Bots: Digitale Assistenten - 5 Punkte, die Sie bei einer Implementierung beachten sollten - Avanade
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Bots: Digitale Assistenten 5 Punkte, die Sie bei einer Implementierung beachten sollten.
Bots: Digitale Assistenten
Jetzt kommen die Bots
Das Service-Management ist dabei sich grundlegend zu verändern.
Ein Motor dieser Revolution: Chatbots. Als digitale Business-Assistenten
werden sie künftig die Interaktion mit Systemen im Unternehmen
erheblich vereinfachen.
Die meisten Menschen kennen Chatbots aus ihrem Alltag. Was im Consumer-Bereich bereits selbstverständlich ist,
Sie begegnen uns zum Beispiel auf Webseiten, innerhalb dass wird künftig auch auf den Service von Unternehmen
eines Dialogfensters, welches uns auffordert, individuelle Auswirkungen haben. Die Analysten von Gartner sagen
Fragen einzugeben. Dann kommunizieren wir in der Regel voraus, dass Early Adopter, die ihre Webseiten auf die
mit keinem Menschen, sondern mit einer Maschine, die Nutzung visueller und stimmbasierter Suchen auslegen,
in der Lage ist, vordefinierte Dialogstränge selbstständig bereits 2021 einen um 30 Prozent höheren Umsatz erzielen
abzuarbeiten. können.1 Unternehmen sind also gut beraten, frühzeitig
über Chatbots in der Kundenkommunikation und im
In der Vergangenheit funktionierte das manchmal besser, Service-Management nachzudenken.
meistens aber schlechter – weil die Technologie noch
nicht weit genug war. Das hat sich mittlerweile geändert: Diese Technologie effizient einzusetzen bedeutet aber auch,
Mit Hilfe von KI und selbstlernenden Algorithmen können Fehler bei der Implementierung zu vermeiden und von
Chatbots heute zuverlässige Auskünfte geben. Chatbots Beginn an eine nachhaltige Chatbot-Strategie zu entwickeln.
dieser Art werden bereits tagtäglich von Millionen Menschen Dabei soll Sie dieser Leitfaden unterstützen: Mit Insights,
genutzt, wie die sprachgesteuerten Chatbots Siri, Alexa Praxisbeispielen und anhand von 5 Punkten, die Sie vor der
oder Cortana beweisen. Einführung eines Chatbots unbedingt beachten sollten.
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Bots: Digitale Assistenten
Vom virtuellen Auskunftssystem
zum digitalen Assistenten
85 % aller Kundenanfragen Der Begriff „Chatbot“ setzt sich aus den beiden englischen Aktuell werden Chatbots vor allem bei der Beantwortung
werden bis 2020 von Chat-
Vokabeln für „Gespräch“ und „Roboter “ zusammen. von Standardfragen oder dem Erklären von Produkten
Chatbots sind also „Gesprächsroboter “ – oder etwas und Services verwendet. Spannend wird es aber vor
bots geklärt werden – das technischer ausgedrückt: textbasierte Dialogsysteme, die allem dann, wenn der Bot nicht nur als Auskunftssystem,
eine Kommunikation zwischen Mensch und Maschine sondern als intelligenter Helfer eingesetzt wird, der auch
sagt Gartner in einer aktuellen ermöglichen. Eine solche Kommunikation kann entweder Aufträge entgegennimmt und automatisiert bestimmte
Studie voraus.2 schriftlich erfolgen, z.B. über Mail oder Anwendungen wie Standardprozesse in Gang setzt. Dann wird aus dem
Facebook Messenger und WhatsApp. Sie kann aber auch Auskunftssystem ein digitaler Assistent, der Arbeitsabläufe
per Sprachsteuerung erfolgen, wie es bei Siri oder Cortana enorm erleichtern kann.
Die Studie geht sogar noch üblich ist.
Gerade im IT-Helpdesk bietet ein Chatbot eine Vielzahl
einen Schritt weiter und Das Ziel solcher Chatbots ist es, Nutzeranfragen zu er- von Einsatzmöglichkeiten. Völlig automatisch setzt der
prognostiziert, dass eine kennen, zu interpretieren und entsprechend darauf zu Chatbot User-Anfragen in Aktionen um, er vergibt Tickets
reagieren. Das bedeutet den Nutzern Antworten entweder und stößt Service-Prozesse an. Oder er beantwortet direkt
Durchschnittsperson in Zu- als Text oder in Form von Bildern, Videos etc. bereitzu- Fragen der Anwender, damit die Service-Mitarbeiter sich
kunft mehr Unterhaltungen stellen. Um die Nutzerfreundlichkeit der Softwareagenten auf die komplexeren Probleme konzentrieren können. So
zu erhöhen und noch besser auf Eingaben reagieren zu ist er ein Garant dafür, dass auch höchste Service Levels
mit einem Chatbot führen können, werden Chatbots meist durch das Einbinden von eingehalten werden und die IT-Infrastruktur eines Unterneh-
wird, als mit ihrem Ehepartner. Cognitive Services und Künstlicher Intelligenz (KI) mit mens effizient Kosten spart.
Natural Language Processing (NLP) Methoden unterstützt.
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Bots: Digitale Assistenten
Chatbots im IT-Helpdesk
Nie war es einfacher und
effizienter einen 24/7 IT-Service IT-Helpdesk-Funktionalitäten
zu realisieren als mit einem
digitalen Assistenten, der Incident Management Outage Management Security Management
niemals schläft. • Ticketstatus abfragen • Automatische Abfrage • Passwort-Reset
• Ticket eröffnen von relevanten Störungen • Admin-Rechte beantragen
Besonders im IT-Helpdesk gibt es ein hohes Potential für
Aufgaben, die sinnvoll an Chatbots übergeben werden
können. Dabei geht es ebenso um häufig wiederkehrende Einfache Erweiterung und Anpassung Durch Realtime-Alerts kein Verpassen von
Standardaufgaben, so wie auch in Zukunft um das Lösen der Aufgaben und Fähigkeiten des wichtigen Informationen und 24x7 Stunden
komplexer IT-Probleme. Hier profitiert ein Chatbot mit digitalen Assistenten per Konfiguration durchgängige Erreichbarkeit
hohem Reifegrad von seinen KI-Fähigkeiten –
er „merkt“ sich alle Anfragen und ist in der Lage, Muster Prozessintegration im Backend mit Multi Language Support damit Ihr Bot auch
und Korrelationen zu erkennen. Ein weiterer Vorteil: Ticketsystemen und Datenbanken in mehreren Sprachen antworten kann
Ein Chatbot kann mehrere Anfragen simultan abwickeln.
Ausgereifte Sprachtechnologien: Multi Channel Support beispielsweise durch
Kommunikation mit dem digitalen Integration des Intranets, Skype for Business
Assistenten in natürlicher Sprache. und Microsoft Teams
Kontinuierlicher Optimierungsprozess Weiterleitung an menschlichen Support,
des Service Supports wenn die Anfrage nicht durch den Bot gelöst
werden kann
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Bots: Digitale Assistenten
Bots erfolgreich
einbinden
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Bots: Digitale Assistenten
Gestatten: Anna Bot 1. Strategie definieren
Ein gutes Beispiel für solch einen flexibel und
einfach zu bedienenden Bot ist der Anna Bot von
Avanade. Anna verfügt über zahlreiche Eingabe- Ein wichtiger Erfolgsfaktor für eine erfolgreiche Nutzung Sowohl bei der Programmierung des Bots als auch bei
möglichkeiten in unterschiedlichen Sprachen. von Bots: Als Unternehmen müssen Sie von Beginn der Auswahl der Backendsysteme sollte auf Nachhaltigkeit
Sie versteht sowohl geschriebenen Text, kann aber an das künftige Gesamtbild vor Augen haben – selbst gesetzt werden. Das bedeutet vor allem Insellösungen zu
auch direkt über Sprache bedient werden. Durch wenn die Umsetzung zunächst in einem kleinen Teilbereich vermeiden, bei denen für jedes Projekt eine System-
einen auf ihrer Landing Page visualisierten Avatar, startet. Entscheidende Fragen, die Sie sich stellen sollten Architektur entworfen werden muss. Es geht vielmehr
kann Anna den Nutzern sogar Emotionen ver- sind: Welche Bots lassen sich für welche Aufgaben nutzen? darum ein vielseitiges System zu schaffen, das unkompliziert
mitteln. Anna setzt auf dem eigens entwickelten Was sind die Anforderungen? Wo gibt es Synergien? an die unterschiedlichen Anforderrungen der Nutzer an-
Curious Bot Framework von Avanade auf. Damit Wo ist Integrationsbedarf zwischen unterschiedlichen gepasst werden kann: aktuell und in der Zukunft.
erfüllt Anna alle Voraussetzungen eines vielseitigen Systemen? Wie sieht das Change Management aus?
digitalen Assistenten und wirkt mit ihrer
Anpassungsfähigkeit Insellösungen entgegen.
Bots sollten keine Inseln sein, sondern einer Strategie
folgen. Ein entscheidender Erfolgsfaktor ist, dass Unter-
nehmen von Beginn an das Big Picture vor Augen
haben – selbst wenn die Umsetzung zunächst in einem
kleinen Teilbereich startet.
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Bots: Digitale Assistenten
2. Einsatzbereich auswählen
Als Nächstes sollte der Use Case bzw. Einsatzbereich des Wenn der Bot künftig mit Kunden kommunizieren soll,
zu implementierenden Bots möglichst präzise eingegrenzt muss außerdem definiert werden, welche Kanäle bespielt
werden. Dazu gilt es in einem ersten Schritt zu klären, wie werden. In Frage kommen dabei bereits etablierte
der Bot konkret verwendet werden soll. Wird er unter- Kommunikationsmedien wie Mail und WebChat. Aber auch
nehmensintern zur Unterstützung der eigenen Mitarbeiter Facebook Messenger und andere Social-Media-Kanäle
eingesetzt? Oder soll er mit den Kunden des Unterneh- versprechen vor allem bei der Chat-affinen Generation
mens kommunizieren und eine schnelle Bearbeitung von Potential. Dieses Potential ist aber auch in den Bereichen
Service-Anfragen gewährleisten? Automatisierung des Kundenservices, Generierung von
qualitativen Conversions, Leads und Sale-Ergebnissen
vorhanden.
Kennen Sie Ihre Zielgruppe! Welche Probleme Ihrer
Nutzer könnte ein Chatbot lösen? Und auf welchen
Kanälen kommunizieren Sie mit Ihren Nutzern? Mit der
Beantwortung dieser Fragen, wird Ihre Strategie klarer
und präziser.
7Bots: Digitale Assistenten
3. Aufgaben präzisieren
Sales Bots, Service Bots, Compliance Bots oder Knowledge Einige mögliche Szenarien, in welchen ein Chatbot
Bots: Das sind nur einige Beispiele für Aufgaben, die Bots im IT-Helpdesk eingesetzt werden könnte:
künftig übernehmen können. Darum ist es in diesem
• U
m häufig gestellte Fragen (FAQs) zu beantwor-
Schritt wichtig zu definieren, in welcher Abteilung der
ten, kann ein Frage-Antwort-Bot zum Einsatz
„neue Mitarbeiter “ eingesetzt werden soll. Und je präziser
kommen.
dessen Aufgaben formuliert werden, desto besser! So wird
einerseits kein Feature des Chatbots übersehen, anderer- • E in Chatbot nimmt Instandhaltungsaufträge und
seits trägt eine klar umrissene Aufgabenstellung entschei- Serviceanfragen automatisch entgegen und legt
dend zur Überprüfbarkeit des Projekterfolgs bei. diese automatisch im Ticketsystem zur weiteren
Bearbeitung ab.
• F ür das Einrichten eines WLAN-Zugangs für
Gäste wurde bisher immer ein Mitarbeiter benötigt.
Chatbots brauchen definierte Zukünftig könnte diese Aufgabe durch einen Bot
Aufgabenbereiche: Soll Ihr übernommen werden, der den Gastzugang selbst-
ständig freischaltet. Ein weiterer Chatbot erlaubt es
zukünftiger Bot Standardfragen Nutzern, ihr Passwort unkompliziert zurückzusetzen.
beantworten oder einen W-LAN • C
hatbots können IT-Mitarbeiter auch bei der
Zugang einrichten? Installation von Software entlasten. Ein Beispiel:
Der Chatbot ist dem User beim Einrichten eines
neuen Druckers behilflich.
8Bots: Digitale Assistenten
4. Systemanforderungen prüfen
Integrierbarkeit Sicherheit Datenschutz
Eine wichtige Anforderung an moderne Bots: Sämtliche Auch der Bot Connector, ein Teil des Bot Frameworks, Auch Überlegungen zur GDPR (General Data Protection
Systeme müssen integriert, alle relevanten Geschäftspro- funktioniert nur in der Azure Cloud. Soll ein Bot durch Regulation) sollten vor der Inbetriebnahme von Azure Cloud
zesse können über den Bot angesteuert werden und die die Firewall des Unternehmens geschützt werden, kann und Azure Stack eine Rolle spielen. Vor allem muss darauf
Datensicherheit ist gewährleistet. Zugleich braucht ein ein hybrider Ansatz die Lösung sein. Konkret bedeutet geachtet werden, vor der Verarbeitung von Daten das
intelligenter Bot, wie ihn Avanade kürzlich mit dem dies, Bot Connector und die Cognitive Services werden Einverständnis der jeweiligen Nutzer einzuholen. So kann
Curious Bot vorgestellt hat, leistungsstarke KI und vielfältige zusammen in Azure gehostet. Alle datenschutzkritischen der Chatbot auch vor der Interaktion mit dem User
Cognitive Services – die Voraussetzung dafür, dass er nicht Komponenten des Bots können trotzdem innerhalb der bezüglich Datenschutz eine Abfrage tätigen. Einerseits
nur vordefinierte Fragen beantwortet, sondern über den Firewall im Azure Stack verbleiben: Die Nutzer würden müssen die Nutzer dann vor der Interaktion informiert
Tellerrand schauen und lernen kann. Microsoft Azure stellt dann ihre Anfragen direkt an den Bot Connector stel- werden, keine persönlichen Daten einzugeben. Andrerseits
dafür ein geeignetes Framework zur Verfügung. Einerseits len. Auf ungültige Anfragen antwortet er mit einem Bad müssen die Nutzerdaten vor der Verarbeitung anonymisiert
kann es bequem und sicher durch die Cloud von Microsoft Request Error, gültige Anfragen kann er direkt mit einer werden, so dass keine personenbezogenen Daten mehr
verwaltet werden. Andrerseits kann die Azure-Plattform entsprechenden Antwort weiterverarbeiten und nötige vorhanden sind.
auch innerhalb der Firewall eines Unternehmens eingesetzt Requests an die Cognitive Services schicken. Zusätzlich
werden. Dann wird sie „Azure Stack“ genannt und muss ist es dem Chatbot möglich, auch direkt mit verfügbaren
ohne die Services, die durch Künstliche Intelligenz unter- Backendsystemen zu kommunizieren, z.B. Office 365 und
stützt werden, auskommen. SQL-Datenbanken.
9Bots: Digitale Assistenten
5. Im Unternehmen einführen
Bots und Künstliche Intelligenz haben in den letzten Jah- stattfinden, um ihnen mögliche Vorbehalte zu nehmen. Es
Ein gelungener Einsatz von ren enorme Fortschritte gemacht. Ihre Leistung wird im- muss dabei klargestellt werden, dass die Bots zur Unter-
Chatbots ist immer auch ein mer besser, ihr Service immer individueller. Experten sind stützung der anstehenden Arbeiten eingesetzt werden,
sich sicher: KI ist mehr als ein Trend. Die Ära der smarten damit sich Mitarbeiter anderen Themen widmen können.
gelungenes Teamplay zwischen Maschinen ist im Begriff, eine der am stärksten disruptiven
Mensch und Maschine. Phasen in der Geschichte der IT einzuläuten. Bei der Entwicklung einer Bot-Strategie stellt Avanade
konsequent den Menschen in den Mittelpunkt.
Obwohl viel Potential in diesen neuen Technologien steckt, Gerne zeigen wir Ihnen, wie Sie so die Zufriedenheit Ihrer
Das Ziel: standardisierte stößt deren Implementierung häufig auf starken internen Mitarbeiter und die Erlebnisse Ihrer Kunden verbessern –
Widerstand. Eine aktuelle Studie von Avanade zeigt, dass und dabei gleichzeitig den Business-Nutzen von Bots
Prozesse ohne menschliches rund 79% der befragten IT-Entscheidungsträger und inter- optimieren.
Zutun erledigen, damit für nationalen Führungskräfte bei der Einführung von KI vor
solchen Widerständen stehen. Ein zentraler Grund: Der
Mitarbeiter neue Freiräume Einsatz von künstlicher Intelligenz wird mit der Automati-
entstehen. sierung von Arbeitsplätzen gleichgesetzt.
Darum ist bei der Eingliederung von Bots in die Unter-
nehmenskultur vor allem die Kommunikation von ent-
scheidender Bedeutung. Das wichtigste Ziel: Chatbots und
Künstliche Intelligenz nicht als Konkurrenz zur mensch-
lichen Arbeitskraft platzieren, sondern als Ergänzung
verstehen. Aus diesem Grund sollten – noch bevor das
System produktiv geht – Schulungen für die Mitarbeiter
10Bots: Digitale Assistenten
Avanade macht den Unterschied
Die Reise durch die digitale Transformation ist komplex. Wir geben den Nutzen unserer Partnerschaft mit Micro- Sie suchen einen Partner, der Sie bei der Implementierung
Aber mit dem richtigen Partner muss sie weder anstren- soft und Accenture im Rahmen unserer Avanade Intelli- von Chatbots unterstützt? Sie möchten ganz konkret wis-
gend noch langwierig sein. Avanade begleitet Sie auf gent Enterprise Solutions (AIES) an unsere Kunden weiter. sen, wie Sie aus Chatbots intelligente Assistenten machen
Ihrem Weg, neue Technologien wie Chatbots in Ihrem Unser AIES-Programm ermöglicht eine geschäftsprozess- können? Und Sie wollen mit innovativen KI-Technologien
Unternehmen zu integrieren. Durch die hohe Innovations- orientierte digitale Transformation auf Basis branchen- Kosten senken, Mitarbeiter stärker entlasten und Kunden
geschwindigkeit im Microsoft Bot-Framework, den Cogni- spezifischer Konfigurationen. AIES ist mit Dynamics 365 noch mehr zufriedenstellen?
tive Services sowie Machine Learning und KI-Werkzeugen gekoppelt und setzt während des gesamten Lebenszyklus
von Microsoft, bietet Avanade das perfekte Umfeld für einer Implementierung auf diese führenden Best Practices. Erfahren Sie mehr unter:
die Integration Ihres neuen und innovativen IT-Helpdesks. Ein etabliertes Change Enablement rundet den Gesamt- www.avanade.com/intelligent-enterprise
Dazu gehört es, den Betrieb zu optimieren und das stän- prozess ab.
dige Weiterlernen Ihres Chatbots voranzutreiben.
11Bots: Digitale Assistenten
Quellen:
1
“https://www.gartner.com/newsroom/id/3811367”
2
“Gartner: Top 10 Strategic Technology Trends for 2017: Intelligent Apps”
Über Avanade
Avanade ist ein international führender Anbieter von digitalen Services, Headquarter Deutschland Headquarter Schweiz
Business- und Cloud-Lösungen sowie designorientierten Anwendungen. Kronberg im Taunus Wallisellen
Auf Basis des Microsoft-Ökosystems entwickeln unsere Spezialisten Tel.: +49 6173 9463 800 Tel.: +41 43 430 43 43
einzigartige Lösungen für jeden unserer Kunden. Weltweit arbeiten rund germany@avanade.com switzerland@avanade.com
30.000 Menschen in 24 Ländern für Avanade. Gegründet wurde das
Unternehmen im Jahr 2000 von Accenture LLP und der Microsoft Headquarter Österreich
Corporation. Wien
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