Application Management in Europa - Status quo, Trends und neue Anforderungen angesichts von Cloud, DevOps und agiler Softwareentwicklung - itelligence

 
Application Management in Europa - Status quo, Trends und neue Anforderungen angesichts von Cloud, DevOps und agiler Softwareentwicklung - itelligence
TRENDSTUDIE

Application Management in
Europa
Status quo, Trends und neue Anforderungen angesichts von
Cloud, DevOps und agiler Softwareentwicklung

Autoren:

Sabrina Donatelli
Karsten Leclerque

Januar 2019

Im Auftrag von
Application Management in Europa - Status quo, Trends und neue Anforderungen angesichts von Cloud, DevOps und agiler Softwareentwicklung - itelligence
INHALT

Einleitung ............................................................................................................................... 3
Die wichtigsten Erkenntnisse .................................................................................................. 4
Status quo: Application Management heute .......................................................................... 5
Relevanz des SAP Application Managements ........................................................................................ 6
Mit SAP in die Cloud ............................................................................................................................... 7
Die Rolle der Dienstleister ..................................................................................................................... 10

Entwicklungen im Bereich Application Management ........................................................... 13
Nearshore vs. Offshore ......................................................................................................................... 13
Die Rolle neuer Technologien .............................................................................................................. 15

Neue Anforderungen im Bereich des Application Managements ......................................... 16
Methodik .............................................................................................................................. 20
Haftungsausschluss, Nutzungsrechte, Unabhängigkeit und Datenschutz ............................................. 21
Über itelligence .................................................................................................................................... 22
Über PAC .............................................................................................................................................. 23

Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
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Application Management in Europa - Status quo, Trends und neue Anforderungen angesichts von Cloud, DevOps und agiler Softwareentwicklung - itelligence
Application Management
in Europa
Status quo, Entwicklungen und neue Anforde-
rungen angesichts von Cloud, DevOps und agi-
ler Softwareentwicklung

Sabrina Donatelli, Analyst

Karsten Leclerque, Head of Infrastructure & Cloud Services Practice

Januar 2019

EINLEITUNG
Seit Jahren ist Application Management eines der zentralen Themen auf der IT-
                                                                                    „In unserem aktuel-
Agenda von Unternehmen. Allerdings sind die Prozesse und Anforderungen, die
                                                                                     len Stadium versu-
bislang für den Unternehmensbetrieb ausreichend waren, mittlerweile nicht           chen wir, zu evaluie-
mehr zeitgemäß. Das digitale Zeitalter erfordert eine neue Herangehensweise         ren, welche Lösung
an das Thema Application Management, und zwar eine, die bei der Automati-             oder Technologie
                                                                                    uns bei der Verbes-
sierung des Unternehmens sowie der Verbesserung der Agilität, Geschwindigkeit
                                                                                     serung unseres be-
und Effizienz Unterstützung bietet.
                                                                                     stehenden Systems
Ursprünglich war das Application Management darauf ausgerichtet, die Verfüg-
                                                                                        helfen kann.“
barkeit und Stabilität einer Anwendung zu gewährleisten, während gleichzeitig             (Aussage eines
                                                                                           Teilnehmers)
interne Ressourcen für Aufgaben mit einem höheren Innovationsgrad freigesetzt
werden sollten. Mit steigendem Reifegrad veränderte sich allerdings das Leistungsversprechen
dahingehend, dass eine Anwendung nicht einfach nur „betrieben“, sondern auch laufend opti-
miert werden sollte.

Faktoren wie der steigende Preisdruck und die zunehmende Nutzung von Software-as-a-Service
sowie Cloud stellen neue Herausforderungen für das Application Management in seiner bisheri-
gen Form dar. Gleichzeitig bleibt es ein relevantes Thema für IT-Entscheider, da sowohl standar-
disierte Prozesse benötigt als auch Legacy-Anwendungen modernisiert und die Kosten insgesamt
reduziert werden müssen.

Um einen besseren Überblick über den Status quo und die künftigen Entwicklungen im Bereich
SAP Application Management zu erhalten, führte PAC zwischen Juli und August 2018 eine Um-
frage unter 207 SAP- und IT-Managern in verschiedenen Ländern Europas durch und befragte sie
nach ihren Ansichten und Meinungen zu diesem Thema. Das Ziel dieser Studie besteht darin, zu
erfahren, wie Unternehmen aktuell ihre bestehenden Softwareanwendungen warten und weiter-
entwickeln und welche Herausforderungen sie diesbezüglich sehen, auch im Hinblick auf Ent-
wicklungen wie Cloud, Software-as-a-Service, DevOps oder agile Softwareprojekte.

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DIE WICHTIGSTEN ERKENNTNISSE

     •    Steigende Komplexität ist die Hauptschwierigkeit
          Für 96% der Befragten stellt die eigene SAP-Landschaft aufgrund des hohen Individuali-
          sierungsgrades und getätigten Anpassungen eine Herausforderung dar. Durch das breite
          Spektrum an auf einzelne Prozesse ausgerichteten SAP-Lösungen gestaltet sich die Aus-
          wahl der jeweils optimalen Anwendung für Unternehmen schwierig. Da ein Großteil der
          Unternehmen viele verschiedene Cloud-Anwendungen und Bereitstellungsmodelle pa-
          rallel nutzt oder nutzen wird, hat dies eine komplexe Integration und Verwaltung dieser
          Lösungen zur Folge.

          Externer Dienstleister ja – aber hauptsächlich für Spezialaufgaben
          Wenn es um den SAP-Basis-Support geht, arbeiten 75% überwiegend oder aber teilweise
          mit einem externen Dienstleister zusammen. 77% sagten, sie würden bevorzugt im Bereich
          des User Help Desks mit einem externen Dienstleister zusammenarbeiten, 61% bei der
          Planung und Durchführung von Tests.

     •    Neue Anforderungen an die Dienstleister
     •    Obwohl 77% angaben, sie wüssten gerne einen externen Dienstleister für unterstützende
          Dienstleistungen wie das Application Management sowie Hosting einer Anwendung an
          ihrer Seite, erwarten sich 76% eine Unterstützung ihres Dienstleisters bei der Transforma-
          tion ihrer Anwendungen sowie der Cloud-Implementierung.

     •    Externe Dienstleister sind nicht immer die bevorzugte Option
     •    Die Befragungsergebnisse zeigen, dass Unternehmen in Bereichen, in denen sie ihrer An-
          sicht nach über ausreichende interne Ressourcen verfügen (88%), eher nicht mit einem
          externen Dienstleister zusammenarbeiten möchten. Dies trifft auch zu, wenn sie ihre An-
          wendung als zu strategisch empfinden, als dass sie Support von einem Dritten in An-
          spruch nehmen wollen (85%). Es gibt auch Firmen, die es vorziehen, in Bereichen, in de-
          nen eine Kooperation ihrer Ansicht nach ihre Agilität behindern würde, nicht mit exter-
          nen Dienstleistern zu arbeiten (72%).

     •    Nearshore vs. Offshore
     •    79% der Studienteilnehmer gaben an, sie würden Nearshore-Ressourcen nutzen. Offsho-
          ring wird von 69% der Unternehmen eingesetzt. Von den Unternehmen, die Nearshore-
          Ressourcen einsetzen, sind 46% überzeugt, dass dieser Anteil in den kommenden Jahren
          steigen wird. Im Gegensatz dazu planen 34% der Firmen, die heute Offshore-Ressourcen
          in Anspruch nehmen, diesen Anteil in den nächsten Jahren zu reduzieren.

          Welche Rolle spielen Automatisierung und KI-Technologien?
          41% der Teilnehmer nutzen für das Management ihrer SAP-Systeme bereits Automatisie-
          rung oder auf künstlicher Intelligenz (KI) basierende Technologien oder planen, dies zu
          tun. Gleichzeitig haben 46% Interesse am Einsatz dieser Technologien in ihrer Organisa-
          tion.

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Für   96%
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                                                                        SAP-System-Land-
STATUS QUO: APPLICATION MA-                                             schaft aufgrund
NAGEMENT HEUTE                                                          des hohen Indivi-
                                                                        dualisierungsgra-
Bislang konnte das Application Management der Kategorie der „tra-       des und der getä-
ditionellen“ IT zugeordnet werden, welche stark prozess- und gover-     tigten Anpassun-
nancegetrieben ist, Bereitstellung und Wartung umfasst und sich ins-    gen eine Heraus-
gesamt vorrangig darauf konzentriert, eine Anwendung „am Laufen zu
                                                                        forderung dar.
halten“.

Mit Weiterentwicklung der digitalen Transformation muss das Applica-
tion Management nun auch die Modernisierung des Unternehmens an           „Die Zeiten än-
sich unterstützen und Raum für Themen wie Cloud, Analytics und Mo-      dern sich, ebenso
bilität schaffen. Gleichzeitig kommt dem Thema Innovation mit stei-     wie die Technolo-
gender Anzahl neuer Entwicklungen und Veränderungen innerhalb der         gien. Zukünftig
Anwendungslandschaft der Unternehmen eine immer wichtigere Rolle        werden wir Tech-
zu.                                                                      nologien zur Au-
Daraus resultiert natürlich die Frage, wie diese Trendwende im Appli-   tomatisierung des
cation Management vollzogen werden kann. Oder genauer gesagt,            Application Ma-
wie das heutige Application Management die digitale Transformation      nagements sowie
von Unternehmen unterstützen und gleichzeitig das Management und         künstliche Intelli-
die Wartung der Anwendungen möglichst kostensparend sicherstellen        genz einsetzen.“
kann.                                                                         (Aussage eines
                                                                               Teilnehmers)

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RELEVANZ DES SAP APPLICATION MANAGEMENTS

SAP hat in allen betrachteten Ländern eine starke Marktpräsenz oder ist gar
Marktführer. Und obwohl der Markt ausgesprochen reif ist, bedeutet dies nicht
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Stagnation. Das SAP-Portfolio verändert sich stetig und hält sowohl SAP-Kunden                                                                                                       men ist seit der
als auch Dienstleister auf Trab.                                                                                                                                                    Einführung einer
                                                                                                                                                                                   SAP-Lösung effizi-
Durch verschiedene Akquisitionen in den letzten Jahren ist SAP heute in der
                                                                                                                                                                                   enter geworden.“
Lage, seinen Kunden ein breites Spektrum an Lösungen anzubieten. Am weites-
                                                                                                                                                                                       (Aussage eines
ten verbreitet sind jedoch die „älteren“ ERP-Systeme (SAP R/3, SAP ECC).
                                                                                                                                                                                        Teilnehmers)

 Welche der folgenden On-Premises-Lösungen von SAP werden in Ihrem Unternehmen
                bereits eingesetzt oder wurden zumindest diskutiert?

Zu Beginn fragten wir explizit nach lokal betriebenen On-Premises-Lösungen von SAP, also nicht
nach cloudbasierten.

                                               Bereits im Einsatz       Geplant         Diskutiert

                                       CRM                             49%                                    18%                        23%

                                     SAP R/3                        45%                                15%            10%

                                       SCM                       39%                                   25%                       20%

                                       HCM                    33%                                  31%                            21%

                               SAP ERP (ECC)                 32%                         16%                17%

                                   SAP PI/PO                31%                                28%                             28%

                                  SAP HANA                28%                           22%                               36%
                                                                                                                                               © PAC - a CXP Group Company, 2018

                    SAP-Branchenlösung                    27%                          24%                         24%

                  SAP BW, SAP BI, SAP BO                24%                                36%                                24%

       SAP C/4 HANA (ehemals SAP Hybris)                24%                          26%                              29%

                                   S/4HANA              23%                            31%                                    34%

                                        SRM            21%                             36%                                 25%

                     n = 207                             "Weder im 'Neither
                                                                    Einsatz in
                                                                             noch  geplant"
                                                                               use nor       sowie
                                                                                       planned' and "nicht  relevant"
                                                                                                    'not relevant'     nicht angezeigt
                                                                                                                   not shown

Interessant ist die Tatsache, dass die Hälfte der Befragten bereits die In-Memory-Plattform SAP
HANA nutzt bzw. ihren Einsatz plant. Die Plattform kann als Datenbank für das Data Warehouse
(SAP BW) und für SAP ERP genutzt werden. Ein großer Teil der Befragten (49%) betreibt derzeit
eine SAP-CRM-Lösung. Insgesamt betrachtet haben Themen wie die Customer Experience und
die Kundenzufriedenheit für viele Unternehmen mittlerweile hohe Priorität.

Darüber hinaus zeigen die Ergebnisse, dass eine ganze Reihe von Unternehmen bereits Erfahrun-
gen mit der technischen Grundlage des ERP-Systems der nächsten Generation, SAP S/4HANA,
gesammelt hat. Etwa 20% der Unternehmen haben diese neue Anwendung bereits als On-Premi-
ses-Variante installiert.

Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
                                                                                                                                                                                                  6
Application Management in Europa - Status quo, Trends und neue Anforderungen angesichts von Cloud, DevOps und agiler Softwareentwicklung - itelligence
MIT SAP IN DIE CLOUD

Seit Ankündigung von Business ByDesign und dem damit verbundenen ernsthaften Einstieg in das
SaaS-Geschäft hat sich das Cloud-Portfolio von SAP enorm verbreitert – unter anderem durch
die Übernahmen von SuccessFactors, Ariba, Concur und Fieldglass.

 Welche der folgenden SAP-Cloud-Lösungen sind bereits im Einsatz, sind für die kom-
  menden zwei Jahre geplant, werden noch diskutiert oder sind gar nicht relevant?

                       Bereits im Einsatz         Geplant         Diskutiert

                   SAP Ariba                39%                   24%                24%

    SAP C/4 HANA (ehemals
                                            39%                 17%            27%
               SAP Hybris)

         SAP S/4HANA Cloud                  39%                 17%            27%

                                                                                                 © PAC - a CXP Group Company, 2018
              SuccessFactors             31%                        46%                    13%

                 SAP Concur            25%               27%                   31%

  SAP Cloud Platform & SAP
                                      22%                 34%                   28%
                  Leonardo

         SAP Analytics Cloud         20%                33%                  27%

               SAP Fieldglass     13%             31%                   31%

       SAP Business ByDesign 4% 12% 10%

   n = 207                             'Neither
                        "Weder im Einsatz nochingeplant"
                                                 use nor planned' and 'not
                                                          sowie "nicht     relevant'
                                                                        relevant"    not shown
                                                                                  nicht   angezeigt

Cloud-Applikationen sind für viele der Befragten alltäglich geworden. Eine Vielzahl (39%) gibt
an, die Cloud-Variante von SAPs neuer ERP-Suite, SAP S/4HANA, implementiert zu haben.

Des Weiteren zeigt die Studie eine Tendenz der Unternehmen hin zu Investitionen in Cloud-ba-
sierte Plattformen (z.B. SAP Cloud Platform & SAP Leonardo, SAP Analytics Cloud): 56% der Be-
fragten gaben an, beide Lösungen bereits zu nutzen oder ihren Einsatz zu planen. Dies ist vor
dem Hintergrund sinnvoll, dass beide Lösungen die Entwicklung und Implementierung datenge-
triebener Applikationen unterstützen. Zudem ergänzen solche Anwendungen zunehmend beste-
hende ERP-Backbones. Auch digitale Themen wie das Internet der Dinge (Internet of Things; IoT)
lassen sich durch diese Lösungen leichter umsetzen.

Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
                                                                                                                                     7
Das Ausmaß der Komplexität nimmt zu

Durch das breite Spektrum an auf einzelne Prozesse ausgerichteten SAP-Lösun-
                                                                                                                                                                  Da ein Großteil der
gen gestaltet sich die Auswahl der optimalen Anwendung für Unternehmen
                                                                                                                                                                  Unternehmen viele
schwierig. Laut Studienergebnissen gibt es viele Unternehmen, die bevorzugt
                                                                                                                                                                  verschiedene
Lösungen zur Unterstützung separater Prozesse hinzufügen, also z.B. Ariba für
                                                                                                                                                                  Cloud-Anwendun-
Einkauf und Beschaffung (63%) oder SuccessFactors für das Human Capital Ma-
                                                                                                                                                                  gen parallel nutzt
nagement (77%). Gemäß SAPs Produktstrategie sollen diese Lösungen das ERP-
                                                                                                                                                                  oder nutzen wird,
Kernsystem ergänzen.                                                                                                                                              hat dies eine kom-
Diese neue Komplexität entsteht nicht nur durch die hohe Anzahl an SAP-Lösun-                                                                                     plexe Integration
gen – vor Ort, als SaaS oder in der Cloud gehostet –, sondern auch durch die                                                                                      und Verwaltung
Vielzahl möglicher Produkte von Dritten. Eine beträchtliche Anzahl der Befrag-
                                                                                                                                                                  dieser Lösungen
ten gab an, zusätzlich zu ihren SAP-Cloud-Applikationen weitere Cloud-Lösun-
                                                                                                                                                                  zur Folge.
gen wie z.B. Microsoft Office 365, Googles G Suite oder Salesforce zu nutzen.
Und abgesehen von diesen am weitesten verbreiteten Produkten wurde eine Vielzahl weiterer
SaaS-Lösungen von verschiedenen Herstellern genannt.

Herausforderungen für das SAP Application Management

Die Aufgaben der traditionellen IT – die effiziente Unterstützung und Automatisierung von Prozes-
sen und dadurch Senkung der Gesamtkosten – haben nichts an Wichtigkeit eingebüßt. Die zu-
nehmende Komplexität, resultierend aus der Vielzahl der eingesetzten Lösungen, erschwert diese
Aufgabenstellung jedoch zusätzlich. Darüber hinaus stellen die Digitalisierung und das damit ver-
bundene immer höhere Tempo von Veränderungen und Innovationen Unternehmen vor neue
Herausforderungen beim Management ihrer SAP-Systeme.

 Bezüglich des Managements Ihrer SAP-Systeme: Welche der folgenden Aspekte stel-
                 len eine große oder kleine Herausforderung dar?

                                Große Herausforderung          Geringe Herausforderung

 Harmonisierungsbedarf der Systemlandschaften nach
   Firmenzusammenschlüssen und/oder -übernahmen                             57%                    6%

    Zu hohe Komplexität durch hybride IT-Landschaften
              (On-Premises- und Cloud-Architekturen)                       53%                             38%

 Optimierungsbedarf hinsichtlich Agilität und Flexibilität,
        um Trends umzusetzen und neue Technologien                         51%                           34%
                                           anzuschaffen
 Zu hohe Komplexität der SAP-Systemlandschaft durch
                                                                          47%                              49%
           hohe Individualisierung und Anpassungen

                        Optimierungsbedarf hinsichtlich der
                       Benutzerfreundlichkeit für Anwender            40%                               55%

      Optimierungsbedarf hinsichtlich Performance und
                                          Verfügbarkeit              34%                       41%
                                                                                                                              © PAC - a CXP Group Company, 2018

             Optimierungsbedarf hinsichtlich Sicherheit und
                                               Compliance            34%                 29%

Mangelnde Unterstützung neuer Konzepte wie DevOps                   31%                  35%

         Zu hohe Kosten des Application Managements                 27%                  41%

  Steigende Anforderungen durch Internationalisierung           26%                 33%

                            Mangel an Ressourcen in der IT      25%                     39%

    Mangelnde Unterstützung neuer Geschäftsprozesse
                                                                23%                32%
                             bzw. Geschäftsmodelle

       Optimierungsbedarf hinsichtlich Transparenz und
                                       Berechenbarkeit         18%                37%

     Modernisierungsbedarf der SAP-Applikationen und
                                         -Infrastruktur       11%           35%
   n = 207                                                                                    "Keine
                                                                                               "Keine Herausforderung"   nicht
                                                                                                      Herausforderung" nicht   angezeigt
                                                                                                                             angezeigt

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                                                                                                                                                                               8
Komplexität als die alles dominierende Herausforderung

Die Mehrheit der Befragten (96%) nimmt die eigene SAP-Landschaft aufgrund des hohen Indivi-
dualisierungsgrades und getätigten Anpassungen als Herausforderung wahr. Dies zeigt, dass SAP-
Systeme früher individuell angepasst wurden, um die Software auf die Geschäftsprozesse von
Unternehmen auszurichten.

Bei Cloud-basierten Lösungen ist dieser Grad der Individualisierung nicht länger möglich. Die
entsprechenden Lösungen werden als Standard-Pakete angeboten und können nur noch be-
grenzt kundenspezifisch angepasst werden. Infolgedessen wendet sich das Blatt und Unterneh-
men müssen ihre Geschäftsprozesse auf die neue Software ausrichten – dadurch entsteht die
einzigartige Chance, die Implementierung neuer Software mit einer umfassenden Business-Trans-
formation zu verbinden.

Für 91% der Befragten stellt die Komplexität hybrider IT-Landschaften eine Herausforderung dar.
Diese Komplexität kann der steigenden Anzahl verschiedenartiger Plattformen und Bereitstel-
lungsmodelle geschuldet sein, die Unternehmen – oft von mehreren Anbietern – nutzen. Solche
hybriden IT-Landschaften umfassen oft Legacy-IT, Private- und Public-Cloud-Modelle sowie ei-
genständig betriebene und (out)gesourcte Infrastrukturen. Dies alles erfordert eine konsistente
Ende-zu-Ende-Governance, Compliance und Sicherheit.

Die Harmonisierung von SAP-Landschaften nach Fusionen und Übernahmen ist natürlich nur für
Unternehmen mit einer M&A-Historie relevant; bei den Firmen, bei denen dies zutrifft, betrachtet
allerdings kaum ein Entscheidungsträger dies lediglich als kleine Herausforderung.

Anwendererlebnis und neue Technologien

85% gaben an, der Optimierungsbedarf hinsichtlich der Benutzerfreundlichkeit für Anwender
stelle für sie eine Herausforderung dar. Dieser Punkt spricht für die Cloud, da die User Experience
hier in der Regel auf dem neuesten Stand ist und die Handhabung wesentlich komfortabler ist.

Für weitere 85% der Befragten ist der Optimierungsbedarf in Bezug auf Agilität und Flexibilität,
um neue Trends umzusetzen und neue Technologien anzuschaffen, herausfordernd. Unterneh-
men scheinen ihre bestehenden SAP-Landschaften als nicht flexibel genug zu empfinden, als
dass die oft agilen Entwicklungen in digitalen Geschäftsfeldern unterstützt werden könnten. In-
teressanterweise sah dies eine größere Anzahl von Teilnehmern aus Frankreich, dem Vereinigten
Königreich, den Niederlanden und Luxemburg als Herausforderung.

Sicherheit und Compliance nicht unter den größten Herausforderungen

Nur 34% betrachten die Optimierung von Sicherheit und Compliance als große Herausforderung
– eine gute Nachricht. Insgesamt sehen jedoch 63% Optimierungsbedarf in diesen Bereichen.

Neue Herausforderungen in Bezug auf Sicherheit und Compliance können ebenfalls mit der stei-
genden Komplexität in Verbindung gebracht werden. Sicherheitsstandards sind natürlich viel
schwerer zu garantieren bzw. Compliance-Anforderungen zu erfüllen, wenn man mit einer Viel-
zahl von verschiedenen Anwendungen, Infrastrukturplattformen und Anbietern zu tun hat.

Im Vergleich zu den genannten Hauptschwierigkeiten sind Themen wie eine zunehmende Inter-
nationalisierung, Ressourcenmangel in der IT, Optimierungsbedarf in Bezug auf Transparenz und
Kalkulierbarkeit, fehlende Unterstützung neuer Geschäftsprozesse und die Notwendigkeit der Mo-
dernisierung der SAP-Anwendungsinfrastruktur für weniger Befragte eine große Herausforderung.

Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
                                                                                                      9
DIE ROLLE DER DIENSTLEISTER
Die Studie hat gezeigt, dass es kaum einen Bereich gibt, in dem die Unterneh-
men nicht mit externen Dienstleistern arbeiten – Umfang und Komplexität vari-
                                                                                                                                                 „Ich sehe keinen
                                                                                                                                                   großen Unter-
ieren jedoch. Insbesondere in Hinblick auf SAP-Anwendungen haben externe
                                                                                                                                                  schied zwischen
Anbieter eine große Anzahl Experten an der Hand, die über die benötigten Kom-
petenzen verfügen.
                                                                                                                                                 den Dienstleistun-
                                                                                                                                                   gen der einzel-
Da der SAP-Dienstleistungsmarkt ausgesprochen wettbewerbsintensiv ist, wird es                                                                     nen Anbieter.“
für Dienstleister zunehmend schwerer, sich von ihren Mitbewerbern zu differen-
                                                                                                                                                    (Aussage eines
zieren. Aus Sicht der Nutzer ist eine klare Positionierung und Differenzierung sei-                                                                  Teilnehmers)

tens der Provider sehr vorteilhaft, da so genau die Anbieter ausgewählt werden
können, deren spezifische Kompetenzen am besten zu den Anforderungen und Anwendungsfäl-
len der Unternehmen passen.

Arbeitet Ihr Unternehmen im Bereich der folgenden SAP-bezogenen Projekt- bzw. Be-
  triebsleistungen vorrangig oder teilweise mit externen Dienstleistern zusammen?
                            Vorrangig mit einem externen Provider
                            Teilweise unterstützt durch einen externen Provider
                            Größtenteils ohne externe Unterstützung

                               User Help Desk                 54%                 23%          16%

  Kundenspezifische Entwicklung von Add-on-
 Lösungen für SAP-Systeme oder auf Basis von               48%                   26%          20%
                              SAP-Systemen

                          SAP-Basis-Betreuung              48%                   27%          17%

  Beratung zur IT- oder Applikations-Strategie          39%                     37%           16%

  Hosting von SAP-Applikationen in der Public
                         oder Private Cloud             35%                32%             25%
                                                                                                             © PAC - a CXP Group Company, 2018

           Planung und Durchführung von Tests           35%               27%            30%

      Implementierung von SAP-On-Premises-
                                Lösungen              33%                 31%           25%

              Hosting der SAP-Applikationen im
              Rechenzentrum des Dienstleisters        32%             28%               28%

    Betriebsleistungen für SAP-SaaS-Lösungen         30%                  36%             24%

                Konzeptionelle Beratung und
   Prozessoptimierung im Zusammenhang mit           24%             35%                 32%
                              SAP-Systemen

   Implementierung von SAP-SaaS-Lösungen          19%               40%                26%

       Application Management – Wartung
                                                  15%               51%                      29%
  und/oder Optimierung von SAP-Produkten
 n = 207                                                                        "Nicht
                                                                            "Nicht     relevant"
                                                                                   relevant"     nichtangezeigt
                                                                                              nicht    angezeigt

Externer Dienstleister ja – aber hauptsächlich für Spezialaufgaben

Grundsätzlich kann festgehalten werden, dass Unternehmen üblicherweise in solchen Bereichen mit
externen Dienstleistern zusammenarbeiten möchten, die eher wenig differenzierend sind. Wenn es um
den SAP-Basis-Support geht, arbeiten 75% überwiegend oder aber teilweise mit einem externen Dienst-
leister zusammen. 77% sagen, sie bevorzugten im Bereich User Help Desk die Beauftragung eines exter-
nen Dienstleisters – wenn es also um Aufgaben geht, die standardisiert und leicht Nearshore oder Offs-
hore abgearbeitet werden können.

Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
                                                                                                                                                              10
Dies trifft auch auf die kundenspezifische Entwicklung zu, welche von fast der Hälfte der befrag-
ten Unternehmen zum größten Teil mit externem Support durchgeführt wird. Allerdings findet
diese Art der Tätigkeit auch zunehmend in den digitalen Themengebieten statt, in denen zwar
das Interesse hoch ist, interne Kompetenzen aber noch wenig ausgeprägt sind (z.B. Leonardo für
IoT).

Application Management – meist bei externen Dienstleistern beauftragt

Die Studie hat gezeigt, dass Unternehmen gerade im Bereich des Application Managements
bevorzugt mit externen Dienstleistern zusammenarbeiten (66%). Allerdings sind nur 15% bereit,
dieses Thema vollständig in die Hände externer Dienstleister zu geben – mehr als die Hälfte be-
vorzugt selektive Unterstützung durch ihren jeweiligen Anbieter, während 29% ihre SAP-Anwen-
dungen ohne nennenswerten externen Support warten und optimieren.

Auf die Frage nach spezifischen Aufgaben im Zusammenhang mit Application-Management-
Services nannten 62% der Teilnehmer Dienstleistungen rund um die Anwendungsüberwachung;
61% arbeiten bei der Anwendungsoptimierung mit einem externen Anbieter zusammen, 55% im
Bereich Application Management (Incident, Problem und Change Management), 36% beim Sup-
port/Service Desk, 34% bezüglich BPO und 34% beim technischen Betrieb.

SaaS wird zu einem Mehr an externer Kollaboration beitragen

Durch die allgemein steigende Nachfrage nach SaaS (Software-as-a-Service) werden Unterneh-
men für den Betrieb ihrer SAP-SaaS-Lösungen in den kommenden Jahren zunehmend die Hilfe
externer Dienstleister in Anspruch nehmen. 43% der Teilnehmer äußerten sich dementsprechend.
Der Grund dafür sind üblicherweise der Mangel an Kompetenzen und Fertigkeiten in diesem Be-
reich, über die wiederum die Dienstleister verfügen. Im Idealfall besteht für Unternehmen durch
die Zusammenarbeit mit externen Anbietern bei der Implementierung und dem Betrieb ihrer
SaaS-Lösungen die Möglichkeit, nicht nur von den technischen Fähigkeiten der Anbieter zu pro-
fitieren, sondern auch von ihrer Innovationsfähigkeit. Schließlich ist eine Cloud-Migration oft der
Auslöser für eine Business-Transformation.

Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
                                                                                                      11
Externe Dienstleister sind nicht immer die bevorzugte Option

In bestimmten Fällen verzichten die Unternehmen jedoch lieber auf die Einbindung eines exter-
nen Partners. Obwohl dies viel mit der Organisation an sich zu tun hat – also der Struktur, dem
Management und der generell bevorzugten Arbeitsweise – gibt es auch einige messbare Gründe.

 Aus welchem Grund arbeiten Sie beim Application Management nicht mit einem ex-
                         ternen Dienstleister zusammen?

                                                      Trifft voll zu       Trifft teilweise zu

       Wir haben ausreichend eigene Ressourcen im
                                                                                  38%                                50%
                                            Haus.

    Die Anwendungen sind zu strategisch, um deren
                                                                                          61%                                24%
            Betreuung in fremde Hände zu geben.

        Sprachliche/kulturelle Herausforderungen bei
                                                                                       49%                             32%
                    Offshore-Erbringung der Services

                                                                                                                                               © PAC - a CXP Group Company, 2018
           Externe Dienstleister verfügen nicht über
ausreichend Kenntnis über unsere internen Prozesse                               33%                            47%
                  und spezifischen Anforderungen.
       Die Zusammenarbeit mit einem Application-
       Management-Provider würde unsere Agilität                           17%                      55%
                                       einschränken.

       Das Application Management erbringen wir in
                                                                                   41%                        29%
                      Eigenleistung kosteneffizienter.

         Wir möchten die Abhängigkeit von externen
                                                                                 34%                     31%
                         Dienstleistern gering halten.

      Zu hoher Aufwand des Service-Übergangs zum
                                                                                   41%                  14%
                                 externen Provider
 Aufsplittung
 Breakdown ofnach   Teilnehmern,
               respondents         die ihr
                            who mainly  workApplication  Management
                                              on their application                                          „Trifft überhaupt
                                                                                                 "Trifft überhaupt    nicht zu"nicht zu“angezeigt
                                                                                                                                 nicht   nicht angezeigt
 größtenteils
 management   ohne  externe
               without       Unterstützung
                       external support , in %durchführen,
                                               (n = 60)      in % (n=60)

Die Studienergebnisse zeigen klar und deutlich, dass Firmen von der Beauftra-
                                                                                                                                                                                       „Sie tendieren
gung eines externen Dienstleisters absehen, wenn sie die betreffende Anwen-
                                                                                                                                                                                    dazu, zu glauben,
dung als zu strategisch empfinden.
                                                                                                                                                                                   ihre Verantwortung
Weitere 88% sagen, ihre internen Ressourcen seien ausreichend.                                                                                                                       würde mit Unter-
                                                                                                                                                                                   zeichnung des Ver-
Eine große Anzahl der Teilnehmer erwähnte auch ihre Skepsis hinsichtlich Offs-
                                                                                                                                                                                      trages enden.“
horing seitens der Provider, insbesondere in Bezug auf sprachliche und kulturelle
Hürden.                                                                                                                                                                               (Aussage eines
                                                                                                                                                                                       Teilnehmers)
Ein weiteres interessantes Ergebnis ist die Annahme vieler Unternehmen, dass
eine Kooperation sie in ihrer Agilität beeinträchtigen würde. Und tatsächlich beinhalten Appli-
cation-Management-Verträge mit externen Dienstleistern nicht selten den reinen Weiterbetrieb
des Kunden-Status-quo zu niedrigeren Kosten. Mehrere Teilnehmer an der Studie beklagten, dass
ihre derzeitigen Anbieter nicht sehr proaktiv seien, was das Anstoßen von Optimierungspotenzi-
alen oder Innovationen anbelangt.

Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
                                                                                                                                                                                                12
ENTWICKLUNGEN IM BEREICH APPLI-
CATION MANAGEMENT                                                                   79%
Genau wie in vielen anderen Bereichen der IT der Fall, ist auch das traditionelle   setzen Nearshore-
Application Management von signifikanten Veränderungen und Entwicklungen            Ressourcen für
betroffen. Gleichzeitig versuchen die internen IT-Abteilungen, die aktuell enor-    das Management
men Herausforderungen mit immer knapper werdenden Ressourcen hinsichtlich           ihrer SAP-Systeme
Personal und Spezialwissen zu stemmen.                                              ein.

NEARSHORE VS. OFFSHORE

Letzteres führte in den vergangenen Jahren zu einer wachsenden Bedeutung von Near- und
Offshore im Bereich Application-Management-Dienstleistungen. Insbesondere die Forderung
nach stetig sinkenden Preisen erhöhte den Bedarf an kostengünstigen Dienstleistungen. 79% der
Studienteilnehmer gaben demzufolge an, Nearshore-Ressourcen einzusetzen. Offshoring wiede-
rum wird von 69% der Unternehmen eingesetzt.

Werden Near- oder Offshore-Ressourcen für das Management Ihrer SAP-Systeme ein-
gesetzt? Und was denken Sie: Wird der Anteil in den kommenden zwei Jahren steigen,
                           gleich bleiben oder sinken?

Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
                                                                                                13
Nearshore

                                                              Ja      Nein
     46%

                                                                                                           © PAC - a CXP Group Company, 2018
                                                                      21%
                  21%
                                13%                                              12%
                                                                                                9%

                                                        79%
  Der Anteil  Der Anteil     Der Anteil                                        Der Anteil    Der Anteil
 wird steigen wird gleich    wird sinken                                      wird steigen   wird gleich
                                             n = 207
               bleiben                                                                        bleiben

                                                             Offshore
                                                              Ja      Nein

                                                                                                           © PAC - a CXP Group Company, 2018
                                 34%

                                                                        31%
                   20%
                                                                                                 18%
      16%
                                                                                  13%

                                                       69%

   Der Anteil  Der Anteil    Der Anteil                                        Der Anteil    Der Anteil
  wird steigen wird gleich   wird sinken    n = 207                           wird steigen   wird gleich
                bleiben                                                                       bleiben

Die Studienergebnisse zeigen, dass die Entwicklung in Richtung Nearshore/Offshore noch länger
anhalten wird. Obwohl die meisten Teilnehmer sowohl Near- als auch Offshore nutzen, scheint
insbesondere Nearshoring die bevorzugte Variante zu sein. Tatsächlich belegen die Ergebnisse,
dass das Nearshoring-Konzept gut funktioniert: 46% der Unternehmen, die davon Gebrauch ma-
chen, wollen diesen Anteil in den kommenden Jahren weiter ausbauen. Vor allem die Befragten
aus Deutschland gehen davon aus, dass dieser Anteil in den nächsten zwei Jahren steigen wird.

Im Gegensatz dazu planen 34% derjenigen, die heute Offshore-Ressourcen in Anspruch nehmen,
diesen Anteil in den nächsten Jahren zu reduzieren.

Gleichzeitig bleiben Unternehmen, die zum jetzigen Zeitpunkt weder Near- noch Offshoring nut-
zen, dahingehend eher skeptisch und planen in naher Zukunft keine Nutzung eines der beiden
Modelle.

Nach Ansicht von PAC wird sowohl das Near- als auch das Offshoring in den nächsten Jahren
stark von dem wachsenden Automatisierungstrend geprägt sein. Künstliche Intelligenz (KI) bzw.
kognitive Intelligenz wird insbesondere für routinemäßige Lieferprozesse, den Service Desk oder
aber das Testen eingesetzt werden. Und obwohl sich niedrigere Arbeitskosten natürlich positiv
auf die Gesamtkosten auswirken, können diese noch weiter gesenkt werden, wenn die Kosten
für menschliche Leistungen vollständig entfallen – Near- bzw. Offshoring würde so teilweise ob-
solet.

Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
                                                                                                                                               14
DIE ROLLE NEUER TECHNOLOGIEN

Angesichts der aktuellen Themen Cloud, Mobilität, Analytik und Digitalisierung haben viele Un-
ternehmen interne Projekte zur Modernisierung ihrer Plattformen ins Leben gerufen. Dazu gehö-
ren Anwendungskonsolidierung und Standardisierung von Systemen, aber auch Themen wie Au-
tomatisierung und künstliche Intelligenz. Ganze 41% der Befragten haben bereits Automatisie-
rungs- bzw. KI-basierte Technologien zum Management ihrer SAP-Systeme eingeführt bzw. planen
die Implementierung. Gleichzeitig bekunden 46% Interesse am Einsatz dieser Technologien in ih-
rer Organisation.

Werden Technologien wie z.B. Automatisierung oder künstliche Intelligenz (KI) für das
Management Ihrer SAP-Systeme oder die Kommunikation mit SAP-Anwendern einge-
                                     setzt?

                                                                      46%

                                                                                                © PAC - a CXP Group Company, 2018
                                          25%
              16%
                                                                                   13%

       Implementiert            Implementierung              Interesse, aber   Kein Interesse
                                    geplant                       keine
                                                            Implementierung
                                                                 geplant
 n = 207

Und obwohl diese neuen Technologien noch in den Kinderschuhen stecken, ist
                                                                                               „Wir betrachten
das Interesse von Unternehmen bereits jetzt riesig. Nach Ansicht von PAC haben
                                                                                              einzelne Aspekte
Automatisierung und KI gar das Potenzial, nach Offshoring und Nearshoring der
                                                                                            von KI und möchten
neue „Megatrend“ im Bereich des Application Managements zu werden – nicht
                                                                                              besser verstehen
nur hinsichtlich weiterer Kosteneinsparungen, sondern auch, was die Steigerung               lernen, wie wir das
von Qualität, Zuverlässigkeit und Agilität anbelangt.                                       Beste aus der Tech-
                                                                                             nologie herausho-
Neue Technologien, neue Vorteile                                                                len können.“
                                                                                                                                    (Aussage eines
Die neuen Technologien bieten auch jenseits geringerer Kosten viele weitere                                                          Teilnehmers)
Vorteile. Zum Beispiel könnte Automatisierungssoftware einen positiven Effekt
auf die Qualität allgemein haben, da sie im Vergleich zum Menschen weniger Fehler bei der
Dokumentation macht.

Der Bereich der Dokumentation kann ebenfalls automatisiert und damit enorm beschleunigt wer-
den, was besonders für agile oder DevOps-Szenarien relevant ist. Ein Aspekt, den Unternehmen
im Hinterkopf behalten sollten: Obwohl die Automatisierung zweifellos viele neue Vorteile bieten
kann, kann der Implementierungsaufwand zu Beginn sehr hoch sein und darf nicht unterschätzt
werden.

Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
                                                                                                                                              15
NEUE ANFORDERUNGEN IM BEREICH
DES APPLICATION MANAGEMENTS
                                                                                      76%
Das heutige Application Management ist vorrangig auf die Welt der „Systems of
                                                                                      sehen die Rolle
Record“ zugeschnitten, mit ihren hoch standardisierten und starren Lieferprozes-      der Dienstleister
sen. Die so genannten „Systems of Engagement“ hingegen müssen reaktions-              darin, Hilfestel-
schnell, agil und kollaborativ sein. Darüber hinaus machen die heutigen Anfor-        lung bei der
derungen eine Integration mobiler Geräte, Datenanalysen, Cloud Computing              Transformation
und Social Media notwendig. Themen wie das Internet der Dinge (IoT) werden            und Hilfe bei der
den Bedarf an zusätzlichen IT-Architekturen zusätzlich weiter erhöhen.                Cloud-Implemen-
Aus diesen neuen Anforderungen resultiert auch der Wunsch, Innovationen in
                                                                                      tierung zu leisten.
generell viel kürzeren Zyklen als bisher umzusetzen.

Neue Anforderungen an die Dienstleister

Grundsätzlich kann man festhalten, dass laut unserer Studienergebnisse die Unternehmen eher
externe Unterstützung nachfragen, wenn es um Betriebsleistungen geht. Ganze 78% der Unter-
nehmen bevorzugen die Einbindung eines externen Dienstleisters für allgemeine Aufgaben wie
das Application Management oder Hosting einer Anwendung.

Eine große Anzahl Teilnehmer sieht die Rolle der Dienstleister allerdings auch in der Unterstützung
bei der Transformation ihrer Lösungen sowie Hilfe bei der Cloud-Implementierung (76%).

Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
                                                                                                      16
Welche Art der Betriebsunterstützung würden Sie sich von einem externen SAP-Dienst-
                                  leister wünschen?

                                             Trifft voll zu     Trifft teilweise zu
           Ein Dienstleister sollte sowohl das Application
     Management als auch das Hosting der Applikationen                   33%                               45%
                                             übernehmen.

    Ein Dienstleister sollte neben dem reinen Management
       der Lösungen auch aktiv bei der Transformation der              30%                               46%
                Lösungen, etwa hin zur Cloud, unterstützen.

                                                                                                                                                             © PAC - a CXP Group Company, 2018
 Ein Dienstleister sollte v.a. das Management der Legacy-
 Anwendungen effizient und sicher gewährleisten, so dass
     wir uns auf Transformation und Innovation fokussieren
                                                                   20%                              55%
                                                  können.

    Ein Dienstleister sollte bei der Optimierung der Prozesse
    und der Nutzung neuer Technologien unterstützen und                  35%                           32%
               Potenziale zur Kostenoptimierung aufzeigen.

  Management des Application-Portfolios aus einer Hand:
     Ein Dienstleister sollte idealerweise unser Application-
                                                                     26%                          38%
   Portfolio für uns managen können – d. h. SAP-Lösungen
                        ebenso wie Non-SAP-Applikationen.

         Management des SAP-Portfolios aus einer Hand: Ein
 Dienstleister sollte idealerweise das gesamte SAP-Portfolio
         für uns managen können – über alle Lösungen und                 33%                        29%
  verschiedene Deployment-Modelle wie Cloud, SaaS und
 n = 207                                On-Premises hinweg.                      "Trifft überhaupt     nichtnicht
                                                                                         „Trifft überhaupt    zu" nicht  angezeigt
                                                                                                                  zu“ nicht angezeigt

Was spricht für einen bzw. mehrere Dienstleister?

Die Entwicklung der letzten Jahre ging deutlich in Richtung des Einsatzes mehrerer Dienstleister,
je nach individueller Schlüsselkompetenz für spezifische Dienstleistungssegmente („Service-To-
wers“) oder Technologien. Die verfolgten Strategien unterscheiden sich allerdings. Ein Drittel der
befragten Unternehmen bevorzugt eine einzige Anlaufstelle („One-Stop-Shop-Modell“) für ihre
SAP-Landschaft, einschließlich Hosting- und Application-Management-Dienstleistungen über ei-
nen einzelnen Provider. Weitere 45% stimmen dem teilweise zu.

Letztendlich hängt eine passende Sourcing-Strategie von den jeweiligen Anforderungen und Zie-
len eines Unternehmens ab. Nur auf einen Anbieter zu setzen, birgt das Risiko einer Abhängigkeit;
die Zusammenarbeit mit mehreren Providern hingegen bedeutet, dass diese gemanagt werden
müssen, was wiederum die Komplexität steigert.

Kunden wünschen sich ein stärkeres Commitment seitens ihres Dienstleisters

Welche Abrechnungsmodelle würden Sie bei der Zusammenarbeit mit einem externen
                        SAP-Dienstleister bevorzugen?

                                               Trifft voll zu      Trifft teilweise zu
                                                                                                                                        © PAC - a CXP Group Company, 2018

     SLA-basiert                                   62%                                                    31%

   Ticket-basiert                        44%                                           37%

 Ergebnisbasiert             23%                                       56%

       FTE-basiert                          49%                                  22%

 n = 207                                                                                             „Trifft
                                                                                      "Trifft überhaupt      überhaupt
                                                                                                          nicht        nicht
                                                                                                                zu" nicht    zu“ nicht angezeigt
                                                                                                                          angezeigt

Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
                                                                                                                                                                                                 17
Bisher war das bei Weitem am häufigsten anzutreffende Modell eine Mischung aus Ticket-, Zeit-
und Aufwands- sowie Festpreis-basierten Ansätzen. Mit zunehmender Reife der Anbieterseite und
durch den Wunsch der Unternehmen nach mehr Kostentransparenz beobachtete PAC in den
letzten Jahren einen größeren Fokus auf Festpreismodelle. Die Ergebnisse dieser Studie belegen
dies: 93% der Unternehmen gaben an, entweder vollständig oder teilweise SLA-basierte Bezahl-
modelle zu bevorzugen, was wiederum den Wunsch der Kunden nach einem stärkeren Commit-
ment seitens ihrer Dienstleister zeigt.

Eine ergebnisorientierte Preisgestaltung weist dem Provider eine größere Verantwortung zu, da
die Bezahlung direkt mit dem Erreichen der vereinbarten KPI-Verbesserungen in Verbindung
steht. Solche Vereinbarungen können beispielsweise eine Erhöhung des Qualitätsniveaus bein-
halten, Kostenreduzierung, Senkung der Ticketanzahl oder sogar tatsächliche Business-KPIs. Die-
ses Bezahlmodell wird von 81% der Unternehmen in dieser Studie präferiert.

Der Fokus liegt immer weniger rein darauf, alles „am Laufen zu halten“

Nach ihren Erwartungen an das Angebot ihrer externen Servicepartner gefragt, gaben die teil-
nehmenden Studienteilnehmer vielfältige Antworten.

Offene Frage: Gibt es konkrete Unterstützungsleistungen, die Sie sich von einem SAP-
Dienstleister wünschen, aber derzeit nicht am Markt finden – sei es im Hinblick auf ak-
               tuelle Herausforderungen oder Ihre zukünftige Strategie?

Insgesamt scheint der Großteil mit den verfügbaren Dienstleis-
                                                                        „Man findet alle re-
tungsangeboten zufrieden zu sein. Zwischen den Kundenanfor-
                                                                        levanten Dienstleis-
derungen und den Provider-Portfolios wurden kaum tatsächli-
                                                                          tungen im Markt
che Lücken festgestellt.
                                                                        und muss sich dann
Dennoch haben die Studienteilnehmer etliche Anregungen und               für die am besten
Wünsche an ihre Dienstleister.                                          passende entschei-
                                                                                den.“
Sie fragen nach wie vor typische Application-Management-
                                                                             (Aussage eines
Dienstleistungen nach, wie z.B. Unterstützung beim „End-of-                   Teilnehmers)
Life“ Application Management für Anwendungen, die nicht mi-
griert oder transformiert werden, die aber kurz- bis mittelfristig geschäftskritisch bleiben.

Die meisten Wünsche beziehen sich allerdings auf Dienstleistungen, die über die reine Wartung
und das Vorfallsmanagement hinausgehen, d.h. „der Wunsch nach mehr Proaktivität bei der
Erbringung von Dienstleistungen“.

Durch das Aufkommen der Cloud-Delivery-Modelle verlangen Kunden verstärkt nach technischer
Beratung und Hilfestellung, die über den reinen Anwendungssupport hinausgeht und auch beim
Multi-Vendor-Management unterstützt.

Zudem erwarten sich die Kunden Beratung hinsichtlich ihrer Investitionen in SAP-Software und
wie sie diese optimal einsetzen können. Mehrere Befragte äußerten ihre Forderung nach mehr
Unterstützung vor Ort, einer größeren Flexibilität während der Vertragslaufzeit, einer engeren Zu-
sammenarbeit mit den internen IT-Teams und mehr Wissenstransfer vom Anbieter zum Kunden.

Diese Forderung nach einer engeren lokalen Zusammenarbeit ist eine generelle Entwicklung, da
etablierte Delivery-Konzepte für das Application Management nicht optimal für agile Projekte in
den neuen digitalen Bereichen geeignet sind. Und sie geht Hand in Hand mit dem Wunsch der
Teilnehmer, von ihren Dienstleistern nicht nur anwendungsbezogen, sondern auch hinsichtlich
ihrer Unternehmenstransformation Unterstützung zu erhalten.

Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
                                                                                                     18
In der Konsequenz erhoffen sich die Kunden von den Providern ein tieferes branchenspezifisches
Know-how, um eine engere Verzahnung mit dem Business zu ermöglichen. Zudem wünschen sie
sich von den Providern, dass diese mehr Verantwortung übernehmen, z.B. durch tatsächlich er-
gebnisorientierte Preismodelle.

Doch wie bereits erwähnt, fehlt den Umfrageteilnehmern diese Art der Supportleistung nicht ge-
nerell bei ihren Dienstleistern – sie scheint nur zum jetzigen Zeitpunkt kein Bestandteil der meisten
Application-Management-Verträge zu sein.

Und selbst wenn es die benötigten Dienstleistungen am Markt gibt, ist es für IT-Entscheider offen-
sichtlich schwierig, einen geeigneten Dienstleistungspartner zu finden: Einige äußerten Be-
schwerden über mangelnde Transparenz hinsichtlich der Positionierung, Strategie und Roadmap
der Anbieter.

Wie lässt sich das typische „Dev-vs.-Ops-Dilemma“ lösen?

Mehr denn je scheint sich ein Dilemma aufzutun, wenn es um den Anwendungsbetrieb geht. Auf
der einen Seite möchten Kunden einen umfassenden Support, idealerweise für ihre Infrastruktu-
ren, Anwendungen und die Unternehmenstransformation, und erwarten von den Anbietern pro-
aktive Innovationsvorschläge während der Vertragslaufzeit. Andererseits soll die Zuverlässigkeit
bei stetig sinkenden Betriebskosten gewährleistet werden – niedrigere Kosten waren die mit Ab-
stand meistgenannte Anforderung.

Dieser Zwiespalt ist im IT-Outsourcing-Markt seit Langem bekannt, aber er trifft bei Weitem nicht
nur auf die Beziehung zwischen Kunde und externem Dienstleister zu. Nahezu alle internen IT-
Abteilungen suchen derzeit nach der besten Methode, DevOps-Konzepte in ihrem Unternehmen
umzusetzen, um den Anforderungen des zunehmend agilen Betriebs gerecht zu werden. Und
diese Herausforderung wird umso größer, wenn zusätzlich externe Dienstleister in ein DevOps-
Konzept eingebunden werden müssen.

Kunden erwarten umfassendere Hilfestellung, was den Betrieb angeht, aber auch bei der Opti-
mierung, Transformation und Migration. Und die meisten Dienstleister verfügen auch über die
benötigten Fähigkeiten und Angebote.

Diese Art der Partnerschaft erfordert allerdings auch neue Formen der Zusammenarbeit, Anreize
und Preismodelle. Vereinbarungen, durch die Betriebskosten gesenkt werden können und
dadurch Budgets für gemeinsame Investitionen in Innovationen freiwerden, könnten eine Vari-
ante sein. Modularisierte Dienstleistungspakete seitens der Anbieter – der Wunsch eines der Teil-
nehmer –, die flexibel an die Bedürfnisse des Kunden angepasst werden können, wäre eine an-
dere.

In jedem Fall belegt die Studie, dass sich die Anforderungen an das Management einer SAP-
Anwendungslandschaft geändert haben. Der bloße Anspruch, „alles am Laufen zu halten“, wie
er in der Vergangenheit für SAP-Application-Management-Dienstleistungen typisch war, wird zu-
künftig nicht mehr ausreichen.

Application Management in Europa – Copyrig ht C X P G r o up , 2019
                                                                                                        19
METHODIK

Zwischen Juli und August 2018 befragte PAC 207 Führungskräfte großer Unternehmen in ganz
Europa, die für den Bereich SAP/IT zuständig sind. An der CATI-Befragung (Computer-Assisted
Telephone Interview) nahmen Experten aus Frankreich, Deutschland, dem Vereinigten König-
reich, den nordischen Ländern (Dänemark, Finnland, Island, Norwegen, Schweden), den Nieder-
landen sowie Luxemburg teil. Dabei wurde sichergestellt, dass nur Unternehmen mit einem Um-
satz von über 500 Mio. EUR beteiligt waren.

Ziel der Studie war es, ein aktuelles Bild über den Status quo sowie die zukünftigen Entwicklungen
im Bereich des SAP Application Managements zu erhalten.

                         Telefonische Befragung unter 207 Entscheidungsträgern aus den Bereichen IT, Technologie, SAP und Application Management
                         Zeitlicher Rahmen: August 2018

                                   Branche                                                           Geografischer Raum

                  Dienstleistungen wie Facility
                                                            12%
               Management/Medien/Tourismus

                              Telekommunikation             11%
                                                                                                                                      Frankreich
                          Groß- und Einzelhandel           11%                                          12%
                                                                                                                  25%
                                                                                                                                      Deutschland
            Fertigungs-/verarbeitende Industrie            11%
                                                                                               13%

              Bank- und Finanzdienstleistungen             11%                                                                        Vereinigtes
                                                                                                                                      Königreich
                             Versicherungswesen            11%
                                                                                                                                      Niederlande/
                                                                                                  25%              26%                Luxemburg
     Öffentlicher Sektor und Gesundheitswesen              11%

                                                                                                                                      Nordische
                  Transport/Logistik/Postdienste          10%                                                                         Länder

    Energiesektor/Ver- und Entsorgungsbetriebe            10%

                               Sonstige Branchen     4%

                                   Titel

        Leitende  Positionim
         Leitende Position imIT-IT-bzw.
                                    bzw.
         Technologiebereich
        Technologiebereich
                                                                     46%

        Leitendeim
                 Position im SAP- oder             54%                                                                     © PAC - a CXP Group Company, 2018
        Position   SAP- oder   Application-
        Application-Management-Bereich
        Management-Bereich

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                                                                                                                                                               20
HAFTUNGSAUSSCHLUSS, NUTZUNGSRECHTE, UNABHÄNGIGKEIT
UND DATENSCHUTZ

Diese Studie wurde im Auftrag von itelligence erstellt.

Weitere Informationen unter www.pac-online.com.

Haftungsausschluss

Die Inhalte dieser Studie wurden mit der größtmöglichen Sorgfalt zusammengestellt. Eine Gewähr
für ihre Richtigkeit kann jedoch nicht übernommen werden. Einschätzungen und Beurteilungen
spiegeln unseren gegenwärtigen Wissensstand im Januar 2019 wider und können sich jederzeit
ändern. Das gilt insbesondere, aber nicht ausschließlich, für zukunftsgerichtete Aussagen. In die-
ser Studie vorkommende Namen und Bezeichnungen sind möglicherweise eingetragene Waren-
zeichen.

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Diese Studie ist urheberrechtlich geschützt. Jegliche Vervielfältigung oder Weitergabe an Dritte,
auch auszugsweise, bedarf der vorherigen expliziten Einwilligung. Auch die Veröffentlichung o-
der Weitergabe von Tabellen, Grafiken etc. in anderen Publikationen bedarf der vorherigen Ge-
nehmigung.

Unabhängigkeit und Datenschutz

Diese Studie wurde allein von Pierre Audoin Consultants (PAC) erstellt. Der Auftraggeber hatte
keinen Einfluss auf die Auswertung der Daten und die Erstellung der Studie.

Den Befragungsteilnehmern an der Studie wurde Vertraulichkeit ihrer Angaben zugesichert.
Keine Aussage lässt Rückschlüsse auf individuelle Unternehmen zu, und keine individuellen Be-
fragungsdaten wurden an den Auftraggeber oder Dritte weitergegeben. Alle Teilnehmer an der
Befragung wurden zufällig ausgewählt. Es besteht kein Bezug zwischen der Studienerstellung und
einer etwaigen Kundenbeziehung zwischen den Befragten und dem Auftraggeber dieser Studie.

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ÜBER ITELLIGENCE

itelligence ist einer der international führenden Full-Service-Provider für
SAP-Lösungen mit mehr als 7.500 hochqualifizierten Mitarbeitern in 25
Ländern. Als SAP-zertifizierter Anbieter von Cloud Services verfügt itel-
ligence über eine hohe Anzahl an Partner Awards und ist SAP Platin
Partner. Das Unternehmen verantwortet auf der ganzen Welt komplexe
                                                                              itelligence AG |Zentrale
Projekte im SAP-Umfeld.                                                       Königsbreede 1
                                                                              33605 Bielefeld, Deutschland
                                                                              Tel.: +49 (0)521 9 14 48-0
Die Dienstleistungen von itelligence im Bereich SAP-Lösungen reichen
                                                                              gms@itelligencegroup.com
von der Beratung und Lizenzierung über Application Management so-             www.itelligencegroup.com

wie Hosting bis hin zu proprietären, branchenspezifischen Lösungen.
Professionelle Managed Services, Branchenexpertise und eine globale
Service-Infrastruktur ermöglichen itelligence die Bereitstellung der ide-
alen Plattform für den SAP-Support.

Die Bereitstellungsmodelle aller Managed Services sind skalierbar, fle-
xibel und kostengünstig, wodurch sowohl ein lokaler Support als auch
globale Skaleneffekte sichergestellt werden können. itelligence ver-
antwortet zahlreiche Projekte auf der ganzen Welt, auch länderüber-
greifend und über verschiedene Unternehmenslandschaften hinweg.
Basierend auf seiner globalen Expertise und seinem Erfahrungsschatz
stellt das Unternehmen erstklassige Dienstleistungen und Lösungen be-
reit, und zwar über lokale Spezialisten, die die Anforderungen der je-
weiligen Märkte – von regulatorischen Herausforderungen bis hin zur
Mitarbeiterkultur – genau kennen.

Wir bieten SAP-Kunden weltweit Unterstützung, exakt zugeschnitten auf
ihre jeweiligen Bedürfnisse – und unsere Managed Services stellen ei-
nen optimalen Betrieb der SAP-Lösungen sicher.

Weitere Informationen unter www.itelligencegroup.com.

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/itelligence

Twitter: https://twitter.com/itelligencecorp

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ÜBER PAC

Pierre Audoin Consultants (PAC) wurde 1976 gegründet und gehört seit
Juni 2014 zur CXP Group, dem führenden unabhängigen europäischen
Marktanalyse- und Beratungsunternehmen für die Software- und IT-
Dienstleistungsindustrie sowie für Themen rund um die digitale Transfor-
mation.

Wir bieten unseren Kunden umfassende Support-Services in der Bewer-        PAC – a CXP Group Company
tung, Auswahl und Optimierung ihrer Softwarelösungen sowie bei der         Holzstr. 26
                                                                           80469 München
Bewertung und Auswahl von IT-Dienstleistern und begleiten sie bei der      Tel.: +49 (0)89 23 23 68 0
                                                                           info-germany@pac-online.com
Optimierung ihrer Sourcing- und Investitionsstrategien. Die CXP Group
                                                                           www.pac-online.com
begleitet IKT-Entscheidungsträger bei ihrer digitalen Transformation.

Schließlich steht die CXP Group Software- und IT-Dienstleistungsanbie-
tern mit quantitativen und qualitativen Analysen sowie strategischer
und operativer Beratung bei der Optimierung ihres Go-to-Market-An-
satzes zur Seite. Auch öffentliche Einrichtungen vertrauen bei der Ent-
wicklung ihrer IT-Richtlinien auf unsere Studien.

Mit mehr als 40 Jahren Markterfahrung, 17 Niederlassungen in weltweit
8 Ländern und 140 Mitarbeitern unterstützt die CXP Group jährlich mehr
als 1.500 IKT-Entscheidungsträger und die operativen Unternehmensbe-
reiche sowohl großer als auch mittelständischer Unternehmen und de-
ren Provider. Die CXP Group besteht aus drei Gesellschaften: Le CXP,
BARC (Business Application Research Center) und Pierre Audoin Con-
sultants (PAC).

Weitere Informationen unter www.pac-online.com.

PACs News: www.pac-online.com/blog

Folgen Sie uns auf Twitter: @CXPgroup_DE

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