Customer Service 2020 - Interaktionsanalyse - Eine Must-Have Technologie?
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
Customer Service 2020
Interaktionsanalyse –
Eine Must-Have Technologie?
Alex Fischer
Director Enterprise EMEA
13.03.2018
© 2014
Confidential and proprietary information of Verint Verint
Systems Systems
Inc. © 2018Inc. All Rights
Verint SystemsReserved Worldwide.
Inc. All Rights Reserved Worldwide.
Agenda
Ø Kundenservice-Erwartungen im Wandel
Ø Ein Kunde à ex Kontaktkanäle?
Ø Wie wandelt sich das Kundenerlebnis?
Ø Ein Kundenfeedback à ex Kunden?
Ø Das fehlende Puzzleteil
Ø Mehrwert von Interaktionsanalyse
Ø Zusammenfassung
2
Eckdaten der Studie
B2C:
Digitale vs. traditionelle
Kommunikationskanäle
24.000 Verbraucher aus 12 Ländern
2.000 aus Deutschland
3
Bewahren Sie eine
menschliche 75%
Komponente! wollen, dass der direkte persönliche Kontakt zu
einem Mitarbeiter Teil des Kundenservice bleibt.
64%
haben nicht gern mit Unternehmen zu tun, die keine
Telefonnummer auf der Webseite veröffentlichen.
41%
glauben, im direkten Gespräch am Telefon oder in
der Filiale besseren Service zu bekommen.
4
Die beliebtesten Kontaktkanäle
für Kunden-Service in Deutschland
gehen in eine Filiale/ ein Ladengeschäft, um mit
26% jemandem persönlich zu sprechen
24% rufen an
22% nutzen ihr Online-Konto
14% schreiben eine E-Mail oder SMS
12% nutzen Selbstbedienungsfunktionen im Internet
5
Mensch oder Maschine?
Im Kern geht es um rufe ich an
nutze ich mein Online-Konto
Komplexität ... schreibe ich eine Mail oder SMS
gehe ich in die Filiale oder das Geschäft
Bei einer Bei einer Bei einer
einfachen komplexeren sehr
Anfrage Anfrage komplexen
Anfrage
6
Junge Verbraucher sind die Kunden der Zukunft.
Sie treiben den digitalen Wandel.
Zusätzlich gewünschte Kontaktkanäle pro Generation:
7
Technologische Entwicklungen im Kundenservice
AI Automatisierung Virtuelle
Assistenten
8
Ein Kunde à ex Kontaktkanäle?
Apps
Chat Web
Filialen Self-Service
Community Soziale Medien
E-Mail Telefon
Video
9
Wie wandelt sich das Kundenerlebnis?
Feedback zum Kunden
Kundenerlebnis initiieren Feedback
Mobiles
Webseiten Feedback
Feedback
Mobile
Befragungen E-Mail SMS
Befragung Befragung
In-App
Feedback
Mystery
IVR Calls Feedback in
Befragung Sozialen MedienEin Kundenfeedback à ex Kunden?
11Das fehlende Puzzleteil
Feedback Kunden
zum Kundenerlebnis initiieren Feedback
Interaktionsanalyse Mobiles
Feedback
Webseiten
Feedback
Mobile
Befragungen E-Mail SMS
Befragung Befragung
In-App
Feedback
Mystery
IVR Calls Feedback in
Befragung Sozialen MedienSAGEN SCHREIBEN KLICKEN
Wenn Ihre
Kunden es
helfen wir VERSTEHEN ANALYSIEREN AGIEREN
Ihnen, es zu
13
In Echtzeit!Mehrwerte von Interaktionsanalyse
Steigerung
Identifizierung Reduzierung Identifizierung
Ku-Zu,
von Digitali- von Vertriebs- versteckter
Reduzierung
sierungs- Mehrfach- effizienz Optimierungs-
von
potential kontakten steigern potentiale
KündigungenKundenbeispiele
15Interaktionsanalyse als Motor
für Ihre Digitalisierungsstrategie
• Identifizierung von Self-Service Potentialen
• Warum schlagen Self-Service-Prozesse fehl?
• Werden Self-Service-Möglichkeiten ausreichend
von Mitarbeitern an Kunden transportiert?
16Umsatzsteigerung
• Was machen erfolgreiche Vertriebler anders?
• “Killer-Phrasen” identifizieren
• Best Practice Vorwand- & Einwandbehandlung
• Unterstützung im Übergang von Service zu Sales
• Kontinuierliche Verbesserungsprozesse
implementieren
• Best-in-class Kundeninteraktionen für Trainings
& Coachings nutzen
17Vorwand-/Einwandbehandlung
18Kundenzufriedenheit steigern
und Kündigungen reduzieren
• Identifizierung von Risiko-Kunden (hohe
Kündigungswahrscheinlichkeit)
• Kundenfeedback über die gesamte Bandbreite
erhalten
• Detailliertes Verständnis in Bezug auf
Kundenzufriedenheitstreibern
• Analyse von Feedback im relevanten Kontext
19Operative Effizienzen heben
• Identifizierung von AHT-Treibern
• In welchen Bereichen haben Agenten
Wissenslücken?
• Fokussierung auf Schwerpunkte für
Qualitätsmassnahmen
• Keine manuelle Agentenkategorisierung
notwendig
20Versteckte Potentiale aufdecken
• Warme Weiterleitungen
• Reduzierung von Schweigezeiten
21Versteckte Potentiale heben
22Aus unstrukturierten Daten Mehrwerte für das Unternehmen schaffen
Customer Analytics™
Speech Analytics, Text Analytics, Enterprise Feedback Management,
Automated Quality Management, OpinionLab, Real Time Speech AnalyticsMöchten Sie weitere Informationen?
Herzlichen Dank
für Ihre Aufmerksamkeit!
25
Quelle: https://image-store.slideshare.com/e06eef2c-af9b-11c3-b4fe-22000ab31218-large.pngSie können auch lesen
