Kundenumfrage 2008 in den Instituten - Vorstellung der Ergebnisse 18. November 2008
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Kundenumfrage 2008
in den Instituten
Vorstellung der Ergebnisse
18. November 2008
Themen
1. Der Ablauf der Umfrage
2. Die Umfrage
a. Die Teilnehmer
b. Das Arbeitsumfeld der Mitarbeiter
c. Der Service des URZ im allgemeinen
d. Die einzelnen Produkte und Dienste
e. Drei Freitextfelder
f. Zusammenhänge
3. Fazit
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 21. Der Ablauf der Umfrage
• 30. Juni 2008: Mail an alle Mitarbeiter
mit Link zum Fragebogen.
• Fragebogen steht 4 Wochen online.
• Als Anreiz wurden Preise ausgelobt.
• 539 ausgefüllte Fragebögen,
513 gehen in die Auswertung ein.
• 401 Mailadressen gehen in die
Verlosung ein.
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 3
Bereits Ende 2007 begannen die Planungen für diese Kundenbefragung. Die Arbeitsgruppe um
Stefanie Sauer, Joachim Peeck, Joachim Lammarsch und mir erarbeitete gemeinsam mit der
ALR und den URZ-Mitarbeitern die Fragen und legte Schwellenwerte fest, bei deren Über- bzw.
Unterschreiten Aktionen folgen sollen.
Am 30. Juni 2008 ging eine Mail von Michael Hebgen an alle Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter der Universität (über die entsprechende Mail-Liste von Joachim Lammarsch). Diese
Mail enthielt den Link zum Fragebogen, die Dauer der Online-Stellung und den Hinweis auf
das Gewinnspiel.
Unter den Teilnehmern werden Preise verlost (Festplatte, schnurloses Telefon, USB-Sticks und
Schlüsselbänder). Wer daran teilnehmen wollte, gab im Anschluss an die Umfrage seine Mail-
Adresse an, die getrennt von den Umfragedaten gespeichert wurde.
Der Online-Fragebogen wurde 539 Mal ausgefüllt. Doppelte und ungültige Bögen wurden
ausgeschlossen, so dass 513 ausgefüllte Fragebögen in die Auswertung eingingen.
Ihre Mailadresse zur Teilnahme am Gewinnspiel gaben 401 an.2. Die Umfrage
• Fragebogen in fünf Blöcke
aufgeteilt:
Arbeitsumfeld, Zufriedenheit i.A.,
Zufriedenheit mit Diensten, Freitext
und Angaben zur Person
• Insgesamt mehr als 100 Merkmale
• Mehrfachantworten, Radio-Buttons
und Freitextfelder.
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 4
2.a. Die Teilnehmer
Drei Merkmale
• Mitarbeiterstatus
• Beschäftigungsdauer
• Beauftragter für EDV/Telefon
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 52.a. Die Teilnehmer
Drei Merkmale
• Mitarbeiterstatus
Mitarbeiter 92 %
Wissenschaftliche Hilfskraft 6%
• Beschäftigungsdauer
• Beauftragter für EDV/Telefon
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 6
Beim überwiegenden Teil der Antwortenden handelte es sich um Mitarbeiter der Universität
(mehr als 90%). 11 Teilnehmer gaben keine Antwort, vielleicht weil sie mehr als einen Status
haben.
Tabelle 1: Mitarbeiterstatus
Mitarbeiterstatus Häufigkeit Prozent
Mitarbeiter/in 472 92.01
Wissenschaftliche Hilfskraft 30 5.85
. 11 2.142.a. Die Teilnehmer
Drei Merkmale
• Mitarbeiterstatus
• Beschäftigungsdauer
Bis 2 Jahre 22 %
2-5 Jahre 25 %
Mehr als 5 Jahre 51 %
• Beauftragter für EDV/Telefon
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 7
Gut die Hälfte der Teilnehmer ist bereits mehr als 5 Jahre an der Universität beschäftigt. Etwas
mehr als die Hälfte der verbleibenden ist 2-5 Jahre beschäftigt, der Rest bis zu 2 Jahren.
Tabelle 2. Beschäftigungsdauer
Beschäftigungsdauer Häufigkeit Prozent
bis zu 2 Jahre 111 21.64
2-5 Jahre 129 25.15
mehr als 5 Jahre 261 50.88
. 12 2.342.a. Die Teilnehmer
Drei Merkmale
• Mitarbeiterstatus
• Beschäftigungsdauer
• Beauftragter für EDV/Telefon: 71
oder 14 %
423 Nicht-Beauftragte (82 %)
19 fehlende Angaben
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 8
71 der 513 Teilnehmer gaben sich als EDV- und/oder Telefonbeauftragte zu erkennen,
immerhin knapp 14%. Knapp 4% konnte diese Frage nicht beantworten. Vielleicht weil ihnen
die Kenntnis von der Rolle/Bedeutung der Beauftragten fehlt.
Tabelle 3: Beauftragte
Beauftragter für EDV oder Telefon Häufigkeit Prozent
Nein 423 82.46
Ja 71 13.84
. 19 3.702.a. Die Teilnehmer
Weitere Angaben:
• Nutzung des Internet zu Hause
90 %
• Nutzung von WLAN zu Hause
55 %
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 9
Die letzte Frage zur Person betraf die Internet-Nutzung zu Hause. Mehr als 90% aller
Teilnehmer nutzen zu Hause das Internet. Davon etwas mehr als die Hälfte über WLAN.
Tabelle 4: Internetnutzung zu Hause
Nutzung Internet zu Hause Häufigkeit Prozent
Nein 32 6.24
Ja 466 90.84
. 15 2.92
Tabelle 5: WLAN-Nutzung zu Hause
Nutzung WLAN zu Hause Häufigkeit Prozent
Nein 205 39.96
Ja 282 54.97
. 26 5.072.b. Das Arbeitsumfeld der MA
• Mehr als 85% sind zufrieden mit
IT-Ausstattung am Arbeitsplatz
• Betriebssystem
Software
Telefonnummersuche
Ansprechpartner für IT-Fragen
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 10
Der erste große Fragenblock betraf das Arbeitsumfeld der Mitarbeiter und deren Zufriedenheit
mit der IT-Umgebung am Arbeitsplatz. Die große Menge (>85%) sind zufrieden, nur 10%
unzufrieden.
Tabelle 6: Zufriedenheit mit der IT-Umgebung am Arbeitsplatz
Zufriedenheit mit IT-Umgebung Häufigkeit Prozent
Nein 55 10.72
Ja 443 86.35
. 15 2.92Betriebssysteme
Mehrfachnennungen, d.h.
Summe ergibt mehr als 513.
Schwellenwert für
diese Frage: 10%
D.h. 51 Meldungen.
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 11
Bei der Frage nach den eingesetzten Betriebssystemen waren mehrere Kreuze erlaubt, d.h. die
Summe der Kreuze überschreitet die Zahl der Teilnehmer an der Umfrage.
Tabelle 7: Betriebssysteme
Betriebssystem am Arbeitsplatz Häufigkeit Prozent
Windows (XP, Vista) 400 77.97
Windows (2000, 98, ...) 91 17.74
Linux 76 14.81
Mac OS 70 13.65
Server 28 5.46
Sonstige Betriebssysteme 12 2.34
Im Vorfeld der Umfrage wurden Aktionen festgelegt, die ab einem gewissen Schwellenwert
umgesetzt werden sollen.
In diesem Fall betrug der Schwellenwert 10%, d.h. 10% von 513 heißt 51 Fälle.
In der Grafik ist dieser Schwellenwert als waagrechte Referenzlinie sichtbar.
Unter „sonstige Betriebssysteme“ wurden genannt: Solaris, OS/2, AIX und DOS.Bürosoftware
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 12
Die nächsten Fragen betrafen die eingesetzte Software.
Zunächst Bürosoftware. Nicht verwunderlich, dass MS Office einen großen Anteil einnimmt.
Aber auch Open Office wird von mehr als 10% der Teilnehmer eingesetzt.
An anderer Bürosoftware wurden genannt: LaTex, iWorks und Adobe, allerdings jeweils
weniger als 10 Nennungen.
Tabelle 8: Bürosoftware
Bürosoftware am Arbeitsplatz Häufigkeit Prozent
MS Office 465 90.64
Open Office 95 18.52
Andere Bürosoftware 35 6.82Mail-Klienten
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 13
Bei den eingesetzten Mail-Klienten herrscht überraschenderweise eine große Vielfalt. Nicht nur
Mozilla Thunderbird und MS Outlook kommen zum Einsatz, sondern auch unser WWWMail
und Outlook Express.
Unter die „Anderen Mailklienten“ fallen Mailprogramme unter Macintosh-Rechnern (21
Nennungen), aber auch Entourage, Eudora, Pegasus Mail , Pine und freie Mailklienten wie
Google Mail und Netscape Mail.
Tabelle 9: Mailklienten
Mail-Klient am Arbeitsplatz Häufigkeit Prozent
Thunderbird 170 33.14
Outlook 162 31.58
WWWMail 120 23.39
Andere Mail-Klienten 71 13.84
Outlook Express 64 12.48Web-Browser
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 14
Ein anderes Bild herrscht dagegen bei den Web-Browsern. Hier werden in erster Linie Firefox
und der Internet Explorer eingesetzt. Die übrigen Browser, Safari, Konqueror und andere
liegen unterhalb des Schwellenwertes.
Tabelle 10: Web-Browser
Webbrowser am Arbeitsplatz Häufigkeit Prozent
Firefox 351 68.42
Internet Explorer 216 42.11
Safari 46 8.97
Andere Webbrowser 27 5.26
Konqueror 17 3.31
Als „andere Webbrowser“ wird in erster Linie Opera eingesetzt, aber auch zahlreiche andere.Sicherheitssoftware
Schwellenwert für
Sophos 50%
Schwellenwert für
SpybotS&D 40%
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 15
Im Bezug auf Sicherheitssoftware wurde sowohl nach der Antivirensoftware als auch nach
Firewall und SpybotS&D gefragt. Hier wurden zwei Schwellenwerte angesetzt, einer für Sophos
und einer für SpybotS&D.
Während die 50% bei Sophos knapp überschritten werden, wird SypbotS&D noch längst nicht
auf 40% der Rechner eingesetzt.
Als „andere Sicherheitssoftware“ wurden hauptsächlich Avira Antivir (20 mal) und McAfee
(11) genannt.
Tabelle 11: Sicherheitssoftware
Sicherheitssoftware am Arbeitsplatz Häufigkeit Prozent
Sophos 289 56.34
Lokale Firewall 153 29.82
Andere Sicherheitssoftware 49 9.55
SpybotSundD 28 5.46Uni-interne Telefonnummern
Schwellenwert für LSF 30 %
Schwellenwert für Telefonbuch
von Team Telefonie10 %
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 16
Bei der Suche nach Telefonnummern innerhalb der Universität werden die Web-Seiten der
Universität und der einzelnen Institute am stärksten genutzt, gefolgt von LSF.
Die „sonstigen“ Stellen, an denen Telefonnummern gesucht werden, sind: Gedrucktes
Personalverzeichnis, Google, das Intranet und Outlook.
Tabelle 13: Suche nach internen Telefonnummern
Interne Telefonnummernsuche am Arbeitsplatz Häufigkeit Prozent
Uni-Web 316 61.60
Homepage Institute 315 61.40
LSF 117 22.81
Telefonbuch 58 11.31
Sonstiges 55 10.72
Telefonzentrale 29 5.65Hilfe bei IT-Fragen
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 17
Ein sehr erfreuliches Bild liefern die Antworten auf die Fragen, wer angesprochen wird, wenn
IT-Fragen auftreten.
In mehr als 90% der Fälle ist dies der EDV-Beauftragte. D.h. für uns, dass das Konzept in den
Instituten umgesetzt wird.
Tabelle 14: Erster Ansprechpartner für IT-Fragen
Ansprechpartner bei IT-Fragen Häufigkeit Prozent
EDV-Beauftragter 398 77.58
Kollege 228 44.44
URZ-Mitarbeiter 50 9.75
URZ-Infoservice 29 5.65
URZ-Produktteam 28 5.46
IT-Fragen Sonstiges 21 4.09
Kommerzieller Support 9 1.752.c. Der Service des URZ i. A.
• Zufriedenheit
• Freundlichkeit ☺
• Web-Auftritt
• PR-Medien
☺ ☺
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 18
Zufriedenheit mit URZ und seinen
Dienstleistungen
Schwellenwert
25 %
Der Schwellenwert
bezieht sich hier
auf die nicht
fehlenden Werte. 9,60 % + 0,56 %
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 19
Eigentlich können wir uns auf die Schulter klopfen. Die Zufriedenheit sowohl mit dem Service
allgemein als auch mit der Geschwindigkeit, mit der auf Anfragen reagiert wird, ist sehr hoch.
Tabelle 16: Zufriedenheit mit den Dienstleistungen des URZ im allgemeinen
Zufriedenheit mit URZ Häufigkeit Prozent
sehr zufrieden 66 18.64
zufrieden 252 71.19
weniger zufrieden 34 9.60
sehr unzufrieden 2 0.56
Aber natürlich wurde auch Kritik geäußert: Die Qualität des Posterdrucks wurde bemängelt,
die Bürokratie bei Zugangsrechten, lange Wartezeiten (bei Gerätebestellung und Auslieferung,
Softwareinstallation und Benutzeranträgen) und der Mangel an Service Level Agreements
(Wann kann ich mit einem Rückruf/einer Antwort rechnen?).Veränderungen im Service
56,5 %
40,1 %
3,4 %
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 20
Aber, darf leider nicht fehlen: Viele haben eine Veränderung gar nicht mitbekommen. Zum
Teil liegt das daran, dass die Teilnehmer noch nicht lange genug an der Universität arbeiten.
Und nur 10 Telnehmer sind der Meinung, dass der Service schlechter geworden sei und
lieferten u.a. folgende Begründungen: Keine festen Ansprechpartner sichtbar, manche
Vorgänge umständlicher geworden und keine Wartung für komplizierte Programme (leider
ohne konkrete Produktbezeichnung)
Tabelle 18: Veränderung des Service des URZ in den letzten beiden Jahren
Änderungen im Service des URZ Häufigkeit Prozent
Nein, keine Veränderung 166 56.46
Ja, besser geworden 118 40.14
Ja, schlechter geworden 10 3.40Struktur des Web-Auftritts
34 %
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 21
Mit dem Veranstaltungsangebot sind die Teilnehmer insgesamt zufrieden, allerdings wünschen
sich einzelne mehr Angebote für Mitarbeiter der Zentralen Universitätsverwaltung und mehr
Plätze in den Kursen.
Tabelle 19: Zufriedenheit mit Veranstaltungsangebot
Zufriedenheit mit Häufigkeit Prozent Kumulative Kumulativer
Veranstaltungen/Kursen Häufigkeit Prozentwert
sehr zufrieden 25 5.12 25 5.12
zufrieden 112 22.95 137 28.07
weniger zufrieden 17 3.48 154 31.56
sehr unzufrieden 2 0.41 156 31.97
kenne/nutze ich nicht 332 68.03 488 100.00
Auch mit der Information, die im Internet dargeboten wird, sind die Teilnehmer zufrieden,
aber nicht mit der Struktur unseres Web-Auftritts, auch wenn der neue Auftritt von einem
Großteil als besser als der alte angesehen wird.
Folgende Aspekte wurden genannt:
- Ansprechpartner fehlen,
- Links und Querverweise fehlen (z.B. zum Downloadbereich, Maileinstellungen,
Verschlüsselung),
- VPN und WLAN ist zu tief verschachtelt,
- es fehlt eine Unterscheidung nach Benutzergruppen,
- TSM-Info für Mac-Rechner ungenügendTabelle 20: Informationsgehalt des Informationsangebots im Internet
Internetauftritt informativ Häufigkeit Prozent
sehr gut 24 7.45
gut 230 71.43
weniger gut 57 17.70
sehr schlecht 11 3.42
Tabelle 21: Strukturierung des Informationsangebots im Internet
Internetauftritt strukturiert Häufigkeit Prozent
sehr gut 11 3.67
gut 190 63.33
weniger gut 87 29.00
sehr schlecht 12 4.00
Tabelle 22: Veränderung des Web-Auftritts vom URZ
Neuer Web-Auftritt Häufigkeit Prozent
Ja, besser als vorher 169 45.92
Nein, nicht besser 52 14.13
Keine Veränderung bemerkt 147 39.95Informationswege
40% Web-Seiten
und URZINFO
20% BN und ATT
10% RSS und
andere Maillisten
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 22
Und schließlich wurde nach den Medien des URZ gefragt.
Tabelle 23: PR-Medien des URZ
Informationswege des URZ Häufigkeit Prozent
Web-Seiten 303 59.06
Benutzernachrichten 114 22.22
Mailliste URZINFO 68 13.26
ATTs 56 10.92
Weitere Maillisten 34 6.63
Sonstiges 10 1.95
RSS-Feeds 6 1.172.d. Einzelne Produkte und Dienste
• Spezialberatung
• Datensicherung und –sicherheit
• Verwaltungssoftware
• Drucker, Plotter
• Mailservice, Imperia
• Telefonie …
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 23
Spezialberatung zu Office und
Statistikprogrammen
< 25 %:
Bei 36 Meldungen liegt der
Schwellenwert bei 9.
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 24Einzelne Produkte und Dienste
Deutlich unter dem Schwellenwert:
• Spezialberatung zu Office/ Statistik; Virenschutz
Sophos
• E-Learning – Moodle, Multimedia
• TSM Datensicherung, Win Updates – WSUS
• Mailservice
• Störmeldungen Telefonie, Betreuung Diensthandy
• PC-Reparaturpool , Vor-Ort-Service
• VPN von Zuhause, VPN auf Dienstreisen
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 25
Einzelne Produkte und Dienste
Am und über dem Schwellenwert:
• Verfügbarkeit zentraler Drucker und Plotter,
Druckberatung
• Erreichbarkeit der Telefonvermittlung
• Campuslizenzen
• VPN für WLAN
• SAP
• HIS-LSF, HIS-POS
• WCMS Imperia
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 26Unsere Produkte sind nicht bekannt
Mailservice 29 %
Telefonvermíttlung 30 %
Vor-Ort-Service 37 %
VPN 40 %
…
SAP-Unterstützung 49 %
WSUS Server 50 %
Spezialberatung Office 51 %
HIS-POS 53 %
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 27
Den Teilnehmern sind unsere Dienste zum größtenteils nicht bekannt. Der Mailservice kommt
dabei noch am besten weg: Nur 29 % kennen dieses Angebot nicht und auch die
Telefonvermittlung ist bekannt. Aber fast jeder zweite kennt nicht SAP-Unterstützung, WSUS
Server Angebot, Spezialberatungen zu Office und Statistik und das System HIS-POS.
Hieraus ergibt sich für alle sehr viel Handlungsbedarf: Wir müssen uns besser „verkaufen“.
Unsere Produkte sind auch den
Beauftragten nicht bekannt.
71 Beauftragte
nahmen teil.
Mailservice 7
Telefonvermíttlung 10
Vor-Ort-Service 9
VPN 8
…
SAP-Unterstützung 16
WSUS Server 13
Spezialberatung Office 14
HIS-POS 21
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 28
Leider nicht! Auch die Beauftragten selbst kennen zum Teil nicht unsere Angebote.2.e. Drei Freitextfelder
• Mehr Unterstützung
• Das URZ kann besser machen
• Am URZ stört am meisten
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 29
Im letzten Abschnitt wurden drei Fragen gestellt, zu denen in klaren Worten, Freitextfelder,
geantwortet werden konnte.Mehr Unterstützung
• Mehr Informationen zu Service und
Schulungen
• Softwarebeschaffung
• Datensicherung
• Mehr Speicherplatz für Mailaccounts
• Mac-Betreuung
• Postererstellung
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 30
Mehr Unterstützung wird gewünscht insbesondere hinsichtlich mehr Informationen über
Service und Schulungen des URZ (MS Office, Statistik, HIS-POS, LSF, ACCESS, Adobe
Creative Suite), aber auch zur Softwarebeschaffung (Campuslizenzen, MS Windows Office,
Endnote, Statistik-Programme, Adobe Photoshop), aber auch Datensicherung auch außerhalb
des Uni-Netzes, mehr Speicherplatz für Mailaccounts, Macintosh-Betreuung und
Postererstellung.
Weitere Einzelnennungen sind: Datensicherheit, Windows-Netzwerk an Institut – Routing,
Webseiten-Erstellung, Latex - Umwandeln älterer Dateien, Elearning - Indiv. Gestaltung, Office
– Beratung, Aktualisierung der Treiber auf Büro-PC, Graphiken - für Publikationen
vorbereiten, Spracherkennungsprogramme, Weblog-Funktionen zu rudimentär, WLAN,
Synchronisation von PC, Laptop & Handheld, Horde-Mailprogramm,
Weiterbildungsmaßnahmen – mehr, zentrale Betriebssoftware / Softwarewartung unter
Windows (IBM-Tivoli in Planung?), Moodle – Elearning, schnellere Hilfe bei akuten
Problemen, Einrichtung neuer Computer, VPN - von Zuhause & unterwegs, Elektronische
Fachzeitschriften - Zugang zu, Linux - VPN EinrichtungURZ kann besser machen
• Informationspolitik verbessern zu
den Angeboten
• Web-Seite übersichtlicher
gestalten
• Transparente Zuständigkeiten und
Ansprechpartner
• Mehr Kundenorientierung
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 31
Unter den genannten Verbesserungsmöglichkeiten des URZ ragt die Informationspolitik
hervor (16 Nennungen). Mitarbeiter und Studenten sollten besser über die Angebote
informiert werden, die Web-Seite sollte übersichtlicher gestaltet werden (11 weitere
Nennungen) und die Zuständigkeiten sollten transparenter gemacht werden bzw.
Ansprechpartner benannt werden.
Technisch verbessern
• Mailverfügbarkeit/-geschwindigkeit
• Qualität des A0-Plotters
• A0-Scanner
• Moodle beschleunigen
• LSF übersichtlicher
• Kürzere Bearbeitungszeiten
• Weniger Bürokratie
• Campuslizenzen (Studiengebühren)
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 32
Daneben wurden auch konkrete technische Maßnahmen gewünscht, wie Mailverfügbarkeit von
außerhalb, Speicherkapazität und Geschwindigkeit, bessere Qualität des A0-Plotters, ein A0-
Scanner, Moodle-Beschleunigung, Campuslizenzen aus Studiengebühren, das Medienzentrum
mit Mauspads ergänzen und mehr Kundenorientierung (verkürzte Bearbeitungszeiten, LSF
übersichtlicher, weniger Bürokratie, Wissensmanagement im Infoservice, Erreichbarkeit,
zusätzliche Kurse für SAP, HIS-POS, Statistik, Office 2007, Mac, mehr Informationen zu
Datensicherheit).Störend ist …
• „Dafür bin ich nicht zuständig.“
• Schlechte Erreichbarkeit der
Mitarbeiter
• Kälte in den Schulungsräumen
• Wartungsarbeiten während normaler
Arbeitszeiten
• Schlechte Berücksichtigung des
Standorts Mannheim
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 33
Die meisten, als störend empfundenen Themen passen sehr gut zu den
Verbesserungsmöglichkeiten: keine klaren Zuständigkeiten und schlechte Erreichbarkeit der
Mitarbeiter, lange Bearbeitungszeiten und viel Bürokratie (insbesondere bei Projektaccounts)
sowie die schlechte Qualität des Posterdruckers. Zusätzlich wird aber aufgeführt die Kälte in
den URZ-Schulungsräumen, die häufigen Wartungsarbeiten während normaler Arbeitszeiten
sowie die schlechte Berücksichtigung des Standorts Mannheim.2.f. Zusammenhänge
Mitarbeiterstatus
• Kenntnis von Angeboten und
• Nutzung der PR-Medien
Beschäftigungsdauer
• Je länger an der Uni beschäftigt, je
zufriedener.
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 34
Die Mitarbeiter kennen sich im Unterschied zu den wissenschaftlichen Hilfskräften besser mit
unseren Angeboten aus und nutzen mehr PR-Medien (BN, ATTs, URZINFO und andere
Maillisten).
Während nur 80% der Mitarbeiter, die kürzer als 2 Jahre an der Uni beschäftigt sind, mit dem
URZ und seinen Angeboten zufrieden sind, sind es 90 % der länger Beschäftigten. Es dauert
seine Zeit, bis man den Nutzen des URZ kennen und schätzen gelernt hat. Dieser Zeitfaktor
spielt sicherlich auch bei den wissenschaftlichen Hilfskräften eine Rolle. Und auch die
genutzten Medien ändern sich: URZINFO und BN kennen die kürzer-Beschäftigten
anscheinend (noch) nicht.2.f. Zusammenhänge (2)
Beauftragte
• Sind zufriedener
• Kennen sich besser aus (auch
wenn viele Dienste unbekannt
sind)
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 35
Und bei den Beauftragten liegt der Zufriedenheitsgrad nochmals höher (97% gegenüber 87%)
und sie kennen sich besser aus, vergleichbar mit den länger-beschäftigten Teilnehmern.
Aber es wurde auch an anderer Stelle bereits erwähnt, dass selbst den Beauftragten manche
Dienste und Angebote des URZ fremd sind.
3. Fazit
„Das URZ ist gar nicht schlecht.“
• Angebot und Service können
verbessert werden.
• Einiges hat sich schon getan:
Benutzeranträge online
BW-PCs (u.a. für ZUV)
PR-Konzept
Dr. Carina Ortseifen, Katja Kuzhel, Markus Pauli 36
Homepage > Zugang > Benutzerverwaltung > Programme für EDV-BeauftragteSie können auch lesen
