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Deutsch

Sylvia Lohr: Guten Morgen, zusammen! Vielen Dank, dass Sie schon hier sind, bitte
bleiben Sie online. Gleich geht es los. Guten Morgen, zusammen! Vielen Dank, dass
Webinar
How digital platforms Sie hier sind. Wir beginnen in einer Minute. Danke.
helpfed Rabobank to reply
to social disruptions. Good Morning! Guten Morgen! Bonjour! Mein Name ist Sylvia Lohr, und ich heiße Sie
zu unserem gemeinsamen Webinar mit unserem Partner ELCA herzlich willkommen.

Wir freuen uns sehr, heute Chris den Arend von Rabobank dabei zu haben. Bevor wir
Date
loslegen noch ein paar organisatorische Dinge. Diese Sitzung wird aufgezeichnet, und
Dec 10, 2020
den Link sowie die Transkripte erhalten Sie nach dem Webinar. Bitte stellen Sie Ihre
Fragen über den Q&A-Bereich am unteren Teil Ihres Bildschirms. Sollten technische
Probleme auftauchen, wenden Sie sich gerne an mich. Und zu guter Letzt sind Sie
heute Zeugen einer Weltpremiere. Wir bieten eine Simultanübersetzung ins Deutsche
Speakers an. Um diese Funktion zu aktivieren, gehen Sie am unteren Teil Ihres Bildschirms bitte
Chris den Arend, Rabobank zu Interpretation und wählen Sie die Sprache aus, um unserem Übersetzer Stefan
Manfred Voelker, Nuance
Grégoire Devauchelle, Elca zuzuhören. Und jetzt viel Spaß! Weiter an dich, Grégoire!

Grégoire Devauchelle: Ja. Vielen lieben Dank, Sylvia.

Bonjour à tousse, bienvenue à notre webinar! Willkommen zusammen! Mein Name ist
Grégoire Devauchelle und ich bin Teamlead für den Bereich Data Science bei ELCA in
Zürich.

ELCA ist einer der größten unabhängigen Serviceanbieter für Business- und
Technologielösungen in der Schweiz und bietet, wie Sie sehen, eine Vielzahl von
Serviceleistungen an – von Software-Development und Consulting bis hin zu
Integration und Betrieb. Dabei sind wir gerade im Bereich Chatbots besonders aktiv.

Und heute ist es uns eine große Ehre, Sie hier in diesem Webinar willkommen zu
heißen, das wir gemeinsam mit unserem Partner Nuance moderieren. Also nochmals
vielen Dank, und damit gebe ich jetzt weiter an dich, Manfred!

Manfred Voelker: Vielen Dank, und ich heiße Sie auch von meiner Seite aus im Namen
von Nuance herzlich willkommen!

Ich heiße Manfred Voelker, und ich bin für den Vertrieb in Österreich und der Schweiz
zuständig. Ich freue mich sehr, heute Chris den Arend dabei zu haben, einer unserer
Kunden in den Niederlanden. Leider spricht Chris kein Deutsch und ich spreche kein
Niederländisch. Deshalb haben wir uns darauf geeinigt, das gesamte Gespräch auf
Englisch abzuhalten. Deshalb haben wir unseren Übersetzer Stefan hier, und wir
freuen uns sehr, Teil dieser Weltpremiere mit Online-Simultan-Übersetzung zu sein.
Sehr, sehr gut!

Chris, nochmals vielen Dank, dass Sie dabei sind und einige Erfahrungen von der
Rabobank und Ihrem Projekt mit uns teilen.

Bevor wir so richtig loslegen, könnten Sie vielleicht ein paar Worte über die Rabobank
verlieren. Ich weiß, dass die Rabobank zumindest in Europa, aber auch rund um die
Welt, eine sehr bekannte Marke ist.

Aber vielleicht könnten Sie uns selbst ein paar Einblicke zu geben, und vor allem zu der
Rolle, die Sie im gesamten Projekt spielen, das Sie uns heute vorstellen werden.

Chris den Arend: Ja, vielen lieben Dank für die Einladung zu diesem Webinar. Ich
spreche ein bisschen Deutsch, aber nicht gut genug, um Sie über dieses Thema zu
informieren. Willkommen zusammen!

Ein paar Infos zu meiner Person: Mein Name ist Chris, und ich bin Solutions Architect
bei der Rabobank. Vor allem in dem Bereich, der für die digitale Plattform zuständig
ist. Ich unterstützte in erster Linie die Teams der Conversational-Platform sowie die
Teams, die für die Recherchen zuständig sind.

Der Grund, warum ich Conversation und Search so schätze ist, dass ich wirklich daran
glaube und ein großes Interesse daran habe, wie wir Menschen mit IT-Leistungen
interagieren können. Und wenn Sie einmal darüber nachdenken, wie wir das heute
mit einem Keyboard und einer Maus machen, denke ich, dass das noch besser geht.
Denn mit einem Keyboard und einer Maus müssen wir Menschen wirklich lernen, zu
interagieren. Und wir müssen unser Verhalten dafür wirklich verändern. Aber wenn
man sich Conversational ansieht - also Chatbots und vielleicht auch Voice - dann sieht
man, dass es mehr und mehr die Art und Weise übernimmt, wie wir als Menschen
miteinander kommunizieren. Ich glaube, dass das viel natürlicher ist und auch viele
Vorteile mit sich bringt. Und hoffentlich kann ich Ihnen zu diesem Thema heute ein
paar Einblicke verschaffen. Und falls Sie Fragen haben sollten, stellen sie diese
natürlich gerne mithilfe des Tools. So viel zu mir, und noch ein bisschen mehr dazu:

Hier auf dem Bildschirm sehen Sie ein paar Zahlen, und auf der letzten Folie haben Sie
den Slogan von Rabobank gesehen: "Growing a better world together".

Der Grund, warum ich gerne für die Rabobank arbeite ist, dass es wirklich konkrete
Projekte gibt, die diesen Slogan wahrzumachen. Ein spezifisches Beispiel ist, dass
Kleinbauern in Afrika dabei unterstützt werden, Kredite zu bekommen, um ihr
Unternehmen zu gründen. Die formalen Prozesse, bei großen Banken Kredite
aufnehmen zu können, machen es diesen Bauern wirklich schwer. Und Rabobank
unterstützt diese Landwirte. Die Bank hat zwar noch viele andere Projekte, aber dieses
ist eines der Beispiele, für die ich die Rabobank wirklich sehr schätze.

Wir sind ziemlich groß, in den Niederlanden, aber darüber hinaus haben wir auch
einen globalen Fußabdruck. Und wir fokussieren uns auch auf das Thema Ernährung
und Landwirtschaft, das Projekt mit den Landwirtschaftsbetrieben in Afrika ist eines
dieser Beispiele. So viel zur Rabobank, und zur Einführung.

Ja, heute dreht sich alles um virtuelle Assistenten, und wir haben das mit den
Werkzeugen von Nuance implementiert. Wo soll ich anfangen, mit der Geschichte
unserer Zusammenarbeit?

Manfred: Ja, zunächst einmal ist es sehr beeindruckend und interessant, wie
Rabobank weltweit interagiert und arbeitet. Das sehen wir auch schon auf der Karte.
Alles in orange, also 'Oranje'. Sie haben also wirklich auch Kunden weltweit.

Das bringt mich auch zurück zum ursprünglichen Thema unseres heutigen Webinars.
Wir haben über die Umsetzung eines virtuellen Assistenten in Ihrem gesamten
Kundenserviceumfeld gesprochen.

Doch bevor wir über die Umsetzung sprechen - die Frage ist: Was waren die Gründe
für dieses Projekt? Was waren die Herausforderungen und warum haben Sie sich dazu
entschlossen virtuelle Assistenten anstelle von Menschen in jedem Bereich von der
Bank einzusetzen? Vielleicht können Sie uns da ein paar Einblicke geben.

Chris: Ja, natürlich. Denn das bringt uns an den Punkt zurück, wie diese Reise
begonnen hat, den Virtual Assistent für uns zu erschaffen. Wir haben vor vier Jahren
begonnen, damit zu experimentieren, und der Kontext damals war, dass wir mehr und
mehr Anfragen an unseren Kundenservice mit Live-Agenten zu verzeichnen hatten.

Also mehr und mehr Fragen unserer Kunden. Und gleichzeitig gab es auch die interne
Strategie, Kosten zu reduzieren, auch in Bezug auf den Kundenservice. Diese zwei
Dinge miteinander zu kombinieren, führt einen natürlich zu einer Veränderung, denn
wie könnte man Kosten reduzieren, wenn gleichzeitig mehr und mehr Anfragen an
den Kundenservice gerichtet werden?

Das ist also ein Teil des Kontexts. Und der andere Teil des Kontexts ist, dass unsere
Kunden zunehmend mit Services wie Uber, Netflix und Apple, und mit deren
Kundenservice und mit den Self-Service-Möglichkeiten dieser Services, Erfahrungen
machten. Diese sind wirklich atemberaubend, sie sind auf dem höchsten Niveau, und
mehr und mehr unserer Kunden erwarten das.

Auch von uns als Bank. Also begannen wir darüber nachzudenken, wie wir dies
unseren Kunden auch bieten können. Und so sind wir bei virtuellen Assistenten
gelandet. Also wollten wir herausfinden, wie wir das anwenden können.

Und als wir damit begonnen haben, mussten wir natürlich auch erst einmal einen
Business Case kreieren, und spezifische Gründe, warum wir das umsetzen sollten. Und
was Sie jetzt auf dem Bildschirm sehen, sind die wichtigsten Gründe, warum wir mit
Virtual Assistants begonnen haben. Denn was ich schon gesagt habe, zur
Kosteneffizienz unseres Service Centers... Nun, unsere Erwartung war, dass mithilfe
eines Chatbots weniger Anfragen bei unseren Live-Agenten landen würden, sodass die
Live-Agent-Abteilung herunterfahren kann.

Wie erwarteten glücklichere Kunden, aufgrund des besseren Kundenerlebnisses, und
des gleichmäßigeren Kontakts in Echtzeit, indem ihre Fragen 24/7 beantwortet
werden. Also alles Dinge, die Kunden glücklicher machen würden. Und letztens: Für
uns als Bank ist es auch wichtig, innovativ zu sein, ständig nach Wegen zu suchen,
Innovation und neue IT-Werkzeuge einzusetzen, um unsere Qualität wirklich zu
steigern.

Manfred: Ich meine, am Ende haben Sie natürlich wirklich recht. Das ist etwas, was wir
auf dem ganzen Markt erfahren, nicht nur im Finanzdienstleistungssektor, sondern in
jeder Industrie, dass Unternehmen den Kundenservice verbessern möchten. Sie
wollen ihre Geschäftszeiten ausweiten, und auf der anderen Seite wollen sie ihre
Kosten reduzieren. Denn sie bemerken, dass das Kundenaufkommen und die
Kundenanfragen mehr und mehr werden. Aber sie können nicht in mehr und mehr
Mitarbeiter investieren. Deshalb ist das am Ende für jeden ein fesselnder Schritt.

Und wenn ich Sie richtig verstehe, haben Sie sich am Ende dazu entschlossen, Virtual
Assistants, Bots, einzusetzen, ob fürs Digitale oder für Voice.

Aber könnten Sie auch etwas dazu sagen, wie Sie Nuance gefunden haben und warum
Sie sich für unsere Lösung entschlossen haben, um Ihnen beim Erreichen dieser Ziele
zu helfen?

Chris: Ja, klar. Wie ich schon sagte, haben wir mit verschiedenen Anbietern
experimentiert und dabei auch auf verschiedene Aspekte geachtet. Wir mussten

darauf achten, wie einfach es ist, in den Tools Konversationen zu erstellen. Wir haben
uns auch Gartner und Forrester angeschaut, und was diese zu Conversational-AI-
Werkzeugen zu sagen haben.

Wir hatten schon Erfahrung mit Nuance, weil wir es schon als internen Bot für
Mitarbeiter der Rabobank genutzt haben. Und letztendlich gestalteten wir auch, ja
man könnte sagen, einen Wettbewerb, um herauszufinden wie gut das Werkzeug die
Frage oder Anfrage des Kunden verstehen, sowie in seiner Fähigkeit, dies dann mit der
richtigen Antwort oder dem korrekten Prozess zu verbinden.

Wir haben bemerkt, dass Nuance die beste Lösung war, vor allem in Bezug darauf die
Kundenfrage oder -anfrage zu verstehen und mit der Antwort zu verbinden. Das war
für uns also der Grund, Nuance als unser Werkzeug auszuwählen.

Und das nutzen wir jetzt auch schon seit drei oder vier Jahren.

Manfred: Das ist heute glaube ich die wichtigste Message des ganzen Webinars, dass
Sie sich wirklich den gesamten Markt für Virtual Assistants angeschaut haben und sich
dann schließlich für Nuance entschlossen haben. Aufgrund von Erfahrung, Expertise
und den guten Erfahrungen mit schon eingesetzten Produkten. Sehr gut.

Ich bin mir sicher, dass es während dieser Journey, virtuelle Assistenten einzusetzen,
auch ein paar Hürden zu überwinden, ein paar Meilensteine zu erreichen und ein paar
Herausforderungen zu überstehen galt. Ein paar Probleme natürlich.

Könnten Sie uns ein bisschen mehr über den Verlauf erzählen, von der Entscheidung,
einen virtuellen Assistenten einzusetzen, bis zur finalen Implementierung.

Wo hatten Sie Probleme, und was waren die Lektionen, die Sie gelernt haben und jetzt
mit unseren Teilnehmern teilen können, sodass sie diese Probleme und Hürden, die
während Ihrer Journey aufgetreten sind, vielleicht umgehen können?

Chris: Ja, denn es war wirklich eine ganz schöne Journey. Wissen Sie, man macht
Pläne, man wählt Anbieter aus und erstellt eine Roadmap.

Alles scheint perfekt, alles scheint möglich. Und natürlich gab es während der Journey
ein paar Hürden. Eine Sache, die wirklich wichtig war: Wir haben angefangen, mit
Virtual Assistants zu experimentieren und haben gelernt, dass es fast genauso wichtig
ist, dass Live-Agents die gleichen reichhaltigen Erfahrungen erleben, wie wir sie auch
unseren Kunden anbieten. Was ich damit meine ist:

Der Virtual Assistent ist nur in der Lage, Kunden bis zu einem bestimmten Level zu
unterstützen. Manchmal muss ein Live-Agent den Chat übernehmen, zum Beispiel,
weil es eine wirklich komplexe Situation gibt, oder weil der Kunde womöglich mit
einem Live-Agent sprechen möchte.

Und wir haben gelernt, dass sich dies in diesem Szenario für den Kunden nahtlos
anfühlen sollte.

Aber auch der Live-Agent muss eindeutig verstehen: "Okay, was war das Chat-
Transkript? Mit welchem Kunden spreche ich?", sodass der Live-Agent die Werkzeuge
und das Employee-Cockpit, wie wir es nennen, hat, um diesen Kunden bestmöglich zu
unterstützen. Das war also eines der Dinge, die wir gelernt haben, dies wirklich zu
ermöglichen.

Noch etwas: Vielleicht ist das eine offene Tür, es geht um das Messen der Leistung des
Chatbots. Wir haben gelernt, dass wir natürlich den Kanal selbst messen sollten. Also,
wie gut ist der Virtual Assistant darin, Fragen zu beantworten, und solche Dinge.

Aber auch die komplette Journey. Also, wenn ein Kunde fertig mit dem Chat ist, greift
er dann zum Beispiel zum Telefon, oder hat er wirklich die Antwort? Also, das Messen
der kompletten Journey hat uns dabei geholfen, Erkenntnisse zur Leistung des Bots zu
gewinnen.

Und das letzte, auf was ich gerne hinweisen möchte, ist die Identität des Virtual
Assistant.

Denn als wir angefangen haben, sollten wir bei den meisten Organisationen einen
Namen für den Chatbot auswählen. Einen ausgefallenen Namen und ein Bild, oftmals
sogar ein lustiges Bild.

Das haben wir mit unseren Kunden ausprobiert, ob diese Art von Identität bei ihnen
gut ankommt. Und es stellte sich heraus, dass das für eine ernsthafte Bank, die ihre
Kunden und vor allem deren Fragen ernst nehmen möchte, vielleicht keine so gute
Idee ist. Wir haben also gelernt, ein etwas neutraleres Erlebnis zu erschaffen. Für uns
hat der Chatbot also keinen Namen. Auch der Avatar ist bei uns ein Chat-Icon.

Aber die Ausdrucksweise ist vor allem an jüngere Personengruppen gerichtet, weil wir
erkannt haben, dass jüngere Kunden eher die Chat-Funktion nutzten. Das ist also auch
etwas, was man berücksichtigen muss: Virtual Assistant Identity.

Manfred: Das ist ein interessanter Punkt, dass man nicht nur eine neue Technologie in
den Kundenservicebereich einführt, sondern dass diese Technologie Teil des ganzen

Teams wird. Intern. Wir müssen sie also auch an die Mitarbeiter adressieren, sodass
die Mitarbeiter sehen: "Ja, das hilft mir, das unterstützt mich. Selbst, bevor ich einen
Anruf von einem Kunden bekomme, und auch auf einer permanenten Basis, während
meiner Interaktion mit einem meiner Kunden". Das ist interessant.

Und auch zu den Kunden, dass man ihnen mitteilt: "Wir haben ein neues
Teammitglied, es heißt Virtual Agent, Virtual Assistant". Ob er nun einen Namen hat
oder nicht, das ist ein interessanter Punkt. Und nicht nur der technische Aspekt, es ist
auch der persönliche Aspekt.

Ich meine, Sie hatten Ziele am Anfang des Projekts, Sie hatten Hürden, die Sie
während der gesamten Implementierung überstehen mussten. Aber am Ende,
zusammenfassend, können Sie sagen, dass es wert war, diesen einzuführen? Was war
der Return of Investment? Können Sie sagen, wie lange der monetäre Rücklauf
gedauert hat? Vielleicht ein paar Worte zu den Resultaten, dem Erfolg des Ganzen am
Ende.

Chris: Gerne. Was wir gerade sehen ist, dass zu diesem Zeitpunkt 50 % unserer Chats
komplett vom Virtual Assistant geführt werden. Hier wird also kein Live-Agent
benötigt und auch kein Transfer zum Telefon.

Aber es ist gut, sich die anderen 50 % anzuschauen, denn das ist der Anteil, wo wir in
Sachen Leistung noch wachsen können. Hier sehen wir, dass in 25 % der Fälle der
Kunde mit Inhalten ankommt, die nicht im Bereich des Chatbots liegen. Dann
brauchen wir also wirklich einen Live-Agent, weil der Chatbot es nicht versteht.

Und in den anderen 25 % weiß der Chatbot zwar ganz genau, was der Kunde möchte,
jedoch bieten wir den entsprechenden Prozess im Rahmen unseres virtuellen
Assistenten noch nicht an.

Wenn ein Kunde also zum Beispiel die Kreditkarte sperren oder eine neue Kreditkarte
beantragen möchte, haben wir diesen Prozess innerhalb unseres Virtual Assistants
einfach noch nicht eingerichtet. In einem solchen Fall müssen wir dann an einen Live-
Agent weitergeben. Das ist also in erster Linie der Bereich, in dem wir wachsen
können.

Um Ihnen einen Überblick über die Anzahl unserer Chats zu verschaffen: wir führen
monatlich rund 80.000-90.000 Chats. Sie können sich also vorstellen, dass 40.000-
50.000 dieser Chats vollständig vom Virtual Assistant geführt werden. Hier liegt also
eine Reduzierung der Kosten.

Und abgesehen davon, dass wir den Virtual Assistant noch besser machen möchten,
möchten wir auch noch mehr Kundenanfragen in den Chat umleiten.

Derzeit wird unser Chat zu 20 % der Zeit als Self-Service-Kanal genutzt. Die anderen 80
% sind entweder die Website, oder App, oder das Telefon. Und wir möchten mehr und
mehr dieser 80 % in den Chat überführen, sodass der Chat als Kanal auch wachsen
wird.

Das sind die Zahlen unserer Ergebnisse. Und wenn man sich das Investment
anschaut... Das ist natürlich die andere Seite. Das hier war die Rendite, nicht das
Investment.

Wir haben ein Team, dass sich um den technischen Teil des Virtual Assistants
kümmert. Dafür haben wir einen Offshore-Partner, ein Team von fünf Entwicklern, um
das Ganze technisch möglich zu machen. Darüber hinaus haben wir ein allgemeines
Content-Team, das für die Website und App zuständig ist. Aber eine oder zwei
Personen innerhalb dieses Teams sind für die Inhalte innerhalb des Chatbots
verantwortlich. Also, um den Chatbot zu konfigurieren, wenn es neue Themen gibt,
und diese dann in den Chatbot zu integrieren. Wenn man also die Anzahl an Leuten
zusammenzählt, sind das fünf oder sechs Entwickler offshore und zwei Content-
Experts, die an dem Chatbot arbeiten.

Manfred: Insgesamt können wir also zusammenfassen, dass es ein erfolgreiches
Projekt war. Ich meine, 50 % aller Kontakte werden virtuell geführt, ohne einen Live-
Agenten.

Das ist sehr interessant, aber es gibt immer noch Raum für Verbesserung, wie wir es
mit diesen 25 % sehen können. Und das führt mich zur nächsten Frage.

Wie schätzen Sie grundsätzlich die Zukunft des virtuellen Assistenten und des Self-
Service ein? Was sind die Wachstumsfelder? Wo wollen Sie expandieren und was sind
letztendlich die nächsten Schritte?

Chris: Ja, wir haben ziemlich genaue Pläne für 2021. Die stehen auf der nächsten Folie,
man sieht es jetzt auf der linken Seite.

Grundsätzlich wollen wir... die 25 %, die ich gerade erwähnt habe, auch noch
abdecken. Wir wollen den Virtual Assistant also noch intelligenter machen, damit der
Virtual Assistant Prozesse wirklich ganzheitlich erledigen kann.

Wenn Sie Ihre Kreditkarte sperren oder Ihre persönlichen Daten ändern möchten,
sollte das vom virtuellen Assistenten ganzheitlich von Anfang bis Ende erledigt
werden.

Wir wollen auch die Domain-Kenntnisse des virtuellen Assistenten ausweiten. Im
Moment ist er hauptsächlich auf den Einzelhandel fokussiert, aber wir möchten das
auch auf Business-Banking ausweiten.

Und dann möchten wir auch noch das Kundenerlebnis verbessern.

Denn wenn man sich den Chat anschaut, erwarten Kunden Verhalten wie bei
WhatsApp, wie bei Facebook Messenger, dass man also frühere Chats abrufen und
Chats vielleicht auch herunterladen kann. Und das ist ein Bereich, den wir im Moment
implementieren, dass man Chats weiterführen kann, vielleicht sogar mit demselben
Live-Agent.

Dass sich das Erlebnis steigert. Das ist das was wir für die kurzfristige Zukunft planen.

Und darüber hinaus schauen wir uns all die Kanäle, auf denen momentan
Konversationen geführt werden, ganz genau an.

Also selbstverständlich den Chat, aber auch Voice. Wir bieten auch Videoanrufe mit
unseren Kunden, und das läuft im Moment komplett manuell. Doch auch dies wollen
wir, wenn es denn möglich ist, als Self-Service gestalten. Und man sieht, dass mehr
und mehr Unternehmen mit diesen Ansätzen arbeiten, selbst diese fortgeschrittenen
Themen auch als Self-Service zu gestalten.

Also automatisch, mit digitalen Avatars, was man hier auch auf dem Bild sehen kann.
Und hier auf der nächsten Folie gibt es auch ein kurzes Video dazu. Hier sieht man,
dass die Technologie wirklich ziemlich nah an dem Punkt ist, dass wir keinen
Unterschied mehr zwischen einem Fake-Menschen und einem echten Menschen
sehen.

Natürlich gibt es zu diesem Thema viel in den Nachrichten, wie das eingesetzt werden
kann. Was aber normalerweise nicht in den Nachrichten vorkommt ist, dass man dies
auch für den Kundenservice nutzen kann.

Wenn man also zum Beispiel einen Virtual Assistant für Videoanrufe einführt, und
nicht nur für den Chat. Das alles schauen wir uns also genau an und wir versuchen
damit wann immer möglich zu experimentieren. Also ja, zuerst Conversational AI!

Manfred: Sehr gut, sehr gut. Letzten Endes war der Virtual Assistant für den Chat also
nur der Anfang, und die Erfolge waren so positiv, dass Sie dies auch in andere Kanäle
transferieren wollen, Video, und vielleicht auch, um Live-Agents zu unterstützen. Sehr
interessant. Vielen Dank, dass Sie uns all diese Einblicke in das Projekt gewährt haben.

Ich bin wirklich begeistert von den Informationen, die wir bekommen haben und von
dem positiven Feedback letzten Endes. Alles in allem gab es also natürlich auch
Hürden, es gab Probleme, es gab Herausforderungen.

Aber am Ende war es das wert. Und es war ein sehr erfolgreiches Projekt. Wunderbar.
Vielen Dank! So, nun haben wir am Ende fünf Minuten übrig. Vielleicht können wir uns
jetzt an die Zuschauer wenden und uns ein paar Fragen in der Q&A-Session
anschauen.

Sylvia: Manfred, eine Frage haben wir schon.

Manfred: Oh, sehr gut.

Sylvia: Was sind die häufigsten Anfragen in Bezug auf die Funktionalität, wie zum
Beispiel Informationsanfragen oder Transaktionsanfragen?

Chris: Ja, das hat sich seit März dieses Jahres ein bisschen verändert.

Die meisten Anfragen drehen sich um das Beschaffen von Informationen. Und in
Bezug auf Themen: die Kreditkarte ist wirklich ein ziemlich heißes Thema. Und seit
diesem Jahr ist Corona sehr weit oben auf der Liste: Wie das Bankwesen von Corona
beeinflusst werden wird.

Also, hauptsächlich geht es darum, Informationen einzuholen. Das sehen wir auf der
Liste, ja.

Manfred: Gut. Gibt es weitere Fragen?

Sylvia: Noch eine Frage, ja. Ist Ihr Virtual Assistant mehrsprachig?

Chris: Noch nicht. Das befindet sich auch auf der Roadmap.

Wir haben mit den Niederlanden begonnen, basierend auf der Menge an Kunden, die
wir in den Niederlanden haben, wie Sie auf den Folien am Anfang sehen konnten.

Aber derzeit arbeiten wir an zwei Punkten. Erstens schauen wir, wie wir das technisch
umsetzen können. Die Inhalte, und wie der Bot das handhaben kann.

Und zweitens finden wir heraus, wie das Design aussehen sollte, wo verschiedene
Sprachen gefunden werden können. Vielleicht ist es nur ein Button, mit dem der
Kunden die Sprache wechseln kann.

Vielleicht können wir aber auch die ersten ein oder zwei Sätze des Kunden verstehen
und dann basierend darauf definieren: "Okay, das ist die Sprache, und so werden wir
mit dem virtuellen Assistenten reagieren".

Manfred: Das ist sehr interessant, denn manche Leute denken, dass es ziemlich
einfach ist, eine zweite Sprache hinzuzufügen. Einfach das Sprachmodell wechseln,
und fertig.

Aber man muss sich letztendlich den kompletten Prozess anschauen, auch auf einer
kulturellen Basis. Denn ob man etwas in den Niederlanden macht, oder in der Asien-
Region... Und wie ich gesehen habe, decken Sie auch das ganze russische Gebiet ab.

Und natürlich muss man Dinge dann auch unterschiedlich angehen. Und auch mit
Compliance sieht es unterschiedlich aus. Es ist also nicht ganz so einfach, einfach eine
zusätzliche Sprache hinzuzufügen, sondern man muss sich den gesamten Prozess, das
gesamte Projekt anschauen.

Chris: Auch mit Live-Agents, nicht alle unsere Live-Agents sprechen alle Sprachen der
Welt, also was macht man dann?

Sylvia: Wir haben noch eine Frage bekommen. In Bezug auf die COVID-Situation: Sie
haben über Anforderungen gesprochen. Haben Sie irgendwelche Veränderungen in
den Anforderungen aufgrund von COVID festgestellt? Und wenn ja, was war die
Wichtigste, und wie haben Sie darauf reagiert?

Chris: Ja. Dinge haben sich aufgrund von COVID verändert. Im Endeffekt gibt es dazu
drei Bereiche.

Ich fange zunächst mit dem an, der sich nicht verändert hat. Das war der technische
Bereich, denn ein virtueller Assistent ist komplett technisch, und es ist einfach, das zu
skalieren. Es kamen mehr Fragen, aber die technische Lösung hierfür hat sich nicht
wirklich verändert.

Was sich verändert hat, war aber natürlich der Inhalt. Denn innerhalb von einer
Woche drehte sich die Frage Nummer eins, bzw. die Fragen eins bis fünf, plötzlich um
COVID.

Wir mussten also unseren Prozess verbessern, um neue Inhalte in unseren virtuellen
Assistenten zu integrieren. Und normalerweise war das ein Prozess, in dem wir
einfach auf die Fragen unserer Kunden und unsere Produkte geschaut haben und
diese dann gebündelt in unseren virtuellen Assistenten eingepflegt haben.

Aber nicht in diesem Fall. Jetzt verlief das vielmehr in Echtzeit. Man muss diese Inhalte
sofort in den virtuellen Assistenten integrieren. Und diesen Prozess haben wir
tagtäglich gestaltet. Und manchmal sogar zweimal am Tag, um den Inhalt zu
bearbeiten, den Inhalt zu verbessern und den Umfang zu vergrößern.

Das musste sich also in dem Prozess verändern, Inhalte zum virtuellen Assistenten
hinzuzufügen. Aber auch zu den Live-Agents, denn auch diese mussten wissen, wie
man auf Fragen zu COVID antworten sollte.

Es gab also keine Auswirkungen in technischer Hinsicht, aber starke Auswirkungen in
inhaltlicher Hinsicht.

Manfred: Natürlich, und dann muss das System flexibel sein, wie die Mitarbeiter.

Ich meine, in neuen Situationen muss man den Mitarbeitern beibringen, wie sie damit
umgehen können, und genauso muss man auch den virtuellen Assistenten trainieren.
Und dafür braucht man die passenden Werkzeuge, um das dann auch wirklich zu tun,
wie von Ihnen erwähnt, in Echtzeit und jeden Tag aufs Neue. Und das sind die
positiven Nachrichten.

Gibt es noch weitere Fragen, Sylvia?

Sylvia: Ja, die Frage ist: Hat das Unternehmen die Möglichkeit, Trainingssätze zu
aktualisieren, Antwortszenarien zu erstellen, Synonyme...

Chris: Ja, das ist möglich. Die zwei Content-Experten, von denen ich gesprochen
haben, sind für den Gesprächsfluss zuständig, aber auch dafür, den Intent
hinzuzufügen. Das ist ein technischer Ausdruck dafür, was der Kunden wirklich will.
Und dieser Intent kann mit Beispielen, und Beispielfragen trainiert werden.

Das Werkzeug unterstützt uns dabei, das zu trainieren. Das operative Geschäft kann
das tun, dafür ist zum Beispiel kein Wissen vom Software-Development notwendig.

Das sind also ziemlich kundenfreundliche Werkzeuge und das operative Geschäft kann
den Chatbot definitiv modifizieren und trainieren, ja.

Manfred: Perfekt. Das klingt alles sehr vielversprechend und positiv.

Vielen Dank, Chris, dass Sie all diese Einblicke und Informationen mit uns geteilt
                                    haben.

                                    Und vielen Dank an die Teilnehmer, dass Sie uns all die Fragen geschickt und unser
                                    Webinar verfolgt haben.

                                    Davon möchten wir gerne mehr veranstalten. Mehr Webinars werden folgen.

                                    Also bleiben Sie bitte up-to-date! Am besten, Sie melden sich für unseren Newsletter
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                                    Und noch abschließend und ein letztes Mal: Vielen Dank zusammen. Danke, ELCA!
                                    Danke, Chris! Danke, Sylvia, für die Organisation. Haben Sie alle eine wunderschöne
                                    restliche Woche, ein restliches Jahr, frohe Weihnachten! Und hoffentlich sehen wir
                                    uns alle gesund und munter im neuen Jahr wieder. Vielen Dank, und bis bald!

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