WELTWEITE CITNOW - ZULETZT AKTUALISIERT: 13. FEBRUAR 2018 - WELTWEITE CITNOW DIENSTLEISTUNGSVEREINBARUNG
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Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
WELTWEITE
CitNOW
DIENSTLEIST
UNGSVEREIN
BARUNG
Referenz(en): Geschäftsbedingungen; Datenschutzrichtlinie
Zuletzt aktualisiert:
13. Februar 2018
www.citnow.com Deutsche Version
5 OF 37Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
Datum Kommentar Wer
Veröffentlichte Version (ersetzt alle vorherigen
03.10.2017 RD
2.x Versionen)
Allgemeine Änderungen, die Anhang A und B
29.11.2017 RD
begleiten
Geringfügige Änderung von Tabelle 14.1. und
13.02.2018 RD
dazugehörige Hinweise
2 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
Index
1. Erklärung zur Version
2. Erst-Support
3. CitNOW-Zentrale
4. CitNOW-Regionalbüros
5. CitNOW-Wiederverkäufer
6. Kunde
7. Support zur Selbsthilfe
8. Weiterführender Support
9. Angestrebte Antworts-, Eskalations- und Lösungszeiten
10. Supportebenen (Kategorien)
11. Anfrageebenen (Definitionen)
12. Abteilungen, Eskalation und Operations Level
Agreement
13. Serviceverfügbarkeit
14. Auftragserfüllung
3 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
1. ERKLÄRUNG ZUR VERSION
1.1
CitNOW behält sich das Recht vor, Abschnitte der weltweiten
CitNOW-Dienstleistungsvereinbarung von Zeit zu Zeit zu
überarbeiten. In allen Fällen gilt die veröffentlichte Version der
Vereinbarung.
Die weltweite CitNOW-Dienstleistungsvereinbarung, die
allgemeinen Geschäftsbedingungen und die Datenschutzrichtlinie
für jede Region finden Sie unter den folgenden Links:
4 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
Dokument Sprache Link
https://www.citnow.com/policy/citnow-video-gmbh/pdf/citnow-video-gmbh-
Englisch
Weltweite global-sla-february2018-english.pdf
Dienstleistungsvereinbarung https://www.citnow.com/policy/citnow-video-gmbh/pdf/citnow-video-gmbh-
Deutsche
global-sla-february2018-german.pdf
https://www.citnow.com/policy/citnow-video-gmbh/pdf/citnow-video-gmbh-
Englisch
terms-of-use-september2017-english.pdf
Geschäftsbedingungen
https://www.citnow.com/policy/citnow-video-gmbh/pdf/citnow-video-gmbh-
Deutsche
terms-of-use-september2017-german.pdf
https://www.citnow.com/policy/citnow-video-gmbh/pdf/citnow-video-gmbh-
Datenschutzrichtlinie Deutsche
data-protection-policy-july2018-german.pdf
5 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
Dokument Sprache Link
https://www.citnow.com/policy/citnow-video-gmbh/pdf/citnow-video-gmbh-
Englisch
online-services-factsheet-september2017.pdf
Merkblatt Online-Dienste
https://www.citnow.com/policy/citnow-video-gmbh/pdf/citnow-video-gmbh-
Deutsche
online-services-factsheet-september2017-german.pdf
6 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
2. ERST-SUPPORT
2.1
Die Bereitstellung des Erst-Supports für Kunden weltweit ist wie
folgt:
Erst-Support Support zur
Land
durch Selbsthilfe
Australien CitNOW-Wiederverkäufer
Österreich CitNOW-Regionalbüro
Belgien CitNOW-Regionalbüro
CitNOW-Dashboard
eLearning
Kanada CitNOW-Wiederverkäufer
CitNOW-Dashboard Quick
Learns
China CitNOW-Wiederverkäufer
CitNOW-Dashboard
Wissensdatenbank
Frankreich CitNOW-Regionalbüro
Deutschland CitNOW-Regionalbüro
Irland CitNOW-Wiederverkäufer
Italien CitNOW Regional Office
7 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
Erst-Support Support zur
Land
durch Selbsthilfe
Japan CitNOW-Wiederverkäufer
Luxemburg CitNOW-Regionalbüro
CitNOW-Dashboard
Portugal CitNOW-Regionalbüro eLearning
CitNOW-Dashboard Quick
Südafrika CitNOW-Wiederverkäufer
Learns
Spanien CitNOW-Regionalbüro CitNOW-Dashboard
Wissensdatenbank
Schweiz CitNOW-Regionalbüro
Niederlande CitNOW-Regionalbüro
Großbritannien CitNOW Hauptsitz
USA CitNOW-Wiederverkäufer
Jeglicher Kunde
CitNOW überwacht die Dienstnutzung in internationalen Regionen
und erweitert nach eigenem Ermessen bei Bedarf die Ressourcen.
Wenden Sie sich bei Ländern, die nicht oben aufgeführt sind, bitte
an die CitNOW-Zentrale.
8 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
2.1 Kontaktierung des Erst-Supports
Der Erst-Support kann über das Hilfsanforderungsformular auf
dem CitNOW-Dashboard oder per Anruf oder E-Mail an den oben
genannten Anbieter angefordert werden (siehe Abschnitte 3, 4, 5
und 6).
3. CitNOW-ZENTRALE
CitNOW verfügt über eine spezielle Telefonnummer und E-Mail-
Adresse für nationale und internationale Kunden, die während der
Geschäftszeiten in Großbritannien vom Kundensupport-Team der
CitNOW-Zentrale kontrolliert werden.
3.1 Sprache
Das Kundensupport-Team von CitNOW bietet den Erst- Support in
englischer Sprache an.
Schriftliche Supportanfragen in anderen Sprachen werden
entweder an ein CitNOW-Regionalbüro-Team oder einen
CitNOW-Wiederverkäufer gesendet oder vor der
Problemanalyse übersetzt. Die Lösungen für übersetzte
Anfragen werden in englischer Sprache bereitgestellt.
3.2 Britische Geschäftszeiten (Zentrale)
Zeitzone Verfügbarkeit Ausnahmen
09:00 bis 17:30 Uhr
GMT/BST Feiertage in England und Wales
Montag bis Freitag
9 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
3.3 CitNOW-Dashboard
Supportanfragen, die über das Hilfsanforderungsformular auf dem
CitNOW-Dashboard gesendet werden, werden automatisch
entweder dem Kundensupport-Team der CitNOW-Zentrale oder
dem zuständigen CitNOW-Regionalbüro zugewiesen.
3.4 Anruf
Nummer IVR-Option IVR-Sprache IVR-Sprache
+44 (0)118
2 Englisch Anrufbeantworter
997 7740
Der erste Anruf erfordert die Durchführung eines grundlegenden
Datenerfassungsprozesses mit einem Mitglied des CitNOW-
Kundensupport-Teams vor der Analyse und Lösung des Problems.
Außerhalb der Geschäftszeiten und wenn das Kundensupport-
Team der CitNOW-Zentrale nicht verfügbar ist, um den Anruf
sofort anzunehmen, erhält der Anrufer die Möglichkeit, eine
Nachricht zu hinterlassen. Durch die Nachricht wird automatisch
eine Supportanfrage erstellt.
3.5 E-Mail-Adresse
E-Mail-Adresse Automatisierte Antwortsprache
help@citnow.com Englisch
10 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
Um dem Support-Team des CitNOW-Hauptsitzes zu helfen, die
Supportanfrage so schnell und effizient wie möglich zu lösen,
erhält der Absender automatisch eine Antwort, die ihn auf ein
Online-Formular verweist. Wenn die zusätzlichen Fragen
beantwortet und abgesendet wurden, wird die Supportanfrage
analysiert.
3.6 Verfahren des Erst-Supports
Anfragen beim Erst-Support werden in den meisten Fällen durch
die Bereitstellung von Anleitungen und relevanten Artikeln gelöst.
Die angestrebten Antworts-, Eskalations- und Lösungszeiten für
Erst-Supportanfragen unterliegen den britischen Geschäftszeiten.
Wenn die Anfrage nicht durch den Erst-Support gelöst werden
kann, wird sie intern an den weiterführenden Support eskaliert
(Stufe 2).
Das Verfahren wird in den Abschnitten 9, 10, 11 und 12 ausführlich
behandelt.
4. CitNOW-REGIONALBÜROS
CitNOW verfügt über spezielle Telefonnummern und E-Mail-
Adressen für internationale Kunden in bestimmten Ländern, die
von regionalen CitNOW-Büroteams während der örtlichen
Geschäftszeiten betrieben werden.
4.1 Länder
Die CitNOW-Regionalbüro-Teams bieten Erst-Support in den
folgenden Ländern an.
11 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
CitNOW-
Länder
Regionalbüro
Belgien (Holländisch), Luxemburg und die
CitNOW Benelux
Niederlande
CitNOW DACH Österreich, Deutschland und die Schweiz (Deutsch)
Belgien (Französisch), Frankreich und die Schweiz
CitNOW Frankreich
(Französisch)
CitNOW Iberia Portugal und Spanien
CitNOW Italien Italien und die Schweiz (Italienisch)
4.2 Sprache
Die CitNOW-Regionalbüro-Teams bieten Erst-Support in den
folgenden Sprachen:
CitNOW-
Erste Sprache Zweite Sprache
Regionalbüro
CitNOW Benelux Holländisch Englisch
CitNOW DACH Deutsch Englisch
CitNOW Frankreich Französisch Englisch
12 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
CitNOW-
Erste Sprache Zweite Sprache
Regionalbüro
Spanisch und
CitNOW Iberia Englisch
Portugiesisch
CitNOW Italien Italienisch Englisch
Schriftliche Supportanfragen in anderen Sprachen werden
entweder dem Kundensupport-Team der CitNOW-Zentrale oder
einem anderen CitNOW-Regionalbüro-Team zugeteilt.
4.3 Lokale Geschäftszeiten
CitNOW-
Zeitzone Verfügbarkeit Ausnahmen
Regionalbüro
09:00 bis 17:30 Uhr
CitNOW Benelux CET/CEST Feiertage
Montag bis Freitag
09:00 bis 17:30 Uhr
CitNOW DACH CET/CEST Feiertage
Montag bis Freitag
09:00 bis 17:30 Uhr
CitNOW Frankreich CET/CEST Feiertage
Montag bis Freitag
09:00 bis 17:30 Uhr
CitNOW Iberia WET/WEST Feiertage
Montag bis Freitag
13 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
CitNOW-
Zeitzone Verfügbarkeit Ausnahmen
Regionalbüro
09:00 bis 17:30 Uhr
CitNOW Italien CET/CEST Feiertage
Montag bis Freitag
4.4 CitNOW-Dashboard
Supportanfragen, die über das Hilfsanforderungsformular auf dem
CitNOW-Dashboard gesendet werden, werden automatisch
entweder dem Kundensupport-Team der CitNOW-Zentrale oder
dem zuständigen CitNOW-Regionalbüro zugewiesen.
14 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
4.5 Anruf
CitNOW-
IVR Außerhalb der
Regional Nummer Stadt IVR Sprache
Option Öffnungszeiten
büro
CitNOW
020 8081835 Amsterdam Holländisch 2 Anrufbeantworter
Benelux
CitNOW
030 30807401 Berlin Deutsch 2 Anrufbeantworter
DACH
CitNOW
01 86266206 Paris Französisch 2 Anrufbeantworter
Frankreich
091 1988432 Madrid Spanisch 2 Anrufbeantworter
CitNOW
Iberia
030 880 4905 N/A – National Portugiesisch 2 Anrufbeantworter
15 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
CitNOW-
IVR Außerhalb der
Regional Nummer Stadt IVR Sprache
Option Öffnungszeiten
büro
CitNOW
06 94500475 Rom Italienisch 2 Anrufbeantworter
Italien
Der erste Anruf erfordert die Durchführung eines grundlegenden Datenerfassungsprozesses mit einem
Mitglied des CitNOW-Regionalbüro-Teams vor der Analyse und Lösung des Problems.
Außerhalb der Geschäftszeiten und wenn das Kundensupport-Team der CitNOW-Zentrale nicht
verfügbar ist, um den Anruf sofort anzunehmen, erhält der Anrufer die Möglichkeit, eine Nachricht zu
hinterlassen. Durch die Nachricht wird automatisch eine Supportanfrage erstellt.
16 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
4.6 E-Mail-Adresse
The CitNOW regional office teams provide first line support in the
following languages.
CitNOW- Automatisierte
E-Mail-Adresse
Regionalbüro Antwortsprache
support-
CitNOW Benelux Holländisch
benelux@citnow.com
support-
CitNOW DACH Deutsch
dach@citnow.com
CitNOW support-
Französisch
Frankreich france@citnow.com
support-
CitNOW Iberia Spanisch
iberia@citnow.com
support-
CitNOW Italien Italienisch
italy@citnow.com
4.7 Verfahren des Erst-Supports
Anfragen beim Erst-Support werden in den meisten Fällen durch
die Bereitstellung von Anleitungen und relevanten Artikeln gelöst.
Die angestrebten Antworts-, Eskalations- und Lösungszeiten für
Erst-Supportanfragen unterliegen den lokalen Geschäftszeiten.
Wenn eine Anfrage nicht durch den Erst-Support gelöst werden
kann, wird sie an den weiterführenden Support in Großbritannien
(Stufe 2) eskaliert.
17 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
Das Verfahren wird in den Abschnitten 9, 10, 11 und 12 ausführlich
behandelt.
5. CitNOW-WIEDERVERKÄUFER
Der CitNOW-Wiederverkäufer bietet Erst-Support an. In diesem Fall
gilt diese Vereinbarung nicht für die Bereitstellung des Erst-
Supports.
Wenn eine Anfrage nicht durch den Erst-Support des
Wiederverkäufers gelöst werden kann, wird sie an den
weiterführenden Support von CitNOW in Großbritannien (Stufe 2)
eskaliert.
5.1 Länder
Die CitNOW-Wiederverkäufer bieten Erst-Support in den folgenden
Ländern an:
CitNOW-
Länder
Regionalbüro
Automotive Loyalty
Kanada
Marketing
Compatible Automotive Südafrika
Elsworth Family
Australien
Acquisitions
18 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
CitNOW-
Länder
Regionalbüro
MCON China und Japan
Next Solutions Irland
Die vollständigen Kontaktdetails sind auf Anfrage verfügbar.
6. KUNDE
6.1
Kundengruppen können sich dafür entscheiden, Erst-Support
intern anzubieten, indem sie entweder einen
Hauptansprechpartner benennen oder ihr IT-Support-Team
nutzen. In diesem Fall gilt diese Vereinbarung nicht für die
Bereitstellung des Erst-Supports.
Wenn eine Anfrage nicht durch den Erst-Support des Kunden
gelöst werden kann, wird sie an den weiterführenden Support von
CitNOW in Großbritannien (Stufe 2) eskaliert.
19 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
7. SUPPORT ZUR SELBSTHILFE
Die eLearning-Module, QuickLearns und Artikel der Wissensbasis
wurden entwickelt, um 95 % der Supportanfragen unserer Kunden
zu decken, basierend auf einer laufenden Analyse der Anfragen
der letzten sechs Monate.
CitNOW überwacht die Dienstnutzung in internationalen Regionen
und erweitert nach eigenem Ermessen und Bedarf die Ressourcen.
7.1 CitNOW-Dashboard eLearning
Unsere kurzen, informativen und lehrreichen CitNOW eLearning-
Module bieten Anwendern rund um die Uhr Hilfe – immer genau
dann, wenn sie gerade benötigt wird.
7.1.1 Beispielmodule
Modulname Beschreibung
In diesem Modul erklären wir, warum CitNOW
ein wichtiges Werkzeug für Ihr Unternehmen
ist, um mit Kunden in Kontakt zu treten.
CitNOW Einführung
Außerdem zeigen wir Ihnen, wie es im Vertrieb
und im Kundendienst eingesetzt werden
kann.
In diesem Modul erklären wir, wie CitNOW
Vertrieb funktioniert und was die beste
Vorgehensweise für eine perfekte
CitNOW Vertrieb
Präsentation ist. Außerdem zeigen wir Ihnen,
wie Sie es für weit mehr als nur bei der ersten
Anfrage verwenden können.
20 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
Modulname Beschreibung
In diesem Modul erfahren Sie alles über
CitNOW Werkstatt und wie die Videos Ihren
CitNOW Werkstatt
Kunden gut verdeutlichen, welche
Reparaturarbeiten an ihrem Auto nötig sind.
Nach Abschluss jedes Moduls erhalten Sie ein Zertifikat, das Ihren
Abschluss bestätigt. Sie können es dann auch ausdrucken. Wenn
Sie das Ende des Moduls erreicht haben, schließen Sie das Fenster
und kehren Sie zum Dashboard zurück.
Die eLearning-Module werden auf Englisch bereitgestellt.
7.2 CitNOW-Dashboard Quick Learns+
Dies sind neue, kürzere Module, die 2-3 Minuten dauern, um einen
Überblick über ein bestimmtes Verfahren oder eine bestimmte
Technik zu geben.
Die Module von Quick Learns werden auf Englisch bereitgestellt.
7.3 CitNOW-Dashboard Wissensdatenbank
Das CitNOW-Dashboard bietet Zugriff auf eine umfassende
Wissensdatenbank mit Artikeln zu häufig gestellten Fragen (FAQs).
Die Artikel in der Wissensbasis sind auf Englisch und in den
folgenden Sprachen verfügbar: Holländisch, Französisch, Deutsch,
Italienisch, Portugiesisch und Spanisch. Die übersetzten
Wissensdatenbankartikel sind innerhalb von 15 Arbeitstagen nach
der Veröffentlichung des englischen Referenzartikels verfügbar.
21 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
8. VERFAHREN DES
WEITERFÜHRENDEN SUPPORTS
(STUFE 2)
Das Kundensupport-Team der CitNOW-Zentrale bietet
weiterführenden Support (Stufe 2) an.
8.1 Sprache
Das Kundensupport-Team der CitNOW-Zentrale bietet den
weiterführenden Support nur in englischer Sprache an.
8.2 Britische Geschäftszeiten
Zeitzone Verfügbarkeit Ausnahmen
09:00 bis 17:30 Feiertage in England
GMT/BST
Uhr Montag bis Freitag und Wales
8.3 Anruf
IVR-
Nummer IVR-Sprache IVR-Sprache
Option
+44 (0)118
2 Englisch Anrufbeantworter
997 7740
22 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
Außerhalb der Geschäftszeiten und wenn das Kundensupport-
Team der CitNOW-Zentrale nicht verfügbar ist, um den Anruf
sofort anzunehmen, erhält der Anrufer die Möglichkeit, eine
Nachricht zu hinterlassen. Durch die Nachricht wird automatisch
eine Supportanfrage erstellt.
8.4 E-Mail-Adresse
E-Mail-Adresse Automatisierte Antwortsprache
help@citnow.com Englisch
Ein automatisierter Prozess identifiziert eingehende E-Mails von
CitNOW-Regionalbüros, CitNOW-Wiederverkäufern und Kunden-
IT-Supportteams, die das Verfahren des Erst-Supports umgehen.
8.5 Verfahren des weiterführenden Supports (Stufe 2)
Anfragen beim weiterführenden Support (Stufe 2) werden in den
meisten Fällen durch die Bereitstellung von technischer Hilfe
gelöst. Die angestrebten Antworts-, Eskalations- und Lösungszeiten
für weiterführende Supportanfragen (Stufe 2) unterliegen den
britischen Geschäftszeiten.
Wenn die Anfrage nicht durch den weiterführenden Support der
Stufe 2 gelöst werden kann, wird sie intern an den
weiterführenden Support der Stufe 3 eskaliert.
Das Verfahren wird in den Abschnitten 9, 10, 11 und 12 ausführlich
behandelt.
23 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
9. ANGESTREBTE
BEANTWORTUNGS-, ESKALATIONS-
UND LÖSUNGSZEITEN
CitNOW unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen,
um Supportanfragen und Probleme innerhalb der im Folgenden
genannten Fristen zu beantworten, zu eskalieren und zu lösen. Die
unten angegebenen Zeiten gelten nur während der
Geschäftszeiten.
Kanal für
eingehende Standardpriorität SLA Start
Supportanfragen
CitNOW-Dashboard -
Mittel Beleg
Hilfsanforderungsformular
E-Mail Niedrig Nach Sichtung
Anruf Mittel Unmittelbar
Anrufbeantworter Mittel Beleg
Fall: CitNOW verwendet die Salesforce Service Cloud zur
Verwaltung von Supportanfragen von Kunden (siehe Abteilungen,
Eskalation und Operations Level Agreement).
24 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
Sichtung: Supportanfragen, die per E-Mail gesendet werden,
erfordern vor der Analyse einen zusätzlichen Prozessschritt. Aus
diesem Grund ist die Standard-Priorität für E-Mail-Anfragen
niedrig.
Bei der ersten Analyse wird die Standardpriorität anhand der
Ebene der Supportanfrage bewertet (siehe Anfrageebenen), und,
falls nötig, nach der aktuellen Meinung des CitNOW-Teams
geändert.
25 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
Zielzeit (Geschäftszeiten)
Fallpriorität Beschreibung Antwort Eskalation Lösung
1 Kritisch 2 0 4
2 Hoch 2 4 8
3 Mittel 2 8 16
4 Niedrig 2 16 24
5 Andere 2 N/A N/A
26 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
CitNOW unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen,
um Supportanfragen und Probleme innerhalb der oben genannten
Fristen zu beantworten, zu eskalieren und zu lösen.
Antwort: Verbale oder schriftliche Kommunikation, um den Erhalt
der Supportanfrage zu bestätigen.
Eskalation: Die Eskalation von Supportanfragen des Erst-Supports
zum weiterführenden Support und vom weiterführenden Support
zum weiterführenden Support der dritten Ebene oder zu einem
externen Partner-Support.
Lösung: Die Bereitstellung von Anleitungen (schriftlich oder
mündlich) und Artikel der Wissensdatenbank. Die Implementierung
einer Umgehungslösung. Die Bereitstellung von
Softwarekorrekturen mit technischen Änderungen.
9.1 Ausnahmen bei Lösungen
CitNOW arbeitet mit verschiedenen externen Partnern zusammen,
um die Bereitstellung integrierter Dienstleistungen für unsere
Kunden zu ermöglichen. Wenn eine Eskalation zu einem externen
Partner-Support erforderlich ist, wird die Lösungszielzeit nicht
angewendet, wenn eine der folgenden Aussagen zutrifft: Der
Kunde hat eine bestehende Dienstleistungsvereinbarung mit der
dritten Partei; CitNOW hat keine Dienstleistungsvereinbarung mit
der dritten Partei. Die Dienstleistungsvereinbarungen von CitNOW
mit Dritten sind auf Anfrage erhältlich.
27 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
9.2 Die Pausierung von Lösungszeiten
Die Lösungszeit wird auch aus folgenden Gründen pausiert:
SLA
Fallpriorität Anwendbar Fallstatus
Pausierungsgrund
1 Nein – –
Für den Fall wird eine
Antwort des Kunden, des
Kundensupport-Teams
2–4 Ja Ausstehend
oder des
Wiederverkäufers
benötigt
Der Fall wurde vom
weiterführender Support
In der
an den weiterführenden
Warteschleife
Support der dritten
Ebene eskaliert
5 Nein – –
28 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
10. SUPPORTEBENEN (KATEGORIEN)
10.1
Die Supportebene ist wie folgt kategorisiert:
Supportebene Stufe SLA Start
Normale Supporttätigkeiten beinhalten
(sind aber nicht darauf beschränkt):
Kundenkontakt; Annahme eingehender
Anrufe (falls zutreffend, siehe Kanäle) und
Empfang von E-Mails; Erfassung
grundlegender Daten (Angaben zur
Erst-Support (siehe Problematik, Fehlercodes, Auswirkungen,
1
Abschnitt 2) Maßnahmen des Kunden);
Problemanalyse und -auflösung unter
Verwendung von Standardprozessen;
Auswahl und Bereitstellung von
Anleitungen und
Wissensdatenbankartikeln; Eskalation
zum weiterführenden Support.
Unmittelbare Supporttätigkeiten
beinhalten (sind aber nicht darauf
beschränkt): Eskalationen von den
CitNOW-Regionalbüros, CitNOW-
Wiederverkäufern und dem Erst-Support
Weiterführender Support
2 für Kunden; erweiterte Datenerfassung;
(Kundensupport)
Eskalation zum weiterführenden Support
der Stufe 3; Eskalation zum externen
Partner-Support; Kommunikation der
implementierten Lösungen an den Erst-
Support.
29 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
Supportebene Stufe SLA Start
Erweiterte Supporttätigkeiten beinhalten
(sind aber nicht darauf beschränkt):
Eskalationen vom Erst-Support und
weiterführenden Support der Stufe 2;
Bewertung der Maßnahmen durch den
Erst-Support und der erlangten
Informationen und Nachweise;
Weiterführender Support fortgeschrittene Problemlösung;
3
(Technischer Betrieb) Eskalation zum weiterführenden Support
der dritten Ebene; Implementierung von
Umgehungslösungen;
Problemmanagement; Management von
Software-Fehlerberichten; Bereitstellung
von Softwarekorrekturen über Patches,
die vom weiterführender Support der
dritten Ebene bereitgestellt werden.
Supporttätigkeiten von Systemexperten
beinhalten (sind aber nicht darauf
Weiterführender Support beschränkt): Eskalationen vom
der dritten Ebene 4 weiterführenden Support; Lösungen von
(Entwicklung) Software-Fehlern durch Bereitstellung
von Umgehungslösungen oder
Softwarekorrekturen.
Spezielle Supportaktivitäten von Dritten,
Support durch externe
N/A damit CitNOW Probleme mithilfe von
Partner (Dritte)
Standardprozessen beheben kann.
Stufe: Zusätzliche Kategorie zur Unterteilung der Supportebene.
30 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
11. ANFRAGEEBENEN
(DEFINITIONEN)
11.1
Die Klassifizierung der Ebene der Support-Anfrage erfolgt in
Übereinstimmung mit der begründeten Meinung des
Kundensupport-Teams von CitNOW zum Zeitpunkt des Eingangs
jeder Anfrage.
Die Anfrageebene ist wie folgt kategorisiert:
Standard CitNOW-
Fallpriorität Standardpriorität
Definition
Server (mehrere
1 Kritisch
Standorte)
Standort (mehrere
2 Hoch
Benutzer)
3 Mittel Benutzer (Einzelbenutzer)
4 Niedrig Administration
5 Andere Andere
31 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
Fallpriorität Detaillierte Definition
Die Systemleistung ist stark beeinträchtigt. Beispielsweise kann
der Kunde nicht auf die Kernfunktionen des CitNOW-Dienstes
zugreifen und keine Videos und Bilder hochladen oder senden.
1/2
NB: Dies schließt Kunden-IT-Probleme aus, die im Folgenden
separat kategorisiert werden.
Die Systemleistung ist beeinträchtigt. Beispielsweise kann der
Kunde sich nicht bei Citnow.com anmelden oder auf das
CitNOW-Dashboard zugreifen, ODER die Navigation wird bei der
Anmeldung ins Dashboard beeinträchtigt, sodass der Kunde auf
keine Videos, Bilder oder Berichte zugreifen oder solche nicht
wiedergeben kann.
2/3
NB 1: Der Kunde kann weiterhin auf die Kernfunktionen der
CitNOW-App zugreifen und Videos und Bilder hochladen oder
senden.
NB 2: Dies schließt Kunden-IT-Probleme aus, die im Folgenden
separat kategorisiert werden.
Ein nicht dringendes operatives Problem, das Unterstützung
durch den CitNOW-Support erfordert, einschließlich, aber nicht
4 beschränkt auf: Benutzerverwaltung; Berichtsverwaltung;
allgemeine Produktberatung und -unterstützung; Integration
mit Drittsystemen.
32 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
Fallpriorität Detaillierte Definition
IT-Probleme des Kundenstandorts: Die CitNOW-App
funktioniert nicht, weil kein oder ein zu schwaches WLAN
verfügbar ist. Die IT-Infrastruktur des Standorts beschränkt
oder verhindert die Nutzung der CitNOW-App und den Zugriff
auf das CitNOW-Dashboard.
IT-Probleme der Kundeninfrastruktur: Die IT-Infrastruktur des
5
Kunden (mehrere Standorte) beschränkt oder verhindert die
Nutzung der CitNOW-App und den Zugriff auf das CitNOW-
Dashboard.
NB: CitNOW wird technische Informationen zur Verfügung
stellen; der Kunde ist allerdings selbst für die Lösung
verantwortlich
Die Einsendung von Ideen zur Verbesserung eines Produkts
oder einer Dienstleistung; Anfragen nach zusätzlichen
Funktionen und Diensten.
5
NB: CitNOW bietet kommerzielle Standardprodukte (COTS) an.
Solche Anfragen werden zur Kenntnis genommen und dem
Produktentwicklungs-Team vorgelegt, es wird jedoch keine
Verpflichtung zur Bereitstellung dieser Produkte eingegangen.
Bestellungen für Abonnements, zusätzliche Funktionen,
Anpassung und Schulung.
5
NB: Siehe Aufträge.
33 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
12. ABTEILUNGEN, ESKALATION UND
OPERATION LEVEL AGREEMENT
Die Zuständigkeiten der CitNOW-Supportabteilung sind wie folgt:
Abteilung Verantwortung
Erst-Support
Kundensupport
Weiterführender Support Stufe 2
Technischer
Weiterführender Support Stufe 3
Betrieb
Entwicklung Weiterführender Support der dritten Ebene
12.1 Eskalation
Für den Fall, dass der Kunde besorgt über CitNOWs langsame
Fortschritte bei einer bestimmten Support-Anfrage oder bei
anderen Fragen bezüglich der Bereitstellung des Supports hat,
können CitNOW diese Bedenken gemäß dem folgenden
Eskalationspfad vorgebracht werden:
34 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
Abteilung Name Titel
Customer Support
James Hetherington
Manager
Kundensupport
Richard Dearing Head of Operations
Technischer
George Irvine
Betriebsleiter
Technischer Betrieb
Chief Technology
Colin Tinto
Officer (CTO)
Colin Hamilton Entwicklungsleiter
Entwicklung
Chief Technology
Colin Tinto
Officer (CTO)
12.2 Operations Level Agreement
CitNOW verwendet die Salesforce Service Cloud zur Verwaltung
von Kundensupport-Anfragen. Jede Supportanfrage wird in einem
übergeordneten Fall erfasst, der aufgrund einer Eskalation auch
einen oder mehrere untergeordnete Fälle enthalten kann.
Eskalierte untergeordnete Fälle können auch ein zugeordnetes
JIRA-Ticket haben.
CitNOWs interne Operations Level Agreement (OLA)-Zielzeiten
entsprechen der Dienstleistungsvereinbarung wie folgt:
35 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
Zielzeit (innerhalb der Geschäftszeiten)
Managementsyst
Abteilung Antwort Eskalation Lösung
em
`
Salesforce Service Cloud
Kundensupport Ja Ja Ja
- Übergeordneter Fall
Salesforce Service Cloud
Technischer Betrieb – – Ja
- Untergeordneter Fall
JIRA -
Entwicklung – – Ja
Entwicklungsantrag
* *Vorbehaltlich der Annahme der eskalierten Supportanfrage muss die Abteilung „Entwicklung“ wirtschaftlich angemessene
Anstrengungen unternehmen, um Probleme innerhalb des SLA-Zeitrahmens zu lösen (siehe angestrebte Antworts-, Eskalations-
und Lösungszeiten). Die Implementierung von Umgehungslösungen und Korrekturen zur Ermöglichung einer Lösung unterliegt
ebenfalls dem aktuellen Wartungs- und Freigabe-Zeitplans.
36 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
13. SERVICEVERFÜGBARKEIT
CitNOW nutzt skalierbare Cloud-basierte Server, die von Amazon
Web Services (AWS) und Rackspace gehostet werden, um einen
zuverlässigen Service weltweit bereitzustellen und regionale
Compliance- und Datenwohnsitzanforderungen zu erfüllen.
CitNOW wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen
unternehmen, um seine Dienste mit einem jährlichen
Verfügbarkeitsprozentsatz von mindestens 99 % verfügbar zu
machen.
Die Serviceverfügbarkeit unterliegt ebenfalls dem CitNOW-
Wartungsplan. Wann immer möglich, wird die geplante Wartung
außerhalb der geltenden lokalen Geschäftszeiten durchgeführt
(siehe Geschäftszeiten).
13.1 Kontrolle
CitNOW nutzt eine Vielzahl von Überwachungsanwendungen, um
die Verfügbarkeit seiner Dienste sicherzustellen. Im Falle eines
Service-Problems werden Benachrichtigungen automatisch an den
technischen Betriebsleiter, den Development Operations Manager
und den Chief Technology Officer (CTO) gesendet.
13.2 Benachrichtigung
Der Benachrichtigungsdienst von CitNOW (CPNS) sendet
Nachrichten sowie App-Updates und
Verfügbarkeitsbenachrichtigungen des Dienstes an das Mobilgerät.
Das CitNOW-Dashboard zeigt Banner-Nachrichten an,
einschließlich anstehender Service-Updates.
37 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
14. AUFTRAGSERFÜLLUNG
CitNOW wird sich wirtschaftlich angemessen bemühen, Aufträge
für Abonnements, Funktionen, Daten und Schulungen zu erfüllen.
Alle Bestellungen unterliegen dem Vertrag, der Zahlung der
anfallenden Gebühren und der Erfüllung während der britischen
Geschäftszeiten.
14.1 Beispielauftrag
Zielzeit (an
Auftrag
Werktagen)
CitNOW-Abonnement 2
CitNOW-Abonnement und Kit (GB und EU) 5
Stufe 1 Funktion (SMS, mehrteilig und
5
Bewerte dieses Video)
Stufe 2 Funktion (Vor- und Abspann,
Videopräsentationsseite, Videozweck und E- 20
Mail-Vorlage)
Daten und Berichte (Maßgeschneiderte
20*
Berichte)
Academy-Trainingseinheit („Brillante
Grundlagen“, „Kompetenzentwicklung“ und 30**
„Aufbau von Best Practice“)
38 VON 39Weltweite CitNOW
Dienstleistungsvereinbarung
Zielzeit (an
Auftrag
Werktagen)
Integration mit einer eVHC- oder Web-
30
Lösung eines Drittanbieters
* Vorbehaltlich des Datenfreigabezyklus.
** Abhängig von der Integration mit einer eVHC- oder Web-Lösung eines
Drittanbieters, falls zutreffend.
39 VON 39Sie können auch lesen
