So erhöhen Sie Ihre Online-Quote - ON-TRAVEL.de - 18. Thema des Monats, Februar 2014
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ON-TRAVEL.de – 18. Thema des Monats, Februar 2014 So erhöhen Sie Ihre Online-Quote 1. American Express CYTRIC Online Forum am 18.03.2014 1. American Express AeTM Online Forum am 19.03.2014
Dabei werden hohe Online-Buchungsraten mit ho-
Trend zur Online- hen Einsparungen belohnt: Je mehr die reisenden
Mitarbeiter im Unternehmen online buchen, desto
Buchung setzt sich fort mehr Einsparungen können erzielt werden – diese
Rechnung geht auf. Positive Auswirkungen einer
Geschäftsreisen online buchen – das ist längst höheren Nutzungsrate zeigen sich sowohl bei den
Alltag in vielen Unternehmen: Für Reisende ist direkten als auch bei den indirekten Kosten. Direk-
die Online-Buchung schnell und bequem anwend- te Einsparungen z. B. durch verbesserte Einhal-
bar und für Unternehmen ist sie ein wertvolles tung der Reiserichtlinien, verstärkte Nutzung be-
Instrument zur Kostenreduzierung. Dennoch vorzugter Leistungsträger, durchschnittlich niedri-
nutzen viele Unternehmen die Vorteile der Online- gere Ticketpreise. Indirekte Einsparungen z. B.
Lösungen nicht in vollem Umfang, die Online- durch weniger Zeit, die Mitarbeiter für die Reser-
Buchungsrate bewegt sich häufig in einem vierung benötigen, niedrigere Transaktionsentgelte
suboptimalen Bereich. und bessere Kontrollmöglichkeiten.
Indes geht der Trend immer mehr in Richtung
Online-Buchungsinstrumente. Im vergangenen
Jahr gaben 66 Prozent der europäischen Unter-
nehmen an, auf Online-Dienstleistungen zurück-
zugreifen – 2010 waren es 57 Prozent.* Dies zeigt
das American Express European Business Travel
Barometer 2013.
Verbreitung Online-Buchungslösungen bei
europäischen Unternehmen (in %)
68%
66%
64% Unserer Erfahrung nach lassen sich 70-90 Prozent
62% aller Geschäftsreisebuchungen online abwickeln.
Als Faustregel könnte man definieren, dass so
60%
10-15 Prozent der Ausgaben durch Online-Bu-
58% chungen eingespart werden können. Daher emp-
56% fiehlt es sich, schon die Einführung eines Online-
2009 2010 2011 2012 2013 2014 Buchungssystems strategisch anzugehen und im
besten Fall die Nutzung des Online-Buchungs-
Abb. 1: American Express Global Business Travel: European Business kanals für bestimmte Reiseanfragen als verpflich-
Travel Barometer 2009-2013
tend einzuführen.
Die Online-Quote jedoch, ist bei den meisten Un-
ternehmen noch deutlich ausbaufähig. So ergab
das jährliche Barometer, dass mehr als die Hälfte
der online-fähigen Buchungen noch immer per
Thesen
Telefon, Fax oder E-Mail getätigt werden.
1) Ein durchdachtes Change Management
Anteil Online-Buchungen an allen Buchungen, die schafft die optimalen Voraussetzungen
online-fähig sind (in %) für höhere Online-Nutzungsraten.
50% 2) Mit der richtigen Strategie und der
40% Unterstützung durch die Geschäftslei-
tung lassen sich mehr Mitarbeiter zur
30% Online-Buchung „verpflichten“.
20%
3) Eine zielgerichtete Kommunikation
10% überzeugt die verschiedenen Nutzer-
0% gruppen im Unternehmen von den Vor-
2009 2010 2011 2012 2013 2014 teilen der Online-Buchung.
Abb. 2: American Express Global Business Travel: European Business
Travel Barometer 2009-2013 *American Express: European Business Travel Barometer 2011
© 2014 American Express Int., Inc. Die Informationen in diesem Dokument sind Eigentum von American Express. Dieses Dokument darf ohne vorherige schrift-
liche Einwilligung des Verfassers weder ganz noch auszugsweise kopiert oder reproduziert werden.
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Wir empfehlen deshalb eine strukturierte
1) Change Management Herangehensweise für jeden Change Manage-
– notwendige Bedingun-
ment Prozess, der die Einführung einer Tech-
nologie beinhaltet:
gen schaffen > Formulieren Sie klare, strategische Ziele und
stellen Sie eine Verbindung zu den allgemeinen
Geschäftszielen Ihres Unternehmens her.
Was bringen die modernsten Technologien und Integrieren Sie die Online-Lösung von Anfang
die besten Online-Lösungen, wenn Ihre Reisenden an in Ihre Reiserichtlinien.
diese nicht hinreichend nutzen? Der Geschäftsrei-
sende bzw. der Buchungsverantwortliche ist der > Stellen Sie sicher, dass die Führungskräfte
zentrale Faktor jedes Reiseprogramms. Und nur Ihres Unternehmens hinter der Online-Lösung
wenn Sie Einfluss auf dessen Buchungsverhalten stehen und diese den Mitarbeitern gegenüber
haben, können Sie die Nutzung Ihres Online- überzeugend vertreten können.
Angebots vorantreiben und die erwarteten Einspa- > Managen Sie den Veränderungsprozess wie
rungen erzielen. ein Projekt. Erstellen Sie einen Projektplan, der
alle Phasen vor, während und nach der Einfüh-
Die Einführung einer Online-Lösung für die Bu- rung der Online-Lösung umfasst und benennen
chung von Geschäftsreisen – ganz gleich, ob es Sie ein Projektteam.
sich um die Ersteinführung oder einen Anbieter-
wechsel handelt – bedeutet für Ihre Mitarbeiter > Entwerfen Sie einen Kommunikationsplan, der
immer eine Umstellung der gewohnten Arbeitsab- ebenfalls alle Phasen der Einführung umfasst
läufe, ein Umdenken und eine Verhaltensände- und kommunizieren Sie die Ziele und prakti-
rung. Es gilt Berührungsängste abzubauen, Ver- schen Vorteile der Online-Lösung an alle Mitar-
trauen zu bilden und Verständnis für die Gründe beiter. Legen Sie besonderen Wert darauf,
und Vorteile zu schaffen. Daher ist ein ernsthaft dass vor allem die Mitarbeiter, die unmittelbar
geführtes Change Management von entscheiden- von der Veränderung betroffen sind, verstehen,
der Bedeutung für den Erfolg Ihres Online- warum diese stattfindet und welche Auswirkun-
Programms. gen und Vorteile damit einhergehen.
> Bieten Sie Unterstützung für die Mitarbeiter an,
die von der Veränderung betroffen sind. Dazu
gehören Schulungen (am besten Classroom-
Trainings), Hilfestellungen im täglichen Um-
gang mit dem Online-System und ein Kanal für
Feedback.
> Messen Sie regelmäßig den Fortschritt der
Einführung, bereits erreichte Ziele und mögli-
che Hindernisse und kommunizieren Sie diese
an die Führungskräfte Ihres Unternehmens.
Vergessen Sie hierbei nicht klare Handlungs-
aufforderungen zu formulieren.
Die Einführung einer Online-Lösung erfordert also
nicht nur Fachkenntnisse in der Implementierung
eines Online-Buchungssystems, technisches
Häufig ist den Reisenden gar nicht bewusst, dass Wissen und Verständnis für die Dynamik des
die Online-Buchung der schnellste, einfachste und Geschäftsreisemarktes, sondern vor allem um-
kosteneffizienteste Weg für die Reservierung ist. fangreiche Erfahrung im Change Management.
Um möglichst viele Mitarbeiter von den vielfältigen Moderne Travel Management Companies bieten
Vorteilen der Online-Buchung zu überzeugen und daher fachkundige Usage Manager, die mit fun-
um Online-Quoten von 70-90 Prozent erreichen zu dierten Beratungsleistungen und Praxishilfen
können, bedarf es zudem eines umfassenden einen entscheidenden Beitrag für die erfolgreiche
Motivations- und Kommunikationsprogramms. Einführung und die fortlaufende Überprüfung Ihres
Obwohl Online-Buchungen und -kanäle im Privat- Online-Programms leisten.
bereich immer mehr zur Gewohnheit werden, zeigt
unsere Erfahrung, dass für Geschäftsreisen den- Interessiert, sich auszutauschen? Dann melden Sie
sich gleich zum 1. American Express Online Forum an
noch ein strukturierter Change Management Pro- unter Amex-BusinessTravel@aexp.com
zess sehr zielführend ist.
© 2014 American Express Int., Inc. Die Informationen in diesem Dokument sind Eigentum von American Express. Dieses Dokument darf ohne vorherige schrift-
liche Einwilligung des Verfassers weder ganz noch auszugsweise kopiert oder reproduziert werden.
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2) Online buchen ist
Pflicht – von Beginn an
hohe Ziele setzen
Unsere Erfahrung zeigt, dass sich eine „Mandate
Strategy“ – also die verbindlich vorgeschriebene
Nutzung der Online-Buchungslösung – als Best
Practice für den Erfolg von Online-Programmen
erwiesen hat. Dies bedeutet, dass Buchungsver-
antwortliche und Reisende bei jedem Buchungs-
wunsch per Richtlinie dazu verpflichtet sind, online
zu buchen und nur in definierten Fällen, z.B. bei
komplexen Reiserouten wie interkontinental Rei-
sen mit mehrfachen Zwischenstopps, andere Bu- Bei der Ausarbeitung der „Mandate Strategy“
chungswege via Telefon, E-Mail oder Fax nutzen liegt der Teufel wie so oft im Detail. So müssen
dürfen. die Bedürfnisse verschiedener Mitarbeiter-
gruppen und die häufig unterschiedlich kom-
American Express Kunden, die die Online- plexen Reiseanforderungen unbedingt berück-
Buchung mit unserer Hilfe als obligatorischen sichtigt werden:
Buchungsweg in ihren Reiserichtlinien verankert
haben, verzeichnen stets unmittelbare Erfolge: > Definieren Sie also klar, welche Reiserouten
Die Online-Nutzungsrate steigt deutlich an und die online zu buchen sind: z.B. einfache Hin- und
Reisekosten können signifikant gesenkt werden. Rückreise-Tickets, Inlandsflüge, Hotels, Bahn
und Mietwagenbuchungen eignen sich ideal für
Die Unterstützung der Geschäftsleitung ist die Online-Buchung. Komplexe Reiserouten,
unerlässlich: Gabelflüge oder Rundreisen erfordern dagegen
Bevor eine „Mandate Strategy“ in die Tat umge- meist die fachkundige, persönliche Beratung.
setzt werden kann, sollte die Unterstützung der > Gehen Sie unter Umständen schrittweise vor:
Geschäftsleitung gewonnen werden. Steht die Sie können das Mandat zunächst auch nur für
Geschäftsleitung hinter dem Vorhaben, ziehen einzelne beispielsweise technikaffine Abteilun-
auch die Mitarbeiter schneller an einem Strang. gen einführen und deren Erfolge später für die
Hierbei sollten Sie folgende Schritte beachten: Überzeugungsarbeit im ganzen Unternehmen
> Stellen Sie eine Verbindung Ihrer Online-Ziele nutzen.
zu den allgemeinen Geschäftszielen Ihres > Berücksichtigen Sie die Unternehmenskultur
Unternehmens her und kalkulieren Sie einen und -sprache bei der Formulierung Ihrer Reise-
realistischen Return on Investment (ROI). und Buchungsvorschriften.
> Erläutern Sie den Einführungs- und Change > Beziehen Sie die Mitarbeiter in der persönli-
Management-Plan, Auswirkungen und Vorteile chen Beratung (im Reisebüro-Team) mit ein,
eines strategischen Mandats zur Online- damit sie Ihre Strategie tatkräftig unterstützen
Buchung detailliert. können. So können die Reiseberater bei jedem
> Präsentieren Sie die Optimierungs- und Ein- Anruf auf das Online-Mandat hinweisen.
sparziele sowie Vorteile nicht nur auf Travel
Management Ebene, sondern auch für die ein-
zelnen Abteilungen. Machen Sie Führungs-
kräfte gezielt auf die Vorteile, die sich für ihre
Abteilungen ergeben, aufmerksam.
> Unterstützen Sie die Führungskräfte in der
Kommunikation mit deren Mitarbeitern – z.B.
mit vorformulierten Memos und Gesprächsleit-
fäden.
> Kommunizieren Sie regelmäßig Fortschritte Interessiert, sich auszutauschen? Dann melden Sie
sich gleich zum 1. American Express Online Forum an
und Erfolge und formulieren Sie klare Hand- unter Amex-BusinessTravel@aexp.com
lungsaufforderungen.
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33) Kommunikation – der Erfolge und heben Sie die positiven Effekte
der Online-Lösung auf den Arbeitsalltag hervor.
Vergessen Sie nicht, klare Handlungsaufforde-
Schlüssel zum Erfolg rungen zu formulieren.
> Nutzen Sie unterschiedliche Kanäle für Ihre
Eine durchdachte Kommunikationsstrategie ist we- Kommunikationen, um möglichst viele Berüh-
sentlicher Bestandteil für den Erfolg Ihres Online- rungspunkte zu schaffen: Intranet, persönliche
Programms. Dabei empfiehlt es sich zielgruppen- Memos, Rundschreiben und Mitarbeiterver-
spezifisch vorzugehen. Denn je nach Tätigkeit, sammlungen, Aushänge oder Hinweise durch
Interesse, Alter und prinzipieller Online-Affinität der die Reisebüromitarbeiter.
Mitarbeiter können Informationsbedarf, Kommuni-
kationskanäle und Kernbotschaften stark variieren. > Integrieren Sie Schulungsmaßnahmen für die
Mitarbeiter in den Kommunikationsplan.
Achtung: Schulungsform und -inhalte sollten
ebenfalls zielgruppenspezifisch erarbeitet wer-
den. Bieten Sie also verschiedene Formen und
möglichst viele Termine an. Ideal sind immer
persönliche Classroom-Trainings. Als Ergän-
zung können Sie On-Demand Trainings im In-
tranet, User Guides und begleitende Hilfsmate-
rialien zur Verfügung stellen.
> Mitarbeiter und Nutzer sollten in jedem Falle
die Möglichkeit für Rückmeldungen haben. Auf
Feedback sollte zeitnah reagiert werden. Das
signalisiert, dass auch das interne Travel
Management engagiert hinter dem Projekt
Ihre Kommunikationsstrategie sollte dabei kein steht. Und es hilft Ihrem Unternehmen das Bu-
einmaliges Event, sondern eine Kampagne sein. chungssystem kontinuierlich zu verbessern.
Denn im Gespräch zu bleiben ist ebenso wichtig > Involvieren Sie Ihre interne Unternehmens-
wie ein gelungener Start. Das Online-Buchungs- kommunikation sowie Ihre Travel Management
tool ist ein Service, der kontinuierlich intern „ver- Company, die Sie bei der internen Kommunika-
marktet“ werden sollte – vor, während und nach tionsstrategie tatkräftig unterstützen können.
der Einführung. Sie sollten sich dazu fragen: Ent-
spricht der Kommunikationsplan der Unterneh-
menskultur und der allgemeinen Kommunikations-
Strategie des Unternehmens? Geht er auf einzel-
ne Zielgruppen im Unternehmen ein und sind die Fazit
Inhalte für alle Empfänger verständlich formuliert?
Das „reine“ zur Verfügung stellen eines guten On-
Bei der Erstellung eines Kommunikationsplans line-Buchungssystems genügt oft nicht, um die
sollten Sie deshalb folgendes beachten: gewünschten Online-Ziele zu erreichen. Hierfür
> Definieren Sie einen klaren zeitlichen Ablauf, bedarf es einer durchdachten strategischen Pla-
Sender und Zielgruppen Ihrer Botschaften. nung, steter Steuerung und Erfolgsmessung. Ein
Auch hier gilt: Nutzen Sie die Unterstützung der engagiert gelebtes Change Management, eine
Geschäftsleitung, lassen Sie die Führungskräf- ausgefeilte Kommunikationsstrategie und ein defi-
te sprechen. niertes Trainingsprogramm gehören zu den uner-
lässlichen Bestandteilen für ein erfolgreiches Onli-
> Legen Sie einen besonderen Fokus auf Vielrei- ne-Programm. Bestenfalls wird die Nutzung des
sende und deren Buchungsverantwortlichen, Online-Buchungskanals von Beginn an verpflich-
um schnell messbare Erfolge zu erzielen. tend eingeführt.
> Definieren Sie den Informationsbedarf der un-
terschiedlichen Zielgruppen und stimmen Sie Wir stehen Ihnen gerne beratend zur Seite, wenn
Ihre Kernbotschaften und Kommunikationska- Sie wissen möchten, wie Sie ihre Ziele bestmög-
näle darauf ab. lich realisieren können.
> Ihre Botschaften sollten immer die Verbindung
zu den Unternehmenszielen aber auch zu den Interessiert, sich auszutauschen? Dann melden Sie
sich gleich zum 1. American Express Online Forum an
täglichen Herausforderungen der einzelnen unter Amex-BusinessTravel@aexp.com
Mitarbeiter herstellen. Kommunizieren Sie
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liche Einwilligung des Verfassers weder ganz noch auszugsweise kopiert oder reproduziert werden.
4Über das 1. American Express Online Forum American Express Global Business Travel möchte seine Online Kunden einladen, sich in einem offenen Forum miteinander auszutauschen. Hierfür werden auch Vertreter der beiden Online Systeme zur Verfügung stehen: 1. American Express Online Forum am 18.03.2014 mit Vertretern des Online Buchungstool CYTRIC 1. American Express Online Forum am 19.03.2014 mit Vertretern des Online Buchungstools AeTM Die Veranstaltung findet im Hause American Express statt: American Express International Inc. Theodor-Heuss-Allee 112 61486 Frankfurt Die Teilnahme ist für unsere Kunden kostenlos, Anreise und Übernachtungskosten werden nicht übernom- men. Gerne können Sie auch Ihre Travel Arranger bzw. Hauptnutzer des Online Buchungstools zu unserem Forum mitbringen. Wir freuen uns auf Ihre verbindliche Anmeldung unter Amex-BusinessTravel@aexp.com Ihr Online Team von American Express Jetzt verbindlich anmelden per E-Mail an: Amex-BusinessTravel@aexp.com Weitere Informationen zum Thema Online Reisebuchungen erhalten Sie auch unter www.americanexpress.de/businesstravel American Express International, Inc. • Theodor-Heuss-Allee 112 • 60486 Frankfurt am Main • Niederlassung Deutschland, Frankfurt am Main Zweigniederlassung einer Aktiengesellschaft nach dem Recht des Staates Delaware, USA, mit Sitz in New York • Registergericht Frankfurt am Main HRB 11988 • State Register No. 0476526 • Board of Directors: David L. Cornish, Christophe Y. Le Caillec, Carol V. Schwartz • Bankverbin- dungen: Standard Chartered Bank Germany Branch • Frankfurt am Main • BLZ 512 305 00, Konto 20 700 09, SWIFT SCBLDEFX, IBAN DE25512305000002070009 • USt-ID-Nummer: DE 813 5928 79 • Steuer-Nr.: 045 219 0011 9 © 2014 American Express Int., Inc. Die Informationen in diesem Dokument sind Eigentum von American Express. Dieses Dokument darf ohne vorherige schrift- liche Einwilligung des Verfassers weder ganz noch auszugsweise kopiert oder reproduziert werden.
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