Gestalten Sie Ihren Servicedesk um: Der Atlassian-Ansatz für IT-Servicemanagement - catWorkX
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Gestalten Sie Ihren Servicedesk um: Der Atlassian-Ansatz für IT-Servicemanagement PA U L B U F F I N G TO N • P R I N C I PA L S O L U T I O N S E N G I N E E R • AT L A S S I A N
Agenda AT L A S S I A N H E R A U S F O R D E R U N G E N F Ü R I T- T E A M S D E R I T S M - A N S AT Z V O N AT L A S S I A N STÖRUNGSMANAGEMENT ANDERE ITSM-PROZESSE S K A L I E R E N M I T D ATA C E N T E R KUNDENERFOLG Heute sehen wir uns an, wie wir den IT-Support mithilfe von IT-Servicemanagement optimieren und umgestalten können. Dieses Thema steht in vielen Unternehmen ganz oben auf der Prioritätenliste und deshalb möchten wir Ihnen zeigen, wie Atlassian Teams hilft, dies auf eine flexiblere und stärker zusammenarbeitsorientierte Art und Weise zu erreichen, als es von älteren, herkömmlichen Lösungen geboten wird.
Agenda AT L A S S I A N H E R A U S F O R D E R U N G E N F Ü R I T- T E A M S D E R I T S M - A N S AT Z V O N AT L A S S I A N STÖRUNGSMANAGEMENT ANDERE ITSM-PROZESSE S K A L I E R E N M I T D ATA C E N T E R KUNDENERFOLG Das sind unsere heutigen Themen. Vorab möchte ich denjenigen von Ihnen, die vielleicht noch nicht so vertraut mit Atlassian sind, ein paar Hintergrundinformationen und eine Einführung zu Atlassian und unseren Produkten geben.
6 Niederlassungen Über 1.600 weltweit Atlassians Atlassian ist ein spannendes Unternehmen, das auf Innovation und Zusammenarbeit setzt und das über großartige Teams verfügt, welche den Kern unserer Mission bilden. Atlassian beschäftigt weltweit über 1.600 Mitarbeiter mit der Gestaltung, Entwicklung sowie dem Support und Marketing unserer Produkte.
MISSION Das volle Potential eines jeden Teams entfalten Was ist die Mission von Atlassian? Fast jede große Errungenschaft der Menschheit ist das Ergebnis von Teamwork. Selbst wenn ein einzelnes Genie im Fokus steht, waren im Hintergrund üblicherweise Teams maßgeblich daran beteiligt, die Ideen dieses Vordenkers in die Tat umzusetzen. Diese Überzeugung ist wesentlicher Bestandteil der Gründung von Atlassian. Diese Überzeugung steht daher auch im Mittelpunkt unserer Geschäftstätigkeit. Denn wir glauben, dass Teams grenzenlose Leistungsfähigkeit unter Beweis stellen können, wenn sie über die richtigen Werkzeuge verfügen und sie in einem Umfeld arbeiten, in dem sie sich entfalten können. Die Mission ist einfach: das volle Potenzial eines jeden Teams zu entfalten.
Kunden jeder Größe in jeder Branche Inzwischen vertrauen 60.000 Kunden auf Atlassian. Diese Kunden bringen Innovationen in allen Branchen voran und unterstützen ihre Teams dabei, Unglaubliches zu leisten.
Darunter Teams von mehr als 5.000 Enterprise-Unternehmen Von unseren 60.000 Kunden gehören über 5.000 Teams zu Enterprise-Unternehmen*. Sehen wir uns einige interessante Fakten zu diesen 5.000 Kunden an: • Mehr als 250 Unternehmen der Fortune 500 sind Kunden von Atlassian. • Bei einer weiteren Eingrenzung auf die Fortune 100 finden sich darunter 80 Atlassian-Kunden, bei denen unsere Produkte im Arbeitsalltag erfolgskritisch geworden sind – darunter 7 der 10 größten Banken der Welt. *Wir bei Atlassian betrachten einen Kunden als Enterprise-Unternehmen, wenn er mehr als 1.000 Mitarbeiter beschäftigt.
Atlassian hilft Teams, großartige Arbeit zu leisten! AUFGABEN UND PROJEKTE ORGANISIEREN SEITEN, BLOGS UND DATEIEN CHATRÄUME, NACHRICHTEN BESPRECHEN UND ANRUFE WARTESCHLANGEN, Team ANFRAGEN UND SLAS ABSCHLIESSEN CODE UND PULL REQUESTS • Mit unseren Atlassian-Produkten möchten wir Teams helfen, großartige Arbeit zu leisten. Die Teams stammen aus den Bereichen Softwareentwicklung, IT, Support, Marketing, HR und der Rechtsabteilung – um nur einige zu nennen. Die Liste ist endlos, wenn Sie darüber nachdenken, wie innerhalb von Teams interagiert und gearbeitet wird. • Mit Produkten von Atlassian können Teams ihre Aufgaben organisieren, besprechen und zum Abschluss bringen. • Heute konzentrieren wir uns darauf, wie Atlassian IT-Teams auf ihrem Weg zur Bereitstellung von hervorragenden Services zum Erfolg verhilft.
Agenda AT L A S S I A N H E R A U S F O R D E R U N G E N F Ü R I T- T E A M S D E R I T S M - A N S AT Z V O N AT L A S S I A N STÖRUNGSMANAGEMENT ANDERE ITSM-PROZESSE S K A L I E R E N M I T D ATA C E N T E R KUNDENERFOLG Kommen wir nun zu einigen der großen Veränderungen, die sich auf die IT-Teams auswirken, und den Herausforderungen, denen sie gegenüberstehen.
• Fangen wir mit einem Beispiel an, das uns allen vertraut ist. Denken Sie an das Mobilgerät, das Sie heute bei sich tragen. • Wenn Sie über die Apps auf Ihrem Smartphone nachdenken, welche davon sind erfolgskritisch? • In unserem digitalen Zeitalter sind viele dieser Apps und Services erfolgskritisch geworden. Der Übergang von der Erstellung von Produkten zur Erstellung von Services führt zu weitreichenden Konsequenzen für Ihr Unternehmen und Ihre Teams. Unsere bisherige Arbeitsweise kann hier einfach nicht mehr mithalten.
Was bedeutet das für Ihr IT-Team IT-Team? Denken Sie darüber nach, welche Bedeutung die sich rasant wandelnde digitale Landschaft für die Unternehmens- und IT-Teams hat, die für die Bereitstellung dieser Services zuständig sind. Jedes IT-Team, das heutzutage erfolgreich sein möchte, setzt den Fokus auf die Anwendungsdienste und die digitalen Services, die es seinen Kunden bereitstellt.
Agile DevOps Virtualisierung Cloud Smartphone Digitaler Wandel • Diese digitale Renaissance eröffnet Chancen für neue Geschäftsmodelle. Durch einen Wandel hin zu einem agileren Ansatz bei der Anwendungsentwicklung und neuen hybriden Infrastrukturen, wird Innovation vorangetrieben. Die Cloud ist das Fundament des digitalen Wandels. • Wir alle kennen die Geschichten zum fantastischen Wandel im Bereich digitaler Services, den wir Unternehmen wie Amazon, Google, Airbnb und Uber verdanken. • Wir beobachten jedoch auch einen enormen Wandel bei Traditionsunternehmen wie Macys, Marriott und ING, um nur einige zu nennen. Digitale Services sind ein entscheidender Aspekt der Services, die sie ihren Kunden bieten. Sie mussten ihr Vermarktungskonzept sehr schnell weiterentwickeln, da sie sonst Gefahr liefen, nicht mehr wettbewerbsfähig zu sein. • Sehen wir uns ein Beispiel an: • Marriott hat 600.000 Zimmer im Angebot und besteht seit 93 Jahren. Airbnb hat dagegen 900.000 Zimmer im Angebot und existiert erst seit vier Jahren. • Diese Veränderungen wirken sich auf die Art und Weise aus, wie Unternehmens-, Software- und IT-Teams zusammenarbeiten.
Serviceorientierte Welt DevOps Sehen wir den Tatsachen ins Auge – wir leben in einer serviceorientierten Welt.
Digital Services CRM Gehaltsabrechnung Einkauf App-Service UNTERNEHMENSTEAMS Stabilität Anpassungsfähigkeit Innovation ENTWICKLERTEAMS • Forderung nach neuen Services • Code soll zum Produkt werden • Serviceverbesserungen • Unkomplizierte Infrastruktur IT-TEAMS Die IT befindet sich direkt im Zentrum dieses Wandels! • Die Unternehmen befinden sich in einem Tauziehen mit dem digitalen Wandel. • Unternehmen stehen im Hinblick auf Geschäft und Mitbewerber unter dem Druck, Services schneller und in vermehrter Menge bereitzustellen. • Unternehmen fordern ständig neue Services oder Verbesserungen an den bestehenden. • IT-Teams befinden sich in der misslichen Lage, bei aktueller Service- und Infrastrukturauslastung SLAs auf Enterprise-Niveau zu erfüllen • Viele IT-Teams haben Schwierigkeiten, sich besser an den Anforderungen der Softwareteams auszurichten.
Veraltetes ITSM E-Mail Konferenzen Datenspeicherung CRM Gehaltsabrechnung Einkauf App-Service SERVICES Service- Störungs- Problem- Änderungs- anfrage- management management management management ITSM-Lösung Software team Sehen wir uns den bisherigen ITSM-Ansatz an: • Der herkömmliche ITSM-Ansatz ist eher aufwändig und schwierig an die Anforderungen der IT-Teams anzupassen. • Er führt häufig zu Frustration und erschwert die Arbeit sogar noch zusätzlich. • Herkömmliches ITSM verfolgt einen modularen Ansatz, bei dem die IT-Supportteams in Silos arbeiten. • Zusammenarbeit und Innovation sind bei diesem Ansatz eine echte Herausforderung. • Und was ist mit den Entwicklern? Eine Integration mit den Entwicklerteams ist kaum oder manchmal sogar gar nicht vorhanden.
Problembereiche bei älterem ITSM Innovationsbremse Unzureichender Self-Service Die Notwendigkeit, Serviceangebote zu verbessern Mangelnde Leistungsfähigkeit und und zu erweitern, wird nicht unterstützt. Benutzerakzeptanz Mangelnde Transparenz Service Incident Problem Change Schwierig anzupassen Request Es bestehen Datensilos. Es ist keine echte individuelle Anpassung möglich. Current ITSM solution Keine Koordination mit den Entwicklern Hohe Supportkosten Der Workload der Agenten verlangsamt den Supportvorgänge können nicht mit dem Backlog IT-Supportprozess und die hohen Kosten pro der Entwickler verlinkt werden und es besteht Agent belasten das IT-Budget. keine Transparenz bei eskalierenden Issues. Wir haben von vielen IT-Teams gehört, welche Herausforderungen durch ihre derzeit verwendete ITSM-Lösung entstehen • Innovationen voranzutreiben ist schwierig, da zu viel Zeit dafür benötigt wird, den laufenden Betrieb aufrechtzuerhalten. • Self-Service ist unzureichend oder nicht vorhanden, da die Bereitstellung und das Management mit der aktuellen ITSM-Lösung schwierig ist. Darüber hinaus wird er aufgrund der umständlichen Anwendung vom Endbenutzer schlecht angenommen. • Es fehlt an Transparenz zwischen den Teams, da jedes Team seine eigenen Anwendungen nutzt, sodass Barrieren und Silos entstehen, die die Zusammenarbeit erschweren. • Die aktuell verwendete ITSM-Lösung ist nur schwer individuell an die jeweiligen Supportanforderungen anzupassen. • Es besteht keine Integration des ITSM-Tools mit den Tools der Softwareentwickler, sodass sie kaum Möglichkeiten haben, sich mit dem Entwicklerteam abzustimmen. • Die Kosten für den IT-Support sind hoch, da die Bearbeitung von Tickets im aktuellen ITSM-Tool länger dauert. Sie werden vom hohen Workload und dem großen Anteil an manuellen Eingriffen ausgebremst.
Fähigkeiten, die Ihr IT-Team benötigt Service Kommunikation Dokumentation •E-Mail • Zentraler Dokumentenspeicher IT-Team •Einige Kollaborationstools • Minimale Verwendung der Wissensdatenbank Aufgaben •difficult to share, collaborate and track Service- Störung Problem Änderung anfrage • Veraltetes ITSM-Tool • Mehrstufige Supportstruktur • Ausrichtung an der übrigen Technologie • Einführung von ITIL Die wichtigsten Fähigkeiten eines IT-Teams können in vier Bereiche unterteilt werden: • Service • Kommunikation • Dokumentation • Aufgaben
Welche Supportprozesse sind für Ihr Team entscheidend? Service- Änderung anfrage Störung Problem Arbeitsfortschritt ist wichtig für IT-Teams. Für viele IT-Teams ist ITIL hierfür der Goldstandard. Wie die meisten von Ihnen wissen, ist ITIL ein Akronym für "Information Technology Infrastructure Library", eine Sammlung von Best Practices im IT-Servicemanagement (ITSM), deren Fokus auf der Ausrichtung der IT-Services auf die Anforderungen der Unternehmen liegt. Das vorrangige Ziel von ITIL ist eine Maximierung des Geschäftswerts durch die Ausrichtung der IT-Ressourcen an den Unternehmensanforderungen. IT-Abteilungen haben den beträchtlichen Wert von ITIL erkannt, veraltete ITSM-Tools sind jedoch nur schwer an die ITIL-Prozesse anzupassen. Somit haben sie den Eindruck, dass sie ihre Supportprozesse an das Tool anpassen müssen und sich das Tool umgekehrt nicht an ihre Anforderungen anpassen lässt.
Bestimmung der zentralen IT-Prozesse Service- Formale Anfrage eines Benutzers, der etwas Ich benötige ein neues Macbook anfrage benötigt für Entwicklungsaufgaben. Ungeplante Unterbrechung eines IT-Service oder Die Website ist Störung nicht erreichbar! Reduktion der Servicequalität Beseitigung wiederholt auftretender Vorfälle und Problem Minimierung der Anzahl von Vorfällen, die nicht Das Problem mit der Reporting- verhindert werden können Applikation ist schon wieder aufgetreten! Standardisierte Methoden für die Kontrolle von Das Datenbankupgrade ist Änderung Änderungen an IT-Systemen zur Minimierung jetzt abgeschlossen. der Auswirkungen auf die Services Versuchen wir, ein paar der zentralen IT-Prozesse zu definieren und zu verstehen: • Serviceanfrage: Formale Anfrage eines Benutzers, der etwas benötigt, wie z. B. ein Macbook für Entwicklungsaufgaben • Vorfall: Ungeplante Unterbrechung eines IT-Service oder Abnahme der Servicequalität, wie z. B. eine nicht erreichbare Website • Problem: Beseitigung wiederholt auftretender Vorfälle und Minimierung der Anzahl von Vorfällen, die nicht verhindert werden können, wie z. B. ein wiederholt auftretendes Problem an der Reporting-Applikation • Änderung: Standardisierte Methoden für die Kontrolle von Änderungen an IT-Systemen zur Minimierung der Auswirkungen auf die Services, wie z. B. ein abgeschlossenes Upgrade für die Datenbank Hiermit haben wir das Kapitel zu den Herausforderungen für IT-Teams abgeschlossen.
Agenda AT L A S S I A N H E R A U S F O R D E R U N G E N F Ü R I T- T E A M S D E R I T S M - A N S AT Z V O N AT L A S S I A N STÖRUNGSMANAGEMENT ANDERE ITSM-PROZESSE S K A L I E R E N M I T D ATA C E N T E R KUNDENERFOLG Gehen wir nun den Ansatz zum IT-Servicemanagement von Atlassian durch.
Der ITSM-Ansatz von Atlassian Einfache Anpassung an die Anforderungen Ihres IT-Teams Service Kommunikation Dokumentation IT-Team Zusammenarbeit Wissen Aufgaben Service- Störung Problem Änderung anfrage • Der ITSM-Ansatz von Atlassian bietet Ihnen mehr Flexibilität, sodass die IT ins Zentrum einer serviceorientierten Welt rückt. Kunden lieben JIRA, weil sie Prozesse ganz einfach selbst festlegen können und genau das haben wir im Anfangspunkt erledigt. Wenn ITIL also neu für Sie ist und Sie sich auf diesen Weg begeben möchten, erhalten Sie einen guten Startpunkt, mit dem Sie arbeiten können. Lassen Sie uns die vier Schlüsselkompetenzen eines IT- Teams verstehen: • Der Servicedesk steht im Zentrum, wir möchten aber auch die anderen Bestandteile im Zusammenhang mit Kommunikation und Dokumentation berücksichtigen. Hier sind die anderen Produkte aufgrund von Integrationen und Informationsaustausch enorm wichtig. • Bei der Kommunikation können Teams mit HipChat viel besser zusammenarbeiten und effektiver kommunizieren. Wir werden uns noch ansehen, wie dies in unserem heutigen Beispiel zum Einsatz kommt, und auch auf StatusPage eingehen, eines unserer neuesten Produkte, mit dem wir alle Stakeholder, Kunden und unsere internen Teams über den Status unserer Services informieren können. Wir sehen, welche wichtige Rolle das Tool einnimmt, da es für unsere Endbenutzer und Kunden die IT und das Unternehmen repräsentiert. • Bei der Dokumentation ist Confluence deshalb so wichtig und beliebt, weil die Teams sich von Dokumentationssilos verabschieden können und von einer stärker zusammenarbeitsorientierten und zentralisierten Lösung profitieren, die das Teilen von Wissen leicht macht. • Im Zentrum steht JIRA Service Desk. Damit ist die Erstellung einer Umgebung möglich, die entsprechend den Anforderungen des Teams an die Supportprozesse strukturiert ist, die ihm am wichtigsten sind. Wir heben diese Prozesse für Serviceanfrage-, Störungs-, Problem- und Änderungsmanagement hervor, da diese bei jedem IT-Team im Mittelpunkt stehen.
Einfache Anpassung an sich ändernde ITSM-Anforderungen Benutzer Supportteam Projekt 1 Servicedesk Service- Störung Problem Änderung anfrage • JIRA Service Desk steht im Zentrum des ITSM-Ansatzes von Atlassian. • JIRA Service Desk wurde auf Basis der JIRA-Plattform speziell für IT- und Service-Teams entwickelt. Es ist der am stärksten zusammenarbeitsorientierte Servicedesk, der auf dem Markt erhältlich ist, und ist weiterhin das am schnellsten wachsende Produkt in der Geschichte von Atlassian, da sich IT-Teams eine flexible Lösung wünschen, die ihren Supportanforderungen entspricht. • Sehen wir uns dieses Beispiel an: • Das Desktop-Supportteam bietet den allerbesten IT-Support mithilfe eines JIRA Service Desk-Projekts, das der Arbeitsweise des Teams entsprechend strukturiert ist. Von Best Practice-Workflows über einen großartigen Self- Service-Portal und SLAs bis hin zu den Supportwarteschlangen und Automatisierungsmöglichkeiten – es verfügt über alles, was es zur Bereitstellung von erstklassigem Support benötigt. • Was wäre, wenn ein weiteres spezialisiertes Team eng mit dem Entwicklerteam zusammenarbeiten würde? Wir können für dieses Team einen Ort in einem JSD-Projekt erstellen, das seine Supportanforderungen erfüllt. Natürlich können wir auch alle IT-Teams in einem Projekt zusammenfassen. • Im Endeffekt profitieren Sie von der Flexibilität und Leistungsstärke von JIRA, wodurch Ihr IT-Team unternehmensweit unübertroffenen IT-Support bereitstellen kann.
Ein schlanker Ansatz zur Einführung von ITIL-Prozessen Serviceanfragemanagement Nach ITIL zertifiziert Störungsmanagement Problemmanagement Änderungsmanagement 2016 erhielt JIRA Service Desk eine ITIL-Zertifizierung von PinkVERIFY und AXELOS für die folgenden Prozesse: • Anfrageerfüllung • Störungsmanagement • Problemmanagement • Änderungsmanagement • Atlassian-Kunden führen JIRA Service Desk ein, um die ITIL-Anforderungen ihres Unternehmens umsetzen zu können. JIRA Service Desk bietet einen schnellen Weg zur Einführung und Implementierung Ihrer ITIL-Prozesse. Die Lösung ist extrem flexibel, da es über die Leistungsstärke von JIRA verfügt. Sie bietet einen hervorragenden Ausgangspunkt zur Einführung vordefinierter Best Practices. JIRA Service Desk übertrifft aufgrund seiner Anpassungsfähigkeit bei der Implementierung und Optimierung von Supportprozessen andere Anbieter auf dem ITSM-Markt. Dies ist der richtige Schritt in Richtung schlanker ITIL- und ITSM-Prozesse.
Störungsmanagement Effektive Reaktion und klare Zuständigkeiten Störung Klare und fortlaufende Kommunikation Effektive Zusammenarbeit und schnellere Fehlerbehebung Kontinuierliche Optimierung • Das Störungsmanagement ist einer der wichtigsten IT-Supportprozesse, bei dem der IT-Abteilung keine Fehler unterlaufen dürfen. Serviceausfälle können ein Unternehmen teuer zu stehen kommen. Deshalb benötigt die IT eine effiziente Methode zur Reaktion auf derartige Probleme und für deren Lösung. Störungsmanagement unterstützt bei: • Effektive Reaktion • Definieren von klaren Zuständigkeiten • Zusammenarbeit und schnellere Fehlerbehebung • Kontinuierliche Verbesserung
Serviceanfragemanagement Service- ? Vereinfachen Sie den Hilfeprozess mit unkompliziertem Self-Service. anfrage Beantworten Sie Fragen mithilfe von intelligenten, automatisierten Vorschlägen aus der Wissensdatenbank. Optimieren Sie den Request Fulfillment-Prozess zur Bereitstellung von bestem Service. • IT-Teams erhalten meist mehr Anfragen für IT-Services als sie in der verfügbaren Zeit und mit den verfügbaren Ressourcen bearbeiten können. Die IT-Serviceteams in Großunternehmen bearbeiten unaufhörlich Anfragen vom Geschäftsbereich und wissen sich oft nicht anders zu helfen, als sich zuerst um die Endbenutzer zu kümmern, die am lautesten schreien. In der Zwischenzeit beschweren sich die Mitarbeiter, dass die Zusammenarbeit mit der IT schwierig ist, dass sie nicht auf Anfragen reagiert und dass die Erfüllung der erforderlichen Services zu lange dauert. Serviceanfragemanagement hilft Ihnen bei Folgendem: • Vereinfachung des Hilfeprozesses mit unkompliziertem Self-Service • Beantwortung von Fragen mithilfe von intelligenten, automatisierten Vorschlägen aus der Wissensdatenbank • Optimierung des Request Fulfillment-Prozesses zur Bereitstellung von bestem Service
Problemmanagement ? Entdecken Sie durch einfaches Problemmanagement schneller Problem die Ursache des Problems. Erhöhte Transparenz: Verlinken Sie Probleme mit Softwarevorgängen. Vermeidung von Störungen: Teilen Sie Problemlösungen und Workarounds mit dem IT-Team. • Beim Problemmanagement gibt es zwei Ziele. Der primäre Fokus liegt auf der Minimierung von negativen Auswirkungen durch Fehler innerhalb der IT-Infrastruktur. Gleichzeitig muss einem erneuten Auftreten von Störungen im Zusammenhang mit diesen Fehlern vorgebeugt werden. Problemmanagement kann bei Folgendem helfen: • Schnellere Ursachenfindung • Erhöhte Transparenz und Verlinkung von Problemen mit Softwarevorgängen • Vermeiden von Vorfällen und Teilen von Problemlösungen mit dem IT-Team
Änderungsmanagement Änderung Effektive Priorisierung und Verwaltung von Änderungen Vereinfachung von Änderungsgenehmigungen Koordination von Änderungsanfragen und Software-Releases • Jede IT-Landschaft muss sich mit der Zeit verändern. Veraltete Technologien müssen ersetzt und neue Lösungen eingeführt werden, um den Unternehmensanforderungen gerecht zu werden. Beim digitalen Wandel der Services und Anwendungen, für die die IT-Teams zuständig sind, können wir eine zunehmende Geschwindigkeit der Veränderungen beobachten, die von diesen Teams verwaltet werden müssen. Änderungsmanagement kann bei Folgendem helfen: • Effektive Priorisierung und Verwaltung von Änderungen • Vereinfachung von Änderungsgenehmigungen • Koordination von Änderungsanfragen und Software-Releases • Hiermit schließen wir unseren Überblick über den ITSM-Ansatz von Atlassian ab. • Als nächstes vertiefen wir einen der wichtigsten Aspekte von ITSM und sehen uns an, wie dieser durch Atlassian-Produkte unterstützt wird.
Agenda AT L A S S I A N H E R A U S F O R D E R U N G E N F Ü R I T- T E A M S D E R I T S M - A N S AT Z V O N AT L A S S I A N STÖRUNGSMANAGEMENT ANDERE ITSM-PROZESSE S K A L I E R E N M I T D ATA C E N T E R KUNDENERFOLG Gehen wir nun den Ansatz zum IT-Servicemanagement von Atlassian durch.
Störungsmanagement E-Mail Konferenzen Datenspeicherung CRM Gehaltsabrechnung Einkauf Website IT-SERVICES Alert • Das Störungsmanagement ist einer der wichtigsten IT-Supportprozesse, bei dem der IT-Abteilung keine Fehler unterlaufen dürfen. Serviceausfälle können ein Unternehmen teuer zu stehen kommen, deshalb benötigen IT-Teams eine effiziente Methode zur Reaktion auf derartige Probleme und zu deren schnellen Lösung. Laut einer HDI-Studie aus dem Jahr 2015 hat das Störungsmanagement für 65 % der IT-Teams weltweit nach wie vor höchste Priorität. • Eine weitere Studie ergab, dass die Umsatzverluste durch Ausfälle im Jahr 2015 auf 26,5 Mrd. USD geschätzt werden. Dies erklärt, warum das Störungsmanagement oberste Priorität hat.
Störung Prioritäten bei der Reaktion auf Vorfälle Effektive Klare Effektive Kontinuierliche Reaktion Kommunikation Zusammenarbeit Verbesserung Bemühen Sie sich um Seien Sie offen und Beheben Sie Probleme dank Lernen Sie dazu und schnelle Wiederherstellung minimieren Sie Teamwork in kürzerer Zeit. bleiben Sie objektiv. und legen Sie klare Ablenkungen. Zuständigkeiten fest. Was sind also für IT-Teams die wichtigsten Bereiche und Prioritäten beim Störungsmanagement? • Zuerst einmal muss effektiv auf Vorfälle reagiert werden, damit der Service schnell wiederhergestellt ist und Zuständigkeiten bestimmt werden können. Zudem muss eine klare Kommunikation mit allen Beteiligten stattfinden, sowohl intern mit den Serviceeigentümern als auch mit den Kunden. • Außerdem müssen sie effektiv zusammenarbeiten, um Probleme als Team schneller zu beheben. Hindernisse für den Austausch und die Zusammenarbeit müssen beseitigt werden. • Und schließlich noch ein Bereich, der oft vergessen wird: Kontinuierliche Optimierung. Es ist wichtig, dass Teams aus Ausfällen lernen und die daraus gewonnenen Erkenntnisse zur Verbesserung der Services oder evtl. auch Prozesse und ihre Reaktion darauf zu verbessern.
Störung Reaktion auf eine größere Störung Hilfe! Kein Zugang! website Einkauf CRM Gehaltsabrechnung Services Customers Wenn die am Dampfen ist Release Änderung Entwicklerteam IT-Team • In unserem Szenario hat ein IT-Team eine Änderung an einem produktionsrelevanten Anwendungssystem implementiert und das Entwicklerteam hat die neueste Version der Software freigegeben. Es handelt sich möglicherweise um eine DevOps-Organisation, die fortlaufend Releases erstellt und dafür Änderungen vornimmt. Dies ist der normale IT-Betrieb, doch was geschieht, wenn seltsame Dinge vor sich gehen oder wenn etwas eigenartig riecht? • Es kommt zu einem Ausfall mit entsprechenden Folgen. Der Kunde meldet die Störung, es werden Warnungen ausgelöst. Wie soll das IT-Team mit diesem größeren Zwischenfall umgehen? Genauer gesagt einem Serviceausfall, der wichtige Bereiche des Unternehmens und auch die Kunden betrifft.
Störung MTTR des Vorfalls website Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (MTTR) website Identifikation und 70% time consumed Nachforschung in this und phase Diagnose Lösung und Abschluss Kommunikation Wiederherstellung ? Warnmeldung ! ? ? Durchschnittliche Zeit bis zur Diagnose (MTTD) 70 % der Zeit • Hier haben wir eine Zeitachse, bei der die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung – die MTTR – dargestellt wird. Die Verbesserung der Reaktion auf größere Vorfälle ist eines der vorrangigen Ziele eines jeden IT-Teams. Alles dreht sich darum, Wege zu finden, um die MTTR zu senken, den Prozess zur Ursachenfindung zu optimieren und zukünftige Ausfälle so zu verhindern. • Eine Forrester-Studie ergab, dass die meiste Zeit für die Nachforschungs- und Diagnosephase verwendet wird. Genau genommen macht dies 70 % der Gesamtzeit aus. Sie fragen sich, warum das so ist? IT-Teams haben Schwierigkeiten bei der Zusammenarbeit und beim Teilen von wertvollen Erkenntnissen zur schnellen Fehlerbehebung. • In diesem Abschnitt sehen wir uns an, wie JIRA Service Desk und andere Atlassian-Lösungen zusammenarbeiten, damit IT-Teams schnell größere Störungen, die sich auf wichtige Services auswirken, bearbeiten können. Referenz zur MTTR: https://www.forrester.com/report/Enhance+Service+Visibility+To+Reduce+MTTR/-/E-RES57702
Störung Bessere Störungsbearbeitung mit Atlassian Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (MTTR) Identifikation und Lösung und Nachforschung und Diagnose Abschluss Kommunikation Wiederherstellung Warnmel- Einblicke in Verlinkte dungen PIR Vorgänge Vorgänge Kommunikation Zusam- KB SLA menarbeiten So können wir die Atlassian-Produktpalette mit JIRA Service Desk im Zentrum nutzen. Hier wird der Vorfall dokumentiert und die anderen Atlassian-Produkte werden zur effektiven Optimierung der Arbeitsweise der IT-Teams bei der Lösung und Reaktion auf größere Vorfälle genutzt. Gehen wir jede dieser Phasen einzeln durch und versuchen wir zu verstehen, wie die verschiedenen Atlassian-Tools bei der Verbesserung dieses Prozesses helfen.
Störung Erstellen von Störungen aufgrund von Warnmeldungen Identifikation und Kommunikation Störungen Warnmel- dungen Custom Monitoring Beginnen wir mit der Identifikation und Kommunikation. • JIRA Service Desk verfügt über eine offene REST-API, durch die leicht Benachrichtigungen zu Ereignissen in Ihren Supportprozess integriert werden können. Sie können einen der vielen üblichen Integrationspartner wählen, die auf dem Atlassian Marketplace erhältlich sind, oder Sie können Ihr eigenes benutzerdefiniertes Überwachungstool integrieren. Sie können verschiedene Aspekte von Anwendungen und Prozessen in Ihren Supportprozess integrieren. Nicht nur ins Störungsmanagement. Sie können auch von der Perspektive des Serviceanfragemanagements oder des Kundensupports ausgehen, wenn Sie Ihre Kunden über Service Desk unterstützen. • Im Moment konzentrieren wir uns jedoch darauf, wie Warnmeldungen zur Erstellung eines Vorfalls führen, da wir auf diese Weise von dem Vorfall erfahren möchten. • Sie verfügen sicherlich über hervorragende Überwachungstools. Nehmen wir an, Sie verwenden Splunk oder VictorOps, xMatters oder Sumo Logic. Mit den Daten aus diesen Tools können Sie den entsprechenden Vorfall erstellen oder Sie können die offene API nutzen.
Störung Klassifizierung von Störungen mithilfe von Automatisierung Identifikation und Kommunikation Störung Automatisierung Runbook Automatische Vorschläge aus der Wissensdatenbank • Was geschieht, nachdem der Vorfall erstellt wurde? Wir müssen ihn genauer klassifizieren, damit die richtigen Teams darauf reagieren. In JIRA können wir bestimmte Markierungen und Tags festlegen, um die Art der Störung näher zu definieren. Hier kommt die Automatisierung ins Spiel. Wir können sie zur genaueren Klassifizierung nutzen oder zur Benachrichtigung bestimmter Personen über den Vorfall, damit er nicht übersehen wird. • Des Weiteren können wir das in Confluence hinterlegte Wissen nutzen und somit wertvolle Informationen zur Verfügung stellen. So kann der erste Mitarbeiter, der mit dem Vorgang in Berührung kommt, diesen direkt weiterleiten und den Prozess vielleicht durch empfohlene Artikel aus der Wissensdatenbank beschleunigen.
Störung Optimierter IT-Servicesupport durch Automatisierung Treffen Sie zur Optimierung Ihrer Abläufe eine Auswahl aus vordefinierten Automatisierungsregeln oder erstellen Sie benutzerdefinierte Regeln. E-Mail erhalten Ticket erstellen System fällt aus Priorität ändern SLA fällig Ticket eskalieren JIRA-Problem behoben Vorfall aktualisieren Ticketstatus ändert sich Erinnerung senden Ticket wird genehmigt Zugriff gewähren • Betrachten wir zunächst die Automatisierung. JIRA Service Desk verfügt über eine intelligente Engine, die allgemeine Aufgaben automatisiert und den nächsten Schritt kennt, sodass Sie ihn nicht kennen müssen. Automatisierung ist für viele IT-Teams heute die wichtigste Funktion, die bei der Bewältigung des Backlogs oder gegen Verzögerungen im Supportprozess hilft. • Vom Hinzufügen einer SMS-Benachrichtigung nach einer bestimmten Aktion bis zur Integration externer Systeme über REST-Aufrufe – die Möglichkeiten hierfür sind endlos. Wenn eine E-Mail zur Erstellung eines Tickets eingeht, kann ich die Priorität ändern, das Ticket eskalieren oder eine Erinnerung an jemanden versenden. Oder nehmen wir an, ein SLA ist fällig und ich möchte dies eskalieren oder der Status des Tickets hat sich geändert oder das Ticket wurde genehmigt. Sie können erfassen, wann dies geschieht, und wenn nötig, entsprechend handeln.
Störung Automatisierungsregeln Automatisierung von Routineaufgaben zur Zeitersparnis und Optimierung des IT-Support Klassifizierung dringender Vorgänge zur schnelleren Wahrnehmung durch das IT-Team • Hier kann ein Service Desk-Team durch die Automatisierung ganz ohne Scripting oder Programmierung viel Zeit sparen. • Routineaufgaben lassen sich so automatisieren. In diesem Fall eines größeren Ausfalls möchte ich über dringende Vorgänge informiert werden. Ich möchte, dass mein Team sofort Bescheid weiß, wenn ein Service ausfällt. Hierfür kann ich dem Ticket einfach einen zusätzlichen Kommentar hinzufügen und @Mentions verwenden. • Die Automatisierungs-Engine von Service Desk bietet eine ausgesprochen leistungsfähige Funktion für IT-Teams zur Optimierung ihres Supportprozesses.
Störung Bearbeitung von Störungen in Warteschlangen Die Agenten können mit dem vereinfachten Zugriff leicht zur Vorgangswarteschlange navigieren. • So sieht es aus, wenn sich der Vorfall in der Warteschlange befindet. IT-Agenten, die mit Service Desk arbeiten, gefällt dies, da in der Warteschlange die wichtigsten Elemente ganz oben angezeigt werden. • Wir sehen, dass der Webstore in EMEA nicht erreichbar ist, und müssen uns sofort darum kümmern. Die Automatisierung der Warteschlangen wird vom Projektadministrator so festgelegt, wie dies für das Teams zur Bearbeitung der Anfrage am sinnvollsten ist. • IT-Teams schätzen diese einfache und intuitive Oberfläche, die ihnen die Arbeit erleichtert. Ich bin jetzt die erste Person, die dieses Ticket anfasst und ich benötige Informationen, wie bei solchen Fällen früher vorgegangen wurde. Hier kommt nun Confluence ins Spiel.
Störung IT-Dokumentation Verwalten Sie wichtige IT- Dokumentation und arbeiten Sie gemeinsam daran. Wissensdatenbankartik el für Benutzer und IT- Mitarbeiter Erstellen Sie Runbooks und Anleitungen zur Fehlerbehebung, um die IT-Mitarbeiter bei einer schnellen Reaktion auf größere Ausfälle zu unterstützen. IT-Teams sind von Confluence begeistert! In erster Linie ermöglicht Confluence die Sammlung von Dokumenten und Wissen an einem zentralen Ort, das problemlose Teilen von Informationen und die gemeinsame Arbeit an diesen. • Wie nutzen IT-Teams Confluence? IT-Teams nutzen Confluence normalerweise als Wissensdatenbank sowohl für die Endbenutzer als auch für die internen Teams. Sie nutzen das Tool jedoch auch für die Dokumentation von IT- Prozessen wie z. B. die ITIL-Prozesse. Sie sparen Zeit bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter. Sie können sich die Dokumentation direkt im Tool ansehen. • Confluence ist eine gute Anlaufstelle, um zusammenzuarbeiten und Informationen festzuhalten. So können die IT-Mitarbeiter immer wieder darauf zurückgreifen. • Zurück zur Fehlerbehebung bei einem größeren Ausfall: Ich möchte diesen Service dokumentieren. Manche IT-Teams nennen dies Runbook. Das klingt etwas extravagant, aber es verdeutlicht gut die Idee dahinter: "Wenn ich schnell zur Lösung des Vorfalls herbeigeeilt bin, was genau mache ich dann eigentlich als nächstes?" Hierfür kann ich einen Blick ins Runbook werfen. Dort erfahre ich, wer der Serviceeigentümer ist und was ich unternehmen kann. Sehen wir uns hierzu ein Beispiel an.
Störung Runbooks Runbooks helfen den IT-Teams bei der schnellen Lösung größerer Störungen, da hier alle wichtigen Informationen zur Fehlerbehebung eines Services oder einer Anwendung an einem Ort zu finden sind. • Runbooks bieten Ihnen ein bequem als Referenz nutzbares Dokument. Wenn ich als IT-Mitarbeiter z. B. nach 30 Tagen wieder einmal in das Runbook schaue, stelle ich fest, dass ein Ausfall dieses Systems hinzugefügt wurde, ich finde darin also alles, was ich benötige. • Bei Atlassian haben wir beobachtet, dass dieser Ansatz für unsere IT-Teams zu einer erheblichen Verkürzung der Vorfalldauer führt – um ca. 30 % aufwärts! Dies sind für das IT-Team enorme Einsparungen, die große Vorteile schaffen.
Störung Einfacher Zugriff auf Artikel aus der Wissensdatenbank für Agenten Dem Vorfall werden automatisch Runbook-Artikel aus der Wissensdatenbank zugeordnet, damit die Agenten umgehend mit der Fehlerbehebung beginnen können. • In Service Desk werden automatisch Artikel aus der Wissensdatenbank empfohlen. In diesem Fall handelt es sich um das Runbook für den TIS-Rechnungsservice oder die Anleitung zur Fehlerbehebung bei der Einkaufsanwendung. Wenn das benötigte Dokument nicht angezeigt wird, kann ich schnell auf "Suche" klicken, über das kleine Dialogfeld nach dem passenden Artikel suchen und diesen dem Vorfall zuordnen. • So spare ich Zeit und kann den Service potenziell schneller wieder zum Laufen bringen, weil alle nötigen Anweisungen direkt vorhanden sind.
Störung Kommunikation von Serviceausfällen Identifikation und Kommunikation Website Warnmeldungen Störung Service- ausfall • Die Kommunikation ist in der Identifikationsphase ebenfalls ein wichtiger Teil. Alle Beteiligten müssen über den Serviceausfall und dessen Auswirkungen informiert werden. Auf diese Weise vermeide ich einige Tickets und kann außerdem Kunden darauf hinweisen. Sollte es sich nämlich um einen nach außen gerichteten Service handeln, sind Ausfallzeiten einerseits kritisch für diese und andererseits repräsentieren die Services Ihr Unternehmen und Ihre Versprechen den Kunden gegenüber. • Gefragt sind also Offenheit und Transparenz. Hier kommt StatusPage ins Spiel.
StatusPage Aufbau von Niedrigere Jederzeit Vertrauen Supportkosten erreichbar StatusPage ist das Tool Nr. 1 für Informationen zu Status und Vorfällen. Es ist die beste Art, Kunden und Mitarbeiter bei Ausfallzeiten auf dem Laufenden zu halten. • Aufbau von Vertrauen: Die Benutzer wissen Transparenz zu schätzen und bleiben Ihnen treu, wenn Sie ehrlich sind. Mit StatusPage ermöglichen Sie ihnen vorkonfigurierte Benachrichtigungen bei Ausfällen und planmäßigen Wartungsarbeiten in Echtzeit. • Niedrigere Supportkosten: Ob Serverprobleme, Bugs in der Produktion oder DDoS-Angriffe – überall kann es zu Ausfallzeiten kommen. Erstellen Sie Ihre eigene Statusseite und grenzen Sie die Flut an Support-E-Mails während eines Ausfalls ein. Ping Identity reduzierte die Ticketanzahl während Ausfällen um 30 %, was IT-Teams viel Zeit einspart. • Der dritte Vorteil von StatusPage: Es ist immer verfügbar. Der Service ist zuverlässig und die Kunden sowie die internen Mitarbeiter können sich auf den dort angezeigten Status von Services und Anwendungssystemen verlassen.
Störung Kommunikation Die IT-Mitarbeiter können den Status von Serviceausfällen einfach mitteilen, indem sie einen Vorfall dokumentieren. • Wie genau funktioniert das Tool? StatusPage läuft auf Ihrer Domain unter Ihrem Namen und die Informationen sind leicht zugänglich. Jede logische Komponente Ihrer Infrastruktur wird zerlegt und erhält ihre eigenen Berichte zu aktuellem Status UND vergangenen Ereignissen. • Hier wird eine Störung angezeigt: Die IT-Teams können den Ausfall einfach mitteilen, indem sie einen Vorfall dokumentieren. Die Vorfalldokumentation ist nur ein Platzhalter zur Mitteilung des aktuellen Status. • Sie haben Standards, nach denen Sie dies definieren, und Sie geben an, wann Sie voraussichtlich wieder online sind. Noch einmal, hierdurch eröffnet sich ein Kommunikationskanal zu Ihren Kunden und die Möglichkeit, ihnen Transparenz zu bieten. Zudem können Sie mitteilen, was gerade mit den verschiedenen Komponenten geschieht.
Störung Halten Sie Kunden und Mitarbeiter während Ausfallzeiten auf dem Laufenden Abonnieren Sie Updates. Erhalten Sie Statusupdates, während das IT-Team an der Lösung eines Problems arbeitet. Überprüfen Sie den Status von wichtigen Servicekomponenten. • Wenn Kunden auf genau diese Komponenten des Service angewiesen sind, erhalten sie ebenfalls Updates dazu. So sieht dies für den Endbenutzer, den Kunden aus. Sie erhalten eine Seite, an die sie sich wenden können. Sie können diesen Service auf viele verschiedene Arten abonnieren, um die Feeds mit der URL zu erhalten: Über die sozialen Medien, E-Mail oder SMS. • StatusPage lässt sich in das Kundenportal von Service Desk integrieren, damit oben im Service Desk-Kundenportal eine StatusPage-Benachrichtigung erscheint. Dies sorgt dafür, dass weniger Tickets von Kunden oder unternehmensinterne Tickets zu dem Ausfall eingehen. • Damit sind wir am Ende der Identifikations- und Kommunikationsphase angelangt.
Störung Nachforschungen zu Störungen Nachforschung und Diagnose Störung Was hat sich geändert? SLA HipChat-Raum für Neuer Release? Störungen Machen wir weiter mit der Nachforschungs- und Diagnosephase. Wir möchten herausfinden, was vor sich geht. Was hat sich geändert? Wir müssen nur eine einzige Plattform durchforsten, um das Problem zu ermitteln und zu beheben. Uns sitzt ein SLA im Nacken. Deshalb ist dies ein Wettlauf gegen die Zeit, wir haben nur begrenzt Zeit zur Reaktion auf eine Störung dieser Art. Wenn weitere Hilfe benötigt wird, können wir im HipChat-Störungsraum einen Chatraum zur schnellen Lösung des Problems starten.
Störung Leistungsstarke SLAs für proaktiven Support Stellen Sie sicher, dass die wichtigen Vorgänge oben in der Warteschlange angezeigt werden. Konzentrieren Sie sich beim Support auf die wichtigen Dinge. • In Service Desk können Sie bestimmen, welche Art von SLA Sie einsetzen möchten. Sie können mehrere SLAs für einen Anfragetyp auswählen. Hier haben wir die Zeit bis zur Lösung und die Zeit bis zur ersten Reaktion. • In der Warteschlange werden die wichtigsten Vorfälle oben angezeigt, damit das IT-Team genau weiß, wenn die Gefahr besteht, dass ein SLA bei einigen Vorfällen überschritten wird. Bei diesen ändert sich die Farbe, damit sie nicht übersehen werden können. • Wir können zudem Automatisierungsregeln hinzufügen, wenn wir eine bestimmte Art von Erinnerung zu ihnen erhalten möchten. Das Großartige an Service Desk ist die Möglichkeit, die Lösung ganz an Ihre Supportanforderungen anzupassen.
Störung Beheben Sie Probleme dank vernetzter Teams in kürzerer Zeit Bessere Teamzusammenarbeit bei der Kommunikation zu Vorgängen dank @Mentions Wir können zudem von der Möglichkeit in JIRA profitieren, @Mentions einzusetzen. Kunden sind davon begeistert. Vielen anderen ITSM-Lösungen fehlt diese Möglichkeiten zur Vernetzung von Teams. Ein schlichtes @Mention an einen Datenbankentwickler oder Systemingenieur reicht, um ihnen eine Frage zu stellen. Diese wiederum können schnell darauf antworten, da sie eine Benachrichtigung erhalten, mit dem IT-Team interagieren können und somit die benötigte Information zur Bearbeitung der Anfrage beisteuern können.
Störung ChatOps Entwicklerteam IT-Operations-Team Hier entwickelt sich ChatOps sehr schnell weiter und wird zu einem wichtigen Element der modernen Arbeitsweise von IT-Teams. Und wieder befinden wir uns direkt im Kern dessen, was Atlassian seinen Kunden bieten möchte.
Störung ChatOps Integration der Wirksamer Einsatz Zusammenarbeit Kürzere MTTR des Tools direkt in Ihre des Wissens Ihres in Echtzeit Vorfalls Gespräche Teams • Mit ChatOps und HipChat können wir das Tool in den Mittelpunkt der Kommunikation stellen. Anstatt mit E-Mails und allerhand externen Systemen arbeiten zu müssen, befinden wir uns nun alle gemeinsam auf einer Chatplattform, möglicherweise sogar in einem eigenen Raum, sodass wir das Wissen des Teams in Echtzeit nutzen können. • Wir können in Echtzeit zusammenarbeiten und bei der Lösung einer Störung helfen.
Störung ChatOps Zusammenkunft zu einem Vorfall Wenn wir Service Desk zu HipChat hinzufügen, können wirklich alle gemeinsam zur Bearbeitung des Vorfalls beitragen. Und das Tolle ist, HipChat ist kostenlos. Ich habe viele Unternehmen getroffen, die standardmäßig andere Chat- Clients verwenden. Diese sind auch bei den IT-Teams installiert, aber innerhalb der IT verwenden sie HipChat, da es direkt in die Atlassian-Produkte integriert ist. Sprechen wir darüber, wie es sich in Service Desk integrieren lässt.
Störung Starke Integration JIRA HipChat- Gespräche Erstellen Sie einen eigenen Chatraum für die Störung, in dem Ihr IT-Team sich versammeln kann, um schneller eine Lösung zu finden. • In unserem Beispiel liegt eine größere Störung vor und ich muss schnell ein Team zusammenrufen. Ich kann einfach einen speziellen Raum erstellen und in meinen Projekteinstellungen einrichten. Anschließend klicke ich auf "Raum starten". Der Raum ist eindeutig identifizierbar. • Ich wähle die Personen aus, die ich einladen möchte, oder ich beziehe weitere Personen mithilfe von @Mentions im HipChat-Client mit ein. Immer wenn die Störung irgendwo in diesem Raum oder an einem beliebigen anderen Ort erwähnt wird, erhalte ich einen Audit-Verlauf, damit ich nachsehen kann, wer noch Informationen zu dieser Störung hat, die mich interessieren könnten.
• Sehen wir uns einmal ein Beispiel an (zum Abspielen des Films klicken). Wir sehen hier, wie Tom im IT-Operations-Raum arbeitet. Ein Ausfall wird gemeldet und er reagiert darauf und bestätigt ihn. Tom kann von hier ausgehend sogar einen Vorfall erstellen. • Wir sehen hier einige der hilfreichen Add-ons von HipChat für verschiedene Integrationen. So können Daten in eine Chatumgebung und auf eine für das IT-Team relevante Plattform übertragen und dort direkt bearbeitet werden. Auf der rechten Seite sehen Sie außerdem, wie Daten in einer Form dargestellt werden, die sofort vom Team wahrgenommen wird, damit es darauf reagieren und eine Entscheidung treffen kann oder zumindest weiß, wo es nachsehen kann. Dies spart wichtige Zeit im Störungsmanagementprozess.
Störung Verlinkung von Vorgängen zur Steigerung der Transparenz Änderungsanfrage im Zusammenhang mit der Störung nach deren Abschluss • Wenn ich mich in der Nachforschungsphase befinde, finde ich wahrscheinlich Ursachen für das Problem, damit zusammenhängende Informationen bzw. Probleme oder Referenzinformationen, die ich einbringen möchte. All dies kann leicht an den Vorfall angehängt werden. Bei Bedarf kann ich sogar eine Änderungsanfrage stellen, um ein Update für das System anzufordern. Ich kann alle zusammenhängenden Elemente verlinken, da dies zu einem wichtigen Artefakt für Teams wird, auf welches sie zurückgreifen können, wenn wir zum Abschluss kommen und diese Informationen noch einmal benötigen. • In JIRA Service Desk kann ich ganz leicht Elemente mit Vorgängen verlinken.
Störung Fehlerbehebung Lösung und Wiederherstellung Abschluss Actions! Störung Confluence PIR Software-Backlog Änderungsanfragen Nun kommen wir zur Lösungs- und Wiederherstellungsphase. Nehmen wir an, wir haben den Server neu gestartet, die Webserver sind wieder erreichbar, aber wir müssen etwas im Software-Backlog aufnehmen und wir müssen eine Änderungsanfrage stellen, da wir ein Serverupdate benötigen. Wir können in Confluence eine eigene Seite für den Review einer vergangenen Störung erstellen, damit wir Nachforschungen anstellen, von der Störung lernen und einen Review aller gewonnenen Erkenntnisse durchführen können. Dies hilft dem Team dabei, Maßnahmen zu ergreifen, um die Grundursache zu beheben oder eine langfristigere Problemforschung zu eröffnen.
Störung Fehlerbehebung Beheben Sie Fehler mühelos und erfassen Sie dabei wichtige Informationen für zukünftige Berichte. Verlinken Sie den Vorfall mit Software-Bugs oder Änderungsanfragen. Nutzen Sie Automatisierungsregeln, damit verlinkte Vorgänge immer auf dem neuesten Stand sind. Bei der Fehlerbehebung macht Service Desk die Klassifizierung und Verlinkung von Vorgängen sehr leicht. Zum Zeitpunkt ihrer Behebung kann dies sehr wichtig sein und wir möchten darüber Bescheid wissen. Sehen wir uns dieses Beispiel an: • Wir haben den Bug in dem von uns erstellten Software-Backlog verlinkt. Und hier befindet sich der andere Teil davon. Wir haben darüber im Zusammenhang mit den verlinkten Vorgängen gesprochen. Dieser verlinkte Vorfall ist nun Teil dieses Vorfalls. Dabei können wir von den Automatisierungsregeln Gebrauch machen, um diese verlinkten Vorgänge zu aktualisieren und zu synchronisieren. • Sobald also das Softwareteam ausliefert, ist der Fehler behoben. In der Integration von JIRA Software in JIRA Service Desk zeigt sich deutlich die Stärke von Atlassian an der dadurch gewonnenen Transparenz zwischen den beiden Teams.
Störung Reviews vergangener Vorfälle (PIR) Standardisieren Sie den PIR- Prozess zur Verbesserung der Servicequalität. Sammeln Sie wichtige Erkenntnisse zur Dokumentation und halten Sie fest was schiefgelaufen ist und was daraus gelernt werden konnte. • Der andere wichtige Bestandteil des Störungsmanagements, mit dem IT-Teams oft Schwierigkeiten haben, ist der anschließende Review. Sie möchten aus größeren Ausfällen schließlich Lehren ziehen. Hier kommt Confluence ins Spiel. Wir haben festgestellt, dass viele Teams Confluence zur Erfassung dieser wichtigen Erkenntnisse nutzen, um vom Ausfall zu lernen. Sie können das Wissen aus Artikeln der Wissensdatenbank anwenden und Änderungen an Aufgaben vornehmen, die die IT bearbeiten muss. • Wir bei Atlassian beziehen Reviews nach Störungen sogar in Dashboards ein, um zu zeigen, wo wir im Prozess stehen, und um aus Ausfällen zu lernen und die Services insgesamt zu verbessern.
Störung Störungsmanagement Atlassian zeigt IT-Teams den schnellsten Weg zur Fehlerbehebung. Kürzere MTTR des Klare Kommunikation Bessere Zusammenarbeit Teilen und lernen Vorfalls Verbessern Sie die Bauen Sie dank vernetzter Teams Lernen Sie aus größeren Vorfällen und Stellen Sie IT-Teams die zur Kommunikation mit den Barrieren ab und beheben Sie Fehler teilen Sie diese Erkenntnisse mit den IT- Minimierung der Ausfallszeiten Kunden während in kürzerer Zeit. und Entwicklerteams zur Verbesserung nötigen Tools bereit. Serviceunterbrechungen. der Servicequalität. Hiermit schließen wir den Abschnitt zur Herangehensweise von Atlassian an einen wirklich entscheidenden Prozess im IT-Support ab, das Störungsmanagement. Die wichtigsten Punkte zum Störungsmanagement: • Wir verkürzen die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung, da wir sofort über die nötigen Einblicke verfügen. • Wir klassifizieren die Tickets und pflegen über StatusPage eine sehr klare Kommunikation mit allen Beteiligten. • Wir profitieren von einer besseren Zusammenarbeit sowohl durch das Tool als auch durch ChatOps. • Und zu guter Letzt: Wir lernen aus Fehlern und teilen unser Wissen. Wir dokumentieren die Informationen zum Vorfall, damit wir den Service verbessern können und damit alle daraus lernen können. Aber nicht nur das. Ich denke, der entscheidende Punkt, den ich im Zusammenhang mit den Reviews vergangener Vorfälle nicht klar gemacht habe, ist, dass dabei viele Erkenntnisse gewonnen werden, die für das Softwareteam ausgesprochen wertvoll sind und über die dieses Team Bescheid wissen muss. Genau dieser Kommunikationskanal wird hier ebenfalls eröffnet.
Agenda AT L A S S I A N H E R A U S F O R D E R U N G E N F Ü R I T- T E A M S D E R I T S M - A N S AT Z V O N AT L A S S I A N STÖRUNGSMANAGEMENT ANDERE ITSM-PROZESSE S K A L I E R E N M I T D ATA C E N T E R KUNDENERFOLG Gehen wir nun andere ITSM-Prozesse und den Ansatz von Atlassian durch.
Serviceanfragemanagement Passwort zurücksetzen Kontoeinrichtung Website nicht erreichbar! Wie kann ich helfen? Änderung der E-Mail-Adresse Wo finde ich ...? VPN-Hilfe Neues MacBook Pro E-Mail-Hilfe • Meist gehen mehr Anfragen für IT-Services ein, als in der verfügbaren Zeit und mit den verfügbaren Ressourcen bearbeitet werden können. Die IT-Serviceteams in Großunternehmen bearbeiten unaufhörlich Anfragen vom Geschäftsbereich und wissen sich oft nicht anders zu helfen, als sich zuerst um die Endbenutzer zu kümmern, die am lautesten schreien. In der Zwischenzeit beschweren sich die Mitarbeiter, dass die Zusammenarbeit mit der IT schwierig ist, dass sie nicht auf Anfragen reagiert und dass die Erfüllung der erforderlichen Services zu lange dauert. Dadurch ist das Volumen und die Komplexität von Serviceanfragen dramatisch angestiegen – Anfragen jeder Art, vom Zugriff auf Anwendungen über Softwareerweiterungen bis zu Computerupgrades oder E-Mail- und Netzwerkzugriff. Wie erstellen wir also einen aussagekräftigen Servicekatalog und einen effizienten Request Fulfillment-Prozess? • JIRA Service Desk bietet IT-Teams eine hervorragende Möglichkeit, schnell einen Serviceanfragenkatalog bereitzustellen. Die Benutzer können leicht darauf zugreifen, um nach Hilfe zu fragen und Antworten zu finden.
Serviceanfragemanagement Service- anfrage Atlassian ermöglicht IT-Teams die Bereitstellung von hervorragendem Service. ? Suche Einfacher Self-Service Antworten nur eine Optimiertes Request Servicekatalog leicht gemacht Machen Sie es Ihren Benutzern Sucheingabe entfernt Fulfillment Verwalten Sie den Servicekatalog mühelos einfach, nach Hilfe zu fragen und Finden Sie Antworten und Geben Sie IT-Teams die Tools an die Hand, und bieten Sie Ihrem gesamten Antworten zu finden. vermeiden Sie Supporttickets, damit die sie zur Bearbeitung der Anfragen Unternehmen einen Mehrwert. sich der Workload des IT-Teams benötigen. verringert. JIRA Service Desk bietet den schnellsten Weg zur Bereitstellung eines Servicekatalogs, von dem das Unternehmen vom ersten Tag an profitiert. Die wichtigsten Funktionen, die wir in diesem Abschnitt hervorgehoben haben, sind u. a.: • Auf den Verbraucher zugeschnittenes, benutzerfreundliches Self-Serviceportal, das die Kunden begeistert • Durch die Integration von Confluence erhalten die Benutzer mittels SmartGraph Antworten auf ihre Suchanfragen. Je mehr Suchen die Benutzer durchführen, desto besser werden die automatisierten Vorschläge aus der Wissensdatenbank. • Optimieren Sie den Request Fulfillment-Prozess zur Bereitstellung von bestem Service, indem Sie mithilfe von JIRA den Prozess straffen und IT-Teams durch einen zusammenarbeitsorientierten Ansatz zu mehr Produktivität verhelfen. • Das JIRA Service Desk-Portal lässt sich an Ihre individuellen Anforderungen anpassen. Dank offener API können Sie externe Lösungen integrieren, die Sie für Ihren Supportprozess benötigen.
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