Herzlich Willkommen zu Ihrem Workshop: Was tun, wenn s mal kracht oder - Was passiert mit der Ente?
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Herzlich Willkommen zu Ihrem Workshop: Was tun, wenn´s mal kracht oder Was passiert mit der Ente?
Gliederung • Was verstehen wir unter einem Konflikt? • Was wollen wir mit einer Konfliktlösung erreichen? • Welche Ursachen können Konflikte haben? • Einige Grundsätze zum Umgang mit Konflikten • Wie bauen wir ein Konfliktgespräch auf? • Was ist hilfreich und weniger hilfreich in der Kommunikation? • Wie verhalten wir uns in der konkreten Situation?
Interpersonale Konflikte entstehen fast immer dann, wenn • zwischen zwei oder mehr Personen eine Spannungssituation entsteht oder besteht • die Beteiligten voneinander abhängig sind • die Beteiligten versuchen, ihre unvereinbaren Handlungspläne durchzusetzen • sich die Parteien ihrer Gegnerschaft bewusst sind Wir unterscheiden zwischen latenten und manifesten Konflikten
Jeder Konflikt hat Kosten…
Andererseits: Konflikte bieten auch ein großes Chancenpotenzial
Unterschiedliche Konfliktarten
Ziele
Verteilung Divergenzen Wertungen
BeziehungVier Möglichkeiten, mit Konflikten umzugehen
Partnerschaftliche
JA Ruppige Klärung
Auseinandersetzung (Konstruktive
Streitkultur)
Konfliktklärung
Stumme Konfliktvermeidung/
Ablehnung/ „Überharmonie“
NEIN Verachtung
GERING HOCH
Akzeptanz und WertschätzungABC der Gefühle • A= Auslösende Situation • B= Bewertung der Situation • C= Conclusion
Und wie sollte man sich
in einer akuten
Gewaltsituation
verhalten?Dynamik des Konflikts
Ausgangslage
und
Entstehung
Regelkreis
Nachwirkung Wahrnehmung
des Konflikts des des Konflikts
Konflikts
Verarbeitung
des KonfliktsWichtige Elemente des Konfliktmanagements:
Konflikt erkennen
Konfliktauswirkungen beschreiben
Konfliktursachen ermitteln
Methoden zur Konfliktlösung sammeln
Geeignete Lösungsmethoden auswählen
Ergebnisse kontrollieren
Nachwirkungen beobachtenWenn wir in der Rolle des Schlichters
sind – Ein möglicher Ablauf
1. Begrüßen, Eröffnen und das Setting
herstellen
2. Regeln vorstellen und Zustimmung einholen
3. Beide Sichtweisen und Standpunkte
verstehen
4. Die persönliche Bedeutung des Konflikts
erkennen
5. Eine „Brücke in die Zukunft“ schlagen
6. WiedergutmachungBegrüßen, Eröffnen und das Setting
herstellen
• Ermutigen und das Klima der
Bereitschaft zur Konfliktlösung
fördern
• Überblick über den Ablauf geben
• Die äußere Form begründen
• Die eigene Rolle erläutern
• Die Lösung werdet Ihr selbst findenRegeln vorstellen und Zustimmung
einholen
• Alles, was gesagt und getan wird, bleibt
unter uns
• Es spricht immer nur einer
• Keiner verletzt den Anderen oder kränkt
ihn
• „Störungen haben Vorrang“
• Wir stimmen den Regeln gemeinsam zuBeide Sichtweisen und Standpunkte
verstehen
• Beide Konfliktpartner sprechen nicht
miteinander, sondern jeweils mit dem Schlichter
• Beide haben die Möglichkeit, ihre Sichtweise
ohne Unterbrechung zu schildern – der Schlichter
hört aktiv zu
• Danach stellt der Schlichter Orientierungsfragen
• Der Schlichter fasst zusammen und arbeitet die
Gemeinsamkeiten herausDie persönliche Bedeutung des
Konflikts erkennen
• Der Fokus liegt in dieser Phase auf den
Emotionen – die Konfliktpartner sollen sich
angenommen und ernst genommen fühlen
• Fragen zu den Empfindungen in der
Konfliktsituation stellen, ohne zu bedrängen
• Mit zirkulären offenen Fragen arbeiten
• Die Partner für ihre Offenheit lobenEine „Brücke in die Zukunft“ schlagen • Diese Phase kann beginnen, wenn die Emotionen offen ausgesprochen und die Auslöser, die zu dem Konflikt geführt haben, klar sind • Ziel ist, von Schuldzuweisungen wegzukommen und zu positiven Handlungsstrategien für die Zukunft zu gelangen • Eine mögliche Methodik: Das Drehbuch neu schreiben lassen durch eine hypothetische Frage
Wiedergutmachung • Beide Parteien sollen einen Beitrag zur „Reparatur“ für den materiellen und psychischen Schadens leisten • Mögliches Vorgehen - „Tauschgeschäfte“ anregen - Ideen festhalten - Auf Fairness überprüfen und gemeinsame Lösung festhalten - Freundliche Verabschiedung
Der Aufbau des Konfliktlösungsgesprächs bei
eigener Beteiligung
Die eigene Sichtweise schildern: möglichst konkret und ohne
Bewertung
Die Auswirkungen des Verhaltens beschreiben und die daraus
entstehenden Folgen nennen
Gefühle: Die eigenen Emotionen verbalisieren, ohne zu
dramatisieren
Den Dialog eröffnen und die Meinung des Anderen erfahren
Schlussfolgern: Gemeinsam eine Lösung erarbeitenStopp Action
Bedingungen für ein konfliktvermeidendes Umfeld
Angemessene Emotionale und soziale
Anforderungen Bedürfnisbefriedigung
Mögliche Aktivitäten:
Interaktionen Kooperation Erfolgserlebnisse
• Meetings • Aktionen • Klare Ziele
• Dialog • Reflexionen • Erreichbare
• Absprachen • Kontakte Ziele
und Regeln • AnerkennungKonfliktvermeidung im Vorfeld • In Verhalten und Sprache ein Klima des gegenseitigen Respekts und der Wertschätzung erzeugen • Eine Feedback – Kultur schaffen • Rollen klären und Sicherheit schaffen • Regeln festlegen und Zustimmung holen
Es gibt keine unbeteiligten neutralen
Beobachter im Konfliktgeschehen
Schlichter Konfliktpartner
Moderator „Streithähne“
Gruppe
AndereRespekt und Wertschätzung
Individuelle Wertesysteme nehmen
Einfluss auf:
• unsere Wahrnehmung
•unser Denken
•unsere Kommunikation
•unser Verhalten
Individualität
respektieren
und fördernDas Wertequadrat
Tugend: Tugend:
Selbstbewusstes Bescheidenes, res-
Auftreten pektvolles Auftreten
Übertreibung: Übertreibung:
Überhebliches Ängstlich-opportuni-
Auftreten stisches Auftreten
Individualität
respektieren
und fördernDas Wertequadrat 2
Tugend: Tugend:
Besonnenheit Risikobereitschaft
Abwägendes Verhalten Unternehmergeist
Übertreibung: Übertreibung:
Passiv Aktionismus
Ohne Initiative Blind für Gefahren
Individualität
respektieren
und fördernUnsere Rolle….
Das Insgesamt von Erwartungen
Intrarollenkonflikt
Interrollenkonflikt
Interpersonaler RollenkonfliktDem Ich Dem Ich
bekannt unbekannt
Den anderen I II
bekannt Wir können den
Arena Blinder Fleck Bereich des
“blinden Flecks”
nur abbauen, wenn
wir nicht nur lernen,
über uns selbst zu
sprechen, sondern uns
III IV auch bemühen, die
Den anderen Fassade Unbewußtes Meinung anderer über
unbekannt
uns zu erfahren.
Das Johari-Fenster der KommunikationGrundsätze der Gesprächsführung • Das Gespräch konstruktiv auf Ziele ausrichten – statt alte Geschichten aufzuwärmen • Eigene Subjektivität darstellen – statt Objektivität vorzugeben • Vertrauen hervorheben – statt Misstrauen zu fördern • Auf Beweglichkeit positiv eingehen – statt gegen Sturheit zu kämpfen • Gemeinsames Interesse benennen – statt Partialinteresse zu betonen • Gesichter der Parteien wahren helfen – statt Demaskierungen zuzulassen • Gewinn auf beiden Seiten betonen – statt relative Vorteile einer Seite
Tipps zum Aktiven Zuhören •mit der eigenen Meinung zurückhaltend umgehen •sich auf das Gegenüber einlassen und dies durch die eigene Körperhaltung ausdrücken •bestätigende bestätigende kurze Äußerungen (Kopfnicken, mhm, ach ja…) •bei Unklarheiten nachfragen (Habe ich richtig verstanden, dass…?) •Pausen aushalten •Geduld haben, nicht unterbrechen, ausreden lassen •die Gefühle des anderen erkennen und ansprechen •auf die eigenen Gefühle achten •sich durch Vorwürfe und Kritik nicht aus der Ruhe bringen lassen
4 Aspekte - Modell Was ist das Wie ist der für einer? Sachverhalt Was ist mit zu ihm? verstehen? Wie redet Was soll ich der mit mir? tun, denken, Wen glaubt fühlen nach der, vor sich seiner zu haben? Mitteilung?
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!!!
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