Herzlich willkommen! Informationsworkshop für Gastgeber in der Heimvolkshochschule Seddin am 05. Februar 2013
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
Herzlich willkommen! Informationsworkshop für Gastgeber in der Heimvolkshochschule Seddin am 05. Februar 2013
Tagesordnung
1. Strukturen im Deutschlandtourismus
2. Tipps zum Thema „Ihr Recht als Gastgeber“
• Rahmenbedingungen für Erst- und Privatvermieter
• Verträge und Stornos
• Informationspflichten
• Medien – GEZ, GEMA
• Preisdarstellung
• Internetnutzung durch den Gast
3. Zielgruppenorientierung für Gastgeber
4. Werbemöglichkeiten – DTV Sterne, Flyer, Internet
5. Online Buchung - Marketing auch für „kleine“ Vermieter
6. Umgang mit Beschwerden
7. Best Practice Beispiel „Von der Idee bis zur Vermietung“
8. Informationen zur Förderrichtlinie
9. Diskussion und FragenModeration:
Helga Brandt
Amt für Wirtschaftsförderung Landkreis Potsdam-Mittelmark
Referenten:
Traugott Heinemann-Grüder, Geschäftsführer des Tourismusverbandes
Fläming e.V.
Ines Kias, Geschäftsführerin des Tourismusverbandes Havelland e.V.
Uta Hohlfeld, LAG Fläming-Havelland
Stefanie Jeschke, Betrieb Ferienwohnung „Hühnerhof“**** Treuenbrietzen
Ute Wrstala, Tourismusverband Fläming e.V.TOP 1
Aktuelle Strukturen im Deutschlandtourismus und die Rolle der
Reiseregion Fläming darin
Traugott Heinemann-Grüder
Geschäftsführer des Tourismusverbandes
Fläming e.V.
Die Reiseregion Havelland
Ines Kias
Geschäftsführerin des Tourismusverbandes
Havelland e.V.www.reiseland- brandenburg.de Buchungssyste m Veranstaltungs- kalender www.reiseregion- flaeming.de www.havelland- tourismus.de Ansprechpartner für Koop. mit TMB Buchungssystem Veranstaltungs- kalender
6
TOP 2.1: Rahmenbedingungen für Erstvermieter
Sie überlegen gerade, eine Ferienwohnung, ein
Ferienhaus oder Privatzimmer an Urlaubsgäste zu
vermieten?
Dann gibt es einige Regeln zu beachten:Baugenehmigung Nicht nur für einen Neubau von Beherbergungsbetrieben sondern auch für den Umbau und die Nutzungsänderung !! bestehender Gebäude kann eine Baugenehmigung erforderlich sein. Ob Ihr Vorhaben genehmigungspflichtig ist und ob die Genehmigung erteilt wird, hängt von der Einzelfall-Prüfung ab. Dabei sind zahlreiche individuelle Prüfungskriterien (Lage des Grundstücks, Beschaffenheit des Gebäudes, Stellplatzbedarf sowie weitere öffentliche Belange wie Arbeitsschutz, Denkmalschutz, Hygiene, Immissionsschutz) zu beachten.
Versicherungsschutz Es ist empfehlenswert, mit der Versicherung zu klären, ob eine private Haftpflichtversicherung ausreicht, um die gesetzliche Haftung für Schäden von Gästen abzudecken oder ob darüber hinaus der Abschluss einer Betriebs oder Haus- und Grundbesitzerhaftpflichtversicherung notwendig ist. Ausführliche Informationen erteilt Ihr zuständiges Bauamt und Ihre Versicherung.
TOP 2.2: Verträge und Stornos Gastaufnahmevertrag : Sobald der Gast bei Ihnen bucht, schließt er mit Ihnen einen Gastaufnahmevertrag ab. Dabei spielt es keine Rolle ob der Vertrag mündlich oder schriftlich geschlossen wurde. Der Gast führt die Buchung auch für alle anderen mitreisenden Personen aus, soweit dies ausdrücklich vereinbart wurde. Wir empfehlen eine schriftliche Buchungsbestätigung vom Gast unterschreiben zu lassen.
Vereinbarte Leistungen Welche Leistungen vom Beherbergungsbetrieb und vom Gast vereinbart wurden, ergibt sich aus den Angaben im Buchungsangebot, den Katalogangaben sowie der Buchungsbestätigung. Vertragseinhaltung Beherbergungsbetrieb und Gast sind zur Einhaltung des Vertrags verpflichtet. Es gilt der Grundsatz „gebucht ist gebucht“. Der Vermieter hat dem Gast die gebuchte Unterkunft zur Verfügung zu stellen und der Gast ist verpflichtet, den vereinbarten Preis zu zahlen.
Rücktritt/Storno Ein kostenfreier Rücktritt des Gastes ist ausgeschlossen. Sie als Gastgeber sind aber verpflichtet, Ihren Schaden so gering wie möglich zu halten und das Zimmer/die Wohnung wenn möglich weiter zu vermieten. Sie müssen sich das Ersparte auf die Stornogebühr anrechnen lassen. Der Vermieter seinerseits macht sich schadensersatzpflichtig, wenn er dem Gast die gebuchte Unterkunft - z.B. wegen Überbuchung - und auch keine adäquate Ersatzunterkunft zur Verfügung stellen kann. Quelle: www.deutschertourismusverband.de/service/recht/reservierung/buchung beherbergungsvertrag Strom, Wasser, etc. sind ersparte Aufwendungen, die bei einer Stornierung grundsätzlich in Abzug zu bringen sind. Der Gast muss dann noch max. 90 % des vereinbarten Übernachtungspreises bezahlen.
TOP 2.3: Informationspflichten Gewerbeanmeldung Die Vermietung von Gästeunterkünften stellt eine gewerbliche Nutzung dar, die bei der zuständigen Stadt- bzw. Gemeindeverwaltung angezeigt werden muss. Die Anzeige dient lediglich der Information der zuständigen Behörden und ist von keinen weiteren Voraussetzungen abhängig. Das Gewerbeamt gibt die Meldung u.a. an das Finanzamt weiter.
Genehmigung nach Gaststättenrecht Eine gaststättenrechtliche Erlaubnis für Ferienwohnungen/ - häuser und Privatzimmer ist nicht erforderlich. Eine Erlaubnis nach Gaststättengesetz ist nur dann einzuholen, wenn Alkohol an Personen ausgeschenkt wird, die nicht Hausgäste sind. Abgabe von Frühstück u. sonstigen Speisen Personen, die mit der Frühstücks- und/oder Speisenzubereitung betraut sind, müssen die wichtigsten hygienischen Regeln für den Umgang mit Lebensmitteln kennen. Dies erfordert eine Teilnahme an einer Belehrung nach dem Infektionsschutzgesetz.
Finanzamt Bei der Vermietung von Gästeunterkünften sind die Einnahmen zu Versteuern. Ob darüber hinaus Umsatzsteuer- und Gewerbesteuer abzuführen sind, hängt von der Höhe der Einnahmen ab Die Umsatzsteuerpflicht und damit die Verpflichtung zum Ausweis der MwSt auf der Rechnung besteht bei Überschreitung einer Freigrenze von 17.500 EURO Einnahmen pro Jahr. Eine Gewerbesteuerpflicht besteht bei einem Gewinn (!) von mehr als 24.500 EURO Brutto.
Detaillierte Auskünfte: Gesundheitsamt Ihres Landratsamtes Ihr zuständiges Finanzamt Ihr zuständiges Gewerbeamt Quelle: www.deutschertourismusverband.de/service/recht/gewerbeanzeige-und steuern
TOP 2.4: Medien Nutzungsgebühren für die Übertragung von Fernseh- und Hörfunkprogrammen in Beherbergungsbetriebe Das Fernsehgerät in der Ferienwohnung, im Ferienhaus im Privatzimmer oder im Hotelzimmer gehört heute zum Standard einer jeden Ferienunterkunft. Der Vermieter muss für das Bereithalten von Fernsehgeräten oder auch Rundfunkgeräten GEZ-Gebühren bezahlen.
GEMA, GVL,VG Wort, VG Media Nach dem derzeitigen Stand der Dinge müssen Vermieter von Ferienwohnungen und Privatzimmern für Fernseh- und Hörfunkgeräte in den Unterkünften GEMA-Gebühren bezahlen. Dies leitet die GEMA aus der im Jahr 2006 erschienenen Entscheidung des EuGH ab. Allerdings bezieht sich die Entscheidung unmittelbar nur auf Hotels und trifft keine direkten Aussagen hinsichtlich ihrer Anwendbarkeit bei Ferienwohnungen und Privatzimmer. Auch wenn die wesentlichen Argumente sich ohne weiteres auch auf die Vermietung von Ferienwohnungen übertragen lassen, bleiben Restzweifel an der Übertragbarkeit der Entscheidungsinhalte. Eine eindeutige Klärung kann letztendlich wiederum nur mittels einer höchstgerichtlichen Entscheidung erfolgen. Solange muss jedoch davon ausgegangen werden, dass auch Vermieter von Ferienwohnungen GEMA gebührenpflichtig sind.
Ausführliche Informationen, auch zum neuen Rundfunkgesetz gültig ab 01.01.2013 Quelle: www.deutschertourismusverband.de/service/recht/gez-und-gema
TOP 2.5: Preise: Notwendige Angaben bei Beherbergungsbetrieben
International werden Preise pro Zimmer angegeben
in Deutschland werden Preise pro Person angegeben
bei Ferienwohnungen bzw. Ferienhäusern wird der Preis pro Wohneinheit
und Zeitdauer der Nutzung (z.B. Tagespreis, Wochenpreis) angegeben
Beim Eingang oder bei der Anmeldestelle des Gastgebers ist an gut
sichtbarer Stelle ein Verzeichnis anzubringen oder auszulegen. Die Preise
der im Wesentlichen angebotenen Zimmer und ggf. der Frühstückspreis
müssen darauf erkennbar sein.Preisdarstellung Der Anbieter einer Ferienwohnung bzw. eines Ferienhauses muss den Endpreis angeben, auch bei der Vermietung von Privatzimmern. Endpreis Muss alle pauschalen, in jedem Fall zu zahlenden Nebenkosten wie Strom, Wasser, Gas, Heizung, Endreinigung und Bettwäschenutzung enthalten. Tatsächlich ist es so, dass jeder, der mit Preisen wirbt, auch Endpreise angeben muss, also auch die Anbieter von Privatzimmern.
Zitat aus dem BGH-Urteil zur Endreinigung bei Ferienwohnungen/ häusern „Der Bundesgerichtshof hat in seinem Urteil vom 6. Juni 1991 (I ZR 291/89, abgedruckt in NJW 1991, S. 2706) entschieden, dass der Anbieter einer Ferienwohnung bzw. eines Ferienhauses verpflichtet ist, bei der Angabe von Mietpreisen Endpreise anzugeben. In diesen Endpreis sind alle pauschalen und in jedem Fall zu zahlenden Nebenkosten für Strom, Wasser, Gas und Heizung sowie die von vornherein festgelegten verbrauchsunabhängigen Kosten für Bettwäsche und Endreinigung einzubeziehen, soweit die Inanspruchnahme dieser Leistungen nicht freigestellt ist. Da bei diesen Kosten von vornherein feststeht, in welcher Höhe sie anfallen werden, sind sie als fester Preisbestandteil zu verstehen und in den Endpreis einzubeziehen. Diese Verpflichtung ergibt sich aus § 1 Preisangabenverordnung. Sie dient der Klarheit und Vergleichbarkeit des preislichen Angebots. Ausnahme: Nebenkosten für Heizung, Gas, Strom und Wasser können mittels eines Zählers verbrauchsabhängig abgerechnet werden „ Quelle: www.deutschertourismusverband.de/service/recht/preisangaben-in-der werbung
TOP 2.6: Internetnutzung durch die Gäste - was müssen Vermieter
beachten?
Ihre Serviceleistung:
Zur Verfügung gestellt wird ein Internetzugang (WLAN, ISDN oder Modem)
zur Nutzung mit dem eigenen PC oder einem hausinternen PC
Zitat:
„Nach überwiegender Ansicht in der Rechtsprechung haftet der
Anschlussinhaber , wenn er Dritten einen Internetzugang zur Verfügung stellt
und die ihm obliegenden Prüfungs- uns Überwachungspflichten verletzt. Eine
Haftung des Anschlussinhabers ist nach der Rechtsprechung immer dann
begründet, wenn der Gast den Internetzugang missbräuchlich nutzt, um auf
Seiten mit rechtswidrigen Inhalten oder kostenpflichtigen Leistungen zu
surfen.“Tipps: Im Internet wird spezielle Software angeboten, die die Einrichtung eines Benutzerkontos und die automatische Dokumentation der Internetnutzung durch den Gast ermöglichen. Dieselben Funktionen bietet aber auch Software zur „Kindersicherung“ eines Internetzugangs. Diese werden beispielsweise bei google unter dem Schlagwort "Kindersicherung" angeboten und stellen möglicherweise eine preiswerte Alternative für Kleinstvermieter dar. Fazit: Für missbräuchliche Nutzung haftet der Vermieter!
Ausführliche Informationen: Quelle: Urteil des LG Hamburg vom 26.07.2006, Az.: 308 O 407 / 06 Urteil des OLG Frankfurt/Main vom 22.02.2007, Az: 2-3 O 77106 Urteil des LG Düsseldorf, Az.:12 O 229/08
TOP 3: Zielgruppen „Je individueller der Gast wird, desto intensiver müssen wir Ihn betreuen“! Das ist nur sinnvoll möglich, wenn Sie sich auf Zielgruppen konzentrieren. Eine klare Zielgruppenorientierung ist entscheidend für den Marketingerfolg. Sie können Ihre Gäste effektiv ansprechen und Ihre Marketingmittel gezielter einsetzen. Der Gast bekommt das, was er erwartet.
Beachten Sie bei der Festlegung Ihrer Zielgruppe einige Hinweise: Denken Sie langfristig! Rechnen Sie mit mindestens einer Saison Spielraum. So lange dauert es wenigstens, bis Ihre Idee oder Ihr Angebot von den Gästen bzw. dem Markt wahrgenommen wird. Schreiben Sie ! So sind Sie gezwungen, sich genaue Vorstellungen über die von Ihnen gewählte Zielgruppe zu machen. Bleiben Sie realistisch! Ihre Zielgruppe sollte so gewählt sein, dass eine gute Chance besteht, deren Erwartungen mit Ihrem Angebot zu erfüllen. Ziel erreicht? Überprüfen Sie in regelmäßigen Abständen, ob Sie Ihrem Ziel näher kommen und in welchen Schritten. So können Sie die Marketingmaßnahmen entsprechend anpassen.
Mögliche ZIELGRUPPEN, die Sie interessieren könnten
Generation 55 plus:
eine zahlenmäßig wachsende Zielgruppe
entspricht selten dem klassischen Bild der Senioren
gewandte, aktive, qualitätsorientierte und kritische Menschen, die am
Leben aktiv teilnehmen
schätzen Möglichkeiten eines unbeschwerten Reisens, welche die
Veränderungen des Alters berücksichtigenMögliche ZIELGRUPPEN, die Sie interessieren könnten
Familien:
ein familienfreundliches Angebot, welches genau auf die Bedürfnisse
zugeschnitten ist, steht an erster Stelle
Region spielt dabei oft untergeordnete Rolle
Familienfreundlichkeit steht im Vordergrund
die Bedürfnisse der Kinder geben den Ausschlag für die Reiseentscheidung
Bewegungsmöglichkeiten und in der Natur aktiv sein und Spaß habenMögliche ZIELGRUPPEN, die Sie interessieren könnten Natururlauber: Aktivität und Abwechslung Sport und Bewegung an der frischen Luft umweltfreundliche Urlaubsangebote Wandern mit Naturgenuss und Erholung in kleinen Gruppen Radfahren mit Naturerlebnis
Mögliche ZIELGRUPPEN, die Sie interessieren könnten Gesundheit und Erholung: Wellness mit hochwertigen und ausgefeilten Angeboten mit Wellness Landschaften und Beautyangeboten. bedeutet aber auch: Suche nach Wohlbefinden dauerhafter Gesundheit Lebensqualität in intakter Umwelt
Mögliche ZIELGRUPPEN, die Sie interessieren könnten Barrierefreie Angebote: Gruppen: bewegungs-, wahrnehmungs- oder sprachbehinderte Menschen Personen mit geistiger oder psychischer Behinderung ältere, übergewichtige, kleinwüchsige und großwüchsige Menschen Personen mit vorübergehenden Unfallfolgen Personen mit Kinderwagen oder schwerem Gepäck
Zielgruppen
Lernen Sie die Wünsche, Bedürfnisse und
Sehnsüchte „Ihrer“ Zielgruppe kennen, dann fällt
auch die Auswahl der Leistungen leichter.
Quelle:
www.deutschertourismusverband.de/
klassifizierng/qualitaetsinitiativen/
familienfreundlich/wunneland-schleswig-holsteinTOP 4: eigene Werbemittel Nicht nur Zimmer und Ausstattung kosten Geld. Auch für die Gästegewinnung benötigen Sie ausreichend finanzielle Mittel. Sie sollten entsprechende Mittel für die Angebotsentwicklung (z.B. Klassifizierung und Spezialisierung) und ein Marketingbudget einplanen. Zu einer Mindestinvestition im Marketing gehören: Printwerbung - Hausprospekt, der hauseigene Internetauftritt Briefpapier, Visitenkarten, Postkarten, Antwortkarte, Reservierungskarte Außerdem: gute Fotos, auch diese kosten etwas. Legen Sie sich eine durchgängige „Werbelinie“ zu - So werden Sie vom Gast schneller erkannt = einheitliches Design
Hinweise zur Erstellung von Werbemitteln
je kürzer die Werbetexte, desto mehr Raum haben Sie, um Ihr
Werbematerial großzügig zu gestalten
Empfehlung: nicht mehr als 10 bis 15 Wörter pro Satz
schreiben Sie keine Inventarliste, Sie möchten Ihr Zimmer/Ihre Wohnung
nicht verkaufen sondern suchen Urlaubsgäste
nachvollziehbar und verständlich
verwenden Sie eine bildhafte Sprache (vor dem Auge des Lesers soll ein
Bild entstehen)
nutzen Sie Wörter und Redewendungen, die der Sprache der Zielgruppe
entsprechenLeichte Sprache Beispiele: In Brandenburg gibt es viel Natur. Sie können hier schöne Ausflüge machen. Es gibt viele Seen. Sie können dort baden. Oder eine Fahrt mit einem Boot machen. Auch auf einem Floß können Sie fahren. Sie können draußen Tiere beobachten. Im Tier-Park können Sie die Tiere sogar streicheln.
Ihre Fotos sollen -
Leben auf den Bildern zeigen
Emotionen transportieren
ungewöhnliche Bildausschnitte darstellen
interessante Perspektiven erfassen (aber bitte keine
übertriebenen/unrealistischen Weitwinkelaufnahmen von Innenräumen)
den Betrachter zu fesseln und Spannung zu erzeugen
Einen regionaltypischen Bezug habenIhre Fotos dürfen nicht - ohne Personen sein austauschbar sein ohne Aussage sein dem Text widersprechen
Verwenden Sie fremde Logos oder Fotos immer nur mit einer Genehmigung des Inhabers.
Angaben, die in jedem Werbemittel enthalten sein sollten:
Kontaktadresse
Informationen über Ihre Zimmer/Ferienwohnung (Anzahl, Ausstattung,
Besonderheiten, Foto)
Preisliste
Anfahrtsskizze oder -beschreibung
Reservierungsmöglichkeit per E-Mail
Angebote
Ausflugsziele in der UmgebungIhr Hausprospekt und Ihr Internetauftritt ist Ihre Visitenkarte. Sie sollten deshalb mit besonderer Sorgfalt gestaltet werden! Das Werbematerial hat die Aufgabe den Gast ….. zu informieren zu motivieren Interesse wecken und den Gast dazu verleiten bei Ihnen zu buchen.
Werben Sie mit „Sterne“ - Qualität!
Für Gastgeber mit privaten Ferienunterkünften sind Sterne eine ideale
Möglichkeit, die Qualität ihres Angebots objektiv zu beweisen. Sterne stellen
einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Anbietern dar und liefern ein
wirksames Werbeargument.
Die Sterne des Deutschen Tourismusverbandes (DTV) sind…
bundesweit einheitliche Zeichen für Qualitätsstandards
signalisieren „diese Quartiere sind offiziell geprüft und in der jeweiligen
Kategorie für gut befunden“
sagen mehr als tausend WorteDie Qualitätskriterien bewerten nach Muss-Erfüllung der Mindestkriterien unter anderem….. die Infrastruktur des Objektes den Zustand der Zimmer die Serviceleistungen die Freizeiteinrichtungen im Haus den Garten und Anlage des Hauses Quelle: www.deutschertourismusverband.de/klassifizierung
Ausführliche Informationenfinden Sie außerdem im:
Quelle:
Service Ratgeber – Schritte zur perfekten Gästezufriedenheit
(Dwif-Consulting GmbH München oder www.dwif.de)
Service Ratgeber Franken – (www.frankentourismus.de)TOP 5: Werbung/Marketing mit Kooperationspartnern auch für
„kleine“ Vermieter
Vertriebsmöglichkeiten für Übernachtungsangebote:
Print
der Eintrag ins lokale und ins regionale Gastgeberverzeichnis/ins regionale
Reisejournal
Der Eintrag in Urlaub auf dem Lande (pro agro)
Online-Vertriebsformen
A: rein informative Darstellung des eigenen Betriebs auf der eigenen Website
oder einer übergeordneten Internetseite (Ort, Region, Bundesland)
B: die Darstellung von Vakanzen mit anschließender telefonischer Buchung
oder E-Mail-Anfrage
C: echter Online-Vertrieb über kommerzielle Portale oder
Buchungsplattformen der LandesmarketingorganisationenOnline-Buchung oder Online-Anfrage - ein großer Unterschied Online-Buchung die Buchung wird in Echtzeit in das Reservierungssystem hinein getätigt und eine Bestätigung seitens des Systemanbieters unmittelbar auf den Buchungsvorgang erfolgt Online-Buchungsanfrage auf der eigenen Website wird eine Anfrage per E-Mail geschickt eine unmittelbare Bestätigung erfolgt in der Regel nicht, da die E-Mail „manuell“ abgeholt und bearbeitet werden muss
Online-Vertriebsplattformen auf Landesebene Die Webseiten der lokalen, regionalen und auch der landesweiten Tourismusorganisationen bieten insgesamt die größte Anzahl an privaten Gastgebern für FH/FW und Privatzimmer . Empfehlung: Der Eintrag im Bereich „Schlafen &Träumen“ auf www.reiseregion-flaeming.de bzw. im Bereich Gastgeber auf www.havelland-tourismus.de. Darüber hinaus sind seit einigen Jahren spezielle Internet-Plattformen für diesen Bereich entstanden, z. B. atraveo.de, edomizil.de, fewo-direkt.de, fewo.de
48
49
50
Online-Vertrieb: Fazit und Tipps
Gäste möchten eine unkomplizierte Buchung, bei der die tatsächliche
Verfügbarkeit und ein besonderer Preisvorteil wichtig sind
Reisende kommunizieren zunehmend Online
die Entscheidung für einen Übernachtungsbetrieb wird in Zukunft immer
mehr von den Erfahrungen anderer Urlauber beeinflusst werden
Bewertungssysteme wie „Holidaycheck“ oder „Tripadvisor“ steigern die
unter Reisenden immer schon wichtige Mundpropaganda exponentiellOnline-Vertrieb: Fazit und Tipps Auch auf den örtlichen, regionalen und landesweiten touristischen Webseiten wird die Bewertung von Gästeunterkünften durch die Reisenden immer wichtiger. Der private Vermieter einer Ferienwohnung oder einer Pension sollte sich also der Herausforderung des Online-Vertriebs stellen. Die Online-Buchbarkeit sollte neben Printwerbung oder Telefonverkauf eine gleichbedeutende Rolle spielen.
Online-Vertrieb: Fazit und Tipps Quelle: Aus den Handlungsempfehlungen zur Online-Buchbarkeit und Online Vermarktung von Klein und Kleinstbetrieben im Deutschlandtourismus Mai 2012 www.deutschertourismusverband.de/Mediendatenbank/ Bilder/DTV/HandlungsempfehlungenzurOnlineBuchbarkeitundOnline Vermarktung
TOP 6: Beschwerden Neben berechtigten Beschwerden, gibt es selbstverständlich auch Gäste, die an allem und jedem etwas zu bemängeln haben. Man kann es ihnen einfach nicht recht machen. Doch wie auf einen solchen Gast reagieren? Ziel ist es, die Situation positiv zu Ende zu bringen! Jede Beschwerde nutzt Ihnen!!!
Wie reagiert man auf Beschwerden? Immer mit der Ruhe, lassen Sie den Gast sich erst einmal abreagieren. Warten Sie mit Ihrer Antwort, bis er von seinem Problem berichtet hat, meist ist er danach schon deutlich ruhiger. Mit „Ich verstehe Ihren Ärger...“ nehmen Sie dem Gast oft die Angriffsfläche. Klären Sie den Sachverhalt, fragen Sie detailliert nach und suchen Sie gemeinsam mit dem Gast nach einer Lösung Seien Sie entgegenkommend! Auch wenn Sie keine Schuld trifft, zeigen Sie eine Versöhnungsgeste“, z.B. mit einem Blumenstrauß oder einem selbstgebackenen Brot für Gäste im Haus.
Der professionelle Umgang mit Beschwerden (Beschwerdemanagement) bedeutet nichts anderes, als … gezielt Beschwerden erfragen die Beschwerden professionell entgegennehmen die Beschwerdebearbeitung organisieren und kontrollieren die Beschwerden gezielt auswerten Quelle: www.q-deutschland.de/schulungsinhalte
TOP 7
Best Practice Beispiel:
„Von der Idee bis zur Vermietung“
Ferienwohnung „Hühnerhof F****“
Frau Stefanie Jeschke
Hühnerhof Treuenbrietzen
Großstraße 9
14929 Treuenbrietzen
Telefon: 033748/87012
Mail: info@huehnerhof-treuenbrietzen.de
Internet: www.huehnerhof-treuenbrietzen.deTOP 8
Informationen zur Förderrichtlinie für kleinteilige touristische Maßnahmen
(KTM) des Landkreises Potsdam-Mittelmark
Informationen:
Lokale Aktionsgruppe Fläming-Havel e.V.
Geschäftsstelle im TGZ
Brücker Landstraße 22b
14806 Bad Belzig
Tel:033841/65250
Fax:033841/65253
Email:uta.hohlfeld@flaeming-havel.de
Internet: www.flaeming-havel.de
Vereinsregister Amtsgericht Potsdam VR 3777 PBitte beachten Sie, dass es sich bei den Inhalten dieser Präsentation, insbesondere die zu dem Thema „Recht“ nicht um eine Rechtsberatung handelt. Der Tourismusverband Fläming e.V. übernimmt zu den getroffenen Aussagen keinerlei Verantwortung in rechtlicher Hinsicht. Der Tourismusverband Fläming e. V. hat als Quelle Angaben des Deutschen Tourismusverbandes e. V. genutzt und die Inhalte auch vom Deutschen Tourismusverband e. V. überprüfen lassen. Wir empfehlen Ihnen ausdrücklich, im Bedarfsfall juristischen Rat durch einen Rechtsanwalt einzuholen. Beelitz, Februar 2013
Sie können auch lesen
