B2BEST BAROMETER VOL. 2 FOKUSTHEMA: KUNDENERLEBNISSE IM B2B
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B2BEST BAROMETER VOL. 2 FOKUSTHEMA: KUNDENERLEBNISSE IM B2B Mai 2021 Eine Studie des IFH KÖLN in Zusammenarbeit mit Creditreform
VORWORT
Liebe Leserinnen und Leser,
auch im B2B-Handel wird es zunehmend Die Ergebnisse unseres zweiten Barometers
schwieriger nur durch Produkte oder günstige zeigen: Dem Thema Customer Experience
Preise zu begeistern, um sich so vom wird schon jetzt eine hohe Relevanz
Wettbewerb abzuheben. Hinzu kommen zugeschrieben und als zukünftiger
gesteigerte Ansprüche der Kund:innen und Erfolgsfaktor in der Wettbewerbs-
weitere Herausforderungen wie die differenzierung erkannt. Trotzdem besteht
voranschreitende Digitalisierung des Handels die Notwendigkeit Customer-Experience-
und veränderte Anforderungen im Zuge von Maßnahmen weiter auszubauen. Dies gilt vor
COVID-19. allem für Großhändler und kleinere
Unternehmen, da diese aktuell schwächer
Daher ist es besonders jetzt unabdingbar aufgestellt sind.
positive Kundenerlebnisse zu schaffen und
Kund:innen eine einzigartige Customer Welche Customer-Experience-Maßnahmen
Experience zu bieten – über die gesamte Großhändler und Hersteller aktuell einsetzen
Customer Journey hinweg. Nur so kann es und welchen Herausforderungen sie in Bezug
langfristig begeisterte und treue Kunden auf eine erfolgreiche Customer Experience
geben. gegenüber stehen, erfahren Sie in dieser
Studie.
Das B2BEST Barometer ist Teil unserer
digitalen Veranstaltung B2BEST Viel Freude mit der vorliegenden Lektüre und
(www.b2best.org), wo wir mit Speaker:innen mit den besten Grüßen
aus der Praxis aktuelle Entwicklungen im
B2B-Handel aufzeigen und mit unserem
Netzwerk teilen. Dr. Kai Hudetz Christian Kramer
IFH KÖLN Creditreform
B2BEST Barometer Q2 2021 2
INHALT
1 Studiensteckbrief S. 4
2 Quartalsweise Stimmungslage S. 7
3 Fokusthema: Kundenerlebnisse im B2B S. 13
4 Payment und Risikomanagement im B2B S. 29
B2BEST Barometer Q2 2021 3
1
STUDIENSTECKBRIEF
B2BEST Barometer Q2 2021 4
STUDIENSTECKBRIEF
Quartalsweiser Blick auf die
Trendthemen im Großhandel
und B2B-Vertrieb
2. Quartal
1. Quartal
Fokusthema: B2B-Plattformen (zum Download) ONLINEBEFRAGUNG THEMEN
März 2021 Großhändler und Hersteller QUARTALSWEISE STIMMUNG:
Beurteilung wirtschaftliche Lage
STICHPROBENGRÖSSE: Einstellung sowie Umsetzung der
2. Quartal n=128 digitalen Transformation
Fokusthema: Kundenerlebnisse im B2B
Mai 2021 FELDZEIT: 09.-18. April 2021 FOKUSTHEMA KUNDENERLEBNISSE:
Selbsteinschätzung CX*
INTERVIEWLÄNGE: ca. 10 Minuten Angebotene CX-Maßnahmen
3. Quartal
Fokusthema: Digital Identity im B2B Herausforderungen und
ZIELGRUPPE: Handlungsbedarf in Bezug auf CX
September 2021 Führungskräfte in B2B-Unternehmen,
die für Vertrieb, Marketing, Business PAYMENT UND RISIKOMANAGEMENT:
Development, Digitalisierung oder E- Zahlungsverfahren im Onlineshop
4. Quartal Commerce verantwortlich sind Umgang mit
Oktober 2021 Zahlungsverzögerungen
Neukund:innen-Identitätsprüfung
*CX wird in dieser Studie als Abkürzung für Customer Experience (Kundenerlebnisse) verwendet B2BEST Barometer Q2 2021 5
STICHPROBENDETAILS
Wirtschaftszweige Unternehmensgröße Branche
Anzahl Mitarbeiter:innen Landwirtschaftliche Grundstoffe 2
49% 51% Nahrungs-/Genussmittel, Getränke,
4 bis 9 Tabakwaren 11
Großhändler Hersteller 13
34 10 bis 49 Textilien, Bekleidung, Schuhe 12
50 bis 249
Alter der Befragten Ø 39 Jahre 24 Holz-, Flecht-, Korbwaren, Papier u. Pappe 5
250 bis 499
Druckerzeugnisse, bespielte Ton-, Bild- und
25 500 und mehr Datenträger 2
unter 30 Jahre 26
Chemische u. pharmazeutische Erzeugnisse 6
30 bis 39 Jahre 24 Gummi-, Kunststoff-, Glaswaren, Keramik,
Steine, Erde 5
40 bis 49 Jahre 28
Unternehmensumsatz
50 Jahre oder älter 22
Metalle, Metallhalbzeug und Erze 11
Holz, Baustoffe, Anstrichmittel,
in Mio. € Sanitärkeramik 4
Jobposition Metall- und Kunststoffwaren für Bauzwecke,
8 unter 2 sowie SHK-Bedarf 5
18 Datenverarbeitungsgeräte, elektr. und
14 2 bis u. 5 12
Inhaber:in/ optische Erzeugnisse, elektr. Ausrüstungen
Geschäftsführer:in 30 5 bis u. 25
Maschinen und Ausrüstungen 16
29 17 25 bis u. 50
Vorstand 19 Kraftwagen, Kraftwagenteile, sonstiger
50 bis u. 500 Fahrzeugbau 6
Leitende:r 14
Angestellte:r 51 über 500 Möbel 2
INFO n=128; Angaben in %
B2BEST Barometer Q2 2021 6
2
QUARTALSWEISE
STIMMUNGSLAGE
B2BEST Barometer Q2 2021 7
BEURTEILUNG DER WIRTSCHAFTLICHEN LAGE
Der Vergleich zum Vorquartal zeigt – trotz der anhaltenden Herausforderungen durch Corona – weiterhin
eine positive Bewertung der wirtschaftlichen Lage von Großhändlern und Herstellern.
FRAGE Wie beurteilen Sie die derzeitige wirtschaftliche Lage Ihres Unternehmens?
Ø 2,04 Ø 2,01
3=mittelmäßig 24 27
1=sehr gut
2=gut 4=schlecht
2=gut
52 51 3=mittelmäßig
1=sehr gut 5=sehr schlecht
4=schlecht
20 19 5=sehr schlecht
Ø 2,01
4 3
Q1 2021 Q2 2021
INFO n=128; Angabe des Mittelwertes INFO Q1: n=142, Q2: n=128; Angaben in %
B2BEST Barometer Q2 2021 8
INVESTITIONSBEREICHE
Teils steigende Investitionsmaßnahmen im Vergleich zum Vorquartal – insbesondere in Videoconferencing,
Zusammenarbeitssoftware, Risikomanagement und Betrugsprävention wird vermehrt investiert.
FRAGE In welche der folgenden Bereiche hat Ihr Unternehmen innerhalb der letzten Monate stark investiert?
Digitalisierung der Verkaufsprozesse 50
Top 3
Videoconferencing (Zoom, GoToMeeting etc.) 53
Social Media 37
Marketing Automation 23
Content Marketing 26
Digitales Onboarding und/oder Identifizierung von Geschäftspartnern 27
Risikomanagement 34
Collaborationssoftware (MS Teams, Slack etc.) 30
Betrugsprävention im digitalen Geschäft 26
Q2 2021
PIM-Software 11 Q1 2021
INFO Q1: n=135, Q2: n=125; Mehrfachnennungen möglich; Angaben in %
B2BEST Barometer Q2 2021 9
DIGITALISIERUNG ALS PRIORITÄT
Dem digitalen Wandel schreiben Großhändler und Hersteller nach wie vor einen hohen Stellenwert in
ihrem Unternehmen zu. Dessen Umsetzungsprozess hat Corona maßgeblich vorangetrieben.
FRAGE Inwiefern stimmen Sie den folgenden Aussagen zur Digitalisierung Ihres Unternehmens zu oder lehnen diese ab?
Veränderung zum vorherigen Quartal in Prozentpunkten
Priorisierung der Digitalisierung in der
Corona als Digitalisierungstreiber
Unternehmensstrategie
„Digitale Transformation ist eine
+6
79 Top-Management-Priorität in „Aufgrund von Corona gingen einige
meinem Unternehmen.“
+3
79 Digitalisierungsprozesse schneller
voran als ursprünglich geplant.“
„Das Abwickeln medienbruchfreier und
vollständig digitaler Geschäftsprozesse 79
+6
sind für eine erfolgreiche Customer
Experience von hoher Bedeutung.“
„Digitale Leadgenerierung ist
+5 ein primäres Ziel in meinem
75 Unternehmen.“
INFO 124 ≤ n ≤ 126; Top-2-Werte (stimme eher zu + stimme voll zu); Angaben in %
B2BEST Barometer Q2 2021 10INITIIERUNG VON DIGITALISIERUNGSPROJEKTEN
Anteil an kürzlich angestoßenen Digitalisierungs-
projekten steigt verglichen zum Vorquartal.
FRAGE Wurden in Ihrem Unternehmen in den letzten 3 Monaten Projekte für
die Digitalisierung initiiert?
Veränderung zum vorherigen Quartal in Prozentpunkten
+9
89
ja
nein
11
INFO n=128; Angaben in %
B2BEST Barometer Q2 2021 11HANDLUNGSBEDARF BEZÜGLICH DIGITALISIERUNG
Großhändler und Hersteller sehen auch in diesem Quartal Handlungsbedarf bezüglich der Digitalisierung
ihres Unternehmens. Vor allem jetzt werden junge Fachkräfte mit hoher Digitalkompetenz vermisst.
FRAGE Inwiefern stimmen Sie den folgenden Aussagen zur Digitalisierung Ihres Unternehmens zu oder lehnen diese ab?
Veränderung zum vorherigen Quartal in Prozentpunkten
Notwendigkeit des Aufbaus digitaler
Kompetenzen wird erkannt – Zudem: Rückgriff auf externe
Mitarbeiter:innen sind dabei mit Dienstleister mit Digitalkompetenz
erfolgsentscheidend
+6 „Wir sehen die Notwendigkeit,
83 digitale Kompetenzen aufzubauen.“ „Wir arbeiten stark mit Dienstleistern
67 zusammen, die digitale Kompetenzen mit
+2
sich bringen, da wir selbst keine
„Uns fehlen junge Leute mit Ressourcen dazu haben.“
digitaler Kompetenz, um mit 70
innovativen Wettbewerbern +19
standhalten zu können.“
„Innovationen scheitern oft an unseren
+7
60 Mitarbeiter:innen, da diese nicht bereit
für Veränderungen sind.“
INFO 125 ≤ n ≤ 126; Top-2-Werte (stimme eher zu + stimme voll zu); Angaben in %
B2BEST Barometer Q2 2021 123
FOKUS:
KUNDENERLEBNISSE
IM B2B
B2BEST Barometer Q2 2021 13BETRACHTETE SUBGRUPPEN
Wirtschaftszweig Unternehmensgröße
Kleinere
Großhändler Unternehmen
n=63 (bis 249 Mitarbeiter:innen)
n=52
KEY FACTS
Vor allem kleinere Unternehmen bieten weniger Leistungen in Vertrieb,
Service und Marketing an, die Kundenerlebnisse schaffen.
Großhändler und kleinere Unternehmen sehen weniger Handlungsbedarf ihre derzeitigen Fähigkeiten bezüglich Customer
Experience (noch) weiter zu verbessern – beispielsweise durch den Aufbau zusätzlichen Kundenwissens oder der
stärkeren Verankerung von CX in der Unternehmenskultur.
Die Erfolgskontrolle und Anpassung von Customer-Experience-Maßnahmen ist verglichen mit Herstellern und größeren
Unternehmen von geringerer Relevanz.
B2BEST Barometer Q2 2021 14WICHTIGE ASPEKTE BEI EINER B2B-GESCHÄFTSBEZIEHUNG
CX wird als einer der wichtigsten Aspekt in der B2B-Geschäftsbeziehung eingeschätzt – sogar knapp vor
dem Produktangebot und dem Preis. Kleinere Unternehmen schreiben CX eine geringere Relevanz zu.
FRAGE Wie wichtig schätzen Sie im Allgemeinen die folgenden Aspekte bei einer B2B-Geschäftbeziehung ein? Bitte ordnen Sie dazu die folgenden Aspekte nach Ihrer
Wichtigkeit (wichtigster Aspekt oben).
22 -6
◼ Platzierung auf Rang 1
-5 21
+5
17
+8
Customer
-9 15 Experience 13 12
Produktangebot
Preis
Servicequalität
2 1 3
Passgenaue
Informationen /
Persönliche
Beziehung
Angebote / Inhalte
INFO n=128; bei den Subgruppen Großhändler und kleinere Unternehmen werden nur Abweichungen ab +/- 5 %-Punkte ausgewiesen; Angaben in %
B2BEST Barometer Q2 2021 15CUSTOMER EXPERIENCE ALS ERFOLGSSICHERUNG
Großhändler und Hersteller erkennen, wie wichtig Kundenerlebnisse sind, um langfristig erfolgreich zu
sein. Corona hat diese Einschätzung maßgeblich beeinflusst.
FRAGE Inwiefern stimmen Sie den folgenden Aussagen zu oder lehnen diese ab?
Kundenzentrierung als langfristige Corona hat die Bedeutung von CX weiter
Erfolgssicherung vorangetrieben
„Die Bedürfnisse der Kund:innen haben
-5 bei all unserem unternehmerischen
82 „Durch Corona hat der Stellenwert von
Handeln höchste Priorität.“
77 Customer Experience in unserem
Unternehmen an Bedeutung gewonnen.“
„Für B2B-Unternehmen wird es
zunehmend schwieriger, nur durch 72 +6
Produkte zu begeistern.“
„Kundenzentrierte Unternehmen
80 sind langfristig erfolgreicher.“
123 ≤ n ≤ 126; Top-2-Werte (stimme eher zu + stimme voll zu); bei den Subgruppen Großhändler und kleinere Unternehmen werden nur Abweichungen ab +/- 5 %-Punkte
INFO
ausgewiesen; Angaben in %
B2BEST Barometer Q2 2021 16PERFORMANCE HINSICHTLICH CUSTOMER EXPERIENCE
Positive Einschätzung von Großhändlern und Herstellern hinsichtlich der eigenen Customer Experience.
Auch im Wettbewerbsvergleich fällt die Bewertung von etwa zwei Dritteln positiv aus.
FRAGE Wie gut sehen Sie Ihr Unternehmen insgesamt in Bezug auf FRAGE Wie würden Sie die Fähigkeiten im Bereich Customer Experience Ihres
Customer Experience aufgestellt? Unternehmens im Vergleich zu Ihren (Haupt-)Wettbewerbern einschätzen?
Allgemeine Einschätzung Vergleich zu (Haupt-)Wettbewerbern
+6
+6 20
26 -6
+5
sehr gut viel besser
65
80 gut etwas besser
45
54 mittelmäßig ähnliches Niveau
schlecht etwas schlechter
32 +5
sehr schlecht viel schlechter
20
3
n=128; bei den Subgruppen Großhändler und kleinere Unternehmen werden n=128; bei den Subgruppen Großhändler und kleinere Unternehmen werden
INFO INFO
nur Abweichungen ab +/- 5 %-Punkte ausgewiesen; Angaben in % nur Abweichungen ab +/- 5 %-Punkte ausgewiesen; Angaben in %
B2BEST Barometer Q2 2021 17HANDLUNGSBEDARF BEZÜGLICH CUSTOMER EXPERIENCE
Trotz der positiven Selbsteinschätzung bezüglich der CX-Performance sehen Großhändler und Hersteller
die Notwendigkeit der Verbesserung. Vor allem für eine zukünftige Wettbewerbsfähigkeit ist dies zentral.
FRAGE Inwiefern stimmen Sie den folgenden Aussagen zu oder lehnen diese ab?
Kontinuierliche Verbesserung für CX als Differenzierungs-
zukünftige Wettbewerbsfähigkeit merkmal zum Wettbewerb
Notwendigkeit der 79 % 77 %
Verbesserung sind der Meinung, dass sie ihre betrachten eine gute Customer
Customer Experience immer weiter Experience als eines der wichtigsten
verbessern müssen, um zukünftig Unterscheidungsmerkmale zum
80 % wettbewerbsfähig zu bleiben. Wettbewerb.
sehen die Notwendigkeit, die -8
Customer Experience in ihrem
Unternehmen zu verbessern.
123 ≤ n ≤ 127; Top-2-Werte (stimme eher zu + stimme voll zu); bei den Subgruppen Großhändler und kleinere Unternehmen werden nur Abweichungen ab +/- 5 %-Punkte
INFO
ausgewiesen; Angaben in %
B2BEST Barometer Q2 2021 18EINGESETZTE VERTRIEBSMAßNAHMEN FÜR EINE GUTE CX
Mehr als die Hälfte bietet ihren Kund:innen individuelle Zahlungs- und Versandoptionen sowie Bestell-
möglichkeiten über verschiedene Kanäle an. Bei vielen Unternehmen sind solche Maßnahmen in Planung.
FRAGE Welche der folgenden Maßnahmen setzen Sie in Ihrem Unternehmen ein, um Ihren Kund:innen eine gute Customer Experience zu bieten?
setzen wir setzen wir aktuell nicht ein, setzen wir aktuell nicht ein,
aktuell ein ist aber konkret in Planung ist bisher auch nicht geplant
Individuelle Zahlungsoptionen
56 -5 33 12
(z.B. Kauf auf Rechnung, Vorkasse, Lastschrift)
Bestellmöglichkeiten über verschiedene Kanäle
52 -5 28 19
(z.B. Onlineshop, Außendienst)
Individuelle Versandoptionen
52 -10 34 13
(z.B. versicherter Versand, Express-Versand)
Warenverfügbarkeitsanzeigen in Echtzeit
46 -15 41 13
(Real-time Inventory)
Mobile Commerce
43 +9 -8 40 18
(Verkauf über Smartphone/Tablet)
INFO 120 ≤ n ≤ 127; bei den Subgruppen Großhändler und kleinere Unternehmen werden nur Abweichungen ab +/- 5 %-Punkte ausgewiesen; Angaben in %
B2BEST Barometer Q2 2021 19EINGESETZTE SERVICEMAßNAHMEN FÜR EINE GUTE CX
Kleinere Unternehmen und Großhändler sind weniger serviceorientiert, wenn es darum geht, ihren
Kund:innen eine gute CX zu bieten. Knapp ein Drittel der Großhändler und Hersteller setzt bereits KI ein.
FRAGE Welche der folgenden Maßnahmen setzen Sie in Ihrem Unternehmen ein, um Ihren Kund:innen eine gute Customer Experience zu bieten?
setzen wir setzen wir aktuell nicht ein, setzen wir aktuell nicht ein,
aktuell ein ist aber konkret in Planung ist bisher auch nicht geplant
Individuelle Kontaktmöglichkeiten
63 -5 -12 26 11
(z.B. Telefon, E-Mail, Kundenportal)
Download relevanter Dokumente
57 -16 31 12
(z.B. Anleitungen, Produktdatenblätter)
Bereitstellung von Anleitungs-/Produktvideos 52 -7 -9 33 15
Live-Chat (mit Mitarbeiter:innen) 50 -6 31 18
Ständige Erreichbarkeit (24/7-Erreichbarkeit) 44 -16 36 21
Künstliche Intelligenz (z.B. Chatbots) 33 44 23
INFO 123 ≤ n ≤ 127; bei den Subgruppen Großhändler und kleinere Unternehmen werden nur Abweichungen ab +/- 5 %-Punkte ausgewiesen; Angaben in %
B2BEST Barometer Q2 2021 20KUNDENPORTAL MIT SELF-SERVICE-FUNKTIONEN
Etwa drei Viertel der Befragten erachten die Bereitstellung eines Kundenportals mit Self-Service-
Funktionen für eine gute CX als wichtig – jedoch nur knapp die Hälfte bietet aktuell ein solches an.
FRAGE Inwiefern stimmen Sie den folgenden Aussagen zu oder lehnen diese ab?
Welche der folgenden Maßnahmen setzen Sie in Ihrem Unternehmen ein, um Ihren Kund:innen eine gute Customer Experience zu bieten?
setzen wir aktuell
nicht ein, ist bisher +9
auch nicht geplant
setzen wir
aktuell ein
74 %
17
-6
schätzen die Bereitstellung
eines Kundenportals mit 49
Self-Service-Funktionen
für eine erfolgreiche 34
Customer Experience als
sehr wichtig ein.
-6 -9
setzen wir aktuell
nicht ein, ist aber
konkret in Planung
Abb. links: n=127, Top-2-Werte (stimme eher zu + stimme voll zu); Abb. rechts: n=126; bei den Subgruppen Großhändler und kleinere Unternehmen werden nur
INFO
Abweichungen ab +/- 5 %-Punkte ausgewiesen; Angaben in %
B2BEST Barometer Q2 2021 21KUNDENPORTAL MIT SELF-SERVICE-FUNKTIONEN
Im Kundenportal werden aus dem B2C bekannte Funktionen rund um die Bestellung (z.B. Bestellstatus,
Bestellhistorie) aber auch B2B-spezielle Funktionen wie RFP oder Direktbestellungen häufig angeboten.
FRAGE Welche der folgenden Maßnahmen setzen Sie in Ihrem Unternehmen ein, um Ihren Kund:innen eine gute Customer Experience zu bieten?
Auf welche der folgenden Funktionen können Ihre Kund:innen online im Login-Bereich zugreifen?
Kundenportal mit Self-Service-
Funktionen Einsehen des Bestellstatus 63
setzen wir aktuell Tracking der Bestellung 60
nicht ein, ist bisher
auch nicht geplant Preisanfragen tätigen (z.B. RFP) 56
Download von Rechnungen 55
+9
17 Einsehen der Bestellhistorie 53
Direktbestellungen tätigen (z.B. per .csv Upload) 47
Wissensdatenbank 45
49
Einsehen von Vertragsdaten 44
34 Kostenstellen- und Budgetverwaltung 35
Individuelle Preislisten 34
Anlegen von Bestellvorlagen 34
setzen wir Individuelle Kataloge 31
setzen wir aktuell aktuell ein
nicht ein, ist aber Genehmigungsworkflows* 26
konkret in Planung -6 Sonstiges 2
Abb. links: n=126; Abb. rechts: n=62 (Unternehmen mit Kundenportal); bei den Subgruppen Großhändler und kleinere Unternehmen werden nur Abweichungen ab +/- 5 %-
INFO
Punkte ausgewiesen; Angaben in % * (Festlegung verschiedener Rollen und Berechtigungen)
B2BEST Barometer Q2 2021 22EINGESETZTE MARKETINGMAßNAHMEN FÜR EINE GUTE CX
Trotz des hohen zugeschriebenen Stellenwerts von Personalisierung ist bei vielen Unternehmen der
Einsatz personalisierter Marketingmaßnahmen noch ausbaufähig – vor allem bei kleineren Unternehmen.
FRAGE Welche der folgenden Maßnahmen setzen Sie in Ihrem Unternehmen ein, um Ihren Kund:innen eine gute Customer Experience zu bieten?
78 % setzen wir setzen wir aktuell nicht ein, setzen wir aktuell nicht ein,
finden, dass Personalisierung für eine erfolgreiche aktuell ein ist aber konkret in Planung ist bisher auch nicht geplant
Customer Experience von höchster Bedeutung ist. *
Personalisiertes E-Mail-Marketing 59 -6 -8 31 9
Personalisierte Informationen/Angebote/Inhalte 51 +6 -7 37 12
Marketing Automation
44 -8 -14 39 17
(Automatisierte Marketingmaßnahmen)
Loyalitätsprogramme
37 -6 36 26
(z.B. Prämiensysteme, Kundenkarten)
121 ≤ n ≤ 127; bei den Subgruppen Großhändler und kleinere Unternehmen werden nur Abweichungen ab +/- 5 %-Punkte ausgewiesen; Angaben in %
INFO
* n=125; Top-2-Werte (stimme eher zu + stimme voll zu)
B2BEST Barometer Q2 2021 23HERAUSFORDERUNGEN BEI DER UMSETZUNG EINER GUTEN CX
Neben der Vielzahl an digitalen Vertriebskanälen sind es vor allem interne Prozesse/Strukturen sowie
gesteigerte Kundenansprüche und fehlendes Personal, die die Umsetzung einer guten CX erschweren.
FRAGE Inwiefern sehen Sie die folgenden Aspekte als Herausforderung an, um eine gute Customer Experience in Ihrem Unternehmen umzusetzen?
Top 5 Herausforderungen
77 % der Befragten stimmen der Aussage zu,
60 59 dass ihre Kund:innen dieselbe Customer Experience
wie im B2C erwarten.* -7
Aufwendige
Abstimmungen
63 Gesteigerte
Anforderungen /
Ansprüche der
im Unternehmen Kund:innen
Wachsende Anzahl
an digitalen Weitere Herausforderungen
Vertriebskanälen
Fehlende technische Infrastruktur 54
-11
57 56 Mangelnde Bereitschaft der Mitarbeiter:innen
Kund:innen sind besser informiert
52
(z.B. durch verfügbare Informationen im Internet) 51
Fest verankerte Fehlendes
Wachsende Anzahl an digitalen Kommunikationskanälen 50
(alte) Strukturen Personal /
Fehlendes Budget 49
im Unter- Fachkräfte
Zusammenarbeit einzelner Abteilungen 48
-9 nehmen
120 ≤ n ≤ 125; Top-2-Werte (eher große Herausforderung + große Herausforderung); bei den Subgruppen Großhändler und kleinere Unternehmen werden nur Abweichungen
INFO
ab +/- 5 %-Punkte ausgewiesen; Angaben in % * n=123; Top-2-Werte (stimme eher zu + stimme voll zu)
B2BEST Barometer Q2 2021 24ANALYSE UND ERFOLGSKONTROLLE VON CUSTOMER EXPERIENCE
Mehr als drei Viertel geben an, eine klare Zielvorstellung von CX in ihrem Unternehmen zu haben, die
auch regelmäßig kontrolliert wird. Großhändler und kleinere Unternehmen sind hier zurückhaltender.
FRAGE Inwiefern stimmen Sie den folgenden Aussagen zu oder lehnen diese ab?
Zentrale Analyse von Daten Klare Zielvorstellung
aus unterschiedenen bezüglich CX
Vertriebskanälen
Erfolgsmessung von CX-
Maßnahmen 76 %
76 % haben eine klare
Zielvorstellung von Customer
der Unternehmen analysieren Experience in ihrem
80 % Daten aus verschiedenen
Vertriebskanälen zentral.
Unternehmen.
kontrollieren den Erfolg von
-6 -7
Customer Experience Maßnahmen
regelmäßig.
-7
-5
125 ≤ n ≤ 128; Top-2-Werte (stimme eher zu + stimme voll zu); bei den Subgruppen Großhändler und kleinere Unternehmen werden nur Abweichungen ab +/- 5 %-Punkte
INFO
ausgewiesen; Angaben in %
B2BEST Barometer Q2 2021 25MAßNAHMEN ZUR ANALYSE DER CUSTOMER EXPERIENCE
Die Hälfte der Befragten sammelt regelmäßig Kundenfeedback, um Kundenerlebnisse zu analysieren
bzw. zu verbessern. Großhändler und kleinere Unternehmen setzen insgesamt weniger Maßnahmen ein.
FRAGE Welche der folgenden Maßnahmen setzen Sie in Ihrem Unternehmen ein, um die Customer Experience zu analysieren bzw. zu verbessern?
Regelmäßig Kundenfeedback einholen
(z.B. Kundenumfragen, Auswertung von Reklamationen, über unsere 50 -9
Verkäufer:innen)
Erfassung von KPIs zur Messung der CX
(z.B. Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT))
41 -9 -12
Arbeiten mit einer Customer Journey Map
39 +9 -8
(Visualisierung aller Kundeninteraktionen)
Online Customer Profiling
38 -7
(z.B. Google Analytics, Tracking-Funktionen)
Arbeiten mit Personas / spezifischen Kundentypen 35
Predictive Analytics
34 -5 -11
(Verhaltens- und Kaufprognosen)
keine davon 4 +6
INFO n=128; Mehrfachnennungen möglich; bei den Subgruppen Großhändler und kleinere Unternehmen werden nur Abweichungen ab +/- 5 %-Punkte ausgewiesen; Angaben in %
B2BEST Barometer Q2 2021 26MAßNAHMEN ZUR VERBESSERUNG DER CUSTOMER EXPERIENCE
Um CX zu verbessern muss diese vor allem stärker in der Kultur verankert und zusätzliches Kunden-
wissen aufgebaut werden. Großhändler und kleinere Unternehmen sehen weniger Handlungsbedarf.
FRAGE Welche Maßnahmen müssten Ihrer Meinung nach in Ihrem Unternehmen fokussiert werden, um Ihre derzeitigen Fähigkeiten bezüglich Customer Experience
(noch) weiter zu verbessern?
Wissen über Kund:innen vergrößern
(z.B. Kundenfeedback, Google Analytics)
71 -8 -7
Customer Experience (noch) stärker
in der Unternehmenskultur verankern
70 -6 -8
Neue Tools / Software einführen 66 -6 -13
Neue Methoden einführen
(z.B. Customer Journey, Personas)
64
Bessere Zusammenarbeit einzelner Abteilungen 63 -9
Neue Mitarbeiter:innen / Fachpersonal einstellen
(z.B. Verantwortlicher für Customer Experience)
59 -10 -8
120 ≤ n ≤ 125; Top-2-Werte (eher starker Fokus nötig + sehr starker Fokus nötig); bei den Subgruppen Großhändler und kleinere Unternehmen werden nur Abweichungen
INFO
ab +/- 5 %-Punkte ausgewiesen; Angaben in %
B2BEST Barometer Q2 2021 27MAßNAHMEN ZUR VERBESSERUNG DER CUSTOMER EXPERIENCE
Unternehmen, die ihre Fähigkeiten im Bereich Customer Experience im Vergleich zu ihren (Haupt-)
Wettbewerbern auf ähnlichem oder schlechteren Niveau einschätzen, sehen weniger Handlungsbedarf.
FRAGE Welche Maßnahmen müssten Ihrer Meinung nach in Ihrem Unternehmen fokussiert werden, um Ihre derzeitigen Fähigkeiten bezüglich Customer Experience
(noch) weiter zu verbessern?
Wissen über Kund:innen vergrößern 78
(z.B. Kundenfeedback, Google Analytics) 60
Customer Experience (noch) stärker 74 Unternehmen mit
in der Unternehmenskultur verankern 62 besseren CX-
Fähigkeiten im
71 Vergleich zum
Neue Tools / Software einführen Wettbewerb
56
Neue Methoden einführen 73 Unternehmen mit
(z.B. Customer Journey, Personas) 48 ähnlichen oder
schlechteren CX-
68 Fähigkeiten im
Bessere Zusammenarbeit einzelner Abteilungen Vergleich zum
55
Wettbewerb
Neue Mitarbeiter:innen / Fachpersonal einstellen 71
(z.B. Verantwortlicher für Customer Experience) 36
Unternehmen mit besseren CX-Fähigkeiten im Vergleich zum Wettbewerb: 78 ≤ n ≤ 82; Unternehmen mit ähnlichen oder schlechteren CX-Fähigkeiten im Vergleich zum
INFO
Wettbewerb: 42 ≤ n ≤ 46 ; Top-2-Werte (eher starker Fokus nötig + sehr starker Fokus nötig); Angaben in %
B2BEST Barometer Q2 2021 284
PAYMENT UND
RISIKOMANAGEMENT
IM B2B
B2BEST Barometer Q2 2021 29ANGEBOTENE ZAHLUNGSVERFAHREN IM ONLINESHOP
Insgesamt werden im B2B viele Zahlungsmittel angeboten. Rechnung, Vorkasse, PayPal und Lastschrift
sind die im Onlineshop am häufigsten angebotenen Zahlungsverfahren.
FRAGE Welche Zahlungsverfahren bieten Sie Kund:innen in Ihrem Onlineshop an?
-5
93 91 +7
-10
88 88 87 -5
82 81 78 77 74 74
69
Private Ratenkauf
Abgesicherte Nach- bzw. Leasing
Rechnung Vorkasse PayPal Lastschrift Kreditkarte Rechnung nahme
104 ≤ n ≤ 107; Befragte, deren Unternehmen einen Onlineshop anbietet; bei den Subgruppen Großhändler und kleinere Unternehmen werden nur Abweichungen ab +/- 5 %-
INFO
Punkte ausgewiesen; Angaben in %
B2BEST Barometer Q2 2021 30TOP-5 ANGEBOTENE ZAHLUNGSVERFAHREN IM ONLINESHOP
Während der Kauf auf Rechnung häufig nur Bestandskund:innen angeboten wird, werden die anderen
Zahlungsmethoden überwiegend allen Kund:innen angeboten.
FRAGE Welche Zahlungsverfahren bieten Sie Kund:innen in Ihrem Onlineshop an?
Rechnung 42 38 13 93
Vorkasse 47 22 21 91
PayPal 60 19 9 88
Lastschrift 54 26 7 88
59 17 11 87
allen Kund:innen Bestandskund:innen Neukund:innen
INFO 104 ≤ n ≤ 107; Darstellung der Top-5-Zahlungsverfahren; Befragte, deren Unternehmen einen Onlineshop anbietet; Angaben in %
B2BEST Barometer Q2 2021 31UMGANG MIT ZAHLUNGSVERZÖGERUNGEN
Bei 89 Prozent führen Zahlungsverzögerungen auf einem Kanal zu Restriktionen auf anderen Kanälen –
in den meisten Fällen darf eine Bestellung dann nur noch mit sicheren Zahlungsarten getätigt werden.
FRAGE Führen Zahlungsverzögerungen auf einem Kanal direkt zu einer Restriktion der Zahlungsarten bzw. Limits auf anderen Kanälen?
Ja, Kund:innen mit Zahlungsverzug können nicht
22
mehr bestellen.
Ja, Kund:innen mit Zahlungsverzug können nur noch
51 89
mit sicheren Zahlungsarten bestellen.
Ja, das Limit der Kund:innen wird reduziert. 16
Nein, wir haben keine Verbindung zwischen den
11
Kanälen hergestellt.
INFO n=123; Angaben in %
B2BEST Barometer Q2 2021 32RELEVANZ MEDIENBRUCHFREIER NEUKUNDENIDENTIFIZIERUNG
Hohe Relevanz einer reibungslosen und medien-
bruchfreien Identifizierung von Neukund:innen.
FRAGE Welche Relevanz hat für Sie eine reibungslose und medienbruchfreie
Identifizierung von Neukund:innen (juristische und natürliche Personen)?
30 sehr hohe Relevanz
83 eher hohe Relevanz
-6
53
-7
eher geringe Relevanz
14 keine Relevanz
3
n=124; bei den Subgruppen Großhändler und kleinere Unternehmen werden nur
INFO
Abweichungen ab +/- 5 %-Punkte ausgewiesen; Angaben in %
B2BEST Barometer Q2 2021 33EINSATZ VON IDENTITÄTSPRÜFUNGEN VON NEUKUND:INNEN
Die Identitätsprüfung von Neukund:innen erfolgt größtenteils durch eine manuelle Prüfung, die Einholung
von Auskünften oder persönlichen Kontakt. Bei kleineren Unternehmen kommen sie seltener zum Einsatz.
FRAGE Welche Formen von Identitätsprüfungen kommen in Ihrem Unternehmen bei Neukund:innen zum Einsatz?
Manuelle Prüfung von Kundendaten im Backoffice 55 -5
Einholung von Auskünften 50 -10
Persönlicher Kontakt 47 -5
Videoidentifikation 29
keine davon 1
INFO n=128; Mehrfachnennungen möglich; bei den Subgruppen Großhändler und kleinere Unternehmen werden nur Abweichungen ab +/- 5 %-Punkte ausgewiesen; Angaben in %
B2BEST Barometer Q2 2021 34SCHNELLIGKEIT RISIKOPRÜFUNG
Bei Neukund:innen erfolgt die Risikoprüfung hauptsächlich innerhalb von 24 Stunden – bei
Bestandskund:innen sind sogar 37 Prozent in der Lage das Risiko sofort zu überprüfen.
FRAGE Wie schnell ist Ihr Unternehmen im E-Commerce in der Lage, das Risiko von Kund:innen zu prüfen und eine Kreditentscheidung zu treffen?
bei Neukund:innen 20 52 23 4
bei Bestandskund:innen 37 -15 44 +11 14 6
sofort innerhalb von 24 Stunden länger als 24 Stunden noch gar nicht
INFO 123 ≤ n ≤ 124; bei den Subgruppen Großhändler und kleinere Unternehmen werden nur Abweichungen ab +/- 5 %-Punkte ausgewiesen; Angaben in %
B2BEST Barometer Q2 2021 35FAZIT
Weiterhin gute Ausgangslage im B2B-Handel trotz Corona
1 Trotz der anhaltenden Herausforderungen durch den Corona-Lockdown schätzen
Großhändler und B2B-Hersteller ihre wirtschaftliche Lage weiterhin gut ein.
Digitalisierung nimmt bei den Unternehmen nach wie vor einen hohen Stellenwert
innerhalb der Unternehmensstrategie ein – sogar mit leicht steigender Tendenz.
Customer Experience wird als zukünftiger Erfolgsfaktor erkannt
Bereits jetzt wird dem Thema Customer Experience eine hohe Relevanz
zugeschrieben – unter anderem weil das Schaffen von Kundenerlebnissen ein
relevantes Differenzierungsmerkmal zum Wettbewerb darstellt. Trotz oder gerade
2 aufgrund dieser Erkenntnis besteht die Notwendigkeit Customer-Experience-
Maßnahmen im Unternehmen (noch weiter) auszubauen und mehr relevantes
Kundenwissen zu erlangen – auch wenn sich die Unternehmen dabei zahlreichen
Herausforderungen stellen müssen. Dies gilt vor allem für Großhändler und kleinere
Unternehmen.
Payment und Risikoprüfung beeinflussen positive CX
Ein vielfältiges Angebot an Zahlungsverfahren sowie eine schnelle Risikoprüfung
können sich positiv auf das Kundenerlebnis auswirken. Unsicherere
3 Zahlungsverfahren wie z.B. dem Kauf auf Rechnung werden aktuell häufig nur
Bestandskunden angeboten. Außerdem dauert die Kreditprüfung bei
Neukund:innen häufig noch länger als 24 Stunden. Um Neukunden zu gewinnen
gilt es diese Bereiche als Teil der Customer Experience zu verstehen und weiter
auszubauen.
B2BEST Barometer Q2 2021 36ECC KÖLN — EXPERTISE. CHANNELS. COMMUNITY.
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Unsere ECC KÖLN Das ECC KÖLN nutzt die CHANNELS.
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Handelswelt. tragen. dafür. passenden Transfer von erfolgs-
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WORKSHOPS AKADEMIE ROUNDTABLES
B2BEST Barometer Q2 2021 37IHRE ANSPRECHPARTNER VOM ECC KÖLN
ECC KÖLN
c/o IFH Köln GmbH
Dr. Kai Hudetz Michael Mertens Joanna Czock
Dürener Str. 401 b
Geschäftsführer Projektmanager – Projektmanagerin
Strategic Insights B2B 50858 Köln
+49 (0) 221 943607-10
+49 221 943607 10 +49 221 943607 72 +49 221 943607 35 www.ecckoeln.de
k.hudetz@ifhkoeln.de m.mertens@ifhkoeln.de j.czock@ifhkoeln.de
@ecckoeln
/company/ifh-koeln-gmbh
B2BEST Barometer Q2 2021 38IHR ANSPRECHPARTNER VON CREDITREFORM
Verband der Vereine
Creditreform e.V.
Christian Kramer
Hammfelddamm 13
Branchenmanager
Groß- und Außenhandel D-41460 Neuss
+49 2131 109 0
+49 2131 109 3011
www.creditreform.de
c.kramer@verband.creditreform.de
B2BEST Barometer Q2 2021 39IMPRESSUM
HERAUSGEBER:
ECC KÖLN c/o IFH Köln GmbH
Dürener Str. 401 b | 50858 Köln
T +49 (0)221 9 43 60 70
WWW.IFHKOELN.DE
Alle Rechte vorbehalten.
Nachdruck, auch auszugsweise, nur mit Genehmigung des IFH
KÖLN.
GESCHÄFTSFÜHRUNG:
Dr. Kai Hudetz, Boris Hedde
Registergericht Amtsgericht Köln; Registernummer HRB 70229
Soweit keine redaktionelle Kennzeichnung für den Inhalt
Verantwortlicher im Sinne des Presserechts und des
Rundfunkstaatsvertrages:
Herr Dr. Kai Hudetz | Dürener Str. 401 b | 50858 Köln
B2BEST Barometer Q2 2021 40HERAUSGEGEBEN VON IN ZUSAMMENARBEIT MIT
ECC KÖLN c/o IFH Köln GmbH Verband der Vereine Creditreform e.V.
Dürener Str. 401 b Hammfelddamm 13
50858 Köln 41460 Neuss
www.ecckoeln.de www.creditreform.de
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