The Swiss Leading Hospitals Qualitätsbericht - Best in class 2014 - Klinik Seeschau
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The Swiss Leading Hospitals
Qualitätsbericht Best
in
2014 class
Inhalt Editorial 03 Grusswort Peter kappert 04 Grusswort Denise Bundi 05 Portrait SLH 06 verbandsstruktur 08 zahlen und fakten 10 Das SLH-Qualitätskonzept 12 die basiskriterien 14 das excellence-profil 15 ausblick 16 wie ein rezertifizierungsaudit abläuft 18 wie qualitätskriterien entstehen 22 qualitätsmanagement – die herausforderung der zukunft 24 experten am runden tisch 26 mitgliederkliniken 30
Qualitätsbericht 2014 3 Editorial In Ihren Händen halten Sie nicht nur den Qualitätsbericht 2014 von The Swiss Leading Hospitals, sondern auch das Dokument einer stetigen Entwicklung. Denn wie die Medizin an sich und das Qualitätsmanagement im Allgemeinen bleibt auch unser Qualitätsverband zu keinem Moment stehen, sondern verändert sich laufend. Auch das Berichtsjahr war geprägt von diesem stetigen Wandel – im Kleinen wie im Grossen. Auf den nächsten Seiten erfahren Sie mehr darüber. Wir wünschen Ihnen eine informative Lektüre. THE swiss leading hospitals
The swiss leading hospitals 4
Grussworte
Seit Gründung der Swiss Leading Hospitals ist es den Mitgliederkliniken ein Anliegen,
in besonderem Masse zum Wohl der Patientinnen und Patienten beizutragen.
Die Anstrengungen sind vielfältig. Im Vordergrund steht das Qualitätsmanagement –
die Herausforderung unserer Zeit und der nahen Zukunft.
Qualität spielte bereits vor 15 Jahren, bei der Gründung der SLH, eine wichtige Rolle,
jedoch sind die Erwartungen und Ansprüche seither immer weiter gestiegen.
Entsprechend haben wir unser Qualitätsmanagement jedes Jahr aufs Neue optimiert
und weiterentwickelt. Ein Meilenstein wurde letztes Jahr mit dem neuen
Qualitätskonzept gelegt. Zu den Kernpunkten des Qualitätskataloges gehören
die Themenauswahl, welche jährlich neu definiert wird, und der auf zwei Jahre
beschleunigte Rezertifizierungs-Rhythmus für die einzelnen Kliniken.
Die Bereitstellung des Kriterienkataloges erfüllt uns mit grosser Genugtuung.
Die hohen Qualitätsanforderungen wurden vor allem im Interesse unserer Patientinnen
und Patienten und nicht zuletzt auf Anraten der zuweisenden Ärzte definiert. Mit den
verschärften Kriterien möchten wir als Verband die Qualität und den Wettbewerb
im Schweizerischen Gesundheitswesen weiter vorantreiben und aufwerten. Um unsere
Ziele zu erreichen, sind wir dankbar, auf den unermüdlichen Einsatz und das
Engagement unserer Mitglieder zählen zu dürfen.
Peter Kappert
Präsident
Qualitätsbericht 2014 5
2014 war ein ebenso intensives wie innovatives Jahr. Wir hatten uns zum Ziel gesetzt,
bis Jahresende ein neues Qualitätskonzept erstellt zu haben.
Dieses Ziel haben wir erreicht – dank einer klaren Fokussierung auf den
gemeinsamen Nenner Qualität und einer ausserordentlich guten Zusammen-
arbeit innerhalb des Qualitätsausschusses sowie mit Kassowitz & Partner.
Die Pilotphase mit dem neuen Basis-Kriterienkatalog sowie die Erarbeitung des
Excellence-Profils stellten erste Meilensteine im Bezug auf das Qualitätskonzept dar.
Selbstverständlich wird der Kriterienkatalog sich laufend weiterentwickeln
müssen; wir sind jedoch überzeugt, eine gute Ausgangslage geschaffen zu haben,
die für unsere Mitglieder Nutzen generieren wird.
In den kommenden Monaten gilt es, alle SLH-Kliniken auf unser Qualitätskonzept
einzuschwören, obwohl der Stand der Qualitätsarbeiten unterschiedlich ist und die
Umsetzung für einzelne Mitglieder einen grossen Ressourceneinsatz
fordern wird. Dies dürfte für alle Beteiligten eine Herausforderung sein –
doch zweifellos eine lohnende.
Denise Bundi
Verantwortliche für Qualität
The swiss leading hospitals 6
The Swiss Leading Hospitals
Ein Zeichen für Qualität Best
in
class
The Swiss Leading Hospitals Eindeutig im Mittelpunkt stehen bei
verfügen über eine schweizwei- sämtlichen SLH-Mitgliederkliniken das
te Präsenz und decken als ein- Wohlbefinden und die individuellen
zige unabhängige Klinikgruppe Bedürfnisse der Patientinnen und
das gesamte Spektrum an me- Patienten. Ärzteschaft, Pflegepersonal
dizinischen Fachgebieten ab. und Spezialtherapeuten bringen nicht
Dank der lokalen Verankerung nur Kompetenz und Erfahrung in ihre
können die Mitgliederkliniken Tätigkeit ein, sondern nehmen sich Zeit,
optimal auf die Bedürfnisse um das persönliche Befinden optimal zu
des Marktes eingehen. Zudem berücksichtigen.
müssen sie in privatem Besitz
und finanziell gesund sein so- Die individuelle Betreuung verbindet sich
wie über ein sehr gutes Reno- in optimaler Synergie mit medizinischen
mee verfügen. Spitzenleistungen, familiärer Atmosphäre
und hochwertiger Infrastruktur. Resultat
ist eine Qualität, die das Attribut BEST IN
CLASS tragen darf. Denn wer das Zerti-
fikat Member of The Swiss Leading
Hospitals am Eingang einer Klinik
erblickt, kann sich sicher sein, auf hohem
Niveau untergebracht, betreut und be-
handelt zu werden.
Qualitätsbericht 2014 7
anzahl mitglieder
total 22
20
4
Fachgebiet
anzahl mitglieder
schweiz
psychiatrie
13
fachgebiet
akutspitäler
anzahl mitglieder
2 3
fachgebiet
ausland rehabilitation
The swiss leading hospitals 8
Gut strukturiert
Die Organisation des Verbandes
Präsident Mitglieder SLH-Sekretariat
Peter Kappert Walter Denzler Beat Oehrli
Carolina Glauninger
Akutspitäler Marketing, Vertragsspitäler Marketing
Adrian Gehri Denise Bundi
vizePräsident Akutpsychiatrische Kliniken Qualität und Sicherheit
Nello Castelli Prof. Dr. med. André Aeschlimann
Romandie Rehabilitationskliniken
Dr. med. Bernard Burri
Ärzteschaft
Der SLH-Vorstand von links nach rechts:
Beat Oehrli, Walter Denzler, Dr. med. Bernard Burri,
Nello Castelli, Peter Kappert, Denise Bundi,
Adrian Gehri, Prof. Dr. med. André Aeschlimann
The swiss leading hospitals 10 Zahlen und Fakten 2014
Qualitätsbericht 2014 11
The swiss leading hospitals 12
Das SLH-Qualitätskonzept
In Zukunft gliedern sich die Fortan zwei ebenen
SLH-Qualitätsstandards auf
zwei Ebenen. Während die auf Wie bisher gilt der Kriterienkatalog
einem höheren Level zu vertie- sowohl zur Qualifikation eines neuen
fenden Kriterien für Akutsoma- Mitglieds als auch zur periodischen
tik, Psychiatrie und Rehabilita- Requalifikation von bestehenden Mit-
tion in einem Zusatzkatalog gliederkliniken. Neu sind die Basis-Q
(Excellence-Profil) abgebildet Kriterien jedoch für alle Fachtypologien
werden, wurde ein ausgewoge- und Klinikgrössen einheitlich gestaltet.
ner und typologieübergreifen- Das als Reifegrad zu messende
der Basiskatalog (BasisKriteri- Excellence-Profil wird in einem zusätz-
en) als Grundlage geschaffen. lichen Katalog abgebildet, der ab 2015
sukzessive erarbeitet wird.
Das Berichtsjahr brachte für unseren
Qualitätsverband weitreichende Der bereits vorliegende Kriterienkatalog
konzeptionelle Entwicklungen mit sich. stellt demnach die vollumfängliche Basis
Zentrales Element war dabei der komplett im Qualitätskonzept von THE SWISS
überarbeitete Kriterienkatalog. Sämtliche LEADING HOSPITALS dar. Der in
Mitgliederkliniken beteiligten sich am Erarbeitung befindliche Zusatzkatalog mit
Entwicklungsprozess, an dessen Ende den Excellence-Kernthemen bildet eine
nun eine umfassendere, ausgewogenere, typologiespezifische Weiterführung mit
aber auch anspruchsvollere Norm steht, deutlich anspruchsvolleren Kriterien.
um die Leistungsqualität umfassend Diese können thematisch pro Klinik
beurteilen und auszeichnen zu können. unterschiedlich gewichtet werden,
müssen aber eine gesetzte Mindest-
Benchmark erfüllen. In der Projektphase
lehnen sich diese Kriterien in der
Bewertung an die fortlaufende Entwick-
lungsphilosophie von EFQM an.
Eine EFQM-Selbst- oder Fremdbewertung
mit den anerkannten 32 Teilkriterien
bleibt weiterhin eine mögliche Grundlage
für die Aufnahmen und Requalifikationen.
Fortan werden überdies auch gültige
ISO-9001-Zertifizierungen als Basis
anerkannt.Qualitätsbericht 2014 13
Das zweistufige Modell des SLH-Qualitätskonzepts:
Die Basis-Q-Kriterien bilden die Grundlage, auf
welcher der Zusatzkatalog Excellence als
typologiespezifische Weiterführung aufbaut.The swiss leading hospitals 14
Die Basis-q-Kriterien
Erweiterte und verfeinerte Ab dem Berichtsjahr stellt der neu erar-
Kriterien beitete Kriterienkatalog die verbindliche
und typologieunabhängige Basis dar
Der SLH-Basiskatalog umfasste bisher und ist durch alle Mitglieder zwingend
rund 90 Kriterien, hervorgegangen aus anzuwenden. Nicht oder unvollständig
der letzten Aktualisierung im Jahr 2009. erfüllte Kriterien werden der Klinik mit
Diese Kriterien erfuhren im Überar- Auflage eines Termins zur Bearbeitung
beitungsprozess eine Ergänzung und übergeben. Die Nachbearbeitung wird
Verfeinerung, bei mangelnder Aktualität überwacht.
wurden sie gestrichen. Der neue SLH-
Basiskriterienkatalog weist 117 Kriterien 2014 stellte jedoch eine Art Testphase
auf, die sich auf Führungs-, Kern- und dar – sämtliche Requalifikationen im
Supportprozesse verteilen. Berichtsjahr dienten zur Testung des
neuen Katalogs. Die Aussagekraft jedes
Basis-Q-Kriterien
Beurteilung erfüllt / nicht erfüllt
einzelnen Kriteriums wurde umfassend
Bei Nichterfüllung müssen Pendenzen sichergestellt und in Zusammenarbeit
nach einem vereinbarten Terminplan mit den Qualitätsverantwortlichen aller
abgearbeitet werden.
Kliniken weiterentwickelt.
SLH Basis-Q-Kriterien
61 Kriterien in Führungsprozessen
für ein ganzheitliches Qualitätsmanagement
Strategie und Controlling 8 Kriterien
Qualitätsmanagement 25 Kriterien
Personalmanagement 16 Kriterien
Projektmanagement 6 Kriterien
Verbandskriterien 6 Kriterien
36 Kriterien in Kernprozessen
werden durch den Excellence-Katalog erweitert
Versorgung 12 Kriterien
Pflege- und Medizinaltechnik 10 Kriterien
Hotellerie 5 Kriterien
Patientensicherheit 9 Kriterien
20 Kriterien in Supportprozessen
für zentrale Querschnittfunktionen
Sicherheitsmanagement 13 Kriterien
Information und Kommunikation 4 Kriterien
Fremdunterstützung 3 KriterienQualitätsbericht 2014 15
Das Excellence-Profil
Die zweite Stufe des SLH-Quali- Minimal-Erfüllung der Excellence-Kriteri-
tätskonzepts stellt das Excel- en wird themenspezifisch vorgegeben.
lence-Profil dar. Darüber hinaus kommt ein Reifegrad-
Modell mit prozentualer Einstufung zur
Dieses präsentiert sich als offenes Gefäss, Anwendung.
das mit Inhalten bestückt wird, welche für
die Kliniken ausreichende Relevanz auf- Mit seiner Flexibilität in der Ausprägung
weisen und auf diese Weise eine intensive widerspiegelt das Excellence-Profil auch
und dynamische Auseinandersetzung mit das Bestreben, die Besonderheiten und
unterschiedlichen Aspekten der Qualität Alleinstellungsmerkmale jeder Klinik
ermöglichen. auch im Qualitätskonzept zu berücksich-
tigen. Durch den fundierten und stetigen
Alljährlich wird von den Mitgliedern ein Ausbau des Profils entsteht ein Quali-
neues Kernthema für das Excellence-Pro- tätsmodell, das sowohl den notwendigen
Excellence-Profil
Reifegrad-Modell mit qualitativer
fil definiert. Bereits bestehende Themen Raum für Weiterentwicklung als auch ein
Einstufung 0% / 25% / 50% / 75% / 100% bleiben als Bestandteil des Excellence- hohes Mass an Relevanz und Integrität
bei einer Auswahl von Themen, anhand Spektrums erhalten, wodurch das Profil bietet.
derer die Klinik eingestuft wird.
sukzessive ausgebaut wird. Innerhalb der
festgelegten Kernthemen legt jede Klinik
eigene Schwerpunkte fest und fokussiert
sich aufgrund der verfügbaren Ressour-
cen und des angestrebten Zieles. EineThe swiss leading hospitals 16
Ausblick
Mit der Überarbeitung des Kriterienka-
talogs ist eine zentrale Aufgabe von The
Swiss Leading Hospitals bereits
2015
erfolgt, respektive initiiert. Nachdem 2014
ganz im Zeichen der Testphase stand,
wird 2015 das Jahr der Folgerungen und
Erkenntnisse werden, vor allem aber das
Jahr der Umsetzungen. Denn nur durch
die konsequente Anwendung der ge-
schärften Qualitätskriterien im Klinikall-
tag kann der Führungsanspruch von THE
SWISS LEADING HOSPITALS nachhaltig
Wirkung zeigen. Best in Class – dieses
Versprechen gilt es zu halten.
In den folgenden Jahren wird die Excel-
lence-Stufe laufend intensiviert und mit
vielschichtigen Inhalten gefüllt werden.
Rhythmus
Requalifikationen
und feedbacks
Übersicht Basis-Q-Kriterien
1 2 3 4
quartal quartal quartal quartal
und excellence-profil (24 monate)Qualitätsbericht 2014 17
2016 2017 2018
1. Thema: 2. Thema: 3. Thema:
excellence- excellence- excellence-
Profil Profil Profil
24 24 24
Monate Monate Monate
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
quartal quartal quartal quartal quartal quartal quartal quartal quartal quartal quartal quartalThe swiss leading hospitals 18
Wie ein Rezertifizierungs-
Audit abläuft
vor dem audit DAS AUDIT
Sowohl in der auditierten Institution als auch bei der Der Tagesablauf des Audits folgt einem genauen Zeitplan.
Prüfstelle beginnt der Rezertifizierungsprozess lange Nach der Begrüssung, dem Studium der Unterlagen und
vor dem Tag der eigentlichen Auditierung. Ein wichtiger einer kurzen Einführung werden die einzelnen Kapitel
Aspekt aus Sicht der Klinik ist das Bestreben, die Rezer- Punkt um Punkt bearbeitet. Bei den Führungsprozessen
tifizierung während des ganzen Jahres im Hinterkopf zu sind Kriterien in den Bereichen Strategie und Controlling,
behalten. «Da wir schon die jährliche ISO-Zertifizierung Qualitätsmanagement, Personalmanagement und Pro-
vorbereiten, sind wir eigentlich immer up-to-date», jektmanagement zu erfüllen. Die Kernprozesse umfassen
erklärt Pierre Schönmann, ehemaliger Leiter Qualitäts- Versorgungsprozesse (Medizin, Pflege, Psychologie,
management der Clinique Générale-Beaulieu. «Im Detail Therapie etc.), Pflege- und Medizinal-Technik, Hotellerie
sind es dann spezifische Dokumente und Parameter, die sowie Patientensicherheit. Bei den Unterstützungspro-
wir vor der Auditierung verifizieren müssen. Trotzdem zessen stehen Aspekte des Sicherheitsmanagements, der
brauchen wir einige Stunden, vielleicht sogar Tage, um Information und Kommunikation sowie der Fremdunter-
alle Vorgaben zu erfüllen, denn nicht zuletzt müssen wir stützung auf dem Prüfstand.
die Autoren der zu verifizierenden Dokumente kontak-
tieren und alles organisieren.» Auch Sabrina Cavallero, Die Verantwortlichen der Clinique Générale-Beaulieu wie
Leiterin Operations der Clinique Générale-Beaulieu, sieht auch der Prüfstelle zeigten sich bestens vorbereitet und
zentrale Vorteile darin, dass das Qualitätsmanagement in absolvierten die ihnen anvertrauten Teile des Audits sehr
die täglichen Abläufe integriert ist. «Die intensive Zeit, die engagiert und motiviert. Darüber hinaus fanden sie Zeit,
Gespräche mit den Teamleitern und dem Qualitätsma- einige Fragen zur SLH-Mitgliedschaft und zum Auditie-
nagement, sie dauert ungefähr eine Woche. Doch wenn rungsprozess zu beantworten.
man weiss, dass ein Audit bevorsteht, ist man während
des gesamten Jahres aufmerksam.»
Für Daniel Tuggener sieht die Vorbereitung auf ein Audit
etwas anders aus. Als Lead Assessor überprüft er pro Jahr
zahlreiche Kliniken hinsichtlich des Qualitätsmanagements
und war auch beim Rezertifizierungs-Audit der Clinique
Générale-Beaulieu im Einsatz. «In der Regel fängt der
NACH DEM AUDIT
Prozess rund drei Monate vor dem Assessment an, indem
man das Programm zusammen mit den Verantwortlichen Wenn eine Klinik die 117 Basiskriterien der SLH vollstän-
der Klinik festlegt und bereinigt. Etwa zehn Tage vor dem dig erfüllt, wird das SLH-Zertifikat vergeben oder erneu-
Einsatz beginnt man, die relevanten Dokumente zu stu- ert. Nicht oder unvollständig erfüllte Kriterien werden
dieren und die verschiedenen Sequenzen zu bearbeiten, der Klinik als Auflage mit Festlegung eines Termins zur
die im Nachhinein unter meinen Teammitgliedern auf- Bearbeitung übergeben. Die Abarbeitung der Pendenzen
geteilt werden. In der Praxis gehe ich die verschiedenen wird überwacht.
Dokumente nochmals kurz vor dem Einsatz durch, so Rund vier Wochen nach dem Audit erhält die Klinik bei
dass ich sie präsent habe. Den Kriterienkatalog kenne ich erfolgreicher Erfüllung aller Kriterien das SLH-Zertifikat
ja schon.» zugestellt.Qualitätsbericht 2014 19
Wenn sich eine Klinik einem Rezertifizierungs-Audit stellen muss, sind in der Regel viele Köpfe
daran beteiligt – einerseits die Verantwortlichen der einzelnen Bereiche der Klinik, andererseits
die Assessoren der zuständigen zertifizierungsstelle. Und obschon alle Beteiligten ihren ganz
eigenen Blickpunkt einnehmen, verbindet sie das gemeinsame Interesse, ein hohes Qualitätsniveau
zu gewährleisten. Anhand einiger Ansichten zum Thema bieten die folgenden Seiten einen viel-
schichtigen Einblick in ein Audit am Beispiel der Clinique Générale-Beaulieu in Genf.
DIE KLINIK
Cédric Alfonso, worin sehen Sie den Wert Philippe Cassegrain, sehen Sie in einer Pierre Schönmann, gibt es im Kriterien-
einer Zertifizierung als SLH-Mitglied? Rezertifizierung lediglich eine Notwen- katalog einzelne Punkte, die zu besonde-
digkeit, um das SLH-Label zu bestätigen, ren Herausforderungen führen?
Er ist ein Beweis dafür, dass man einen oder bringt die Überprüfung der defi-
hohen Qualitätsstandard aufweist und nierten Punkte auch strukturelle oder Ich stelle fest, dass wir im Management
nicht nur ein schönes Haus ist, das gut organisatorische Vorteile für die Klinik? unvorhergesehener Tasks oder auch im
funktioniert. Die Aussensicht ist uns sehr Fehlermanagement noch Handlungs-
wichtig; so können wir unsere Qualität Da wir schon seit über zehn Jahren ISO bedarf haben. Die Prozesse in diesen
von einer neutralen Instanz prüfen las- 9001 und ISO 13485 zertifiziert sind, se- Bereichen müssen vereinfacht und
sen. Dazu kommt, dass wir uns als SLH- hen wir die Auszeichnung mit dem SLH- verkürzt, die Dokumentation verbessert
Mitglied zu einem erlesenen Pool von Label als reellen Mehrwert. Der heutige werden. Doch das entsprechende Projekt
Qualitäts-Spitälern zählen dürfen. Tag ist eine Chance, mit einem präzisen ist bereits angelaufen.
Blick von aussen beurteilt zu werden und
das Potenzial zur Verbesserung wahrzu-
nehmen.
Cédric Alfonso Philippe Cassegrain Pierre Schönmann
ist Finanzdirektor der ist Generaldirektor der ist ehemaliger Leiter Qualitätsmanagement der
Clinique Générale-Beaulieu Clinique Générale-Beaulieu Clinique Générale-BeaulieuThe swiss leading hospitals 20
DIE ZERTIFIZIERUNGSSTELLE
Daniel Tuggener, wie sind die Eindrücke
des heutigen Audits aus Ihrer Sicht als
Lead Assessor?
Sehr gut, das Audit verlief sehr erfolg-
reich, die Klinik war gut vorbereitet,
und wir haben – bei den über hundert
Kriterien – nur geringfügige Abweichun-
gen feststellen können. Es herrschte eine
gute Stimmung, da war keine Skepsis zu
erkennen, sondern ein gemeinsames Zie-
hen am selben Strick, mit Leuten, die ein
gutes Qualitätsmanagement anstreben
und es schätzen, eine externe Beurteilung
zu bekommen, um sich weiter verbessern
Laure Gaignard, haben Sie persönlich zu können. Diese Situation ist sehr ange-
daran gezweifelt, dass die Clinique nehm.
Générale-Beaulieu den Rezertifizierungs-
prozess erfolgreich absolvieren wird?
Fliesst das Feedback der auditierten
Nein. Die Klinik hat über die Jahre ein Klinik in die Gestaltung des Kriterien
hervorragendes Qualitätsmanagement katalogs ein?
implementiert. Wir sind uns alle bewusst,
dass Sicherheit und Komfort der Patien- Grundsätzlich ist der Kriterienkatalog fix.
ten stets im Mittelpunkt stehen, umso Doch dieses Jahr haben wir die spezielle
mehr, da es sich hier um eine Privatklinik Situation, dass wir den Kriterienkatalog
handelt. Und gerade, weil wir uns in überarbeitet haben und dieser eventuell
einem hart umkämpften Markt befinden, noch Anpassungen benötigt. Die Inputs
ist es wichtig, sich von den Mitbewerbern zur Anpassung können von internen wie
abzuheben. Verbessern können wir uns von externen Quellen kommen.
im «Savoir Être», denn das «Savoir Faire»,
das besitzen wir schon.
Kann es vom Kriterienkatalog überhaupt
eine endgültige Fassung geben? Oder
Laure Gaignard
liegt es in der Natur der Sache, dass er
ist stellvertretende Leiterin
des Qualitätsmanagements der sich stetig entwickelt und neuen Gege-
Clinique Générale-Beaulieu benheiten anpasst?
Dieser Katalog wird nach seiner Fertig-
stellung für einige Jahre Bestand haben.
Geringe Anpassungen aufgrund von
Erfahrungen aus der Praxis können
durchaus erfolgen.Qualitätsbericht 2014 21 Was geschieht, wenn eine Klinik ein Kriterium nicht erfüllen kann? Falls ein Kriterium eine Klinik gar nicht betrifft, wird es nicht gewertet. Wenn eine Klinik eines oder mehrere Kriterien noch nicht erfüllt hat, wird dies nicht mehr toleriert. Der neue Kriterienkatalog muss zu 100 % erfüllt werden. Bei Abweichun- gen werden Fristen zur Abarbeitung der Pendenzen eingeräumt. Wie verläuft die Qualitätskontrolle und -sicherung bei Auditoren? Werden Sie auch auditiert? Als Zertifizierungsstelle bilden wir Be- gutachter nach der internationalen Norm ISO 19011 aus und stellen damit ein ein- heitliches und professionelles Assessment sicher. Zusätzlich führen wir zweimal jährlich einen Assessoren-Workshop durch, um unsere Erfahrungen auszutau- schen und Mitarbeiter zu informieren. Die professionelle Überwachung seitens des Lead Assessors umfasst auch ein Monitoring für sein Team. Es werden regelmässig Feedbacks ausgetauscht und Feststellungen in die alljährlichen Work- shops integriert. Daniel Tuggener ist Lead Assessor von Kassowitz & Partner AG
The swiss leading hospitals 22
Wie Qualitätskriterien entstehen
Die Entwicklung der überar- Kerngruppe und Fachgremium Grundlagen und Vertiefungen
beiteten Qualitätskriterien der
SLH war und ist ein Prozess, Die Überarbeitung des Kriterienkatalogs Neu werden die Basis-Q-Kriterien,
ein mitunter langwieriger lag in kundigen Händen. Die Kerngruppe sozusagen das Fundament des Qualitäts-
und selten gradliniger Weg. setzte sich zusammen aus Denise Bundi konzepts, alle zwei Jahre geprüft. Für die
Zu den bisherigen Stationen (Klinik Gut, St. Moritz), Stefan Steccanella Excellence-Kriterien werden thematische
auf diesem Weg zählten neben (Klinik Sonnenhof, Bern), Daniel Tuggener Schwerpunkte geschaffen, die im Ein-
Vorstands- und Teamsitzungen (Lead Assessor) und Georg Kassowitz Jahres-Rhythmus detailliert erarbeitet
auch verschiedene Workshops, (Berater). Die gemeinsam erarbeiteten In- werden. Im Rahmen des Workshops
die von intensiver Arbeit und halte wurden im grösseren Fachgremium teilte sich das Gremium in zwei Hälften,
angeregten Diskussionen ge- aufgegriffen. «In dieser umfangreichen um in einer Gruppenarbeit mögliche
prägt waren. Ideen wurden und vielschichtigen Gruppe konnten Themenbereiche zu definieren und die
geprüft und wieder verwor- nicht nur die bisherigen Erkenntnisse Excellence-Kriterien weiter zu konkreti-
fen, Strategien entwickelt und reflektiert werden, sondern auch viel spe- sieren.
überarbeitet, Leitlinien defi- zifisches Fachwissen einfliessen», erklärt
niert und optimiert. Georg Kassowitz das Vorgehen. Gerade Natürlich lassen sich zwischen den drei
dieser Sachverstand und die konkreten medizinischen Fachrichtungen der SLH-
2011 hatte der Vorstand von The Swiss Rückmeldungen aus den einzelnen Inter- Kliniken punktuelle Unterschiede erken-
Leading Hospitals den Beschluss ge- essengebieten leisteten einen wertvollen nen. Entsprechend betrachtete Flandrina
fasst, den Kriterienkatalog und das Qua- Beitrag, um den Kriterienkatalog zu von Salis als Qualitätsverantwortliche und
litätskonzept zu überarbeiten. «Zu den formen und zu schärfen. Vertreterin der Klinik Schloss Mammern,
zentralen Zielsetzungen zählte unter an- deren Angebot auf Frührehabilitation
derem das Bestreben, die Alleinstellungs- Unter anderem kamen die Qualitäts- und Rehabilitation ausgerichtet ist, das
merkmale der SLH wieder deutlicher zu verantwortlichen der SLH-Kliniken im Thema aus einem anderen Blickwinkel
betonen», erinnert sich Georg Kassowitz, Rahmen eines Assessoren-Workshops im als etwa Stefan Steccanella von der akut-
selbstständiger Unternehmungsberater. Herbst 2014 in Zürich zusammen, um die medizinischen Sonnenhof AG. Gerade
«Der Leading-Charakter sollte stärker abschliessenden Inputs zu den bisherigen in der Gruppenarbeit zeigte sich, dass
zum Ausdruck kommen.» Nach einem Entwicklungsschritten und vor allem zur die Abweichungen bei weitem nicht so
Jahrzehnt waren einige der bestehenden Aufteilung in Basis-Q-Kriterien und gross sind wie die Gemeinsamkeiten. So
Kriterien nicht mehr zeitgemäss, ausser- Excellence-Profil beizusteuern. war man sich rasch über grundlegende
dem galt es die Gewichtung der Kriterien Aspekte einig. Zum Beispiel darüber,
zu korrigieren. Der Stellenwert von Ho- dass ein Austrittsmanagement bereits
tellerie und Gastronomie sollte reduziert, beim Eintritt beginnt, dass die Perso-
die Bedeutung der Qualität in Medizin nalentwicklung auf allen Ebenen von
und Pflege hingegen zusätzlich gestärkt entscheidender Wichtigkeit ist oder dass
werden. ein funktionierendes Beschwerdema-
nagement einen essenziellen Teil des
Qualitätskonzeptes darstellen muss.
Nichtsdestotrotz müssen in den drei
Fachrichtungen spezifische Eigenheiten
beachtet und im Rahmen der Kriterien
berücksichtigt werden.Aufbauen und Umsetzen Sei es zu Umwelt und Nachhaltigkeit, zu 2014 wurden vier Kliniken anhand der Gesundheitsförderung und Prävention neuen Basis-Q-Kriterien rezertifiziert, oder zum sozialen Engagement – auch 2015 werden es 10 Kliniken sein. Gleich- die Überlegungen und Diskussionen in zeitig beginnt auch die schrittweise der zweiten Arbeitsgruppe führten in Einführung der Excellence-Kriterien. kurzer Zeit zu fundierten Erkenntnissen, Fortan wird pro Jahr ein spezifisches The- auf denen sich aufbauen lässt. Und ma definiert, das in allen Schattierungen genau dieses Aufbauen ist wohl ein pas- und Nuancen zu erarbeiten und prüfen sendes Sinnbild für die Entstehung des ist. Auf diese Weise kann sukzessive ein SLH-Kriterienkatalogs. Zuerst bedarf es Gesamtbild entstehen, das die Bezeich- vertiefter Planungsarbeiten und tiefschür- nung Excellence-Profil auch tatsächlich fender Analysen. In der Folge wird eine verdient. Und somit auch das gesamte Grundlage geschaffen, ein Fundament SLH-Qualitätskonzept auf hohem Niveau – im Falle der SLH entspricht dieses Fun- positioniert. dament der Ebene der Basis-Q-Kriterien. Danach werden in einzelnen Phasen die spezifischen Aspekte ausgearbeitet – das Excellence-Profil wird geschärft.
The swiss leading hospitals 24
Qualitätsmanagement –
die Herausforderungen der Zukunft
qualitätsansprüche und Verankerung im Schweizeri- Herausforderung und möchte seine Inter-
ihre erfüllung in der heutigen schen Gesetz – Qualitätsma- essen bestmöglich gewahrt sehen – dafür
gesellschaft nagement im Gesundheitswesen hat er ja jahrelang Prämien bezahlt. Aber
wie kann ein Betroffener die Qualität
Heute sind Konsumenten oftmals gut in- Für das Schweizerische Gesundheitswe- einschätzen? Welche Indikatoren helfen,
formiert und anspruchsvoll. Die einfach sen ist die Grundlage von «Qualität und die Spreu vom Weizen zu trennen? Ein
zugänglichen Informationen und Re- Wirtschaftlichkeit» im Bundesgesetz über objektiver Indikator kann ein aktiv geleb-
cherchemöglichkeiten aber vor allem die die Krankenversicherung (KVG Art. 39) tes Qualitätsmanagement sein.
Geschwindigkeit, mit welcher sie zur Ver- niedergeschrieben. Die Erbringer von
fügung gestellt werden, führen dazu, dass Leistungen im Gesundheitswesen sind
der Koch, der Reiseveranstalter und der unter anderem an diese Vorgabe gebun- Der Patient im Fokus
Arzt meist einen «informierten» Nachfra- den.
ger als Gegenüber erhalten. Dieser trägt Qualität ist ein individuell geprägtes
seine Ansprüche auch dezidiert vor und Jedes Unternehmen muss also heute Empfinden und hängt bei einer Dienst-
erwartet, dass sie möglichst uneinge- schon auf der gesetzlichen Grundlage leistung stark mit dem eigenen Beitrag
schränkt erfüllt werden. Die Anforderun- aber auch aus Eigeninteresse eines des Patienten zusammen. Objektive
gen sind grundsätzlich gestiegen, und die sorgfältigen Ressourceneinsatzes die Werte gibt es ansatzweise. Das heisst aber
Resultate sind transparenter. Qualität handhaben, d. h. Qualitätsma- nicht, dass die Unterschiede nicht sicht-
nagement betreiben. Es geht darum, die bar gemacht werden könnten. Für die
Qualität bei Dienstleistungen ist ein Dienstleistungen für Patienten optimal zu Erbringer können Berichte über schlechte
höchst individueller und subjektiver Wert. erbringen. Dabei stehen das rasche Ge- Leistungen und Beschwerden rufschädi-
Fachlich könnte man ihn mit «angemes- sundwerden einerseits und andererseits gend und mittelfristig existenzgefährdend
sener oder bestmöglicher Kompetenz» das grösstmögliche Wohlbefinden des werden; positive Meldungen sind daher
umreissen. Für den Betroffenen wird ver- Patienten während dieses Vorgangs (und ein Muss.
mutlich meist die Erfüllung der eigenen danach) im Vordergrund.
Erwartungen damit verbunden sein. Bei Wirtschaftlichkeit liegt aber grundsätzlich
sinnvollem Einsatz und damit verbunde- im Interesse beider Parteien: Klare Pati-
nem vertretbaren Aufwand soll ein guter Der Patienten-Fokus entenpfade, interdisziplinäre Leistungs-
Nutzen resultieren: Unter dem Begriff erbringung, kurze Aufenthaltsdauer. Als
«Wirtschaftlichkeit» möchte ich hier den Solange der Mensch die Dienstleistungen Patient möchte ich beim Eintritt in eine
sorgfältigen Umgang mit Ressourcen in von Kliniken nicht (oder noch nicht) be- Klinik meine Adresse nicht dreimal ange-
den Vordergrund stellen. Und der Nutzen ansprucht, ist sein Interesse an der Leis- ben müssen und bin froh wenn der Thera-
soll sowohl beim Erbringer als auch beim tungserbringung eher mit demjenigen peut die Anweisung des verantwortlichen
Bezüger als positiv empfunden werden. eines Beobachters zu vergleichen. Welche Arztes schnell und unverfälscht aus dem
Daher ist es nicht verwunderlich, dass Klinik hat die besseren Ärzte, wo sind die elektronischen Klinikinformationssystem
Qualitätslabel, Auszeichnungen und Zer- bekanntesten Therapeuten, welche Pflege herauslesen kann und bin dankbar, wenn
tifikate als verbriefte Informationen mit wird am meisten gelobt. Es bestehen ich trotz umsorgender Pflege möglichst
Anspruch auf Einheitlichkeit, Vergleich- bereits Ranglisten in der Schweiz und ein- rasch wieder nach Hause kann.
barkeit und Unabhängigkeit gesucht zelne Kostenträger definieren sogar eine
sind und gerne angenommen werden als eigene Einstufung. Wenn der Mensch Klar strukturierte Prozesse als Grundlage
Zeichen der Sicherheit. selber zum Patient wird, hat er in der neu- eines modernen Qualitätsmanagements
en Rolle schnell ein unmittelbares und sind ein gutes Anzeichen für professionel-
Wieviel ein Label oder Zertifikat wirklich vitales Interesse an den Dienstleitungen le Qualität.
wert ist, hängt von der Relevanz der ein- einer Klinik. Von deren Qualität hängen
gesetzten Kriterien und von der Echtheit seine Genesung und seine Zufriedenheit
bzw. Neutralität der Bewertungen ab. Da bei einem Aufenthalt ab. Plötzlich steht
bestehen wesentliche Unterschiede! der Betroffene vor einer persönlichenQualitätsbericht 2014 25
Qualitätsmanagement – Voraussetzungen und Nachweise für die möglichst umfassende Informationen
künftige Herausforderungen Beherrschung von Prozessen sind wich- zeitnah zur Hand haben, um entspannt
tig. Was nicht überprüft werden kann, ist die richtige Wahl treffen zu können.
Als Patient werde ich künftig meine für eine Beurteilung wertlos. Transparentes Qualitätsmanagement
Anforderungen mit zunehmendem Alter wird damit aus meiner Warte für Anbieter
und grösserer Erfahrung nicht herunter- Trennschärfe zur unentbehrlichen Alltagsbewältigung.
schrauben – im Gegenteil. Ich achte auf Die Unterscheidung zwischen «erfüllt»
Aspekte wie: und «nicht erfüllt» muss gegeben sein. Dr. Georg Kassowitz
Selbstständiger
Qualitätsmanagement bedeutet, dass bei
Unternehmensberater
Relevanz Ungenügen Verbesserungen angegangen
Haben definierte Qualitäts-Kriterien hohe werden können. Und wo Fortschritte
Aussagekraft? Sie müssen wichtig sein festgestellt werden können, sind Glaub-
für die Beurteilung, d. h. relevant. Wenn würdigkeit und Erfolg voraussehbar.
Falsches ausgesucht und ermittelt würde,
wäre die Effektivität nicht gegeben. Bei der momentanen Entwicklungsge-
schwindigkeit ist morgen schon jetzt
Überprüfbarkeit Realität und ein Ausblick muss dem
Die Ergebnisdimension wäre die am bes- Übermorgen gewidmet sein. Als Konsu-
ten geeignete – aber auch Infrastruktur- ment von Dienstleistungen möchte ichThe swiss leading hospitals 26
Experten am runden Tisch
Um das Thema Qualitätsmanagement aus einer dezidiert ärztlichen Sicht erörtern zu können,
lud der SLH-Vorstand drei erfahrene Fachleute an einen Tisch. Dr. med. Annemarie Fleisch Marx,
Chefärztin der Klinik Schloss Mammern, Prof. Dr. med. André Aeschlimann, CMO und Ärztlicher
Direktor Rheumatologie der RehaClinic, sowie Dr. med. Hanspeter Flury, Chefarzt und Ärztlicher
Direktor der Klinik Schützen in Rheinfelden, unterhielten sich mit Dr. Georg Kassowitz, der die
SLH als selbständiger Berater in Qualitätsfragen unterstützt.
Georg Kassowitz: Worin liegen die zent- und durchgeführt werden und sich in der nicht. Und dabei kann das Qualitätsma-
ralen Erwartungen an das Qualitätsma- Folge auch messen und auswerten lassen. nagement helfen. Sofern man es gut und
nagement aus ärztlicher Sicht? richtig macht.
Hanspeter Flury: Dieser Aspekt der
Annemarie Fleisch Marx: Wir möchten, Messbarkeit ist sehr interessant. Gerade Georg Kassowitz: Wir sind uns also
dass es den Patienten besser geht, dass in der Psychiatrie und Psychosomatik einig, dass Messbarkeit notwendig ist.
der Outcome besser ist. Dabei soll es richtet sich der Blick stark auf den Ein- Jedoch wird manchmal behauptet, dass
nicht nur ein Bauchgefühl, sondern mess- zelnen, jeder Patient ist ein Individuum. man gewisse Themen der Qualität gar
bar sein. Dies ist ein eher neuer, aber Trotz dieser Ausrichtung ist als Gegenge- nicht wirklich messen kann.
essenzieller Punkt. Ein zweiter Punkt wicht das Kollektiv wichtig. Es ist span-
ist, dass die Prozesse effizienter werden nend, sich auch mit Gruppenergebnissen André Aeschlimann: Messen kann man
– eine wichtige Vorgabe für das Qualitäts- zu beschäftigen. Zudem ist das Quali- immer. Die Frage ist, was man damit
management. tätsmanagement hilfreich, um nicht in erreichen und aussagen will. Man muss
gewohnten Abläufen zu verharren. Sobald die Ergebnisse auch richtig interpretieren
André Aeschlimann: Ein zentraler man etwas explizit machen muss, erkennt können. Ein anderes Problem bezüglich
Aspekt des Qualitätsmanagements ist, man vielleicht, was man verändern kann. Messungen ist, dass sie relativ jung sind –
dass Ziele patientenzentriert definiert Letztlich braucht es einen Prozess, um man hat wenig Erfahrung.
werden, effizient und wirksam angestrebt herauszufinden, was Sinn macht und wasQualitätsbericht 2014 27
Annemarie Fleisch Marx: Es stimmt, Georg Kassowitz: Betreffend Quali- da diese ihn sicher sehr vermisse. Für
bezüglich Messungen befinden wir uns tätsmanagement weisen Akutmedizin, mich als Arzt steht der Genesungsprozess
in einem Lernprozess. Zu Beginn meiner Rehabilitation und Psychiatrie viele im Vordergrund, der Aufbau der Ernäh-
Tätigkeit in der Rehabilitationsmedizin Gemeinsamkeiten auf. Es gibt aber auch rung, die medikamentöse Einstellung und
waren sie noch unbekannt. Der Patient Unterschiede. Wo liegen diese, und war- die soziale und berufliche Wiedereinglie-
wurde aufgenommen, bestmöglich um gibt es diese Unterschiede? derung. So müssen im Qualitätsmanage-
betreut, und am Ende ging er meistens re- ment sowohl körperlich-funktionelle wie
lativ zufrieden wieder nach Hause. Zwar Hanspeter Flury: Bei einer Hüftoperation auch affektive und partizipative Aspekte
wurden subjektiv gewisse Ziele erreicht, akzeptiert man schnell, dass die nachfol- in Betracht gezogen werden. Deswegen
aber nicht flächendeckend gemessen. Als gende Beweglichkeit der Hüfte mit dem ist das patientenzentrierte Management
das Qualitätsmanagement dann aufkam, Eingriff in Zusammenhang steht. Bei sehr wichtig.
habe ich mich damit zunächst schwer ge- einer Depression ist es hingegen schwie-
tan. Doch mittlerweile habe ich erkannt, riger zu beurteilen, was Spontanverlauf ist Georg Kassowitz: Gibt es konkrete Aus-
dass ich mich viel gezielter verbessern und was therapeutischer Effekt. wirkungen, die durch ein zertifiziertes
kann, wenn ich diese Resultate kenne. und gut kultiviertes Qualitätsmanage-
Man kann Ziele festlegen und deren Annemarie Fleisch Marx: Auch in der ment erzielt werden können?
Erreichung beurteilen – ein deutlicher Rehabilitation misst man subjektivere
Vorteil, wie ich finde. Dinge als in der Akutmedizin, legt den Fo- André Aeschlimann: Rehabilitation hat
kus eher auf Prozesse als auf organische viel mit Interdisziplinarität zu tun. Wir
Hanspeter Flury: Die Qualitätserhebungen Aspekte. Bezüglich zentraler Erwartungen arbeiten stark im Team. Ein zertifiziertes
begannen, so glaube ich, in der Orthopä- haben aber Akutmedizin, Psychiatrie und Qualitätsniveau kann natürlich interdis-
die, um etwa die Qualität von Implantaten Rehabilitation die gleichen Ziele – die ziplinäre Prozesse optimieren. Dadurch
zu prüfen. In der Psychiatrie hatte man Qualität soll steigen, der Patient soll sich können Schnittstellen angeglichen wer-
lange das Gefühl, dass sie so individuell besser fühlen und eine höhere Lebens- den. Das hat direkte positive Auswirkun-
sei, dass man die Qualität gar nicht auf qualität haben. gen auf den Alltag. Eine hochstehende
diese Weise bewerten könne. Das stimmt Zertifizierung der Abläufe dient der Arbeit
natürlich so nicht. Die Homogenität der André Aeschlimann: In der Rehabilita- im Alltag. Das kommt dem Patienten
Symptomatik gibt es auch bei uns. Jedoch tion geht es immer um die ganzheitliche zugute – man hat mehr Zeit für ihn.
ist es wichtig, nicht einfach ein Entweder- Betrachtung einer einzelnen Person. Dass
Oder-Verfahren anzuwenden. Ich finde Menschen unterschiedliche Vorstellun- Ebenfalls wertvoll ist, dass Zertifizierun-
ein konsequentes Q-Management sehr gen davon haben, sehen wir jeden Tag. gen ein andauernder Prozess sind. Man
wichtig. Aber für differenzierte, über- Beispielsweise an einem Patienten, der schliesst ja nicht nach zwei Jahren ab und
legte Messungen, bei welchen man klar eine schwere Operation mit anschliessen- beginnt wieder neu, sondern es sollte im
erkennt, was Sinn macht und was nicht. der Infektion hatte. Fragt man ihn nach Alltag gelebt werden. So kann man die
Darauf zu achten, ist unsere Aufgabe, seinen Zielen, nennt er dann zum Bei- Prozesse kontinuierlich anpassen und
gerade auch in der Psychiatrie. spiel den Wunsch, seine Katze zu Hause optimieren.
wieder in den Händen halten zu können,The swiss leading hospitals 28
Georg Kassowitz: Frau Fleisch Marx, in mehr geht. Es braucht klare Strukturen.
Ihrer Klinik haben Zertifizierungen ja Zertifizierungen mögen lästig sein, sie
eine lange Tradition. In Bezug auf SLH kosten, sie kommen immer wieder. Aber
haben Sie sich ja an einem der Pilotpro- sie zwingen zur immer wiederkehrenden
jekte beteiligt und zählten zu den ersten Verbesserung. Darum braucht es sie.
Kliniken, die zertifiziert wurden. Hat für Ob es jedoch so viele Zertifizierungen
Sie das Thema zertifiziertes Qualitätsni- braucht, ist eine andere Frage.
veau eine besondere Bedeutung?
Hanspeter Flury: Tatsächlich sind Zer-
Annemarie Fleisch Marx: Ursprünglich tifizierungen ein erheblicher Zusatzauf-
ging es einerseits um das Label. Man wand. Wir hatten dieses Jahr drei Audits.
wollte sich hervorheben und zeigen, dass Das ist ziemlich viel. Es gäbe zweifellos
man seine Prozesse im Griff hat. Anderer- Synergien und würde wohl Sinn machen,
seits wurde der Betrieb immer komplexer, sich gegenseitig stärker abzustimmen und
es war nicht mehr möglich, alles im Kopf gewisse Dinge einer anderen Zertifizie-
zu behalten. Das waren wohl die beiden rung anzuerkennen. Doch letztlich kann
Hauptgründe für die Zertifizierung. Mitt- man natürlich selbst gewichten, welche
lerweile hat die Erfahrung gezeigt, dass Zertifizierungen man erhalten will. Uns
es ohne Qualitätsmanagement gar nicht ging es zu Beginn darum, die Dinge
deutlich zu machen. Wir wollten von der
Kultur des Spürens wegkommen, um ver-
bindlicher zu werden. Ausserdem wollten
wir kommunizieren, wie einzelne Abläufe
gehandhabt werden. Das stärkt eben auch
die gefühlte Kompetenz.
Georg Kassowitz: Spürt denn der Patient
gewisse Vorteile, wenn eine Zertifizierung
vorhanden ist und wenn eine Klinik SLH-
Mitglied ist? Und was spürt er wirklich?
André Aeschlimann: Ob die Betreuung
hochqualifiziert ist, ob Profis am Werk
sind, das spüren Patienten schnell. Was
sie aber auch erkennen, ist der Spirit, wie
Mitarbeitende umgehen mit Problemen,
mit anderen Mitarbeitenden und na-
türlich mit Patienten. Wenn Qualität als
aktive Philosophie gelebt wird, merkt das
der Patient zweifelsohne. Dahingehend
stetig zu arbeiten, das ist das Ziel, das mit
der Zertifizierung erreicht werden soll.
Annemarie Fleisch Marx: Tatsächlich
hat sich die SLH verstärkt in das Thema
Qualität vertieft. Die medizinische Qua-
lität stand immer im Vordergrund, doch
in letzter Zeit wurde sie noch zentraler.Qualitätsbericht 2014 29
Die Hotellerie ist und bleibt wichtig, aber Georg Kassowitz: Noch eine abschlie- Hanspeter Flury: Die Befunde, Auswer-
letztendlich geht es um das medizinische ssende Frage, die im Verlauf des Ge- tungen und Statistiken generieren ein
Angebot und dessen Qualität. Als lang- sprächs bereits angetönt wurde: Gibt es grosses Arbeitsvolumen. Doch niemand
jähriges Mitglied der SLH merken wir, zu viele Zertifikate? will deswegen mehr bezahlen. Kanton,
dass diesbezüglich in den letzten zwei bis Bund, Verbände, alle Beteiligten verlan-
drei Jahren ein Schub stattgefunden hat. Annemarie Fleisch Marx: Ja, es gibt gen mehr statistische Daten. Einerseits
Wenn das so weitergeführt wird, ist das eindeutig zu viele. Es kann kein Ziel sein, muss man sie liefern, andererseits muss
zweifellos anstrengend, aber sicher sehr dass man sich jedes Jahr für drei Zertifika- man sie diskutieren und mit ihnen arbei-
förderlich für das Niveau der Kliniken. te prüfen lassen muss. Man sollte sich auf ten. Wir haben am Anfang festgehalten,
Und auch das wird der Patient spüren. das Wesentliche konzentrieren, vielleicht dass Ergebnismessungen wichtig sind.
ein bis zwei Zertifikate pro Jahr. Sonst ma- Doch sie müssen sinnvoll sein. Und sie
André Aeschlimann: Was ebenfalls chen wir nur noch Zertifizierungen, und müssen machbar sein.
zentral ist: Wir sind Bestandteil einer der Patient wird auf dem Nebengeleise
funktionierenden Behandlungs- und Ver- betreut.
sorgungskette. Wenn bei uns Prozesse gut Personalien
definiert und standardisiert sind, gelten André Aeschlimann: Ein wichtiger Punkt
Dr. med. Annemarie Fleisch Marx
wir als zuverlässiger Partner für andere. ist natürlich, dass der Gesetzgeber und Chefärztin der Klinik Schloss Mammern
Für zertifizierte Spitäler ist es wichtig, die Leistungserbringer darauf achten,
Prof. Dr. med. André Aeschlimann
wenn man weiss, was hinter einer Zer- dass die Sicherheit des Patienten gewähr- CMO und ärztlicher Direktor
tifizierung steckt, worauf man aufbauen leistet ist. Die Messungen dienen der Rheumatologie an der RehaClinic
kann und wie man partnerschaftlich Qualität, aber eben auch dem Gesetzge-
Dr. med. Hanspeter Flury
miteinander umgehen kann. Man hat ber, um zu überprüfen, ob man sich an Chefarzt und Ärztlicher Direktor
die gleichen Werte, spricht die gleiche die Sorgfaltspflicht gehalten und alles der Klinik Schützen in Rheinfelden
Sprache. Das ist wichtig für die Zusam- richtig gemacht hat, damit dem Patienten
menarbeit unter Institutionen. kein Schaden entsteht.The swiss leading hospitals 30 Mitgliederkliniken Ob in der Akutsomatik, der Psychiatrie oder der Rehabilitation – die SLH-Kliniken stehen für Qualität und eine optimale Synergie zwischen medizinischen Spitzenleistungen, hervorragender Infrastruktur und höchster individueller Betreuungsqualität. Die Portraits der Mitgliederkliniken werden in der Sprache ihrer jeweiligen Region dargestellt.
Qualitätsbericht 2014 31
The swiss leading hospitals 32
fachbereich AKUTSOMATIK
allgemeine entwicklung qualitätsschwerpunkte 2014
Die Privatklinik Bethanien blickt auf ein erfolgreiches Jahr 2014 Beitritt ANQ
zurück. Weitere Investitionen nach dem Grossumbau wurden –– Einführung der ANQ-Messungen
getätigt, insbesondere in der Medizin sowie mit der vollständi-
gen Renovation des Therapiebades. Das neue TV- und Radio- Patientenzufriedenheit
konzept wurde erfolgreich umgesetzt und bietet den Patienten –– Starker Fokus auf die Patientenzufriedenheit
fortan eine breitere Auswahl. Von Bedeutung waren auch die –– Regelmässige Befragung der Patienten
Erweiterungen der Arztpraxen mit neuen Fachärzten, die das
Leistungsspektrum der Klinik ergänzen. BSC – Balance Score Card
–– Überprüfung der strategischen Klinikziele 2018 und
Um die Sicherheit der Patienten zu gewährleisten, wurde ein der Jahresziele
neues CIRS-System eingeführt. Zufriedenheitsumfragen der
Mitarbeitenden, Zuweiser und Belegärzte sind für das Jahr 2015 CIRS und Verbesserungen
geplant und werden mit einem externen Partner durchgeführt. –– Regelmässige Schulungen der Mitarbeiter zum CIRS-System
Schulungen zur Ausbildung von internen Auditoren finden und den Verbesserungsfunktionen des QMS
ebenfalls im Jahr 2015 statt und werden der Klinik helfen, die –– Online-Tool für CIRS-Meldungen wurde integriert
Prozesse weiterhin effektiv und effizient zu gestalten.
Umfrage zur Patientenzufriedenheit (GSMN Gruppe)
klinikportrait – Umfrage bei knapp 500 Patienten aller GSMN Kliniken
Mit einem sorgfältig ausgewählten Team von Ärzten verfügt die – Die Privatklinik erreichte bei der Zufriedenheit den 4. Platz
Privatklinik Bethanien über ein breites Leistungsangebot. Von innerhalb aller GSMN Kliniken
der Diagnostik über die Innere Medizin und die Chirurgie bis zur – Grad der Gesamtzufriedenheit: 91.1%
Rehabilitation wird der ganze Bereich einer integrierten Versor-
gung vollumfänglich abgedeckt. Es stehen speziell ausgebildete SLH-REZERTIFIZIERUNG
interdisziplinäre Teams aus Ärzten und Pflegefachpersonen Letzte Requalifikation: April 2011
rund um die Uhr im Einsatz. Die Klinik verfügt über 96 Betten Nächste Requalifikation: November 2015
und behandelt jährlich über 5000 Patienten.
resultate
Im Jahr 1995 wurde die Privatklinik Bethanien als erste Klinik Interne Umfrage zur Patientenzufriedenheit 2014
der Schweiz gemäss der ISO-Norm 9001 zertifiziert. In der Folge Pflege 97.35%
wurde ein eigens für die Klinik entwickeltes Hotellerie-Konzept Ärztliche Betreuung 99.59%
entwickelt und verwirklicht. Für die hotelseitige Betreuung der Empfang 96.82%
Patienten werden ausschliesslich diplomierte Hotelfachassisten- Room Service 94.60%
tinnen und -assistenten eingesetzt. Küche 95.39%
Atmosphäre 97.79%
Würden Sie sich wieder für diese Klinik entscheiden? 98.31%
KONTAKT
Privatklinik Bethanien
Toblerstrasse 51 | 8044 Zürich
T +41 43 268 70 70 | F +41 43 268 74 74
info@klinikbethanien.ch
www.klinikbethanien.chQualitätsbericht 2014 33
fachbereichE
AKUTSOMATIK, PSYCHIATRIE, REHABILITATION
allgemeine entwicklung qualitätsschwerpunkte 2014
Die Bethesda Spital AG ist derzeit mit der Gesamtsanierung des Patientenzufriedenheitsmessung
Spitals beschäftigt. So konnte die neue Geburtsklinik eröffnet – Kontinuierliche Messung in allen Disziplinen
werden, was unter anderem einen Anstieg der Geburtenzahl zur – Benchmark mit drei unterschiedlichen Gruppen
Folge hat. Auch die neu gestaltete Klinik für Schmerzmedizin von Referenzspitälern
sowie der erweiterte Operationssaal wurden in Betrieb genom-
men. Ein umgestalteter Eingangsbereich und das neue Parkhaus Auf Patientenpfaden basierende Prozesslandschaft
bieten zusammen mit den Sanierungen von Patientenbereich – Definition der Patientenpfade und Prozesse in einem
und Restaurant, die in den kommenden drei Jahren umgesetzt elektronischen Tool mit interdisziplinärer Vernetzung
werden, eine wesentliche Verbesserung für Patienten, Mitarbei-
tende und Besucher. Überarbeiteter Tagesablauf für Patienten
– Die Planung der Therapien in Verbindung mit den Fixzeiten
klinikportrait der Patienten wurde in einem neuen Konzept festgelegt
Die Bethesda Spital AG ist ein Privatspital und Teil der Stiftung
Diakonat Bethesda. Spezialisten und Fachärzte sind in den Klassenkonzept
Zentren «Bewegungsapparat & Rehabilitation» und «Für die – Für Privatpatienten wurde ein Konzept mit möglichen
Frau & Geburt» sowie in weiteren Disziplinen wie Radiologie, Zusatzleistungen festgelegt
Anästhesiologie, Plastische und Ästhetische Chirurgie, Onko-
logie, Viszeral- und Allgemeinchirurgie, Hand- und periphere SLH-rezertifizierung
Nervenchirurgie, Dialyse sowie Schlafmedizin tätig. Dem Wohl Letzte Requalifikation: Juli 2011
der Patienten dienen zudem Kooperationen mit dem Universi- Nächste Requalifikation: April 2015
tätsspital Basel und dem Laboratorium Viollier AG.
resultate
Patientenzufriedenheit: 88.6%
Mitarbeiterzufriedenheit 87.7%
(Im Mittelwert des Benchmarks)
ANQ-Patientenbefragung akut 2013
Rücklauf Frage 1 Frage 2 Frage 3 Frage 4 Frage 5
Behandlung Verständliche Verständliche Mit Respekt
wieder in Qualität der Antwort vom Antwort von und Würde
diesem Spital Behandlung Arzt der Pflege behandelt
62.7% 9.19 9.06 9.32 9.00 9.45
(Maximum = 10 Punkte)
KONTAKT
Bethesda Spital AG
Gellertstrasse 144 | Postfach 2372 | 4002 Basel
T +41 61 315 21 21 | F +41 61 312 13 42
spitaldirektion@bethesda-spital.ch
www.bethesda-spital.chThe swiss leading hospitals 34
fachbereich AKUTSOMATIK
allgemeine entwicklung qualitätsschwerpunkte 2014
Die Klinik Gut AG blickt auf ein erlebnisreiches Jahr zurück. Im ANQ-Anforderungen/Erhebungen umgesetzt
Oktober 2014 wurde der neuen Klinik Gut in Fläsch die Bauer- – Prävalenzmessung Sturz und Dekubitus
laubnis erteilt, so dass binnen zweier Jahre die modernste ortho- – Reoperationen und Rehospitalisationen SQLape
pädische Klinik Graubündens entsteht. Sie wird Patienten eine – Wundinfektmessung
bestens ausgebaute Infrastruktur und optimale medizinische – SIRIS Implantatregister
Betreuung in einem persönlichen Umfeld bieten.
Patientenzufriedenheitsbefragungen
Die Klinik Gut wurde 2014 von Swiss Olympic erneut als Swiss Ergebnisse geben Aufschluss über Verbesserungspotentiale und
Olympic Medical Base ausgezeichnet. Bereits seit Jahren betreut ermöglichen einen Benchmark.
sie in dieser Funktion Elite- und Nachwuchsathleten aus dem In- – Mecon Patientenzufriedenheit Akutsomatik
und Ausland als kompetente Anlaufstelle bei Fragen im sport- – ANQ Nationale Patientenbefragung Akutsomatik
medizinischen Bereich. Mit dem Umzug des Gut Trainings in die
neu erstellte Infrastruktur des Sportzentrums Ovaverva konnte Interne Reviews
die Vision eines modernen Trainings- und Sportmedizinischen Jährliche Durchführung der geplanten internen Prozessaudits
Zentrums in der Synergie mit Hallenbad und Spa verwirklicht sowie einem internen REKOLE®-Audit.
werden.
Zertifizierung Swiss Olympic
Insgesamt zeigt sich der Erfolgskurs der Klinik Gut auch im Un- Die Klinik Gut AG St. Moritz wurde für weitere 4 Jahre als Sport
ternehmensergebnis 2014. Medical Base approved by Swiss Olympic ausgezeichnet.
klinikportrait SLH-rezertifizierung
Mit Charme, Atmosphäre und Persönlichkeit ist die Klinik Gut Letzte Requalifikation: Oktober 2012
ein Ort, an welchem sich Patientinnen und Patienten wohl und Nächste Requalifikation: Juni 2016
gut umsorgt fühlen. Schwerpunkte des medizinischen Angebotes
bilden die Bereiche Orthopädie und Unfallchirurgie/Trauma- RESULTATE
tologie. Zu den spezifischen Fachbereichen gehören neben der Patientenzufriedenheit Mecon
Schulter- und Ellenbogenchirurgie die Hüft- und Kniechirurgie. Best Practice SLH: Bereich Pflege, Kriterium «Kompetenz»
Die Spezialisten heissen die Patientinnen und Patienten an
den beiden Klinikstandorten St.Moritz und Chur sowie den Patientenzufriedenheit ANQ (Total 196 Spitäler)
Praxisstandorten in Ascona und im Airport Medical Center am Chur: Rang 3 zum Thema «Kommunikation Pflege»
Flughafen Zürich willkommen. Rund die Hälfte der Patientinnen St. Moritz: Rang 8 zum Thema «Kommunikation Arzt»
und Patienten des privaten Bündner Klinikunternehmens sind Patientenzufriedenheit ANQ, Mittelwert aller Fragen 97%
allgemein versichert.
Positive Patientenbemerkungen
«Die sehr herzliche, mitmenschliche Atmosphäre – auch sie ist
ein Medikament!»
«Der geregelte Ablauf, die grosse Aufmerksamkeit, die fröhliche
Stimmung.»
KONTAKT
Klinik Gut St.Moritz | Via Arona 34 | CH-7500 St.Moritz
T +41 81 836 34 34 | F +41 81 836 34 35
Klinik Gut Chur | Lürlibadstrasse 12 | CH-7000 Chur
T +41 81 258 44 00 F +41 81 258 44 01
info@klinik-gut.ch
www.klinik-gut.chSie können auch lesen
