die ausländischen Versiche- wie sie verwendet werden. plan des VVO eingeführt und ermöglicht sichere
und bewertet. Die vollumfängliche Abdeckung von rungsgesellschaften werden ab 2020 stufenweise an das E-Mail-Kommunikation mit Versicherungsunternehmen,
Compliance-Risiken im IKS stellt eine angemessene Ende 2019 in Österreich eingeführte neue System zur Aus Risikomanagementperspektive bestehen im Umgang Partnern sowie mit Kunden.
Kontrolle der Risiken sicher. Zudem können Maßnahmen Überwachung von Sanktionen und politisch exponierten mit neuen Technologien drei Datenschutz-Risikokategorien
gegen Compliance-Vorstöße besser und strukturierter Personen angebunden. für UNIQA: Compliance-, Reputations- und Datenschutz- Mithilfe des „Löschkonzepts 2.0“ soll die Umsetzung
gesteuert werden. risiken. Durch die Implementierung eines Datenschutz- der unterschiedlichen Aufbewahrungsfristen weiter
Compliance als Bestandteil des „Governance, Risk and managementsystems (DSMS) können wir bei der Ausein- optimiert werden.
UNIQA Insurance Platform (UIP): Bei der Implementierung Compliance“-Tools (GRC): Mit dem GRC-Tool implemen- andersetzung mit diesen Risiken strukturiert vorgehen und
des neuen Kernversicherungssystems UNIQA Insurance tiert die UNIQA Group eine zentrale Datenbank, die vier gezielt Prioritäten setzen. Der neue Standard zum Testdatenmanagement bei
Platform, das die bestehenden Versicherungssysteme Disziplinen – Compliance, Datenschutz, Risikomanage- UNIQA regelt künftig die Verwendung von Daten
ablöst, wirkt die Compliance-Funktion aktiv mit. Schon ment und IT-Security – verbindet und dadurch den Um einen datenschutzgerechten und nachhaltigen Einsatz im Zuge von Tests und damit zusammenhängende
zu Projektstart wurden die umfassenden Compliance- integrierten Ansatz bei der Erfassung von Risiken stärken neuer Technologien sicherzustellen, führen wir bei der Datenschutzanforderungen.
Anforderungen in die UIP-Prozesse eingebettet, um die soll. Auch die internationalen Niederlassungen werden Einführung neuer Datenverarbeitungsprozesse Beratungen
regulatorischen Anforderungen zu erfüllen. im Jahr 2020 an diese Software angebunden. sowie bei Bedarf eine Datenschutz-Folgenabschätzung
nach Risikomanagementkriterien durch. Dabei werden
Common Reporting Standard (CRS): CRS ist ein inter- 5. EU-Geldwäsche-Richtlinie: Mit der 5. EU-Geldwäsche- sowohl technische als auch rechtliche und prozessbezo-
nationales Abkommen zur Bekämpfung von grenzüber- Richtlinie, deren Umsetzung in nationales Recht im gene Faktoren bewertet. Anhand dieser Analyse entschei-
schreitender Steuerhinterziehung und Steuerflucht. In Jänner 2020 erfolgt, werden neue Schwerpunkte definiert, den wir, ob und wie wir eine neue Verarbeitungstätigkeit
Österreich wurde CRS mit dem Gemeinsamen Melde- die unter anderem intensivere Prüf- und Dokumenta- aufnehmen. [GRI 102-15]
standard-Gesetz (GMSG) in nationales Recht umgesetzt. tionspflichten mit sich bringen.
Aufgrund der daraus resultierenden gesetzlichen Ver- Maßnahmen und Ergebnisse 2019
pflichtungen hat UNIQA Österreich im Jahr 2019 Zuwendungsdatenbank: Zu Transparenz- und Anti-Kor- Mitwirkung an der Weiterentwicklung des österreichi-
15.966 Kunden mit nichtösterreichischer Steueran- ruptionszwecken wurde eine Datenbank eingerichtet, in schen Branchenstandards (ÖBS) für Datenschutz im
sässigkeit an das österreichische Finanzamt gemeldet. der alle intern definierten Zuwendungen erfasst werden. Verband der Versicherungsunternehmen Österreichs
Dies erforderte einen signifikanten Koordinationsauf- Diese Datenbank wird 2020 angepasst und damit benut- (VVO).
wand zwischen mehreren Unternehmensbereichen. zerfreundlicher gestaltet.
Weiterentwicklung der Kommunikationswege mit
Foreign Account Tax Compliance Act (FATCA): FATCA ist Kunden und Partnern, Abschluss des Pilotbetriebs für
ein Abkommen zwischen der Republik Österreich und das Konzept „Sichere Kommunikation 2.0“.
den USA, das die Einhaltung steuerlicher Verpflichtungen
von US-Personen mit Konten im Ausland gewährleisten
soll. Auch diesem Abkommen zur Bekämpfung von
14 15N ACHHALT IGE U NTE RNE HME NSF Ü HRU NG KUNDEN
Veranlagung Investment Policy, in der die für unsere Veranlagungen Kunden Maßnahmen und Ergebnisse 2019
relevanten ESG-Kriterien (Environment, Social, Gover- Kunden-Zentrierungs-Index
Um die Ziele des Pariser Klimaabkommens – u. a. eine nance – ESG) festgeschrieben sind, überarbeitet und
Kunden und Markt Mit dem 2019 neu entwickelten CCI (Customer Centri-
Reduktion der Treibhausgasemissionen um 40 Prozent bis aktualisiert. Im Sinn des von UNIQA beschlossenen city Index) haben wir eine Methode an der Hand, mit
zum Jahr 2030 – zu erreichen, sind zusätzliche Investitionen Kohleausstiegs ist damit nunmehr auch die Veranlagung Eine Versicherung muss Sicherheit geben: Unsere Kunden der wir uns in den für unsere Kunden wesentlichen Be-
von rund 180 Milliarden Euro pro Jahr notwendig. Der in Unternehmen ausgeschlossen, die in der Gewinnung, erwarten eine Absicherung gegen Risiken, die in Zukunft reichen „Produkt“, „Vertrieb“, „Schaden/Leistung“,
Finanzsektor spielt dabei eine Schlüsselrolle, da er große Weiterverarbeitung und Vermarktung von Kohle tätig möglicherweise zu Schäden führen könnten. Wir unter- „Service“ und „Brand“ nachhaltig kundenzentrierter
Summen privaten Kapitals in Richtung nachhaltiger sind bzw. Kohle in größerem Ausmaß zur Energie- stützen sie deshalb in der Schadenprävention – und im ausrichten können.
Investments mobilisieren könnte. gewinnung einsetzen. Für alle anderen Emittenten gilt Schadenfall durch einfache, kundenfreundliche Kommu-
das ESG-Rating, das quartalsweise von unserem Berater nikation, kurze Kommunikationswege und rasche Ab- Wir arbeiten funktions- und abteilungsübergreifend
Managementansatz aktualisiert wird. wicklung. Dabei sind wir stets gefordert, konsequent im Sinn unserer Kunden zusammen, analysieren einmal
Die Kapitalveranlagung, ein zentrales Element des Versi- aus Kundensicht zu denken und zu handeln. im Monat die Ergebnisse und setzen entsprechende
cherungsgeschäfts, ist in der UNIQA Group langfristig und Der besseren Vermittlung des Rating-Prozesses diente Maßnahmen.
auf wechselseitigen Nutzen – sowohl für das Unternehmen 2019 ein eigener Workshop für unsere Portfoliomanager, Managementansatz
als auch für die Gesellschaft – ausgelegt. Um diesem An- anschließend erfolgte die Implementierung in unsere Das Versicherungsgeschäft ist eine Dienstleistung. Wir Bei der Analyse der KPIs überprüfen wir auch ihre Praxis-
spruch gerecht zu werden, fühlen wir uns verpflichtet, ein Investmentprozesse. Ziel von Veranlagungsentscheidun- trachten deshalb stets danach, den Dienst am und für den tauglichkeit sowie ihre Relevanz für die Weiterempfeh-
verantwortungsbewusstes und nachhaltiges Management gen ist es nunmehr, das durchschnittliche ESG-Rating Kunden noch stärker in unserer Organisation und in unseren lungsbereitschaft unserer Kunden. Dazu ist es wesentlich,
unserer Kapitalanlagen sicherzustellen. zu verbessern bzw. zumindest auf gleichem Niveau zu Prozessen zu verankern. Zudem ist es unser Anspruch, dass die monatlich erhobenen Daten auch dazu geeignet
halten. Kundenbedürfnisse und Markttrends rechtzeitig zu erken- sind, daraus Maßnahmen zur Verbesserung abzuleiten.
Gezielt berücksichtigen wir bei der Anlageentscheidung nen und gemeinsam mit unseren Kunden Produkte und
deshalb auch gesellschaftliche und ökologische Kriterien Darüber hinaus haben wir nicht nur unseren Prozess, Services zu entwickeln, die hohe Relevanz für sie haben. Produktentwicklung
und entwickeln unsere Veranlagungsstrategie in diese Rich- sondern auch unser Portfolio-Rating einer Zertifizierung Deshalb erheben und evaluieren wir die Bedürfnisse unserer Vor jeder Produktneuentwicklung erheben wir über eine
tung konsequent weiter. Unsere Nachhaltigkeitsrichtlinie durch die Österreichische Gesellschaft für Umwelt und Kunden im Rahmen unserer Kunden- und Marktstrategie direkte Kundenbefragung den möglichen Mehrwert für
spiegelt unser Bemühen um soziale und ökologische Quali- Technik (ÖGUT) unterzogen. Das erfreuliche Ergebnis: laufend. Wir führen quantitative und qualitative Umfragen unsere Kunden. Eingesetzt werden dazu quantitative
tät der Kapitalanlagen und Anlageprozesse wider. Ziel der Anfang Oktober 2019 wurden wir als erste Versicherung (Marktforschung bzw. VoC (Voice of Customer)) durch, Telefon- oder Onlineinterviews bzw. -fragebögen,
Veranlagung ist es, das Gesamtportfolio nachhaltig zu in Österreich mit dem ÖGUT-Zertifikat in Bronze testen MVPs (Minimum Viable Products) und entwickeln qualitative persönliche Gespräche, User-Tests und
gestalten, wobei wir bis auf wenige Ausnahmen auf Aus- ausgezeichnet. dadurch gemeinsam mit unseren Kunden Produkte und Eye-Tracking-Methoden.
schlüsse (z. B. Kohle) verzichten. Dabei verwirklichen wir Services in den entsprechenden Zielsegmenten.
insbesondere die Anliegen des Modells „People, Planet, Prioritäten und Herausforderungen für 2020 Für die Weiterentwicklung unserer Anwendungen folgen
Profit“. In Unternehmen zu investieren, die aufgrund ihrer Die quartalsweise gelieferten ESG-Rating-Daten werden Bei alldem spielt Transparenz laut IDD (Insurance Distri- wir unserem kundenzentrierten Designprozess in drei
ökologisch oder sozial verträglichen Produkte direkt einen im Laufe des Jahres in unsere Datenbanken übernom- bution Directive) eine wichtige Rolle. Produktinformations- Schritten:
ökologischen oder gesellschaftlichen Nutzen schaffen, hat men. Damit wird ein Monitoring der ESG-Durchschnitts- blätter müssen kurz, prägnant und standardisiert sein und – Kundenbedürfnisse erkennen und verstehen,
für uns immer höhere Priorität. Auch die Reputation bei ratings leichter möglich. gleichzeitig die gesetzlichen Vorgaben erfüllen. Jedes ein- – Ideen generieren und Lösungen als Prototyp erstellen,
Kunden, die Treue der Mitarbeiter und korruptionsfreie zelne Produkt ist dabei abzudecken. Wir arbeiten intensiv – Testen mit aktuellen Nutzern.
Strukturen sind ökonomische Erfolgsfaktoren für Unterneh- Die Richtlinien bzw. Verordnungen, die in der EU oder in daran, die Verständlichkeit und Transparenz auf allen
men und Länder sowie deren Investoren. Nachhaltigkeits- unseren einzelnen Märkten 2020 in Kraft treten, setzen Kommunikationskanälen zu verbessern. Schulungen zum Nachdem wir zwei optionale Bausteine in den jeweiligen
faktoren ersetzen nicht die bewährten Instrumente des wir selbstverständlich entsprechend um. richtigen Wording unterstützen unsere Mitarbeiter dabei, Kundenzielsegmenten erfolgreich getestet hatten, bieten
klassischen Wertpapiermanagements, aber sie ergänzen sie fachlich korrekt, aber dennoch kundenfreundlich und wir sie seit 2019 als Ergänzung zu unserem Unfalltarif
auf nutzbringende Weise. Im 1. Quartal 2020 wird unser Status „Bronze“ durch verständlich zu kommunizieren. Ein wichtiger Informati- neu an. Diese Produktbausteine entsprechen dem
die ÖGUT erneut überprüft. onskanal ist die UNIQA Homepage, auf der Kunden und Grundgedanken „Sicher, besser, länger leben“, den wir
Denn für den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg sind Interessierte einfach und transparent alles Wissenswerte zu in alle unsere Überlegungen miteinbeziehen. Der eine
naturgemäß auch klassische Investmentziele wie Ertrag, unseren Produkten und Dienstleistungen finden. Baustein soll beim „Gesundbleiben“ unterstützen, der
Sicherheit und Liquidität entscheidend und tragen maß- andere beim „Gesundwerden“ helfen. Beide Bausteine
geblich zur Risikovorbeugung bei. Mit dem Anfang 2018 neu gegründeten Ressort Kunde & sind seit September 2019 auf dem Markt und werden
Markt können wir die strategische Produkt- und Serviceent- von unseren Kunden gut angenommen.
Maßnahmen und Ergebnisse 2019 wicklung von UNIQA noch gezielter auf unsere Kunden aus-
In den ersten Monaten des Jahres 2019 haben wir in richten. Seine Aufgabe ist es, sicherzustellen, dass wir den ein-
Zusammenarbeit mit einem externen Berater unsere geschlagenen Weg konsequent und zielorientiert verfolgen.
16 17KU NDE N KUNDEN
Prioritäten und Herausforderungen für 2020 Am weiteren Ausbau der Onlineaktivitäten und an der Managementansatz
Das Jahr 2020 wird von der weiteren Optimierung der Optimierung des Weges bis zum Versicherungsabschluss Mit Jänner 2019 haben wir unsere interne Ombudsstelle
Kommunikationskanäle zu unseren Kunden geprägt sein. arbeiten wir ebenso laufend wie an der permanenten am Standort Österreich mit der Stabsstelle Touchpoint und
Unser Kundenportal und die UNIQA App gewinnen da- Verbesserung der UNIQA Homepage. Diese dient Anliegenmanagement zusammengeführt. Dadurch können
bei laufend an Bedeutung. Das Portal ermöglicht nicht unseren Kunden einerseits als Informationsquelle und wir Anliegen und Beschwerden unserer Kunden organisa-
nur papierloses Kommunizieren, sondern wir können andererseits als Servicepage für jene, die ihre Schäden torisch wesentlich besser steuern und noch professioneller
hier – soweit uns die entsprechende Zustimmung vor- online melden. Daher ist die zielorientierte und einfache bearbeiten. Alle Beschwerden, die bei UNIQA am Standort
liegt – wertvolle Informationen direkt aktiv bereitstellen. Gestaltung der Schadenmeldung ein Umsetzungs- Österreich eintreffen, bearbeiten und erledigen wir streng
Diese reichen vom UNIQA Unwetter-Service bis hin zu schwerpunkt für alle Informations- (Homepage) und nach der EIOPA-Leitlinie, die somit eine elementare Grund-
Tipps rund um die Themen Gesundheit, Reise, Haus und Kommunikationskanäle (App und Portal). lage unseres Beschwerdeprozesses bildet. Speziell ausgebil-
Garten sowie Mobilität. Via Chatbot sollen immer dete Mitarbeiter sorgen dabei für eine noch kompetentere
wiederkehrende Fragen unserer Kunden einfach, schnell In vielen Wirtschaftsbereichen besteht ein starker Trend zu und schnellere Reaktion auf Beschwerden und Kunden-
und zeitunabhängig beantwortet werden. zentralisierten, automatisierten und geringerwertigen anliegen.
Lösungen. Regionale Ansprechpartner stellen im Gegensatz
Relevante Kundenbeziehungen können wir insbesondere dazu persönliche Betreuung sicher. Denn Kunden zu Sie können eigenverantwortlich, rasch und unkompliziert
dann aufbauen, wenn wir die Erlaubnis unserer Kunden servicieren heißt für uns, sie dann zu unterstützen, wenn Lösungen für den Kunden erarbeiten. Dafür bringen sie
haben, mit ihnen elektronisch zu kommunizieren. Darauf sie gerade Bedarf haben, oder sie dort abzuholen, wo sie nicht nur ihr umfassendes Know-how ein, sondern vermit-
basieren sämtliche Konzepte zum Thema „Next Best sich gerade bewegen. Wir sind stets für unsere Kunden da: teln bewusst auch ein positives Gefühl der Lebensfreude,
Action“, bei denen es um die Frage geht, wann wir überall dort, wo sie uns suchen, und immer dann, wenn eines wesentlichen Elements unserer Unternehmensphilo-
einem Kunden eine Information aktiv, aber automatisiert sie uns brauchen – in einem unserer rund 400 ServiceCenter sophie. Durch elektronisch unterstützte Dokumentation
über das Kundenportal oder über eine Push-Nachricht vor Ort, beim Kundenberater, auf unserer Website oder und Erledigung der Beschwerden gewährleisten wir eine
der App zukommen lassen sollen. Bei Interesse kann der unserem Kundenportal, mittels App, im telefonischen datengesicherte und transparente Vorgangsweise auch in
Kunde in diesem Fall sofort mit einem Klick einen bzw. UNIQA Kundenservice, im medizinischen Competence diesem Bereich. Die Auswertung und die Analyse von Kritik
seinen Berater kontaktieren. Center oder in einem unserer zentralen ServiceCenter. und Anregungen unserer Kunden geschehen regelmäßig
und selbstverständlich unter Wahrung des Datenschutzes.
Die Umsetzung der sogenannten „360-Grad-Kunden- Beschwerdemanagement Dieser Prozess hilft uns dabei, mögliche Ursachen und
kommunikation“ steht im Fokus unseres Customer-Re- Fehler zu erkennen und künftig zu vermeiden. Über die
lation-Management-Projekts. Der Berater erhält dadurch In den unterschiedlichsten Lebenslagen möchten sich Kun- eingegangenen Beschwerden berichten wir jährlich der
die relevanten Informationen zu seinen Kunden direkt den voll und ganz auf ihre Versicherung verlassen können. Finanzmarktaufsicht.
auf seinen Bildschirm und kann diese so bedarfsorientiert UNIQA steht ihnen in diesen Lebenssituationen zur Seite –
und anlassbezogen kontaktieren. mit dem jeweils passenden Versicherungsschutz, prompter Maßnahmen und Ergebnisse 2019
Versicherungsleistung und kundenorientiertem Service. Die Anzahl der Kundenbeschwerden am Standort Öster-
Die differenzierte Gruppierung unserer Kunden nach All diese Elemente müssen für unsere Kunden im täglichen reich war 2019 im Vergleich zu den Vorjahren erneut
Zielsegmenten ist eine weitere Herausforderung, die wir Leben spürbar und wirksam sein. UNIQA ist sich dieser rückläufig. Von 3,6 Millionen Kunden in Österreich haben
im Jahr 2020 umsetzen wollen. Ziel dieser Segmentie- Verantwortung bewusst und betrachtet daher Anregungen sich im Berichtsjahr 2019 lediglich 2.3731) (2018: 3.107)
rung ist die Möglichkeit, jenen Kunden, die unseren und Kritik immer als Chance und Auftrag zur Verbesserung. bei UNIQA beschwert. [GRI 418-1]
Newsletter erhalten, zielgruppenspezifisch relevante
Informationen zuzusenden. Gerade bei Beschwerden ist es wichtig, freundlich und
kompetent über das konkrete Thema hinaus zu agieren.
Im Rahmen der Marktforschung geht es uns vor allem Besonders in Konfliktsituationen begleiten und unterstüt-
darum, die gewonnenen Erkenntnisse allen Bereichen zen wir unsere Kunden daher aktiv und halten persönli-
transparent zur Verfügung zu stellen. Die Optimierung chen Kontakt. Denn es ist uns ein Anliegen, die an uns ge-
und im besten Fall die Automatisierung der Befragungen stellten Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern noch
ist daher eine weitere wichtige Aufgabe, der wir uns zu übertreffen, um die Zufriedenheit und Loyalität unserer
2020 widmen werden. Kunden zu steigern.
1)
Aufgrund von Qualitätsverbesserung, Verfeinerung der Spartenerkennung und Ergän-
zung von Auswahlkriterien in den Onlinekanälen kam es 2019 zu diesem Rückgang.
18 19Sie können auch lesen
