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CCVNews
Die guten Nachrichten aus der Callcenter Branche 1.14
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#CCW14
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Stand H18/J17 Halle 4
Herausgeber: Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) | Axel-Springer-Straße 54a | 10117 Berlin | Redaktionelle Verwendung gestattet!
Kontakt: TBN Public Relations GmbH | Fuchsstraße 58 | 90768 Fürth | Telefon (09 11) 977 916-0 | Fax (09 11) 977 916-19 | E-Mail: ccv@tbnpr.de
CCV News
Die guten Nachrichten aus der Callcenter Branche 1.14
Liebe Leserinnen, In dieser Ausgabe lesen Sie
liebe Leser,
es ist einmal wieder soweit. Europas Ihr Interessenverband auf der CCW 2014 3
Leitveranstaltung für die Kundenkommu- Koalitionsvertrag 5
nikation, die CCW, lädt nach Berlin. Und CCV Quality Award mit vier Kategorien 7
als Verband werden wir gerade in diesen Gemeinsam stark 8
Tagen nach den großen Trends der Bran- Neue CCV White Paper-Serie 9
che gefragt. Ich antworte dann immer: Der CCV Frühjahrstagung 2014 10
Kundendialog pendelt zwischen Herz und Young Professionals – Talente im Dialog 12
Zahl. Einerseits konzentriert sich vieles auf European Customer Contact Centre 13
Big Data, Automatisierung und Selfservice. Benchmark 2013
Andererseits erlebt der perfekte, persönliche Kundendialog, die Studie: Wertvolle Kunden binden 16
ehrliche Wertschätzung von Kunden eine Renaissance. Das Contact Center Branche im Umbruch? 19
erinnert ein wenig an den gerade in letzter Zeit wieder gerne zi-
tierten guten alten Tante-Emma-Laden: Der Kunde war bekannt, Social Media Kommunikation 20
seine Vorlieben auch. Und wenn der Kunde einmal vergaß, Das LiveCallCenter 2014 20
Butter zu kaufen, so hat die Verkäuferin ihn freundlich daran er- Das neue B2B-Internetportal 21
innert. Wenn Herz und Zahl so zusammenwirken, freue ich mich Die Customer Journey verstehen & gestalten 22
auf die Zukunft. Usability und Komfort werden zum Erlebnis 23
Spaß am Job durch Qualifizierung 24
Wenn Sie Lust haben, auf diese Zukunft gemeinsam anzusto- Fünf Schritte zum modernen Contact Center 25
ßen, lade ich Sie ein: Am 18. Februar begrüßen wir Sie ab 17.00 Zukunft ist planbar 28
Uhr beim traditionellen Sektempfang auch gerne in größerer Am Pulsschlag des Customer Service 29
Runde. Und für ein gutes Gespräch erreichen Sie uns jederzeit Callcenter Extreme 30
in Halle 4, Stand H18/J17. Die Business-Intelligence-Experten 31
Rezept für eine bessere Kundenerfahrung 32
Ihr Unternehmen ist noch kein Mitglied im CCV? Das sollten Sie Global ist gleich besser! 33
ändern. Nicht nur, weil Sie dann zu denen gehören, die aktiv die Rückblick & Termine 36
Rahmenbedingungen für Ihr eigenes und unser aller unterneh-
merisches Handeln mitgestalten. Sie profitieren auch ganz prak- Unsere Sponsoren:
tisch: durch einen Wissensvorsprung und ein tolles Netzwerk.
Das macht sich bezahlt. Versprochen!
Herzlichst
Manfred Stockmann
Präsident
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Die guten Nachrichten aus der Callcenter Branche 1.14
Ihr Interessenverband auf
der CCW 2014
Your place to be – der CCV Stand H18/J17 in Halle 4!
Wir freuen uns schon heute auf in mehr als 80 Ländern.
ein Wiedersehen mit Ihnen auf der Zum Stichwort Wissenstransfer werden
CCW 2014 in Berlin! CCV Thementische zu aktuellen regu-
latorischen Belangen unserer Branche
Kommen Sie gern mit uns ins Gespräch! vorbereitet. Denn trotz des vorliegenden,
Die nachfolgenden Themen und Pro- gemeinsamen Koalitionsvertrages geht
grammpunkte hat der Verband für den die Diskussion um den gesetzlichen
CCW Messeauftritt 2014 in Berlin vorbe- Mindestlohn weiter – nun gilt es, die
reitet. Ausnahmetatbestände zu beleuchten.
Momentaner Diskussionstand: Die deut-
Am Dienstag, 18. Februar, halten wir für sche Callcenter Wirtschaft spricht sich für Sandra Fiedler
CCV Managerin
Sie u.a. am CCV Stand die brandaktuel- Ausnahmetatbestände vom gesetzlichen Kommunikation
len Ergebnisse der Kundenwert-Studie Mindestlohn aus. Die genaue Ausgestal-
2014 von Verint Systems in Kooperation tung und Definition befindet sich derzeit
mit dem CCV bereit. Nehmen Sie gern in Abstimmung. Die möglichen Folgen für
um 14 Uhr an der Präsentation teil und unsere Branche sind auf den Seiten 5-7
erfahren, dass viele Unternehmen die Be- im Beitrag „Koalitionsvertrag“ skizziert.
deutung von gutem Service und den Wert
von Empfehlungen erkannt haben, aber Zudem wird der CCV gemeinsam mit der
noch nicht genügend tun, um ihre Kunden Berlin Partner für Wirtschaft und Techno-
positiv zu überraschen. Lesen Sie dazu logie GmbH und der Agentur für Arbeit
auch gern den Artikel „Wertvolle Kunden Berlin-Mitte Arbeitsvermittler aus Berlin
binden“ auf den Seiten 16-18. unsere Branche auf einem ausführlichen
Messerundgang näher bringen. Besuche
Nicht verpassen: Etwas später am Nach- verschiedener CC Dienstleister sollen
mittag ab 17 Uhr laden wir Sie recht mehr Aufklärung über Branchenvielfalt,
herzlich zum mittlerweile traditionellen Karrieremöglichkeiten und Arbeitszeitfle-
CCV Sektempfang an unseren Stand xibilität schaffen. Im Artikel “Gemeinsam
ein! Freuen Sie sich auf ein Stündchen stark“ erfahren Sie auf der Seite 8 mehr
unkompliziertes Networking in lockerer zum Gemeinschaftsprojekt.
Atmosphäre! Wir bedanken uns dafür
herzlich für die Unterstützung bei CCV Der CCV unterstützt auch wieder den
Mitglied telequest & Internet Solutions Nachwuchs. Am 20. Februar findet der
GmbH – Ihr Partner für internationale bundesweite Wettbewerb „Young Profes-
Mehrwertdienste und Servicerufnummern sionals 2014“ statt. Seit 2008 fördert der
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Ihr Interessenverband auf der CCW 2014
Your place to be – der CCV Stand H18/J17 in Halle 4!
Wettstreit, initiiert von CCV Mitglied bfkm CCW 2014. Als Qualitätspartner setzt sich
fingerhut & seidel, die jungen Talente der Verband zum mittlerweile siebten Mal
unserer Branche. Leo Staub-Marx, SNT in Folge besonders dafür ein, dass Politik
Deutschland AG und CCV Vorstand, sitzt und Medien das LiveCallCenter (design
in der Jury und wird den besten Nach- by HCD) als Leuchtturmprojekt der Bran-
wuchskräften bei der Siegerehrung gra- che wahrnehmen. Finden Sie das LCC
tulieren. Wann und wo das Kräftemessen direkt neben dem CCV Stand in Halle 5.
auf der CCW stattfindet erfahren Sie auf Mitarbeiter des Transgrourmet Contact
Seite 12 im Artikel „Young Professionals – Centers telefonieren live vor Ort in einer
Talente im Dialog“. funktionierenden Arbeitswelt – zusam-
mengestellt aus ausgewählten Lösungen
Wie kann die Arbeitswelt dialogstar- der Messe.
ker Teams in Zukunft aussehen, damit
Unternehmen leistungsstarke Mitarbeiter Den CCV Messeauftritt werden in diesem
gewinnen und binden können? Diese Fra- Jahr eine Twitterwall am CCV Stand und
ge beantwortet das LiveCallCenter (LCC) kurze Videoblogs zu Branchenthemen
von Management Circle und Mit-Initiator abrunden. Twittern Sie gern mit uns live
HCD Human CallCenter Design auf der zur Messe mit dem Hashtag #CCW14!
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Die guten Nachrichten aus der Callcenter Branche 1.14
Koalitionsvertrag:
Folgen für die Callcenter Branche?!
Themen für die kommenden vier
Jahre: Gesetzlicher Mindestlohn,
Daten- und Verbraucherschutz so-
wie Inklusion
Die Vorsitzenden von CDU, CSU und
SPD haben nach wochenlangen Verhand-
lungen im Dezember 2013 den gemein-
samen Koalitionsvertrag „Deutschlands
Zukunft gestalten“ unterzeichnet. Die Enrico Rennebarth
Referent Politik &
Koalitionsparteien haben damit nicht nur Kommunikation
zum gesetzlichen Mindestlohn Position
bezogen. Auch der Daten- und Verbrau-
cherschutz oder das Thema Inklusion,
das dem Verband in besonderem Maße
am Herzen liegt, finden sich in dem 185
Seiten starken Papier wieder. Der Ver-
band hatte bereits im Vorfeld der Wahl die
CCV Wahlprüfsteine erarbeitet und damit
den zur Bundestagswahl angetretenen
Parteien verschiedene Fragen zu bran- Bundesregierung zur Einführung des Min-
chenspezifischen Themen gestellt. Sie destlohnes existiert bisher jedoch nicht.
finden die einzelnen Fragen und Antwor- Die genaue inhaltliche Ausgestaltung ist
ten im CCV Mitgliederportal unter damit weiterhin offen.
https://callcenter-verband.de/mitglieder/.
Der Koalitionsvertrag stellt lediglich klar,
Das brisanteste Thema ist und bleibt dass für ehrenamtliche Tätigkeiten, die
derzeit der gesetzliche Mindestlohn. Nach im Rahmen der Minijobregelung vergütet
dem Koalitionsvertrag soll zum 1. Januar werden, die Mindestlohnregelung nicht
2015 ein flächendeckender gesetzlicher einschlägig ist, weil sie in aller Regel nicht
Mindestlohn von 8,50 Euro brutto je den Charakter abhängiger und weisungs-
Zeitstunde für das ganze Bundesgebiet gebundener Beschäftigung haben. Im Ge-
eingeführt werden. Tarifliche Abweichun- gensatz dazu findet in der Öffentlichkeit
gen sind bis zum 31. Dezember 2016 eine Diskussion über mögliche Ausnah-
möglich. Ein konkreter Gesetzentwurf der men für Schüler, Studenten und Rentner
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Die guten Nachrichten aus der Callcenter Branche 1.14
Koalitionsvertrag:
Folgen für die Callcenter Branche?!
statt (Koalitionsvertrag Seite 67 ff.). Der den Abruf und die Nutzung von Telekom-
CCV hat dazu im Januar und Februar munikationsverbindungsdaten“, der sog.
2014 unter Führung von Verbandsprä- „Vorratsdatenspeicherung“. Hier soll das
sident Manfred Stockmann gemeinsam Urteil des Europäischen Gerichtshofes
und in Abstimmung mit den führenden im Frühjahr abgewartet werden, bevor
Callcenter Dienstleistern ein Positionspa- eine nationale Umsetzung der Richtlinie
pier erarbeitet, das zur CCW vorgestellt erfolgt. Nach dem Koalitionsvertrag soll
werden soll. Die deutsche Callcenter sich Deutschland auf EU-Ebene für die
Wirtschaft fordert gegenüber der Politik Senkung der Speicherfrist auf drei Mona-
Ausnahmetatbestände festzulegen. Zu te einsetzen (Koalitionsvertrag Seite 147).
Redaktionsschluss lag noch keine fertige Das Gesetz gegen unseriöse Geschäfts-
Fassung des Positionspapieres vor. praktiken wird die Branche auch in der
18. Legislaturperiode des Deutschen
Im Themenkomplex Datenschutz steht Bundestages begleiten. Im Jahr 2015 soll
im Zusammenhang mit der Europäischen eine Evaluation des Gesetzes erfolgen
Datenschutz-Grundverordnung die Rege- (Koalitionsvertrag Seite 125 ff.). Es ist
lung des Beschäftigtendatenschutzes auf damit zu rechnen, dass die Diskussion
der politischen Agenda. Die Koalitions- um die sog. „Bestätigungslösung“ wieder
partner wollen zunächst die Verhandlun- auf der Tagesordnung stehen wird. Im
gen zur Europäischen Datenschutzgrund- vergangenen Jahr konnte sich der Ver-
verordnung abwarten. Sollten diese in band erfolgreich dafür einsetzen, dass
nicht angemessener Zeit abgeschlossen nur telefonisch geschlossene Verträge
werden, soll eine nationale Regelung zum von Gewinnspieleintragsdiensten und
Beschäftigtendatenschutz geschaffen nicht die gesamte Branche einem Text-
werden (Koalitionsvertrag Seite 70). Die formerfordernis unterliegt. Besonders be-
noch vor der Europawahl im Mai 2014 sorgniserregend sind die Bestrebungen,
geplante Verabschiedung der Europäi- eine Rechtsgrundlage dafür zu schaffen,
schen Datenschutz-Grundverordnung auf dass die Verbraucherverbände daten-
EU-Ebene wird nach einer Äußerung der schutzrechtliche Verstöße abmahnen
EU-Justizkommissarin Viviane Reding und Unterlassungsklage erheben können
nicht vor Ende 2014 realistisch sein. Es (Koalitionsvertrag Seite 127).
bleiben also weiterhin die Entwicklungen
in Brüssel und die Reaktion des deut- Erfreulich ist, dass die Koalitionspart-
schen Gesetzgebers abzuwarten. Ähnlich ner den „inklusive Arbeitsmarkt“ stärken
verhält es sich mit der „EU-Richtlinie über wollen. Sie wollen die Integration von
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CCV News Die guten Nachrichten aus der Callcenter Branche 1.14 Menschen mit Behinderungen in den ses Recht & Regulierung werden unsere allgemeinen Arbeitsmarkt begleiten und Mitglieder wie in den Jahren zuvor zeit- so die Beschäftigungssituation nach- nah und umfassend über jedes Gesetzge- haltig verbessern und im Rahmen der bungsverfahren informieren. Inklusionsinitiative für Ausbildung und Beschäftigung die Anstrengungen für die berufliche Integration von Menschen mit Behinderung erhöhen (Koalitionsvertrag Seite 110 ff.). Der CCV und insbesondere das durch Rechtsanwalt Manuel Schindler vertre- tende Ressort Recht & Regulierung und auch die Mitglieder des CCV Arbeitskrei- CCV Quality Award 2014 mit vier Kategorien Pünktlich zur CCW 2014 startet die neue Runde: Bewerbungen zum CCV Quality Award 2014 werden in insgesamt vier Kategorien mög- lich sein. Gesucht werden heraus ragende Leistungen in folgenden Bereichen: 1. Kundenzufriedenheit 2. Mitarbeiterorientierung 3. IT Innovation 4. Sonderpreis Inklusion Bewerbungen sind mit dem Start der CCW 2014 über www.quality-award.de möglich. Verliehen werden die Awards dann auf der CCV Herbsttagung 2014. Herausgeber: Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) | Axel-Springer-Straße 54a | 10117 Berlin | Redaktionelle Verwendung gestattet! Kontakt: TBN Public Relations GmbH | Fuchsstraße 58 | 90768 Fürth | Telefon (09 11) 977 916-0 | Fax (09 11) 977 916-19 | E-Mail: ccv@tbnpr.de 7
CCV News
Die guten Nachrichten aus der Callcenter Branche 1.14
Gemeinsam stark:
Gemeinschaftsprojekt für bessere
Arbeitnehmer-Vermittlung zur CCW 2014
Arbeitgeberservice der Agentur für Die Vermittlungsfachkräfte werden
Arbeit, die Wirtschaftsförderung zunächst durch Leo Staub-Marx, CCV
Berlin und der CCV führen Vermitt- Vorstand Finanzen und Personallei-
lungsfachkräfte durch die CCW 2014. ter der SNT Deutschland AG am CCV
Messestand H18/J17 in Halle 4 begrüßt.
Der CCV hat sich für die CCW 2014 wie- Im Anschluss erfolgt ein Besuch des
der etwas Besonderes ausgedacht. Ge- LiveCallCenter. Darauffolgend besteht
meinsam mit dem Arbeitgeberservice der die Möglichkeit, verschiedene Callcenter
Agentur für Arbeit in Berlin-Mitte und der Dienstleister zu besuchen. In direkten
Wirtschaftsförderung des Landes Berlin Gesprächen haben die Vermittlungs-
können Vermittlungsfachkräfte der Job- fachkräfte so die Chance, sich ein Bild
center und Arbeitsagenturen Berlin am über die Branchenvielfalt, Gehälter und
20. Februar 2014 die Callcenter Branche flexible Arbeitszeitmodelle in der Kunden-
hautnah und live erleben. Ziel der Koope- betreuung zu machen. Die gemachten
ration von Wirtschaft und Verwaltung ist, Erfahrungen können dann in das tägliche
durch einen intensiven Austausch und Vermittlungsgeschäft einfließen, um Ar-
direkten Kontakt zu Ansprechpartnern beitnehmern noch besser für die Branche
aus dem HR-Bereich, langfristig bessere aufzuschließen und letztendlich auch in
Vermittlungserfolge zu erreichen. diese dann zu vermitteln.
Die Idee kam nicht von ungefähr. Bundes- Folgende CCV Mitglieder stehen für Ge-
weit sind nach Informationen der Bundes- spräche zur Verfügung:
agentur für Arbeit vom Oktober 2013 über - SNT Deutschland AG
9.200 Stellen in Callcentern unbesetzt. - Competence Call Center GmbH
Der Wirtschaftszweig wächst langsam, - Sykes Enterprises Berlin GmbH & Co. KG
aber stetig. Über 520.000 Menschen - Vistaprint Deutschland GmbH
beschäftigen die rund 6.900 Callcenter - VALUE5 // Dialogmanagement GmbH
in Deutschland. Besonders gut läuft es
in Berlin. In den letzten beiden Jahren Auch weitere Dienstleister haben
ist der Bedarf an Callcenter Agenten um sich dazu bereit erklärt, das Gemein-
50 Prozent auf über 1.200 offene Stellen schaftsprojekt zu unterstützen:
zum 1. Oktober 2013 gestiegen – 2011 - Sabienzia Technologies GmbH
waren es etwas mehr als 860. Nur in - avocis Deutschland GmbH.
Nordrhein-Westfalen ist der Bedarf mit
2.400 offenen Stellen noch höher.
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Die guten Nachrichten aus der Callcenter Branche 1.14
Neue White Paper-Serie
Telefonische Werbemaßnahmen im B2C und B2B-Bereich
sind Auftakt einer CCV White Paper-Reihe
Der neue CCV Vorstand hat es erläutern. Verschiedene Fallbeispiele
bereits im Rahmen seiner Jahres- sollen anschaulich und exemplarisch
planung angekündigt: Im Jahr 2014 die teilweise sehr komplexe rechtliche
wird der Verband zu rechtlichen Thematik verdeutlichen. Die Whitepa-
Themen in der Callcenter Branche pers sollen einen ersten Einstieg und die
regelmäßig White Papers veröffent- Basics für die verschiedenen rechtlichen
lichen. Themen darstellen. Für eine Überprüfung
und rechtliche Würdigung konkreter Le-
Den Auftakt der CCV White Paper-Reihe benssachverhalte und Anwendungsfälle
bilden grundlegende Informationen zu wird die Konsultation eines rechtlichen Manuel Schindler
CCV Vizepräsident und
telefonischen Werbemaßnahmen gegen- Beistandes jedoch unumgänglich sein. Vorstand Ressort Recht &
über Verbrauchern (B2C) und anderen Regulierung
Marktteilnehmern (B2B). Im deutschen Das erste White Paper steht nach der
Recht ergeben sich die Rahmenbedin- CCW 2014 den CCV Mitgliedern im Mit-
gungen für eine rechtskonforme Kon- gliederportal der Website zum Download
taktaufnahme mit Verbrauchern und bereit. Weitere folgen in den nächsten
Geschäftskunden aus einer Vielzahl von Monaten.
Gesetzen wie dem Bundesdatenschutz-
gesetz (BDSG), dem Gesetz gegen Der breiten Öffentlichkeit werden die CCV
den unlauteren Wettbewerb (UWG), White Papers vorraussichtlich ab Mitte
dem Telemediengesetz (TMG) und dem März 2014 durch eine Download-Funktion
Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB). Grund- auf der CCV Website zur Verfügung
sätzlich sind telefonische Werbemaß- stehen.
nahmen ohne eine datenschutzrechtliche Enrico Rennebarth
CCV Referent Politik &
Einwilligung (sog. „Opt-in“) gegenüber Kommunikation
Verbrauchern in Deutschland verboten.
Geschäftskunden können unter bestimm-
ten Voraussetzungen im Rahmen einer
sog. „mutmaßlichen Einwilligung“ kontak-
tiert werden.
Jedes White Paper hat einen Umfang von
ca. zehn bis 15 Seiten und soll kurz und
verständlich die bestehende Rechtslage
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Die guten Nachrichten aus der Callcenter Branche 1.14
CCV Frühjahrstagung 2014
Tagen Sie mit uns am Fuße der Wartburg!
Am 26. und 27. Mai 2014 in Eisenach!
Merken Sie sich
diesen Termin
bereits vor! Wir
führen Sie in die-
sem Frühjahr raus
aus der Großstadt
und der bisherigen
Tagungslocation
Berlin und neh-
men Sie mit in die
wunderbare Natur Sandra Fiedler
CCV Managerin
Thüringens! Kommunikation
Sie sind herzlich eingeladen, mit uns am seiner Arbeit durch „eco-non ego!“ (sozu-
Fuße der Wartburg zu tagen. Wir laden sagen: Öko statt Ego).
Sie recht herzlich am Montag und Diens-
tag, 26. und 27. Mai 2014, zum Netzwer- Das Resultat ist ein völliger Umsturz alter
ken und Wissenstransfer ins 4-Sterne- Denkmuster. Er stellt alles auf den Kopf
Haus pentahotel nach Eisenach ein. und ist dabei gänzlich entspannt. Abkehr
von übertriebener Konvention und steifem
Ambiente. Dafür Hinwendung zu einer
rundum angenehmen, beruhigten Atmo-
sphäre.
An einer spannenden und doch stress-
freien sowie im Ablauf neu durchdach-
ten Agenda wird derzeit noch getüftelt.
Freuen Sie sich u.a. auf Themen mit den
Schlagworten „Kundenservice und Kun-
denwert“, „Kognitives Wohlbefinden“ und
Kleine Randinformation zur CCV Ta- „Glück“. Solange die Referenten noch
gungslocation: Mattheo Thun, der italie- nicht feststehen, bieten wir Ihnen wieder
nische Stararchitekt, hat das pentahotel die Buchung zum Frühbucherpreis
Eisenach entworfen. Thun definiert sich in an (http://bit.ly/CCVFT2014). Falls Sie
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einen Vorschlag beisteuern möchten, Wussten Sie es? Der hohe Berg, bis zu
melden Sie sich gern bei uns in der CCV welchem im Jahre 1067 der thüringische
Geschäftsstelle. Graf Ludwig der Springer einen schnee-
weißen Hirsch verfolgt haben soll, erhielt
Freuen Sie sich auch auf die roman- seinen Namen durch die vom Grafen voller
tisch, rustikale Abendveranstaltung auf Bewunderung ausgerufenen Worte „Wart
der Wartburg mit Fackelschein und Berg, Du sollst mir eine Burg tragen!“. So
einem Entertainmentprogramm im Sti- wurde die Wartburg um 1067 gegründet
le des Mittelalters. Nach einer kurzen und gehört seit 1999 sogar zum UNESCO-
Wartburg-Führung dürfen Sie sich beim Weltkulturerbe.
Sonnenuntergang und einem Gläschen
Sekt – sponsored by telequest & Internet
Solutions GmbH – auf das Dinner im his-
torischen Wappensaal vorbereiten – Net-
working in besonderer Umgebung und bei
gutem Essen! Medienpartner des Events Mehr Informationen zum Event auf der
ist das Branchenmagazin TeleTalk. CCV Website unter http://bit.ly/CCV-
FT2014. Gern können Sie sich ab sofort
zum Frühbucherpreis anmelden.
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Young Professionals –
Talente im Dialog
Auch 2014 treten im bundesweiten
Wettbewerb „Young Professionals“
die besten Auszubildenden der
Berufe „Kaufmann/-frau für Dialog-
marketing“ und „Servicefachkraft
für Dialogmarketing“ gegeneinan-
der an.
Die zukünftigen Fachkräfte messen sich
in den Kategorien 1., 2. und 3. Ausbil-
dungsjahr und zeigen den Messebesu-
chern was in ihnen steckt. Die Finalisten
aus 137 Bewerbern müssen ihre kommu-
nikativen Fähigkeiten und ihr Fachwis-
sen in drei Tests der Kategorien Praxis,
Theorie und Kreativität unter Beweis die Auszubildenden in ihrer Berufslauf- Leo Staub-Marx
stellen. Im Jahr 2008 wurde der Wettbe- bahn motivieren. ist Jurymitglied
werb erstmals von bfkm fingerhut + seidel bei Young Pro-
initiiert und wird seitdem alljährlich in Für die Sieger winkt ein einjähriges fessionals und
Kooperation mit der CCW ausgerichtet. Stipendium und die weiteren Platzierten unterstützt die
Für den CCV gehört die Nachwuchsför- erhalten hochwertige Sachpreise. Nachwuchstalente.
derung zu den wichtigsten Aufgaben der
Branche. Das Finale findet am 20. Februar 2014 im
Rahmen der CCW in Berlin statt und es
Leo Staub-Marx ist Vorstand Ressort treten jeweils 20 zuvor ausgewählte Fina-
Finanzen des CCV und engagiert sich listen in den drei Kategorien gegeneinan-
auch in diesem Jahr als Jurymitglied. Der der an. Der Praxistest für den Dialogmar-
Verband will durch seine Unterstützung keting-Nachwuchs
die große Bedeutung junger Talente findet am dritten Weitere Infos unter:
für die Zukunft der Callcenter Branche Messetag unter www.young-
verdeutlichen. Der Branchennachwuchs realistischen Be- professionals.biz
ist maßgeblich an der Ausgestaltung der dingungen mitten
Zukunft der Callcenter Wirtschaft beteiligt im LiveCallCenter
und der Wettbewerb auf der Messe soll statt.
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European Customer Contact
Centre Benchmark 2013
Eine neue Perspektive für eine rasant wachsende Branche
ECCCO - der europäische Dachver- • It is an important source of employment
band der Callcenter Verbände gibt and new job creation everywhere.
die neuesten Trends unserer Bran- • The mobility of contact centre opera-
che bekannt: In Osteuropa gibt es tions has led many to view this sector
ein rasantes Wachstum von über as a paradigmatic case of the globali-
10 Prozent, während in Westeuropa zation of service work.
das Wachstum mäßig bleibt. • And we find that the contact centre sec-
tor looks quite similar across countries
By Vincent Vanden Bossche – Executive in terms of its markets, service offe-
Vice President European Confederation rings, and organizational features.
of Contact Centres Organization • But beyond these similarities, we find
that contact centre workplaces take
The dramatic growth of the contact centre on the character of their own countries
industry is a world-wide phenomenon, and regions, based on distinct laws,
fuelled by advances in information tech- customs, institutions, and norms.
nologies and the precipitous decline in • The ‘globalization’ of call centre activi-
the costs of voice and data transmission ties has a remarkably national face. Vincent Vanden Bossche
Executive Vice President
over the last two decades. As part of this • Our summary highlights the similarities European Confederation of
global industry, contact centres in Europe among countries, as well as the diffe- Contact Centres
Organization (ECCCO)
have experienced spectacular growth in rences between them. www.eccco.org
the last ten years.
The coverage of over 35 countries of the
Our findings suggest that the contact European continent provides a patchwork
centre sector has emerged with a fairly of, often incompatible, data sets and sub-
common growth path, mainly different in stantial blanks in each of the underlying
time, but with much similarities in evolu- figures or estimates. The compilation of
tion process and steps. We do observe all the available information, both public
a substantial convergence of the more and private, and the subsequent gap
mature markets over roughly the last 5 reduction and filling in on the blanks is
years, and strong growth for countries the initial stage of the project. The figures
and sectors catching up reported in the survey are the result of
• It serves a broad range of customers a first ‘normalization’ effort relating the
in all industry sectors and offers a wide available figures to a common understan-
range of services from very simple to ding and nomenclature.
quite complex.
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Kontakt: TBN Public Relations GmbH | Fuchsstraße 58 | 90768 Fürth | Telefon (09 11) 977 916-0 | Fax (09 11) 977 916-19 | E-Mail: ccv@tbnpr.de 13CCV News Die guten Nachrichten aus der Callcenter Branche 1.14 European Customer Contact Centre Benchmark 2013: Eine neue Perspektive für eine rasant wachsende Branche Euopäische Marktverteilung gemessen an den „Seats“ Market size is not only a question of posi- they coming from and where are they tions but also, and mainly of employment going. The importance of the sector in the and revenue. The economic weight in labor market on the other hand is easier revenue of the sector will be near impos- to substantiate: the 3.4 mio jobs in the sible to gauge as the major part of the sector account for nearly 1% of the active business is done in-house without speci- population in Europe, or even 1.6% if we fic reporting on the revenue or business compare to tertiary employment instead value of the contact center activities. of the total labor market. Nevertheless an in-depth analysis of the sourcing flows has been launched in 2013 This European average, albeit weight in order to better understand where are adjusted, masks the huge difference bet- Herausgeber: Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) | Axel-Springer-Straße 54a | 10117 Berlin | Redaktionelle Verwendung gestattet! Kontakt: TBN Public Relations GmbH | Fuchsstraße 58 | 90768 Fürth | Telefon (09 11) 977 916-0 | Fax (09 11) 977 916-19 | E-Mail: ccv@tbnpr.de 14
CCV News
Die guten Nachrichten aus der Callcenter Branche 1.14
ween countries and growth perspectives. In other words, despite of the worst
One of the key achievements so far is to economical crisis we ever had, our sector
be able to provide a market overview © is still growing and that’s the best news
on two quantitative axis, rather than the ever.
previous, subjective “maturity appreciati-
on” as the axis to offset growth against. Finally, for the 2013 edition, and together
with our sponsors, we have decided to
Whereas the newer CC countries, mainly complete the analysis by the three fol-
in Eastern and Southern Europe, report lowing topics:
expansive growth, another set of coun-
tries seem to be in sync with the overall 1. Sector definition
conjuncture of their country, with growth 2. Regional hotspots
stabilizing or flattening out. It is our under- 3. Sourcing flows
standing that the more mature markets,
with up to 3.7% of the active population This complementary analysis requires to
employed in our industry, are more sub- define strong compliance and normali-
ject to conjuncture influences; as contact zation rules developed together with our
center activities have been implemented Steering Committee members.
in nearly every sector and business line,
the overall momentum slows down and All these topics will be officially presen-
gets in line with the general economic ted during the next edition of the CCW
indicators of the (home) country). through the press conference, the Inter-
national Plaza concept and, last but not
The overall growth perspectives for the least through a global presentation on 20
entire market for the following decade February 2014.
can safely be projected at 5 %, with an
additional 1.5 mio people employed in the One thing is sure with a annual growth
sector by 2022. The growth is spread un- rate, in terms of employment of 5,3% on
evenly over the different clusters, and is average the future of our industry seems
driven by the following trends: to be bright.
• Eastern Europe – strong growth >10%
• Central Europe – steady growth > 5% Let’s think “pink”, the best is yet to
• Southern Europe – potential +8% per come…
annum
• Western Europe - +1-2% per annum
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Die guten Nachrichten aus der Callcenter Branche 1.14
Wertvolle Kunden binden
Ergebnisse einer Studie von Verint Systems
und dem Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV)
Eine Studie von Verint Systems eine Kombination aus mehr Kundenfeed-
und dem CCV zeigt, dass viele back sammeln und besserem Service.
Unternehmen die Bedeutung von Aktionsangebote werden erst an dritter
gutem Service und den Wert von Stelle genannt. Darüber hinaus sind viele
Empfehlungen erkannt haben, aber Teilnehmer der Studie der Meinung, dass
noch nicht genügend tun, um ihre die Anzahl der Mitarbeiter im direkten
Kunden positiv zu überraschen. Kundenkontakt beziehungsweise im Con-
tact Center zu höheren Umsätzen führen
Die Umfrage unter 78 Führungskräften* würde. Damit messen sie dem Service
aus dem Kundenservice und Contact einen wesentlich höheren Stellenwert bei
Centern von Unternehmen im deutsch- als direkt verkaufsfördernden Maßnah-
sprachigen Raum ergab, dass sich die men wie zum Beispiel Aktionsangeboten
Kriterien für die Segmentierung von oder Werbung. Claire Richardson
VP Verint Systems
Kunden verändert haben. Demnach sind
Premiumkunden nicht nur solche, die viel Deutsche Verbraucher reagieren claire.richardson@verint.
com
Geld beim Anbieter ausgeben. In der Stu- positiv auf Geschenke und Gut- www.verint.com
die gaben mit 27,5 Prozent die meisten scheine
Teilnehmer an, dass gute Kunden solche Dementsprechend geben fast 70 Pro- Claire Richardson ist
Vize-Präsidentin bei Verint
sind, die eine langjährige Beziehung zum zent der Befragten ihren Mitarbeitern Systems und hat mehr
Unternehmen haben, für 21,1 Prozent die Möglichkeit, guten Kunden besseren als 15 Jahre Erfahrung im
Bereich Optimierung des
sind Empfehlungen an Freunde und Service zu bieten und mehr als 55 Pro- Kundenservice
Familie das wichtigste Kriterium. Positi- zent lassen ihre Agenten entscheiden, ob
ve Bewertungen in sozialen Netzwerken sie Gutscheine oder Prämien anbieten.
zählen nur 14,6 Prozent der Befragten als Diese finden bei deutschen Verbrau-
wichtige Eigenschaft von guten Kunden chern großen Anklang, wie eine parallele
auf. Die damit gegenüber den persönli- Umfrage unter 1.004 deutschen Erwach-
chen Empfehlungen um rund 5 Prozent- senen** ergab. Die von Ipsos MORI im
punkte niedrigere Quote zeigt, dass das Auftrag von Verint Systems durchgeführte
Thema Social Media in vielen Unterneh- Studie ergab, dass Deutsche im Vergleich
men noch nicht angekommen ist. zu Verbrauchern aus den USA, Großbri-
tannien, Russland und Polen besonders
Upselling ist die Summe aus Feed- häufig ihren Freunden und der Familie
back sammeln und gutem Service von einer Prämie erzählen und den
Das beste Mittel, um den Umsatz zu Anbieter anschließend oft weiterempfeh-
steigern, ist in den Augen der Befragten len (19 Prozent). Ebenso viele Befragte
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Die guten Nachrichten aus der Callcenter Branche 1.14
gaben an, dass sie nach dem Erhalt einer ein Viertel analysiert Interaktionsdaten Die Studie wird
Prämie empfänglicher für Werbung eines bereits alle paar Stunden oder sogar in am 18.02.14 um
Anbieters sind. Echtzeit und kann damit stets schnell auf 14.00 Uhr am
Beschwerden, neue Anforderungen und CCV Stand H18/
In vielen Unternehmen fehlt die 360 Trends reagieren. J17 präsentiert
Grad-Sicht auf den Kunden und auf www.
Prämien und Gutscheine lohnen sich also Unternehmen sollten mehr Feed- callcenter-
offenbar, allerdings können viele Unter- back an ihre Kunden geben verband.de
nehmen den Erfolg solcher Maßnahmen Verbraucher erfahren aber noch zu selten zum Download
nicht messen, weil sie nicht alle Kommu- davon, dass ihre Meinung gehört wird: zur Verfügung
nikationskanäle mit derselben Intensität Lediglich knapp 13 Prozent der befrag- stehen!
analysieren. Während knapp 68 Prozent ten Unternehmen teilen ihren Kunden
Beschwerden auswerten, liegt die Quote mit, was sie aufgrund der Rückmeldung
bei E-Mails mit 49 Prozent und Anrufen unternommen haben. Die meisten nutzen
im Contact Center mit 46 Prozent deutlich es als Schulungsmaterial für Servicemit-
niedriger. Briefe analysiert lediglich ein arbeiter oder als interne Informations-
Drittel der Unternehmen und soziale Me- quelle. „Diese Haltung gepaart mit der
dien nur ein Fünftel. Die geringe Bedeu- Tatsache, dass 27 Prozent der deutschen
tung von Weiterempfehlungen in sozialen Verbraucher noch nie eine Prämie oder
Netzwerken ist also möglicherweise auch einen Gutschein von ihrem Anbieter
darauf zurückzuführen, dass viele Orga- erhalten haben, könnte dazu führen, dass
nisationen gar nicht erfahren, wenn sie Verbraucher Feedback-müde werden.
positiv im Netz bewertet werden. Denn wer treibt schon gern viel Aufwand,
wenn er das Gefühl hat, dass es zu nichts
Interaktionsdaten werden nicht führt?“, erklärt Claire Richardson, VP
zeitnah ausgewertet Verint Systems. „Deshalb sollten Un-
Darüber hinaus werden die Analysen in ternehmen ihre Premiumkunden dafür
vielen Unternehmen nicht zeitnah durch- belohnen, dass sie sich engagieren. Denn
geführt: Rund ein Viertel der Befragten Feedback – positives wie negatives – ist
wertet monatlich aus, knapp 16 Prozent eine der wichtigsten Informationsquellen
wöchentlich. Damit haben sie keine für Gestaltung des Kundenservice der
Chance, schnell auf Kundenbeschwerden Zukunft.“
oder -lob zu reagieren. Mit ihrer täglichen
Auswertung ist rund ein Viertel der Teil-
nehmer deutlich besser informiert. Knapp
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Die guten Nachrichten aus der Callcenter Branche 1.14
Wertvolle Kunden binden
Ergebnisse einer Studie von Verint Systems
und dem Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV)
Stimmen aus der Praxis Mittelpunkt zu stellen und Prozesse an
„Leider beschäftigen wir uns viel zu oft ihm und seinen Anforderungen auszurich-
mit uns selbst, in dem wir Prozesse an ten. Dazu müssen wir seine Bedürfnisse
unternehmensinternen Anforderungen aber erst einmal kennen. Die Ermittlung
ausrichten. Und dann wundern wir uns, und Befriedigung der Kundenbedürfnisse
dass „Kunden sich nicht an die Prozes- stellt m.E. die größte Herausforderung in
se halten“ und Optimierungen am Ende umkämpften Märkten dar, an der derzeit
des Tages nicht zum gewünschten, viele Unternehmen scheitern.“
betriebswirtschaftlichen Erfolg führen. Aline Beckmann-Kaiser, Aline Beckmann-Kaiser
Leiterin Kundenservice
Es gilt, den Kunden tatsächlich in den Leiterin Kundenservice, Hans Soldan GmbH Hans Soldan GmbH
Über die Studie ersten Phase in den USA 1.000 Erwachsene im Alter von
* Befragung von Führungskräften: 18 - 75 Jahren vom 17.- 20. September befragt; vom 20. bis
Die Umfrage wurde im September und Oktober 2013 von 23. September wurden in Deutschland 1.004 Erwachsene
Verint und dem Call Center Verband Deutschland mit Hil- im Alter von 16 - 70 Jahren, in Polen 1.005 Erwachsene im
fe des Umfragesystems von Vovici durchgeführt. Die 78 Alter von 16 - 60 Jahren und in Russland 1.002 Erwachsene
Teilnehmer aus dem deutschsprachigen Raum arbeiten im Alter von 16 - 60 Jahren befragt. In der zweiten Phase
überwiegend im Kundenservice als Business Unit-Leiter, vom 26. bis 28. November wurden 1.000 deutsche, 1.001
Abteilungsleiter, Bereichsleiter, Teamleiter sowie einige als polnische, 1.000 russische und 1.000 US-amerikanische
Teammitglied oder in anderen Positionen. Erwachsene befragt. Die Stichproben waren repräsen-
** Konsumentenbefragung: tativ. Fragen, die sich auf die unten genannten Branchen
Ipsos-MORI befragte über sein Omnibus-Online-Panel beziehen, erzielten wie in Großbritannien 500 Antworten
i:omnibus Verbraucher in zwei Phasen: In der ersten Phase in jeder Phase (zusammen 1.000 Antworten). Branchen-
wurde vom 3. bis 5. September eine repräsentative Stich- unabhängige Fragen erzielten 1.000 Antworten in der ers-
probe von 1.000 britischen Erwachsenen im Alter von 16 bis ten Phase. Die Ergebnisse wurden entsprechend dem Alter,
75 Jahren befragt. In der zweiten Phase wurde vom 26. bis Geschlecht und der Region gewichtet, um eine repräsen-
28. November eine repräsentative Stichprobe von 1.000 bri- tative Stichprobe des Landes zu gewährleisten. Die Studie
tischen Erwachsenen im Alter von 16 bis 75 Jahren befragt. untersucht die Einstellung gegenüber dem Service von Un-
Fragen, die sich auf die unten genannten Branchen bezie- ternehmen in neun Branchen (Mobilfunkprovider, Festnetz-
hen, erzielten 500 Antworten in jeder Phase (zusammen anbieter, Breitbandanbieter, Banken, Kreditkartenanbieter,
1.000 Antworten). Branchenunabhängige Fragen erzielten Versicherungen, Einzelhändler, Supermärkte und Versor-
1.000 Antworten in der ersten Phase. Die Ergebnisse wur- ger). Im Dezember 2013 hat Brands2Life zusätzliche Ana-
den entsprechend dem Alter, Geschlecht und der Region lysen und Segmentierungen durchgeführt, um Verbraucher
gewichtet, um eine repräsentative Stichprobe des Landes in verschiedene Gruppen einzuteilen und die Ergebnisse zu
zu gewährleisten. In den übrigen Ländern wurden in der korrelieren.
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Die guten Nachrichten aus der Callcenter Branche 1.14
Contact Center Branche
im Umbruch?
Wohin geht die Reise 2014?
Bereits zum vierten Mal befragte von über 80 Seiten relevante Investitio-
das Expertennetzwerk „Contact- nen für 2014.
Center-Network e.V.“ Führungs-
kräfte aus der D-A-CH Region zu Die ausführliche Studie steht Ihnen
aktuellen Herausforderungen und kostenfrei unter www.contact-center-
Investitionszielen in 2014. Mehr als portal.de/CCNStudie2014 zum Download
248 Personen haben an der vierten zur Verfügung oder kann als gedruckte
Studie teilgenommen. Variante auf der CCW in Berlin bei allen
Mitgliedern der Contact-Center-Network
Der Faktor Mensch bleibt das beherr- abgeholt werden.
schende Thema der Contact Center
Branche. Die Kanalvielfalt nimmt zu und Darin werden die Ergebnisse differenziert
muss in bestehende Technologien und nach Ländern für Deutschland, Öster-
Prozesse integriert werden. Die Studie reich, Schweiz sowie Contact Center
analysiert die wichtigsten Investitionen in Größe und Organisationsform betrachtet.
Contact Centern 2013 und erklärt in mehr
als 30 Abbildungen und einem Umfang
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Die guten Nachrichten aus der Callcenter Branche 1.14
Advertorial
Starke Marken haben starke Fans – und wie Sie diese
erfolgreich in Ihre Social Media Kommunikation einbinden können
Facebook, Twitter und Co. sind aus unserer nitoring, d.h. die Beobachtung von Stimmungen
täglichen Wahrnehmung nicht mehr weg- und Strömungen, ein zentraler Bestandteil der
zudenken. Viele Unternehmen haben sich Social Media Strategie. Gerade in der technolo-
längst dazu entschlossen die Chancen zu gisch hochgerüsteten Social Media Kommunika- Sykes Enterprises
Bessemerstr. 85
nutzen und kommunizieren mit ihren Kun- tion spielt der Faktor Mensch eine zentrale Rolle. 44793 Bochum
den über Social Media. Somit ist Social Me- Fehlerhaftes Feedback oder auch ein Abweichen
Florian Buchter
dia kein Thema, das uns in einigen Jahren von den Grundregeln Senior Business
erreichen wird. Nein, Social Media ist bereits der Kommunikation ver- Development Manager
Central Europe
fester Bestandteil unserer täglichen Kom- breiten sich im Social
munikation. Media rasend schnell. Tel.: 0234 539 8000
Neben der Möglichkeit mit den Endkunden in Daher ist bei der Mitar-
florian.buchter@sykes.com
Realtime zu kommunizieren, bietet Social Media beiterrekrutierung ein www.sykes.com
den unschlagbaren Vorteil, dass Kunden sich bei starkes Augenmerk auf
Problemen gegenseitig unterstützen und somit die soziale Kompetenz
Servicekosten eingespart werden können. Denn der Mitarbeiter zu legen.
gerade starke Marken haben starke Fans, die Möchten Sie mehr über unsere Kompetenzen,
sich als freiwillige und kostenlose Markenbot- Erfolge und Strategieansätze im Bereich der So-
schafter in den Dienst des Unternehmens stellen. cial Media Kommunikation erfahren? Kommen
r
Aber auch die Risiken sollten nicht außer Acht Sie bei uns auf der CCW (Halle 4 Stand D 5/6) Sykes auf de
CCW 2014:
gelassen werden. Um die Risiken im Umgang mit vorbei oder vereinbaren Sie ein Gespräch mit mir.
Halle 4,
Social Media zu minimieren, ist das Social Mo- Stand D5/6
CCV ist Qualitätspartner
im LiveCallCenter
Design by HCD
Das LiveCallCenter beantwortet in die-
sem Jahr die Frage: „Wie muss die Ar-
beitswelt dialogstarker Teams in Zukunft
aussehen – damit Unternehmen Mitarbei-
ter gewinnen und binden können?“ Die
Antwort gibt unter anderem LivePartner
Transgourmet Contact Center – der CCV
Quality Award Gewinner von 2012. Die
Lebensmittellogistik-Spezialisten hauchen
dem LiveCallCenter 2014 Leben ein.
Mehr Infos: www.livecallcenter.de
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Die guten Nachrichten aus der Callcenter Branche 1.14
Advertorial
Weltpremiere zur CCW 2014: Das B2B-Internetportal
für den Ankauf und Verkauf von professionellen Headsetlösungen
Bisher werden unzäh-
lige defekte oder nicht
mehr benötige Head-
sets aus Callcentern in
Deutschland entsorgt. ProCom Bestman
Hattenhäuser Weg 8
Der Fokus auf Nach- 34311 Naumburg
haltigkeit und der Vor-
teil, nicht mehr für die Tel.: 05625 923 9700
Entsorgung zu bezah-
len, sondern als Nut- www.procom-bestmann.de
zer auch noch Geld für
ausgediente Headsets
zu erhalten, war der An-
trieb, diesen Service für
Firmenkunden zu ge-
stalten.
Jens Bestmann, Inhaber von ProCom-Bestmann, ne Rechnung an ProCom-Bestmann ausstellen,
hat mit seinem Team ein Onlineportal entwickelt, die nach Erhalt sofort zur Auszahlung angewie-
um Unternehmen auf einfachste Art und Weise sen wird.
die Möglichkeit zu bieten, gebrauchte oder defek-
te Headsets an ProCom-Bestmann zu verkaufen. Die Altgeräte werden im Servicecenter in Bau-
gruppen zerlegt. Neben dem Ankauf von Althead-
Der Verkäufer kann mit wenigen Klicks die Ware sets bietet ProCom-Bestmann auch die Reparatur
auswählen, die er verkaufen möchte. Zu jedem und Aufbereitung an. Dort kommen verwendbare
Headsetmodell kann eine vorrätige Stückzahl Baugruppen wieder zum Einsatz.
und der Zustand der Ware angegeben werden.
Daraufhin wird automatisch ein Angebot für den Mehr über ProCom-Bestmann, die Services rund
Ankauf generiert. Wenn der Verkäufer das An- um Headsets und die Entwicklung von Sonder-
gebot annimmt, braucht er die Ware nur noch lösungen erfahren Sie auf der CCW 2014 in der
versandfertig verpacken und eine Angebotskopie Halle 4, Stand G17.
dazulegen.
Das Portal erleben Sie live in Halle 4 auf der Ga-
Das Paket wird kostenfrei beim Verkäufer abge- lerie 2. der
ProCom auf
holt, die Ware wird im Servicecenter von Pro- C C W 20 14 :
le 4, Stand G17
Com-Bestmann geprüft und dem Verkäufer die Hal
Annahme bestätigt. Der Verkäufer kann jetzt sei-
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Advertorial
Die Customer Journey verstehen und gestalten
Tagtäglich sammeln sich in Kundenservice- • Cross-Channel Analytics: Zeichnet Interaktio-
Centern etliche Gigabyte an Daten an – doch nen über mehrere Kanäle auf, identifiziert die
Sie bleiben ungenutzt. Analysieren und ope- Kundenabsicht im Verlauf der Interaktion über
rationalisieren Unternehmen diese Daten, alle Kanäle hinweg und reduziert das Anruf-
können daraus wichtige Erkenntnisse ge- Volumen. NICE Systems AG
Große Gallusstraße 9
zogen werden. Deshalb steht „Big Data und • Real-Time Solutions: Gestalten Interaktionen 60311 Frankfurt
Customer Engagement Analytics (CEA)“ im in Echtzeit, automatisieren Prozesse und ge-
Sabina Mustica
Fokus des diesjährigen Messeauftritts. ben Next-Best-Actions für Cross- und Up-Sell. Vice President DACH
- Real-Time Authentication: Authentifiziert die Tel.: 089 21890292
sabina.mustica@nice.com
CEA sammelt Informationen über alle Kanäle hin- Kundenidentität in Sprachinteraktionen und
weg, analysiert und bereitet sie für das Contact reduziert die durchschnittliche Bearbeitungsdauer. www.nice.com
www.nice-deutschland.de
Center in Echtzeit auf. Die Lösung basiert auf - Service Optimization: Handelt mittels des
einer State-of-the-Art Big-Data-Technologie und Real-Time-Coachs komplexe Prozesse
schafft eine ganzheitliche Sicht auf die Customer schnell und effizient ab, erkennt entscheidende
Journey. So kann das Callvolumen und die durch- Momente – in Echtzeit.
schnittliche Bearbeitungszeit gesenkt und Pro- - Real-Time Compliance: Richtlinien einhalten
zesse optimiert werden. „Die Kunden von heute und Risiken reduzieren.
sind selbstbewusst und legen viel Wert auf guten - Service-to-Sales: Erkennt Kaufabsichten des
Service“, erklärt Sabina Mustica, Vice President Verbrauchers und meldet diese dem Agenten.
DACH bei NICE Systems. „Unternehmen heben • Voice of the Customer: Automatische Ad-hoc-
sich vom Wettbewerb ab, wenn sie es schaffen, Kundenbefragungen in natürlicher Sprache
die Customer Journey zu verstehen und zu ge- direkt im Anschluss an die Interaktion über alle
stalten.“ Die Wege des Kunden werden immer Kanäle hinweg.
vielschichtiger, somit wachsen auch die anfallen- • Incentive Management: Richtet Incentive-Pläne
den Datenmengen. Big Data ist nicht mehr nur und variable Vergütungen an den Unterneh-
ein Modewort, sondern als Basis des CEA gerade menszielen aus.
im Kundenkontakt der Schlüssel zum optimalen
Kundendialog. Holen Sie sich den Big Data Pocket Guide 2014
am Messestand ab! Kompakt und praxisnah er-
Das vorgestellte Lösungs-Portfolio: klärt das Handbuch, wie Sie Ihr Contact Center
• Workforce Optimization (WFO): Bestehend zukunftsfähig machen. In Verbindung mit dem
aus den Lösungen Qualitätsmanagement, NICE Interactive Picture
Performance- und Workforce Management können Sie Ihr Wissen
optimiert die WFO-Suite das Kundenservice- spielerisch erweitern:
r
Center. Sie senkt Personalkosten, verbessert http://cea.nice-deutsch- NICE auf de
CCW 20 14 :
die Leistung der Mitarbeiter und behält die land.de Halle 5,
Qualität der Kundenkontakte im Blick. Stand A4/B3
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Die guten Nachrichten aus der Callcenter Branche 1.14
Advertorial
4Com auf der CCW 2014:
Neue Bedienoberflächen machen Usability und Komfort zum Erlebnis
In Berlin präsentiert 4Com neue, komplett Oberflächen, etwa für mobile Endgeräte.
überarbeitete Bedienoberflächen für seine - Integrierte Nachrichtenzentrale für aktuelle
cloudbasierten Contact Center-Lösungen. Produktmeldungen sowie ein Grafik-Dash-
Ergebnis: noch mehr Ergonomie, Usability board.
und Bedienkomfort. - Innovative Komfort-Funktionen zur Steigerung 4Com GmbH & Co. KG
Hamburger Allee 23
der Usability: Anlegen von Favoriten, Anpas- 30161 Hannover
sen und Sortieren von Tabellen und Ansichten
Tel.: 0511 30039909
nach Wunsch.
- Ergonomische Menüstruktur für „kurze Wege“. fragen@4com.de
www.4com.de
- Möglichkeit zur integrierten Kontaktaufnahme
per Web RTC direkt aus dem Browser inklusi-
ve Erreichbarkeitsstatus Ihres 4Com Solution
Architects – nutzbar auch für Ihren Kunden-
Support!
Highlight des 4Com-Messeauftritts sind die neu-
en, komplett überarbeiteten Bedienoberflächen
für viele Lösungen der 4Com Suite. Dazu zäh-
len: 4Com Multichannel ACD; 4Com Service-
rufnummern inklusive IN-Routing; 4Com E-Mail
Management zur Bearbeitung schriftgebundener
Anfragen, Posts und Tweets; 4Com IVR; 4Com Besuchen Sie uns auf
Screen- & Call-Recording; 4Com Corporate Call der CCW 2014 und
Assistant – der telefonische Erreichbarkeitsas- gewinnen Sie eins von
sistent. Anpassungen der Oberflächen an das drei iPad mini!
4Com-Design erfahren zudem die CRM-Lösung Weitere Messe-Highlights von 4Com:
4Com Customer Data Manager, das 4Com Work- - VoIP-Komplettangebot inklusive Softphone
force Management und das Analyse- und Re- und neuer Plantronics-Headsets.
porting-Tool 4Com Cockpit. - Virtuelle Cloud-TK-Anlagen mit ACD-Integration.
- Big Data-Management mit dem 4Com Cockpit.
r
Neuheiten der Bedienoberflächen: - Alle 4Com-Lösungen werden anhand dialogo- 4Com auf de
CCW 20 14 :
- Ein einheitliches Navigations- und Bedienkon- rientierter Live-Demos in einem einzigen, ver- C4
Halle 4, Stand
zept für alle 4Com-Lösungen. netzten Demo-Case gezeigt.
- An das jeweilige Ausgabemedium angepasste - Eintrittsgutscheine: www.4com.de/ccw
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