Emotionen geben wertvolle Impulse am POS - HINTERGRUNDINFORMATIONEN FÜR FACH- UND FÜHRUNGSKRÄFTE IN MARKETING UND VERTRIEB - UGW
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HINTERGRUNDINFORMATIONEN FÜR FACH- UND FÜHRUNGSK R Ä F TE IN MA RK E TING UND V ERTRIEB
UGW
Report
AUSGABE 1/2018
Am Pu l s
d er Ku nd en
Emotionen geben wertvolle Impulse am POS
IMPRESSUM
ISSN-Nummer: 1611-5775 | 17. Jahrgang | Ausgabe 01/2018 | Herausgeber: UGW AG | Kasteler Straße 22–24 | 65203 Wiesbaden
Tel +49 611 9 77 77-0 | Fax +49 611 9 77 77-490 | info@ugw.de | www.ugw.de | Redaktion und verantwortlich für den Inhalt: Erwin Blau
e.blau@ugw.de | Fotos & Illustrationen: UGW | Layout: UGW Kreationsteam | Druck: odd GmbH & Co. KG Print + Medien | Auflage: 4.000
© 2018 Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck, auch auszugsweise, nicht ohne schriftliche Genehmigung.
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i n g - Re po r t
- Ma r k e t
P OS
ZWEIGLEISIG IN RICHTUNG ZUKUNFT
Schwieriger Balance-Akt zwischen Jung und Alt – „POS-Marketing-Report 2018“ von Lebensmittel Zeitung und UGW
dukten. Der für die Markenartikel negative Trend
ERWARTUNGEN AN DIE
setzt sich allerdings analog der Vorjahre fort.
KASSENZONE
DER POS 2018: EMOTIONAL & DIGITAL Denn schon fast jeder dritte Kunde könnte sogar
Die Aufwertung von Verkaufsflächen zieht sich aktuell durch die komplette Handelslandschaft. gänzlich ohne Markenprodukte leben. Das sind 5 Eine schnelle Abwicklung des Zahlungsvor-
Discounter schaffen in ihren Märkten eine Wohlfühlatmosphäre – Das schmale Basissortiment Prozentpunkte mehr als in der Vergleichsstudie gangs (76 Prozent) und freundliches Kassen-
in aufgerissenen Kartons, präsentiert auf Europaletten zum günstigsten Preis, gehört der Ver- 2016. Die Gründe dafür sieht Gernot Lingelbach, personal (72 Prozent) – dies sind die beiden
gangenheit an. Moderne Supermärkte bieten kulinarische Vielfalt im Wochenmarkt-Ambiente Geschäftsführer UGW Communication und Ini- wichtigsten Erwartungen der Shopper an den
und Fachhändler verführen zum multisensorischen Erlebniseinkauf. Digitale Anwendungen tiator der Studie, „sowohl in einer offensiveren Check-out im Handel, gefolgt von Sauberkeit
sorgen nicht nur für mehr Effizienz der Prozesse sondern auch für steigende Transparenz über und professionelleren Vermarktung seitens der der Kassenzone (60 Prozent). Die Möglichkeit
das Verhalten der Shopper. Die daraus resultierenden Daten befähigen Händler und Industrie, Händler, als auch in einem fehlendem Innova- zum Self-Scanning (30 Prozent), die persönliche
ihre Kunden immer besser zu verstehen und damit individuellere Angebote zu unterbreiten. tionsvorsprung durch echte Innovationen der Ansprache (26 Prozent) und eine Bezahlung per
Allerdings gehen viele digitale Angebote, mit denen jüngere Shopper erreicht werden, an den Industrie in vielen Warengruppen.“ Handy (18 Prozent) sind vergleichsweise weniger
Senioren nahezu komplett vorbei. Hier die richtige Balance zwischen den Altersklassen zu wichtig. Bei Betrachtung der Altersstruktur lässt
finden, ist eine der großen Herausforderungen für Vermarktungsprofis aus Industrie, Handel HOHE TREUE ZUR EINKAUFS- sich festhalten, dass freundliches Kassenper-
und Agenturen. STÄTTE sonal und die persönliche Ansprache mit zuneh-
mendem Alter immer wichtiger werden (z.B. in
Bezogen auf den Umsatz sind Amazon Fresh & steller- und Handelsmarken gibt – Ergebnisse, Während sich im Bereich der Markenartikel der Altersgruppe ab 65 Jahren mit 91 Prozent
Co. hierzulande noch kleine Fische. Mehr als die im Vergleich zur Erhebung vor zwei Jahren durchaus Verhaltensänderungen bei den Ver- und 51 Prozent), während die jüngeren Shopper
die Hälfte der Shopper hat prinzipiell noch kein nahezu identisch geblieben sind. brauchern abzeichnen, profitieren die Einkaufs- vorwiegend an einer schnellen Abwicklung inte-
Interesse an innovativen Einkaufsmodellen. stätten von einem stabilen Verhalten der Kon- ressiert sind (mehr als 80 Prozent). Folgerichtig
Umgekehrt formuliert heißt das: Knapp die HERSTELLER- VS. sumenten: Die Treue zum Einkaufsort liegt mit werden in dieser Gruppe auch die höchsten Er-
Hälfte der Verbraucher kann sich vorstellen, HANDELSMARKE 70 Prozent weiterhin auf einem hohen Niveau; wartungen an digitale Angebote beim Bezahlen
bei Rewe, Edeka und den Discountern online vergleichbar mit Werten aus 2016. Wichtigstes gestellt. Über die Hälfte der unter 30-Jährigen
einzukaufen. Das ist nur eines der Ergebnisse Auch die zunehmende Listung bekannter Mar- Kriterium für die Einkaufsstättenwahl bleibt die erwartet Möglichkeiten zum Self-Scanning und
des jüngsten „POS-Marketing-Reports“. ken bei den Discountern, insbesondere bei Aldi, Frische der Produkte (68 Prozent; plus 7 Pro- mehr als ein Drittel dieser Gruppe wünscht die
wird von einem Großteil der Befragten als positiv zentpunkte), erstmals gefolgt von „Keine langen Bezahlung per Handy. Handelsmanager und
Wie digital ist der Shopper von heute? Wird empfunden (61 Prozent). Neue Produkte werden Wartezeiten an den Kassen“ (61 Prozent; plus werbungtreibende Industrie stecken also in
Amazon Fresh eine ernsthafte Alternative jedoch weiterhin eher im Supermarkt erwartet 11 Prozentpunkte). Der Zeitfaktor beim Einkauf einem Dilemma: Um Ältere nicht zu vergraulen
zum stationären Lebensmitteleinkauf? Wie (77 Prozent). Im Vergleich zu 2016, dem Jahr, in gewinnt für die Shopper an Relevanz. Wichtiger und Jüngeren adäquate Convenience z.B. an
steht es um die Markenaffinität der Konsu- dem die Verbraucher zuletzt im Studienfokus geworden ist auch, ein gutes Preis-Leistungs- der Kasse anbieten zu können, ist es erforder-
menten? Wie planen Shopper ihre Einkäufe standen, wächst der Anteil derer, die neue Pro- Verhältnis (57 Prozent; plus 9 Prozentpunkte) lich, zweigleisig zu fahren. Einerseits werden
im Lebensmittelhandel und in Drogeriemärk- dukte eher im Discounter erwarten, allerdings sowie ein vielfältiges Produktangebot im Markt Personalkapazitäten benötigt, um eine Wohl-
ten? Welche Kriterien beeinflussen im Online stark – mittlerweile auf knapp ein Viertel der vorzufinden (53 Prozent; plus 3 Prozentpunkte). fühlatmosphäre mit persönlicher Ansprache
Zeitalter die Wahl der Einkaufsstätte und Shopper (23 Prozent). Die Sauberkeit des Marktes (49 Prozent; minus zu schaffen und andererseits muss in techni-
wie treu sind die Kunden „ihrem“ Markt? 5 Prozentpunkte) ist auf den fünften Platz im sche Neuerungen für rasche und bargeldlose
Welche Instore-Maßnahmen wirken sich Positiv für die Herstellermarken: Sechs von zehn Kriterien-Ranking für die Einkaufsstättenwahl Abwicklung investiert werden. Ein zusätzlicher
auf die Kaufentscheidung aus? Und wel- Shoppern ziehen günstige Markenprodukte den abgerutscht. Kostenfaktor also, der die POS-Rentabilität
che Rolle spielen digitale Anwendungen Handelsmarken vor. Die Kunden greifen am POS negativ beeinflussen kann.
für die Vermarktung im LEH und darüber lieber zur Markenware als zu Private Label-Pro-
hinaus? Mit umfangreichen aktuellen Er- EINKAUFSDAUER SINKT
kenntnissen beantwortet der neue „POS-
Marketing-Report“ der Lebensmittel
INTERESSE AN ONLINE-BESTELL-MODELLEN Auch wenn die Auswahl der Artikel und die Ein-
Zeitung und der Wiesbadener Vermark- kaufsmöglichkeiten steigen, verbringen die
tungsagentur UGW diese und weitere Webshops von Konsumenten immer weniger Zeit mit Einkau-
75 %
Fragen, die Fach- und Führungskräfte Lebensmittelhändlern fen im LEH. Zwar gehen zwei Drittel (minus
der Branche bewegen. Etwa jene nach Webshops von Discountern 63 % 6 Prozentpunkte) mehrmals pro Woche ein-
dem Einkaufsverhalten der Kunden in kaufen, allerdings hält sich über ein Drittel der
Amazon Fresh 42 %
Sachen Marke versus Handelsmarke. Kunden – allen voran die jüngere Generation –
Der Umfrage zufolge trauen sich rund Lebensmittel.de 25 % nur noch maximal 15 Minuten im Markt auf.
80 Prozent der Shopper zu, den Un- AllyouneedFresh 22 % Die Herausforderung für Handels- und In-
terschied zwischen Hersteller- und dustrieentscheider wächst also weiter, „den
MyTime.de 19 %
Eigenmarken des Handels zu kennen. Erfordernissen der schnellen Shopper mit
Fast die Hälfte geht davon aus, dass Convenience-Angeboten zu entsprechen
es spürbare Unterschiede hinsichtlich Basis: Shopper mit Interesse an Online-Bestellmodellen. Mehrfachnennungen möglich
und die Vermarktungsmöglichkeiten auf der
der Produktqualität zwischen Her- Fläche in Richtung der Kunden mit höherem
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hilfen gewinnen an Wichtigkeit. Auch hier Prozent der jüngeren Shopper grundsätzlich
zeigt sich wieder ein deutlicher Unterschied positiv auf die Möglichkeit reagieren, mit dem
zwischen den Altersgruppen. Ältere planen Handy zu bezahlen, sind es lediglich 6 Prozent
vorwiegend analog und nutzen das Angebots- bei den Senioren ab 65.
blatt der Händler, während Internetseiten und
Apps hauptsächlich von jüngeren Shoppern Die aktuellen elektronischen Technologien
eingesetzt werden. Apps von Marken wer- auf den Flächen des Handels werden zwar
den beispielsweise von 24 Prozent der bis tendenziell bekannter, eine mehrheitliche
29-Jährigen genutzt, ab 30 sind es nur noch Durchdringung bei den Shoppern schaffen
5 Prozent. allerdings nur die QR-Codes, die 60 Prozent
der Kunden vertraut sind. Weitere Werkzeuge
NUTZUNG VON ONLINE- für die digitale Instore-Kommunikation wie
ANGEBOTEN NFC (Near Field Communication), i-Beacons
oder Augmented Reality stoßen bei der gro-
Die Möglichkeit zur Internetnutzung liegt ßen Mehrheit weiterhin eher auf Unkenntnis.
bevölkerungsweit bei konstant 85 Prozent. In
der Altersgruppe 65plus erreicht man jedoch
Zeitbudget auszureizen“, so Lingelbach. Dies sichts einer immer kürzeren Einkaufsdauer HANDZETTEL SOLL BLEIBEN
auch angesichts der Tendenz, dass immer ein nachvollziehbarer Trend. Relevanz des Internets für POS-Marketing*
disziplinierter eingekauft wird. Der Anteil Frage: „Wäre es für Sie in Ordnung, wenn es den gewöhnlichen Handzettel nicht mehr gäbe und
derer, die mehr Produkte als vorher geplant PRODUKTERFAHRUNGEN man stattdessen nur noch per E-Mail/Newsletter über wöchentliche Sonderangebote informiert
im Einkaufswagen durch die Kassenzone WERDEN GETEILT würde?“ (nach Alter in Jahren)
schieben, geht auf 42 Prozent zurück; ange-
Die meisten Shopper (77 Prozent) ge-
ben ihre Erfahrungen mit neu probier-
EINFLUSS VON INSTORE- 46 56 60 78 89
ten Produkten in der Familie oder im
MASSNAHMEN AUF DAS
Freundeskreis zumindest manchmal
EINKAUFSVERHALTEN*
weiter; der Anteil der Frauen, der dies
Rang Promotion-Maßnahme tut, ist deutlich größer als bei Männern 54
1. Aktionspreis 74 (85 vs. 65 Prozent). Stark gestiegen ist 44
40
die Bereitschaft, Produkterfahrungen 22
2. Produktproben 67 11
auf sozialen Netzwerken zu teilen. Hier
3. Handzettel/Angebotsblätter 62 18-29 30-39 40-49 50-64 65+
zeigt sich in den Ergebnissen wieder
4. Multibuy-Aktionen 59 ja nein
die Altersspreizung: Posten knapp 60
5. Bundle 57 Prozent der Shopper unter 30 Jahren,
6. Packungssondergrößen 55 Quelle: LZ/UGW, 2018 *Angaben in Prozent
die prinzipiell ihre Produkterfahrungen
7. Werbedameneinsatz 49 weitergeben, diese in sozialen Netzwer-
8. Zugaben 49 ken wie Facebook & Co., tun dies nur 12 nur vier von zehn Shoppern online. Entspre- Eines der bemerkenswertesten Ergebnisse
Prozent der Kunden im Rentenalter. Doch chend wäre es nun bereits für über die Hälfte zeigt sich bei der Untersuchung der Popula-
9. Kundenkartenbonus 48
auch dies ist im Zweijahresvergleich eine der jüngeren Semester unter 30 Jahren in rität von innovativen Einkaufsmodellen für
10. Tester am Regal 48
Verdreifachung. Ordnung, auf den gedruckten Handzettel Lebensmittel – sprich: den verschiedenen
11. Testsiegel 44 zugunsten eines individualisierten elektroni- Formen des Online-Einkaufs und der Ausliefe-
12. Coupon am Regal 41 PLANUNGSHILFEN FÜR schen Newsletters zu verzichten (54 Prozent; rung der erworbenen Waren. Die Begeisterung
13. Themeninsel 38 DEN EINKAUF plus 10 Prozentpunkte). Der Trend weist für dafür hat laut Studie im Vergleich zu den Vor-
14. Charity 35 den Handel also grundsätzlich in Richtung jahren nicht zugenommen. Und das, obwohl
Für Einkäufe im LEH und Drogeriemarkt Einsparpotenzial bei den Druck- und Distri- das Online-Angebot von Vollsortimentern
15. Aktionsaufsteller (Display) 34
bleibt der klassische Einkaufszettel die butionskosten. Ganz auf das postalische und den sogenannten „Pure Players“ immer
16. Geld-zurück-Garantie 34 wichtigste Planungshilfe für die Shopper. Angebotsblatt verzichten sollte man aber umfangreicher wird. Die Bereitschaft, vorab
17. Gratis-Testen-Aktion 29 Auch die wöchentlichen Angebotsblätter auch 2018 nicht, empfiehlt Lingelbach. bestellte Waren selbst abzuholen, hat zuletzt
18. Sonderverpack./-editionen 27 des Handels werden noch häufig genutzt, sogar deutlich abgenommen.
19. Gewinnspiel am Produkt 19 ihr Gebrauch im Vorfeld sinkt allerdings Am sichtbarsten werden die unterschiedli-
auf ein Niveau von unter 50 Prozent (minus chen Einstellungen von Jungen und Älteren Im Vergleich der Generationen wird ersicht-
20. Gewinnsp. m. Teilnahmekarte 17
8 Prozentpunkte). Die digitalen Planungs- beim Thema „Mobile Payment“. Während 70 lich, dass jüngere Konsumenten zu einem
*Angaben in Prozent
Nennungen für „sehr stark“ und „stark“
(Skala von 1-4, von 1 = sehr stark bis 4 = überhaupt nicht
Quelle: LZ/UGW, 2018
3
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deutlich höheren Anteil ihre Güter des tägli- BEACHTUNG VON POS-MEDIEN
chen Bedarfs gern online einkaufen würden, POS-MEDIEN: WO SIE WIRKEN*
als es bei den Senioren ab 65 Jahren der Fall Die Betrachtung von Instore-Medien zeigt au-
ist. Einigen aus dieser Gruppe – immerhin 16 ßerdem, dass fast die Hälfte der Kunden Pos- Poster oder Plakate im Eingangsbereich oder Parkplatz 48
Prozent – könnte man als Händler entgegen- ter- und Plakatwerbung im Eingangsbereich
Regalstopper (kleine Werbeschilder am Regal) 43
kommen, wenn das eigene Unternehmen einen oder auf dem Parkplatz wahrnimmt, gefolgt
Lieferservice nach Hause anbieten würde, von Regalstoppern (43 Prozent). Die Werbung Angebote auf Bildschirmen 28
nachdem der Kunde die Artikel am POS selbst am Einkaufswagen und der Fußbodenkleber
herausgesucht hat. Die in anderen Ländern werden von den wenigsten wahrgenommen Deckenhänger 26
zum Teil sehr beliebte Art des Einkaufens per (17 und 15 Prozent).
Selbstabholung von vorab online georderten Ladenradio oder Lautsprecherdurchsagen 26
Artikeln ist für die große Mehrheit der Kunden Einen weiteren Schwerpunkt der Studie bilden
im LEH nicht interessant. die untersuchten Mechaniken zur Forcierung Werbung am Einkaufswagen 17
des Abverkaufs am POS. Neben personalge-
Fußbodenaufkleber 15
RELEVANZ VON VKF- stützten Promotions (Probieraktionen mit
MECHANIKEN Fachberatern/Werbedamen) standen dabei *Angaben in Prozent, Mehrfachnennungen
Quelle: LZ/UGW, 2018
Sammelaktionen, Zugaben und Code-Promo-
Bei den Instore-Vermarktungsmaßnahmen tions im Fokus. Zusammenfassend zeigt sich,
haben wie in den Vorjahren Aktionspreise dass Probieraktionen bei den Shoppern am Fast jeder zweite Shopper
und Produktproben den größten Einfluss auf POS auf großes Interesse stoßen (70 Prozent), nimmt Poster oder Plakate im
das Einkaufsverhalten; 74 Prozent bzw. 67 gefolgt von Zugaben (67 Prozent), Sammel- Markteingang oder auf dem
Prozent der Shopper geben an, sich davon promotions (40 Prozent) und Code-Aktionen Parkplatz stark wahr.
AUSZUG AN MÖGLICHKEITEN ZUR PROGRAMMIERUNG:
stark oder sehr stark beeinflussen zu lassen. (22 Prozent).
NEU!
Handzettel und andere Angebotsblätter (62
Prozent) folgen auf dem dritten Platz im Ran- Wichtig für die Initiatoren solcher Instore-Maß-
king der 20 abgefragten Flächeninstrumente. nahmen ist nun die Frage, ob die Shopper, die bei
Gratis-Testaktionen und Gewinnspiele – ob solchen Promotions schon mitgemacht haben,
mit Teilnahmekarte oder am Produkt – beein- das promotete Produkt aufgrund der jeweiligen
flussen in der Selbsteinschätzung der Kunden Aktivierung kauften und somit das investierte
das Einkaufsverhalten vergleichsweise am Budget zielgerichtet eingesetzt wurde. Hier zeigt
geringsten. Allerdings lässt sich immerhin sich, dass gut drei Viertel der Nutzer von Perso-
jeder fünfte Shopper stark oder sehr stark von nal-, Zugabe-, Sammel- oder Code-Promotions
Gewinnspielen am Produkt beim Einkauf be- Produkte schon aufgrund der jeweiligen Akti-
einflussen. Einigen Werbeaktionsformen auf vierung gekauft haben. Für das POS-Marketing
der Fläche wird ein leicht höherer Einfluss auf ist festzuhalten, dass diese Vkf-Instrumente *Der POS-Marketing-Report gilt als wichtige die Relevanz des Internets für das POS-Marke-
die Kaufentscheidung zugesprochen als in den bei den jeweiligen Nutzern eine hohe Wirksam- Trendstudie im Bereich Verkaufsförderungs- ting sowie innovative Einkaufsmodelle zu den
vergangenen Jahren. Besonders an Relevanz keit für den Abverkauf erzielen. Dies allerdings trends auf den Flächen des deutschen Food- zentralen Untersuchungspunkten der Studie.
gewinnen Kundenkarten, Platzierungen (The- mit einem sehr unterschiedlichen Kosten- und und Drogeriewarenhandels. Im jährlichen Der weiterhin brisante Wettstreit zwischen
meninseln, Displays), Charity-Aktionen und Zeit-Involvement auf Seiten der Veranstalter. Wechsel werden Verbraucher oder Handels- Handels- und Herstellermarken stand eben-
Angebote im Handzettel – mit einem Zuwachs (entnommen: Lebensmittel Zeitung vom entscheider befragt. In der aktuellen Studie falls erneut im Fokus der Befragung.
von jeweils mindestens 10 Prozentpunkten. 02.02.2018) sind wieder die Konsumenten an der Reihe.
KONTAKT
Stichprobe: Für die umfangreiche Grundlagen-
studie wurden deutschlandweit 700 Personen Gernot Lingelbach
im Umfeld von Geschäften des deutschen LEH GESCHÄFTSFÜHRER
und vor Drogeriemärkten ausführlich zu ihrem
UGW COMMUNICATION
SO TICKT DER SHOPPER Einkaufsverhalten befragt. Die Ergebnisse
T: 0611 9 77 77 326
wurden zielgruppenspezifisch nach Alter und
g.lingelbach@ugw.de
Die Treue zur Einkaufsstätte liegt auf einem konstant hohen Niveau. Geschlecht aufbereitet, kommentiert und mit
Saubere Märkte mit gutem Angebot (insbesondere bei Frischeprodukten) Empfehlungen versehen. Neben
und einem günstigen Preis-Leistungsverhältnis fördern die Loyalität. der Planung und Durchführung
des Einkaufs gehörten Verkaufs-
Die Kassenzone ist ein Hindernis für jüngere Shopper und ein Wohlfühlort für förderungsmaßnahmen am POS,
ältere. Kunden sind genervt von langen Wartezeiten an der Kasse.
Die Anzahl der Marktbesuche sinkt, dafür nimmt die Disziplin zu, mit der die
Einkaufsplanung „abgearbeitet“ wird.
Der POS-Marketing-Report 2018
Digitale Helfer werden bei der Einkaufsplanung wichtiger. umfasst 215 Seiten und kostet
295 Euro (inkl. MwSt. zzgl. Ver-
Bekanntheit und Nutzungsbereitschaft von digitalen Services am POS steigen. sandkosten). Die Studie ist er-
hältlich unter www.lebensmittelzeitung.net/pos-marketing-report-2018
Bei den Instore-Vermarktungsmaßnahmen ist „hard selling“ Trumpf. oder per E-Mail über marketing@lebensmittelzeitung.net
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ERFOLGSFAKTOR TELEFONISCHE
ERREICHBARKEIT
Hauptschlagader der Unternehmenskommunikation
Der Kundenservice ist neben der Unterneh- stamm vor, der es liebt zu telefonieren und in eine aufnahme sind bei einer guten Telefonanlage Wenn all dies nicht ausreichend erscheint oder
menserreichbarkeit eines der wichtigsten Krite- freundliche Kommunikation zu treten, dann ist keinerlei Grenzen gesetzt. aber hilft, wenn die Öffnungszeiten den immer
rien, wenn es um Kundenbindung und Neukun- dies die erste wichtige Komponente. weiter ansteigenden Kundenanforderungen im
dengenerierung geht. Ob man Interessenten als CHECKLISTE FÜR DIE TELE- Weg stehen oder aber ein entsprechend tech-
Neukunden gewinnen oder bisherige Kunden als Zudem ist es zwingend erforderlich, die Mitarbei- FONISCHE ERREICHBARKEIT nischer Investitionsbedarf nicht in Relation zu
Bestandskunden an das eigene Unternehmen ter kontinuierlich zu schulen und die Telefonisten den Anforderungen steht, dann bleiben nur zwei
binden kann, entscheidet oftmals die Erreich- zu wissenskompetenten Fallentscheidern oder Habe ich ausreichend Transparenz zu den Ge- Optionen: eigenes Personal aufstocken oder
barkeit per Telefon. Diese ist nach wie vor die Falllösern auszubilden, die im Unternehmenssin- schehnissen der Telefonzentrale? Zu welchen an einen erfahrenen Dienstleister wie die UGW
Hauptschlagader der Unternehmenskommuni- ne und als Visitenkarte des Unternehmens den Zeiten gehen die meisten Anrufe ein? Wie liegt Sales outsourcen.
kation, denn es besteht der allseits ausgeprägte Anrufern direkt weiterhelfen können oder aber die Quote der Anrufannahme in Bezug auf das
Kundenwunsch, zu fest definierten Zeiten einen die Anliegen der Anrufer direkt an die richtige Gesamtvolumen? Habe ich ausreichend Perso-
kompetenten Ansprechpartner zum entspre- Stelle weiterleiten. nalkapazitäten für den Bereich berücksichtigt?
chenden Anliegen erreichen zu können.
DIE ZEITEN TELEFONISCHER
KOMMUNIKATIONSKANAL ERREICHBARKEIT AUSZUG AN MÖGLICHKEITEN ZUR PROGRAMMIERUNG:
TELEFON 1. Allgemeine Direktannahme des Anrufes
Auf Basis der Analyse entsprechender Ziel-
Der Weg zu einer guten Unternehmenserreich- gruppen erlangt man schnell ein Abbild der 2. Sprachführung zur Auswahl für den Kunden (in welchen Bereich möchte ich)
barkeit lässt sich aufgrund langjähriger Erfah- Anforderungen zu speziellen Kundenzeiten,
rung der UGW Sales im Telemarketing-Bereich welche man bei den Erreichbarkeitszeiten be- 3. Möglichkeit zum Abruf von Informationen für den Anrufer (per Tastendruck)
durch drei elementare Faktoren skizzieren, die rücksichtigen sollte.
4. Möglichkeit zum Hinterlassen von Sprachnachrichten an einen bestimmten Bereich
1. 2.
im Zusammenspiel den Weg zu einer erfolgrei-
chen Kundenkommunikation ebnen: Als Formel gilt hier immer die grobe Berücksich-
tigung eines minimal ausgeführten Servicele- 5. Rückrufbitte an einen bestimmten Bereich senden
vels von „80 / 20“, sodass im Durchschnitt 80
6. Direktes Gespräch mit einem Fachberater
Prozent aller eingehenden Anrufe innerhalb der
ersten 20 Sekunden aller Anrufeingänge bearbei-
tet bzw. entgegengenommen werden können.
die richtige
PERSONENWAHL
DIE TECHNIK ALS GRUND-
3.
PFEILER
Welche Möglichkeiten habe ich mit meiner be- KONTAKT
kundenadäquate Zuletzt sind die Anforderungen der stehenden Telefonanlage? Kann ich individuelle
ERREICHBARKEITS- Kunden nicht immer im Vorfeld ab- Anforderungen der Anrufer abbilden oder auf Sascha Grossert
ZEITEN sehbar, Kundenanforderungen ändern diese reagieren? Wie viele Amtsleitungen habe MANAGER - LEITER
sich oder müssen erst noch herausge- ich? Lohnt sich vielleicht ein Umstieg auf IP- TELEMARKETING
die entsprechende filtert werden. Telefonie? Sind Investitionen sinnvoll? UGW SALES
TECHNIK
T: 0611 9 77 77 672
Um ein breites Portfolio an Möglichkeiten in Wie schaut es mit den Möglichkeiten einer EDV-
s.grossert@ugw.de
schneller Reaktionszeit abbilden zu können, ist oder CRM-gestützten Aufnahme der Anrufer-
eine funktionsreiche und stabil laufende Telefo- Daten und des Anrufgrundes aus um Anrufzeiten
Aber woher weiß man, ob man diese drei Fakto-
nanlage vonnöten. Diese ermöglicht es, zu jeder
Zeit die eingehenden Anrufe auf unterschied-
zu verkürzen und Anliegen intern weiterzuleiten?
Jasmin Gossrau
ren richtig gebildet hat oder an welcher Stelle lichen Kanälen zu routen oder zu bearbeiten. Kennen Sie alle Möglichkeiten Ihrer Telefon- CONSULTANT - PROJEKTLEITUNG
es eventuell noch Optimierungsbedarf gibt? anlage? Lassen sich Ringschaltungen oder TELEMARKETING
Wichtig ist jedoch, dass der Kunde direkt eine Weiterleitungsmöglichkeiten einrichten, so- UGW SALES
DIE GESCHULTE STIMME DES erste Reaktion erfährt und die Technik ent- dass mehrere Mitarbeiter – teilweise auch in T: 0611 9 77 77 646
UNTERNEHMENS sprechend auf die Kundenwünsche oder das definierbaren Ketten – über den eingehenden j.gossrau@ugw.de
vorherrschende Anforderungsbild der Anrufer Anruf informiert werden, wenn die Zentrale mal
Die Beantwortung dieser Frage ist eigentlich abgestimmt werden kann. Der Programmierung nicht erreichbar ist?
recht einfach, denn weist man einen Personal- an unterschiedlichen Möglichkeiten zur Kontakt-
5
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BIBI, THOMAS MÜLLER UND
DER MAÎTRE CHOCOLATIER
Wie Markenbotschafter am POS Emotionen wecken und Umsätze steigern
Emotionen beeinflussen und steuern thentische und zielführende Anspra- und Persönlichkeiten mit einer un- Innerhalb des vorab definierten Palet- Form sorgen die Standees für absolute
nahezu all unsere Entscheidungen – che der Shopper. Denn die (bekannten) missverständlichen und vertrauens- tenmaßes bietet sich beispielsweise „Stopping-Power“ und ermöglichen
und das mehr, als es uns tatsächlich Kommunikatoren transportieren die stiftenden Botschaft verknüpft: Die die Topcard an, um dort das Gesicht Shoppern, dem Testimonial „auf Au-
bewusst ist. Egal, was wir im privaten Emotionen und Werte einer Marke von simple Aussage „Da weiß man, wer der Marke zu spielen. Durch die promi- genhöhe zu begegnen“.
wie im beruflichen Umfeld auch hören, der Verpackung übers Regal bis hin zur es macht!“ suggeriert Glaubwürdig- nente Inszenierung gehen maximale
fühlen oder sehen: Die wahrgenomme- Zweitplatzierung. Sie geben der Marke keit und vermittelt dem Shopper ein „Stopping-Power“ und Kommunikati- ERGO
nen Reize lösen automatisch Emotionen ein Gesicht. Gefühl von Sicherheit. on von Produktbenefits oder Aktionen Es gibt vielerlei Möglichkeiten, der
in uns aus. So führt im Normalfall selbst Hand in Hand. Marke am POS ein Gesicht zu geben.
ein flüchtiger Blick in ein freundliches SHOPPER DIREKT AM UNERWARTET AM Maximale Wiedererkennung und Auf-
Gesicht zur Ausschüttung von Glücks- PRODUKT ABHOLEN REGAL ÜBERRASCHEN Wenn es die Fläche zulässt, kann die merksamkeit lassen sich erzielen,
hormonen. Wirkung zusätzlich verstärkt werden, wenn der Shopper den Markenbot-
Im Drogeriemarkt lächelt uns „Olia Neben dem direkten Einsatz am indem die Personen in Lebensgröße an schafter überall dort zu sehen be-
Es verwundert demnach nicht, dass Queen Julia“ aus dem Regal entgegen Produkt bietet auch das Regal eine den POS gebracht werden. Dies kann kommt, wo auch die Marke im Store
die große Kraft der Emotionen auch im und legt uns ihre Lieblingshaarfarbe geeignete Plattform, um den Mar- zum einen im Rahmen eines schlüssi- präsent ist. Im Optimalfall findet der
Marketing spürbar zum Tragen kommt. ans Herz. Ein Zusatzelement an der kenbotschafter gezielt in Szene zu gen Gesamtkonzeptes auf der Display- Kunde das Gesicht dann auch im Rah-
Insbesondere im Marken-Dschungel Verpackung und das strahlende Lä- setzen. Ob auf Regalschiene, Stopper Front erfolgen, wie z. B. bei der Marke men einer holistischen Kampagne an
am POS kann „gefühlvolle Kommuni- cheln ziehen die Aufmerksamkeit der oder Wobbler – die Kernbotschaft Aptamil. So erzählt das Display dank anderen Touchpoints wieder, sodass
kation“ der Schlüssel zum Erfolg sein, Shopper auf sich. Durch die individu- kann auch hier durch das Gesicht der des fröhlichen Mädchens eine kleine sich der jeweilige Botschafter länger-
denn hier werden nach wie vor rund elle Ansprache in Kombination mit Marke emotional aufgeladen werden, Geschichte und erreicht auf diesem fristig in den Köpfen der Shopper ver-
75 Prozent der Kaufentscheidungen stringentem Storytelling rund um die den Shopper aufmerksamkeitsstark Wege emotional die Kernzielgruppe ankert und unmittelbar mit der Marke
getroffen. Berührt eine Marke also das Markenbotschafterin wird die Verpa- adressieren und zum Kauf aktivieren. der Mütter. assoziiert wird.
Herz des Konsumenten, investiert sie ckung zum Träger eines emotionalen
in eine dauerhafte Kundenbindung. Empfehlungsmarketings – und das EMOTIONEN AUF DER Zum anderen können die Markenbot-
auf überzeugende und im wahrsten FLÄCHE ENTFACHEN schafter auch über einfach wegklapp-
Eine Möglichkeit, sich über Emotio- Sinne des Wortes „greifbare“ Weise. bare Flügel-Seitenteile zum Leben
nen zu definieren, ist der Einsatz von Auch außerhalb der „stürmischen erweckt werden, so wie im Beispiel der
Testimonials. Denn das Wiedererken- Alternativ zu additiven Elementen Markenflut“ im Regal tut man gut Marke Braun mit Top-Influencer Bibi. KONTAKT
nen eines sympathischen oder gar
vertrauten Gesichts in der Menge an
können Testimonials auch direkt ins
Verpackungs-Layout integriert wer-
daran, sich auf den Zweitplatzie-
rungsflächen von der breiten Masse
Der integrierte lebensgroße Standee
ermöglicht dem Shopper, direkt in ihr
Marie Kristin Zühlke
Menschen und Messages am POS den, wie zum Beispiel bei der Rügen- abzuheben. Daher ist auch dort der strahlendes Gesicht zu schauen und MANAGERIN
evoziert umgehend positive Gefühle. walder Mühle. Die Marke nutzt ihre Einsatz von Testimonials ein probates sorgt damit für eine höchst aufmerk- UGW COMMUNICATION
Sogenannte Markenbotschafter er- Mitarbeiter erfolgreich als Marken- Mittel, um emotionale Statements samkeitsstarke Emotionalisierung der T: 0611 9 77 77 402
möglichen hier eine persönliche, au- botschafter, indem sie ihre Gesichter zu setzen. Platzierung. Über ihre realitätsgetreue m.zuehlke@ugw.de
WER KANN DAS GESICHT
EINER MARKE SEIN?
• Breitenwirksame Celebrities
(bspw. Thomas Müller, Jogi Löw)
• Zielgruppenrelevante Influencer
(bspw. Sally)
• Fiktive, für die Marke ins Leben
gerufene „Werbeikone“
(bspw. Maître Chocolatier, Lindt)
• Firmengründer
(bspw. Claus Hipp)
• Mitarbeiter
(bspw. Rügenwalder Mühle)
• Next-door-Testimonial /
Kampagnen-Emotion direkt am personifizierte Zielgruppe
Produkt durch formgestanzten Flügel. (bspw. Fußballfan für WM-
Promotion)
Emotionalisierung plus Education
am Regal mittels aufmerksamkeits-
starkem Regalstopper.
Bloggerin Bibi als emotionaler Blickfang in
Lebensgröße für Zweitplatzierungsflächen.
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MEHR EMOTIONEN AM POS –
3D HILFT DABEI!
UGW forciert fotorealistische Visualisierung
Ein Bild sagt mehr als 1.000 Worte. Und Ansichtswinkeln betrachtet und aus- kann`s auch schon losgehen. Bei der
gerade wenn es um Präsentationen gegeben werden. Einfach und schnell Entwicklung von Displays hilft es na-
geht, sind Visualisierungen von Ideen können verschiedene Beleuchtungs- türlich, wenn schon vorhandene 3D-
elementar, um den gewünschten Erfolg szenarien oder Farbversionen durch- Files von Produkten zur Verfügung
zu erzielen. Denn selbst wenn alle rati- gespielt werden. 3D-Dateien können in gestellt werden. Auch bereits vorhan-
onalen Argumente für ein bestimmtes allen gängigen Dateiformaten ausge- dene CAD-Dateien aus der Produktent-
Konzept sprechen, ist es oft der emoti- geben werden, um sie beispielsweise wicklung helfen dabei, Objekte schnell
onale Aspekt, der den letzten Kick für in eine PowerPoint-Präsentation zu und effizient fotorealistisch in Szene
eine Entscheidung gibt. Bauch und Herz integrieren. Auch die Ausgabe als zu setzen.
entscheiden eben oft mit. interaktive Animation ist machbar
und ermöglicht es, ein Objekt – zum 3D VERSUS PRODUKT- NICHTS GEHT ÜBER goo.gl/11bSgX
Doch was, wenn es von einem neuen Beispiel bei einer Präsentation – live SHOOTING ERFAHRUNG
Produkt noch keine Bilder gibt? Wenn aus verschiedenen Perspektiven zu
eine POS-Installation, ein kreatives zeigen. Die Durchführung eines Shootings ist Durch Projekte für NIKE, Birkenstock,
Display oder ein raffinierter Produkt- aufwändig, zeit- und kostenintensiv. Pernod Ricard, Procter&Gamble und
Presenter vorerst nur im Kopf oder als 3D-PROJEKTE – Die Objekte müssen präpariert wer- viele mehr konnte die UGW Kreation in
Ideenskizze existiert? Hier kann eine SO LÄUFT`S GLATT den und nach dem Shooting fallen den letzten Jahren wertvolle Erfahrung
KONTAKT
3D-Visualisierung die Lösung sein.
Wie bei jedem Kreativprojekt ist ein
auch noch Retusche-Kosten an. Kos-
tengünstiger, schneller und flexibler
in Sachen 3D-Visualisierung sammeln.
Eric Fierhauser
3 DIMENSIONEN – gutes Briefing wichtig. Dabei geht ist es, Objekte in 3D zu erstellen. Der Die UGW-Experten beraten Sie gerne LEITER KREATION
UNZÄHLIGE VORTEILE es gar nicht unbedingt darum, schon Unterschied zur Realfotografie ist unverbindlich zu Ihrem 3D-Vorhaben. UGW COMMUNICATION
genaue Vorstellungen zu Papier zu dank moderner 3D-Programme kaum Von der fotorealistischen Produktvisu- T: 0611 9 77 77 317
Eine 3D-Visualisierung macht nicht bringen, sondern eher klare Ziele und noch wahrnehmbar – und die Vorteile alisierung bis zur virtuellen Begehung e.fierhauser@ugw.de
nur Eindruck. Sie hat auch einige un-
schlagbare Vorteile. Und da steht die
Erwartungshaltungen zu definieren.
Im ersten Schritt erstellt die Agentur
liegen auf der Hand. Ihrer POS-Installation. Besuchen Sie
diesen Link und lassen Sie sich eine ani- Christian Krupp
Flexibilität ganz oben. Denn einmal dann Entwürfe in Form von Skizzen mierte POS-Visualisierung vorführen: 3D-ARTIST
erstellt, kann das 3D-Modell grenzen- und definiert kreativ-konzeptionelle c.krupp@ugw.de
los skaliert und in verschiedensten Routen. Nach deren Verabschiedung
UGW UND LBMA OPTIMIEREN
SHOPPER JOURNEY
Effizienter Einsatz digitaler Angebote
Der Einfluss digitaler Lösungen auf die der Location Based Marketing Associa- am POS zu entwickeln. Dadurch wird zur umfassenden Begleitung der Shop- ÜBER LBMA
Vermarktung am POS wird für Handel, tion (LBMA), dem globalen Verband der es möglich, die Vermarktung am POS per Journey mit zielgerichteten digitalen
Industrie und Agenturen immer spür- ortsbasierten Dienste, um initiativ mit noch zielgerichteter zu gestalten“, so Angeboten effektiv gelingt“, steckt Lin- Die LBMA (www.thelbma.org) ist als in-
barer. Bereits bei der Einkaufsplanung Digital-Entwicklern und gemeinsam mit Lingelbach. Im Gegenzug bietet die UGW gelbach den Zielkorridor ambitioniert ab. ternationaler Verband auf ortsbezoge-
spielen auch im Lebensmittel-Einzelhan- Kunden und Interessenten neue Tech- dem Verband die komplette Expertise ne Technologien und Service- Dienste
del (LEH) und in Drogeriemärkten (DM) nologien am und für den POS zu testen. einer auf Sales- Marketing spezialisierten Das Anliegen der Agenturgruppe im fokussiert und hat sich die Förderung
elektronische Hilfen eine zunehmend Vielversprechende Ideen sollen in Pi- Dienstleistungsgruppe. „Mit UGW gewin- Schulterschluss mit dem Verband für von Forschung, Bildung und Innovati-
wichtigere Rolle. Dies setzt sich beim lotprojekten in der Praxis geprüft und nen wir einen Partner, der uns dabei unter- Standort-Vermarktung auf den Punkt on an der Schnittstelle von Objekten,
Shoppen auf den Flächen des Handels im Erfolgsfall ausgerollt werden. „Wir stützt, digitale Technologie hinsichtlich gebracht heißt also: Weg vom üblichen Menschen und den Medien zum Ziel
fort; sei es bei der Orientierung vor oder beobachten, dass die Nutzung mobiler ihrer Umsetzungsrelevanz am POS zu „weiter so“ am POS mit Plakaten, Plat- gesetzt. Er gibt Tipps zu deren Einsatz,
in den Märkten oder beim Check-out Endgeräte für die Einkaufsplanung und bewerten und noch praxisorientierter zierungen und Preisangeboten oder von vernetzt Dienstleister und Industrie.
an den Kassen. Mit größerer Affinität die Vermarktung am POS permanent einzusetzen. Dies hilft in Gesprächen mit Satellitenlösungen mit digitalen „stand-
der Shopper zu insbesondere mobilen stark an Bedeutung gewinnt; auch im der Industrie und dem Handel und kann alone-Impulsen“ hin zur intelligenten Ver- Im Mittelpunkt stehen Service, Tech-
Anwendungen wächst auch die Auswahl größtenteils noch analogen Kanal LEH“, die Effizienz von Instore-Maßnahmen netzung von Kundenkontakt-Punkten, nik, Recht und das marketingorien-
an digitalen Angeboten. Nahezu täglich stellt Gernot Lingelbach, Geschäftsfüh- deutlich steigern“, gibt sich Carsten Sz- um den Shoppern relevante Angebote am tierte Zusammenspiel am Point of
kommen Anbieter mit neuen Lösungen rer bei UGW, fest. „Die LBMA bietet uns ameitat, Vorstand der LBMA in Deutsch- jeweiligen Point-of-Interest präsentieren Interest/Sale. Zu den international
auf den Markt, für die teilweise noch das die Möglichkeit zum direkten Austausch land, überzeugt von der Kooperation. zu können. über 1.200 Mitgliedern der in den USA
Problem gefunden werden muss. Die mit anderen Verbandsmitgliedern wie gegründeten und weltweit tätigen
Anforderung für Marketeers, sich aus MediaMarkt, Saturn, Payback oder Chep Eine besonders wichtige Mission sehen Organisation gehören Retailer, Wer-
der mittlerweile unüberschaubaren Viel- und eröffnet den intensiven Dialog mit die Vermarktungs-Experten der UGW
KONTAKT betreibende, Medien, Technologie-,
falt der Möglichkeiten die für sie jeweils
effektivsten und effizientesten Ansätze
den zahlreichen Entwicklern der neuen
Technologien wie Beacons, Geoloca-
in der ganzheitlichen Betrachtung ver-
kaufsfördernder Initiativen in Zeiten des
Gernot Lingelbach Software- und Service-Provider sowie
Mobilfunkunternehmen. Mit Carsten
herauszupicken, steigt stark an. tion, Nearfield Communication usw. Das Multichannel-Marketings. „Wir wollen GESCHÄFTSFÜHRER Szameitat (Vorstandsvorsitzender)
hilft uns und unseren Kunden, ein noch gemeinsam mit der LBMA dazu beitra- UGW COMMUNICATION startete die LBMA aktiv in 2014 in der
Vor diesem Hintergrund engagiert sich besseres Verständnis für die Erwartun- gen, dass der Weg vom rein analogen T: 0611 9 77 77 326 DACH-Region als LBMA e.V.
die Vermarktungsgruppe UGW nun in gen und Verhaltensweisen der Shopper POS-Marketing auf den Verkaufsflächen g.lingelbach@ugw.de
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NEWS ÜBER NEWS
Regionale Tageszeitungen punkten mit lokaler Kompetenz
Online-Giganten wie Facebook und Die Flut an News, die uns im Online- TAGESZEITUNG ALS EIN Tageszeitungen besser und verständ- Besonders bei der mittleren bis höhe-
Google sind heutzutage aus unserer Dschungel täglich begegnet, ist immens. STÜCK HEIMAT licher aufbereitet sind als in jedem ren Altersklasse gehört das Lesen der
täglichen Mediennutzung nicht mehr Wie sieht es da mit unserer guten alten anderen Medium. Tageszeitung noch immer zum Mor-
wegzudenken. Schnell mal „googlen“ Tageszeitung aus? Die Nachrichten und Besonders hervorzuheben sind die genritual und dient auch als Basis für
und einen beliebigen Suchbegriff ein- Artikel sind hier täglich begrenzt und regionalen Tageszeitungen, die auf- VERANSTALTUNGSTIPPS die täglichen Grund-Informationen. Für
geben und das Internet spuckt uns eine dennoch hat sie auch heute noch einen grund des lokalen Bezugs nach wie SIND HIER GUT PLATZIERT die jüngere Zielgruppe hat sich hinge-
riesige Bandbreite an Websites aus, die bedeutenden Vorsprung gegenüber vie- vor eine unangefochtene Informa- gen die digitale Form der Tageszeitung
sich alle auf unterschiedliche Weise mit ler Online-News hinsichtlich der Glaub- tionsstärke bezüglich einer festen Aus der Sichtweise der Public Relations immer mehr etabliert. Sie fühlen sich
dem gesuchten Schlagwort oder Thema würdigkeit. 38 Prozent der deutschen Region besitzen. Mit ihren speziell auf haben Veröffentlichungen in den Lokal- abgeholt – die Menge der täglichen
beschäftigen. Ähnlich verhält es sich Bürger erachten nach einer ZMG-Bevöl- die (Heimat-)Region zugeschnittenen medien ebenfalls eine hohe Wichtigkeit, News ist durchaus überschaubar. Ver-
mit Facebook – jeden Tag, jede Stunde kerungsumfrage die Tageszeitung als Themen erzeugen sie Nähe beim Leser da die Tageszeitungen in der Regel einer anstaltungen sind somit sowohl in den
und jede Minute werden uns in unserer das glaubwürdigste Medium in Bezug und besitzen eine hohe Relevanz (79 % größeren Verlagsgruppe angehören und Printerzeugnissen wie auch in der digi-
Facebook-Chronik persönliche News auf lokale Themen, mit einem großen lt. IfD-Allensbach) für die Menschen die Wahrscheinlichkeit hoch ist, dass talen Version der Tageszeitung bestens
von Freunden, neue Infos von abonnier- Vorsprung vor dem öffentlich-rechtlichen vor Ort. Anzeigenblätter (63 %), Lokal- der jeweilige Artikel direkt in mehreren platziert. In der Mittagspause oder nach
ten Seiten oder Artikel, die uns gefallen Fernsehen, welches lediglich 19 Prozent radio (29 %), Regional-TV (25 %) oder Zeitungsausgaben erscheint. Die UGW Feierabend vielleicht schnell noch bei
könnten, angezeigt. als am glaubwürdigsten einstuften. Stadtmagazine (22 %) sind häufig bis hat bereits langjährige Erfahrung speziell einer Vernissage oder einer Diskussions-
gelegentlich genutzte Informations- mit der Event- und Ausstellungskom- runde vorbeischauen? Die Entscheidung
quellen über lokale munikation u. a. für die Deutsche Bahn hierfür kann dank der Tageszeitung be-
und regionale Er- und setzt bei der Pressearbeit für die reits beim Frühstück schnell mal soeben
eignisse. Für einen einzelnen Veranstaltungsorte neben den gefällt werden.
Großteil der Deut- Publikumsmedien, Stadtmagazinen und
schen ist die Ta- regionalen Hörfunk- und TV-Sendern ins-
geszeitung einfach besondere auch auf die Printerzeugnisse
ein Stück Heimat, der lokalen Tageszeitungen. Ob Ausstel-
welches sie nicht lungen, Firmenjubiläen, Autogrammstun-
KONTAKT
missen möchten.
Viele sind darüber
den oder Promotion-Aktionen – Immer
wieder zeigt sich, dass ein Großteil der
Carolin Bolle
hinaus sogar der Besucher über die Lokalzeitung auf die PR CONSULTANT
Ansicht, dass über- Veranstaltung aufmerksam gemacht UGW COMMUNICATION
regionale Themen wurde und sich infolgedessen gezielt T: 0611 9 77 77 428
in den regionalen für einen Besuch entschied. c.bolle@ugw.de
Quelle: ZMG Bevölkerungsumfrage
VIRTUAL REALITY:
GARANT FÜR GROSSE EMOTIONEN?!
„Immersion“ – was für einige aufgrund schie- Gefühl nicht konterkariert, sondern es verstärkt. DIE KÖNIGSDISZIPLIN: Unter die besten Videos zum Valentinstag auf
rer Omnipräsenz vielleicht das Marketing-Un- Plumpe Werbung hat hier herzlich wenig verloren, VIRTUAL TRIFFT REALITY horizont.net haben wir es ebenfalls geschafft:
wort des Jahres 2017 ist, beschreibt immer sie stört lediglich die Immersion des Rezipienten. goo.gl/MsjxNH
noch mit am besten, welchen Vorteil Techno- Ein weiteres Buzzword sollte hier die Marschrou- Eine Art i-Tüpfelchen ist Learning Nummer drei:
logien wie Virtual Reality (VR), Augmented Re- te vorgeben und als Learning für umzusetzende die Verknüpfung der virtuellen und der realen Welt.
ality und Co. gegenüber traditionellen Prä- VR-Cases dienen: Storytelling. Die Marke oder Am einfachsten ist dies beispielsweise mit über-
sentationsformen von Markeninhalten haben. das Produkt muss sich sinnvoll in die erzählte raschenden Give-Aways zu lösen, die der Rezipi- Zum Case inklusive Video-Dokumentation geht
Denken wir an spezielle Erlebnisse in unserer per- Geschichte einweben und nicht andersherum. ent zum Schluss seiner VR-Experience bekommt, es hier:
sönlichen medialen Historie, so ragen diejenigen Die bei vielen Konsumenten vorherrschende Ab- welche vorher selbst eine Rolle in der virtuellen In- goo.gl/oxrhnP
heraus, die uns am stärksten vereinnahmen: Fil- wehrhaltung gegenüber Werbung und Marken- szenierung gespielt haben. Hierdurch wird durch
me oder Bücher, die uns aufgrund ihrer spannen- botschaften kann auf diese Weise deutlich ein- ein real existierendes „Andenken“ eine emotiona-
den Handlung fesseln oder Computerspiele, die gedämmt werden. le Brücke zum virtuell Erlebten geschlagen und
uns mit fotorealistischer Optik in ihren Bann zie- die schlussendliche Erinnerung daran nachhal- KONTAKT
hen, all diese haben eines gemeinsam: Je stär- Neben dem Learning „Storytelling“ ergeben sich tig verstärkt.
ker wir die Welt um uns herum bei der Rezeption noch zwei weitere Anforderungen, die essentiell Marco Seiwert
vergessen, also je stärker die Immersion, desto sind, wenn es um die erfolgreiche Umsetzung ei- Beachtet man diese Punkte, ist ein Erfolg im Sin- PR CONSULTANT
größer der emotionale Pay-off. nes VR-Cases geht. Zum einen sind es scheinbar ne einer hohen Immersion wahrscheinlicher als UGW COMMUNICATION
banale Dinge wie eine reibungslos funktionieren- bei bloßen Technik-Shows, die im Endeffekt we-
T: 0611 9 77 77 426
STORYTELLING – IMMER de, hochklassige Technik oder gut gebrieftes Per- der dem Nutzer noch der Marke einen Mehrwert m.seiwert@ugw.de
WIEDER STORYTELLING sonal am POS, die über Erfolg oder Misserfolg ent- bringen. Am Beispiel der jüngst an über 25 Top-
scheiden, wenn es um die passgenaue Ausliefe- Bahnhöfen bundesweit durchgeführten Kam-
Genau diese Immersion können – wenn gekonnt rung der angestrebten Markenbotschaft per VR pagne der DB Station&Service AG mit der Marke
eingesetzt – VR-Erlebnisse perfekt umsetzen, bie- geht. Denn auch wenn das Thema in den letzten „IHR EINKAUFSBAHNHOF“, bei der die Kommu-
ten sie doch schon aufgrund ihrer Rezeptions-Ar- Jahren in einschlägigen Fachmedien hochstili- nikationsexperten der UGW für Konzeption und
chitektur ein vereinnahmendes Erlebnis, ein „Mit- siert wurde: Der Großteil der Endverbraucher hatte Durchführung verantwortlich zeichneten, lässt
tendrinsein“, das Realität und Markenbotschaft so bis dato immer noch keine VR-Brille auf den Augen sich dies so wiedererkennen und nachvollziehen.
stark wie nie zuvor verschmelzen lassen kann. Es und muss feinfühlig an die Technik herangeführt
verlangt aber weiterhin nach Content, der dieses werden, um die gewünschten Effekte zu erzielen.
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PR & MARKETING AUF KUSCHELKURS
Wer hat da zukünftig den Kommunikations-Lead?
Unternehmen stehen aktuell vor großen Herausfor-
derungen: Sie haben heute mehr Inhalte, Neuigkei-
ten und Informationen denn je, die es zu verbreiten
und zu teilen gilt. Doch all die komplexe Fülle will
strukturiert und nachhaltig platziert werden. KREATION
Die Kommunikationsdisziplinen Public Relations
Redaktion, Gestaltung und
und Marketing werden enger vernetzt arbeiten Pflege von Texten,
Bildern, Infografiken,
müssen, da sind sich PR-Verantwortliche und Videos, etc.
Geschäftsführer aus der Handelsbranche einig.
Die Digitalisierung verwischt da die Grenzen.
Denn Kunden erwarten eine authentische Kom-
munikation von und mit den Unternehmen – und
zwar mit einer One-Message-Policy über alle
STRATEGIE UND
CONTENT
Kanäle hinweg, die im Idealfall einen Mehrwert PROJEKTMANAGEMENT MANAGEMENT &
für die Stakeholder und andere Adressaten hat. ANALYSE Content-Strategie, Konzeption, PRODUKTION
Zu welcher Abteilung schließlich der Kommu- Projektsteuerung, Themenmanagement,
Betrieb und Betreuung von
nikator gehört, interessiert eher nicht, so die Produktions- und Webpräsenzen, Social-Web-
Monitoring, Listening, Distributionsplanung etc. Plattformen und Communities,
jüngste Erhebung des EHI Retail Institute in Köln, User Research, Newsletter- und E-Mail-
einem Forschungs- und Beratungsinstitut für Evaluation etc. Marketing
Medienproduktion
den Handel und seine Partner. etc.
STATUS QUO: KOOPERATIV
Bereits heute agieren die beiden Kommunikati-
onsabteilungen in den Unternehmen kooperativ.
VERMARKTUNG
Oftmals arbeiten beide bereits gemeinsam an
Suchmaschinenoptimierung
Projekten, zum Beispiel an Kampagnen oder und -marketing,
anlässlich von Events wie Jubiläen oder Shop- Online-Mediaplanung,
Seeding etc.
Eröffnungen. Dabei sollten regelmäßig gemein-
same Redaktionssitzungen zum Ideenaustausch
durchgeführt werden; idealerweise werden dann
die Prozesse mit der jeweils anderen Disziplin
abgestimmt, beispielsweise in Form eines ab- sind eine Ursache für den größeren Koopera- gerade in Zeiten digitaler Kommunikation chen Kanäle und über selbstlernende Systeme
teilungsübergreifenden Kommunikationsplans. tionsbedarf. Denn dadurch entstehen immer wichtiger denn je und entscheiden über den intelligent verbreitet werden, wenn sie von
mehr Überschneidungen der Zielgruppen, zum Erfolg einer guten Geschichte. Journalisten, Influencern oder der definierten
PROGNOSE: VEREINT Beispiel bei Bloggern. Zielgruppe wahrgenommen werden sollen. PR
Die größte Herausforderung für die Kommuni- wird somit zum Träger des Firmenherzens.
Die Grenzen der beiden Kommunikationsdis- TREND: CONTENT kationsexperten sieht die UGW in der Content
ziplinen werden sukzessive verschwimmen. Strategie und Themen-Synchronisierung der
Fast die Hälfte der befragten Geschäftsführer Wichtigstes Kommunikationsthema bleibt verschiedenen Kanäle im Internet. In der ver-
beurteilt die Abgrenzung als völlig überflüs- bei den befragten Unternehmen das Content netzten Medienwelt müssen Öffentlichkeits-
sig. Künftig wird es nur noch eine einzige Kom- Marketing. Social Media und Pressemittei- arbeiter unterschiedliche Rollen ausfüllen, um
munikationsabteilung geben. Schon allein die lungen gehören zum Standard-Repertoire der wirksam zu kommunizieren. Bereits heute liegt
KONTAKT
gemeinsam zu nutzenden Kanäle machen ein
gemeinschaftliches Arbeiten unumgänglich.
Unternehmenskommunikation, die jedoch
zukünftig noch variantenreicher wird. Presse-
redaktionelle Verantwortung für differenzier-
ten Content bei Twitter, Facebook, Instagram
Erwin Blau
Ein fast ebenso relevanter Grund ist die One- mitteilungen werden immer mehr mit bewegten und Co. bei den PR-Teams im Unternehmen LEITER DER
Message-Policy, welche eine funktionierende Bildern versehen; die jeweilige Kommunika- oder bei erfahrenen Kommunikationsagen- PUBLIC RELATIONS
Abstimmung der verschiedenen Kommunika- tionsbotschaft wird auf unterhaltsame Art turen. Gefragt sind Agilität und vernetztes UGW COMMUNICATION
toren zwingend erforderlich macht. Auch die vermittelt. Zudem werden analoge Formate, Denken. Deshalb müssen die Botschaften, T: 0611 9 77 77 311
sich einander annähernden Aufgabenbereiche wie Veranstaltungen oder Messeerlebnisse, so die PR-Experten der UGW, über alle mögli- e.blau@ugw.de
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DIGITALE EFFIZIENZ IM VERTRIEB
Buy or build: Eine CRM-Checkliste
Informationen sind die Grundlage des Er- den Setup-Prozess eingebunden • Plakat-, Termin- und Im Gegensatz zu einer Self-build-Lö- 5. Zuweisung individueller Berechti-
folgs. In unserer hochdigitalisierten und werden muss/soll. Stammdatenverwaltung sung übernimmt ein spezialisierter gungen mit gesichertem Zugang
schnelllebigen Welt gilt dies mehr denn • Erfassung der täglichen Arbeits- Dienstleister wie die UGW dieses kom- zum System für einzelne User (An-
je. Als Top Player im deutschen Markt für 3. Welche vertriebliche CRM-Lösung zeiten inkl. Reportingfunktion plexe Aufgabenspektrum. Beispielhaft wendungen, Märkte, etc.).
qualifizierte „Contract Salesforces“ hat wird angestrebt (buy or build); für • Gemeinsamer Onlinezugriff auf gehören dabei zu einem professionel-
die UGW Sales einen besonderen Fokus welches System soll man sich ent- definierte Dokumente/Inhalte len Setup: 6. Erstellung von kundenindividuellen
auf die Erfassung und Datenverarbei- scheiden (Übersicht der Systeme • Kategoriespezifisch, individuali- Auswertungen/Reports auf Basis
tung der Kundeninformationen am POS. am Markt)? sierbar für KAM/AD 1. Erstellung eines kundenspezi- des Besuchsberichtes.
Dabei müssen Informationen jedoch fischen Dashboard-Schemas
nicht einfach nur erfasst, sondern auch 4. Welche Hardware wird benötigt bzw. Für den Setup-Prozess ist gleichzeitig (s. Grafik). Als Back-End Hardware (Dienstleis-
innerhalb kürzester Zeit zur Verfügung welche Vernetzung von Smartphone zu klären, inwiefern die notwendigen ter) wird ein moderner Webserver mit
gestellt und ausgewertet werden. und Hardware ist gewünscht (z.B. Entscheidungen und Prozesse haus- 2. Erstellung eines kundenindividu- entsprechender Leistung und Sicher-
eigener Hotspot)? intern angestoßen und umgesetzt ellen Besuchsberichtes mit kun- stellung der Instandhaltung benötigt.
Um permanent eine individuell auf werden können oder ob externe Hilfe denbezogenen Produkten sowie Ein zusätzlicher Datenbank-Server mit
Kundenbedürfnisse zugeschnittene 5. Welche begleitende Software ist in Anspruch genommen werden soll. individuellem Fragenkatalog zu entsprechendem Speicherplatz muss
Dienstleistung liefern zu können, ist darüber hinaus notwendig? Ansprechpartner, Status der Re- ebenso bereitgestellt werden.
neben dem Blick auf Ziele und aktu- Dabei sollten im Vorfeld bereits für die tourenabwicklung, Facing- bzw.
elle Marktsituationen der Fokus auf 6. Klärung der Rahmenbedingungen wichtige Entscheidung „buy or build“ Preisabfrage bis hin zur Zweitplat- Für die Front-End Hardware (Außen-
die ständig weiterentwickelten „IT- wie Datentarife, Lizenzverträge u. a. Faktoren wie Datenschutz, Pflege zierung. dienst) sollten internetfähige Endgerä-
Sales-Systeme“ erforderlich. Diese und Laufzeiten, Serviceumfang für und Support der Plattform sowie Wei- te (Notebook, PC, Tablet, Smartphone
beziehen sich neben der notwen- Hard- und Software sowie Siche- terentwicklung der CRM-Anwendung 3. Import des kundeneigenen Mark- o. Ä.) mit einem modernen Browser
digen Soft- und Hardware auch auf rung der Risiken (Daten- aber auch geklärt werden. Diese muss auf der tuniversums mit der Möglichkeit, und ggf. ein Drucker/Barcode-Scanner
neue Entwicklungen am Markt, wie Hardwareverlust). einen Seite die Möglichkeit bieten, jegli- über Schnittstellen Bestellungen zur Verfügung stehen.
z. B. dem Crowdsourcing oder der che Information aufnehmen zu können, automatisch generieren zu lassen,
automatisierten Bilderfassung zur 7. Klärung der internen Nutzergruppen darf aber dabei nicht zu komplex sein, eine Distributionsaufnahme zu Ein professionelles CRM-System
Optimierung der Marktabläufe. Sales- und deren Anforderungen sowie damit sich der Außendienst ganz auf machen oder Musterwaren und wird zudem mit Standard-Software
experten beobachten dafür in regel- Zugangsberechtigungen. seine Tätigkeiten im Markt konzent- Lagertracking zu verwalten. (wie MS-Office oder App-Anwendun-
mäßigen Abständen den Markt und rieren kann. Auch ist die Ausstattung gen) sowie individuellen Program-
testen permanent neue Produkte und 8. Organisation von Schulungen und des Außendienstes mit Smartphone, 4. Erstellung aller relevanten User mierungen ergänzt. Die UGW spielt
intelligente Herangehensweisen. „Maintenance“. Tablet und/oder Notebook mittlerweile (Kunden PV, Kunden BL/GVL, Kun- hierbei eine spezielle Sicherheits-
unabdingbar, um die im Außeneinsatz den AD‘s/Promoter) mit zentraler software (UGW Management) auf
Mit einer von der UGW inhouse entwi- „WER DEN WEG NICHT gewonnenen Informationen zeitnah oder individueller Tourenplanung. die Devices ein.
ckelten und programmierten Software, KENNT, …“ dem Innendienst und auch intern dem
dem „Einsatzweb“, steht für interes- Vertrieb zur Verfügung zu stellen.
sierte Kunden die perfekte Lösung für Dieser Spruch ist hinlänglich bekannt
ein umfassendes, webbasiertes und und gilt natürlich auch für ein um-
bedienerfreundliches CRM-System fassendes Setup der vertrieblichen
zur Verfügung. (IT-)Systeme. Vorab gilt es zu klären,
welche Daten welche Abteilung im ZEITERFASSUNG
Alle Daten können direkt nach dem Unternehmen benötigt – und wie +
EINSATZFRAGEN
Erheben durch den Außendienst über- Kosten-Nutzen zueinander stehen. SPESEN
FLEXIBEL
+
tragen werden und stehen sofort zur Als Beispiel seien hierzu nur einige ADMINISTRIERBAR
ABRECHNUNG
Verfügung. Darüber hinaus kann das Elemente aus dem UGW-CRM-Sys-
Controlling
System für jeden Kunden individuell tem aufgeführt, die dokumentieren,
AD
Nutzung
angepasst werden. welche Daten allein abseits (!) der
Sieht
Lo g
Erfassung am POS relevant sein in
INHOUSE ODER können: Erstellung
OUTSOURCING? • E rfassung definierter Parameter
Planung,
inkl. Upload-Möglichkeit von Fo- Controlling
Eine Übersicht der Handlungsabläufe tos oder Dokumenten Sieht BESUCHE
im Folgenden dient zur unternehme- • O ptimiert und individualisierbar
Einreichung
rischen Entscheidungsfindung, das für „Mobile Devices“ UGW Login Kunden
PROJEKT- PORTAL Apps
CRM-Thema inhouse zu realisieren • O utput definierter Parameter
TEAM DASHBOARD
oder an einen übergreifenden Dienst- für Kunden (mit Passwort) und
leister oder gar an verschiedene An- internem Team
bieter outzusourcen – und schließlich • Kalender, Grafiken oder Co Füllen
nt
zu koordinieren und zu kontrollieren. CSV-Export – individualisierbar Si e ro lli
ht ng
• 24/7 Zugang
in
Soll ein neuer oder bestehender Au- • Selbstständige Erstellung durch Lo g
Up
ßendienst hinsichtlich IT- und Kom- den Außendienst, flexibel durch AUSWERTUNGEN
KUNDE
lo
ment
Recruit-
ment
Recruit-
Si
ad
munikationstechnik „umfassend“ auf Verplanungsfunktion (REPORTS)
eh
/D
t
ow
den neuesten Stand gebracht werden, • Einbindung von Google Maps
nl
+
oa
dann stehen folgende Aufgaben an: • Online-Abrechnung der Außen-
d
dienstmitarbeiter
WISSENS-
1. Welche Ziele hat das Unternehmen • Upload von Belegen, Nachfrage- RECRUITER DATENBANK
respektive der Vertrieb, d.h. was funktion sowie Online-Freigabe
soll (wie) erfasst werden? • Automatische Generierung von
Angeboten, Rechnungen und
2. Klärung, ob externes Know-how für Gutschriften
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