Digitalisierungsschub durch die Krise - zwischen Frustration und Euphorie
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Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e. V.
Fokus | Digitalisierung
№ 06 / November 2020
Digitalisierungsschub durch
die Krise – zwischen
Frustration und Euphorie
COVID-19 beherrscht nach wie vor unseren Alltag und stellt Unternehmen Patrik Maeyer
Leiter Betriebstechnik,
sowie Privatpersonen kontinuierlich vor Herausforderungen. Angesichts der
Digitalisierung und IT
andauernden Krise gilt es, sich schnell, effektiv und situationsbedingt anzu- 030 2020-5452
passen. Für Unternehmen bedeutet dies, neue Methoden und Technologien p.maeyer@gdv.de
bestmöglich einzusetzen und zeitnah in ihre Abläufe zu integrieren – idealer-
Dr. Michael Gold
weise ohne Produktivitätsverlust. Geschäftsführer
Arbeitgeberverband der
Im Zuge der Corona-Krise haben Digitalisierungsthemen in der Versiche- Versicherungsunternehmen
rungswirtschaft nicht nur an Akzeptanz gewonnen, sondern starken Auftrieb in Deutschland
089 922 001-23
erfahren: Kunden, Versicherungsvermittler und Innendienstmitarbeiter michael.gold@agv-vers.de
fordern gleichermaßen aktiv digitale Unterstützung ein. Es gilt nun, die
gestiegenen Anforderungen adäquat zu adressieren. Hier sind Politik und
Wirtschaft gefordert, folgende Handlungsfelder konsequent anzugehen:
→R
emote-Arbeit bei weiterhin hohem Interaktionsgrad ermöglichen:
Einsatz moderner Methoden und Technologien sowie Bereitstellung und
Ausbau hochverfügbarer, stabiler Kommunikationsnetze
→H
omeoffice als Teil des Arbeitsbereichs einbeziehen:
Unternehmensindividueller Mix aus Büropräsenz und mobilem Arbeiten
mit stabilen IT-Systemen
→ F lexibilisierung des Unternehmensumfelds fortführen:
Digitalisierung als Unterstützung für die Beschäftigten und im Einklang
mit den Betriebsvereinbarungen02 Digitalisierungsschub durch die Krise – Zwischen Frustration und Euphorie
Schockwelle Pandemie sich Ansätze ergeben, wie sich so- war hier, dass mobiles Arbeiten, flan-
wohl mittel- als auch langfristig für kiert durch den entsprechenden Ta-
Ende Dezember 2019 wurde erst- die Menschen – ob Verbraucher oder rifvertrag, in der Versicherungswirt-
mals über den Ausbruch einer neu- Beschäftigte – mit Hilfe der zur Ver- schaft bereits vor der Krise verankert
artigen Atemwegserkrankung mit fügung stehenden modernen Me- war.2 Die hohe Flexibilität und Of-
noch unbekannter Ursache in der thoden und neuen Technologien fenheit von Belegschaften, Personal-
chinesischen Stadt Wuhan berich- die negativen Aspekte der Krise in abteilungen und Betriebsräten wirk-
tet. Was zunächst noch in weiter Fer- möglichst positive Impulse überset- te sich ebenfalls sehr positiv auf den
ne schien, entwickelte sich rasant zu zen lassen. unmittelbaren Erfolg des plötzlichen
einer weltweiten Pandemie. Inner- Umstiegs ins Homeoffice aus.
halb weniger Monate hat Corona Für das Innendienstpersonal ist
auch in Deutschland zu drastischen Sozialgefüge und die Anwesenheit im Büro auch in An-
Veränderungen in den gewohnten Arbeitsplatz – betracht der hohen Volatilität der In-
Lebens- und Arbeitswelten geführt: fektionszahlen weiterhin überwie-
Homeoffice und Videokonferen- Homeoffice & Co. alles gend freiwillig. Sind Mitarbeiter und
zen gehören zum Alltag, Dienstrei- in Remote? Mitarbeiterinnen vor Ort im Unter-
sen und Kondensstreifen am Him- nehmen, dann meist in festgeleg-
mel sind zu Ausnahmen avanciert, Ende März stellte die Versicherungs- ten Teams mit strengen Abstands-
Desk-Sharing-Konzepte liegen auf wirtschaft infolge des Lockdowns und Hygieneregeln. Ausnahmen gel-
dem Tisch, und Entmietungen von nahezu alle Arbeitsplätze auf Remo- ten für Mitarbeiter in Risikogrup-
Büroflächen zeichnen sich ab. te-Fähigkeit um. Durch diese techni- pen oder mit betreuungsbedürftigen
Zwar bewegte sich der Digitali- sche und organisatorische Leistung Kindern oder Angehörigen; die-
sierungsgrad in der Versicherungs- konnte innerhalb kürzester Zeit im se verbleiben vorrangig bzw. aus-
wirtschaft bereits vor Corona in ei- Schnitt etwa 80 %, im Maximum bis schließlich im Homeoffice. Je nach
nigen Bereichen auf sehr hohem Ni- nahezu 100 % der Belegschaft im In- Unternehmensgröße lassen sich
veau – die Krise wirkte jedoch wie nen- und Außendienst von zu Hause Unterschiede erkennen: Tendenzi-
ein Katalysator und beschleunigte arbeiten (Abb. 1). Die massive Verlage- ell liegen im Zeitraum April bis No-
die digitale Transformation. rung von zeitweise bis zu 190.000 vember 2020 die Homeoffice-Quo-
Ein dreiviertel Jahr nach dem Arbeitsplätzen1 ins Homeoffice ver- ten großer Unternehmen aktuell bei
ersten Lockdown in Deutschland lief reibungslos und ohne Produkti- etwa 70 bis 90 %; mittlerer und klei-
lässt sich auf Basis der Erfahrungen vitätseinbußen (Abb. 2). Von Vorteil nerer Unternehmen bei 40 bis 60 %
ein praxisnahes Zwischenfazit für (Abb. 1). Im Wesentlichen begründet
die Versicherungswirtschaft ziehen. 1 Entspricht etwa 95 % von rund 200.000
Aus diesen Erkenntnissen können Mitarbeitern (Innen-/Außendienst und Aus- 2 TV zum mobilen Arbeiten vom
zubildende) der Versicherungsunternehmen 27. Mai 2019 - https://www.agv-vers.de/tv
Homeoffice-Quote
Abbildung 1
Minimum Maximum Durchschnitt (ungewichtet)
100 %
Prä Post
80 COVID-19 COVID-19
60 60
48
40
35
35
20 20
2 Lockdown Lockdown
0
FEB MÄR APR MAI JUN JUL AUG SEP OKT NOV DEZ H1 2021 H2 2021
Quelle: GDV/BDIT-Ad-hoc-Umfrage zu den „Covid19-bedingten Veränderungen“, September/Oktober 2020
Fokus | Digitalisierung · № 06 · November 2020Digitalisierungsschub durch die Krise – Zwischen Frustration und Euphorie 03
sich dies in den unterschiedlichen der Europäischen Union empfoh- Infrastruktur – Erfolgs
Belegschaftszahlen und – insbeson- len3. Solch eine Regelung erleich- faktoren IT und
dere bei größeren Unternehmen – tert es Arbeitgebern, kurzfristig auf
der Bündelung vieler Personen an Schwankungen der Arbeitsauslas- Betriebsorganisation
großen Unternehmensstandorten. tung zu reagieren.
Im Sommer 2020 mit seinen Die Beschäftigten in der Versi- Die Ergebnisse der aktuellen GDV-IT-
verhältnismäßig geringen Infek- cherungsbranche zeigen sich grund- Erhebung sowie einer Ad-hoc-Um-
tionszahlen erfolgte teilweise eine sätzlich offen für diesen Wandel. Be- frage unter den Versicherungsun-
behutsame Aufhebung bestimmter reits in den letzten drei Jahren ist die ternehmen im September 2020 wei-
Sicherheitsmaßnahmen (z. B. Be- Angst vor der Digitalisierung merk- sen insgesamt auf eine leistungsfähi-
tretungsverbote für Externe, Qua- lich gesunken – vielmehr erhoffen ge IT und Betriebsorganisation hin.
rantäne für Urlaubsrückkehrer, Aus- sich die Mitarbeiter durch digitale Engpässe durch die Bandbreite der
setzung des Betriebssports). Insge- Ansätze Verbesserungen im Tages- Gateways zur Anbindung der Remo-
samt fahren die Unternehmen wei- ablauf und eine höhere Vereinbar- te-Arbeitsplätze entstanden allenfalls
terhin maximal flexibel „auf Sicht“ keit von Familie und Beruf 4. in der Anfangszeit des Lockdowns im
und folgen einigen Grundsätzen: Für das Management gilt es, in- Frühjahr 2020. Die technischen Pro-
kein gesundheitliches Risiko einge- novative Lösungskonzepte zu erar- bleme konnten im weiteren Fortgang
hen, zweigleisig planen, Produktivi- beiten, die einer möglichen Entsozi- schnell behoben werden. Darüber hi-
tät und Mitarbeiterzufriedenheit im alisierung bzw. einer Vereinsamung naus erfolgte teilweise eine Auswei-
Blick behalten. der Menschen im modernen, trans- tung der Online-Zeiten für den In-
formierten Unternehmensumfeld nendienst (z.B. von 8 bis 20 Uhr auf
entgegenwirken. Auch dem Aspekt 6:30 bis 22 Uhr, z. T. auch samstags).
Herausforderung des Führens aus der Ferne gilt es Im Rahmen der im Unternehmens-
Unternehmenskultur besonders Rechnung zu tragen: Die management fest verankerten und
und Arbeitsumfeld Entwicklung neuer oder die adäqua- in der Krise aktivierten Notfallpläne
Offensichtlich hat sich das Arbeiten te Anpassung vorhandener Leis- trafen die Versicherungsunterneh-
im Homeoffice situationsbedingt – tungskennzahlensysteme könnte men alle notwendigen Maßnahmen,
unter anderem zur Gewährleistung hier Unsicherheiten beseitigen und um Schlüsselfunktionen wie Scan-
des notwendigen Social Distancing für Führungskräfte und Mitarbeiter nen/Druck, Rechenzentren und Ge-
– bewährt. Allerdings müssen sich gleichermaßen eine Erleichterung bäudesicherheit vor Ort bereitzu-
die Versicherungsunternehmen darstellen. Hier gilt es, aus den im halten und gleichzeitig Infektions-
trotz aller anfänglichen Euphorie in Zeitraum April bis November 2020 und Quarantänesituationen – so-
Bezug auf eine weiterhin hohe Pro- gemachten Erfahrungen sowie den weit möglich – vorzubeugen.
duktivität bei den weiteren Planun- gemeinsam, professionell und flexi- Die Zahl der Remote-fähigen Ar-
gen auch mit einer Reihe von kriti- bel ergriffenen Notfallmaßnahmen beitsplätze hat sich flächendeckend
schen Effekten auseinandersetzen. einen dauerhaften Change-Prozess deutlich erhöht. Dies wurde durch
Die Corona-Krise und der da- abzuleiten. die Bereitstellung zusätzlicher mo-
mit einhergehende umfassende biler Endgeräte erreicht. Im IT-Be-
Umstieg eines Großteils der Beleg- trieb erfolgte eine Kapazitätserwei-
schaft vom Innendienst ins Homeof- terung zur Abfederung der erhöhten
fice machen deutlich, dass eine Fle- Anzahl gleichzeitiger Netzwerkzu-
xibilisierung des deutschen Arbeits- griffe. Organisatorisch wurde die Be-
zeitgesetzes dringend notwendig ist. legschaft – ergänzend zu den bereits
Anstelle einer auf den Tag bezoge- ausgegebenen mobilen Endgeräten
nen Höchstarbeitszeit von acht bis – sukzessive mit zusätzlichen Bild-
zehn Stunden ist eine auf die Wo- schirmen und Konferenztechnolo-
che gerechnete Höchstarbeitszeit gie wie Kopfhörer, Mikrofone und
von 48 Stunden zeitgemäß – wie Kameras ausgestattet. Die Zahl der
3 Richtlinie 2003/88/EG vom 4. November
bereits in der Arbeitszeitrichtlinie 2003 (Arbeitszeitrichtlinie)
Online-Besprechungen ist erwar-
tungsgemäß überproportional ge-
4 Jährliche repräsentative Beschäftigten-
befragung für die Versicherungswirtschaft; stiegen. Probleme bei der Nutzung
KANTAR im Auftrag des AGV Cloud-basierter Dienstleistungen
Fokus | Digitalisierung · № 06 · November 202004 Digitalisierungsschub durch die Krise – Zwischen Frustration und Euphorie
(z. B. Skype, Microsoft, Zoom, We- überregional und aus der Ferne in Teams und Organisationseinheiten.
bex) traten nur anfangs auf. Verbin- die Arbeitsabläufe zu integrieren. Es ergeben sich drei große Her-
dungsausfälle waren auch – und Eine physische Allokation des Fak- ausforderungen: eine leistungsfähi-
sind es bis heute – durch die be- tors Arbeit an einem Unternehmens- ge IT, moderne Arbeits- und Begeg-
schränkten Kapazitäten der lokalen standort würde so im Wesentlichen nungsflächen am Unternehmens-
Telekommunikationsanbieter an obsolet. Dadurch eröffnet sich den standort sowie hochverfügbare
den Wohnorten der Beschäftigten Unternehmen potenziell ein grö- Kommunikationsnetze für die Re-
bedingt. Beispielsweise führen in ei- ßerer Pool an Fachkräften, was die mote-Arbeit. Gerade vor dem Hinter-
ner Familie das gleichzeitige Arbei- Personalfrage in der IT entspannen grund einer effektiven Einbindung
ten der Eltern im Homeoffice sowie könnte. Allerdings benötigen Fach- des Homeoffice ist eine sowohl in
paralleles Homeschooling schnell kräfte insgesamt und bereichsüber- Ballungs- als auch in ländlicheren
zu einer Überlastung des jeweili- greifend auch im Homeoffice ein Räumen flächendeckend verfügba-
gen Haushaltsanschlusses. stabiles und leistungsfähiges Netz. re leistungsstarke Telekommunika-
Der IT-Sicherheit galt mit Blick Dies ist allerdings nach wie vor nicht tionsinfrastruktur, wie beispielswei-
auf die im Remote-Bereich massiv immer gewährleistet und stellt vor se der 5G-Netzausbau, notwendig.
gestreckte IT-Infrastruktur von Be- allem im ländlichen Raum Mitar- Diese Anforderung besteht sektoren-
ginn an hohe Aufmerksamkeit. Ent- beiter und die Betriebsorganisation übergreifend und ist unabdingbar
gegen der Berichterstattung in den vor technische Herausforderungen. für die Sicherung des Industrie- und
Medien bezüglich anderer Wirt- Entsprechende Service Level Agree- Wirtschaftsstandortes Deutschland.
schaftszweige verzeichnete die deut- ments für Störungen und Ausfälle
sche Versicherungswirtschaft keine im Bereich der Netze sind jedoch rar
besonderen Auffälligkeiten oder ver- gesät bzw. für Privatkunden nicht Produktivität, Kollabo-
mehrten Cyberangriffe. Bei Sicher- vorhanden – hier besteht dringen- ration und Führung
heitsvorfällen gewährleisteten die der Handlungsbedarf. Politik und
Unternehmen auch im Remote-Be- Netzbetreiber sind angehalten, die-
trieb ohne Verzögerung die Einlei- sen Mangel zu beheben und für die Die zwischenzeitliche Verlagerung
tung adäquater Gegenmaßnahmen. Bereitstellung stabiler und verläss- der bis zu 190.000 Arbeitsplätze ins
licher Netze zu sorgen. Homeoffice verlief weitestgehend
Nach wie vor gibt es gute Grün- reibungsfrei – aus betriebswirt-
Herausforderungen bei de, zusätzlich zur Remote-Arbeit re- schaftlicher Sicht mit weiterhin ho-
Informationstechnologie, gelmäßig physisch zusammenzu- her Produktivität. Diese liegt teilwei-
Kommunikationsnetzen kommen – sei es für das Onboarding se sogar über der jeweils erwartba-
und Raumkonzepten neuer Mitarbeiter, für die Interakti- ren durchschnittlichen Regelpro-
Die massiv intensivierte und zwi- on im Team unter Einsatz aller Sin- duktivität (Abb. 2). Mögliche Gründe
schenzeitlich weiter verbesserte di- ne (und nicht nur des audiovisuel- hierfür sind beispielsweise die Rück-
gitale Kommunikation hat sich be- len) oder für den Aufbau und die Er- führung von in Projekte abgestellten
reits jetzt als alltagstauglich erwie- haltung eines sozialen Gefüges in Mitarbeitern in die Abteilungen oder
sen und wird wohl auch in Zukunft
so manche Dienstreise entbehrlich
machen. Dies hat nicht zuletzt auch
Produktivität-Regelniveau
für die Nachhaltigkeit des operati- Abbildung 2
Steigerung Rückgang
ven Versicherungsbetriebes positi-
ve Effekte. %
Ein weiterer positiver Anwen- +10
dungsfall ergibt sich beispielhaft +5
für die IT mit ihrer Herausforde-
0
rung des Fachkräftemangels: Die
konsequente Umsetzung von Re- -5
mote-Arbeitsplätzen ermöglicht es -10
im täglichen Betrieb technisch und
organisatorisch, IT-Fachkräfte über- JAN FEB MÄR APR MAI JUN JUL AUG SEP OKT NOV DEZ
regional anzuwerben und diese auch Quelle: GDV/Symboldarstellung auf Basis von Interviews und regelmäßiger Feedbackrunden mit VU
Fokus | Digitalisierung · № 06 · November 2020Digitalisierungsschub durch die Krise – Zwischen Frustration und Euphorie 05
rückläufige Krankenstände. Zu nen- Ausschnittbetrachtung stehen zwar Beschäftigten nach einem ausgewo-
nen wäre potenziell auch eine situa- die digitalen Rahmenbedingungen genen Mix aus Büropräsenz und mo-
tive Überproduktivität des Personals für das neue Arbeitsumfeld und da- bilem Arbeiten.
bedingt durch ein ungewohntes Ar- mit potenziell für alle Mitarbeiter Hier ergeben sich Potenziale und
beitsumfeld; aber auch die Möglich- bereit, jedoch sind die Sozialgefüge Herausforderungen für die Betriebs-
keit während der passiven Phasen ei- sowie das Führen bzw. geführt wer- und Arbeitsorganisation. Büroflä-
ner Teilnahme an virtuellen Bespre- den „aus der Ferne“ noch nicht gänz- chen, die noch Mitte März 2020 be-
chungen weiterzuarbeiten. lich an die aktuelle Situation ange- nötigt wurden, sind zukünftig nicht
Nach Einschätzung der befrag- passt und eingespielt. mehr im bisherigen Umfang erfor-
ten Experten aus den Versicherungs- derlich. Unter Anlegung der prognos-
unternehmen pendelte sich durch tizierten Daten zeigt sich mittelfris-
den Gewohnheitseffekt sowie die Herausforderung Betriebs- tig ein Minderbedarf an Büroflächen
sukzessive Einführung und Verbes- und Arbeitsorganisation von etwa 25 bis 30 % im Vergleich
serung bereits vorhandener Konfe- Wie genau sich die Arbeitswelt im zu Anfang 2020. Verbleibende Flä-
renz- und Kollaborationsplattfor- New Normal gestalten wird, ist noch chen sollten bedarfsgerecht als Be-
men (z.B. vorgezogener Rollout von nicht vollständig absehbar – das Ho- gegnungs- und Interaktionsflächen
Microsoft Teams) die Produktivi- meoffice bleibt aber sicher ein nicht gestaltet werden und die Möglich-
tät im Zeitverlauf wieder auf dem unerheblicher Teil des Ganzen. Pro- keit für geschützte Videotelefonie
Regelniveau ein. Mit der anhalten- gnostizieren lässt sich für eine an- und hybride Webkonferenzforma-
den Pandemie verzeichnen die Un- genommene Post-Corona-Zeit eine te bieten – mit oder ohne Desk-Sha-
ternehmen allerdings auch teilwei- Homeoffice-Quote von 35 bis 60 % ring-Ansatz. Raumkonzepte, die
se rückläufige Produktivitätsquo- (Abb. 1). Dies entspricht einer Stei- noch kürzlich zielführend schienen,
ten (Abb. 2). Dieser Effekt lässt sich gerung von etwa 30 Prozentpunk- gilt es nun zu überarbeiten und an
nach Einschätzung der Unterneh- ten im Vergleich zur Prä-Coro- die neuen Anforderungen anzupas-
mensexperten im Wesentlichen na-Zeit 2019/2020, in der die Ho- sen. Dies ist keine triviale Aufgabe:
mit den Schlagworten Entsoziali- meoffice-Quote bei 2 bis 35 % lag. Die neue Normalität tangiert viele
sierung, Ermüdung und Frustrati- Diese Entwicklung korrespondiert Bereiche – eine Lösung muss ganz-
on beschreiben. In einer begrenzten mit dem Wunsch der Mehrheit der heitlich ausgerichtet sein (Abb. 3).
New Normal-Segmentierung
Abbildung 3
Kultur
Organisation
IT
Infrastruktur
TK-Netze Hardware Arbeitsplatz Software Zusammenarbeit Führung
Online-Zeiten Colaboration Tools
Remote Flexibel Home Office Agile Projekte
Video/Web
Quelle: GDV
Fokus | Digitalisierung · № 06 · November 202006 Digitalisierungsschub durch die Krise – Zwischen Frustration und Euphorie
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