Wer "tickt" wie? Konstruktiver Umgang mit Kunden, Mitarbeitern, Kollegen und . mit allen andern!
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Wer „tickt“ wie?
Konstruktiver Umgang mit Kunden,
Mitarbeitern, Kollegen und ….
mit allen andern!
Dresden, 23.06.2007
Referentin
Monika Wolfangel
1
© SPPC-GROUP
Lösungen aus ganzheitlicher Sicht …
S S
Strategy
P P
Processes People
C Customer
2
© SPPC-GROUP
(für) „Wahr nehmen“
3
© SPPC-GROUP
Sprache
Im Duden existieren 120.000 Worte
Wortschatz der deutschen Sprache 75.000 Worte
Schul-Abgänger der 10. Klasse 800 Worte
Jugendliche 200 Worte
Boulevard-Zeitung 400 Worte
intellektuelle Zeitung 5.000 Worte
Goethe kannte 80.000 Worte.
In einem durchschnittlichen Kaufhaus findet man
ca. 60.000 unterschiedliche Markennamen!
Quelle: DIE NEWS 05/2006 4
© SPPC-GROUP
Erfolgreiche Menschen
§ verstehen ihre eigenen Reaktionen auf andere
§ verstehen welchen Einfluss ihr Verhalten auf andere hat
§ können ihre Fähigkeiten optimal einsetzen
§ haben eine positive Einstellung zu sich selbst, deshalb
bringt man ihnen Vertrauen entgegen
§ wissen, wie sie ihr Verhalten anpassen müssen, um den
Bedürfnissen Anderer und unterschiedlicher Situationen
gerecht zu werden
5
© SPPC-GROUP
Kommunikationspyramide
Sprache / Inhalt
7%
Stimme, Betonung,
38 % Modulation
55 % Körpersprache
6
© SPPC-GROUP
Was sehen Sie?
7
© SPPC-GROUP
Das Eisberg-Modell
Verhalten
Denken
Fühlen
Werte
Überzeugungen
Bedürfnisse
8
© SPPC-GROUP
Konfliktverständnis
Einzigartigkeit meiner Person
Einzigartigkeit von Anderen
Nicht verstehen
Spannung zwischen mir und anderen
Missverständnis Verständnis
Misstrauen Vertrauen
Ablehnung Annahme
Konflikt Bereicherung
9
© SPPC-GROUP
Geschichtlicher Hintergrund des
“Extended-DISC”-Systems
1921 Jung: Psychologische Typen
1928 Marston: Emotionen normaler
Menschen
1951 Erstes DISC-System
-Konzept
1994
Extended DISC® System
Carl Gustav Jung
26.7.1875 - 6.6.1961
10
© SPPC-GROUPDie Grundlage
Sachorientiert (Urteilen)
C D
Compliance Dominance
Konformität Dominanz
Introvertiert Extrovertiert
Submission Influence
Stabilität Einfluss
S I
Menschenorientiert (Wahrnehmen) 11
© SPPC-GROUPVerhaltensarten
D-Typen Pros und Contras
Aggressiver Steuermann
+ direkt
+ durchsetzungsstark
+ wettbewerbsorientiert
+ willensstark
+ erzielt schnelle Ergebnisse
+ risikofreudig
12
© SPPC-GROUPVerhaltensarten D-Typen
- fordernd
- befehlend
- rechthaberisch
- verärgerter Verlierer
- egoistisch
- kann selbst ein Risiko sein
Unter Druck: Mangel an Sorgfalt
Angst vor Verlust der Kontrolle
13
© SPPC-GROUPVerhaltensarten
I-Typen Pros und Contras
Ausdrucksvoller Beziehungsfachmann
+ emotional
+ enthusiastisch
+ aktiv
+ ideenreich
+ optimistisch
+ ausdrucksstark
14
© SPPC-GROUPVerhaltensarten I-Typen
- oberflächlich
- unorganisiert
- hört nicht zu
- gesprächig
Unter Druck: Schlecht organisiert
Angst vor sozialer Zurückweisung
15
© SPPC-GROUPVerhaltensarten
S-Typen Pros und Contras
Freundlicher Ermutiger
+ sorgfältig, beständig
+ besonnen
+ angenehm, nett
+ hört gut zu
+ spricht ruhig
+ Familie + Freunde
sind wichtig
16
© SPPC-GROUPVerhaltensarten S-Typen
- langsam
- unschlüssig
- unflexibel
- pessimistisch
Unter Druck: Zu bereitwillig
Angst vor Verlust der Stabilität/Sicherheit
17
© SPPC-GROUPVerhaltensarten
C-Typen Pros und Contras
Analytischer Systemfachmann
+ ergebnisorientiert
+ kontrolliert
+ analytisch
+ detailgenau
+ logisch
+ sachlich
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© SPPC-GROUPVerhaltensarten C-Typen
- stur
- perfektionistisch
- überkritisch
- unpersönlich
- blockiert
Unter Druck: Allzu kritisch
Angst vor Kritik an der Arbeit
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© SPPC-GROUPMarston – Weiterentwicklung des
DISC Systems (“Umfeld und ich”)
ungünstig
Compliance Dominance
Konformität Dominanz
schwächer stärker
Submission Influence
Stabilität Einfluss
günstig
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© SPPC-GROUPExtended DISC - Diamant
Conform Dominant
kontrolliert, direkt, durchsetzungsstark,
analytisch, detailgenau, wettbewerbsfähig, willensstark
ergebnisorientiert zielgerichtet,
stur, unpersönlich, überkritisch fordernd, im Recht
Zahl: 13.248.353,49 sein, befehlen,
Aussage: 13.248.353,49 autoritär
Zahl: 13.248.353,49
Aussage: 14 Mio.
,
stabil, systematisch, sorgfältig, impulsiv, ideenreich, emotional
beständig, besonnen, spontan, gesprächig,
sicherheitsbedürftig, oberflächlich, unorganisiert
unschlüssig, langsam Zahl: 13.248.353,49
Zahl: 13.248.353,49 Aussage: Ziemlich viel
Aussage: 13.248.353,49
Stabil Initiativ
21
© SPPC-GROUPDISC in der Kunden-Datenbank
22
© SPPC-GROUPVerhaltensarten Kunde/Verkauf
- Einstieg
§ distanziert § direkt
§ diplomatisch höflich § schnell
§ sehr sachbezogen § auf Nutzen bezogen
§ eventuell Agenda § drei bis vier Nutzen
§ detailliert einsteigen davon muss einer sitzen
§ logischen Ablauf § hat keine Zeit
einhalten § (vermeintlich)
C D
§
§
zurückhaltend S I§ freundlich
freundlich § gute Atmosphäre
§ gibt Raum § Small Talk zu Beginn
§ kein Zeitdruck § will auch selbst reden
§ stellt weniger Fragen § will eigene Themen finden
§ hängt an Atmosphäre
23
© SPPC-GROUPVerhaltensarten Kunde/Verkauf
- Fortgang
§ aktiv nachfragen bei § wenn das Problem
Präsentation getroffen ist, Zeit lassen
§ Details nennen § er/sie spricht selbst
§ Referenzen nennen § aus aktiver Rolle
§ logisch bleiben herausgehen
C D
§ in Präsentation S I§ Darstellung kann
fortfahren immer wieder
§ aktiv nachfragen, ob unterbrochen werden
Übereinstimmung § eigene Ideen werden
besteht angedockt
§ nach Erfahrungen § Raum dafür geben
fragen
24
© SPPC-GROUPVerhaltensarten Kunde/Verkauf
- Entscheidung
§ je klarer die Lösungs- § trifft schnelle
vorstellung, desto Entscheidung
weniger muss er § klare Zielsetzung
entscheiden § Auftrag schnell
§ Probe anbieten abholbar
C D
§ wird keine sofortige S I § falls nicht End-
Entscheidung treffen, Entscheider, dann
daher nächsten Schritt darauf dringen, diesen
konkret definieren noch kennen zu lernen,
§ entscheidet nicht
§ soziale Zurückweisung
25
© SPPC-GROUPVerhaltensarten Kunde/Verkauf
- Beziehung
§ klar geprägt von Zielen,
§ sachliche Beziehung
Ergebnissen und
auf diplomatisch-
Nutzen
höflicher Ebene
§ kann sich bei
§ Zusicherungen
Problemen selbst
unbedingt einhalten
melden
(techn. Eigenschaften)
C D § in Erinnerung halten
§ aktives Nachfragen § legt Wert auf soziale
nach Situation S I Beziehung
§ Raum geben § will immer wieder
§ ernst nehmen einmal gefragt werden
§ Vertrauen aufbauen § Beziehung hilft hier
Offenheit bei der Kundenbindung
§ Zusagen unbedingt halten
26
© SPPC-GROUPFragen....
C D
Warum? Was?
Wie? Wer?
S I
27
© SPPC-GROUPVerhalten ist…
§ beobachtbar
§ situativ
§ flexibel
§ dynamisch
…und basiert auf Gedanken und Überzeugungen
28
© SPPC-GROUPWie sehen Sie sich selbst?
29
© SPPC-GROUPImpulsverhalten
Die natürliche spontane Reaktion einer
Person auf Reize/Impulse der Umwelt
(Reiz – Reaktions-Muster)
30
© SPPC-GROUPAngepasstes Verhalten
Angepasstes Verhalten oder Rollenverhalten:
Verhaltenserwartung von Organisation und
Mitgliedern gegenüber dem Inhaber einer Position,
die von ihm gepflegt wird.
31
© SPPC-GROUPVerhalten
W
F
KV
KE
GV WI
ER
EI - Einstellungen
W - Werte
F - Fähigkeiten
Kulturelles Erbgut WI - Wissen
ER - Erwartungen
GV - Geistige Verfassung
KV - Körperliche
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Verfassung© SPPC-GROUPWelcher Typ
S Thomas Gottschalk
D
I
D
Princess Diana
General Patton
S J.R. Ewing
MutterTeresa
I I
C C
Robin Williams Tiger Woods Albert Einstein
Bill Clinton
33
© SPPC-GROUPDie 4 Elemente
C D
S I
34
© SPPC-GROUPHerzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Feedback !
Telefon 0711 697 50 - 0 Fax 0711 697 50 - 15
info@sppc-group.com
35
© SPPC-GROUPMonika Wolfangel
nach kaufmännischer Ausbildung im Groß- und Außenhandel sowie
Bilanzbuchhaltung, mehrere Jahre im Einkauf in der Metallindustrie,
dann Assistentin der technischen Leitung eines mittelständischen
Elektronikzulieferers.
1983 erfolgreiche Umsetzung einer Marketing-Strategie zur
Selbstständigkeit und Aufbau eines Einzelhandelsgeschäftes,
Ausbau einer mehrdimensionalen Lieferantenstruktur und regionale
Ausweitung des Privat- und Firmenkundengeschäfts im Bereich
gehobener Konsumartikel
1993 Gründung des Beratungsunternehmens SPPC GmbH
(Geschäftsführender Gesellschafter) und Ausbildung in
Kommunikation und Konfliktmanagement nach Thomas Gordon
Körpertherapien und Persönlichkeitsentwicklung bei
Gay u. Kathleen Hendricks.
Die Kernkompetenzen im Beratungsfeld liegen im Bereich
Führungskräfteentwicklung, Teambildung- und persönlichem Coaching.
Themenschwerpunkte: Emotionales Beziehungsmanagement,
Kommunikation, Konfliktmanagement und Potenzialanalyse in der
Organisations- und Personalentwicklung.
monika.wolfangel@sppc-group.com
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