BRANCHEN KOMPASS INSURANCE - Sopra Steria
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BRANCHEN
KOMPASS
INSURANCE
2019
EXPERTEN-THINK-TANK
ENTSCHEIDERBEFRAGUNG
Datenschutz, Digitalisierung und Ökosysteme:
Flexibel auf Kundenbedarf reagieren
2 BRANCHENKOMPASS INSURANCE 2019 INHALT
4 6 7
EXECUTIVE SUMMARY METHODIK HERAUS-
Digitalisierung? FORDERUNGEN
Mit Sicherheit! Sicher transformieren
24 26 30
SCHADEN- ZUKUNFT GLOSSAR
MANAGEMENT Mehr Direktgeschäft
Schäden effizient und Kulturwandel
online melden
Der Branchenkompass Insurance
mit Experten-Think-Tank
Der Branchenkompass Insurance analysiert seit über 15 Jahren die
Entwicklungen in der deutschen Versicherungsbranche. Basis aller
Publikationen sind Befragungen von Entscheidern der Branche.
Mit der Ausgabe 2017 bekam der Branchenkompass Insurance ein
neues Herz: den Think Tank Insurance. Erstmals diskutierten aus-
gewählte Fach- und Führungskräfte der Versicherungsbranche in
mehreren Workshops aktuelle Trends und konkrete Herausforde-
rungen in ihrem Arbeitsalltag sowie entsprechende Lösungswege.
Auch 2019 haben Sopra Steria Consulting und F.A.Z.-Institut einen
solchen Think Tank organisiert. Die Inhalte wurden in einem zwei-
ten Schritt in einer Online-Befragung von 100 Führungskräften
von Versicherungen und Vermittlungsunternehmen quantifiziert.
Die zentralen Ergebnisse aus beidem finden Sie nun in der aktuel-
len Ausgabe des Branchenkompasses Insurance 2019.VORWORT INSURANCE 2019 BRANCHENKOMPASS 3
12 15 21
VERÄNDERUNGEN VERTRIEB UND CLOUD COMPUTING
Digitalisierung gibt KUNDEN Flexibler und günstiger
hohes Tempo vor Daten neu verknüpfen arbeiten
31
AKTUELLE
STUDIEN
IMPRESSUM
Vorwort
Die Digitalisierung der Versicherungsbranche Motto der Stunde, und zwar auch mit direkten Wettbe-
beschleunigt sich. In fast allen Unternehmensberei- werbern.
chen werden Veränderungen umgesetzt oder stehen
an. Noch vor wenigen Jahren gaben die Insurtechs das Die Vermittler sind bei der Digitalisierung — abgesehen
Tempo und die Richtung vor. Heute haben die etablier- von Maklerpools und gebundenen Vermittlern — noch
ten Unternehmen das Heft in die Hand genommen: Sie weitgehend außen vor. Doch die Versicherer benöti-
entwickeln neue digitale Services und Produkte für gen deren Kundendaten, um ihr Lead & Offer Manage-
ihre Kunden, optimieren die Schadenregulierung und ment zu optimieren und innovative datenbasierte
schaffen mit Partnern innerhalb und außerhalb der Dienste zu entwickeln. Versicherer und Vermittler
Branche digitale Ökosysteme. Diese sollen den Kun- suchen deshalb gemeinsam nach neuen Wegen, damit
denbedarf themenbezogen durch Mehrwertleistun- sie und die Kunden mehr von der Digitalisierung profi-
gen umfassender als bisher bedienen. tieren — ohne die Einkommen der Vermittler zu schmä-
lern. Denn unter diesen hat der von der Bundesregie-
Unter den Kooperationspartnern der Versicherer sind rung angekündigte Provisionsdeckel für Lebensversi-
mittlerweile auch Insurtechs. Für die Insurtechs ist der cherungen schon viel Unruhe ausgelöst.
Zugang zu den Kunden der Versicherer und Vermittler
entscheidend, da sie allein durch Marketing nicht Der Branchenkompass Insurance 2019 zeigt, wie Ver-
genügend Kunden gewinnen können. Inzwischen sicherer und Vermittler diese Herausforderungen der
haben sich einige Insurtechs zu B2B-Plattformen für digitalen Welt bewältigen, welche Chancen sie bereits
Versicherer und Vermittler weiterentwickelt. Umge- nutzen und welche Projekte noch anstehen.
kehrt profitieren die etablierten Unternehmen von der
Innovationsfreude und Agilität der jungen Partner. Die Wir wünschen Ihnen eine interessante Lektüre.
Entscheider in der Branche haben erkannt, dass eine
neue, offene Unternehmenskultur essenziell für den Sopra Steria Consulting
Erfolg in der digitalen Welt ist. Kooperation statt Wett- F.A.Z.-Institut
bewerb lautet deshalb für viele Marktteilnehmer das4 BRANCHENKOMPASS INSURANCE 2019 EXECUTIVE SUMMARY
Digitalisierung? Mit Sicherheit!
Die digitale Transformation treibt viele aktuelle Trends der Versicherungsbranche.
Dabei achten die befragten Unternehmen besonders auf Datensicherheit. Mit exzellentem
Service, Themenangeboten, Apps und Multi-Kanal-Management wollen sie neue Kunden
gewinnen und bestehende Beziehungen vertiefen. Bei der Digitalisierung setzen Versicherer
und Vermittler auf eine offenere Kultur und auf Cloud Computing.
1 » Datensicherheit im Blick erforderlich. Als Wachstumsprodukte bewerten
die Befragten Cyber-Versicherungen, Themenpa-
Versicherer und Vermittler nennen den Daten- kete oder digitale Ökosysteme, komplett digitale
schutz als derzeit größte Herausforderung, gefolgt Policen und Assistance-Leistungen.
von der Digitalisierung der Geschäftsprozesse. Um
das Vertrauen der Kunden und Regulierer in digi- In fast allen Unternehmensbereichen der Versiche-
tale Angebote zu stärken, stellen die Unterneh- rer und Vermittler sind Veränderungen im Gange.
men Sicherheit an die erste Stelle. Darüber hinaus Die Digitalisierung ist treibende Kraft und ein wich-
wollen sie ihre Kunden auch bei deren IT-Sicher- tiges Change-Werkzeug. Auch indirekt macht der
heitsanforderungen unterstützen: durch spezielle digitale Fortschritt Veränderungen erforderlich:
Deckungskonzepte gegen Cyber-Risiken und durch Denn die Erwartungen der Kunden sind aufgrund
Assistance-Angebote. ihrer positiven Erfahrungen mit digitalen Plattfor-
men deutlich gestiegen. Dafür sorgen in der Bran-
Mehr als 70 Prozent der Entscheider halten es für che immer mehr auch kundenfreundliche Angebote
sinnvoll, eine eigene Strategie für die Digitalisierung von Insurtechs.
zu entwickeln. Wachstum wollen sie durch die
Gewinnung neuer Kunden und durch Serviceverbes- Die Versicherer wollen den Vertrieb und die Pro-
serungen erreichen. Die Entwicklung innovativer dukte so verändern, dass sie den Kunden mehr
Produkte soll ebenfalls einen Beitrag dazu leisten. Bequemlichkeit, Transparenz und Service bieten. So
Darüber hinaus wollen die Versicherer durch Cross- entwickeln sie mit Partnern Produktbündel und digi-
Selling und durch Akquisitionen zulegen. tale Ökosysteme, die den Servicebedarf in Lebens-
bereichen wie Mobilität, Wohnen oder Gesundheit
Zu weiteren Herausforderungen der Branche zäh- umfassend abdecken. Zusätzlich arbeiten sie an
len die Befragten die niedrigen Zinsen und die komplett digitalen Policen. Mittel- bis langfristig
gesetzliche Regulierung. Derzeit bereitet die Bun- müssen die Versicherer aber auch ihre Vermittler
desregierung einen Provisionsdeckel für Versiche- stärker in ihre Digitalstrategie einbeziehen, da diese
rungsanlageprodukte und Restschuldversicherun- über wertvolle Kundeninformationen verfügen.
gen vor. Dieser dürfte zu Einkommensrückgängen
bei den Vermittlern führen und die Attraktivität die-
ses Berufs schmälern. Insgesamt ist die Branchen- 3 » Daten kundenspezifisch nutzen
stimmung aber leicht optimistisch, ähnlich wie beim
Branchenkompass Insurance 2017. Versicherer und Vermittler verarbeiten ein stetig
wachsendes Datenvolumen. Mit einer weiter
zunehmenden Kundennutzung digitaler Kommu-
2 » Digitalisierung im Vertrieb, nikation ist zu rechnen. Für den Vertriebserfolg ist
themenzentrierte Services es dabei entscheidend, aus der Datenfülle die
genauen Kundenbedürfnisse abzulesen. Die Versi-
Die Unternehmensbereiche IT und Vertrieb durch- cherer nutzen deshalb innovative Analysetechnik
laufen derzeit laut Befragten besonders starke oder planen dies konkret.
Veränderungen — vor allem aufgrund der Ausrich-
tung auf digitale Geschäftsmodelle und Services. Infolge der Digitalisierung und den Möglichkeiten
Aber auch die Regulierung macht Anpassungen intelligenter Datenanalyse rechnen 82 Prozent derEXECUTIVE SUMMARY INSURANCE 2019 BRANCHENKOMPASS 5
befragten Entscheider mit einer immer genaueren 6 » Schadenkosten senken
Anpassung von Versicherungsprodukten an die indi-
viduellen Bedürfnisse der Kunden. Da eine Mehrheit Um Kosten in der Schadenregulierung und Leis-
bereits auf zentrale Kundendatenbanken zugreifen tungsgewährung zu senken, setzen die Versiche-
kann, gewinnen auch Big Data Analytics, Data Mining rer auch hier auf die Digitalisierung von Prozessen
und Künstliche Intelligenz schnell an Bedeutung. und Informationen. Besonders großes Einsparpo-
tenzial erkennen sie bei Online-Schadenmeldun-
Um der Nachfrage der Kunden nach einer orts- und gen sowie bei der Digitalisierung von Dokumenten.
zeit unabhängigen Verfügbarkeit ihrer Services Bildgebende Verfahren wie das Hochladen von
nachzukommen, nutzen Versicherer und Vermittler Fotos und Videos durch die Versicherten ermögli-
zusätzliche digitale Kanäle. Derzeit sind dies vor chen eine nahtlose Integration der Daten in das
allem Apps und Kundenportale. Bei Videoberatung Schadenmanagement.
und Chatbots stehen die Unternehmen noch am
Anfang. Durch die Digitalisierung wird der Regulierungs- und
Leistungsprozess auch für die Kunden transparenter
und schneller. So steigt die Kundenzufriedenheit.
4 » IT modernisieren und zukaufen Die Vermittler sind ebenfalls an einer effizienteren
Regulierung und Leistungsgewährung interessiert,
Eine zeitgemäße IT ist eine Voraussetzung, um mit da sie an der Schnittstelle zum Kunden mit gutem
neuen digitalen Services und innovativen Plattfor- Service punkten können.
men Schritt zu halten. Deshalb treiben die befrag-
ten Versicherer und Vermittler neue Technologie-
projekte in ihren Unternehmen voran. Dazu gehört 7 » Mehr digitales Direktgeschäft
vor allem, veraltete Systeme abzulösen und die
Geschäftsprozesse durchgehend zu digitalisieren. Die wachsende Bedeutung digitaler Vertriebs-
wege und der Rückgang der Vermittlerzahlen wird
Die meisten Unternehmen investieren derzeit in nach Ansicht der Befragten mittel- bis langfristig
Cloud Computing. Weitere relevante Projekte sind das Direktgeschäft der Versicherer beflügeln. Zwar
die Einführung von Standardsoftware und von wollen sie die bestehenden Vertriebsstrukturen
Open-Source-Lösungen. Damit lassen sich nicht nur nicht gefährden und keine Vermittler benachteili-
Kosten sparen, sondern es können zusätzliche per- gen, aber an einer weiteren Digitalisierung führt
sonelle Ressourcen für die digitale Transformation kein Weg vorbei. Dafür sorgt allein das veränderte
genutzt werden. Kundenverhalten. Inwieweit auch die Vermittler
die digitalen Prozesse der Versicherer verstärkt
nutzen werden, hängt von den Anreizen und der
5 » Cloud Computing macht flexibel Offenheit beider Seiten bezüglich neuer Geschäfts-
modelle und Arbeitsweisen ab.
Versicherer und Vermittler erwarten sich von Cloud
Computing mehr Flexibilität und Kostenvorteile. Um die digitale Transformation voranzutreiben, set-
Durch den modularen Aufbau der Angebote haben zen die Entscheider auf Veränderungen in der Unter-
die Versicherer — trotz Standardsoftware — zusätz- nehmenskultur und neue Mitarbeiterkompetenzen.
liche Möglichkeiten, um sich von Wettbewerbern Der Erfolg der Digitalisierung hängt vor allem von der
abzuheben. Vor allem im Vertrieb und im Kunden- Offenheit und dem Engagement der Beteiligten ab,
management sehen die Befragten Effizienzpoten- weniger von der Technik. Deshalb dürften sich agile
ziale für Cloud Computing. Managementmethoden immer mehr durchsetzen.
Die Nutzung von Cloud Computing führt nicht nur Die persönliche Kundenberatung wird nach Ein-
zur Kostenreduktion, sondern auch zu einer Variabi- schätzung der Befragten neben oder mit der Digita-
lisierung der Kosten. Aufgrund der Skalierbarkeit lisierung integraler Bestandteil des Versicherungs-
können Unternehmen mit Cloud-basierten Prozes- vertriebs bleiben. Zum einen erfordern Versiche-
sen Wachstumschancen besser nutzen. Software- rungsprodukte aktive Verkäufer, zum anderen
updates oder neue gesetzliche Regulierungen wer- wollen Kunden bei komplizierten Versicherungen
den in Cloud-Anwendungen automatisch implemen- nicht auf den Rat eines Experten ihres Vertrauens
tiert — eine große Arbeitserleichterung für die IT- und verzichten. So bleibt die persönliche Kundenbezie-
Compliance-Abteilungen. hung auch in Zukunft das größte Asset der Branche.6 BRANCHENKOMPASS INSURANCE 2019 METHODIK
Methodik
Online-Interviews Art des Unternehmens
Für den Branchenkompass Insurance 2019 wurden Zahl der befragten Führungskräfte
insgesamt 100 Führungskräfte aus der Versiche-
rungsbranche befragt. Die Befragung führte das Versicherungs-
Marktforschungsinstitut Forschungswerk im Auf- unternehmen
Versicherungs-
trag von F.A.Z.-Institut und Sopra Steria Consulting vermittler1)
34
im März und April 2019 online durch. 40 der befrag-
ten Unternehmen beschäftigen mindestens 1.000
Mitarbeiter. 66
Von den Befragten stammen 66 Personen aus Versi-
cherungsgesellschaften, 34 aus Versicherungsver-
mittlungsunternehmen. Zu den Vermittlern gehören
Unternehmen mit Erlaubnis als Versicherungsmak- 1) Versicherungsmakler, Versicherungsberater, gebundende Versicherungs-
vertreter, Mehrfachagenten.
ler, Versicherungsberater, gebundene Versiche-
Quellen: Sopra Steria Consulting, F.A.Z.-Institut.
rungsvertreter oder Mehrfachagenten, wobei Mak-
lerunternehmen überwiegen. Die Befragten aus
Versicherungsgesellschaften sind als Vorstände,
Geschäftsleiter, Bereichs- und Abteilungsleiter tätig.
Ihre Arbeitsschwerpunkte sind Vertrieb (41 Prozent) Think Tanks
oder IT (30 Prozent), gefolgt von Zentralfunktionen,
Bestandsführung und Schadenmanagement. Zur Vorbereitung der Online-Befragung und
als inhaltliche Vertiefung für den Branchen-
Der Fokus liegt bei allen befragten Unternehmen kompass führten Sopra Steria Consulting und
im Privatkundengeschäft (45 Prozent). 43 Prozent das F.A.Z.-Institut im März 2019 einen „Think Tank
decken sowohl das Privatkunden- als auch das Insurance“ durch. Dieser bestand aus drei Work-
Gewerbegeschäft ab. 12 Prozent sind ausschließlich shops zu aktuellen Versicherungsthemen. Die
im Gewerbegeschäft tätig. Die meisten befragten Teilnehmer, Führungskräfte und Experten aus
Versicherer und Vermittler (65 Prozent) bieten der Versicherungswirtschaft, tauschten sich im
Verträge aus allen Sparten an. Daneben bilden Schwerpunkt zu den Themen „Cloud Computing“,
Lebens- und Rentenversicherungen (15 Prozent) „Lead & Offer Management mit Künstlicher
sowie Kfz (14 Prozent) die Schwerpunkte, gefolgt Intelligenz“ und „Customer Centricity“ aus.
von anderen Kompositversicherungen und Kranken-
versicherungen. Die Ergebnisse dieses Think Tanks flossen in die
Gestaltung des Fragebogens für die Online-
Interviews ein. Außerdem werden sie in diesem
Branchenkompass gemeinsam mit den Ergebnissen
Geschäftsschwerpunkte nach Sparten der Online-Befragung vorgestellt. Sämtliche Zitate
in dieser Studie stammen aus dem Think Tank.
Prozent der befragten Führungskräfte von Versicherungsunternehmen Sie geben somit die Meinungen der Teilnehmer
und -vermittlern1)
wieder.
Allsparten-Konzern
65
(kein Schwerpunkt)
Lebens-/Rentenversicherung 15
Kfz-Versicherung 14
Kompositversicherung
7
(ohne Kfz-Versicherung)
Krankenversicherung 5
1) Mehrfachnennungen möglich. Quellen: Sopra Steria Consulting, F.A.Z.-Institut.30 BRANCHENKOMPASS INSURANCE 2019 GLOSSAR
Glossar
» Agile Organisation gen, Wünschen und Ideen aktiv an der Wertschöpfung
Fähigkeit einer Organisation, schnell und dynamisch auf beteiligen.
Veränderungen zu reagieren (Geschwindigkeit) und sich
anzupassen (Anpassungsfähigkeit). Kurze Entwicklungs- » Versicherungsvermittlungsverordnung
zyklen und Iteration sorgen für eine stärkere Kunden- (VersVermV)
zentriertheit. Die Verordnung trat im Dezember 2018 in Kraft. Sie setzt
die EU-Versicherungsvertriebsrichtlinie, die für alle Ver-
» Assistance triebsaktivitäten der Versicherungswirtschaft gilt und eine
Ursprünglich im engeren Sinne als Hilfs-, Beistands- und bessere Beratungsqualität und einen Standard für den Ver-
Problemlösungsleistungen im Zusammenhang mit Not- braucherschutz liefern soll, in deutsches Recht um.
und Schadenfällen verstanden. Heute werden auch zusätz-
liche allgemeine Serviceleistungen unter diesem Begriff » Insurtech
subsumiert. Zusammensetzung der Wörter Insurance und Technologie.
Insurtech-Unternehmen entwickeln neuartige Lösungen
» Change Management im Versicherungsbereich.
Aufgaben und Maßnahmen, die zu einer ganzheitlichen
Veränderung in einer Organisation führen, also von Struktu- » Kompositversicherer
ren, Prozessen und Verhaltensweisen. Sach-, Unfall- und Kfz-Versicherungen. Versicherungsun-
ternehmen, das verschiedene Zweige der Schadenversi-
» Chatbots cherung betreibt. Abgrenzung von Lebens-, Kranken-,
Automatisierte, selbstlernende, textbasierte Dialogsys- Rechtsschutz- und Kreditversicherung.
teme. Spracherkennung und Sprachsynthese bieten neben
reinen Textdialogen auch vollständig gesprochene Dialoge » Künstliche Intelligenz (KI)
oder einen Mix aus beidem an. Teilgebiet der Informatik, das sich mit der Automatisierung
intelligenten Verhaltens befasst. Meist bezeichnet KI den
» Compliance Versuch, einen Computer so zu bauen oder zu programmie-
Selbstverpflichtung eines Unternehmens, sich an die vom ren, dass er eigenständig Probleme bearbeiten kann.
Gesetzgeber, von den Anteilseignern oder dem Aufsichts-
gremium aufgestellten Regeln zu halten, um ein positives » Legacy-System
Image aufzubauen und Haftungsfälle zu vermeiden. Vor Etabliertes, historisch gewachsenes Altsystem in der
allem Großunternehmen erstellen eigene Verhaltenskodi- Unternehmens-IT.
zes.
» Low-Price-Produkte
» Cloud Computing Versicherungstarife, die sich mit geringen Prämien in Preis-
Pool aus abstrahierter, hochskalierbarer und verwalteter IT- vergleichen möglichst hoch platzieren sollen.
Infrastruktur und Software, auf den Kunden im Rahmen
eines Servicevertrags zugreifen können. » Multi Channel Management
Integriertes Kundenkontakt-Management über alle Kon-
» Cyber-Security-Versicherungen taktkanäle hinweg, um mit Kunden auf allen Kanälen abge-
Zusatzversicherung für Unternehmen und private Haus- stimmt zum jeweils aktuellen Stand zu kommunizieren und
halte, die Schäden im Zusammenhang mit Hacker-Angriffen allen Beteiligten Transparenz im Prozessverlauf zu bieten.
oder sonstigen Arten von Cyber-Kriminalität absichert.
» Situative Produkte
» Digitales Ökosystem Versicherungsverträge zur kurzfristigen Deckung in
Digitale Plattform mit zahlreichen Applikationen und Servi- bestimmten Situationen (zum Beispiel: Stadionversiche-
ces von unterschiedlichen Anbietern, darunter auch direk- rung).
ten Wettbewerbern, die Kunden lösungsorientierte Bündel-
produkte anbieten. Kunden können sich häufig mit Meinun-AKTUELLE STUDIEN INSURANCE 2019 BRANCHENKOMPASS 31
Aktuelle Studien
Managementkompass
Transformation erfolgreich managen
Menschen spielen bei der digitalen Transformation die tragende Rolle, nicht die
Technik. Dabei geht es sowohl um die Zielrichtung — Mehrwerte für die Kunden
schaffen —, als auch um die Umsetzung — agile Teams fördern die Kreativität und
01
MANAGEMENTKOMPASS 2019 Effizienz. Der Managementkompass schöpft aus den Erfahrungen vieler Transfor-
Transformation mationsprojekte und zeigt, worauf es bei der Digitalisierung ankommt. Jedes Projekt
erfolgreich managen
ist anders, aber Flexibilität, Offenheit und Neugierde gehören zu den wichtigsten
Erfolgsfaktoren.
Studie DIGITAL PLATFORM
MANAGEMENT
Digital Platform Management
Offenheit
und Skalie-
rung
Sopra Steria Consulting sowie Wissenschaftler der Universität
Hamburg und der Leuphana Universität Lüneburg liefern einen
strukturierten und branchenübergreifenden Einblick in aktuelle
plattformorientierte Transformationsprozesse. Die Studie leistet Schlüsselfaktoren
einen Beitrag zu Diskussionen zum Thema digitale Plattformen und
der DIGITALEN EXZELLENZ
zeigt, welche Bedeutung diese für die Digitale Exzellenz haben.
IMPRESSUM
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