Nachhaltigkeit im Service - Zukunft verantwortlich gestalten WHITEPAPER - Service Verband
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WHITEPAPER / Nachhaltigkeit im Service Zukunft verantwortlich gestalten
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Bildnachweise:
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adobe.com, S. 17: Studio Romantic - stock.adobe.com, S. 20: goodluz - stock. Hauptwörtern auf dieser Website die männliche
adobe.com, S.22: Song_about_summer - stock.adobe.com, S. 23: expert, S. 24: Form verwendet. Entsprechende Begriffe gelten im
thyssen, S. 25: Wave-breakMediaMicro - stock.adobe.com, S. 26: PaeGAG - stock. Sinne der Gleichbehandlung grundsätzlich für alle
adobe.com, S. 30: marvent - stock.adobe.com, S. 33: Halfpoint – stock.adobe.com, Geschlechter. Die verkürzte Sprachform hat nur
Abbildungen:© FIR e. V. an der RWTH Aachen redaktionelle Gründe und beinhaltet keine Wertung.
2 / Nachhaltigkeit im Service
Inhaltsverzeichnis
1. Was ist Nachhaltigkeit? 6
2. Warum ist Nachhaltigkeit jetzt für Service-Organisationen relevanter denn je? 10
3. Nachhaltigkeit in drei Dimensionen – was kann der Service leisten? 11
3.1. Ökonomische Nachhaltigkeit 12
3.2. Ökologische Nachhaltigkeit 13
3.3. Soziale Nachhaltigkeit 14
4. Gelebte Nachhaltigkeit: Maßnahmen für den Service 16
4.1. Footprint: Nachhaltigkeit in der Serviceerbringung 17
4.2. Handprint: Nachhaltige Serviceangebote 20
5. Der Weg zur Nachhaltigkeit 27
6. Schlusswort 32
Nachhaltigkeit im Service / 3
Vorwort Liebe Leserinnen, liebe Leser, in nahezu allen Bereichen der Gesellschaft sind wir aktuell Zeugen tiefgreifender Entwicklungen, die die Sichtweise und das Verhalten der Menschen nachhaltig verändern werden. Hierzu gehören u. a. die Energiewende, die Mobilitätswende und die Technologiewende. Das gilt auch für den Service, hier nennen wir es die Dienstleistungswende. Neben sich ändernden Kundenbedürfnissen, neuen Geschäfts- und Preismodellen und der Digitalisierung von Produkten und Prozessen ist die Nachhaltigkeit ein entscheidender Faktor für den zukünftigen Erfolg von Unternehmen. Unter Nachhaltigkeit verstehen wir die Befriedigung der Bedürfnisse heutiger Generationen unter Berücksichtigung der Bedürfnisse zukünftiger Generationen. Dabei werden soziale, ökologische und ökonomische Gesichtspunkte stets berücksichtigt. Für das Erreichen der gesellschaftlichen Nachhaltigkeitsziele wird zunehmend in die Marktsituation eingegriffen. Diese Rahmenbedingungen haben konkrete Auswirkungen auf das Handeln der Unternehmen. Das Zielbild von Unternehmen beschränkt sich nicht mehr nur auf das ökonomische Handeln: Es wird erweitert um die soziale und die ökologische Dimension. Verstärkt wird dieser Effekt durch die gesellschaftliche Diskussion, die den Fokus stärker in Richtung eines nachhaltigen Agierens lenkt. Über diese beiden Faktoren hinaus liegt in nachhaltigem Handeln für Unternehmen die Chance, sich einen Vorteil im Wettbewerb zu verschaffen. Nachhaltigkeit bietet in vielen Bereichen Antworten auf aktuelle dringende Herausforderungen, wie den Fachkräftemangel, anfällig gewordene Lieferketten und zunehmend auch die Auswirkungen des Klimawandels. Das Whitepaper soll eine Hilfestellung bieten, wie die Serviceerbringung und das Serviceangebot nachhaltiger gestaltet werden können. Dabei werden die verschiedenen Aspekte der Nachhaltigkeit (ökologisch, ökonomisch und sozial) adressiert und es wird insbesondere auch an praktischen Beispielen gezeigt, dass sich Nachhaltigkeit für das eigene Unternehmen lohnt. Dieses Whitepaper ist Teil des KVD ServiceRadar®, mit dem wir Trends und Entwicklungen im Service erkennen, beschreiben und in konkrete Handlungsempfehlungen übersetzen. Dabei beleuchten wir die Themen im Kontext der vier Einflussfaktoren Mensch, Technologie, Prozesse und Umwelt. Das Ergebnis veröffentlichen und diskutieren wir mit unseren Mitgliedern und allen Interessierten in Publikationen, bei regelmäßigen Treffen und Vorträgen, aber auch auf dem jährlichen KVD Service Congress. Wir laden Sie herzlich dazu ein und freuen uns darauf, diese Diskussion mit Ihnen fortzuführen. Carsten Neugrodda, Geschäftsführer des KVD 4 / Nachhaltigkeit im Service
Nachhaltigkeit im Service / 5
1. Was ist Nachhaltigkeit?
Die Geschichte der Nachhaltigkeit begann vor über und der Holzknappheit den respektvollen und „pfleglichen“
2000 Jahren. Seitdem sind immer wieder neue Aspekte Umgang mit der Natur und ihren Rohstoffen und kritisierte
und Ideen in den Grundgedanken der Nachhaltigkeit einge- dabei den auf kurzfristigen Gewinn ausgelegten Raubbau
flossen und es entstand das umfassende Konzept, das wir an den Wäldern.
heute kennen. Bild 1. 1 zeigt die Entwicklung der Nachhaltig-
keit von der ersten Idee bis hin zu dem integrativen Konstrukt, Eine neue Dimension der Nachhaltigkeit wurde 1953 durch
welches heute die Nachrichten und die Politik dominiert. Howard R. Bowen (1908 – 1989) unter dem Begriff Corporate
Social Responsibility (CSR) 1 formuliert. Selbstverständlich
Bereits 45 v. Chr. formulierte Cicero (106 v. Chr. – 43 v. Chr.) haben Unternehmen schon seit Jahrhunderten durch die
eine vereinfachte Art eines „Generationenvertrags“ und Schaffung von Arbeitsplätzen, Versorgung mit Gütern etc.
wies dabei auf die Verantwortung der aktuellen Generation einen positiven Einfluss auf die Gesellschaft. Die explizite
für die zukünftigen Generationen hin. Der Begriff der Nach- soziale Verantwortung von Unternehmen für die Gesell-
haltigkeit wurde von Hans Carl von Carlowitz (1645 – 1714) schaft als grundsätzliche Verpflichtung ist jedoch eine Idee,
erstmals 1713 im Zusammenhang mit der Forstwirtschaft die sich seit Mitte des 20. Jahrhunderts immer stärker durch-
gebraucht. Von Carlowitz forderte in einer Zeit des Kahlschlags setzte und seitdem ein erklärtes Ziel der meisten Firmen ist.
Der Begriff „Nachhaltigkeit“ unterlag in den letzten Jahrzehnten vielen Verständniserweiterungen
Cicero1) Hans Carl von Carlowitz2) Howard R. Bowen3) Club of Rome4) Vereingte Nationen5) Vereinigte Nationen6)
„Jeder ist beraten, „Nachhaltig ist, wenn nicht begründet CSRa) : Brundtland-Bericht „Limits to Growth“: verabschieden die Agenda
für die, die einst mehr Holz abgeholzt wird, Unternehmen, welche „Our Common Future“: Industrielles 2030 mit 17 Sustainable
sein werden, als nachwachsen kann.“ gesellschaftliche Nachhaltigkeit ist, Wachstum muss Development Goals (SDG)
heute Vorsorge Rechte in Anspruch zukünftigen sich anpassen, um für eine bessere Welt.
zu treffen.“ nehmen, haben auch Generationen die Ressourcenverbrauch
für zukünftige Wahlmöglichkeit zur und Umweltver-
Generationen Gestaltung ihres schmutzung zu
Pflichten zu Lebens zu reduzieren.
übernehmen. gewährleisten.
45 v. Chr. 1713 1953 1972 1987/91 2015
Sozial
Zukunftsorientiert Ökonomisch
Ökologisch Gesamtheitlich Integrativ
1) Cicero in „De finibus“ 3) Bowen 1953 5) WCED 1987 a) CSR: Corporate Social
2) Grober 1999 4) Meadows et al. 1972 6) UN 2015 Responsibility
Bild 1.1: Geschichte der Nachhaltigkeit (Hicking 2020, Folie 7)
1
Raupp et al. 2011, S. 9
6 / Nachhaltigkeit im Service
Die soziale und die ökonomische Nachhaltigkeit einerseits Die drei Dimensionen der Nachhaltigkeit wurden von den
und das Wirtschaftswachstum andererseits standen oft im Vereinten Nationen im Brundtland-Bericht 1987 zu einer
Widerstreit und es gab zahlreiche Diskussionen um ihre Kombination zusammengeführt und veröffentlicht. Der
Vereinbarkeit. Heute wird vielfach die These vertreten, dass Bericht sieht die Nachhaltigkeit als ganzheitliches Konzept,
sich alle drei Faktoren aufgrund neuer Geschäftsmodelle das zukünftigen Generationen die eigenverantwortliche
und technischer Innovationen gut vereinbaren lassen, in Gestaltung ihres Lebens und ihrer Gesellschaft ermöglicht.
Teilen sogar bedingen. Jedoch sind die Ressourcen der Die Integration der Ziele für die Transformation unserer
Natur durch endliche natürliche Rohstoffe und endliche Welt: Die Agenda 2030 für nachhaltige Entwicklung (kurz:
Flächen begrenzt. Zudem ist auch die Aufnahmefähigkeit Agenda 2030) erfolgte 2015. Die Agenda 2030 umfasst 17 Ziele
der Umwelt von Emissionen in Luft oder Gewässern limitiert. für nachhaltige Entwicklung3 (eng. Sustainable Development
Der 1968 gegründet Club of Rome rückte dies 1972 durch Goals, SDGs), welche die Dimensionen der Nachhaltigkeit
den Bericht The Limits to Growth (dt.: Die Grenzen des spezifizieren und erläutern (s. Abbildung 1.2).
Wachstums ) in den Fokus der Weltöffentlichkeit, sorgte
2
dadurch für ein allmähliches Umdenken in Industrie und
Gesellschaft und schärfte das Bewusstsein für mehr
Umweltschutz.
Bild 1.2: 17 Ziele für nachhaltige Entwicklung
2
Dt. Erstausgabe: Meadows, D. L.; Meadows, D.; Randers, J.: Die Grenzen des
Wachstums. Bericht des Club of Rome zur Lage der Menschheit. Aus d. Ameri-
kan. von Hans-Dieter Heck. Deutsche Verlags-Anstalt, Stuttgart 1972. 2020
ist die 6. Auflage im S. Hirzel Verlag erschienen.
3
Die Bundesregierung
Nachhaltigkeit im Service / 7
2. Warum ist Nachhaltigkeit jetzt
für Service-Organisationen
relevanter denn je?
Die Bemühungen um mehr Nachhaltigkeit schlagen sich Whitepapers erarbeitet und ist dafür entwickelt worden,
zunehmend in einem politischen und gesellschaftlichen um die relevantesten Punkte der neu beschlossenen und
Druck auf die Unternehmen nieder. Teilweise konkurrierende kommenden Regulierungen und Anforderungen für Ihr
Zielstellungen müssen abgewogen und synchronisiert Unternehmen zusammenzufassen.
werden, um allen Nachhaltigkeitsaspekten gerecht zu
werden. Mit der neuen Bundesregierung von 2021 und den Um schnell und erfolgreich Wirksamkeit zu entfalten, zielen die
Bestrebungen der EU erwarten uns in den kommenden Beschlüsse auf einzelne Aspekte der Nachhaltigkeit ab. In diesem
Jahren neue Verordnungen und Gesetze. Der Nachhaltig- Sinne werden sie in den kommenden Abschnitten unter-
keitsradar in Bild 2.1 wurde von der Arbeitsgruppe dieses teilt: Ökologischer, Sozialer und Ökonomischer Druck.
X beschlossen
X angedacht
2030 14 2030
ökonomisch
5 13
2023 2023
3 7
12 16
6 15
ökologisch 11 Jetzt Jetzt sozial
9
1 2 4 8 10
1 Koalitionsvertrag: ab 2035 in Europa nur 7 Ab 2024 werden die Berichte nach der 12 EU-Green-Deal: Emissionshandel auf
noch Zulassungen von CO2-neutralen EU-Taxonomieverordnung bei Straßenverkehr und Gebäudesektor
Fahrzeugen kapitalmarkt-orientierten Unternehmen
13 Ab 2023 müssen in der EU auch kleinere
z. B. für die Vergabe von Krediten
2 Koalitionsvertrag: Mindestens 15 Millionen kapitalmarktorientierte Unternehmen
gefordert
vollelektrische PKW ab 2023 einen Nachhaltigkeitsbericht vorlegen
8 Konzerne auf dem Weg zur Klima- (CSRD). (Deutschland circa 15.000
3 CO2-Preis zwischen 55 und 65 Euro betroffen).
neutralität Scope 3: Lieferanten und
ab 2025
Dienstleister werden aufgefordert, einen 14 Koalitionsvertrag: Nationale
4 EU-Design-Richtlinie für Reparierbarkeit, Vorschlag für die Reduzierung von CO2 Kreislaufwirtschaftsstrategie
Recycelbarkeit und Langlebigkeit von zu machen
Produkten ist derzeit in Bearbeitung auf 15 Lieferkettengesetz ab 2023 für
9 Koalitionsvertrag: Alle notwendigen
EU-Ebene, wird demnach 2024 als Gesetz Unternehmen größer 3.000 Beschäftigte,
Gesetze mit Klimaschutzsofort-
in Deutschland erwartet, weil durch sie welches die soziale Verantwortung der
programm noch 2022
bestehende Gesetze zu diesen Punkten Lieferketten betont
aktualisiert werden müssen. 10 KFW-Förderung für Elektromobilität Lieferkettengesetz ab 2024 für
16
5 Koalitionsvertrag: CO2-Differenzierung Unternehmen größer 1.000 Beschäftigte
11 Ab 2022 tritt die EU-Taxonomieverordnung
der LKW-Maut mit 2 von 6 Kriterien in Kraft. Sie steckt für
6 CO2-Preis schrittweise auf bis zu die meisten Branchen Kriterien ab, was
55 Euro bis 2025 „ökologisch nachhaltiges Wirtschaften“ ist.
Bild 2.1: Nachhaltigkeitsradar des Service (eigene Darstellung)
8 / Nachhaltigkeit im Service
Ökologischer Druck bestimmt, sondern auch durch den wachsenden politischen
Der Europäische Emissionshandel regelt seit 2005 die Treib- und öffentlichen Druck (Beispiel: Verbot von Werkverträgen
hausgas-Emissionen (Kohlendioxid, Lachgas und perfluorierte in der Fleischindustrie7). Die empfundene und wahrgenom-
Kohlenwasserstoffe) in der EU über ein Verfahren, bei dem mene Verantwortung geht inzwischen sogar über das
eine jährlich sinkende Emissionsobergrenze mittels handel- eigene Unternehmen hinaus; die gesamte Lieferkette ist in
barer Zertifikate definiert wird und durch den Marktmecha- den Fokus gerückt. So werden viele Rohstoffe verarbeitet,
nismus die finanziellen Anreize steigen . Allein bei den
4
die aus Kostensicht zwar attraktiv sind, zu großen Teilen
DAX-Unternehmen führt der Emissionshandel selbst bei aber aus Ländern stammen, in denen Sozialabkommen nur
einem gering angenommenen CO2-Preis zu einer jährlichen unzureichend eingehalten werden8. Vor diesem Hintergrund
Belastung von über 5 Milliarden Euro5. Dies stellt insbeson- bedarf es einer umfassenden Veränderung von Prozessen
dere eine Herausforderung für kapital- und energieinten- und Produkten und vor allem einer Neubewertung von bei-
sive Industrien wie Bergbau, Energie- und Wasserversor- spielsweise den langjährigen Lieferantenbeziehungen hin-
gung sowie die Chemie- und Pharmabranche dar. Die sichtlich Nachhaltigkeitsaspekten. Dies ist erforderlich,
Nachfrage nach Produkten wird demnach zukünftig zuneh- damit die komplexen Lieferketten und Erzeugnisse den
mend davon bestimmt sein, welche Produkte den geringsten Anforderungen nach maximaler Transparenz hinsichtlich
ökologischen Fußabdruck über ihren gesamten Lebenszyklus Nachhaltigkeitsaspekten gerecht werden können.
(Entwicklung, Herstellung, Betrieb, Instandhaltung und Weiter-
verwendung) aufweisen können. Die Boston Consulting Group Ökonomischer Druck
und der VDMA beziffern die notwendigen Investitionen in Der politische Druck wird zukünftig einen größeren Einfluss
einen ökologischeren Lebenszyklus von Maschinen und auf den ökonomischen Erfolg von Unternehmen haben und
Anlagen auf über 10 Billionen Euro bis zum Jahr 2050 . Im 6
den bereits angespannten, globalen Wettbewerb weiter ver-
sogenannten Scope 3 des Greenhouse Gas Protocol, also schärfen. Dafür müssen die von vielen Unternehmen
bezüglich einer CO2-Reduktion bei eigenen Erzeugnissen und bei bereits initiierten Einzelmaßnahmen in eine kundenzent-
zugekauften Leistungen, entsteht jetzt schon ein Hand- rierte, auf den gesamten Lebenszyklus des Produkts aus-
lungsdruck auf Dienstleister und Lieferanten. gerichtete Strategie integriert und mit sich ergänzenden,
ökonomisch sinnvollen Maßnahmen effizient ausgestaltet
Sozialer Druck werden. Große Finanzinvestoren stellen sich bereits heute
Die Notwendigkeit, sozial für seine Mitarbeiter:innen zu darauf ein und setzen Unternehmen, in die sie investieren,
sorgen, wird nicht nur vom zunehmenden Fachkräftemangel unter Druck, sich in sozialer und ökologischer Hinsicht
besser aufzustellen. So drohte der weltgrößte Vermögens-
verwalter BlackRock, selbst, als im Juli 2020 alle Augen auf
die Corona-Pandemie gerichtet waren, den Aufsichtsräten
seiner Beteiligungsunternehmen mit personellen Konse-
Das GHG Protocol (Greenhouse Gas Protocol, dt. „Treibhausgas quenzen, wenn diese innerhalb von zwölf Monaten keine
protokoll“) ist eine private transnationale Standardreihe zur Bilanzie Fortschritte bezüglich aller Dimensionen der Nachhaltig-
rung von Treibhausgase
missionen und zum dazugehörigen keit in ihren Unternehmen machen würden9. Die EU fordert
Berichtswesen für Unternehmen sowie zunehmend für den öffent per Gesetzgebung von allen in ihr ansässigen Unternehmen,
lichen Bereich. dass die Nachhaltigkeit als Teil des Unternehmensberichts
ausgewiesen wird, und macht dies zur Voraussetzung für
die Teilnahme am Kapitalmarkt.
4
s . Gores u. Greichen 2016, S. 19; 7
s. Gontek 2020
s. Umweltbundesamt 2021 8
s. BMAS 2020
5
s. Breinich-Schilly 2019 9
s. Landgraf u. Köhler 2020
6
s. Lorenz et al. 2020, S. 10
Nachhaltigkeit im Service / 9
10 /
3. Nachhaltigkeit in drei Dimensionen --
was kann der Service leisten?
Die Grundprämisse des Service ist es schon seit jeher, dass kultur zu etablieren. Für die Nachhaltigkeitsaspekte
Produkte einen langfristigen Nutzen erfüllen sowie Res- ergeben sich daher Unterziele, die den Serviceunternehmen
sourcen geschont und effektiv genutzt werden. Damit von heute und morgen Leitplanke und Ansporn zugleich
leistet der Service schon von Beginn an einen bedeutenden sein können (s. Bild 3. 1).
Beitrag für die Nachhaltigkeit der Gesellschaft. Die Dimen-
sionen Ökologische, Ökonomische und Soziale Nachhaltig- Die durch die Arbeitsgruppe dieses Whitepapers ent-
keit müssen für die Definition konkreter Handlungsmöglich- wickelten Ziele der Nachhaltigkeit im Service sind den drei
keiten in weitere Unterziele unterteilt werden, welche Dimensionen der Nachhaltigkeit untergeordnet. Jeder
darauf abzielen, die gesellschaftliche Verantwortung des Dimension der Nachhaltigkeit sind vier Unterziele unterge-
Unternehmens anzuerkennen und die Nachhaltigkeit als ordnet. Diese werden im Folgenden kurz beschrieben.
Unternehmenssinn und Treiber der gesamten Unternehmens-
Ökonomische Nachhaltigkeit
Attraktiv sein Chancen nutzen
Langfristig denken Beziehungen pflegen
Attraktivität für den Kapitalmarkt Neue Marktpotenziale
durch Nachhaltigkeit schaffen durch Nachhaltigkeit nutzen
Das langfristige Bestehen Den Kunden durch neue
des Unternehmens Geschäftsmodelle als langfristigen
am Markt gewährleisten Partner verstehen
Verantwortungsvoll beschaffen Partnerschaftlich agieren
Energie und Materialien Mitarbeiter und Partner als wichtigstes
ökologisch beziehen und nutzen Gut ansehen und Attraktivität durch
Entwicklungsmöglichkeiten schaffen
Nachhaltigkeit mit
Lebenszyklus mitdenken dem Service gestalten Wissen teilen
Effiziente Produktlebenszyklus- / Nachhaltigkeit als Unternehmenssinn Selfservicekultur etablieren und
betrachtung, Komponenten und Treiber der Unternehmenskultur Re-Use/Re-Cycle durch Informations-
wiederverwenden und verbessern weitergabe und Befähigung leben
/ Gesellschaftliche Verantwortung
anerkennen und wahrnehmen
Verschwendung vermeiden Transparenz sicherstellen
Material-, Energie- und Transparent entscheiden,
Ressourceneinsatz reduzieren Mitarbeitern und Gesellschaft
und Verschwendung vermeiden Einflussmöglichkeiten einräumen
Umweltbelastung reduzieren Gesundheit fördern
Umweltverschmutzung und Die physische und psychische Gesundheit von Mitarbeitern
Emissionen verhindern und der Gesellschaft positiv beeinflussen
Ökologische Nachhaltigkeit Soziale Nachhaltigkeit
Bild 3.1: Ziele der Nachhaltigkeit im Service (eigene Darstellung)
Nachhaltigkeit im Service / 113.1. Ökonomische Nachhaltigkeit Beziehungen pflegen
Eine enger werdende Zusammenarbeit zwischen dem
Die ökonomische Nachhaltigkeit im Service fokussiert den Hersteller, Servicedienstleister und Betreiber zu Produkt-
langfristigen und partnerschaftlichen wirtschaftlichen Service-Systemen bietet das Potenzial für neue Geschäfts-
Erfolg des Unternehmens. modelle. Betreiber- und Subskriptionsmodelle integrieren
den Service weiter in die Wertschöpfung des Kunden und
Langfristig denken machen ihn zum unverzichtbaren Partner10.
Eine zu starke Fokussierung kurzfristiger ökonomischer
Zielstellungen kann ökologische oder soziale Zielstellungen in
Mitleidenschaft ziehen und dadurch langfristige ökonomische
Nachteile bedeuten. Es ist daher notwendig, dass Ent-
scheidungsprozesse und Zielstellungen des Unternehmens
auf lange Sicht ausgelegt sind und nicht lediglich den
nächsten Quartalsbericht optimieren. Produkt-Service-Systeme sind Geschäftsmodelle, die eine
kohärente Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen
Attraktiv sein ermöglichen.
Große Finanzinvestoren stellen sich bereits heute auf die
wachsende Bedeutung der Nachhaltigkeit ein und setzen
Unternehmen, in die sie investieren, unter Druck, sich in
sozialer und ökologischer Hinsicht besser aufzustellen.
Zusätzlich spielen nachhaltige Gesichtspunkte zunehmend
eine größere Rolle bei der Beschaffung der Kunden von
Services. Die Verfolgung der Nachhaltigkeitsziele wird
dementsprechend mittel- und langfristig Voraussetzung
dafür sein, Fremdkapital für das eigene Unternehmen zu
beziehen und im direkten Wettbewerb bei der Vergabe von
Services konkurrieren zu können.
Chancen nutzen
Die gesellschaftlichen und politischen Bestrebungen zur
Nachhaltigkeit führen dazu, dass andere Technologien an
Bedeutung gewinnen. Der Trend geht dabei zunehmend zu
dezentralen Energiesystemen, der Investition in die Schiene
u. v. m., was dazu führt, dass sich neue Perspektiven und
Chancen für den Service bilden. Zusätzlich stellt die Gesell-
schaft steigende Anforderungen an die Langlebigkeit und
Wiederverwendbarkeit von Produkten. Dies führt dazu,
dass die Bedeutung des Service, als Begleiter über den
länger werdenden Lebenszyklus der Produkt, anwächst.
10
Frank et al. 2021, S. 14
12 / Nachhaltigkeit im Service3.2. Ökologische Nachhaltigkeit Lebenszyklus mitdenken
Die Anforderungen an die Instandhaltbarkeit und Langlebig-
Das grundlegende Ziel des Service, die Zuverlässigkeit von keit der Produkte wird aktuell zu wenig in den Konstruk-
Produkten zu erhalten, ist per Definition schon ökologisch tions- und Herstellungsprozessen berücksichtigt. Ansätze
nachhaltig, da Ressourcen durch die längeren Produktlebens- zur Modularisierung, Energieeffizienz und Steigerung der
zyklen geschont werden. Es gibt jedoch noch weitere Zuverlässigkeit von Produkten bieten insbesondere im
Aspekte, die der Service in ökologischer Hinsicht tun kann und Zusammenhang mit neuen Geschäftsmodellen, wie bspw.
die zunehmend von den Kunden des Service gefordert werden. Betreiber- oder Mietmodellen, viel Potenzial für die Hersteller.
Subskriptionsmodelle, d. h. die kontinuierliche Bereitstellung einer
Leistung (z. B. das gedruckte Blatt Papier, das geschnittene Blech
Betreibermodelle, wie z. B. Pay-on-Production, d. h., ein Betreiber etc.), abgerechnet über wiederkehrende Ertragsmechaniken wie
übernimmt bspw. mit eigenen Arbeitskräften einen kompletten Pay-per-Use oder Pay-per-Outcome.
Arbeitsschritt (z. B. Lackierstraße) im Kundenprozess.
Verschwendung vermeiden
Die Vermeidung von Verschwendung, wie Leerfahrten,
unnötige Serviceeinsätze etc., bieten ein großes Einspar-
potenzial, sowohl finanziell als auch ökologisch. Um dies
zielgerichtet angehen zu können, muss die Planbarkeit von
Aufträgen durch den idealen Informationsfluss zwischen
dem Kunden und Dienstleister verbessert werden.
Umweltbelastung reduzieren
Ein proaktiver Service kann die Emission von Gasen und
Flüssigkeiten verhindern und damit einen wesentlichen
Beitrag für die Reduzierung der Umweltbelastung sein.
Doch auch in der Serviceerbringung kann beispielsweise
durch die Verwendung von umweltfreundlicheren Schmier-
und Kühlmitteln oder die Benutzung von elektrischen
Fahrzeugen für den Serviceeinsatz ein Beitrag für den
Umweltschutz geleistet werden.
Nachhaltigkeit im Service / 133.3. Soziale Nachhaltigkeit Verantwortungsvoll beschaffen
Die Beschaffung von Energie und Material gewinnt nicht
Im Rahmen der sozialen Nachhaltigkeit nimmt der Ser- nur für die Kunden des Service an Bedeutung. Die Nachvoll-
vice seine Verantwortung für seine Mitarbeiter:innen, ziehbarkeit von Beschaffungswegen und die Überprüfung
Partner:innen und die Gesellschaft wahr. der Nachhaltigkeit von beschafften Materialien und Energie
werden immer wichtiger und bilden das Fundament dafür,
Partnerschaftlich agieren dass ein Service nachhaltig sein kann.
Der Fachkräftemangel im Service stellt für die kommenden
Jahrzehnte die zentrale Herausforderung dar. Eine Attraktivi- Die Ziele der Nachhaltigkeit im Service ergänzen sich und
tät für Mitarbeiter:innen und Partner:innen kann nur erreicht können dadurch ein ganzheitliches und authentisches
werden, indem faire Entwicklungsperspektiven aufgezeigt Konzept für das Unternehmen darstellen. Sie verdeutlichen
und er möglicht werden. den Unternehmenssinn und Treiber der Unternehmenskultur.
Die gesellschaftliche Verantwortung muss deshalb nicht nur
Wissen teilen als Marketingelement und Lippenbekenntnis versprochen
Die Möglichkeit des Kunden, Teile des Service selbständig werden, sondern von jedem/jeder Mitarbeiter:in verstanden,
zu übernehmen und sich selbst schnell zu helfen, bietet anerkannt und gelebt werden.
Potenzial für gesteigerte Kundenzufriedenheit und entlastet
die eigenen Mitarbeiter:innen. Dafür müssen Informationen
aufbereitet und geteilt werden, welche vormals als Allein-
stellungsmerkmal des Service-Unternehmens galten.
Transparenz sicherstellen
Entscheidungswege müssen überdacht und Partizipation
durch Transparenz und Bürokratieabbau ermöglicht werden.
Dies stellt insbesondere die Führungsebenen der Unterneh-
men vor Herausforderungen, da das eigene Selbstbild des
Entscheiders zum Mentor und Ermöglicher transformiert Literaturhinweis
werden muss.
Nähere Informationen finden Sie in
Gesundheit fördern den folgenden Veröffentlichungen.
Der Erhalt bzw. die Verbesserung der langfristigen Gesund-
heit aller Mitarbeiter:innen, Partner:innen und der Gesell- / Service Today 3/2020: Nachhaltig im Service –
schaft muss integraler Bestandteil jedes Produkts und sozial, ökologisch und ökonomisch
Prozesses werden. Ergänzend können Gesundheitskurse / Service Today 2/2022: Ökosysteme im Service nachhaltig gestalten
und -informationen dies attraktiv unterstützen.
14 / Nachhaltigkeit im ServiceNachhaltigkeit im Service / 15
4. Gelebte Nachhaltigkeit:
Maßnahmen für den Service
Da es eine Vielzahl von Nachhaltigkeitszielen gibt, ergibt
sich auch eine große Anzahl von möglichen Maßnahmen,
diese zu erreichen. Dabei beschränkt sich der Hebel, mit
dem der Service ansetzen kann, nicht nur auf das eigene Weitere Best Practices
Unternehmen, sondern eben auch auf den Kunden. Daher zur Nachhaltigkeit im Service
werden die Möglichkeiten und Fallbeispiele in die folgenden
zwei Fragen gegliedert: Eine ständig wachsende Sammlung von Best-Practice-Beispielen im
Service finden Sie unter dem folgenden Link: www.service-verband.de.
/ Footprint Wenn auch Sie spannende Beispiele haben, dann senden Sie uns
Wie kann die Nachhaltigkeit der Serviceerbringung gern Ihr Beispiel an: gs@kvd.de
in meinem Unternehmen gesteigert werden?
/ Handprint
Wie kann ich durch geeignete Serviceangebote zu
der Nachhaltigkeit meines Kunden beitragen?
16 / Nachhaltigkeit im Service4.1. Footprint: Nachhaltigkeit Freiräume für soziales Engagement schaffen
in der Serviceerbringung Die Mitarbeiter:innen im Service wollen gesellschaftlich
Verantwortung für die Pflege von Angehörigen oder freiwilliges
Die Serviceerbringung bietet vielseitige Möglichkeiten, um soziales Engagement übernehmen. Es müssen Wege
Verantwortung für die eigenen Mitarbeiter:innen, Partner gefunden werden, um das berufliche mit dem sozialen
und die Gesellschaft zu übernehmen. Engagement zu verbinden.
Gegenüber Partnern fair sein Planung verbessern
Der Service arbeitet mit Lieferanten und weiteren Dienst- Lange Fahrt- und Wartezeiten und eine niedrige First-
leistern eng zusammen. Dabei müssen langfristige Partner- Time-Fix-Rate liegen meist in einer unzureichenden
schaften auf Augenhöhe über faire Vertragsbedingungen Planung begründet. Es müssen schon bei der Ticketauf-
sichergestellt werden. nahme die notwendigen Informationen präzise bestimmt
werden, um die eigenen Ressourcen bestmöglich einzuset-
zen und dem Kunden schnelle Hilfe zukommen zu lassen.
/ Best Practice: Engagements der Mitarbeitenden fördern bei DIN
Beschreibung
DIN stellt bis zu 40 Mitarbeitende pro Jahr für einen Arbeitstag
für „DINlich-Projekte“ frei, wenn die Mitarbeitenden ihrerseits
einen Tag ihrer privaten Freizeit (Urlaubstag oder einen Tag
eines Wochenendes) für die Unterstützung der Projekte
vor Ort einbringen. Zudem wird seitens der DIN-Gruppe ein
Sachkosten-Budget in Höhe von bis zu 7.000 EUR für Aktions-
spezifisch benötigte Materialien (z. B. Farben, Werkzeug,
Saatgut, Pflanzen) bereitgestellt. Die Aktionen müssen dem
Neutralitätsgebot entsprechen und dienen ausschließlich
einer nachhaltigen und/oder sozialen Sache. Resultat
Aktuell unterstützen DIN-Mitarbeitende den Malteser Hilfs-
Motivation dienst e. V. bei der Organisation der Vor-Ort-Hilfe für Flücht-
DIN e. V. möchte mit dem Programm „DINlich“ das soziale linge aus der Ukraine in Berlin. Innerhalb weniger Tage
und/oder klimaverbessernde Engagement von Mitarbeitenden waren alle Plätze für die Mitwirkung bei der Aktion besetzt und
der DIN-Gruppe unterstützen. das Engagement von DIN wurde innerhalb der Belegschaft
außerordentlich positiv bewertet.
Nachhaltigkeit im Service / 17Mobilität besser nutzen Arbeitszeiten flexibilisieren
Nicht immer sind im Service umfangreiche Materialien und Der Service verlangt seinen Mitarbeiter:innen große Flexi-
Werkzeuge zu transportieren. Die unterschiedlichen bilität und Einsatzbereitschaft ab; dies sollte mit einem
Mobilitätsangebote bestmöglich zu nutzen, kann Mit- Vertrauensvorsprung und größtmöglicher Flexibilität belohnt
arbeiter:innen entlasten, indem beispielsweise in öffentlichen werden. Vereinbarungen, wie beispielsweise eine begrenzte
Verkehrsmitteln Ruhezeiten ermöglicht werden und mehr Anzahl von Hotelübernachtungen im Monat, können dazu
Flexibilität durch Shared Mobility angeboten werden kann. beitragen, dass die Mitarbeiter:innen den Beruf mit ihrer
Eventuell kann so auch der eigene Fuhrpark nicht nur auf privaten Situation vereinbaren können.
E-Mobilität umgestellt, sondern auch reduziert werden.
Fachliche und persönliche Weiterentwicklung fördern
Digitalisierung nutzen: Der Service bietet vielseitige Möglichkeiten, welche in indivi-
Die Digitalisierung bietet das Potenzial, Nebenzeiten, wie duelle Karriere- und Entwicklungswege umgewandelt
die Suche nach Informationen und die Abrechnungen von werden müssen. Dabei müssen insbesondere Quer- und
Reisekosten, zu verkürzen. Dadurch können Mitarbeiter von Neueinsteiger:innen gefördert und gefordert werden.
repetitiver Arbeit entlastet und Papier vermieden werden.
Jedoch müssen für die Umsetzung geeignete Systeme ein-
geführt und in die Prozesse integriert werden.
/ Best Practice: Effiziente Planung – Ersatzteilvorhersage bei Vaillant
Nutzen
Beschreibung Reduktion des
Kofferraum-
Energiesparende und umweltschonende Lösungen für Heizen bestands
und Warmwasserkomfort, führend bei Gas-Brennwertgeräten,
Wärmepumpen und Servicedienstleistungen, digitale Lösungen Höhere First -Time-
Fix-Rate
für alle Produkte und Dienstleistungen, langfristige Unterneh-
mensausrichtung auf Basis ökonomischer, ökologischer und
sozialer Kriterien Zeitersparnis
für den Techniker Genauigkeit
/ 3.200 Service Techniker
der Vorhersage
/ 3,5 Mio. Einsätze
/ 20 Vertriebsgesellschaften Resultat
Im ersten Schritt wurde für den Techniker eine Arbeitser-
Motivation leichterung erreicht, weil er die Teile nicht mehr suchen
Im Bereich Vaillant Service Excellence wurde identifiziert, muss. Durch eine Erweiterung der KI wird die Vorhersage-
dass das fallspezifische Wissen zur Identifikation von Ersatz- genauigkeit noch erhöht, mit dem Ziel, die Anzahl der be-
teilen über KI abgebildet werden soll, sodass der Techniker nötigten Zweitanfahrten zu reduzieren. Perspektivisch ist
mit dem Auftrag bereits einen Vorschlag benötigter Ersatz- auch eine auftragsbezogene Ersatzteilversorgung denkbar,
teile erhält. mit der die Kofferraumbestände reduziert werden können.
18 / Nachhaltigkeit im ServiceChancengleichheit fördern Verantwortung in Bezug auf mentale
Verschiedene Lebensentwürfe, Hintergründe und Stärken und physische Gesundheit übernehmen
erfordern flexiblere und neutralere Entscheidungsprozesse. Wenige Bereiche in einem Unternehmen unterliegen einem
Erklär-Videos
Dabei sorgen verschiedenste Erfahrungen und Hinter- ähnlichen Termin- und Leistungsdruck wie der Service. Mit-
ABP Virtual Training: https://www.youtube.com/watch?v=T2U0I-h231o
gründe für die gemeinsame, optimale Lösung von täglichen arbeiter:innen müssen gezielt durch Bürokratieabbau
ABP Virtual Classroom: https://www.youtube.com/watch?v=O8fHxRc6TRM
und strategischen Herausforderungen. entlastet und durch Angebote in ihrer mentalen und phy-
sischen Gesundheit unterstützt werden.
Abbildungen
Erklär-Videos
ABP Virtual Training: https://www.youtube.com/watch?v=T2U0I-h231o
ABP Virtual Classroom: https://www.youtube.com/watch?v=O8fHxRc6TRM
/ Best Practice: Virtuelles Training mit VR bei ABP InductionAbbildungen
PEOPLE.
TECHNOLOGY.
INDUCTION SUCCESS.
Beschreibung
Bedingt durch die eintrübende Wirtschaftslage, gerade auch
im Automotive-Bereich, von dem viele Gießereien, Schmieden
und Erwärmer abhängig sind, lässt sich ein zurückgehendes Ge-
schäft im Bereich der Neuanlage beobachten. Anlagenverfüg-
barkeit ist für ABP-Kunden das Top-Thema. Jedoch wird es auch
immer schwieriger, neue Servicetechniker zu finden. Zudem
muss das Qualifikationsniveau bei Mitarbeitern und Anwendern
hochgehalten werden. Mitarbeiter in Gießereien und Schmieden
arbeiten in einem besonders herausfordernden Umfeld mit Hitze,
Staub und hoher Lärmkonzentration.
Motivation Resultat
Beim ABP Virtual Training können Kunden ihre Mitarbeiter in Mitarbeiter auf allen Kontinenten konnten in der gleichen
virtuelle Trainingssessions schicken. Die Trainings finden im Trainingsumgebung aktiv sein und so finden Trainings auf
virtuellen Raum über eine Virtual-Reality-Umgebung samt Deutsch, Englisch und Chinesisch statt. Auf Kunden-
Brille statt. In der virtuellen Umgebung können Arbeitsabläufe, seite konnten die Trainingskosten dabei um ca. 60 Prozent
Wartungen, die nicht regelmäßig stattfinden, und Notfall- gesenkt werden. Die hohe Nachfrage liegt auch daran, dass
maßnahmen trainiert werden, die am realen Produkt im Live- Trainings auf die Besonderheiten von Kunden abgestimmt
Betrieb so nicht möglich sind. Die Umgebung funktioniert werden, zum Beispiel bei speziellen Konfigurationen von
wie ein Simulator: Hier dürfen Aktionen auch einmal schief Maschinen und Anlagen – der digitale Zwilling in der Um-
gehen, ohne dass ein Schaden entsteht. gebung kann entsprechend angepasst werden.
Nachhaltigkeit im Service / 19Neue Führungsansätze unterstützen 4.2. Handprint:
Der Service lebt vom schnellen und intensiven Austausch Nachhaltige Serviceangebote
über Abteilungs- und Hierarchiegrenzen hinweg. Daher
sollten Entscheidungskompetenzen so nah wie möglich an Der Service kann nicht nur das eigene Unternehmen nach-
den Ort des Geschehens verschoben und das Selbstver- haltiger machen, sondern als direkter Partner des Kunden
ständnis der Führungskräfte von dem/der Entscheider:in über den gesamten Lebenszyklus des Produkts auch die
zu dem/der Mentor:in verändert werden. Nachhaltigkeit des Kunden steigern.
Nachhaltige Produkte anbieten
Der größte Einfluss auf die Nachhaltigkeit eines Produkts
kann in der Entwicklungsphase genommen werden. Die Aus-
legung und die Gestaltung des Produkts können beispiels-
weise die Instandhaltbarkeit durch Modularisierung von
/ Best Practice: Gefährdungsbeurteilung psychischer Belastung bei Mentalforce
Beschreibung
In einem deutschlandweit operierenden Dienstleistungs-
unternehmen mit 300 Angestellten wurde eine Befragung
in der Vertriebsabteilung durchgeführt. Aufgrund negativer
Bewertungen in den Subthemen Arbeitsunterbrechung und psychosozialer Konflikte, aus denen ein angeschlagenes Be-
Vollständigkeit wurden Einzelinterviews und Teamworkshops triebsklima mit der Gefahr der Abwanderung resultierte, sollten
angeschlossen. Aufbauend auf den Erkenntnissen wurden die entsprechenden Gründe zunächst evaluiert werden.
Handlungsempfehlungen vorgeschlagen und mit dem gesamten
Projektteam in einer Projekt-Roadmap festgelegt. Für die Resultat
Umsetzung der Maßnahmen wurden eine Taskforce gebildet. Für die Bearbeitung von ihren Arbeitsaufgaben wurden mit den
Nach 3 Monaten gab es einen Videocall, in dem der Umset- Mitarbeitenden agile Teams hinsichtlich der fachlichen Kom-
zungsstand besprochen und weitere Handlungsempfehlungen petenzen gebildet. Um den Arbeitsunterbrechungen vorzu-
festgehalten wurden. beugen, wurde ein übersichtliches Regelwerk beschlossen,
dass sowohl den Umgang mit externen als auch internen
Motivation Unterbrechungen regelt. Durch die Kategorisierung der Arbeit
In Vorbereitung auf eine größere Recruiting-Aktion in der Ab- in „komplex“ bis „leicht“ und der Möglichkeit, „Flexible Office“
teilung mit dem Ziel, nicht nur neue Mitarbeitende zu finden, nutzen zu können, haben die Mitarbeitenden nun die Wahl,
sondern diese auch langfristig zu halten. Aufgrund vermehrter dort arbeiten zu können, wo sie die meiste Ruhe haben.
20 / Nachhaltigkeit im ServiceKomponenten, die Vermeidung von Klebungen oder das Ersatzteile, Obsoleszenz
Vorsehen von genug Bauraum zum Austausch einzelner In diesem Zusammenhang muss sichergestellt werden,
Komponenten verbessern. Dadurch können der Lebenszyk- dass Ersatzteile für das Produkt möglichst langfristig zur
lus der Produkte und die Wieder- bzw. Weiterverwendung Verfügung stehen. Die Ersatzteile bieten jedoch auch eine
von Komponenten verbessert werden. große Chance für das Servicegeschäft, da dieses im Gegen-
satz zum Field-Service gut skalierbar ist, ohne eine Eins-
Darüber hinaus hat die Gestaltung der Produkte einen zu-eins-Situation zwischen Techniker und Kunde zu schaffen.
wesentlichen Einfluss auf den Energiebedarf der Produkte
und damit die CO2-Emission, die Verwendung von fair
beschafften und hergestellten Komponenten auf die
Arbeitsbedingungen der Partner u. v. m.
/ Best Practice: Das weltweit erste Eco-Hybrid Multifunktionssystem bei Toshiba
Beschreibung
Das weltweit erste Eco Hybrid-Multifunktionssystem mit
integrierter Wiederaufbereitungsfunktion.
Die einzigartige Hybrid-Technologie kombiniert konventionellen
Druck mit der Möglichkeit, durch Verwendung eines Spezial-
toners das Papier wieder und wieder zu verwenden. Ein ein-
zigartiges System, das Arbeitsabläufe optimiert, Prozesse
vereinfacht, Papierkosten reduziert und gleichzeitig wertvolle
Ressourcen schont.
Motivation Resultat
Sehr oft werden Dokumente nur zum Korrekturlesen oder als Unternehmen, die ökologisches Verhalten und Effektivität in
Arbeitshilfe gedruckt, obwohl wir wissen, dass wir diese Einklang bringen wollen, profitieren von Toshibas einmaliger
nicht lange benutzen werden. In genau diesen Fällen kann Drucktechnologie. Dank der einzigartigen Hybrid-Technologie
das Eco Hybrid-Multifunktionssystem seine Trümpfe durch dürfen Anwender mehr erwarten als von einem herkömmlichen
einen speziellen blauen Toner ausspielen. Anstatt nicht mehr Multifunktionssystem: Nutzer entscheiden, ob sie ihre Doku-
benötigte Ausdrucke wegzuwerfen, können diese aufbereitet mente behalten oder das Papier wiederverwenden wollen.
und das Papier wiederverwendet werden. Das Hinterlegen
von Regeln im Druckertreiber vereinfacht die tägliche An-
wendung.
Nachhaltigkeit im Service / 21Modernisierungen
Die zunehmende Vernetzung, Automatisierung und not-
wendige Datenerfassung erfordern es, dass Produkte
nachgerüstet werden können. Standardisierte oder indivi-
duelle Modernisierungen bieten dabei das Potenzial, die
(IT-)Sicherheit, Zuverlässigkeit und Leistungsfähigkeit der
Produkte zu verbessern.
/ Best Practice: Remanufacturing von Elektronik-Komponenten bei Bosch
*
Beschreibung
Elektronikbaugruppen für Fahrzeuge müssen seitens der Zu-
lieferer bis zu 15 Jahren im Service bereitgestellt werden. Sehr
oft wird diese Lieferpflicht über eine Endbevorratung durch
Serienteile gelöst, da diese Komponenten nicht günstig in
kleinen Mengen produziert werden können. Auch sind Halb-
leiter-Bauteile nur für begrenzte Zeiten verfügbar. Dies birgt
sowohl ökonomische als auch ökologische Risiken.
Resultat
Motivation / Remanufacturing erfolgt auf dem Niveau der Serienfertigung
Ein Kreislaufsystem mit einem hohen Wiederverwendungs- (IATF-zertifiziert)
anteil der Altteile ist notwendig. Reparatur bzw. Remanufac- / Erhaltungsquoten von Elektronikbaugruppen > 85 %
turing muss auf demselben hohen Qualitätsniveau erfolgen / Materialeinsparung von 80 %
wie eine Neufertigung. Dieses Kreislaufsystem und das / Hohe Versorgungssicherheit trotz Halbleiterkrise
Remanufacturing müssen über die gesamte Lieferkette global / Reduktion von Lagerkosten in der Lieferkette
aufgebaut sein und zwischen Autowerkstätten, Automobil- * Grundlegende Zahlen aus der Literatur: Serienfahrzeug (Verbrennungs-
motor) = 4-7 t, CO 2-Verbrauch (bei 100g/km) 20t CO 2 /200Tkm + Ersatzteile z. B.
industrie und dem Zulieferer abgestimmt werden. ECU oder Navi =50-250 kg. https://blog.oeko.de/digitaler-co2-fussabdruck/#m2
22 / Nachhaltigkeit im ServiceBeratungsangebote Remote-Service
Das Bedienen komplexer Produkte verlangt dem Kunden Die Zeit des Kunden und der eigenen Mitarbeiter:innen ist das
viel Knowhow und Erfahrung ab. Dabei kann der Service ihn wichtigste Gut im Service. Daher bieten neue Technologien
in jeder Lebenszyklusphase des Produkts unterstützen, eine Reihe von Möglichkeiten, Reisezeiten und Reaktions-
von der Auswahl der geeigneten Parameter für Prozess- zeiten zu minimieren. Dabei werden die Mitarbeiter:innen
und Qualitätsverbesserung bis hin zur Arbeitssicherheit, und die Umwelt durch eine Reduzierung der Reisen entlastet.
um das Optimum aus seiner Maschine herauszuholen.
/ Best Practice: An- und Verkauf von Gebrauchtgeräten bei Expert
Beschreibung Resultat
An bundesweit mehr als 230 expert-Standorten werden ge- Wir haben ein Angebot geschaffen, das eine junge Zielgruppe an-
brauchte Geräte (überwiegend Mobiltelefone) angekauft und spricht, die bisher in unseren Geschäften unterrepräsentiert war.
zur Wiederaufarbeitung gegeben. Das Warensortiment wurde Die deutlich verlängerte Verwendungsdauer der Geräte unterstützt
um geprüfte Gebrauchtgeräte erweitert. den Klimaschutz.
Motivation Nicht zuletzt können wir mit dem Angebot von Gebrauchtgeräten
Die Nachfrage nach Gebrauchtgeräten steigt kontinuierlich. Engpässe bei der Belieferung mit Neuware kompensieren.
Aufgearbeitete und geprüfte Geräte tragen wesentlich zur
Einsparung von CO2 und Ressourcen bei. Mit diesem Angebot
können wir neue Kundengruppen erschließen, denen Nach-
haltigkeit wichtig ist. Der im Vergleich zum Neugerät deutlich
günstigere Preis spricht ebenfalls weitere Kunden an.
Nachhaltigkeit im Service / 23Self-Service Betreibermodelle und partizipative Geschäftsmodelle
Durch die Befähigung zur Selbsthilfe des Kunden bei ein- Betreiber modelle und partizipative Geschäftsmodelle
facheren Störungen können eigene Mitarbeiter:innen ent- bieten dem Hersteller oder Lieferanten von Produkten das
lastet und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Potenzial, sich weiter in die Wertschöpfungsketten des
Dies fängt bei einer vollständigen und einfach zu hand- Kunden zu integrieren. Da dadurch der Fokus von einem
habenden Dokumentation an und bietet Potenziale für eine geringen Verkaufspreis auf ein bzgl. Lebenszykluskosten
langfristige und partnerschaftliche Kundenbeziehung. optimiertes Produkt wechselt, kann die Effizienz und Lang-
lebigkeit von Produkten signifikant gesteigert werden.
/ Best Practice: Remote Assistance mit AR bei thyssenkrupp
Beschreibung
Als führender Komplettanbieter für die Zementindustrie setzt
thyssenkrupp Industrial Solutions – BU Polysius bei seinen
Schwerpunkthemen für die Zukunft vor allem auf Digitalisierung,
Service und darauf, Zementwerke von #greytogreen zu trans-
formieren.
Motivation
Bei der umfassenden Betreuung der Anlagen durch Remote-
Wartungen, Instandhaltungen und kurzfristige Troubleshootings
stellt der Remote-Service dabei einen wichtigen Bestandteil
eines vollumfänglichen und nachhaltigen Kundendienstes dar.
Resultat
Stillstandszeiten von Maschinen und Anlagen beim Kunden können
somit minimiert werden und es kann durch erhebliche Einsparun-
gen von Dienstreisen ein wichtiger Beitrag zur Klimaneutralität ge-
leistet werden.
24 / Nachhaltigkeit im Service/ Best Practice: Flottenmanagement bei Hilti
Beschreibung
Folgende Services sind im Flottenmanagement enthalten:
/ Reparaturservice
/ Ersatzteilservice
/ Mietgeräteservice
/ Kalibrierservice
/ Arbeitssicherheitsdokumente & Kostenstellenverwaltung
/ Diebstahlabsicherung
Motivation Resultat
Ein unerwarteter Geräteausfall oder kein passendes Werkzeug / Höhere Produktivität und minimales Ausfallrisiko
im Lager: Immer, wenn auf der Baustelle die richtige Geräte- / Planbare und optimierte Prozesskosten
technik nicht zur Hand oder nicht einsatzfähig ist, kommt es zu / Transparente Geräteverwaltung
Verzögerungen, die Geld kosten und möglicherweise sogar den
Projekterfolg gefährden.
Das Hilti Flottenmanagement garantiert eine professionell ver-
waltete Geräteausstattung zu fixen monatlichen Kosten. Kurz-
fristiger Bedarf an zusätzlichen Baugeräten wird mithilfe von
Mietgeräten gedeckt.
Nachhaltigkeit im Service / 2526 / Nachhaltigkeit im Service
5. Der Weg zur Nachhaltigkeit
Viele verschiedene Abhängigkeiten und teilweise konkurrie- Punkt an, der den größten Einfluss auf die Nachhaltigkeit
rende Ziele definieren die Nachhaltigkeit im Service. Eine hat und gleichzeitig vertretbaren Aufwand bedeutet? Um
Vielzahl von Maßnahmen kann zudem die eigene Nachhal- dies sicherzustellen, müssen die Abhängigkeiten und
tigkeit oder die Nachhaltigkeit des Kunden steigern. Daher Schwerpunkte firmenindividuell identifiziert und messbar
eignet sich ein iteratives Vorgehen, um den vielen Einfluss- gemacht werden. Dafür eignen sich beispielsweise Strategy-
faktoren und dynamischen Entwicklungen gerecht zu Maps, welche Zusammenhänge sichtbar machen und damit
werden und vor allem jetzt damit anzufangen. Als Vorgehen die Optimierung einzelner Nachhaltigkeitskennzahlen zu
orientieren wir uns an dem aus dem Lean-Management Lasten von anderen vermeiden.
bekannten DMAIC-Zyklus, welcher in 5 Phasen gegliedert ist:
Measure
Define
Die Ziele können in Kennzahlen übersetzt werden und so
Es ist selbstverständlich, dass nicht alles zur gleichen Zeit kann ein auf den nachhaltigen Service ausgerichtetes
angepackt werden kann und daher die eigenen Ziele definiert Kennzahlensystem aufgebaut werden (s. Bild 5.1). Über
und Stück für Stück angegangen werden müssen. Aus dem Kennzahlen können die komplexen Wirkungszusammen-
Bauch heraus kann vermutlich jeder 5 Maßnahmen nennen, hänge zwischen Maßnahmen sicht- und messbar gemacht
welche einen positiven Einfluss auf die Nachhaltigkeit und damit der Fortschritt und der Erfolg der definierten
haben werden. Setzen diese jedoch wirklich am richtigen Maßnahmen bewertet werden.
Service-
umsatz Anzahl
Customer p.a. installierte
Lifetime Anzahl
Basis
Value Umsatz Kundenaufträge
Kundenbindung steigern Neue Kunden
verbessern gewinnen
Anzahl
Abrufe Anleitungen
Krankheitstage
Produktgruppe X
Fluktuation Anzahl je Art der Selfservice
Mitarbeiter- Serviceaufträge
zufriedenheit der Kunden
steigern verbessern
Auftragsanzahl
pro Tag
Ø Alter Langlebige
Fahrten installierte Basis Fahrtzeit Produkte
effizienter pro Tag
herstellen
planen First-Time-
Fix-Rate
Bild 5.1: Verknüpfung der Nachhaltigkeitsziele mit Kennzahlen (Beispiel)
Nachhaltigkeit im Service / 27Insbesondere am Anfang ist es wichtig, dass wenige spezi- damit langfristig zu ökonomischen Einbußen wie zum
fische Kennzahlen fokussiert werden und nicht versucht anderen zu Mehrfahrten führen, welche die ökologische
wird, auf alle Herausforderungen sofort eine Antwort zu Nachhaltigkeit des Unternehmens beeinträchtigen.
finden. Kennzahlen sind immer auch Abstraktionen der
Wirklichkeit und sollten daher mit Bedacht ausgewählt Das Kennzahlensystem ist zudem kein statisches Konstrukt,
werden, da ungewollte Folgen ggf. zu einer Verschlechte- sondern sollte in regelmäßigen Abständen den Zielen und
rung der Nachhaltigkeit führen. So kann die Kennzahl, dass Schwerpunkten angepasst werden.
mehr Aufträge pro Tag durchgeführt werden, auf den ersten
Blick positiv im Sinne der ökonomischen Nachhaltigkeit Analyze
wirken. Jedoch kann die Verbesserung der Kennzahl nicht
nur durch eine bessere Planung erreicht werden, sondern Über die Kennzahlen kann der Einfluss der Maßnahmen
auch dadurch, dass sich weniger Zeit für die Kunden abgeschätzt und priorisiert werden. Dabei müssen der
genommen wird und dadurch die Aufträge beispielsweise Aufwand und der Einfluss auf die Nachhaltigkeitsdimensionen
nicht vollständig abgeschlossen werden. Dies kann zum abgewogen werden (s. Bild 5.2).
einen zu einer schlechteren Kundenzufriedenheit und
Zunehmender positiver
Effekt auf die Nachhaltigkeit
Alternativen Alternativen
Machen! Machen!
suchen suchen
Lassen Depriorisieren Depriorisieren Lassen
Zunehmender Aufwand Zunehmender Aufwand
in der Serviceerbringung im Serviceangebot
Bild 5.2: Priorisierung von Maßnahmen (Beispiel) (eigene Darstellung)
28 / Nachhaltigkeit im ServiceDer Einfluss auf die Nachhaltigkeit sollte auf die gewählten Improve
Kennzahlen bezogen und Synergien oder Gegensätze
sollten abgewogen werden. Dabei sollten sowohl die Ser- Die Umsetzung erfordert wie jede organisationale Verände-
viceerbringung als auch das Serviceangebot in Bezug auf rung ein umfassendes Projektmanagement und eine eben-
die Nachhaltigkeitsdimensionen überprüft und optimiert solche Projektkommunikation. Dabei müssen alle Ebenen
werden. Dies liegt darin begründet, dass die Maßnahmen des Service angesprochen und eingebunden werden:
für die nachhaltige Serviceerbringung einen höheren Führung, Mitarbeiter:innen und der Kunde (s. Bild 5.3).
Nutzen als Aufwand aufweisen müssen. Für die Maßnah-
men im Zusammenhang des Serviceangebots müssen Der Kunde muss sowohl in die Bewertung und die Ausarbei-
zudem die Kundenbedürfnisse und -bereitschaft bewertet tung der Serviceerbringung als auch des Serviceangebots
werden. eingebunden werden, damit sich keine Veränderung
negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
Lösung Implementierung
Umfang & Ziele & Status Quo
& Kompetenz- & nachhaltige
Vorbereitung Engagement & Zielzustand
entwicklung Verbesserung
Führung
Prioritäten Ausrichtung der Aktivieren Sie Führungs- Unterstützung und Unterstützung
vereinbaren Führungskräfte auf kräfte in ihrer Rolle als Coaching von Führungs- & Coaching von
Zweck, Ziele und Gründe Transformations- kräften bei der Lösungs- Führungskräften
für Veränderungen Agent:innen entwicklung und bei der Implementierung
-vorbereitung & Verbesserung
Mitarbeiter:innen
Projekt Identifikation von Förderung des Aufbau von Fähigkeiten Vorbereitung auf
vorstellen Anspruchsgruppen, Bewusstseins & und Bewertung der die Einführung und
Kultur und Bereitschaft Definition gewünschter Veränderungs- Verstärkung neuer
zur Veränderung Verhaltensweisen bereitschaft Verhaltensweisen
Kund:innen
Kund:innen Kund:innen informieren Serviceproduktportfolio Test von Prototypen und Serviceprodukte
einbinden und in Ideenfindung mit Kund:innen überprüfen iterative Verbesserung standardisieren und
einbinden und Zahlungsbereitschaft im Markt ausrollen
abschätzen
Ergebnisse
Bewertung des Status Anspruchsgruppen Mitarbeiter:innen beteiligen Mitarbeiter:innen demonstrieren
Umfang definiert Quo und Festlegung kennen und beteiligen sich und sind auf die neue Verhaltensweisen &
erster Prioritäten sich am Projekt Veränderung vorbereitet liefern erste Ergebnisse
Bild 5.3: Projektvorgehen und Kommunikation über alle Ebenen (eigene Darstellung)
Nachhaltigkeit im Service / 29Sie können auch lesen
