Humanise Technology - Nr. 1 2021 INSIGHT - Zusammentreffen menschlicher und digitaler Welten - Finnova
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INSIGHT Nr. 1 2021 Humanise FOKUS Technology Zusammentreffen menschlicher und digitaler Welten SOLUTIONS FOR SMARTER BANKING PERSPEKTIVE Customer Touchpoints: Digitalisierung im Banking: physisch oder digital? Interview mit Stephan Sigrist
Herausgeber: Finnova Ausgabe: Januar 2021 Redaktion: Finnova Autoren: Finnova, Linkgroup AG Bilder / Illustrationen: iStock & Getty Images Fotografie: Finnova, Cover und Seite 6 bis 10: Selina Meier Konzept/Realisation/Druck: Linkgroup AG, Zürich Schreibweise: Der Lesbarkeit zuliebe wird auf männlich- weibliche Doppelformen verzichtet, die weibliche Form ist jeweils mitgemeint. Drucktechnische Wiedergabe oder Vervielfältigung von Text- und Bilddokumenten (auch auszugsweise) nur mit ausdrücklicher Genehmigung des Herausgebers. © 2021, finnova AG Bankware
EDITORIAL
M ensch versus Maschine: Im Zuge der Digitalisierung und rasanter tech-
nologischer Entwicklungen wurden in den letzten 10 Jahren Vermu-
tungen immer lauter, dass künstliche Intelligenz den Menschen schon bald ersetzen
würde. Die Coronakrise rückt diesen Digitalisierungshype nun in ein neues Licht.
Zwar hat uns die Technik äusserst zuverlässig bewiesen, dass effizientes Arbeiten
trotz Social Distancing und Homeoffice durchaus möglich ist. Gleichzeitig wird der
Wert menschlicher Interaktion aber gerade dadurch hervorgehoben.
Physische Präsenz bleibt wichtig. Darüber sowie über ein breiteres Verständnis
von Digitalisierung spricht Stephan Sigrist im Interview. Der Gründer des Thinktank
W.I.R.E. beschäftigt sich seit mehr als 10 Jahren mit Zukunftsfragen und komplexen
Märkten wie dem Finanzplatz Schweiz. Neben Sigrists Einschätzungen bietet auch
die Studie #getintouch von Prof. Dr. Nils Hafner spannende Erkenntnisse darüber, in-
wieweit die im Finanzwesen vorangetriebene Digitalisierung die Kundenbedürfnisse
wirklich trifft. Die wichtigsten Touchpoints für die Finanz- und Versicherungsbran-
che haben wir in dieser Ausgabe für Sie zusammengestellt.
Ob auch Finnova die Bedürfnisse ihrer Kunden trifft, haben wir in einer aktuel-
len Umfrage erhoben. Die Auswertungen zeigen, dass wir auf Kurs sind und weiter-
hin Ihr Vertrauen geniessen. Für Ihr positives Feedback wie auch Ihre Anregungen
danken wir Ihnen und sehen dies als Ansporn, uns kontinuierlich weiterzuent
wickeln. Die Zusammenarbeit auf Augenhöhe steht für uns dabei an oberster Stelle –
mit Kunden und Partnern genauso wie mit unseren Mitarbeitenden.
Wie fruchtbare Kollaborationen selbst in Zeiten von Corona noch besser möglich
sein sollen, eröffnet ein neuer Denkansatz: «New Work»! Erfahren Sie in unserem
Fokusartikel mehr über die Arbeitswelt der Zukunft. In diesem Sinne wünschen
wir Ihnen eine inspirierende und motivierende Lektüre.
Hendrik Lang
Chief Executive Officer
6
DIE HALTUNG DER BANKEN IM
DIGITALISIERUNGSHYPE
Ein Plädoyer für ein
breiteres Verständnis
von Digitalisierung.
24
ALLES DIGITAL?
Über den Einfluss
von Corona auf
die Beschleunigung
der Digitalisierungs-
20
prozesse in der
Finanz- und Versi-
cherungsbranche.
#GETINTOUCH – CUSTOMER TOUCHPOINTS
IM BANKING
So sehen die Berührungs-
punkte zwischen Banken
und ihren Kunden heute
und in Zukunft aus.
INHALT
26 Perspektive
Fokus
6
12
DIE EINGANGSTÜR ZU IHRER Inside Finnova 18
DIGITALEN FILIALE
Solutions For Smarter Banking 20
Erster durchgängiger
Online-Auftritt: mit Connect IT 26
«Portal as a Service». Innovation@GLKB 28
News IT 31
28
AWB UND BPF: ERFOLGREICHE
EINFÜHRUNG BEI DER GLARNER
KANTONALBANK
Wie sich Advisory
Workbench und
Business Process
12
Framework optimal
ergänzen.
HUMANISE TECHNOLOGY
Wie die Digitalisierung
herkömmliche Arbeits-
welten verändert und
welche Rolle dabei
die Ressource Mensch
spielt.
PERSPEKTIVE
Die Haltung der Banken
im Digitalisierungshype
Wie steht es um die Digitalisierung in der Finanzbranche? Ist sie doch nicht
so disruptiv wie angenommen? Stephan Sigrist, Gründer des Thinktank
W.I.R.E., beschäftigt sich seit 13 Jahren mit Zukunftsfragen und komplexen
Märkten wie dem Finanzplatz. In seinen Analysen konzentriert er sich
nicht allein auf Technologien, er setzt sie auch in einen holistischen Kon-
text. Ein Plädoyer für ein breiteres Verständnis von Digitalisierung. Und
ein Gespräch mit erstaunlichen Erkenntnissen.
Stephan Sigrist, was ist Ihre Phase. Je alltagstauglicher viele Lösun-
Perspektive auf die Digitalisierung gen werden, desto stärker merken wir,
der Wirtschaft allgemein? dass sich das Versprechen einer totalen
Mittlerweile ist klar, dass die Digitalisie- Disruption durch künstliche Intelligenz
rung nicht einfach eine Welle ist, die sowie einer kompletten Dezentralisierung
kommt und wieder verschwindet. Sie ist durch Blockchain nicht bewahrheitet.
ein neues Fundament, auf dem Unter- Man muss Möglichkeiten der Digitalisie-
nehmen und gesellschaftliche Struktu- rung in einem grösseren Kontext der
ren aufbauen. Unterdessen blicken wir Volkswirtschaft und Gesellschaft
STEPHAN SIGRIST auf 40 Jahre Erfahrung mit der Digita- verstehen.
Dr. sc. ETH Zürich und Gründer des lisierung zurück. Die erste Phase mit
Thinktank W.I.R.E. Die Entwicklung dem Aufkommen des Internets und der Wie beeinflusst die Coronakrise
und die Folgen der Digitalisierung stehen Erkenntnis, dass Informationen ausge- diesen Kontext?
im Zentrum seiner Forschungsarbeit. tauscht werden können, hat sicherlich Corona ist eine präzedenzlose Situation,
zu einer Demokratisierung geführt. die langfristige Folgen haben wird. Zwar
Machtgefüge haben sich als Folge besteht die Gefahr, sie aus der Situation
aufgelöst. Die zweite Phase mit dem heraus zu überschätzen, und wir müssen
Aufstieg der sozialen Medien und zwischen den unmittelbaren und den
der Zunahme der Leistungsfähigkeit der langfristigen Folgen unterscheiden.
Algorithmen war gekoppelt an einen Sicher ist, dass wir auf dramatische Weise
Digitalisierungshype und eine Euphorie, lernen mussten, dass Gesundheit, Wirt-
die enorm hohe Erwartungen geschürt schaft und Gesellschaft unwiderruflich
haben. Die Annahme, dass der Mensch voneinander abhängig sind. Aus der
durch künstliche Intelligenz ersetzt wird, Finanzkrise wussten wir bereits, dass
hat in Wirtschaft und Gesellschaft zu Wirtschaft und Gesellschaft zusammen-
einer stark veränderten Wahrnehmung hängen. Unser Gesundheitssystem aber
geführt, verbunden mit möglichen Chan- haben wir immer als autonom erachtet.
cen, aber auch Ängsten. Aktuell befinden Jetzt erkennen wir, dass alle drei Felder
wir uns im Übergang in eine dritte Teile eines Ganzen sind. Deshalb ist die
7
Im Bibliothekszimmer lässt sich gut sinnieren. Das nostalgische Ambiente schlägt
die Brücke von der Vergangenheit in die Zukunft.
ideologische Diskussion von Gesundheit Systeme zum Scheitern. Dazu braucht es
gegen Wirtschaft völlig verblendet. Es ist das menschliche Gehirn. Mittlerweile
TRUE TRANSFORMERS ein Miteinander. Wir werden in einem haben wir eine viel klarere Vorstellung
Das neue Buch von W.I.R.E., gesamtheitlichen Verständnis eine davon, was digital gelöst werden kann
wertebasierte Idee entwickeln müssen, und was ein Hype ist.
«True Transformers», gibt einen wie wir damit umgehen.
Ausblick auf die neue Rolle Gibt es länderspezifische Unterschiede,
der Finanzdienstleister und die Welchen Einfluss der Digitalisierung und wenn ja, wie schneidet die
sehen Sie in der Finanzbranche? Schweiz bei der Digitalisierung ihrer
künftige Architektur des Die letzten zehn Jahre dachte man, dass so bedeutenden Finanzbranche ab?
Schweizer Bankensystems. alles, was digitalisiert werden kann, Bei länderspezifischen Analysen bin ich
digitalisiert wird. Jetzt merkt man, dass etwas kritisch, was die vielen Indikato-
das nicht stimmt. Ein Teil wird digitali- ren betrifft. Aber man kann sicher sagen,
siert – relativ schnell und unaufhaltbar. dass die Schweiz auf einem guten Stand
Ich spreche von Basisinfrastrukturen der ist, was die Digitalisierung anbelangt.
Banken, Kontoführungen, Zahlungen, Wir haben seit vielen Jahren einen hohen
vom Strukturwandel in Richtung von Industrialisierungsgrad, verfügen über
mehr Effizienz entlang aller repetitiven Technologiekompetenz in den Unterneh-
Prozesse. Auf der anderen Seite sehen men und Hochschulen, die Prozesse sind
wir gerade im Private Banking, dass die weit fortgeschritten, und mit SIX haben
Interaktion mit dem Menschen eine wir einen Infrastrukturprovider, der eine
zentrale Rolle spielt. Robo-Advisors zentrale Rolle spielen kann. Nun geht es
können zwar Empfehlungen für Investi- darum, zu verstehen, welche Dienstleis-
tionen aussprechen, aber komplexe tungen Mehrwert bringen. Es sind nicht
Situationen eines Kunden analysieren, einzelne Teilbereiche, die die Fintech
diese auf mehrere Länder herunterbre- liefert, sondern es geht um das grössere
chen, Steuersituationen mit Empfehlun- Bild. Das gilt es nun zu zeichnen. Der
gen zusammenführen, das bringt diese Wettbewerb findet ausserhalb statt, an
8
18 Mitarbeitende analysieren im Büro in Zürich neue Technologien, Geschäftsmodelle und Trends.
W.I.R.E. ist Herausgeber der Buchreihe ABSTRAKT.
zum Beispiel ein Kunde in die Schweiz
zieht, hat er Fragen zu seiner Gesund-
heit. Im Kontext eines holistischen
Private-Banking-Settings ist die Bank
als Vertrauenspartner nicht nur für
die Finanzfragen relevant, sondern auch
für die Bedürfnisse im Bereich Gesund-
heit. Da besteht aus meiner Sicht ein
spannender Wettbewerb, bei dem sich
«Mittlerweile haben wir eine eine Privatbank differenzieren kann.
Weg von Einzellösungen und hin zu Netz-
viel klarere Vorstellung davon, werken.
was digital gelöst werden Gibt es einen Unterschied zwischen
verschiedenen Finanzinstituten wie
kann und was ein Hype ist.» Banken und Versicherungen?
Die Vermischung des Angebots wird
zunehmen, auch wenn Allfinanzlös
ungen in den 90er-Jahren nicht beson-
ders erfolgreich waren. Die Komplexität
den Schnittstellen zu den Kunden. Im war damals zu gross. Wenn wir aber
Private Banking besteht seit Langem die nach vorne schauen, spielt es aus
Idee der holistischen Kundenbetreuung. Kundensicht keine Rolle, ob eine Bank
Diese gilt es jetzt mit echten Mehrwer- oder eine Versicherung Fragestellungen
ten für die Kunden in die Zukunft zu in Bezug auf Vorsorge und Finanzierung
übertragen. klärt. Für den Anbieter ergibt sich ein
enormer Vorteil, wenn er in einer
Das klingt interessant. Wie könnte das Gesamtperspektive diese zusammen-
konkret aussehen? hängenden Angebote liefern kann.
Mit Blick auf die höhere Komplexität Deshalb bin ich überzeugt, dass diese
wächst bei Kunden der Wunsch nach Konvergenz zunehmen wird. Die
Einfachheit – und Orientierung. Eine Mobiliar und die Raiffeisen sind gute
wichtige Rolle spielt dabei ein zentraler, Beispiele dafür. Die Fähigkeit, Ökosyste-
vertrauenswürdiger Anknüpfungsort, an me zu bauen, wird zentral. In der
dem mehrere Dienstleistungen vermit- Vergangenheit sind Versuche gescheitert,
telt werden. Beispielsweise gehören weil man nicht klar abgestimmt hat, wer
Health und Wealth zusammen. Wenn wofür verantwortlich ist, wer profitiert,
9
PERSPEKTIVE
wer der Orchestrator ist, wer der Zuliefe- Frage ist nur: Geht das über einen rein
rer. Ökosysteme muss man iterativ digitalen Austausch? Man muss einen
bauen, Schritt für Schritt – im Austausch Gegenwert für den Kunden entwickeln.
mit den Kunden. Was kriegt er, wenn er seine Daten
liefert? Dieser Gegenwert kann nicht rein
Wie wird sich aus Ihrer Sicht das digital sein. Es braucht eine haptische
Verhältnis digital versus physisch Komponente in Form einer physischen
in den kommenden Jahren weiter Präsenz. Wer den Dialog mit dem Kunden
verändern? nicht aufrechterhält, verliert die Schnitt-
Die Fragen, die sich Banken und Versi- stelle an die grossen Tech-Unternehmen
cherungen jetzt stellen müssen, lauten: und wird zu einem Provider von White-
Wer pflegt die Kundenschnittstellen in Label-Lösungen.
den nächsten Jahren? Was tun wir, damit
wir Wissen über die Kunden erlangen? Welchen Stellenwert räumen Sie
Es reicht nicht, blindlings Datenbanken Niederlassungen und persönlichen
aufzubauen. Die Ausgangslage ist ja Treffen mit Kundenbetreuern ein?
grundsätzlich gut, denn man kennt Soziale Interaktion und Nähe sind ein
seine Kunden. Den Dialog mit den Grundbedürfnis des Menschen. Ein
Kunden muss man nun aber pflegen. Die einfaches Onboarding-Gespräch kannPERSPEKTIVE
«Ich sehe eine Chance in
der Notwendigkeit, sich jetzt
W.I.R.E.
zu überlegen, wofür der W.I.R.E. ist ein unabhängiger Think-
tank. Als interdisziplinäre Plattform
Bankenplatz Schweiz steht.» analysiert W.I.R.E. seit vielen Jahren
Entwicklungen in Wirtschaft, Wissen-
schaft und Gesellschaft und beschäftigt
sich schwergewichtig mit den Folgen
der Digitalisierung. Die Firma berät
Entscheidungsträger bei der Entwick-
lung von Früherkennungssystemen
sehr wohl digital durchgeführt werden. wichtig, wie zum Beispiel Kernbankenlö- und langfristigen Strategien, begleitet
Aber ein vertiefendes Gespräch, bei dem sung als Ganzes versus Teillösungen als Innovationsprojekte und unterstützt
ein Vertrauensverhältnis aufgebaut SaaS (Software as a Service) oder kombi- Unternehmen bei der Neugestaltung
wird, lässt sich nicht einfach virtualisie- niert in ganzen digitalen Ökosystemen. von Geschäftsmodellen.
ren. Deshalb räume ich dem persönlichen Grundsätzlich ist Finnova im Kern der
Gespräch einen sehr hohen Stellenwert digitalen Transformation. Das Funda-
ein. Komplexe Fragen, die im Algorith- ment des Bankings wird digital. Punkt.
mus nicht abgebildet werden, müssen im Es braucht Anbieter, die Gesamtlösungen
Austausch geklärt werden können. Ohne bereitstellen, die stabil und sicher,
zeitnahe und unkomplizierte menschli- modular und erweiterbar sind. Man
che Interaktion riskiert man einen kann sich überlegen, ob geschlossene
Vertrauensverlust – das gilt übrigens auch Systeme und das Ausgrenzen von
für die Gestaltung der Arbeitswelten. anderen langfristig erfolgreich sind. Ich
Auch hier wird der physische Austausch glaube, es wird eher in Richtung von
trotz oder gerade wegen häufigerem offenen Systemen gehen, in die andere
virtuellem Arbeiten für spezifische Unternehmen eingebunden werden
Interaktionen an Bedeutung gewinnen. können. Anbieter, die eine Kontinuität
und das Andocken ermöglichen, werden
Gibt es Bereiche wie Zahlungen, aus Sicht der Banken jene sein, die
Anlagen oder Finanzierungen, die in langfristig eine Perspektive haben. Die weltweit kritische Daten gespeichert
Bezug auf die Digitalisierung besonders Elemente Sicherheit, Erweiterbarkeit, werden. Im zweiten zeichnen wir uns
hervorzuheben sind? offene Architektur und vor allem durch den holistischen Ansatz aus. Und
Die Differenzierungsfaktoren auf diesen Schnittstellen zwischen digitalen im dritten setzen wir die Kundeninter
Gebieten sind ganz klar Effizienz, Systemen und Menschen sind die aktion ins Zentrum und differenzieren
Convenience und Sicherheit. Es wird zentralen Innovationsfelder, die ich im uns durch hohe Servicequalität, hohe
weiterhin eine schnelle und harte grösseren Blick als relevant erachte. Kompetenz und hochstehende Kunden-
Digitalisierung der Prozesse geben. Grös- beratung. Wir dürfen im Kontext dieser
sere Lösungen und Skalierungen sind Abschliessend: Welche langfristigen vermeintlich radikalen Disruption die
relevant, denn diese Abwicklungen sind Chancen bietet die Digitalisierung in Zusammenhänge nicht vergessen.
repetitiv. Über Einzellösungen kann der Finanzbranche?
man sich nicht differenzieren. Ich sehe eine Chance in der Notwendig-
keit, sich jetzt zu überlegen, wofür der
Welchen Einfluss hat die Digitalisie- Bankenplatz Schweiz steht. Es gibt drei
rung auf das Leistungsangebot von positive Szenarien, in denen wir uns
Finnova? differenzieren können, bei den anderen
Für Finnova ist der Einfluss der Digitali- droht ein Bedeutungsverlust: Im ersten
sierung auf das Leistungsangebot sind wir ein Data-Security-Hub, wo Autorin: Monika Mingot
11FOKUS
Humanise Technology
Die Digitalisierung verändert klassische Arbeitswelten und
bietet viele neue Möglichkeiten – zum Beispiel durch flexiblere
Arbeitszeitmodelle. Doch was genau steckt hinter dem Begriff
«New Work»? Wo liegen die Chancen und Herausforderungen?
Und welche Rolle spielt dabei die Ressource Mensch?
Ungewohnte digitale Fähigkeiten in Echt- Die Transformation der
zeit entwickeln, testen und effizient Arbeitswelten
einsetzen: Bei Finnova haben alle den Be- Der Begriff «New Work» ist eine Absage
weis erbracht, dass das geht. Insbeson an klassische Büroarchitektur und Arbeits-
dere an der Schnittstelle zu unseren End- strukturen. Grund dafür sind vor allem die
kunden haben Lösungen wie Advisor sich wandelnden Arbeitsprozesse infolge
Workbench oder «Portal as a Service» dies der Digitalisierung und Automatisierung.
möglich gemacht. Seit dem Lockdown im Auch Finnova stellt die digitale Transfor-
Frühjahr 2020 gehört Homeoffice zur neu- mation vor die Herausforderung, neue Ar-
beits- und Raumkonzepte zu entwickeln,
die eine ungestörte kreative Denkarbeit
«Wir wollen den Raum genauso fördern wie den konstruktiven
Austausch im Team. Individuelle Arbeits-
öffnen für innovative Ideen stile, unterschiedliche Bedürfnisse und Er-
wartungen müssen dabei berücksichtigt
und engagierte Menschen.» werden. «Unser Arbeitsplatz der Zukunft
soll mehr sein als eine Ansammlung von
Bürotischen», so Jörg Steinemann, Ge-
schäftsleitungsmitglied der Finnova. «Wir
en Realität – sowohl bei unseren Kunden wollen den Raum öffnen für innovative
und Partnern als auch bei Finnova selbst. Ideen und engagierte Menschen.»
Und obwohl das Verlagern des Büros in die So findet momentan ein Umdenken
eigenen vier Wände sowie virtuelle Treffen statt: weg vom klassischen festen Ar-
ohne nennenswerte Produktivitätseinbus- beitsplatz hin zu sinnstiftenden Kollabora-
sen gelungen sind, steht eines fest: Der tionszonen, Kreativräumen oder Ruhezo-
physische Arbeitsplatz ist für Finnova alles nen – inklusive hybrider Arbeitsdocks. Ziel
andere als überflüssig geworden. Im Ge- des «New Work»-Konzepts von Finnova
genteil: Persönliche Meetings in der realen ist es, die Werte des Unternehmens kultu-
Bürowelt haben an Wert gewonnen. Was rell wie auch strukturell zu leben. Die Ge-
es jetzt braucht, ist ein Überdenken des staltung der Arbeitsumgebung gehört
herkömmlichen Grossraumbüros und mög- ebenso dazu wie die Wahl des Arbeits-
licher Nutzungspotenziale. Im Hinblick auf stils, der den Mitarbeitenden möglichst
die Möglichkeit neuer «Begegnungszo- viel Freiheit und Flexibilität einräumen soll.
nen» entwickelt Finnova zurzeit ein Kon-
zept, das die Bedürfnisse und Erwartungen
ihrer Mitarbeitenden, aber auch zukünfti-
ger Generationen erfüllen soll.
13FOKUS
NEW WORK @ FINNOVA Der Mensch als wichtigste Konstante Oder wie Stephan Sigrist dies formuliert:
Im Rahmen ihrer Corporate Social Der Wandel, der mit dem Begriff «New «Ein vertieftes Gespräch, bei dem ein
Responsibility will Finnova bis 2021 Work» einhergeht, ist eng mit einer ge- Vertrauensverhältnis aufgebaut wird, lässt
das neue Konzept zum Thema «New stiegenen Wertschätzung des Individu- sich nicht einfach virtualisieren.» (Das
Work» vorstellen. Ziel ist es, die ums verknüpft. Wertschätzung, die nicht ganze Interview lesen Sie ab Seite 6.)
vorhandenen Büro- und Raumflächen nur unterschiedliche Bedürfnisse berück- Wie wichtig ein Austausch auf Augen-
neu zu denken und Raum für individu- sichtigt, sondern sich auch in einem zeit- höhe auch in naher Zukunft bleiben wird,
elles Arbeiten zu schaffen. Es sollen nahen und unkomplizierten menschlichen haben viele unserer Kunden bestätigt –
Zonen entstehen, in denen feste Austausch ausdrückt – egal ob unter Mit- in persönlichen Gesprächen ebenso wie
neben flexiblen Arbeitsplätzen möglich arbeitenden oder mit Kunden. Obschon in einer aktuellen Kundenbefragung, die
sind. Gleichzeitig wird der Flächenan- die technischen Möglichkeiten neue We- Finnova Ende 2020 durchgeführt hat.
teil für Sitzungs- und Konferenzräume, ge der ortsunabhängigen Kommunikation
Kollaborationszonen, Kreativräume ermöglichen und sich damit viele Vorteile
und Erholungszonen erhöht. eröffnet haben, bleibt der Wert eines
persönlichen Treffens doch unbestritten.«Die Migros Bank nutzt smartes
und flexibles Arbeiten, was bei
den Mitarbeitenden gut ankommt.
Die Produktivität hat sich in einigen Einheiten durch vermehrtes
Arbeiten im Homeoffice erhöht. Das schafft Platz in unseren
URS AEBERLI Büroräumen. Wir nutzen dies, um neue Arbeitswelten sowohl für
Public Relations, Migros Bank flexibleres, konzentriertes selbstständiges Arbeiten als auch für
den kreativen Gruppenaustausch einzuführen. Gleichzeitig investieren
wir in die Digitalisierung unserer Meetingräume.»
«Die zunehmende Akzeptanz von
Homeoffice führt dazu, dass wir etwa
weniger pendeln und mehr lokal
unterwegs sind.
THOMAS ZERNDT Eine Entwicklung, die in der Stadtentwicklung bzw. im Konzept
CEO, Business Engineering der Smart City beachtet werden muss. Denn Begegnungsorte für
Institute St. Gallen AG den Austausch wie Restaurants, Pärke und Einkaufszentren werden
weiterhin einen hohen Stellenwert haben. Aber auch temporäre
Arbeitsräume, wie sie Co-Working-Spaces anbieten, gewinnen
zunehmend an Akzeptanz. Es liegt an den Städten, sich weiterzuent-
wickeln und für ihre Einwohnenden attraktive Arbeits- und Be
gegnungsorte zu schaffen, die ganz im Sinne des Trends ‘New
Work’ stehen.»
«Insgesamt machen wir
sehr positive Erfahrungen mit
Homeoffice.
Die Projekte konnten mehrheitlich termingerecht umgesetzt
werden. Als Chance sehen wir den Online-Austausch mit den
MATTHIAS LIECHTI Banken via MS Teams. Teilnehmende sparen viel Reisezeit,
COO, Clientis AG und Meetings werden effektiver – obwohl das Zwischenmen
schliche darunter leidet und der persönliche Austausch fehlt.»
15«New Work» sucht nach neuen, innovativen Raumlösungen, die unterschiedlichste Bedürfnisse und
Erwartungen erfüllen – von Mitarbeitenden genauso wie von Kunden.
16FOKUS
78 % unserer Kunden haben höhere Erwartungen an das
Finnova-Angebot von digitalen Front-End-Lösungen.
Stimmt 78 %
KUNDENBEFRAGUNG ZUR CORONAKRISE
K. A. 16 % Im November und Dezember 2020
führte Finnova eine Befragung bei ihren
Stimmt nicht 7 % Kunden durch. Im Zentrum stand die
Frage, welche Einflüsse die Coronakrise
und der anschliessende Lockdown
auf das Arbeitsumfeld sowie Arbeitpro-
zesse haben. 82 Kunden haben an der
Umfrage teilgenommen.
Ein Grossteil unserer Kunden (82 %) geht nicht davon aus,
dass die Erträge sinken werden.
Stimmt
Stimmt nicht
«Unsere IT-Budgets
Corona und die Folgen steigen als Folge der zuneh-
Wie hat sich die Coronakrise auf das Ar-
beitsumfeld unserer Kunden ausgewirkt? menden Digitalisierung.»
Auf diese und weitere Fragen haben über
80 Kunden geantwortet. Für sie bleibt der
Faktor Mensch eine wichtige Konstante.
82 Prozent der Befragten stimmen jedoch Homeoffice werden als klare Chancen ver-
zu, dass die Folgen des Lockdowns die standen, die auch in Zukunft neue Horizon-
Digitalisierung beschleunigt haben – und te eröffnen werden. Sie alle können aber
dies auch in Zukunft tun werden. 78 Pro- eines (noch) nicht ersetzen: die menschli-
zent wollen deshalb vermehrt in Front- che Interaktion.
End-Lösungen investieren. Dass techni-
sches Know-how und menschliches
Reaktionsvermögen bei Finnova zuver
lässig ineinandergreifen, erleben unsere
Kunden als eine zentrale Stärke. Digitale
Möglichkeiten, lösungsorientierte Touch-
points und flexiblere Arbeitsmodelle wie Autor: Marc Büdenbender
17INSIDE FINNOVA
Ein starkes
Management
Finnova ernennt Daniel Bernasconi zum Chief Technology Officer
für den neu geschaffenen Bereich Technology und verstärkt
die Geschäftsleitung mit Olaf Romer als Chief Services Officer
im Bereich Services.
Finnova ist im Wandel: Im Rahmen der nun Daniel Bernasconi als CTO mit dedi-
Wachstumsstrategie «transform25» wur- zierten Teams (u. a. Architektur- und Tech-
de der neue strategische Bereich Techno- nologiespezialisten aus den bisherigen Be-
logy geschaffen. Diesen verantwortet seit reichen Development und Services) die
1. November 2020 Daniel Bernasconi als Verantwortung und steht dabei mit seiner
Chief Technology Officer. Für die frei ge- Expertise auch Kunden und Partnern zur
wordene Position des Chief Services Offi- Verfügung. Stefan Hilfiker nimmt ebenfalls
cer konnte Finnova mit Olaf Romer eine eine Schlüsselrolle im TCC ein. «Es war mir
ausgewiesene Führungspersönlichkeit ge- stets ein zentrales Anliegen, die Finnova
DANIEL BERNASCONI winnen. Der ehemalige Head of Corporate Banking Software nicht als ein in sich ge-
Chief Technology Officer, IT der Baloise Group wird dank seiner Er- schlossenes Produkt, sondern als offenen
Bereich Technology fahrung den bedeutenden Bereich Ser- Baustein in einer sich immer rascher be-
vices weiter ausbauen. wegenden Lösungswelt unserer Kunden
zu verstehen. Es freut mich, in meiner neu-
Expertise für den Bereich Services en Rolle noch fokussierter in diese Rich-
Daniel Bernasconi zeichnete in den letzten tung wirken zu können», so Bernasconi.
fünf Jahren für den erfolgreichen Auf-
und Ausbau des Bereichs Services verant Fundiertes Know-how und hohe
wortlich. Dieser beinhaltet den Ausbau des Kundenorientierung
AM Seewen im Hinblick auf das für Finno- Als neuer Chief Services Officer verstärkt
va strategisch wichtige SaaS-Geschäft und Olaf Romer die Finnova-Geschäftsleitung.
das neu etablierte Solutions-Geschäft, Mit über 20 Jahren Erfahrung in unter-
welches die Finnova Open Platform, das schiedlichen Führungspositionen bei der
SaaS-Business sowie das Consulting- und Baloise Group bringt er fundierte Kenntnis-
Integrationsgeschäft umfasst. Während se im IT- und Services-Bereich mit. «Wir
dieser Zeit machte Finnova die ersten freuen uns sehr, mit Olaf einen ausgewie-
Schritte in Richtung Lösungsanbieter: Es senen Experten und Teamplayer gewon-
erfolgten eine konsequente Öffnung der nen zu haben, der das IT-Business von der
FINNOVA BANKING SOFTWARE Finnova Banking Software über die Open Pike auf kennt und sich durch hohe Kun-
Es war mir stets ein zentrales Platform sowie eine verstärkte Zusam- denorientierung auszeichnet», freut sich
menarbeit mit zahlreichen Fintechs. So ge- Hendrik Lang, CEO von Finnova. «Mit sei-
Anliegen, die Finnova Banking wannen Themen wie die Weiterentwick- nem Know-how und seinem Netzwerk im
Software als offenen Baustein lung der Open Platform, die Modernisierung Bereich Versicherungen wird Olaf unter an-
in einer sich immer rascher des Finnova Core und das Consulting im derem auch für den Aufbau des Geschäfts
Bereich Architektur eine sehr hohe Bedeu- mit banknahen Instituten wie Vorsorgeun-
bewegenden Lösungswelt un tung für Finnova und ihr umfassendes Eco- ternehmen, Versicherungen und Vermö-
serer Kunden zu verstehen. system. Für diese Bereiche übernimmt gensverwaltungen verantwortlich sein.»
18INSIDE FINNOVA
«Am Ende kaufen
Menschen bei Menschen»
Im Interview erzählt der neue CSO Olaf Romer, welche Erfahrungen
er mitbringt, was er über Finnova denkt und wie er es mit der analogen
Welt hält.
noch grösseren Umbruch bewirkt. Wo duktportfolio dann noch stimmt, werden
früher die Versicherungen im Lead waren, wir vor unseren Mitbewerbern liegen.
haben die Kunden die Führung übernom-
men: Sie wollen ihre Informationen Wie hältst du es mit der analogen Welt?
sofort und überall verfügbar haben. Auf Eine interessante Frage. Bisher wurde ich
diesen Rollentausch waren viele IT-Sys eher nach meinem digitalen Footprint
teme nicht vorbereitet. gefragt. Ich bin schon sehr digital
unterwegs – zumindest überall dort, wo
Welche Erkenntnisse konntest du ich mir einen Vorteil oder eine Erleichte-
OLAF ROMER daraus gewinnen? rung davon verspreche. Analog bleibe ich
Chief Services Officer, Zwei Punkte habe ich für mein Handeln beim Bücherlesen. Der Geruch eines
Bereich Services mitgenommen. Erstens: Der (End-)Kunde Buches und das Umblättern der Seiten
entscheidet, wie er bedient werden gehören für mich immer noch zum
möchte. Zweitens: Wir dürfen uns als Bücherlesen dazu. Auch wenn es Situa-
Dienstleister nie auf dem Erreichten tionen gibt, zum Beispiel abends im Bett,
ausruhen, sondern müssen permanent in denen mein iPad praktischer wäre. In
wachsam sein und schauen, welche der Kommunikation bin ich auch lieber
Veränderungen sich ergeben. Wir «halb analog» unterwegs. Natürlich hat
müssen in der Lage sein, darauf reagieren das Mail viele Vorteile, aber ein persönli-
zu können. ches Gespräch, ein Telefonat oder
neuerdings ein Videoanruf fördern für
Was zeichnet Finnova aus deiner Sicht mich weiterhin die Klarheit und Verbind-
Seit gut 12 Jahren ist die Finanz- aus? Wodurch heben wir uns von der lichkeit. Im Arbeitsalltag ist ein guter
branche im Umbruch. Wie hat Konkurrenz ab? Mix aus digitaler Kommunikation und
sich die Versicherungswelt im Ver- In meiner vergangenen Tätigkeit habe dem gesprochenen Wort von Vorteil.
gleich dazu verändert? ich oft erlebt, dass Dienstleister und
Ja, die Finanzkrise von 2008 hat einen Provider lediglich auf den eigenen Vorteil
grossen Umbruch im Finanzmarkt aus sind und sich nicht mit der Firma
herbeigeführt und grosse Veränderun- bzw. dem Produkt identifizieren. Bei
gen bewirkt. Auf einmal wurde uns allen Finnova spüre ich eine ganz andere
klar, dass mit jedem Finanzprodukt Geld Mentalität. Natürlich gibt es auch hier
verdient werden muss und es nicht mehr unterschiedliche Meinungen, aber
ausreicht, wenn wir im Asset Manage- die Identifikation mit dem Unternehmen
ment das ganz grosse Geld verdienen. Für und die Motivation sind spürbar hoch.
mich persönlich hat die Änderung der Genau das macht am Markt den Unter-
Kundenschnittstelle – ausgelöst durch die schied aus. Am Ende kaufen Menschen
Einführung des mobilen Internets – den bei Menschen – und wenn das Pro Autor: Marc Büdenbender
19SOLUTIONS FOR SMARTER BANKING
#getintouch
Customer Touchpoints
im Banking
Wie sehen die Berührungspunkte zwischen Banken und ihren Kun-
den heute aus? Welche Touchpoints entlang der Customer Journey
werden wie genutzt? Und welche digitalen und analogen Touchpoints
sind für die Kunden überhaupt relevant? Diesen Fragen widmet
sich die von Prof. Dr. Nils Hafner durchgeführte Studie des Instituts
für Finanzdienstleistungen IFZ der Hochschule Luzern.
Dem Customer Management kommt im triebene Digitalisierung und die damit ver-
Kontext der steigenden Anzahl von Kun- bundenen Investitionen die Kundenbe-
den-Touchpoints eine immer grössere Be- dürfnisse wirklich treffen. Sind Bank-
deutung zu. Die kürzlich zum Thema kunden überhaupt so digital? Welche Rol-
Customer Touchpoints im Bankwesen le spielen E-Banking, Chat, der physisch
durchgeführte #getintouch-Studie ent- verschickte Kontoauszug, der Bankbera-
stand in Zusammenarbeit mit Finnova, ter, das Smartphone und der Schalter?
der Schweizerischen Post und BSI. Über Und vor allem: Wann und wie nutzen Kun-
1000 Bankkunden in der Schweiz wurden den die unterschiedlichen Berührungs-
dafür befragt. punkte?
Die Studie untersuchte unter anderem,
inwieweit die im Finanzwesen vorange-
20SOLUTIONS FOR SMARTER BANKING
Hybride und durchgängige diesem Kontext das Zusammenspiel der
Customer Journey Nutzung von E-Banking und dem Bankbe-
Eine wichtige Erkenntnis der Studie lau- rater, der in den geschäftsentscheiden-
tet: Bankkunden sind sowohl online als den Momenten den Kunden nach wie vor
auch offline unterwegs und schätzen da- als erste Anlaufstelle dient. Hier gäbe es
durch digitale wie auch analoge Touch laut der Studie noch Handlungsbedarf:
points. Durch dieses hybride Nutzungsver Obwohl vom Kunden gewünscht, gehört
halten wählen Kunden genau diejenigen es nicht zum Standardangebot jeder
Berührungspunkte, die sich in der jewei Bank, dass ein Beratungstermin online –
ligen Situation am besten eignen. Selbst sei es über die Website, das E-Banking
stark digitalaffine Kunden bevorzugen je oder via Mobile Banking – vereinbart wer-
nach Anlass den Bankschalter, den Rat den kann. Auch die Aktivierung einer Rück-
der Bankberaterin oder physische Korres- rufmöglichkeit (Callback-Funktion) wird
pondenz. Die Vernetzung von Online- und von Kunden gewünscht.
Offline-Kanälen und durchgängige, perso-
nalisierte Customer Journeys sind des- Mobile Banking und Chat-Funktion
halb eine entscheidende Voraussetzung nehmen zu
für Kundenzufriedenheit. Der Bankschalter ist immer noch ein
wichtiger Touchpoint: 78 Prozent der Be-
fragten gaben an, 2019 einen Bankberater
aufgesucht zu haben. Jedoch nutzen
mehr als 50 Prozent Mobile Banking – bei
der Generation Z (jünger als 22 Jahre)
DUALE STRATEGIE sind es gar 71 Prozent. Neben dem Zah-
Finnova verfolgt einen Ansatz, bei lungsverkehr werden im Mobile Banking
Funktionen wie das Fotoscanning von
dem das klassische Customer Manage- Rechnungen, das Einsehen von Kreditkar-
ment via CRM mit hoch performanter, tentransaktionen und Twint als wichtig
selbstlernender Maschinenintelligenz genannt. Hier zeigt sich erneut: Je inte
grierter die Plattform, desto besser wird
kombiniert und so operationalisiert, sie vom Kunden angenommen.
personalisiert und automatisiert wird. Innerhalb der Generation Z verwenden
Dazu braucht es neben einer entspre- bereits 30 Prozent Chat und WhatsApp,
um schnell und einfach Anliegen zu klä-
chenden Engine eine clever aufgesetzte ren. Es wird davon ausgegangen, dass
Analytics-Lösung, wie sie das Finnova diese Kommunikationskanäle weiter an
Analytical Framework bietet. Beliebtheit gewinnen werden. Banken
sollten deshalb jetzt in die entsprechen-
den Touchpoints investieren, um für die
späteren grossen Bankgeschäfte dieser
aktuell noch jungen Zielgruppe gewapp-
E-Banking als zentraler Touchpoint net zu sein.
E-Banking wird immer wichtiger und er-
weist sich als Dreh- und Angelpunkt Physische Korrespondenz
der Bank-Kunden-Beziehung. Gesamthaft weiterhin präsent
nutzen 92 Prozent der Befragten E-Ban- Social Media scheint auf der Customer
king. Kein anderer Touchpoint wird von Journey weniger relevant zu sein. Gerade
mehr Kunden und häufiger genutzt. Im einmal 11 Prozent sehen sich Inhalte ihrer
Vordergrund steht dabei der Zahlungsver- Bank auf Social Media an, nur 9 Prozent
kehr. Eine spannende Erkenntnis ist in folgen ihr. Hingegen zeigte sich, dass
21SOLUTIONS FOR SMARTER BANKING
trotz Digitalisierung physische Dokumen- Online-Rechner: Trigger-Potenzial
te im Dialog zwischen Banken und ihren für Kampagnen
Kunden nach wie vor eine wesentliche Besonders bei Multi-Touchpoint-Nutzern
Rolle spielen. Nahezu die Hälfte aller Be- der Generation X und Y sind Online-Rech-
fragten (46%) erhalten ihre Kontoauszüge ner beliebt. Hier sollten Banken ihren Kun-
per Post. Interessanterweise möchte ein den ausgereifte Simulationsfunktionen
Drittel der Generation Z auch in Zukunft als Hilfestellung für finanzielle Entschei-
Kontoausweise postalisch erhalten. QR- dungen anbieten. Laut Studie ist es Kun-
Codes auf Bankauszügen könnten so eine den wichtig, eine Möglichkeit zu haben,
gute Möglichkeit sein, durchgehende die Ergebnisse speichern und teilen zu
Multi-Touchpoint-Kampagnen anzustossen können. So können diese einerseits dem
und diese Zielgruppe mittels Marketing Bankberater zur Vorbereitung eines Bera-
Automation systematisch einzubinden. tungsgesprächs zugestellt und anderer-
Die betrachteten Customer Personas
Die «Wenig Touchpoints»- Die «Analog»- Die «Digital»- Die «Viele Touchpoints»-
Persona Janine Persona Sylvia Persona Michael Persona Hans (Dampf)
526 216 153 108
der Befragten der Befragten der Befragten der Befragten
50% haben Mobile Banking 80% nutzen E-Banking Fast 100% haben E-Banking 9 von 10 haben Mobile Banking
95% nutzen E-Banking 85% beziehen Kontoauszug 9 von 10 nutzen Mobile Banking 77% nutzen Bankschalter
59% wohnen ländlich per Post 52% wohnen städtisch 66% männlich
53% weiblich 79% konsultieren Bankberater 54% männlich 53% wohnen städtisch
52% weiblich 94% konsultieren Bankberater
56% wohnen ländlich
77% gehen an den Bankschalter
40% haben Mobile Banking
Touchpoints Touchpoints Touchpoints Touchpoints
analog digital analog digital analog digital analog digital
Die befragten Bankkunden wurden in insgesamt vier Personas gegliedert. Als Differenzierungskriterium wurde
die Anzahl bankspezifischer Touchpoints verwendet, die ein Kunde nutzt.
22seits als idealer Trigger für personalisierte «In Zeiten von
Marketingkampagnen genutzt werden.
Analoge und digitale Dokumente sollten Covid-19 suchen die
sicher, schneller und einfacher überführ-
bar und austauschbar sein. Bankkunden Nähe
Touchpoints und Customer und Sicherheit.»
Management nach Corona
Im Zuge der Coronapandemie dürfte sich
der Trend zur Nutzung digitaler Touch PROF. DR. NILS HAFNER «Das Vertrauen zu einem Anbieter
points noch einmal verstärkt haben, ver- Wirtschaftsdozent wird immer entscheidender. Wenn es zu
mutet Dr. Martin Widmer, Head Product an der Hochschule Luzern physischen Terminen mit dem Berater
Management Data Analytics & Com und Leiter der kommen sollte, muss die Bank aufzeigen,
pliance bei Finnova. Bereits in der Studie #getintouch-Studie dass man sich aktiv mit der Situation
gaben mehr als 50 Prozent der Befragten auseinandersetzt – und dem Kunden
an, Mobile Banking zu nutzen. Bei der jün- überragende Sicherheitsstandards beim
geren Generation Z nutzten schon 30 Pro- Bankbesuch vermitteln. Auch bei der
zent Chat und WhatsApp zur einfachen Akzeptanz der digitalen Touchpoints spielt
und unkomplizierten Abklärung von Anlie- Sicherheit eine entscheidende Rolle.
gen. «Vor allem Mobile Banking mit den So wird das Mobile Banking ungerecht-
entsprechenden direkten Kanälen wie der fertigterweise immer noch von vielen
Chat-Funktion dürfte in den vergangenen Bankkunden als weniger sicher einge-
Monaten vermehrt einen Aufschwung er- schätzt als das E-Banking. Die Banken
lebt haben», so Widmer. Diese Tendenz sollten in diesem Zusammenhang also
unterstreicht auch die «Data-driven Ban- spezifischer den Herausforderungen
king»-Studie des Business Engineering in der Kundenkommunikation begegnen.»
Institute St. Gallen: Diese sieht in erster
Linie mobile Geräte als zentrales Kunden-
«Jeder Bankkunde will
Interface in der Zukunft des Retail
Bankings. An einem hybriden Ansatz
individuell behandelt
im Management der unterschiedlichen
Customer Touch points führt kein Weg
vorbei.
und entsprechend
angegangen werden.»
DR. MARTIN WIDMER «Es zeigte sich, dass die Bankkunden
Head Product Management genau diejenigen Touchpoints wählen,
Data Analytics & Compliance die in einer bestimmten Situation am
bei Finnova besten passen. Um dabei eine durchgän-
gige Customer Journey sicherstellen zu
können, benötigt es einen hybriden
Ansatz. Dieser muss sowohl physische
Offline- als auch Online-Kanäle berück-
sichtigen und entsprechend vernetzen.
Erhalten Sie weitere Einblicke Das E-Banking dient dabei als Dreh- und
in die Customer Journey Angelpunkt für die Kundenbeziehung:
beim Banking. Lesen Sie die Rund 92 Prozent aller Befragten gaben
gesamte Studie. an, E-Banking zu nutzen – in erster Linie
für den Zahlungsverkehr.»
Autorin: Julia Kliewer
23SOLUTIONS FOR SMARTER BANKING
Alles digital?
Hat die Coronapandemie Einfluss auf die Beschleunigung
der Digitalisierungsprozesse in der Finanz- und Versicherungs
branche? Ja, so das Fazit verschiedener Studien. Die Ergebnisse
zeigen aber auch, dass der persönliche Kundenkontakt weiterhin
hohe Relevanz hat.
Die Digitalisierung und die sich mit ihr ver- Digitale Touchpoints werden zwar nicht re-
ändernden Kundenbedürfnisse stellen Ak- levanter als analoge. Dennoch: Neuere
teure im Finanzwesen vor Herausforderun- Kommunikationsformen wie Videobera-
gen. Gleichwohl birgt der technologische tung, Chatbots, der Webchat im Online
Wandel für Banken und Versicherungen Banking, die Push-Funktion im Mobile
Chancen für Innovation. Vor allem im Zuge Banking, der Webchat auf Websites und
von Corona stellt sich die Frage nach rele- die sozialen Medien werden deutlich an
vanten Touchpoints und der Wichtigkeit Bedeutung gewinnen. Die Mehrheit der
von elektronischen Kanälen für Dienstleis- Befragten sieht diese in Zukunft als wichti-
tungen und Produkte. ge bis sehr wichtige Touchpoints. Worauf
es mit der steigenden Zahl an Touchpoints
ankomme, sei eine bessere Verzahnung
«Die gewählte Kommunika der digitalen und analogen Berührungs-
punkte, so Studienleiter Prof. Dr. Andreas
tionsform hängt vom Alter, von Dietrich.
der Technologieaffinität und Studie «Versicherung 2025»
Ergebnisse der Studie «Versicherung
der Komplexität des Produkts ab.» 2025», durchgeführt von Finnova und dem
Business Engineering Institute St. Gallen
(BEI), untermauern den Trend zur wachsen-
den Akzeptanz digitaler Kommunikations
IFZ-Retail-Banking-Studie kanäle. Für die Untersuchung des digitalen
Wie schätzen Entscheidungsträger von Wandels im Kundenverhalten wurden Ex-
Schweizer Retailbanken die Entwicklun- perteninterviews mit Fach- und Führungs-
gen in den nächsten fünf Jahren ein? kräften in der Versicherungs- und Finanz
Das untersuchte die IFZ-Retail-Banking- industrie geführt.
Studie 2020 der Hochschule Luzern. Die Wie gestaltet sich also die zukünftige
Umfrageergebnisse zeigen deutlich: Der Kundenkommunikation? Fest steht: Kun-
persön liche, direkte Kontakt zu Kunden den wird Beratung auch in Zukunft noch
wird nach wie vor von grösster Bedeu- wichtig sein, denn ein Grossteil möchte
tung sein. Trotz Digitalisierung und CO- die eigene Versicherungsdeckung nicht
VID -19 bleibt für die Retailbanken die selbst bewirtschaften. Die gewählte Kom-
Filiale auch in Zukunft ein zentraler Ort für munikationsform hängt vom Alter, von der
die Kundeninteraktion. Technologieaffinität und der Komplexität
24des Produkts ab. Der vertraute Versiche-
rungspartner wird zukünftig wohl für eine
hybride Beratung stehen: Neben der per-
sönlichen Interaktion kann ein Beratungs-
gespräch auch ortsunabhängig und virtuell
per Videochat erfolgen.
World InsurTech Report
Im Versicherungssektor haben Kunden
«Die Covid-19-Krise seit Beginn der Coronapandemie digitale
Kanäle intensiver genutzt als vorher – zu
war zwar bisher in den diesem Schluss kommt der World Insur-
Tech Report 2020 (WITR). Mit dem verän-
Bankenbüchern noch derten Nutzerverhalten sind auch die Er-
wartungen an Informations-, Vertriebs- und
nicht negativ spürbar.» Kommunikationswege gestiegen. Für Ver-
sicherer wird das Thema Digitalisierung
somit dringlicher.
PROF. DR. ANDREAS DIETRICH «Doch sie führt zu einer Beschleu-
Institutsleiter des IFZ, nigung der Akzeptanz von digitalen
Hochschule Luzern Touchpoints. Webchats, Videobera-
tung und Chatbots gewinnen an STUDIE VERSICHERUNG 2025:
IT-UNTERSTÜTZUNG
Bedeutung. Die Bankenvertreten- FÜR ZUKÜNFTIGE
GESCHÄFTSMODELLE
den sehen in den nächsten fünf
Jahren jedoch noch keinen grundle- «Erfolgreiche Geschäfts-
modelle werden zukünftig
genden Paradigmenwechsel. Die
auf Ecosystemen basieren.»
persönliche Beratung in der Filiale THOUGHT
LEADERS CONNECTED:
bleibt gemäss ihren Einschätzungen
ECOSYSTEM
BANKASSURANCE
der zentrale Touchpoint.»
Die Studie «Versicherung
2025»
Autorin: Julia Kliewer
25CONNECT IT
Die Eingangstür
zu Ihrer digitalen Filiale
Mit «Portal as a Service» steht Banken neu eine Lösung zur
Verf ügung, mit der sie ihren Kunden unterschiedlichste
Dienstl eistungen erstmals in einem einzigen, durchgängigen
Online-Auftritt anbieten können.
Das Bankenbarometer der Schweiz1 zeigt geworden. Können infolgedessen Tätig-
es deutlich: Während die Anzahl der Ban- keiten an den Kunden ausgelagert wer-
ken in der Schweiz und damit die verbun- den (Selfservice), steigt die Effizienz der
dene Anzahl der Beschäftigten im Finanz- Bank. Solange der Kunde die Selbstbedie-
sektor stetig sinken, nimmt die Summe nung nicht als Schikane wahrnimmt, son-
der vergebenen Kredite, der verwalteten dern deren Vorzüge sieht, gehen beide
Vermögen und der Geschäftsgewinne Parteien als Gewinner hervor.
laufend zu. Wie ist das möglich?
Zum einen haben die Banken grosse Mehrwert auf Kundenseite
Anstrengungen unternommen, ihre inter- Was braucht es, um den Kunden zu ei-
nen Prozesse zu optimieren. Zum ande- nem überzeugten Selbstbediener zu ma-
ren sind die Bankkunden digital affiner chen? Ganz einfach: echte Mehrwerte als
26CONNECT IT
Anreiz. Der Bancomat hat zum Beispiel an. Mit dem Entscheid, Liferay DXP als
den Bargeldbezug am Schalter für viele technologisches Werkzeug zu verwen-
Kunden obsolet gemacht. Keine Warte- den, hat Finnova vor mehr als einem Jahr
zeiten, ein dichtes Netz an Bankautoma- den Spatenstich für den Aufbau des «Por-
ten und eine Verfügbarkeit rund um die tal as a Service» vorgenommen. Und
Uhr waren durchschlagende Argumente. dank der strategischen Partnerschaft mit
Mit dem flächendeckenden Einzug von ti&m konnte innert weniger Monate so-
Kartenterminals in Verkaufsgeschäften wohl das Fundament gelegt als auch der
wurde auch das Bargeld – und damit der erste Webauftritt – quasi der virtuelle
Gang zum Bancomaten – für viele Bank- Empfangsschalter – eingerichtet werden.
PHILIPP ZIMMERMANN
kunden überflüssig. Gleiches geschah im
Product Manager Digital Banking
Zahlungsverkehr, wo E-Banking und Mo- Digitales Onboarding: Neukunde in
bile Banking längst zur Grundausstattung weniger als 5 Minuten
einer Bank-Kunden-Beziehung gehören. Mit dem Go-live der ersten Finnova-Bank
Der physische Gang zum Postschalter zur im Herbst 2020 können der Bank-Klientel
Begleichung der Monatsrechnung ist seit- erstmalig eine Website, ein integriertes
dem für den Grossteil der Gesellschaft Portal und Selfservice-Angebote in einem
nur noch eine Erinnerung an eine vergan- einzigen, durchgängigen Online-Auftritt
gene, weniger digitale Zeit. angeboten werden. Ein digitales Onboar-
Diese und viele weitere Einzelbeispiele ding für Kunden gehört dabei ebenso zum
zeigen, dass sich das früher rein physi- Standardangebot wie diverse Rechner
sche Angebot der Banken immer zahlrei- aus den Bereichen «Zahlen», «Sparen»,
cher in den elektronischen Kanälen wie- «Finanzieren» oder «Anlegen». Die Kom-
derfindet. Eine vollwertige «digitale bination aus Selbstbedienungsangeboten
Filiale» als zentraler Einstiegspunkt in (z. B. Vollmachtenverwaltung, Kontoeröff-
«meine virtuelle Bank» ist somit nicht nung oder Adressänderung) und unter-
NEUE BROSCHÜRE bloss eine Tendenz, sondern ein konse- stützenden Diensten wie «Filialsuche»,
«PRODUCTS & SOLUTIONS 2021» quenter Anspruch der Bankkunden. Dies «Online-Terminvereinbarung» oder «Chat»
Mit «Portal as a Service» bestätigen auch Umfragen, die Finnova ermöglicht es der Bank, hybride Strate-
im Rahmen von Strategieworkshops kürz- gien umzusetzen. Dank ausgeprägter
schlägt Finnova zusammen lich mit Banken und Endbenutzern durch- Freiheit in der Gestaltung der Oberflä-
mit dem strategischen führte. chen und der präferierten Services kann
Partner ti&m einen neu- die Bank weiterhin ihre Marke pflegen.
One-Stop-Shop: Vorteile gebündelt Ein weiterer wichtiger Vorteil: Da «Portal
en digitalen Ton an der Mangels verfügbarer Technologien konn- as a Service» im Mietmodell angeboten
Schnittstelle zum Endkun- ten Banken Dienstleistungen in der Ver- und durch Finnova betrieben wird, spart
den an – ein exzellentes gangenheit nur im Einzelverfahren auf un- sich die Bank unnötige Komplexität. Und
terschiedlichen Plattformen entwickeln kann sich so weiter auf ihre Kernkompe-
Beispiel aus unserer neus- und anbieten. Pro Kanal (Touchpoint) wur- tenzen konzentrieren: persönliche Bera-
ten Broschüre, das zeigt, den dabei verschiedene Technologien tung und Kundenbindung.
wie ein Produkt aus der eingesetzt, inklusive unterschiedlicher In-
teraktionsmuster (Navigation) und De- 1
https://www.swissbanking.org/de/medien/
Client Engagement Suite signs (Look & Feel). Es waren wortwört-
statements-und-medienmitteilungen/banken-
barometer-2020
verschiedenste Finnova- lich in sich geschlossene virtuelle Räume
Themen bespielt. mit verschiedenartigen und meist nicht
personalisierten oder aufeinander abge-
stimmten Anwendungsgebieten.
Mit «Portal as a Service», dem neu-
Erfahren Sie mehr darüber
auf Seite 35 unserer neuen esten Lösungsangebot von Finnova, ge-
Autor: Philipp Zimmermann, Product Manager
Broschüre. hört dieses Vorgehen der Vergangenheit Digital Banking
27INNOVATION@GLKB
AWB und BPF: erfolgreiche
Einführung bei der
Glarner Kantonalbank
Ein digitaler Berater-Arbeitsplatz zusammen mit geführten
Prozessen reduziert den administrativen Aufwand der
Kundenberater erheblich – Zeit, die auch den Kunden zugute-
kommt. Im Projekt «Digital Onboarding» der Glarner Kantonal-
bank (GLKB) haben sich die Advisory Workbench (AWB)
und das Business Process Framework (BPF) von Finnova als
optimale Ergänzungen bewiesen.
Im August 2019 startete die GLKB ein Vor- Docucom. Deren Integration in AWB und
projekt mit Finnova. Im Fokus standen die BPF rundete den Kundeneröffnungspro-
Standardprozesse der AWB – und die Fra- zess konsequent und optimal ab.
ge, ob diese entsprechend den Anforde- In den darauffolgenden Monaten ent-
rungen der GLKB einsetzbar sind. Die wickelte sich die AWB stetig weiter. Die
Analysen führten zu einem positiven Er- Funktionalitäten wurden ausgebaut, und
gebnis. Gleichzeitig wurde festgestellt, die Lösung wurde auf die Anforderungen
dass gewisse Prozesse massgeschnei- der GLKB parametriert. Parallel dazu ent-
dert und stärker geführt werden sollten. stand der massgeschneiderte Kundener-
SILVAN ARPAGAUS Dafür bot sich der Einsatz des BPF an. öffnungsprozess im BPF. Bereits Ende Juni
Silvan Arpagaus ist Projektleiter im konnte den Testnutzern eine erste Ver -
Vertrieb der Glarner Kantonalbank und Effizienter Projektablauf sion zu Testzwecken übergeben und im
zuständig für AWB, BPF und Customer Mitte Oktober 2019 entschied sich die September produktiv eingeführt werden.
Relationship Management (CRM). GLKB zunächst für die Einführung der Daneben erfolgten die Integration von
AWB, jedoch auch für die Analyse eines Docucom 6 in AWB und BPF sowie die
geführten Kundeneröffnungsprozesses im Migration entsprechender Formulare. Do-
BPF. Bereits im Januar 2020 konnte die cucom 6 wurde im Oktober an die Pilot-
AWB für anfänglich vier Pilot-User ausge- User ausgerollt. Während der gesamten
rollt werden. Zu diesem Zeitpunkt fiel Zeit hatte die GLKB die Möglichkeit, die
auch der Entschluss, nicht nur die Kun- Lösung aktiv mitzugestalten.
deneröffnung, sondern darin integriert
auch die Produkteröffnung mit BPF anzu- Roll-out nach einjähriger Projektzeit
gehen. BPF kam dabei vor allem die Auf- Nach gut einem Jahr konnten am 12. No-
gabe der Orchestration von Standard vember 2020 die AWB, der massge-
prozessen zu. Im Juni 2020 startete ein schneiderte Kundeneröffnungsprozess mit
Projekt für ein modernes Dokumen- integrierter Produkteröffnung sowie die
te
n
managementsystem mit der Lösung Einbindung von Docucom 6 als Dokumen-
Docucom 6 (ehemals Domtrac) der Firma tenmanagementlösung an die ganze Bank
28INNOVATION@GLKB
Highlights aus
Sicht der GLKB
START >> Grundlegende Prüfung aller potenziell
Neukunde möchte P rodukte bei in AWB umsetzbaren Prozesse und
punktuelle Überarbeitung
der GLKB abschliessen >> Exakt auf die individuellen Bedürf-
nisse zugeschnittene Lösung
>> Möglichkeit zur Einbindung von
Drittsystemen
>> Ablösung vom selbstgebauten
Drittsysteme AWB
Dokumentenmanagementsystem
durch Einbindung von Docucom 6
Depot- >> Automatisierung manueller Prozess-
eröffnung schritte dank direkter Anbindung von
AWB in Docucom 6
Dokumente Konto- >> Erleichterung der administrativen
erstellen eröffnung
Aufgaben bei Kundenberatenden so-
Karten- wie im Backoffice
bestellung >> Risikominimierung von Fehlern
>> Umsetzung eines individualisierten
Portfolio- Kundeneröffnungsprozesses dank
BPF
eröffnung Möglichkeiten des BPF
>> Neben klassischer Kundeneröffnung
E-Banking-
Eröffnung auch Inklusion der Produktauswahl
Archivierung und -eröffnung sowie automatisierte
Erstellung der benötigten Formalitäten
Kunden-
eröffnung in Docucom 6
>> Wahl zwischen verschiedenen
Vollmachten
Startpunkten im Kundeneröffnungs-
prozess für Kundenberatende
>> Möglichkeit zur Produkteauswahl vor
der Kundeneröffnung anstatt nur
umgekehrt wie im klassischen Modell
>> Vorteil: Eingehen auf Bedürfnisse
und Produktwünsche des Neukunden
ist vor dem ausführlichen Kundeniden-
ENDE
tifikations- und Eröffnungsprozess
Neukunde ist eröffnet, möglich
die P rodukte können
genutzt werden
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