THE AI REVOLUTION TRENDS - CREATIVE CONSTRUCTION
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THE AI
REVOLUTION
TRENDS
2 0 1 6
www.creativeconstruction.de/trends2016
THE
AI REVOLUTION
••• 2015 war von einer beispiellosen Dynamik auf dem Gebiet der künstli-
chen Intelligenz (Artificial Intelligence/AI) gekennzeichnet. Von Google über
Facebook bis zu IBM, Microsoft und Amazon haben nicht nur sämtliche
Tech-Giganten AI als die strategische Prioritotät ausgerufen, die maßgeblich
für die Zukunft ihres Unternehmens sein wird, sie haben sich auch in ihren
Ankündigungen von erreichten Meilensteinen überschlagen. Das Beson-
dere: sie haben ihre Errungenschaften nicht nur in ihre eigenen Produkte
einfließen lassen, sondern stellen sie offen allen Unternehmen zur Nutzung
und Integration in ihre eigenen Produkte zur Verfügung.
Aus diesem Grund wird sich die Entwicklung 2016 weiter beschleunigen und
AI zu einem zentralen Faktor in der Strategie eines jeden Unternehmens
werden lassen. •••
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INTRO
Picture of the Day: Deep Blue Defeats Kasparov © The Atlantic
"http://www.theatlantic.com/technology/archive/2012/05/picture-of-the-day-deep-blue-defeats-kasparo-
v/257055/#slide2"
Nach lange im Verborgenen schlummernder Forschung im Bereich künstlicher Intelligenz/Artificial
Intelligence (AI), hat sich diese Wissenschaft 1997 mit einem großen Knall medienwirksam zurückge-
meldet: der von IBM entwickelte Supercomputer Deep Blue schlug den amtierenden Schachgroßmeister
Gary Kasparov. Diesem Sieg im Wettstreit zwischen Mensch und Maschine waren mehrere AI-Eiszeiten
vorausgegangen, die Phasen der Euphorie und nicht erfüllter Erwartungen gefolgt waren.
Erste Erfolge in der computergestützten Sprachübersetzung in den 1950er-Jahren ließen die Erwartung
aufkommen, dass Computer binnen weniger Jahre den Menschen mit all seinen Fähigkeiten komplett
ersetzen können würden. Das Verständnis der Sprache stellte sich jedoch als wesentlich komplexer
heraus, als zunächst angenommen, so dass sich in den 1970er-Jahren Ernüchterung breit machte und
Investitionen zurückgefahren wurden (siehe auch Trend: Messaging as Platform1).
Nach einem erneuten Boom rund um sogenannte Expertensysteme in den frühen 1980er-Jahren folgte
erneut Ernüchterung, da die entwickelten Systeme die in sie gesetzten Erwartungen nicht erfüllen konn-
ten und die Kosten prohibitiv waren.
Vor dem Hintergrund dieser Historie hatte die AI-Forschung zuletzt einen schweren Stand und traf
auf viel Skepsis. Seit dem medienwirksamen Ereignis von Deep Blues Sieg über Kasparov hat sich die
Stimmung jedoch merklich verändert. Die Entwicklung hat sich beschleunigt und erfasst immer weitere
Bereiche mit erstaunlichen Erfolgen.
1 CREATIVE CONSTRUCTION: "TREND 2016: MESSAGING AS PLATFORM", Dezember 2015: "http://www.creati
veconst ruction.de/lp/trends2016/trends-2016-messaging-platform/"
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EXPONENTIELLE BESCHLEUNIGUNG
DES FORTSCHRITTS
Um die Entwicklung von Autos voranzutreiben, Im gleichen Jahr stellte Apple seinen persön-
die ohne jegliche menschliche Interaktion fahren lichen Assistenten Siri als festen Bestandteil
können, lobte das US-Militär einen Preis von USD seines mobilen Betriebssystems vor. Gesteuert
1 Millionen für das Team aus, dessen Fahrzeug durch die Eingabe in natürlich gesprochener
eine vorgeschriebene Strecke autonom zurückle- Sprache nimmt Siri Befehle entgegen und be-
gen kann. Der erste Wettbewerb fand 2004 statt antwortet Fragen. Auch wenn ihre Fähigkeiten
und war ein Desaster: nicht ein einziges Fahrzeug noch verbessert werden können, ist schon allein
erreichte das Ziel, die Strecke von 240 Kilometern die Qualität des Verständnisses gesprochener
zurückzulegen. Das erfolgreichste Fahrzeug legte Sprache auf einem Niveau, das vor nur wenigen
gerade einmal 11 Kilometer zurück, bevor es an Jahren kaum vorstellbar war.
einem Fels hängen blieb.
Nur ein Jahr später absolvierten bereits fünf
Fahrzeuge die volle Distanz, die auch das Durch-
fahren eines engen Tunnels und kurvenreiche
Bergstraßen enthielt. Dabei ist ein derartiger Assistent weit davon
entfernt nur eine technische Spielerei zu sein: das
2011 gewann Supercomputer Watson, der Nach- Erfordernis von Bildschirmen zur Bedienung von
folger von IBMs Deep Blue, gegen ein Team von Computern schränkt die Gestaltungsmöglichkei-
menschlichen Kontrahenten in Jeopardy, und ten von Produkten stark ein und führt häufig zu
erreichte damit einen weiteren Meilenstein. Über einer Komplexität und Ineffizienz in der Interak-
den mathematisch erschließbaren Optionenraum tion4 (siehe auch Trend: Messaging as Platform5).
war hierfür auch die Mehrdeutigkeit von Sprache Insbesondere Wearables wie Smartwatches oder
zu entschlüsseln, die Computer bis anhin immer Home-Automation-Systeme wie etwa Googles
vor große Probleme gestellt hatten. Nest machen deutlich, dass das
HEUTE, NUR 10 JAHRE NACH DIESEM ERSTEN
MEILENSTEIN, HABEN SELBSTFAHRENDE AUTOS VON
GOOGLE2 BEREITS ÜBER 3,2 MILLIONEN KILOMETER
ZURÜCKGELEGT3.
2 Google Self-Driving Car Project: "https://www.google.com/selfdrivingcar/"
3 Keith Naughton: "Humans Are Slamming Into Driverless Cars and Exposing a Key Flaw", Dezember 2015:
"http://www.bloomberg.com/news/articles/2015-12-18/humans-are-slamming-into-driverless-cars-and-expo
sing-a-key-flaw"
4 Mark Wilson: "Google's Minor UI Update Is Solving The Biggest Problem On Smartphones Right Now", Juni
2015: " http://www.fastcodesign.com/3046887/googles-biggest-i-o-announcement-will-fix-a-major-problem-
with-smartphone-apps"
5 CREATIVE CONSTRUCTION: "TREND 2016: MESSAGING AS PLATFORM", Dezember 2015: "http://www.creati
veconstruction.de/lp/trends2016/trends-2016-messaging-platform/"
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Grafische Benutzer Interface (GUI) eine Hür-
de6 für zunehmend kleiner werdende Computer
darstellt.
So sind dann auch alle Tech-Giganten Apple mit
ihren eigenen auf natürlicher Sprache basieren-
den Assistenten gefolgt, die gleich eine Reihe von
Komponenten künstlicher Intelligenz enthalten
und unseren letztjährigen Trend „Pro-active
Experiences7“ erst ermöglichen: Google Now 8 ,
Microsoft Cortana9, Facebook M10 , Amazon Echo11
– ja sogar Barbie12 – interagieren mit dem Men-
schen in natürlicher Sprache und übernehmen die
Erledigung eines sich ständig erweiternden Sets
von Funktionen.
Amazon Echo
© frmorrison | wikipedia.org
"en.wikipedia.org/wiki/File:Amazon_Echo.jpg"
6 John Brownlee: " Apple Finally Learns AI Is The New UI", Juni 2015: "http://www.fastcodesign.com/3047199/
apple-finally-learns-ai-is-the-new-ui"
7 CREATIVE CONSTRUCTION: "TREND 2015: PPO-ACTIVE EXPERIENCES", Dezember 2014: "http://www.creati
veconstruction.de/lp/trends2015/pro-active-experiences/"
8 Google Now: "https://www.google.com/landing/now/"
9 Microsoft Cortana: "http://www.windowsphone.com/de-de/how-to/wp8/cortana/meet-cortana"
10 Nick Statt: "Hands-on with Facebook M: the virtual assistant with a (real) human touch", Oktober 2015: "http://
www.theverge.com/2015/10/26/9605526/facebook-m-hands-on-personal-assistant-ai"
11 Amazon Echo: "http://www.amazon.com/Amazon-SK705DI-Echo/dp/B00X4WHP5E"
12 James Vlahos: "Barbie Wants to Get to Know Your Child", September 2015: " http://www.nytimes.
com/2015/09/20/magazine/barbie-wants-to-get-to-know-your-child.html?_r=1"
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COMPUTER ÜBERHOLEN
DEN MENSCHEN
AI hat auch Einzug in das Kernprodukt von Goo-
gle13 , die Suche, gehalten: erst im Frühjahr 2015
in Googles Suche integriert, fungiert RankBrain EIN GESICHT KANN
heute bereits als drittwichtigster Ranking-Fak-
tor bei der Darstellung der Suchergebnisse und IN 800 MILLIONEN
kann ungewohnte Fragen mit einer höheren BILDERN IN WENIGER
Treffsicherheit beantworten als ein menschlicher
Experte.
ALS FÜNF SEKUNDEN
GEFUNDEN WERDEN.
Während sich Computer mit Bilderkennung
immer schwertaten, erkennt Facebook Gesich-
ter14 unterdessen mit ähnlicher Präzision, wie ein
Mensch (98 Prozent Treffsicherheit) und kann auf Auch die Entschlüsselung gesprochener Spra-
hochgeladenen Bildern erkannte Freunde sogar che16 , traditionell ein Herausforderung für Com-
dann identifizieren, wenn das Gesicht verdeckt15 puter, hat in ihrer Treffsicherheit den Menschen
gewesen ist (83 Prozent Treffsicherheit). Dabei unterdessen eingeholt und auch in der Erken-
ist ein Computer wesentlich schneller, als der nung handschriftlicher Symbole17 ist der Compu-
Mensch: ter unterdessen besser als der Mensch.
Exponential Growth of Computing
© Singularity.com
"http://www.singularity.com/charts/page70.html"
13 Jack Clark: "Google Turning Its Lucrative Web Search Over to AI Machines", Oktober 2015: "http://www.bloom
berg.com/news/articles/2015-10-26/google-turning-its-lucrative-web-search-over-to-ai-machines"
14 Sebastian Anthony: "Facebook’s facial recognition software is now as accurate as the human brain, but what
now?", März 2019: "http://www.extremetech.com/extreme/178777-facebooks-facial-recognition-soft
ware-is-now-as-accurate-as-the-human-brain-but-what-now"
15 Mathew Ingram: "Facebook's new algorithm can recognize you even if your face is hidden", Juni 2015: "http://
fortune.com/2015/06/23/facebook-facial-recognition/"
16 Will Knight: " Baidu’s Deep-Learning System Rivals People at Speech Recognition", Dezember 2015: "http://
www.technologyreview.com/news/544651/baidus-deep-learning-system-rivals-people-at-speech-recognition/"
17 John Markoff: " A Learning Advance in Artificial Intelligence Rivals Human Abilities", Dezember 2015: " http://
www.nytimes.com/2015/12/11/science/an-advance-in-artificial-intelligence-rivals-human-vision-abilities.
html?_r=1"
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Das Schreiben von Zeitungsartikeln18 über Quar- mes eines neuronalen Netzwerks benötigten,
talsberichte von Unternehmen wird heute bereits erledigen dies Cluster moderner Grafikpro-
ebenso vom Computer übernommen wie die zessoren (GPU) innerhalb eines Tages. Diese
Beantwortung von E-Mails19, die ärztliche Diag- für die Darstellung von komplexer Grafik in
nose20 oder die Identifikation von Depressionen21 Computerspielen entwickelten Chips wurden
durch Analyse des Gesichtsausdrucks (zu den durch den Boom im Gaming-Markt ab 2005
Implikationen für die Privatsphäre siehe auch in großen Mengen produziert, was zu einem
unseren Top-Trend des Vorjahres „Redefinition rapiden Preisverfall führte.
of Privacy“22).
2. Big Data: die Verfügbarkeit großer Datenmen-
Während Forscher bereits seit über 60 Jahren gen ist die Voraussetzung, um „Intelligenz“
versprechen, dass das Erreichen tatsächlicher zu entwickeln. Nur wenn die Computer durch
künstlicher Intelligenz unmittelbar bevorsteht, diesen Input trainiert werden können, kön-
macht die Geschwindigkeit dieser tiefgreifenden nen sie ihre Fähigkeiten ausbauen. Während
AI-basierten Transformation in nur fünf Jahren man in den 1960er Jahren noch Unmengen
deutlich, dass es sich diesmal um weit mehr als in den systematischen Aufbau von Datenban-
nur einen Hype handelt. ken investierte, die dem Computer gesunden
Menschenverstand beibringen sollte, exis-
tieren diese heute: so besiegte Watson seine
Rahmenbedingungen menschlichen Kontrahenten 2011 in Jeopardy,
indem er mit Wikipedia gefüttert24 wurde.
der Revolution: Durch das Scannen von Büchern in verschie-
densten Sprachen konnte Google die Qualität
Dies lässt sich auf drei Rahmenbedingungen23 seiner automatisierten Übersetzung signifi-
zurückführen, die die gegenwärtigen Entwicklun- kant verbessern, indem es die menschliche
gen erst ermöglichen und eine klare Differenzie- Übersetzung über Millionen von Büchern als
rung gegenüber den vorangegangenen Phasen Grundlage25 nahm. Nur über die Verfügbar-
darstellen: keit von Millionen von Katzenbildern konnte
der Computer trainiert werden26 , Katzen un-
1. Verfügbarkeit erschwinglicher Parallelver- terschiedlichster Musterung in unterschied-
arbeitung: während traditionelle Prozessoren lichsten Stellungen verlässlich zu erkennen.
Wochen für die Kalkulation des Optionenrau-
3. Verbesserung Algorithmen/Deep-Learning
18 Klint Finley: "In the Future, Robots Will Write News That’s All About You", März 2015: "http://www.wired.
com/2015/03/future-news-robots-writing-audiences-one/"
19 Greg Corrado: " Computer, respond to this email.", November 2015: "http://googleresearch.blogspot.
de/2015/11/computer-respond-to-this-email.html"
20 Daniela Hernandez: "Artificial Intelligence Is Now Telling Doctors How to Treat You", Juni 2014: "http://www.
wired.com/2014/06/ai-healthcare/"
21 Adrienne Lafrance: " Machines That Can See Depression on a Person's Face", Oktober 2015: "http://www.theat
lantic.com/technology/archive/2015/10/machines-that-can-see-depression-on-a-persons-face/411229/"
22 CREATIVE CONSTRUCTION: "TREND 2015: REDEFINITION OF PRIVACY", Dezember 2014: " http://www.creati
veconstruction.de/lp/trends2015/redefinition-privacy/"
23 Kevin Kelly: "The Three Breakthroughs That Have Finally Unleashed AI on the World", Oktober 2014: "http://
www.wired.com/2014/10/future-of-artificial-intelligence/"
24 Marshall Brain: " How was IBM's Watson computer able to answer the questions on Jeopardy? How did the
technology work? How might it be used?", Februar 2011: "http://blogs.howstuffworks.com/brainstuff/how-was-
ibms-watson-computer-able-to-answer-the-questions-on-jeopardy-how-did-the-technology-work-how-might-
it-be-used.htm"
25 Miguel Helft: " Google’s Computing Power Refines Translation Tool", März 2010: "http://www.nytimes.
com/2010/03/09/technology/09translate.html"
26 Fei-Fei Li: "How we're teaching computers to understand pictures", März 2015: "https://www.ted.com/talks/
fei_fei_li_how_we_re_teaching_computers_to_understand_pictures"
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AI ALS SERVICE:
FÜR JEDEN NUTZBAR
Wem die Geschwindigkeit dieser Entwicklungen Die Begründung für diesen Wettlauf liegt auf der
bereits jetzt mit Staunen erfüllt, sollte sich darauf Hand:
gefasst machen, dass sie nur Vorboten einer wei-
teren Beschleunigung sind, die im kommenden
Jahr zu erwarten ist.
JE MEHR EIN AI-
Jedes Tech-Unternehmen von Rang und Na-
men hat seine AI-Systeme in den vergangenen
SYSTEM GENUTZT
zwei Monaten in einem beispiellosen Ankündi- WIRD, DESTO MEHR
gungs-Wettlauf der breiten Öffentlichkeit zur Nut-
zung zur Verfügung gestellt (siehe auch Trend:
DATEN STEHEN IHM FÜR
API-Economy 27): ohne selber in die Forschung SEIN TRAINING UND
investiert haben zu müssen, kann heute jedes DIE VERBESSERUNG
Unternehmen die volle Leistungsfähigkeit von
IBMs Watson28 und SystemML 29, Googles Tensor- ZUR VERFÜGUNG; JE
Flow 30 , Microsofts DMLT 31, Facebooks Big Sur 32 BESSER EIN SYSTEM
oder SoundHounds Houndify 33 nutzen.
IST, DESTO MEHR WIRD
ES GENUTZT WERDEN.
27 CREATIVE CONSTRUCTION: "TREND 2016: THE API-ECONOMY", Dezember 2015: "http://www.creativeconstruc
tion.de/lp/trends2016/trends-2016-api-economy/"
28 Sean Captain: " IBM OPENS ITS ARTIFICIAL MIND TO THE WORLD", o.D.: "http://www.fastcompany.
com/3054660/elasticity/ibm-opens-its-artificial-mind-to-the-world"
29 Mike Wheatley: "IBM open-sources its SystemML machine learning tech", November 2015: "http://siliconangle.
com/blog/2015/11/24/ibm-open-sources-its-systemml-machine-learning-tech/"
30 Cade Metz: "Google Just Open Sourced TensorFlow, Its Artificial Intelligence Engine", November 2015: "http://
www.wired.com/2015/11/google-open-sources-its-artificial-intelligence-engine/"
31 Serdar Yegulalp: "Microsoft rolls out open source toolkit for machine learning", November 2015: "http://www.
infoworld.com/article/3004800/application-development/microsoft-rolls-out-open-source-toolkit-for-machine-
learning.html"
32 Cade Metz: "Facebook Open Sources Its AI Hardware as It Races Google", Dezember 2015: "http://www.wired.
com/2015/12/facebook-open-source-ai-big-sur/"
33 Anthony Ha: "SoundHound Launches Houndify Platform To Add A Voice Interface To Other Apps And Devices",
Dezember 2015: " http://techcrunch.com/2015/12/15/soundhound-launches-houndify/"
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Ein marginaler Vorsprung kann sich auf Basis des
exponentiellen Charakters dieser Entwicklung
schnell als uneinholbar herausstellen.
Aus gleichem Grund hat Microsofts seinen AI-As-
sistent Cortana nun auf einem breiten Spektrum
von Betriebssystemen verfügbar 34 gemacht: ein
Assistent ist nur dann wirklich hilfreich, wenn
er überall für einen verfügbar ist und somit die
eigenen Präferenzen und Routinen in unter-
schiedlichsten Kontexten erlernen kann. Die
Wahrscheinlichkeit den persönlichen Assistenten
zu verwenden, der einen am besten kennt und zu
dem man bereits eine emotionale Bindung aufge-
baut35 hat, ist groß (siehe auch Trend: Messaging
as a Platform36).
34 Matt Weinberger: "Microsoft just beat Apple to the punch in a big way", Dezember 2015: "http://www.businessin
sider.de/microsoft-cortana-comes-to-ios-android-and-cyanogen-2015-12?r=US&IR=T"
35 David Pierce: "We’re on the Brink of a Revolution in Crazy-Smart Digital Assistants", September 2015: "http://
www.wired.com/2015/09/voice-interface-ios/"
36 CREATIVE CONSTRUCTION: "TRENDS 2016: MESSAGING AS PLATFORM", Dezember 2015: "http://www.creati
veconstruction.de/lp/trends2016/trends-2016-messaging-platform/"
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FAZIT
Der exponentielle Charakter der Verbesserung37
von AI allein im Zeitraum der letzten fünf Jahre
verdeutlicht, dass im Gegensatz zu den vorange-
gangenen Phasen der AI-Euphorie nun die drei
zentralen Pfeiler existieren, die für diese Fort-
schritte erforderlich sind und sie mit zunehmen-
der Rate weiter beschleunigen werden: vernetzte
leistungsfähige Systeme, Big Data und ausgefeilte
Algorithmen.
Sämtliche Tech-Giganten haben AI als die zentra-
le Technologie mit transformativen Potenzial über
alle Bereiche hinweg identifiziert. Allein bei Goo-
gle arbeiten über 1.000 Forscher nur in diesem
Feld38 und denken jegliche Tätigkeit des Unter-
nehmens auf dieser Basis neu. Auch Facebook 39,
Microsoft 40 , IBM41, Amazon42 , Tesla43 , Uber44 und
viele weitere mehr haben AI als strategische Pri-
orität ausgerufen und scheuen keinerlei Aufwand.
Da Menschen gewohnt sind, in linearen Zusam-
menhängen zu denken, sprengt die Konsequenz
derart exponentieller Entwicklungen ihre Vor-
stellungskraft 45 . Der AI-induzierte Wandel wird
wesentlich schneller und tiefgreifender sein, als
es sich die meisten vorstellen können: in nur 10
TensorFlow
© Google | via wired.com
37 Jack Clark: "Why 2015 Was a Breakthrough Year in Artificial Intelligence", Dezember 2015: "http://www.bloom
berg.com/news/articles/2015-12-08/why-2015-was-a-breakthrough-year-in-artificial-intelligence"
38 Dave Gershgorn: "How Google Aims To Dominate AI", o.D.: "http://www.popsci.com/google-ai"
39 Dave Gershgorn: "Human-Like", o.D.: "http://www.popsci.com/facebook-ai"
40 John Brownlee: "Microsoft: 2016 Will Be The Year Of AI", Dezember 2015: "http://www.fastcodesign.
com/3054388/microsoft-2016-will-be-the-year-of-ai"
41 Robert McMillian: "IBM’s New Unit Bets on Boom in Artificial Intelligence", Oktober 2015: "http://www.wsj.com/
articles/ibms-new-unit-bets-on-boom-in-artificial-intelligence-1444104061"
42 Amir Mizroch: "Amazon Boosts its Artificial Intelligence", o.D.: "http://blogs.wsj.com/digits/2015/08/26/ama
zon-com-offers-machine-learning-platform-hires-scientists/"
43 Katie Fehrenbacher: "How Tesla is ushering in the age of the learning car", Oktober 2015: "http://fortune.
com/2015/10/16/how-tesla-autopilot-learns/"
44 Alex Hern: "Are driverless cars the future of Uber?", Februar 2015: "http://www.theguardian.com/technolo
gy/2015/feb/03/are-driverless-cars-the-future-of-uber"
45 Alexander Braun: "DIGITALE TRENDS: INDUSTRIEN DER TRANSFORMATION – VORTRAG WEB PROFESSI
ONALS", Juni 2015: "http://www.creativeconstruction.de/blog/digitale-trends-industrien-der-digitalen-transfor
mation-banking-fintech-quantified-self-cars-energy-health/"
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Jahren wird keine Industrie auch nur annähernd Prozent52 aus. Was dies für eine Auto-Nation wie
so aussehen wie heute und in den kommenden 20 Deutschland bedeutet, ist unschwer abzuleiten.
Jahren wird AI einen Großteil der heutigen Jobs
übernehmen46 .
Exemplarisch sei die Versicherungsbranche 47 DIE AUSWIRKUNGEN
genannt, für die sich allein auf Basis bereits heute
existierender technologischer Möglichkeiten fol-
ÜBER ALLE INDUSTRIEN
gender Ausblick skizzieren lässt: während jedes HINWEG53 WERDEN
Jahr 1,2 Millionen Menschen bei Autounfällen WESENTLICH
ums Leben kommen, haben Googles selbstfah-
rende Autos bereits über 3,2 Millionen Kilome- TIEFGREIFENDER SEIN,
ter zurückgelegt, ohne einen einzigen Unfall ALS DIE DER ERSTEN
verschuldet zu haben48 . Dies wird tiefgreifende
Konsequenzen auf Anbieter von Versicherun-
INDUSTRIELLEN
gen49 haben: mangels Unfällen wird auch kein REVOLUTION.
Bedarf mehr an der Absicherung dieses Risikos
bestehen.
Sollten Googles und Ubers Anstrengungen50 von Unternehmen und Gesellschaft54 sind auf diesen
Erfolg gekrönt sein und menschliche Fahrer bin- sich exponentiell beschleunigenden Umbruch55
nen 10-15 Jahren komplett ersetzen, werden nicht nur unzureichend vorbereitet.
nur die Taxifahrer nach einem neuen Job suchen
müssen: vor dem Hintergrund, dass Autos derzeit
96 Prozent der Zeit ungenutzt51 herumstehen,
könnte eine flächendeckende Mobilität im urba-
nen Raum mit wesentlich weniger Fahrzeugen
gewährleistet werden. PricewaterhouseCoopers
geht von einer Reduktion der Autoflotte um 99
46 Carl Benedikt Frey & Michael Osborne: " The Future of Employment: How susceptible are jobs to computerisati
on?", September 2013: "http://www.oxfordmartin.ox.ac.uk/publications/view/1314"
47 Peter Diamandis: "The 3 Major Industries AI and Big Data Will Reshape This Decade", September 2015: "http://
singularityhub.com/2015/09/07/the-3-major-industries-ai-and-big-data-will-reshape-this-decade/"
48 Keith Naughton: "Humans Are Slamming Into Driverless Cars and Exposing a Key Flaw", Dezember 2015:
"http://www.bloomberg.com/news/articles/2015-12-18/humans-are-slamming-into-driverless-cars-and-expo
sing-a-key-flaw"
49 Christoffer O. Hernæs: "THE IMPACT OF SELF-DRIVING CARS ON THE AUTOMOTIVE AND P&C INSURANCE
INDUSTRY", o.D.: "https://hernaes.wordpress.com/2015/09/24/the-impact-of-self-driving-cars-on-the-automo
tive-and-pc-insurance-industry/"
50 Brad Stone: "Exclusive: Google Is Developing Its Own Uber Competitor", Februar 2015: "http://www.bloomberg.
com/news/articles/2015-02-02/exclusive-google-and-uber-are-going-to-war-over-taxis"
51 John McDulling: "The latest attack on America’s car culture comes from Wall Street", September 2014: "http://
qz.com/264781/the-latest-attack-on-americas-car-culture-comes-from-wall-street/"
52 Autofacts: "Look mom, no hands!", Februar 2013: "http://www.detroitchamber.com/wp-content/
uploads/2012/09/AutofactsAnalystNoteUSFeb2013FINAL.pdf"
53 John Lanchester: "The Robots Are Coming", März 2015 "http://www.lrb.co.uk/v37/n05/john-lanchester/the-ro
bots-are-coming"
54 Alexander Braun: "DIGITALE TRANSFORMATION: WARUM NICHT UBER DAS PROBLEM IST", Juli 2015: "http://
www.creativeconstruction.de/blog/digitale-transformation-warum-nicht-uber-das-problem-ist/"
55 Dominic Basulto: "Why Google’s new quantum computer could launch an artificial intelligence arms race",
Dezember 2015: "https://www.washingtonpost.com/news/innovations/wp/2015/12/10/why-googles-new-quan
tum-computer-could-launch-an-artificial-intelligence-arms-race/"
11www.creativeconstruction.de/trends2016
Googles Quantencomputer: 100 Millionen Mal
schneller als bisher schnellster Computer
Why Google’s new quantum computer could launch
an artificial intelligence arms race
© Stephen Lam | Reuters | via The Washington Post
"https://www.washingtonpost.com/news/inno-
vations/wp/2015/12/10/why-googles-new-quan-
tum-computer-could-launch-an-artificial-intelligen-
ce-arms-race/"
damit nicht mehr vom Menschen zu unterschei-
den sein wird oder ob sie auf viele leistungsfähige
Spezialisierungen hinausläuft (Artificial Intelli-
gence, AI), steht für alle Experten fest, dass kein
anderer Bereich so bedeutend für die Zukunft der
Menschheit sein wird.
Während Kurzweil davon ausgeht, dass diese
Entwicklungen zum Vorteil des Menschen sein
werden, indem sein Gehirn direkt von der Leis-
tungsfähigkeit von AI profitiert und mit dieser
AI-Experte Ray Kurzweil, unterdessen Director verbunden sein wird, hat AI für Tech- und Wis-
of Engineering bei Google, geht davon aus, dass senschaftsgrößen wie Elon Musk, Bill Gates und
Computer 2029 den Punkt erreicht haben werden, Stephen Hawking59 das Potenzial für eine der
an dem ihre Intelligenz nicht von der des Men- größten Gefahren der Menschheit60 .
schen unterscheidbar 56 sein wird (Singularität).
Aufgrund der exponentiellen Entwicklung57 wer- Für Musk ist AI jedoch ebenso essentiell zur
den ihre Fähigkeiten bereits 2040 das milliar- Entwicklung der Fähigkeiten selbstfahrender
denfache ihrer biologischen Rivalen58 betragen. Autos bei Tesla wie für Bill Gates bei Microsoft.
Die Ankündigung eines Investitionsvolumens von
Unabhängig von der Einschätzung, ob die ent- USD 1 Milliarde in OpenAI61 durch Elon Musk,
stehende künstliche Intelligenz tatsächlich breit Peter Thiel, Infosys und Amazon unterstreicht
angelegt (Artificial General Intelligence, AGI) und dies erneut.
56 Carole Cadwalladr: "Are the robots about to rise? Google's new director of engineering thinks so…", Februar
2014: "http://www.theguardian.com/technology/2014/feb/22/robots-google-ray-kurzweil-terminator-singulari
ty-artificial-intelligence"
57 Tim Urban: "The AI Revolution: The Road to Superintelligence", Januar 2015: " http://waitbutwhy.com/2015/01/
artificial-intelligence-revolution-1.html"
58 Peter Diamandis: "Ray Kurzweil’s Mind-Boggling Predictions for the Next 25 Years", Januar 2015: "http://singu
larityhub.com/2015/01/26/ray-kurzweils-mind-boggling-predictions-for-the-next-25-years/"
59 Andrew Griffin: "Stephen Hawking: Artificial intelligence could wipe out humanity when it gets too clever as
humans will be like ants", Oktober 2015: "http://www.independent.co.uk/life-style/gadgets-and-tech/
news/stephen-hawking-artificial-intelligence-could-wipe-out-humanity-when-it-gets-too-clever-as-hum
ans-a6686496.html"
60 Sonali Kohli: " Bill Gates joins Elon Musk and Stephen Hawking in saying artificial intelligence is scary", Januar
2015: "http://qz.com/335768/bill-gates-joins-elon-musk-and-stephen-hawking-in-saying-artificial-intelligence-
is-scary/"
61 Stacey Higginbotham: "Here's Why Elon Musk and Everyone Else Is Betting Big on AI", Dezember 2015: "http://
fortune.com/2015/12/16/big-bets-ai/"
12MESSAGING
AS PLATFORM
TRENDS
2 0 1 6www.creativeconstruction.de/trends2016
MESSAGING
AS PLATFORM
••• Text-Messaging hat sich zum beliebtesten Service auf dem Smartphone
entwickelt – noch vor der Internetnutzung oder dem Telefonieren. Facebook,
Slack und eine Reihe weiterer Betreiber von Messengern versuchen derzeit,
Messaging als eigene Plattform zu etablieren: Entwickler können Apps für
Messenger erstellen, die direkt über Textnachrichten angesprochen und
bedient werden können.
Stellt das natürlichsprachige Interface durch die Kombination dieser Nut-
zungsgewohnheiten mit den Möglichkeiten der automatisierten Texterken-
nung die nächste Evolutionsstufe in der Kommunikation mit dem Computer
dar? Gelingt es Facebook und Slack, die Vormachtstellung von Apple und
Google als Inhaber der mobilen Betriebssysteme und App-Stores zu been-
den? Und welche Konseqenzen haben diese Entwicklungen für die Digital-
strategie eines jeden Unternehmens? •••
2www.creativeconstruction.de/trends2016
INTRO
1966 sorgte ein Computerprogramm für Aufsehen, das die schriftliche Kommunikation mit dem Com-
puter in natürlicher Sprache ermöglichte (Chatbot1). Dieses ELIZA genannte Programm simulierte die
Interaktion mit einem Psychotherapeuten, der über die Umformulierung der Antworten des Patienten
Stück für Stück tieferen Einblick in zentrale Problemfelder des Konversationspartners erhält.
Entwickelt worden war ELIZA von Joseph Weizenbaum2 , einem der Begründer der Forschung Künstli-
cher Intelligenz am Massachusetts Institute of Technology (MIT). Weizenbaum wollte mit seinem Pro-
gramm die Limitierungen von Computern demonstrieren und veranschaulichen, dass diese nicht in der
Lage sein würden, den Platz eines Menschen einzunehmen (siehe auch Trend: AI-Revolution3).
Die tatsächlichen Erkenntnisse dieses Experiments schockierten Weizenbaum jedoch und ließen ihn
fortan zu einem feurigen Kritiker von Computersystemen werden: Nutzer des Programms unterhielten
sich zum Teil über Stunden mit dem Programm, vermuteten eine Absicht hinter den ihnen gestellten
Fragen und vertrauten ELIZA intime Details an.
1 Chatbots: "http://chatbots.de/"
2 Joseph Weizenbaum: "https://de.wikipedia.org/wiki/Joseph_Weizenbaum"
3 CREATIVE CONSTRUCTION: "Trend 2016: AI revolution", Dezember 2015: "http://www.creativeconstruction.de/
lp/trends2016/trends-2016-ai-revolution/"
3www.creativeconstruction.de/trends2016
RENAISSANCE NATÜRLICHSPRACHIGER
KOMMUNIKATION
Die schnellen Fortschritte in der Entwicklung Parallel zu dieser Entwicklung liegt die exponen-
künstlicher Intelligenz und natürlichsprachi- tielle Verbreitung textbasierter Messaging-Sys-
ger Systeme in den 1950er-Jahren weckten die teme. Mit dem Versenden der ersten SMS 1992
Erwartung, dass Computer im Zeitraum von 20 wurde eine Entwicklung eingeleitet, die alle
Jahren jede Arbeit eines Menschen übernehmen Beteiligten überrascht hat: zunächst als kosten-
könnten. Nach der Enttäuschung dieser überzo- loser Service in jedem Mobilfunkvertrag inklusi-
genen Erwartungen setzte Mitte der 1980er-Jah- ve, erkannten die Telekommunikationsanbieter
re Ernüchterung ein, die die Entwicklung künstli- schnell, dass sie hier eine veritable Cash-Cow
cher Intelligenz und natürlichsprachiger Systeme übersehen hatten. Niemand hatte vorhergesehen,
in den Hintergrund treten ließen (Chatbots in der dass sich einfache Textnachrichten, die mühsam
Kundenkommunikation, S. 25 4). in ein Mobiltelefon einzutippen sind, jemals einer
relevanten Nutzung erfreuen würden.
Die vergangenen Jahre haben dies grundlegend
geändert. Spätestens mit dem öffentlichkeits- Es kam anders: 2012 wurden allein in Deutsch-
wirksamen Release von Siri durch Apple 2011, land fast 60 Milliarden SMS versandt6 und mit 4
sind natürlichsprachige Systeme wieder im Zen- Milliarden Nutzern7 avancierte SMS zum meist-
trum der Aufmerksamkeit angekommen (siehe verbreiteten Service weltweit. Schnell änderten
auch Trend: AI-Revolution5). die Telekommunikationsanbieter ihre Strategie
und bauten die SMS durch die Einführung von
Gebühren zu einem hochprofitablen Umsatzbrin-
ger aus.
4 Alexander Braun: "Chatbots in der Kundenkommunikation", Mai 2003: "http://www.amazon.de/Chatbots-Kun
denkommunikation-Xpert-press-Alexander-Braun/dp/3540000194"
5 CREATIVE CONSTRUCTION: "Trend 2016: AI revolution", Dezember 2015: "http://www.creativeconstruction.de/
lp/trends2016/trends-2016-ai-revolution/"
6 Bitkom: "Zahl der verschickten SMS sinkt um 40 Prozent", Mai 2015: "https://www.bitkom.org/Presse/Pressein
formation/Zahl-der-verschickten-SMS-sinkt-um-40-Prozent.html"
7 John Naughton: "Now 4 billion people know the joy of txt", Mai 2012 "http://www.theguardian.com/technolo
gy/2012/may/06/sms-text-messages-20th-birthday"
4www.creativeconstruction.de/trends2016
ERFOLG VON MESSENGERN
UND ZENTRALE TRENDS
Die Erfolgsgeschichte von internetbasierten Text-
nachrichtendiensten wie WhatsApp, die 2014 für
den astronomischen Betrag von USD 19 Milliar- ALLEIN WHATSAPP
den in die Übernahme durch Facebook 8 mündete,
haben die SMS-Einnahmen von Telekommunikati- ÜBERMITTELT HEUTE
onsanbietern um USD 33 Milliarden einbrechen9 30 MILLIARDEN
lassen.
TEXTNACHRICHTEN
Während die Anzahl der versandten SMS in PRO TAG11 UND DAMIT
Deutschland 201410 gegenüber dem Spitzenwert
50 PROZENT MEHR,
von 2012 in nur zwei Jahren um über 60 Prozent
gefallen ist, ist Texting so populär wie nie zuvor. ALS DAS GLOBALE
SMS-VOLUMEN
ZUSAMMENGENOMMEN.
Zahl der verschickten SMS sinkt um 40 Prozent
© Bitkom
" https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformati-
on/Zahl-der-verschickten-SMS-sinkt-um-40-Pro-
zent.html"
8 Dominic Rushe: "WhatsApp: Facebook acquires messaging service in $19bn deal", Februar 2014: "http://www.
theguardian.com/technology/2014/feb/19/facebook-buys-whatsapp-16bn-deal"
9 Olga Kharif, Amy Thomson and Patricia Laya: "WhatsApp Shows How Phone Carriers Lost Out on $33 Billion",
Februar 2014: "http://www.bloomberg.com/news/articles/2014-02-21/whatsapp-shows-how-phone-carriers-
lost-out-on-33-billion"
10 Bitkom: "Zahl der verschickten SMS sinkt um 40 Prozent", Mai 2014: "https://www.bitkom.org/Presse/Pressein
formation/Zahl-der-verschickten-SMS-sinkt-um-40-Prozent.html"
11 Benedict Evans: "WhatsApp sails past SMS, but where does messaging go next?", Januar 2015: "http://bene
vans.com/benedictevans/2015/1/11/whatsapp-sails-past-sms-but-where-does-messaging-go-next"
5www.creativeconstruction.de/trends2016
Der Boom in der Nutzung von Social Media wird somit nur durch die Popularität von Textnachrichten
übertroffen und wird bis 2018 1,1 Milliarde neuer User bringen.
The Messaging Phenomenon Has Hardly Begun
© Stephanie Newman | medium.com
"https://medium.com/the-activate-outlook/the-messaging-phenomenon-has-hardly-begun-cdaeaf735cb2#"
Dies führt zu zwei zentralen Trends, die eng miteinander verwoben sind:
1. Messaging als Plattform: Messaging-Apps werden zu eigenen App-Ökosystemen und etablieren sich
neben Apps und dem Web als dritter Kanal auf dem Smartphone.
2. Messaging als User-Interface: die Interaktion mit dem Computer ist zunehmend Message-basiert
und nähert sich der menschlichen Gewohnheit der natürlichsprachigen Kommunikation an – vom
Grafischen User-Interface (GUI) zum Conversational User-Interface (CUI).
6www.creativeconstruction.de/trends2016
MESSAGING
ALS PLATTFORM
Während Messaging aufgrund seiner Beschrän-
kungen aus Perspektive der Benutzerfreund-
lichkeit und der Überlegenheit des tatsächlichen
Gesprächs nur als Anhängsel des Mobiltelefons
geplant war, hat es sich als tatsächliches Kil-
ler-Feature herausgestellt. So ist es zum promi-
nentesten Feature des Smartphones12 avanciert
– noch vor Internetnutzung und Telefonieren.
Dies gilt über alle Altersgruppen hinweg12 , wobei
insbesondere Jugendliche, die mit dem Smart-
phone aufgewachsen sind, eine noch stärkere
Präferenz gegenüber Messaging haben. Sie ver-
senden im Mittel 60 Textnachrichten pro Tag13 ,
wobei die Anzahl der getätigten Anrufe rückläu-
fig14 ist.
TEXTING WIRD
ALS EINFACHER,
SCHNELLER
UND WENIGER
AUFDRINGLICH
WAHRGENOMMEN, ALS
EIN ANRUF.
Cellphones Then And Now
© Nico | Endless Origami
"http://endlessorigami.com/comic/cellphones-then-
and-now-2/"
12 Aaron Smith: "U.S. Smartphone Use in 2015", April 2015 " http://www.pewinternet.org/2015/04/01/us-smart
phone-use-in-2015/"
13 Amanda Lenhart: "Teens, Smartphones & Texting", März 2012: "http://www.pewinternet.org/2012/03/19/
teens-smartphones-texting/"
14 Nielsen: "U.S. TEEN MOBILE REPORT CALLING YESTERDAY, TEXTING TODAY, USING APPS TOMORROW", Okto
ber 2015:"http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2010/u-s-teen-mobile-report-calling-yesterday-tex
ting-today-using-apps-tomorrow.html"
7www.creativeconstruction.de/trends2016
Ohne vorherige Vereinbarung per E-Mail oder Conversational Commerce
Text wird ein Anruf auch im geschäftlichen
Kontext zunehmend als unhöflich empfunden15 , Mit der rekordverdächtigen Übernahme von
impliziert er doch die Aussage, dass das eigene WhatsApp für USD 19 Milliarden wurde jedem
Anliegen wichtiger ist als das, womit der Ange- klar, dass Facebook Messaging als zentrale
rufene gerade beschäftigt ist. Die Nichtannahme strategische Säule für seine Zukunft sieht. Zur
von Anrufen16 ist daher nicht für wenige17 zum Einschätzung des Potenzials lohnt ein Blick in den
Default geworden. asiatischen Raum: Tencent hat mit WeChat den
dominanten Messenger im chinesischen Markt
etabliert, der pro User bereits einen Umsatz
(ARPU) von USD 7 pro Jahr18 erzielt.
Wie lässt sich mit internetbasierten Textnachrich-
ten ein derartiger Umsatz erzielen und warum
schlummert hier ein Trend, der große Bedeutung
für eine Vielzahl von Branchen haben könnte?
WeChat stellt eine Entwicklungsumgebung für
seinen Messenger zur Verfügung19, die exter-
nen Anbietern die Entwicklung eigener Ser-
vices innerhalb von WeChat20 ermöglicht (siehe
auch Trend: API-Economy 21). So können aktuell
bereits Überweisungen und Einkäufe getätigt,
Restaurants reserviert oder Taxis bestellt werden
– alles, ohne den Messanger je verlassen oder
separate Apps installieren zu müssen (neben den
ebenso in WeChat möglichen Spielen, die derzeit
noch für den Hauptteil des Umsatzes verantwort-
lich sind).
15 Pamela Paul: "Don’t Call Me, I Won’t Call You", März 2011: "http://www.nytimes.com/2011/03/20/fashion/20Cul
tural.html?_r=2"
16 Adrien Joly: "Why I don’t answer most phone calls", Juni 2015:"https://medium.com/life-tips/why-i-don-t-ans
wer-most-phone-calls-4a71e1418854#.23xzyvl3z"
17 Sophia Dembling: "Don't Call Us, We’ll Call … Well, No, Actually We Probably Won’t...", Februar 2010: "https://
www.psychologytoday.com/blog/the-introverts-corner/201002/dont-call-us-we-ll-call-well-no-actually-we-pro
bably-won-t"
18 Stephanie Newman: "The Messaging Phenomenon Has Hardly Begun", November 2015: "https://medium.com/
the-activate-outlook/the-messaging-phenomenon-has-hardly-begun-cdaeaf735cb2#.c6lel2lgq"
19 Connie Chan: "When One App Rules Them All: The Case of WeChat and Mobile in China", August 2015: "http://
a16z.com/2015/08/06/wechat-china-mobile-first/"
20 Edith Yeung: "The Many Ways Of WeChat: How Messaging Is Eating The World", November 2015: "http://tech
crunch.com/2015/11/26/the-many-ways-of-wechat-how-messaging-is-eating-the-world/"
21 CREATIVECONSTRUCTION: "Trends 2016: API-Economy", Dezember 2015: "http://www.creativeconstruction.de/
lp/trends2016/trends-2016-api-economy/"
8www.creativeconstruction.de/trends2016
Betrachtet man die derzeit noch geringen oder nichtexistenten Umsätze von WhatsApp und dem Face-
book Messenger wird schnell klar, dass hier noch viel Luft nach oben sein könnte.
The Messaging Phenomenon Has Hardly Begun
© Stephanie Newman | medium.com
"https://medium.com/the-activate-outlook/the-messaging-phenomenon-has-hardly-begun-cdaeaf735cb2#"
WeChat zeigt damit eine Richtung auf, in der ein breites Spektrum von Services auf Messenger-Basis
vereint werden. Dies strebt auch Facebook an22 , wobei es sich bewusst ist, dass sich die Entwicklung
von WeChat nicht 1:123 auf die in der westlichen Welt dominierenden Messenger übertragen lassen wird.
Während in Europa und Nordamerika bereits Services wie Uber und MyTaxi außerhalb von Messengern
als eigenständige Services existierten, erblickten diese in China erst innerhalb von WeChat das Licht der
Welt.
22 Erik Crouch: "WeChat is reinventing ecommerce – and America is playing catch-up", November 2015: "https://
www.techinasia.com/wechat-social-commerce-chinaccelerator"
23 David Rowan: "Facebook Messenger: inside Zuckerberg's app for everything", Oktober 2015: "http://www.wired.
co.uk/magazine/archive/2015/11/features/inside-facebook-messenger"
9www.creativeconstruction.de/trends2016
Im März kündigte Facebook seine Messenger
Platform an24 , auf deren Basis ab sofort Externe
Applikationen für den Messenger 25 entwickeln
können. Unlängst kündigte es die Integration von
Uber im Messenger 26 an.
Das mobile Ökosystem wird von denen kontrol-
liert, die das Betriebssystem für das Smartphone
entwickeln. Für Facebook und Amazon ist der
Zug hier bereits abgefahren, da Google (Android)
und Apple (iOS) diesen Markt unter sich aufgeteilt
haben.
Facebook möchte daher neben dem Web und
Apps seine Messenger (Facebook Messenger
und WhatsApp) als neuen dritten Kanal auf dem
Smartphone etablieren. Der Erfolg von sozialen
Apps mit Milliardenbewertung wie Instagram,
Snapchat und WhatsApp hat Facebook die Gefahr
für die eigene Popularität aufgezeigt und belegt,
wie schnell sich die Präferenzen der Nutzer än-
dern können. Über kostspielige Übernahmen und
in der Regel erfolglose Versuche, neue App-Phä-
nomene nachzubauen, hat sich Facebook bislang
bemüht, die Kontrolle zu behalten. Der eigene
App-Store für seinen Messenger soll an Google
und Apple vorbei ein Ökosystem etablieren, über
das Facebook automatisch an den App-Hits von
morgen partizipieren kann (sieh auch Trend:
Battle of Platforms27).
Facebooks VP Messaging Products David Marcus,
der für diese Rolle für viele überraschend seinen
Job als Chef des USD 50 Milliarden Unterneh-
mens PayPal aufgegeben hatte, sieht Messaging
daher als eine der größten Tech-Chancen der
nächsten 10 Jahre28 .
24 Lexy Franklin: "Introducing Messenger Platform and Businesses on Messenger", März 2015: "https://develo
pers.facebook.com/blog/post/2015/03/25/introducing-messenger-platform-and-businesses-on-messenger/"
25 Messenger: "https://www.messenger.com/platform"
26 Sarah Buhr & Josh Constine: "You Can Now Order Ubers (And Soon Lyfts) In Facebook Messenger To Prove
You’re On Your Way", Dezember 2015: "http://techcrunch.com/2015/12/16/facebook-messenger-transportati
on/#.26jnfzg:daFp"
27 CREATIVE CONSTRUCTION: "TRENDS 2016: BATTLE OF PLATFORMS", Dezember 2015: " http://www.creati
veconstruction.de/lp/trends2016/trends-2016-battle-platforms-death-open-web/"
28 David Rowan: "Facebook Messenger: inside Zuckerberg's app for everything", Oktober 2015: "http://www.wired.
co.uk/magazine/archive/2015/11/features/inside-facebook-messenger"
29 Messenger: "https://www.messenger.com/business"
10www.creativeconstruction.de/trends2016
Customer Service im Messenger
Die eigene App-Plattform ist für Facebook hierbei
jedoch nur ein Teil des strategischen Pushs: auf
Basis von Textnachrichten wird der Messenger
Unternehmen für die Service-Kommunikation
mit ihren Kunden29 geöffnet. Ziel ist es hier, einen
effizienteren und natürlicheren Kanal für den
Kundendienst zu etablieren, als dies auf Basis von
E-Mails möglich ist: während im traditionellen
Kontext für die Bestellung eines Produkts oder
Services viele separate Schritte wie etwa die
Erstellung eines Kundenkontos, die Bestellung
und der Versand notwendig sind, die jeweils eine
separate E-Mail und damit unterbrochene Kom-
munikationshappen mit dem Kunden darstellen,
können all diese Schritte in einen einzigen Mes-
senger-Dialog integriert werden, ohne dass je der
Kontext verlorengeht.
Nebst der Steigerung der Übersichtlichkeit
ermöglicht dieser Dialog zusätzlich einen Rück-
kanal für die Kommunikation, der E-Mail-basiert
in der Regel nur mit einem Klick auf einen Link
in der E-Mail und eine erneute Authentifizierung
auf der Website möglich ist. Diese Abbruchpunkte
stellen insbesondere im mobilen Nutzungskon-
text signifikante Hürden da, weil Kunden erst
nach vorigen E-Mails suchen und zwischen Appli-
kationen hin- und herspringen müssen. Derzeit
erfolgt die Integration der Kundenkommuni-
kation mehrerer Fluggesellschaften im Mes-
senger 30 , von denen KLM demnächst als erste
starten wird.
29 Messenger: "https://www.messenger.com/business"
30 David Rowan: "Facebook Messenger: inside Zuckerberg's app for everything", Oktober 2015: "http://www.wired.
co.uk/magazine/archive/2015/11/features/inside-facebook-messenger"
11www.creativeconstruction.de/trends2016
Chat statt weitere App
Über die Steigerung der Benutzerfreundlichkeit der Interaktion mit Kunden hinaus, könnte sich der
Messenger-basierte Customer-Service aus einem weiteren Grund als relevante Option für eine Vielzahl
für Unternehmen herausstellen: nach eigener Aussage nannten mit 38 Prozent die meisten der 451 von
FollowAnalytics 31 befragten Unternehmen die Verbesserung des Customer-Services als Hauptgrund
für die Entwicklung einer eigenen App. Dies gilt, wie FollowAnalytics-CEO Samir Addamine32 zu seinen
Erkenntnissen bemerkt, insbesondere für die Bereiche Banking, Versicherungen, Retail, E-Commerce,
Travel, Hospitality und Automotive.
© FollowAnalytics
http://followanalytics.com/
Vor dem Hintergrund, dass 80 Prozent der mit Apps verbrachten Zeit auf gerade einmal drei Apps ent-
fällt33 , ist die Wahrscheinlichkeit insbesondere bei seltener Nutzung des Services 34 sehr gering, dass
man seine eigene App hier erfolgreich platzieren kann. Für den Nutzer ist es dann in der Regel einfacher,
bei Bedarf eine simple Google-Suche zu starten und den Service über das Web-Interface zu nutzen, als
hierfür eine separate App im App-Store zu suchen, diese zu installieren, die benötigten Freigaben zu er-
teilen, ein neues User-Interface dieser App zu erlernen, um sie dann bei sporadischem Bedarf aus einer
Vielzahl installierter Apps auf einem der hinteren Screens des Smartphone-Springboards auszugraben.
Messenger hingegen werden von nahezu jedem bereits genutzt, bieten ein gewohntes Interface und eig-
nen sich in ihrer Dialogform ideal für den Customer-Service.
31 FollowAnalytics: "http://followanalytics.com/"
32 John Koetsier: "Business & the mobile app: Customer service is the #1 priority", September 2015: "http://ventu
rebeat.com/2015/09/16/business-the-mobile-app-customer-service-is-the-1-priority/"
33 Alexander Braun: "AD-WARS: APPLES ANGRIFF AUF GOOGLE UND DIE ONLINE-WERBUNG", September 2015:
"http://www.creativeconstruction.de/blog/ad-wars-apples-angriff-auf-google-und-die-online-werbung/"
34 Whoops: "Why Messengers", September 2015: "http://whoo.ps/2015/09/28/why-messengers"
12www.creativeconstruction.de/trends2016
Enterprise-Messaging-Platform
Das Ersetzen ineffizienter E-Mail-Kommunikation durch aggregierte Threads in Messengern hat jedoch
nicht nur in der Kommunikation mit Kunden an Dynamik gewonnen. Auch die unternehmensinterne
Kommunikation könnte auf dieser Basis vor einem grundlegenden Umbruch stehen. Als prominentestes
Beispiel im B2B-Segment lässt sich hier Slack 35 nennen, das im Zuge seines kometenhaften Aufstiegs
unterdessen bereits mit USD 2,8 Milliarden bewertet36 ist.
Über sein Chat-Interface, das jedem Nutzer bereits aus der privaten Nutzung von Skype, WhatsApp, Fa-
cebook-Messenger und Co. vertraut ist, findet Slack ohne Lernkurve Verbreitung im Unternehmen.
Über projektspezifische Kanäle können alle Projektbeteiligten stets über den Verlauf im Bilde sein, ohne
diesen aus vielen verteilten E-Mails mit ausufernden CC-Feldern zusammensuchen zu müssen. Neu zum
Projekt hinzukommende Mitarbeiter können sich schnell einen Überblick über den ganzen Projektverlauf
verschaffen, ohne zunächst in E-Mail-Silos graben zu müssen.
Während für alle Beteiligten ähnlich dem CC in der E-Mail so stets Einblick in das Projekt ermöglicht
wird, können einzelne Personen über die Ansprache mit @ direkt adressiert werden, wenn von Ihnen eine
Antwort erforderlich ist. Somit entfällt die Erfordernis des Öffnens eines jeden Kommunikationshappens
wie bei der E-Mail durch jeden im CC erfassten Mitarbeiter, um zunächst zu erkennen, ob diese für ihn
überhaupt relevant sein könnte.
Der Austausch im informellen Gesprächsstil eliminiert zudem einen signifikanten Overhead von Begrü-
ßung, einführenden Floskeln und Verabschiedung, wodurch die Effizienz des Dialogs signifikant gestei-
gert wird. Nicht ohne Grund spricht das Wall Street Journal somit vom E-Mail-Killer 37.
Effizienz E-Mail vs. Messaging
Messaging is just getting started
© Intercom | medium.com
"https://medium.com/intercom-inside/
messaging-is-just-getting-started-
9391897fe455#"
35 Slack: "https://slack.com/"
36 Dan Primack: "Why Slack just raised $160 million at a $2.8 billion valuation", April 2015: "http://fortune.
com/2015/04/16/why-slack-just-raised-160-million-at-a-2-8-billion-valuation/"
37 Seth Stevenson: "Stewart Butterfield, Email Killer", Nove,ber 2015 "http://www.wsj.com/articles/slack-ceo-ste
wart-butterfield-on-changing-the-way-we-work-1446689564"
13www.creativeconstruction.de/trends2016
Neben diesen harten Kriterien, die auch ande- Parallel treibt Slack auch die Entwicklung von
re37 B2B-Messenger 39 bereits vor Slack erfüll- Message als Plattform voran: so können externe
ten, hat Slack jedoch viel Wert darauf gelegt, Entwickler Bots für Slack43 entwickeln, die aus
die informelle Form der Interaktion durch die der Konversation direkt aufgerufen die Erledi-
Persönlichkeit des Interfaces zu unterstüt- gung konkreter Aufgaben44 übernehmen können,
zen40: stets farbenfroh, freundlich und mit einem für die bislang komplett getrennte Anwendungen
Augenzwinkern versehen, haben viele Nutzer erforderlich waren. Administrative Aufgaben wie
schnell Sympathie zu diesem Messenger auf- die Koordination von Meetings 45 können so direkt
gebaut, die nach eigener Beschreibung bis zu aus der Konversation heraus initiiert und automa-
Gefühlen der Freundschaft reicht 41. Der Umgang tisiert werden. Mit der Einführung eines eigenen
wird als spielerisch beschrieben und macht Spaß, App-Stores 46 und eines Venture-Funds für Slack-
was für B2B-Software eher ungewöhnlich ist: es Apps 47 baut Slack diese Plattform-Strategie kon-
fühle sich nicht an, als ob man arbeiten würde 42 , sequent aus (potenziell auf dem Weg zu einem
obwohl man die Projekte vorantreibt. Dies hat USD 100 Milliarden Unternehmen48).
sowohl mit dem Konversations-Charakter das
Austauschs als auch mit der sorgfältigen Konzep-
tion der User Experience zu tun.
38 Hipchat: "https://www.hipchat.com/"
39 Yammer: "https://www.yammer.com/"
40 Tracey Lien: "'Ridiculous and amazing' Slack messaging app keeps human users in mind", Januar 2016 "http://
www.latimes.com/business/technology/la-fi-slack-butterfield-fun-20151022-story.html"
41 Jeff Bercovici: "Slack Is Our Company of the Year. Here's Why Everybody's Talking About It", Dezember 2015/
Januar 2016: "http://www.inc.com/magazine/201512/jeff-bercovici/slack-company-of-the-year-2015.html"
42 Andrew Wilkinson: "Slack’s $2.8 Billion Dollar Secret Sauce", Mai 2015: "https://medium.com/@awilkinson/
slack-s-2-8-billion-dollar-secret-sauce-5c5ec7117908#"
43 Slack API: "https://api.slack.com/community"
44 "https://medium.com/@aeisenberger/messaging-bots-and-slack-a52c894a4b2d#"
45 Meg Miller: "This Friendly Slack Bot Will Schedule Your Meetings For You", Oktober 2015: "http://www.fastcode
sign.com/3052451/this-friendly-slack-bot-will-schedule-your-meetings-for-you"
46 Slack Apps: "https://slack.com/apps"
47 Josh Constine: "Slack Launches App Directory And Joins Top VCs For $80M Fund Backing Developers", Dezem
ber 2015: "http://techcrunch.com/2015/12/15/trophy-emoji/"
48 Stewart Butterfield & Laurie Segall: "The email killer?", Dezember 2015: "https://www.youtube.com/watch?v=
TyWB6gNXlrU"
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