VIDEOTECHNOLOGIE UND CHATBOTS IN DER UNTERNEHMENSKOMMUNIKATION - MICHAEL FRIHS BADEN-BADEN, 26. JUNI 2018 "Wie komplexe Inhalte aus ...
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VIDEOTECHNOLOGIE UND CHATBOTS IN DER UNTERNEHMENSKOMMUNIKATION „Wie komplexe Inhalte aus Outputerzeugnissen einfach, schnell und verständlich den Kunden erreichen“ MICHAEL FRIHS BADEN-BADEN, 26. JUNI 2018
UNSERE KOMMUNIKATIONSGEWOHNHEITEN ÄNDERN SICH ERWARTUNGEN AN UNTERNEHMEN ÄNDERN SICH 18.06.2018 Doxnet 2018 2
WAS BEEINFLUSST UNSER VERHALTEN?
WELCHE
WIE WIR UNS WIE WIR WIE WIR KUNDENBINDUNG
INFORMIEREN EINKAUFEN KOMMUNIZIEREN WIR HABEN
• Digital – Online • Online Beratung und • Omni- oder Multi-Kanal • Kundenerwartungen
• Unterschiedliche Angebots Einholung Kommunikation erfüllen
devices: mobile, • Der Benutzer ist der • Erkennbare und vom
• 24 Stunden x 7 Tage Kanal
desktop, tablet Kunden geschätzte
Shopping Möglichkeit • 2-Wege Vorteile aufzeigen
• Zusätzliche Kommunikation immer • Umfassendere
Berührungspunkte wichtiger
Interaktionen
• Zugriff auf mehr • Intensivere
Informationsquellen Personalisierung
• Emotionen wecken
18.06.2018 Doxnet 2018 3
DAS KUNDENERLEBNIS (CUSTOMER EXPERIENCE) ALS ALLEINSTELLUNGSMERKMAL
KUNDENERFAHRUNGSMANAGEMENT
• Summe aller Erfahrungen, die ein
Kunde bzw. Käufer mit einem
Unternehmen hat, das
Dienstleistungen oder Waren
anbietet.
• Schaffung positiver
Kundenerfahrungen um eine
emotionale Bindung zwischen Kunde
und Marke oder Produkt
herzustellen.
• Ziel = zufriedene – und im Idealfall –
begeisterte Kunden zu generieren
• Omnichannel Kommunikation ist ein
wichtiger Bestandteil einer
Customer Experience Strategie
18.06.2018 Doxnet 2018 4
WANDEL DER KUNDENBEZIEHUNG (CUSTOMER EXPERIENCE)
GESTERN HEUTE
Persönlicher (Bank-) Kundenberater Online Self Service
18.06.2018 Doxnet 2018 5
FRAGE 1: WAS HABEN ALLE DIESE VERSICHERUNGEN UND BANKEN GEMEINSAM?
v
Sie haben MICH als Kunden
DIE KLASSISCHE ART DER UNTERNEHMENSKOMMUNIKATION 18.06.2018 7
FRAGE 2: WAS HABEN DIESE BANKEN UND VERSICHERUNGEN MIT MAX GEMEINSAM?
v
Nichts. Sie erreichen ihn nicht über
seinen präferierten Kommunikationskanal
EINE NEUE KUNDENGENERATION ERWARTET NEUE KOMMUNIKATIONSKANÄLE
Internet / Soziale Elektronische Smartphone- Telefon
Web-Chat Medien Nachrichten Apps
(z. B. E-Mail, SMS)
Generation Y 24 % 24 % 21 % 19 % 12 %
(geb. 1981 - 1999) (1. Wahl) (1. Wahl) (3. Wahl) (4. Wahl) (5. Wahl)
Generation X 21 % 12 % 28 % 11 % 29 %
(geb. 1961 - 1980) (3. Wahl) (4. Wahl) (2. Wahl) (5. Wahl) (1. Wahl)
Babyboomer 7% 2% 24 % 3% 64 %
(geb. 1945 - 1960) (3. Wahl) (5. Wahl) (2. Wahl) (4. Wahl) (1. Wahl)
Senioren 2% 1% 6% 1% 90 %
(geb. vor 1944) (3. Wahl) (4. Wahl) (2. Wahl) (5. Wahl) (1. Wahl)
Quelle: KPCP Internet Trends 2016
9 | 18.06.2018 | © Pitney Bowes - Confidential
FRAGE 3: WAS WEISS ICH ÜBER DIE LEISTUNGEN MEINER VERSICHERUNG?
Nichts genaues. Muss ich erst in die Versicherungs-(Papier-)verträge schauenSIND DOKUMENTE IMMER GEEIGNET TRANSPARENZ DER LEISTUNGEN ZU SCHAFFEN?
BEISPIEL VERSICHERUNGEN
• Realität:
− Versicherungsleistungen werden im Rahmen der
Pflicht- und Regelkommunikation komplex und
wenig transparent dargestellt.
− Beispiel: Versicherungsleistungen und –ausschlüsse
auf 52 (!) Papierseiten
• Problem:
− Kunden merken erst im Schadenfall ob und wenn ja
wieviel ihre Versicherung reguliert
− Kann zu Vertragskündigungen führen im
unbefriedigenden Fall einer abgelehnten Leistung
(negative Customer Experience)
• Herausforderungen Unternehmen:
− Kunden einfach, transparent und nachhaltig über
Vertragsleistungen informieren und Cross- und
Upsell fördern
18.06.2018 Doxnet 2018 11EVOLUTION DER KOMMUNIKATION – MOBILE FIRST 18.06.2018 Doxnet 2018 12
EVOLUTION DER KOMMUNIKATION – MOBILE FIRST
HIN ZUR DYNAMISCH ERZEUGTEN,
VOM STATISCHEN PDF AUS DEM
PERSONALISIERT, INTERAKTIVEN
OUTPUTMANAGEMENT
KUNDENKOMMUNIKATION
Heute
Morgen
18.06.2018 Doxnet 2018 13KUNDENKOMMUNIKATION MIT DEUTSCHEN UNTERNEHMEN
aus 10/2016
18.06.2018 Doxnet 2018 14END-TO-END MULTI CHANNEL COMMUNICATION MANAGEMENT
Klassische
Kundenkommunikation-
kanäle
18.06.2018 Doxnet 2018 15WARUM CHATBOTS? Über geänderte Kommunikationsgewohnheiten und Kundenbindungsmaßnahmen 18.06.2018 Doxnet 2018 16
WAS SIND CHATBOTS?
DEFINITION
„Chatbots sind technische Dialogsysteme, die mit natürlicher Sprache
textuell oder auditiv mit Menschen kommunizieren können und somit
einen realen Ansprechpartner simulieren und durch einen Roboter
ersetzen.“ – Prof. Dr. Michael Bernecker, GF des Deutschen Instituts für Marketing
2 Arten von Chatbots:
• Regelbasiert
• Selbstlernend
18.06.2018 Doxnet 2018 17CHATBOTS SIND NICHT NEU 18.06.2018 Doxnet 2018 18
CHATBOTS – EINSATZ UND VERBREITUNG
EINSATZBEREICHE VERBREITUNG UMSATZENTWICKLUNG
Gründe für Chatbots im Kundenkontakt Implementierung der Technologie in Unternehmen bis 2020 Umsatz mit virtuellen Agenten von 2015 – 2021
(Fittkau & Maass Consulting, 2017) (Oracle, 2017) (Horizont 2017)
18.06.2018 Doxnet 2018 19UNSERE FINANZDIENSTLEISTER FORDERN UNS –
SMARTCHAT – BLUEPRINT „KFZ SCHADENMELDUNG“
Ein Anwendungsbeispiel: Bildanalyse
KFZ Schadenmeldung bei Die integrierte Bildanalyse
einer Versicherung vereinfacht die Handhabung
und die Bearbeitung
Kundenkommunikation Chatbot
Persönliche Kommunikation Der Chatbot kann
in natürlicher Sprache & zielgruppengerecht in
bestehende Portale,
der Alltags-Anwendung
CENIT Apps oder Messenger
SmartChat integriert werden
Emotionserkennung
Integration
Durch eine mitlaufende
Emotionsanalyse wird Die Integration mit
Kundenzufriedenheit Bestandssystemen
abgesichert und die sorgt für einfachen
Weiterleitung an einen Datenabgleich und
Menschen ermöglicht Prozesseffizienz
18.06.2018 Doxnet 2018 20CENIT SMARTCHAT
ÜBERBLICK
• Ein Chatbot Blueprint von CENIT,
auf IBM Bluemix/Watson
• Ermöglicht die Aufnahme von KFZ-
Schadensfällen im Dialog
• Inkl. Erkennung von Bildern
• Inkl. Erkennung von Emotionen
(Eskalationsmanagement)
• Mit automatisierter Anlage eines
Versicherungsvorgangs
• Datenbank-Anbindung zum
Abgleich von Bestandsdaten
• GUI implementiert als Web- &
mobile App
18.06.2018 Doxnet 2018 21EINBINDUNG SPRACHSTEUERUNG
SPRACHSTEUERUNG MENSCH
• „Amazon Echo“ für die Eingabe- und Ausgabe als Kanal • Anfrage in natürlicher Sprache
• Zusammenspiel zwischen Amazon Alexa und IBM Bluemix als • Benennung von Adressat und Anliegen
kognitive Plattform und zur Dialogsteuerung
• Dialog mit kognitivem System
• Unterstützung (u.a.) englischer und deutscher Sprache für • Bis zum Erhalt einer Bestätigung, dass die Anfrage
„Speech-To-Text“ und „Text-to-Speech“ aufgenommen wurde, bzw. einem Abbruch durch den
Anwender
18.06.2018 Doxnet 2018 22CHATBOTS – VORTEILE FÜR UNTERNEHMEN UND KUNDEN
VORTEILE FÜR UNTERNEHMEN VORTEILE FÜR KUNDEN
• Kosteneffizienz • Verringerung der Komplexität
• 10 – 30% Reduktion des Eingang von emails und Calls • Chatbots nehmen das Gefühl der Einsamkeit und verringern
Quelle: Langer – Die digitale Zukunft des Kundenservice, 2016 Hemnisse von Internet Anwendungen
(Quelle: Braun, A, Chatbots in der Kundenkommunikation, 2003)
• Sinkendes Anrufvolumen, bessere Erreichbarkeit und Entlastung
Call-Center; Steigerung der Kundenzufriedenheit • Kunden bekommen persönliche Ansprache und Chatbot hilft das
Anliegen zu lösen
• Customer Experience
• Interaktive Beantwortung von Anfragen in Echtzeit
• Gewinnung von Kundeninformationen
• Aufruf anderer Webseiten führt Kunden zu den
• Speicherung des Dialogverlaufes lässt Auswertungen zu, wie
Kunden denken
gewünschten Informationen
• Einsatz von Cookies ermöglicht die „Wiedererkennung“ von • Wiederverwendung
Personen und damit Verbesserung des Informationsangebotes
• Positive Erfahrung im Umgang führt zur Wiederverwendung
• Cross Selling • Weiterempfehlungsrate steigt
18.06.2018 Doxnet 2018 23WARUM VIDEO? Über geänderte Kommunikationsgewohnheiten und Kundenbindungsmaßnahmen 18.06.2018 Doxnet 2018 24
VIDEO – DAS WACHSTUMSMEDIUM ZUR KUNDENBINDUNG
Auch die Facebook-Nutzer werden immer mehr: Rund 2,07 Milliarden waren es Ende September
2017, teilte Facebook-Gründer Mark Zuckerberg zur Vorstellung der Quartalszahlen vor einigen
Tagen mit. Dort sagte er auch: „Der größte Trend in unseren Produkten in den nächsten drei Jahren
wird Video sein.“
http://www.faz.net/aktuell/wirtschaft/diginomics/facebook-setzt-noch-staerker-auf-videos-15278865.html
18.06.2018 Doxnet 2018 25MERKMALE EINES VIDEOS
Erinnerung nach 72 Stunden
Text Virtuelle Infos Audiovisuelle Infos
Durchschnittliche Besuchszeit einer Website Video vs. Text
64% deutsche Internetuser
Video ist 8,3 effektiver als Text nutzen Videoportale
Quelle: https://kopfundstift.de/video-marketing-infografik/ - 13.05.2015
18.06.2018 Doxnet 2018 26VOM STATISCHEN ZUM PERSONALISIERTEN, INTERAKTIVEN VIDEO
INTERAKTIVES
TRADITIONELLES VIDEO PERSONALISIERTES VIDEO PERSONALISIERTES VIDEO
• Jeder sieht das Gleiche. • Jeder Betrachter sieht ein • Jeder Betrachter navigiert
• Das „Eine“ für „Alle“ individualisiertes Video. in seinem eigenen Video,
• Kurze Verweildauer, • Schon individueller, aber wie er/sie will.
riesiges Angebot. noch recht • Der Betrachter bestimmt
‚eindimensional‘. seinen eigenen Weg
durch das Videoerlebnis.
• 2-Wege-Kommunikation
Von „1-to-Many“ zum „1-to-1“
Entertainment Marketing Kundenbindung
18.06.2018 Doxnet 2018 27VORTEILE EINES PERSONALISIERTEN INTERAKTIVEN VIDEOS (PIV)
ON-DEMAND
VERFÜGBARKEIT DYNAMISCHER VERLAUF MULTI SCREEN MESSBAR
• Realtime Rendering • Jeder Betrachter • Laufen auf • Von der Kommunikation
entscheidet durch seine Smartphones, Tablets an die Endkunden bis
• Relevante Botschaften persönliche Interaktion und Desktops. hin zum finalen Ziel der
werden zum Zeitpunkt über den Verlauf des Kampagne – sämtliche
der Interaktion Videos. • Die Auslieferung kann Conversion Rates sind
eingespielt. über SMS, MMS, E- jederzeit messbar.
• Erzeugt höhere Mail, Apps, den Online • Video-Views, -Abbrüche
• Das Erzeugen und Relevanz und Bezug für Self-Service-Bereich und Klicks innerhalb des
Verwaltung von Videos den Nutzer. oder in gedruckten Videos sind
im voraus entfällt. Medien über QR-Codes nachverfolgbar.
erfolgen.
PERSONALISIERUNG AUF BASIS KUNDENDATEN
Individueller Content in Bild und Ton sowie kontextabhängige Szenen innerhalb des Videos.
Echtzeit Daten Integration mit Kampagnenmanagement, CRM, Billing, Social Media und Marketing Content.
18.06.2018 Doxnet 2018 28KUNDENKOMMUNIKATION – PERSONALISIERT UND INTERAKTIV
Komplexe Sachverhalte in kurzer Zeit personalisiert, einfach und nachvollziehbar darstellen und den
Betrachter zu einer Interaktion veranlassen wie z.B…...
PERSONALISIERTE PERSONALISIERTES STIMMUNGS- PERSONALISIERTE VERTRAGS-
PERSONALISIERTES WERTPAPIER KAMPAGNEN BAROMETER PRODUKT /ANGEBOTS
RECHNUNGS VIDEO ABRECHNUNGEN VIDEO (MESSEN NPS) VORSTELLUNGEN ERKLÄRUNGEN
Komplexe Komplexe Depot Neue Kunden Unternehmens Leistungen eines Komplexe Verträge
Rechnungs- Kontoauszüge gewinnen, Cross- Loyalty und Kunden virtuellen werden einfach
dokumente werden werden einfach und /Up-Selling, Zufriedenheit über Moderator nutzen, erklärt (z.B.
einfach und nachvollziehbar Onboarding, Video Umfrage um die Fähigkeiten Kreditverträge,
nachvollziehbar erläutert Service messen des Produktes zu Versicherungs-
erläutert erklären (z.B. für polizen etc.)
Partner/
Fachhändler)
Video Erzeugung in Echtzeit; Personalisierung durch Datenintegration und -auswertung
Zielgruppe: Externes Publikum (1 : 1 Kommunikation)
18.06.2018 Doxnet 2018 29BEISPIEL KONSUMENTENKREDIT Einbindung von Video und Chatbots in die Kundenkommunikation 18.06.2018 Doxnet 2018 30
KOMMT IHNEN DIESER PROZESS BEKANNT VOR?
Tag 1:
Max erkundigt sich auf der Webseite einer Online Bank nach
einem Konsumenten Kredit, macht Dateneingaben und möchte
ein Angebot haben.
Tag 3:
Max erhält ein Angebot in Briefform nach Hause gesendet.
Die gewählte Darlehenssumme muss geändert werden.
Da es abends ist geht Max auf das Online Portal und möchte mit der
Bank Chatten um sein Anliegen mitzuteilen, vergeblich. Er sendet eine
email an onlineberatung@onlinebank.de
Tag 5 - 6:
Neues Angebot im Postkasten bei Max.
Tag 7 - 10:
Authentifizierung über (Offline) PostIdent incl.
Einreichung von weiteren Unterlagen und Rücksendung
an Bank.
Tag 11 – 14:
Max (22 Jahre)
Genehmigung Kreditzusage und Auszahlung
Merkmal: Chronisch knapp bei Kasse
Geldbetrag bzw. Kreditablehnung per Brief.
Erkenntnis: „Ein Dispo ist auch nicht der Weisheit letzter Schluss“
18.06.2018 Doxnet 2018 31WIE KÖNNTE DER PROZESS AUCH AUSSEHEN? 18.06.2018 Doxnet 2018 32
DURCHGÄNGIGER KREDITANTRAGSPROZESS AUF MOBIL DEVICE
(1)
Dateneingabe
Webseite Bank
(8) (2)
Benachrichtigung
Benachrichtigung
Darlehenszusage
über
und Auszahlung
Kreditangebot via
via elektronischen
elektron. Kanal
Brief
(7)
elektronisches
(3)
(Video-)Scannen Online Änderung
und versenden der Kreditdaten
von auf Web Landing
einzureichenden Page
Dokumenten
(6) (4)
Authentifizierung Fragen &
via Video- oder Antworten über
PostIdent Chatbot
(5)
Erläuterung
Kreditangebot
über
personalisiertes,
interaktives Video
18.06.2018 Doxnet 2018 33ZUSAMMENFASSUNG
VORTEILE EINER VIDEO – CHATBOT LÖSUNG
• 7 x 24 Stunden - Kreditantrag mit voll-
ständiger Online Kundenkommunikation
• Einsatz über alle User-Geräte
• Schnelligkeit - Digitaler Gesamtprozess
mit geringen Transport- , Warte- oder
Liegezeiten
• Integrierter Einsatz - Chatbots und Videos
beantworten interaktive Kundenfragen in
Echtzeit; Kunden Reaktionen lösen
weitere Prozess-Schritte aus.
• Medienbruchfrei - Eingabe von Daten
direkt im Chatbot oder Video ohne
Wechsel auf andere Anwendungen.
• Integration in Outputmanagement
Umgebung - Einbindung der Dokumente
aus der Pflicht- und Regelkommunikation
• Messbarkeit - wie ist der Kunde mit dem
Chat-/Video umgegangen
18.06.2018 Doxnet 2018 34WEITERE KUNDEN ANWENDUNGSBEISPIELE BEI UNS AUF DEM STAND
Bank – Bank (Asset Management) – Versicherung – Versicherung – Erläuterung
Kreditangebot Produkterläuterungen Kundenbindung Versicherungspolice
Versicherung – Telekommunikation (anonymisiert) – IT Software Unternehmen –
Investment/Insurance Plan Rechnungserklärung Produkterläuterung und Verkauf
18.06.2018 Doxnet 2018 35NUTZEN SIE DAS GESCHÄFTLICHE POTENTIAL NEUER
MEDIEN
CENIT® VIDEO + CHATBOTS
MODERNE KUNDENBINDUNG UND -KOMMUNIKATION.
18.06.2018 Doxnet 2018 36VIELEN DANK MICHAEL FRIHS Director Sales Enterprise Information Management Mobile: +49 (0)151 52745 346 E-Mail: m.frihs@cenit.de CENIT AG Industriestr. 52-54 70565 Stuttgart www.cenit.com
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