Digitalisierungsschub durch die Krise - zwischen Frustration und Euphorie
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Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e. V. Fokus | Digitalisierung № 06 / November 2020 Digitalisierungsschub durch die Krise – zwischen Frustration und Euphorie COVID-19 beherrscht nach wie vor unseren Alltag und stellt Unternehmen Patrik Maeyer Leiter Betriebstechnik, sowie Privatpersonen kontinuierlich vor Herausforderungen. Angesichts der Digitalisierung und IT andauernden Krise gilt es, sich schnell, effektiv und situationsbedingt anzu- 030 2020-5452 passen. Für Unternehmen bedeutet dies, neue Methoden und Technologien p.maeyer@gdv.de bestmöglich einzusetzen und zeitnah in ihre Abläufe zu integrieren – idealer- Dr. Michael Gold weise ohne Produktivitätsverlust. Geschäftsführer Arbeitgeberverband der Im Zuge der Corona-Krise haben Digitalisierungsthemen in der Versiche- Versicherungsunternehmen rungswirtschaft nicht nur an Akzeptanz gewonnen, sondern starken Auftrieb in Deutschland 089 922 001-23 erfahren: Kunden, Versicherungsvermittler und Innendienstmitarbeiter michael.gold@agv-vers.de fordern gleichermaßen aktiv digitale Unterstützung ein. Es gilt nun, die gestiegenen Anforderungen adäquat zu adressieren. Hier sind Politik und Wirtschaft gefordert, folgende Handlungsfelder konsequent anzugehen: →R emote-Arbeit bei weiterhin hohem Interaktionsgrad ermöglichen: Einsatz moderner Methoden und Technologien sowie Bereitstellung und Ausbau hochverfügbarer, stabiler Kommunikationsnetze →H omeoffice als Teil des Arbeitsbereichs einbeziehen: Unternehmensindividueller Mix aus Büropräsenz und mobilem Arbeiten mit stabilen IT-Systemen → F lexibilisierung des Unternehmensumfelds fortführen: Digitalisierung als Unterstützung für die Beschäftigten und im Einklang mit den Betriebsvereinbarungen
02 Digitalisierungsschub durch die Krise – Zwischen Frustration und Euphorie Schockwelle Pandemie sich Ansätze ergeben, wie sich so- war hier, dass mobiles Arbeiten, flan- wohl mittel- als auch langfristig für kiert durch den entsprechenden Ta- Ende Dezember 2019 wurde erst- die Menschen – ob Verbraucher oder rifvertrag, in der Versicherungswirt- mals über den Ausbruch einer neu- Beschäftigte – mit Hilfe der zur Ver- schaft bereits vor der Krise verankert artigen Atemwegserkrankung mit fügung stehenden modernen Me- war.2 Die hohe Flexibilität und Of- noch unbekannter Ursache in der thoden und neuen Technologien fenheit von Belegschaften, Personal- chinesischen Stadt Wuhan berich- die negativen Aspekte der Krise in abteilungen und Betriebsräten wirk- tet. Was zunächst noch in weiter Fer- möglichst positive Impulse überset- te sich ebenfalls sehr positiv auf den ne schien, entwickelte sich rasant zu zen lassen. unmittelbaren Erfolg des plötzlichen einer weltweiten Pandemie. Inner- Umstiegs ins Homeoffice aus. halb weniger Monate hat Corona Für das Innendienstpersonal ist auch in Deutschland zu drastischen Sozialgefüge und die Anwesenheit im Büro auch in An- Veränderungen in den gewohnten Arbeitsplatz – betracht der hohen Volatilität der In- Lebens- und Arbeitswelten geführt: fektionszahlen weiterhin überwie- Homeoffice und Videokonferen- Homeoffice & Co. alles gend freiwillig. Sind Mitarbeiter und zen gehören zum Alltag, Dienstrei- in Remote? Mitarbeiterinnen vor Ort im Unter- sen und Kondensstreifen am Him- nehmen, dann meist in festgeleg- mel sind zu Ausnahmen avanciert, Ende März stellte die Versicherungs- ten Teams mit strengen Abstands- Desk-Sharing-Konzepte liegen auf wirtschaft infolge des Lockdowns und Hygieneregeln. Ausnahmen gel- dem Tisch, und Entmietungen von nahezu alle Arbeitsplätze auf Remo- ten für Mitarbeiter in Risikogrup- Büroflächen zeichnen sich ab. te-Fähigkeit um. Durch diese techni- pen oder mit betreuungsbedürftigen Zwar bewegte sich der Digitali- sche und organisatorische Leistung Kindern oder Angehörigen; die- sierungsgrad in der Versicherungs- konnte innerhalb kürzester Zeit im se verbleiben vorrangig bzw. aus- wirtschaft bereits vor Corona in ei- Schnitt etwa 80 %, im Maximum bis schließlich im Homeoffice. Je nach nigen Bereichen auf sehr hohem Ni- nahezu 100 % der Belegschaft im In- Unternehmensgröße lassen sich veau – die Krise wirkte jedoch wie nen- und Außendienst von zu Hause Unterschiede erkennen: Tendenzi- ein Katalysator und beschleunigte arbeiten (Abb. 1). Die massive Verlage- ell liegen im Zeitraum April bis No- die digitale Transformation. rung von zeitweise bis zu 190.000 vember 2020 die Homeoffice-Quo- Ein dreiviertel Jahr nach dem Arbeitsplätzen1 ins Homeoffice ver- ten großer Unternehmen aktuell bei ersten Lockdown in Deutschland lief reibungslos und ohne Produkti- etwa 70 bis 90 %; mittlerer und klei- lässt sich auf Basis der Erfahrungen vitätseinbußen (Abb. 2). Von Vorteil nerer Unternehmen bei 40 bis 60 % ein praxisnahes Zwischenfazit für (Abb. 1). Im Wesentlichen begründet die Versicherungswirtschaft ziehen. 1 Entspricht etwa 95 % von rund 200.000 Aus diesen Erkenntnissen können Mitarbeitern (Innen-/Außendienst und Aus- 2 TV zum mobilen Arbeiten vom zubildende) der Versicherungsunternehmen 27. Mai 2019 - https://www.agv-vers.de/tv Homeoffice-Quote Abbildung 1 Minimum Maximum Durchschnitt (ungewichtet) 100 % Prä Post 80 COVID-19 COVID-19 60 60 48 40 35 35 20 20 2 Lockdown Lockdown 0 FEB MÄR APR MAI JUN JUL AUG SEP OKT NOV DEZ H1 2021 H2 2021 Quelle: GDV/BDIT-Ad-hoc-Umfrage zu den „Covid19-bedingten Veränderungen“, September/Oktober 2020 Fokus | Digitalisierung · № 06 · November 2020
Digitalisierungsschub durch die Krise – Zwischen Frustration und Euphorie 03 sich dies in den unterschiedlichen der Europäischen Union empfoh- Infrastruktur – Erfolgs Belegschaftszahlen und – insbeson- len3. Solch eine Regelung erleich- faktoren IT und dere bei größeren Unternehmen – tert es Arbeitgebern, kurzfristig auf der Bündelung vieler Personen an Schwankungen der Arbeitsauslas- Betriebsorganisation großen Unternehmensstandorten. tung zu reagieren. Im Sommer 2020 mit seinen Die Beschäftigten in der Versi- Die Ergebnisse der aktuellen GDV-IT- verhältnismäßig geringen Infek- cherungsbranche zeigen sich grund- Erhebung sowie einer Ad-hoc-Um- tionszahlen erfolgte teilweise eine sätzlich offen für diesen Wandel. Be- frage unter den Versicherungsun- behutsame Aufhebung bestimmter reits in den letzten drei Jahren ist die ternehmen im September 2020 wei- Sicherheitsmaßnahmen (z. B. Be- Angst vor der Digitalisierung merk- sen insgesamt auf eine leistungsfähi- tretungsverbote für Externe, Qua- lich gesunken – vielmehr erhoffen ge IT und Betriebsorganisation hin. rantäne für Urlaubsrückkehrer, Aus- sich die Mitarbeiter durch digitale Engpässe durch die Bandbreite der setzung des Betriebssports). Insge- Ansätze Verbesserungen im Tages- Gateways zur Anbindung der Remo- samt fahren die Unternehmen wei- ablauf und eine höhere Vereinbar- te-Arbeitsplätze entstanden allenfalls terhin maximal flexibel „auf Sicht“ keit von Familie und Beruf 4. in der Anfangszeit des Lockdowns im und folgen einigen Grundsätzen: Für das Management gilt es, in- Frühjahr 2020. Die technischen Pro- kein gesundheitliches Risiko einge- novative Lösungskonzepte zu erar- bleme konnten im weiteren Fortgang hen, zweigleisig planen, Produktivi- beiten, die einer möglichen Entsozi- schnell behoben werden. Darüber hi- tät und Mitarbeiterzufriedenheit im alisierung bzw. einer Vereinsamung naus erfolgte teilweise eine Auswei- Blick behalten. der Menschen im modernen, trans- tung der Online-Zeiten für den In- formierten Unternehmensumfeld nendienst (z.B. von 8 bis 20 Uhr auf entgegenwirken. Auch dem Aspekt 6:30 bis 22 Uhr, z. T. auch samstags). Herausforderung des Führens aus der Ferne gilt es Im Rahmen der im Unternehmens- Unternehmenskultur besonders Rechnung zu tragen: Die management fest verankerten und und Arbeitsumfeld Entwicklung neuer oder die adäqua- in der Krise aktivierten Notfallpläne Offensichtlich hat sich das Arbeiten te Anpassung vorhandener Leis- trafen die Versicherungsunterneh- im Homeoffice situationsbedingt – tungskennzahlensysteme könnte men alle notwendigen Maßnahmen, unter anderem zur Gewährleistung hier Unsicherheiten beseitigen und um Schlüsselfunktionen wie Scan- des notwendigen Social Distancing für Führungskräfte und Mitarbeiter nen/Druck, Rechenzentren und Ge- – bewährt. Allerdings müssen sich gleichermaßen eine Erleichterung bäudesicherheit vor Ort bereitzu- die Versicherungsunternehmen darstellen. Hier gilt es, aus den im halten und gleichzeitig Infektions- trotz aller anfänglichen Euphorie in Zeitraum April bis November 2020 und Quarantänesituationen – so- Bezug auf eine weiterhin hohe Pro- gemachten Erfahrungen sowie den weit möglich – vorzubeugen. duktivität bei den weiteren Planun- gemeinsam, professionell und flexi- Die Zahl der Remote-fähigen Ar- gen auch mit einer Reihe von kriti- bel ergriffenen Notfallmaßnahmen beitsplätze hat sich flächendeckend schen Effekten auseinandersetzen. einen dauerhaften Change-Prozess deutlich erhöht. Dies wurde durch Die Corona-Krise und der da- abzuleiten. die Bereitstellung zusätzlicher mo- mit einhergehende umfassende biler Endgeräte erreicht. Im IT-Be- Umstieg eines Großteils der Beleg- trieb erfolgte eine Kapazitätserwei- schaft vom Innendienst ins Homeof- terung zur Abfederung der erhöhten fice machen deutlich, dass eine Fle- Anzahl gleichzeitiger Netzwerkzu- xibilisierung des deutschen Arbeits- griffe. Organisatorisch wurde die Be- zeitgesetzes dringend notwendig ist. legschaft – ergänzend zu den bereits Anstelle einer auf den Tag bezoge- ausgegebenen mobilen Endgeräten nen Höchstarbeitszeit von acht bis – sukzessive mit zusätzlichen Bild- zehn Stunden ist eine auf die Wo- schirmen und Konferenztechnolo- che gerechnete Höchstarbeitszeit gie wie Kopfhörer, Mikrofone und von 48 Stunden zeitgemäß – wie Kameras ausgestattet. Die Zahl der 3 Richtlinie 2003/88/EG vom 4. November bereits in der Arbeitszeitrichtlinie 2003 (Arbeitszeitrichtlinie) Online-Besprechungen ist erwar- tungsgemäß überproportional ge- 4 Jährliche repräsentative Beschäftigten- befragung für die Versicherungswirtschaft; stiegen. Probleme bei der Nutzung KANTAR im Auftrag des AGV Cloud-basierter Dienstleistungen Fokus | Digitalisierung · № 06 · November 2020
04 Digitalisierungsschub durch die Krise – Zwischen Frustration und Euphorie (z. B. Skype, Microsoft, Zoom, We- überregional und aus der Ferne in Teams und Organisationseinheiten. bex) traten nur anfangs auf. Verbin- die Arbeitsabläufe zu integrieren. Es ergeben sich drei große Her- dungsausfälle waren auch – und Eine physische Allokation des Fak- ausforderungen: eine leistungsfähi- sind es bis heute – durch die be- tors Arbeit an einem Unternehmens- ge IT, moderne Arbeits- und Begeg- schränkten Kapazitäten der lokalen standort würde so im Wesentlichen nungsflächen am Unternehmens- Telekommunikationsanbieter an obsolet. Dadurch eröffnet sich den standort sowie hochverfügbare den Wohnorten der Beschäftigten Unternehmen potenziell ein grö- Kommunikationsnetze für die Re- bedingt. Beispielsweise führen in ei- ßerer Pool an Fachkräften, was die mote-Arbeit. Gerade vor dem Hinter- ner Familie das gleichzeitige Arbei- Personalfrage in der IT entspannen grund einer effektiven Einbindung ten der Eltern im Homeoffice sowie könnte. Allerdings benötigen Fach- des Homeoffice ist eine sowohl in paralleles Homeschooling schnell kräfte insgesamt und bereichsüber- Ballungs- als auch in ländlicheren zu einer Überlastung des jeweili- greifend auch im Homeoffice ein Räumen flächendeckend verfügba- gen Haushaltsanschlusses. stabiles und leistungsfähiges Netz. re leistungsstarke Telekommunika- Der IT-Sicherheit galt mit Blick Dies ist allerdings nach wie vor nicht tionsinfrastruktur, wie beispielswei- auf die im Remote-Bereich massiv immer gewährleistet und stellt vor se der 5G-Netzausbau, notwendig. gestreckte IT-Infrastruktur von Be- allem im ländlichen Raum Mitar- Diese Anforderung besteht sektoren- ginn an hohe Aufmerksamkeit. Ent- beiter und die Betriebsorganisation übergreifend und ist unabdingbar gegen der Berichterstattung in den vor technische Herausforderungen. für die Sicherung des Industrie- und Medien bezüglich anderer Wirt- Entsprechende Service Level Agree- Wirtschaftsstandortes Deutschland. schaftszweige verzeichnete die deut- ments für Störungen und Ausfälle sche Versicherungswirtschaft keine im Bereich der Netze sind jedoch rar besonderen Auffälligkeiten oder ver- gesät bzw. für Privatkunden nicht Produktivität, Kollabo- mehrten Cyberangriffe. Bei Sicher- vorhanden – hier besteht dringen- ration und Führung heitsvorfällen gewährleisteten die der Handlungsbedarf. Politik und Unternehmen auch im Remote-Be- Netzbetreiber sind angehalten, die- trieb ohne Verzögerung die Einlei- sen Mangel zu beheben und für die Die zwischenzeitliche Verlagerung tung adäquater Gegenmaßnahmen. Bereitstellung stabiler und verläss- der bis zu 190.000 Arbeitsplätze ins licher Netze zu sorgen. Homeoffice verlief weitestgehend Nach wie vor gibt es gute Grün- reibungsfrei – aus betriebswirt- Herausforderungen bei de, zusätzlich zur Remote-Arbeit re- schaftlicher Sicht mit weiterhin ho- Informationstechnologie, gelmäßig physisch zusammenzu- her Produktivität. Diese liegt teilwei- Kommunikationsnetzen kommen – sei es für das Onboarding se sogar über der jeweils erwartba- und Raumkonzepten neuer Mitarbeiter, für die Interakti- ren durchschnittlichen Regelpro- Die massiv intensivierte und zwi- on im Team unter Einsatz aller Sin- duktivität (Abb. 2). Mögliche Gründe schenzeitlich weiter verbesserte di- ne (und nicht nur des audiovisuel- hierfür sind beispielsweise die Rück- gitale Kommunikation hat sich be- len) oder für den Aufbau und die Er- führung von in Projekte abgestellten reits jetzt als alltagstauglich erwie- haltung eines sozialen Gefüges in Mitarbeitern in die Abteilungen oder sen und wird wohl auch in Zukunft so manche Dienstreise entbehrlich machen. Dies hat nicht zuletzt auch Produktivität-Regelniveau für die Nachhaltigkeit des operati- Abbildung 2 Steigerung Rückgang ven Versicherungsbetriebes positi- ve Effekte. % Ein weiterer positiver Anwen- +10 dungsfall ergibt sich beispielhaft +5 für die IT mit ihrer Herausforde- 0 rung des Fachkräftemangels: Die konsequente Umsetzung von Re- -5 mote-Arbeitsplätzen ermöglicht es -10 im täglichen Betrieb technisch und organisatorisch, IT-Fachkräfte über- JAN FEB MÄR APR MAI JUN JUL AUG SEP OKT NOV DEZ regional anzuwerben und diese auch Quelle: GDV/Symboldarstellung auf Basis von Interviews und regelmäßiger Feedbackrunden mit VU Fokus | Digitalisierung · № 06 · November 2020
Digitalisierungsschub durch die Krise – Zwischen Frustration und Euphorie 05 rückläufige Krankenstände. Zu nen- Ausschnittbetrachtung stehen zwar Beschäftigten nach einem ausgewo- nen wäre potenziell auch eine situa- die digitalen Rahmenbedingungen genen Mix aus Büropräsenz und mo- tive Überproduktivität des Personals für das neue Arbeitsumfeld und da- bilem Arbeiten. bedingt durch ein ungewohntes Ar- mit potenziell für alle Mitarbeiter Hier ergeben sich Potenziale und beitsumfeld; aber auch die Möglich- bereit, jedoch sind die Sozialgefüge Herausforderungen für die Betriebs- keit während der passiven Phasen ei- sowie das Führen bzw. geführt wer- und Arbeitsorganisation. Büroflä- ner Teilnahme an virtuellen Bespre- den „aus der Ferne“ noch nicht gänz- chen, die noch Mitte März 2020 be- chungen weiterzuarbeiten. lich an die aktuelle Situation ange- nötigt wurden, sind zukünftig nicht Nach Einschätzung der befrag- passt und eingespielt. mehr im bisherigen Umfang erfor- ten Experten aus den Versicherungs- derlich. Unter Anlegung der prognos- unternehmen pendelte sich durch tizierten Daten zeigt sich mittelfris- den Gewohnheitseffekt sowie die Herausforderung Betriebs- tig ein Minderbedarf an Büroflächen sukzessive Einführung und Verbes- und Arbeitsorganisation von etwa 25 bis 30 % im Vergleich serung bereits vorhandener Konfe- Wie genau sich die Arbeitswelt im zu Anfang 2020. Verbleibende Flä- renz- und Kollaborationsplattfor- New Normal gestalten wird, ist noch chen sollten bedarfsgerecht als Be- men (z.B. vorgezogener Rollout von nicht vollständig absehbar – das Ho- gegnungs- und Interaktionsflächen Microsoft Teams) die Produktivi- meoffice bleibt aber sicher ein nicht gestaltet werden und die Möglich- tät im Zeitverlauf wieder auf dem unerheblicher Teil des Ganzen. Pro- keit für geschützte Videotelefonie Regelniveau ein. Mit der anhalten- gnostizieren lässt sich für eine an- und hybride Webkonferenzforma- den Pandemie verzeichnen die Un- genommene Post-Corona-Zeit eine te bieten – mit oder ohne Desk-Sha- ternehmen allerdings auch teilwei- Homeoffice-Quote von 35 bis 60 % ring-Ansatz. Raumkonzepte, die se rückläufige Produktivitätsquo- (Abb. 1). Dies entspricht einer Stei- noch kürzlich zielführend schienen, ten (Abb. 2). Dieser Effekt lässt sich gerung von etwa 30 Prozentpunk- gilt es nun zu überarbeiten und an nach Einschätzung der Unterneh- ten im Vergleich zur Prä-Coro- die neuen Anforderungen anzupas- mensexperten im Wesentlichen na-Zeit 2019/2020, in der die Ho- sen. Dies ist keine triviale Aufgabe: mit den Schlagworten Entsoziali- meoffice-Quote bei 2 bis 35 % lag. Die neue Normalität tangiert viele sierung, Ermüdung und Frustrati- Diese Entwicklung korrespondiert Bereiche – eine Lösung muss ganz- on beschreiben. In einer begrenzten mit dem Wunsch der Mehrheit der heitlich ausgerichtet sein (Abb. 3). New Normal-Segmentierung Abbildung 3 Kultur Organisation IT Infrastruktur TK-Netze Hardware Arbeitsplatz Software Zusammenarbeit Führung Online-Zeiten Colaboration Tools Remote Flexibel Home Office Agile Projekte Video/Web Quelle: GDV Fokus | Digitalisierung · № 06 · November 2020
06 Digitalisierungsschub durch die Krise – Zwischen Frustration und Euphorie Impressum Herausgeber Verantwortlich Autoren Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e. V. Patrik Maeyer Patrik Maeyer Wilhelmstraße 43/43 G, 10117 Berlin Leiter Betriebstechnik, Digitalisierung und IT Dr. Michael Gold Postfach 08 02 64, 10002 Berlin Tel. 030 2020-5452 Christine Jansen Tel. 030 2020-5000, Fax 030 2020-6000 E-Mail: p.maeyer@gdv.de Bildnachweis www.gdv.de, berlin@gdv.de Publikationsassistenz realstock1 – stock.adobe.com Marcus Pfab Alle Ausgaben ... Redaktionsschluss auf GDV.de 15.11.2020 Fokus | Digitalisierung · № 06 · November 2020
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