Application Management in Europa - Status quo, Trends und neue Anforderungen angesichts von Cloud, DevOps und agiler Softwareentwicklung - itelligence
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TRENDSTUDIE Application Management in Europa Status quo, Trends und neue Anforderungen angesichts von Cloud, DevOps und agiler Softwareentwicklung Autoren: Sabrina Donatelli Karsten Leclerque Januar 2019 Im Auftrag von
INHALT
Einleitung ............................................................................................................................... 3
Die wichtigsten Erkenntnisse .................................................................................................. 4
Status quo: Application Management heute .......................................................................... 5
Relevanz des SAP Application Managements ........................................................................................ 6
Mit SAP in die Cloud ............................................................................................................................... 7
Die Rolle der Dienstleister ..................................................................................................................... 10
Entwicklungen im Bereich Application Management ........................................................... 13
Nearshore vs. Offshore ......................................................................................................................... 13
Die Rolle neuer Technologien .............................................................................................................. 15
Neue Anforderungen im Bereich des Application Managements ......................................... 16
Methodik .............................................................................................................................. 20
Haftungsausschluss, Nutzungsrechte, Unabhängigkeit und Datenschutz ............................................. 21
Über itelligence .................................................................................................................................... 22
Über PAC .............................................................................................................................................. 23
Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
2
Application Management
in Europa
Status quo, Entwicklungen und neue Anforde-
rungen angesichts von Cloud, DevOps und agi-
ler Softwareentwicklung
Sabrina Donatelli, Analyst
Karsten Leclerque, Head of Infrastructure & Cloud Services Practice
Januar 2019
EINLEITUNG
Seit Jahren ist Application Management eines der zentralen Themen auf der IT-
„In unserem aktuel-
Agenda von Unternehmen. Allerdings sind die Prozesse und Anforderungen, die
len Stadium versu-
bislang für den Unternehmensbetrieb ausreichend waren, mittlerweile nicht chen wir, zu evaluie-
mehr zeitgemäß. Das digitale Zeitalter erfordert eine neue Herangehensweise ren, welche Lösung
an das Thema Application Management, und zwar eine, die bei der Automati- oder Technologie
uns bei der Verbes-
sierung des Unternehmens sowie der Verbesserung der Agilität, Geschwindigkeit
serung unseres be-
und Effizienz Unterstützung bietet.
stehenden Systems
Ursprünglich war das Application Management darauf ausgerichtet, die Verfüg-
helfen kann.“
barkeit und Stabilität einer Anwendung zu gewährleisten, während gleichzeitig (Aussage eines
Teilnehmers)
interne Ressourcen für Aufgaben mit einem höheren Innovationsgrad freigesetzt
werden sollten. Mit steigendem Reifegrad veränderte sich allerdings das Leistungsversprechen
dahingehend, dass eine Anwendung nicht einfach nur „betrieben“, sondern auch laufend opti-
miert werden sollte.
Faktoren wie der steigende Preisdruck und die zunehmende Nutzung von Software-as-a-Service
sowie Cloud stellen neue Herausforderungen für das Application Management in seiner bisheri-
gen Form dar. Gleichzeitig bleibt es ein relevantes Thema für IT-Entscheider, da sowohl standar-
disierte Prozesse benötigt als auch Legacy-Anwendungen modernisiert und die Kosten insgesamt
reduziert werden müssen.
Um einen besseren Überblick über den Status quo und die künftigen Entwicklungen im Bereich
SAP Application Management zu erhalten, führte PAC zwischen Juli und August 2018 eine Um-
frage unter 207 SAP- und IT-Managern in verschiedenen Ländern Europas durch und befragte sie
nach ihren Ansichten und Meinungen zu diesem Thema. Das Ziel dieser Studie besteht darin, zu
erfahren, wie Unternehmen aktuell ihre bestehenden Softwareanwendungen warten und weiter-
entwickeln und welche Herausforderungen sie diesbezüglich sehen, auch im Hinblick auf Ent-
wicklungen wie Cloud, Software-as-a-Service, DevOps oder agile Softwareprojekte.
Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
3
DIE WICHTIGSTEN ERKENNTNISSE
• Steigende Komplexität ist die Hauptschwierigkeit
Für 96% der Befragten stellt die eigene SAP-Landschaft aufgrund des hohen Individuali-
sierungsgrades und getätigten Anpassungen eine Herausforderung dar. Durch das breite
Spektrum an auf einzelne Prozesse ausgerichteten SAP-Lösungen gestaltet sich die Aus-
wahl der jeweils optimalen Anwendung für Unternehmen schwierig. Da ein Großteil der
Unternehmen viele verschiedene Cloud-Anwendungen und Bereitstellungsmodelle pa-
rallel nutzt oder nutzen wird, hat dies eine komplexe Integration und Verwaltung dieser
Lösungen zur Folge.
Externer Dienstleister ja – aber hauptsächlich für Spezialaufgaben
Wenn es um den SAP-Basis-Support geht, arbeiten 75% überwiegend oder aber teilweise
mit einem externen Dienstleister zusammen. 77% sagten, sie würden bevorzugt im Bereich
des User Help Desks mit einem externen Dienstleister zusammenarbeiten, 61% bei der
Planung und Durchführung von Tests.
• Neue Anforderungen an die Dienstleister
• Obwohl 77% angaben, sie wüssten gerne einen externen Dienstleister für unterstützende
Dienstleistungen wie das Application Management sowie Hosting einer Anwendung an
ihrer Seite, erwarten sich 76% eine Unterstützung ihres Dienstleisters bei der Transforma-
tion ihrer Anwendungen sowie der Cloud-Implementierung.
• Externe Dienstleister sind nicht immer die bevorzugte Option
• Die Befragungsergebnisse zeigen, dass Unternehmen in Bereichen, in denen sie ihrer An-
sicht nach über ausreichende interne Ressourcen verfügen (88%), eher nicht mit einem
externen Dienstleister zusammenarbeiten möchten. Dies trifft auch zu, wenn sie ihre An-
wendung als zu strategisch empfinden, als dass sie Support von einem Dritten in An-
spruch nehmen wollen (85%). Es gibt auch Firmen, die es vorziehen, in Bereichen, in de-
nen eine Kooperation ihrer Ansicht nach ihre Agilität behindern würde, nicht mit exter-
nen Dienstleistern zu arbeiten (72%).
• Nearshore vs. Offshore
• 79% der Studienteilnehmer gaben an, sie würden Nearshore-Ressourcen nutzen. Offsho-
ring wird von 69% der Unternehmen eingesetzt. Von den Unternehmen, die Nearshore-
Ressourcen einsetzen, sind 46% überzeugt, dass dieser Anteil in den kommenden Jahren
steigen wird. Im Gegensatz dazu planen 34% der Firmen, die heute Offshore-Ressourcen
in Anspruch nehmen, diesen Anteil in den nächsten Jahren zu reduzieren.
Welche Rolle spielen Automatisierung und KI-Technologien?
41% der Teilnehmer nutzen für das Management ihrer SAP-Systeme bereits Automatisie-
rung oder auf künstlicher Intelligenz (KI) basierende Technologien oder planen, dies zu
tun. Gleichzeitig haben 46% Interesse am Einsatz dieser Technologien in ihrer Organisa-
tion.
Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
4
Für 96%
stellt die eigene
SAP-System-Land-
STATUS QUO: APPLICATION MA- schaft aufgrund
NAGEMENT HEUTE des hohen Indivi-
dualisierungsgra-
Bislang konnte das Application Management der Kategorie der „tra- des und der getä-
ditionellen“ IT zugeordnet werden, welche stark prozess- und gover- tigten Anpassun-
nancegetrieben ist, Bereitstellung und Wartung umfasst und sich ins- gen eine Heraus-
gesamt vorrangig darauf konzentriert, eine Anwendung „am Laufen zu
forderung dar.
halten“.
Mit Weiterentwicklung der digitalen Transformation muss das Applica-
tion Management nun auch die Modernisierung des Unternehmens an „Die Zeiten än-
sich unterstützen und Raum für Themen wie Cloud, Analytics und Mo- dern sich, ebenso
bilität schaffen. Gleichzeitig kommt dem Thema Innovation mit stei- wie die Technolo-
gender Anzahl neuer Entwicklungen und Veränderungen innerhalb der gien. Zukünftig
Anwendungslandschaft der Unternehmen eine immer wichtigere Rolle werden wir Tech-
zu. nologien zur Au-
Daraus resultiert natürlich die Frage, wie diese Trendwende im Appli- tomatisierung des
cation Management vollzogen werden kann. Oder genauer gesagt, Application Ma-
wie das heutige Application Management die digitale Transformation nagements sowie
von Unternehmen unterstützen und gleichzeitig das Management und künstliche Intelli-
die Wartung der Anwendungen möglichst kostensparend sicherstellen genz einsetzen.“
kann. (Aussage eines
Teilnehmers)
Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
5
RELEVANZ DES SAP APPLICATION MANAGEMENTS
SAP hat in allen betrachteten Ländern eine starke Marktpräsenz oder ist gar
Marktführer. Und obwohl der Markt ausgesprochen reif ist, bedeutet dies nicht
„Unser Unterneh-
Stagnation. Das SAP-Portfolio verändert sich stetig und hält sowohl SAP-Kunden men ist seit der
als auch Dienstleister auf Trab. Einführung einer
SAP-Lösung effizi-
Durch verschiedene Akquisitionen in den letzten Jahren ist SAP heute in der
enter geworden.“
Lage, seinen Kunden ein breites Spektrum an Lösungen anzubieten. Am weites-
(Aussage eines
ten verbreitet sind jedoch die „älteren“ ERP-Systeme (SAP R/3, SAP ECC).
Teilnehmers)
Welche der folgenden On-Premises-Lösungen von SAP werden in Ihrem Unternehmen
bereits eingesetzt oder wurden zumindest diskutiert?
Zu Beginn fragten wir explizit nach lokal betriebenen On-Premises-Lösungen von SAP, also nicht
nach cloudbasierten.
Bereits im Einsatz Geplant Diskutiert
CRM 49% 18% 23%
SAP R/3 45% 15% 10%
SCM 39% 25% 20%
HCM 33% 31% 21%
SAP ERP (ECC) 32% 16% 17%
SAP PI/PO 31% 28% 28%
SAP HANA 28% 22% 36%
© PAC - a CXP Group Company, 2018
SAP-Branchenlösung 27% 24% 24%
SAP BW, SAP BI, SAP BO 24% 36% 24%
SAP C/4 HANA (ehemals SAP Hybris) 24% 26% 29%
S/4HANA 23% 31% 34%
SRM 21% 36% 25%
n = 207 "Weder im 'Neither
Einsatz in
noch geplant"
use nor sowie
planned' and "nicht relevant"
'not relevant' nicht angezeigt
not shown
Interessant ist die Tatsache, dass die Hälfte der Befragten bereits die In-Memory-Plattform SAP
HANA nutzt bzw. ihren Einsatz plant. Die Plattform kann als Datenbank für das Data Warehouse
(SAP BW) und für SAP ERP genutzt werden. Ein großer Teil der Befragten (49%) betreibt derzeit
eine SAP-CRM-Lösung. Insgesamt betrachtet haben Themen wie die Customer Experience und
die Kundenzufriedenheit für viele Unternehmen mittlerweile hohe Priorität.
Darüber hinaus zeigen die Ergebnisse, dass eine ganze Reihe von Unternehmen bereits Erfahrun-
gen mit der technischen Grundlage des ERP-Systems der nächsten Generation, SAP S/4HANA,
gesammelt hat. Etwa 20% der Unternehmen haben diese neue Anwendung bereits als On-Premi-
ses-Variante installiert.
Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
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MIT SAP IN DIE CLOUD
Seit Ankündigung von Business ByDesign und dem damit verbundenen ernsthaften Einstieg in das
SaaS-Geschäft hat sich das Cloud-Portfolio von SAP enorm verbreitert – unter anderem durch
die Übernahmen von SuccessFactors, Ariba, Concur und Fieldglass.
Welche der folgenden SAP-Cloud-Lösungen sind bereits im Einsatz, sind für die kom-
menden zwei Jahre geplant, werden noch diskutiert oder sind gar nicht relevant?
Bereits im Einsatz Geplant Diskutiert
SAP Ariba 39% 24% 24%
SAP C/4 HANA (ehemals
39% 17% 27%
SAP Hybris)
SAP S/4HANA Cloud 39% 17% 27%
© PAC - a CXP Group Company, 2018
SuccessFactors 31% 46% 13%
SAP Concur 25% 27% 31%
SAP Cloud Platform & SAP
22% 34% 28%
Leonardo
SAP Analytics Cloud 20% 33% 27%
SAP Fieldglass 13% 31% 31%
SAP Business ByDesign 4% 12% 10%
n = 207 'Neither
"Weder im Einsatz nochingeplant"
use nor planned' and 'not
sowie "nicht relevant'
relevant" not shown
nicht angezeigt
Cloud-Applikationen sind für viele der Befragten alltäglich geworden. Eine Vielzahl (39%) gibt
an, die Cloud-Variante von SAPs neuer ERP-Suite, SAP S/4HANA, implementiert zu haben.
Des Weiteren zeigt die Studie eine Tendenz der Unternehmen hin zu Investitionen in Cloud-ba-
sierte Plattformen (z.B. SAP Cloud Platform & SAP Leonardo, SAP Analytics Cloud): 56% der Be-
fragten gaben an, beide Lösungen bereits zu nutzen oder ihren Einsatz zu planen. Dies ist vor
dem Hintergrund sinnvoll, dass beide Lösungen die Entwicklung und Implementierung datenge-
triebener Applikationen unterstützen. Zudem ergänzen solche Anwendungen zunehmend beste-
hende ERP-Backbones. Auch digitale Themen wie das Internet der Dinge (Internet of Things; IoT)
lassen sich durch diese Lösungen leichter umsetzen.
Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
7Das Ausmaß der Komplexität nimmt zu
Durch das breite Spektrum an auf einzelne Prozesse ausgerichteten SAP-Lösun-
Da ein Großteil der
gen gestaltet sich die Auswahl der optimalen Anwendung für Unternehmen
Unternehmen viele
schwierig. Laut Studienergebnissen gibt es viele Unternehmen, die bevorzugt
verschiedene
Lösungen zur Unterstützung separater Prozesse hinzufügen, also z.B. Ariba für
Cloud-Anwendun-
Einkauf und Beschaffung (63%) oder SuccessFactors für das Human Capital Ma-
gen parallel nutzt
nagement (77%). Gemäß SAPs Produktstrategie sollen diese Lösungen das ERP-
oder nutzen wird,
Kernsystem ergänzen. hat dies eine kom-
Diese neue Komplexität entsteht nicht nur durch die hohe Anzahl an SAP-Lösun- plexe Integration
gen – vor Ort, als SaaS oder in der Cloud gehostet –, sondern auch durch die und Verwaltung
Vielzahl möglicher Produkte von Dritten. Eine beträchtliche Anzahl der Befrag-
dieser Lösungen
ten gab an, zusätzlich zu ihren SAP-Cloud-Applikationen weitere Cloud-Lösun-
zur Folge.
gen wie z.B. Microsoft Office 365, Googles G Suite oder Salesforce zu nutzen.
Und abgesehen von diesen am weitesten verbreiteten Produkten wurde eine Vielzahl weiterer
SaaS-Lösungen von verschiedenen Herstellern genannt.
Herausforderungen für das SAP Application Management
Die Aufgaben der traditionellen IT – die effiziente Unterstützung und Automatisierung von Prozes-
sen und dadurch Senkung der Gesamtkosten – haben nichts an Wichtigkeit eingebüßt. Die zu-
nehmende Komplexität, resultierend aus der Vielzahl der eingesetzten Lösungen, erschwert diese
Aufgabenstellung jedoch zusätzlich. Darüber hinaus stellen die Digitalisierung und das damit ver-
bundene immer höhere Tempo von Veränderungen und Innovationen Unternehmen vor neue
Herausforderungen beim Management ihrer SAP-Systeme.
Bezüglich des Managements Ihrer SAP-Systeme: Welche der folgenden Aspekte stel-
len eine große oder kleine Herausforderung dar?
Große Herausforderung Geringe Herausforderung
Harmonisierungsbedarf der Systemlandschaften nach
Firmenzusammenschlüssen und/oder -übernahmen 57% 6%
Zu hohe Komplexität durch hybride IT-Landschaften
(On-Premises- und Cloud-Architekturen) 53% 38%
Optimierungsbedarf hinsichtlich Agilität und Flexibilität,
um Trends umzusetzen und neue Technologien 51% 34%
anzuschaffen
Zu hohe Komplexität der SAP-Systemlandschaft durch
47% 49%
hohe Individualisierung und Anpassungen
Optimierungsbedarf hinsichtlich der
Benutzerfreundlichkeit für Anwender 40% 55%
Optimierungsbedarf hinsichtlich Performance und
Verfügbarkeit 34% 41%
© PAC - a CXP Group Company, 2018
Optimierungsbedarf hinsichtlich Sicherheit und
Compliance 34% 29%
Mangelnde Unterstützung neuer Konzepte wie DevOps 31% 35%
Zu hohe Kosten des Application Managements 27% 41%
Steigende Anforderungen durch Internationalisierung 26% 33%
Mangel an Ressourcen in der IT 25% 39%
Mangelnde Unterstützung neuer Geschäftsprozesse
23% 32%
bzw. Geschäftsmodelle
Optimierungsbedarf hinsichtlich Transparenz und
Berechenbarkeit 18% 37%
Modernisierungsbedarf der SAP-Applikationen und
-Infrastruktur 11% 35%
n = 207 "Keine
"Keine Herausforderung" nicht
Herausforderung" nicht angezeigt
angezeigt
Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
8Komplexität als die alles dominierende Herausforderung
Die Mehrheit der Befragten (96%) nimmt die eigene SAP-Landschaft aufgrund des hohen Indivi-
dualisierungsgrades und getätigten Anpassungen als Herausforderung wahr. Dies zeigt, dass SAP-
Systeme früher individuell angepasst wurden, um die Software auf die Geschäftsprozesse von
Unternehmen auszurichten.
Bei Cloud-basierten Lösungen ist dieser Grad der Individualisierung nicht länger möglich. Die
entsprechenden Lösungen werden als Standard-Pakete angeboten und können nur noch be-
grenzt kundenspezifisch angepasst werden. Infolgedessen wendet sich das Blatt und Unterneh-
men müssen ihre Geschäftsprozesse auf die neue Software ausrichten – dadurch entsteht die
einzigartige Chance, die Implementierung neuer Software mit einer umfassenden Business-Trans-
formation zu verbinden.
Für 91% der Befragten stellt die Komplexität hybrider IT-Landschaften eine Herausforderung dar.
Diese Komplexität kann der steigenden Anzahl verschiedenartiger Plattformen und Bereitstel-
lungsmodelle geschuldet sein, die Unternehmen – oft von mehreren Anbietern – nutzen. Solche
hybriden IT-Landschaften umfassen oft Legacy-IT, Private- und Public-Cloud-Modelle sowie ei-
genständig betriebene und (out)gesourcte Infrastrukturen. Dies alles erfordert eine konsistente
Ende-zu-Ende-Governance, Compliance und Sicherheit.
Die Harmonisierung von SAP-Landschaften nach Fusionen und Übernahmen ist natürlich nur für
Unternehmen mit einer M&A-Historie relevant; bei den Firmen, bei denen dies zutrifft, betrachtet
allerdings kaum ein Entscheidungsträger dies lediglich als kleine Herausforderung.
Anwendererlebnis und neue Technologien
85% gaben an, der Optimierungsbedarf hinsichtlich der Benutzerfreundlichkeit für Anwender
stelle für sie eine Herausforderung dar. Dieser Punkt spricht für die Cloud, da die User Experience
hier in der Regel auf dem neuesten Stand ist und die Handhabung wesentlich komfortabler ist.
Für weitere 85% der Befragten ist der Optimierungsbedarf in Bezug auf Agilität und Flexibilität,
um neue Trends umzusetzen und neue Technologien anzuschaffen, herausfordernd. Unterneh-
men scheinen ihre bestehenden SAP-Landschaften als nicht flexibel genug zu empfinden, als
dass die oft agilen Entwicklungen in digitalen Geschäftsfeldern unterstützt werden könnten. In-
teressanterweise sah dies eine größere Anzahl von Teilnehmern aus Frankreich, dem Vereinigten
Königreich, den Niederlanden und Luxemburg als Herausforderung.
Sicherheit und Compliance nicht unter den größten Herausforderungen
Nur 34% betrachten die Optimierung von Sicherheit und Compliance als große Herausforderung
– eine gute Nachricht. Insgesamt sehen jedoch 63% Optimierungsbedarf in diesen Bereichen.
Neue Herausforderungen in Bezug auf Sicherheit und Compliance können ebenfalls mit der stei-
genden Komplexität in Verbindung gebracht werden. Sicherheitsstandards sind natürlich viel
schwerer zu garantieren bzw. Compliance-Anforderungen zu erfüllen, wenn man mit einer Viel-
zahl von verschiedenen Anwendungen, Infrastrukturplattformen und Anbietern zu tun hat.
Im Vergleich zu den genannten Hauptschwierigkeiten sind Themen wie eine zunehmende Inter-
nationalisierung, Ressourcenmangel in der IT, Optimierungsbedarf in Bezug auf Transparenz und
Kalkulierbarkeit, fehlende Unterstützung neuer Geschäftsprozesse und die Notwendigkeit der Mo-
dernisierung der SAP-Anwendungsinfrastruktur für weniger Befragte eine große Herausforderung.
Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
9DIE ROLLE DER DIENSTLEISTER
Die Studie hat gezeigt, dass es kaum einen Bereich gibt, in dem die Unterneh-
men nicht mit externen Dienstleistern arbeiten – Umfang und Komplexität vari-
„Ich sehe keinen
großen Unter-
ieren jedoch. Insbesondere in Hinblick auf SAP-Anwendungen haben externe
schied zwischen
Anbieter eine große Anzahl Experten an der Hand, die über die benötigten Kom-
petenzen verfügen.
den Dienstleistun-
gen der einzel-
Da der SAP-Dienstleistungsmarkt ausgesprochen wettbewerbsintensiv ist, wird es nen Anbieter.“
für Dienstleister zunehmend schwerer, sich von ihren Mitbewerbern zu differen-
(Aussage eines
zieren. Aus Sicht der Nutzer ist eine klare Positionierung und Differenzierung sei- Teilnehmers)
tens der Provider sehr vorteilhaft, da so genau die Anbieter ausgewählt werden
können, deren spezifische Kompetenzen am besten zu den Anforderungen und Anwendungsfäl-
len der Unternehmen passen.
Arbeitet Ihr Unternehmen im Bereich der folgenden SAP-bezogenen Projekt- bzw. Be-
triebsleistungen vorrangig oder teilweise mit externen Dienstleistern zusammen?
Vorrangig mit einem externen Provider
Teilweise unterstützt durch einen externen Provider
Größtenteils ohne externe Unterstützung
User Help Desk 54% 23% 16%
Kundenspezifische Entwicklung von Add-on-
Lösungen für SAP-Systeme oder auf Basis von 48% 26% 20%
SAP-Systemen
SAP-Basis-Betreuung 48% 27% 17%
Beratung zur IT- oder Applikations-Strategie 39% 37% 16%
Hosting von SAP-Applikationen in der Public
oder Private Cloud 35% 32% 25%
© PAC - a CXP Group Company, 2018
Planung und Durchführung von Tests 35% 27% 30%
Implementierung von SAP-On-Premises-
Lösungen 33% 31% 25%
Hosting der SAP-Applikationen im
Rechenzentrum des Dienstleisters 32% 28% 28%
Betriebsleistungen für SAP-SaaS-Lösungen 30% 36% 24%
Konzeptionelle Beratung und
Prozessoptimierung im Zusammenhang mit 24% 35% 32%
SAP-Systemen
Implementierung von SAP-SaaS-Lösungen 19% 40% 26%
Application Management – Wartung
15% 51% 29%
und/oder Optimierung von SAP-Produkten
n = 207 "Nicht
"Nicht relevant"
relevant" nichtangezeigt
nicht angezeigt
Externer Dienstleister ja – aber hauptsächlich für Spezialaufgaben
Grundsätzlich kann festgehalten werden, dass Unternehmen üblicherweise in solchen Bereichen mit
externen Dienstleistern zusammenarbeiten möchten, die eher wenig differenzierend sind. Wenn es um
den SAP-Basis-Support geht, arbeiten 75% überwiegend oder aber teilweise mit einem externen Dienst-
leister zusammen. 77% sagen, sie bevorzugten im Bereich User Help Desk die Beauftragung eines exter-
nen Dienstleisters – wenn es also um Aufgaben geht, die standardisiert und leicht Nearshore oder Offs-
hore abgearbeitet werden können.
Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
10Dies trifft auch auf die kundenspezifische Entwicklung zu, welche von fast der Hälfte der befrag-
ten Unternehmen zum größten Teil mit externem Support durchgeführt wird. Allerdings findet
diese Art der Tätigkeit auch zunehmend in den digitalen Themengebieten statt, in denen zwar
das Interesse hoch ist, interne Kompetenzen aber noch wenig ausgeprägt sind (z.B. Leonardo für
IoT).
Application Management – meist bei externen Dienstleistern beauftragt
Die Studie hat gezeigt, dass Unternehmen gerade im Bereich des Application Managements
bevorzugt mit externen Dienstleistern zusammenarbeiten (66%). Allerdings sind nur 15% bereit,
dieses Thema vollständig in die Hände externer Dienstleister zu geben – mehr als die Hälfte be-
vorzugt selektive Unterstützung durch ihren jeweiligen Anbieter, während 29% ihre SAP-Anwen-
dungen ohne nennenswerten externen Support warten und optimieren.
Auf die Frage nach spezifischen Aufgaben im Zusammenhang mit Application-Management-
Services nannten 62% der Teilnehmer Dienstleistungen rund um die Anwendungsüberwachung;
61% arbeiten bei der Anwendungsoptimierung mit einem externen Anbieter zusammen, 55% im
Bereich Application Management (Incident, Problem und Change Management), 36% beim Sup-
port/Service Desk, 34% bezüglich BPO und 34% beim technischen Betrieb.
SaaS wird zu einem Mehr an externer Kollaboration beitragen
Durch die allgemein steigende Nachfrage nach SaaS (Software-as-a-Service) werden Unterneh-
men für den Betrieb ihrer SAP-SaaS-Lösungen in den kommenden Jahren zunehmend die Hilfe
externer Dienstleister in Anspruch nehmen. 43% der Teilnehmer äußerten sich dementsprechend.
Der Grund dafür sind üblicherweise der Mangel an Kompetenzen und Fertigkeiten in diesem Be-
reich, über die wiederum die Dienstleister verfügen. Im Idealfall besteht für Unternehmen durch
die Zusammenarbeit mit externen Anbietern bei der Implementierung und dem Betrieb ihrer
SaaS-Lösungen die Möglichkeit, nicht nur von den technischen Fähigkeiten der Anbieter zu pro-
fitieren, sondern auch von ihrer Innovationsfähigkeit. Schließlich ist eine Cloud-Migration oft der
Auslöser für eine Business-Transformation.
Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
11Externe Dienstleister sind nicht immer die bevorzugte Option
In bestimmten Fällen verzichten die Unternehmen jedoch lieber auf die Einbindung eines exter-
nen Partners. Obwohl dies viel mit der Organisation an sich zu tun hat – also der Struktur, dem
Management und der generell bevorzugten Arbeitsweise – gibt es auch einige messbare Gründe.
Aus welchem Grund arbeiten Sie beim Application Management nicht mit einem ex-
ternen Dienstleister zusammen?
Trifft voll zu Trifft teilweise zu
Wir haben ausreichend eigene Ressourcen im
38% 50%
Haus.
Die Anwendungen sind zu strategisch, um deren
61% 24%
Betreuung in fremde Hände zu geben.
Sprachliche/kulturelle Herausforderungen bei
49% 32%
Offshore-Erbringung der Services
© PAC - a CXP Group Company, 2018
Externe Dienstleister verfügen nicht über
ausreichend Kenntnis über unsere internen Prozesse 33% 47%
und spezifischen Anforderungen.
Die Zusammenarbeit mit einem Application-
Management-Provider würde unsere Agilität 17% 55%
einschränken.
Das Application Management erbringen wir in
41% 29%
Eigenleistung kosteneffizienter.
Wir möchten die Abhängigkeit von externen
34% 31%
Dienstleistern gering halten.
Zu hoher Aufwand des Service-Übergangs zum
41% 14%
externen Provider
Aufsplittung
Breakdown ofnach Teilnehmern,
respondents die ihr
who mainly workApplication Management
on their application „Trifft überhaupt
"Trifft überhaupt nicht zu"nicht zu“angezeigt
nicht nicht angezeigt
größtenteils
management ohne externe
without Unterstützung
external support , in %durchführen,
(n = 60) in % (n=60)
Die Studienergebnisse zeigen klar und deutlich, dass Firmen von der Beauftra-
„Sie tendieren
gung eines externen Dienstleisters absehen, wenn sie die betreffende Anwen-
dazu, zu glauben,
dung als zu strategisch empfinden.
ihre Verantwortung
Weitere 88% sagen, ihre internen Ressourcen seien ausreichend. würde mit Unter-
zeichnung des Ver-
Eine große Anzahl der Teilnehmer erwähnte auch ihre Skepsis hinsichtlich Offs-
trages enden.“
horing seitens der Provider, insbesondere in Bezug auf sprachliche und kulturelle
Hürden. (Aussage eines
Teilnehmers)
Ein weiteres interessantes Ergebnis ist die Annahme vieler Unternehmen, dass
eine Kooperation sie in ihrer Agilität beeinträchtigen würde. Und tatsächlich beinhalten Appli-
cation-Management-Verträge mit externen Dienstleistern nicht selten den reinen Weiterbetrieb
des Kunden-Status-quo zu niedrigeren Kosten. Mehrere Teilnehmer an der Studie beklagten, dass
ihre derzeitigen Anbieter nicht sehr proaktiv seien, was das Anstoßen von Optimierungspotenzi-
alen oder Innovationen anbelangt.
Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
12ENTWICKLUNGEN IM BEREICH APPLI-
CATION MANAGEMENT 79%
Genau wie in vielen anderen Bereichen der IT der Fall, ist auch das traditionelle setzen Nearshore-
Application Management von signifikanten Veränderungen und Entwicklungen Ressourcen für
betroffen. Gleichzeitig versuchen die internen IT-Abteilungen, die aktuell enor- das Management
men Herausforderungen mit immer knapper werdenden Ressourcen hinsichtlich ihrer SAP-Systeme
Personal und Spezialwissen zu stemmen. ein.
NEARSHORE VS. OFFSHORE
Letzteres führte in den vergangenen Jahren zu einer wachsenden Bedeutung von Near- und
Offshore im Bereich Application-Management-Dienstleistungen. Insbesondere die Forderung
nach stetig sinkenden Preisen erhöhte den Bedarf an kostengünstigen Dienstleistungen. 79% der
Studienteilnehmer gaben demzufolge an, Nearshore-Ressourcen einzusetzen. Offshoring wiede-
rum wird von 69% der Unternehmen eingesetzt.
Werden Near- oder Offshore-Ressourcen für das Management Ihrer SAP-Systeme ein-
gesetzt? Und was denken Sie: Wird der Anteil in den kommenden zwei Jahren steigen,
gleich bleiben oder sinken?
Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
13Nearshore
Ja Nein
46%
© PAC - a CXP Group Company, 2018
21%
21%
13% 12%
9%
79%
Der Anteil Der Anteil Der Anteil Der Anteil Der Anteil
wird steigen wird gleich wird sinken wird steigen wird gleich
n = 207
bleiben bleiben
Offshore
Ja Nein
© PAC - a CXP Group Company, 2018
34%
31%
20%
18%
16%
13%
69%
Der Anteil Der Anteil Der Anteil Der Anteil Der Anteil
wird steigen wird gleich wird sinken n = 207 wird steigen wird gleich
bleiben bleiben
Die Studienergebnisse zeigen, dass die Entwicklung in Richtung Nearshore/Offshore noch länger
anhalten wird. Obwohl die meisten Teilnehmer sowohl Near- als auch Offshore nutzen, scheint
insbesondere Nearshoring die bevorzugte Variante zu sein. Tatsächlich belegen die Ergebnisse,
dass das Nearshoring-Konzept gut funktioniert: 46% der Unternehmen, die davon Gebrauch ma-
chen, wollen diesen Anteil in den kommenden Jahren weiter ausbauen. Vor allem die Befragten
aus Deutschland gehen davon aus, dass dieser Anteil in den nächsten zwei Jahren steigen wird.
Im Gegensatz dazu planen 34% derjenigen, die heute Offshore-Ressourcen in Anspruch nehmen,
diesen Anteil in den nächsten Jahren zu reduzieren.
Gleichzeitig bleiben Unternehmen, die zum jetzigen Zeitpunkt weder Near- noch Offshoring nut-
zen, dahingehend eher skeptisch und planen in naher Zukunft keine Nutzung eines der beiden
Modelle.
Nach Ansicht von PAC wird sowohl das Near- als auch das Offshoring in den nächsten Jahren
stark von dem wachsenden Automatisierungstrend geprägt sein. Künstliche Intelligenz (KI) bzw.
kognitive Intelligenz wird insbesondere für routinemäßige Lieferprozesse, den Service Desk oder
aber das Testen eingesetzt werden. Und obwohl sich niedrigere Arbeitskosten natürlich positiv
auf die Gesamtkosten auswirken, können diese noch weiter gesenkt werden, wenn die Kosten
für menschliche Leistungen vollständig entfallen – Near- bzw. Offshoring würde so teilweise ob-
solet.
Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
14DIE ROLLE NEUER TECHNOLOGIEN
Angesichts der aktuellen Themen Cloud, Mobilität, Analytik und Digitalisierung haben viele Un-
ternehmen interne Projekte zur Modernisierung ihrer Plattformen ins Leben gerufen. Dazu gehö-
ren Anwendungskonsolidierung und Standardisierung von Systemen, aber auch Themen wie Au-
tomatisierung und künstliche Intelligenz. Ganze 41% der Befragten haben bereits Automatisie-
rungs- bzw. KI-basierte Technologien zum Management ihrer SAP-Systeme eingeführt bzw. planen
die Implementierung. Gleichzeitig bekunden 46% Interesse am Einsatz dieser Technologien in ih-
rer Organisation.
Werden Technologien wie z.B. Automatisierung oder künstliche Intelligenz (KI) für das
Management Ihrer SAP-Systeme oder die Kommunikation mit SAP-Anwendern einge-
setzt?
46%
© PAC - a CXP Group Company, 2018
25%
16%
13%
Implementiert Implementierung Interesse, aber Kein Interesse
geplant keine
Implementierung
geplant
n = 207
Und obwohl diese neuen Technologien noch in den Kinderschuhen stecken, ist
„Wir betrachten
das Interesse von Unternehmen bereits jetzt riesig. Nach Ansicht von PAC haben
einzelne Aspekte
Automatisierung und KI gar das Potenzial, nach Offshoring und Nearshoring der
von KI und möchten
neue „Megatrend“ im Bereich des Application Managements zu werden – nicht
besser verstehen
nur hinsichtlich weiterer Kosteneinsparungen, sondern auch, was die Steigerung lernen, wie wir das
von Qualität, Zuverlässigkeit und Agilität anbelangt. Beste aus der Tech-
nologie herausho-
Neue Technologien, neue Vorteile len können.“
(Aussage eines
Die neuen Technologien bieten auch jenseits geringerer Kosten viele weitere Teilnehmers)
Vorteile. Zum Beispiel könnte Automatisierungssoftware einen positiven Effekt
auf die Qualität allgemein haben, da sie im Vergleich zum Menschen weniger Fehler bei der
Dokumentation macht.
Der Bereich der Dokumentation kann ebenfalls automatisiert und damit enorm beschleunigt wer-
den, was besonders für agile oder DevOps-Szenarien relevant ist. Ein Aspekt, den Unternehmen
im Hinterkopf behalten sollten: Obwohl die Automatisierung zweifellos viele neue Vorteile bieten
kann, kann der Implementierungsaufwand zu Beginn sehr hoch sein und darf nicht unterschätzt
werden.
Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
15NEUE ANFORDERUNGEN IM BEREICH
DES APPLICATION MANAGEMENTS
76%
Das heutige Application Management ist vorrangig auf die Welt der „Systems of
sehen die Rolle
Record“ zugeschnitten, mit ihren hoch standardisierten und starren Lieferprozes- der Dienstleister
sen. Die so genannten „Systems of Engagement“ hingegen müssen reaktions- darin, Hilfestel-
schnell, agil und kollaborativ sein. Darüber hinaus machen die heutigen Anfor- lung bei der
derungen eine Integration mobiler Geräte, Datenanalysen, Cloud Computing Transformation
und Social Media notwendig. Themen wie das Internet der Dinge (IoT) werden und Hilfe bei der
den Bedarf an zusätzlichen IT-Architekturen zusätzlich weiter erhöhen. Cloud-Implemen-
Aus diesen neuen Anforderungen resultiert auch der Wunsch, Innovationen in
tierung zu leisten.
generell viel kürzeren Zyklen als bisher umzusetzen.
Neue Anforderungen an die Dienstleister
Grundsätzlich kann man festhalten, dass laut unserer Studienergebnisse die Unternehmen eher
externe Unterstützung nachfragen, wenn es um Betriebsleistungen geht. Ganze 78% der Unter-
nehmen bevorzugen die Einbindung eines externen Dienstleisters für allgemeine Aufgaben wie
das Application Management oder Hosting einer Anwendung.
Eine große Anzahl Teilnehmer sieht die Rolle der Dienstleister allerdings auch in der Unterstützung
bei der Transformation ihrer Lösungen sowie Hilfe bei der Cloud-Implementierung (76%).
Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
16Welche Art der Betriebsunterstützung würden Sie sich von einem externen SAP-Dienst-
leister wünschen?
Trifft voll zu Trifft teilweise zu
Ein Dienstleister sollte sowohl das Application
Management als auch das Hosting der Applikationen 33% 45%
übernehmen.
Ein Dienstleister sollte neben dem reinen Management
der Lösungen auch aktiv bei der Transformation der 30% 46%
Lösungen, etwa hin zur Cloud, unterstützen.
© PAC - a CXP Group Company, 2018
Ein Dienstleister sollte v.a. das Management der Legacy-
Anwendungen effizient und sicher gewährleisten, so dass
wir uns auf Transformation und Innovation fokussieren
20% 55%
können.
Ein Dienstleister sollte bei der Optimierung der Prozesse
und der Nutzung neuer Technologien unterstützen und 35% 32%
Potenziale zur Kostenoptimierung aufzeigen.
Management des Application-Portfolios aus einer Hand:
Ein Dienstleister sollte idealerweise unser Application-
26% 38%
Portfolio für uns managen können – d. h. SAP-Lösungen
ebenso wie Non-SAP-Applikationen.
Management des SAP-Portfolios aus einer Hand: Ein
Dienstleister sollte idealerweise das gesamte SAP-Portfolio
für uns managen können – über alle Lösungen und 33% 29%
verschiedene Deployment-Modelle wie Cloud, SaaS und
n = 207 On-Premises hinweg. "Trifft überhaupt nichtnicht
„Trifft überhaupt zu" nicht angezeigt
zu“ nicht angezeigt
Was spricht für einen bzw. mehrere Dienstleister?
Die Entwicklung der letzten Jahre ging deutlich in Richtung des Einsatzes mehrerer Dienstleister,
je nach individueller Schlüsselkompetenz für spezifische Dienstleistungssegmente („Service-To-
wers“) oder Technologien. Die verfolgten Strategien unterscheiden sich allerdings. Ein Drittel der
befragten Unternehmen bevorzugt eine einzige Anlaufstelle („One-Stop-Shop-Modell“) für ihre
SAP-Landschaft, einschließlich Hosting- und Application-Management-Dienstleistungen über ei-
nen einzelnen Provider. Weitere 45% stimmen dem teilweise zu.
Letztendlich hängt eine passende Sourcing-Strategie von den jeweiligen Anforderungen und Zie-
len eines Unternehmens ab. Nur auf einen Anbieter zu setzen, birgt das Risiko einer Abhängigkeit;
die Zusammenarbeit mit mehreren Providern hingegen bedeutet, dass diese gemanagt werden
müssen, was wiederum die Komplexität steigert.
Kunden wünschen sich ein stärkeres Commitment seitens ihres Dienstleisters
Welche Abrechnungsmodelle würden Sie bei der Zusammenarbeit mit einem externen
SAP-Dienstleister bevorzugen?
Trifft voll zu Trifft teilweise zu
© PAC - a CXP Group Company, 2018
SLA-basiert 62% 31%
Ticket-basiert 44% 37%
Ergebnisbasiert 23% 56%
FTE-basiert 49% 22%
n = 207 „Trifft
"Trifft überhaupt überhaupt
nicht nicht
zu" nicht zu“ nicht angezeigt
angezeigt
Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
17Bisher war das bei Weitem am häufigsten anzutreffende Modell eine Mischung aus Ticket-, Zeit-
und Aufwands- sowie Festpreis-basierten Ansätzen. Mit zunehmender Reife der Anbieterseite und
durch den Wunsch der Unternehmen nach mehr Kostentransparenz beobachtete PAC in den
letzten Jahren einen größeren Fokus auf Festpreismodelle. Die Ergebnisse dieser Studie belegen
dies: 93% der Unternehmen gaben an, entweder vollständig oder teilweise SLA-basierte Bezahl-
modelle zu bevorzugen, was wiederum den Wunsch der Kunden nach einem stärkeren Commit-
ment seitens ihrer Dienstleister zeigt.
Eine ergebnisorientierte Preisgestaltung weist dem Provider eine größere Verantwortung zu, da
die Bezahlung direkt mit dem Erreichen der vereinbarten KPI-Verbesserungen in Verbindung
steht. Solche Vereinbarungen können beispielsweise eine Erhöhung des Qualitätsniveaus bein-
halten, Kostenreduzierung, Senkung der Ticketanzahl oder sogar tatsächliche Business-KPIs. Die-
ses Bezahlmodell wird von 81% der Unternehmen in dieser Studie präferiert.
Der Fokus liegt immer weniger rein darauf, alles „am Laufen zu halten“
Nach ihren Erwartungen an das Angebot ihrer externen Servicepartner gefragt, gaben die teil-
nehmenden Studienteilnehmer vielfältige Antworten.
Offene Frage: Gibt es konkrete Unterstützungsleistungen, die Sie sich von einem SAP-
Dienstleister wünschen, aber derzeit nicht am Markt finden – sei es im Hinblick auf ak-
tuelle Herausforderungen oder Ihre zukünftige Strategie?
Insgesamt scheint der Großteil mit den verfügbaren Dienstleis-
„Man findet alle re-
tungsangeboten zufrieden zu sein. Zwischen den Kundenanfor-
levanten Dienstleis-
derungen und den Provider-Portfolios wurden kaum tatsächli-
tungen im Markt
che Lücken festgestellt.
und muss sich dann
Dennoch haben die Studienteilnehmer etliche Anregungen und für die am besten
Wünsche an ihre Dienstleister. passende entschei-
den.“
Sie fragen nach wie vor typische Application-Management-
(Aussage eines
Dienstleistungen nach, wie z.B. Unterstützung beim „End-of- Teilnehmers)
Life“ Application Management für Anwendungen, die nicht mi-
griert oder transformiert werden, die aber kurz- bis mittelfristig geschäftskritisch bleiben.
Die meisten Wünsche beziehen sich allerdings auf Dienstleistungen, die über die reine Wartung
und das Vorfallsmanagement hinausgehen, d.h. „der Wunsch nach mehr Proaktivität bei der
Erbringung von Dienstleistungen“.
Durch das Aufkommen der Cloud-Delivery-Modelle verlangen Kunden verstärkt nach technischer
Beratung und Hilfestellung, die über den reinen Anwendungssupport hinausgeht und auch beim
Multi-Vendor-Management unterstützt.
Zudem erwarten sich die Kunden Beratung hinsichtlich ihrer Investitionen in SAP-Software und
wie sie diese optimal einsetzen können. Mehrere Befragte äußerten ihre Forderung nach mehr
Unterstützung vor Ort, einer größeren Flexibilität während der Vertragslaufzeit, einer engeren Zu-
sammenarbeit mit den internen IT-Teams und mehr Wissenstransfer vom Anbieter zum Kunden.
Diese Forderung nach einer engeren lokalen Zusammenarbeit ist eine generelle Entwicklung, da
etablierte Delivery-Konzepte für das Application Management nicht optimal für agile Projekte in
den neuen digitalen Bereichen geeignet sind. Und sie geht Hand in Hand mit dem Wunsch der
Teilnehmer, von ihren Dienstleistern nicht nur anwendungsbezogen, sondern auch hinsichtlich
ihrer Unternehmenstransformation Unterstützung zu erhalten.
Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
18In der Konsequenz erhoffen sich die Kunden von den Providern ein tieferes branchenspezifisches
Know-how, um eine engere Verzahnung mit dem Business zu ermöglichen. Zudem wünschen sie
sich von den Providern, dass diese mehr Verantwortung übernehmen, z.B. durch tatsächlich er-
gebnisorientierte Preismodelle.
Doch wie bereits erwähnt, fehlt den Umfrageteilnehmern diese Art der Supportleistung nicht ge-
nerell bei ihren Dienstleistern – sie scheint nur zum jetzigen Zeitpunkt kein Bestandteil der meisten
Application-Management-Verträge zu sein.
Und selbst wenn es die benötigten Dienstleistungen am Markt gibt, ist es für IT-Entscheider offen-
sichtlich schwierig, einen geeigneten Dienstleistungspartner zu finden: Einige äußerten Be-
schwerden über mangelnde Transparenz hinsichtlich der Positionierung, Strategie und Roadmap
der Anbieter.
Wie lässt sich das typische „Dev-vs.-Ops-Dilemma“ lösen?
Mehr denn je scheint sich ein Dilemma aufzutun, wenn es um den Anwendungsbetrieb geht. Auf
der einen Seite möchten Kunden einen umfassenden Support, idealerweise für ihre Infrastruktu-
ren, Anwendungen und die Unternehmenstransformation, und erwarten von den Anbietern pro-
aktive Innovationsvorschläge während der Vertragslaufzeit. Andererseits soll die Zuverlässigkeit
bei stetig sinkenden Betriebskosten gewährleistet werden – niedrigere Kosten waren die mit Ab-
stand meistgenannte Anforderung.
Dieser Zwiespalt ist im IT-Outsourcing-Markt seit Langem bekannt, aber er trifft bei Weitem nicht
nur auf die Beziehung zwischen Kunde und externem Dienstleister zu. Nahezu alle internen IT-
Abteilungen suchen derzeit nach der besten Methode, DevOps-Konzepte in ihrem Unternehmen
umzusetzen, um den Anforderungen des zunehmend agilen Betriebs gerecht zu werden. Und
diese Herausforderung wird umso größer, wenn zusätzlich externe Dienstleister in ein DevOps-
Konzept eingebunden werden müssen.
Kunden erwarten umfassendere Hilfestellung, was den Betrieb angeht, aber auch bei der Opti-
mierung, Transformation und Migration. Und die meisten Dienstleister verfügen auch über die
benötigten Fähigkeiten und Angebote.
Diese Art der Partnerschaft erfordert allerdings auch neue Formen der Zusammenarbeit, Anreize
und Preismodelle. Vereinbarungen, durch die Betriebskosten gesenkt werden können und
dadurch Budgets für gemeinsame Investitionen in Innovationen freiwerden, könnten eine Vari-
ante sein. Modularisierte Dienstleistungspakete seitens der Anbieter – der Wunsch eines der Teil-
nehmer –, die flexibel an die Bedürfnisse des Kunden angepasst werden können, wäre eine an-
dere.
In jedem Fall belegt die Studie, dass sich die Anforderungen an das Management einer SAP-
Anwendungslandschaft geändert haben. Der bloße Anspruch, „alles am Laufen zu halten“, wie
er in der Vergangenheit für SAP-Application-Management-Dienstleistungen typisch war, wird zu-
künftig nicht mehr ausreichen.
Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
19METHODIK
Zwischen Juli und August 2018 befragte PAC 207 Führungskräfte großer Unternehmen in ganz
Europa, die für den Bereich SAP/IT zuständig sind. An der CATI-Befragung (Computer-Assisted
Telephone Interview) nahmen Experten aus Frankreich, Deutschland, dem Vereinigten König-
reich, den nordischen Ländern (Dänemark, Finnland, Island, Norwegen, Schweden), den Nieder-
landen sowie Luxemburg teil. Dabei wurde sichergestellt, dass nur Unternehmen mit einem Um-
satz von über 500 Mio. EUR beteiligt waren.
Ziel der Studie war es, ein aktuelles Bild über den Status quo sowie die zukünftigen Entwicklungen
im Bereich des SAP Application Managements zu erhalten.
Telefonische Befragung unter 207 Entscheidungsträgern aus den Bereichen IT, Technologie, SAP und Application Management
Zeitlicher Rahmen: August 2018
Branche Geografischer Raum
Dienstleistungen wie Facility
12%
Management/Medien/Tourismus
Telekommunikation 11%
Frankreich
Groß- und Einzelhandel 11% 12%
25%
Deutschland
Fertigungs-/verarbeitende Industrie 11%
13%
Bank- und Finanzdienstleistungen 11% Vereinigtes
Königreich
Versicherungswesen 11%
Niederlande/
25% 26% Luxemburg
Öffentlicher Sektor und Gesundheitswesen 11%
Nordische
Transport/Logistik/Postdienste 10% Länder
Energiesektor/Ver- und Entsorgungsbetriebe 10%
Sonstige Branchen 4%
Titel
Leitende Positionim
Leitende Position imIT-IT-bzw.
bzw.
Technologiebereich
Technologiebereich
46%
Leitendeim
Position im SAP- oder 54% © PAC - a CXP Group Company, 2018
Position SAP- oder Application-
Application-Management-Bereich
Management-Bereich
Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
20HAFTUNGSAUSSCHLUSS, NUTZUNGSRECHTE, UNABHÄNGIGKEIT
UND DATENSCHUTZ
Diese Studie wurde im Auftrag von itelligence erstellt.
Weitere Informationen unter www.pac-online.com.
Haftungsausschluss
Die Inhalte dieser Studie wurden mit der größtmöglichen Sorgfalt zusammengestellt. Eine Gewähr
für ihre Richtigkeit kann jedoch nicht übernommen werden. Einschätzungen und Beurteilungen
spiegeln unseren gegenwärtigen Wissensstand im Januar 2019 wider und können sich jederzeit
ändern. Das gilt insbesondere, aber nicht ausschließlich, für zukunftsgerichtete Aussagen. In die-
ser Studie vorkommende Namen und Bezeichnungen sind möglicherweise eingetragene Waren-
zeichen.
Nutzungsrechte
Diese Studie ist urheberrechtlich geschützt. Jegliche Vervielfältigung oder Weitergabe an Dritte,
auch auszugsweise, bedarf der vorherigen expliziten Einwilligung. Auch die Veröffentlichung o-
der Weitergabe von Tabellen, Grafiken etc. in anderen Publikationen bedarf der vorherigen Ge-
nehmigung.
Unabhängigkeit und Datenschutz
Diese Studie wurde allein von Pierre Audoin Consultants (PAC) erstellt. Der Auftraggeber hatte
keinen Einfluss auf die Auswertung der Daten und die Erstellung der Studie.
Den Befragungsteilnehmern an der Studie wurde Vertraulichkeit ihrer Angaben zugesichert.
Keine Aussage lässt Rückschlüsse auf individuelle Unternehmen zu, und keine individuellen Be-
fragungsdaten wurden an den Auftraggeber oder Dritte weitergegeben. Alle Teilnehmer an der
Befragung wurden zufällig ausgewählt. Es besteht kein Bezug zwischen der Studienerstellung und
einer etwaigen Kundenbeziehung zwischen den Befragten und dem Auftraggeber dieser Studie.
Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
21ÜBER ITELLIGENCE
itelligence ist einer der international führenden Full-Service-Provider für
SAP-Lösungen mit mehr als 7.500 hochqualifizierten Mitarbeitern in 25
Ländern. Als SAP-zertifizierter Anbieter von Cloud Services verfügt itel-
ligence über eine hohe Anzahl an Partner Awards und ist SAP Platin
Partner. Das Unternehmen verantwortet auf der ganzen Welt komplexe
itelligence AG |Zentrale
Projekte im SAP-Umfeld. Königsbreede 1
33605 Bielefeld, Deutschland
Tel.: +49 (0)521 9 14 48-0
Die Dienstleistungen von itelligence im Bereich SAP-Lösungen reichen
gms@itelligencegroup.com
von der Beratung und Lizenzierung über Application Management so- www.itelligencegroup.com
wie Hosting bis hin zu proprietären, branchenspezifischen Lösungen.
Professionelle Managed Services, Branchenexpertise und eine globale
Service-Infrastruktur ermöglichen itelligence die Bereitstellung der ide-
alen Plattform für den SAP-Support.
Die Bereitstellungsmodelle aller Managed Services sind skalierbar, fle-
xibel und kostengünstig, wodurch sowohl ein lokaler Support als auch
globale Skaleneffekte sichergestellt werden können. itelligence ver-
antwortet zahlreiche Projekte auf der ganzen Welt, auch länderüber-
greifend und über verschiedene Unternehmenslandschaften hinweg.
Basierend auf seiner globalen Expertise und seinem Erfahrungsschatz
stellt das Unternehmen erstklassige Dienstleistungen und Lösungen be-
reit, und zwar über lokale Spezialisten, die die Anforderungen der je-
weiligen Märkte – von regulatorischen Herausforderungen bis hin zur
Mitarbeiterkultur – genau kennen.
Wir bieten SAP-Kunden weltweit Unterstützung, exakt zugeschnitten auf
ihre jeweiligen Bedürfnisse – und unsere Managed Services stellen ei-
nen optimalen Betrieb der SAP-Lösungen sicher.
Weitere Informationen unter www.itelligencegroup.com.
LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/itelligence
Twitter: https://twitter.com/itelligencecorp
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22ÜBER PAC
Pierre Audoin Consultants (PAC) wurde 1976 gegründet und gehört seit
Juni 2014 zur CXP Group, dem führenden unabhängigen europäischen
Marktanalyse- und Beratungsunternehmen für die Software- und IT-
Dienstleistungsindustrie sowie für Themen rund um die digitale Transfor-
mation.
Wir bieten unseren Kunden umfassende Support-Services in der Bewer- PAC – a CXP Group Company
tung, Auswahl und Optimierung ihrer Softwarelösungen sowie bei der Holzstr. 26
80469 München
Bewertung und Auswahl von IT-Dienstleistern und begleiten sie bei der Tel.: +49 (0)89 23 23 68 0
info-germany@pac-online.com
Optimierung ihrer Sourcing- und Investitionsstrategien. Die CXP Group
www.pac-online.com
begleitet IKT-Entscheidungsträger bei ihrer digitalen Transformation.
Schließlich steht die CXP Group Software- und IT-Dienstleistungsanbie-
tern mit quantitativen und qualitativen Analysen sowie strategischer
und operativer Beratung bei der Optimierung ihres Go-to-Market-An-
satzes zur Seite. Auch öffentliche Einrichtungen vertrauen bei der Ent-
wicklung ihrer IT-Richtlinien auf unsere Studien.
Mit mehr als 40 Jahren Markterfahrung, 17 Niederlassungen in weltweit
8 Ländern und 140 Mitarbeitern unterstützt die CXP Group jährlich mehr
als 1.500 IKT-Entscheidungsträger und die operativen Unternehmensbe-
reiche sowohl großer als auch mittelständischer Unternehmen und de-
ren Provider. Die CXP Group besteht aus drei Gesellschaften: Le CXP,
BARC (Business Application Research Center) und Pierre Audoin Con-
sultants (PAC).
Weitere Informationen unter www.pac-online.com.
PACs News: www.pac-online.com/blog
Folgen Sie uns auf Twitter: @CXPgroup_DE
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