Detecon Studie: Digital Customer Journey Aftersales
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
Detecon Studie: Digital Customer Journey Aftersales Februar 2020
Detecon Studie: Digital Customer Journey Automotive Aftersales
Einleitung Wie gut werden die Ansprüche eines Digital Natives an eine
Customer Journey im Aftersales im Automobilmarkt erfüllt?
Nach dem Kauf ist vor dem Kauf – die Reise ist für den Autobesitzer nach dem Kauf
noch lange nicht zu Ende. Ob Werkstattbesuche oder der Erwerb von Ersatz- oder
Zubehörteilen, für den Kunden beginnt eine oft undurchsichtige Welt von Diensten und
Kontaktpunkten. In den letzten Jahren sind nicht nur eine Vielzahl von neuen
Angeboten und Diensten auf den Markt gekommen, die von vornherein digital sind,
sondern es wurden auch viele „traditionelle“ Touchpoints digitalisiert. Vor allem junge
Autobesitzer haben höchste Ansprüche an ein digitales Erlebnis und wünschen sich
Die konsequente Ausrichtung nahtlose Verzahnungen, einfache Handhabung sowie optische Attraktivität.
Unsere Studie untersucht die Frage, inwieweit die Ansprüche eines Digital Natives an
aller Prozesse und Systeme an eine Customer Journey im Aftersales bereits von Automobilherstellern und ihrem
Werkstattnetz erfüllt werden. In einer ersten Iteration* wurden dafür die Kunden-
den Bedarfen der Kunden ist der erlebnisse von fünf Marken in Deutschland bewertet: Audi, BMW, Mercedes-Benz,
Volkswagen PKW und Volvo.
Schlüssel zum Erfolg im digitalen
Zeitalter.
21
BMW Gekaufte
Dr. Jürgen Padberg 23 Produkte 5
Managing Partner, Detecon Consulting VW Untersuchte Untersuchte
Member of the Global Executive Team,
Head of Automotive & Manufacturing Industries
Shops 66 OEMs
Audi Daimler analysierte
16 Websites
Volvo Termin-Tools
bewertet
* Erhebungszeitraum: Q3-Q4 2019
2
Detecon Copyright ©
Detecon Studie: Digital Customer Journey Automotive Aftersales
Management Summary für Iteration #1 *
BMW Daimler Audi VW Volvo
BMW’s Online-Shop für Daimler zeigt solides Audi ohne Online-Shop Volkswagen ebenso ohne Zwar ist kein OEM Shop
Zubehör wird im OEM- Adressieren der mit Kaufmöglichkeit. Ein Online-Shop, allerdings vorhanden, allerdings
Vergleich den Bedürfnisse von Digital reines „digitales solides Fullfilment von überzeugt das Fullfilment
Bedürfnissen der Digital Natives; zusammen mit Schaufenster“ wird Händlern mit eigenem ausgewählter Volvo-
Natives am gerechtesten BMW in der heutigen Bedürfnissen Shop Händler
Spitzengruppe nicht gerecht
Online-Kauf 3 2,5 1,75 2 1,5
von Zubehör
Webauftritt 5,5 6 5,5 5,5 6
Online 4,5 4,5 3,5 4 3
Terminvereinbarung
Online-Shop 6,5 5 3,5 3,5 3
Produkte
Online-Shop 6,5 5,5 5,5 5,5 6,5
Fulfillment
* Für die erste Iteration dieser Studie wurden die (digitalen) Customer Journeys der Marken Audi, BMW, Mercedes-Benz, Volkswagen und Volvo in Deutschland untersucht. Zunächst wurde in der Breite das
Gesamterlebnis in der Journey für den Online-Kauf eines Zubehörteils bewertet, bevor die Komponenten Webauftritt, Online Terminvereinbarung, Online-Shop Produkte und Online-Shop Fulfillment einzeln
betrachtet wurden. Die Erfüllung der Erwartungen eines Digital Natives an die Customer Journey und die Komponenten wurden jeweils über mehrere Detailstufen auf einer Skala von 0 bis 10 bewertet.
3
Detecon Copyright ©Detecon Studie: Digital Customer Journey Automotive Aftersales
Methodik der Studie
Use Cases als durchgängige Kundenerlebnisse
Betrachtung von Use Cases „in der Breite“
Bewertung von Durchgängigkeit Unter Use Cases wird in dieser Studie das Zusammenspiel verschiedener Komponenten und
Touchpoints innerhalb einer Nutzeraktivität bezeichnet. Ein Use Case bildet so die Klammer für
Online-Kauf Terminverein- Kauf Online
von Zubehör barung Flotte* Services* einen Teil der Customer Journey. Für die Bewertung wurde der einzelne Use Case durch
mehrfaches Mystery-Shopping bezüglich der Einfachheit, des Preises, der Online
Kommunikation, des Involvements und bezüglich der Durchgängigkeit getestet und auf einer
Skala von 0 (nicht vorhanden) bis 10 (voll erfüllt) bewertet.
Komponenten der Digital Customer Journey
Betrachtung von Komponenten „in der Tiefe“
Als Komponenten werden in dieser Studie einzelne Bestandteile einer Customer Journey
Deep Dives an ausgewählten Touchpoints bezeichnet. Die Komponenten wurden für diese Studie unabhängig voneinander einer
quantitativen Bewertung in Form einer mehrstufigen Nutzwertanalyse unterzogen und auf einer
Online Termin-
vereinbarung
Online-Shop
Online-Shop
Skala von 0 (nicht vorhanden) bis 10 (voll erfüllt) bewertet. Dafür wurden gewichtete
Webauftritt
Connected
Wartungs-
Fulfillment
Check-In*
Produkte
prozess*
Wartung
Cars*
Bewertungskategorien und Subkategorien gebildet und für die Studie getestet und bewertet.
…
Bewertungskriterien wurden hinsichtlich der Attraktivität, Interaktivität, Intuitivität und weiteren
Komponentenspezifika ausgewählt. Für die Bewertungen kamen je nach Komponente Real-
Tests, Internetrecherchen sowie Interviews zum Einsatz.
* Bewertung findet in aufeinander folgenden Iterationen statt
4
Detecon Copyright ©Use Case #1
Online-Kauf
von Zubehör
5Detecon Studie: Digital Customer Journey Automotive Aftersales
Online-Kauf von Zubehör
Key Facts & Highlights Customer Journey
Awareness Purchase Loyalty & Expansion
Werbung auf Kaufmöglichkeit Cross-Selling
Websites von Liefer- & Bezahl- Feedback
OEM und Retail möglichkeiten
Produkte werden im Allgemeinen Audi und Volvo OEM „Webshops“ Retention
nur selten über alle Kanäle bieten keine Erwerbfähigkeit von
beworben, keine Individualisierung Produkten – BMW und Daimler
1 3 5
von Werbung auf Basis von OEM Webshops bieten eine volle
Browsing- und Kaufverhalten. Erwerbfähigkeit. Volkswagen hat
derzeit keinen Webshop. Customer Journey
2 4 6
Consideration Post-Purchase Integration
Google-Suche Zustand Produkt Zentrale Kunden
Auffindbarkeit im und Verpackung ID vorhanden
OEM Webshops sind oftmals Weder BMW noch Daimler Webshop Retoure Optionen Touchpoint UX
besser strukturiert als Retailer Webshops nutzen die Möglichkeit für (User Experience)
Webshops – Für BMW ist dies Cross-Selling, zum Einholen von
allerdings nicht der Fall. OEM und Feedback oder von Customer
Retail Shops im Schnitt gleich gut. Retention. Retailer-Shops besser.
6
Detecon Copyright ©Detecon Studie: Digital Customer Journey Automotive Aftersales
Online-Kauf
Online-Kauf von Zubehör
von Zubehör
Bewertungskriterien & Gewichtung
1 Awareness 2 Consideration
Gibt es Produkt-Werbung auf der Wie gut ist die Auffindbarkeit im Webshop,
Homepage, im Webshop oder auf Social auf der Homepage, via weiteren Kanälen?
Media? Ist die Werbung über spezifische Wie ist die Produktauswahl im Webshop?
Kundenmerkmale im Webshop 10% Awareness
individualisiert?
10% Consideration
3 Purchase 4 Post-Purchase
Welche Kaufmöglichkeiten im Online-Shop Durchgängigkeit/ Wie war der Zustand des Produkts? Wie
gibt es? Welche Liefermöglichkeiten stehen Integration war der Zustand / die Professionalität der
zur Auswahl? Welche Bezahlmöglichkeiten Online-Kauf Verpackung? Welche Lieferoptionen und
(Zentrale 50% von Zubehör
10% Purchase
stehen zur Auswahl? Wie gut sind die Kunden-ID) -geschwindigkeiten konnten ausgewählt
Händler integriert? werden? Welche Retoure-Möglichkeiten
gibt es?
Post-
10% Purchase
5 Loyalty & Expansion 6 Integration (Zentrale Kunden-ID)
Wird Cross-Selling genutzt? (z.B. Wie nahtlos ist die Integration und
Winterpakete)? Wird Feedback über Loyalty & Durchgängigkeit im Use Case? Wie sind
10% Expansion
Zufriedenheit mit dem Produkt eingeholt? die Touchpoints aufeinander angestimmt?
Gibt es Customer Retainment-Programme? Gibt es ein einheitliches Touchpoint UX-
Design? Besteht die Möglichkeit der
Nutzung einer zentralen Kunden-ID?
7
Detecon Copyright ©Detecon Studie: Digital Customer Journey Automotive Aftersales
Online-Kauf von Zubehör
Ergebnisse* Handlungsempfehlungen
Awareness
Loyalty & Expansion Programme könnten z.B. durch
1. Rabattaktionen, persönliche Empfehlungen, Punkte-
Programme oder der Möglichkeit von Feedback per
E-Mail verbessert werden.
Integration (Zentrale
Consideration
Kunden-ID)
Die Unterstützung des Kunden im Rücksende-Prozess
2. kann durch eine zentrale Übersicht des Status der
Retoure verbessert werden.
Loyalty &
Expansion
Purchase
3. Synchronisation der Anzeige zur Verfügbarkeit von
Waren, um Stornierungen etc. zu vermeiden.
Post-
Höhere Aktivität auf sozialen Medien, um Auto-
BMW Daimler
Purchase
Audi
VW
PKW
Volvo
4. begeisterte Digital Natives gezielt auch für die
Aftersales-Produkte und -Services anzusprechen.
* Die Ergebnisse basieren auf Mystery-Shopping Testkäufen
sowohl auf OEM-Webseiten als auch auf Retailer-Webseiten 8
Detecon Copyright ©Komponente #1
Webauftritt
9Detecon Studie: Digital Customer Journey Automotive Aftersales
Webauftritt
Key Facts & Highlights OEM-Seite überzeugt mit klarem Design, Navigation zum
Aftersales-Content sehr schnell und intuitiv
BMW Niederlassungs- und Händertemplates optisch und funktional
ansprechend, jedoch bei nur wenigen Händlern im Einsatz
Beste Bewertung für die Platzierung von Aftersales-Inhalten in
den Social Media Kanälen – trotzdem noch Luft nach oben
Daimler Händler ohne OEM/NSC* Template häufig sehr unübersichtlich
Aftersales-Inhalte wie Service- Die Startseiten der Internet- und wenig intuitiv in der Benutzung
Angebote oder Shops sind häufig Auftritte sind häufig ansprechend
„versteckt“ und auf den Startseiten und intuitiv gestaltet – Auf den
nur selten verlinkt – Bei OEM/NSC* Aftersales-Seiten lässt Attraktivität OEM-Webauftritt mit Schwächen in der optischen und
wie auch Retailer-Websites. und Intuitivität zumeist nach. funktionalen Attraktivität – Navigation teilweise verwirrend
Audi Template für Niederlassungen und Händler überzeugt
hingegen mit ansprechender Optik und Navigation
Unter allen OEMs mit bester Bewertung für OEM-Webauftritt
(vor allem durch optische und funktionelle Attraktivität)
VW Webauftritt der Händler dagegen unterdurchschnittlich mit
deutlichem Abstand zu den OEM-Seiten
Nur wenige Händler greifen auf Social Media Kanäle werden von
die Templates zurück, die von allen OEMs nur selten dazu Auf der OEM-Website keine Verlinkung zu allen Aftersales
dem OEM/NSC* zur Verfügung genutzt, Aftersales-Inhalte zu Services vorhanden, Händler-Websites häufig besser
gestellt werden – Qualität der positionieren und zu bewerben.
Volvo Sehr gute Auffindbarkeit der Aftersales-Inhalte über die
Websites sehr schwankend. Google-Suche, für OEM und Händler
* NSC = National Sales Company, also die Märkte / Wholesale-Vertriebsstufe. Deren Webauftritt
stellt i.d.R. den OEM-Webauftritt dar, also repräsentiert die Marke in dem jeweiligen Markt.
10
Detecon Copyright ©Detecon Studie: Digital Customer Journey Automotive Aftersales
Webauftritt
Bewertungskriterien & Gewichtung
1 Webauftritt OEM / NSC 2 Webauftritt Niederlassungen
Wie attraktiv ist die Optik des Webauftritts? Wie attraktiv ist die Optik des Webauftritts?
Wie funktional ist das Design? Sind alle Aftersales-Content Wie funktional ist das Design? Sind alle
Verlinkungen zum Aftersales-Content in Social Media 10% Verlinkungen zum Aftersales-Content richtig,
richtig, aktuell und vollständig? Sind die aktuell und vollständig? Sind die Inhalte
Inhalte einfach und schnell auffindbar? einfach und schnell auffindbar? Ist die Website
Ist die Website performant genug? performant genug?
Auffindbarkeit Webauftritt
20% 40% OEM / NSC
3 Webauftritt Händler (mit NSC-Template)
(Google-Suche) 4 Webauftritt Händler (ohne NSC-Template)
Wie attraktiv ist die Optik des Webauftritts?
Wie attraktiv ist die Optik des Webauftritts? Webauftritt
Wie funktional ist das Design? Sind alle
Wie funktional ist das Design? Sind alle
Verlinkungen zum Aftersales-Content richtig,
Verlinkungen zum Aftersales-Content
aktuell und vollständig? Sind die Inhalte
richtig, aktuell und vollständig? Sind die
Inhalte einfach und schnell auffindbar?
Webauftritt einfach und schnell auffindbar? Ist die Website
Ist die Website performant genug? Händler (ohne 10% performant genug?
NSC-Template)
6 Aftersales-Content in Social Media
5 Auffindbarkeit (Google-Suche) Webauftritt
Händler (mit 10% 10%
Webauftritt
Wie häufig werden Aftersales-Inhalte oder
Niederlassungen
Wie gut ist die OEM-/NSC-Website über NSC-Template) Angebote bei Facebook oder Instagram
Google zu finden? Wie häufig werden die gepostet? Wie oft wird Youtube für die
Niederlassungen aufgelistet? Wie häufig Vermarktung genutzt? Wie häufig werden
die Händler? Aftersales-Inhalte bei Xing/LinkedIn gespielt?
11
Detecon Copyright ©Detecon Studie: Digital Customer Journey Automotive Aftersales
Webauftritt
Ergebnisse Handlungsempfehlungen
Webauftritt
OEM / NSC
Aftersales-Inhalte stärker auf die Webseiten integrieren
1. und mit Touchpoints / Interaktionen (z.B. Shops,
Katalogen, usw.) anreichern.
Aftersales-Content Webauftritt
in Social Media Niederlassungen*
Aftersales-Websites hinsichtlich Attraktivität und
2. Intuitivität stärken und an das Niveau der OEM-
Homepages und Neufahrzeugverkauf-Seiten anpassen.
Auffindbarkeit Webauftritt Händler Retail davon überzeugen, das NSC-Template für die
(Google-Suche) (mit NSC-Template)
3. eigene Website zu nutzen, um das Erlebnis für den
Kunden einheitlich gestalten zu können.
Webauftritt Händler
Auffindbarkeit bei Google fokussieren, insbesondere für
BMW
(ohne NSC-Template)
Daimler Audi VW Volvo
4. allgemeinere Anfragen, welche nicht modellspezifisch
und häufig von Wettbewerbern besetzt sind.
* Volvo und VW PKW haben keine Niederlassungen, als Ausgleich wurden Händler
stärker gewichtet
12
Detecon Copyright ©Komponente #2
Online
Terminvereinbarung
13Detecon Studie: Digital Customer Journey Automotive Aftersales
Online Terminvereinbarung
Key Facts & Highlights
Alle Niederlassungen / Retailer nutzen das gleiche Tool
BMW Im Tool kann eine Ersatzmobilität bestellt werden
Ein Login über eine zentrale Kunden-ID ist nicht möglich
Mehrere Tools – häufig Drittanbieter – vom Retail verwendet
Im Tool kann eine Ersatzmobilität bestellt werden
Daimler Nur im Mercedes me Tool kann die zentrale Kunden-ID
Alle untersuchten Tools sind Die Tiefe der Integration in die
verwendet werden
optisch ansprechend und bieten Prozesse des Retailer oder OEM
ein nutzerfreundliches User ist ausbaufähig – Noch einige
Interface – Bei BMW nutzen alle manuelle Tätigkeiten im Anschluss Mehrere Tools – häufig Drittanbieter – vom Retail verwendet
Retailer das gleiche Tool. an die Vereinbarung nötig. Im my Audi Tool können keine verbindlichen Termine
Audi gebucht werden
Nur wenige Retailer / Audi Zentren nutzen das my Audi Tool
Mehrere Tools bei den Händlern im Einsatz – Das VW
eigene VW We Tool mit geringer Nutzungsrate
VW Optisch und funktional ansprechende Tools – Vor allem das
VW We Tool im VW CI Design und hoher Funktionalität
Cross-Selling Potenziale in bspw. In drei von vier Tools ist es
Online Shops werden konsequent möglich, einen verbindlichen Nur rudimentäre Integration in die Prozesse der Werkstatt
nicht genutzt, auch Social Media Termin zu buchen. Verbindliche oder in die Touchpoints des Kunden
Integrationen sind ausbaufähig. Preise werden jedoch nur selten Volvo Nur in seltenen Fällen wird eine andere Ersatzmobilität als
ausgegeben. ein Ersatzauto angeboten
14
Detecon Copyright ©Detecon Studie: Digital Customer Journey Automotive Aftersales
Online Terminvereinbarung
Bewertungskriterien & Gewichtung
Integration mit
1 Online-Touchpoints 2 Integration in Retailer Prozesse
Wie ist die Terminvereinbarung in die Wie ist die Terminvereinbarung in die für
OEM-Website integriert? Wie in die Retail-
Überraschungsmoment 5% den Werkstattaufenthalt auslösenden
Website? Wie in den Online-Shop? Wie ins Events integriert? Wie gelingt die
FoD*? Wie in das Connected Car? Wie in Integration mit Integration mit der OEM Customer-ID? Wie
20% Online-Touchpoints
die Social Media Kanäle? ist die Integration in die Retail-Prozesse
gelungen? Wie in die Kundenwelt?
3 Intuitivität und Attraktivität des UI**
4 Service Scoping und Interaktion
Online Termin-
Wie intuitiv und attraktiv sind die Tools
Scoping & vereinbarung Wie wird der Nutzer bei der Auswahl des
aufgebaut? Wie wird die gesamte
Bandbreite der Endgeräte abgedeckt? Interaktion
25% Integration in Service-Scopes unterstützt? Wie wird die
20% Prozesse Preisbildung abgebildet? Gibt es Support-
Sind die Tools untereinander einheitlich?
funktionen? Wie flexibel und verbindlich ist
die Terminfindung?
5 Zusatzservices
Werden im Verlauf der Terminvereinbarung Intuitivität und
6 Überraschungsmoment
Angebote zur Ersatzmobilität angeboten? Attraktivität des UI
20% Gibt es Angebote, Add-Ons, Funktionen,
Wird ein Hol- und Bringservice angeboten? Services oder Features, die der Digital
Wie werden Cross-Selling Potenziale Native nicht erwartet und die ihn positiv
genutzt? überraschen?
* FOD = Function on Demand
** UI = User Interface 15
Detecon Copyright ©Detecon Studie: Digital Customer Journey Automotive Aftersales
Online Terminvereinbarung
Ergebnisse Handlungsempfehlungen
Integration mit
Online-Touchpoints Die Hersteller können sich kaum über das User
1. Interface differenzieren, sondern eher über die
Integration in die internen Prozesse.
Überraschungs- Integration in
moment Prozesse
Eine bessere Integration der Tools in die Online-
2. Touchpoints (z.B. OEM-App oder Retail-Website) kann
den Traffic auf den Tools erhöhen.
Eine breite Durchdringung eines einzelnen Tools über
Zusatz-
Services
Intuitivität und
Attraktivität des UI 3. alle Retailer hinweg macht es für den Kunden im Falle
eines Werkstattwechsels einfacher.
Scoping & Cross-Selling Potenziale mit anderen Touchpoints
BMW
Interaktion
Daimler Audi VW Volvo
4. nutzen – z.B. im Online-Shop den Einbau von
Ersatzteilen mit Terminbuchung direkt anbieten.
16
Detecon Copyright ©Komponente #3
Online-Shop
Produkte*
* Diese Komponente deckt den Online-Shop / das E-Commerce Angebot ab bis zum Abschluss der eigentlichen Kauftransaktion.
Die danach folgenden Prozesse der Lieferung und ggfs. Retoure sind in der Komponente #4 „Online-Shop Fulfilment“ abgedeckt.
17Detecon Studie: Digital Customer Journey Automotive Aftersales
Online-Shop Produkte
Key Facts & Highlights BMW Shop sehr gut auffindbar bei Google
BMW Durchschnittliche Bewertung der optischen Attraktivität des
Shops für Originalteile
Vollumfänglicher Erwerb von Originalteilen und Zubehör im
Online-Shop möglich
Daimler Solide Bewertungen im Bereich „Webauftritt“, jedoch im
Die optische Attraktivität der Leistungsumfang der Webshops
Vergleich schlechte Bewertung des Shops für Originalteile
Webshops ist insgesamt sehr hoch ist hoch und es werden eine
und die Bedienung intuitiv – Auch Vielzahl an Produkten angeboten
Retailer-Shops mit ansprechender – teilweise aber keine Webshops Audi hat keinen Aftersales Webshop (OT** & Service)
Optik und Intuitivität. sondern nur ein „Katalog“. Für den Original-Zubehör Shop sehr hohe Bewertungen in
Audi den Dimensionen „Optische Attraktivität“ und „User Interface“
Es kann hier kein Produkt erworben werden (nur „digitales
Schaufenster“)
Volkswagen hat keinen Aftersales Webshop (OT** & Service)
VW VW erhält solide Bewertungen für „Optische Attraktivität“
sowie „User Interface“ für den Original-Zubehör Shop
Das Shop-Erlebnis ist kaum Insgesamt gute Auffindbarkeit der
personalisiert für den Kunden. verfügbaren OEM-Shops über die
Geringster Umfang an Produkten zum Erwerb im Shop für
Durch manuelles Filtern oder das Google-Suche – auch Retailer
Hinterlegen der VIN* können die Shops werden bei entsprechender Volvo Original-Zubehör
Es kann hier kein Produkt direkt erworben werden
Ergebnisse eingeschränkt werden. Suche oben aufgelistet.
* VIN = Vehicle Identification Number (Fahrgestellnummer) ** OT = Originalteile
18
Detecon Copyright ©Detecon Studie: Digital Customer Journey Automotive Aftersales
Online-Shop Produkte
Bewertungskriterien & Gewichtung
1 Webauftritt (Originalteile & -Zubehör) 2 Leistungsumfang (Breite & Tiefe)
Wie hoch ist die optische Attraktivität des Wie groß ist der Umfang des Angebots von
Shops für Originalteile und für Original- Originalteilen und Original-Zubehör
Zubehör? Wie ist das User Interface Webauftritt (Breite)? Wie hoch sind die Möglichkeiten
Leistungsumfang
gestaltet? Wie hoch ist der Integrationsgrad (Originalteile 25% 25% (Breite & Tiefe)
für den Online-Erwerb von Originalteilen
der Webshops für Originalteile und & -Zubehör) und Original-Zubehör (Tiefe)?
Original-Zubehör?
Online-Shop
Produkte
3 Begleitung im Kaufprozess 4 Auffindbarkeit (Google-Suche)
Welche Services zur Unterstützung des Wie gut sind die Online Shops für
Kunden sind vorhanden? Inwieweit ist der Auffindbarkeit Begleitung im Originalteile und Original-Zubehör in der
Online Produkt Shop personalisiert? (Google-Suche) 25% 25% Kaufprozess Google-Suche zu finden?
Werden Cross-Selling Potenziale genutzt?
Gibt es Maßnahmen zur Customer
Retention?
19
Detecon Copyright ©Detecon Studie: Digital Customer Journey Automotive Aftersales
Online-Shop Produkte
Ergebnisse Handlungsempfehlungen
Webauftritt
(Originalteile Teilweise ist es nicht möglich, Produkte online zu
& -Zubehör)
1. bestellen, obwohl eine Ansicht in einem virtuellen Shop/
Katalog möglich ist. Dies muss für den Digital Native
geändert werden.
Die Produkte könnten z.B. durch zugehörige Videos
Auffindbarkeit Leistungsumfang
2. oder Anleitungen zum Download noch besser vertrieben
und beworben werden.
(Google-Suche) (Breite & Tiefe)
Vereinfachung des Shoperlebnisses für die Nutzer durch
3. umfassende Filter-Möglichkeiten (z.B. VIN, Stichworte,
Modellreihe, etc.)
Begleitung im Erhöhung der Flexibilität der Versand-Möglichkeiten
BMW Daimler Audi
Kaufprozess
VW Volvo
4. (z.B. Abholung in einer Werkstatt, Lieferung nach
Hause, an einen anderen Standort, etc.)
20
Detecon Copyright ©Komponente #4
Online-Shop
Fulfillment*
* Diese Komponente deckt die Prozesse ab, die nach der eigentlichen Kauftransaktion im Webshop erfolgen.
Siehe hierzu auch Komponente #3 „Online-Shop Produkte“.
21Detecon Studie: Digital Customer Journey Automotive Aftersales
Online-Shop Fulfillment
Key Facts & Highlights BMW mit überzeugender Leistung bei der Qualität des
Fulfillments und bei sonstigen Support-Services
BMW Positiv aufgefallen ist die teilweise verfügbare Service-Chat-
Funktion und der beigelegte Retourenschein
Qualität des Fulfillments überzeugend aufgrund des schnellen
Versands, kurze Lieferdauer und freundlichem Support-Service
Daimler Teilweise wurde keine Versandbestätigung per E-Mail
Eine Selbstabholung bei dem Der Support ist über alle Shops geschickt
versendenden Händler war in der hinweg stets freundlich, hilfsbereit
Regel möglich – Dennoch stehen und kompetent – Bei Nachfragen
häufig nur wenige Versand- zu Produkten oder den Services Audi konnte insbesondere bei der Erreichbarkeit des
optionen zur Auswahl. konnte immer geholfen werden. Audi Support-Services und im Beschwerdemanagement punkten
Verbesserungspotenzial gibt es bei Zustellungsservices
Bei der Geschwindigkeit des Fulfillments konnte VW
überzeugen
VW Die verfügbaren Support-Kanäle konnten nicht überzeugen –
Es stehen nur Telefon und E-Mail zur Verfügung
Die verfügbaren Servicekanäle Der Großteil der Lieferungen wird
beschränken sich zumeist auf innerhalb des angegebenen Volvo mit überzeugender Liefergeschwindigkeit innerhalb
Telefon und E-Mail – Die Zeitraums zugestellt – Produkte des angegebenen Zeitfensters
Erreichbarkeit des Telefonservices werden in einem unversehrten Volvo Die Erreichbarkeit des Support-Services muss verbessert
nach 18 Uhr ist ausbaufähig. Zustand geliefert. werden – Schlechte Erreichbarkeit per Telefon und lange
Antwortzeiten
22
Detecon Copyright ©Detecon Studie: Digital Customer Journey Automotive Aftersales
Online-Shop Fulfillment
Bewertungskriterien & Gewichtung
1 Geschwindigkeit des Fulfillments 2 Qualität des Fulfillments
Welche Liefergeschwindigkeiten werden Kommt das Produkt unversehrt an? In
angeboten? Wie ist die Liefertreue zur welchem Zustand ist die Verpackung? Wie
ausgewählten Liefergeschwindigkeit? professionell ist die Verpackung gestaltet?
Geschwindigkeit Qualität des
des Fulfillments 25% 25% Fulfillments
Online-Shop
Fulfillment
Zustellungsservices
3 (Services rund um die Lieferung) 4 Support-Services
Wird ein Tracking der Lieferung Support- Zustellungs- Welchen Support rund um das Fulfillment
angeboten? Welche Möglichkeiten werden Services 25% 25% service gibt es? Wie ist die die Qualität des
für die Retoure angeboten? Welche Liefer- Support-Services? Wie ist die
und Abholoptionen werden angeboten? Erreichbarkeit des Support-Services?
Welche Anzahl an möglichen Service-
Kanälen wird angeboten?
23
Detecon Copyright ©Detecon Studie: Digital Customer Journey Automotive Aftersales
Online-Shop Fulfillment
Ergebnisse Handlungsempfehlungen
Geschwindigkeit Die Lieferoptionen müssen der Erwartungshaltung von
des Fulfillments
1. Digital Natives angepasst werden – hier besteht
eindeutig Handlungsbedarf. Als Best Practice kann z.B.
Amazon herangezogen werden.
Bei der Verpackung sollte zukünftig vermehrt auf
Sonstige Qualität des
2. nachhaltige Verpackungsmaterialien Wert gelegt
werden, auch sollte unnützes Verpackungsmaterial
vermieden werden.
Services Fulfillments
Die Erreichbarkeit des Support-Services sollte verbessert
3. werden, insbesondere die telefonische Erreichbarkeit
kann stark ausgebaut werden – um dem Premium-
Anspruch der untersuchten OEMs gerecht zu werden.
Zustellungs- Innovative Kanäle zur Kontaktaufnahme mit dem
BMW Daimler Audi
services
VW Volvo
4. Support-Service wie z.B. Chatfunktionen und Messenger
haben ein großes Potential, die Erreichbarkeit des
Services zu erhöhen.
24
Detecon Copyright ©Detecon Studie: Digital Customer Journey Automotive Aftersales
Eine durchgängige Customer Journey erhöht die
Kundenzufriedenheit und Loyalität.
Detecon Copyright ©Das Detecon Studienteam: Digital Customer Journey Aftersales
Dr. Jürgen Padberg Nikolas Horn Marvin Hertgens
Managing Partner Managing Consultant Consultant
Detecon International GmbH Detecon International GmbH Detecon International GmbH
Sternengasse 14-16 Dingolfinger Str. 1-15 Sternengasse 14-16
50676 Köln 81673 München 50676 Köln
juergen.padberg@detecon.com nikolas.horn@detecon.com marvin.hertgens@detecon.com
+49 171 5648000 +49 151 55788211 +49 160 6569104
Natalie Gath Jascha Lagoda Alexander van Woudenberg
Business Analyst Business Analyst Business Analyst
Detecon International GmbH Detecon International GmbH Detecon International GmbH
Dingolfinger Str. 1-15 Sternengasse 14-16 Dingolfinger Str. 1-15
81673 München 50676 Köln 81673 München
natalie.gath@detecon.com jaschadavid.lagoda@detecon.com alexander.woudenberg@detecon.com
+49 175 9559458 +49 160 90882599 +49 175 3570545
Frederik Sanders Luis Obermeier Felix Borlinghaus
Business Analyst Business Analyst Masterand
Detecon International GmbH Detecon International GmbH Detecon International GmbH
Sternengasse 14-16 Dingolfinger Str. 1-15 Sternengasse 14-16
50676 Köln 81673 München 50676 Köln
frederik.sanders@detecon.com luis.obermeier@detecon.com felix.borlinghaus@detecon.com
+49 171 2176442 +49 151 54001699 +49 175 1054169
Detecon Copyright ©Detecon Studie: Digital Customer Journey Automotive Aftersales
Rechtliche Hinweise
Detecon ist eine führende, weltweit agierende unabhängige Management- und Technologieberatung mit Hauptsitz in Deutschland, die seit über 40 Jahren klassisches
Management Consulting mit hoher Technologiekompetenz vereint. Diese Veröffentlichung stellt die aggregierte, unabhängige Meinung unserer Experten zum Thema dar, die
auf stichprobenartigen Untersuchungen im Zeitraum von Mai 2019 bis November 2019 basiert. Aufgrund der eingesetzten Erhebungs- und Bewertungsmethoden kann kein
Anspruch auf Vollständigkeit oder statistische Signifikanz erhoben werden. Vielmehr stellen die Aussagen qualitative Thesen dar, die die subjektive Sicht von Digital Natives
widerspiegeln.
Detecon und das Detecon-Zeichen sind eingetragene Marke der Detecon International GmbH.
Verantwortlich für den Inhalt dieser Veröffentlichung:
Detecon International GmbH
Sternengasse 14-16
50676 Köln
Geschäftsführung: Ralf Pichler (Vorsitz), Sven Erdmann
Sitz der Gesellschaft: Köln
Ihr Ansprechpartner für diese Studie ist Dr. Jürgen Padberg.
27
Detecon Copyright ©Sie können auch lesen
