Plattformen & Ökosysteme - Themenspecial - Arvato Financial Solutions
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„Viele Wege führen zum Kunden“
Die Corona-Krise hat bei Versicherungen
einen Digitalisierungsschub verursacht.
„Längst überfällig“, sagt Fabian Küchlin,
Experte für Zahlungs- und Finanz-
prozesse in der Versicherungsbranche
bei Paigo. Im Interview erklärt er, wie
Ökosysteme hier helfen können.
Bildquelle: Gerd Altmann auf Pixabay
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Paigo
Plattformen & Ökosysteme
Auch in der Versicherungsbranche hat Corona alltägliche Abläufe durcheinandergewirbelt.
Vieles, was vorher unmöglich schien, funktioniert nun doch – etwa Homeoffice oder
agilere Arbeitsweisen. Plattformen und Ökosysteme können hier unterstützen.
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„Viele Wege führen
zum Kunden“
Die Corona-Krise hat bei Versicherungen einen Digitalisierungsschub verursacht.
“Längst überfällig“, sagt Fabian Küchlin, Vice President Insurance & Financial Services
bei Paigo und Experte für Zahlungs- und Finanzprozesse in der Versicherungsbranche.
Im Interview erklärt er, wie digitale Ökosysteme hierbei helfen können.
„Ich frage mich, warum immer noch
so viele Papierdokumente, seien es
Policen, Nachträge, Beitragsrechnungen
oder Zahlungserinnerungen,
verschickt werden. Und das, obwohl
die Versicherungskunden bevorzugt
digital kommunizieren.“
Fabian Küchlin, Vice President
Insurance & Financial Services bei
Paigo GmbH - part of Arvato Financial
Solutions und Experte für Zahlungs-
und Finanzprozesse in der
Versicherungsbranche
Bildquelle: Paigo
Das Verhalten der Verbraucher verän- ein Gerät bedeutet auch, dass Verbrau- gewinnen durch Corona die digitalen Be-
dert sich – was sind die zentralen Er- cher vermehrt personalisierte Werbung zahlmethoden weiter an Bedeutung. Sie
kenntnisse? erhalten und die Kaufanreize dadurch im- machen mittlerweile über die Hälfte des
Fabian Küchlin: Mobiles Internet wird mer höher werden. Damit einher geht die gesamten Umsatzes aus. Konsum wird
für Menschen in Deutschland immer Tatsache, dass eine wachsende Zahl von also immer weiter beschleunigt und er-
wichtiger – im Schnitt nutzen die Deut- Menschen digitale Einkäufe tätigt – laut leichtert. Durch die Niedrigzinsphase
schen ihr Smartphone mittlerweile 3,7 einer Studie von April liegt der digitale sind zudem Kredite und Ratenfinanzie-
Stunden am Tag. Diese starke Bindung an Anteil bereits bei 37 Prozent. Und jetzt rungen zunehmend beliebt: buy now, pay
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later oder in 24 Monatsraten. Das ist be- verhalten. Aus Inkasso wird digitales men, diese Komplexität im Bereich Zah-
quem und serviceorientiert. Als Verbrau- Fairkasso. Unser Anspruch geht weit lung und Forderungsmanagement in den
cher war es deswegen noch nie so leicht über das Begleichen einer offenen Forde- Griff zu bekommen. Co-Creation und
wie heute, den Überblick über die eige- rung hinaus: Wir geben Menschen ihre agile Methoden bieten Lösungsansätze,
nen Finanzen zu verlieren. Das schlägt finanzielle Freiheit zurück. Wir wissen, um schneller neue Ideen zu verproben,
sich in den Zahlen nieder: Die Verschul- dass jeder Mensch einzigartig ist – daher bevor diese im größeren Umfang im Rah-
dungsquote klettert 2020 voraussichtlich setzen wir auf individuelle Kommunika- men der IT-Priorisierung umgesetzt wer-
auf etwa zehn Prozent. Die finanzielle tion und entwickeln smarte personalisier- den. Unternehmen können sich zudem
Situation der Menschen in Deutschland te Lösungen, die in die Lebenswirklich- verstärkt auf ihr Kerngeschäft konzent-
wird sich also weiter verschärfen. keit der Nutzer passen. rieren, da neue Technologien wie bei-
spielsweise Instant Payments, neue Zahl-
Was bedeutet das veränderte Verbrau- Um dies zu erreichen, nutzen wir neues- arten oder neue Kommunikationskanäle
cherverhalten für die Versicherungs- te Technologien und kombinieren sie mit von Paigo weiterentwickelt und auf der
branche? der hohen Konnektivität unserer über- Paigo-Plattform bereitgestellt werden.
Zum einen müssen Geschäftsprozesse und greifenden IT- und Daten-Plattform. Versicherer können diese neuen Features
gerade die Kundenkommunikation stärker Mithilfe von Machine Learning und cle- dann in der Regel mit deutlich weniger
vom Kunden aus gedacht werden und des- veren Algorithmen geht Paigo individu- Aufwand für sich nutzbar machen.
halb vor allem digitaler werden. Ich frage ell auf den einzelnen Menschen ein, bie-
mich, warum immer noch so viele Papier- tet unterschiedliche Lösungen auf ver- Sie sprechen bei Paigo von einem „digi-
dokumente, seien es Policen, Nachträge, schiedenen Kommunikationskanälen an talen Ökosystem“. Was ist das und was
Beitragsrechnungen oder Zahlungserinne- und stärkt so das Vertrauen des Nutzers. sind die Vorteile?
rungen, verschickt werden. Und das, ob- Mit der White-Label-Integration der Ein digitales Ökosystem ist eine Platt-
wohl die Versicherungskunden bevorzugt Paigo-Plattform im eigenen Markenauf- form, die eine spezifische Funktion er-
digital kommunizieren. tritt des Versicherers stärken wir zudem füllt – und die dann von ganz unter-
die Kundenzentrierung und die digitale schiedlichen Teilnehmern, sowohl Nut-
Dasselbe gilt für Zahlungsprozesse, sei es Kundenkommunikation bei der Bezah- zern als auch Providern von Services,
bei der Regulierung von Schäden oder bei lung von offenen Versicherungsbeiträ- genutzt werden kann. Im Falle von Paigo
der Kundenkommunikation im Zahlungs- gen. So lassen sich vorzeitige Vertrags- sind das Technologien und Features rund
verzug. Diese sollten sich wie eine Re- kündigungen bei vorübergehendem Zah- um den Bezahlvorgang, das Forderungs-
toure auf Amazon anfühlen: einfach und lungsverzug vermeiden und Kunden- management und die digitale Kunden-
unkompliziert. Formulare per Hand oder zufriedenheit steigern. kommunikation.
als PDF ausfüllen, Fotos ausdrucken,
Briefe verschicken: Das ist anstrengend Warum machen Sie Paigo? Unternehmen binden die grundlegende
und kostet den Kunden Zeit. In der Versi- Menschen konsumieren schneller, immer technische Infrastruktur einmal an und
cherungsbranche gibt es bereits erste po- mehr auf Kredit und verlieren dabei im- profitieren anschließend von der steten
sitive Erfahrungswerte, wie beispielswei- mer häufiger die Übersicht über ihre Fi- Weiterentwicklung, ohne regelmäßig
se bei der Allianz oder der AXA. Gerade nanzen. Paigo ist die nachhaltige Lösung, eigene Ressourcen darauf zu verwenden.
wegen der volkswirtschaftlichen Ent- die den Verbraucher auch über den In- Sie erhalten die neuesten digitalen Prozes-
wicklung und des veränderten Konsum- kassofall hinaus begleitet, um den Über- se für bestimmte Aufgaben aus einer Hand.
verhaltens durch die Digitalisierung wird blick über die eigenen Finanzen zurück-
die Bedeutung smarter Lösungen zur zugewinnen. Gleichzeitig bestimmen die Teilnehmer
digitalen Kundenansprache und Bezah- die weitere Ausrichtung des Ökosystems
lung weiter zunehmen. Aber auch Unternehmen stehen vor neuen mit: Denn wir entwickeln als Orchestra-
Herausforderungen. Wir sehen, dass die tor die Lösung zusammen mit den Unter-
Sie haben fürs Forderungsmanagement Komplexität auf Unternehmensseite wei- nehmen agil weiter, um schnell neue Ide-
eine neue Plattform namens Paigo ent- ter steigt, die durch die Anforderungen en zu erproben – Stichwort Co-Creation.
wickelt. Was verbirgt sich dahinter? entsteht, Dienstleistungen und Produkte Auf diese Weise kann man auf Trends
Die digitale Plattform Paigo ist unsere auf digitalem Wege überall verfügbar zu und neueste Technologien reagieren und
Antwort auf das veränderte Verbraucher- machen. Mit Paigo helfen wir Unterneh- die Entwicklungszeit verkürzen.
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Digitale Ökosysteme:
Komplexität verringern
In der Versicherungsbranche hat Corona die alltäglichen Abläufe insbesondere bei den großen
Versicherern durcheinandergewirbelt. Vieles, was vorher unmöglich schien, funktioniert nun
doch – beispielsweise Homeoffice oder agilere Arbeitsweisen. Unterstützen können hierbei
Plattformen und digitale Ökosysteme, die die Komplexität verringern.
Corona macht‘s möglich: Vieles, was frü- häufig nicht auf dem neuesten Stand, Die Rolle von Direkt-
her undenkbar schien – Homeoffice und immer noch spielt Papier eine große versicherern und InsurTechs
agiles Arbeiten – ist nun doch praktizier- Rolle. E-Mails werden ausgedruckt, Da-
bar. Andererseits wirkt die Krise wie ein ten unstrukturiert als PDF abgelegt oder Neben den klassischen Versicherern wird
Brennglas für vorhandene Schwächen, gar nicht erst strukturiert erhoben (z. B. die Digitalisierung in der Versicherungs-
insbesondere bei IT und Geschäftsprozes- E-Mail-Adressen). Dabei gehen einer- branche von weiteren Akteuren getrieben:
sen. Gerade klassische Versicherer stoßen seits Zeit, andererseits aber auch Chan- Die Direktversicherer, teilweise hervorge-
mit mangelnder digitaler Kunden-Kom- cen für die Datenanalyse verloren. gangen aus den klassischen Versicherern,
munikation und generell fehlender Flexi- haben die „alte Welt“ ins Digitale über-
bilität der IT-Systeme oft an Grenzen. Sie setzt – bedeutet: Sie setzen auf dieselben
verstehen jetzt, dass sie ihre Prozesse drin- Prozesse und Services, nur in möglichst
gend digitalisieren müssen, um sich auf digitaler Form. Die Customer Experience
die Bedürfnisse des Kunden einzustellen. erfüllt dabei schon relativ gut die Erwar-
Gleichzeitig nehmen, ausgelöst durch tungen der Endkunden an eine digitale
Bildquelle: PIRO4D@pixabay
neue Technologien, die Geschwindigkeit Abschlussstrecke. Denn: Sie haben ver-
des Wandels und die damit einhergehende standen, Daten besser nutzbar zu machen
Veränderungsdynamik stetig zu. Dabei und bieten komfortable digitale Wege der
stehen die Versicherungskonzerne mit Kundenkommunikation. So präsentieren
dem bereits heute komplexen Geschäfts- beispielsweise die HUK24 oder DA Direkt
modell vor drei zentralen Herausforderun- reine Online-Angebote, teilweise ohne
gen ihrer Digitalisierung: telefonische Erreichbarkeit.
• Drittens: Menschen wünschen sich digi-
• Zum einen sind da die historisch gewach- tale Kommunikation per E-Mail oder Die InsurTechs sind erst vor wenigen Jah-
senen IT-Infrastrukturen, die vor allem App. Finanzen verursachen laut Studien ren in den Wettbewerb eingetreten. Sie
aus schwerfälligen monolithischen Sys- den größten Stress im Leben der Men- stammen aus dem Tech-Umfeld und entwi-
temen bestehen und über langwierige schen in Europa und den USA, und im ckeln alle Prozesse auf der grünen Wiese
Wasserfall-Prozesse weiterentwickelt Zuge von Corona wünschen immer und ohne Altlasten als quasi „Digital Nati-
werden. In der Folge dauert die Umset- mehr Kunden digitalen Kontakt. Aller- ves“ komplett neu. Dabei ist teilweise auch
zung neuer innovativer Lösungen zu lan- dings sind Versicherungs-Prozesse ein neuer Blick auf Dienstleistungen der
ge: Sie leiden unter hoher Time-to-Mar- längst nicht so einfach auf einem Dis- Branche entstanden – beispielsweise bietet
ket und hohen Projektkosten. Die Lö- play darzustellen wie etwa der Kauf im FRI:DAY klassische Online-Versicherun-
sung: Sie müssen ihre Arbeitsweisen mit Online-Shop. gen mit dem Mehrwert einer einfachen
agilen Methoden umstellen und auf inter- Tarifierung und Vertragsgestaltung im Sin-
disziplinäre Teams mit End-to-End-Ver- Die technischen Voraussetzungen sind ne eines Pay-per-Use-Modells an. Beob-
antwortung setzen, um anschließend die also nicht immer gegeben – und eine gute achter hatten erwartet, dass die InsurTechs
eigene Infrastruktur Schritt für Schritt in Umsetzung ist nicht trivial. Ein Grund eine Disruption der Versicherungsbranche
Microservices aufzubauen. dafür sind auch die hohen regulatorischen einläuten – aber bisher ist das mit Blick auf
Anforderungen an die Branche. Sie ver- die Marktanteile nicht geschehen. Erfolgs-
• Zweitens: Durch die gewachsenen ursachen angesichts der knappen IT-Res- meldungen können dagegen B2B-Insur-
Strukturen sind die digitalen Prozesse sourcen einen Umsetzungsstau. Techs wie KASKO oder neodigital verbu-
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Bildquelle: Paigo
chen, die sich als verlängerte Werkbank Ökosysteme für Bezahlprozesse voranzutreiben. Und in der Folge, drittens:
klassischer Versicherer verstehen. Schließ- und Forderungsmanagement die bestehenden monolithischen IT-Land-
lich eröffnet die agile Arbeitsweise von schaften durch eine flexiblere und modula-
InsurTechs neue Chancen für Versiche- Beim Blick auf die Frage, was Kunden re Servicearchitektur zu ersetzen. Der Ef-
rungsunternehmen. Sie können von den wollen und brauchen, sind Bezahl- und fekt: Unternehmen rücken so näher an
Methoden der InsurTechs lernen – etwa: Mahnprozesse tatsächlich ein wichtiger Kooperationspartner und an die eigenen
Wie nutze ich Design Thinking, um Nutz- Teil des Kundenerlebnisses in der Versi- Endkunden heran und begegnen ihm nut-
erbedürfnisse zu verstehen? Wie schaffe cherungsbranche. Denn es gibt nur sehr zergerecht. Die Versicherungsbranche hat
ich es, das Lean Startup-Prinzip auf mein wenige Touchpoints über den Customer hier einen entscheidenden Vorteil – näm-
Unternehmen zu übertragen? Wie kann ich Lifecycle hinweg, beispielsweise die lich tiefe Einblicke in verschiedene Le-
die Customer Experience so verbessern, Beratung, der Antragsprozess, Schadenre- bensbereiche ihrer Kunden, in Form von
dass ich den Kunden in den Fokus nehme? gulierung und Bezahlung. Umso wichtiger Daten. Und die sind heute und in Zukunft
ist es, diese Touchpoints zu nutzen und zu immens wertvoll. Allerdings müssen sie
Digitalisierung senkt einem positiven Erlebnis zu machen, erst nutzbar gemacht werden: Denn sie
Eintrittsbarrieren damit der Kunde auch langfristig an Bord sind bisher quer über die unterschiedlichs-
bleibt. Denn die moments of truth (Mo- ten Quellen verteilt.
Die Versicherungsbranche steht unter ge- mente der Wahrheit) sind rar im Versiche-
nauer Beobachtung – etwa von den Tech- rungsbereich. Doch auch in diesem Pro- Erst wenn gute digitale Prozesse etabliert
Giganten. Denn dank der Digitalisierung zessschritt steckt einiges an Komplexität und Daten strukturiert sind, bilden sie die
treten nicht nur neue Wettbewerber als Star- wie beispielsweise hohe Transaktionszah- Nahrung für blitzschnelle fundierte Ent-
tup in den Markt ein. Auch die Hürden für len, Regulatorik und verschiedene Zahl- scheidungen in komplexen Situationen.
eigentlich branchenfremde Tech-Unterneh- arten. Um diese Komplexität in den Griff Etwa: Welche Lösung, welche Zahlungs-
men sinken. Ein Beispiel: Tesla arbeitet zu bekommen und dennoch jeden Kunden option ist für die aktuelle Situation die
mittlerweile an einer eigenen Autoversiche- individuell anzusprechen, bedarf es eines Beste? Hier kommt Künstliche Intelligenz
rung. Grundlage dafür bilden die Daten, die branchenspezifischen, digitalen Ökosys- ins Spiel – ihre Rolle wird zunehmend
der Autobauer in seinen Fahrzeugen sam- tems für Bezahllösungen und agiles Forde- wichtiger: Denn sie ist das Tool, um all
melt. Das ist die nächste Stufe individuali- rungsmanagement. diese Daten sinnvoll zu verarbeiten und
sierter Tarife und Pay-per-Use-Modelle. für Entscheidungen nutzbar zu machen.
Versicherer werden sich in Zukunft noch Datenbasierte Personali-
stärker von den „one-fits-all“-Tarifen ver- sierung und Automatisierung Digitalisierung bedeutet dann: Individuel-
abschieden und stattdessen in Use Cases le Lösungen vom Kunden aus gedacht, die
und Customer Stories denken. Mit der Digi- Die Digitalisierung von Prozessen in der sich an den Bedürfnissen des einzelnen
talisierung könnte die Zeit der Einzel-Tarife Versicherungsbranche verfolgt vorrangig Menschen ausrichten. Letztendlich stellt
anbrechen: Jeder Kunde wird genau so ver- drei Ziele. Erstens: den digitalen Kontakt sich bei jedem neuen Digitalisierungspro-
sichert, wie er es sich wünscht. Die Kom- mit dem Kunden in beide Richtungen er- zess die Frage: make or buy? Letzteres re-
plexität des Geschäftsmodells Versicherung möglichen. Zweitens: Interne Prozesse zu duziert Komplexität auf einen Schlag –
wird also weiter zunehmen. digitalisieren und so die Automatisierung und zwar langfristig.
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