Digitalisierungstendenzen im Retail Banking - Von Voice Banking bis Mobile Payment - Banken-Symposium ...
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Digitalisierungstendenzen im Retail Banking Von Voice Banking bis Mobile Payment. Mag. Marion Morales Albiñana-Rosner Stift Göttweig, 9. Mai 2019
DIGITAL AROUND THE WORLD IN 2018
Relevante KPI´s verzeichnen einen konstanten Anstieg
Key statistical indicators for the world’s internet, mobile, and social media users (vs. 2017)
TOTAL INTERNET ACTIVE SOCIAL UNIQUE ACTIVE MOBILE
POPULATION USERS MEDIA USERS MOBILE USERS SOCIAL USERS
7.593 4.021 3.196 5.135 2.958
BILLION BILLION BILLION BILLION BILLION
+1% +5% +6% +2% +6%
URBANISATION vs. PENETRATION vs. PENETRATION vs. PENETRATION vs. PENETRATION vs.
55% 2017
53% 2017
42% 2017
68% 2017
39% 2017
Sources: HOOTSUITE/WE ARE SOCIAL; POPULATION: UNITED NATIONS; U.S. CENSUS BUREAU; INTERNET: INTERNETWORLDSTATS; ITU; EUROSTAT; INTERNETLIVESTATS; CIA WORLD
2 FACTBOOK; MIDEASTMEDIA.ORG; FACEBOOK; GOVERNMENT OFFICIALS; REGULATORY AUTHORITIES; REPUTABLE MEDIA;
SOCIAL MEDIA AND MOBILE SOCIAL MEDIA: FACEBOOK; TENCENT; VKONTAKTE; KAKAO; NAVER; DING; TECHRASA; SIMILARWEB; KEPIOS ANALYSIS; MOBILE:
GSMA INTELLIGENCE; GOOGLE; ERICSSON; KEPIOS ANALYSIS. NOTE: Penetration figures are for total population (all ages).
DIGITALER OPTIMISMUS
Österreich und Deutschland sehen digitale Entwicklung am kritischsten
Percentage of the population that believes new technologies offer more opportunities than risks
Nigeria
Nigeria 80% Mexico 57%
India 80% Spain 57%
U.A.E. 76% Taiwan 57%
Morocco 74% New Zealand 56%
Philippines 74% UK 54%
Indunesia 71%
Turkey 70%
USA
USA 54%
Argentina 68% Italy
Italy 53%
Thailand 68% Portugal 52%
South Africa 66% Netherlands 49%
Saudi Arabia 65% Canada 48%
Singapore 62% Russia 48%
Malaysia 61% Hong Kong 46%
Vietnam 61% Japan 44%
Ireland 60% SouthKorea 43%
Australia 58%
France 41%
Brazil 58%
Poland 41%
China 58%
Sweden 58% Belgium 38%
Mexico 57% Germany/Austria
Germany 37%
Sources: HOOTSUITE/WE ARE SOCIAL; GOOGLE CONSUMER BAROMETER, January 2018
3
WICHTIGE INNOVATIONSTRENDS IM RETAIL BANKING
Innovationsfokus auf Digitalisierung des bestehenden Geschäftsmodells
Quelle: Roland Berger
4
DIGITALISIERUNG – CHANCEN & ZIELSETZUNG
Möglichkeiten der Digitalisierung lassen sich auf drei Zielsetzungen bzw.
Chancen mit starken Abhängigkeiten verdichten
WÄHLBARKEIT EFFIZIENZ
CUSTOMER
OPERATIONS
EXPERIENCE
BUSINESS MODEL
ENRICHMENT
NEUE ERTRAGSPOTENZIALE
5
CUSTOMER EXPERIENCE EVOLUTION
Digitalisierung als Key-Enabler
2010 to date Major Shift III – Digitization
Personalized, real-time & on-demand
Early 2000s End-to-end customer journey
Service-dominant logic
Major Shift II – Customers as value (co-)creators
Customer co-creation of value and experiences
Late 1990s Major Shift I – Experience economy
Experience logic beyond products/services
1980s & 1990s Customer loyalty
Customer delight
Customer satisfaction
DIE GENERATION Z
Eine neue Generation rückt in den Fokus
Generation Z
…sind …geprägt durch …stellen in Fokus
• Geb. zwi. Mitte 1990 & • innovative & bequeme • Finanzielle Vorsorge
2012 Dienstleistungen
• Spargedanke (da
• Aufgewachsen in einer • "Subprime- risikoavers)
digitalfokussierten Welt Hypothekenkrise"
führen sie ein Technik- & • Social Responsitibilty
medienaffines Leben
Konservativ (34%) • Schätzen persönliche Interaktion mit traditionellen Finanzinstituten
GENERATION Z Digital (37%) • Schätzen die traditionellen Finanzinstitute, aber digitale Interaktion
SUBSEGMENTE steht im Fokus
Pionier (28%) • Vertrauen Technologieunternehmen mehr als Finanzdienstleister –
Misstrauen in Banken ist hoch
Generation Z wünscht sich einen Partner, der das "finanzielle Leben" vereinfacht und managt:
√ Bequemer & unkomplizierter Zugang zu √ Großes Interesse an Spar- & Vorsorgeprodukten
Finanzdienstleistungen (digital & in der Filiale)
√ "Financial Education" Programme √ Werteorientierter Investitionsansatz (Social Banking)
https://thefinancialbrand.com/70024/generation-z-banking-marketing-strategy/
7 https://www.americanbanker.com/slideshow/8-things-banks-need-to-know-about-gen-z
CUSTOMER EXPERIENCE EVOLUTION
Ausgewählte Beispiele
Mobile und Mobile Payments
Digitalisierung von Beratungsstrecken am Bespiel HomeStory
ChatBots und Voice Assistance
MOBILE FIRST
Mobile verzeichnet weiterhin ein überproportionales Wachstum
Mobile Channel
verzeichnet
zweistellige
Steigerungs-
raten
Mobile
entwickelt sich
zum intensivst
genutzten Kanal
9 Quelle: Finalta Studie
MOBILE FIRST
Touchpoints müssen zur Vertiefung der Kundenbeziehung & Commercial
Engagement genutzt werden
10 Quelle: Finalta StudieMOBILE FIRST
Was zeichnet Mobile Leaderhip aus?
MOBILE LEADERS VON HEUTE:
Erfolgreichste Banken haben eine vergleichbaren
EUROPE
Zugang betreffend Strategie/Entwicklung:
• Enge Abstimmung zwischen CX, Digitaler Strategie, IT.
• Cross-functional Teams, iterative "test and learn"
Prozesse, agiles Arbeiten.
TRENDS:
• Mobile als zentrale Plattform für customer
engagement
• Fokus der Mobile Leaders:
• Obsession: Verbesserung der CX über
Daten und Data Analytics
• Entwicklung von "Personal Value Ecosystems"
mithilfe digital Partnerschaften.
• Exzellente(s) UI/UX als Hygienefaktor Source: Forrester Research: "Global Mobile Banking Benchmark, 2017"
report
11MOBILE FIRST
Fotoüberweisung in der Mobile Banking App
Fotografieren, unterschreiben, fertig!
• Kooperation mit dem FinTech GINI
• Unstrukturierte Rechnungen oder Erlagscheine werden fotografiert.
oder hochgeladen.
• Alle nötigen Informationen extrahiert.
• Die Künstliche Intelligenz lernt mit jeder Überweisung mit.
• Mühevolles Abtippen von Rechnungsdaten entfällt
• Freigabe mittels Push-TAN
Nutzung / Feedback
• "App of the week" (Trend).
• 1,4 Mio. Fotoüberweisungen seit 2017
• Knapp 25 % aller mobilen Überweisungen mittels Fotoüberweisung
• Erkennungsrate liegt bei deutlich über 90 Prozent.
12MOBILE PAYMENTS
Digitale Mobile Bezahlmöglichkeiten in der Unicredit Bank Austria
Mobile Bankomatkarte Apple Pay - im Geschäft 1)
Apple Pay mit iPhone
Kontaktlos bezahlen oder Apple Watch
am der POS Kasse ohne nützen - so schnell wie
Plastikkarte bezahlen mit Karten
EPS Quick Checkout Apple Pay - in Apps 1)
Apple Pay funktioniert
EPS als 1-click Payment in allen möglichen
am Smartphone Apps. Bezahle mit nur
einer Berührung.
Überweisung Fotoüberweisung QR Code Zahlung
SEPA Zahlungen und Papierrechnungen, Scannen Sie einfach die
Instant Payment durch Erlagscheine mit dem QR-Codes und alle
manuelle Eingabe Handy fotografieren – Zahlungsdaten werden
Rest erledigt die App übernommen.
Geld an Handy Kontakte
ZOIN Beträge in
Echtzeit an/von
Handykontakte
senden/anfordern
13 1) Coming soon - https://www.apple.com/at/apple-pay/MOBILE PAYMENTS
Biometrie im Zahlungsverkehr
"Biometrie Auhentifizierung ist durch die Verwendung
biologischer Merkmale ein Mittel zur zuverlässigen und
schnellen Identifizierung und Authentifizierung von Personen …."
Ende 2018 kündigte Alipay eine Verbesserung seines "Smile to
Pay" -Dienstes an, um Händlern und Kunden den
Text Gesichtserkennungsprozess zugänglicher zu machen.
Die neue Version "Dragonfly" ist ein Plug-and-Play-Gerät für
Kassen.
Quelle:http://www.chinadaily.com.cn/a/201812/14/WS5c12f272a310eff303290f11.html
Visa und MasterCard entwickeln beide eine neue Art von
Bankkarten, die mit Fingerprint gesichert sind.
Text Sie haben damit denselben Komfort wie Smartphone
Zahlungsvorgänge, brauchen jedoch keinen Akku.
Text
Quelle: https://www.handelsblatt.com/finanzen/banken-versicherungen/bezahlen-mit-dem-fingerabdruck-mastercard-plant-eine-biometrische-zahlungskarte/22785244.html?ticket=ST-2876092-
EPVOKrvEj2s1msMAbDSe-ap5
"PSD2 setzt einen neuen rechtlichen Rahmen für Sicherheit bei
Finanzdienstleistungen – damit wird auch zu einer Steigerung der
biometrischen Authentifizierung Varianten kommen …"
14MOBILE PAYMENTS
Invisible Payment
Barclaycard hat "Dine & Dash" entwickelt, eine neue Lösung,
mit der Gäste nach dem Essen einfach gehen können – ein
Warten auf die Rechnung und bezahlen ist nicht erforderlich.
Text Zuvor war 2017 bereits ein "Grab & Go" Test für Supermärkte
gelaufen.
Quelle: https://www.home.barclaycard/media-centre/press-releases/Barclaycard-launches-first-Dine-and-Dash-restaurant.html l
Amazon GO ist eine neue Art von physischem Amazon Store,
für das keine Kasse erforderlich ist. Mit dem Einkaufserlebnis
„Just Walk Out“ kann einfach mit der Amazon Go-App den
Text Store betreten werden die gewünschten Produkte auswählen
und wieder gehen! Keine Warteschlangen, keine Kasse
Quelle: https://www.amazon.com/b?ie=UTF8&node=16008589011
BBVA startet mit Ihrer ‘invisible payments’ strategy und mit
Sodexo Iberia im Headquater Madrid analog "Barclay Grab &
GO".
Text Der nächste Schritt ist eine mit AI unterstützer Erkennung von
Speisen via Kamera und der Bezahlmöglichkeit via Face
Recognition.
Quelle: https://www.bbva.com/en/bbva-launches-its-invisible-payments-strategy/
15DIGITALISIERUNG VON BERATUNGSPROZESSEN - HOME STORY
Die erste App für hypothekarisch besicherte Kreditabwicklung
Generell haben 52% Interesse an einer
Abwicklung hypothekarisch besicherte Kredite Kredit-App zum Haus- und
digital und mobil. Wohnungskauf
Interesse steigt auf 68% bei Personen,
die mittelfristig einen
Kooperation mit FinTech: Entwickelt von Homestory AG in
Wohnraumerwerb planen.
Zusammenarbeit mit UniCredit Bank Austria
Quelle: Umfrage marketagent.com
Tragfähige Einschätzung der Machbarkeit des Projekts
Der Kunde wird digital mit Beratung begleitet (Chat Bot)
Individueller Finanzierungsvorschlag auf Basis der Bank-
konditionen mit der Möglichkeit durch Verschieben der
Variablen, verschiedene Varianten durchzuspielen
Bei korrekten Angaben und positiver Bewertung durch die
UniCredit Bank Austria erfolgt die Gewährung des Kredits
Finale Unterschrift des Kreditvertrags in der Wunschfiliale
16DIGITALISIERUNG VON BERATUNGSPROZESSEN - HOME STORY
Convenience maßgeblich für positive Bewertung
PLANT WOHNUNGS- ODER HAUSKAUF
1 Die App ist einfach und praktisch. 80%
2 Ich kann zusätzlich zur App auch telefonisch, per Chat 80%
oder persönlich Hilfe bekommen.
3 Die App spart viel Zeit. 77%
Die App bewertet sehr genau den Marktwert der
4 Wunschimmobilie und meine Haushaltssituation. Diese
Echtzeitbewertung dient als Grundlage für eine schnelle,
76%
fundierte Aussage zur Machbarkeit meines Vorhabens.
5 Die App bietet die Möglichkeit, eine Immobilienfinanzierung
74%
und -beratung durchgehend online durchzuführen.
18. […] Bitte geben Sie an, ob Sie in den folgenden Möglichkeiten der App bzw. Top-2-Box: Sehe einen großen Vorteil/
Aspekten einen persönlichen Vorteil für sich sehen? Sehe einen eher großen Vorteil | 5-stufige Skalierung
17CHATBOTS
Unterschiedliche Levels der Intelligenz determinieren CX
Technisches Dialogsystem, mit dem per Texteingabe oder Sprache kommuniziert werden kann
Beantwortet/bearbeitet Anfragen automatisiert ohne direkten menschlichen Eingriff.
Durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens ist es möglich,
selbstlernende Chatbots zu realisieren.
Personal Concierge
Personal Assistent
Intelligent Assistent
AI Based
Machine Learning
Directed Dialogue Assisted transactional
AI + Humans
Blended AI (automation
Social basics Assisted transactional Machine Learning
and machine learning
Basics Reactive, Rule based
with real agents to better
Basic transactional Bot assists human agents
FAQ Informative Facilitates a structured with suggestions on how
handle customer
inquiries)
Support conversation with inquiry to respond to the
Content based search responses determined by costumer.
based on top FAQs E.g. Automatic saving
product information on a predefined options.
service based on analyses
specific product group, E.g. Bot can proactively
Introduction of the users transactions.
basic user interaction. E.g. bot can assist with ask, if there is a need for a
to knowledge base Using this and other
bot begins ascertaining simple tasks like blocking new household insurance
Bot training factors the bot calculate
Basic Bot
what type of request the the credit card. when customer changes
an affordable amount to
user has. address.
save for the user.
Basic Service Automated Services
contact center
Quelle: based on Genesys TelCo Labs 2016
18VOICE – DIGITALE SPRACHASSISTENTEN SIND EIN MEGATREND
Convenience – die Macht des Faktischen
Menschen können circa 125 – 175 Wörter
pro Minute sprechen
Die meisten Menschen können ca. nur 40 Wörter
pro Minute schreiben (auf einer Tastatur – nicht am Smartphone)
19VOICE – DIGITALE SPRACHASSISTENTEN SIND EIN MEGATREND
• Messenger-Dienste und die darin
operierenden Chatbots, zeigen in den
letzten Jahren einen beachtlichen Anstieg
und haben sogar die Sozialen Netzwerke an
Beliebtheit überholt
• Bereits 2020 wird fast jede Dritte Web-
Session (30 Prozent) ohne Bildschirm
ablaufen1)
• In Österreich nutzen 40 % der 14- bis 19-
Jährigen und 30 % der 20- bis 59-Jährigen
digitale Sprachassistenten2)
• Ende 2020 sollen bereits 75 % der US-
Haushalte einen Smart Speaker1) besitzen.
• Sprachgesteuerte Suche ist das laut Google
derzeit am schnellsten wachsende
Segment3)
1) Quelle: Gartner Inc
20 2) Quelle: ÖAW 2018
3) Quelle: Google LLCVOICE – DIGITALE SPRACHASSISTENTEN SIND EIN MEGATREND
Erste Use-Cases: Service und Information
Quelle: MoneyLive – The Future of Retail Banking Report 2018/2019
21VOICE – DIGITALE SPRACHASSISTENTEN SIND EIN MEGATREND
Technologie kann in verschiedensten Kanälen zur Anwendung kommen
Quelle: MoneyLive – The Future of Retail Banking Report 2018/2019
22VOICE – DIGITALE SPRACHASSISTENTEN SIND EIN MEGATREND
Entwicklung des ersten Banking Skills für nicht personalisierte Information
Alexa, frag Bank Austria …
Finanznews Öffnungszeiten
„… was ist der aktuelle „… wie sind die Öffnungszeiten
Marktkommentar?“ der Filiale Am Hof?“
Währungsrechner Informationen zu
„… wie viel sind 1000 Euro in Produkten & Services
Dollar?“ „… wie funktioniert die
Fotoüberweisung?“
FinanzWiki Bankomat & Filialfinder
„... was ist die Eurozone?“ „… wo ist die nächste Filiale
in 1020?“
23"Meet Erica, your virtual financial assistant.
Get the Bank of America mobile app and say hello." 1)
.
• Virtual Assistant basierend auf AI, predictive analytics und cognitive
messaging.
• Start über die Mobile App
• Interaktion wahlweise mit Sprache oder Text
• Auskunft & Aktion bei Transaktionen, Kontoinformationen, Rechnungszahlungen,
Ausgaben und Budgetierung, Kredit- und Bankomatkarten, Prämien & Vorteile,
Kredit-Score, Kontakt, etc.
• Aktive Beratung und Empfehlungen durch Verhaltensanalyse
Reactive Is Okay, But Insight is Better
“In time, Erica will have the insights to not only help pay a friend or list your
transactions at a specific merchant, but also help you make better financial decisions
by analyzing your habits and providing guidance..”
Aditya
Bhasin, Bank of America 4)
“AI + Voice/Text = Next-Gen PFM
“The mindset is shifting to something more like a personal financial coach, or even a
personal life coach.”
Peggy Mangot, Wells Fargo 2)
1) Quelle: https://promo.bankofamerica.com/erica/
2) Quelle: https://thefinancialbrand.com/77510/banks-credit-unions-chatbots-digital-assistants/
24 3) Quelle: https://blogs.vmware.com/industry-solutions/2018/11/19/what-bank-of-america-is-getting-right-with-erica/
4) Quelle: https://www.zdnet.com/article/bank-of-america-debuts-its-ai-powered-assistant-erica/MULTICHANNEL GEHÖRT DIE ZUKUNFT
Digitale Kanäle im Vormarsch – Filiale bleibt weiter wichtig
CHANNEL USAGE H2 2018
BRANCH* customers of BRH DIGITAL Banking *
TOTAL MARKET 90 (=) 91 TOTAL MARKET 58 67
in %
Bawag PSK 92 Bawag PSK 60
Erste Bank 92 Erste Bank 69
Sparkasse 92 Sparkasse 63
Raiffeisen 92 Raiffeisen 57
* Branch (total): counter and/or self service * Digital banking (total): online and/or mobile banking
MOBILE BANKING
COUNTER SELF SERVICE PERSONAL ADVICE ONLINE BANKING (URL+APP)
TOTAL MARKET
57 57 74 54
73 52
49 51
35
31
H2 2017 H2 2018
READING EXAMPLE: 90% of the Austrian population aged 15+ used a bank branch within the last 12 months, 58% of the population used digital banking (online and/or mobile banking).
among Bank Austria customers: 91% used a branch and 67% used digital banking. The share of online banking users grew to 60% and the share of mobile banking users to 39%.
Question: Which of the following possibilities for contact/ transactions/ advice with your bank have you used within the last 12 months?
Source: INTEGRAL Retail Banking Report, H2 2018, 7.500 interviews
25BANKING MIT NICHT-BANKEN - GAFAS
Junge Kundengruppen zeigen äußert hohe Aufgeschlossenheit
gegenüber GAFA
CONSUMER OPENNESS TO BANKING WITH NON BANKS - MARKET
Can imagine to use bank products
and service provided by one of these
companies, in % BY AGE GROUP
44 15-19 years
31 20-29 years
30-39 years
16 20
15 15 15
40-49 years
10 12
50+ years
5
2014 2015 2016 2017 2018
READING EXAMPLE: 44% of the Austrian population from 15 to 19 years can imagine to use bank products and services by GOOGLE, AMAZON and/or APPLE.
This share is significantly higher than the total market propensity with 15%.
26 Quelle: INTEGRAL Retail Banking Report, FY 2018, 15.000 interviewsWeChat – das Tool
vom einfachen Chat zum "Mini Programm" Hub
… ein paar Fakten … … Features …
• WeChat ist ein Mobiler SMS- und • Chat, Video Call, Voice Chat
Voice-Messaging- analog WhatsApp
Kommunikationsdienst, der 2011 • Aufruf von "Miniprogrammen"
von Tencent in China entwickelt aus dem Messenger heraus
wurde. • QR Codes Reader für "alles" – von
der Zahlung im Geschäft oder M-
• WeChat hat über 700 Millionen commerce bis zum Aufruf von
Downloads mit 300 Millionen Gutscheinen, Informationen,…
aktiven Nutzern. • WeChat Wallet/M-Commerce
(analog PayPal und Banken Apps)
• WeChat bietet Video-Chat, • Moments – ein Bilder blog post
Sprachanrufe, SMS, Spiele, QR- (Instagramm/Pinterest/Stories)
Code-Scanning und vieles mehr. • GEO Location für Freunde in der
Umgebung und "Member"
• WeChat bietet umfassende M- • Emoticons – eigene emojis
Commerce-Funktionen in der hochladen
App.
Quelle: https://www.whatiswechat.com//
27WeChatWallet – einfache Miniprogramme im Direktzugriff
So funktioniert Wallet und
M-Commerce in China
klassische Banking Funktionen
werden in einfache Bausteine
zerlegt (Miniprogramme)
- Geldtransfer
- Bezahldienste (Prepaid)
- Rechnung teilen (Service)
- Wealth Management
einfacher Zugang zu M-Commerce
Dienstleistungen
- Tickets für den Nahverkehr
- Gutscheine versenden
- Taxi, Bahn Flug und Hotel
buchen
Quelle: https://www.visualcapitalist.com/china-digital-wallets-payments/
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