Deutschland sieht gelb: Erleben Sie die neue Commerzbank - Gemeinsam mehr erreichen
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Deutschland sieht gelb:
Erleben Sie die neue Commerzbank
Beraterbroschüre zur Markenmigration
Gemeinsam mehr erreichen
Inhalt Vorwort 05 (Er)Leben Sie die neue Commerzbank! Deutschland wird gelb 06 Ein frischer und moderner Außenauftritt lädt Ihre Kunden ein Unser Markenkern Die Dresdner Bank in Dresden Hier machen Bankgeschäfte Spaß! 10 Das SB-Center als Visitenkarte der neuen Commerzbank Willkommen in der Zukunft! 14 Die Filiale als Herzstück der neuen Commerzbank Im Klartext zur neuen Commerzbank 18 Offenheit und Nähe sind Trumpf der Kundenkommunikation Mehr als eine neue Adresse 21 Sanfte Umstellung des Online Bankings Übersicht über die Internetadressen Nächste Schritte 24 Wie es weitergeht Wer und was? 26 Ihre Ansprechpartner rund um die Markenmigration
Vorwort I 05
(Er)Leben Sie die neue Commerzbank!
Liebe Kolleginnen, liebe Kollegen,
vor rund einem Jahr haben wir Commerzbank Bestandskunden in jedem Kontakt von der
und Dresdner Bank zu einer Bank verschmol- neuen Commerzbank! Vermitteln Sie Ihren
zen. Jetzt wachsen wir endlich auch in der Kunden, dass sie stolz sein können, Kunden
Außenwirkung zusammen. Wenn beide Banken der besten Bank für Privat- und Geschäfts-
ab Juni 2010 einheitlich am Markt auftreten, kunden in Deutschland zu sein. Lassen Sie
wird das für unsere Kunden nicht zu über- Partnerschaftlichkeit und Leistungskraft –
sehen sein. Denn fast alle Filialen erhalten unser Markenkern – für unsere Kunden überall
sukzessive ein neues Erscheinungsbild – das deutlich werden: in unserer Beratungskompe-
der neuen Commerzbank. Und mit doppelt so tenz, unseren Finanzlösungen und unserem
vielen Filialen in der Fläche wird dann erstmals persönlichen Engagement.
unsere gemeinsame Größe im Markt sichtbar.
Innerhalb weniger Wochen wird Deutschland Derzeit bereiten wir uns alle intensiv auf den
komplett gelb – ein beeindruckendes Bild! gemeinsamen Marktauftritt vor. Im Rahmen
der Integrationsqualifizierung „Gemeinsam
Der Commerzbank-Schriftzug und das drei- Startklar“ haben Sie bereits umfassende
dimensionale Band in Gelb bilden zusammen Qualifizierungsmaßnahmen und Informationen
unser neues Markenzeichen. Dabei geht es erhalten. In dieser Broschüre bündeln wir noch
jedoch um weit mehr als um das Addieren von einmal alle wichtigen Themen zur Markenmi-
Farbe und Form. Denn mit dem einheitlichen gration, und zwar immer im Hinblick auf die
Erscheinungsbild verpflichten wir uns auch zu Fragen: Wo erleben unsere Kunden überall
einem einheitlich positiven Kundenerlebnis. die neue Marke? Was ändert sich für unsere
Kunden und für Sie im Filialvertrieb?
Wir haben die Markenmigration bewusst
vorgezogen, damit unsere Kunden die Vorteile Wir alle sind Markenbotschafter: Als Berater
der neuen Commerzbank so früh wie möglich stehen Sie dabei in der ersten Reihe und prä-
spüren und sie nicht bis zur IT-Integration gen das Gesicht der neuen Commerzbank zum
warten müssen, bevor sie in allen Filialen Geld Kunden. Bitte heißen Sie unsere Kunden in
einzahlen oder Kontoauszüge drucken können. Ihrer neuen Filiale herzlich willkommen.
Auch wenn Beratung und Produktverkauf bis
2011 nur in der Heimatfiliale möglich sein
werden, sind die Umstellung auf unsere Marke Ihr
und das Angebot von gemeinsamen Basis-
dienstleistungen ein klares Signal an unsere
Kunden: Wir sind jetzt eine Bank! Erlebbar
wird die neue Commerzbank nicht nur durch
den neuen Außenauftritt, sondern vor allem Dr. Detlev Dietz
durch ihre Mitarbeiter. Deshalb kommt es jetzt Bereichsvorstand Privat- und Geschäftskunden
auf jeden Einzelnen von uns an: Überzeugen
und begeistern Sie alle „gelben“ und „grünen“
06 I Deutschland wird gelb
Deutschland wird gelb
Ein frischer und moderner Außenauftritt
lädt Ihre Kunden ein
Trotz Online-Boom in Deutschland ist die Filia- Was ändert sich wann?
le für die meisten Kunden noch immer die ers- • Im ersten Schritt werden ab Mitte Juni 2010
te Anlaufstelle in ihrer Bank und deshalb einer alle Dresdner Bank-Filialen sowie ca. 80
der wichtigsten Orte, um unsere neue Marke ausgewählte Commerzbank-Filialen auf die
zu transportieren. Ab Mitte Juni werden die neue Marke umgestellt. Innerhalb von nur
Filialen sukzessive auf den neuen Marktauftritt drei Wochen wird die Außensignalisation
umgestellt, d. h., nahezu alle bisherigen an den Fassaden ausgetauscht.
Dresdner Bank- und Commerzbank-Filialen
werden künftig auch von außen frischer und • Die weiteren Filialen der Commerzbank
moderner aussehen. Unser neues Marken- folgen schrittweise von Anfang Juli bis Ende
zeichen ist dann an jeder Außenfassade für August 2010.
jeden sichtbar – für Mitarbeiter, Kunden und
Passanten. Durch dieses einheitliche Gestal- • Die Schaufenster werden ebenfalls dem
tungskonzept erhöhen wir die Wiedererkenn- neuen Gestaltungskonzept angepasst. So
barkeit unserer Marke. Von Kiel bis Konstanz, werden beispielsweise die Plakatrahmen
von Grevenbroich bis Görlitz signalisieren wir und Immobilienaushänge ausgetauscht.
in unseren bundesweit rund 1.200 Filialen Dazu erhalten alle Dresdner Bank-Filialen
(Zielstruktur) eine Botschaft: seit Anfang Mai neue Kommunikations
Die neue Commerzbank ist immer in der Nähe systeme für ihre Schaufenster. Ab dem
ihrer Kunden. dritten Quartal 2010 bis 2014 rüsten wir
dann auch die Commerzbank-Filialen suk-
zessive mit dem neuen Schaufenstersystem
aus.
• Weitere für den Kunden sichtbare Au-
ßenschilder, wie z. B. Aufkleber mit den
Öffnungszeiten, Türschilder und Wegweiser,
werden von Juli bis Oktober in Commerz-
bank- und Dresdner Bank-Filialen ausge-
tauscht.
Unser neues Markenzeichen: Ab Juni 2010 wird es schrittweise an den bundesweit
rund 1.200 Filialen (Zielstruktur) sichtbar sein.
Deutschland wird gelb I 07
Was bedeutet das für unsere Kunden?
Die Kunden der bisherigen Dresdner Bank
müssen sich zwar an einen neuen Namen und
eine neue Farbe gewöhnen, aber die Vorteile
2
im täglichen Bankgeschäft werden schnell
spürbar. So ist die neue Commerzbank mit
anfangs rund 1.600 Filialen für viele Kunden 1
besser erreichbar, als es Commerzbank und
Dresdner Bank einzeln bisher waren. Die klare
Botschaft an unsere Kunden: Während andere
Banken sich aus der Fläche zurückziehen, ist
eine Commerzbank-Filiale trotz Zusammenle-
gung einzelner Standorte ab 2011 immer in
ihrer Nähe! Das neue Markenzeichen verbindet
Elemente beider Banken, so dass jeder Kunde 3
seine bisherige Bank in der neuen Commerz-
Unverwechselbar: Alle Elemente, die den Außenauftritt einer Filiale ausmachen,
bank wiedererkennen kann. folgen dem neuen Gestaltungskonzept. Dazu gehören u. a. Leuchtwerbeanlagen (1),
Ausstecker (2) und vereinzelt Pylonen (3).
Was ist Ihre Aufgabe?
Mit dem ersten Betreten der neuen
Commerzbank-Filiale soll den Kunden nicht
allein das veränderte Design auffallen. Ziel ist
es, von Anfang an ein positives Kundenerlebnis
zu schaffen. Vermitteln Sie Ihren Kunden Part-
nerschaftlichkeit und Leistungskraft, indem
Sie ihnen freundlich, kompetent, offen und
vertrauenswürdig begegnen.
Offener und aufmerksamkeitsstarker Auftritt: Das neue Kommunikationssystem für die Schaufenster der Filialen rückt Informationen ins rechte
Licht. Es besteht aus neuen beleuchteten Plakatrahmen und Immobilienaushängen sowie aus einem Modul für den Preisaushang. Den Plakat-
wechsel können Sie nun schnell und einfach selbst durchführen.
08 I Deutschland wird gelb
Unser Markenkern
Aus Commerzbank und Dresdner Bank wird die Qualität steht in PC-RB ganz besonders im Fokus. Wir
neue Commerzbank. Diese erkennen Sie am neuen stehen für eine ganzheitliche und bedarfsgerechte
Markenzeichen, das Elemente beider Banken enthält Beratung mit hoher Qualität – denn verlässliche
und somit das Zusammenwachsen der beiden Qualität in der Kundenberatung ist der wichtigste
Traditionshäuser symbolisiert. Partnerschaftlichkeit Faktor für unseren Erfolg. So nutzen wir moderne
und Leistungskraft sind die Schlüsselbegriffe unserer Beratungsinstrumente wie die neue Commerzbank-
Positionierung als neue Commerzbank, sie bilden Bedarfsanalyse, um die individuelle Situation des
den Markenkern. Im PC-RB Vertrieb wollen wir als Kunden in allen Handlungsfeldern (Geldanlage,
Markenbotschafter diesen Schlüsselbegriffen ein Vorsorge und Finanzierung) zu analysieren.
Gesicht geben. Und darüber hinaus wollen wir täglich
neu beweisen, dass wir für Qualität in der Beratung, Kundennähe ist gerade in PC-RB konkret spürbar:
Kundennähe und Serviceorientierung stehen. Mit 11 Millionen Kunden sind wir die größte Privat
bank Deutschlands und haben mit rund 1.200 Filialen
Partnerschaftlichkeit heißt für uns, die Kunden zu das dichteste Filialnetz aller Privatbanken. Damit
begleiten. Wir wollen ihnen auf Augenhöhe begegnen erreichen wir 80 Prozent der bundesdeutschen
und gemeinsam die beste Lösung für sie finden. Mit Bevölkerung. Aber Kundennähe bedeutet für uns nicht
persönlichem Einsatz sorgen wir dafür, dass sie ihre nur räumliche Nähe, sondern auch, genau zu wissen,
Ziele erreichen können. Intern heißt Partnerschaft- was der Kunde braucht. Um seine individuellen
lichkeit für uns aber auch, dass wir als Mitarbeiter Bedürfnisse in jeder Lebensphase zu kennen, sind wir
gemeinsam handeln: als starkes, solidarisches und regelmäßig mit unseren Kunden im Gespräch, klären
zielorientiertes Team. sie über Chancen und Risiken auf und fragen nach,
wie sie unsere Beratungsqualität bewerten. So haben
Leistungskraft bedeutet für uns, dass wir unsere Kun- wir als erste Bank ein systematisches Qualitätsbaro-
den mit Know-how und Erfahrung zum Erfolg führen. meter eingeführt, mit dem wir monatlich rund 15.000
Bereits heute gehören wir zu den führenden Banken Kunden nach ihren Erfahrungen mit unserer Beratung
in Deutschland und bündeln die Kräfte zweier erfolg- sowie der Integration befragen.
reicher Institute. Durch unsere Größe sind wir immer
ganz nah an unseren Kunden und verbinden so unsere Serviceorientierung müssen wir jeden Tag neu be-
bundesweit anerkannte Expertise mit lokaler Veran- weisen. Jeder Mitarbeiter im Filialvertrieb prägt das
kerung. Mit unserer Kompetenz und Innovationskraft Gesicht der neuen Commerzbank. Nur wenn wir selbst
können wir speziell auf die Bedürfnisse unserer Kun- von der Integration überzeugt sind, können wir auch
den eingehen und Lösungen für sie entwickeln. Dies unsere Kunden begeistern! Auch wenn es selbstver-
macht uns zu einem leistungsfähigen Partner. ständlich sein sollte: Helfen Sie Ihrem Kunden freund-
lich und zuvorkommend, sich in der neuen Commerz-
bank zurechtzufinden. Denn eines ist sicher: Unsere
Kunden werden uns nicht nur nach unseren Leistungen,
sondern ganz besonders nach unserer Servicequalität
beurteilen!
Deutschland wird gelb I 09 Die Dresdner Bank in Dresden: Tradition verpflichtet Als Ausdruck der Wertschätzung für die Ursprünge „Dresdner Bank“. Alle anderen Filialen in Dresden der bisherigen Dresdner Bank wird die Filiale am treten im neuen Commerzbank-Erscheinungsbild Altmarkt in Dresden auch künftig als „Dresdner auf. Hinsichtlich „Look and Feel“ wird aber auch Bank“ auftreten – mit dem Zusatz „Eine Marke der die Dresdner Bank-Filiale Altmarkt dem der neuen Commerzbank AG“. Mit dieser Sonderregelung Commerzbank-Filialen entsprechen. Die Wort-Bild- bekennt sich die Commerzbank zum kulturellen Erbe Marke „Dresdner Bank“ und die Gestaltung aller der Dresdner Bank, gleichzeitig erhält sie den lang- Anwendungen und Materialien basieren auf dem fristigen Schutz und alle Rechte für die Marke Corporate Design der Commerzbank.
10 I Hier machen Bankgeschäfte Spaß!
Hier machen
Bankgeschäfte Spaß!
Das SB-Center als Visitenkarte der neuen Commerzbank
Der Eingangsbereich bzw. das SB-Center ist Aber auch an den SB-Geräten selbst ändert
die Visitenkarte jeder Filiale. Damit unsere sich etwas: So werden alle gelben und grünen
Kunden sich hier gerne aufhalten, erscheint Geräte über Nacht mit einem Software-Update
auch das SB-Center in neuem Gewand – auf das neue Erscheinungsbild umgestellt,
und zwar sowohl äußerlich als auch inhaltlich. weil uns der einheitliche Außenauftritt im SB-
Künftig kommen klare, moderne Formen, Center auch zu einem einheitlich positiven
hochwertige Materialien und viel Licht zum Kundenerlebnis verpflichtet. Mit anderen
Einsatz, denn schon der erste Eindruck soll Worten: Wo die neue, gelbe Marke draufsteht,
eine Atmosphäre der Offenheit, Freundlichkeit muss auch möglichst viel Inhalt der neuen
und Transparenz vermitteln. Commerzbank „drin“ sein. Deshalb können
unsere Kunden spätestens am 15. Juni 2010
in allen Filialen beider Banken Ein- und
Auszahlungen am Geldautomaten vornehmen,
Kontoauszüge drucken oder ihre Geldkarte
laden/entladen.
Mehr Filialen und mehr Funktionen für unsere Kunden
Hier machen Bankgeschäfte Spaß! I 11
Was ändert sich wann?
• Im ersten Schritt wurde die Umstellung der • Mit der eigentlichen Markenmigration
SB-Geräte auf die neue Marke in mehreren wird dann auch das äußere Erscheinungs-
Filialen erfolgreich pilotiert. Der eigentliche bild des SB-Centers angepasst. Konkret wird
Rollout hat Mitte Mai begonnen und wird dies in Ihrer Filiale durch folgende Gestal-
Mitte Juni abgeschlossen sein, so dass das tungselemente sichtbar:
SB-Center bereits vor der eigentlichen
Markenmigration technisch komplett umge- • Neutralisation einzelner Dresdner Bank-
stellt ist. Elemente (z. B. Entfernung großformatiger
grüner Flächen im SB-Center)
• In jeder Filiale, egal ob „gelb“ oder „grün“,
werden alle SB-Geräte – d. h. Serviceter- • Kommunikationssystem für Schaufenster;
minal (STL), Geldausgabeautomat (GAA), Commerzbank-Filialen erhalten sukzessive
Kombinierter Einzahlungs- und Geldautomat ab dem dritten Quartal 2010 die neuen
(KEGA) sowie Bankterminal (BAT) – inner- Schaufenstersysteme
halb eines Tages auf die neue Software der
Commerzbank umgestellt. • Beschriftung des SB-Terminals
• Darüber hinaus erhalten alle SB-Geräte • Weitere Elemente werden Schritt für Schritt
neue Bildschirm- und Eingabemasken. zwischen 2011 und 2014 ausgetauscht.
Dazu gehören u. a. die Ummantelung der
• In den Filialen der Dresdner Bank wurde der SB-Geräte, die Plakatrahmen im Innenraum
Kontoauszugsdrucker (KAD) bereits durch und die Broschürenhalter.
den Bankterminal (BAT) ersetzt.12 I Hier machen Bankgeschäfte Spaß!
Übersichtlich und funk
tionell: das SB-Center im
neuen Design. Was bedeutet das für unsere Kunden? So können sie vorübergehend keine Über-
• Im SB-Center unserer Filialen spüren unsere weisungen am SB-Terminal tätigen oder
Kunden die Vorteile des Zusammenschlus- sich ihre Depot- und Kontenübersicht nicht
ses im täglichen Bankgeschäft zuerst. anzeigen und ausdrucken lassen. Diese
Ab dem jeweiligen Umstellungstag, also Funktionen stehen unseren Kunden ab
spätestens ab 15. Juni 2010, können unsere Mitte nächsten Jahres jedoch wieder zur
Kunden in nahezu doppelt so vielen Filialen Verfügung – und dann flächendeckend an
folgende SB-Funktionen nutzen: Konto-/ allen Standorten der Commerzbank. Ganz
Sparkontoauszüge am BAT ausdrucken, entfallen z.B. der PIN-Change und die
Bargeldauszahlungen am GAA bzw. KEGA Auswahl von Unterkonten am Geldausgabe
vornehmen, Bargeldeinzahlungen (auch automaten. Dafür können sich die ehemals
Münzen) auf ihr Hauptkonto tätigen und „grünen“ Kunden ab 2011 auf zusätzliche
ihre Geldkarte laden/entladen. Funktionen, wie z. B. Terminüberweisungen
oder Daueraufträge, freuen. Diese Service-
• Kunden der ehemaligen Dresdner Bank leistungen konnten sie in der Dresdner Bank
können bis zur IT-Integration 2011 einzelne bisher nicht am SB-Terminal erledigen.
Funktionen der SB-Terminals nicht nutzen,
die sie bisher gewohnt waren.Hier machen Bankgeschäfte Spaß! I 13 Was ist Ihre Aufgabe? • Die Tatsache, dass wir bis zur Umstellung • Auch wenn es vorübergehende Einschrän- der IT-Systeme im Jahr 2011 in den Filialen kungen gibt – unterm Strich profitieren alle weiterhin die gewohnten Filialanwendun- Kunden vom Zusammenwachsen der beiden gen beibehalten, führt zu Herausforderun- Banken zu einer starken Marke. Bitte signa- gen für Sie im Vertrieb. Denn bis dahin ha- lisieren Sie Ihren Kunden deshalb, dass es ben Sie nur einen begrenzten EDV-Zugriff sich lohnt, eventuelle Unannehmlichkeiten auf die Kundendaten der jeweils „anderen“ in der Übergangszeit in Kauf zu nehmen, Filialwelt. Neben Ihrer fachlichen Expertise weil sie nach Umstellung der IT-Systeme sind deshalb Freundlichkeit und Gelassen- eine größere, leistungsstärkere und vielfach heit gefragt, besonders im Umgang mit nähere Commerzbank als je zuvor erwartet. unzufriedenen Kunden. Nehmen Sie sich gerade in den kommenden Wochen und Monaten Zeit für die Fragen Ihrer Kunden, erläutern Sie ihnen die Übergangsprozesse und bitten Sie Ihre Kunden um Verständ- nis dafür, wenn manche Leistung bis zur IT-Integration etwas länger dauert, weniger komfortabel als gewohnt ist oder weiterhin nur in der Heimatfiliale angeboten werden kann (z. B. Beratungsangebote und Produkt- verkauf). Die „Fünf Stufen zum positiven Kundenerlebnis“ dienen Ihnen dazu als Leitlinie. • Für alle definierten Basisdienstleistungen haben wir so genannte Übergangslösungen entwickelt. Damit können Sie im Kunden- gespräch jederzeit prozesssicher agieren und auf die Wünsche Ihrer Kunden ein- gehen. Alle Übergangslösungen finden Sie gebündelt im Kompendium Markenmig- ration sowie im Comnet auf den Seiten des Integrationsportals für Privat- und Ge- schäftskunden. Darüber hinaus erhalten Sie im Mai Ihren persönlichen Karteikasten mit allen Übergangslösungen zur Umsetzung der Basisdienstleistungen im Karteikarten- format.
14 I Willkommen in der Zukunft!
Willkommen in der Zukunft!
Die Filiale als Herzstück der neuen Commerzbank
Die Rundum-Erneuerung der Filialen macht und E-Mail-Signaturen, ab Juni 2010 die neue Marke der Commerzbank
auch vor den Innenräumen nicht Halt, obwohl enthalten. Für mehr Einheitlichkeit in den Filialen sorgen außerdem die
die Veränderungen hier oft erst auf den zwei- „Policy Neuer Filialauftritt“ sowie ein Dekorationsfahrplan, der zentral
ten Blick erkennbar sind. Denn im Unterschied steuert, wann welche Werbematerialien wo zu platzieren sind.
zu den Außenfassaden wird nicht jeder Innen-
raum mit der Markenmigration komplett gelb Was ändert sich wann?
und nicht jede Dresdner Bank-Filiale sofort • Mit der Einführung der neuen Marke erhalten die Filialen nicht nur
zu einer Filiale der Zukunft (FdZ) oder einer ein einheitliches Erscheinungsbild. Alle Filialen von Dresdner Bank
Filiale der Zukunft PLUS (FdZ PLUS). Dies ist und Commerzbank werden außerdem schrittweise auf die zukunfts-
ein Prozess, der sich über die kommenden Jahre weisenden Filialmodelle Filiale der Zukunft und Filiale der Zukunft
erstreckt. Unsere neue Marke lebt ab Juni PLUS umgestellt. Kürzlich wurde die 500. Filiale der Zukunft der
2010 in den Filialen vor allem in unserer neuen bisherigen Commerzbank eröffnet, ab dem dritten Quartal 2010
Führungsmannschaft, den gemeinsamen Filial werden rund 80 weitere Commerzbank-Filialen in eine FdZ gewan-
teams, einer immer weiter zusammenwach- delt. Der Umbau der Dresdner Bank-Filialen startet genauso wie die
senden Produktpalette und einer einheitlichen Zusammenlegung von Dresdner Bank- und Commerzbank-Filialen
Geschäftsausstattung. So werden alle Materia- erst nach der IT-Integration 2011 und erstreckt sich bis 2014.
lien, die Sie in den Filialen im Kundenkontakt
einsetzen, wie z. B. Formulare, Briefpapier • Die Geschäftsausstattung wird seit Januar 2010 in mehreren Phasen
auf die neue Marke umgestellt. Nachdem Sie bereits Visitenkarten,
Eventmaterialien oder Unterlagen zum Vorteilsprogramm mit der
Filiale der Zukunft PLUS Frankfurt-KaiserstraßeWillkommen in der Zukunft! I 15
neuen Marke bestellen können, wurden Anfang Mai auch alle VKF- von der Umstellung der grünen Bestands-
Materialien wie Plakate, Flyer und Mailings umgestellt. Ab Mitte Juni kreditkarten im Oktober 2010. Dresdner
verwenden Sie auch Formulare, Briefpapier, Stempel und E-Mail-Sig- Bank Folge-Kreditkarten werden bereits ab
naturen mit der neuen Marke. Dazu erhält jede Filiale Anfang Juni ein Juni mit der neuen Marke ausgegeben. Gelbe
Starterpaket mit einer Grundausstattung der wichtigsten kundenrele- Karten werden bei Ablauf der bisherigen
vanten Materialien (z. B. Kassenbelege, Kontoauszugsmappen und Karte sukzessive auf den neuen Marktauf-
Zahlungsverkehrsbelege). tritt umgestellt. Schrittweise erfolgt auch
eine Harmonisierung der Preise und Entgelte
• Damit der neue, einheitliche Filialauftritt möglichst langfristig sowie der Neugeschäftskonditionen. Mit der
einheitlich bleibt, haben wir verbindliche Rahmenvorgaben für den Umstellung der IT-Systeme 2011 wird dann
Innenauftritt unserer Filialen geschaffen. Dazu gehört u. a. die „Policy das einheitliche Produktportfolio der neuen
Neuer Filialauftritt“ als Basisregelwerk, das den einheitlichen Auftritt Commerzbank Realität. Neuabschlüsse sind
einer Filiale definiert. ab diesem Zeitpunkt nur noch in den neuen
Zielprodukten möglich, Produktbestände
• Auch in unserem Produkt- und Leistungsangebot spüren unsere der Dresdner Bank werden in die
Kunden mehr und mehr unseren gemeinsamen Marktauftritt. Wie Sie Commerzbank überführt.
wissen, haben wir längst begonnen, das Produkt- und Leistungs-
angebot von Commerzbank und Dresdner Bank zu vereinheitlichen.
Topzins-Anlage und kostenloses Girokonto waren nur der Anfang, ab
Ende Mai folgt die Harmonisierung unserer Karten mit der Umstel-
lung aller grünen girocard-Maestro Cards auf die neue Marke, gefolgt16 I Willkommen in der Zukunft!
Was bedeutet das für unsere Kunden?
Wenn Ihre Kunden nach der Markenmigra- Eine weitere Änderung: Der KEGA ersetzt die
tion Ihre Filiale betreten, erwarten sie, auch Kasse rund um die Uhr. Hinsichtlich des Port-
im Innenraum möglichst viel von der neuen folios bietet die neue Commerzbank weiterhin
Commerzbank zu erleben. Dies wird gleich in die gesamte Produktpalette einer Universal-
mehrfacher Hinsicht der Fall sein. So signa- bank, wobei bis zur IT-Integration im Jahr 2011
lisieren einheitliche Formulare, Visitenkarten Beratung und Produktverkauf weiterhin nur in
der Berater oder einheitliche Werbematerialien der Heimatfiliale Ihres Kunden möglich sein
Ihren Kunden ganz klar, dass sie jetzt Kunden werden. Alle Basisdienstleistungen, wie z. B.
der neuen Commerzbank sind. Sofern Ihre Transaktionen an der Kasse oder Auskünfte zu
Filiale bereits auf eine FdZ bzw. FdZ PLUS seinem Konto, kann der Kunde dagegen ab der
umgestellt ist, werden Ihren Kunden die Markenmigration in allen Filialen in Anspruch
offene Raumgestaltung, die klaren, modernen nehmen.
Formen und die gelbe Wand sofort auffallen.
Basiselemente Filiale der Zukunft Ausgestaltung
Erreichbarkeit rund um die Uhr
Modernisierte • Durchgängige Verfügbarkeit der Kasse durch KEGA
Filialtechnik und (kombinierter Einzahl- und Geldausgabeautomat)
erweitertes • Modernisierte SB-Ausstattung (z. B. BAT)
Serviceangebot • Vollständige Automation der Kassentransaktionen
Erhöhung Vertriebs- Fokus auf Beratung und Vertrieb
zeit durch schlanke • Zentralisierung Kontoführung
Prozesse und weni- • Digitalisierung Urkundenverwahr
ger Administration • Verlagerung der Servicetätigkeiten auf BOC
Förderung der Kommunikation mit dem Kunden
Modernisierung • Gelbe Wand als erstes Markenzeichen von FdZ
Filialauftritt • Offenes, modernes Raumdesign ohne Barrieren
• Infopunkt als Anlaufstelle
Steigerung Implementierung der Elemente zur Erreichbarkeit
Erreichbarkeit • Rufumleitung der zentralen Filialdurchwahl
der Filialen • Voice-Mail für Berater
Die Filiale der Zukunft im ÜberblickWillkommen in der Zukunft! I 17
Was ist Ihre Aufgabe?
Die Modelle Filiale der Zukunft und Filiale der Als Berater tragen Sie ganz wesentlich dazu
Zukunft PLUS zeichnen sich durch moderns- bei, dass der Filialauftritt auch innerhalb der
te Filialtechnik, weniger Administration und Filiale umgesetzt und für den Kunden sichtbar
schlanke Prozesse aus. Sie als Berater können wird. Nutzen Sie die Markenmigration des-
sich dadurch stärker auf das Kerngeschäft halb, um Ihren Schreibtisch aufzuräumen und
fokussieren – die Beratung der Kunden. Da die sich von alten Broschüren und Unterlagen zu
Umstellung aber auch einige Änderungen für trennen. So wirkt Ihr Arbeitsplatz frisch und
Ihre Kunden mit sich bringt, sollten Sie sich einladend auf Ihre Kunden.
frühzeitig mit unseren beiden Filialmodellen
FdZ und FdZ PLUS vertraut machen. So könn- Helfen Sie Ihren Kunden freundlich und zuvor-
ten beispielsweise Dresdner Bank-Kunden kommend, sich in der neuen Commerzbank-
irritiert sein, wenn sie in einer Filiale der Filiale zurechtzufinden. Nehmen Sie sich
Zukunft keine Kasse vorfinden; in diesem Fall gerade in den kommenden Wochen Zeit für die
sollten Sie Ihre Kunden direkt in das SB-Center Fragen Ihrer Kunden und erläutern Sie ihnen
leiten. die Übergangsprozesse, die Sie im Kompen-
dium Markenmigration sowie im Integrations-
portal für Privat- und Geschäftskunden finden.
Basiselemente Filiale der Zukunft PLUS Ausgestaltung
Anwendung bewährter FdZ-Basiselemente
FdZ-Erfolgsfaktoren • Verlagerung Administration & Verschlankung Prozesse
für alle Filialen
• Verbesserte Technik & Steigerung Erreichbarkeit
Einführung weiterer Funktionen im Service
Weitere Funktionen • Privatkunden Assistent (PKA)
• Mitarbeiter Filialinformation (MFI)
Bedarfs-Check • Tool zur Unterstützung der Vertriebstätigkeit des PKA
Trennung Kassen- von
Filialöffnungszeiten • Option zur Steigerung der Vertriebszeit
Anpassung des Raumkonzepts an neue Erfordernisse
Offenes
Raumkonzept • Einrichtung von Arbeitsplätzen für PKA und MFI
• Elemente zur Wahrung der Diskretion
Ausbau der Nutzungsmöglichkeiten für die SB-Zone
Modernes
SB-Konzept • Neueste Generation SB-Geräte
• Vision: direkte Kundenansprache über SB-Geräte
Die Filiale der Zukunft PLUS im Überblick18 I Im Klartext zur neuen Commerzbank
Im Klartext
zur neuen Commerzbank
Offenheit und Nähe sind Trumpf der Kundenkommunikation
Mit der Umstellung auf die neue Marke haben Einer der ersten Schritte im Integrationspro-
wir längst noch nicht alles erreicht. Entschei- zess war die Gründung des Kundenbeirats.
dend wird sein, dass es uns gelingt, unsere Seit März 2009 begleiten insgesamt 40 „grüne“
Kunden mit auf die Reise zur neuen Commerz- und „gelbe“ Beiräte das Zusammenwachsen
bank zu nehmen. Und auf dieser Reise sind der beiden Banken mit Anregungen und Kritik.
zwei Aspekte besonders wichtig – Offenheit Der zweite wichtige Baustein in der Kunden-
und Nähe. Offenheit gegenüber unseren Kun- kommunikation ist die Migrationskampagne
den bedeutet: verständlich und klar kom- „i – Im Klartext zur neuen Bank“. Der dazuge-
munizieren sowie ehrlich und kontinuierlich hörige Infopunkt ist das Symbol der Kampa-
informieren. Das gilt für positive Neuerungen gne. Alle Kommunikationsmittel, die unsere
und gleichermaßen für mögliche negative Kunden über den aktuellen Stand des Integrati-
Auswirkungen im Zuge der Integration. Nähe onsprozesses informieren, sind damit gekenn-
zu unseren Kunden schaffen wir, indem wir zeichnet – beispielsweise Broschüren, Mailings
mit ihnen in einen intensiven Dialog treten und und Plakate. Die Klartext-Kampagne will aber
ihre Anliegen ernst nehmen. mehr als informieren: Sie fordert unsere
Kunden zum offenen Dialog mit uns auf.Im Klartext zur neuen Commerzbank I 19
Was ändert sich wann?
• Der Infopunkt-Aufsteller ist seit Mitte April • Weitere Materialien zu wichtigen Verände-
aufmerksamkeitsstarker Anziehungspunkt rungsanlässen für unsere Kunden werden
in jeder Filiale. Als zentrales Element in der sukzessive ergänzt, wie beispielsweise ein
Filiale erfüllt er gleich mehrere Funktionen: Flyer zur Wertpapier-Kernpreisänderung
Er dient als Träger aller relevanten Kunden- oder zur SB-Umstellung. Alle aktuellen
informationen rund um die Migration und Unterlagen werden direkt in Ihre Filialen
lädt den Kunden ein, in den Dialog mit geliefert. Sie finden die Materialien zusätz-
der neuen Commerzbank zu treten. Denn lich zum Download im Integrationsportal für
der Kunde hat die Möglichkeit, seine Privat- und Geschäftskunden.
Fragen und Anregungen rund um die
Migration in den dafür vorgesehenen • Zu den wichtigsten Veränderungsanlässen,
Briefkasten am Infopunkt einzuwerfen. z. B. zur Umstellung des SB-Centers, schrei-
Am Infopunkt finden unsere Kunden z.B. ben wir unsere Kunden natürlich auch per
folgende Informationen: Post an. Alle aktuellen „Klartext-Mailings“
können Sie sich ebenfalls im Integrations-
• Migrationsbroschüre: Diese gibt dem portal anschauen.
Kunden einen grundlegenden Überblick
zur Zusammenführung beider Banken.
• Klartext-Karte: Die Klartext-Karte ermög-
licht unseren Kunden, uns ihre Meinung
zum Zusammenschluss und zum dahinter-
stehenden Prozess mitzuteilen.
• Glossar: Das Glossar erläutert Fach-
begriffe rund um Bank und Börse.
• Flyer „Die anlassbezogene Beratung“
sowie „Zahlen und Fakten für Anleger“.20 I Im Klartext zur neuen Commerzbank
Was bedeutet das für unsere Kunden? Was ist Ihre Aufgabe?
Kundenbeirat und Klartext-Kampagne sorgen Als Berater sind Sie der erste Ansprechpart-
während des Integrationsprozesses für Trans- ner für Ihre Kunden. Begrüßen Sie deshalb
parenz und Information. Über beide Instru- alle Bestandskunden aktiv in der neuen
mente können unsere Kunden Anregungen, Commerzbank. Suchen Sie gezielt den Dialog,
Kritik und Verbesserungswünsche äußern. Da- fragen Sie nach, auch bei kritischen Anliegen.
für stehen ihnen alle Wege der Kontaktaufnah- Ermuntern Sie Ihre Kunden, sich aktiv an der
me offen: ob direkt in der Filiale, telefonisch, Klartext-Kampagne zu beteiligen. Denn durch
per E-Mail, Post oder im Internet unter Ihre persönliche Empfehlung entsteht Glaub-
www.klartext.commerzbank.de. würdigkeit und damit Vertrauen. Begeistern
Eine besondere Rolle dabei spielt die Klartext- Sie auch die Bestandskunden der Commerz-
Karte, auf die unsere Kunden ihr Feedback, bank von den Vorteilen der neuen Bank, selbst
ihre Fragen oder Anregungen eintragen und wenn für sie auf den ersten Blick vieles gleich
die sie direkt in den Briefkasten am Infopunkt bleibt. Aber auch sie profitieren künftig von
einwerfen können. Diese Karten werden einem größeren Filialnetz, einem größeren
zentral gesammelt und beantwortet. Weitere Produkt- und Leistungsangebot sowie dem
Informationen dazu und wie Sie in Ihrer Filiale Know-how zweier Traditionsbanken.
mit den Karten umgehen, finden Sie im Integ-
rationsportal.
Dialogangebot für unsere Kunden: Wir reden Klartext zur neuen Bank – tun Sie es auch.Mehr als eine neue Adresse I 21 Mehr als eine neue Adresse Sanfte Umstellung des Online Bankings Auch im Internet wachsen Commerzbank • Der bestehende Funktionsumfang bleibt und Dresdner Bank in diesem Jahr deutlich bis zur technischen Migration 2011 un- sichtbar zusammen. In drei Schritten werden verändert. Mit der Zusammenführung der die Online-Portale der beiden Banken, die sich technischen Systeme und Kundendaten bisher sowohl in Gestaltung (d. h. Logo, Schrift- im kommenden Jahr werden die Nutzer art und Farbe) als auch in Aufbau und Inhalt des Dresdner Privat- und Geschäftskunden- unterscheiden, an die neue Marke angepasst. portals dann auf die Zielplattform Ziel ist es, unseren Kunden ab Mitte Juni 2010 www.commerzbanking.de auch im Internet einen einheitlichen Marktauf- übergeleitet. tritt anzubieten und damit online so weit wie möglich als eine Bank aufzutreten. Was ändert sich wann? • Bereits seit März 2010 ist das Privat- kundenportal der Commerzbank mit neuem Marktauftritt unter der bekannten Adresse www.commerzbanking.de im Netz. • Am 14. Juni 2010 wird der Online-Auftritt der Dresdner Bank auf die neue Marke umgestellt. Dazu gehört auch das Privat- und Geschäftskundenportal. Im Zuge der Markenmigration wird dieses Portal gelb eingefärbt und erhält die neue Adresse: www.commerzbank-privat.de für Privatkunden bzw. www.commerzbank-business.de für Geschäftskunden. Die persönlichen Zugangsdaten für das Online Banking können natürlich weiterhin wie gewohnt genutzt werden.
22 I Mehr als eine neue Adresse
Was bedeutet das für unsere Kunden?
• Der bisherige Funktionsumfang und die • Bis zur technischen Umstellung gibt
gewohnte Navigationsstruktur bleiben bis es parallel zwei Privat- und Geschäfts-
zur Umstellung der IT-Systeme unverändert, kundenportale: das der Commerzbank
so dass sich die Kunden der Dresdner Bank unter www.commerzbanking.de und
zunächst an die neue Optik gewöhnen das der ehemaligen Dresdner Bank unter
können. www.commerzbank-privat.de bzw.
www.commerzbank-business.de.
• Kunden, die die alte Internetadresse
www.dresdner-privat.de bzw. Beide sind sich optisch sehr ähnlich, können
www.dresdner-business.de eingeben aber nur von den Kunden der jeweiligen
oder ein Lesezeichen (Bookmark) nutzen, Bank genutzt werden. Um hierbei Irrita-
werden automatisch auf die neuen tionen zu vermeiden, wird im Dresdner
Adressen umgeleitet, so dass kein Privat- und Geschäftskundenportal die
Kunde „ins Leere“ läuft. Bezeichnung „Dresdner Privatkundenportal“
bzw. „Dresdner Geschäftskundenportal“
platziert. So weiß der Nutzer jederzeit, in
welchem Portal er sich befindet. Nach einer
Eingewöhnungszeit von rund drei Monaten
fällt der Begriff „Dresdner“ weg und die Be-
zeichnung lautet dann „Privatkundenportal“
sowie „Geschäftskundenportal“.
Das Dresdner Privatkundenportal im neuen Erscheinungsbild. Die Nennung „Dresdner Privatkundenportal“ schafft insbesondere für ehemalige
Dresdner Bank-Kunden Transparenz und hilft, Irritationen zu vermeiden.Mehr als eine neue Adresse I 23
Was ist Ihre Aufgabe?
Übersicht über die Internetadressen
Machen Sie sich selbst frühzeitig mit dem
neuen Portal vertraut, damit Sie Ihre Kunden
Alt Neu
bei den Veränderungen im Online Banking
begleiten können. Erklären Sie ihnen, warum
es zwar ein neues Erscheinungsbild, aber erst www.dresdner-privat.de www.commerzbank-privat.de
im nächsten Jahr ein gemeinsames Privat- und
Geschäftskundenportal für alle Kunden gibt. www.dresdner-business.de www.commerzbank-business.de
Insbesondere für ehemalige Dresdner Bank-
Kunden, die bis zur IT-Migration im nächsten www.dresdner-mittelstand.de www.commerzbank-mittelstand.de
Jahr einige Funktionen im SB-Center vorüber-
gehend nicht mehr nutzen können (z. B. die
Depot- und Kontenübersicht), ist das Online
Banking eine interessante Alternative. Bieten
Sie diesen Kunden aktiv einen Online-Zugang
an, überzeugen Sie sie von den zahlreichen
Vorteilen des Internetbankings und helfen Sie
ihnen beim Ausfüllen des Antrags.24 I Nächste Schritte
Nächste Schritte
Wie es weitergeht
Ab 25. Mai 2010 01. Juni 2010 Mitte Juni bis
Anfang Juli 2010
Tausch der Dresdner Aus Dresdner Alle Dresdner Bank-
girocard-Maestro Cetelem Kreditbank Filialen und zunächst
Cards gegen Karten wird die Commerz ausgewählte Filialen
mit erweiterten Finanz GmbH. der Commerzbank
Funktionalitäten erhalten das Er-
und neuem Design. scheinungsbild der
Commerzbank neuen Commerzbank;
girocard-Maestro die Umstellung
Cards werden weiterer Commerz-
sukzessive mit bank-Filialen erfolgt
Ablauf der Gültigkeit sukzessive bis Ende
ausgetauscht. August.Nächste Schritte I 25
14. Juni 2010 1. Juli 2010 2. September 2010 Oktober 2010
Der Online-Auftritt Die Führungskräfte In der gesamten Austausch aller
der Dresdner Bank FE3/4 sowie ein Commerzbank „gelben“ und
wird auf die neue Großteil der Mitar- werden einheitlich … „grünen“ VISA-
Marke umgestellt. beiter übernehmen Bestände in
ihre Zielfunktion. • die Vorsorge- MasterCard (Aus-
produkte der nahme: Dresdner
Allianz angeboten Business Card und
(Produktgeber- Dresdner Bank
wechsel von Prepaid Karten
Generali auf werden erst zur
Allianz) technischen Mig-
ration getauscht).
• Konsumenten- Gleichzeitig
kredite über erhalten alle Kredit-
Commerz Finanz karten das neue
GmbH (ehemals Commerzbank-
Dresdner Cetelem Design.
Kreditbank)
vertrieben und
• Bausparprodukte
über Wüstenrot
angeboten.26 I Wer und was?
Wer und was?
Ihre Ansprechpartner rund um die Markenmigration
Alle wichtigen Informationen rund um die In- kommenden Wochen kontinuierlich erweitern.
tegration finden Sie auch im Integrationsportal Wenn Sie weitere Fragen haben, wenden Sie
für Privat- und Geschäftskunden im Comnet. sich als Mitarbeiter bitte im ersten Schritt an
Dort finden Sie u. a. einen umfangreichen Ihre Führungskraft. Sollte diese Ihre Fragen
Fragen-und-Antworten-Katalog, in dem wir die nicht beantworten können, stehen Ihnen im
wichtigsten Fragen beantworten. Sowohl den Rahmen der Markenmigration verschiedene
Fragen-und-Antworten-Katalog als auch den Hotlines zur Verfügung.
gesamten Comnet-Auftritt werden wir in den
Im Rahmen der Markenmigration stehen Ihnen für fachliche Fragen zu den Basisdienstleistungen und
-transaktionen die folgenden Hotlines zur Verfügung:
VertriebsLine Hotlines Service-Transaktionen
0180 / 26 27 28 3 (Start zum 14.06.2010 bzw.
Für inhaltliche Fragen zum Gesamtkonzept Beginn Markenmigration)
„Gemeinsam Startklar“ und zu den allgemeinen
Abläufen der Integrations-Qualifizierung. Hotline Service-Transaktionen für ehemalige
Dresdner Bank-Kunden in Commerzbank-Filiale
VertriebsLine 0180 / 22 66 90 9
0180 / 2 456 456
Für fachliche Fragen zu den definierten Basisdienst- Hotline Service-Transaktionen für
leistungen (inkl. Lernmedien der Markenmigration) Commerzbank-Kunden in ehemaliger
sowie den damit verbundenen markenübergreifen- Dresdner Bank-Filiale
den Datenabfragen (soweit nicht über die Systeme 0391 / 74 48 81 88
abrufbar).
KFB (Kunden- und Filialbetreuung)
Hotlines Kassen-Transaktionen (Start zum 14.06.2010 bzw. Beginn
(Start zum 14.06.2010 bzw. Beginn Markenmigration) Markenmigration)
Hotline Kassen-Transaktionen für ehemalige Task Force KFB für Fragen zu Kreditbeständen
Dresdner Bank-Kunden in Commerzbank-Filiale (Baufinanzierung und individuelle Kredite)
0361 / 24 17 16 6 von ehemaligen Dresdner Bank-Kunden in
Commerzbank-Filiale
Hotline Kassen-Transaktionen für Commerzbank- 0180 / 22 23 56 6
Kunden in ehemaliger Dresdner Bank-Filiale
0361 / 24 17 17 7 Task Force KFB für Fragen zu Kreditbeständen
(Baufinanzierung und individuelle Kredite) von
Commerzbank-Kunden in ehemaliger Dresdner
Bank-Filiale
0180 / 201 201 0Wer und was? I 27 Umstellung der Außensignalisation und der Schaufenster-Kommunikations-Systeme Bei allgemeinen Fragen zum neuen Filialauftritt können Sie sich per E-Mail an die Funktionsmailbox markenmigrationPK@commerzbank.com bzw. telefonisch an die Hotline 069 / 136 24688 wenden. Für die Beantwortung von baulichen Fragen wenden Sie sich bitte an Ihre regionale Umsetzungsunter- stützung (CREM). Kundenhotline zur Markenmigration Kunden der Commerzbank und Dresdner Bank können sich bei Fragen zur Markenmigration rund um die Uhr an die folgende Hotline wenden: 0180 / 226 69 29 (0,06 €/Anruf Festnetz, Mobilfunk höchstens 0,42 €/Minute). Weitere Informationen stehen Ihren Kunden online unter: www.klartext.commerzbank.de zur Verfügung.
2010 Commerzbank AG Zentrale Kaiserplatz Frankfurt am Main www.commerzbank.de Postanschrift 60261 Frankfurt am Main vertriebskommunikation@commerzbank.com Privat- und Geschäftskunden Vertriebskommunikation & Personalentwicklung Nur zur internen Verwendung.
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