Der neue Auftrag der CX - Erkenntnisse und Vorhersagen von 1.500 Führungskräften aus dem Kundenservice 2020 SURVEY REPORT - Presseportal
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Der neue Auftrag der CX
Erkenntnisse und Vorhersagen von 1.500
Führungskräften aus dem Kundenservice
2020 SURVEY REPORT
EU-AUSGABEDemografie
4 Länder. 600 Antworten.
600 FÜHRUNGSKRÄFTE
Frankreich Niederlande
200 Führungskräfte 100 Führungskräfte
Schweden Deutschland
100 Führungskräfte 200 Führungskräfte
USA Großbritannien Malaysia
300 Führungskräfte 200 Führungskräfte 100 Führungskräfte
Australien Singapur Neuseeland
140 Führungskräfte 100 Führungskräfte 60 Führungskräfte
2 | The New CX MandateDer Stand des Kundenservice im Jahr 2020
Durch die Krise sind die Kundenerwartungen gestiegen
In der EU verzeichnen 61 % der Führungskräfte im Kundenservice seit Februar
2020 einen Anstieg des allgemeinen Kontaktaufkommens.
01
Die Kunden nutzen für ihre Transaktionen mit Unternehmen zunehmend
digitale Kanäle. Kontaktloser Kundenservice hat sich zu einem
Schlüsselelement für die Kundenbindung und den Umgang mit der
zunehmenden Kundenabwanderung entwickelt.
MEHR ERFAHREN →
Glücklicherweise steigen auch die Budgets
In der EU stand 55 % der Führungskräfte im Kundenservice ein höheres
Budget zur Verfügung als 2019.
Führungskräfte im Kundenservice setzen vermehrt auf Technologien, um 02
Produktivität und Leistung zu steigern. Investitionen in Live-Chat und
Messaging, KI-Chatbots und Automatisierung sowie Self-Service sind dieses
Jahr deutlich gestiegen.
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CX wird 2021 unter dem Zeichen der Agilität stehen
65 % der Führungskräfte im Kundenservice in der EU rechnen damit, dass
Remote Work zukünftig zur Normalität gehören wird. Über 57 % der
Führungskräfte erwarten, dass sich der Anstieg des Anfrageaufkommens in
03 Kontaktcentern 2021 trotz der Wiedereröffnung lokaler Geschäfte fortsetzt.
Führungskräfte im Kundenservice müssen es ihren Teams ermöglichen, agil
und von überall aus zu arbeiten. Remote-fähige Technologien sind das Gebot
der Stunde.
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3 | The New CX MandateKundenerwartungen
managen
4 | The New CX MandateKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Die Kunden sind anspruchsvoller geworden.
EUROPE
Wie haben sich die folgenden Bereiche des Kundenservice seit Februar 2020
verändert?
Customer expectations
57% 26% 17%
Customer empathy
59% 24% 17%
Customer churn
54% 28% 18%
Increase No change Decrease
Please note: The percentages are rounded off to the nearest number
57 % der Führungskräfte im Kundenservice in der EU verzeichnen seit Februar
2020 einen Anstieg der Kundenerwartungen.
Kunden sind derzeit ängstlicher, verlassen nur ungern allzu oft das Haus und meiden belebte
Orte. In Zeiten von Social Distancing liegt es für viele Kunden nahe, digitale Kanäle zu nutzen,
um mit ihren bevorzugten Unternehmen zu interagieren.
Sie möchten wissen, woher ihre Produkte kommen, auf welchem Wege sie zu ihnen gelangen
und welche Risiken ein Einkauf bei Ihrem Unternehmen bergen könnte. Besonders wichtig ist
ihnen die Option einer kontaktlosen Abwicklung.
Unternehmen, die ihre Ansprüche nicht erfüllen, werden schnell zugunsten eines
Mitbewerbers aufgegeben. 54 % der Führungskräfte in der EU verzeichnen seit
Februar 2020 eine zunehmende Kundenabwanderung.
5 | The New CX MandateKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Blick in die Regionen: Wie hat sich das
Kundenverhalten in den folgenden Bereichen
seit Februar 2020 verändert?
9% 20% 22% 18% 17% 14% Changes in customer
23% expectations since Feb
23%
23% 39% 26% 2020
27%
68%
63% Increase No change Decrease
57% 57%
51%
43%
France Germany Sweden Netherland Europe Global
Changes in customer 14% 20% 18% 18% 17% 14%
empathy since Feb 2020
25% 24% 22%
18% 21% 34%
Increase No change Decrease
64%
61% 62% 61% 59%
48%
France Germany Sweden Netherland Europe Global
15% 21% 15% 21% 18% 14% Changes in customer
churn since Feb 2020
27% 27% 28% 28%
23%
38%
Increase No change Decrease
58% 56% 58% 54% 58%
41%
France Germany Sweden Netherland Europe Global
6 | The New CX Mandate Please note: The percentages are rounded off to the nearest numberKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
CX-Experte und Bestseller-Autor
„Eines meiner Prinzipien für gute wie für
schlechte Zeiten lautet ‚Hilf, auch wenn du
nicht helfen kannst‘. Soll heißen: Egal ob ein
Problem lösbar ist oder nicht, versuche stets,
die menschlichen Bedürfnisse deines Kunden
wahrzunehmen und ihm weiterzuhelfen. In
den aktuellen Krisenzeiten gibt es mehr
Gelegenheiten denn je, diese Philosophie bei
jedem Anruf, jedem Chatgespräch, jeder ein-
oder ausgehenden E-Mail zu beherzigen.“
Expertin für Digital Leadership und Service
„Hervorragender Kundenservice ist
heutzutage das entscheidende
Alleinstellungsmerkmal, mit dem Sie sich von
der Konkurrenz abheben können. So wie Sie
Ihre Mitarbeiter behandeln, werden Ihre
Mitarbeiter Ihre Kunden behandeln. Eine
Investition in Ihre Führungskultur ist die beste
Investition, die Sie tätigen können, um
baum
Anika Tanne
WOW-Momente zu erzeugen und aus Ihren
Kunden Fans zu machen.“
7 | The New CX MandateKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Auch das Kundenkontaktaufkommen ist
gestiegen.
Da mehr Kunden Zuhause bleiben, hat sich die Verteilung auf die Supportkanäle verändert.
Interaktionen in lokalen Geschäften haben sich auf digitale und Telefonkanäle verschoben,
was sich in den Kontaktcentern eindeutig bemerkbar macht.
Über 73 % der Führungskräfte im Kundenservice in der EU verzeichnen eine
Zunahme des Supportvolumens über digitale Kanäle wie E-Mail, Live-Chat und
Messaging, soziale Medien und Websites.
Wie hat sich das Supportvolumen seit Februar 2020 bei Ihnen verändert?
EUROPE
Overall
10% 24% 42% 20% 4%
contact
volume
Phone 2% 5% 25% 39% 24% 5%
Email 2% 7% 18% 41% 26% 6%
Live chat &
3% 5% 17% 43% 27% 6%
messaging
Website 2% 5% 17% 46% 25% 5%
Social media 2% 5% 13% 46% 28% 5%
-40% -20% 0% 20% 40% 60% 80%
LOWER HIGHER
-51% -50% to -21% -20% to -1% 0% to 20% 21 to 50% 51%+
8 | The New CX Mandate Please note: The percentages are rounded off to the nearest numberKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Blick in die Regionen: Wie hat sich das Supportvolumen seit Februar 2020 bei Ihnen
verändert?
FRANKREICH
Overall
3% 16% 53% 26% 3%
contact
volume
Phone 3% 10% 53% 28% 7%
Email 2% 7% 50% 33% 8%
2%
Live chat & 1% 7% 52% 31% 8%
messaging
2%
Website 3% 53% 25% 8%
Social media 3% 7% 52% 31% 7%
-25% 0% 25% 50% 75% 100%
-51% -50% to -21% -20% to -1% 0% to 20% 21 to 50% 51%+
DEUTSCHLAND
Overall
1% 5% 30% 35% 23% 8%
contact
volume
Phone 1% 3% 27% 38% 27% 6%
Email 1% 4% 26% 36% 25% 9%
Live chat & 1% 3% 21% 37% 30% 9%
messaging
2%
Website 1% 23% 43% 28% 5%
Social media 1% 4% 19% 42% 28% 7%
-40% -20% 0% 20% 40% 60% 80%
-51% -50% to -21% -20% to -1% 0% to 20% 21 to 50% 51%+
9| The New CX Mandate Please note: The percentages are rounded off to the nearest numberWie hat sich das Supportvolumen seit Februar 2020 bei Ihnen verändert?
SCHWEDEN
Overall
1% 10% 16% 63% 8% 2%
contact
volume
Phone 8% 56% 27% 9%
Email 5% 29% 42% 22% 2%
Live chat & 8% 38% 35% 18% 1%
messaging
Website 4% 29% 45% 22%
Social media 7% 22% 47% 24%
-75% -50% 0% 50% 100%
-51% -50% to -21% -20% to -1% 0% to 20% 21 to 50% 51%+
NIEDERLANDE
Overall
1% 36% 35% 17% 11%
contact
volume
Phone 12% 13% 22% 28% 23% 2%
Email 8% 24% 16% 30% 19% 3%
Live chat & 14% 14% 6% 44% 21% 1%
messaging
Website 10% 21% 6% 40% 22% 1%
4%
Social media 12% 12% 44% 26% 2%
-50% 0% 50%
-51% -50% to -21% -20% to -1% 0% to 20% 21 to 50% 51%+
10 | The New CX Mandate Please note: The percentages are rounded off to the nearest numberKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Die Unternehmen versuchen, sich über
Wasser zu halten.
Über 45 % der Führungskräfte im Kundenservice in der EU verzeichnen eine
Verschlechterung der Servicequalität, der Erstantwortzeiten und der
Produktivität der Agenten.
Auswirkung der Krise auf 44% 40% 51% 49% 46% 46%
die Servicequalität
Positive No effect Negative
31%
29% 28%
22% 28%
31%
27% 29% 29% 26% 26%
18%
EU US UK ANZ SEA Global
Auswirkung der Krise auf die
45% 51% 56% 49% 48% 49%
Erstantwortzeiten
Positive No effect Negative
26% 20% 24% 24%
23%
22%
29% 31%
26% 28% 27%
22%
EU US UK ANZ SEA Global
Auswirkung der Krise auf die 46% 44% 48% 48% 48% 47%
Agentenproduktivität
Positive No effect Negative
25% 26% 27%
35% 25% 25%
29% 30% 27% 28% 26%
17%
EU US UK ANZ SEA Global
11 | The New CX Mandate Please note: The percentages are rounded off to the nearest numberKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Auch die Kundenserviceteams stehen vor
Herausforderungen.
Dies sind die drei größten Herausforderungen, mit denen Führungskräfte im Kundenservice
in der EU im Verlauf der Krise bislang konfrontiert waren:
Schwierigkeiten beim EUROPE
Austarieren der Welche sind im Verlauf der Krise bislang
Agentenauslastung - 35% die größten Herausforderungen für Ihr
Ein steigendes Kontaktaufkommen, Kundenserviceteam gewesen?
weniger Personal und mangelnde
Difficulty in managing agent workload 35%
Transparenz im Team können zu
einer unausgewogenen Auslastung
führen. Führungskräfte im Operating with reduced staff 33%
Kundenservice müssen eine
geeignete Kanalauswahl treffen und
Challenges with feedback and coaching for agents 33%
die Self-Service-Funktionalitäten
ausbauen, um dieser
Herausforderung zu begegnen. Tracking productivity and performance 32%
Aufrechterhaltung des
Betriebs mit weniger Adapting to the shift in channel mix 32%
Personal - 33%
Ob aufgrund von Ineffective internal knowledge management 31%
Kosteneinsparungsmaßnahmen oder
krankheitsbedingten Ausfällen,
Kundenserviceteams haben seit Internal collaboration 31%
einigen Monaten mit einer dünnen
Personaldecke zu kämpfen. In Making process changes on our 30%
Kombination mit dem gestiegenen technology platforms
Kontaktaufkommen hat dies zu einer
Überlastung der Kontaktcenter
Delays in responding to customers and 28%
geführt.
resolving issues
Schwierigkeiten mit
Feedback und Coaching - 33% Forecasting and shift-scheduling 28%
Feedback- und Coaching-Prozesse
sind üblicherweise auf persönlichen Not having remote-ready technology in place 26%
Kontakt ausgelegt. Führungskräfte im
Kundenservice müssen neue Modelle
für motivierendes Online-Coaching Not having non-traditional service channels 24%
umsetzen.
12 | The New CX Mandate Please note: The percentages are rounded off to the nearest numberKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Dies sind die drei größten Herausforderungen, mit denen Führungskräfte im Kundenservice
in Frankreich im Verlauf der Krise bislang konfrontiert waren:
Nachverfolgung von Welche sind im Verlauf der Krise bislang
Produktivität und Leistung - 32% die größten Herausforderungen für Ihr
Kundenserviceteam gewesen?
Führungskräfte empfinden es als
schwierig, ihre remote arbeitenden
FRANKREICH
Teams zu kontrollieren. In vielen
Tracking productivity and performance 32%
Unternehmen eigneten sich die
vorhandenen Mittel zur
Leistungsüberwachung nicht für Making process changes on our 30%
Teams, die remote arbeiten und die technology platforms
Unternehmen mussten feststellen,
dass das Remote-Management
Challenges with feedback and coaching for agents 30%
besondere Fähigkeiten erfordert.
Umsetzung von prozessualen Internal collaboration 29%
Änderungen auf unseren
Technologieplattformen - 30%
Difficulty in managing agent workload 27%
Manche älteren Plattformen sind
sehr starr und lassen keine
einfachen Anpassungen durch die Ineffective internal knowledge management 27%
Benutzer zu. Selbst kleine
Änderungen an Prozessen erfordern
Forecasting and shift-scheduling 27%
häufig eine umfangreiche
Zusammenarbeit der Führungskräfte
im Kundenservice mit dem IT-Team Adapting to the shift in channel mix 26%
und den Entwicklern. Die Schwäche
dieser Plattformen wurde durch die
Operating with reduced staff 25%
Krise besonders deutlich.
Schwierigkeiten mit Feedback Delays in responding to customers and 21%
resolving issues
und Coaching - 30%
Feedback- und Coaching-Prozesse
sind üblicherweise auf persönlichen Not having remote-ready technology in place 20%
Kontakt ausgelegt. Führungskräfte
im Kundenservice müssen neue
Not having non-traditional service channels 15%
Modelle für motivierendes
Online-Coaching umsetzen.
13 | The New CX Mandate Please note: The percentages are rounded off to the nearest numberKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Dies sind die drei größten Herausforderungen, mit denen Führungskräfte im Kundenservice
in Deutschland im Verlauf der Krise bislang konfrontiert waren:
Anpassung an die Verschiebung Welche sind im Verlauf der Krise bislang
die größten Herausforderungen für Ihr
der Kanalauslastung - 39%
Kundenserviceteam gewesen?
Nach Februar 2020 kam der
Kundenverkehr in lokalen DEUTSCHLAND
Geschäften vollständig zum
Adapting to the shift in channel mix 39%
Erliegen. Die Kunden zögerten, die
Sicherheit ihrer Wohnräume zu
verlassen, und wandten sich Operating with reduced staff 38%
stattdessen vermehrt „kontaktlosem
Service“ zu. In der Folge stieg die
Internal collaboration 37%
Auslastung in den Kontaktcentern
auf Kanälen wie Telefon, Live-Chat
und E-Mail sprunghaft an. Challenges with feedback and coaching for agents 35%
Aufrechterhaltung des Betriebs Difficulty in managing agent workload 34%
mit weniger Personal- 38%
Ob aufgrund von
Tracking productivity and performance 33%
Kosteneinsparungsmaßnahmen oder
krankheitsbedingten Ausfällen,
Kundenserviceteams haben seit Delays in responding to customers
and resolving issues 33%
einigen Monaten mit einer dünnen
Personaldecke zu kämpfen. In
Kombination mit dem gestiegenen Ineffective internal knowledge
Kontaktaufkommen hat dies zu einer management 29%
Überlastung der Kontaktcenter
geführt.
Making process changes on our
technology platforms 28%
Interne Zusammenarbeit - 37%
Sich einfach umzudrehen, um den
Forecasting and shift-scheduling 25%
Kollegen um Rat zu fragen, das war
einmal. Der Umstieg von der
persönlichen Interaktion auf Not having non-traditional service channels 25%
Videoanrufe, Chatfenster und
gelegentliche Telefongespräche hat
in den Teams zu zahlreichen Not having remote-ready technology in place 23%
Verzögerungen und
Missverständnissen geführt.
14 | The New CX Mandate Please note: The percentages are rounded off to the nearest numberKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Dies sind die drei größten Herausforderungen, mit denen Führungskräfte im Kundenservice
in Schweden im Verlauf der Krise bislang konfrontiert waren:
Schwierigkeiten beim Welche sind im Verlauf der Krise bislang
die größten Herausforderungen für Ihr
Austarieren der
Kundenserviceteam gewesen?
Agentenauslastung - 46%
Ein steigendes Kontaktaufkommen, SCHWEDEN
weniger Personal und mangelnde Difficulty in managing agent workload 46%
Transparenz im Team können zu
einer unausgewogenen Auslastung
führen. Führungskräfte im Not having remote-ready
technology in place 40%
Kundenservice müssen eine
geeignete Kanalauswahl treffen und
die Self-Service-Funktionalitäten Not having non-traditional service channels 37%
ausbauen, um dieser
Herausforderung zu begegnen.
Operating with reduced staff 36%
Fehlende Verfügbarkeit
remote-fähiger Technologie - 40% Making process changes on our
Führungskräfte im Kundenservice technology platforms 35%
brauchen eine dynamische
Technologieausstattung mit
Ineffective internal knowledge management 33%
Software, die ihnen ein flexibles Hin-
und Herwechseln zwischen
Büroarbeit und Remote Work Challenges with feedback and
coaching for agents 32%
ermöglicht. Aufgrund der plötzlichen
Ausweitung der Krise waren manche
Kundenserviceteams nicht Adapting to the shift in channel mix 32%
ausreichend auf die Veränderungen
vorbereitet, worunter die
Internal collaboration 31%
Produktivität und die Prozesse litten.
Fehlende Verfügbarkeit
Tracking productivity and performance 30%
neuartiger Servicekanäle - 37%
Support per Telefon und E-Mail ist
Delays in responding to customers and
üblich, neuartige Kanäle wie 29%
resolving issues
Live-Chat und Messaging sind jedoch
weniger weit verbreitet. Auf diesen
Kanälen können Agenten mehrere Forecasting and shift-scheduling 29%
Tickets gleichzeitig bearbeiten, was
ihre Produktivität drastisch erhöht Please note: The percentages are rounded off to the nearest number
und zu einer gleichmäßigeren
Verteilung der Arbeitslast beiträgt.
15 | The New CX Mandate Please note: The percentages are rounded off to the nearest numberKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Dies sind die drei größten Herausforderungen, mit denen Führungskräfte im Kundenservice
in den Niederlanden im Verlauf der Krise bislang konfrontiert waren:
Ineffektivität des internen Welche sind im Verlauf der Krise bislang
die größten Herausforderungen für Ihr
Wissensmanagements - 41%
Kundenserviceteam gewesen?
In einer Situation wie der jetzigen, in
der die Mitarbeiter von zu Hause aus
NIEDERLANDE
arbeiten und nicht so einfach
Ineffective internal knowledge management 41%
voneinander lernen können wie
früher, kommt Systemen für das
interne Wissensmanagement eine Difficulty in managing agent workload 39%
besondere Bedeutung zu. Wenn
Kundenserviceteams auf Hindernisse
Forecasting and shift-scheduling 38%
stoßen und ihre Kollegen nicht
erreichbar sind, müssen sie sich auf
eine konsolidierte Datenquelle Operating with reduced staff 37%
verlassen können.
Schwierigkeiten beim Austarieren Challenges with feedback and coaching for agents 34%
der Agentenauslastung - 39%
Ein steigendes Kontaktaufkommen,
Delays in responding to customers and
weniger Personal und mangelnde
resolving issues 33%
Transparenz im Team können zu
einer unausgewogenen Auslastung
führen. Führungskräfte im Tracking productivity and performance 32%
Kundenservice müssen eine
geeignete Kanalauswahl treffen und Not having remote-ready technology in place 31%
die Self-Service-Funktionalitäten
ausbauen, um dieser
Herausforderung zu begegnen. Adapting to the shift in channel mix 30%
Prognosen und Schichtplanung - 38%
Making process changes on our
Ohne die richtige Technologie und
technology platforms 29%
ausreichend Personal ist es
schwierig, Trends zu analysieren
und Prognosen zu erstellen. Not having non-traditional
service channels 27%
Mitarbeiter mit Familie müssen eine
Balance zwischen Privatleben und
Beruf finden und benötigen dafür Internal collaboration 25%
kürzere, häufigere Schichten.
Führungskräfte im Kundenservice
müssen die täglichen Prozesse neu
denken, um den sich verändernden
Umständen gerecht zu werden.
16 | The New CX Mandate Please note: The percentages are rounded off to the nearest numberDer Umgang mit der Krise 17 | The New CX Mandate
Kundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Glücklicherweise stieg das Budget der
Führungskräfte im Kundenservice.
59 % der Führungskräfte im Kundenservice in der EU stand insgesamt ein höheres
Budget zur Verfügung als 2019. In der EU stieg das Budget für den Kundenservice
durchschnittlich um 5 %, weltweit um 8 %.
Welche Auswirkungen auf das Kundenservicebudget haben Sie im Vergleich zu
2019 festgestellt?
EUROPE
37%
28%
5%
18% EU-Durchschnitt
13%
4%
0%
-51%+ -21% to -50% -1% to -20% 0% to 20% 21% to 50% 51%+
LOWER Please note: The percentages are rounded off to the nearest number HIGHER
GLOBAL
36%
8%
27%
24%
Weltweiter
Durchschnitt
6% 6%
1%
-51%+ -21% to -50% -1% to -20% 0% to 20% 21% to 50% 51%+
LOWER Please note: The percentages are rounded off to the nearest number HIGHER
18 | The New CX MandateKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Blick in die Regionen: Frankreich hat im Vergleich zu anderen EU-Ländern mehr in den
Kundenservice investiert. Die Führungskräfte im Kundenservice in Frankreich verzeichneten
eine durchschnittliche Erhöhung ihres Budgets um 12 %. In den Niederlanden hingegen
sanken die Budgets im Verhältnis zu 2019 um durchschnittlich 12 %.
Wie viel Prozent der Führungskräfte im Kundenservice in diesen Ländern
verzeichneten eine Erhöhung ihres Budgets?
France 65%
Sweden 62%
Global 56%
EU 55%
Germany 54%
Netherlands 29%
Um wie viel Prozent stieg das Budget der Führungskräfte im Kundenservice im
Durchschnitt?
France 12%
Germany 9%
Global 8%
EU 5%
Sweden 1%
Netherlands 12%
-15% -10% -5% 0% 5% 10% 15%
19 | The New CX Mandate Please note: The percentages are rounded off to the nearest numberKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Blick auf die Branchen: In Branchen wie dem Gesundheitswesen oder IT &
Telekommunikation stiegen die Budgets am deutlichsten. Branchen wie Einzelhandel,
Catering & Freizeit oder die Finanzbranche hingegen mussten eine deutliche Kürzung ihrer
Kundenservicebudgets hinnehmen.
EUROPE
Welche Auswirkungen auf das Kundenservicebudget haben Sie im Vergleich zu
2019 festgestellt?
Finance 1% 14% 30% 35% 13% 7%
Healthcare 13% 15% 34% 34% 4%
IT & Telecoms 1% 9% 24% 28% 27% 11%
Manufacturing 11% 33% 23% 24% 9%
& Utilities
Retail, catering 1% 12% 30% 28% 23% 6%
& leisure
Travel 3% 17% 29% 16% 19% 16%
& transport
-50% -25% 0% 25% 50% 75%
-51% -50% to -21% -20% to -1% 0% to 20% 21 to 50% 51%+
Please note: The percentages are rounded off to the nearest number
20 | The New CX MandateKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Der Personalstand hinkt hinter dem
wachsenden Anfrageaufkommen hinterher.
Obwohl die Belegschaft im Kundenservice in der EU um durchschnittlich 6 % wuchs,
kommen die Führungskräfte bei dem steigenden Kontaktaufkommen nicht hinterher.
Tatsächlich meldeten 41 % der Führungskräfte im Kundenservice in der EU eine
Verringerung des Personals seit Februar 2020. Die „Aufrechterhaltung des Betriebs
mit weniger Personal“ rangiert weltweit und in der EU auf Rang 2 der größten
Herausforderungen, mit denen Kundenserviceteams im Verlauf der Krise bislang
konfrontiert gewesen sind.
Wie viel Prozent der Führungskräfte im Kundenservice in diesen Ländern
verzeichneten einen Rückgang des Personals?
Netherlands 66%
Germany 48%
Global 43%
EU 41%
France 31%
Sweden 21%
6% 7%
EU-Durchschnitt Weltweiter Durchschnitt
21 | The New CX MandateKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Blick auf die Branchen: 50 % der Führungskräfte im Kundenservice in Branchen wie Reise
& Verkehr oder Fertigung & Versorgung verzeichneten personelle Einbußen, wohingegen 60
% der Führungskräfte im Kundenservice im Gesundheitswesen ihr Personal während der
Pandemie aufstockten.
WELTWEIT
Wie stark hat die Zahl Ihrer Mitarbeiter im Kundenservice seit Februar
2020 zu- oder abgenommen?
Finance 1% 12% 32% 26% 21% 7%
Healthcare 11% 16% 27% 34% 9%
37%
IT & Telecoms 1% 13% 35% 14% 26% 11%
Manufacturing
2% 17% 41% 24% 8% 8%
& Utilities
Retail, catering
1% 14% 29% 22% 26% 8%
& leisure
Travel
5% 17% 27% 21% 21% 8%
& transport
-75% -50% -25% 0% 25% 50% 75%
-51% -50% to -21% -20% to -1% 0% to 20% 21 to 50% 51%+
Please note: The percentages are rounded off to the nearest number
22 | The New CX MandateKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Angesichts des knappen Personals steigt die
Bedeutung von Technologien.
Angesichts steigender Welche Tools, sofern zutreffend, sind am
wichtigsten für Sie, um während der Krise
Kundenerwartungen, eines großen
Ihr Serviceniveau zu halten?
Kundenkontaktaufkommens und einer
unbeständigen Personalsituation EUROPE
versuchten die Unternehmen, die Live chat across web, mobile and messaging 44%
Krise mithilfe von Technologien
dauerhaft in den Griff zu bekommen.
Workforce management software 43%
44 % der Führungskräfte im
Kundenservice weltweit gaben
Collaboration tools 42%
an, dass Live-Chat und
Messaging am wichtigsten für
Self-service customer portal 41%
sie sind, um während der Krise
ihre Serviceniveaus zu halten.
Internal knowledge management system 40%
Chats sind nicht nur für die Kunden
ein vertrauter, benutzerfreundlicher
Feedback and coaching software 39%
Kanal, sondern können auch die
interne Produktivität erheblich
Cloud-hosted customer service software 38%
verbessern. Serviceagenten arbeiten
über Chats bis zu 3-mal produktiver
als über Sprachkanäle, weil sie in Cloud telephony system 36%
Chats mehrere Kunden gleichzeitig
betreuen können. Customer-facing AI-chatbots 35%
Interessanterweise zählten
KI-Chatbots mit Kundenkontakt nicht Please note: The percentages are rounded off to the nearest number
zu den am meisten genannten Tools.
„Seit einiger Zeit ändert sich die Art und Weise, wie die Kunden mit uns sprechen. Üblicherweise
verzeichnen wir jeden Monat einen Zuwachs an Tickets von 10 bis 15 %, doch seit Beginn der Pandemie ist
die Anzahl der per Chat eingehenden Anfragen sprunghaft angestiegen. Vorher bearbeiteten unsere
Agenten etwa 30 bis 50 Chatanfragen täglich, aber seit März hat sich die Anzahl der Chatanfragen im
Durchschnitt verdoppelt! Mittlerweile bearbeitet jeder Agent zwischen 120 und 150 Chatanfragen pro Tag.“
Charlie Cross
Chief Sales Manager, Axminster Tools
23 | The New CX MandateKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Blick auf die Regionen: Welche Tools, sofern zutreffend, sind am wichtigsten für Sie, um
während der Krise Ihr Serviceniveau zu halten?
FRANKREICH DEUTSCHLAND
Live-chat across web, mobile
Workforce management software 52%
and messaging 38%
Live-chat across web, mobile and
Collaboration tools 37%
messaging 45%
Self-service customer portal 36%
Collaboration tools 45%
Workforce management
software 35%
Internal knowledge
management system 45%
Cloud telephony system 35%
Self-service customer portal 43%
Cloud-hosted customer
service software 33% Feedback and coaching software 42%
Internal knowledge Cloud-hosted customer
management system 33% service software 36%
Feedback and coaching software 32% Cloud telephony system 34%
Customer-facing AI-chatbots 31% Customer-facing AI-chatbots 34%
Please note: The percentages are rounded off to the nearest number
24 | The New CX MandateKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Blick auf die Regionen: Welche Tools, sofern zutreffend, sind am wichtigsten für Sie, um
während der Krise Ihr Serviceniveau zu halten?
SCHWEDEN NIEDERLANDE
Live-chat across web, mobile
Self-service customer portal 54%
and messaging 51%
Collaboration tools 52%
Customer-facing AI-chatbots 45%
Internal knowledge
46%
Internal knowledge
management system
management system 44%
Cloud telephony system 46%
Workforce management software 41%
Cloud-hosted customer service
software 45%
Self-service customer portal 35%
Customer-facing AI-chatbots 42% Feedback and coaching software 35%
Live-chat across web, mobile Cloud-hosted customer
and messaging 42% service software 35%
Workforce management software 40% Collaboration tools 32%
Feedback and coaching software 39% Cloud telephony system 32%
Please note: The percentages are rounded off to the nearest number
25 | The New CX MandateDie Prioritäten für
2021 verstehen
26 | The New CX MandateKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Den Erwartungen zufolge wird das
Kontaktaufkommen 2021 weiter steigen.
52 % der Führungskräfte im Kundenservice gehen davon aus, dass die Anfragen
in den lokalen Geschäften bis Juni 2021 zunehmen werden. Dies deutet darauf hin,
dass die Führungskräfte zumindest bis zu einem gewissen Grad mit einer Rückkehr zur
Normalität und damit der Kunden in den Geschäften rechnen.
Nichtsdestotrotz erwarten mehr als 57 % der Führungskräfte, dass das
Anfrageaufkommen in den Kontaktcentern per Telefon, E-Mail, Chat und
Messaging, Internet und in den soziale Medien auch 2021 weiter ansteigen wird.
Die Unternehmen müssen in der Lage sein, das steigende Supportvolumen zu bewältigen
und eine Balance zwischen Support aus dem Office und via Remote Work finden.
Mit welcher Entwicklung des Supportvolumens, ausgehend vom Stand im Juni
2020, rechnen Sie bis Juni 2021?
EUROPE
Decrease 20%
No Change 25%
Increase 55%
Overall contact volume
Decrease 19% Decrease 19% Decrease 18%
No Change 24% No Change 26% No Change 23%
Increase 57% Increase 55% Increase 59%
Phone Email Live chat & messaging
Decrease 16% Decrease 16% Decrease 26%
No Change 25% No Change 25% No Change 21%
Increase 59% Increase 58% Increase 53%
Website Social media In-store
27 | The New CX Mandate Please note: The percentages are rounded off to the nearest numberKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Blick auf die Regionen: Mit welcher Entwicklung des Supportvolumens, ausgehend vom
Stand im Juni 2020, rechnen Sie bis Juni 2021?
FRANKREICH
Overall contact volume
58% 26% 16%
Phone
56% 29% 15%
Email
60% 26% 14%
Live chat & messaging
60% 27% 13%
Website
54% 32% 14%
Social media
60% 25% 15%
In-store
52% 22% 26%
Increase No change Decrease
DEUTSCHLAND
Overall contact volume
67% 14% 18%
Phone
72% 17% 11%
Email
70% 17% 13%
Live chat & messaging
73% 14% 14%
Website
76% 15% 8%
Social media
72% 19% 8%
In-store
62% 15% 24%
Increase No change Decrease
28 | The New CX Mandate Please note: The percentages are rounded off to the nearest numberKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Blick auf die Regionen: Mit welcher Entwicklung des Supportvolumens, ausgehend vom
Stand im Juni 2020, rechnen Sie bis Juni 2021?
SCHWEDEN
Overall contact volume
42% 27% 31%
Phone
45% 20% 35%
Email
39% 31% 30%
Live chat & messaging
54% 26% 20%
Website
53% 19% 28%
Social media
44% 33% 23%
In-store
44% 25% 31%
Increase No change Decrease
NIEDERLANDE
Overall contact volume
31% 41% 28%
Phone
40% 33% 27%
Email
34% 40% 26%
Live chat & messaging
37% 30% 33%
Website
40% 36% 24%
Social media
42% 31% 27%
In-store
45% 30% 25%
Increase No change Decrease
29 | The New CX MandateKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Mit einer Wiederherstellung des
Personalstands wie zu Zeiten vor der Krise
wird nicht vor Juni 2021 gerechnet.
Wann wird Ihrer Einschätzung nach der Personalstand von Februar 2020
wiederhergestellt sein?
EUROPE
End of 2020 27%
June 2021 34%
December 2021 30%
2022 or later 6%
Not sure 3%
We don't expect a complete recovery to previous staffing levels 0%
Please note: The percentages are rounded off to the nearest number
50%
30 | The New CX MandateKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Mitarbeiter sind überarbeitet und
Automatisierung rückt in den Fokus.
Die Umstellung vieler Welche, sofern zutreffend, sind die
Unternehmen auf Remote Work wichtigsten Prioritäten für Ihren
Kundenservicebetrieb?
zwingt die Mitarbeiter, sich mit der
WELTWEIT
schwindenden Trennung zwischen
Berufs- und Privatleben Boost employee morale and engagement 32%
auseinanderzusetzen. Über 50 %
der Führungskräfte im Maintaining service quality without adding headcount 31%
Kundenservice weltweit haben
den Eindruck, dass die
Deploying new service channels like chat
psychische Gesundheit ihrer and social messaging 30%
Agenten infolge der Krise
gelitten hat. Remote quality management 29%
Da davon auszugehen ist, dass
Improving knowledge management capabilities 29%
noch deutlich bis ins Jahr 2021
hinein remote gearbeitet werden
Increasing the adoption and usage of
wird, suchen Unternehmen nach
internal collaboration tools 28%
Wegen, um ihren Mitarbeitern den
Übergang zu erleichtern und die
Adjusting Service Level Agreements 27%
Stimmung sowie Motivation zu
heben.
Developing virtual coaching programs 26%
Zu den am häufigsten
Enhancing self-service capabilities 25%
genannten Prioritäten zählen
außerdem:
Building customer-facing chatbots 25%
Wahrung der Servicequalität
ohne Aufstockung des Bringing support back in-house 25%
Personals
Building on BCP and ensuring remote readiness 24%
Nutzung neuer Servicekanäle
wie Chat und soziale Medien
Outsourcing/Offshoring operations 24%
Re-evaluating vendor contracts 23%
31 | The New CX Mandate Please note: The percentages are rounded off to the nearest numberKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Blick in die Regionen: Welche, sofern zutreffend, sind die
Dies sind die drei wichtigsten wichtigsten Prioritäten für Ihren
Kundenservicebetrieb?
Prioritäten für den
Kundenservicebetrieb in der EU: EUROPE
Maintaining service quality without
Wahrung der Servicequalität adding headcount 33%
ohne Aufstockung des
Personals Deploying new service channels like chat 32%
and social messaging
Nutzung neuer Servicekanäle
wie Chat und Messaging
Developing virtual coaching programs 29%
Entwicklung virtueller
Boost employee morale and engagement 29%
Coaching-Programme
Remote quality management 29%
In der EU liegt der Fokus der
Führungskräfte im Kundenservice
auf einer Verbesserung der Increasing the adoption and usage of
internal collaboration tools 27%
Effizienz mithilfe von
Technologien, um die Mitarbeiter
Adjusting Service Level Agreements 27%
zu entlasten.
Outsourcing/Offshoring operations 26%
Improving knowledge management capabilities 26%
Bringing support back in-house 25%
Building on BCP and ensuring remote readiness 25%
Enhancing self-service capabilities 24%
Building customer-facing chatbots 24%
Re-evaluating vendor contracts 24%
32 | The New CX Mandate Please note: The percentages are rounded off to the nearest numberKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
„Zurück an die Arbeit“ wird nicht unbedingt
„Zurück ins Büro“ bedeuten.
65 % aller Führungskräfte im Kundenservice weltweit stellen sich für die Zukunft
auf Arbeitsmodelle wie Remote Work oder hybride Modelle mit einer flexiblen
Aufteilung der Arbeit zwischen Büro und dem Zuhause ein. Damit erleben wir das
Aufkommen einer neuen Art von Kundenservice, bei der sich alles um Agilität dreht.
WELTWEIT
Wie hat Ihr Team in den folgenden Zeiträumen gearbeitet?
69%
60%
47%
35%
26%
22%
18% 18%
5%
Before the crisis During the crisis Future state
Please note: The percentages are rounded off to the nearest number
100% in office Hybrid model 100% remote
Founder & CEO, Native
„Das hybride Arbeitsmodell wird sich halten, es hat
seine Leistungsfähigkeit in den letzten Monaten unter
Beweis gestellt. Für diesen neuen Arbeitsstil braucht
es jedoch mehr als eine flexible Bürogestaltung und
Tools für die Remote-Zusammenarbeit. Es braucht
einen grundlegenden Kulturwandel, da Kunden wie
Mitarbeiter höchste Anforderungen an die
Produktivität stellen (Chatbots, Messaging-Apps,
umfangreiche Personalisierung) und zugleich Sorgfalt
Nicolas Petit und Empathie erwarten. Künftige CX-Führungskräfte
werden diese beiden konkurrierenden Aufträge
erfüllen müssen: die Integration hyperproduktiver
Tools zum einen und die Förderung eines echten
Empowerment des Kundenservice zum anderen.“
33 | The New CX MandateKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Blick in die Regionen: 65 % aller Führungskräfte im Kundenservice in der EU
stellen sich für die Zukunft auf Arbeitsmodelle wie Remote Work oder hybride
Modelle mit einer flexiblen Aufteilung der Arbeit zwischen Büro und dem Zuhause ein.
EUROPE
Wie hat Ihr Team in den folgenden Zeiträumen gearbeitet?
64%
56%
47%
35%
30%
27%
18% 18%
6%
Before the crisis During the crisis Future state
100% in office Hybrid model 100% remote
ERWARTETE ZUKÜNFTIGE ARBEITSMODELLE IM KUNDENSERVICE
France
29% 54% 18%
Germany
45% 36% 20%
Sweden
37% 44% 19%
Netherlands
27% 62% 11%
Europe
35% 47% 17%
Global
35% 47% 18%
100% in office Hybrid model 100% remote
34 | The New CX Mandate Please note: The percentages are rounded off to the nearest numberKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Investitionen in remote-fähige Technologien
sind das Gebot der Stunde.
Mit Live-Chats und Messaging EUROPE
(70%) können Führungskräfte im Welche Auswirkungen auf Ihre
Kundenservice die Produktivität ihrer Kundenservicebudgets haben Sie
Teams steigern. In der Zeit, die sonst im Vergleich zu 2019 in den
mit einer einzigen Telefonanfrage folgenden Kategorien festgestellt?
verbracht wird, können die Agenten
Live chat & messaging 70%
mehrere Chats gleichzeitig betreuen.
Für den Umstieg auf Remote Work Hardware 69%
benötigten alle Mitarbeiter die
entsprechende remote-fähige AI-chatbots & automation 66%
Hardwareinfrastruktur (69%)
Dazu gehören Headsets, Laptops,
Self-service 65%
Router, Bildschirme usw.
Mithilfe von KI-Chatbots und Measurement & analytics 64%
Automatisierung (66%) können
Führungskräfte im Kundenservice Collaboration tools 64%
24/7-Support gewährleisten, ohne ihre
Mitarbeiter zu überlasten. Zudem Knowledge management 64%
können einfache Anfragen damit
umgelenkt werden, sodass den Agenten
Facilities 63%
mehr Zeit und Energie für komplexere
Probleme bleiben.
Cloud telephony 62%
Self-service (65%) ist in den Fokus
der Unternehmen gerückt und wird Workforce management 60%
auch zukünftig eine Schlüsselrolle
spielen. Angesichts des steigenden Customer service platform 59%
Kontaktaufkommens suchen
Führungskräfte im Kundenservice nach
Please note: The percentages are rounded off to the nearest number
Möglichkeiten, ihre Kunden zur
Selbsthilfe zu befähigen.
35 | The New CX MandateKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Für alle, die es noch genauer wissen möchten:
69% 70%
der Führungskräfte im
Kundenservice investieren
der Führungskräfte im
24 % mehr in Hardware
Kundenservice investieren
25 % mehr in Live-Chat und
Messaging
66%
der Führungskräfte im
65%
der Führungskräfte im
Kundenservice investieren Kundenservice investieren
22 % mehr in KI-Chatbots 24 % mehr in Self-Service
und Automatisierung
Please note: The percentages are rounded off to the nearest number
36 | The New CX MandateKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Blick auf die Regionen: Haben Sie Ihre Investitionen in den folgenden Bereichen erhöht?
FRANKREICH DEUTSCHLAND
Live chat & messaging 78% Live chat & messaging 67%
Hardware 75% Self-service 67%
AI-chatbots & automation 74% Hardware 64%
Cloud telephony 73% Knowledge management 63%
Collaboration tools 71% Cloud telephony 62%
Knowledge management 71% Collaboration tools 61%
Customer service platform 70% AI-chatbots & automation 61%
Self-service 68% Measurement & analytics 61%
Facilities 66% Facilities 58%
Workforce management 66% Customer service platform 57%
Measurement & analytics 59% Workforce management 55%
Please note: The percentages are rounded off to the nearest number Please note: The percentages are rounded off to the nearest number
37 | The New CX MandateKundenerwartungen CX-Prioritäten Vorhersagen
Blick auf die Regionen: Haben Sie Ihre Investitionen in den folgenden Bereichen erhöht?
SCHWEDEN NIEDERLANDE
Facilities 80% Live chat & messaging 63%
Measurement & analytics 74% Self-service 61%
Hardware 74% Hardware 62%
Live chat & messaging 69% Measurement & analytics 59%
AI-chatbots & automation 66% AI-chatbots & automation 58%
Cloud telephony 66% Customer service platform 58%
Collaboration tools 66% Knowledge management 58%
Workforce management 63% Workforce management 55%
Self-service 62% Collaboration tools 53%
Knowledge management 58% Facilities 52%
Customer service platform 41% Cloud telephony 40%
Please note: The percentages are rounded off to the nearest number Please note: The percentages are rounded off to the nearest number
38 | The New CX MandateWas erwarten wir für 2021?
Bei den Kunden steht die Sicherheit im Vordergrund, wenn möglich werden sie kontaktlosen
Kundenservice in Anspruch nehmen. Diese Entwicklung wird sich auch 2021 fortsetzen. Wir haben
drei zentrale Aspekte identifiziert, derer sich Führungskräfte im Kundenservice bewusst sein sollten,
um ihre Teams für die Zukunft besser aufzustellen.
Chat löst gebührenfreies Telefonieren Die Zukunft ist hybrid
als neuen großen Trend ab 65 % der Führungskräfte im Kundenservice
44 % der Führungskräfte im Kundenservice weltweit rechnen damit, dass sich
weltweit nannten den Chat als wichtigstes Tool, Arbeitsmodelle wie Remote Work oder
um während der Krise ihr Serviceniveau zu hybride Modelle mit einer flexiblen
halten. Außerdem hat sich gezeigt, dass 70 % Aufteilung der Arbeit zwischen Büro und
der Führungskräfte im Kundenservice in der EU dem eigenen Zuhause auch zukünftig halten
stärker in Live-Chats und Messaging investieren werden. Um sich darauf vorzubereiten,
als vor der Krise. Der Chat ist deshalb so beliebt erhöhen 64 % der Führungskräfte im
und effektiv, weil beide Seiten davon profitieren: Kundenservice in der EU ihre Budgets und
Die Kunden schätzen es als vertrauten, Investitionen in Hardware, Analysen und
benutzerfreundlichen Kanal und den Tools für die Zusammenarbeit. Ist die
Kontaktcentern ermöglicht es eine exponentielle geeignete, remote-fähige
Steigerung der Agentenproduktivität. Technologieausstattung für Ihren
Kundenservice erst einmal ermittelt und
Angesichts der unbeständigen eingerichtet, kann Ihr Team von jedem
Personalsituation wird beliebigen Ort aus auf alle Situationen
Technologie zum Schlüsselfaktor reagieren.
Die „Aufrechterhaltung des Betriebs mit weniger
Personal“ rangiert weltweit auf Rang 2 der größten
Herausforderungen, mit denen
Kundenserviceteams im Verlauf der Krise bislang
konfrontiert gewesen sind, und 34 % der
Führungskräfte im Kundenservice rechnen erst zu
Juni 2021 mit einer Wiederherstellung des
Personalstands wie zu Zeiten vor der Krise. Hinzu
kommt, dass das Anfrageaufkommen in den
Kontaktcentern nach Einschätzung von über 57 %
der Führungskräfte auch 2021 weiter ansteigen
wird. Die Lösung: Technologie. In der EU
investieren 65 % der Führungskräfte mehr Mittel
in den Self-Service. Versetzen Sie die Kunden in
die Lage, sich selbst zu helfen, z. B. mit einem
Supportportal, einer umfangreichen Knowledge
Base und KI-gestützten Chatbots, die
Routinefragen beantworten können. Identifizieren
und automatisieren Sie zeitaufwändige Aufgaben,
damit sich Ihre Agenten auf die Kunden
konzentrieren können.
Die Welt bewegt sich vom „neuen Normal“ zum
„nächsten Normal“. Sorgen Sie dafür, dass Ihre
Kundenserviceteams darauf vorbereitet sind.
39 | The New CX MandateÜber Freshworks
Freshworks ist ein führender Anbieter von Kundenkontakt-Technologie. Unsere
Customer-for-Life-Plattform ist sofort einsatzbereit, benutzerfreundlich und eignet sich für
Unternehmen jeder Größe. Mehr als 40.000 Unternehmen lieben unsere Produkte und
arbeiten mit uns zusammen, um ihren Kundenservice zu optimieren.
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