Jetzt - Nachhaltigkeit und Verantwortung - Bank Austria
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
Jetzt . Nachhaltigkeit und Verantwortung
Verantwortung
Das Museum für Nachhaltig-
keit & Verantwortung beher-
.
Nachhaltigkeit &
bergt unzählige Schaustücke
aus einer Epoche, in der
nachhaltiges Denken und
Handeln für die Bewohner
dieser Erde noch kein Thema
waren.
Ein Teil der hier aufbewahrten
Arten und Exemplare ist zum
Glück bereits ausgestorben,
ein anderer Teil – wie
die außergewöhnliche
Schmetterlingssammlung
eindrucksvoll beweist –
kommt auch heute immer
noch in unserer Natur vor.
Und so soll es auch bleiben.
Eine Auswahl der interessan-
testen Exponate wollen wir
Ihnen in dieser Publikation
präsentieren.
h a l t i g ke
ch
it
Na
MUSEUM
ng
&
Ve tu
ran t wor
2
.
Bank Austria . Nachhaltigkeit und Verantwortung Vorwort
Aber jetzt
Sehr geehrte Damen
und Herren,
© Peter Rigaud
vor Ihnen liegt die erste Publikation bis zum Filialmitarbeiter – alle müssen
der Bank Austria, die ausschließlich mitmachen, wenn Nachhaltigkeit Wirk-
den Themen Nachhaltigkeit und lichkeit werden soll. Und nach außen, weil
Verantwortung gewidmet ist. wir zeigen wollen, was wir schon erreicht
Die Bank Austria setzt mit „JETZT.“ und was wir uns noch vorgenommen
ein klares Zeichen für Dialogbereit- haben. Wir sind in vielen Bereichen auf
schaft und Transparenz. einem sehr guten Weg. Aber dabei wollen
wir es nicht belassen: Wir wollen offen
Nachhaltigkeit – „Corporate Sustain- und ehrlich sagen, wo wir besser werden
ability“ – ist ein Prozess, bei dem es wollen und wo Veränderungsbedarf
um wirtschaftlichen Erfolg, soziale besteht. Nur wer Veränderungsnotwen-
Verantwortung und ökologische Ver- digkeiten und Handlungsbedarf offen
nunft geht. Diese drei Dimensionen anspricht, kann besser werden. In diesem
dauernd auszubalancieren, ist eine zentrale Herausforde- Sinne sind Nachhaltigkeit und Verantwortung wichtige Bei-
rung unserer Zeit – für die Gesellschaft insgesamt ebenso träge zur Entwicklung der Bank Austria.
wie für die Bürgerinnen und Bürger und für Unternehmen
wie die Bank Austria. Wir verstehen Corporate Sustainabi- Mir ganz persönlich liegt das Thema dieser Publikation
lity als Lernprozess, der von der „Intelligenz der Vielen“ besonders am Herzen. Ich hoffe deshalb sehr, dass das
nur profitieren kann. Deshalb haben wir zahlreiche Stake- vorliegende Werk seinen Zweck erfüllen wird – nach innen
holder am Zustandekommen der vorliegenden Publikation und nach außen deutlich machen, dass die Bank Austria
beteiligt. Was Sie in der Hand halten, ist also nicht nur ihrer gesellschaftlichen Verantwortung gerecht wird und
die Arbeit von Nachhaltigkeitsfachleuten, Beratern und dabei ungewöhnliche Wege geht.
Kommunikationsexperten – es ist ganz wesentlich das
Ergebnis eines intensiven Dialogprozesses, an dem viele Herzlichst,
Kundinnen und Kunden, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
und Menschen aus Nichtregierungsorganisationen und
Wissenschaft aktiv beteiligt waren. Das Ergebnis kann
sich sehen lassen.
Ich wünsche mir, dass diese Publikation nach innen und
nach außen wirkt. Nach innen, weil nur unsere Mitarbeite- Ihr
rinnen und Mitarbeiter unser Bekenntnis zu Nachhaltigkeit Willibald Cernko
und Verantwortung mit Leben füllen können: Vom Vorstand Vorsitzender des Vorstandes der Bank Austria
3
Einleitung Nachhaltigkeit und Verantwortung . Bank Austria
Einladung
zur Nachhaltigkeit .
Ohne die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter „geht nichts“ – reiche Kolleginnen und Kollegen aus praktisch allen Berei-
und das gilt ganz sicher auch für die Nachhaltigkeit. Die chen der Bank. Viele Themen, die für die Entwicklung der
vorliegende Publikation richtet sich also an unsere ver- Bank Austria wichtig sind, wurden angesprochen. Außer-
schiedenen „Stakeholder“: Kundinnen, Lieferanten, Me- dem haben sich Mitglieder des BankAustria-Nachhaltig-
dienvertreter und Nichtregierungsorganisationen – ganz keitsKreises aktiv in den Prozess eingebracht. Diese Men-
besonders aber an die Menschen, die in der Bank Austria schen aus Nichtregierungsorganisationen, Wissenschaft
arbeiten. Denn: Weil Nachhaltigkeit ein Veränderungspro- und öffentlicher Verwaltung haben Ideen geliefert und
zess ist, kommt es wesentlich darauf an, die Menschen kritisch hinterfragt und damit wesentlich zum Gelingen
im Unternehmen einzuladen und im Hinblick auf das des Projekts beigetragen.
Thema zu informieren, zu unterhalten und zu begeistern.
Unser Weg zur vorliegenden Publikation ist von externen
Und Begeisterung haben wir schon bei der Erstellung die- Beobachtern als „mutig“ bezeichnet worden. Das freut
ser Broschüre verspürt. Denn: Diese Publikation ist nicht uns. Wir wollten von Anfang an eine Broschüre erstellen,
nur ein Text, sondern Teil eines Nachhaltigkeitsprozesses die Dinge beim Namen nennt, Unbequemes anspricht
in der Bank Austria, an dem sich viele interne und externe und auch dahin geht, „wo es weh tut“. Nachhaltigkeits-
Stakeholder beteiligt haben. Mit einem aktuellen Schlag- bekenntnisse und die Erklärung, es sei eh alles auf einem
wort formuliert: Wir haben uns der „Intelligenz der Vielen“ guten Weg, taugen aus unserer Sicht nicht dazu, verant-
bedient. Kundinnen und Kunden waren an der Themen- wortliches und nachhaltiges Handeln voranzubringen.
auswahl und Zielformulierung ebenso beteiligt wie zahl- Gleichzeitig ist die Publikation natürlich auch eine
h a l t i g ke
ch
Na
it
MUSEUM
ng
&
4 Ve u
ra n t wort
2011
Unsere Ziele
Governance und Kultur
Nachhaltigkeitskultur: Wir arbeiten auf eine
Verankerung des Nachhaltigkeitsgedanken in
der Unternehmenskultur hin.
■ Wir entwickeln ein Format für ein „Corpo-
rate Sustainability-Event“ für MitarbeiterInnen
und Führungskräfte, das wir in unseren
„Working Family-Tag“ integrieren.
■ In Jahren ohne „Working Family-Tag“ ver-
anstalten wir ein eigenständiges „Corporate
Sustainability-Event“ für MitarbeiterInnen
und Führungskräfte.
Governance: Wir verbessern die organisatori-
sche Einbindung von Nachhaltigkeitsthemen
im Unternehmen. Damit senken wir Rei-
bungsverluste und steigern unsere Innova-
tionsfähigkeit.
■ Für die Koordination und Kommunikation
von Nachhaltigkeitsthemen nutzen wir das
bestehende Corporate Sustainability Network,
ein bankinternes Netzwerk für Nachhaltig-
keitsthemen.
■ Wir stärken die direkte Kommunikation
zwischen Nachhaltigkeitsmanagement und
Vorstand.
■ Wir intensivieren die Zusammenarbeit
zwischen Nachhaltigkeitsmanagement und
Betriebsrat. Dies schließt gemeinsame
Veranstaltungen ein.
Verankerung des Nachhaltigkeitsprozesses:
Wir bauen die interne Nachhaltigkeitskoordi-
nation aus, um die Nachhaltigkeitsaktivitäten
abzustimmen und die Lebendigkeit des
Nachhaltigkeitsprozesses und dessen Doku-
mentation zu sichern.
■ Wir werden die im Iterationsprozess 2010
aufgeworfenen Themen intern weiter ver-
folgen.
■ Wir halten unsere Stakeholder im Nachhal-
tigkeitskreis der Bank Austria (BANK) über
Erfolge und Misserfolge in der Umsetzung
der Corporate Sustainability Ziele auf dem
Laufenden und bleiben im offenen Dialog.
■ Wir werden die Erreichung der in dieser
Publikation 2010 formulierten Ziele konse-
quent verfolgen, darüber wiederholt berichten
und den Ursachen für die mögliche Nicht-
erfüllung nachgehen.
■ Wir erarbeiten einen „Nachhaltigkeits-
Zyklus“ für jedes Kalenderjahr, wo alle wichti-
gen Dialoge und Events abgebildet werden.
5
Einleitung Nachhaltigkeit und Verantwortung . Bank Austria
© Fotos Nick Albert
Selbstdarstellung und „Leis-
tungsschau“. Wir sind als
Bank Austria an vielen Nach-
haltigkeitsthemen „dran“,
und darauf sind wir stolz. Und um diese drei Felder geht es bei der Nachhaltigkeit
Wir schildern daher auf den oder, wie wir es nennen, „Corporate Sustainability“. Unser
nächsten Seiten auch Errun- Verständnis von Nachhaltigkeit und Verantwortung basiert
genschaften wie Angebote für auf zwei Überzeugungen. Erstens: Wirtschaft, Soziales,
Personen in schwierigen wirtschaftlichen Situationen, un- Ökologie kann man nicht gegeneinander ausspielen –
sere umfangreichen Dialoginitiativen oder unsere Aktivitä- man muss sie integrieren und in Balance bringen. Wirt-
ten im Sozialbereich. Es geht um „Real Life Banking“, und schaftlicher Erfolg kann nur dann nachhaltig sein, wenn
diesbezüglich haben wir wirtschaftlich, sozial und ökolo- ein Unternehmen seine gesellschaftliche Verantwortung
gisch einiges vorzuweisen. aktiv wahrnimmt und so zur Zukunftsfähigkeit seines
h a l t i g ke
ch
Na
it
MUSEUM
ng
&
Ve u
ra n t wort
6
Bank Austria . Nachhaltigkeit und Verantwortung Einleitung
Roman Jost Andrea Strohmayer Fred Luks
CS-Team CS-Team CS-Team
Umfeldes einen Beitrag leistet. Und umgekehrt kann ein Thema „dranbleiben“ und bereit sein, schwierige Themen
Unternehmen diese Verantwortung nur dann wahrneh- anzugehen und Herausforderungen offen anzusprechen.
men, wenn es wirtschaftlich erfolgreich ist, wenn es am Nicht zuletzt deshalb haben wir bei der Herstellung von
Markt besteht, wenn es seine Kundinnen und Kunden be- „JETZT.“ auf Gespräche und Diskussionen gesetzt in der
geistert. Dieses umfassende Verständnis von Nachhaltig- Überzeugung, dass es nur so gelingen kann, unser Be-
keit und Verantwortung ist leicht formuliert – die Umset- kenntnis zu Nachhaltigkeit und Verantwortung mit Leben
zung ist eine sehr anspruchsvolle Aufgabe. Deshalb haben zu füllen. Diese Publikation steht am Ende eines langen,
wir uns konkrete Ziele gesetzt, die wir spätestens bis zur arbeitsintensiven, interessanten Weges – und ist gleich-
Veröffentlichung der nächsten Nachhaltigkeitspublikation zeitig der Anfang eines Prozesses, der dieselben Eigen-
– im Jahre 2013 – erreicht haben wollen. schaften aufweisen dürfte. Es gibt viel zu tun. Jetzt.
Denn, zweitens: Erfolg in diesem Sinne kann man nur Ihr Corporate Sustainability Team der Bank Austria:
haben, wenn man das Ausbalancieren von wirtschaftlichen, Andrea Strohmayer, Roman Jost, Fred Luks
sozialen und ökologischen Zielsetzungen als dauerhaften
Such- und Lernprozess begreift, der nie zu Ende ist und
der nicht immer konfliktfrei ablaufen kann. Man muss am
7
Nachhaltigkeit in der UniCredit Nachhaltigkeit und Verantwortung . Bank Austria
Nachhaltigkeit
und Verantwortung
in der UniCredit .
Die Bank Austria ist Teil der UniCredit – eine führende eu- ■ Integration der Nachhaltigkeit in das Kerngeschäft,
ropäische Bankengruppe, die mit 162.000 Mitarbeitenden und das heißt auch: enge Anbindung des Themas an un-
und etwa 9.600 Filialen in 22 Ländern tätig ist. Sie stützt sere in der Integrity Charter formulierten Werte, an das
sich auf eine starke europäische Identität, ein großes in- Leitbild und an den Markenauftritt.
ternationales Netzwerk und eine breite Kundenbasis. Ihr ■ Betonung des Zusammenhangs zwischen Nachhaltig-
Geschäftsmodell basiert auf Kundenorientierung, lokale keit, Mitarbeitermotivation, Reputation und Kundenzufrie-
Verantwortung und globales Know-how. denheit.
■ Orientierung der Nachhaltigkeitsaktivitäten an den
Die Einzigartigkeit des europäischen Netzwerks ist uns Bedürfnissen wichtiger Stakeholdergruppen wie Kunden,
wichtig – die regionalen Wurzeln aber auch. Gerade die Beschäftigte, regionaler Gemeinschaften sowie an öko-
Nachhaltigkeit, die eng mit Begriffen wie Region und Hei- logischen Fragen.
mat verbunden ist, verlangt einen Ansatz, der nahe bei ■ Durchführung eines umfassenden Umweltprogramms
den jeweiligen Stakeholdern ist. Darum geht es auch in im Rahmen einer konzernweiten Umweltpolitik, klares
der Publikation: Zeigen, wo die Bank Austria als Teil der Bekenntnis zum Klimaschutz, enge Zusammenarbeit mit
UniCredit ihre Schwerpunkte sieht, was in Österreich dem WWF.
erreicht wurde, und wo wir besser werden wollen. ■ Formulierung von expliziten Regelungen in Form von
Hier einige Eckpunkte zum Nachhaltigkeitsverständnis Policies zu besonders sensiblen Themen wie Waffen,
der UniCredit, unter deren „Dach“ wir unsere Aktivitäten Atomenergie und Geldwäsche.
entwickeln:
h a l t i g ke
ch
Na
it
MUSEUM
ng
&
8 Ve u
ra n t wort
2011
Unsere Ziele
Werte und Verantwortung
■ Werte: Die Grundwerte unserer Integrity
Charter – Fairness, Transparenz, Respekt, Ge-
genseitigkeit, Freiheit und Vertrauen – bringen
wir konsequent in die Umsetzung.
Daraus entwickelt sich die Corporate Sustain-
ability Kultur, deren Geist wir in gezielten
Dialogen immer neu entfachen werden.
Entsprechend unseres Leitbildes wollen wir
Wert für unsere Kunden schaffen und bringen
uns aktiv in die Regionen ein, in denen wir
tätig sind. Wir werden ein Unternehmen schaf-
fen, in dem wir gerne arbeiten und wir wollen
einfach und unkompliziert im Umgang sein.
■ Globale Verantwortung: Wir nehmen als
gewinnorientiertes Unternehmen unsere
globale Verantwortung als wichtiger Akteur
in Gesellschaft und Wirtschaft aktiv wahr –
auch, indem wir Nachhaltigkeitsthemen in
der Bank Austria und in der UniCredit voran-
treiben.
9
Nachhaltigkeit in der UniCredit Nachhaltigkeit und Verantwortung . Bank Austria
■ Personalbezogene Aktivitäten im Zeichen von Nach- Die UniCredit berichtet über all diese Themen in ihrem
haltigkeit, zum Beispiel beim Engagement von Mitarbeite- Nachhaltigkeitsbericht „Sustainability Report“, der einem
rinnen und Mitarbeitern und im Bereich Diversity. integrativen Ansatz folgt und alle wirtschaftlichen, sozialen
■ Klare und erkennbare Schwerpunktsetzungen, zum und ökologischen Nachhaltigkeitsthemen detailliert aufbe-
Beispiel im Bereich „Finanzbildung“ und bei der Zusam- reitet. Dort finden sich Informationen und Daten zu allen
menarbeit mit Bildungseinrichtungen. Ländern, in denen die UniCredit aktiv ist – also auch zu
Österreich. Die vorliegende Broschüre verzichtet daher auf
detaillierte Zahlen, sondern ergänzt diese Berichterstat-
tung mit Informationen über die Schwerpunkte der Nach-
haltigkeitsaktivitäten der Bank Austria.
Unser Leitbild. Unsere Werte.
Wir, die Menschen in der UniCredit, verpflichten uns, Aus Sicht der UniCredit ist die Erzielung von Gewinn eine
Wert für unsere Kunden zu schaffen. notwendige, aber nicht hinreichende Voraussetzung für
anhaltenden Erfolg und Wachstum. Nachhaltig können wir
Als eine führende europäische Bank bringen wir uns in Gewinne nur unter strikter Beachtung ethischer Normen
den Regionen ein, in denen wir tätig sind, und schaffen erzielen. Dafür müssen wir intern und extern am Aufbau
ein Unternehmen, in dem wir gerne arbeiten. unserer Reputation arbeiten.
Wir wollen Bestleistungen erbringen und einfach und Wir haben in der Gruppe unsere Integrity Charter geschaf-
unkompliziert im Umgang sein. fen, um unsere gemeinsamen Werte – die Grundlage
unserer Identität – festzuschreiben. Sie führt uns durch
Auf dieser Basis schaffen wir auch für unsere Aktionäre unsere tägliche Arbeit und hilft uns dabei, richtige Ent-
nachhaltig Wert. scheidungen zu treffen. Die darin enthaltenen Werte sind:
Vertrauen Fairness
Handlungsfreiheit Transparenz
Gegenseitigkeit Respekt
Die Integrity Charter bildet den Rahmen unseres täglichen
Verhaltens. Durch sie erhalten wir Handlungsempfehlungen
für den Alltag und lernen, wie wir uns sowohl in routine-
mäßigen als auch in schwierigen Situationen professionell
verhalten, um letztlich widerspruchsfreie und verantwor-
tungsvolle Entscheidungen zu treffen.
10.
Bank Austria . Nachhaltigkeit und Verantwortung Mitwirkende
Danke
© privat
• Helmut Aberle • Siegfried Aigner • Nick Albert • Helmut Bauer • Barbara Bauernhofer • Milena Bekerle • Helmut Bernkopf
• Helmut Birringer • Brenda (Foto) • Kristina Broeschen • Stefan Bruckbauer • Marion Büchner • Willibald Cernko
• Roman Chromik • Christel Crames • Jürgen Danzmayr • Waltraud Eder • Matthias Fauner • Franz Frosch • Klaus Gabrie
• Beatrix Geier • Martin Gölles • Roland Gruber • Sultana Gruber • Manfred Haberichter • Martin Halama • Robert Hart
• Manfred Haunschmid • Rainer Hauser • Wolfgang Heinzl • Thomas Hermann • Thomas Hiller • Friedrich Hinterberger
• Terry Hlawna • Martin Högl • Birgit Höglinger • Helmuth Höller • Dagmar Horvath • Renate Hubeny • Reinhard Huber
• Thomas Hübschmann • Marianne Jakl • Roman Jost • Gerald Just • Andrea Kaltenbeck • Karin Kitzmüller
• Renato Klug • Anton Kolarik • Werner König • Christian Kornherr • Alice Kozich • Johannes Krall • Petra Kreinecker
• Gerald Krenn • Peter Kretschy • Helga Kromp-Kolb • Gerhard Kubath • Kundinnen und Kunden, die sich in den Kunden-
dialogen eingebracht haben • Adolf Lehner • Horst Leidorfer • Fred Luks • Werner Luttenberger • Thomas Majer
• Heinz Martinek • Robert Mathä • Alexander Mayer • Manuel Mayer • Gerlinde Mayr • Christian Merzdovnik
• Roman Mesicek • Marion Morales Albiñana-Rosner • Michaela Moser • Christoph Müller • Manfred Murg • Renate Nagy
• Gabriele Neubauer • Karin Neubauer • Ulrich Neundlinger • Christian Noisternig • Monika Nostitz-Rieneck
• Ronald Oberhuber • Heinz Offenbeck • Alexandra Paulus • Günter Pecinka • Wolfgang Pekny • Pieter Petrin
• Oliver Pichler • Michael Proschek-Hauptmann • Astrid Pühringer • Matthias Raftl • Renate Raidl • Doris Rauscher
• Christian Reisner • Klemens Riegler • Heinrich Rindler • Herbert Ritsch • Barbara Rosenberger • Karl Sämann
• Katharina Sammer • Josef Schantl • Andrea Scheitz • Karin Schindler • Robert Schmalzbauer • Petra Schmidt
• Robert Schneider • Petra Schön • Niko Schüler • Doris Schweighofer • Alexander Seiler • Stefan Siemer
• Alexander Skodak • Christine Sledz • Gabriele Stauber • Monika Stifter • Andreas Stoschka • Andrea Strohmayer
• Susanne Taborsky • Wolfram Tertschnig • Erich Thaller • Ingeborg Ther • Susanna Tichacek • Doris Tomanek
• Christian Tscheppe • Richard Tuschl • Johannes Wagrandl • Karin Waldegg • Heinz Peter Wallner • Julia Wegenstein
• Astrid Weissensteiner • Franz Weisz • Susanne Wendler • Ines Westermann • Herbert Wurm • Walter Zambelli
• Matthias Zechmeister
Wir bedanken uns bei allen Genannten und entschuldigen uns bei all jenen, die wir vergessen haben.
Alle aufgeführten Personen waren in unterschiedlicher Form an der vorliegenden Publikation beteiligt.
Das heißt nicht, dass alle alles gut, richtig und angemessen finden.
11.
Inhalt Nachhaltigkeit und Verantwortung . Bank Austria
Los jetzt
Durchs Red’n kumman d’Leit’ zam. 14
Der BankAustria-NachhaltigkeitsKreis. 17
Eine stabile Bank für uns alle. 18
Keine Angst vor Veränderungen. 22
Kunden. Zufriedenheit. Jetzt. 26
Mitten im Leben. Die BankAustria-KundenDialoge. 30
Gespräch mit einer Kundin der Bank Austria. 32
Positiv zu bewerten Jetzt attraktiv als Arbeitgeber. 34
Arbeitnehmervertretung: Bereit für Neues. 37
Kritischer Punkt, an dem wir arbeiten müssen
Denken hilft. Lachen auch. 38
! Besonders wichtig
Gerade jetzt. Der gute Ruf als Wirtschaftsfaktor. 42
Traditionell, jetzt und in Zukunft.
Unser gesellschaftliches Engagement. 46
„Wissen teilen“. 50
Vorstandsinterview:
Wie arbeitet eine Bank „nachhaltig“? 52
Jetzt weitermachen und ausbauen.
Nachhaltige Produkte. 56
Private Banking. 59
Und jetzt die Ökologie. 60
Interview mit Franz Frosch. 64
Aktivitäten. 65
Glossar. 66
Impressum. 67
12Mit intelligentem Doppelpassspiel Richtung Nachhaltigkeit
Nachhaltigkeitspublikationen werden oft von Nachhaltigkeitsexper- Das Doppelpassspiel
© Fotos Nick Albert
tInnen erstellt. Wir meinen: Das Wissen der Expertinnen und Exper- beginnen und üben
ten reicht nicht aus, um eine überzeugende Nachhaltigkeitspublika- Wir starteten den Iterationsprozess mit
tion zu verfassen. Was ein solcher Text braucht, ist die Intelligenz den internen Ideengruppen und luden zu
der Vielen, ganz neue Dialoge und vor allem Netzwerke. Es reicht kurzen Brainstormings ein. Der gesamte
aber auch nicht, eine große Anzahl von Kolleginnen und Kollegen in ideenreiche und kreative Output der neun Gruppen wurde dann der
der Bank einzubeziehen und die Inhalte ge- Expertengruppe (Auswahl aus dem BANK) vorgelegt. Die Experten-
stalten zu lassen. Das würde eine starke runde hatte die Aufgabe, die Ideenvielfalt der internen Ideengrup-
Kritik der externen Stakeholder hervorru- pen zu clustern, zu bewerten und mit eigenen Wünschen zu ergän-
fen, die ihre Interessen nicht wiederfinden zen. In einem Workshop über mehrere Stunden war das nur mit viel
könnten. Und umgekehrt wäre es wohl Kraft und Engagement aller Beteiligten zu erledigen. Parallel dazu
genau so. Das Corporate Sustainability wurden in den drei Kundendialogen relevante Nachhaltigkeitsfragen
Team hat sich daher für ein komplexes diskutiert und die Ergebnisse aufbereitet. Im Iterationsprozess
Prozessdesign entschieden, das sowohl erreichte die Spannung ihren Höhepunkt, als wiederum die Ergeb-
den Kolleginnen und Kollegen als auch den externen Stakeholdern nisse der Expertenrunde und der drei Kundendialoge in die neun
eine wichtige Rolle und Stimme zugesprochen hat. Wir nennen den Ideengruppen zurückgespielt wurden. Was formten die Expertinnen
Prozess den „Bank Austria-Iterationsprozess“. und Experten wohl aus den internen Ideen?
Mit der Intelligenz der Vielen Spannung und Dichte im Prozess
Um dem Iterationsprozess einen guten Anfangsimpuls zu geben, Wiederum neun Treffen der internen Ideengruppen
haben wir im CS-Team neun Themenbereiche und Fokusfragen standen am dichten Terminkalender des Iterations-
definiert. Zu jedem Thema und jeder Fokusfrage wurde eine kleine prozesses. Die Kolleginnen und Kollegen mussten
interne „Ideengruppe“ ausgewählt. Kolleginnen und Kollegen aus die Strukturen und Ergänzungen der externen
allen Bereichen der Bank Austria und aus allen Hierarchieebenen, Expertengruppe aufnehmen und weiter konkreti-
vom Filialmitarbeiter bis zum Vorstandsmitglied, kamen zusammen. sieren. Aus anfänglichen bunten Ideen wurden zu-
Entweder waren sie sozusagen die internen Expertinnen und Exper- nehmend konkrete Inhalte, Vorschläge für Zielformulierun-
ten zum Thema in der Bank Austria, oder sie waren einfach als Mit- gen und konkrete Ansätze für die Umsetzung. Im Iterationsprozess
arbeiterin oder Mitarbeiter betroffen von den wichtigen und großen wurden die Ergebnisse also zwischen internen Ideengruppen und
Fragen, um die es hier ging. Vier bis sechs Personen pro Thema einer externen Expertengruppe im Doppelpassspiel hin und her ge-
wurden gefunden und zu spielt und jeweils ergänzt. Es entstand ein erster Katalog an Zielen,
einer ersten Brainstorming- der die wichtigen Themen der Nachhaltigkeit aus der Sicht der
runde eingeladen. Bei neun Bank Austria und aus der Sicht der Stakeholder umfassend und
Themen waren das intern punktgenau wiedergab. Eine neuerliche Diskussionsrunde im BANK
insgesamt über 50 Menschen, brachte eine weitere Schärfung. Letzter Schritt bei der Festlegung
die sich intensiv mit den Corporate Sustainability Fragen auseinan- der Nachhaltigkeitsziele war die Zustimmung durch den Vorstand
der gesetzt haben. der Bank Austria.
Ideen- und Expertengruppen bilden Ein neuer Level der Qualität
Die externe Stakeholdergruppe bildete der BankAustria-Nachhaltig- Wenn wir die Intelligenz der Vielen – bei uns
keitsKreis (kurz: der BANK). Es waren sowohl der gesamte BANK waren es in Summe über 200 Menschen –
als auch eine kleinere Auswahl von sechs Mitgliedern, die für den für komplexe Fragen nutzen, den internen
Prozess die Aufgabe der Expertenrunde übernahmen. und externen Stimmen wirklich Gehör schen-
Als wichtige externe Gruppe fehlten nur noch die ken und in einem komplexen Netzwerk mit-
Kundinnen und Kunden. In Wien, in Linz und in Graz einander verbinden, kommen wir gleichsam
wurde daher auf Initiative des CS-Teams und der zu einem „Eintauchen in den Strom des Lebens“. Alles fügt sich
Division „Privatkunden, Klein- und Mittelbetriebe“ zueinander und komplexe und oft kritische Fragen finden ihre Ant-
zum Kundendialog eingeladen. In allen drei Fällen worten scheinbar en passant. Unsere Anstrengungen haben sich
waren mehr als 50 Menschen geladen, die eine Hälfte Kundinnen gelohnt. Auch wenn noch viele Fragen eine weitere Diskussion
und Kunden, die andere deren Beraterinnen und Berater. Sobald die brauchen und nicht alle Themen in diese Publikation eingehen
Teams aufgestellt waren, konnte der Prozess starten. konnten, so ist diese Publikation doch von einer neuen Qualität,
Zuvor mussten wir noch klarstellen: Wir unterscheiden zwischen was den Prozess ihrer Entstehung betrifft. Der Iterationsprozess ist
Strategieentwicklung und Strategieentscheidung. Der Iterations- der Start eines organisationalen Lernprozesses, an dessen vorläufi-
prozess ist ganz klar Strategieentwicklung. Die letzte Entscheidung gem Ende diese Publikation steht. Der von vielen getragene und
wird von anderen Menschen in der Bank Austria, nämlich vom vom Vorstand der Bank Austria ausdrücklich unterstützte Nachhaltig-
Vorstand, getroffen. keitsprozess geht weiter. Es passiert. Jetzt.
13Dialog Nachhaltigkeit und Verantwortung . Bank Austria
Durchs Red’n
kumman
d’Leit’ zam
Es gibt kaum eine andere Möglichkeit, dem Leitbild der
.
wir heute stehen, bearbeitbar und zur Chance für eine
Nachhaltigkeit und deren Geist so greifbar nahe zu kom- gute Entwicklung. Unser Nachhaltigkeits-Iterationsprozess
men, wie im lebendigen und offenen Gespräch. Im Dialog wurde schon kurz beschrieben, auf die Kundendialoge
konzentriert sich die Aufmerksamkeit auf das Jetzt, auf wird später noch genauer eingegangen. Wir halten hier
das unmittelbare Erleben der Menschen, die einander nur fest: Unsere Dialogkompetenz und unsere Netzwerke
gegenüberstehen. Die ganze Komplexität aller Fragen des werden wir weiter ausbauen und intensivieren.
Corporate Sustainability kann am ehesten in guten Dialo-
gen, wo die Intelligenz der Vielen zur Wirkung kommt, Wie können wir den Dialog über die Werte und die Nach-
sinnvoll bearbeitet werden. Unser Iterationsprozess und haltigkeit in der Bank Austria im Fluss halten? Dieser
unsere Kundendialoge sind eine Bestätigung für das Frage sind wir im Iterationsprozess nachgegangen und
strategische Vorhaben, die Dialogkultur der Bank Austria können daher erste Antworten skizzieren. Zunächst eine
weiter auszubauen. wichtige Erkenntnis: Nachhaltigkeit ist eine Governance-
Frage. Der Begriff Governance meint ein Steuer- und Re-
Große Fragen gelsystem – in diesem Fall – für Corporate Sustainability
In der Entwicklung der Corporate Sustainability Strategie in der Bank Austria. Klar, Nachhaltigkeit braucht ein Team
werden die wirklich großen Fragen für die Zukunftsfähig- wie unser Corporate Sustainability Team, das Strategien
keit der Bank Austria gestellt. Um darauf wirklich gute entwickelt, die komplexen Aufgaben verantwortungsvoll
Antworten zu erhalten, braucht es neben den Dialogen übernimmt und in der Organisation vorantreibt. Die strate-
und der Intelligenz der Vielen noch eine neue Form der gische Entscheidung über die Nachhaltigkeitsstrategie
Vernetzung. Wenn wir mit Dialogen und Vernetzung einen aber liegt auf der Vorstandsebene.
guten Umgang finden, dann wird die Komplexität, vor der
h a l t i g ke
ch
Na
it
MUSEUM
ng
&
14 Ve u
ra n t wort2011
Unsere Ziele
Dialog und Vernetzung
Dialoge: Mit neuen Dialogen verbessern wir
unsere Kommunikation und unsere Netzwerk-
beziehungen in ihrer Qualität und erhöhen ihre
Quantität. Wir entwickeln eine wahrnehmbare
Dialogkompetenz.
Damit sichern wir unsere Erneuerungsfähig-
keit, erhöhen unsere gesamte Stabilität und
leisten unseren Beitrag zum Wohlstand in
Österreich.
■ Wir entwickeln innovative Formate sowohl
für interne als auch für Kunden- und Stakehol-
derdialoge und setzen diese konsequent um.
Vernetzung: Wir intensivieren unsere Wis-
sensnetzwerke intern und extern. Wir ent-
wickeln unsere Kooperationen mit wichtigen
Stakeholdern, ausgewählten Bildungseinrich-
tungen und der Wissenschaft. Wir bauen
zukunftsträchtiges Wissen auf.
■ Wir nutzen das bankinterne Vernetzungs-
forum „Corporate Sustainablity Network“ und
bauen es aus.
■ Wir nutzen das Engagement und die Kom-
petenz bankinterner Talente für die interne
Bewusstseinsbildung und für die Multiplikation
von Nachhaltigkeitsthemen.
■ Wir forcieren die Aktivitäten im Nachhaltig-
keitskreis der Bank Austria und beginnen mit
einer Regionalisierungsstrategie unter Ein-
bindung von NGOs, der Verwaltung und der
Wissenschaft.
■ Als erste Zielregion legen wir Graz oder
Linz fest.
■ Wir bauen weitere Kooperationen mit
wissenschaftlichen Einrichtungen auf, um
kritische Diskurse (z.B. zur Zukunft der
Finanzwirtschaft vor dem Hintergrund der
globalen Herausforderungen) zu fördern.
15Dialog Nachhaltigkeit und Verantwortung . Bank Austria
Werte, Vernetzung und
wirtschaftlicher Erfolg
In unserer Integrity Charter werden Fairness, Transparenz,
Respekt, Gegenseitigkeit, Freiheit und Vertrauen als Grund-
werte und Basis unseres Tuns beschrieben. Die Frage ist,
wie wir diese Werte und unser Mission Statement vom
Abdruck in Hochglanzbroschüren mitten hinein in das täg-
liche Zusammenspiel der Menschen bekommen und zum
Leben erwecken. Damit sind wir mitten in der Diskussion
um Nachhaltigkeit. Werte und Mission Statement bilden
das Herzstück der Corporate Sustainability Kultur in der
Bank Austria. Wenn wir die Nachhaltigkeitskultur durch
Dialogformate in die Organisation einbringen und veran-
kern wollen, dann leisten wir einen wichtigen Beitrag zur
Unternehmenskultur, die durch unsere Integrity Charter und
unser Mission Statement bestimmt wird. ! Wenn wir es
schaffen, die Integrity Charter und unser Mission Statement
durch konkretes Handeln zum Leben zu erwecken und und der Wissenschaft, weil uns bewusst ist, wie wichtig
damit von durchaus bestehenden Glaubwürdigkeitsproble- zukunftsträchtiges Wissen für unseren Erfolg ist. Einen
men zu befreien, haben wir viel geschafft. Schwerpunkt setzen wir auch in der internen Vernetzung.
Das Corporate Sustainability Network hilft, den Nachhal-
Auch die Frage der Vernetzung haben wir intensiv disku- tigkeitsgedanken in der Bank Austria zu verbreiten und
tiert. Ein Mehr an Vernetzung kann uns nur gut tun und ist besonders über die Führungskräfte an die Mitarbeiterinnen
daher anzustreben. Besonders die Vernetzung mit Stake- und Mitarbeiter transportieren. Dieses Netzwerk besteht
holdern sehen wir als wichtige Aufgabe. In dieser Frage aus Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aus verschiedenen
werden wir mehr in den Regionen machen und unseren Bereichen der Bank Austria, die in Zusammenarbeit mit
BankAustria-NachhaltigkeitsKreis (BANK) regionalisieren. dem Corporate Sustainability Team Nachhaltigkeitsaktivi-
Wir setzen auch auf Netzwerke mit Bildungseinrichtungen täten in der Bank durchführen und kommunizieren.
© Fotos Nick Albert
16Bank Austria . Nachhaltigkeit und Verantwortung Dialog
Der BankAustria- Meinungen. Wolfgang Pekny, Geschäftsführer der
„Plattform Footprint“ und Mitbegründer der „Initia-
NachhaltigkeitsKreis. tive Zivilgesellschaft“, sieht sich als radikalen Visionär. Für
ihn müssen Finanzdienstleister aktiv zur Verminderung des
Wir wollen wissen, „was los ist“ in unserem Umfeld. Wer ökologischen Fußabdrucks beitragen, wenn sie nachhaltig
Nachhaltigkeit und Verantwortung voranbringen will, muss sein wollen. Pekny ist es ein
sich dafür interessieren, welche Ansprüche gestellt wer- Anliegen, dass Banken nicht
den, welche gesellschaftlichen Trends sich abzeichnen, nur wirtschaftlich, sondern
was wichtige Themen sind. Wie ein Unternehmen von auch ökologisch „Buch führen“.
seinem Umfeld wahrgenommen wird, bestimmt wesentlich Professorin Helga Kromp-Kolb
seine Chancen am Markt. ! Für Unternehmen wird es von der Universität für Boden-
daher immer wichtiger, was die Gesellschaft über sie kultur und prominente Klima-
denkt: Was ist gut, was ist problematisch? Der – kriti- forscherin, betont die positive
schen – Öffentlichkeit zuzuhören und von ihr zu lernen ist Rolle, die die Bank Austria im
ein wichtiger Beitrag zur Nachhaltigkeit. Der Dialog mit Kampf gegen den Klimawandel
unseren Stakeholdern hat in der Bank Austria hohe spielen könnte. „Banken sollten
Priorität. Ein zentraler Baustein für diesen Dialog ist der für den ökologischen Struktur-
BankAustria-NachhaltigkeitsKreis. wandel eine wichtige Funktion
einnehmen. Nachhaltigkeit und
Klimawandel sind Felder, auf
denen Banken sich profilieren
können.“ Weitere Mitglieder
sind unter anderem Klaus
Gabriel vom Corporate Respon-
sibility Interface Center, Petra
Kreinecker vom Netzwerk So-
ziale Verantwortung, Christian
Vom Dialog profitieren Kornherr vom Verein für Kon-
© Fotos Nick Albert
Dieser BankAustria-NachhaltigkeitsKreis („BANK“) ist ein sumenteninformation, Michael
hochkarätig besetzter Kreis von Expertinnen und Experten Proschek-Hauptmann vom
aus Zivilgesellschaft, Wissenschaft und Verwaltung. Ziele Umweltdachverband, Michaela
des BANK sind unter anderem: Moser von der Dachorganisation der staatlich anerkannten
■ der Gedankenaustausch zwischen den Mitgliedern Schuldenberatungen, Christoph Müller vom Bundeskanzler-
und der Bank Austria, amt, Klemens Riegler vom Ökosozialen Forum und Wolfram
■ die Weiterentwicklung der Nachhaltigkeitsstrategie Tertschnig vom Lebensministerium.
der Bank und
■ die Auseinandersetzung mit konkreten Projekten Von Seiten der Bank Austria nehmen Menschen aus unter-
der Bank Austria. schiedlichen Bereichen teil, mit Rainer Hauser ist regelmä-
ßig auch ein Mitglied des Vorstands dabei. Im BANK werden
Mit dem BANK verfügt die Bank Austria über ein in konkrete Themen wie Transparenz, Stakeholderdialog und
dieser Form wohl einmaliges Gremium. Fritz Hinterberger, Klimawandel diskutiert, aber auch gesellschaftspolitische
BANK-Mitglied und Präsident des renommierten Wiener Grundsatzfragen im Kontext von Nachhaltigkeit und Verant-
Sustainable Europe Research Institute, meint dazu: „Ich wortung. Zuletzt hat sich der BANK intensiv mit den Themen
freue mich, dass die Bank Austria aktiv auf gesellschaftli- und den Zielsetzungen der vorliegenden Nachhaltigkeits-
che Gruppen zugeht und den Dialog sucht. Davon wird sie publikation befasst. Das Gremium hat die Erstellung intensiv
ohne Zweifel profitieren.“ Die Mitglieder des BANK reprä- begleitet und wird auch an der Fortführung des Nachhaltig-
sentieren ein breites Spektrum an Wissen, Interessen und keitsprozesses beteiligt sein.
17Stabilität Nachhaltigkeit und Verantwortung . Bank Austria
Eine stabile Bank
für uns alle .
Unsere Gesellschaft und Wirtschaft braucht Banken, die Resilienz achten und uns dahingehend aktiv stärken,
Sparer und Investoren zusammenbringen und so die können wir zukünftigen Krisen mit größerer Sicherheit
Entwicklung in den Regionen und der ganzen Welt erst begegnen und unsere Verantwortung gegenüber unseren
möglich machen. Banken sind ein entscheidender Wohl- Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, der Gesellschaft und
standsfaktor. Die Zeit hat uns aber gelehrt, dass von der Wirtschaft noch besser wahrnehmen.
Banken und bestimmten Finanzprodukten auch ein großes
Risiko für die Stabilität dieses Systems ausgeht. Wie kön- Die Erregung ob der hohen Brisanz dieses Themas war in
nen wir als Bank Austria unsere Aufgabe und Verantwor- den internen Workshops des Iterationsprozesses deutlich
tung in turbulenten Zeiten wahrnehmen und für mehr zu spüren. Von der ersten bis zur letzten Minute wurden
Sicherheit und Stabilität sorgen? Genau dieser Frage hat Argumente mit großer Leidenschaft ausgetauscht. Dabei
sich ein hochrangiges Team unter Teilnahme eines Vor- hat sich eines gezeigt: Bei aller Besonnenheit und bei
standes gestellt und heiß diskutiert. allem Mut, die kritischen Fragen zu diskutieren, und bei
voller Einsicht, wie bedeutungsvoll eine nachhaltige Ent-
Stabilität und Resilienz stärken wicklung ist, stoßen wir an Grenzen. Als Bank Austria
Eine Bank muss nicht nur für ihre eigene Stabilität sorgen, stehen wir mitten im wirtschaftlichen Gefüge, das uns
sondern auch stabilisierend in Wirtschaft und Gesellschaft Zwänge auferlegt und uns keinen einfachen „Ausweg in
wirken. ! Wir haben uns als Bank Austria auch den die Nachhaltigkeit“ eröffnet. Die Entwicklung funktioniert
Begriff „Resilienz“ vorgenommen. Darunter verstehen wir nur in kleinen Schritten, die aber müssen und werden
unsere Widerstandskraft, die wir krisenhaften Situationen wir konsequent gehen.
entgegen bringen können. Wenn wir auf Stabilität und
h a l t i g ke
ch
Na
it
MUSEUM
ng
&
18 Ve u
ra n t wort2011
Unsere Ziele
Stabilität sichern
Wir leisten unseren Beitrag zur Stabilität und
Resilienz von Wirtschaft und Gesellschaft,
indem wir unser Unternehmen weiterhin auf
ein solides Fundament bauen und krisensicher
weiterentwickeln.
■ Wir stellen unsere Position als sichere
Bank mit hervorragender Beratung klar dar
und bauen sie weiter aus.
■ Wir stärken unsere Identität weiterhin,
indem wir unseren KundInnen und unseren
MitarbeiterInnen die Rolle, die Funktionen
und den Wert der Bank Austria in Wirtschaft
und Gesellschaft besser vermitteln.
■ Wir nehmen zu kritischen Fragen – etwa
zu den Rahmenbedingungen, unter denen
Banken arbeiten – in transparenter und nach-
vollziehbarer Weise Stellung und bringen
unsere Position in den gesellschaftlichen
Dialog ein.
19Stabilität Nachhaltigkeit und Verantwortung . Bank Austria
Am Beginn dieses Lernprozesses standen kritische Fra-
gen, denen wir uns weiterhin stellen werden. Was hat zur
Mystifizierung der Bankenwelt geführt und wodurch ist
das Gefühl der hohen Intransparenz bei den Menschen
entstanden? Wir sehen heute deutlich, dass wir uns als
Bank einen hohen Druck auferlegt und uns nicht zuletzt
durch die Vergleiche mit der Konkurrenz in risikoreichere
Gebiete vorgewagt haben. An diesen Entwicklungen
waren viele Marktteilnehmer beteiligt und tragen entspre-
chend Verantwortung. Dass heute die Sympathie auf der
Seite der großen Verlierer der Finanzkrise liegt, hat uns
einen empfindlichen Schnitt im Vertrauen eingebracht,
den wir aktiv bearbeiten müssen. Dazu zahlen wir mit
vielen unserer Aktivitäten auf das Konto „Vertrauen“ ein.
Gewinnansprüche, gute Taten
und Kundenbeziehungen
Was ist der Gewinnanspruch und wo setzen wir den Ge-
genpol mit der Rolle des „Guten Bürgers“, der gesell- rade in der großen Krise im Jahre 2009 hervorragend be-
schaftliche und soziale Verantwortung weit über das Not- währt hat, transparent darzustellen und, zum Vorteil aller,
wendige hinaus wahrnimmt? Wie weit können wir auf besser zu nutzen? Wie gewinnen wir das volle Vertrauen
teilweise berechtigte Forderungen der NGOs und der Zivil- der Menschen, das wir im eigenen Haus und in der
gesellschaft eingehen, ohne dabei unsere mögliche Rolle Gesellschaft zum Teil verloren haben, in vollem Umfang
des guten Players überzustrapazieren und falsche Erwar- zurück? Auch wenn wir dabei ein Stück der Rechnung
tungen zu wecken? Wie schaffen wir es in Zukunft besser, bezahlen, die andere durch extrem risikoreiche Geschäfte
unsere Position als gute und sichere Bank, die sich ge- verursacht haben. Wir sind bereit für konkrete Schritte.
h a l t i g ke
ch
Na
it
MUSEUM
ng
&
Ve u
ra n t wort
20Bank Austria . Nachhaltigkeit und Verantwortung Stabilität
Die Antwort auf diese und andere kritische Fragen sehen verlieren wollen. Wir sehen die Bank Austria als eine der
wir im Umgang mit Verantwortung. Mit einer neuen Quali- wirklich guten Banken, die wichtige Beiträge für Gesell-
tät in der Beratung können wir an der entscheidenden schaft und Wirtschaft leistet und die in Summe auf Num-
Schnittstelle zwischen KundInnen und BeraterInnen am mer sicher geht. Mag sein, dass wir unsere positive Seite
meisten bewegen. Wir arbeiten daran, unseren Kunden nicht ausreichend hergezeigt haben. Auch daran werden
und Kundinnen weiterhin das begründete Gefühl zu wir arbeiten. Unsere Ausgangsposition ist gut, aber wir
geben, bei uns gut beraten zu werden, und dass wir stehen vor komplexen Herausforderungen, denen wir uns
unsere Aufgaben sehr gut erfüllen. nicht entziehen können und wollen.
Die Stabilität einer Bank gründet auf zwei wesentlichen Wir leisten unseren Beitrag zur Stabilität und Resilienz von
Säulen: Auf dem Eigenkapital und auf den Kundenbezie- Wirtschaft und Gesellschaft, indem wir unser Unternehmen
hungen. Ersteres hat uns schon sicher durch die Krise weiterhin auf ein solides Fundament bauen und krisen-
2009 navigieren und als eine der ganz wenigen Großban- sicher weiterentwickeln. Dazu stellen wir unsere Position
ken ohne Steuermittel die Krise meistern lassen. Zweite- als sichere Bank mit hervorragender Beratung klar dar
res ist im Fokus einer ständigen Verbesserung. Mehr dazu und bauen sie weiter aus. Wir stärken unsere Identität
finden Sie im Kapitel Kundenzufriedenheit. Wir arbeiten an weiterhin, indem wir unseren Kunden und unseren Mitar-
einer klaren Position, die so viele unterschiedliche „Mind- beiterinnen und Mitarbeitern die Rolle, die Funktionen und
sets“ unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vereinen den Wert der Bank Austria in Wirtschaft und Gesellschaft
kann und unsere ganze Kraft und Kompetenz für eine besser vermitteln. Und wir nehmen zu kritischen Fragen –
stabile und sinnstiftende Entwicklung zu nutzen vermag. etwa zu den Rahmenbedingungen, unter denen Banken
arbeiten – in transparenter und nachvollziehbarer Weise
Wir stellen uns dem Lernprozess Stellung und bringen unsere Position in den gesellschaftli-
Die Diskussionen in diesem spannenden Nachhaltigkeits- chen Dialog ein. Und zum Abschluss: Wir haben in unse-
Iterationsprozess haben gezeigt, was wirklich Sache ist. rem Dialog für uns erkannt, dass Selbstkritik gut und
Banal gesagt: Wir sind nicht allein. Wenn andere Player wichtig ist. Wir lernen unsere Lektionen. Dennoch sollen
Risiken, verbunden mit der Chance auf höhere Erträge alle unsere Mitarbeiterinnen, Mitarbeiter, Kunden und
eingehen, dann zwingt uns der Vergleich unserer Kunden, Kundinnnen wissen: Es ist gut, dass es uns gibt. Gut für
ebenso in diese Bereiche zu gehen, wenn wir sie nicht uns alle.
„Resilienz, als die Fähigkeit mit Belastungen
und Störungen umzugehen, ist ein zentraler
Nachhaltigkeitswert – ganz sicher auch für
eine Bank.“
Fred Luks, Bank Austria Corporate Sustainability
© Nick Albert
21Veränderung Nachhaltigkeit und Verantwortung . Bank Austria
Keine Angst
vor Veränderungen .
Veränderung ist eine treue Begleiterin durch die Zeit ge- Veränderung braucht Verständnis
worden. Nahezu jeden Tag müssen wir uns auf kleine Jede Veränderung folgt gewissen Regeln. Je mehr die
Veränderungen einstellen. Es bleibt kaum die Möglichkeit, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über den Wandel wissen,
sich an das Neue zu gewöhnen, weil die nächste Verände- desto besser werden sie ihn verstehen, desto leichter
rung schon wieder vor der Türe steht. Dabei haben man- können sie mit ihm umgehen. Vielleicht wurde in der Ver-
che Menschen, auch in der Bank Austria, die Freude an gangenheit zu wenig Unterstützung in Zeiten des Wandels
Veränderungen längst verloren. Zu häufig, zu intensiv und angeboten. Durch das rasante Tempo der Neuerungen
zu unerwartet sind sie davon getroffen worden. Es kommen die Ruhezeiten, die eine Reflexion und eine
sind die vielen Fusionen, die mit lieb gewonnen Gewohn- Standortbestimmung zulassen würden, zu kurz. Manche
heiten aufgeräumt und die Menschen, je nach innerer Menschen sind vom Wandel getrieben und überfordert.
Einstellung, mehr oder weniger belastet haben. Viele Sym- Sicher ist dabei der Grad der Betroffenheit sehr unter-
bole und prägende Logos sind verloren gegangen und schiedlich. Viele Menschen sind Freunde der Veränderun-
vom Alten ist mancherorts nur wenig geblieben. Wandel gen und schaffen es immer wieder, auch Vorteile daraus
ist zum Teil der Unternehmenskultur geworden, was für zu ziehen. Gerade in instabilen Zeiten können sich ganz
die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter viele Vor-, aber auch neue Karrierechancen ergeben, von denen die Mitarbei-
Nachteile mit sich brachte und bringt. Die Vorteile liegen terinnen und Mitarbeiter Gebrauch machen können.
in der Erfahrung und in der Flexibilität, die durch vergan- Manche Menschen aber können keine Vorteile aus dem
gene Veränderungen aufgebaut wurden. Der Nachteil liegt Wandel ziehen. Wenn die Kontinuitätsanker fehlen, ver-
in der Belastung derjenigen Menschen, die von Unsicher- lieren sie den Halt. Jeder Wandel schafft somit Gewinner
heiten geplagt werden, und die alleine keine positiven und Verlierer.
Zukunftsaussichten entwickeln können.
h a l t i g ke
ch
Na
it
MUSEUM
ng
&
22 Ve u
ra n t wort2011
Unsere Ziele
Veränderung ermöglichen
Um das Vertrauen unserer MitarbeiterInnen
in unser Unternehmen weiter zu erhöhen,
stärken wir deren Potenziale im Umgang mit
internen Veränderungen.
■ Wir bereiten unsere MitarbeiterInnen und
Führungskräfte auf Veränderungen klarer vor
und unterstützen sie bei zukünftigen Verän-
derungen noch stärker.
■ Wir verbessern unsere Kultur der Informa-
tion und Kommunikation, indem wir öfter
informieren und inhaltlich noch transparenter
werden.
23Veränderung Nachhaltigkeit und Verantwortung . Bank Austria
Veränderung braucht Information braucht es nicht zuletzt ausreichend Zeit und Information.
Wir alle wissen, dass weitere Veränderungen auf uns zu- Je mehr Kommunikation im Vorfeld und während der Verän-
kommen werden. „Business as usual“ gibt es heute nicht derung stattfindet, desto weniger Ängste und Widerstände
mehr, und es ist auch kein Szenario für die Zukunft. Die bauen sich auf. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind
Bank Austria ist davon genauso betroffen wie alle anderen jederzeit bereit, Mühen auf sich zu nehmen, wenn es das
Unternehmen und die gesamte Gesellschaft und Wirt- Ziel lohnt und wenn dieses Ziel klar und deutlich erkennbar
schaft. Was immer die Zukunft bringen mag, es ist beson- ist. Im Veränderungsprozess braucht es Anerkennung der
ders wichtig für die Menschen, dass sie rechtzeitig und Leistungen der Menschen. Sobald Kommunikationsarbeit
offen informiert werden. Wenn Wandel gelingen soll, gelingt, kann Vertrauensverlust minimiert werden.
h a l t i g ke
ch
Na
it
MUSEUM
ng
&
Ve u
ra n t wort
24Bank Austria . Nachhaltigkeit und Verantwortung Veränderung
Veränderung braucht Führung Veränderung braucht einen
Wer durch Veränderung führen will, muss gut navigieren klaren Horizont
können. Das will gelernt werden. Führungsarbeit in Verän- Wer eine Antwort auf das Warum geben kann, der wird
derungsprozessen fordert andere Kompetenzen ein als in die Menschen immer hinter sich wissen. ! So ist es von
Zeiten der Stabilität. Es ist aber nicht nur die andere Art großer Wichtigkeit, die langfristigen Ziele der Bank Austria
der Führungsarbeit, sondern auch die oft sehr schwierige intern gut zu kommunizieren. Wenn es eine Vision gibt, die
„Sandwich-Position“, in der sich Führungskräfte befinden. wie ein Leitstern den Weg in die Zukunft weist, können die
Von „oben“ kommt der Druck, die Veränderung schnell Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Sinn finden und große
und problemlos durchzuziehen, von „unten“ kommt viel- Anstrengungen auf sich nehmen.
leicht Widerstand der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die
Angst vor unangenehmen Konsequenzen haben und die Verbleibende Unsicherheiten rauben einem Teil der Men-
sich nicht ausreichend informiert fühlen. „Führungskräfte schen Energie und mindern deren Motivation. Hier ist es
müssen gut sein“ und „dürfen sich dem Wandel nur posi- besonders wichtig, die Pläne für die Zukunft klar zu kom-
tiv stellen“, war ein entscheidender Punkt in der Diskus- munizieren und den Menschen ihre (vielleicht irrationale)
sion im Iterationsprozess, der als Basis für die Erstellung Angst vor der Zukunft zu nehmen. Das ist alles eine Frage
dieser Nachhaltigkeits-Publikation durchgeführt wurde. der Führungsarbeit, und sie beginnt mit einer klaren Spra-
Es ist ein wichtiger Aspekt für die Führungsarbeit, die Mit- che und einem klaren Bild von der Zukunft. Auch wenn
arbeiterinnen und Mitarbeiter offen und ehrlich zu infor- niemand alle Entwicklungen vorhersehen kann, ist es
mieren, was auf sie zukommen wird. Wenn die Kommuni- notwendig, transparent zu kommunizieren, was heute
kation nicht der erlebten Realität entspricht, gehen die mit gutem Gewissen gesagt werden kann.
Menschen nur mit Widerwillen in die Veränderung hinein.
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter danken es ihren Füh- Unsere Ziele sind klar
rungskräften, wenn sie die Wahrheit sagen, auch wenn Um das Vertrauen unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbei-
diese nicht immer angenehm ist. Und sie danken für früh- ter in unser Unternehmen weiter zu erhöhen, stärken wir
zeitige und offene Informationen, auch wenn das ganze deren Potenziale im Umgang mit internen Veränderungen.
Bild noch „etwas unscharf“ scheinen mag. Wir bereiten unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und
Führungskräfte auf Veränderungen klarer vor und unter-
Veränderung braucht Mitgestaltung stützen sie bei zukünftigen Veränderungen noch stärker.
Wenn möglich sollten Führungskräfte Mitarbeiterinnen Und wir verbessern unsere Kultur der Information und
und Mitarbeiter in Entwicklungsprozesse einbeziehen. Kommunikation, indem wir öfter informieren und inhaltlich
Es ist im Sinne der Menschen, die Entscheidungen, die noch transparenter werden.
hinter den neuen Strategien stehen, bestmöglich zu ver-
stehen. Der Dialog, der sich als wichtiges Element durch Die Vergangenheit der Bank Austria und unsere Zukunft
diese Publikation zieht, steht auch in Veränderungspro- ist eine Geschichte der Veränderung. Wir werden sie in die
zessen ganz oben auf der Prioritätenliste. „Die jeweils Sprache der Menschen übersetzen.
andere Seite durch den Dialog besser verstehen“ war ein
klarer Wunsch im Iterationsprozess. Es stimmt: Kommuni-
kation bringt Stabilität in die Veränderung.
25Kundenzufriedenheit Nachhaltigkeit und Verantwortung . Bank Austria
Kunden.
Zufriedenheit.
Jetzt
Die Orientierung an den Bedürfnissen unser Kundinnen
und Kunden ist Grundlage unseres Geschäftsmodells.
.
wechsel oft durch Veränderungsprozesse begründet, die
gerade auf die Steigerung unserer Leistungsfähigkeit im
Wir wollen zufriedene Kundinnen und Kunden, die sich Sinne unserer KundInnen abzielten. Wir wissen: Betreuer-
bei uns gut aufgehoben fühlen, die uns vertrauen und die wechsel müssen gut organisiert und kommuniziert wer-
uns weiterempfehlen. Dreh- und Angelpunkt der Kunden- den. Und sie dürfen nicht zu oft vorkommen. Auch hier
zufriedenheit ist die persönliche Beziehung zur Bank, gilt wie für alle Veränderungsprozesse: Man muss sie gut
genauer gesagt – zum Betreuer und zur Betreuerin. machen.
! Das Vertrauensverhältnis zum Betreuer und zur Be-
treuerin, das haben auch unsere Kundendialoge gezeigt, Kundenzufriedenheit ist wirtschaftlich
ist das Fundament für eine hohe Kundenzufriedenheit. höchst relevant
Sicher: Produkte sind wichtig, ebenso ein faires Preis- Wie die Reputation ist die Kundenzufriedenheit eine wirt-
Leistungs-Verhältnis. Auch wie eine Filiale aussieht, schaftliche Größe, die starken Bezug zum Leitbild der
macht im Hinblick auf Kundenerlebnis und -zufriedenheit Nachhaltigkeit hat. Auch sie lässt sich nicht einfach und
einen Unterschied. Wichtiger als diese Faktoren sind aber kurzfristig steigern – und auch sie lässt sich leichter ver-
eine gute Betreuung und ein vertrauensvolles Verhältnis schlechtern als verbessern. Unzufriedenheit wird meist
zwischen Kundin / Kunde und Mitarbeiterin / Mitarbeiter. ausdrücklicher geäußert als Zufriedenheit. Auch deshalb
ist der Umgang mit schwierigen Situationen, Fehlern und
Deshalb sind Betreuerwechsel ein sensibles Thema. In der Beschwerden von entscheidender Bedeutung. Man spricht
Vergangenheit hat es derlei Wechsel gegeben, und von in diesem Zusammenhang auch von moments of truth,
unseren Kundinnen und Kunden wissen wir, dass das von Momenten der Wahrheit, in denen sich entscheidet,
nicht immer gut angekommen ist. Dabei waren Betreuer- wie man wahrgenommen wird. Ein professionelles
h a l t i g ke
ch
Na
it
MUSEUM
ng
&
26 Ve u
ra n t wort2011
Unsere Ziele
Kundenzufriedenheit
Um unseren wirtschaftlichen Erfolg nachhal-
tig zu sichern, verbessern wir kontinuierlich
unsere Kundenzufriedenheit. Die Zufrieden-
heit unserer Kundinnen und Kunden steht im
Zentrum unserer Geschäftsstrategie.
■ Wir stellen sicher, dass die Ergebnisse der
Kundenzufriedenheitsmessung in die variab-
len Vergütungsbestandteile eingehen.
■ Wir sorgen für die Umsetzung eines konse-
quenten Kunden- und Beschwerdemanage-
ments und Stimulierung aller Beschwerde-
kanäle.
■ Wir wollen die Bedürfnisse unserer Ge-
schäftskunden im Branchenumfeld und im
Zusammenhang mit Ihrer lokalen, regionalen
und internationalen Situation gründlich
verstehen.
■ Im Gespräch mit Kundinnen und Kunden
und in Mitteilungen an sie verwenden wir
eine leicht verständliche Sprache.
■ Wir werden mit einem Pilotprojekt Maß-
nahmen prüfen und umsetzen, die Unterneh-
men in Regionen stärker in Kontakt bringen.
27Sie können auch lesen
