EGovernment MONITOR 2018 - # EGOVMON
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eGovernment
MONITOR 2018
Nutzung und Akzeptanz digitaler
Verwaltungsangebote – Deutschland,
Österreich und Schweiz im Vergleich
# EGOVMON
SCHIR MHERR FACHLICHER PREMIUM PREMIUM PARTNER
PARTNER
CL A SSIC PARTNER
BA SIC PARTNER UNTER S TÜT ZER
3
INHALT
VORWORT/GRUSSWORT 4
STUDIENSTECKBRIEF 6
ZENTRALE ERGEBNISSE 8
NUTZUNG
Nutzung E-Government 10
Mobile Nutzung 16
Nutzungsbarrieren 18
ZUFRIEDENHEIT 22
DIGITALE IDENTIFIKATION 26
INTERAKTION
BÜRGER/INNEN – BEHÖRDE
Erlebte Interaktion: Citizen Journey 32
Gewünschter Kontaktkanal 36
Bürgerkonto 38
Digitale Assistenten 43
IMPRESSUM 46
4
Prof. Dr. Helmut Krcmar
Sprecher des Direktoriums,
fortiss GmbH
VORWORT
Hannes Schwaderer
Präsident der Initiative D21,
Head of Enterprise Sales,
Intel Deutschland GmbH
Der Weg zum Erfolg:
Potenziale erkennen und fördern
LIEBE LESERINNEN UND LESER, So betrachten viele z. B. die fehlende Benutzer-
wir freuen uns, Ihnen auch dieses Jahr mit dem freundlichkeit im Vergleich zu privaten Diensten
eGovernment MONITOR eine Studie vorzulegen, und auch die mangelnde Durchgängigkeit der
die zweierlei bietet: Erstens ein Lagebild zur Dienste als Probleme.
Nutzung und Akzeptanz von E-Government in
Deutschland, Österreich und der Schweiz. Sie Behördengänge finden übrigens größtenteils
sehen somit, ob E-Government-Lösungen bei den persönlich vor Ort statt. Selbst wenn initial der
NutzerInnen „ankommen“. Zweitens gibt die digitale Kanal für die Suche nach Informationen
Studie Auskunft über generelle Einstellungen gewählt wurde, führt zum Abschluss einer
sowie darüber, welche Form der digitalen Abwick- Dienstleistung der Weg doch meist aufs Amt,
lung von Behördengängen sich die Onliner gut wie wir erstmalig konkret darlegen konnten.
vorstellen können und welche sie eher ablehnen.
Der Portalverbund wird viele dieser Themen
In Deutschland kommt E-Government weiterhin angehen. Auch hier gibt die Studie Hinweise für
nur schwer in die Gänge. Langfristig betrachtet die Ausgestaltung: Im Bürgerkonto fühlen sich
gibt es bei der Nutzung einen Rückgang. Bisher die Befragten eher mit der Speicherung öffent-
konnten sich auch die staatlichen Identifikations- licher Daten wohl, mit privaten Unterlagen wie
lösungen nicht gegen die in der Privatwirtschaft Versicherungsdokumenten oder medizinischen
etablierten Lösungen durchsetzen. Dennoch Unterlagen eher weniger. Gewünscht werden
gibt es auch Grund für Optimismus: Insgesamt definierte Zugriffsrechte und Transparenz,
nehmen Nutzungsbarrieren ab, Datenschutzbe- ebenso wie Komfortfunktionen wie die Erinne-
denken sind weniger geworden und BürgerInnen rung an ablaufende Fristen.
sind in Deutschland wieder etwas zufriedener.
Und gefragt nach ihren Wünschen, geben sie Wir hoffen, dass die vielfältigen Ergebnisse der
sogar an, ihre Behördengänge am liebsten über Studie Sie dabei unterstützen, Potenziale zu
das Internet abwickeln zu wollen. erkennen und E-Government gut für die Zukunft
zu gestalten.
Eigentlich also gute Vorzeichen, doch viele
Herausforderungen bleiben bestehen – auch diese Helmut Krcmar und
finden Sie umfassend in der Studie dargelegt. Hannes Schwaderer
5
GRUSSWORT
Im Fokus: Nutzerfreundlichkeit
und Bedarfsorientierung
Der eGovernment MONITOR legt in diesem Jahr erreichbar und zeigt mit Anschauungsbeispielen,
wieder ein umfassendes Bild zur Nutzung und wie das Portal später genutzt werden kann.
Akzeptanz von digitalen Behördendiensten vor. Sein Ausbau erfolgt schrittweise. Zum Beispiel
Um es gleich vorweg zu sagen: Einige Ergebnisse wird im Frühjahr 2019 das Nutzerkonto Bund für
sind auf den zu langsam erfolgten Ausbau der BürgerInnen sowie Unternehmen ergänzt.
digitalen Verwaltungsangebote in den letzten
Jahren zurückzuführen. So ist die E-Government- Es wird sicher noch etwas dauern, bis die
Nutzung in Deutschland aktuell leicht rückläufig. deutsche Verwaltung im eGovernment MONITOR
wesentlich bessere Resultate erzielt. Aber ich bin
Ersichtlich ist aber auch, dass wir auf dem zuversichtlich, dass Bund, Länder und Kommunen
richtigen Weg sind, denn die Nutzungsbarrieren in Zukunft BürgerInnen wie auch Unternehmen
sinken. Zwar ist die mangelnde Bekanntheit von mit ihren digitalen Angeboten überzeugen können.
Online-Angeboten weiterhin die größte Hürde, Denn alle Aktivitäten im Rahmen der OZG-
aber der Langfristtrend belegt: Ihre Bekannt- Umsetzung zielen darauf, nutzerfreundliche und
heit ist über die Jahre deutlich gestiegen - jeder am Bedarf der BürgerInnen und Unternehmen
zweite Onliner kennt sie mittlerweile. Auch die orientierte Lösungen zu realisieren.
Zufriedenheit mit den bestehenden digitalen An-
geboten steigerte sich im Vergleich zum Vorjahr. Klaus Vitt
Seit Inkrafttreten des Onlinezugangsgesetzes
im Sommer 2017 erfolgt die Digitalisierung
der Verwaltung auf allen föderalen Ebenen
schneller. Zahlreiche Vorarbeiten der großen
OZG-Umsetzungsvorhaben Portalverbund und
Digitalisierungsprogramm werden derzeit abge-
Klaus Vitt
schlossen. Die ersten Pilotierungen, etwa bei der
Beauftragter der Bundesregierung für
technischen Infrastruktur für den Portalverbund,
Informationstechnik und Staatssekretär
beginnen. Das neue lebens- und geschäftslagen- im Bundesministerium des Innern,
orientierte Verwaltungsportal des Bundes ist seit für Bau und Heimat
September als BETA-Version im Internet
6
KERN DER STUDIE:
Der eGovernment MONITOR beleuchtet seit 2011 jährlich die aktuelle E-Government-Situation
in Deutschland. Zentrale Untersuchungsgegenstände sind: Bekanntheit, (mobile) Nutzung,
Nutzungsbarrieren, Zufriedenheit sowie die Identifikation im Zusammenhang mit digitalen
Behördengängen. Die aktuelle Untersuchung beleuchtet zudem den generellen Ablauf von
Behördengängen sowie die Akzeptanz von Bürgerkonto und digitalem Assistent im
Behördenumfeld.
Seit 2012 werden Österreich und die Schweiz als Vergleichsländer herangezogen.
FRAGEBOGEN: Um mit den aktuellen Entwicklungen Schritt zu halten, wird der Fragebogen
jährlich im Partnerkreis überarbeitet und modifiziert. Daher sind Vergleiche mit Vorjahreswerten
teilweise nicht oder nur eingeschränkt möglich. Betreffende Stellen sind in der Publikation
entsprechend gekennzeichnet.
ANZAHL INTERVIEWS: Durchführung von 1.077 Interviews in Deutschland (DE)
sowie 1.032 Interviews in Österreich (AT) und 1.058 in der Schweiz (CH).
GRUNDGESAMTHEIT: Personen in Privathaushalten in Deutschland, Österreich und
der Schweiz ab 18 Jahren, die das Internet privat nutzen.
7
STUDIENSTECKBRIEF
REPRÄSENTATIVE ERHEBUNG: Ergebnisse auf die Grundgesamtheit übertragbar.
AUSWAHL UND GEWICHTUNG: Online-Panel; Daten gewichtet nach zentralen Merkmalen
(Geschlecht, Alter und formale Bildung).
ERHEBUNGSMETHODE: Durchführung als Onlinebefragung
(computergestütztes Webinterview (CAWI), KW 29 bis KW 31 2018).
DEFINITION E-GOVERNMENT: Unter E-Government verstehen wir Informationen und Dienste von
Behörden und öffentlichen Einrichtungen (Kommune, Stadt, Landkreis, Bundesland etc.), die über
das Internet genutzt werden können, wie z. B. elektronische Steuererklärung (ELSTER), Informationen
zu Zuständigkeiten von Ämtern, Kita-Finder, Abmeldung eines Fahrzeugs oder Müllkalender.
DARSTELLUNG INHALTE: Bei abweichenden Frageformulierungen in den einzelnen Ländern wird
der Wortlaut des Fragetextes in Deutschland dargestellt.
DARSTELLUNG PROZENTWERTE: Die Summe einzelner Prozentwerte kann aufgrund von
Rundungen von 100 Prozent abweichen.8
ZENTRALE ERGEBNISSE
IM ÜBERBLICK ■ Deutschland ■ Österreich ■ Schweiz
RÜCKLÄUFIGER LANGZEITTREND HAUPTBARRIERE MANGELNDE
BEI DER E-GOVERNMENT BEKANNTHEIT KANN IM ZEITVERLAUF
NUTZUNG IN DEUTSCHLAND SIGNIFIKANT ABGEBAUT WERDEN
UND DER SCHWEIZ
AT 81
74
DE 76
AT 67
CH 70
CH 58
55 -6
CH 45
AT 43
DE 45
40 DE 42
-1
2012 2018 2014 2015 2016 2017 2018
MOBILE NUTZUNG IST NOCH VERHALTEN – BESONDERS IN DEUTSCHLAND
Mobile Nutzung / Mobile Nutzung / Mobile Nutzung /
Nutzung insgesamt Nutzung insgesamt Nutzung insgesamt
DE 51 77 DE 18 42 DE 25 54
AT 66 84 AT 37 74 AT 40 72
CH 65 82 CH 32 58 CH 38 62
Online-Suche Abwicklung elektronische Herunterladen
nach Informationen Steuererklärung von Formularen
TROTZ AKTUELLEM ANSTIEG IST DIE AT 79
ZUFRIEDENHEIT IN ÖSTERREICH UND
+8
CH 73 72
71
DER SCHWEIZ LANGFRISTIG RÜCKLÄUFIG 71
+2
+4
DE 57 58
2012 20189
WEITERE TRENDS
Die Verbreitung der jeweiligen Länderverfahren zur digitalen
Identifikation vollzieht sich weiterhin schleppend, in allen drei Ländern
sind nur geringe Anstiege zu verzeichnen. Am liebsten möchten die Onliner
für Interaktionen mit dem Staat die gleichen Verfahren nutzen wie für private
Aktivitäten. Das sind mehrheitlich die Identifizierung über Benutzername und
Passwort oder PIN / TAN-Verfahren.
Die häufigsten Behördengänge laufen nach wie vor hauptsächlich
persönlich ab. Untersucht wurden die Ablaufschritte Informationssuche, Beratung
(falls erforderlich) sowie Abschluss (Einreichen des Antrags etc.). In Deutschland
werden alle drei Schritte am häufigsten persönlich vor Ort erledigt. In der Schweiz
und Österreich hingegen findet die Informationssuche häufiger auf den Behörden-
Webseiten statt und auch beim Abschluss spielt hier der Online-Kanal eine deutlich
größere Rolle als in Deutschland.
Der Wunsch nach digitalen Verwaltungsabläufen ist ÜBER DAS INTERNET / PERSÖNLICH
ONLINE-FORMULAR
vorhanden: Die stärkste Präferenz bei der Abwicklung ihrer
Behördengänge haben die Onliner generell für das Internet
bzw. ein Online-Formular, gefolgt vom persönlichen Kontakt.
Bei Vorgängen mit hoher Verbindlichkeit (z. B. Bauantrag) wird
jedoch der persönliche Kontakt am stärksten gewünscht, bei rein
informativen Vorgängen (Erhalt von Bescheiden etc.) der Brief. 26 30 25 25 21 22
DE AT CH DE AT CH
Beim Bürgerkonto ist noch Überzeugungsarbeit nötig: Nicht einmal die
Hälfte der Onliner möchte ihre Unterlagen zentral abspeichern und der
Verwaltung Zugriffsrechte erteilen. Für die Speicherung privater Dokumente
auf dem Bürgerkonto ist die Akzeptanz noch geringer, insgesamt fühlen sich
die Deutschen damit am wenigsten wohl. Transparenz und differenzierte
Zugriffsrechte sind hier die kritischen Erfolgsfaktoren.
Digitale Assistenten bei der Verwaltung
sind bis dato noch weitgehend unbekannt. Können Sie sich vorstellen,
80
Dabei besteht hier großes Potenzial: Mehr als in Zukunft über digitale Assistenten
drei Viertel der Befragten können sich bei mit der öffentlichen Verwaltung zu
einfachen Behördenabläufen wie der Infor- kommunizieren bzw. Themen auf den
mationssuche oder Kommunikation die Internetseiten der öffentlichen
77 81 82
Verwendung eines digitalen Assistenten Verwaltung zu suchen?
(z. B. Sprachassistenten) vorstellen. DE AT CH10
NUTZUNG
Nutzung von E-Government-Angeboten
DIE NUTZUNG DIGITALER BEHÖRDEN-
ANGEBOTE KOMMT WEITERHIN NICHT
Nutzung von E-Government- VORAN: ÖSTERREICH VERBLEIBT AUF HOHEM
Angeboten in Deutschland und der NIVEAU, WIEDERUM RÜCKLÄUFIGER TREND
IN DEUTSCHLAND UND VOR ALLEM DER
Schweiz weiterhin rückläufig
SCHWEIZ.
▶▶ In Österreich verbleibt sie 2018 auf
▶ Keines der betrachteten Länder kann die
vergleichsweise hohem Niveau.
Nutzung digitaler Behördendienste im Zeitraum
▶▶ Ausschlaggebend für die Nutzung ist der der letzten 12 Monate steigern. Mit Abstand am
Bildungsgrad, der Einfluss des Alters hingegen populärsten ist E-Government weiterhin in
fällt aktuell eher gering aus. Österreich, hier kann die hohe Quote von
74 Prozent vom Vorjahr gehalten werden.
In der Schweiz sinkt der Anteil an genutzten
E-Government-Diensten seit dem Höchstwert
von 2015 kontinuierlich ab. Mittlerweile nutzt
hier nur noch gut jeder zweite Onliner digitale
Behördendienste. Schlusslicht bildet nach wie
vor Deutschland, hier liegt die Nutzungsquote
nach einem erneuten minimalen Rückgang bei
40 Prozent.
▼▼ Haben Sie in den letzten 12 Monaten E-Government-Angebote genutzt?
100
80
74
60 67
58 55
40 45
40
20
0
2012* 2013* 2014 2015 2016 2017 2018
BASIS: Alle Befragten – DE (n = 1.077), AT (n = 1.032), CH (n = 1.058); Angaben in Prozent
*2012 / 2013: „Nutzen Sie bereits E-Government-Angebote?“
■ Deutschland ■ Österreich ■ SchweizNUTZUNG 11
Nutzung E-Government
▼▼ Wie häufig nutzen Sie durchschnittlich ▼▼ Haben Sie in den letzten 12 Monaten
E-Government-Angebote im Jahr? E-Government-Angebote genutzt?
3,5 (3,5)
AT 67 %
56
Hoch
3,1 (2,6)
CH
%
NUTZUNGS- NUTZUNG Mittel
HÄUFIGKEIT NACH BILDUNG
3,1 (2,7)
DE 37%
Niedrig
BASIS: Alle Befragten, die in den letzten 12 Monaten E-Government-Angebote BASIS: Alle Befragten der drei Länder (n = 3.167)
genutzt haben – DE (n = 432), AT (n = 779), CH (n = 580); Angaben in Prozent;
In Klammern Vorjahreswerte
▶▶ Im Durchschnitt nutzen Onliner etwas mehr als drei
Mal pro Jahr E-Government-Angebote.
▶▶ Die Länderunterschiede fallen dabei gering aus:
Nutzungshäufigkeit
Deutschland und die Schweiz erreichen fast wieder
österreichisches Niveau. ÖSTERREICHS ONLINER MACHEN IM JAHR
DURCHSCHNITTLICH DREIEINHALBMAL
▶▶ Auch auf die Nutzungshäufigkeit wirkt sich
GEBRAUCH VON E-GOVERNMENT-ANGEBOTEN,
eine hohe Bildung positiv aus.
DAS IST GENAUSO OFT WIE 2017.
▶ In Deutschland und der Schweiz nimmt die
Nutzungshäufigkeit nach einem Rückgang im
AUF DAUER GESEHEN FEHLT DAMIT
letzten Jahr wieder zu, hier liegt der Durchschnitt
WEITERHIN DER DURCHBRUCH BEI
jeweils bei 3,1. Damit ist das Nutzungsverhalten
DURCHGÄNGIGEN DIGITALEN
im Sinne von regelmäßigen Aktivitäten in den drei
VERWALTUNGSABLÄUFEN, DAS GILT
Ländern durchaus vergleichbar. Sobald Onliner
BESONDERS FÜR DEUTSCHLAND.
einmal Erfahrungen mit digitalen Behörden-
Es scheint fast so, als könne die (regelmäßige) Nutzung diensten gemacht haben, nutzen sie diese häufig
digitaler Behördengänge nicht substanziell über das auch wieder. Das Heranführen neuer Nutzerinnen
bisherige Niveau hinaus angehoben werden. Im Verlauf der und Nutzer hingegen gestaltet sich insbesondere
Studie wird sichtbar, dass die Gründe dafür vielfältig sind. in Deutschland und der Schweiz weiterhin als
Insbesondere in Deutschland sind bisher zu wenig Abläufe Herausforderung.
durchgehend online möglich. Zudem ist es bisher nicht
gelungen, die signifikanten Vorteile des Online-Kanals
wie Zeitersparnis etc. aufzuzeigen. E-Government wird
daher immer noch zu wenig aus Sicht der BürgerInnen
entwickelt.12
Nutzung privater und
behördlicher Online-Dienste
WER PRIVAT VIELE ONLINE-DIENSTE NUTZT, Etwa zwei von fünf Onlinern nutzen häufig
VERFÜGT MEISTENS AUCH ÜBER ERFAH- private Internetdienste, aber nur neun Prozent
RUNGEN MIT ONLINE-BEHÖRDENDIENSTEN. davon nehmen selten digitale Behördendienste
(weniger als drei pro Jahr) in Anspruch. Der
▶ Auch die Nutzung von Internetdiensten für Großteil der Onliner mit häufiger privater
private Zwecke liegt in Deutschland hinter Nutzung von Online-Diensten verwendet also
der Österreichs bzw. der Schweiz, der Abstand auch häufig digitale Behördendienste. Wenn
ist allerdings deutlich geringer als bei den private Vielnutzer selten auf E-Government-
E-Government-Aktivitäten. Die zurückhaltende Dienste zurückgreifen, begründen sie dies mit
Nutzung von E-Government-Diensten ist daher dem grundsätzlich seltenen Bedarf an Behörden-
wohl kaum in einer generellen Zurückhaltung diensten, aber auch mangelnde Durchgängigkeit
bei Internetdiensten begründet. und geringe Benutzerfreundlichkeit spielen eine
Rolle. Am wenigsten wird die seltene Nutzung
von Online-Behördengängen mit der Präferenz
für einen persönlichen Kontakt begründet.
▼▼ Haben Sie schon einmal Dienstleistungen der Privatwirtschaft über ▼▼ Aus welchem Grund nutzen Sie Online-
das Internet in Anspruch genommen, z. B. eine Unterkunft gebucht, Dienste eher von der Privatwirtschaft und
eine Versicherung abgeschlossen oder ein Konto eröffnet etc.? weniger von den Behörden?
DEUTSCHLAND ÖSTERREICH SCHWEIZ
53 % Behördendienste
Ja, häufig benötige ich zu selten
40 44 45 9%
DAVON NUTZEN
NUR WENIGE 29 % Bei Behörden kann
BEHÖRDLICHE ich nicht alles online erledigen,
DIENSTE
dann mach ich es gleich
Ja, selten komplett analog
27% Digitale Behörden-
38 39 39
dienste sind nicht so benutzer-
freundlich wie private
Nein, nie
22 18 17 23 % Ich bevorzuge, sie
persönlich vor Ort zu erledigen
BASIS: Alle Befragten – DE (n = 1.077), AT (n = 1.032), CH (n = 1.058); BASIS: Alle Befragten, die häufig Online-Dienstleistungen der
Angaben in Prozent Privatwirtschaft und selten (höchstens zweimal) von Behörden in
Anspruch nehmen (n = 122)NUTZUNG 13
Nutzung E-Government
▼▼ Handelte es sich bei der Nutzung von Online-Behördendiensten um eine Informationssuche,
eine Kommunikation oder eine Transaktion mit der Behörde?
INFORMATIONSSUCHE TRANSAKTION
z. B. Abruf von öffentlich zugänglichen KOMMUNIKATION z. B. Online-Bezahlung, Online-
Informationen über die Verwaltung, z. B. per E-Mail, Chat oder Antragstellung oder Beauftragung
Politik, Stadt / Kommune Kontaktformular einer Online-Dienstleistung etc.
39 22 39
34 10 57
41 18 42
■ Deutschland ■ Österreich ■ Schweiz
BASIS: Alle Befragten, die in den letzten 12 Monaten
E-Government-Angebote genutzt haben – DE (n = 432), ▶▶ Online-Behördendienste werden von den meisten zur
AT (n = 779), CH (n = 580); Angaben in Prozent Durchführung von Transaktionen oder zur Informations-
suche genutzt, Österreich ist dabei mit dem höchsten
Anteil an Transaktionen am aktivsten.
▶▶ Die Nutzung von Online-Behördendiensten ist meist
Art der Nutzung privater Natur: Nur ein Drittel der Onliner in Österreich
und der Schweiz haben diese auch schon einmal beruflich
genutzt, in Deutschland sind es sogar noch weniger.
BETRACHTET MAN DIE ART DER DIGITALEN
ZUSAMMENARBEIT MIT DEN BEHÖRDEN, SO
ZEIGT SICH, DASS IN DEN LETZTEN 12 MO-
NATEN DAS THEMA KOMMUNIKATION DEN
GERINGSTEN ANTEIL EINNIMMT.
Ich habe Online-Behörden-
▶ Am häufigsten kommen Transaktionen wie
dienste schon einmal
z. B. eine Online-Bezahlung oder Antragstellung beruflich genutzt.
über das Internet vor - die Deutschen sind hier im
Vergleich zu den österreichischen oder Schweizer
Onlinern wieder am wenigsten aktiv. Zwei von
16
fünf Onlinern in Deutschland und der Schweiz DE
nutzen zudem das Internet im Zusammenhang
mit Behördendiensten rein passiv zur Informa-
34 34
tionssuche, in Österreich liegt dieser Anteil mit
etwa einem Drittel etwas niedriger. Beruflich
AT CH
hatte bisher erst ein Drittel der Befragten in
Österreich und der Schweiz mit digitalen Behör-
dendiensten zu tun, in Deutschland ist dieser
Anteil deutlich geringer.
BASIS: Berufstätige ohne Beamte – DE (n = 676), AT (n = 621), CH (n = 661);
Angaben in Prozent14
▼▼ Gerne möchten wir von Ihnen im Folgenden wissen, welche Online-Bürgerinformationen bzw. -dienste
(ggf. auch über eine App) Sie kennen, bereits genutzt haben und zukünftig gerne nutzen möchten.
DEUTSCHLAND ÖSTERREICH SCHWEIZ
Online-Suche nach Informationen zu
Zuständigkeiten / Öffnungszeiten auf der
Internetseite meiner Stadt / Gemeinde*
77 86 84 84 92 90 82 91 85
Abwicklung der elektronischen
Steuererklärung über das Internet
42 75 62 74 90 85 58 80 73
Herunterladen von Formularen
zur Vorbereitung und Abwicklung
von Behördengängen*
54 75 80 72 86 88 62 75 80
Online-Terminvereinbarung
43 68 76 41 62 74 44 63 73
Digitale Kommunikation mit der Behörde
(z. B. per E-Mail, Chat, Kontaktformular)**
36 55 76 48 67 79 46 62 77
Briefwahlunterlagen online anfordern**
29 51 70 34 60 68 15 37 67
Ausbildungsförderung online beantragen
10 37 34 13 43 30 10 30 34
■■■ Nutze ich ■■■ Kenne ich ■ Will ich zukünftig nutzen
BASIS: Alle Befragten – DE (n = 1.077), AT (n = 1.032), CH (n = 1.058); Angaben in Prozent; *Modifizierte Abfrage in 2018 ; **Neue Frage in 2018
Albert Füracker, MdL
Bayerischer Staatsminister der Finanzen,
für Landesentwicklung und Heimat
Konsequente Weiterentwicklung sichert
die Akzeptanz des Bayern-Portals
Das BayernPortal als digitaler Lotse durch Bayerns Verwaltung
bildet den zentralen Zugang zu Onlinediensten. Rund 1.800 der
bayerischen Kommunen nutzen derzeit die Basisdienste des Bayern-
Portals. Die ca. 280.000 Aufrufe pro Monat und rund 100.000
angelegten Servicekonten beweisen seine Bekanntheit und Akzeptanz
bei den Bürgern. Neue Authentifizierungsmöglichkeiten, z. B. mittels
Authega basierend auf ELSTER-Technologie, werden die Nutzer-
freundlichkeit künftig weiter steigern.NUTZUNG 15
Nutzung E-Government
Weiterhin unausgeschöpftes Potenzial bei
einzelnen E-Government-Diensten
▶▶ Acht von zehn Onlinern suchen mittlerweile im Internet auf den
Behördenseiten nach Informationen zu Zuständigkeiten und
Öffnungszeiten, knapp zwei Drittel laden sich Formulare zur
Vorbereitung von Behördengängen herunter.
▶▶ Dagegen nutzt weniger als jeder Fünfte die Möglichkeit, Anträge
online abzuwickeln wie z. B. die Beantragung von Ausbildungs-
förderung, Sozialleistungen, Rente etc.
▶▶ Bei einigen Diensten herrscht immer noch eine große Diskrepanz
zwischen Bekanntheit und Nutzung, das gilt z. B. für die
elektronische Steuererklärung oder die Online-Terminvereinbarung.
63 %
Würde ich
nutzen
48 %
Kenne ich 14 % Nutze ich
KRAFTFAHRZEUG ONLINE
ANMELDEN, UMMELDEN
ODER ABMELDEN
BASIS: Alle Befragten – DE (n = 1.077) ■ Deutschland
Bekanntheit und Nutzung von
Bürgerinformationsdiensten
GENERELL LIEGT DIE NUTZUNG VON tatsächlich genutzt, trotz mehrheitlich bekun-
E-GOVERNMENT-ANGEBOTEN WEITERHIN detem Interesse daran. In Österreich dagegen
HINTER IHRER BEKANNTHEIT. GERADE BEI besteht nicht nur hohes Interesse an der Nutzung
WENIGER KOMPLEXEN VORGÄNGEN WIE von FinanzOnline, fast drei von vier Onlinern
ONLINE-TERMINVERGABEN ODER DIGITALER nutzen diesen Dienst auch.
KOMMUNIKATION MIT DEN BEHÖRDEN
WIRD DAS NUTZUNGSPOTENZIAL BEI WEITEM Auch beim Herunterladen von Formularen wird
NOCH NICHT AUSGESCHÖPFT. in Österreich und der Schweiz das vorhandene
Nutzungspotenzial bereits großteils ausge-
▶ Am stärksten zeigt sich in Deutschland die schöpft. Großes Interesse bei geringer Nutzung
Diskrepanz zwischen Bekanntheit, Interesse und und damit noch viel Potenzial bietet in allen drei
tatsächlicher Nutzung bei der Abwicklung der Ländern die Online-Anforderung von Briefwahl-
elektronischen Steuererklärung über das Internet. unterlagen (CH: Online Stimmkanal nutzen)
Zwar ist bei drei von vier deutschen Onlinern die sowie in Deutschland die An-, Ab- oder Um-
Möglichkeit der Online-Steuererklärung bekannt, meldung von Kraftfahrzeugen.
sie wird jedoch von weniger als der Hälfte auch16
Mobile Nutzung
HÄUFIG GENUTZTE DIENSTE WERDEN AUCH die Hälfte der deutschen Onliner auch auf dem
ZUNEHMEND ÜBER MOBILE GERÄTE IN Smartphone oder Tablet nach Zuständigkeiten,
ANSPRUCH GENOMMEN, JEDOCH NUR SELTEN Öffnungszeiten oder Kontaktdaten auf Behörden-
VON UNTERWEGS AUS. seiten. Dies geschieht jedoch in der Regel nicht
von unterwegs aus, sondern bei 61 Prozent nur
▶ Auch die mobile Nutzung von Bürgerinforma- und bei weiteren 29 Prozent auch von zuhause
tionen und -diensten per Smartphone oder Tablet aus. Zeitersparnis sowie Bequemlichkeit sind
ist bei den Onlinern vielfach schon verbreitet. die Hauptgründe für die Nutzung mobiler
Die generell häufig verwendeten Online-Dienste Endgeräte ohne tatsächlich unterwegs zu sein.
werden oft auch mobil genutzt. So sucht mehr als
▼▼ Gerne möchten wir von Ihnen im Folgenden wissen, auf welche E-Government-Angebote Sie derzeit bereits mobil über
ein Smartphone oder Tablet zugreifen und auf welche Sie gerne mobil zugreifen würden.
DEUTSCHLAND ÖSTERREICH SCHWEIZ
Online-Suche nach Informationen zu
Zuständigkeiten / Öffnungszeiten auf der
Internetseite meiner Stadt / Gemeinde*
51 77 58 66 84 72 65 82 68
Abwicklung elektronische
Steuererklärung über das Internet
18 42 26 37 74 46 32 58 39
Herunterladen von Formularen
zur Vorbereitung und Abwicklung
von Behördengängen*
25 54 38 40 72 52 38 62 48
Online-Terminvereinbarung
28 43 47 33 41 47 34 44 49
Digitale Kommunikation mit der Behörde
(z. B. per E-Mail, Chat, Kontaktformular)
18 36 34 29 48 46 32 46 45
Briefwahlunterlagen online anfordern
18 29 32 23 34 36 13 15 23
Ausbildungsförderung online beantragen
7 10 13 8 13 14 9 10 14
■■■ Mobile Nutzung ■■■ Nutzung generell ■ Würde ich gerne mobil nutzen
BASIS: Alle Befragten – DE (n = 1.077), AT (n = 1.032), CH (n = 1.058); *Modifizierte Abfrage in 2018; Angaben in ProzentNUTZUNG 17
Mobile Nutzung
Cornelia Gottbehüt
Partnerin, Leiterin Government & Public Sector
Advisory Services für Deutschland, Österreich,
Schweiz, Ernst & Young
Mobile Nutzbarkeit ist ein wichtiger Akzeptanzfaktor
Über mobile Endgeräte wollen wir auch Behördenkontakte abwickeln –
weil es einfach ist und schnell geht. Die mobile Nutzung hängt dabei
maßgeblich von der Komplexität der zu erledigenden Vorgänge ab.
Chancen für eine höhere (mobile) Nutzung liegen vor allem in
verbesserten Angeboten weniger komplexer Vorgänge (z. B. Termin-
vereinbarungen) sowie in digitalen Kommunikationsmöglichkeiten.
▼▼ Fand die Nutzung von E-Government-Angeboten über mobile Geräte auch von
zuhause aus statt oder nur von unterwegs aus?
Nur von
61 56 47
zuhause aus
Teilweise von
29 35 29
zuhause aus
Nur von
2 3 3
unterwegs aus
BASIS: Alle Befragten mit mindestens einer mobilen E-Government-Nutzung – DE (n = 644),
AT (n = 781), CH (n = 785); Fehlende Werte zu 100 Prozent: „Keine Angabe“; Angaben in Prozent
■ Deutschland ■ Österreich ■ Schweiz
Mobile Kommunikation
mit der Verwaltung von
unterwegs aus vorstellbar ▶▶ Onliner ohne Erfahrung mit mobiler Nutzung
von Bürgerdiensten für diese zu motivieren,
ist momentan noch schwierig: Nur rund ein
Fünftel der Onliner, die bisher noch nie mobil
21 auf E-Government-Dienste zugegriffen
DE haben, können sich künftig eine mobile
18 24 Kommunikation mit ihrer Verwaltung von
CH unterwegs aus vorstellen. Am ehesten ist
AT
hier die Schweiz aufgeschlossen.
BASIS: Alle Befragten, die E-Government nutzen, aber noch nicht mobil –
DE (n = 330), AT (n = 228), CH (n = 229); Angaben in Prozent18
Nutzungsbarrieren
DIVERSE BARRIEREN VERHINDERN 2014 kannten nur zwei von zehn Befragten
WEITERHIN DIE BREITE VERWENDUNG VON digitale Behördenangebote, heute sind es bereits
E-GOVERNMENT-DIENSTEN, AKTUELL JEDOCH sechs. Auch bei den übrigen Hemmnissen werden
MIT ABNEHMENDER TENDENZ. im Vergleich zum Vorjahr großteils Verbesse-
rungen wahrgenommen, das gilt besonders für
▶ Insbesondere die mangelnde Bekanntheit der Deutschland und Österreich. Dennoch verhindert
Online-Angebote der Behörden steht nach wie die noch mangelnde Durchgängigkeit bei 40
vor einer intensiveren Nutzung im Weg. Hier Prozent der deutschen Onliner eine intensivere
konnten jedoch in den vergangenen Jahren Nutzung, ebenso viele geben an, dass der von
enorme Fortschritte erzielt werden: ihnen benötigte Service erst gar nicht über das
Internet angeboten wird. Auch eine überschauba-
rere Struktur des Online-Behördenangebots, eine
verbesserte Hilfestellung durch die Behörden
sowie ein Verzicht auf die Notwendigkeit zusätz-
Hauptbarrieren bleiben mangelnde licher Hardware könnten die Inanspruchnahme
Bekanntheit, fehlende Verfügbarkeit des digitalen Behördenangebots zukünftig
oder Durchgängigkeit und undurch- steigern. Dabei wird sich in den kommenden
schaubare Strukturen von Online- Jahren in Deutschland zeigen, wie die Möglichkeit
Behördendiensten von den BürgerInnen angenommen wird, das
Smartphone über die NFC-Schnittstelle als Lese-
▶▶ So gut wie alle Nutzungsbarrieren sinken aktuell gerät für den Personalausweis zu verwenden.
im Vergleich zu 2017.
▶▶ Die Bekanntheit der Online-Behördendienste
stieg in den vergangenen Jahren enorm an.
▼▼ Online-Angebote nicht bekannt im Zeitverlauf
100
80 AT 81
DE 76
60 CH 70
CH 45
40
AT 43
DE 42
20
0
2014 2015 2016 2017 2018
BASIS: Alle Befragten – DE (n = 1.077), AT (n = 1.032), CH (n = 1.058);
Top3-Boxes: trifft voll und ganz zu, trifft zu, trifft eher zu; Angaben in
■ Deutschland ■ Österreich ■ Schweiz
Prozent; Item erst ab 2014 abgefragtNUTZUNG 19
▼▼ Welche der im Folgenden aufgeführten Nutzungsbarrieren
Barrieren sprechen für Sie persönlich
gegen eine (intensivere) Nutzung von
Online-Behördendiensten?
42 -6
43 -7
45
Online-Angebote sind
nicht bekannt
41
43
41
Der benötigte Service wird
online nicht angeboten*
Prof. Dr. Wilfried Bernhardt
40 -7
Stellvertretender Vorsitzender,
39 - 10
Nationales E-Government
36 Kompetenzzentrum NEGZ e. V.
Mangelnde
Durchgängigkeit
Digitale Behördendienste
müssen nutzerfreundlicher und
39 -3 transparenter werden
38 -7
E-Government scheitert nicht mehr so häufig wie
40
2017 an der Unbekanntheit der Online-Angebote.
Undurchschaubare Struktur Öffentlichkeitsarbeit zahlt sich also aus. Dennoch
der Online-Angebote kennen noch etwa 40 Prozent der Befragten
die Online-Verwaltung nicht. Daher müssen wir
weiterhin intensiv über die Online-Angebote
39 -4
informieren. Dass nun vor allem Mängel im
37 -8
Service (Undurchschaubarkeit der Onlinedienste,
36
unzureichende Hilfestellungen) die E-Government-
Unzureichende Hilfestellung Nutzung behindern, sollte die Verwaltungen zu
durch die Behörden mehr Online-Nutzerfreundlichkeit motivieren.
Zwar sind die Datenschutzbedenken zurück-
gegangen, aber gerade bei den über 55-jährigen
39 -9
Nutzern nicht ausgeräumt. Wenn diese häufig
36 - 11
zu wenig wissen, was mit ihren Daten beim
30
E-Government passiert, ist das ein klarer
Anschaffung zusätzlicher Auftrag an die Verantwortlichen, Vertrauen durch
notwendiger Hardware intensive Aufklärung über die Datennutzung
zu gewinnen.
■ Deutschland ■ Österreich ■ Schweiz
BASIS: Alle Befragten – DE (n = 1.077),
AT (n = 1.032), CH (n = 1.058); Top3-Boxes: trifft voll und
ganz zu, trifft zu, trifft eher zu; Angaben in Prozent;
*Modifizierte Abfrage in 201820
Datenschutzbedenken -
Deutschland
Für mehr als jeden dritten Onliner in
▼▼ Welche Bedenken haben Sie im Bereich Datenschutz / Deutschland sprechen Sorgen um
Datensicherheit, die Sie von einer (intensiveren) Datenschutz oder Datensicherheit gegen
Nutzung von Online-Behördendiensten abhalten?
die Nutzung von Online-Behördendiensten.
35 48
Mangelnde Sicherheit bei
der Datenübertragung
58
47
-8
45
Befürchtungen im 55
Hinblick auf
"gläserner Bürger" 29
43
- 12
36 43
Mangelnde Informationen
darüber, was mit meinen
Daten passiert
48
42
-9
45 43
Angst vor
Datendiebstahl 37
42
- 12
35 42
Sorgfalt im Umgang mit
den Daten seitens der
42 Behörden
40
-7 18–34 Jahre 35–54 Jahre 55+ Jahre
BASIS: Befragte mit Bedenken bei Datensicherheit / Datenschutz – DE (n = 445), Angaben in ProzentNUTZUNG 21
Nutzungsbarrieren und Datenschutz
▼▼ Welche Bedenken haben Sie im Bereich Datenschutz / Datensicherheit,
die Sie von einer (intensiveren) Nutzung von Online-Behördendiensten abhalten?
Mangelnde Informationen darüber, was mit meinen Daten passiert 46
Angst vor Datendiebstahl 44
Mangelnde Sicherheit bei der Datenübertragung 41
Befürchtungen im Hinblick auf "gläserner Bürger" 40
Sorgfalt im Umgang mit den Daten seitens der Behörden 37
BASIS: Befragte mit Bedenken bei Datensicherheit / Datenschutz – CH (n = 550) ■ Schweiz
▶▶ Schweizer Onliner sorgen sich mehr in
Bezug auf Datendiebstahl und mangelnde
BEDENKEN IM ZUSAMMENHANG MIT DATEN-
Information über die Verwendung der
SCHUTZ UND DATENSICHERHEIT HERRSCHEN
Daten als die deutschen Onliner.
AKTUELL EBENFALLS ETWAS WENIGER VOR
ALS 2017.
▶ Die Einstellung zur Datensicherheit unterliegt
dabei aber wohl wie kaum eine andere hier
betrachtete Thematik der Meinungsbildung
durch breite öffentliche Debatten sowie der
Medienberichterstattung im Zusammenhang mit
Sicherheitsvorfällen. 2018 haben demnach die
Datenschutzbedenken trotz der Sicherheitsaffäre
im Zusammenhang mit Facebook und Cambridge
Analytica nicht weiter zugenommen. Möglicher-
weise konnte die neue Datenschutzgrundverord-
nung hier vertrauensstiftend entgegenwirken.
Dennoch bleiben bei mindestens einem Drittel
der deutschen Onliner Bedenken bzgl. der
Sicherheit und des Schutzes der eigenen Daten
im Zusammenhang mit staatlichen Interaktionen
bestehen. Hauptsorgen sind dabei die Frage nach
der Sicherheit während der Datenübertragung,
Befürchtungen im Hinblick auf den „gläsernen
Bürger“ sowie die Unklarheit über den Verbleib
der Daten. Diese konkreten Befürchtungen
nehmen mit dem Alter zu, der aktuelle Rückgang
ist jedoch in jeder Altersgruppe sichtbar.22
ZUFRIEDENHEIT
Zufriedenheit im Zeitverlauf
TROTZ AKTUELLEM ANSTIEG DER ZUFRIE- Aspekte des städtischen bzw. kommunalen
DENHEIT STEIGEN MIT FORTSCHREITENDER Online-Angebots werden nach einem leichten
DIGITALISIERUNG LANGFRISTIG DIE ERWAR- Rückgang im vergangenen Jahr aktuell wieder
TUNGEN DER NUTZER SCHNELLER, ALS DER deutlich positiver bewertet. Dabei sind weiterhin
AUSBAU DER BEHÖRDLICHEN ONLINE-ANGE- die Punkte Bequemlichkeit, einfache Bedienbar-
BOTE VORANGEHT. keit, Zeitersparnis und die Auffindbarkeit
der Informationen von zentraler Bedeutung.
▶ Nach wie vor sind die Onliner mehrheitlich Alles Faktoren, die auch am stärksten zu einer
zufrieden mit den Online-Angeboten ihrer loka- positiven Beurteilung der Zufriedenheit ins-
len Behörden. 2018 kann die Zufriedenheit im gesamt mit dem aktuell verfügbaren Online-
Vergleich zum Vorjahr sogar in allen drei Ländern Angebot beitragen. Den mit Abstand niedrigsten
gesteigert werden. Insbesondere bei der Ausge- Zufriedenheitswert erreicht die Transparenz in
staltung der Online-Dienste sehen die Befragten Bezug auf den Bearbeitungsstand.
klare Verbesserungen: Alle abgefragten Einzel-
▼▼ Wie zufrieden sind Sie mit dem aktuell verfügbaren Online-Angebot Ihrer Stadt / Kommune zur
Abwicklung von Behördengängen im Internet insgesamt?
100
80 87
83
79
76
73 73 75 72 71
69 69
60 63 64
59 62
57 58
52 53 54
40 47
20
0
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
■ Deutschland ■ Österreich ■ Schweiz
BASIS: Alle Befragten, die mindestens ein Online-Angebot von Behörden konkret kennen – DE (n = 1.012), AT (n = 1.020), CH (n = 1.026);
Top3-Boxes: äußerst, sehr bzw. etwas zufrieden; Angaben in ProzentZUFRIEDENHEIT 23
Die aktuelle positive Entwicklung
bei der Zufriedenheit spiegelt nicht die
generelle Wahrnehmung der Onliner im
Zeitverlauf wieder:
▶▶ In Österreich nimmt die Zufriedenheit mit den digitalen
Verwaltungsangeboten innerhalb der letzten sechs Jahre
▶▶ Im Vergleich zum Vorjahr steigt die Zufrie-
spürbar ab. In der Schweiz und Deutschland stagniert sie auf
denheit mit digitalen Behördenangeboten in
Ausgangsniveau, wobei dieses in Deutschland deutlich unter-
allen drei Ländern, Österreich liegt nun mit
halb dessen der beiden Nachbarländer liegt. Damit scheinen
der Schweiz gleichauf.
Ausbau und Weiterentwicklung der staatlichen Online-
▶▶ Die Zufriedenheit steigt nach wie vor mit Angebote nicht mit den aus dem privaten Umfeld bekannten
höherer Bildung, dafür wird sie über alle Diensten und den damit verbundenen Erwartungen an
Altersgruppen hinweg gleich bewertet. Bedienbarkeit und Nutzerfreundlichkeit Schritt zu halten.
70
HOCH
Doris Albiez ZUFRIEDENHEIT
Senior Vice President und General Manager,
NACH BILDUNG
67
Dell EMC Deutschland MITTEL
62
GERING
Digitale Verwaltungsangebote
werden den Ansprüchen der Onliner
nicht gerecht
Nur 58 Prozent der Deutschen sind zufrieden
mit dem E-Government-Angebot – langfristige
Tendenz gleichbleibend. Vor allem wegen der
mangelnden Durchgängigkeit bevorzugen viele
67 67
18–34 55 +
noch den analogen Weg. Und häufig sind JAHRE JAHRE
Verwaltungsdienste noch immer nicht online
verfügbar. Um diese Situation spürbar zu
verbessern, muss der Staat auch mehr Geld
in seine digitale Transformation investieren, ZUFRIEDENHEIT 67
und das möglichst schnell. NACH ALTER 35–54
JAHRE
BASIS: Alle Befragten, die mindestens ein Online-Angebot von
Behörden konkret kennen (n = 3.058); Top3-Boxes: äußerst, sehr bzw.
etwas zufrieden; Angaben in Prozent24
▼▼ Was ist der Hauptgrund für Ihre Zufriedenheit / Unzufriedenheit?
BASIS: Alle Befragten, die zufrieden bzw. unzufrieden sind mit dem Online-Angebot ihrer Es ist sehr praktisch bzw. auch
Stadt / Kommune; (n = 2.049) bzw. (n = 221)
bequem, wenn man Behördengänge
über das Internet abwickeln kann.
Man erspart sich sehr viel Zeit!
Außerdem sind auf den Behörden-
Ich kann alle erforderlichen Informa-
seiten viele nützliche Informationen
tionen schnell und unkompliziert
abrufbar.
unabhängig von den Öffnungszeiten
einsehen bzw. downloaden.
Schnelligkeit und
Gute, auffindbare Informationen
auf den Websites der Behörden,
Unkompliziertheit sind
Abwicklung einiger Anliegen bereits Hauptgründe für Zufriedenheit,
vollständig Online möglich. insbesondere bei durchgängigen
Online-Abläufen
Einfach, unkompliziert, von
zu Hause aus möglich, man Es gibt bereits einige Tools, die die
erspart sich den Weg und die Online-Abwicklung ermöglichen und
Wartezeit vor Ort. den Behördengang ersetzen.
Vor allem die Möglichkeit, benötigte
Unterlagen online anzufordern, ist
großartig!
■ Zufriedenheit ■ Unzufriedenheit
▼▼ Wenn Sie an das aktuell verfügbare Online-Angebot Ihrer Stadt / Kommune zur Abwicklung von Behördengängen im
Internet denken. Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Aspekten?
+ 10 +6 +7 +4 +5 +5 +5
67 74 77 65 68 72 60 63 69
BEQUEMLICHKEIT EINFACHE AUFFINDBARKEIT DER
BEDIENBARKEIT INFORMATIONEN
BASIS: Alle Befragten, die das Online-Angebot ihrer Stadt/Gemeinde kennen – DE (n = 922), AT (n = 967), CH (n = 971); Angaben in Prozent, *Neue Frage in 2018ZUFRIEDENHEIT 25
Schlechte Rückmeldungsquote
Relativ unübersichtlich. bzw. lange Dauer, zu wenig An-
Dokumente schwer zu finden. gebot und Möglichkeiten, online
Schlechte Stichwortsuche. Formulare etc. zu beantragen.
Nicht immer aktuell.
Weil die Sachen, die online angeboten werden,
oft nicht funktionieren (Seiten laden ewig oder
stürzen ab, Verlinkungen, die ins Nirgendwo
führen), und man benötigt oft eine digitale
Unterschrift. Das könnte man ja auch über
Nicht durchgängige einmalige Zugangsdaten lösen.
oder zu komplizierte Abläufe
führen zu Unzufriedenheit
Was bringt es, wenn man Formulare
herunterladen kann, aber wegen der
Unterschrift dann trotzdem wieder auf
Zu wenig Möglichkeiten, die Behörde muss?
die ganzen Vorgänge
online zu erledigen!
▶▶ Hauptgründe für Unzufriedenheit sind hingegen das generell zu
geringe Angebot (vor allem in Deutschland), der Mangel an durchgängig
digitalisierten Prozessen sowie die Unübersichtlichkeit und Unzu-
verlässigkeit der Systeme. Beim weiteren Ausbau des Online-Angebots
sollte deshalb darauf geachtet werden, Prozesse gänzlich zu
digitalisieren und Medienbrüche zu vermeiden.
+3 +3 +4 +4 +3 + 5 +4 + 6
57 61 63 53 63 67 52 59 60 52 60 63
ANSPRECHENDE VIELFALT DER DATENSICHERHEIT DURCHGÄNGIGKEIT
AUFMACHUNG* DIENSTE
■ Deutschland ■ Österreich ■ Schweiz26
DIGITALE
IDENTIFIKATION
Digitale Identifikation zur Nutzung
von E-Government-Angeboten
DIE DURCHGÄNGIGE ABWICKLUNG VON ▶ Dies geschieht in Deutschland über die
BEHÖRDENGÄNGEN ÜBER DAS INTERNET eID-Funktion des Personalausweises im Scheck-
SETZT HÄUFIG DIE MÖGLICHKEIT ZUR kartenformat, in Österreich mit der Aktivierung
ELEKTRONISCHEN IDENTIFIZIERUNG ÜBER der Handy-Signatur bzw. einer aktivierten
EINE DIGITALE AUSWEISFUNKTION VORAUS. Bürgerkartenfunktion und in der Schweiz mit
der sog. SuisseID. Bisher hält sich jedoch die
Verbreitung der jeweiligen Technologien in den
betrachteten Ländern in Grenzen.
▼▼ Besitzen Sie bereits den neuen Personalausweis in Scheckkartenformat?*
Ist bei Ihrem Personalausweis in Scheckkartenformat die Online-Ausweisfunktion (eID-Funktion) freigeschaltet?
Besitzen Sie auch ein spezielles Lesegerät für diese eID-Funktion?
3 8
30 14
28
- 15*
10 10 32
6
■
38
69 Ja, war automatisch freigeschaltet
■ Ja, habe ich freischalten lassen
16 ■ Nein, habe ich nicht freischalten lassen
■
22
+ 20* +7 +1 Nein, habe ich deaktivieren lassen
6
Besitz Personalausweis Freischaltung Besitz ■ Keine Angabe
■
in Scheckkartenformat eID Lesegerät
■ ■ ■
Kein Besitz
Ja Nein Weiß nicht / Keine Angabe
BASIS: Alle Befragten mit deutscher Staatsangehörigkeit – DE (n = 1.042); Angaben in Prozent; * Modifizierte Abfrage in 2018DIGITALE IDENTIFIKATION 27
Deutschland
Mathias Oberndörfer
Bereichsvorstand Public
der KPMG AG WPG
Die Entwicklung digitaler
Identifikationsmöglichkeiten als Chance
für den Standort Deutschland
Unserer Meinung nach sollten wir in Deutschland
nicht einfach aus anderen europäischen Ländern
kopieren. Neue Ideen zu digitaler Identifikation
haben zuerst und vor allem etwas mit Personali-
sierung zu tun. Hier gibt es viele interessante
Ansätze im Bereich künstlicher Intelligenz.
Nutzen wir diese Chancen neuer Technologien!
Deutschland kann so überholen ohne einzuholen –
vor allem bei diesem Thema.
Personalausweis in Scheckkartenformat*:
Besitz, Freischaltung eID und Lesegerät
MEHR PERSONALAUSWEISE, MEHR außerdem, dass sich ein beträchtlicher Anteil
eID-FREISCHALTUNGEN – ABER NICHT MEHR bewusst gegen diese Funktion entschieden
LESEGERÄTE. DAMIT BLEIBT DIE NUTZUNGS- hat: 32 Prozent haben die eID-Funktion nicht
MÖGLICHKEIT IN DEUTSCHLAND SO GERING freischalten lassen. Weitere sechs Prozent der
WIE BISHER. Onliner ließen sie sogar deaktivieren, da der
Personalausweis nach einer Gesetzesänderung
▶ Mehr als zwei Drittel der deutschen Onliner seit Juli 2017 mit einer grundsätzlich aktivierten
besitzen mittlerweile den neuen Personalaus- Online-Ausweisfunktion ausgeliefert wird.
weis, das ist ein Anstieg um 20 Prozentpunkte
gegenüber dem Vorjahr. Zum Teil begründet sich Den letzten Schritt zur vollständigen Nutzungs-
die beträchtliche Zunahme durch die veränderte möglichkeit der eID-Funktion, die Anschaffung
Abfrage: In der Vergangenheit wurde nach dem und damit der Besitz eines Lesegeräts, haben
„nPA“ gefragt, seit 2018 richtet sich die Frage auch in diesem Jahr nicht mehr unternommen
nach dem „Personalausweis in Scheckkarten- als bisher, nämlich lediglich sechs Prozent der
format“. Sicher hat aber, genau wie in den deutschen Onliner. Damit bleibt die Möglichkeit
Nachbarländern, auch der Besitzanteil an sich zur digitalen Identifizierung per Personalausweis
zugenommen. Bei der Freischaltung der eID- in Deutschland ein Nischenprodukt und kann sich
Funktion ist ebenfalls ein Anstieg zu beobachten, auch acht Jahre nach ihrer Einführung nicht als
allerdings nicht im gleichen Ausmaß. Man sieht gängiges Verfahren durchsetzen.
*Bezeichnung in den Vorjahren im Rahmen der Studie:
elektronischer Personalausweis oder neuer Personalausweis, kurz nPA28
Besitz und Planung Handy-Signatur
bzw. aktivierte Bürgerkarte
BEREITS MEHR ALS EIN DRITTEL DER ÖSTER- ▶ Damit ist die Ausstattung zur digitalen
REICHISCHEN ONLINER IST IM BESITZ DER Identifizierung bei Behördengängen in Österreich
HANDY-SIGNATUR ODER EINER AKTIVIERTEN deutlich besser als in Deutschland. Aktuell nimmt
BÜRGERKARTE. die Verbreitung der Handy-Signatur mit einem
Anstieg um vier Prozentpunkte nach einer
Stagnation im Vorjahr leicht zu. Ein Viertel der
Onliner ohne Handy-Signatur bzw. nicht
aktiver Bürgerkartenfunktion plant zudem eine
Aktivierung. Insbesondere bei der jüngeren
Generation, die ausschlaggebend für die
dauerhafte Akzeptanz des Verfahrens ist,
kann sich das Verfahren momentan aber nur
schwer durchsetzen.
▼▼ Besitzen Sie bereits die Handy-Signatur oder eine Karte mit aktivierter Bürgerkartenfunktion?
Planen Sie die Aktivierung der Handy-Signatur oder einer Karte mit aktivierter Bürgerkartenfunktion?
+4
25 40
18–34 55 +
4 JAHRE JAHRE
23
31
37
BESITZ 43 PLANUNG
35–54
60
JAHRE
ALTER
46
-4
■ ■ Ja Nein ■ Weiß nicht / k. A.
BASIS: Alle Befragten mit österreichischer Staatsbürgerschaft – AT (n = 942); alle Befragten ohne aktive Handy-Signatur oder
Bürgerkartenfunktion (n = 553); Angaben in ProzentDIGITALE IDENTIFIKATION 29
Österreich und Schweiz
Besitz und
Nutzungshäufigkeit
SuisseID
AUCH IN DER SCHWEIZ WÄCHST DIE NUTZUNG
DER ALS USB-STICK ODER CHIPKARTE ERHÄLT- Zunahme der digitalen Ausweis-
LICHEN SUISSEID - IM LETZTEN JAHR UM funktionen in allen drei Ländern
MEHR ALS ZEHN PROZENTPUNKTE.
▶▶ Handy-Signatur bzw. aktivierte Bürgerkarte können
▶ Aktuell ist hier fast jeder vierte Onliner in sich in Österreich insbesondere bei der jüngeren
der Lage, sich per rechtsgültiger elektronischer Generation nur schwer durchsetzen.
Signatur bei den Behörden zu identifizieren.
▶▶ Mehr als die Hälfte der Schweizer Onliner mit
Allerdings hat mehr als die Hälfte davon bisher
SuisseID hat diese noch kaum genutzt.
von dieser Möglichkeit noch kaum Gebrauch
gemacht. Ein (zumindest sporadischer) Einsatz ▶▶ Onliner wünschen sich privat genutzte
findet nur bei etwa jedem Dritten statt, der Identifizierungsverfahren auch für Online-
dazu auch in der Lage wäre. Vorgänge mit den Behörden.
▼▼ Besitzen Sie bereits die SuisseID?
Wie häufig nutzen Sie die SuisseID?
+ 12
■ Noch nie genutzt
12 12
■ Selten
■
9
Manchmal
NUTZUNGS-
HÄUFIGKEIT
■ Häufig
■
23 44
Keine Angabe
10
23
31
BESITZ
68
- 15
■ ■ Ja Nein ■ Weiß nicht / k. A.
BASIS: Alle Befragten mit Schweizer Staatsbürgerschaft – CH (n = 889); alle Befragten, die SuisseID
besitzen (n = 199); Angaben in Prozent30
Identifizierungsverfahren für private
und für behördliche Dienste
ONLINER MÖCHTEN BEWÄHRTE IDENTIFI- sich die Befragten beides in etwa gleich gut für
ZIERUNGSVERFAHREN AUS DEM PRIVATEN ihre digitalen Behördendienste vorstellen. In der
BEREICH AUCH FÜR DIGITALE BEHÖRDEN- Schweiz kann sich das Passwort gegenüber dem
GÄNGE EINSETZEN. PIN-Verfahren sogar noch stärker durchsetzen.
Auch einen Bestätigungslink per E-Mail kann
▶ Die verfügbaren digitalen Identifizierungsver- sich noch ein Fünftel der Onliner gut bei einem
fahren für die Zusammenarbeit mit den Behörden Behördenvorgang übers Internet vorstellen.
können sich in den betrachteten Ländern nur Damit setzt sich die Macht der Gewohnheit
eingeschränkt durchsetzen. Fragt man danach, durch: Die BürgerInnen wünschen sich einheit-
welche Identifizierungsarten sich die Onliner bei liche, bereits etablierte Verfahren, mehr oder
ihren digitalen Behördengängen wünschen, sieht weniger unabhängig vom Verwendungszweck.
man, dass sich diese nicht stark von den gängigen
Identifizierungsverfahren im Internet unter- Für die von den Verwaltungen entwickelten
scheiden. Im Gegenteil: Je häufiger ein Ver- länderspezifischen Identifizierungsverfahren
fahren privat genutzt wird, desto stärker ist ist es hingegen schwieriger sich durchzusetzen.
auch der Wunsch nach einer Nutzung für Dennoch ist in Österreich die Bereitschaft zum
Behördengänge. Onliner greifen gerne auf Einsatz der Handy-Signatur in der Kommunikati-
bekannte und bewährte Systeme zurück und on mit den Behörden fast schon so hoch wie bei
wollen nicht zwischen privater Nutzung und der den gängigen privaten Verfahren. Und sogar im
Nutzung bei Behörden unterscheiden. privaten Umfeld konnte sich die Handy-Signatur
bereits teilweise etablieren. In Deutschland
Für private Online-Aktivitäten identifizieren erfreut sich die eID-Funktion zumindest einer
sich die Onliner am häufigsten mittels Benutzer- gewissen Akzeptanz im Umgang mit Behörden,
name und Passwort, an zweiter Stelle folgt das trotz geringer Verbreitung. Gleiches gilt im
PIN / TAN-Verfahren. Obwohl an digitale Identi- Übrigen auch für die Schweiz. Hier erfüllt die
fizierungsverfahren in der Zusammenarbeit mit ID-Funktion möglicherweise ein vorhandenes
der Verwaltung vermutlich besonders hohe Sicherheitsbedürfnis und wird zumindest teil-
Sicherheitsansprüche gestellt werden, können weise als Identifikationsverfahren gewünscht.DIGITALE IDENTIFIKATION 31
Identifizierungsverfahren
53
60 68 40 Bei privaten
Online-Aktivitäten
genutzte ID
59 32
BENUTZERNAME
UND PASSWORT
25
PIN- / TAN-
VERFAHREN 21 25
BESTÄTIGUNGSLINK
-
PER E-MAIL
17 -
35
34
42 21
49
HANDY-SIGNATUR
18 2
46
28
29
20 4
4
7
1 2 9
8
5
Gewünschte 6 2
ID für digitale
Behördengänge 18
0 PHOTO-TAN
12
4
2 6
SOFTWARE-TOKEN
▲ Auf welche Arten identifizieren Sie sich bei Ihren privaten Online-
Aktivitäten wie einkaufen, buchen, bezahlen etc. im Internet? Welche
Verfahren würden Sie gerne für digitale Behördengänge nutzen?
2
0 8
BASIS: Alle Befragten – DE (n = 1.077), AT (n = 1.032), CH (n = 1.058); Angaben in Prozent
■ Deutschland ■ Österreich ■ Schweiz eID-FUNKTION DES
PERSONALAUSWEISES32
INTERAKTION
BÜRGER / INNEN - BEHÖRDE
Erlebte Interaktion
mit Behörden: Citizen Journey
VON DER AN-, AB- ODER UMMELDUNG DES grundlegend zu informieren, weitergehend
WOHNSITZES ÜBER DIE BEANTRAGUNG DES beraten zu lassen und wo der Behördengang
ARBEITSLOSENGELDES ODER EINES NEUEN letztlich abgeschlossen wird. Als „Abschluss“
AUSWEISES BIS HIN ZUM EINREICHEN DER wird hier das Einreichen des jeweiligen
STEUERERKLÄRUNG: JEDE INTERAKTION BEI Dokuments bzw. Antrags verstanden. Bei allen
EINER VERWALTUNGSDIENSTLEISTUNG WIRD Befragten mit einem Behördenkontakt in den
TEIL DER „BÜRGERREISE“. letzten 12 Monaten wurde dessen Ablauf detail-
liert hinsichtlich der drei Phasen Information,
▶ Sie kann über den Zugriff auf eine Webseite, Beratung und Abschluss abgefragt. Das Haupt-
einen Anruf bei einem Callcenter, das Schreiben augenmerk bei der vorliegenden Analyse liegt auf
eines Briefes oder einer E-Mail oder den den jeweiligen Kontaktpunkten bzw. Kanälen.
Besuch bei einer Behörde erfolgen. Die soge- Sie zeigt somit, wo die jeweilige Interaktion statt-
nannte „Citizen Journey“ zeigt, welchen Weg gefunden hat, und ob bzw. welche Wanderbe-
BürgerInnen gehen, um sich für das Anliegen wegungen zwischen den Kanälen existieren.
▼▼ Citizen Journey: Ablauf von deutschen Behördengängen
TELEFONISCH E-MAIL PERSÖNLICH
8*
Lesebeispiel:
INFORMATION
Acht Prozent haben
sich Informationen
8* 6 40
per Telefon geholt,
danach ist ein hoher
Anteil davon hinüber
zum persönlichen
BERATUNG
Kanal gewandert, 12 5 30
um sich dort beraten
zu lassen.
ABSCHLUSS
2 6
52
BASIS: Alle Befragten mit einem der neun häufigsten Behördenvorgänge in den letzten 12 Monaten – DE (n = 744),
Wanderbewegungen unter 15 Prozent werden nicht dargestellt; Fehlende Werte zu 100 Prozent: „Keine Angabe“INTERAKTION 33
Citizen Journey
BEHÖRDENGÄNGE ÜBER DIE DIGITALEN Auch der Abschluss, also das Einreichen der
KANÄLE SIND IN DEUTSCHLAND SELTENER Unterlagen, findet in Deutschland zu über
ALS IN DEN NACHBARLÄNDERN. 50 Prozent persönlich vor Ort statt. Zwei von
fünf deutschen Onlinern mit einer telefonischen
▶ Ein Blick auf Deutschland zeigt, dass der Beratung und fast jeder dritte, der sich online
Hauptanteil der Kontakte grundsätzlich beraten lässt, reicht den finalen Antrag letztlich
persönlich abläuft, unabhängig davon, um doch persönlich vor Ort ein. Lediglich 18 Prozent
welchen Ablaufschritt es sich handelt. der Behördengänge werden über das Internet
Sogar Informationen werden zu 40 Prozent finalisiert, ähnlich viele wie per Brief. Auffallend
persönlich vor Ort eingeholt. Immerhin fast ein an den Wanderbewegungen in Deutschland ist,
Viertel der Onliner mit einem Behördenvorgang dass der persönliche Kontakt auf jeder Stufe mit
informiert sich im Vorfeld allerdings im Internet Abstand der stärkste Kanal ist und das über den
direkt bei den Behörden. Der höhere Anteil an kompletten Verlauf der Citizen Journey bleibt.
persönlichen und telefonischen Kontakten ist Von allen anderen Kontaktpunkten wandern
bei der Beratung weniger überraschend, da die die BürgerInnen zum persönlichen Kanal,
individuelle Komponente des Anliegens hier insbesondere vom telefonischen. An keiner
meist eine größere Rolle spielt. Im Vergleich zu Stelle finden nennenswerte Wanderbewe-
den Nachbarländern lassen sich die Deutschen gungen hin zum Online-Kontakt statt.
aber weniger häufig telefonisch beraten.
Persönlich bei der Behörde
ist in Deutschland der stärkste
HOMEPAGE/ONLINE BRIEF Kontaktkanal
▶▶ Generell finden in Deutschland viele Wander-
bewegungen statt, allerdings kaum hin zum
23 6 Online-Kanal.
▶▶ In Österreich werden schon fast so viele
Anträge über des Internet eingereicht wie
persönlich vor Ort.
▶▶ In der Schweiz ist der Online-Kanal bei der
7 6 Informationssuche der stärkste Kanal,
Abschlüsse finden sowohl persönlich statt
als auch über das Internet oder per Brief.
18 15
DEUTSCHLAND
Die Stärke der Linien symbolisiert die Stärke der WanderbewegungenSie können auch lesen
