Geschäftsbericht 2019 - CSS Gruppe - CSS Versicherung
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CSS Gruppe
Geschäftsbericht
2019
Inhalt
4 Verwaltungsratspräsident Jodok Wyer und
CEO Philomena Colatrella im Gespräch
9 Vision und Strategie
10 Die CSS 2019
11 Kunden
15 Leistungen
21 Innovation
27 Mitarbeitende
35 Politik
39 Corporate Governance
Highlights Kennzahlen
6,5 Mrd.
CHF
Prämien
Die verdienten Prämien für
eigene Rechnung beliefen
1 783 195 sich im Berichtsjahr auf
6,5 Milliarden Franken.
Versicherte Angaben in TCHF 2019 2018
Per Ende 2019 waren
1,78 Millionen Personen bei
18,2 Mio. CSS Gruppe
Verdiente Prämien für eigene Rechnung 6 519 043 6 460 403
der CSS versichert. Rechnungen Schaden- und Leistungsaufwand für eigene Rechnung –5 903 363 –5 671 451
Die CSS hat im Berichtsjahr Betriebsaufwand für eigene Rechnung –493 025 –499 261
über 18 Millionen Rechnungen Konsolidiertes Ergebnis 205 125 163 131
geprüft und dadurch
661 Millionen Franken
205,1 Mio. eingespart.
Schadensatz
Kostensatz
89,9%
7,5%
87,9%
7,7%
CHF Combined Ratio 97,4% 95,7%
Anzahl OKP-Versicherte per 31.12. 1 407 387 1 392 191
Unternehmens- Vollzeitstellen 2470 2416
ergebnis Anzahl Agenturen 103 109
Mit einem Überschuss von
205,1 Millionen Franken steht die Segment KVG
CSS weiterhin finanziell stabil da. Schadensatz 94,6% 95,0%
Kostensatz 4,0% 3,7%
97,4%
Combined Ratio 98,6% 98,7%
31,4%
Ergebnis 80 610 65 207
Combined Ratio Segment VVG/UVG
Frauen im Die Combined Ratio für 2019 beläuft Schadensatz 73,7% 64,8%
Management sich auf 97,4 Prozent. Sie stellt das Kostensatz 19,5% 21,2%
Verhältnis zwischen Versicherungs- Combined Ratio 93,2% 86,0%
Die CSS hatte 2019 einen
aufwand sowie Aufwendungen Ergebnis 114 468 97 802
Frauenanteil von 31,4 Prozent
im Management.
2470 für den Versicherungsbetrieb und
dem Versicherungsertrag dar.
Vollzeitstellen Die CSS Gruppe mit Sitz in Luzern versichert mehr als 1,78 Millionen Menschen und zählt zu den führenden Schweizer Kranken-,
Unfall- und Sachversicherern. In der Grundversicherung ist sie Marktführerin: 1,4 Millionen Menschen vertrauen der CSS, die mit
Im Jahr 2019 teilten sich bei über 100 Agenturen schweizweit und rund 2 700 Mitarbeitenden nahe bei ihren Versicherten ist.
der CSS 2768 Mitarbeitende
insgesamt 2470 Vollzeitstellen.
CSS Gruppe Geschäftsbericht 2019 | 3
Wir stehen hier am ruhigen Wasser des Vierwaldstättersees. Befindet sich die CSS in ruhigen
Gewässern oder ging es im letzten Jahr etwas stürmisch zu und her?
Jodok Wyer (JW): Stürmisch wäre eindeu- war 2019 ein Jahr des Aufbruchs. Die
tig übertrieben. Aber es stimmt, der Markt CSS folgt einer neuen Strategie, die von
wird in der Tat immer härter umkämpft, was ihr anspruchsvolles unternehmerisches
zunehmend falsche Signale nach aussen Handeln verlangt. Die vergangenen zwölf
setzt. Für uns ist entscheidend: 2019 war ein Monate zeigen mir aber, dass wir bei
anspruchsvolles, gutes Jahr mit einem star- vielem, was wir in der neuen Strategie ver-
ken Finanzergebnis. Die CSS bleibt Marktfüh- ankert haben, bereits auf Kurs sind.
rerin und wirtschaftlich kerngesund. Weiter
Wie ist das Ergebnis des letzten Geschäftsjahres einzuordnen?
Philomena Colatrella (PC): Der starke uns gegenüber den Vermittlern eine Be-
Geschäftsabschluss ist auf das Kapitalanlage- schränkung auferlegt, was die Provisionen
ergebnis, den geringeren Anstieg der Leis- anbelangt. Der Zukauf von Wachstum ist
tungskosten und unseren haushälterischen aus unserer Sicht nicht nachhaltig.
Umgang mit den Prämiengeldern zurückzu-
führen. Die CSS arbeitet effizient: Seit Jahren JW: Die CSS ist der wirtschaftlichen Nach-
sinken die Verwaltungskosten kontinuierlich. haltigkeit verpflichtet. Diese entspricht einer
Mit 7,5 Prozent Verwaltungskosten in unserer wertorientierten Unternehmenspolitik und
Gruppe nehmen wir den Spitzenplatz ein. ist in den Grundsätzen unseres Unterneh-
Der haushälterische Umgang mit den Prämi- mens, welche die Ziele und Aufgaben der
engeldern zeigt sich in einer überzeugenden CSS umschreiben, verankert. Überschüsse
Combined Ratio. Gleichzeitig hatten wir ei- aus der OKP gibt die CSS im Folgejahr an die
nen leichten Rückgang des Kundenbestands Versicherten weiter, ganz im Interesse unse-
zu verzeichnen. Zwar konnten unsere Kun- rer Kundinnen und Kunden. So haben wir
dinnen und Kunden das dritte Jahr in Folge die Prämie in den letzten drei Jahren durch-
von einer moderaten Prämienrunde profitie- schnittlich nur um 4,1 Prozent erhöht, die
ren. Doch auch in moderaten Jahren gibt es Branche um 5,4 Prozent. Die CSS hat ihre
besonders preissensitive Kunden, die wech- Kundinnen und Kunden stärker an den guten
seln. In der Branche wird mit härteren Ban- Ergebnissen teilhaben lassen als die meisten
dagen um neue Versicherte gekämpft. Dies Mitbewerber. Dank dieser sorgfältigen und
gilt in besonderem Masse für den Vermittler- wertebasierten Unternehmenspolitik ist die
Kerngesund und
markt. Die CSS hat sich hier klar für einen CSS – wie eingangs erwähnt – kerngesund.
Weg der Mässigung entschieden. Wir haben
verantwortungsvoll
Verfolgt die CSS auch künftig das Ziel, Marktführerin zu sein?
JW: Auf jeden Fall. Dazu ist die Grösse eines ten Ökosystem: Wir wollen führend bleiben
von verschiedenen Kriterien. Fundament bei der Entwicklung und Einführung von
unterwegs sind die besagten Aspekte der finanziellen
Stärke und einer nachhaltigen Unterneh-
mensführung. Die CSS muss letztlich an ver-
digitalen Anwendungen, die einen echten
Mehrwert bieten. Wir setzen auf die Nähe zu
unseren Kunden, indem wir weiterhin das
schiedensten Fronten erfolgreich sein: in grösste Agenturnetzwerk der Branche be-
Betriebswirtschaft und Versicherungstech- treiben. Und schliesslich suchen wir die Ver-
Die CSS blickt auf ein anspruchsvolles, gutes Geschäftsjahr mit
nik, im digitalen Wandel und bei der Ent- netzung mit neuen Partnern. Viele wollen
starkem Finanzergebnis zurück. Verwaltungsratspräsident Jodok Wyer wicklung und Markteinführung von neuen sich zum Gesundheitspartner entwickeln.
und CEO Philomena Colatrella erklären im Gespräch, welchen Kurs Produkten und in der Wahrnehmung ihrer Die Frage ist, wem dies in den kommenden
gesellschaftlichen Verantwortung. Wir arbei- Jahren auch wirklich gelingen wird.
das Unternehmen künftig einschlägt und wo die neue Strategie ansetzt. ten an einem integrierten und hocheffizien-
CSS Gruppe Geschäftsbericht 2019 | 5
«Wir wollen uns den Ansprüchen der Versicherten stellen «Worauf ich besonders stolz bin, ist das neue Versicherungsmodell
und in Zukunft weit mehr bieten als bloss die Rückerstattung Multimed, ein Managed-Care-Modell, das die Vorteile der Digitalisie-
von Rechnungen.» Jodok Wyer, Präsident des Verwaltungsrats rung nutzt.» Philomena Colatrella, Vorsitzende der Konzernleitung
Was steht im Kern Ihrer neuen Strategie? Stichwort Innovationen: Auch 2019 war die CSS sehr innovativ unterwegs.
Welches waren aus Ihrer Sicht die Höhepunkte?
JW: Es geht im Grunde genommen darum, heit vorhanden ist. In solchen Fällen wollen
dass wir mit den Versicherten ein partner- wir unsere Kundinnen und Kunden befähi- PC: Was das Kerngeschäft – die obligatori- te Person kann im Bedarfsfall verschiedene
schaftliches Verhältnis in allen für sie wich- gen, besser mit ihrem Leiden umzugehen. sche Krankenpflegeversicherung – anbe- Anlaufstellen wählen, zum Beispiel das
tigen Gesundheitsfragen aufbauen wollen. Und natürlich unterstützen wir unsere Ver- langt, bin ich besonders stolz auf das neue telemedizinische Zentrum oder den Haus-
Wir wollen uns den Ansprüchen der Versi- sicherten mit gesundheitsfördernden Aktivi- Versicherungsmodell Multimed, ein arzt. Zudem verhindert der konsequente
cherten stellen und in Zukunft mehr bieten täten dabei, gesund zu bleiben. Gesund Managed-Care-Modell, das die Vorteile der Datenaustausch zwischen allen Beteiligten
als bloss die Rückerstattung von Rechnun- bleiben, gesund werden und besser mit Digitalisierung nutzt. Damit hat die CSS Doppelspurigkeiten oder gar Lücken in der
gen. Wir wollen unseren Versicherten nicht Krankheit leben – diese Trilogie ist es, den Grundstein für eine digital unterstützte, Behandlung. Mit Multimed nehmen wir
nur zur Seite stehen, wenn sie krank sind die uns antreibt und die wir als Gesund- integrierte Versorgung gelegt. Die versicher- ein Stück Zukunft vorweg.
und wieder gesund werden möchten. Wir heitspartner laufend mit neuen und
sind auch da, wenn eine chronische Krank- innovativen Angeboten erweitern wollen.
Wird also die Bedeutung des Themas Prämien abnehmen? Zentral für eine Partnerschaft sind das Vertrauen und die Zufriedenheit.
Was haben Sie 2019 unternommen, um diese zu stärken?
PC: Nein. Die absolute Prämie, die bezahlt noch kleiner werden. Die Prämienhöhe als
werden muss, bleibt wichtigstes Kriterium alleiniger Faktor, zu dieser oder jener Versi- PC: Partner der Versicherten können wir Unsere Kundinnen und Kunden sind sehr
für viele Versicherte. Eine attraktive Prämie cherung zu wechseln, wird deshalb mehr nur dann sein, wenn wir in der Kunden- zufrieden. Das treibt uns an, weitere Fort-
anzubieten – Jahr für Jahr –, ist eine unserer und mehr in den Hintergrund treten. Im im- interaktion vorbildlich sind. Was nützt es, schritte zu machen. Wir haben verschie-
höchsten Prioritäten. Von Achterbahnfahrten mer komplexeren Gesundheitssystem ver- wenn wir den Versicherten sagen: «Wir sind dene Prozesse automatisiert, zum Beispiel
wollen wir die Versicherten verschonen. ändern sich die Ansprüche unserer Versi- für dich da», und wenn sie uns dann anru- Arzt-, Modell- und Franchisemutationen.
Aber wir müssen eines sehen: Die Prämien- cherten. Partner zu sein, heisst, Kundinnen fen, bleiben sie minutenlang in der Warte- So erhalten unsere Mitarbeitenden an der
unterschiede zwischen den einzelnen Ver- und Kunden zu begleiten, ihnen Orientie- schlaufe hängen? Gleiches gilt für alle unsere Front mehr Zeit, sich um die Anliegen
sicherern werden in den kommenden Jah- rung und einen echten Mehrwert zu bieten. Dienstleistungen, wie zum Beispiel die unserer Versicherten zu kümmern. Dazu
ren aufgrund des neuen Risikoausgleichs Dort müssen unsere Innovationen ansetzen. Rückerstattung bezogener Leistungen. kommt die Weiterentwicklung unseres
6 | CSS Gruppe Geschäftsbericht 2019 CSS Gruppe Geschäftsbericht 2019 | 7
«Unsere Maxime ist und bleibt eine nachhaltige und
verantwortungsvolle Unternehmenspolitik, selbst in einem
härteren Marktumfeld.» Jodok Wyer
Unsere Vision
Kundenportals myCSS. Wir haben dieses um das über viele Jahre hinweg. Aber es braucht
Gesund sein, gesund werden, mit Krankheit leben: Dafür stehen wir für unsere Kunden
einen sogenannten Zeitstrahl erweitert. Als sicher noch weitere Schritte, damit uns
mit Kompetenz und Leidenschaft ein.
versicherte Person habe ich so jederzeit den die Versicherten als das wahrnehmen, was
Überblick über sämtliche Leistungen und wir sein möchten: Gesundheitspartner in In der 2019 gestarteten Strategieperiode will sich die dass die Menschen, die sich ihr anvertrauen, gesund
Medikamente, die ich bezogen habe. Und allen Belangen. CSS Versicherung weiter hin zum bevorzugten Gesund- bleiben, gesund werden oder mit ihrer Krankheit besser
heitspartner ihrer Kundinnen und Kunden entwickeln. leben können. Diese Trilogie soll das Denken und
Als Gesundheitspartner kümmert sich die CSS darum, Handeln im Unternehmen leiten.
Wir wissen nun, wohin die Reise geht. Bringt die CSS bereits alle notwendigen
Voraussetzungen dafür mit?
JW: Wir sind gut gerüstet für die Reise, die
uns im Rahmen der neuen Strategie bevor-
Die CSS hat eine solide Basis und setzt auch
in Zukunft auf innovative Lösungen, von
Unsere Strategie 2019 bis 2021
steht. Unsere Maxime ist und bleibt eine denen unsere Versicherten profitieren und
nachhaltige und verantwortungsvolle Unter- die das Gesundheitswesen weiterbringen.
Auf dem Weg zum Gesundheitspartner verfolgt die CSS einen dualen Ansatz.
nehmenspolitik, selbst in einem härteren Wir haben Projekte im Köcher, mit denen Marktführerschaft im Kerngeschäft: Transformation zum Gesundheitspartner:
Marktumfeld. Wir gehen haushälterisch mit wir unsere Vision konkretisieren. Ich bin Die CSS Versicherung stärkt ihre Position als Marktfüh- Die CSS Versicherung vernetzt sich im Gesundheitsmarkt
unseren eigenen Kosten um. Wir investieren überzeugt, dass wir uns Schritt für Schritt rerin. Sie richtet ihre Produkte und Dienstleistungen und investiert in die Entwicklung neuer Geschäftsmo-
in die Zukunft unseres Unternehmens und als Gesundheitspartner für unsere Versi- wie auch ihre Kundeninteraktion konsequent an den delle und Partnerschaften. Dadurch erschliesst sie neue
lassen unsere Versicherten daran teilhaben. cherten etablieren können. ∞ Kundenbedürfnissen aus. Ertragsquellen, die das Kerngeschäft stärken.
8 | CSS Gruppe Geschäftsbericht 2019 CSS Gruppe Geschäftsbericht 2019 | 9
Kunden
Rückblick
Die CSS 2019
1. Januar
Die CSS startet in die Strategieperiode 24. Januar
2019 bis 2021, in der sie sich zum bevorzugten Gesund- Am gesundheitspolitischen CSS-Dialog in Bern
heitspartner ihrer Versicherten entwickeln will. lanciert die CSS die Diskussion zu Kostenzielen
im Gesundheitswesen.
18. März
Mit dem Gesundheitsprogramm 4. April
CARE4CARDIO® unterstützt die CSS Versicherte, Am CSS-Kongress für Leistungserbringer setzen sich
die unter Herzschwäche leiden. über 100 Teilnehmende mit dem Wandel von
27. April stationären zu ambulanten Leistungen auseinander.
Aufgrund der statutarischen Amtszeitbeschränkung 10. Mai
scheiden Jean-Marc Probst und Dr. Lucrezia Meier-Schatz Über 2500 Mitarbeitende erleben zusammen in Luzern
aus dem Verwaltungsrat aus. Die Nachfolge überneh- den CSS-Mitarbeitertag.
men Abir Oreibi Colucci und Markus Bapst.
17. Mai
Der diesjährige Preis der CSS Stiftung geht 3. September
an den Verein VIOLENCE QUE FAIRE und an Die CSS präsentiert am dritten Digitaltag die
die Stiftung Kinderhilfe Sternschnuppe. CSS-App EisenCoach, den weltweit ersten präventiven
24. September Ansatz gegen Eisenmangel.
Die Prämien der CSS Gruppe im Jahr 2020 liegen in 1. Oktober
der Grundversicherung unter dem Schweizer Durch- Für die CSS zu arbeiten, macht Spass: Dies zeigen die Aus-
schnitt: Die vier Tochtergesellschaften finden sich zeichnung «Exzellenter Arbeitgeber» von ValueQuest
vielfach unter den preislich attraktivsten Anbietern und das Label «Friendly Workspace» von der Gesundheits-
in allen Prämienregionen. förderung Schweiz.
9. Oktober
Die CSS erhält für ihr Datenschutzmanagement- 10. Oktober
system das Zertifikat VDSZ (Verordnung über comparis.ch und «saldo» zeichnen die CSS Kranken-
die Datenschutz-Zertifizierungen) und das Zertifikat Versicherung AG als effizienteste Krankenversicherung der
«GoodPriv@cy» von der Zertifizierungsstelle SQS. Schweiz aus. Sie braucht anteilsmässig am wenigsten
23. Oktober Prämiengelder, um den Verwaltungsaufwand zu finanzieren.
Die CSS lanciert mit Multimed ein neues 25. Oktober
alternatives Versicherungsmodell und erhält dafür Engagiert für Menschen in Not: An der 26. Theatergala
einen Innovationspreis der Schweizer Assekuranz. überreicht die CEO Philomena Colatrella einen
5. November Check im Wert von 60 785 Franken an die Caritas Luzern.
Mit dem Online-Dienst «Vorsorgeempfehlung», 12. November
der digitalen Rückentherapie und dem Die CSS gewinnt für ihr Projekt «Marktführerschaft
psychologischen Online-Training erweitert die CSS dank zukunftsfähigem Eigenvertrieb» den Sales
ihr Angebot als Gesundheitspartnerin. Excellence Award des Swiss Marketing Forum in
14. Dezember der Kategorie Grossunternehmen.
Der neue Verwaltungsrat heisst Dr. Patrick Raaflaub.
Patrick Deucher wird zum Leiter des Konzern-
bereichs Kunde & Markt ernannt. Peter Mittemeyer
übernimmt per 1. Dezember 2019 die Leitung des
Konzernbereichs Strategie & Corporate Services.
10 | CSS Gruppe Geschäftsbericht 2019
Kunden
Kunden Anzahl Versicherte
Kundenbestand 2019
Nummer eins in der Grundversicherung
Anzahl Versicherte absolut SH
Die CSS blickt auf ein anspruchsvolles, gutes Geschäftsjahr zurück: und Marktanteil innerhalb
6461 Marktanteil in %
BS TG
Sie hat ein starkes Finanzergebnis erzielt und bleibt Marktführerin der Kantone in % 16 967 41 659
über 30
26–30
in der Grundversicherung. BL
38 009
AG ZH
AR
21–25
JU 149 264 189 491
17 172 SO 7416 AI 16–20
64 307 3319 EU 11–15
2261
ZG SG 5–10
LU 34 134 106 139
121 357 SZ
NE
49 944
29 790 GL
NW 5809
9219
OW
BE
11 387 UR
53 437 GR
8716
FR 16 395
VD 93 323
85 908
619 200 TI
91 531
User GE VS
1,4 Mio.
85 010 68 961
619 200 Versicherte nutzen das
Kundenportal myCSS. Im Vergleich
OKP-Versicherte zum Vorjahr ist das nochmals eine
Ende 2019 waren über Zunahme um 21,6 Prozent.
1,4 Millionen Personen bei der CSS
versichert. Die Position als grösster Insbesondere in den Innerschweizer Kantonen Schwyz, Luzern, Obwalden und Zug sowie im Tessin und in
Grundversicherer der Schweiz ist Freiburg bleibt die CSS stark. Schweizweit betreibt die CSS 103 Agenturen, an die sich die Versicherten wenden
weiterhin gefestigt. können.
Die CSS hat ihre führende Marktposition in der Effiziente Kundeninteraktion
Grundversicherung halten können, auch wenn die Ver- Um Kundenanliegen noch effizienter zu bearbeiten,
sichertenzahl nach sieben Jahren kontinuierlichem optimiert die CSS ihre Kundenprozesse laufend. Dank
Wachstum in geringem Mass abgenommen hat. automatisierter Geschäftsprozesse kann zum Beispiel
Der leichte Rückgang des Kundenbestands ist auf die das Kundenservice-Center Anfragen von Versicherten
verschärfte Prämiensituation und die Entwicklung schneller beantworten. Auch das Kundenportal
im Vermittlermarkt zurückzuführen. Im Vergleich zu myCSS wurde 2019 weiter verbessert und mit neuen
den Mitbewerbern hat die CSS ihre Prämien weniger Selfservice-Funktionen angereichert.
kompetitiv kalkuliert. Zudem hat sich die CSS dafür ent-
4% schieden, bei den Provisionen Mass zu halten. Das digitale Kundenportal myCSS wird als primärer
Kontaktkanal immer wichtiger: Über 40 Prozent aller
Verwaltungskosten
1,3%
Am 31. Dezember 2019 hatten 1,407 Millionen Personen CSS-Versicherten nutzen es. Mit wenigen Klicks
bei der CSS eine obligatorische Krankenpflegeversi- können sie ihre Police abrufen, die aktuellen Versiche-
Die CSS hat die Verwaltungskosten cherung abgeschlossen. Insbesondere in den Kantonen rungsleistungen einsehen oder Leistungserbringer
Prämienaufschlag in der Grundversicherung Zug (hier nahm der Versichertenbestand um 5,2 Prozent in ihrer Nähe suchen. Rechnungen können zudem via
kontinuierlich gesenkt. 2019 betrug zu), Schaffhausen (plus 4,9 Prozent), Bern (plus 4,5 Pro- myCSS-App eingescannt und übermittelt werden. Drei
Im Berichtsjahr beträgt der
der KVG-Kostensatz 4 Prozent. zent) und Luzern (plus 4,1 Prozent) konnte die CSS 2019 Viertel der myCSS-Nutzer nutzen ausschliesslich den
Prämienaufschlag bei der CSS
1,3 Prozent. zulegen. Die CSS hat unter anderem in den Kantonen digitalen Kanal. Sie verzichten auf jegliche physischen
Jura (minus 3,1 Prozent), Wallis und Appenzell Ausser- Dokumente. Seit der Einführung 2014 hat die CSS
rhoden (je minus 1,8 Prozent) Versicherte verloren. damit über zwölf Millionen Papierdokumente eingespart.
CSS Gruppe Geschäftsbericht 2019 | 13
Kunden
Leistungen
Franchisemodelle
Aufteilung nach Franchisen
Anteil Franchisen in %
CHF 2500/600 CHF 300/0*
24,8 (+1,3) 53,9 (+0,6)
CHF 2000/–
2,5 (–0,4)
CHF 1500/400
8,1 (–0,9)
Verwaltungskosten weiter reduziert CHF 1000/300
Die Digitalisierung und ein haushälterischer Umgang 2,4 (–0,2)
mit den Prämiengeldern helfen massgeblich mit, die CHF –/200 * Erwachsene/
Kosten tief zu halten. Seit 2013 hat die CSS ihre Verwal- 0,1 CHF 500/100
Kinder
8,2 (–0,4)
tungskosten kontinuierlich senken können. Der
Vergleichsdienst comparis.ch und die Konsumenten- Über die Hälfte der CSS-Versicherten wählen das
zeitschrift «saldo» haben die CSS Kranken-Versiche- Modell «ordentliche Franchise» (300/0), rund ein Viertel
rung AG 2019 deshalb als effizienteste Krankenversiche- die Maximalfranchise (2500/600).
rung der Schweiz ausgezeichnet. Sie braucht verhält-
nismässig am wenigsten Prämiengelder, um ihren
Verwaltungsaufwand zu finanzieren. In der Grundver-
Verwaltungskosten CSS Gruppe
sicherung flossen von einem Prämienfranken im Entwicklung Verwaltungskosten
Geschäftsjahr 2019 lediglich noch 4 Rappen in die
Verwaltung. 12%
Eigenvertrieb im Umbruch 10%
Ein besonderes Augenmerk hat die CSS 2019 auf ihren
Vertrieb gelegt. Die CSS verfügt über ein weit verzweig- 8,5%
8,2% 8,0%
tes Agenturnetz mit über 100 Standorten in der ganzen 8%
Schweiz. Bereits 2018 hat die CSS begonnen, gewisse 7,7% 7,5%
administrative Tätigkeiten von den Agenturen ins
Kundenservice-Center zu verlagern. Die Verlagerung 6%
wurde 2019 konsequent weitergetrieben. Die Vertriebs-
mitarbeitenden erhalten so mehr Freiraum und können
4%
sich noch besser um die Versicherten kümmern. Mit
Erfolg, denn die Produktion des eigenen Vertriebs ist
2019 stark gestiegen. Für ihren ganzheitlichen Ansatz,
2%
der die Vertriebsorganisation, das Kundenservice-
Center und die Digitalisierung von Geschäftsprozessen
umfasst, wurde die CSS im November 2019 ausgezeich- 0%
2015 2016 2017 2018 2019
net. Sie gewann mit dem Projekt «Marktführerschaft
dank zukunftsfähigem Eigenvertrieb» den Sales Die CSS hat die Verwaltungskosten in den letzten
Excellence Award des Swiss Marketing Forum in der Jahren kontinuierlich gesenkt. 2019 betrug der Kosten-
Kategorie Grossunternehmen. ∞ satz der CSS Gruppe noch 7,5 Prozent.
14 | CSS Gruppe Geschäftsbericht 2019
Leistungen
Leistungen 5,584 Milliarden Franken betrugen die KVG-Brutto- Rücken- und Schlaftherapie wie auch das psychologi-
Konsequent gegensteuern
leistungen der CSS im Geschäftsjahr 2019. Die Leistungs- sche Online-Training. Zudem setzt sich die CSS für eine
kosten sind gegenüber dem Vorjahr wieder stärker integrierte Gesundheitsvorsorge ein, indem sie die
gestiegen. Massgeblich zum Kostenanstieg beigetragen Zusammenarbeit mit ambulanten und stationären Leis-
Mit Multimed hat die CSS ein alternatives Grundversicherungsmodell haben unternehmensinterne und extern angepasste tungserbringern partnerschaftlich fördert.
Abrechnungsprozesse. Durch effizientere Prozesse wurde
lanciert, das eine effiziente Versorgung zu tieferen Kosten ermöglicht. schneller abgerechnet und es wurden mehr Leistungen Ein Meilenstein in der integrierten
Darüber hinaus hat die CSS 2019 weitere kostendämpfende verbucht. Die Gesamtkosten pro versicherte Person sind Versorgung
Massnahmen zur Einsparung von Leistungskosten vorangetrieben. 2019 um 2,7 Prozent beziehungsweise 105 Franken Mit Multimed hat die CSS als erster Schweizer Kranken-
pro Person gestiegen. Für jede versicherte Person fielen versicherer ein alternatives Grundversicherungsmodell
2019 Bruttoleistungskosten von durchschnittlich mit mehreren untereinander vernetzten Partnern lan-
3986 Franken an. ciert. Wer sich für Multimed entscheidet, kann im
Krankheitsfall zwischen dem digitalen Ratgeber myGuide,
Westschweizer Kantone sind an der Spitze dem telemedizinischen Beratungszentrum oder dem
Kostenmässige Spitzenreiter sind die Kantone Neuen- Hausarzt als erster Anlaufstelle wählen. Multimed legt
burg, Waadt und Genf. Für jeden Neuenburger musste den Fokus auf die konsequente Koordination: Die
die CSS 2019 im Durchschnitt 5350 Franken aufwenden. Leistungserbringer tauschen sich aus und sind stets über
Am anderen Ende der Skala stehen traditionell die den Behandlungsstatus der Patienten informiert. So
ländlichen Kantone wie Uri und Appenzell Innerrhoden. vereint Multimed die Vorzüge verschiedener medi-
In Uri lagen die Bruttoleistungskosten pro Versicherten zinischer Anlaufstellen und ist auch für Menschen mit
bei durchschnittlich 3100 Franken. einer chronischen Erkrankung attraktiv.
71,2% Leistungskosteneinsparungen Multimed ist ein Paradebeispiel dafür, wie die verstärkte
18,2 Mio. AVM-Versicherte Die CSS hat ihre Sparbemühungen im Berichtsjahr
unverändert hoch gehalten. Durch kostendämpfende
Zusammenarbeit zwischen Leistungserbringern und
Krankenversicherern das Gesundheitssystem weiter-
Rechnungen Insgesamt 71,2 Prozent aller Massnahmen erzielte die CSS 2019 Einsparungen bringt und eine effiziente Versorgung zu tieferen Kosten
OKP-Versicherten waren 2019 in von rund 986 Millionen Franken (Grundversicherung ermöglicht. Die Einsparungen gibt die CSS an die Kun-
Die CSS hat im Berichtsjahr
einem alternativen Versicherungs- und Zusatzversicherung). den weiter, die sich für dieses Modell entscheiden: Der
über 18 Millionen Rechnungen
modell (AVM) versichert. Selbstbehalt beträgt pro Jahr nur 400 statt 700 Franken,
geprüft und dadurch
Wie bereits in den vergangenen Jahren trug die strikte und es wird ein attraktiver Prämienrabatt gewährt.
661 Millionen Franken
Kontrolle sämtlicher Rechnungen am meisten zu Multimed wird seit dem 1. Januar 2020 in den Kantonen
eingespart.
den Einsparungen bei. Die CSS prüft alle Rechnungen Bern, Luzern, Basel-Stadt und Basel-Landschaft ange-
mit grosser Sorgfalt und hat so im Geschäftsjahr boten. Mittelfristig strebt die CSS eine schweizweite
661 Millionen Franken eingespart. Davon entfallen unter Abdeckung an.
anderem:
∞ 538 Millionen Franken auf nicht versicherte Kosten, Die CSS wird auch in Zukunft konsequent Gegensteuer
∞ 15 Millionen Franken auf missbräuchlich verrechnete geben und Massnahmen zur Leistungskostensteuerung
Leistungen, vorantreiben. Denn ohne diese Massnahmen zur
∞ 6 Millionen Franken auf TARMED-Tarifregelprüfungen. Kostendämpfung würden die Prämien pro versicherte
2019 hat die CSS 213 Betrugsfälle aufgedeckt. Dadurch Person über 20 Prozent höher ausfallen. ∞
wurde verhindert, dass Ärzte, Spitex-Organisationen,
213 Spitäler und Versicherte Leistungen von 15 Millionen
Franken zu Unrecht verrechneten. Dieser Betrag wäre
3,3% Missbrauchsfälle
2019 konnten 213 Fälle
sonst den Versicherten belastet worden.
Verschiedene Steuerungsmassnahmen haben zu weite-
Kostenanstieg von Versicherungsmissbrauch ren Einsparungen von insgesamt 325 Millionen Franken
Für 2020 rechnet die Konjunktur- aufgedeckt werden. Die CSS geführt. Die wichtigsten Massnahmen sind Kosten-
forschungsstelle der ETH (KOF) für sparte damit rund gutsprachen, Managed Care und Telemedizin sowie die
die gesamte Gesundheits- 15 Millionen Franken ein. individuelle Fallbetreuung und die persönliche Patien-
branche mit einem Kostenanstieg tenbegleitung. Kostendämpfend wirken auch diverse
von 3,3 Prozent. Gesundheitsprogramme wie CARE4CARDIO®, die digitale
CSS Gruppe Geschäftsbericht 2019 | 17
Leistungen Leistungen
Leistungskosten KVG (brutto) «Multimed ist innovativ, weil
Durchschnittskosten pro Kopf und Kanton in CHF es den digitalen Austausch
zwischen Patienten, Arzt und
Telemediziner fördert.»
Florian Suter
5350
5165
5161
5131
4907
4671
4559
4478
4228
4122
4062
3927
3769
3767
3616
3602
3499
3496
3429
3410
3322
3264
3259
3258
3203
3100
NE VD GE BS JU BL BE VS GR FR SH SO TI ZH NW LU GL SG SZ OW AR TG AG ZG AI UR
Bruttoleistungen KVG Alternative Versicherungsmodelle (AVM)
Aufteilung nach Leistungs- Aufteilung nach AVM
erbringer Wahl des Versicherungsmodells absolut und in % Inside-
in Millionen CHF Callmed/Sanacall Hausarztversicherung story
Arzt ambulant
1216
250 790, 25% 452 563, 45,1%
Multimed ist ein wichtiger Schritt
Spital stationär
1158
hin zur integrierten Versorgung
710 Die CSS bietet seit Anfang 2020 das neue alternative Versicherungs-
Spital ambulant
613 modell (AVM) Multimed an. Florian Suter, Geschäftsführer der Ärztenetz
Total AVM
Medikamente Apotheke
1 002 742
Nordwest AG, erklärt, welche Vorteile das Modell mit sich bringt
478
Pflegeheim, Spitex
und weshalb die integrierte Versorgung noch nicht am Ziel ist.
379
Medikamente Arzt
320 Herr Suter, Sie haben das neue alternative Versiche- werden dem digitalen Wandel kaum gerecht. CSS Multi-
Labor rungsmodell (AVM) Multimed der CSS mitentwickelt. med ist ein wichtiger Schritt nach vorne.
215 Brauchen wir in der Schweiz ein weiteres AVM?
Gesundheitspraxisversicherung (HMO)
Arznei Spital ambulant Ja, denn die Zeiten haben sich geändert. Heute nutzen Wie ist es zu Multimed gekommen?
299 389, 29,9%
204 Patientinnen und Patienten vermehrt digitale Kom- In der Schweiz lassen sich neue AVM im Vergleich zu
Physiotherapeut 5,584 Milliarden Franken betru- Von den 1,4 Millionen OKP-Versicherten waren 2019 munikationsmittel und möchten auch im Austausch mit anderen Ländern relativ gut implementieren, weil das
289 gen die Bruttoleistungen der 1 002 742 Personen in einem alternativen Versiche- Ärzten und Krankenversicherungen nicht darauf ver- Krankenversicherungsgesetz (KVG) die Entwicklung
übrige Leistungen CSS im Geschäftsjahr 2019. rungsmodell versichert. zichten. Die ersten AVM sind über zwanzig Jahre alt und neuer Modelle begünstigt. Der Impuls für ein neues
18 | CSS Gruppe Geschäftsbericht 2019 CSS Gruppe Geschäftsbericht 2019 | 19Leistungen
Innovation
AVM wird entweder von Ärzten oder Krankenversiche- eine bedürfnisgerechte, kosteneffektive medizinische
rungen ausgelöst. Im Fall von Multimed hat sich die CSS Versorgung zu ermöglichen. In meinen Augen ist sie
mit ihrer Idee an MedSolution gewandt. MedSolution aber noch nicht so weit, wie sie sein sollte. In unserem
löst im Auftragsverhältnis für zehn Ärztenetze adminis- Netz hätten wir nebst Ärztinnen und Ärzten gerne
trative Aufgaben und Vertragsfragen, erstellt Auswer- auch Vertreter aller anderen Berufsgruppen der Behand-
tungen und arbeitet mit den Netzen auch im laufenden lungskette: So könnten wir Wissen und Erfahrungen
Betrieb eng zusammen. Für uns war das Projekt mit der teilen und voneinander lernen. Multimed, das den digi-
CSS sehr interessant. Das Modell ist innovativ, und wir talen Austausch zwischen den Leistungserbringern
sind erstmals sehr früh in die Entwicklung einbezogen fördert, zielt genau in diese Richtung und ist damit ein
worden. wichtiger erster Schritt auf dem Weg zur integrierten
Versorgung. ∞
Wie profitieren Kundinnen und Kunden, wenn sie
Multimed wählen? Lesen Sie das ganze Interview online.
Die Versicherten wählen die erste Anlaufstelle: Hausarzt
oder Telmed. Im Krankheitsfall haben sie rund um die
Uhr die Möglichkeit, eine Ansprechperson zu kontaktie-
ren. Bei komplexen Krankheiten sind alle behandelnden
Ärzte wie auch die Telmed-Partner informiert. Wichtige
Informationen sind also vorhanden, sodass die Betroffe-
nen ihre Geschichte nicht jedes Mal erzählen müssen. So profitieren
Über das Kundenportal myCSS haben die Versicherten Multimed-Kunden:
Einsicht in den administrativen Behandlungsverlauf.
Medizinische Unterlagen wie Röntgenbilder oder Flexibilität: Kunden wählen, je nach Sympto-
Behandlungsempfehlungen stehen in einem nur für men und Situation, wer ihnen helfen soll:
die Versicherten zugänglichen, persönlichen Medical myGuide für eine erste Empfehlung auf digita-
Safe zur Verfügung. Und ganz wichtig: Die Kunden lem Weg, das telemedizinische Beratungs-
profitieren von tieferen Prämien im Vergleich zu ande- zentrum oder ihr Arzt.
ren Modellen.
Digitale Unterstützung: Kunden erhalten im
Ist Multimed auch für Leistungserbringer sinnvoll? Kundenportal myCSS zum Beispiel eine
Ja, denn Multimed fördert den Austausch zwischen Behandlungsübersicht oder die Möglichkeit,
Hausärzten und Telemedizinern. Ich bin der Meinung, online einen Termin beim telemedizinischen
dass das gegenseitige Misstrauen immer noch gross Beratungszentrum zu buchen.
ist. Dabei ist es für beide Seiten sinnvoll, enger zusam-
menzuarbeiten. Vernetzte Gesundheitsversorgung: Dank ge-
genseitiger Einsicht in die Behandlungsdaten
Was motiviert Hausärztinnen und Hausärzte, bei sind das telemedizinische Beratungszentrum
CSS Multimed mitzumachen? und der Arzt stets über den Behandlungs-
Sie sind Teil eines fortschrittlichen Projekts und arbei- status der Kunden informiert.
ten bei der vielversprechenden Weiterentwicklung
im Gesundheitswesen mit – und sie können erst noch
dessen Ausgestaltung mitbestimmen. Zur Person
Dr. med. Florian Suter ist Geschäftsführer und
Seit den 1990er-Jahren prägt das Prinzip der Verwaltungsrat der Ärztenetz Nordwest AG.
«Integrierten Versorgung» unser Gesundheits- Bis 2014 führte er während 25 Jahren eine
wesen. Weshalb gilt es nach wie vor als Mass eigene Hausarztpraxis in Basel.
aller Dinge?
Insbesondere chronische Krankheiten werden zuneh-
mend komplexer, und eine geeignete Behandlung Erfahren Sie mehr über das
der Betroffenen gelingt nur, wenn interdisziplinäre neue AVM Multimed im Erklär-
Teams zusammenarbeiten. Die integrierte Versorgung video: report2019.css.ch/
hat zum Ziel, diese Koordination zu verbessern und avm-multimed
20 | CSS Gruppe Geschäftsbericht 2019Innovation
Innovation
Rundum digital vernetzt
Die CSS bereitet sich mit neuen Geschäftsmodellen und innovativen
Angeboten auf zukünftige Anforderungen und Kundenwünsche vor. Im
Geschäftsjahr 2019 hat die CSS ihr Angebot als Gesundheitspartnerin
erweitert und neue digitale Services lanciert.
Als Gesundheitspartner will die CSS Versicherung ihre den weltweit ersten präventiven Ansatz gegen Eisen-
215
Kundinnen und Kunden auf dem gesamten Gesund- mangel präsentiert, der auf Aufklärung statt auf
50 Mio.
heitspfad begleiten und sie dabei unterstützen, gesund Nahrungsergänzungsmittel und Medikamente setzt.
zu bleiben, gesund zu werden oder mit einer Krankheit
Beiträge zu leben. In den vergangenen Jahren hat die CSS daher «AsthmaCoach» für Kinder
CHF Die CSS hat 2019 215 Beiträge in innovative Angebote und digitale Anwendungen Neben dem «EisenCoach» hat die CSS am Digitaltag
Die CSS baut ihr Corporate Ventu- und Videos zu Gesundheits- investiert. 2019 hat sie unter anderem ihr Kundenportal auch MAX, den virtuellen «AsthmaCoach» für Kinder,
ring weiter aus und investiert in den themen publiziert. myCSS und den digitalen Ratgeber myGuide verbessert vorgestellt. Auf verspielte Art und Weise lernen
nächsten Jahren bis zu 50 Millionen und gleichzeitig neue digitale Services eingeführt. Betroffene per App mehr über den Umgang mit Asthma.
Franken in Start-ups, die das Das CSS Health Lab hat die App während mehrerer
Gesundheitswesen mit innovativen Gesund bleiben dank «Vorsorgeempfehlung» Monate gemeinsam mit Spitälern und der Lungenliga
Lösungen weiterbringen. Im Berichtsjahr hat sich die CSS des Themas Vorsorge- getestet. Wichtige Elemente sind Lernvideos, der Ein-
untersuchungen angenommen und den Service bezug der Eltern, die Interaktion mit dem Chatbot MAX
«Vorsorgeempfehlung» lanciert. Der neue Online- sowie der Chat mit dem Arzt oder Experten. Dem
Service gibt Nutzerinnen und Nutzern wissenschaftlich «AsthmaCoach» wie auch dem «EisenCoach» liegt die
fundierte Empfehlungen, welche Vorsorgeunter- Überzeugung zugrunde, dass Betroffene dazu beitra-
suchungen für sie sinnvoll sind. Die Nutzung des Services gen können, ihre Lebensqualität zu verbessern. Smart-
erfolgt anonym, ist kostenlos und steht allen Interes- phone-Anwendungen sind unkomplizierte Helfer,
sierten, also auch Nichtkunden der CSS, zur Verfügung. die zeit- und ortsunabhängig laufend Wissen erweitern
Damit begleitet die CSS nicht nur im Krankheitsfall, und helfen, das eigene Verhalten zu ändern.
sondern bereits bei der Vorsorge.
336 972 CSS-App EisenCoach
Mal Prävention steht auch bei einer neu lancierten App im
Fokus: Gemeinsam mit der Zürcher Hochschule für
haben die Besucherinnen
Angewandte Wissenschaften (ZHAW) und dem Schwei-
und Besucher längere Zeit
zer Start-up SNAQ hat die CSS die App EisenCoach Das CSS Health Lab
61 420 190
auf Gesundheitsbeiträgen
entwickelt. Sie analysiert mittels künstlicher Intelligenz
verweilt.
den Inhalt des Tellers und zeigt den Eisengehalt einer Das CSS Health Lab ist eine strategische Part-
Klicks Mahlzeit an. Basierend auf dem individuellen Ernäh- nerschaft zwischen der CSS, der ETH Zürich
auf die von der CSS rungsverhalten gibt die App wissenschaftlich fundierte und der Universität St. Gallen. Im Rahmen
publizierten Gesundheitsinhalte Tipps, wie die Eisenaufnahme erhöht werden kann. dieser Zusammenarbeit forschen Doktoran-
wurden registriert. Mit dem «EisenCoach» hat die CSS den Besucherinnen den seit 2015 an digitalen Gesundheitsinter-
und Besuchern des Digitaltages am 3. September 2019 ventionen.Innovation Innovation
Inside-
story
Vorsorglich unterwegs
Der neue digitale Service «Vorsorgeempfehlung» der CSS Versicherung gibt
Nutzerinnen und Nutzern schnelle, verständliche und wissenschaftlich fun-
dierte Empfehlungen, welche Vorsorgeuntersuchungen für sie sinnvoll sind.
Hallo!
Herzlich willkommen zu unserem Service
zum Thema Vorsorgeempfehlungen.
Wir möchten Sie mit diesem Service bei
Entscheidungen zu
Damit die Versicherten in Sachen Gesundheit mün- Auch in Zukunft wird die CSS neue Technologien, Netz- Vorsorgeuntersuchungen unterstützen.
diger werden, selbstbestimmter und eigenverantwort- werke und Geschäftsmodelle nutzen, die Chancen für
licher entscheiden, hat die CSS weitere digitale An- bedürfnisgerechte Produkte und Dienstleistungen bieten.
wendungen geprüft und eingeführt. CSS-Versicherte Die CSS plant weitere innovative Angebote, um das
Gute Idee!
können neu von einer digitalen Rücken- und Schlaf- Patientenerlebnis einfacher zu gestalten und Kunden
Darüber habe ich mir noch wenig Gedanken
therapie, einem psychologischen Online-Training auf ihrem individuellen digitalen Behandlungspfad zu gemacht.
sowie von CARE4CARDIO®, einem Gesundheitspro- begleiten, ganz im Sinne des bevorzugten Gesundheits-
gramm für Personen mit Herzinsuffizienz, profitieren. partners. ∞ Die Empfehlungen basieren auf aktuellsten
Zudem hat die CSS in einem Pilotprojekt den Haut- wissenschaftlichen Erkenntnissen.
Check von OnlineDoctor getestet, mit dem Hautpro-
bleme einfach und unkompliziert online abgeklärt
werden können. Sie wurden vom Institut für
Hausarztmedizin der Universität Zürich
Über Gesundheit informiert validiert.
Um die Gesundheitskompetenz ihrer Versicherten, aber
auch der Öffentlichkeit zu erhöhen, stellt die CSS auf
ihren digitalen Kanälen Informationen zu Gesundheit
und Krankheit zur Verfügung. Ein Team aus internen Barbara ist 40 Jahre alt, Mutter von zwei Kindern und tung steht auch Nichtkunden offen – leicht zugängliche
und externen Experten informiert über Ernährung, macht in ihrer Freizeit viel Sport. Sie raucht nicht, er- und verlässliche Informationen zur Verfügung, welche
Wohlbefinden, Bewegung und alles rund um den Körper. nährt sich bewusst und fühlt sich entsprechend gesund. Vorsorgeuntersuchungen aufgrund persönlicher Risiko-
Die Versicherten erhalten Antwort auf ihre Gesund- Barbara hat den neuen Online-Service «Vorsorgeemp- faktoren für sie sinnvoll sein könnten. Der Service ist
heitsfragen und hilfreiche Tipps. fehlung» der CSS Versicherung ausprobiert, weil sie anonymisiert, kostenlos und wurde in Zusammenarbeit
neugierig ist und sich gerade als Mutter stark mit dem mit dem Institut für Hausarztmedizin der Universität
Venturing@CSS An der Spitze der Thema Gesundheitsvorsorge auseinandersetzt. Gut Zürich entwickelt. Die CSS möchte damit zu einer besse-
Die CSS setzt auch bewusst auf Impulse von aussen. Digitalisierung fünf Minuten dauert das Assessment, bei dem Barbara ren Gesundheitskompetenz der Bevölkerung beitragen
So durchleuchtet sie den Markt auf junge, agile Unter- in eine Interaktion mit einem Chatbot tritt. «Hallo», und Kundinnen und Kunden nicht nur im Krankheitsfall
nehmen im Bereich Gesundheit. Im Berichtsjahr hat Die CSS entwickelt das Angebot an digitalen beginnt der Chat, sobald sie den Link auf die Website als Gesundheitspartner begleiten, sondern auch bei
die CSS über vierzig Start-ups auf Möglichkeiten der Dienstleistungen laufend weiter. CEO aufgerufen hat. Überrascht ob der unvermittelten der Vorsorge.
Zusammenarbeit und Beteiligung geprüft und vier von Philomena Colatrella wurde deshalb vom Ansprache, wartet Barbara auf die zweite Sprechblase:
ihnen ausgewählt. Sie wurden im Juni zum ersten Wirtschaftsmagazin «Bilanz» in die Liste der «Herzlich willkommen zu unserem Service zum «Verständlich und dynamisch»
CSS-Pitching-Event eingeladen. Das Start-up sublimd, 100 «Digital Shapers 2019» aufgenommen. Thema Vorsorgeempfehlung.» In der Zwischenzeit hat Barbara weitergeklickt und
das mit seiner Ärzte-Software die Qualität und Effizienz Erstmals steht damit eine Krankenversiche- erfahren, dass lediglich ihre Nutzungsdaten gespeichert
im Gesundheitssystem steigern will, ist als Gewinner rung auf der Liste der einflussreichsten Mit ihrem neuen Service «Vorsorgeempfehlung» stellt werden, nicht aber ihre Gesundheitsdaten. Die Ver-
hervorgegangen. Digitalisierer der Schweiz. die CSS den Nutzerinnen und Nutzern – die Dienstleis- antwortlichen sehen also nur, ob jemand den Service
24 | CSS Gruppe Geschäftsbericht 2019 CSS Gruppe Geschäftsbericht 2019 | 25Innovation
Mitarbeitende
Dieser Service berät Sie bei der Frage,
welche Untersuchungen zur Früherkennung
möglicher Krankheiten für Sie sinnvoll sind.
Und zwar in einem Stadium, in dem Sie
noch keine Beschwerden haben.
Entsprechend ist der Service vor allem für
gesunde Personen geeignet. Falls Sie bereits
in Behandlung sind, folgen Sie bitte den
Anweisungen Ihres Arztes.
Das klingt logisch!
Die Nutzung des Services ist jederzeit und
überall möglich – und für Sie kostenlos.
Danke für die Info.
Wann geht es denn jetzt los?
Gleich!
aufgerufen und bis zum Ende durchgespielt hat. Die zufrieden und wird ihn weiterempfehlen. Ihr Fazit? «Es
Antworten der Nutzer und die ihnen angezeigten ist ein kostenloses Tool, das einem Sicherheit bei einem
Ergebnisse kennen sie nicht. Barbara muss Angaben Thema gibt, zu dem man sich vielleicht schon länger
zu Geschlecht, Alter, Gewicht und Grösse machen und Gedanken macht. Und es hilft, eine bewusste Entschei-
einige kurze Fragen zu ihrer persönlichen Krankheits- dung zu treffen, welche Vorsorgeuntersuchungen sinn-
geschichte sowie ihrer Familienhistorie beantworten. voll sind.» ∞
«Das Assessment ist gut strukturiert, verständlich und
dynamisch – ich habe mich bestens zurechtgefunden»,
sagt sie. Einzig die Interaktion mit dem Chatbot
empfindet die Testnutzerin als kühl und nüchtern,
«etwas gar abgeklärt, aber das liegt wohl am seriösen Das sagen die Experten
Thema und an der Kommunikation mit einem Chatbot».
«Mehr Medizin ist nicht immer besser», betont
Eine gute Entscheidungshilfe Prof. Dr. med. Thomas Rosemann, der die Ent-
Am Ende des Assessments werden Barbaras Vorsorge- wicklung der Vorsorgeempfehlungen der CSS
empfehlungen angezeigt. Sie kann diese als PDF herun- begleitet hat. Projektleiter Stephan Fleischli ist
terladen und zum nächsten Arzttermin mitnehmen. überzeugt, mit dem neuen Service einen we-
Aufgrund ihres Geschlechts, ihres Alters und ihrer per- sentlichen Beitrag zur Gesundheitskompetenz
sönlichen Angaben hat Barbara zwei Empfehlungen der Bevölkerung zu leisten.
erhalten: Gebärmutterhalsabstrich und Blutdruck-
messung. Insgesamt umfasst die Liste zehn wissen-
schaftlich validierte Empfehlungen. Besonders nützlich
für Kundinnen und Kunden der CSS: Sie sehen zusätz- Lesen Sie die Interviews
lich, wie viel die empfohlenen Vorsorgeuntersuchun- mit den beiden Experten:
gen kosten und welche Leistungen die Krankenver report2019.css.ch/
sicherung übernimmt. Barbara ist mit dem Service vorsorgeempfehlung
26 | CSS Gruppe Geschäftsbericht 2019Mitarbeitende
Mitarbeitende Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der CSS geben Sprachen
Aufteilung nach Sprachen
Eine attraktive Arbeitgeberin
ihrer Arbeitgeberin eine sehr gute Note: In der von der
neutralen Firma ValueQuest durchgeführten Mitarbei-
tendenumfrage 2019 wurde auf einer Skala von 1 bis Anzahl Mitarbeitende nach Muttersprache
Die Mitarbeitenden der CSS sind top motiviert. Das zeigt die Mitarbeitenden 100 ein Gesamtmotivationswert von 82 Punkten erzielt.
umfrage 2019. Aber nicht nur die Motivation stimmt, sondern auch die Die Auswertung der Resultate zeigt, dass die Mitarbei-
116
Rahmenbedingungen bezüglich Weiterbildung und Gehalt sind exzellent. tenden am stärksten motiviert sind, wenn sie einen Sinn
Italienisch
in ihrer Arbeit sehen, wenn sie sich in ihrem Arbeits-
umfeld akzeptiert fühlen und wenn dort ein Klima des 575 2077
gegenseitigen Respekts herrscht. Alles Punkte, die Französisch Deutsch
bei der CSS erfüllt sind, wie die Gesamtbewertung zeigt.
Diese ist noch aussagekräftiger, wenn man bedenkt,
dass 89 Prozent aller Mitarbeitenden an der Umfrage
teilgenommen haben. Aufgrund der sehr hohen 2768
Beteiligung und der hohen Zufriedenheitswerte hat Mitarbeitende
ValueQuest der CSS die Auszeichnung «Exzellenter gesamt
Arbeitgeber» verliehen.
Fit für neue Herausforderungen
Zu einem ausgezeichneten Arbeitgeber gehört auch,
die Angestellten bei laufenden Veränderungen zu
begleiten: Das gilt in erster Linie für die digitale Arbeits-
welt. Dazu hat die CSS unter anderem in Zusammen-
6,5% arbeit mit der Hochschule Luzern (HSLU) und anderen
Unternehmen (Suva, Schweizerisches Paraplegiker-
Zentrum) einen Blended-Learning-Lehrgang (integrier-
Fluktuationsrate tes Lernen) geschaffen. Hier können sich die Mitar-
Demografie
Aufteilung nach Alter
112
Die Nettofluktuationsrate beitenden das nötige Rüstzeug aneignen, um sich sicher
betrug 2019 6,5 Prozent. in einer digitalisierten Welt zu bewegen. Der Lehrgang
ist eine Mischung aus virtuellem Lernen, Vor-Ort- Anzahl Mitarbeitende nach Altersgruppen
Lernende Schulungen und selbstorganisierten Peergroups. Nach
2019 waren bei der CSS
112 Lernende und Praktikanten
6691 einer erfolgreichen Pilotdurchführung im Frühling 2019
wird der Kurs auch 2020 angeboten.
8
65 Jahre
angestellt. 95 Prozent der Lehr- Weiterbildungstage und älter
228
abgänger haben ihre Berufslehre Eng begleitet werden die Mitarbeitenden auch im Kon- 323 15–24 Jahre
Weiterbildung geniesst
erfolgreich abgeschlossen. text neuer Arbeitsformen. Aktuelles Beispiel ist eine 55–64 Jahre
bei der CSS einen hohen Stellen- 1259
Standortkonsolidierung, die 2020 einen Wechsel des
wert. 2019 wurden insgesamt 25–39 Jahre
Arbeitsortes und das Eingewöhnen in eine topmoderne
6691 Kurstage absolviert.
Arbeitswelt in Root LU bedingt. Für die 300 betroffenen
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wurden zahlreiche
massgeschneiderte Führungs- und Teamentwicklungs- 2768
Workshops durchgeführt. Wo angezeigt, haben die Mitarbeitende
Mitarbeitenden auch von einem persönlichen Coaching gesamt
profitiert.
Weiter auf dem digitalen Pfad
2470 Eine wichtige Rolle spielt das Projekt «Fachausbildung
Digital», das im Jahr 2019 konsequent vorangetrieben
Vollzeitstellen wurde. Dabei war das Augenmerk vor allem auf das 950
Im Jahr 2019 teilten sich Entwicklungspotenzial gerichtet. Das Aus- und Weiter- 40–54 Jahre
bei der CSS 2768 Mitarbeitende bildungsangebot basiert einerseits auf den Bedürfnissen
insgesamt 2470 Vollzeitstellen.
CSS Gruppe Geschäftsbericht 2019 | 29Mitarbeitende Mitarbeitende
Fit für die Zukunft
Die CSS Versicherung nimmt die Verantwortung gegenüber ihren
Mitarbeitenden wahr, indem sie attraktive Arbeitsbedingungen schafft
und die Mitarbeitenden durch ein umfassendes Aus- und Weiter-
bildungsangebot auf künftige Aufgaben vorbereitet.
1
der Mitarbeitenden, und andererseits leitet es sich aus Gender Gesund und kreativ arbeiten
den Anforderungen der Konzernleitung, der Konzern- Aufteilung nach Geschlecht Auch gegenüber ihren Mitarbeitenden entwickelt sich die
bereiche sowie des Marktumfeldes ab. Die Verlagerung CSS weiter zum Gesundheitspartner, indem sie gesundes,
der Wissensvermittlung in Richtung Online-Tools wurde und Position kreatives Arbeiten ermöglicht. In der «kreativen Arbeits-
2019 weiter vorangetrieben. Entsprechend werden Frauen- und Männeranteil nach Position in % welt» am Hauptsitz Luzern und neu auch in Root können
Lernprozesse und Lernformen kontinuierlich den neuen Mitarbeitende spontan je nach Vorliebe und Tagesaufgabe
Gegebenheiten angepasst und interaktive, kollaborative 58,8 28,6 14,3 31,7 64,9 die am besten passende Infrastruktur für ihre Tätigkeit
und kommunikative Lernformate eingesetzt. Dies wählen. Ganz im Sinne von «Friendly Workspace», einer
erlaubt es, die Vernetzung und den Wissensaustausch Auszeichnung, welche die CSS seit 2013 immer wieder
zwischen den Mitarbeitenden laufend zu verbessern. erhalten hat.
85,7
2019 wurde zudem die Lern-App weiterentwickelt,
und 2020 werden alle Mitarbeitenden von einer neuen
2
digitalen Lernplattform profitieren.
71,4 Vielfalt leben und Chancengleichheit fördern
Ein faires Lohngefüge 68,3 Die CSS ist überzeugt, dass sich Diversität in der Zusam-
Die Angestellten profitieren auch von fairen Lohnbedin- menarbeit positiv auswirkt. Durch faire Lohnbedingungen,
gungen. Bei der CSS Versicherung orientieren sich die das interne Frauennetzwerk Rendez-Femmes, die Förde-
Saläre der Mitarbeitenden nicht am Geschlecht, sondern rung von Frauen in Führungspositionen und die Mitglied-
an persönlichen Qualifikationsmerkmalen, der Funktion schaft bei «Advance», einem gemeinnützigen Verein für
und den Anforderungen der Tätigkeit. Zum Ausdruck die Gleichstellung in der Schweiz, setzt sich die CSS für
gebracht wird dies seit fünf Jahren mit dem Label «Fair die Chancengleichheit ihrer Mitarbeitenden ein. Im
41,2
Compensation». Projekt «Diversity & Inclusion» werden Themen wie Gene-
35,1 rationenmanagement und Handicap vorangetrieben.
Im Januar 2019 erhielt die CSS das Zertifikat für weitere
drei Jahre. Das Label wird von der Schweizerischen
Vereinigung für Qualitäts- und Management-Systeme
3
(SQS) verliehen. Es belegt, dass bei der CSS der Lohn- Digital und interaktiv lernen
unterschied zwischen den Geschlechtern deutlich Die CSS fördert digitales, interaktives Lernen. Mit Lern-
innerhalb des Toleranzbereiches von fünf Prozent liegt. plattformen und Lern-Apps vertiefen die Mitarbeitenden
Geprüft werden die Löhne der CSS mit der «Logib»- ihr Wissen zu Produkten, Strategie, Transformation und
Methode. Das Eidgenössische Büro für die Gleichstel- Gesundheitsthemen auf spielerische Art. Interaktive Ver-
lung von Frau und Mann (EBG) hat die Software Logib Total Verwal- Konzern- Kader Beleg- anstaltungen wie Webinare und Brown Bag Lunches
entwickelt, die es auf einfache Weise erlaubt, Lohnunter- tungsrat leitung schaft ermöglichen ein lebenslanges und kollaboratives Lernen
schiede innerhalb eines Unternehmens zu ermitteln. ∞ Rund ein Drittel aller Kadermitarbeitenden sind Frauen. für alle Mitarbeitenden und über alle Hierarchiestufen.
30 | CSS Gruppe Geschäftsbericht 2019 CSS Gruppe Geschäftsbericht 2019 | 31Empathisch: die persönliche
Patientenbegleiterin auf
Hausbesuch beim Ehepaar
Benz.
Inside-
story
Seite an Seite Begleitung. Nur so kann die 36-Jährige wirklich für ihre
Kunden da sein. Allerdings setzt sie bewusst Grenzen:
Hohenegg, ist Frau Rohner stationär in Behandlung.
Sie ist offen für die Unterstützung durch die CSS. Zweifel
Ruft jemand zum Beispiel morgens um 6 Uhr an, geht hat die Patientin beim Datenschutz. Geduldig erklärt ihr
Kompetent, kommunikativ, empathisch: Eigenschaften, die sie nicht ran, sondern ruft zurück, sobald sie im Büro ist. Nora Weislogel, dass sie erst nach unterzeichneter Ein-
Nora Weislogel auszeichnen. Die persönliche Patientenbegleiterin Auch Ratschläge, wie jemand handeln soll, gibt die Pati- verständniserklärung durch die Patientin mit dem be-
entenbegleiterin nie: «Das würde meine Kompetenzen handelnden Arzt sprechen darf und dass niemand von
der CSS steht Kunden stets zur Seite – ganz im Sinne eines
überschreiten, ich bin keine Psychiaterin.» Neben der der Krankenversicherung das Patientendossier einsehen
Gesundheitspartners. persönlichen Begleitung geht es auch um die fachliche kann ausser dem Team der Persönlichen Patientenbe-
Unterstützung. So bespricht Nora Weislogel mit Kundin- gleitung. «Zudem informiere ich Sie immer über alle
nen und Kunden unter anderem mögliche Therapie- Schritte», versichert Nora Weislogel, ehe Frau Rohner
formen, prüft die Leistungsdeckung durch die Kranken- ihre Geschichte erzählt. Im Herbst 2019 ist der
«Sie sehen toll aus, darf ich Ihnen das sagen?» Nora Arbeitsplatzes in Luzern. Für ein richtiges Znüni hat sie versicherung, ruft bei den zuständigen Sozialämtern 53-Jährigen zum dritten Mal innert zwei Jahren die
Weislogel sitzt im Wohnzimmer von Frau und Herrn keine Zeit. Das passiere manchmal, sagt sie, isst ihren an und übernimmt andere administrative Aufgaben, mit Stelle gekündigt worden. Sie ist geschieden und hat
Benz. Zum ersten Mal besucht die persönliche Patien- Riegel und setzt das Headset auf. Sie ruft die Sozialarbei- denen die Betroffenen häufig überfordert sind. «Manch- einen 22-jährigen Sohn, der viel Cannabis konsumiert
tenbegleiterin der CSS das Ehepaar Benz zu Hause in terin zurück, die sich wegen eines neuen Patienten ge- mal kämpfe ich regelrecht für meine Kunden – fast und ihr gegenüber manchmal aggressiv wird. «Ich
Affoltern am Albis. Das erste persönliche Treffen fand meldet hat. Eigentlich ist Nora Weislogels Agenda voll, wie eine Anwältin», sagt die persönliche Patientenbe- konnte nicht mehr schlafen und hatte grosse Existenz-
vor über einem halben Jahr in der Klinik statt, in der sich doch die persönliche Patientenbegleiterin verspricht am gleiterin. Umso mehr stört es sie, wenn sie in gewissen ängste», blickt Frau Rohner zurück. Nachdem sie sich
Frau Benz von einem Burn-out erholte. «Mir ging es Telefon: «Wir finden bestimmt eine Lösung.» Fällen an gesetzlichen Vorgaben scheitert. zunächst ambulante Hilfe geholt hatte, wurde sie in die
miserabel», erinnert sich die 57-Jährige, «und ich hatte Privatklinik Hohenegg überwiesen.
Angst, weil da jemand von der Krankenversicherung Die Nachfrage nach Begleitung im Bereich Psychiatrie Die Zuhörerin
kam.» Sie lächelt. Die anfängliche Skepsis ist einer tiefen hat beim Care Management der CSS in den letzten drei Das ist bei Frau Rohner, einer potenziellen neuen Nora Weislogel hört aufmerksam zu, stellt Rückfragen
Dankbarkeit gewichen. Immer wieder betont Frau Benz Jahren stetig zugenommen. Heute machen psychische Kundin von Nora Weislogel, glücklicherweise nicht der und beantwortet ihrerseits die dringendsten Fragen.
an diesem Nachmittag, wie dankbar sie für die Unter- Erkrankungen wie Burn-out, Depression und Schizo- Fall. Für das Erstkontaktgespräch fährt die persönliche Transparenz ist bei ihrer Arbeit essenziell: «Ich versuche
stützung von Nora Weislogel sei. «Das alles ist ein riesi- phrenie rund zehn Prozent aller Fälle aus (vgl. Box). Im Patientenbegleiterin nach Meilen. Hier, in der Privatklinik immer, von Beginn weg eine Vertrauensbasis zu
ges Labyrinth für uns, und es ist wichtig, einen Anker Durchschnitt werden Betroffene nach ihrem Klinikauf- schaffen; und das ist nur möglich, wenn meine Kunden
wie sie zu haben.» Frau Benz kämpft nach wie vor mit enthalt sechs bis neun Monate von einem Care Manager und ich offen und ehrlich miteinander sind.» Das
Depressionen, ihr Ehemann leidet an Multipler Sklerose wie Nora Weislogel begleitet. Die diplomierte Pflege- Gespräch dauert gut eine Stunde. Meistens ist beim
und hat vor einem Jahr die Diagnose Krebs erhalten. fachfrau, die zuvor zehn Jahre in der psychiatrischen Partnerschaftlich begleiten Erstkontaktgespräch kein Vertreter der Klinik dabei.
Solche Schicksale sind für die persönliche Patienten- Pflege tätig war, kennt nicht nur sämtliche Diagnosen, Häufig haben aber die Ärzte oder Sozialarbeiter den
begleiterin Teil ihres Arbeitsalltags. sondern auch die Besonderheiten im Umgang mit Be- Als bevorzugter Gesundheitspartner möchte Betroffenen das Care Management im Vorfeld emp-
troffenen. «In den allermeisten Fällen rufe ich meine die CSS Versicherung ihre Kundinnen und fohlen. Mit Erfolg: In der Privatklinik Hohenegg
Die Expertin Kundinnen und Kunden an, weil ihnen selbst der Antrieb Kunden über den gesamten Gesundheitspfad entscheiden sich 80 bis 90 Prozent der Patienten
Nora Weislogel holt einen Riegel aus der Tasche, richtet fehlt.» Ein regelmässiger Austausch per Telefon, E-Mail hinweg eng begleiten. Das Care Management auf Empfehlung hin für die externe Unterstützung
sich auf und checkt ihre E-Mails. Sie steht am Pult ihres oder in einem persönlichen Gespräch ist wichtig für die ist eine von mehreren Patientendienstleis- nach ihrem Klinikaufenthalt.
tungen, mit denen die CSS dieses Ziel aktiv
verfolgt.
32 | CSS Gruppe Geschäftsbericht 2019 CSS Gruppe Geschäftsbericht 2019 | 33Sie können auch lesen
