Warum sich der Automotive Aftersales neu erfinden muss - NTT DATA
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Warum sich der Automotive
Aftersales neu erfinden muss
Herausforderungen der digitalen Transformation
NTT DATA Deutschland GmbH
Automotive-Welt im Umbruch –
und damit auch der Automotive Aftersales
Heutzutage ist es unumgänglich, mit der digitalen Doch vor welchen Herausforderungen steht der Auto-
Transformation in Berührung zu kommen. Auch füh- motive Aftersales im Zuge der digitalen Transformation?
rende Automobilhersteller stehen unter dem stei- Welche Maßnahmen ergreifen die Automobilhersteller
genden Druck, sich dem Wandel anzupassen und schon heute, um den Anforderungen der Digitalisierung
Innovationen zu schaffen – auch und vor allem um gerecht zu werden? An welchen Stellen im Aftersales
Wettbewerbern einen Schritt voraus zu sein. Dabei besteht Nachholbedarf, um die Wettbewerbsfähigkeit
ist immer öfter von drastischen Veränderungen und der Automobilhersteller in diesem Bereich sicherzu-
Weiterentwicklungen die Rede, und dass sich Markt stellen? An welchen Stellschrauben sollte im Zuge
und Technologien „rasanter als jemals zuvor“ verän- eines zukünftigen, wettbewerbsfähigen und innovativen
dern (Herbert Diess). Auch werden die „Neuerfindung Aftersales gedreht werden?
des Automobils“ (Dieter Zetsche) oder „neue Spiel-
regeln“ (Harald Krüger) prognostiziert. Autonomes Vor allem diesen Fragen geht das vorliegende White-
Fahren, Elektromobilität, Connected Car, Industrie 4.0 paper nach. Es werden sieben Stoßrichtungen mit
oder Carsharing sind nur einige von vielen Faktoren, signifikanten Veränderungen für den künftigen Auto-
die zu diesen drastischen Veränderungen führen. motive Aftersales beschrieben – Veränderungen, die
Diese wirken sich wiederum nicht nur auf unterneh- notwendig sind, um im Mobilitätsgeschäft von morgen
merische Prozesse wie Vertrieb, IT oder Entwicklung eine genauso starke Position wie im Produktgeschäft
aus, sondern auch auf den Aftersales oder Service von heute zu spielen.
der Automobilhersteller.
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Inhalt 1. Herausforderungen der digitalen Tansformation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 1.1 Neue Anforderungen und Trends in der Automobilindustrie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 1.2 Fünf „Treiber“ für den Wandel im Aftersales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 2. An welchen Stellschrauben noch gedreht werden muss – Nachholbedarf im Automotive Aftersales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 3. Nicht warten, sondern starten: Sieben Stoßrichtungen des künftigen Automotive Aftersales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 3.1 Für Kunden erlebbarer Aftersales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 3.2 Aftersales über alle Kanäle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 3.3 Aftersales- und Service Informationen vernetzen, erstellen, verwalten und bereitstellen . . . . . . . . . . . 12 3.4 Werkstatt neu denken und Service revolutionieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 3.5 Flüssige Kommunikation zwischen Fahrzeug, Kunde und Marke . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 3.6 Digitaler Wandel von innen heraus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 3.7 Neue Geschäftsmodelle entwerfen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 4. Den Aftersales neu denken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 5. Autoren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 6. Anhang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 NTT DATA Deutschland GmbH / Warum sich der Automotive Aftersales neu erfinden muss 3
1. Herausforderungen
der digitalen Tansformation
Die rasante technologische Entwicklung des Auto- bedarfsorientierten Lieferzeiten die Erwartungshaltung
mobils übt aktuell einen enormen Veränderungsdruck der Kunden. Das heißt: Auch in der Automobilbranche
auf die Fahrzeugbranche aus. Die digitale Transfor- möchte der Kunde die von Amazon gewohnten ver-
mation und damit verbundene Themen wie kürzten Wartezeiten und Sofort-Services nicht missen.
Industrie 4.0, Elektromobilität, Connected Car, auto-
nomes Fahren und Carsharing bewegen den Markt Neue Marktteilnehmer klar im Vorteil. Darüber hinaus
und verändern die automobile Zukunft. Auch wenn profitieren diese neuen Player von flexiblen, weil nicht
diese Themen schon länger diskutiert werden, so hat historisch gewachsenen Unternehmens- und IT-Struk-
der Innovationsdruck in den letzten Jahren im Zuge turen sowie von einer visionsgetriebenen und innovati-
der Digitalisierung deutlich zugenommen. onsfördernden Unternehmenskultur. Dadurch können
diese nicht nur flexibler auf Trends reagieren als die
klassischen Hersteller, sondern sind in der Lage, Inno-
1.1 Neue Anforderungen und Trends vationen frühzeitig zu realisieren und als ihre eigenen
in der Automobilindustrie Standards zu etablieren. Dies erhöht auch die An-
ziehungskraft für die kreativsten Talente des Arbeits-
Fokus Kundengewinnung, Kundenbindung und marktes und führt dazu, dass sich Innovationen
Markenloyalität. Für die Automobilbranche heißt das: schneller umsetzen lassen. Dies setzt die etablierten
Es treten vermehrt branchenfremde digitale Disrupto- Hersteller weiter unter Druck.
ren wie Google, Apple, Amazon, Tesla oder BYD in
den Markt ein und verschärfen auf vielfältige Weise Mehr Markenloyalität mit individueller „Customer
den Wettbewerb. Es herrscht ein wachsender Käufer- Journey“. Zwar hat die voranschreitende digitale
markt. So haben Unternehmen längst erkannt, dass Transformation den Innovationsdruck für die klassi-
es im digitalen Zeitalter kaum mehr möglich ist, sich schen Automobilhersteller verschärft. Jedoch bietet sie
mit eigenen Produktinnovationen vom Wettbewerb zu auch viele Chancen und Möglichkeiten. Insbesondere
differenzieren. Angesichts eines immer ähnlicher wer- das Schaffen einer starken Markenloyalität, indem
denden Produktangebots der verschiedenen Herstel- Geschäftsprozesse am Kunden und dem Angebot
ler gilt es deshalb, den Fokus mehr auf Kundengewin- einer bestmöglichen, individuellen „Customer Journey“
nung, Kundenbindung und Markenloyalität zu legen. ausgerichtet werden, wirkt der zunehmenden Wech-
selbereitschaft der Kunden entgegen und hat einen
Aftersales als Differenzierungsmerkmal. Angefangen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.
beim Angebot über einen kundenorientierten Service
bis hin zum damit verbundenen Markenerlebnis sollte Strategische Neuausrichtung mit Fokus Kunden-
die Differenzierung vor allem über die Kundenbetreu- erlebnis bereits gestartet. Dass die Hersteller dies
ung während der Nutzung eines Produktes oder einer bereits erkannt haben und mit Hochdruck daran ar-
Dienstleistung geschehen – also über den Aftersales. beiten, mit Einsatz von innovativen Technologien das
Unternehmen, denen dies gelungen ist, erfüllen die Kundenerlebnis über alle Kundenkontaktpunkte digital
Bedürfnisse ihrer Kunden mit individuell auf sie zuge- und dabei möglichst komfortabel zu gestalten, zeigen
schnittenen Services und schaffen damit gleichzeitig die jüngsten strategischen Neuausrichtungen der
neue Kundenerwartungen und Standards – sowohl für Branche. Bei allen Herstellern wurden mit dedizierten
sich selbst als auch für andere Branchen. Amazon & Innovations- und Digitalisierungsbereichen neue orga-
Co. beeinflussen zum Beispiel durch ihr Angebot der nisatorische Strukturen geschaffen, um die Aktivitäten
im digitalen Business zu bündeln.
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Mehr Kundenorientierung – bisher vor allem im oder optionale und zeitabhängige Zubuchungs-
Vertrieb. Erste Veränderungen im Angebot der Auto- möglichkeiten von Performance-Paketen. Am Ende
mobilhersteller hin zu kundenorientierten und digitalen soll ein Global Player entstehen, der nachhaltige
Services sind bereits auf dem Markt, spielen sich aller- urbane Mobilität konsequent zum Nutzen der Kun-
dings noch vorwiegend im Vertrieb ab: den umsetzt.1
City Stores Neue Kundenanforderungen verlangen Wandel im
Mit dem Aufbau der „Mercedes me City Stores“ hat herkömmlichen Automotive Aftersales. Gleicher-
die Daimler AG eine neue Generation des Autohan- maßen betroffen von der digitalen Transformation ist
dels geschaffen. In zentral gelegenen „Boutiquen“ auch der Aftersales. Die Digitalisierung bietet viele
oder sogenannten „Bistro-Bar-Lounge-Autohäusern“ Chancen für die Automobilhersteller, neue Kunden zu
schafft der Automobilhersteller in gemütlicher Café- gewinnen oder Kunden über den Service und die da-
Atmosphäre eine ganz neue „Customer Experience“ raus entstehenden zahlreichen Kundenkontaktpunkte
und bewegt sich so vom klassischen Autohaus weg. langfristig an sich zu binden. Gerade der Einfluss an-
In erster Linie geht es dabei nicht um den Autover- derer Branchen, welche in der Automatisierung und
kauf, sondern darum, dem Kunden die Marke näher- Digitalisierung weiter fortgeschritten sind, bilden hier
zubringen und eventuelle Vorurteile gegenüber der den Benchmark. Die so entstehenden neuen Kunden-
Marke abzubauen. Auch Tesla verfolgt ein City-Store- anforderungen führen zu tiefgreifende Auswirkungen
Konzept und bietet somit potenziellen Kunden die für das Aftersales-Geschäft der Automobilhersteller.
Möglichkeit, eine Probefahrt zu unternehmen und
sich über nachhaltige Mobilität zu informieren. 1
https://www.daimler.com/konzern/mobilitaetsunternehmen.html
Mobilitätslösungen
Die Automobilhersteller haben die sich verändernden
Mobilitätsbedürfnisse erkannt und wandeln sich vom
reinen Produkthersteller hin zu vernetzten Mobilitäts-
dienstleistern, die die gesamte Wertschöpfungskette
bis hin zu on-demand mobility abdecken. Wie wich-
tig und dringlich sie diese Entwicklung einschätzen,
zeigt der Zusammenschluss der Mobilitätsdienste
von BMW und Daimler unter dem Markendach NOW.
Mit Investitionen von mehreren Milliarden bauen die
beiden Premium-Automobilhersteller ein vollumfäng-
liches Ökosystem rund um alle Aspekte der Mobilität
auf und trotzen damit dem Konkurrenzdruck.
Dabei beziehen sich die geschaffenen Mobilitäts-
dienstleistungen mit SHARE NOW, FREE NOW
und REACH NOW nicht rein auf den Transport von
A nach B, sondern mit CHARGE NOW und PARK
NOW auch auf das Angebot zusätzlicher Services
während der Transportzeit. Damit verbundene
Services sind zum Beispiel Kartendienste, Park-
Services, Lade-Dienste im Bereich Elektromobilität
NTT DATA Deutschland GmbH / Warum sich der Automotive Aftersales neu erfinden muss 5
1.2 Fünf „Treiber“ kam der Kunde hierfür noch in die Werkstatt. Zu-
für den Wandel im Aftersales künftig werden diese „Over-the-Air“-Updates auch
ortsunabhängig durchführbar sein. Neben Diagno-
Zentrale Ergebnisse der Automotive-Aftersales- sen können nicht nur Software-Aktualisierungen und
Studie von NTT DATA und AUTOHAUS. Im Rahmen Reparaturen durchgeführt werden, „Over-the-Air“
der Automotive-Aftersales-Studie „Megatrend Digitali- eröffnet darüber hinaus auch die Möglichkeit, den
sierung im Automotive Aftersales“ (2017) befragte Zubehörverkauf zu forcieren. So ist es zum Beispiel
NTT DATA in Kooperation mit AUTOHAUS Händler, möglich, das Navigationssystem zu aktualisieren
Branchenexperten und Kunden. Dabei wurden die und neue Leistungsmerkmale wie bestimmte Assis-
folgenden fünf Punkte identifiziert, die den Wandel im tenzfunktionen oder eine Leistungssteigerung des
Automotive Aftersales vorantreiben: Motors „Over-the-Air“ zu aktivieren.
Vernetzung Telematik
Reparaturen finden verstärkt „Over-the-Air“ statt. Mehr Transparenz durch Fahrzeugdaten – der
Die zunehmende Vernetzung der Fahrzeuge, also Kunde wird selbst zum Experten. Die Sensorik – ob
die Fähigkeit, über das Internet mit dem Fahrzeug zu standardmäßig in neueren Serienfahrzeugen oder
kommunizieren und Daten vom Fahrzeug zu emp- über Nachrüstlösungen für ältere Fahrzeuge – sam-
fangen oder zu senden, wird den Service-Prozess melt viele Daten über den Fahrzeugzustand, ver-
nachhaltig beeinflussen. Schon heute werden – un- zeichnet Fehlercodes und liefert Daten zum Fahrver-
bemerkt vom Kunden – im Rahmen der Service- halten des Kunden. Im Fahrzeug erzeugte Daten
Intervalle beim Werkstattbesuch regelmäßig Repara- sind ein wertvoller Rohstoff für neue Geschäftsmo-
turen zur Fehlerbeseitigung in einzelnen Steuergerä- delle, die weit über den Fahrzeug-Service hinaus-
ten oder Aktualisierungen der Fahrzeug-Software gehen. Hohes Interesse an den Daten haben auch
vorgenommen. Diese Updates werden bereits heute Fahrer oder Fahrzeugbesitzer. Ihnen können bei-
vermehrt über das Internet in das Fahrzeug übertra- spielsweise über Web- oder App-Lösungen Infor-
gen, als sogenannte Over-the-Air“-Updates. Bisher mationen zu Relevanz und Dringlichkeit von anste-
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henden Reparaturen oder Services am Fahrzeug zur Autohaus, sondern das Autohaus kommt zum Kun-
Verfügung gestellt werden. Diese Informationen sind den. Denkbar ist in diesem Zusammenhang auch
zudem die Grundlage für den Vergleich von Leistun- die Erbringung von Services – von der Diagnose bis
gen und Preisen verschiedener Service-Anbieter. hin zur eigentlichen Reparatur von Fahrzeugen – an
Werden diese Daten übermittelt und systematisch bestimmten Orten außerhalb des Autohauses. Die
ausgewertet, können Automobilhersteller gezielt auf vernetzte Lebenswelt in der Smart City erzeugt neue
die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen. Des Weite- Kundenbedürfnisse und bietet damit dem marken-
ren lassen sich auf Basis der Analyse des Kunden- gebundenen Handel neue Chancen. Diese müssen
verhaltens Prozesse optimieren, Kosten einsparen erkannt und in neue Service-Formate übersetzt
oder neue Angebote schaffen. werden.
Omni-Cross-Channel und Partnerschaften Autonomes Fahren
Full-Service-Agent übernimmt die Service-Ab- Das Fahrzeug fährt selbstständig in die Werkstatt.
wicklung für den Kunden. Unternehmen sprechen Die Digitalisierung betrifft auch die Fahrzeuge selbst.
ihre Kunden heute über viele verschiedene Kanäle Sie werden zunehmend digital und vernetzen sich
an, welche zusammengenommen für den Kunden mit ihrer Umgebung. Assistenzsysteme machen die
ein ganz neues Markenerlebnis erzeugen (Omni- Autos schon heute immer sicherer und ermöglichen
Channel Marketing). Der Konsument kann sich so- teilautonome Fahrten. Durch das hochautomatisierte
mit über viele Kanäle Informationen zum Produkt und autonome Fahren ergeben sich neue Möglich-
verschaffen. Ebenso vielfältig sind die Möglichkeiten keiten für den Service. So wird es eines Tages mög-
das Produkt tatsächlich zu erwerben. Die Angebote lich sein, Fahrzeuge ohne Fahrer, also ohne den
der Hersteller und Händler in punkto Service, Repa- Kunden, in die Werkstatt zum Service fahren zu las-
ratur und Zubehör werden immer transparenter. sen. Ein solches Szenario wird das heutige Bild des
Neue Player im Markt übernehmen als unabhängige Aftersales grundlegend verändern. Aufgrund der
Dienstleister für den Kunden die gesamte Abwick- strategischen Relevanz des Themas „autonomes
lung: Ermittlung des Service-Bedarfs, Wahl des Fahren“ etablieren sich auch vermehrt neue Anbieter
Autohauses, Terminvereinbarung, Fahrzeugverbrin- auf dem Markt und verunsichern die gesamte Auto-
gung. Ähnlich agieren Versicherungen oder Leasing- mobilindustrie. Somit lautet für die Automobilher-
gesellschaften, die sich als Intermediäre zwischen steller das Gebot der Stunde, bei der Entwicklung
Kunde und Automobilhandel schieben. In die Rolle eines autonom fahrenden Fahrzeuges sowie der
des Intermediärs könnten sich im Service aber auch daraus folgenden Services im Aftersales eine Vor-
Vergleichsportale oder ganz neue Service-Unterneh- reiterrolle einzunehmen.
men drängen, zum Beispiel das Start-up „Caroobi“,
das sich selbst als „digitale Werkstatt“ bezeichnet. Die gemeinsame Untersuchung von NTT DATA und
AUTOHAUS zeigt deutlich, dass sich für den After-
Smart City sales der Zukunft ganz neue Möglichkeiten für span-
Das Autohaus kommt zum Kunden. Im Zuge der nende Geschäftsmodelle ergeben. Es gilt jetzt, diese
Entwicklung rund um die Smart Cities muss sich der Chancen zu erkennen und die richtigen Maßnahmen
Service noch stärker als bisher in den Alltag der Kun- zu ergreifen. Dazu muss es im Aftersales zu tiefgrei-
den integrieren. Konkret kann dies bedeuten, dass fenden Veränderungen kommen, die es ermöglichen,
der Kunde sein Fahrzeug an beliebigen Plätzen sei- nicht nur schneller und effektiver zu agieren, sondern
nes Alltags abstellen kann, anstatt sein Fahrzeug mit auch den Kunden und seine Bedürfnisse in den
viel Aufwand in ein Autohaus zu bringen. Zugespitzt Mittelpunkt zu stellen.
könnte das heißen: Nicht der Kunde kommt zum
NTT DATA Deutschland GmbH / Warum sich der Automotive Aftersales neu erfinden muss 7
2. An welchen Stellschrauben noch gedreht werden
muss – Nachholbedarf im Automotive Aftersales
Die fünf Thesen zur Zukunft des Aftersales werden nicht die Zeit, um Geschäftsmodelle zu entwickeln
das Automotive-Aftersales-Geschäft an vielen Stellen und umzusetzen. Deshalb müssten hier die Herstel-
beeinflussen. Und obwohl die Digitalisierung bereits ler mit Innovationen und neuen Zusammenarbeits-
vereinzelt Einzug in den Automotive Aftersales gehal- modellen vorangehen, um den Handel zu unterstüt-
ten hat, wird deutlich: Die bisher unternommenen zen und die Wettbewerbsfähigkeit zu stärken.
Schritte werden nicht ausreichen, um der Entwicklung
hin zum Automotive Aftersales der Zukunft gerecht zu Der richtige Umgang mit der Digitalisierung
werden. Die nachfolgenden Beispiele verdeutlichen an Die Digitalisierung bringt viele Unternehmen an ihre
welchen Stellen noch Nachholbedarf besteht: Grenzen. Damit in Verbindung stehende Aktivitäten
werden oft als „Muss“ verstanden, um den techno-
Neue Absatzstrukturen im B2B-Geschäft logischen Fortschritt der Brancheneinsteiger aufzu-
Das Aftersales-Geschäft wird mehr denn je zum holen. Doch Digitalisierung ist nicht die bloße Auto-
B2B-Geschäft. Die Absatzstruktur der Automobil- matisierung existierender Prozesse, sondern viel-
hersteller hat sich in den letzten Jahren immer mehr mehr die Grundlage und der „Enabler“ einer neuen
zu Gunsten des Firmenkundengeschäftes verscho- Prozesswelt, die Chancen für neue Geschäftsmo-
ben. Dazu zählen nicht nur Carsharing-Anbieter, delle eröffnet. Disruptoren wie Google, Apple,
sondern auch zunehmend Leasinggesellschaften, Amazon, Tesla oder BYD haben dies verstanden.
die vor allem im Flottenbereich hohe Wachstumraten Die klassischen Automobilhersteller investieren
verzeichnen. Fahrzeuge von Firmen- bzw. B2B- jedoch oft nur in notwendige Anpassungen oder
Kunden werden mit einer wesentlich höheren Kos- Weiterentwicklungen. Dabei müssten gerade die
tensensibilität betrieben als Fahrzeuge von Privat- Hersteller die neu entstandenen Chancen ergreifen
kunden. Dies bedeutet, dass B2B-Kunden ihre und daraus neue Geschäftsmodelle entwickeln.
Fahrzeuge aus Kostengründen zum Beispiel ganz
gezielt in freie, unabhängige Werkstattketten geben Angebote für einen durchgängigen
oder sogar in ein eigenes Reparaturnetzwerk. Die- Online-Handel
ser gängigen Praxis gilt es, mit neuen Geschäfts- Der Großteil der Kunden erwartet heute die Online-
modellen im Aftersales entgegenzuwirken. Abwicklung von Geschäftsvorgängen. Es gilt somit
für die Automobilhersteller, die für den Kunden
Innovationskraft und Zusammenarbeitsmodelle erlebbaren Service-Prozesse wie Informations-
Aufgrund der vielfach historisch gewachsenen beschaffung, Beratung, Auftragsklärung, Beauf-
IT-Strukturen der Automobilhersteller, altbewährter tragung oder den Bezahlprozess digital abzubilden.
Prozesse oder stark verwurzelter Rollenkonzepte Sogenannte „Insellösungen“ wie der Neuwagen-
kommen neue Trends im Handel nur bedingt oder oder Gebrauchtwagen-Online-Handel existieren
stark verzögert an. Der Handel reagiert daher oft bereits, können sich aber noch nicht vollständig auf
mit eigenen, aus der Not heraus geborenen Lösun- dem Markt behaupten. Andere Intermediäre wie
gen, um das bestehende Geschäft zu sichern. Dies Amazon oder Preisvergleichsbörsen, die sich in an-
führt dazu, dass Hersteller sich immer weiter von deren Branchen bereits voll integriert und etabliert
standardisierten Prozessen und einer einheitlichen haben, bieten hingegen bereits vollumfängliche Ser-
Corporate Identity entfernen. Auch hat der Handel vice-Angebote auf Online-Basis an.
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Schulungs- und Infrastrukturbedarf Rollenverständnis der Mitarbeiter im Autohaus Das Verständnis dafür, dass sich der Aftersales weg durch gezielte Schulungen aufzubauen – weg vom von der Fahrzeugzentrierung hin zur Kundenorien- reinen Service-Berater hin zum Kundenmanager. tierung bewegen muss, ist bereits flächendeckend Der Kunde möchte bei der Inanspruchnahme der vorhanden. Nun mangelt es an Maßnahmen, um Mobilität begleitet und unterstützt werden. Nicht das diesen Wandel erfolgreich und nachhaltig einzulei- Fahrzeug steht im Mittelpunkt, sondern der Kunde ten. Oft fehlt noch die notwendige (Werkstatt-)Infra- und seine Mobilität. struktur für beispielsweise Hol- und Bring-Service, Ersatzmobilität oder andere Angebote, die sich in den Alltag der Fahrer nahtlos integrieren lassen und damit über die klassischen, stationären Service- Leistungen wie Wartung oder Ersatz- und Zubehör- teile-Verkauf hinausgehen. Zudem verfügen viele Service-Betriebe nicht über (genügend) gut ausge- bildete Mitarbeiter für neue Technologien wie Elek- tromobilität oder Connectivitiy. Hier gilt es, das neue NTT DATA Deutschland GmbH / Warum sich der Automotive Aftersales neu erfinden muss 9
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3. Nicht warten, sondern starten: Sieben Stoßrichtungen
des künftigen Automotive Aftersales
Der in der Automobilbranche und vor allem im After- Dazu müssen die Kunden an allen Berührpunkten in
sales notwendige Wandel wird mehrheitlich von den Micro-Journeys nach ihren individuellen Bedürfnissen
Automobilherstellern verstanden. Die Umsetzung ist bedient werden. Für eine schnelle Reaktion auf Trends
jedoch nicht einfach. Denn eine Innovation zu forcieren, und Entwicklungen muss es die dahinterliegende Infra-
bedeutet, alte Geschäftsmodelle aufzubrechen oder struktur außerdem erlauben, kurzfristig neue Micro-
gar aufzugeben. Dennoch bleibt den Automobilher- Journeys zu etablieren oder bestehende zu entfernen
stellern keine andere Wahl, wenn sie sich auch künftig und dennoch eine durchgängige Gesamtleistung
im Wettbewerb behaupten wollen: Sie müssen den gegenüber dem Kunden zu bieten.
Aftersales neu erfinden.
Durchgängige digitale Angebote etablieren.
NTT DATA postuliert sieben Stoßrichtungen für den Hierin liegt die größte Herausforderung für die Auto-
Aftersales der Zukunft: mobilindustrie: Die heute bereits vorhandenen digitalen
Angebote sind eher punktuell, weisen keine Durch-
3.1 Für Kunden erlebbarer Aftersales gängigkeit auf und sind nicht nachhaltig implementiert.
Vielmehr sind sie auf bestehenden Prozessen oder
Kundenkontaktpunkte schaffen und gestalten. IT-Infrastrukturen aufgesetzt worden. Andere Branchen
Kundenbetreuung heißt künftig nicht nur die Gestal- sind hier bereits mehrere Schritte voraus und haben
tung eines Besuches im Autohaus. Aufgabe der Her- mit ihren State-of-the-Art-Lösungen, die auf komplett
steller muss es vielmehr sein, Kundenkontaktpunkte neuen Prozessen und neuen IT-Infrastrukturen basie-
bei der Inanspruchnahme von Mobilitätslösungen zu ren, längst neue Kundenerwartungen geschaffen.
identifizieren und gegebenenfalls neue zu schaffen. Differenzierung wird erst wieder erreicht, wenn die
Wie der Kunde von morgen mit der Marke in Inter- Automobilindustrie auf diesem Feld ihrerseits neue
aktion tritt, hat strategische Relevanz. Daher kommt Standards setzen kann und ihren Kunden Mehrwerte
es entscheidend auf die Auswahl und Ausgestaltung bietet, die über das Maß seiner ständig wachsenden
von Kundenkontaktpunkten an: Grunderwartungen hinausgehen. Dies setzt voraus,
dass Bestehendes hinterfragt wird und Innovationen
Grenzen zwischen Sales und Aftersales auflösen. geschaffen werden.
Neue Kundenkontaktpunkte dürfen nicht auf die
Schritte des heutigen Serviceprozesses beschränkt
bleiben. Das heißt: Die Grenzen zwischen den
heute noch strikt getrennten Prozessen von Sales
und Aftersales müssen aufgelöst werden.
Nicht nur das Fahrerlebnis zählt. Die neuen Kun-
denkontaktpunkte sollten dem Kunden ein Marken-
erlebnis vermitteln – über das Fahrerlebnis hinaus.
Denn durch elektrifizierte und autonome Fahrzeuge
wird eine Differenzierung vom Wettbewerb künftig
immer schwieriger. Somit sind es genau diese Inter-
aktionen über Services, Apps, Portale oder klassi-
sche Kommunikationsschnittstellen, die dem End-
kunden die Werte der Marke positiv vermitteln.
NTT DATA Deutschland GmbH / Warum sich der Automotive Aftersales neu erfinden muss 113.2 Aftersales über alle Kanäle hersteller, Händler oder Dritte wie Leasinggesellschaf-
ten, Versicherungen und Call Center in das Prozess-
Aftersales ist nicht mehr allein Händlersache. Netzwerk integriert. Informationen in der Cloud sorgen
Lange Zeit trat der Kunde mit der Marke ausschließ- für Transparenz, und eine neue Generation von Ser-
lich über den Händler seines Vertrauens in Kontakt. vice-Systemen stellt die notwendige IT-Unterstützung
Bewusst überließen die Hersteller dieses Geschäfts- bei den Beteiligten bereit.
feld ihren Service-Partnern. Leistungen des neuen
Aftersales werden jedoch künftig über ein „Aftersales- Wanted: Neue Plattformen und IT-Architekturen.
Netzwerk“ aus Automobilherstellern, Händlern und Während heute schwerpunktmäßig an der Vernetzung
Dritten erbracht werden. Mit dem Angebot von mobi- zwischen Automobilhersteller und Handel gearbeitet
len Online-Diensten oder Telematik-Funktionen sowie wird, werden in Zukunft neue Plattformen und IT-Archi-
Web- oder App-basierten Konfigurationsmöglichkei- tekturen benötigt, welche die Vernetzung auf weitere
ten engagieren sich die Automobilhersteller erstmals Service-Partner ausdehnen. Über zentrale Daten-Pools
als Akteure im Aftersales. Ihre Angebote sind jedoch und modular gestaltete Systeme ist es möglich, die
oft in den kundenorientieren Prozess eingebunden Anbindung an verschiedene Schnittstellen zu optimie-
und bleiben deshalb meist isolierte Gimmicks ohne ren und dadurch flexibel auf Trends zu reagieren. Ziel
signifikanten Mehrwert für den Kunden. soll es sein, dass Automobilhersteller, Handel und
relevante Dritte ein für den Kunden homogenes Mar-
Aftersales-Prozess-Netzwerke für individuelle kenerlebnis schaffen können.
Kundenbetreuung über alle Kanäle.
Um dem Kunden einen signifikanten Mehrwert zu
bieten und um die Wettbewerbsfähigkeit gegenüber 3.3 Aftersales- und Service-Informationen ver-
neuen Akteuren sicherzustellen, ist es zwingend not- netzen, erstellen, verwalten und bereitstellen
wendig, die Anzahl der Kundenkanäle noch weiter zu
erhöhen. Denn dem Kunden von morgen ist es gleich- Informationssilos abschaffen.
gültig, mit welchem Repräsentanten der Marke er für Bislang erhielt der Service-Partner technische Informa-
einen fälligen Service in Kontakt tritt. Er erwartet, dass tionen vom Automobilhersteller. Aufgrund der starken
unterschiedliche Ansprechpartner einer Marke zu Fahrzeugzentrierung des Service-Geschäfts war die-
einem Anliegen denselben Sachstand kennen, unab- ses Vorgehen naheliegend, zumal neben den techni-
hängig davon, ob die Kontaktperson/-stelle organi- schen Fahrzeuginformationen nur wenige weitere Infor-
satorisch dem Hersteller, dem Service-Partner oder mationen erforderlich waren. Mit Zunahme der Fahr-
einem dritten Geschäftspartner zugeordnet ist. Dabei zeugkomplexität entwickelten sich die jeweiligen Pro-
geht es weniger darum, den detaillierten Ablauf des zesse weiter, wurden komplexer, neue kamen hinzu,
Service-Prozesses beim Service-Partner zu bestim- sodass die Informationen heute über viele siloartig
men. Vielmehr sollen Aftersales-Prozess-Netzwerke getrennte Redaktions- und Autorenprozesse erstellt,
geschaffen werden, die dem Endkunden einen indivi- übersetzt und publiziert werden. Schnittstellen zwi-
duellen Weg für die Bearbeitung seines Anliegens über schen den Silos existieren nur wenige, Informationen
die neu definierten kundenerlebbaren Berührungs- werden meist über informelle Wege beschafft und
punkte und verschiedenste Kanäle ermöglichen. Die Feedback-Kanäle vom Service-Partner zum Hersteller
Kanäle sind geschäftseinheitsübergreifend, flexibel, sind nur sehr schwach ausgeprägt. Für den Aftersales
kundenerlebbar und veränderbar über den Automobil- der Zukunft reicht das nicht aus:
12Informationen kundengerecht aufbereiten. Mit zunehmender Kundenorientierung müssen auch die für den Service bestimmten Informationen bedarfs- bzw. kundengerecht aufbereitet werden. Denn die Informationen sind nicht mehr nur für den Service-Partner bestimmt, sondern auch für die Kunden selbst und mit Einwilligung dieser auch für Geschäftspartner oder unabhängige Dritte. Einsatz (halb-)automatischer Informationsver- fahren. Neben der klassischen Content-Erstellung durch Autoren gilt es, (halb-)automatische Verfah- ren wie Big Data/Analytics (zum Beispiel zur Ermitt- lung der Ursachen von Fehlerbildern), Social Media Screening oder Crowd Sourcing zu etablieren. Nur so lässt sich der wachsende Informationsbedarf in einer komplexer gewordenen Welt gezielt erfüllen. Klare Empfehlungen statt Hintergrundinformatio- nen. Gab es in der Vergangenheit eher Hinter- grundinformationen für den Nutzer, auf deren Basis er eine Entscheidung treffen konnte, müssen Infor- mationen künftig so aufbereitet sein, dass sie eine klare Orientierung geben – sei es in Form von Emp- fehlungen (Next Best Action/Next Best Offer) für ei- nen Service-Mitarbeiter oder gar durch Steuerung eines Kunden hin zu einer (Kauf-)Entscheidung. Der Einsatz von Artificial Intelligence bietet hierfür neue Möglichkeiten. Übergreifend sind Rahmenbedingungen wie Datenvo- lumen, Arbeitsaufwände und Nutzerinteressen zu be- rücksichtigen. Nur so lassen sich Autorenprozesse automatisieren und Informationsmengen optimieren. Für die Autoren bedeutet dies weniger Arbeitslast und gleichzeitig mehr Flexibilität. NTT DATA Deutschland GmbH / Warum sich der Automotive Aftersales neu erfinden muss 13
3.4. Werkstatt neu denken und Neue Werkstatt-Typen. Neben den bereits heute
Service revolutionieren etablierten Spezialwerkstätten, zum Beispiel für
Karosserie und Lack, müssen sich auch im Rahmen
Ein großes Innovationspotenzial bietet auch der klas- von weiteren Konsolidierungs- und Spezialisierungs-
sische Werkstattbereich. Hier gilt es, nicht nur die ei- prozessen neue Werkstatttypen herausbilden. So
gene Wettbewerbsfähigkeit gegenüber unabhängigen ist es einerseits Aufgabe der Hersteller, die Gestal-
Werkstätten oder neuen Playern sicherzustellen, son- tung dieser Formate voranzutreiben – beispielsweise
dern dies auch für den Kunden wahrnehmbar zu ver- Betriebe mit Leistungsschwerpunkten für Elektro-
mitteln. antrieb oder Carbon-Arbeiten. Andererseits müssen
sich die Hersteller im Sinne einer Service-Factory
Mit neuen Remote-Strategien auf die fabrikmäßig hochautomatisierte Erbringung
weniger Aufwand für den Kunden. von Service-Umfängen fokussieren. Um diese For-
Im Sinne der Kundenorientierung und -zufriedenheit mate gezielt in den unternehmerischen Abläufen
muss über Strategien nachgedacht werden, wie sich zu unterstützen gilt es, auch die eigenen Prozesse
notwendige Eingriffe am Fahrzeug möglichst nahtlos und Informationsflüsse neu auszurichten.
und idealerweise ohne Komfortverlust in den Tages-
ablauf des Kunden integrieren lassen. Vorbilder sind Ersetzen statt reparieren? Auch wenn die zuneh-
hier die Software- oder die Telekommunikationsbran- mende Komplexität bei Instandsetzungsarbeiten
che. Sie bieten schon heute Remote-Strategien an – dazu führt, dass Werkstattabläufe mit neuen Tech-
mit generellen Software-Updates oder auch im Einzel- nologien wie Virtual oder Augmented Reality kon-
fall mit individuellen Fehleranalyseverfahren. Ähnliche zipiert werden müssen, so ist zu hinterfragen, in
Verfahren gilt es, auch in die Kern-Wertschöpfungs- welcher Tiefe künftig noch Reparaturen in der Werk-
prozesse der Automobilhersteller aufzunehmen. Da- statt durchgeführt werden. Wie bei der Smartphone-
neben müssen Customer-Site-Services massiv aus- Reparatur werden in naher Zukunft nur noch Kom-
geweitet werden, damit Service-Maßnahmen auch ponenten getauscht, welche anschließend an zen-
während Stillstandszeiten des Fahrzeugs im Alltag un- traler Stelle aufbereitet und als preisgünstigeres
mittelbar am Wunschort des Kunden möglich sind. Ersatzteil wieder auf den Markt gebracht werden.
Carsharing- oder Leasingfahrzeuge eignen sich
Neue Services für neue Mobilitätsangebote. besonders gut für einen kostengünstigen Ersatzteil-
Darüber hinaus sind noch weitere Service-Innovatio- handel.
nen zwingend erforderlich, um die unterschiedlichen
Kundengruppen und die neuen Mobilitätsangebote Mehr Effizienz mit „predictive Services“. Auf Basis
– auf Basis von Elektromobilität, autonomem Fahren von „predictive Services“ wird und muss der Werk-
und der zunehmenden Vernetzung der Fahrzeuge stattbetrieb effizienter gestaltet werden. Mit voraus-
– zielgerichtet zu bedienen: sagbaren Wartungs- und Reparaturbedarfen eines
dem Werkstattbetrieb zugeordneten Car Parks lässt
sich nicht nur die Werkstattauslastung steuern,
sondern auch der Werkstattprozess. Mit einer akti-
ven Teile-Logistik auf Basis des vorhersagbaren
Fahrzeugzustands sowie empirischer Erfahrungs-
werte wie Wetter, Verkehrsaufkommen und Fahr-
profil kann die Werkstatt auf ein zukünftig eintreten-
des Service-Ereignis vorbereitet sein. Und das
bereits bevor der Kunde dies wahrnimmt.
14NTT DATA Deutschland GmbH / Warum sich der Automotive Aftersales neu erfinden muss 15
3.5. Flüssige Kommunikation Kommunikation in der Mobilitätsumgebung.
zwischen Fahrzeug, Kunde und Marke Events und Aktivitäten rund um das Fahren müssen
durch Vernetzung von Fahrzeug und Mobile Device
Der Kunde ist zunehmend daran gewöhnt, seine Welt reibungslos initiiert werden können – zum Beispiel
mit dem Smartphone zu steuern. Diese Entwicklung für Call-Center-Kontakte wie Fragen, Pannenrufe,
macht auch vor dem Fahrzeug nicht halt. Das heißt: Service-Termine, etc. oder für Concierge-Dienst-
Über kurz oder lang ist das Fahrzeug nur ein Gerät leistungen wie Restaurantvorschläge und Hotel-
(von vielen) in der kundeneigenen Home-Zone. Dies buchungen.
wiederum führt dazu, dass Mobiltät und damit Mar-
kenwerte nicht nur im Fahrzeug erlebt werden, son- Unterstützung in der Mobilitätsnutzung. Informatio-
dern überall dort, wo Mobiliät mit dem Smartphone nen, die während der Fahrt generiert werden, müssen
gesteuert werden kann, also auch auf dem heimischen im Nachgang für den Kunden zugänglich gemacht
Sofa, im Café oder in der freien Natur. Wird Aftersales und unter Umständen aufbereitet werden. Damit las-
wirklich als Betreuung des Kunden während der sen sich Ideen für Cross-Selling generieren – beispiels-
Inanspruchnahme von Mobilität begriffen, muss der weise Fahrprofile oder Fahrverhaltensoptimierung.
Aftersales von morgen die folgenden Punkte berück-
sichtigen: Integration in den Alltag. Kunden- und Umgebungs-
informationen (Stichwort „Smart City“) gilt es, wäh-
Interaktion mit dem Fahrzeug. Bestimmte Einstel- rend der Fahrt auszuwerten und zukünftige Fahrten
lungen wie Radio-Presets, Eingabe des Navigations- mit individuellen, standortbasierten Angeboten anzu-
ziels, Kopplung von Devices etc. sollten nicht mehr reichern, zum Beispiel Angebote oder Gutscheine von
nur im Fahrzeug, sondern via Smartphone möglich Geschäften und Restaurants in der Nähe, Hinweise
sein. zur Routenoptimierung oder Parkmöglichkeiten.
Flexible Backend-Systeme für neue Angebote.
Das Angebot von Tele-Services oder mobilen Online-
Diensten ist dabei ein Schritt in die richtige Richtung.
Doch setzen bereits neue Player mit neuen Technolo-
gien und Herangehensweisen Maßstäbe für das
nächste Service-Level. Eine Entwicklung im Alleingang
wird den Herstellern aufgrund komplexer Technologien
kaum gelingen. Deshalb sind Kooperationen das Ge-
bot der Stunde – um gemeinsam neue Ideen und inno-
vative Konzepte zu entwickeln. Ein Hersteller benötigt
dazu neue Backend-Systeme, über die er sich weiter
öffnen kann, um zum einen kurzfristig Daten bereitstel-
len und zum anderen Daten entgegennehmen zu kön-
nen. Denn mit Blick auf Elektromobilität oder autono-
mes Fahren rücken die differenzierenden Merkmale
aus dem Fahren selbst in den Hintergrund.
163.6 Digitaler Wandel von innen heraus Vier Eckpunkte der Veränderung.
Erfolgskritischer ist jedoch, eine neue Veränderungs-
Umdenken von allen erforderlich. kultur zu schaffen und nachhaltig im Unternehmen zu
Die Veränderungen im Automotive Aftersales, insbe- verankern, damit auch in Stress- oder unternehmens-
sondere im Zuge der Digitalisierung, sind fundamen- kritischen Situationen ein Zurückfallen in alte Muster
tal. Dies erzeugt Widerstände in den Unternehmen, verhindert wird. Dazu sollten mindestens die vier fol-
die es abzubauen gilt. Es muss ein Bewusstsein für genden Eckpunkte Bestandteil der Veränderungskultur
die Veränderung geschaffen werden, um den Wandel sein:
von innen heraus einzuleiten. Schließlich betreffen Ver-
änderungen zum großen Teil die Menschen und ihre Trial und Error. Ausprobieren von Ideen, Scheitern
entsprechenden Rollen – zum Beispiel Service-Assis- von Initiativen, Korrigieren oder Revidieren von Ent-
tenz, Service-Berater oder Werkstatt-Mechatroniker scheidungen – all das muss ausdrücklich erwünscht
auf Seiten des Handels. Ein Neu- oder Umdenken ist sein. Die Scheu vor mutigen Entscheidungen muss
aber nicht nur bei den betroffenen Menschen erfor- aktiv abgebaut werden.
derlich, sondern muss auch bei den Verantwortlichen
auf Herstellerseite Einzug halten. Grüne Wiese. Innovation muss auf der grünen
Wiese stattfinden, um die kreative Entfaltung voran-
Change-Management-Konzepte. Um alle Betroffe- zutreiben. Erst danach sollten Überlegungen folgen,
nen erfolgreich durch den Wandel zu führen, werden wie sich die Innovation in die bestehenden Struktu-
für die einzelnen Veränderungen Change-Manage- ren integrieren lässt.
ment-Konzepte mit intensiver Betreuung notwendig
sein. Loslassen. In einer Zeit, in der Wandel die Konstante
ist, muss der Schritt gewagt werden, von veralteten
Trainings in Technik und Verhalten. Technische Prozessen Abschied zu nehmen. Nur so kann
Trainings erleichtern den Einstieg in neue Software- man offen gegenüber Neuerungen sein, mit denen
Lösungen oder Technologien. Verhaltenstrainings man sich von „Game Changern“ absetzen kann.
helfen, neue Rollen besser auszuführen, Kommuni-
kation benutzerfreundlicher zu gestalten oder den Mut zur Lücke. Das Gesamtkonstrukt muss passen
Charakter einer Mobilitätsdienstleistung authentisch – und dies möglichst schnell und geradlinig. Letzte
zu vermitteln. Details sind agil anzupassen. Mit der Möglichkeit,
Ver- und Nachbesserungen agil vorzunehmen, wird
Neue flexible IT-Infrastruktur. Die dem neuen Um- der komplette Entwicklungsprozess deutlich schnel-
feld zugrundeliegende IT-Infrastruktur muss flexibel ler und damit die Time-to-Market.
sein. Gefordert ist eine effektivere und effizientere
Zusammenarbeit von Entwicklung, Support und
Qualitätssicherung, welche schnell Software in hoher
Qualität bereitstellt.
NTT DATA Deutschland GmbH / Warum sich der Automotive Aftersales neu erfinden muss 1718
3.7 Neue Geschäftsmodelle entwerfen Smart City Services. Die Smart City mit ihren intel-
ligenten Informationen bietet enorm viele Services,
Neue Chancen durch neue Geschäftsmodelle. welche die Mobilität für den Kunden bequemer ge-
Aftersales galt über Jahre als Cash-Cow und war von stalten. Dienste wie intelligentes Sharing von Stell-
deutlich höheren Margen geprägt als der Neuwagen- plätzen, die zu bestimmten Zeiten nicht vom Besit-
oder Gebrauchtwagenverkauf. Diese Marge gerät zu- zer genutzt werden, können neue Services rund um
nehmend in Gefahr. Denn es wird nicht nur ein gene- die smarte Infrastruktur der Städte schaffen.
reller Rückgang an Wartungsumfängen, sondern auch
an Unfallinstandsetzungen als Folge des autonomen Augmented Reality. Mit Augmented Reality können
Fahrens erwartet. Zudem verlieren die Service-Partner virtuelle Inhalte in die reale Welt projiziert und diese
an Bedeutung. Grund dafür ist: Das Zubehörgeschäft dadurch erweitert werden. Das bietet viele Möglich-
verlagert sich mehr und mehr auf digitale Services wie keiten – auch für eine effizientere Arbeitsweise für
„Over-the-Air“-Updates oder Reparaturen, die durch Service-Berater in der Werkstatt. Mit der Projektion
den Hersteller direkt angeboten werden können. Den- virtueller Inhalte können die Service-Mitarbeiter frei-
noch bietet gerade diese Entwicklung durch neue Ge- händig die Technologie nutzen und damit zum Bei-
schäftsmodelle viele Chancen, entgangenes Geschäft spiel Reparaturen schneller erledigen, was die Kun-
zu ersetzen oder sogar auszuweiten. denwartezeit reduziert.
3D-Druck als Individualisierung im Teile- und Zu-
behörgeschäft. Neue Technologien wie der 3D-
Druck werden das Teile- und Zubehörgeschäft im
Aftersales revolutionieren. Mit der Möglichkeit, indi-
vidualisierte Komponenten gestalten und ausdru-
cken zu lassen, eröffnen sich neue Chancen im
Zubehörmarkt und befähigen Service-Partner, ver-
lorengegangenes Terrain bei Service und Wartung
wieder zurückzuerobern.
NTT DATA Deutschland GmbH / Warum sich der Automotive Aftersales neu erfinden muss 194. Den Aftersales neu denken
Komplett neues Produkt- und Service-Portfolio Partizipation. Jeder Kunde besitzt die Möglichkeit,
erforderlich. Der Aftersales von morgen betreut den seinem Bedürfnis entsprechend mit dem Aftersales
Kunden bei der Nutzung innovativer Mobilitätslösun- zu interagieren. Dabei kommt der Aftersales zum
gen – egal ob als Produkt oder als Dienstleistung. Kunden und integriert sich nahtlos in seinen Tages-
Dabei nur Innovationen in die bestehenden Strukturen ablauf.
zu integrieren, wäre zu kurz gedacht. Um die sich neu
bietenden Potenziale zu nutzen, muss der Automotive Kundenorientierung. Der ehemals fahrzeugzen-
Aftersales über die Grenzen der bekannten Geschäfts- trierte Service ist zu einer auf die Individualität des
modelle hinausdenken und neue Geschäftsmöglich- Kunden abgestimmten Dienstleistung rund um
keiten in dem heutigen, sich bereits verändernden seine Mobilität geworden.
Umfeld realisieren. Dazu muss die grundlegende Basis
überdacht und das Produkt- und Service-Portfolio Fahrzeugorientierung. Das Fahrzeug nimmt
neuartig gestaltet werden. eine wesentlich aktivere Rolle im Aftersales ein.
Es ist Akteur, Kanal, Device sowie Datenquelle.
Fünf Eckpunkte von NTT DATA für den Aftersales
von morgen. Die Betreuung des Kunden während Kundenerlebnis. In jedem Interaktionspunkt
der Nutzung innovativer Mobilitätslösungen muss sich durchläuft der Kunde eine Aftersales Micro-Journey,
nicht nur nach der Convenience für den Kunden rich- in der die für ihn bestmögliche Entscheidung ge-
ten oder nur einen deutlichen Mehrwert zu bestehen- troffen werden kann.
den Angeboten bringen, sondern auch eine Differen-
zierung gegenüber dem Wettbewerb schaffen – und Leistungsnetzwerk. Der Automotive Aftersales
zwar gegenüber dem heutigen und dem zukünftigen ist ein Multi-Player-Konstrukt: Hersteller, Handel
Wettbewerb. In diesem Sinne hat NTT DATA folgende und weitere Service-Provider interagieren in einem
fünf Eckpunkte erarbeitet, die den künftigen Aftersales Leistungsnetzwerk und werden vom Kunden als
definieren: homogene Einheit wahrgenommen.
Zusammen mit den sieben Stoßrichtungen spannt
sich hier ein »Spielfeld« für Veränderung auf – die Basis
für eine hersteller- und markenindividuelle Ausgestal-
tung des neuen Aftersales.
20Trends Aftersales Kompetenzen
Kundenerlebbarer Strategieentwicklung
Digitalisierung Aftersales
Projekt-Scoping
Cross-Channeling &
Smart Data Retail Integration Prozessberatung
Technische Redaktion & System Design
Industrie 4.0 Informationsvernetzung
IT-Architekturberatung
Werkstatt- &
Individualisierung Instandsetzungsprozess IT-Design
Software-Entwicklung
Neue Aftersales-
Cloud-Dienste Geschäftsmodelle
Software Testing
Realizing & Managing Rollout & Change
Two-Speed IT Aftersales Digitalization Management
Telematik & Application
Autonomes Fahren Mobile-Online-Dienste Management Services
NTT DATA – Ihr Partner
für den Aftersales der Zukunft
Sie wollen Ihren Aftersales erfolgreich für die Zukunft Als Beratungs- und Umsetzungspartner der Auto-
aufstellen? NTT DATA ist dafür Ihr zuverlässiger Part- mobil- und Fertigungsindustrie unterstützen wir Sie
ner: Von der Konzeption über die Umsetzung bis hin bei der Transformation Ihres Aftersales-Geschäfts.
zum weltweiten Rollout sowie der Nachbetreuung von Dank einer breit gefächerten Organisationsstruktur
Support-Services decken wir die gesamte Bandbreite zeichnen wir uns durch branchenübergreifendes und
ab, um digitale Veränderungen und neue Geschäfts- transferierbares Wissen mit passenden Lösungsmo-
potenziale unserer Geschäftspartner zu realisieren. dellen aus. Besonders unsere langjährige Expertise
Dabei setzen wir auf unsere Kernkompetenzen: im Aftersales macht uns zu einem kompetenten
Partner mit End-to-End-Lösungen – von der Idee
Definition und Analyse von Trends, über die Konzeption bis hin zur nachhaltigen Einfüh-
Optimierung von bestehenden Prozessen, rung in Ihrer Organisation.
Revolution von Systemwelten und
Realisierung von Geschäftspotenzialen.
NTT DATA Deutschland GmbH / Warum sich der Automotive Aftersales neu erfinden muss 215. Autoren
Markus Klamet
berät seit mehr als 15 Jahren die großen deutschen Automobilhersteller
in den Bereichen Aftersales und Service. Dabei unterstützt er insbe-
sondere bei frühen fachstrategischen Fragen, damit seine Kunden den
prozessualen, technologischen und kulturellen Wandel durch die
Digitalisierung erfolgreich gestalten können. Zudem verantwortet er das
NTT DATA Beratungsportfolio für den Automotive Aftersales, welches
innovative Lösungen für ein Umfeld bietet, das sich gerade mit der
gesamten Branche in einem bislang nie dagewesenen Veränderungs-
prozess befindet.
markus.klamet@nttdata.com
Christina Nadler
besitzt mehrjährige Erfahrung im Bereich Aftersales der großen deutschen
Automobilhersteller, insbesondere im Aftersales Marketing Management
und Business Development. Neben der Gestaltung von intelligenten
Lösungen für den Aftersales von morgen liegt ihr Fokus auf der Identi-
fizierung neuer Zukunftstrends im Aftersales. Damit verbunden sind
die Ausgestaltung neuer Geschäftsmodelle sowie die Integration von
Innovationen oder neuer Technologien.
christina.nadler@nttdata.com
226. Anhang
Impressum
NTT DATA Deutschland GmbH
Hans-Döllgast-Straße 26
80807 München
Deutschland
Telefon +49 89 9936 -0
de.nttdata.com
Bilder
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Seite 2/3: Zapp2Photo / Shutterstock
Seite 5: Syda Productions / Shutterstock
Seite 6: metamorworks / Shutterstock
Seite 9: wavebreakmedia / Shutterstock
Seite 10: Rawpixel.com / Shutterstock
Seite 13: Rawpixel.com / Shutterstock
Seite 15: nd3000 / Shutterstock
Seite 16: ESB Professional / Shutterstock
Seite 18: ESB Professional / Shutterstock
Danksagung
Trang Dao Thu, Aftersales Consultant
Violetta Görlich, Aftersales Marketing
Valeria Leising, Digital Enterprise
Über NTT DATA
NTT DATA ist ein führender Anbieter von Business- und IT-Lösungen und globaler Innovationspartner
seiner Kunden. Der japanische Konzern mit Hauptsitz in Tokio ist in über 50 Ländern weltweit vertreten.
Der Schwerpunkt liegt auf langfristigen Kundenbeziehungen: Dazu kombiniert NTT DATA globale Präsenz
mit lokaler Marktkenntnis und bietet erstklassige, professionelle Dienstleistungen von der Beratung und
Systementwicklung bis hin zum Outsourcing.
Weitere Informationen finden Sie auf de.nttdata.com
NTT DATA Deutschland GmbH / Warum sich der Automotive Aftersales neu erfinden muss 23NTT DATA Deutschland GmbH
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